CUPRINS Capitolul I: Turismul i perspectivele lui...............................................pag.3 1.1. Turismul, ramur a economiei naionale..........................................pag.3 1.2. Situaia turismului balnear n Romnia............................................pag.

4 Capitolul II: Serviciile de cazare, component de baz a ofertei turistice.......................................................................................pag.7 2.1. Tipologia serviciilor turistice...............................................................pag.7 2.2. Serviciile de cazare hotelier...............................................................pag.9 2.2.1. Importana serviciului de cazare hotelier...................................pag.9 2.2.2. Componentele serviciului de cazare hotelier...........................pag.10 Capitolul III: Organizarea prestrii serviciilor de cazare hotelier.......................................................................................pag.15 3.1. Compartimentele unui hotel...............................................................pag.15 3.1.1. Compartimentul de cazare...........................................................pag.15 3.1.2. Compartimentul de alimentaie...................................................pag.16 3.1.3. Compartimentul tehnic................................................................pag.17 3.1.4. Relaiile dintre compartimente....................................................pag.17 3.1.4.1. Relaiile dintre compartimentul de cazare i compartimentul tehnic.........................................................................................................pag.17 3.1.4.2. Relaiile dintre compartimentul de cazare i compartimentul de alimentaie.........................................................................................pag.17 3.1.4.3. Relaiile dintre compartimentul de etaj i compartimentul de recepie...................................................................................................pag.17 3.2. Obligaiile prilor privind utilizarea i prestarea serviciului de cazare........................................................................................................pag.18 3.3. Stabilirea preurilor n industria hotelier..........................................pag.20 3.4. Personalul din sectorul hotelier..........................................................pag.23 3.4.1. Personalul compartimentului de recepie.....................................pag.23 3.4.2. Personalul din compartimentul de etaj.........................................pag.27 3.4.3. Personalul salonului de servire....................................................pag.29 3.5. Rezervarea spaiilor de cazare...........................................................pag.31 3.5.1. Rezervarea verbal.......................................................................pag.31 3.5.2. Rezervarea telefonic...................................................................pag.31 3.5.3. Rezervarea scris.........................................................................pag.31 3.5.4. Rezervarea electronic.................................................................pag.32

3.6. Primirea i distribuirea corespondenei..............................................pag.33 3.6.1. Sortarea........................................................................................pag.33 3.6.2. Distribuirea..................................................................................pag.33 3.6.3. Transmiterea de mesaje...............................................................pag.34 3.7. Serviciul n camerele hotelului..........................................................pag.34 3.7.1. Servirea preparatelor....................................................................pag.36 3.7.2. Serviciul prin mini-barul din camer...........................................pag.37 3.8. Servicul la mese festive i aciuni de protocol...................................pag.38 3.9. Serviciile suplimentare ce pot fi prestate n cadrul hotelului.............pag.39 Capitolul IV: Prestaiile hoteliere la complexul Criana ...................pag.40 4.1. Potenialul turistic al Bilor Felix...................................................pag.40 4.1.1. Factori naturali..........................................................................pag.40 4.1.2. Baza de cazare..........................................................................pag.41 4.1.3. Baza de alimentaie public......................................................pag.42 4.1.4. Baza de tratament......................................................................pag.43 4.1.5. Baza de agrement......................................................................pag.44 4.2. Prezentarea complexului Criana.......................................................pag.45 4.2.1. Scurt istoric al complexului Criana............................................pag.45 4.2.2 Resursele complexului Criana.....................................................pag.46 4.3. Serviciile oferite n cadrul complexului.............................................pag.51 4.3.1. Tarife i preuri............................................................................pag.51 4.3.2. Preurile n alimentaie.................................................................pag.52 4.3.3. Tarife pentru tratament ambulator...............................................pag.52 4.4. Indicatori economici ai serviciilor de cazare.....................................pag.56 Capitolul V: Concluzii i propuneri.....................................................pag.60 5.1. Concluzii............................................................................................pag.60 5.2. Propuneri...........................................................................................pag.60 ANEXA....................................................................................................pag.64 BIBLIOGRAFIE....................................................................................pag.65

CAPITOLUL I: TURISMUL I PERSPECTIVELE LUI 1.1. Turismul, ramur a economiei naionale

Turismul este, n nelegerea multor profesioniti, cu precdere, o problem de pia i administraie empiric. n timp ce aceste activiti sunt importante, domeniul este i mai important. Planificarea, dezvoltarea i politica profiturilor depesc aspectele practice i limitate ale tehnicilor de pia. n viitor, pregtirea profesionitilor n domeniul turismului va avea nevoie de stpnirea i folosirea tiinei acestui sector, singura alternativ pe care s-ar putea fundamenta dezvoltarea produciei i evaluarea corect a industriei turistice. Turismul, ca form popular de existen uman n timpul liber, de asemenea, ofer oamenilor de tiin din domeniul social o posibilitate apreciabil pentru o mai bun nelegere a anumitor forme de interaciune uman, i cum acestea afecteaz ali oameni i mediul n care ele apar. Aceste posibiliti de studiu pot fi valorificate cel mai bine dac se ncearc o recunoatere explicit c turismul este un domeniu multilateral (cu mai multe faete). n consecin, el necesit o abordare din perspectiva mai multor tiine sociale, precum i din aceea a diferitelor profesii. irul de probleme privind studiul i cercetarea n turism poate fi apreciat prin examinarea pe rnd a naturii turismului n mai multe ipostaze: ca experien uman, comportament social, ca fenomen geografic, ca afacere i surs de venit, precum i ca industrie. Factorii economici exteriori au fcut ca n ultimii zece ani piaa romneasc a turismului s se caracterizeze printr-o mare recesiune, fapt relevat i de ultimele sondaje de opinie in rndul populaiei. ncepnd cu anul 1989 turismul romnesc a suferit numeroase schimbri, astfel c ncepnd cu acest an hotelurile au nceput s fie din ce n ce mai puin populate, iar lucrurile au nceput s mearg din ce n ce mai prost. La aceasta a contribuit scderea nivelului de trai i al puterii de cumprare a celor mai muli romni. n urmtorii civa ani n care indicatorii economici au cotinuat sa scada i oamenii de rnd s o duc din ce n ce mai greu, a aprut totui o clas de mici ntreprinztori care prin desfurarea unor activitai economice au nceput sa nregistreze profit, i deci s-i permit un concediu de odihn ntr-o staiune. Cum Romnia ieise de curnd de sub un regim totalitar a existat dorina de a iei afara,prin afar inelegnd riile din apropiere (Grecia, Turcia, Bulgaria, Ungaria), n afar de acest aspect a mai existat i o tendin de continu scdere a numrului de turiti autohtoni din stainile romne. n aceste condiii turismul nu a mai adus profit fiind la un pas de a deveni o gaur neagra a bugetului. Statul care inca mai detinea majoritatea in consiliile de administratie a diverselor societati de turism nu a avut bani sa mai investeasca n modernizarea i intreinerea hotelurilor, vilelor i a staiunilor n general, astfel ncat totul a intrat n stare de conservare i de cele mai multe ori conservarea a nsemnat distrugere. Ca urmare lucrurile au mers din ce n ce mai prost i aproape nici un strin nu mai era atras de staiunile rii, iar lucru cel mai grav era c turitii romnii care de la an la an erau mai puini la numr, nu puteau sa-i mai permit un concediu. Odat cu privatizarea staiunilor i concesionarea hotelurilor, lucrurile au nceput s se schimbe n mai bine, dar standardele noastre erau net inferioare n comparaie cu cele internaionale. Totui lumea continu s mearg vara la mare hotelurile funcionnd la capacitate de peste 40%. Dup 1992 pentru turismul naional n formula sa clasic a aprut un mare competitor, agroturismul. Familiile de rani care doreau un venit suplimentar s-au organizat ntr-o asociaie care s-i reprezinte i s le asigure un venit mai mare. Turitii au fost deosebit de receptivi la aceast nou oportunitate pentru ca le rspundea exact 4

nevoilor; era o form organizat de turism, cu o larg acoperire i cel mai important la preuri nu deloc piperate. Astfel pe lng deschiderea granielor, care i-a atras pe cei mai instrii dintre romni, cei mai nevoiai aveau acum o alternativ. Fosta reea naional de turism ce deinea monopolul a intrat ntr-o mare criz, pentru c acum existau alternative. Cu excepia hotelurilor de la mare, nimeni nu mai era ncntat de a petrece o vacan ntr-o staiune la hotel. n aceste condiii a fost necesar privatizarea sau concesionarea spaiilor de cazare sau a unor staiuni ntregi pentru a putea salva situaia, numai ca n cele mai multe cazuri cei care au cumprat aceste perle ale turismului au ateptat profitul fr a investi nimic n afara de suma iniial. Abia n ultimii doi ani hotelurile i vilele au fost recondiionate sau mbuntite astfel nct s ajung la standardele Romniei din 1989, care oricum erau inferioare celor vest europene sau chiar central europene. Apreciem c momentul scoaterii Romniei de pe lista rilor ce au nevoie de viz pentru spaiul Shengen, va marca n doua feluri turismul naional. n primul rand pe termen scurt se va constata o cretere (de pn la 5 %) n rndul turitilor care vor prefera strintatea, iar n al doilea rnd, pe termen lung, odat cu intrarea n UE, va crete numrul turitilor strini. 1.2. Situaia turismului balnear n Romnia Staiunile balneare au aprat n jurul factorilor naturali de cur. Romnia dispune de un excepional fond de factori naturali de cur bogat i variat, cum ar fi: apele minerale srate, sulfuroase, carbogazoase, termale i termominerale, lacuri i nmoluri terapeutice, clima etc. Varietatea mare a acestor factori se datoreaz aezrii geografice i structurii geologice complexe scoarei pmntului rii noastre. Structura geologic complex face ca rezerva de ape minerale i termale a Romniei s fie practic inepuizabil. Apele minerale, sunt soluii complexe n compoziia crora se gsesc sruri minerale n concentraii diferite. ara noastr dispune de toat gama de ape cunoscut pe plan mondial. Prin coninutul n sruri minerale i CO2, prin calitile lor organoleptice, apele minerale din Romnia sunt superioare celor de la Vichy, Contrexviile, Evian, Aqua Nepi, Claudia, Laurentia, Karlovy-Vary, Carsdorf, Hisaria, Miholewa, etc. Apele termale i termominerale sunt dependente genetic de existena acviferelor i drenurilor profunde, instaurate de-a lungul fracturilor majore ale scoarei terestre, n Romnia ele sunt predominante n Cmpia Banato-Crian. Lacurile curative se disting prin concentraia n sruri. Nmolurile terapeutice sunt substane ce se formeaz n condiii naturale sub influena proceselor geologice i care, n stare fin divizat i n amestec cu apa sunt folosite n terapeutic. Analiza modului de utilizare a factorilor naturali de cur a evideniat urmtoarele: - folosirea mai intens a surselor de ape minerale i a nmolurilor; - utilizarea n special a apelor minerale pe profilul staiunilor balneare; - nevalorificarea la parametrii optimi a factorilor naturali de cur (prea puin sau prea mult) n marea lor diversitate. Balneoterapia se realizeaz n staiuni balneare, definite ca fiind categorii funcionale speciale n cadrul organizrii urbane sau rurale. C. Bacalogu scria n 1909 ...dar cei ce cunosc psihologia romnilor tiu bine c rabd multe n strintate, dar nu sufer nimic n ar. Totul e ru, nendestultor, nimic nul mulumete. Aceast tendin de denigrare l determin a trece grania; familiile bogate nici nu vor s aud de staiuni balneare din ar.

Direcia General de Autorizare a Autoritii Naionale pentru Turism din cadrul Ministerului Transporturilor, Construciilor i Turismului a ntocmit lista staiunilor balneare i climaterice atestate conform H.G. nr. 1122/ 2002 privind aprobarea condiiilor i a procedurii de atestare a staiunilor turistice, precum i pentru declararea unor localitii ca staiuni turistice de interes naional respectiv local. Acestea sunt 42 de staiuni balneare, respectiv 32 de staiuni turistice. Staiunile marcate sunt considerate staiuni de interes naional, celelalte fiind de interes local. Staiunile turistice balneare care dispun de resurse de substane minerale, tiinific dovedite i tradiional recunoscute ca eficiente terapeutic, de instalaii specifice pentru cur i care au o organizare ce permite acordarea asistenei medicale balneare n condiii corespunztoare, sunt: - AMARA (jud. Ialomia); BALVANYOS (jud. Covasna); BAZNA (jud. Sibiu); BLTETI (jud. Neam); BILE BIA (jud. Cluj); BILE FELIX (jud. Bihor); BILE GOVORA (jud. Vlcea); BILE HERCULANE (jud. Cara-Severin); BILE HOMOROD (jud. Harghita); BILE OLNETI (jud. Vlcea); BILE TURDA (Jud.Cluj); BILE TUNAD (jud. Harghita); BORSEC (jud. Harghita); BORA (jud. Maramure); BUZIA (jud. Timi); CLIMNETI-CCIULATA (jud. Vlcea); COVASNA (jud. Covesna); EFORIE NORD (jud. Constana); EFORIE SUD (jud. Constana); GEOAGIU-BI Gud. Hunedoara); LACU SRAT (jud. Brila); LIPOVA (jud. Arad); MANGALIA (jud. Constana); MONEASA (jud. Arad); OCNA UGATAG (jud. Maramure); PRAID (jud. Harghita); PUCIOASA (jud. Dmbovia); SCELU (jud. Gorj); SNGEORZ-BI (jud. Bistria-Nsud); SRATA MONTEORU (jud. Buzu); SLNIC-MOLDOVA (jud. Bacu); SLNIC PRAHOVA (jud. Prahova); SOVEJA (jud. Mure); TRGU OCNA (jud. Vrancea); TNAD (jud. Bacu); TECHIRGHIOL (jud. Constana); TINCA (jud. Bihor); VATRA DORNEI (jud. Suceava); VAA DE JOS (jud. Hunedoara). Turismul balnear este o activitate strns legat de particulaitile teritoriale specifice diferitelor regiuni i este normal ca o dat cu dezvoltarea acestei activiti s apar tendine de clasificare i grupare a staiunilor. Un criteriu de clasificare este: aezarea geografic. Acest criteriu permite stabilirea tipului bioclimatic de cur i resursele balneo-terapeutice de ansamblu. Dup aezarea geografic se pot deosebi: staiuni situate n regiuni muntoase i depresiuni: Vatra Dornei, Borsec, Slnic Moldova, Bile Herculane. Staiunile se caracterizeaz prin prezena apelor minerale, mofetelor, nmolurilor i bioclimei tonice. staiuni situate n regiunile de deal: Climneti-Cciulata, Govora, Pucioasa, caracterizate prin prezena apelor minerale, nmolurilor, lacurilor srate i a unui climat reconfortant. staiuni situate n regiunile de podi: Ocna Sibiului, Bazna, caracterizate prin existena apelor minerale, nmolurilor, lacurilor srate i a unui climat reconfortant. staiuni situate n regiunile de cmpie: Bile Felix, l Mai, Amara, Clacea, caracterizate prin prezena apelor minerale, a mofetelor, nmolurilor lacurilor. staiuni situate pe litoral: Mangalia, Eforie Nord, Techirghiol, caracterizate prin prezena izvoarelor minerale, nmolurilor, lacurilor srate, plajei i apei mrii. Dup resursele balneo-climaterice se disting: staiuni balneo-climaterice: Moneasa, Vatra Dornei, Bora. staiuni exclusiv climaterice: Predeal, Pltini, Poiana Braov.

Dup rezervele i valoarea resurselor balneo-terapeutice ce determin competitivitatea lor: staiuni cu rezerve i resurse balneo-terapeutice valoroase: Moneasa, Pucioasa, Ocna Sibiului. Dup profilul de folosin: staiuni cu profil complex: Bile Herculane, Vatra Dornei, Slnic Moldova. staiuni cu profil mixt: Bile Felix, l Mai, Moneasa. staiuni cu profil specializat: Buzia, Sovate, Techirghiol. Din punct de vedere teritorial: staiuni izolate n teritoriu: Clacea, Stna de Vale, Pltini. staiuni care se confund cu localitatea: Covasna, Tunad, Buzia. staiuni care ocup o zon bine delimitat din localitate: Mangalia, Borsec, Techirghiol. staiuni nuclee n cadrul localitii: Pucioasa, Breaza. staiuni limitrofe cu localitatea: Slnic Moldova, Moneasa, Bazna. Dup gradul de dotare i confort: staiuni cu nivel relativ ridicat de confort: Bile Herculane. Bile Felix, Mangalia, Eforie-Nord. staiuni cu nivel de dotri relativ corespunztor: Slnic mOldova, Borsec, Vatra Dornei. staiuni cu nivel redus de dotri: Pucioasa. staiuni cu dotri necorespunztoare: Ocna Sibiului.

CAPITOLUL II: SERVICIILE DE CAZARE, COMPONENT DE BAZ A OFERTEI TURISTICE 2.1. Tipologia serviciilor turistice
Oferta de turism grupeaz ansamblul elementelor care concur la obinerea produsului turistic, respectiv: potenialul natural i antropic, echipamentul de "producie" a serviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare) destinate consumului turistic, fora de munc specializat n activitile specifice turismului, infrastructura turistic i condiiile de comercializare (pre, nlesniri etc.).1 La fel ca cererea i oferta turistic prezint anumite particulariti. Oferta turistic este complex i eterogen, trstur care se refer i la structura acesteia, la produsul turistic, la productorii de turism etc. Cele dou categorii de elemente componente: elementele atractive (resurse naturale, socio-culturale, umane, tehnologice) i elementele funcionale (echipamentul i serviciile care fac posibil desfurarea produciei turistice), n anumite proporii, se pot completa, influena sau substitui reciproc. n cadrul ofertei turistice, ponderea forei de munc utilizate este mare i acest personal necesit o anumit calificare, iar personalul de contact, n special necesit o pregtire multilateral i n primul rnd una psihic. Se poate afirma c, oferta turistic este relativ rigid, rigiditate care se poate analiza pe multiple planuri, cum ar fi: imobilitatea ofertei i a produciei turistice care, pentru a fi consumat, presupune deplasarea consumatorului i nu a produsului; imposibilitatea stocrii ofertei, deci a adaptrii cantitative a ofertei la nivelul cererii; rigiditatea n localizarea capacitilor sau echipamentului de producie care este amplasat la locul sau n apropierea elementului atractiv. n principal oferta turistic const n servicii turistice i nu ntr-o ofert de spaii i mijloace plus oferta de natur. Serviciile turistice sunt foarte diverse i formeaz mpreun un complex. Elementele acestui complex pot fi clasificate ca fiind servicii de baz i servicii periferice. Serviciul de baz constituie raiunea principal pentru care clientul se adreseaz firmei; el satisface nevoia principal a clientului i este capabil s justifice prin el nsui venirea acestuia (de exemplu serviciul de cazare sau cel de alimentaie). La rndul lor serviciul sau serviciile periferice au o mai mic importan i valoare n comparaie cu serviciul de baz; ele sunt de regul multe i variate i se constituie ca anexe ale serviciului de baz, facilitnd accesul la acesta sau adugndu-i valoare. Este, de exemplu cazul serviciului de parcare pzit (serviciu periferic) fa de cazare (serviciu de baz), dar care poate avea un rol tot mai mare n motivarea alegerii clientului care poate alege ntre un prestator sau altul al serviciului de baz n funcie de acest serviciu periferic. Anumite servicii periferice sunt considerate necesare i obligatorii pentru oferta serviciului de baz, altele sunt considerate a fi facultative. La rndul lor i serviciile periferice pot fi de dou feluri i anume: servicii legate de serviciul de baz (auxiliare i anexe) i servicii complementare ("servicii plus" sau suplimentare. n majoritatea lucrrilor care trateaz problematica turismului, este prezentat o clasificare a serviciilor turistice dup diverse criterii. Astfel, n funcie de structura serviciilor turistice implicate deosebim servicii turistice specifice i servicii nespecifice. Serviciile turistice specifice cuprind dou grupe de servicii principale i anume servicii de baz (servicii de transport n cazul unor aranjamente de tipul totul inclus, prestaii hoteliere i servicii de alimentaie prestate n
1

Cosmescu I. - Turismul, Editura economic, Bucureti, 1998, p.115

diversele uniti de profil) i servicii complementare (servicii de agrement, excursii, manifestri cultural-artistice, nchirieri de obiecte sportive sau de uz personal) i dou grupe de servicii, s le numim cu caracter secundar. Acestea sunt: serviciile pentru pregtirea consumului turistic (informarea clientelei poteniale, serviciile legate de organizarea cltoriilor, rezervri de servicii, procurarea documentelor de cltorie) i serviciile cu caracter special prestate n cadrul unor forme de turism ca: turismul balneomedical, turismul de congrese, turismul de vntoare i pescuit sportiv. Serviciile nespecifice cuprind serviciile cu caracter general oferite populaiei de unitile prestatoare de servicii, la care pot apela, n diverse mprejurri i turitii: frizerii, saloane de cosmetic, transporturi publice, pot i telecomunicaii, etc. n funcie de momentul cruia i se adreseaz, serviciile turistice pot fi clasificate n: servicii legate de efectuarea cltoriei (a voiajului propriu-zis) i serviciile prestate la locul de sejur. Primele cunosc diferenieri n funcie de forma de organizare a cltoriei turistice, nnoptrile pe parcurs i programele de vizitare precum i de preferinele individului pentru anumite mijloace de transport. Serviciile privind sejurul cuprind o serie ntreag de prestaii, precum cele destinate acoperirii nevoilor fiziologice de somn i hran, sau serviciile pentru petrecerea agreabil a timpului liber. Dup gradul lor de urgen, deosebim servicii care satisfac necesiti relativ urgente, care nu pot fi amnate (impuse de limite temporale n care pot fi efectuate concediile planificate sau fructificate perioadele de timp liber compact ori dictate de factori naturali, date calendaristice ferme de desfurare a unor evenimente speciale sau motive de sntate) i servicii a cror satisfacere poate fi amnat n timp satisfcnd necesiti puin urgente. innd cont de modalitatea de plat, serviciile turistice pot fi grupate n servicii cu plat i servicii aparent gratuite. Serviciile din prima categorie, la rndul lor pot fi: servicii achitate n avans sau naintea nceperii consumaiei turistice (serviciile incluse n preul global al aranjamentelor achiziionate n cadrul turismului organizat i semiorganizat, abonamentele pentru folosirea unor faciliti de baz material), servicii achitate n momentul consumaiei (serviciile prestate pentru turitii care cltoresc pe cont propriu sau cele destinate satisfacerii cererii complementare a turitilor care au apelat la turismul organizat ori semiorganizat), servicii achitate ulterior consumaiei (cum este cazul serviciilor pltite cu ajutorul crilor de credit i servicii cu plata n rate (folosite mai ales pentru clientela turistic cu venituri modeste). Serviciile aparent gratuite sunt prestate de punctele de informare turistic sau de unele firme turistice n scopul atragerii sau meninerii clientelei (servicii de parcare pzit gratuit, accesul gratuit la piscina hotelului, torturi aniversare, etc.) O asemenea clasificare permite luarea n calcul a decalajului de timp i spaiu dintre manifestarea cererii ferme i consumul efectiv al serviciilor comandate. Mai mult, unele servicii gratuite sau aparent gratuite sunt oferite n scopuri promoionale, ndeosebi n perioadele n care cererea turistic se situeaz la valori sczute datorit manifestrii fenomenului sezonalitii. Plata unor servicii cu decontare ulterioar prin sistemul crilor de credit, achitarea n rate a costului sejurului turistic sau serviciile prestate pe baz de abonamente reprezint i forme complementare de servicii oferite turitilor. Achiziionarea serviciilor turistice i efectuarea plii lor anticipat ofer avantaje att turitilor (beneficiari ai unor condiii de utilizare prioritare prin posibilitile create pentru o mai raional gospodrire a bugetului de cheltuieli pentru concedii) ct i pentru prestatori care i asigur un anumit volum de ncasri certe, cu att mai de dorit cu ct

oferta turistic este o ofert n ateptare, o ofert dimensionat n condiii de risc, incertitudine i probabilitate a manifestrii cererii. Cererea turistic se poate manifesta n mod ferm, anterior cltoriei turistice, la locul de reedin al turistului sau spontan, n momentul n care turistul ajuns la locul de petrecere a sejurului unde ia contact cu oferta de servicii. Aceast particularitate a cererii turistice d natere unei alte clasificri a serviciilor, i astfel n funcie de forma n care se manifest cererea i momentul n care are loc comercializarea serviciilor turistice deosebim servicii pentru care s-a manifestat o cerere ferm i servicii pentru care cererea s-a manifestat n mod spontan. n funcie de caracteristicile prestaiilor, putem deosebi: servicii de informare a clientelei turistice; servicii de intermediere precum rezervri sau nchirieri; servicii cu caracter special legate de organizarea, spre exemplu, a unor evenimente speciale; servicii i activiti cu caracter sportiv sau recreativ; servicii pentru tratamente sau cure balneare precum i servicii diverse cum sunt cele de asigurri de persoane sau schimb valutar. Nici una din gruprile enunate nu poate fi considerat ca fiind atotcuprinztoare, ele avnd un caracter pur convenional, relund ntr-o form sau alta aceleai elemente.

2.2. Serviciile de cazare hotelier 2.2.1. Importana serviciului de cazare hotelier

n literatura de specialitate, cazarea i alimentaia, alturi de tratamente, sunt considerate servicii de baz. ntre introducerea n circuitul turistic a unor obiective i construirea bazelor de cazare i alimentaie exist un paralelism evident, acestea aprnd ca o rezultant strict a cererii, fiind foarte sensibili la imperativele acesteia. Serviciul de cazare vizeaz prin coninutul su, crearea condiiilor i a confortului pentru adpostirea i odihna cltorului. Acest serviciu se prezint ca o activitate complex, decurgnd din exploatarea capacitilor de cazare i este alctuit dintr-un grupaj de prestaii oferite turistului, pe timpul sejurului n unitile de cazare. Dezvoltarea i calitatea serviciului de cazare sunt dependente, n primul rnd, de existena unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri etc.) adecvate, cu dotri corespunztoare, care s ofere turitilor condiii optime i s ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. n al doilea rnd, serviciul de cazare este influenat de dotarea cu personal a capacitilor de cazare, de nivelul de calificare a lucrtorilor i de organizare a muncii n unitile hoteliere. n acest context, insuficiena spaiilor de cazare, echiparea lor necorespunztoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i exigenele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire, influeneaz negativ calitatea prestaiei turistice i prin intermediul acesteia, dimensiunile circulaiei turistice i posibilitile de valorificare a patrimoniului. Industria hotelier este considerat n cele mai multe ri ca o activitate distinct a economiei care nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare, acele prestaii oferite turistului pe timpul i n legtur cu rmnerea lui n unitile hoteliere.2 Coninutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitilor de cazare i implicarea lor n activitatea turistic, mbogindu-se cu noi funcii i forme de prestaii. Industria hotelier, dei nu privete n exclusivitate asigurarea necesarului de spaii i servicii de cazare pentru turiti, manifest multa receptivitate fa de nevoile acestora i evolueaz n interdependen cu activitatea turistic.
2

Minciu R., Baron P. i Neacu N. - Economia turismului, Bucureti, 1991, p.100

10

O alt dimensiune a acestei relaii este pus n valoare de faptul c aproape 70% din existentul de spaii de cazare se afl amplasat n zone de interes turistic. n felul acesta servirea turitilor se nscrie, tot mai frecvent, ca funcie a unitilor hoteliere. Legtura dintre activitatea turistic i industria hotelier este complex, de profunzime i se desfoar n ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelier se dezvolt ca urmare a circulaiei turistice i pe de alt parte, dezvoltarea turismului este condiionat de exigena unor spaii de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea i varietatea prestaiilor oferite. Se tie c, pe lng atracia exercitat de un obiectiv turistic, amenajrile legate n principal, de condiiile de odihn i agrement, contribuie n mod hotrtor la prezena turitilor n zona respectiv. Rolul acestor dotri i implicit al serviciilor de cazare este i mai important n cazul turismului rezidenial, de odihn, de sejur lung, cnd turistul dorete s-i petreac vacana ntr-un cadru natural, fr s fie lipsit ns de confortul specific civilizaiei moderne. Valorificarea superioar a patrimoniului turistic, prin atragerea n circuitul turistic a diferitelor zone, reprezint o alt latur a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului i indirect a ntregii economii. Nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere reprezint, de asemenea, msura satisfacerii nevoi pentru turism a populaiei. Serviciile hoteliere insuficiente n raport cu nevoile populaiei sau calitativ necorespunztoare, pe lng efectele negative asupra odihnei i recreerii turitilor, vor determina modificri n destinaia veniturilor, a disponibilitilor de timp liber i indirect scderi n circulaia turistic. Ele trebuie s creeze condiii ca o parte mai important a populaiei s beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanei sau week-end-ului ntr-o zon turistic. Industria hotelier i respectiv calitatea serviciului de cazare influeneaz nu numai dezvoltarea turismului, n general, ci i eficiena acestei activiti. Prin atracia exercitat, serviciile de cazare asigur o bun valorificare a potenialului turistic, a disponibilitilor de for de munc, a capacitii bazei tehnico-materiale, conducnd la realizarea unei eficiene superioare de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare i diversitatea lor reprezint un factor de prestigiu n turism. La rndul ei, industria hotelier suport influena dezvoltrii turistice. De fapt, ea evolueaz sub incidena unui complex de factori i fenomene socio-economice n cadrul crora circulaia turistic deine un loc important. Creterea numrului de turiti i a exigenelor acestora, determin eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi care se materializeaz n apariia de uniti hoteliere cu funcii complexe, care s se adreseze diferitelor categorii de turiti prin diversificarea gamei serviciilor oferite.

2.2.2. Componentele serviciului de cazare hotelier

Serviciile de cazare hotelier reprezint, alturi de cele de transport, alimentaie i agrement, prestaii de baz solicitate de turist pe durata cltoriei i sejurului su i totodat un factor important de stimulare a cererii turistice. Coninutul acestor servicii este determinat de faptul c obiectivul de cazare ndeplinete pentru turiti rolul de domiciliu temporar i trebuie deci s aib o funcionalitate complex. De asemenea, n organizarea serviciilor de cazare se va ine seama de faptul c aproape jumtate din timpul efectiv de vacan este cheltuit de turiti n incinta unitii hoteliere. n condiiile diversificrii i integrrii serviciilor n produsul turistic oferit, serviciul hotelier nu se mai limiteaz la cazarea propriu-zis, fiind completat de o serie de prestaii suplimentare, care n fapt sunt rezultatul mbinrii unei varieti de activiti. Gama acestor prestaii este foarte larg i greu de delimitat n raport cu funcia de baz. Varietatea lor 11

este dependent de condiiile pe care le ofer baza tehnico-material sub aspectul timpului de construcie, categoriei de confort, gradului de dotare etc. Printre principalele activiti, ce dau coninut serviciului hotelier conceput n ideea satisfacerii complexe a cererii turitilor i cltorilor, se numr: a) cazarea propriu-zis i activitile complementare ei; b) alimentaia i serviciile legate de asigurarea acesteia; c) activitile cultural-artistice i de agrement; d) serviciile de informare i de intermediere; e) activitile comerciale; f) activitile cu caracter special. ntre aceste servicii, numite de unii autori funcii, exist relaii de interferen. n raport cu specificul fiecrei uniti hoteliere, unele dintre aceste servicii pot fi mai mult sau mai puin dezvoltate, pot lipsi, dup cum pot s i apar altele suplimentare. Cazarea este funcia principal a unitilor hoteliere, indiferent de mrimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc. al acestora. Cazarea presupune existena unui spaiu i a echipamentului necesar asigurrii condiiilor de odihn i de igien ale turistului. Odihna turitilor n spaiile de cazare este condiionat de amplasarea acestora n raport cu zonele de mare circulaie (scri, lifturi, holuri de staionare din interiorul unitii, spaii cu o intens micare a personalului). Condiiile de igien sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcionare i ntreinere a acestuia, de existena obiectivelor de inventar destinate igienei personale i de frecvena nlocuirii lor. Alimentaie Cazarea propriu-zis HOTEL

Activiti legate de primirea i plecarea turistului

Agrement

Activiti hoteliere suplimentare

Alte servicii

Fig. 2.1. Interferena activitilor, care concur la asigurarea serviciilor ntr-un obiectiv de cazare ( HOTEL ). Pe lng acestea, realizarea n bune condiii a serviciului de cazare vizeaz crearea condiiilor pentru desfurarea unor relaii sociale. Astfel, este necesar existena unor spaii special amenajate pentru primirea turitilor, desfurarea unor ntlniri de afaceri, precum i realizarea unor manifestri tiinifice. 12

Din categoria serviciilor hoteliere complementare, ce ntregesc funcia de cazare, se pot meniona: primirea i distribuirea n hoteluri a corespondenei turitilor; serviciul de schimb valutar; pstrarea obiectelor de valoare; splatul i clcatul lenjeriei; curarea hainelor i a nclmintei; repararea unor obiecte din dotarea clientului; manipularea bagajelor; asigurarea parcrii autoturismelor etc.

Tot n aceast grup este cuprins dotarea camerelor la cererea clienilor cu inventar suplimentar (perne, paturi suplimentare, pturi etc.) Alimentaia clienilor gzduii apare ca o tendin n hotelria modern. Serviciul de alimentaie public, nu este obligatoriu prezent n toate unitile de cazare. Acolo unde este prezent, presupune existena unei varieti de compartimente, care s satisfac att nevoia de hran ct i pe cea de agrement. Organizarea serviciului propriu de alimentaie public ridic probleme deosebite n legtur cu amplasarea i funcionarea sa care nu trebuie s afecteze volumul i calitatea celorlalte activiti care concur la asigurarea serviciilor ntrun obiectiv de primire turistic. n structura serviciilor prestate n unitile de cazare (n principal n hoteluri) intr o serie de servicii comune, ntlnite n toate unitile cu acelai grad de confort, indiferent de locul unde se gsesc acestea. Prin noiunea de prestaii hoteliere se nelege desfurarea de activiti, care s satisfac nevoile, dorinele, cererile pasagerilor n condiii de eficien economic. Prestaiile hoteliere pot fi: a) prestaii hoteliere de baz, care satisfac nevoile vitale ale pasagerilor cu privire la odihn (cazare) i alimentaie (mas); b) prestaiile hoteliere suplimentare care satisfac mai ales nevoi legate de dorinele i ateptrile turitilor. Aa cum rezult din practic, cadrul n care se efectueaz cele mai numeroase servicii suplimentare l constituie capacitile de cazare i n toat lumea, capacitile de cazare i mai ales hotelurile au ncetat de mult s mai fie acceptate ca i simple spaii de dormit. Indiferent de locul unde se afl (orae, staiuni etc.) acestea trebuie s satisfac un evantai larg de cerine, decurgnd din cerinele contemporane de via, din gradul de civilizaie atins i mai ales din rolul lor n realizarea unor cltorii turistice reuite. n primul rnd, atunci cnd este vorba de oaspei strini nu se poate ignora faptul c acetia sunt, n general, persoane care nu cunosc sau cunosc foarte puin localitatea i ara n care se afl, iar posibilitatea lor de informare prin contact cu populaia autohton este extrem de limitat, de cele mai multe ori barierele fiind create de necunoaterea limbii naiei din ara gazd. De aici i o prim cerin elementar pentru personalul oricrui hotel intrat n circuitul turismului internaional i n principal pentru personalul de la recepie este de a asigura turitilor informaiile solicitate. Spiritul de gazd, ospitalitatea presupune ns mai mult dect furnizarea de informaii utile. Ca loc de reedin temporar, i de cele mai multe ori n zilele noaste ca loc destinat recreerii, reconfortrii i refacerii forei de munc, orice hotel i mai ales cel la care apeleaz strinii trebuie s ofere clienilor condiii care s le fac sejurul foarte agreabil (i dac se poate de neuitat, n sens pozitiv) i prin aceasta s contribuie la formarea unor impresii frumoase asupra rii alese pentru petrecerea vacanei.

13

Crearea n unitile de cazare a mijloacelor necesare pentru a se face fa celor mai diferite solicitri, este strns legat de preocuprile care se manifest n lume, din partea unui numr tot mai mare de ri i ofertani. n legtur cu acest aspect este semnificativ faptul c hotelurile i celelalte tipuri de uniti de cazare din fiecare ar i n deosebi din rile europene nu pot s nu in seama de faptul c turitii strini care le pot fi oaspei sunt n majoritatea dac nu n totalitatea lor, cunosctori ai ofertei din alte ri i, n consecin, manifest exigene ridicate, gusturi i preferine variate. Gama larg a acestora din urm are rdcini adnci n tradiiile i particularitile de via ale fiecrui popor, ale diverselor etnii, grupuri sociale i chiar ale fiecror familii. Orice unitate de cazare poate fi gazd pentru persoane provenite din ri i locuri diverse. Acestea presupune ns crearea de condiii adecvate pentru a rspunde rapid i n condiii de calitate ridicat varietii de solicitri manifestate de cerere. Serviciile prestate n unitile hoteliere pot fi abordate i n funcie de obligaia de plat pe care o genereaz prestarea lor. Astfel, deosebim: servicii cu plat; servicii fr plat. Adoptnd anumite criterii de clasificare, n principal criteriul cerinei, dorinei sau nevoii creia i sunt chemate s-i rspund, serviciile suplimentare cu plat din unitile hoteliere ar putea fi grupate astfel: 1) servicii care au rolul de a satisface cerine personale de ordin igienic i estetic: frizerie, coafur, cosmetic, splatul i clcatul mbrcmintei, toate acestea, cu puine excepii (de exemplu nchirierea de aparate electrice pentru uscat prul), presupunnd, pe lng personal specializat i spaii adecvate pentru efectuarea lor. Este de reinut, totodat i faptul c n timp ce unele servicii se fac prin mijlocirea personalului de hotel (mai ales a personalului de la recepie), altele (tunsul, coafatul, cosmetica) implic contractul nemijlocit al turistului cu cel cere efectueaz serviciul, i de aici decurge necesitatea ca aceasta din urm s fie n msur s comunice, fr dificulti cu primul; 2) servicii destinate satisfacerii unor cerine cu caracter cultural-informativ: organizarea de excursii, procurarea de bilete la diverse spectacole, expoziii etc. Aceste servicii cu caracter cultural-informativ se vnd ntotdeauna prin uniti specializate i cuprind hri realizate n amnunime, fotografii despre anumite zone i informaii utile pentru turiti. Volumul unora dintre serviciile incluse n aceast grup depinde n foarte mare msur de existena n apropiere a unor atracii turistice naturale sau antropice recunoscute mai mult sau mai puin pe plan naional i internaional. Condiii pentru o asemenea gam larg de activiti cuprinse n aceast grup de servicii suplimentare au n special hotelurile din marile orae; 3) servicii cu scop de agrement care au ca obiectiv asigurarea destinderii i amuzamentul clientului. Acesta constituie cea mai bogat grup a serviciilor suplimentare i se caracterizeaz prin imense disponibiliti de lrgire, inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la creterea numeric a unor asemenea servicii. Din grupa respectiv fac parte printre altele organizarea de seri distractive (seri de dans, carnavaluri, concursuri etc.), asigurarea de spaii i mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis de mas, jocuri electronice, piscine, saune) i nchirierea diverselor materiale terenuri de sport, de atelaje trase de cai ce servesc la plimbri de agrement. Prin coninutul serviciilor pe care le cuprinde, aceast grup contribuie n modul cel mai direct la nnobilarea sejurului ntr-un hotel. Pentru unele staiuni de pe litoral sau de la munte astfel de servicii pot suplini cu succes condiiile 14

nefavorabile care limiteaz, temporar, folosirea unora din factorii naturali caracteristici acestor staiuni. Varietatea i mai ales calitatea serviciilor respectiv constituie mijloace importante pentru a asigura mulumirea turitilor asupra modului n care i petrec sejurul ntr-un anumit loc, fr a recurge la soluii costisitoare, n special la excursii i deci la consumuri de carburani i lubrifiani. Particulariznd situaia acestei grupe de servicii suplimentare trebuie subliniat faptul c gama cea mai larg este caracteristic hotelurilor n care se efectueaz sejururi mai lungi, respectiv celor din staiuni balneoclimaterice i mai puin celor din ora; 4) pe lng cele trei grupe menionate mai sus, din serviciile suplimentare fac parte i prestaiile care au ca scop satisfacerea nevoilor de comunicare (convorbiri telefonice, serviciul de telex, telefax, multiplicarea de materiale), de deplasare (procurarea de bilete de cltorie, asigurarea parcrii, nchirierea de autoturisme cu sau fr ofer) i alte cerine ca de exemplu : servicii de secretariat, de translator, de nchirierea de sli pentru desfurarea de reuniuni internaionale etc. Aceast grup neomogen cuprinde o sfer larg de servicii caracteristice mai ales hotelurilor din marile centre urbane i ndeosebi din capitalele rilor. O privire de ansamblu asupra componenei serviciilor suplimentare din incinta unui hotel (capacitatea de cazare cu gama cea mai larg de asemenea servicii din totalul formelor de cazare) arat c pentru o parte din acestea sunt necesare i spaii adecvate din care unele s aib n dotare instalaii de profil, iar altele mobilier, diverse echipamente, jocuri etc. Pentru toate se cere personal specializat i fiind vorba de turism internaional, n msur s comunice n limbi strine. Dat fiind faptul c serviciile suplimentare dintr-o unitate de cazare reprezint condiii de confort, n practica internaional, la ncadrarea fiecrei uniti ntr-o anumit categorie se are n vedere prezena mijloacelor necesare efecturii anumitor servicii. Cererea de servicii suplimentare este dependent ntr-o msur hotrtoare de gesturile i preferinele fiecrui turist i nu poate fi satisfcut numai prin condiiile existente n unitile de cazare. Explicaia este dat de faptul c nu toate capacitile de cazare dispun de posibiliti n acest sens i mai ales elementele ce sunt implicate n satisfacerea anumitor genuri de preferine. Serviciile fr plat sunt denumite aa pentru c, n general, prestarea lor nu atrage i plata unei sume de bani din partea beneficiarului, n realitate ns la stabilirea tarifului de cazare, inndu-se seama i de asemenea servicii pentru c intr n oferta general a unitilor de cazare i contribuie n mod substanial la definirea mrcii acestora. Serviciilor suplimentare fr plat este necesar s li se acorde atenie foarte mare i s fie efectuate la un nalt grad de profesionalism. Superficialitatea ce s-ar manifesta ntr-o unitate n aceast sfer a serviciilor ar afecta puternic interesul clientelei pentru unitatea respectiv, pentru o localitate i chiar pentru ar. n concluzie, se poate remarca preocuparea hotelierilor de a diversifica serviciile hoteliere complementare funciei de cazare, ca urmare a creterii exigenelor turitilor i a interesului sporirii eficienei i atenurii sezonalitii folosirii bazei de cazare. De fapt, cu ct unitatea beneficiaz de o ncadrare superioar cu att trebuie s ofere clienilor si un serviciu de baz ireproabil i o gam ct mai bogat i de bun calitate de servicii suplimentare.

15

CAPITOLUL III: ORGANIZAREA PRESTRII SERVICIILOR DE CAZARE HOTELIER 3.1. Compartimentele unui hotel 3.1.1. Compartimentul de cazare
Compartimentul de cazare include compartimentul front-office (reception desk; front office; reception) i compartimentul de etaj. Compartimentul front-office este un serviciu al departamentului de cazare din hotelurile mari, care regrupeaz compartimentele recepie, concierge, casierie, rezervri, central telefonic. n hotelurile mici, acolo unde personalul de la desk (recepionerii) acoper concomitent activitatea mai multora dintre compartimentele enunate (nu exist distincia recepie - conciergerie- casierie), se utilizeaz termenul recepie.3 Compartimentul compartimentul front-office asigur rezervrile de camere, primirea clienilor, informarea acestora asupra serviciilor prestate. Activitatea acestui compartiment trebuie s fie caracterizat de amabilitate, politee, operativitate i precizie n operaiuni. Rezervrile asigur n perspectiv ritmul activitii hotelului. Spaiul n care lucreaz compartimentul front-office este holul i este cel mai important spaiu. Primirea clienilor ca i toat circulaia din unitile de cazare se face prin hol. Activitatea compartimentul front-office este mprit pe trei subcompartimente: Informarea clienilor; Primirea clienilor; Casieria . n subcompartimentul de informaii lucreaz personalul care se ocup de clieni pe toat durata sejurului. Aici se fac urmtoarele operaiuni care de fapt sunt servicii hoteliere: transportul bagajelor la sosire sau la plecare, evidena alfabetic a clienilor, informarea acestora, pstrarea rezervelor de chei, conducerea clienilor n camere, informaii generale acordate clienilor, mesaje de la sau pentru clieni, procurarea unor bilete de spectacol, efectuarea de diferite comisioane, rezervarea de bilete de transport aerian i feroviar, primirea potei, rezervri de mese n saloanele restaurantului sau n alte restaurante din ora etc. Acest sector de informaii se mai numete i concierge (termen desemnnd compartimentul sau serviciul de hol din cadrul serviciului front-office al hotelului, n varianta de organizare aprut n Europa. Conductorul acestui compartiment este eful concierge.)4. n subcompartimentul de primire a clienilor se fac urmtoarele operaiuni: pregtirea primirii clienilor cu rezervri, primirea clienilor (cu i fr rezervri) i completarea formelor de sosire, fixarea tarifelor, primirea reclamailor clienilor. n cadrul casieriei lucreaz personal specializat, care ine contabilitatea i ntocmete notele de plat precum i situaia prestaiilor i decontrilor raportul de gestiune inclusiv situaia statistic a clienilor. Aici se fac ncasri de la client (cash, prin virament, cri de credit), se presteaz servicii de schimb valutar, servicii de depozitare de valori i se elibereaz bonuri care atest primirea acestora spre pstrare. Operaiunile de schimb valutar cuprind vnzarea i cumprarea de valut. Aceste operaiuni sunt reglementate i coordonate prin instruciunile Bncii Naionale a Romniei i ca atare orice unitate, care efectueaz asemenea operaiuni, are obligaia, s aib autorizare din partea
3

Stnciulescu Gabriela, Lupu N., igu Gabriela, Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism, Editura All, Educaional, Bucureti, 1998,p.89 4 ibidem, p.55

16

bncii, i n acelai timp trebuie s ndeplineasc o serie de condiii (condiii financiare, de securitate, condiii de aparatur i de personal instruit n conformitate cu cerinele clienilor). Unitile de turism, inclusiv recepiile hotelurilor pot efectua operaiuni de cumprare de valut numai pentru acoperire sumelor ce trebuie achitate de ctre turiti. Acest tip de operaiuni de cumprare se execut la cursul valutar interbancar. Etajul reprezint subcompartimentul sau serviciul, care asigur prin activitile sale condiiile de odihn, igien i confort menite s satisfac necesitile clienilor. Principalul produs al unitii de cazare este camera sau spaiul de cazare, iar compartimentul de etaj gospodrete partea de cazare a unitii i asigur printr-o activitate permanent curenia i ntreinerea spaiilor de cazare i a celor de folosin comun interioare i exterioare. In acelai timp, acest compartiment asigur securitatea obiectelor uitate sau pierdute de client i presteaz unele servicii suplimentare cu i fr plat.

3.1.2. Compartimentul de alimentaie

Activitatea departamentului alimentaie se desfoar la nivelul spaiilor de producie (buctria n primul rnd) i a celor de servire (saloane de servire, baruri). De regul buctria principal se afl amplasat n legtur direct cu restaurantul clasic. Regulile fundamentale de igien exclud orice ncruciare a circuitului materiilor prime care necesit operaii de curire, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor materiilor prime i preparatelor, cu circuitul deeurilor i resturilor, a tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clienilor. Principiul marche en avant stabilete succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn la stadiul de preparat n farfuria clientului. depozitarea, n spaii frigorifice sau n alte ncperi pentru produsele alimentare care nu necesit pstrarea n condiii de temperatur sczut; producia, cu zone distincte de prelucrare preliminar pentru carne (carmangerie), pete, legume, ou; distribuia la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea contactului preparatelor care-i urmeaz drumul spre farfuria clientului cu resturile nscrise deja ntr-un circuit aparte; servirea i consumul preparatelor n salonul de servire. Organizarea igienico-sanitar a spaiilor de lucru i a fluxului tehnologic trebuie s rspund normelor legale i exigenelor actuale impuse de clientel. n absena compartimentului de alimentaie, unitatea de cazare nu rspunde definiiei i criteriilor de clasificare impuse, profilul saloanelor de alimentaie fiind n raport cu capacitatea, gradul de confort i tipurile unitii de cazare. Alimentaia ntr-un hotel este un serviciu de baz, nivelul de organizare, rafinamentul preparatelor, stilul serviciilor i diversificarea saloanelor exprimnd calitatea serviciilor unitilor de cazare. Doar n acest mod clientul reuete s cunoasc tradiia locului respectiv i preparatele culinare, nu de puine ori, n forme unice.

17

3.1.3. Compartimentul tehnic

Cele mai multe observaii ale clientului privesc activitatea compartimentului tehnic, a crui activitate este strns legat de calitatea serviciilor hoteliere. Acest compartiment este acela care asigur funcionarea instalaiilor, utilajelor, aparatelor etc., la capacitatea normal de producie n colaborare strns cu celelalte compartimente ale unitii de cazare. Formaiile de lucru sunt organizate pe echipe, au program non-stop i sunt conduse de un responsabil. n cadrul unei unui hotel n cadrul compartimentului tehnic lucreaz electricieni, instalatori, lctui, liftieri, tmplari, zugravi.

3.1.4. Relaiile dintre compartimente 3.1.4.1. Relaiile dintre compartimentul de cazare i compartimentul tehnic
Aceast categorie de relaii implic: asigurarea nclzirii spaiilor interioare i a apei calde; splarea lenjeriei, a echipamentului de protecie i de lucru; efectuarea ntreinerii, reparaiei cldirilor i instalaiilor i nu n ultimul rnd, realizarea anumitor prestaii, pasagerilor.

3.1.4.2. Relaiile dintre compartimentul de cazare i compartimentul de alimentaie

Corelarea activitilor celor dou compartimente permite prestarea mai multor servicii, ca de exemplu : servirea mic-dejunului i a meselor de prnz n camer, transmiterea comenzilor de ctre recepie la restaurant, rezervri de mese, organizarea de mese festive, impulsionarea desfacerii preparatelor cu specific romnesc sau introducerea de noi preparate culinare, deci, n general, se urmrete colaborarea pentru buna servire a pasagerilor.

3.1.4.3. Relaiile dintre compartimentul de etaj i compartimentul de recepie

ntre cele dou tipuri de compartimente exist, ca i ntre cele menionate mai sus, o serie de legturi, care permit buna desfurare a activitii ntr-o unitate hotelier. Astfel se comunic numrul spaiilor libere i a celor ocupate, a celor care din anumite motive nu pot fi comercializate, se transmit bonurile pentru prestaiile comandate etc. Acest tip de relaii mai implic rezolvarea unor cazuri particulare cum ar fi: schimbarea spaiilor de cazare n spaii de mbolnviri, accidente, apoi, pstrarea obiectelor uitate, a bagajelor, toate acestea evideniind colaborarea personalului hotelier pentru creterea nivelului serviciilor.

18

3.2. Obligaiile prilor privind utilizarea i prestarea serviciului de cazare

Obligaiile prilor privind utilizarea i prestarea serviciilor de cazare sunt cuprinse n regulamentul hotelier internaional realizat de Asociaia Internaional a Hotelurilor, care are sediul la Paris, fondat la data de 18 martie 1946 la Londra. Scopurile Asociaiei Internaionale a Hotelurilor pot fi rezumate astfel: s ajute la dezvoltarea i profitabilitatea prin calitate a industriei hoteliere mondiale; s reprezinte opiniile membrilor si, s le promoveze interesele printr-un lobbying efectiv i permanent n toate organismele guvernamentale, internaionale i regionale; s organizeze seminarii i ntlniri profesionale pentru reprezentanii industriei hoteliere mondiale; s faciliteze comunicarea n interiorul branei i s furnizeze informaii de specialitate, membrilor si. Programele prioritare actuale sunt pregtirea profesional, tehnologiile i automatizarea, protecia mediului pentru dezvoltarea armonioas a activitilor de turism i a industriei hoteliere mondiale i crearea unei imagini favorabile. Asociaia Internaional a Hotelurilor reunete interesele asociaiilor naionale i internaionale, ale lanurilor hoteliere, hotelurilor independente, institutelor de pregtire i perfecionare a resurselor umane implicate n industria ospitalitii precum i a furnizorilor de echipamente, instalaii, utilaje, produse i servicii pentru industria hotelier din 145 de state. Asociaia Hotelier din Romnia s-a nscris n Asociaia Internaional a Hotelurilor n anul 1991. Industria hotelier internaional a publicat primul su regulament hotelier acum circa 60 de ani. Acest regulament a fost revizuit de cteva ori n acest interval. Datorit expansiunii i globalizrii turismului n ultimii 20 de ani a devenit necesar o nou formulare. Regulamentul internaional hotelier i propune s codifice uzanele profesionale generale recunoscute care guverneaz contractul hotelier. El este destinat s completeze dispoziiile existente n legislaiile naionale privitoare la clauzele contractuale i se aplic atunci cnd aceast legislaie nu cuprinde toate dispoziiile existente privitoare la contractul hotelier, O persoan cazat ntr-un hotel nu este neaprat parte contractant. Contractul hotelier poate fi ncheiat n numele su de ctre o ter persoan. n acest regulament, termenul contractant se aplic persoanei fizice sau juridice care a ncheiat un contract de rezervare hotelier i care este responsabil de plata acestuia. Termenul client se aplic persoanei fizice care intenioneaz s locuiasc sau chiar locuiete la hotel. Conform contractului de cazare, hotelierul se oblig s furnizeze cazare i servicii suplimentare. Prin servicii suplimentare se neleg serviciile considerate normale pentru categoria hotelului, inclusiv folosirea slilor i a instalaiilor destinate a fi de uz comun clienilor. Clientul se oblig s achite preul/tariful convenit. Termenii contractuali sunt n funcie de categoria hotelului, legislaia naional sau regulamentul hotelier naional (dac exist), regulamentul internaional i regulamentul de ordine interioar, care trebuie adus la cunotina clientului.

19

Nu exist o form scris de contract. Acesta este considerat ncheiat prin acceptarea de ctre o parte a ofertei fcute de ctre cealalt parte. Contractul poate fi ncheiat pentru o perioad determinat sau nedeterminat. Cnd contractul este ncheiat pentru o perioad aproximativ, durata cea mai scurt este considerat perioada agreat. Contractul se ncheie la ora 12,00 a zilei urmtoare sosirii clientului, mai puin cel convenit pentru o perioad mai mare de o zi, solicitat i confirmat. Contractul pentru o perioad nedefinit se consider numai pentru o zi. n acest caz, preavizul dat pn la ora 12,00 a zilei urmtoare de ctre una din pri, va determina ncetarea contractului. n situaia n care contractul este derulat necorespunztor, partea n culp este datoare a compensa integral toate daunele provocate prii vtmate. Partea vtmat are obligaia de a lua toate msurile pentru diminuarea daunelor. n cazul n care hotelierul nu poate onora contractului, el este obligat s asigure cazare n aceleai condiii de confort sau superioare, eventualele diferene rezultate fiind suportate de hotelier. n caz de neglijen, hotelierul va fi obligat i la despgubiri. Hotelierul poate solicita ncasarea anticipat (total sau parial). Dac hotelierul primete de la contractant o sum de bani n avans, acesta va fi considerat ca un acconto pentru contravaloarea cazrii i a serviciilor suplimentare convenite. Hotelierul este obligat a rambursa partea din acconto care nu a fost consumat pn la nchiderea notei de plat, cu excepia cazului cnd depozitul bancar a fost declarat nerambursabil. Nota de plat se achit la prezentarea acesteia. Cnd nu exist alte precizri contrare, hotelierul nu este obligat s accepte pli n cecuri, cupoane, cri de credit sau alte mijloace de plat. Atingerile grave sau repetate ale obligaiilor contractuale dau dreptul prii lezate s ntrerup contractul, fr preaviz. Rspunderea pentru obiectele aparinnd clientului este n general limitat, cu excepia cazului n care hotelierul sau angajaii hotelului sunt n culp. Rspunderea hotelului pentru acceptarea valorilor spre pstrare depinde de mrimea i categoria unitii hoteliere. Rspunderea pentru obiectele de valoare depuse poate fi diminuat rezonabil dac clientul a fost informat din timp. Rspunderea hotelierului nu se extinde asupra autovehiculelor sau a ncrcturii acestora. Clientul i/sau contractantul sunt corespunztori fa de hotel pentru toate daunele provocate persoanelor, cldirilor, mobilierului i echipamentelor, dac greeala le poate fi imputat. Hotelierul are dreptul, ca o garanie pentru sumele ce i sunt datorate, s rein i, n final, s vnd obiectele aduse de client la hotel sau n dependenele acestuia, obiecte care au o valoare comercial. Clientul trebuie s se conformeze uzanelor hoteliere i regulamentului interior al hotelului. Toate nclcrile grave i repetate ale acestor uzane dau dreptul hotelierului s ntrerup imediat contractul, fr preaviz. Dac un client dorete s aduc un animal domestic n hotel, el este obligat s se asigure dinainte c regulamentul interior la hotelului i permite aceasta. Fr alte reglementri exprese, camerele rezervate pentru clieni trebuie s fie pregtite pn la orele 14,00, iar camerele clienilor care pleac trebuie eliberate nainte de orele 12,00.

20

3.3. Stabilirea preurilor n industria hotelier

nainte de examinarea metodelor i tehnicilor de stabilire a preurilor este necesar prezentarea factorilor care determin preurile. n acest sens, trebuie fcut o distincie ntre factorii controlabili i factorii necontrolabili. Factorii controlabili pot fi influenai sau schimbai de ctre productor, ntr-o msur mai mare sau mai mic, prin deciziile sau alternativele pe care le-a ales. Factorii necontrolabili ns, nu sunt susceptibili de a putea fi manipulai. Mai mult att factorii controlabili, ct i cei necontrolabili (independeni) ai preurilor niciodat nu sunt statici. Ei se schimb n timp, uneori foarte rapid i foarte brusc, alteori n mod gradat. Din acest motiv, deciziile de pre sunt tranzitorii i necesit un control i o revizuire constant: 1) Factorii controlabili ai preului sunt: Costul produsului (cheltuieli materiale directe i de munc, cheltuieli de regie, de administraie i management, sub care un productor nu poate s vnd produse); Costuri de vnzare i de distribuie (transport, comisioane etc.); Costul suportului de marketing (cheltuieli de reclam, de promovare etc.); Costuri pentru meninerea calitii produsului i imaginii; Comunicaiile de produs (reclam i alte comunicaii direcionate ctre reeaua comercial sau ctre consumatori). 2) Factorii necontrolabili ai preului sunt urmtorii: Nivelul de pre existent pe pia (acest nivel este determinat de competiia dintre productori, pe de o parte, i dintre comerciani pe de alt parte); Situaia ofertei i cererii pe pia (aceasta poate fi n multe cazuri influenat de factori sezonieri sau de introducerea de noi produse superioare pe pia); Situaia competiiei (o competiie intens, de regul, exercit presiune asupra preurilor). n principiu, exist dou ci distincte de formulare a politicii de pre. Ele pot fi orientate spre costuri i profituri sau spre pia.5 Politica de pre orientat spre costuri i profit are la baz costul total plus o marj de profit (preul de vnzare trebuie stabilit la un asemenea nivel, nct firma turistic, prin ncasrile din vnzare, s poat s-i recupereze toate costurile i s realizate un profit exprimat pe unitate sau ca procent din totalul vnzrilor) n cadrul acestei politici pentru acelai produs se pot utiliza mai multe preuri, respectiv, ntr-o prim situaie, pre de pia intern i pre la export, iar ntr-o a doua situaie, pre ntr-un ora i pre ntr-un alt ora din aceeai ar, urmrindu-se ca prin preurile mai mari practicate pe o anumit pia s se recupereze preurile mai mici, chiar sub costurile de producie, practicate pe alte piee). Politica de pre orientat spre profitul maxim are, mai degrab, un caracter teoretic, pentru c n practic este imposibil s poi impune un pre care s asigure un profit maxim. n cadrul politicilor de pre orientate spre pia, pot fi distinse mai multe categorii de preuri: preuri de penetrare pe pia (scopul este de a absorbi ct mai mult posibil din cererea potenial existent pe o pia, prin stabilirea de preuri adecvate, cum ar fi preuri iniiale mari, preuri de lansare mici sau o combinaie dintre acestea); preuri leader sau de urmrire (pentru a promova astfel de preuri de leader sau de urmrire, productorul trebuie s aib o anumit poziie preponderent pe pia, n special sub aspectul unor produse care sunt acoperite de patente); preuri difereniate (aplicarea unor preuri
5

Stnciulescu Gabriela, Stan S., Milcu M., Tehnica operaiunilor de turism, Editura All, Bucureti, 1995, p.100 i urm.

21

difereniate presupune acordarea de rabaturi, discounturi pentru a influena volumul de cumprri sau pentru a evita o situaie de instabilitate pe pia). n general stabilirea preului are n vedere: taxa pe valoarea adugat, costurile materiale, costurile salariale, costurile de funcionare, costurile de gestiune i costurile de ocupare. La aceste elemente trebuie adugat un profit (marja) pentru a determina preul de vnzare. n principiu, aceast metod este nc folosit ntr-un numr mare de ntreprinderi dar ea comport insuficiene notabile n cazul hotelurilor. Calculul financiar obligatoriu pentru un conductor de hotel este stabilirea rentabilitii capitalurilor angajate. Rentabilitatea investiiei (RI) Profit (P) RI = ------------------------------ X 100 Capitaluri angajate (C) Pentru a determina profitul se au n vedere n principal dou variabile: preul mediu de vnzare al unei camere i gradul de ocupare a hotelului. Rentabilitatea capitalurilor angajate se poate stabili prin multiple combinri ale preului de vnzare i ale gradului de ocupare. Stabilirea preurilor, pornind de la cerere, are la baz principiului conform cruia cantitile vndute variaz n funcie de preurile propuse. Aceast relaie admite existena unei elasticiti a cererii, n funcie de pre. n mod logic se poate spune c: dac preul crete, cererea scade; dac preul este stabil, cererea este constant; i dac preul scade, cererea crete. Experienele fcute n numeroase ri asupra diferitelor produse arat c atitudinile consumatorilor sunt variabile, funcie de produsele propuse i de condiiile de cumprare. Este demonstrat c n general, consumatorii nu cunosc bine preul cu excepia produselor curente. Pe de alt parte, preul este un element de informare n decizia de cumprare. Imaginea de marc joac un rol foarte important n determinarea preului. Dac o marc are o imagine de pre mic, creterea preului nu corespunde obligatoriu, n ochii consumatorilor, unei ameliorri a calitii. Studiile efecutate arat c prin sondaj este posibil determinarea unui pre minim, sub care consumatorul nu ar accepta s cumpere produsul respectiv a unui pre maxim, peste care, de asemenea, nu va cumpra. Stabilirea preului n funcie de concuren, nseamn adaptarea operativ i realist la schimbarea preurilor de ctre concureni. n industria hotelier s-a folosit mult timp, ca singur baz a stabilirii preurilor, legea miimi . Aceast lege const n stabilirea preului camerei la o miime din suma total a costului de construcie i de echipare a hotelului. Astfel, dac valoarea investiiei globale este de 10 miliarde lei pentru un hotel-restaurant cu 50 de camere, costul pe unitate (camer) este de 200 milioane lei i aplicnd legea miimi, preul camerei va fi de 200 mii lei. Dac acest mod de stabilire a preului camerei este destul de corect n cazul deschiderii unui nou hotel, el nu mai poate fi la fel de real n cazul hotelurilor mai vechi. Odat cu dezvoltarea lanurilor hoteliere, i-au fcut apariia progresiv, veritabile preuri de pia , relativ omogene, n funcie de numrul de stele ale hotelului. Una dintre caracteristicile cererii hoteliere este iregularitatea sa: hoteluri pline n timpul sptmnii i goale la sfritul ei n orae; hoteluri pline vara i goale n restul anului n localitile cu caracter sezonier. Oferta hotelier este inelastic, hotelul avnd o structur a cheltuielilor compus din elemente fixe (cheltuieli de personal, cheltuieli generale, costuri de ocupare). Singurele elemente variabile sunt asigurarea cureniei i nclzirea.

22

Tehnicile moderne de stabilire a preurilor pledeaz pentru practicarea preului variabil. Acest pre depinde de mai multe elemente variabile de la un hotel la altul. Comisioanele i gratuitile reprezint, n general, partea acordat ageniilor de voiaj care trimit clieni hotelului. Acest comision este de minim 8%, prestaiile complexe presupunnd vnzarea unui pachet de servicii formate din cazare, mas i alte servicii. Este cazul, mai ales, al pensiunilor, demipensiunilor, seminariilor etc. Aceste prestaii sunt vndute adesea la un pre inferior totalului prestaiilor ce le compun, ceea ce determin o scdere a preului camerei. Preul mediu constituie un obiectiv permanent al hotelierului care este obligat s examineze atent calendarul i gradul de ocupare a hotelului. Practica utilizrii marjelor este utilizat n special pe litoral sau la munte, unde exist preuri de sezon i de extrasezon. Amplitudinea acestor preuri este ns slab. Pe unele piee turistice mari, preurile pot cunoate variaii importante. n Spania, de exemplu, mari hoteluri nu ezit s gzduiasc pensionari n timpul lunilor cu grad de ocupare mic, la preuri ce sfideaz concurena. n Florida, ntre perioada de vrf de sezon i minim de sezon, preul poate varia de la simplu la cvadruplu. Unele lanuri hoteliere au instaurat tarife tricolore n care preurile variaz ntre 20-30 % n funcie de sezon i de zilele sptmnii. O practic frecvent ntlnit, const n faptul c un pachet de servicii este propus la un pre mai mic dect totalul preurilor prestaiilor care l compun. Prestaia ar trebui s fie propus la preul total al prestaiilor ce o compun. Plecnd ns de la preul total al acestora n funcie de datele speciale (sezonalitate, concuren, promovare pe anumite piee) preul poate fi modulat. Aa se ntmpl i n cazul preul propus putnd cuprinde: camer individual, micdejun, dejunul format de exemplu din hors doeuvre, fel principal, desert, cin. De asemenea mai poate conine i sala de reuniuni (cu o eventual sal pentru grupuri mici), ecran (materiale audio-video, magnetofon, TV, video etc.), sal de destindere, mas de ping-pong, covor de gimnastic, scri etc. Ansamblul acestor prestaii trebuie s fie detaliat ntr-o scrisoare-contract coninnd n anex detaliile. n cazul unei negocieri asupra preului, orice diminuare a acestuia trebuie s corespund unei diminuri a prestaiilor. Organizarea banchetelor, de exemplu, este consecina unei ntlniri ntre eful restaurantului i organizatorul banchetului, acest contact avnd loc din iniiativa ultimului. Adesea organizatorul banchetului vine n ultimul moment, dar efii de restaurante, prevztori, alctuiesc din timp meniuri cu preuri stabilite. Alte soluii simple din punct de vedere tehnic permit evitarea dificultilor, punnd la punct un document care ofer numeroase avantaje att din punct de vedere comercial ct i din punct de vedere al gestiunii interne.

23

3.4. Personalul din sectorul hotelier 3.4.1. Personalul compartimentului de recepie

Formaia de lucru din cadrul compartimentului concierge se compune din: eful concierge; recepionere; bagajiti; curier, comisionar; portar, uier; liftier; femeie de serviciu pentru holul principal i coridoarele de la parter; telefoniti; garajiti. Atribuiunile de serviciu ale acestora sunt urmtoarele: Bagajistul face parte din personalul din hol i asigur transportul bagajelor clienilor de la mijlocul de transport pn n hol i din hol n camer. n funcie de categoria i mrimea unitii ntr-un schimb pot lucra mai muli bagajiti, care se mai numesc bell-boys i sunt condui de un bagajist ef, numit bell-captain. Bagajitii sunt vorbitori de limbi strine. Portarul uier este persoana aflat n permanen la intrarea unitii, care deschide ua clienilor i cheam taxiuri la nevoie. Pentru vremea ploioas trebuie s aib o umbrel, iar pentru vremea de ninsoare s aib o mturic cu care cur haina pasagerului cnd intr. Portarul uier supravegheaz circulaia prin hol. Garajistul este o funcie pe care o ntlnim numai la hotelurile care au garaje proprii. Sarcina garajistului este de a prelua maina pasagerului, de o duce n garaj, dup care las cheia la recepie pentru client. La plecarea clientului ia cheia i i aduce maina n faa hotelului. n cazul n care este solicitat spal maina i poate efectua i mici reparaii. Curierul comisionarul poate fi gsit ntotdeauna n apropierea recepiei i are sarcina de a efectua orice comision solicitat de pasageri. Femeia de serviciu din holul principal. i efectueaz serviciul pe ct posibil noaptea pentru a nu deranja clienii, i are sarcina de a menine n permanen o stare de curenie perfect n hol i n spaiile de folosin comun. Ea urmrete ca mobilierul din hol s fie aranjat la locul lui n permanen, ud florile, golete scrumierele, pune materiale de propagand. Femeia de serviciu din holul principal trebuie s aib o inut ireproabil. Liftierul Trebuie s fie pe ct posibil i electromecanic de lifturi, s cunoasc funcionarea liftului, ntotdeauna s lase clienii s intre primii n lift, iar la coborre iese primul i i ajut. n timpul mersului st cu faa spre u. Liftierul menine starea de curenie n lift i n jurul liftului. Liftierul va avea o purtare civilizat. Garderobiera. Are sarcina de a pstra temporar hainele sau obiectele predate spre pstrare de ctre pasageri, uneori vinde i obiecte mrunte. Cea mai mare varietate a activitilor serviciului recepie (front-office) se nregistreaz la nivelul compartimentului de hol. n marile hoteluri organizarea acestui compartiment (serviciu) se face, fie sub forma compartimentului (serviciului) concierge, dup modelul european, fie sub forma Mail-information & Key Desk-Bell, dup sistemul american, fie sub forma unei combinaii. Lucrtorul concierge (n marile hoteluri) st la dispoziia clientului n tot timpul cuprins ntre momentul n care acestuia i-a fost atribuit o camer de ctre recepie i momentul n care achit nota de plat la casierie (cas). De fapt activitile 24

compartimentului concierge ncep cu trierea corespondenei sosite la hotel naintea clientului, cu ntmpinarea clientului la aeroport sau la gar, de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbusul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, iar la plecare, cu scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului i aducerea lui n faa ieirii, dac nu procurarea taxiului, ncrcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau gar cu maina hotelului precum i reexpedierea corespondenei primite dup prsirea hotelului. Lucrtorul concierge (recepioner n hotelurile mai mici) este postat aproape de front-desk (comptoir, contoar, n nici un caz nu se spune tejghea). Dei, cel mai adesea este vorba despre frontul de lucru din partea dreapt a desk-ului (unic al serviciului frontoffice) un amplasament distinct al desk-ului concierge n cadrul holului de primire se poate dovedi benefic (evitarea aglomeraiei la nivelul desk-ului unic). Lucrtorul concierge este capabil s ofere cele mai diverse informaii solicitate, nmneaz i primete cheia camerei, asigur rezervarea de bilete la spectacole, mijloacele de transport, nchirierea de autoturisme sau orice alt serviciu exterior pe care clientul i-l dorete. Tot lucrtorului concierge i sunt adresate reclamaiile de ctre clieni. Amplasarea panoului pentru chei este preferabil s se fac n plan nclinat, la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii, cu aranjarea ferit a corespondenei i masajelor. Astfel se pstreaz discreia cu privire la prezena clientului n camer i corespondena sosit, se asigur o estetic superioar i se evit furturile din camere. Problema furturilor este eliminat definitiv prin utilizarea cartelelor magnetice pentru ncuierea uilor camerelor. Este posibil ca i compartimentul concierge s efectueze cheltuieli n contul clientului, n limita unei sume fixate de direcia hotelului (plata biletelor la teatru, taxi etc). Compartimentul concierge va ntocmi un bon de cheltuieli, cu semntura clientului, n schimbul su casieria elibernd suma solicitat. Simultan casieria ncarc fia de cont al clientului cu suma respectiv. Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucrtorului concierge. O imagine a altor activiti specifice este oferit de simpla enumerare a funciilor aferente: ef concierge, asistent concierge, lucrtor concierge de noapte, paznic de noapte, pota, ofer, nsoitor sau ghid de transfer (pe mainile hotelului, de la aeroport sau gar), voiturier (duce i aduce autoturismul clientului ni din garaj sau parcare), portar, bagajist, liftier, garderobier, comisionar (curier, groom), lacheu (ucenic) etc. Personalul n uniform (bagajiti etc.) este la dispoziia lucrtorului concierge. Un compartiment concierge complet exist doar n marile hoteluri de lux organizate dup modelul european. Informatizarea activitii (n recepie, caserie) nu trebuie s l priveze pe client de prezena i disponibilitatea unui personal atent s-i satisfac nevoile. Dup ce n anii 60 numeroase hoteluri i-au desfiinat compartimentul concierge, n ultimii ani, pe fondul gestiunii stricte a personalului, tendina s-a inversat. O orientare este i aceea de a regrupa funciile compartimentului concierge (ofer-nsoitor, portar-voiturier, curier-bagajist). n hotelurile mici sau cu un nivel de confort relativ modest, o parte din atribuii sunt ndeplinite la nivelul recepiei (informaii, coresponden), iar altele sunt excluse dintre serviciile oferite. De exemplu, la dispoziia clienilor pot fi puse crucioare pentru bagaje, urmnd ca doar clienii n vrst, obosii sau handicapai s fie ajutai, la cerere, de ctre un lucrtor al hotelului. Biroului rezervri i revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor i pregtirea rspunsurilor aferente), precum i nregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup. n ceea ce privete prelucrarea comenzilor de grup, acesta revine serviciului vnzri. Uneori chiar biroul rezervri este inclus ntr-un serviciu sau departament complex marketing-vnzri. Pentru biroul rezervri, deosebit de important se

25

dovedete coordonarea activitii cu cea a recepiei creia i comunic sosirile de clieni precum i cu cea de vnzri pentru care serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzional a hotelului, s ntreprind aciunile necesare. Recepionerii lucreaz n spatele front-desk-ului, a crui dimensiune se stabilete n funcie de numrul de camere, circa 3 cm./camer, fr ca - pentru hoteluri cu 25-100 de camere - lungimea s scad sub 3 m. Recepia efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor. Clientul primete un tichet legitimaie, n baza cruia, lucrtorului concierge i va elibera cheia camerei. Pentru atribuirea camerelor este indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei camere ocupat, disponibil pentru nchiriere, eliberat sau necurat sau aflat n curenie, curat i necontrolat, blocat pentru o rezervare creia i-a fost atribuit o camer anume, scoas din funciune (n reparaie). Transmiterea la recepie a acestor informaii se face: a) Prin intermediul telefonului sau televizorului n cadrul unui sistem informatic integrat de gestiunea hotelier; b) Prin intermediul unui sistem de semnalizare optic, cu comand din camer i vizualizare la recepie; c) Prin ntocmirea i transmiterea raportului camerei; d) Telefonic (prin viu grai); e) Personal, prin contact direct. Principalele activiti ale recepiei sunt: 1) Previziunea, care presupune culegerea de informaii necesare de pe piaa turistic, organizarea activitilor de promovare a produselor hoteliere proprii, legtura cu ageni economici care pot fi sau pot aduce clieni, organizarea evidenei comenzii i rezervrilor. 2) Rezervrile i corespondena care presupun: completarea la zi a registrului de rezervri cu toate comenzile primite, confirmarea n timp util a rezervrilor primite, efectuarea modificrilor sau anulrilor la comenzile primite, s rezolve corespondena unitii. 3) nchirierea spaiilor hoteliere care presupune ca recepionerul s urmreasc permanent ntlnirea intereselor unitii cu cele ale pasagerilor, prin vnzarea de servicii de toate felurile. Prestarea activitilor de servire a pasagerilor presupune consultarea registrului de rezervri i confruntarea acestora cu comenzile i cu diagrama locurilor libere, repartizarea spaiilor, stabilirea msurilor necesare pentru primirea i plecarea pasagerilor, transportul bagajelor, vnzarea serviciilor suplimentare pe care le trece n eviden, ntocmirea documentelor de plat i ncasarea contravalorii serviciilor prestate. 4) Efectuarea de operaiuni de ncasare cu mijloace de plat strine, ntocmirea documentelor de gestiune i efectuarea schimbului valutar pentru valoarea creditului hotelier. 5) Prestarea de servicii de telecomunicaii: supravegheaz buna funcionare a serviciului de telefon fax, telex; transmite i primete mesaje; rspunde ocazional la telefon; efectueaz ocazional treziri. 6) Prestarea de alte servicii, ca de exemplu distribuirea corespondenei. Lucrtorul supravegheaz activitatea de reclam; sondeaz n permanen clienii asupra calitii serviciilor prestate, cunoate i aplic n permanen legislaia n vigoare referitoare la activitatea hotelier, disciplina financiar, protecia muncii, paza contra incendiilor, trebuind n acelai timp s-i perfecioneze n permanen cunotinele profesionale.

26

Tradiional, activitile de casierie propriu-zis i facturarea sunt regrupate ntr-un singur compartiment (cas-facturare). Pentru a evita situaia fraudelor, n situaia n care aceeai persoan ntocmete nota de plat (factura) i o ncaseaz, ar fi de preferat regruparea recepiei i casieriei, urmnd ca factura s constituie un comportament distinct. De fapt facturarea este o parte integrat a serviciului. La sosire, recepiei i revine sarcina de a deschide o fi de cont pentru fiecare client. De-a lungul sejurului n hotel, compartimentul facturare va nregistra n fia de cont toate serviciile prestate n favoarea clientului. Pentru aceasta, diferitele puncte de vnzare din hotel vor transmite operativ compartimentului facturare notele de plat respective. Debitarea zilnic a fiei de cont cu tariful camerei se face de ctre lucrtorul de noapte. Practic, compartimentul facturare centralizeaz ansamblul prestaiilor realizate de ctre toate serviciile hoteliere (cazare, restaurant, bar, central telefonic, spltorie etc). Cum fia de cont a clientului se totalizeaz la sfritul sejurului, pentru controlul zilnic a activitii se ntocmete situaia centralizat a prestaiilor i decontrilor, eliberarea notei de plat final fcndu-se pe aceast baz. De obicei informatizarea activitii de facturare se face chiar naintea celei de rezervri. Casieria propriu-zis a frontoffice-ului are atribuii de ncasare a notelor de plat, schimb valutar, punerea la dispoziie a seif-urilor individuale aflate ntr-un spaiu distinct, preluarea i pstrarea valorilor (acolo unde nu exist seif-uri individuale). Casierii fac i ei parte din serviciul contabilitate, dar din punct de vedere al programului de lucru i a raporturilor cu clieni; se afl sub controlul front-office-ul managerului. eful casier este diferit de credit-manager. Marile hoteluri angajeaz un credit-manager. Atta timp ct, ntr-un hotel regula este ca clientul s fie creditat, achitnd nota de plat la intervale de ore, zile sau sptmni dup ce a beneficiat de respectivele servicii, credit-managerul trebuie s dea rspuns la ntrebarea Clientul poate sau nu plti?. El se asigur astfel c hotelul nu va fi prejudiciat. Activitatea telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonic se ncadreaz tot n categoria activitilor serviciului front-office. Adesea, cronologic, primul contact al clientului cu hotelul se realizeaz tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie s rspund la trei exigene: amabilitate, eficacitate, operativitate. Vechile centrale sunt nlocuite cu centrale telefonice care permit clientului legtura direct cu exteriorul (chiar cu reeaua internaional), fr intervenia telefonistei, precum i cuplarea n regim automat cu funcia facturare a sistemului informatic de gestiune hotelier. n aceste condiii rolul centralistei se reduce la preluarea apelurilor din exterior i comutarea n camerele clienilor. n absena clienilor, mesajele sunt transmise compartimentului concierge. De asemenea, n unele hoteluri, printr-un apel telefonic de la central se asigur trezirea clientului (se folosete foaia pentru treziri). n general este preferat o voce uman, cald, n detrimentul sunetelor mai mult sau mai puin stridente emise de un mecanism. Sistemul serviciilor suplimentare hoteliere de trezire a clienilor la hotelurile de categorie inferioar se fac prin intermediul recepiei i a centralei telefonice, iar la hotelurile de categorie superioar trebuie s existe fie posibilitatea de a-i regla clientul sistemul de trezire sau s existe servicii automate de trezire la recepii. Acestea, permit efectuarea simultan a mai multor treziri la aceeai or prin programare. Trezirea se face prin semnale sonore sau audiovizuale. Dup cum am mai spus operatorul este, de obicei, prima persoan din unitatea de cazare cu care se ia contactul. Operatorii ar trebui s fie selecionai i antrenai cu grij trebuind s ntruneasc urmtoarele caliti: claritate verbal, vitez, curtoazie, acuratee, discreie, resurse multiple.

27

Un bun operator este un adevrat reprezentant al firmei (unitii de cazare), el adreseaz formula de salut celor care vor s se intereseze de un sejur, vor s ia legtura cu un organ de conducere sau cu clienii cazai n hotel. n hoteluri pe lng aparatura telefonic exist radioficare i televiziune cu circuit nchis. De asemenea au obligatoriu telex i fax accesibil clienilor 24 de ore din 24. Telexul i faxul se instaleaz n biroul rezervri sau dac acesta nu exist n imediata apropiere a recepiei. Funcionarea lor nu necesit o supraveghere permanent. n holul de primire i poate avea masa de lucru i asistentul de direcie.

3.4.2. Personalul compartimentului de la etaj

Una dintre caracteristicile serviciilor hoteliere este aceea c clienilor li se nchiriaz camere care au mai fost utilizate de numeroase alte persoane naintea lor. Acesta este motivul pentru care munca cameristelor are o importan foarte mare. Odat intrat n camer, clientul nu trebuie s aib nici cea mai mic mrturie a faptului c respectivul spaiu a servit de adpost i altora. Pentru c mirosul de tutun ptrunde n materialele textile, hotelurile creaz etaje destinate nefumtorilor. O importan particular prezint produsele de folosin unic. n funcie de categoria de ncadrare a hotelului, normele metodologice i criteriile privind clasificarea pe stele i categorii a structurilor turistice de primire, aprobate prin Ord. M.T. nr.56/1995, prevd: erveele cu silicon i mnui speciale pentru nclminte, erveele parfumate, periu i past de dini, casc pentru baie; de asemenea, banderole steril pe WC i cad/du. Asociaia Hotelierilor Elveieni include n aceast categorie: boneta de baie, spumantul, erveele, hrtia igienic, documentaia turistic, accesorii pentru coresponden. n cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual i comun (culoare, holuri, grupuri sanitare comune, sli de reuniuni sau multifuncionale). De asemenea se asigur pstrarea unor servicii complementare (de exemplu: ntreinerea mbrcmintei i nclmintei). n afara aranjamentului de nchiriere a spaiilor de cazare cu efectuarea zilnic a cureniei exist i formule de curare a camerei numai la eliberarea camerei sau chiar absena total a acesteia, clientul efectund singur curenia i prednd camera n stare curat. Un loc aparte n ntreinerea i curarea camerei l ocup schimbarea lenjeriei i a prosoapelor. n Romnia, pentru sejururi mai lungi, Normele aprobate prin Ord. M.T. nr. 56/1995 prescriu expres frecvena schimbrii lenjeriei (de pat) i a prosoapelor (crora, pentru unitile de patru sau 5 stele, li se adaug i halate de baie). Evident schimbarea lenjeriei i prosoapelor se face dup fiecare turist. Diferena frecvenelor se face pe categorie de ncadrare, indiferent de tipul unitii cu activitate hotelier. Aranjarea camerelor se face diferit, n funcie de starea ocupat/eliberat, precum i de categoria hotelului: curenie complet, cu schimbarea n totalitate a lenjeriei i a prosoapelor, la plecarea clientului i zilnic n hotelurile de patru i cinci stele, indiferent de durata sejurului ( blanc); curenie de ntreinere i schimbarea eventual a lenjeriei i a prosoapelor, n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei (en recouche); pregtirea camerelor pentru nnoptare, la hoteluri de lux, seara, dup ora 17 inclusiv pentru clienii a cror sosire este ateptat (faire la couverture). n hotelurile de lan timpul prevzut pentru o aranjare blanc este de 15 20 minute iar pentru una en recouche de 10 15 minute. n aceste condiii, unei cameriste i revine 16 20 de camere. 28

Conductoarea compartimentului de etaj este supraveghetoarea sau guvernanta. Cu excepia guvernantei generale (supraveghetoare-ef, ef serviciu exploatoare hotel, Executive Housekeeper), personalul de etaj poate s nu fie salariat al hotelului, apelndu-se la serviciile unei ntreprinderi specializate (dup exemplul bodyguards-ilor de la intrarea unor mari hoteluri din Romnia). Se poate apela la personal exterior pentru curenia general periodic a spaiilor de folosin comun. Funcia specific a serviciului de etaj este aceea de camerist (housekeeper). n unele hoteluri fr restaurant, cameristelor le revine i servirea micului dejun. Ele sunt permanent la dispoziia clienilor. Pentru asigurarea lenjeriei i prosoapelor curate direcia hotelului are de ales ntre urmtoarele variante: a) amenajarea i echiparea unei spltorii proprii, cumprarea de lenjerie i splarea acesteia n hotel. n paralel, clienilor li se ofer un serviciu cu plat, de spltorie clctorie; b) splarea lenjeriei n afara hotelului, ntr-o spltorie organizat la nivelul societii comerciale creia i aparine hotelul; c) splarea lenjeriei la o ntreprindere specializat n prestarea unui asemenea serviciu. n acest caz serviciile de spltorie i curtorie pe adresa clienilor sunt intermediate de ctre serviciul concierge, prin comisionari; d) nchirierea lenjeriei de la ntreprinderi specializate (se practic n SUA), cu returnarea de fiecare dat a lenjeriei murdare i renchiderea unui nou schimb de lenjerie. Unicul impediment ar putea fi legat de imposibilitatea personalizrii lenjeriei (numele sau emblema hotelului n textur). Fiecare variant prezint avantaje i inconveniente. Necesarul de lenjerie exprimat n numr de schimburi, variaz n funcie de frecvena schimbrii lenjeriei, durata medie a sejurului, frecvena aprovizionrilor cu lenjerie, de faptul dac spltoria se afl la hotel sau nu. n general, necesarul de schimburi pentru un loc de cazare este de 4-7 pentru lenjeria de pat i 6-9 pentru prosoape. Capacitatea instalat a utilajelor din spltorie se exprim n kg. de lenjerie. n general, pentru dimensionarea echipamentelor, cantitatea de lenjerie pentru un pat (loc) luat zilnic n calcul este de 3-4 kg. pentru un hotel de 2* i 4-5 kg. pentru un hotel de 3*. n marile hoteluri ca re dispun i de mari restaurante echipa fiecrui buctar este coordonat de eful buctar (buctar-ef, de regul lucrtor gestionar). eful buctar se subordoneaz att directorului de restaurant (ef de unitate, restaurant manager) - din punct de vedere al disciplinei muncii - ct i buctarului coordonator - din punct de vedere al activitii de buctrie. ntr-un mare restaurant poate s existe i un buctar coordonator i un ef cofetar. eful buctar asigur planificarea meniurilor i listei de meniu, previzioneaz comenzile, organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i controleaz calitatea preparatelor. Buctriile marilor restaurante sunt organizate pe partide: sosuri (sosier), preparate lichide (ciorbari), pete (poissonnier), grtar (grtaragiu), legume (legumier), gustri (bufetier), antreuri, fripturi, masa personalului, n funcie de dimensiunile activitii. Similar, n cadrul laboratorului de cofetrie patiserie pot fi specializai cofetari, patiseri, brutari. n scopul stimulrii interesului lucrtorilor din unitile de alimentaie, pentru perfecionarea pregtirii profesionale i realizarea de preparate culinare, inclusiv produse de cofetrie patiserie, diversificate i de calitate, s-a instituit, prin Ord. MT. Nr. 89/1995 acordarea diplomei de maestru n arta culinar.

29

3.4.3. Personalul salonului de servire

Locurile de servire i vnzare a preparatelor culinare i a buturilor sunt relativ numeroase: saloane de servire, snack-bar sau coffee-shop, baruri, minibaruri, etc. Cu variaii de la un tip de unitate la altul, n medie, saloanele de servire reprezint 50% din suprafaa global a restaurantului. Cte 25% sunt atribuite spaiilor de depozitare i buctrie. Suprafaa medie aferent unui loc la mas se afirm ca un factor important al nivelului de confort. n Romnia, normele aprobate prin Ord. M. T. nr. 56/95 prevd pentru saloanele restaurantelor: 1,5 m ptrat la mas, la categoria lux; 1,3 m ptrat la mas, la categoria I; 1,0 m ptrat la mas, la categoria II; 0,8 m ptrat la mas, la categoria III; Dei ocup mai mult spaiu ntr-un salon ar trebui prevzute i 1-2 mese rotunde. Pentru restaurantele care primesc des grupuri, o mas rotund, este binevenit. Suplimentar salonului de servire, tot spaii destinate clientelei sunt holul de intrare, garderoba, grupul sanitar, zona holului de intrare prevzut cu aparate telefonice. ntr-un mare hotel cu mai multe restaurante, buctrii, baruri, aa cum exist un buctar-coordonator, se creeaz un post de matre dhotel coordonator i un alt post de barman coordonator. Matre dhotel (efii de sal) sunt subordonai n acelai timp directorului de restaurant i celui care ocup postul de matre dhotel-coordonator. Deci, directorul de restaurant are n subordine att eful buctar ct i pe matres dhotel. De regul, exist mai muli matre dhotel: n principiu unul pentru fiecare salon i fiecare tur. Atribuiile unui matre dhotel sunt legate de primirea clienilor, instalarea lor la mas, luarea comenzii, coordonarea formaiei de servire. Subordonaii direci ai celui care ocup postul de matre dhotel sunt efiidesector. Fiecare ef de sector este responsabil al unei pri din salonul de servire (3-5 raioane), n acelai timp putnd s-i asume atribuiile unui matre dhotel. Fiecare raion are ntre 16-24 locuri, n medie este ncadrat de un chelner (osptar). Osptarii sunt nsrcinai cu efectuarea propriu-zis a serviciului la mas. Un chelner specialist n efectuarea serviciului la gheridon este tranator. Picolii (ajutori de osptari) asist chelnerii n efectuarea serviciului, toarn n pahare, debaraseaz. Somelierul (somelier, n francez nseamn paharnic) are grij de alegerea i stocarea vinurilor dup soiuri, podgorii, ani de fabricaie. n salon, somelierul recomand i orienteaz alegerea vinului de ctre clieni i tot el asigur efectuarea serviciului. Somelierul trebuie s aib bune cunotine de oenologie. Pentru primirea clienilor, unele restaurante folosesc o hostess (hotesse), . Room service-ului (serviciul de alimentaie la camer) se asigur fie numai pentru micul dejun, fie permanent. n Romnia n hotelurile de 3*-5*, room-service-ul este criteriul de clasificare obligatoriu. Servirea micului dejun-inclus sau nu n tariful de cazare - se face pe baza fielor de comand atrnate de ctre clieni de clana uii, la exterior, nainte de ora 3 dimineaa. Ora de servire poate fi comandat cu o aproximaie de 15 minute (din sfert n sfert de or). n cazul serviciului permanent, la orice or poate fi lansat telefonic o comand de preparate i buturi din lista aflat la dispoziie n camer. Echipa de chelneri de etaj este 30

dirijat de un coordonator room service (room service manager). Acestei echipe i se altur dispecerii pentru servirea n camere, care recepioneaz i transmit comenzile telefonice ale clienilor. De la caz la caz, servirea se efectueaz de la nivelul oficiului room-service sau de la secii: buctrie, bar de serviciu. Din subordinea ef steward-ului (ef secie inventar) se regrupeaz n marile hoteluri- activitile de aprovizionare, stocare i ntreinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum i curenia spaiilor aferente alimentaiei. Spltorii pot avea atribuii de argintier, veselier, spltor tacmuri, utilaje de buctrie. Potrivit nomenclatorului de funcii aplicate n trecut n Romnia, din structura formaiilor de servire fceau parte urmtoarele funcii: ef de unitate (director restaurant), osptar principal (ef de sal), barman, osptar i muncitori necalificai ajutor de osptar, garderobier-lenjereas, portar-uier. Actualul Nomenclator de clasificare pentru meseriile i funciile din activitile hoteliere i de turism din Romnia prevede denumirile matre dhotel, chelner, ajutor de chelner, etc. n restaurant, sistemele de efectuare a serviciului sunt urmtoarele: a) serviciul direct (englez): chelnerul prezint la mas platoul pe care se afl preparatul comandat. Prin stnga fiecrui client, chelnerul efectueaz serviciul propriu-zis, aeznd preparatul n farfurie; b) serviciul indirect (francez): dup prezentarea platoului, prin stnga fiecrui client, chelnerul l va apropia ct mai mult de farfurie. Clientul se servete singur, cu ajutorul tacmului de serviciu; c) serviciul la farfurie: gata montat pe farfurie, preparatul este adus n salon pe mn, tav sau crucior. Chelnerul aeaz farfuria n faa fiecrui client prin dreapta acestuia. d) serviciul la gheridon (a la russe): se efectueaz operaii de tranare, flambare, filetare, pregtire, porionare. Dup ce s-au fcut aceste operaiuni preparatul este servit la mas potrivit sistemului la farfurie sau direct. e) autoservirea de tip bufet (bufet suedez sau scandinav): clienii i aeaz singuri preparatele de la masa bufet n farfurie. n principiu, fiecare preparat al meniului trebuie nsoit de o butur alcoolic (mai ales sortimente de vin). Barul este cel care elibereaz buturile, la pahar sau la sticl n baza bonului de marcaj. ntocmirea bonului de marcaj se face la casa de marcat acionat direct de ctre chelner sau printr-un casier. n baruri se creeaz un post de barman-coordonator, direct subordonat directorului de alimentaie. Barmanul-coordonator dirijeaz activitatea ef-barmanilor, acetia din urm coordonnd fiecare la nivelul unui bar activitatea funciei de lucru respective. Funcia specific este aceea de barman. Servirea i consumul la tejgheaua bar nu exclud serviciul la mas i deci, prezena n formaia de lucru a chelnerului. Dac pentru salonul de servire sunt preferai chelnerii, adesea, n baruri sunt ncadrate chelneriele. n Statele Unite, n anii 40 un barman cotat la categoria mediu tia s prepare n jur de 25 de amestecuri de buturi (cocteiluri); astzi, la aceeai categorie, el prepar aproximativ 150 de combinaii.

31

3.5. Rezervarea spaiilor de cazare

Noiunea de rezervare se definete, ca fiind aciunea de reinere a unui spaiu ntr-o unitate de cazare. Rezervarea ca operaiune poate fi neleas i ca totalitatea lucrrilor ce se efectueaz n unitile de cazare. La recepie se vor gsi comenzile de rezervare ale clienilor ateptai, clasate pe dat, nume i ora sosirii. Rezervrile de camere sunt necesare unitilor de cazare, ageniilor i clienilor, pentru c aceasta asigur pe de o parte ocuparea maxim a spaiilor de cazare i pe de alt parte creeaz comoditate pentru client, care tie c poate avea n mod cert o camer la dispoziie. Se poate spune c rezervarea este legtura dintre client i hotel, este operaiunea care asigur n perspectiv ocuparea maxim a hotelului i creeaz o strategie n vnzarea camerelor hotelului. Unitile de cazare sunt obligate s organizeze evidena comenzilor de rezervare, primite de la clientel sau diferite agenii din ar i strintate. Rezervrile se fac prin mai multe ci: verbal, telefonic, scris. Cea din urm cale de rezolvare este cea mai utilizat pentru cazare i poate fi exprimat printr-o scrisoare, prin fax, telex sau telegram.

3.5.1. Rezervarea verbal

n general, rezervarea verbal este folosit de clienii individuali, ceteni romni sau strini, care sunt deja clieni obinuii hotelului. Rezervarea este preluat n sistem de rezervri (dosar, calculator). Pentru rezervrile verbale este necesar s se rein numele clienilor, datele persoanei care face rezervarea, tipul camerei rezervate, menionndu-se, de asemenea, dac turistul sosete la ore trzii i nu n ultimul rnd perioada de edere n unitate. Dac rezervarea este fcut de o agenie se va lua i numele persoanei respective care a fcut rezervarea.

3.5.2. Rezervarea telefonic

Rezervarea telefonic trebuie s fie rapid, astfel nct clientul s nu atepte la telefon. Datele necesare sunt aceleai ca i la rezervarea verbal. Dup ce au fost notate, datele se vor repeta la recepie.

3.5.3. Rezervarea scris

Cea mai des folosit cale de rezervare n prezent este rezervarea scris, care se poate transmite prin fax, telex, telegram. Rezervrile se refer n general la spaiile de cazare dar ele mai pot cuprinde i alte cereri de servicii, fiind obligatorie tratarea ntregii comenzi. Rspunsul trebuie s fie redactat i expediat ct mai repede (n termen de una pn la trei ore), trebuie s fie clar, precis i simplu iar redactarea trebuie s aib o form plcut. O atenie deosebit trebuie acordat datelor importante ale rezervrii respectiv numrul de locuri, perioada de edere, data sosirii i plecrii, precum i serviciile solicitate. Textul redactat trebuie s fie fr greeli, tersturi i s fie scris corect gramatical. ntotdeauna se va pstra o copie a confirmrii, infirmrii i rspunsul de rezervare, toate acestea anexndu-se la corespondena primit. Rspunsul trimis, respectiv confirmarea rezervrii, reprezint pe de o parte oferta unitii iar pe de o parte, contractul dintre client i hotel. Modul de confirmare exprim seriozitatea, capacitatea profesional a unitii i

32

personalului acesteia. Clientul i face o prim impresie asupra unitilor de cazare prin aceast confirmare, deci la scrisoarea de rezervare trebuie s se rspund cu scrisoare de confirmare. Procedura de rezervare a spaiilor la unitile de cazare cuprind urmtoarele faze: primirea comenzilor de rezervare; cercetarea capacitii disponibile i decizia de acceptare sau refuzare a comenzii de rezervare; nregistrarea comenzilor acceptate n registrul de eviden a comenzilor de rezervare; la comenzile de rezervare acceptate se rspunde n funcie de sistemul organizatoric existent; comenzile de rezervare acceptate se pstreaz la recepia unitii de cazare, n dosarele de comenzi, pn la onorarea lor. La comenzile de rezervare refuzate se rspunde la fel ca i la comenzile acceptate i inndu-se cont de faptul c sunt infirmate se claseaz ntr-un dosar special. Trebuie cutate soluii pentru ca numrul comenzilor infirmate s fie ct mai mic, astfel ajungndu-se la satisfacerea majoritii clienilor.

3.5.4. Rezervarea electronic

Rezervarea electronic este o form foarte modern fiind una din aplicaiile informaticii n industria hotelier. Este un serviciu nou oferit clientelei, caracterizat prin viteza deosebit cu care se opereaz rezervarea n acest sistem, permind-se o mai bun utilizarea capacitii de cazare. Rezervarea la un hotel, de multe ori, necesit prea mult preocupare i timp din partea clientului, n special n perioadele de timp cnd fluxurile turistice sunt intense i gsirea unei camere libere este dificil. Datorit introducerii rezervrii electronice a fost rezolvat i aceast problem. n rile unde se practic rezervarea electronic, dup efectuarea cererii rspunsul sosete n urmtoarele 5-10 secunde. n cazul n care rezervarea dorit nu este posibil, se poate propune un alt hotel de acelai calibru. Deci acest sistem este satisfctor pentru client i eficient pentru hotel. Rezervarea electronic asigur o mai bun ocupare a camerelor, punnd hotelul, prin intermediul calculatorului n legtur direct cu piaa potenial. Hotelurile sau alte uniti de cazare sunt legate n sistemul electronic de rezervare printr-un terminal sau telex/telefon. Rapiditatea i precizia operaiilor de rezervare electronic, permite creterea eficienei i a gradului de rentabilitate pentru unitile hoteliere. Rezervarea electronic se folosete n special n cadrul lanurilor hoteliere mari, cu capacitate de cazare mare i clientel diversificat. n cadrul procesului de rezervare exist urmtoarele cazuri speciale: schimbarea datelor de rezervare se face n cazurile n care clientul schimb data sosirii la hotel, schimbare ce se comunic n general n scris prin fax/telex, sau prin telefon. n baza noii rezervri, trebuie efectuate urmtoarele operaii: se caut comanda de la vechea dat de sosire; se cerceteaz dac este posibil o nou cerere de rezervare i n caz afirmativ se confirm noua comand, iar n caz negativ, se infirm. Se va rspunde clientului i confirmarea sau infirmarea se anexeaz la noua

33

comand i toate documentele vor fi puse n dosarul de la noua dat de sosire. anularea de rezervri reprezint anularea unei comenzi i n acest caz se caut comanda veche se specific anulat i se anexeaz cererea de anulare. La cererea de anulare de obicei nu se rspunde, dect n cazul n care confirmarea comenzii este condiionat; lista de ateptare, n cazul unui hotel plin cnd apare imposibilitatea rezervrii. n cazul unui client permanent se poate propune o list de ateptare. Dac nu se poate rezolva spaiu n hotel, se va gsi o alt unitate hotelier i se va anuna din timp. Clientul tratat n acest mod va reveni la acelai hotel n urmtoarea sa cltorie.

3.6. Primirea i distribuirea corespondenei

n ceea ce privete corespondena trebuie s se aib n vedere faptul c este un serviciu suplimentar fr plat (gratuit), atribuie direct a recepionerului dar care cere discreie profesional. Respectarea regulilor de sortare i distribuirea prompt constituie un imperativ n orice unitate de cazare.

3.6.1. Sortarea
Sortarea se efectueaz n momentul sosirii corespondenei. Astfel se triaz corespondena special (urgent), de exemplu telegrame, de corespondena cu destinatar necunoscut, sau plecat din unitate (aceast coresponden se returneaz imediat factorului potal) precum i de corespondena pentru hotel, (aceast categorie cuprinznd corespondena adresat personalului administrativ sau pasagerilor). n funcie de pasagerii hotelului exist mai multe tipuri de coresponden: corespondena pentru pasagerii prezeni, care va fi confruntat cu fiele de anunare a sosirii i plecrii i se va trece pe fiecare coresponden, camera clientului. n cazul corespondenei speciale se va trece ora i data primirii pasagerilor. corespondena pentru pasagerii plecai care va fi confruntat cu adresa lsat sau cu cea din fiele de anunare a sosirii i plecrii, i se va trimite la adresa clientului. corespondena pentru pasagerii care nu au sosit nc, care se confrunt cu registrul de rezervri i se anexeaz la comanda de rezervare.

3.6.2. Distribuirea
Corespondena pentru hotel va fi nmnat imediat administratorului de hotel (aceast coresponden cuprinde de obicei probleme profesionale, care nu suport amnare). Corespondena pentru pasagerii aflai n hotel, poate fi una obinuit, care de obicei se distribuie n csue sau una special care se nmneaz numai personal, se nregistreaz ntr-un caiet special i se transmite prin proces-verbal de la o tur la alta, distribuirea fcndu-se n funcie de urgen i de importan. Corespondena pentru pasagerii care urmeaz s soseasc se pstreaz ntr-un fiier alfabetic, dup ce n prealabil se consum registrul de comenzi dac s-a fcut rezervare sau nu. Fiierul alfabetic se consult la fiecare sosire, iar dac pasagerul este necunoscut (nu

34

figureaz n registrul de comenzi) i nu sosete n ziua respectiv, corespondena se reexpediaz.

3.6.3. Transmiterea de mesaje

Caracteristic activitii de transmitere a mesajelor este faptul c acest serviciu se consider suplimentar i se presteaz fr taxare, fiind o atribuie direct a lucrrilor comerciali. Aceast activitate de transmitere a mesajelor este important deoarece duce la satisfacerea exigenelor pasagerilor prin respectarea personalitilor lor i prin pstrarea direciei asupra vieilor lor intime. Datele obligatorii necesare transmiterii corecte a mesajelor cum sunt numele persoanelor care i caut pe pasageri, numele pasagerilor i numrul camerelor, modalitatea prin care mesajul trebuie s fie precise. Modalitatea de completare a formularului este de asemenea un factor important n desfurarea fr probleme a activitii de transmitere a mesajelor. Formularul trebuie s fie completat corect, cite i inteligibil, la primire verificndu-se toate rubricile acestuia cum sunt: data, ora, numele pasagerului. Indicaia dac pasagerul este ateptat de asemenea la o or i un loc de ntlnire menionat. Toate acestea se fac prin bifarea csuelor cheilor servind, n mod vizibil, lucrtorului comercial.

3.7. Serviciul n camerele hotelului

Unitile de alimentaie public din incinta hotelurilor sau complexelor hoteliere au sarcina s ofere i s asigure la cererea turitilor servirea principalelor mese din zi sau a unor comenzi n camerele hotelului. Aceste servicii fac parte din categoria serviciilor hoteliere cu plat, puse la dispoziia turitilor din hoteluri pentru a contribui la ridicarea gradului de confort i a calitii serviciilor. Serviciul la camer, executat prompt, rapid i de calitate, const n asigurarea principalelor mese din zi (mic dejun, dejun, cin) precum i a unor comenzi ntmpltoare cu preparate culinare, produse de cofetrie-patiserie i buturi, pe tot parcursul zilei, clienilor care solicit acest lucru. Pentru a asigura realizarea acestor serviciu este necesar o organizare special, difereniat de servirea din saloanele restaurantului, adaptat la condiiile existente n fiecare hotel. Pentru aceasta este posibil fie existena n hotel a unui oficiu dotat cu tot ce este necesar efecturii unui serviciu ireproabil, fie executarea comenzilor direct de la seciile restaurantului a crui program va fi corelat cu cel al serviciului la camer. Dac aceste servicii se asigur ntr-un spaiu din incinta hotelului, amplasarea oficiului pentru serviciul de camer se poate face ntru-un spaiu (oficiu pentru roomservice) amenajat fie n apropierea seciei buctrie, fie ntr-una sau mai multe ncperi din incinta hotelului, destinate acestui scop. Aceste spaii trebuie astfel amenajate nct s corespund cerinelor minime din punct de vedere sanitar i al dotrilor cu echipamente necesare pentru respectarea tehnologiilor. De asemenea spaiile pot fi amplasate la recepia hotelului, n cazul n care n hotel nu exist un spaiu sau o unitate de alimentaie public care s asigure astfel de serviciu. Dotarea oficiului pentru serviciul la camer presupune asigurarea urmtoarelor elemente: utilaje, mobilier i inventar pentru servire i lucru; telefon n cadrul centralei telefonice; chiuvet cu ap rece i cald; dulap pentru vesel i inventarul de serviciu necesar; mese de lucru n funcie de mrimea oficiului; reou electric sau cu gaz; dulap cu rafturi pentru pstrarea mrfurilor neperisabile; frigidere (n numr i capacitate corespunztoare sortimentelor ce urmeaz a fi pstrate la rece); maini sau aparate speciale 35

pentru pregtirea cafelei, laptelui, ceaiului; mas cald, eventual cu bain-marine sau ali recipieni pentru pstrarea unor buturi nealcoolice la cald; toaster (prjitor de pine); main de mic capacitate pentru tiat mezeluri, pine, unt etc.; dulap-rastel pentru pstrarea tvilor cu mise-en-place-ul parial efectuat; crucior de transport; msue pliante, mobile speciale pentru servirea la camer; tvi pentru montarea a una, dou, patru couverts; vesel tacmuri i pahare adecvate sortimentului servit la camer; ervete din pnz i erveelele din hrtie; recipieni pentru piper, sare i alte condimente; zaharnie i eventual presrtori de zahr; clouri pentru acoperit farfuriile i platourile; cafetiere, ceainice, cni de ap i lapte, termosuri de diferite capaciti; cntar decimal; cas de marcaj. Personalul care asigur serviciul la camer constituie o brigad de servire a crei mrime difer n funcie de volumul prestaiilor i forma de servire, i de regul, se compune din: ef de sal sau osptar III ajutat de unul sau mai muli osptari; buctaribufetieri n cazul serviciilor prin oficiu, pentru a gestiona i pregti preparatele culinare i buturile ce urmeaz a fi servite; dispecer (casier) cunosctor a mai multor limbi strine, care primete i transmite comenzile; recepionerul de serviciu, ajutat de cameriste, n cazul n care nu exist in hotel o unitate de alimentaie public. Formaia de lucru poate fi mrit sau micorat in funcie de volumul prestaiilor previzibile. Programul de funcionare este non-stop avnd n vedere necesitatea de a se acorda un plus de atenie clienilor din hotel n afara orelor de program ale unitilor de alimentaie public, n orele de vrf, dar mai ales n timpul nopii. Sortimentele servite la camer se pregtesc fie n cadrul oficiului de pe etaj la secia room-service, fie direct la restaurant. n principal, se ofer: mic-dejun complet sau englezesc, conform listei pentru mic-dejun; componentele mic-dejunului cuprins n variantele oferite clienilor care au inclus preul mic-dejunului n tariful de cazare; sortimente de butur rcoritoare alcoolice i nealcoolice, cum ar fi: ape minerale, sucuri de fructe i legume, nectaruri, lactate, aperitive, digestive, vinuri, bere, ampanie, buturi n amestec (cocktail), ceaiuri i cafele; diferite preparate culinare conform listei pentru serviciul la camer; produse de cofetrie-patiserie; ngheat, fructe proaspete sau din compot etc. Sortimentele de mncruri i buturi comandate, pregtite la oficiul sau la buctria restaurantului, se aduc de regul la camer pe tav sau pe crucior avnd grij s fie meninute la temperatura normal pentru servire n funcie de natura preparatelor respective (calde sau reci). Informarea clienilor se realizeaz, practic, prin listele de preparate i buturi pentru serviciului la camer, aflate n dotarea fiecrei camere de hotel, la dispecerat, precum i la recepia hotelului. Lista poate fi realizat ntr-o diversitate de forme n funcie de sortimentele oferite i modul de organizare a serviciilor. La ntocmirea listelor se au n vedere, n afara normelor generale pentru alctuirea listelor de preparate i buturi, o serie de cerine impuse de particularitile acestui serviciu i anume sortimentele pregtite n general la comand, n majoritate preparate reci care nu necesit precauiuni specifice n servire. De regul, lista cuprinde o selecie din preparatele i buturile oferite n restaurant i din care clienii i pot alege componentele dorite ncepnd de la micul dejun, continund pe parcursul zilei i nopii. Practic lista ncepe cu componentele micului dejun complet, englezesc i pe variante comandat sau a la carte, continu cu preparatele servite la dejun, cin sau ntre mese, precum i buturile alcoolice i nealcoolice oferite. Se pot ntlni ns i situaii cnd unitile au liste separate pentru micul dejun i pentru celelalte servicii la camer.

36

n camere se gsesc, de asemenea, imprimatele cu variantele pentru mic-dejun, ce pot fi atrnate de clieni la clana uii in exterior pentru a fi preluate de ctre lucrtorii nsrcinai cu efectuarea serviciului la camer. Efectuarea serviciului se face n baza comenzilor transmise de clienii, cu respectarea tehnologiei de servire cunoscute. Clientul poate transmite comanda n mai multe feluri: prin telefon la dispecerat, casier sau la oficiul room-service; direct la restaurant sau prin recepia hotelului; prin fia agat la clana uii; verbal, prin camerist sau recepia hotelului, n lipsa posibilitilor de mai sus. Indiferent de mijloacele de transmitere a comenzilor, lucrtorii ce le primesc au datoria s le noteze n evidenele specifice pentru a le onora corespunztor primirii lor. Pentru a nu se produce confuzii se va nota: numrul camerei, numele clientului, ora solicitrii, coninutul comenzii. Pregtirea serviciilor (mise-en-place-ul) se execut difereniat n funcie de coninutul comenzilor. La micul dejun pentru a asigura o servire operativ, mise-en-place-ul se pregtete dinainte (de seara sau n timpul nopii) la oficiul respectiv i anume: mai nti se pregtete un numr de tvi pentru una sau mai multe persoane, n raport cu numrul aproximativ de clieni; fiecare tav este acoperit cu ervet de pnz alb, peste care se aeaz farfuria i cuitul de desert, farfuria-suport pentru ceac i linguri, ervetul pentru ceai, pacheelul de zahr preambalat i plicul de ceai, paharul de ap, dup care tvile respective se depoziteaz n dulapul rastel existent n oficiu. nainte de nceperea serviciului cu cteva minute mai devreme de ora fixat n comand se adaug pe platou tot ceea ce este necesar pentru servirea variantelor de meniu prevzute i anume: ceaca pentru ceai, nclzit ceainicul cu ap clocotit sau laptiere cu lapte cald i cafetiera cu cafea fierbinte, untul preambalat, produse proaspete de panificaie, sticla cu ap mineral. n cazul micului dejun a la carte, se mai adaug comenzile suplimentare pregtite (la minut) i montate pe inventar adecvat: preparate din ou, din carne, brnzeturi, legume proaspete, sucuri etc. Dac se servete cafea filtru sau cacao, pentru o mai mare operativitate acestea pot fi pregtite n prealabil i pstrate n termosuri de capacitate corespunztoare numrului de porii. Pentru celelalte comenzi: dejun, cin, etc., mise-en-place-ul se face tot pe tava acoperit cu ervet sau pe crucioare de servire n funcie de structura comenzii date cu respectarea regulilor cunoscute.

3.7.1. Servirea preparatelor

Cu cteva minute nainte de ora indicat n comand (calculat n raport cu durata transportului) osptarul de serviciu preia tava astfel pregtit i o transport la camera clientului respectiv, n cel mai scurt timp posibil. Pentru a proteja preparatele mpotriva contaminrii cu diferii ageni patogeni n timpul transportului, acesta se acoper cu clouri sau alte recipiente n funcie de dimensiunile farfuriilor sau platourilor n care sunt montate preparatele respective sau tava este acoperit cu un ervet alb, curat. ervetul, clourile sau alte recipiente se ridic imediat dup aezarea platoului pe masa din camera clientului sau pe locul indicat de client. Hotelurile de categorii superioare dispun de crucioare sau msue mobile pe care se efectueaz mise-en-place-ul, iar platourile sau alte recipiente cu preparate calde se pun pe o spirtier, care se stinge nainte de a intra n camer. Aceste crucioare dau posibilitatea realizrii unui serviciu de calitate superioar, permind totodat amplasarea lor la locul dorit de client, imediat dup intrarea n camer, fr alte manipulri. Pentru transportul preparatelor ce urmeaz a fi servite la camer, osptarul folosete tava sau masa-crucior, destinat acestui scop. n cazul n care 37

montarea produselor pe tav sau pe crucior se face ntr-un oficiu situat la un alt nivel fa de camera pentru care se execut comanda, se poate duce pe scri sau pe culoare pn la camer cu mna stng ndoit, astfel nct tava s fie sprijinit pe vrful degetelor i pe umr. Mna dreapt, de regul, trebuie s fie liber. Cnd osptarul ajunge la camera clientului, bate la u, ateapt rspunsul acestuia, dup care deschide ua, salut i aeaz tava la ndemna clientului, pe locul dorit de acesta. Adresarea unor formule de politee, n funcie de mprejurare i de importana clientului, se impune n majoritatea cazurilor. De asemenea este indicat oferirea unui jurnal de diminea. Odat cu platoul, osptarul se retrage, cu formula de politee corespunztoare i revine peste 30-40 de minute, pentru a debarasa platoul i a-l transporta la oficiu, unde urmeaz s se efectueze splarea i curarea inventarului folosit. Dac clienii nu au pus inventarul folosit pe culoar la u, pentru a intra n camer, osptarul procedeaz ca i n cazul aducerii comenzilor. Preparatele pentru dejun i cin sau alte preparate comandate, se pregtesc la buctria restaurantului sau n oficiul de pe etajul de unde se aduc, respectnd aceleai reguli ca i la micul dejun, avnd grij ca transportul s se efectueze ct mai operativ pentru ca produsele s nu sufere modificri din punct de vedere al temperaturii optime de servire. De asemenea, permanent, lucrtorii care efectueaz serviciul la camer trebuie s respecte toate regulile de servire, similare cu serviciul din restaurant, la gheridon. Servirea buturilor (alcoolice i nealcoolice) se face innd cont de faptul c ele pot fi comandate n camer (cele cuprinse n lista de buturi), procedndu-se n acelai mod n care se transmit comenzile pentru celelalte mese, cu meniunea c buturile se aduc de osptari imediat dup primirea comenzii, dac clientul nu a dat alte indicaii. Servirea buturilor se execut cu respectarea regulilor cunoscute.

3.7.2. Serviciul prin mini-barul din camer

n ultimul timp, pentru a rspunde n mai mare msur cerinelor turitilor, o parte din camerele hotelurilor de categoriile lux au fost dotate cu frigidere, n care administraia hotelurilor respective este obligat s asigure aprovizionarea permanent cu diferite buturi alcoolice i nealcoolice mbuteliate la capaciti mici (ap mineral, pepsi-cola, bere, vinuri), precum i unele sortimente de mrfuri complementare (stiks-uri, conserve, dulciuri, delicatese etc.) la dispoziia clienilor cazai n aceste camere. Aceste produse sunt trecute pe o list-inventar, cu preurile aferente, la nivelul celor practicate n restaurantul hotelului respectiv, lista fiind expus la loc vizibil, pe frigidere. n aceast situaie este necesar dotarea camerei cu un tirbuon, pentru scoaterea dopurilor, a unui desfctor pentru nlturarea capsulelor de la sticle ori a unei ustensile pentru gurirea cutiilor cu sucuri. Gestiunea produselor cu care se aprovizioneaz frigiderele este inut fie de oficiul care rspunde de serviciul la camer, fie de cameristele de pe etajul respectiv. Fiecare gestionar prezint zilnic recepiei consumul pe camere pentru debitarea clienilor respectivi. Concomitent, gestionarii completeaz stocul fiecrui frigider cu sortimentele consumate n ziua precedent. La cererea clienilor, sortimentul din frigidere poate fi completat i cu alte produse, n funcie de preferinele, la preurile practicate de restaurantul din hotelul respectiv la care, bineneles, se adaug taxele pentru serviciul la camer. Serviciul de mas n camerele hotelului ntregete gama prestaiilor oferite, constituind o surs important pentru sporirea ncasrilor n lei i n valut, surs de care, evident trebuie s in seama prestatorii de servicii turistice. 38

3.8. Serviciul la mese festive i aciuni de protocol

Importana cunoaterii organizrii i efecturii serviciilor la aciunile de protocol i la mesele festive apare evident, n contextul profundelor transformri care au loc n ara noastr. Atenia acordat organizrii aciunilor i meselor de protocol este influenat pozitiv de faptul c, n ultimul timp, activitatea politic i diplomatic i-a lrgit mult cadrul, cooperarea economico-tiinific i cultural s-a dezvoltat considerabil, determinnd prezena unui numr tot mai mare de participri la tratative, negocieri, conferine, simpozioane, congrese, reuniuni internaionale etc. Atmosfera unei mese de protocol scoate n eviden simpatia i interesul pe care le manifest, fa de participani, persoanele care o organizeaz, ceea ce impune s se desfoare la nivelul impus de exigenele actuale. Reuita serviciilor la masele de protocol i festive este condiionat de cunoaterea general a caracteristicilor i elementelor specifice aciunilor respective, ceea ce permite luarea msurilor corespunztoare de organizare, prin stabilirea coninutului serviciilor i a pregtirii menite s asigure n final prestaii de bun calitate. Responsabilitatea organizrii i realizrii acestor sarcini la ntreprinderile de profil revine unui colectiv, compartiment sau birou, cunoscut, sub denumirea de serviciubanchet; la ntreprinderile la care ponderea acestor aciuni este mic, exist un lucrtor n cadrul compartimentului sau biroului comercial de producie, care se ocup cu pregtirea, urmrirea i realizarea acestor sarcini. Pentru cunoaterea, pregtirea i asigurarea serviciilor la aciunile de protocol, n practic se parcurg, de regul, trei etape principale: contractarea, organizarea i realizarea serviciilor. Adesea, n practic, mesele festive sunt cunoscute sub denumirea de banchete. Literatura de specialitate definete banchetul drept o mas festiv organizat pentru srbtorirea sau marcarea unui eveniment la care particip cel puin 10-15 invitai, care servesc n comun aceleai buturi, la o mas comun sau la mese separate, n acelai salon. Mesele festive pot avea ca motivaie diferite evenimente ca: ntlniri colegiale, logodne, cstorii, aniversri etc. Acestor mese dei cu caracter particular, trebuie s li se acorde o atenie deosebit att sub aspectul pregtirii, ct i sub cel al desfurrii serviciilor. La astfel de mese se serbeaz sau se marcheaz evenimente deosebite n viaa oamenilor, a familiilor, colectivelor de munc, ceea ce reclam din partea organizatorilor o atenie special pentru asigurarea unor servicii de calitate pentru toi invitaii i ndeosebi, pentru cei n cinstea crora se ofer masa. Dat fiind caracterul difereniat al lor, determinat de scopul organizrii meselor, este necesar s se in seama de particularitile care le difereniaz i de amploarea dat aciunilor respective. n unitile din reeaua de turism organizarea maselor cu caracter festiv (agape, banchete, nuni) se poate face numai dac se asigur n slile de consumaie ale restaurantelor locurile necesare servirii grupurilor organizate de turitii individuali, pasagerilor din hoteluri i a altor categorii de consumatori, neadmindu-se reprogramarea servirii mesei turitilor sau oferirea de hran rece la pachet. Organizarea meselor colective festive n reeaua de alimentaie public a Ministerului Turismului se asigur numai cu servicii suplimentare asociate, pe durata determinat n cadrul programului de funcionare al unitii, cu rezervarea cu cel mult ase luni nainte de desfurarea aciunii i cu prestarea de servicii numai n baza contractului ncheiat ntre cele dou pri.

39

Prin servicii suplimentare asociate se nelege: decorarea festiv a meselor; rezervri de camere la hotel; organizarea de programe muzicale i de divertisment; spectacole; transport i transferuri cu microbuze, autobuze i autoturisme etc. Pentru serviciile prestate la valoarea meniurilor i a serviciilor suplimentare asociate se percepe o cot de comision unic stabilit prin ordin al Ministerului Turismului. Cota de comision nu se aplic pentru mesele de pn la 25 de persoane.

3.9. Serviciile suplimentare ce pot fi prestate n cadrul hotelului

Servicii de reparaii privind obiectele de uz personal: reparat mbrcmintea, nclminte; repararea i ntreinerea autoturismelor; repararea de geamantane, geni i umbrele. Servicii de pot, telecomunicaii i publicitate: convorbiri telefonice (n registrul de convorbiri telefonice, telefonista ntocmete bonul de prestaii telefonice i le trimite la recepie pentru a fi incluse n costul clientului); telex; fax; racord la reeaua internaional de calculatoare, anten satelit, program video intern; televizor; radio; vnzri de cri potale ilustrate; timbre potale, reviste; vnzri de materiale de propagand turistic (albume, ghiduri, diapozitive). Servicii personale: frizerie; coafur; cosmetic; manichiur; pedichiur; gimnastic de ntreinere; exerciii fizice n cadrul curelor de slbire; spltorie i curtorie; curat nclmintea. nchirieri de: aparate radio; frigidere; aparate TV.; pturi suplimentare; jocuri distractive (remi, ah. table); echipamente sportive; sli de recepie; simpozioane; birouri pentru firme; birouri pentru oameni de afaceri; maini de scris; calculatoare; instalaii pentru traducere simultan; locuri n garaje; biciclete i triciclete; ambarcaiuni (alupe, brci); articole de trand i plaj (umbrele, ezlonguri, cearafuri); autoturisme cu sau fr ofer; terenuri de sport; articole de uz gospodresc pentru campinguri; cazarmament suplimentar (pleduri, cearafuri, perne etc.) n campinguri. Servicii de educaie fizic i sport: not; patinaj; schi; popice; gimnastic; alpinism; tenis de cmp; tenis de mas; tir cu arcul; schi nautic; coli pentru schi, patinaj, not, tenis etc. Diverse alte servicii: room-service; splat i clcat lenjerie; splat; clcat; curat obiectele turitilor; comis-curier; lucrri de secretariat rezervri de locuri la hotelurile din alte localiti; rezervri de locuri n unitile de alimentaie; parcaje auto; supraveghere copii, btrni; procurri de bilete de tren, avion, la piscine, masaj; organizare de banchete; recepii; mese oficiale; nuni; servicii de ghid, etc.

40

CAPITOLUL IV: PRESTAIILE HOTELIERE LA COMPLEXUL CRIANA 4.1. Potenialul turistic al Bilor Felix 4.1.1. Factori naturali
Staiunea Bile Felix se constituie ntr-un adevrat "izvor de sntate" datorit bogiei terapeutice a apelor termominerale existente cunoscute nc de la nceputul secolului XX, fiind atestate documentar nc de la nceputul mileniului. Apele termale de la Bile Felix sunt atestate documentar de la nceputul mileniului nostru. n anii 1214-1215, ntr-o diplom a Vaticanului, se vorbete de apele termale de pe lnga Cetatea Oradea. Vechile documente atest utilizarea bilor n tratamentul diverselor afeciuni, inc din anul 1000, cnd au fost descoperite de clugrul Felix, parohul manstirii din Sanmartin. Primele construcii dateaz din anul 17116. n trei ani 1711-1721 apar primele aezminte organizate pentru tratament sub numele de baia lui Felix, iar n 1885 se capteaz un nou izvor avnd o temperatur de 49 C. n anul 1744 a fost realizat prima cldire cu etaj care dispunea de camere de cazare, iar n anul 1832 hotelul Europa. ncepnd din anul 1900 staiunea s-a dezvoltat continuu, ajungnd astzi la aproape 6000 de locuri de cazare, tratament i alimentaie public. Staiunea este situat n Cmpia Criurilor ntr-o zon colinar, mpdurit cu fag i stejar, la o distan de 9 km de Oradea i 22 km de punctul de frontier Bor (vezi anexa nr.1 i 2). Situat la o altitudine de 130 m, staiunea Bile Felix are o clim plcut cu ierni blnde i veri nu prea calde, iar precipitaiile sunt destul de reduse. Regiunea n care se gsete staiunea este dominat de un relief determinat de contactul cmpiei piemontane a Miersigului cu ultimele dealuri cobortoare spre vest din Muntii Pdurea Craiului. Staiunea beneficiaz de un climat continental moderat de es i coline, cu ierni blnde i temperate sub influena unor elemente de nuana mediteranean. Clima este condiionat de aezarea geografic la adpostul Munilor Apuseni, care se opun ptrunderii de aer i eterogenitatea maselor subadiacente. n cursul anului, n zon este frecvent aerul temperat maritim. Pe dealul Somleu, care domin Bile, se gasete rezervaia paleontologic Betfia, care, n afar de o interesant faun fosila pleistocena (resturi de vertebrate), adpostete un remarcabil monument al naturii - Avenul Betfia. Acesta este o denivelare de 86 m, prezentnd chiar de la suprafa un pu natural, cu o vertical de 54 m. Bile Felix beneficiaz favorabil i de climatul zonei nconjurtoare. Temperatura medie anual este de 12,3 C, a celei mai reci luni (ianuarie) de 2,1 C, iar a lunii cele mai calde (iulie) de 21,3 C. La 2 km de Bile Felix se gsete o alt staiune balnear, Bile 1 Mai, renumit prin efectul apelor sale termale i prin rezervaia de nuferi de pe prul Peta. n apropiere este Dealul Somleu unde se gsete un remarcabil monument al naturii, Avenul de la Betfia. n Romnia exist 160 de staiuni i localiti balneare ce dein resurse de factori naturali de cur, dintre care 23 de staiuni balneare de importan naional recunoscute i
6

L. Munteanu, I. Jurc, Bile Felix - 1 Mai, Editura Economic, 1981, p.12

41

pe plan internaional. n rndul celor mai mari staiuni incluse n circuitul intern i internaional, Bile Felix ocup unul din primele locuri. Elementele active din apele termominerale cu temperatura ntre 20oC i 49oC dau natere simultan la nivelul ntregului organism la reacii lente, ceea ce face s fie uor suportate de bolnavi precum i de persoane n vrst. Apele sunt bicarbonatate, sulfatate, calcice, sodice, silicoase i oligometalice. Coninutul chimic al apelor termale din staiunea Bile Felix are un efect calmant asupra durerilor articulare i musculare, precum i a diferitelor nevralgii i favorizeaz resorbia proceselor inflamatorii cronice. Bioclimatul de cruare este favorabil curei balneare n tot timpul anului. Staiunea Bile Felix face parte din rndul staiunilor balneo-climaterice din Estul Europei, a cror tradiie a fost i este nc puternic. Serviciile de baz prestate sunt servicii de cazare, servicii de alimentaie public, servicii de tratament balnear i servicii de transport. Calitatea serviciilor turistice este condiionat organic de existena unei baze materiale, alturi de factorii naturali.

4.1.2. Baza de cazare

Reeaua de cazare a staiunii Bile Felix este alctuit din forme principale de cazare: hoteluri i vile. Hotelurile din cadrul staiunii au categorii cuprinse ntre una i trei stele, n funcie de dotare, de calitatea serviciilor, reputaie i amplasament. n staiune exist dousprezece hoteluri, din care dou hoteluri de o stea, opt hoteluri de dou stele i dou hoteluri de trei stele, respectiv patru pavilioane de categoriile I, II, i III Capacitatea de cazare este de 5 900 locuri. n continuare voi prezenta reeaua de cazare a staiunii, cu ntreaga baz tehnico-material a acesteia. Unitile de cazare sunt urmtoarele: hotelul CRIANA cu o capacitate de 213 locuri este situat la intrarea n staiune venind dinspre Oradea (vezi anexa nr. 3). Are restaurant, bar de zi i baz de tratament. hotelul NUFRUL cu o capacitate de cazare de 150 de locuri, cu restaurant i teras spre parc, bar de zi, cas de schimb valutar. La nivelul etajului 1 hotelul are legtur direct cu baza de tratament a hotelului TERMAL; hotelul de cur TERMAL, avnd o structur complex i o arhitectur modern, este un hotel de trei stele, ocupat n majoritate de turiti strini. Are o capacitate de cazare de 300 de locuri, restaurant i teras, bar de zi, club i piscin cu ap termo-mineral descoperit i dispune de o modern baz de tratament; hotelul de cur FELIX, hotel de o stea, cu o capacitate de cazare de 291 de locuri, n holul hotelului se gsete un mic magazin mixt; hotelul de cur LOTUS, hotel de dou stele, cu capacitate de cazare de 400 locuri. Tot el asigur prin restaurantul su servirea mesei att pentru turitii cazai n hotelul FELlX, ct i pentru turitii proprii. Tot aici se mai gsete i un modern bar de zi, dotat cu mese de biliard i jocuri mecanice. Policlinica Felix asigur tratament att turitilor cazai la hotelul FELIX, ct i celor din hotelul LOTUS, accesul dintre uniti i baza de tratament fiind posibil prin culoarele de legtur dintre cele trei uniti; hotelul de cur INTERNAIONAL este cel mai elegant complex balnear din staiune cu arhitectur ieit din comun, este un hotel de trei stele cu o capacitate de cazare de 408 locuri. Baza de tratament ce deservete aceast unitate este o baz modern cu renume internaional. Tot aici se afl un casino, restaurant, bar de zi, frizerie i coafur, precum i un magazin cu produse de bun calitate. n spatele hotelului se gsete un teren de tenis de cmp, asfaltat i mprejmuit; hotelul de cur MURE, cu o capacitate de cazare de 650 de locuri, restaurant, bar de zi, frizerie, precum i baz de tratament proprie; 42

 hotelul de cur UNIREA, cu o capacitate de cazare de 306 locuri, restaurant, bar de zi. Baza de tratament este astfel conceput, nct s poat acoperi i turitii ce doresc s fac tratament i sunt cazai la hotelul SOME, accesul fcndu-se printr-un culoar de legtur; hotelul de cur SOME, cu o capacitate de cazare de 344 locuri, restaurant, bar de zi, sal de tir, discotec i o popicrie. Hotelul SOME este cea mai nalt construcie din Bite Felix; hotelul de cur POIENIA are un potenial de cazare de 306 locuri, este un hotel de dou stele, cu baz de tratament, restaurant, bar de zi i un magazin n incint; hotelurile PADI i MUNCELUL, care aparin de S.C. SIND Romnia, cu un potenial de cazare de 1 464 locuri respectiv 1 040 locuri. Hotelul Padi are trei corpuri de cldire, dispune de 5 sli de mas, cal de spectacole, club, bibliotec, baz proprie de tratament i un punct de desfacere a obiectelor de strict necesitate. n holul hotelului sunt amenajate dou buvete cu ap mineral pentru cur intern. Hotelul Muncelul are restaurant, cofetrie, sal de spectacole , club, bibliotec i baz proprie de tratament. patru vile cu o capacitate de cazare de 508 locuri. Pavilioanele au culoare de acces spre baza de tratament. Pavilionul nr. 3 este construit n anul 1892, fiind una dintre cele mai vechi cldiri din Bile Felix. Pavilionul nr. 9 este situat n spatele Pavilionului nr. 2, avnd o micro-baz de tratament i o buctrie proprie.

4.1.3. Baza de alimentaie public

Alimentaia public trebuie s ndeplineasc cteva trsturi specifice i anume: n primul rnd s fie prezent n toate momentele cheie ale consumului turistic, n al doilea rnd trebuie s existe o tipologie larg de uniti de alimentaie public, capabile s satisfac o palet diversificat de trebuine. Cerine aparte stau n faa serviciului de alimentaie public n cazul turismului balneo-medical. El este chemat s contribuie nemijlocit la reuita tratamentului, reuit dependent adeseori de calitile i rigurozitatea regimului de hran. O alt caracteristic a serviciului de alimentaie public decurge din necesitatea de a rspunde n egal msur cerinelor turitilor autohtoni i strini. Dup cum am vzut anterior, reeaua de cazare, cu excepia hotelului FELIX i a PAVILIOANELOR, toate celelalte hoteluri au n incinta cldirii restaurante proprii, unde se servesc toate tipurile de preparate culinare, specialiti ale gastronomiei naionale i internaionale. De asemenea, cu excepia hotelului Felix i a Pavilioanelor, n incinta fiecrui hotel al staiunii sunt baruri de zi, unde se servesc buturi alcoolice, rcoritoare i altele, n acelai timp ele reprezentnd un loc de petrecere a timpului liber. Hotelurile NUFRUL i TERMAL au cte o teras folosit n perioada verii, hotelul TERMAL dispune de o gelaterie proprie. Sub administraia S.C.T. FELIX S.A. se afl i o pensiune (cantin), un complex de alimentaie (POIANA) i un grup gospodresc, care cuprinde o unitate de panificaie, carmangerie, spltorie, central termic. Capacitatea total de servire a mesei n cadrul staiunii este de 5.920 de locuri.

43

4.1.4. Baza de tratament

Principala atracie a Bilor Felix o reprezint tratamentele balneare care se sprijin pe apele termale din zon. Apele minerale termale din zon sunt ape bicarbonatate, sulfuroase, bogate n calciu, siliciu i oligometale. Temperatura la suprafa este de 480C, iar izvoarele recent descoperite chiar depesc aceast temperatur. Debitul impresionant de 1,7 milioane de litri zilnic asigur posibilitatea utilizrii lor n cantiti ndestultoare pentru tratament i divertisment. Bile n ap termal acioneaz asupra organismului cu efecte tranchilizante asupra durerilor, ca reabsorbante asupra proceselor cronice inflamatorii i ca factori de relaxare a sistemului muscular. Sunt facilitate astfel micrile sub ap ale pacienilor, cu efect asupra tegumentelor. Componentele chimice ale apelor termale corelate cu ionii care se gsesc n apele minerale acioneaz la nivelul pielii i asupra terminaiilor intradermice. Efectele benefice se fac simite i la nivelul stomacului prin reducerea secreiilor gastrice i calmarea durerilor digestive. Dintre indicaiile terapeutice cele mai folosite sunt pentru tratarea problemelor inflamatorii articulare, digestive, ginecologice. Tratamentele ambulatorii folosite la bazele de tratament din Bile Felix se remarc prin diversitate. Ele se adreseaz unui numr mare de bolnavi cu afeciuni dintre cele mai diverse. n ce privete dotrile pentru cur, n staiunea Bile Felix sunt 9 baze de tratament distribuite n modul urmtor: Baza de tratament Criana-Poienia a fost construit n 1981, tratnd zilnic 600 de pacieni cazai n hotelurile respective. Asistena medical o asigur cinci cabinete de balneo-fizioterapie, dou n hotelul Poienia, din care unul profilat n tratamentul PellAmar, unul n hotelul Criana i dou n baza propriu-zis. Baza dispune de un cabinet medical pentru urgene, un cabinet de explorri funcionale i un laborator. La hotelul Criana funcioneaz i dou piscine n aer liber, una pentru aduli i una pentru copii Baza de tratament din cadrul hotelului Felix este cea mai important din staiune n cadrul creia se gsete Policlinica Balnear nr. 1 care funcioneaz ncepnd cu anul 1970. Baza de tratament deservete bolnavii cazai n hotelurile Felix i Lotus, fiind legat de cele dou hoteluri printr-un pasaj acoperit. Este funcional tot timpul anului avnd o capacitate de 1.000 de pacieni pe zi ntr-o singur tur, pe lng cei cazai n hotelurile Felix i Lotus deservind i pacienii ambulatorii. Baza dispune de 12 cabinete medicale de specialitate, 5 n hotelul Felix, 5 n hotelul Lotus, 2 n baza propriu-zis, profilate pe balneo-fizioterapie i recuperare medical. Totodat mai exist un cabinet stomatologic, O.R.L., ginecologic i servicii de explorri funcionale (EKG, EMG, cabinet de testri musculo-arteriale) precum i un punct de sterilizare. Baza de tratament Termal funcioneaz din 1970 deservind pacienii cazai n hotelurile Termal i Nufrul. Capacitatea este de 500 de bolnavi ntr-o singur tur, doar dimineaa. Asistena medical este asigurat de 5 cabinete, fiind profilat pe tratamentul Pell-Amar. n baz funcioneaz un cabinet EKG i o secie a Institutului de Gerontologie i Geriatrie din Bucureti, care prin intermediul celor trei cabinete de specialitate aplic tratamentul geriatric al crei iniiatoare a fost vestita Ana Aslan. n cadrul su se afl i un cabinet de cosmetic medical cu Gerovital. notul i helioterapia se pot practica n piscina neacoperit a hotelului Termal. Baza de tratament Internaional a fost dat n folosin n 1979, deservind pacienii din hotelul Internaional. Capacitatea sa este de 500 de pacieni ntr-o singur tur, dimineaa. Pentru asigurarea asistenei medicale, baza dispune de patru cabinete de balneofizioterapie, dou fiind profilate pe tratamentul Pell-Amar i Gerovital. n baza propriu-zis mai funcioneaz i un cabinet de pediatrie, unul de cosmetic medical cu produse 44

Gerovital, o secie de specialitate pentru bolile digestive aplicnd un tratament Ulcosilvanic, un cabinet pentru consultaii de specialitate, cabinete pentru explorri funcionale (endoscopii, sondaje) aparinnd aceleiai baze. Baza de tratament Mure deservete pacienii cazai n hotel, funcionnd din 1987, tratnd un numr maxim de 800 de pacieni pe tur. Dispune de 5 cabinete medicale de balneo-fizioterapie, un cabinet oftalmologic, stomatologic, ginecologic, explorri funcionale i un laborator. Baza de tratament Pavilionul II este cea mai veche baz din staiune, funcionnd din 1896. n anul 1966 a fost modernizat i renovat, deservind pacienii din pavilioanele I, II, III, dar i pacienii ambulatorii. Capacitatea sa este de 500 de pacieni zilnic n dou ture. Are n dotare trei cabinete de balneo-fizioterapie. Baza de tratament Muncelul funcioneaz din 1972, deservind pacienii cazai n hotelul cu acelai nume (fosta cas de odihn i tratament U.G.S.R.). Capacitatea de tratament a bazei este de 1.700 de locuri. Are n dotare 19 cabinete medicale de balneofizioterapie, un cabinet stomatologic, EKG, laborator chimic, tratamentul fiind efectuat n dou ture. Baza de tratament Padi aparine hotelului Padi (fosta cas de odihn U.G.S.R. II) fiind dat n folosin n 1986. Capacitatea se ridic la 2.050 de locuri dispunnd de 12 cabinete de balneo-fizioterapie. Sanatoriul pentru copii, din Bile Felix cu capacitate de 1.050 de locuri, este o secie a Sanatoriului de Copii 1 Mai asigurnd tratamentul balneo-fizioterapeutic i recuperator n serii de 30 de zile, timp n care continu i cursurile colare cu cadre didactice de specialitate. Spitalul Clinic de Recuperare Bile Felix, dat n folosin n 1987, este n proprietatea Ministerului Sntii. Are o capacitate de 150 de locuri n saloane cu unu i dou paturi. Spitalul are program permanent de funcionare n regie de sanatoriu clinic. Saloanele dispun de oficii pentru servirea mesei, baie, mobilier, fiind adaptate pentru pacienii cu deficiene locomotorii i neuromotorii, reumatici, fiecare salon fiind prevzut cu tablou de avertizare i comand. Se asigur un tratament balneo-fizioterapeutic i recuperator complex cu o gam larg de proceduri terapeutice i servicii clinice, precum cel radiologic, explorri funcionale, laborator clinic. Spitalul asigur i asisten metodologic n staiune, precum i n staiunile din judeele nvecinate. Pacienii provin din toat ara, trimii de ctre serviciile de specialitate judeene, intrarea fcndu-se prin Direcia Sanitar Bihor. Staiunea mai dispune i de un serviciu de dietetic medical n toate unitile staiunii, participnd la ntocmirea i prepararea meniurilor pentru curani.

4.1.5. Baza de agrement

Baza tehnico-material pentru agrement n staiunea Bile Felix este constituit din mai multe elemente: Hotelul TERMAL are un teren de tenis de cmp asfaltat. hotelul SOME dispune de o sal de tir, o sal de discotec, n cadrul creia se afl i o popicrie. Hotelul INTERNAIONAL este cel care a gzduit n interiorul cldirii sale pn n luna aprilie un casino, numit Casino Salzor. Din baza tehnico-material pentru agrement fac parte i trandurile Felix i Apollo, care sunt importante elemente ale serviciilor de agrement pe timpul verii. La nivelul staiunii se organizeaz n cadrul sejurului oferit turitilor excursii la diferite locuri renumite din zon, cum ar fi: Petera Urilor, cascada Iadolina, Cefa, Stna de 45

Vale, vizitarea oraelor mai mult sau mai puin apropiate Bilor Felix, cum ar fi: Oradea, Cluj-Napoca, Timioara.

4.2. Prezentarea complexului Criana - Bile Felix 4.2.1. Scurt istoric al complexului Criana
Construcie nceput n anul 1979 i finalizat n 1981, hotelului Criana a fcut parte pn n anul 1989 din patrimoniul Oficiului Economic Central Carpai. Odat cu desfiinarea acestei structuri hotelul trece n administrarea actualei S.C. Turism Felix S. A., administrare ncheiat n 1995 prin preluarea hotelului n structura Regiei Autonome a Patrimoniului i Protocolului de Stat. n anul 1997 Consiliul Judeean Bihor preia hotelul n administrare direct, funcionnd sub denumirea de S.C. COMPLEX Criana SRL pn la 1 iulie 2001 cnd devine proprietatea grupului Transilvania i este inclus n S.C. Transilvania Tour S.A. Din punct de vedere arhitectural construcia se ncadreaz n tendinele nceputului anilor 80, foarte modern de altfel, modernitatea destul de bine ancorat i n prezent. Aezat pe o structur foarte rezistent, structur care a conferit posibilitatea nlrii a nou etaje pe versantul stng al bilor, n imediata apropiere a DN 76 i E 15, hotelul ofer de la toate nivelurile o panoram plcut a Bilor Felix. Proiectarea s-a fcut de ctre Institutul de Proiectare Carpai Bucureti cu aportul profesional al inginerului Szabo Arnold. Realizarea construciei s-a fcut cu ajutorul Trustului de Construcii Locale Oradea. Hotelul a fost prevzut cu camere i holuri spaioase, dispune de 200 locuri de cazare, din care 98 din camere sunt dotate cu dou paturi, iar 11 camere cu un pat i trei apartamente. Toate camerele dispun de cele mai moderne faciliti: televizor color racordat la reeaua de cablu, telefon internaional, sal de baie cu du i cad. Toate camerele au balcon, accesul la etaje fcndu-se cu liftul sau pe scri. Restaurantul elegant de categoria I, cu o capacitate de 250 de locuri n cele dou saloane, asigur zilnic meniuri variate, att din buctria romneasc ct i cea internaional, precum i regimuri dietetice. Demisolul are n componen piscin, cu ap termal, cu acces direct din hotel, ceea ce permite efectuarea bilor i iarna, baz de tratament este modern, compus din dou secii, de hidroterapie i cea de electroterapie ambele fiind capabile s efectueze o gam larg de proceduri folosind apa termal i nmolul terapeutic i aparatura special. Tot aici sunt i: sal fitt-ness, saun, frizerie coafur i o serie de ncperi avnd ca destinaie spaii de depozitare. La parter sunt situate recepia, spaiile destinate saloanelor restaurant, spaiile de producie i servire, bar de zi. Mezaninul holuri spaioase mbrcate n furnir de mahon, are n structur trei apartamente, trei camere duble, salon de protocol, sal de conferine, baz de tratament, cabinet medical, birouri funcionale, spaii comune. HOTELUL CRIANA, este garania unui sejur reuit care ofer asocierea tratamentului balneo-fizioterapeutic i recuperator cu agrementul. Mediul concurenial n staiunea Bile Felix exist i analiza efectuat pe oferta concurenei s-a fcut prin vizita la hotelurile din staiune. Din analiz reiese c n staiunea Bile Felix, Hotelul Criana este nconjurat de 7 uniti hoteliere cu acelai grad de clasificare, de dou uniti cu un grad superior de clasificare i dou de o stea. Dei ocup o poziie dominant ntre unitile cu acelai grad de clasificare se impune un comentariu vizavi de posibilitile pe care le are hotelul, de perspectiva de a se situa n concuren direct cu cele dou uniti hoteliere de trei stele 46

(Termal i Internaional). Foarte important este mediul economic naional n care funcioneaz industria hotelier din Romnia precum i din ce segment social avem clientela, ce pia avem de cucerit. Toate aceste elemente precum i altele destul de importante, cum ar fi cele de mbuntire a calitii, de fidelizare, de eficien economic, impun decizii n plan investiional de ctre acionarul unic Consiliul Judeean Bihor. n anexa nr.1 se poate observa amenajarea principalelor elemente ale hotelului.

4.2.2. Resursele complexului Criana

Resursele complexului sunt cele cunoscute, adic resurse materiale, umane, financiare i ne vom referi pe rnd la fiecare categorie. n ceea ce privete resursele materiale un loc important l deine camera sau locul de cazare. Astfel: Etajul I cuprinde 15 camere duble. Etajul II cuprinde 10 camere duble i 3 single. Etajul III are n componen 13 camere duble. Etajul IV cuprinde 13 camere duble i 3 single. Etajul V are n componen 11 camere duble i 2 single. Etajul VI cuprinde 13 camere duble. Etajul VII cuprinde 10 camere duble i 3 single. Etajul VIII cuprinde 13 camere duble. Etajul IX este alctuit n totalitate de teras. Prezentat sintetic, capacitatea de cazare se prezint dup cum urmeaz: Tab. nr. 4.1. Structura capacitii de cazare a hotelului Criana pe tipuri de spaii Tip spaiu Numr spaii Numr locuri - camer cu un pat (x) 109 109 - camer cu dou paturi (xx) 109 218 - apartament (A) 3 6 Total 221 333 Compartimentul cazare este cel mai important compartiment, n funcionarea unui hotel. n cadrul lui un rol important revine sectorului recepie. Fizic sectorul recepie ncepe din parcare i se termin la lift, avnd ca principal atribuie vinderea produsului hotelier. Recepia efectueaz primirea clienilor i eliberarea camerelor, deschiderea fiei de cont pentru client i debitarea ei zilnic, centralizarea ansamblului serviciilor prestate, preluarea i prelucrarea cererilor i de grup pentru rezervarea, nregistrarea tuturor comenzilor, sosirea de clieni, ntocmirea informrilor privind ocuparea previzionat a hotelului. Informatizarea activitii n cadrul recepiei Hotelului Criana ofer avantajele cunoscute att pentru prelucrarea i stocarea informaiilor precum i pentru abordarea cu uurin a amnuntelor foarte importante i a situaiilor neprevzute. Ca exemplu, pentru atribuirea camerelor este indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii camerelor: ocupat, disponibil pentru nchiriere, eliberat i necurat, curat i necontrolat, blocat pentru o rezervare, scoas din funciune. Utilizarea sistemului informatic nu modific principiile de funcionare, ci creeaz uurin i promptitudine. Procedura permite, de exemplu, n cazul plecrii intempestive a unui client, ca nota s poat fi eliberat n timp real. 47

Nefiind un hotel mare, care s-i permit un serviciu concierge, recepia preia i activitile specifice acestui serviciu, respectiv s ofere clientului informaiile solicitate, nmnarea i primirea cheii de la camer, rezervri de bilete la spectacole, mijloace de transport sau orice alt serviciu exterior pe care i-l dorete clientul. Serviciul de etaj cuprinde celelalte spaii exceptnd front-office-ul i alimentaia i este coordonat de guvernant. Cea mai important atribuie a acestui sector este igienizarea acestor spaii. Anterior am fcut o descriere a nivelelor hotelului. Trebuie menionat ns c holurile de etaj sunt prevzute cu fotolii i msue joase, au n componen oficiile de etaj (ale cameristelor) i spaiile de cazare. Un spaiu de cazare (camer) la Hotelul Criana are n componen un vestibul, baie cu grup sanitar i camera (propriu-zis). Mobilierul camerei se compune din piese fixe i piese mobile, din ultima categorie fcnd parte i patul care fiind prevzut cu role permite efectuarea cureniei dedesubt. n cadrul sectorului etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i a celor de folosin comun (culoare, holuri, sal de reuniuni). Un loc aparte n ntreinerea i curenia camerei l ocup schimbarea lenjeriei i a prosoapelor, precum i completarea i rennoirea camerei cu produse de unic folosin (spun tip turist, banderole de hrtie steril pentru W.C.). Avnd n vedere faptul c Hotelul Criana este un hotel de 2 stele acest lucru se efectueaz o dat la 3 zile. Principalele elemente care asigur realizarea parametrilor calitativi la Hotel Criana sunt: asigurarea vieii i bunurilor personale; igiena absolut a spaiului nchiriat; funcionalitatea dotrilor i a spaiului nchiriat. Cea mai mare parte a spaiilor de la parterul hotelului sunt destinate desfurrii serviciilor de alimentaie, ponderea cea mai mare ca suprafa avnd-o saloanele de servire i pregtire a preparatelor, barul de zi. Spaiile de servire sunt compuse din salonul pentru servirea micului dejun cu o capacitate de 50 de locuri i cele dou saloane care formeaz restaurantul clasic de categoria I; Salonul Bleu i Salonul Galben cu o capacitate total de 200 de locuri. Barul de zi situat lng restaurant are o capacitate de 40 de locuri, iar lng piscin la demisol funcioneaz un bar, bar piscin" cu o capacitate de 20 de locuri. O prezentare a componenei spaiilor de alimentaie pe tipuri, capaciti i orar de funcionare, este redat n tabelul nr. 3.2.

48

Tab. nr. 4.2. Structura i amplasarea spaiilor de alimentaie Tip Spaiu Restaurant clasic Salon mic dejun Bar de zi Bar piscin Buctrie cald Buctrie rece Laborator cofetrie i patiserie Magazie alimente ambalate Magazie lenjerie curat Magazie lenjerie murdar Magazie obiecte de inventar Magazie mijloace fixe Depozit zarzavat-legume Camer frig carne, produse din carne Camer frig pete, produse din pete Magazie buturi i coloniale Depozit de materiale i consumabile Depozit ambalaje Spaii depozitare Capacitate 200 50 40 20 Amplasare Parter Parter Parter Demisol Parter Parter Parter Subsol Subsol Subsol Subsol Subsol Subsol Subsol Subsol Subsol Subsol Curte interioar Subsol Parter Parter Orar 700-2300 700-2300 700-2300 900-1700 630-2330 630-2330 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 Auxiliare Vestiar personal Spltorie vesel Spltor pahare TOTAL 310 700-1500 -

Hotelul Criana dispune de o baz material destinat agrementului format din teren de tenis de cmp i piscin interioar precum i de o modern baz de tratament, dotat cu aparatur complex, cu mari posibiliti terapeutice i de investigaii ce se realizeaz prin cele dou secii: Secia de hidroterapie - dotat cu aparatur modern i care efectueaz o gam larg de proceduri prin folosirea apei termale: Bi generale la bazin cu kinetoterapie; Bi generale sau pariale la cad; Bi de plante la cad; Bi galvanice generale (stanger) i pariale; Duuri (du scoian, subacvatic, du masaj, afuziuni alternante); Saun; Elongaii subacvatice.

Producie

Servire

49

Secia de electroterapie dispune de aparatur modern cu care se pot efectua: ionogalvanizri, cureni diadinamici, cureni exponeniali, unde scurte, ultrasonoterapie, sollux, bi de lumin, ultraviolete, magnetodiaflux, aerosoli. Baza de tratament este dotat cu sli de gimnastic individual i colectiv, biciclete ergonometrice i medicale, sal de mecanoterapie, de masaj, cabinet de testri musculo-articulare, cabinet de exploatri funcionale. Activitile specifice n cadrul Hotelului Criana sunt ndeplinite n cadrul unor compartimente i sectoare. Ansamblul persoanelor i subdiviziunilor organizatorice sunt astfel construite nct s asigure premisele realizrii obiectivelor previzionate. Compartimentul i sectoarele Hotelului Criana sunt constituite astfel: Compartiment Sector - Conducere - cazare - recepie - agrement - piscin - coafur frizerie - alimentaie - servire - producie - aprovizionare - tehnic - ntreinere - economic, financiar, administrativ Organizarea pe nivele manageriale este tipic pentru un hotel, formndu-se i n cazul nostru trei nivele astfel: 1. nivelul managerial de vrf format din directorii societii; 2. nivelul managerial mediu format din efii de compartimente; 3. nivelul managerial inferior este format din efii de sectoare. Reprezentarea structurii organizatorice se face prin organigrama, iar situaia repartizrii pe sectoare n tabelul nr.4.3.

50

Tab. nr.4. 3 Situaia privind ponderea personalului pe compartimente i sectoare la Hotel Criana Nr. crt. 0 1 Compartiment 1 Conducere Sector 2 Post 3 Director general Director hotel ef recepie Recepioner Telefonist Liftier Portar Guvernant Camerist ef unitate ef sal Osptar Barman Ajutor osptar Buctar ef Buctar Cofetar patiser Muncitor necalificat Numr de persoane pe post 4 1 1 1 5 2 2 4 2 8 1 2 9 3 2 1 6 1 6 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 70

Recepie 2 Cazare

Etaj Servire

Alimentaie

Producie

Aprovizionare Merceolog Magazioner 4 Tehnic ntreinere Instalator Electrician Tmplar Conductor auto Director economic Contabil Casier Inspector resurse umane

Economicfinanciar administrativ TOTAL

Resursele financiare ale hotelului provenind din ncasri sunt insuficiente pentru o modernizare att de necesar. Un efort investiional, ar produce o serie de modificri benefice constnd n principal n echipamente sanitare i de camere moderne ceea ce ar crea posibilitatea practicrii unor tarife mai mari n condiiile atragerii unei cereri suplimentare.

51

4.3. Serviciile oferite n cadrul complexului

Structura prestaiilor oferite de complex pot fi sintetizate astfel: turism internaional: cur balnear cur cu Gerovital, Pell Amar, Boicil Forte grupuri n tranzit Complexul ofer i pachete de servicii pe o perioad de 14, 21 zile constnd din cazare, mas, tratament, agrement, excursii etc. turism intern: odihn tratament grupuri n tranzit simpozioane, conferine mese festive (aniversri, banchete, nuni etc.) spltorie: asigurare splat lenjerie pentru necesiti proprii i turiti transport marf: asigurare transport aprovizionare i desfacere uniti proprii transport persoane: asigurare transport i excursii pentru turiti

4.3.1. Tarife i preuri

Dintre criteriile i factorii care stau la baza strategiei de tarife n activitatea de cazare a hotelului Criana, fac parte criteriile economice, factorii cererii i reglementrile legale. Categoria criteriilor economice include n special acoperirea costurilor, realizarea profitului i a rentabilitii ntr-o corelare judicioas cu gradul de ocupare, impactul inflaionist asupra costurilor, evoluia cursului de schimb. n condiiile n care se cunoate c cea care dicteaz preul este piaa i nu costurile, necesitatea acoperirii costurilor este evident, iar msura efectiv a acoperirii costurilor constituie un barometru al utilizrii eficiente a resurselor. Reflectarea n tarife a unui nivel sczut al costurilor poate reprezenta un avantaj concurenial. Dup structura spaiilor de cazare hotelul Criana practic urmtoarele tarife de cazare: Tab. nr 4.4. Tarife de cazare pe 2006 Sezon Extrasezon 1xx 1x 1ap 90 RON 110 RON 200 RON -

1xx 1x 1ap

Tab. nr. 4.5 Tarife de cazare pe 2004 Sezon Extrasezon 650.000 550.000 450.000 350.000 1.060.000 860.000 52

Conform deciziei nr. 77 din 1.02. 2004, tarifele pentru 2004 au intrat n vigoare din data de 4 februarie 2004 i cuprind micul dejun inclus. Pentru angajaii Transilvania General Import Export (societatea-mam) tariful de cazare este de 275.000 lei. Tariful de parcare este de 10.000 lei/zi/autoturism pentru turitii cazai la hotelul Criana i 20.000 lei pentru turitii necazai la hotel. Tariful la piscin este de 50.000 lei pentru aduli i 25.000 lei pentru copii. De asemeni se mai practic urmtoarele tarife: tarif nchiriere mas de tenis 50.000 lei/or tarif sal de fitness 100.000 lei/or tarif saun 400.000 lei/or tarif tratament asigurai 75.000 lei/or. n alctuirea tarifelor de cazare, factorii cererii sunt deosebit de importani, motivaia voiajului i a ederii la hotel fiind hotrtoare n politica tarifar a hotelului. Totui din raiuni de fidelizare i frecven nu s-au fcut diferenieri la tarife pe categorii de clieni.

4.3.2. Preurile n alimentaie

ntre factorii care determin politica de pre n sectorul de alimentaie al hotelului Criana sunt: Costurile; Nivelul calitativ al serviciilor, preparatelor i buturilor; Acordarea de reduceri i gratuiti; Raportul calitate/pre competitiv; Popularitatea restaurantului. n stabilirea preului de vnzare se are n vedere: Preul de cumprare; Costul de achiziii (pre de cumprare + cheltuieli de transport, achiziie); Adaosul comercial. Veniturile realizate n unitatea de alimentaie au o pondere de aproximativ 40% din valoarea veniturilor din exploatare. Unitatea practic un pre de mas de 120.000 lei pentru pensiune complet, materializat pentru clienii hotelului prin bonuri valorice, prin comenzi directe i anticipate cu plata la nivelul consumaiei prin serviciul a la carte sau meniuri stabilite cu diferite ocazii. Cota de adaos utilizat de unitatea de alimentaie din cadrul Complexului Criana este de 100%.

4.3.3. Tarife pentru tratament ambulator

Masaj uscat sau cu unguent Du subacval cad Aplicaii cu parafin Cureni galvanici Bi galvanice Ultrasunete Ultrascurte 100.000 90.000 70.000 70.000 70.000 70.000 70.000 53

Magnetodiaflux Tens Solux Bi cu plante la cad Aerosoli i inhalaii Bi termale Cureni faradici Ionizri Cureni diadinamici Curent Trabert Cureni exponeniali

80.000 80.000 75.000 75.000 90.000 90.000 90.000 90.000 90.000 90.000 80.000

Pentru cura intern apa termal mineral este indicat n afeciuni ale aparatului digestiv. Serviciile suplimentare oferite pe perioada cazrii sunt specificate n tabelul urmtor: Tab. nr.4.6 Servicii Suplimentare Servicii suplimentare Hotel Criana - coafur, frizerie, cosmetic - serviciul telefonic - interior - exterior - splat, curat, clcat lenjerie i mbrcminte - lustruit nclminte - vnzare de mrfuri de strict necesitate - informaii turistice - pstrarea obiectelor de valoare - cabinet medical de gard - trezirea clienilor - masaje, coresponden - transport bagaje - nchiriere material sportiv - parcare - piscin - saun - sal fitness - servicii potale, fax - teren sport - rezervri bilete tarom - CFR - rezervri hoteluri n alte localiti Cu plat X X X X X X X X X X X X Fr plat X X X X X X X X X X

Pentru o funcionare eficient a compartimentelor din cadrul Hotelului Criana n vederea asigurrii unor servicii de calitate s-a impus, ca orice hotel de altfel, un sistem relaional care are patru elemente componente: Relaii intercompartimentale; Relaii intracompartimentale; 54

 Relaii cu clientul (implic un standard compartimental); Relaii cu fore externe. Graficul sistemului relaional hotelier se reprezint astfel:

Fig.nr. 4.1. Sistemul relaional hotelier

55

Relaii intercompartimentale 1. Ce ? compartiment A. RECEPIE 2.Cu ce ? compartiment - ETAJ 3. De ce ? - Transmiterea situaiei scriptice a camerelor - cereri de pat suplimentar - plecri ntrziate - reclamaii - situaii particulare - comenzi pentru servicii - anunarea sosirii clienilor - transmiterea situaiei mic dejunului - transmiterea informaiilor despre grupuri - rezervri de mese - transmiterea contului clieni - transmitere comenzi - organizare aciuni speciale - comenzi room-service - transmitere defeciuni camere - transmitere defeciuni n restul spaiilor - transmitere cereri speciale clieni - situaia camerelor curate pregtite pentru cazare, a camerelor ocupate i a imobilizrilor - situaia lipsurilor din inventarul camerelor pentru recuperarea pagubelor - situaia defeciunilor pe camere - situaia consumurilor din minibaruri - situaii particulare, speciale - anunarea obiectelor uitate de clieni - servicii suplimentare efectuate - debarasarea ambalajelor i a obiectelor de inventar acolo unde s-au servit diferite produse comandate la restaurant - defeciuni pe parcursul zilei - verificarea remedierii defeciunilor - situaii deosebite (avarii) - producie

- RESTAURANT

- TEHNIC

B.ETAJ

- RECEPIE

- RESTAURANT - TEHNIC

56

4.4. Indicatori economici ai serviciilor de cazare

Elemente statistice foarte importante pentru analizele manageriale i n special pentru deciziile manageriale privind orientarea n cadrul pieei i exploatarea resurselor firmei turistice, cererea i n special structura cererii prezint un tablou cu doz de realitate de 100% privind activitatea trecut a hotelului, privind imaginea lui, gradul de fidelitate al clientului, gradul de ocupare precum i alte aspecte. Analiza cererii anului 2004 la Hotel Criana este redat n cele ce urmeaz: Tab. nr. 4.7 Analiza cererii Naionalitate romni strini din care: - unguri - germani - austrieci - italieni - sloveni - francezi - alii - turism de tranzit - turism de sntate - turism de afaceri - turism sportiv Vrsta - pn la 20 ani - ntre 20 30 - ntre 30 40 - ntre 40 50 - ntre 50 60 - peste 60 ani Sex - femei - brbai Obiceiuri de cltorie - individual - individual - n grup - n grup - nsoii - nensoii - nsoii - nensoiti 4% 86% 9% 91% 29% 71% 8% 6% 8% 33% 27% 17% 85% 15% 58% 25% 6% 5% 3% 2% 1% 49,55% 34% 16% 0,55

Motivaia turistic

Sursa: autor dup datele oferite de recepia hotelului

Culegerea acestor informaii (de ctre hotel) s-a fcut prin completarea de ctre fiecare client a fiei de anunare a sosirii i plecrii.

57

n ceea ce privete numrul sosirilor n anul 2004 Hotelul Criana a nregistrat 34.660 sosiri, 29.461 fiind romni i 5.199 strini. Apropierea de grania cu Romnia i faptul c Judeul Bihor este amplasat la grania cu Ungaria explic ponderea pe care o au n sosiri ungurii, urmai de germani i austrieci. n 2005 aceast structur s-a modificat prin sosiri mai masive ale turitilor israelii. Cu privire la motivele voiajului i sejurului ponderea o deine din total, vacanierii (49%) urmai de cei care tranziteaz regiunea i manifest interes pentru staiune n general i cu o pondere destul de mare cei care vin n staiune petru odihn i tratament (cur terapeutic), sejur scurt de agrement i repunere n form (sportiv). Numrul de turiti sosii a fost n anul 2004 de 31.747 iar n 2005 aa cum am mai spus de 34.660. Gradul de ocupare Din datele statistice rezult c gradul de ocupare n anul 2004 a fost de 44,04 %; iar n anul 2005 a fost de 48,08%
100.00 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00

44.04

48.08

Grad de ocupare

2004

2005

Fig nr. 4.2. Reprezentarea grafic a gradului de ocupare n 2004, 2005 Gradul de ocupare are o evoluie ascendent, prognoza pentru 2006 fiind de aproximativ 55%, considernd aceast cretere urmarea fireasc a aplicrii unor principii de marketing nelepte precum i fixarea unor obiective calitative i cantitative superioare, a unor elemente specifice mix-ului de marketing ancorat mai mult n realizarea concret a obiectivelor. Contractele cu intermediarii romni i strini acoper n acest an 50% din capacitatea de cazare a hotelului, avnd ca motivaie turismul de odihn i tratament, hotelul fiind deschis i pentru contracte avnd ca motivaie sportul i cantonamentele, precum i pentru cazarea n tranzit sau sosirile n scop de afaceri. Pentru anul 2004 Hotel Criana a avut 8424 milioane lei ncasri, din care din cazare 5054 milioane lei, iar n anul 2004 12594 milioane lei ncasri, din care 7556 milioane lei din cazare. Pentru calcule am considerat 197 locuri cazare dei hotelul are 213 locuri. Aceasta este o situaie normal pentru multe uniti hoteliere, unele camere nefiind puse la dispoziia turitilor.

58

ncasarea medie pe zi-turist (Imt)

Im t Incasar totale i Numa zile turisti r

Im t 2004
Im t 2005

8.424 .292 mii lei 265 mii lei/zi - turist 31.747 12 .594 .326 mii lei 363 mii lei/zi - turist 34.660

Cheltuiala medie pe zi-turist

Chmt Cheltuieli totale Numar zile turisti
Chm t
2004

3.148 .305 mii lei 31.747 6.688 .529 mii lei

99 mii lei/zi - turist

Chm t

2005

34.660

193 mii lei/zi - turist

mii lei
400 363 265 200 100 99 193 Chm t

0 2004 2005

ani

Fig. nr. 4.3. Reprezentarea grafic a ncasrilor medii respectiv cheltuielilor medii pe ziturist Profitul brut Profit brut = Venituri - Cheltuieli
Pb 20 4 0 8.424 .2 2 9 3.148 .305 5.275 .987 mi lei i

Pb 200 5

12 .594 .3 26

6.688 .529

5.905 .797 mii lei

Rata rentabilitii veniturilor

r' Pr ofit Incasar i brut totale

r'
2004

r'
2005

1 00 5.275 .987 100 63% 8.424 .292 5.905 .797 100 47 % 12 .594 . 326

Productivitatea medie a muncii

W Incasari totale Numa salariati r

59

W 2004

W 2005

8.424.29 2 68 12.594 .32 6 70

123 .887 mii lei / salariat

179 .919 mii lei / salariat

Cheltuieli la 1000 lei ncasri din cazare

C
1000 lei

Cheltuiel cu i cazarea Incasari din cazare

100 0

C 1000 lei
2004

C 1000 lei
2005

1.888 .983 1000 5.054 .575 4.013 .117 100 7.556 .596 0

374 lei
531 lei

ncasarea medie pe loc de cazare

I Incasari din cazare Numa locuri de caza re r
I 20 04 5.054 .575 197 7.556 .596 25 .658 mii lei / loc de cazare

I 200 5

197

38 .358 mii lei / loc de cazare

Cheltuieli medii pe loc de cazare

Ch Cheltuieli Numa locuri de cazare r cu caza rea

Ch
Ch

200 4

200 5

1.888.98 3 197 4.013.11 7 197

9.589 mii lei / loc de cazare

20 .371 mii lei / loc de cazare

45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0

38358 25658 20371 9589

I n c a 2004

s m 2005

edie loc cazare Chelt medie loc cazare

Fig. nr. 4.4. Reprezentarea grafic a ncasrilor medii respectiv cheltuielilor medii pe loc de cazare

60

CAPITOLUL V: CONCLUZII I PROPUNERI 5.1. Concluzii

Hotelul Criana este situat n Bile Felix chiar la intrare i beneficiaz de o aezare favorabil i chiar de un anumit renume. Dei din punct de vedere cantitativ se poate vorbi despre o situaie corespunztoare a anumitor resurse materiale i umane nu acelai lucru se poate spune i dac avem n vedere latura calitativ. Se simte nevoia unor modernizri dar aceasta depinde de decizia acionarului principal, grupul de firme Transilvania General Import Export. Din analiza datelor prezentate n capitolul anterior se poate observa o mbuntire a situaiei principalilor indicatori. Trebuie menionat ns faptul c pn la 1 iulie 2001 hotelul a fost n administrarea Consiliului Judeean Bihor, prin urmare comparaia 20042005 comport anumite rezerve. Cu toate acestea se poate observa o cretere a ncasrilor i aceasta eliminnd influena inflaiei precum i o cretere a gradului de ocupare cu circa 4 procente. Managementul actual a depus eforturi n direcia stabilirii unor tarife realiste i dup aezarea lor pe baze reale (avnd n vedere costurile) n 2001, creterea n 2004 este mult mai mic, mai precis 8%. S-a nregistrat o cretere a numrului de zile-turist cu 9% i o cretere a ncasrilor pe zi-turist cu 37%. Aceasta a determinat o cretere a productivitii muncii i a ratei rentabilitii. Deasemeni se poate observa o preocupare de mbuntire a serviciilor oferite, a meniurilor, a strii generale de curenie i de diversificare a serviciilor de tratament oferite. Managementul manifest preocupri pentru mbuntirea pregtirii profesionale a angajailor i caut soluii pentru a atrage clientela din Oradea i mprejurimi.

5.2. Propuneri
n cadrul complexului Criana exist numeroase rezerve de mbuntire a activitii prin costuri substanial mai mici dect investiia despre care vorbeam mai sus. 1. n domeniul produsului turistic oferit Hotelul are nevoie total de diversificare n cadrul serviciului cazare mai ales prin individualizarea unor spaii. De exemplu crearea unor spaii de lucru (prin dotarea camerelor cu birouri) ar duce la creterea numrului oamenilor de afaceri care frecventeaz hotelul, a delegaiilor etc. O alt propunere este aceea de a nominaliza camere pentru nefumtori. De asemenea, obinerea unui standard nalt de furnizare de servicii de turism cum ar fi standardele stabilite de membrii Uniunii Europene, prin dezvoltarea unor programe de autorizare i de formare n domeniu, pentru a asigura servicii eficiente pentru turiti sau pentru a spori experiena turistic. Dup prerea mea trebuie avute n vedere i produsele oferite de compartimentul alimentaie, este nevoie de preparate noi tot timpul, de preparate tradiionale dar i de altele adresate anumitor categorii de clieni. Deasemeni sunt necesare i produse ca: cin festiv pentru aniversarea anumitor evenimente, ntr-un ambient deosebit. Se urmrete excelen n serviciile oferite, cu rspunsuri imediate la orice solicitare i cu suficiente informaii care s ncurajeze turitii s aleag hotelul. Preocuparea pentru client presupune: ntmpinarea, garderoba, toaleta, nsoirea la mas; aezarea la mas, servirea imediat, nmnarea fr ntrziere a unui meniu;

61

Meniul/Cartea de preparate; forma ei (proprieti estetice - aspect = look, lizibilitate, terminologie, forma comercial ); Fondul (atractivadaptat la specificul localului, regiunii etc. claritate preuri/cantiti); Aperitiv; Sfaturi pentru alegere: reguli (vinuri i feluri de mncare, alegerea i combinarea lor) fel principal, specialitatea casei, a buctarului a regiunii etc. Desert cald; Timp de ateptare scurt; Rapiditate (limitarea ateptrii); Respectarea regulilor de servire; Nota de plat (cererea, ateptarea, prezentarea, justificarea, regulament (modaliti de realizare); Plecarea clientului (nsoirea la ieire, garderoba, ieirea); 2. n domeniul preului Strategiile n adoptarea tarifelor pot fi de urmtoarele tipuri: strategia tarifelor forfetare aplicate n special grupurilor; strategia tarifului sczut de ptrundere pe pia ; strategia tarifului difereniat aplicat dup criterii temporare (sezon, srbtori, sfrit de sptmn). Diferenierea tarifelor practicate pe tipuri de camere, pe categorii de clieni, pe perioade de timp genereaz sistemul de tarife. Tarifele afiate i practicate la Hotel Criana n prezent pe categorii de spaii sunt urmtoarele: camere cu un pat (x) 720 RON; camer cu dou paturi (xx) 110 RON; apartament (A) 200 RON Calculul tarifului mediu real este important ntr-o corelaie cu gradul de ocupare putndu-se astfel stabili tarife contractuale precum i reducerile acordate la tarifele afiate. Calculele de eficien n hotelrie au n vedere reducerea tarifului pn la acoperirea cheltuielilor variabile aplicndu-se la numrul de nopi de cazare, la numrul de turiti i acordndu-se la frecven i pentru fidelizare. Este evident c reducerile de tarife se pot aplica dup ce vnzrile ating un punct de echilibru i se nregistreaz profit. 3. Distribuia Dei distribuia produsului complexului Criana se face n cea mai mare parte n mod direct, intermediarii fiind foarte puini, s-ar putea orienta spre intermediari de renume n condiiile n care s-ar face eforturi pentru mbuntirea calitii serviciilor prestate. 4. Promovarea vnzrilor Programul de promovare va fi axat pe: - Editarea de pliante, foi volante, afie i brouri turistice de prezentare a diferitelor servicii oferite: cazare, agrement, restauraie, tratament; - Anunuri publicitare n pres; - mbuntirea imaginii societii prin organizarea unui compartiment de relaii publice;

62

- Organizarea unor cltorii de informare personal pentru ageniile de voiaj partenere n vederea cunoaterii la faa locului a serviciilor pe care le vnd. - Oferirea de tarife speciale pentru clienii fideli organizarea i participarea la evenimente speciale, trguri i expoziii de turism interne ; - participarea la evenimente speciale, trguri i expoziii de turism internaionale. - realizarea unei pagini web Este recomandat s se ofere gratuit turitilor: materiale informative (hri ale zonei, pliante, ghiduri sau monografii ale obiectivelor naturale i culturale din zon), servicii de ghidaj, mijloc de transport pentru excursii locale, rezervri pentru mijloacele de transport n comun, servicii care pot atrage un numr din ce n ce mai mare de turiti. Promovarea prin panouri i dovedete tot mai mult eficiena i este compatibil cu produsul turistic. Sugerm n acest sens gsirea de locuri strategice de amplasare de panouri i bannere la intrarea n ar, n ora, i pe arterele principale de circulaie din ar. Tronsonul Budapesta-Oradea ar putea fi i el unul potrivit. 5. Cercetarea de marketing Realizarea unor cercetri n vederea lurii deciziilor strategice i stabilirii impactului eforturilor de marketing ale hotelului: Crearea unei baze de date cu tour-operatorii din turism i cu persoanele care au nevoie de informaii turistice; Elaborarea unui chestionar care s evalueze gradul de satisfacie a turitilor pentru a asigura feed-back-ul din partea turitilor, analizarea rezultatelor anual n vederea ntocmirii planurilor de marketing viitoare. Elaborarea unor proceduri pentru procesarea informaiilor sau cererilor primite la trgurilor, n chestionarele online sau prin mesajele scrise sau telefonice; 6. mbuntirea comunicrii consumator-prestator Se semnaleaz dou momente importante pentru aprecierea pozitiv a serviciilor, i anume: prima i ultima impresie. Prestatorii de servicii vor avea succes dac vor ti cum s prentmpine i s satisfac nevoile consumatorilor Comunicarea este important n relaia consumator-prestator de servicii. Relaia se poate consolida prin dezvoltarea unui sistem care conduce la creterea ncrederii consumatorilor n firma prestatoare, ceea ce const n satisfacerea nevoilor pe msura ateptrilor consumatorilor. Hotelul Criana poate influena nivelul ateptrilor turitilor prin promisiunile care le face, dar satisfacerea acestora se bazeaz n bun msur pe respectarea acestor promisiuni, calitatea real a serviciului fiind gradul de satisfacere a ateptrilor. Nivelul ateptrilor consumatorilor este o funcie de factori variabili (experien, personalitate, mediu, venituri etc.), dar i de mod de exprimare al ateptrilor. Nivelul ateptrilor depinde de nivelul dorit, nivelul acceptat ntre care se gsete o zon de toleran. Comunicarea conduce la creterea zonei de toleran, cnd aria n care prestarea serviciului este apreciat a fi satisfctoare crete. Autoevaluarea corect, comunicarea cadrului real al serviciului oferit, concordana ntre serviciul prestat i ateptrile consumatorilor bazndu-se i pe rigurozitatea comunicrii. 63

innd cont de caracteristicile de intangibilitate ale serviciilor, subliniez necesitatea prezenei unor dovezi materiale ale calitii serviciului; acestea vor putea conduce la micorarea incertitudinii consumatorului c are de a face cu un serviciu care-l va satisface. n acest sens materialul informativ, diferite texte, fotografii, hrii, etc. trebuie s furnizeze primele date legate de suportul serviciului. Astfel se pot aprecia: - ambiana exterioar, precum i cea interioar a localului; - echipamente din dotare; - personalul de servire. Toate acestea la un loc vor fi, pentru turist, semnale de confirmare ale unei preocupri pentru prestarea unui serviciu de calitate. A. nainte de sosirea clientului. Se vor depune eforturi pentru a gestiona aspectele care se leag de alegerea serviciului, care se face din ghiduri, anuare, clasamente, prin recomandarea ageniilor de voiaj, prin reclam personal, prin diferite reclame comerciale. Perfecionarea activitii de rezervare se face prin telefon, fax, intermediari (ageniei de voiaj; B. La sosirea clientului Preocuparea pentru pre-semnalizarea; semnalizarea; punctul de primire al unitii; mbuntirea primei impresii (firma, localul, amenajarea interioar); Grija deosebit pentru cile de acces, parcare att din punct de vedere al accesului ct i al iluminrii lor; Instruirea personalului pentru stpnirea tehnicilor de primire. C. Pe parcursul sejurului Gestionarea corespunztoare de ctre recepie a contactelor cu clienii i oferirea lmuririlor solicitate; Oferirea de informaii diverse (culturale, timpul probabil, sport); Dezvoltarea serviciilor de agrement , sport-animaie; D. La plecarea clientului Evaluarea calitativ a sejurului (chestionar); Conducerea clientului (la ieire, la plecare, la gar, la avion etc.); Meninerea i continuitatea relaiilor 7. Propuneri de gratuiti ce s-ar putea acorda: Oferirea unui cadou special sau a unui serviciu gratuit clientului cu numrul 100 sau 500 de la nceperea unui sezon; Cursuri gratuite pentru practicarea unor sporturi sau asigurarea gratuit a unor instructori n slile de fitness; Transferuri gratuite de la gar sau aeroport; Oferirea de excursii gratuite n mprejurimi la un sejur mai mare de 7 zile, Gratuiti pentru copii sub 12 ani, pentru a stimula vacana n familie n staiune; Gratuitate la 20 de persoane pltitoare, pentru a stimula organizarea de grupuri pentru consum

64

ANEXA I
Hotel Criana: Piscina:

Restaurantul :

Criana interior:

Hol :

Camer double :

Bile Felix :

65

BIBLIOGRAFIE
1. Cosmescu I. - Turismul - Fenomen complex contemporan, Editura Economic, Bucureti,1998. 2. Cristureanu Cristiana Economia i politica turismului internaional, Casa Editorial pentru turism i cultur Abeona, Bucureti,1992. 3. Diaconu Mihaela Management-Marketing n turism, Editura Independena Economica, Brila, 1998 4. Emilian R.(coord.) Conducerea ntreprinderii de alimentaie public i Turism, Atelier poligrafic ASE, Bucureti, 1981. 5. Istrate I., Bran Florina, Rou Ana Economia turismului i mediului nconjurtor, Editura Economic, Bucureti, 1996 6. Jivan Al. - Turismul ca serviciu agregat, Editura Mirton, Timioara, 1997 7. Lupu N. Hotelul - Economie i management, Editura All, Bucureti, 1998 8. Minciu Rodica, Baron P., Neacu N. Economia turismului, Universitatea Independent Dimitrie Cantemir, Bucureti, 1993 9. Munteanu L., Jurc I. - Bile Felix - 1 Mai, Editura Economic, 1981 10. Postelnicu G.- Introducere n teoria i practica turismului, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1997 11. Snak O., Baron P., Neacu N. Economia turismului, Editura Expert, Bucureti 2001 12. Stnciulescu Gabriela, Stan S.V., Milcu M. Tehnica operaiunilor de turism, Editura All, Bucureti, 1995 13. Stnciulescu Gabriela, Lupu N., igu Gabriela - Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism, Editura All Educaional, Bucureti, 1998

66

67