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conseil contre les FAI en France

conseil contre les FAI en France

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LES LITIGES AVEC LES FOURNISSEURS
D’ACCÈS INTERNET
LES LITIGES AVEC LES FOURNISSEURS
D’ACCÈS INTERNET

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Categories:Types, Business/Law
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08/17/2014

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www.conso.netInstitut national de la consommation
—————
1
Les contrats de communications électroniques sont régis par les articles L.121-84-1 à L.121-84-10 du code de la consommation. Dans les dé-veloppements qui suivent, sauf précision, la mention «art. L.xxx» désigne les articles du code de la consommation. Les textes, ainsi que la jurisprudence,cités dans la présente fiche pratique sont consultables sur le site officiel <www.legifrance.gouv.fr>.
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La présente fiche pratique ne traite pas des questions liées à l’utilisation de l’Internet mobile. Elle vise principalement les abonnements ADSLavec dégroupage total (téléphone +Internet et autres services chez le même opérateur) ou le dégroupage partiel (abonnement téléphonique chezun opérateur, abonnement Internet et autres services chez un autre opérateur). Des informations sur les aspects techniques d’Internet sont disponiblessur le site grand public de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep): <www.telecom-infoconso.fr>. Vouspouvez aussi consulter le «Guide pratique des communications électroniques» élaboré par les professionnels et les associations de consommateursréunis dans le cadre du Conseil national de la consommation (CNC); il est téléchargeable à l’adresse <www.conso.net/galerie/files/Documents%20divers/guide_communications_2008.pdf>.
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Des modèles de lettres sont téléchargeables sur <www.conso.net/infos-pratiques.htm> en effectuant une recherche avec «Thème: Internet-image-son»et «Type de document: lettres types».
INC
document
FICHE PRATIQUE
 J.2 5 9 / 0 9 - 2 0 1 0
 Vous avez découvert que vous n’avez plus accès à votre lignetéléphonique ou à Internet, voire à la télévision. Les servicestechniques de votre opérateur téléphonique ou de votre four-nisseur d’accès Internet (FAI), que vous avez contactés, vousapprennent que votre ligne a été «écrasée» par un nouveau four-nisseur.Or,vous n’avez fait aucune demande pour changerd’opérateur. Votre ligne a donc été «écrasée» à tort, volontaire-ment ou involontairement.Ce «changement de ligne non sollicité» peut avoir plusieurscauses:des erreurs d’ordre technique ou de saisie du numéro chezl’opérateur qui a provoqué le changement de ligne;une erreur d’un client qui s’est trompé de numéro ou qui afait une erreur de saisie lors de sa demande de souscription au-près d’un opérateur;une activation de commande en l’absence de souscriptiondu client, notamment en cas de «vente forcée».
Cequ’il faut faire:
demandez le rétablissement de votre ligneàvotre opérateur. C’est le FAI avec lequel vous avez contracté(auprès duquel vous êtes abonné) qui doit régler le problème,conformément aux engagements pris par la Fédération fran-çaise des télécoms.Contactezle service d’assistance techniquede votre opérateur habituel. Même s’il doit intervenir auprès del’«opérateur historique»(France Télécom), il est votre seul inter-locuteur. Il doit rétablir gratuitement votre ligne, et cela dansles sept jours ouvrés maximum à compter de la perte de ligne.Il doit également créditer votre compte d’un avoir de 30
,oude 60
si la ligne n’est pas rétablie au bout de sept jours.Pour éviter tout malentendu, vous pouvez confirmer cette de-mande par écrit
3
.
 
1VOTRE LIGNE TÉLÉPHONIQUE A ÉTÉ «ÉCRASÉE» À TORT
LES LITIGES AVEC LES FOURNISSEURSD’ACCÈS INTERNET
Vous vous êtes retrouvé abonné à votre insu? Votre ligne ADSL n’est pas mise en service? La qualité des services est mauvaise(coupures, etc.)? Les conditions de votre engagement ont modifiées sans votre accord? Vous rencontrez des difficultés pour changer d’opérateur? En résumé, vous avez un litige avec votre fournisseur d’accès Internet (FAI)… La présente fiche vous apporte des réponses, notamment pour demander à l’opérateur d’exécuter son contrat 
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ou pour y mettrefin afin que vous puissiez changer de fournisseur 
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 .Elle vous informe également des moyens à votre disposition pour faire valoir vos droits, et notamment sur le processus de traitement des réclamations mis en œuvre par la plupart des opérateurs.
 
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www.conso.netInstitut national de la consommation
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 Voir la fiche pratique INC J.135, «La vente à distance», téléchargeable sur <www.conso.net/infos-pratiques.htm>.
 Attention:
si vous êtes en dégroupage partiel (un abonnementauprès d’un opérateur de téléphonie fixe et un abonnement dif-férent auprès d’un autre opérateur pour l’accès Internet), vousdevrez contacter vos deux opérateurs. Tout d’abord, l’opérateurdetéléphonie traditionnelle (généralement France Télécom)pour rétablir la ligne (abonnement téléphonique), et ensuite lefournisseur d’accès Internet pour rétablir la connexion ADSL(abonnement Internet).Enprincipe, vous n’avez pas à intervenir auprès de l’opérateurqui a «pris» votre ligne. Toutefois, si celui-ci soutient que vousvous êtes engagé auprès de lui (voir ci-dessous), adressez-lui unelettre recommandée avec demande d’avis de réception (LRAR)dans laquelle vous invoquez être victime d’une «vente forcée»ou, plus précisément, d’une «prestation de services sans com-mande préalable» (art. L.122-3). Demandez l’annulation du con-trat et, si des sommes ont été perçues, leur remboursement.Sivous estimez avoir subi un préjudice suite à ce changementd’opérateur non sollicité, vous pouvez en demander réparationàl’opérateur en cause, par LRAR, en mettant en cause sa res-ponsabilité pour faute (art.1382 du code civil). Vous recevez un courrier vous confirmant la souscription d’unabonnement ou d’une option. Or, vous n’avez rien signé. Vouscontestez donc être engagé. La contestation est possible, maistout dépend des circonstances.
1. C’est l’opérateur qui vous a sollicitépar téléphone, par mail…
Le service commercial de l’opérateur vous a appelé et vous a pré-senté une offre d’abonnement à Internet. Puis vous avez reçuun courrier vous félicitant de votre nouvel abonnement. Vousn’êtes pas engagé par cette offre, même si vous avez donné votreaccordau cours de la conversation.Eneffet, vous avez été démarché par téléphone. Cette méthodecommerciale, qui inclut le démarchage par un moyen assimi-lable (SMS, mail, etc.), est soumise à une réglementation pré-cise (art. L.121-27). Suite à cet appel, l’opérateur doit vous adres-ser une confirmation écrite – par voie postale ou par mail – del’offre qu’il vous a faite. Vous n’êtes engagé que par votre signatureapposée sur une formule d’abonnement, ou si vous avez ren-voyé l’offre par voie électronique. Et, même dans cette hypothèse,vous pouvez encore revenir sur votre accord: s’agissant d’uneprestation de services conclue à distance, vous bénéficiez d’undroit de rétractation (voir l’encadré page3).
Bon à savoir:
lorsque l’opérateur vous contacte, il doit vous pré-ciser son identité ainsi que la naturede son appel, à savoir soncaractère commercial (art. L.121-18, dernier alinéa).
Cequ’il faut faire:
lorsque vous recevez une lettre de confirma-tion de l’abonnement que vous avezprétendument souscrit,contestez votre engagement, en invoquant les dispositions del’article L.121-27, auprès du service client – d’abord par télépho-ne,puis en cas d’échec, par lettre recommandée avec AR.
2. C’est vous qui avez appelé l’opérateur
 Vous avez appelé un opérateur pour obtenir des informationssur une offred’abonnement. Puis vous recevez une lettre de con-firmation de votre abonnement. Or, vous contestez vous êtreengagé parce que vous n’avezrien signé. Tout dépend de ce quevous alléguez à l’appui de votre contestation.D’une manière générale, et sauf si c’est à la suite d’un démar-chage téléphonique (voir ci-dessus), un contrat peut êtrecon-clu par téléphone, donc sans signature ou sans confirmationpar voie électronique.Ils’agit en effet d’un contrat conclu à dis-tance (art. L.121-16 et suivants
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).
 Vous avez appelé uniquement pour obtenir desinformations sur les caractéristiques de l’offre et vousconsidérez que vous n’avez pas donné votre accord
L’opérateur prétend que vous vous êtes engagé et vous réclameunpaiement. C’est à lui de prouver que vous avez bien donnévotre consentement (art.1315 alinéa1 du code civil). Contestezvotre engagement en rappelant ce texte, d’abord auprès du ser-vice client par téléphone, puis en cas d’échec, par lettre recom-mandée avec AR.
 Vous avezdonné un accordverbal,mais vous n’avezrien signé
Selon la réglementation applicable aux contrats conclus à dis-tance,votre accord donné par téléphone vous engage. Le con-trat est considéré comme conclu dès votre accord, sans que vousayezàsigner un document à renvoyer par voie postale ou à don-ner confirmation par voie électronique. Comme le prévoit la loi,vous devezrecevoir une confirmation de votre abonnement,par courrier postal ou par courriel (si vous avez accepté ce modede transmission). Cecourrier doit notamment rappeler que vousbénéficiez d’un droit de rétractation (art. L.121-19).
 
2VOUS CONTESTEZ ÊTRE ENGAGÉ CAR VOUS N’AVEZ RIEN SIGNÉ
Les enregistrements téléphoniquespeuvent-ils servir de preuve?
Oui, le professionnel peut utiliser l’enregistrement de votreconversation pour prouver que vous avez donné votre ac-cord, mais uniquement si ladite conversation a été enregistréeloyalement.Selon la Cour de cassation,
«l’enregistrement d’une con-versation téléphonique privée, effectué et conservé à l’insude l’auteur des propos invoqués, est un procédé déloyal ren-dant irrecevable en justice la preuve ainsi obtenue»
(Cass.civ. II, 7octobre 2004, pourvoi n
o
03-12653).Le professionnel ne peut donc pas vous opposer un enre-gistrement téléphonique si vous n’avez pas été préalablementinformé de cet enregistrement et si vous n’avez pas donnévotre autorisation (ce qui est aussi nécessaire au regard desrègles de protection des données personnelles énoncéespar la loi «informatique et libertés» du 6janvier 1978).
 
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www.conso.netInstitut national de la consommation
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 Voir la fiche pratique INC J.240, «Acheter sur Internet», téléchargeable sur <www.conso.net/infos-pratiques.htm>.
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 Voir la fiche pratique INC J.141, «Le démarchage à domicile», téléchargeable sur <www.conso.net/infos-pratiques.htm>.
3. Vous avez donné votre accord via Internet
 Vous estimez que vous n’êtes pas définitivement engagé parceque vous n’avez signé de document? Eh bien non! Un contratconclu par Internet a exactement la même valeur que le con-trat version «papier» signé de votre main, si le processus deconclusion suivant a bien été mis en œuvre
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:dans un premiertemps, vous passez votre commande en choisissant votre offre,en communiquant vos coordonnées. Puis vous devez pouvoirvérifier votre commande et la rectifier en cas d’erreur. Ensuite,vous confirmez votre acceptation par deux clics successifs (art.1369-5 du code civil). Ceux-ci matérialisent une acceptation pleineetentière des conditions générales de vente. Vous devez ensuite recevoir un accusé de réception vous indi-quant que votre commande a bien été prise en compte et vali-dée.Lecontrat conclu par Internet étant un contrat conclu à dis-tance, vous bénéficiez du délai légal de rétractation de 7 joursàcompter de l’acceptation de l’offre par votre deuxième clic (voirl’encadré ci-dessous).
4. Vous contestez le contratque vous avez signé à domicile
Si vous avez été démarché à votre domicile ou sur votre lieu detravail, même si vous avez demandé cette visite, vous êtes pro-tégé par les règles applicables au démarchage à domicile (art.L.121-21 et suivants
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).Le professionnel a dû vous remettre un contrat comportant unbordereau détachable de rétractation. Vous pouvez en effet revenir sur votre engagement. Vous dis-posez d’un délai légal de rétractation de sept jours à compterde la signature du contrat (art. L.121-25). Pour cela, utilisez lebordereau détachable de rétractation ou formulez votre rétrac-tation sur papier libre et envoyez-la par lettre recommandéeavec demande d’avis de réception (LRAR) au professionnel.
 Attention:
c’est la date d’envoi de votre courrier qui est priseen compte. Pensez à l’envoyer au plus tard dans les sept jours.Si le dernier jour est un samedi, un dimanche ou un jour fériéou chômé, vous avez jusqu’au premier jour ouvrable suivantpour envoyer votre courrier. Si vous avez laissé passer le délai,vous ne pouvez en principe plus revenir sur votre accord, sauf sile contrat conclu n’est pas conforme aux dispositions légalessur le démarchage à domicile. Vérifiez-le avec une associationde consommateurs (voir encadré page11).
 Attention:
sivous avez été sollicité dans une galerie marchande,vous ne pourrez pas opposer le délai de rétractation car vousn’êtes pas protégé par les règles du démarchage. Toutefois, sivous avez signé sur la foi d’arguments fallacieux, par exempleen croyant avoir affaire à une simple demande d’information,vous pouvez contester votre engagement auprès de l’opérateuren invoquant le fait d’avoir été victime d’une pratique commer-ciale trompeuse (art. L.121-1-1) ou, selon les circonstances, d’unepratique commerciale agressive (art. L.122-11).
 Accord donné à distance: vous avez le droit de vous rétracter
Que vous ayez donné votre accord par téléphone, par mail, par Internet ou par courrier, vous pouvez encore revenir sur votreengagement. Cette information doit vous être rappelée dans le courrier de confirmation. Vous avez sept jours à compter devotreengagement (c’est-à-direde l’acceptation par téléphone si vous avez sollicité l’opérateur,de l’envoi de votrecourrier,des deux clics de confirmation sur Internet) pour vous rétracter.Toutefois, chez certains opérateurs, c’est à compter de la confir-mation de votre abonnement que débute ce délai. Pour vérifier le point de départ du délai et pour connaître les modalités d’exer-cice de la rétractation, reportez-vous aux conditions générales ou particulières de votre offre. Pensez à vous ménager la preuvede votrerétractation (envoi en LRAR, notamment). Si le dernier jour du délai est un samedi, un dimanche ou un jour férié ouchômé, vous avez jusqu’au premier jour ouvrable suivant pour exercer votre droit.Cette rétractation est faite
«sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l’exception, le cas échéant, des frais de retour»
(art. L.121-20). Les frais de retour du matériel sont effectivement à votre charge.Sides sommes ont été réglées, l’opérateur doit vous les rembourser en totalité au plus tard dans les trente jours qui suiventl’envoi de votre demande de rétractation. Le remboursement s’effectue par tout moyen de paiement (art. L.121-20-1).
 Attention:
si vous avez utilisé le service avant l’expiration du délai, vous ne pouvez plus vous rétracter sauf, bien sûr, si vousobtenez l’accord du fournisseur à titre de geste commercial.Si un matériel a été mis à votre disposition (la «box» par exemple), vérifiez bien les modalités de retour de cet appareil en consul-tant les conditions générales du contrat et ménagez-vous la preuve de ce retour (envoi en recommandé au taux R3 ou récépisséde dépôt en boutique).
Changer d’offre, c’est vous engager dans un nouveau contrat. Ainsi,si vous avez souscrit un contrat avec une période minimale d’en-gagement et si la nouvelle offrecomporte elle aussi une périodeinitiale d’engagement, vous vous réengagez pour une nouvellepériode.C’est la date de souscription au dernier forfait qui déter-mine votre ancienneté. Pour la connaître, reportez-vous à votreespace client en ligne, ou consultez vos factures.En ce qui concerne les options, c’est le contrat qui déterminenotamment les conditions de durée et de résiliation.Le changement de contrat ou de souscription des options se faitaussi par téléphone, par Internet, etc. Dès lors, pour savoir si vousdisposez d’arguments pour contester, reportez-vous aux dé-veloppements ci-dessus, en fonction des circonstances qui ontentouré l’opération.
3VOUS CONTESTEZ LA MODIFICATION D’OPTIONOU LE CHANGEMENT DE FORFAIT EN COURS DE CONTRAT

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