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Nota de Abertura

O Programa do XVII Governo Constitucional visa dar a Portugal um rumo para a sua modernização e

desenvolvimento. Constituindo-se como um eixo central o reforço da coesão nacional, numa sociedade

com menos pobreza e com mais igualdade de oportunidades, onde os instrumentos de coesão sejam

também ferramentas para o crescimento e a modernização.

Assim, é tempo de ajustar as respostas sociais à nova realidade com que nos confrontamos,

contribuindo também com as políticas públicas para um exercício de cidadania mais responsável,

assumindo-se os seguintes princípios políticos:

• Diferenciar as respostas de acordo com as condições particulares dos seus destinatários, de

acordo com as circunstâncias próprias dos distintos territórios, no respeito pela equidade na

distribuição dos recursos.

• Contratualizar as soluções assegurando que todos os intervenientes, cidadãos, famílias,

instituições públicas e privadas são mobilizados e assumem compromissos nas intervenções de

que sejam parte.

• Desenvolver as capacidades das pessoas, das famílias, dos grupos e dos territórios.

Neste contexto, os Modelos de Avaliação da Qualidade desenvolvidos pelo ISS, I.P. agora

apresentados, consubstanciam a desejável evolução qualitativa, das cerca de 13000 respostas sociais

criadas com o imprescindível apoio, participação e empenhamento das cerca de 4000 Instituições de

Solidariedade Social.

Garantir aos cidadãos o acesso crescente a serviços de qualidade, cada vez mais adequados à

satisfação das suas necessidades, é sem duvida um novo desafio com o qual nos comprometemos e

que estamos certos merecerá da parte de todos os intervenientes, destinatários das respostas e suas

famílias, instituições públicas e privadas e respectivos colaboradores, todo o empenho e dedicação.

O SECRETÁRIO DE ESTADO DA SEGURANÇA SOCIAL

Pedro Manuel Dias de Jesus Marques

1
Índice

INTRODUÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

CONCEITOS DE REFERÊNCIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

CRITÉRIOS DO MODELO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Critério 1 – Liderança, Planeamento e Estratégia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

Critério 2 – Gestão da Pessoas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

Critério 3 – Recursos e Parcerias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

3.1 – Gestão de Parcerias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

3.2 – Gestão de Recursos Financeiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

3.3 – Gestão da Informação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

3.3.1 – Informação e comunicação com o cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

3.3.2 – Reclamações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

3.3.3 – Informação e comunicação internas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

3.3.4 – Registos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

3.4 – Gestão das Instalações, Materiais e Equipamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

3.4.1 – Instalações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

3.4.2 – Equipamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

3.4.3 – Materiais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

3.4.4 – Segurança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

3.4.5 – Segurança contra incêndio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

Critério 4 – Processos da Creche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

4.1 – Generalidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

4.1.1 – Gestão de comportamentos e prevenção da negligência, abusos e maus tratos . . . . . . . .27

4.2 – Requisitos específicos dos processos – Candidatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

4.2.1 – Atendimento das famílias e das crianças . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

4.2.2 – Selecção . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

4.2.3 – Gestão da lista de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29

4.3 – Requisitos específicos dos processos – Admissão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

4.3.1 – Atendimento das famílias e das crianças . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

4.3.2 – Avaliação das necessidades da criança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

2
4.3.3 – Processo individual da criança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

4.3.4 – Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31

4.3.5 – Acolhimento inicial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

4.3.6 – Acompanhamento durante a preparação de saída . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

4.4 – Requisitos específicos dos processos – Plano de Desenvolvimento Individual . . . . . . . . . . . . . . .33

4.5 – Requisitos específicos dos processos – Recepção e entrega da criança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35

4.5.1 – Recepção da criança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35

4.5.2 – Entrega da criança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35

4.6 – Requisitos específicos dos processos – Planeamento e acompanhamento das actividades . . . . .36

4.6.1 – Plano de actividades de formação/informação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37

4.6.2 – Plano de actividades socio-pedagógicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37

4.7 – Requisitos específicos dos processos – Cuidados Pessoais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38

4.7.1 – Cuidados de higiene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38

4.7.2 – Assistência medicamentosa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38

4.7.3 – Apoio na alimentação e promoção de autonomia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

4.8 – Requisitos específicos dos processos – Nutrição e Alimentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40

4.8.1 – Ementa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40

4.8.2 – Preparação, confecção e distribuição das refeições . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40

4.9 – Medição, Análise e Melhoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42

Critério 5 – Satisfação dos Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

Critério 6 – Satisfação das Pessoas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45

Critério 7 – Impacte na Sociedade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46

7.1 – Desempenho Social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46

7.2 – Desempenho Ambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46

Critério 8 – Resultados de Desempenho Chave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47

METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48

LEGISLAÇÃO E DOCUMENTOS NORMATIVOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53

GLOSSÁRIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65

3
Introdução

No âmbito do Subsistema da Acção Social gerido pelo ISS, I.P – Instituto da Segurança Social, as
actividades de apoio social podem ser desenvolvidas por Estabelecimentos Oficiais, Instituições
Particulares de Solidariedade Social (IPSS) e Estabelecimentos Privados.

Estas entidades, constituem nos dias de hoje, o principal agente dinamizador e promotor de
equipamentos e respostas sociais. A implementação de padrões de qualidade torna-se
necessário para garantir aos cidadãos, acesso a serviços de qualidade que respondam as suas
necessidades e expectativas.

Neste âmbito, em 7 de Março de 2003, foi criado, pelo Ministério da Segurança Social e do
Trabalho, a Confederação Nacional das Instituições de Solidariedade, a União das
Misericórdias Portuguesas e a União das Mutualidades Portuguesas, o “Programa de
Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais”.

Este programa tem como finalidade “garantir aos cidadãos o acesso a serviços sociais de
qualidade adequados à satisfação das necessidades, de forma co-responsável, por via dos
acordos de cooperação celebrados entre os serviços de segurança social e as instituições
particulares de solidariedade social”.

Neste contexto, o ISS, I.P. através da Área de Cooperação e Rede Social, Área de Investigação
e Conhecimento, Departamento de Protecção Social de Cidadania e do Gabinete da Qualidade
concebeu, numa primeira fase, quatro Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas
Sociais - Creche, Centro de Actividades de Tempos Livres, Centro de Dia e Serviço de Apoio
Domiciliário.

Este trabalho permitiu uma reflexão importante sobre a organização e funcionamento das
Respostas Sociais objecto deste tipo de intervenção e sobre as medidas necessárias a atender
para a organização do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), bem como sobre os resultados
a obter relativamente aos vários intervenientes na Resposta Social – clientes, colaboradores,
parceiros e sociedade e ainda sobre o desempenho chave.

OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

O Modelo de Avaliação da Qualidade (adiante designado Modelo) é um referencial normativo


que se baseia nos princípios de gestão da qualidade e onde são estabelecidos os requisitos
necessários à implementação do Sistema de Gestão da Qualidade dos serviços prestados
pelas Respostas Sociais.

5
Introdução

O Modelo tem por objectivos:

• ser um instrumento de diferenciação positiva das Respostas Sociais, permitindo incentivar a


melhoria dos serviços prestados;

• ser um instrumento de auto-avaliação das Respostas Sociais, permitindo rever de uma


forma sistemática o desempenho da organização, as oportunidades de melhoria e a ligação
entre aquilo que se faz e os resultados que se atingem;

• apoiar no desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade nas


Respostas Sociais, permitindo uma melhoria significativa da sua organização e
funcionamento, nomeadamente através de: melhoria da eficiência e a eficácia dos seus
processos, maior grau de participação dos clientes, nos serviços que lhes são destinados,
maior dinamização e efectivação da participação da família no âmbito da Resposta Social,
aumento do grau de satisfação das expectativas e necessidades dos clientes,
colaboradores, fornecedores, parceiros e de um modo geral de todo o meio envolvente da
organização e da sociedade em geral;
A opção pela elaboração de uma lista de verificação exaustiva de todos os requisitos
associados aos critérios, constitui uma ferramenta que ajuda o serviço a analisar as suas
lacunas, a equacionar soluções e a planear a melhoria da qualidade do serviço;

• agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicáveis a uma determinada


Resposta Social desenvolvida pelos estabelecimentos, independentemente de se tratar de
um Estabelecimento Oficial, IPSS ou Entidade Privada, obtendo-se assim uma
harmonização a nível nacional das regras de funcionamento para os serviços prestados
pelos estabelecimentos garantido deste modo, o mesmo nível de qualidade do serviço
prestado, independentemente da natureza jurídica do estabelecimento;

• ser constituído como um referencial normativo num Sistema de Qualificação das Respostas
Sociais.

Os critérios Meios abrangem aquilo que a Os Critérios Resultados abrangem o que


organização faz, ou seja, como opera para uma organização alcança, ou seja, o que
gerir a organização e são os seguintes: atinge em relação a todos aqueles que têm
interesses na organização - clientes,
colaboradores comunidade, accionistas - e
são os seguintes:
1. Liderança, Planeamento e Estratégia
2. Gestão das Pessoas 5. Satisfação dos Clientes
3. Recursos e Parcerias 6. Satisfação das Pessoas
4. Processos 7. Impacte na Sociedade
8. Resultados de Desempenho Chave

6
Introdução

CRITÉRIOS DOS MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

O Modelo baseia-se em oito critérios, sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aos
Resultados.

Fundamentalmente o Modelo diz-nos que:

Resultados Excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade são


alcançados através da Liderança na condução do Planeamento e Estratégia, das Pessoas, dos
Recursos e Parcerias e dos Processos.

Os Modelos foram desenvolvidos para cada tipo de Resposta Social, no entanto, os requisitos
dos critérios 1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8, são idênticos independentemente do tipo de Resposta Social.

O requisitos do critério 4 – Processos, relativos ao que a organização faz para gerir e melhorar
os seus processos, foram estabelecidos para cada tipo de Resposta Social

A elaboração deste Modelo teve como referências a norma NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas
de Gestão da Qualidade - Requisitos e o Modelo de Excelência da European Foundation for
Quality Management (EFQM).

SISTEMA DE QUALIFICAÇÃO DAS RESPOSTAS SOCIAIS

O Modelo proposto baseou-se numa filosofia de melhoria contínua da qualidade, pelo que
foram estabelecidos três níveis de exigências relativas aos requisitos do Sistema de Gestão da
Qualidade Nível (C, B e A), permitindo a sua implementação gradual ao longo de um
determinado período de tempo.

Neste sentido, o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais, prevê a existência de três
níveis de qualificação (C, B e A) para as Respostas Sociais.

Este Sistema de Qualificação, está baseado na avaliação da conformidade dos serviços de


acordo com os requisitos estabelecidos nos critérios deste Modelo. Esta avaliação realizada por
entidades qualificadoras, externas, independentes e acreditadas no âmbito do Sistema
Português da Qualidade, irá permitir, a nível externo, evidenciar que a Resposta Social tem em
funcionamento um sistema de gestão que lhe garante a conformidade dos seus serviços com
os requisitos deste Modelo.

Assim, desenvolvido todo o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais, a celebração de


novos Acordos de Cooperação será condicionada ao cumprimento dos requisitos
correspondentes ao nível C, estabelecidos neste Modelo.

O cumprimento dos requisitos correspondentes ao nível B e A será voluntário e considerado como


um factor de diferenciação positiva das Respostas Sociais, criando-se para o efeito metodologias
de divulgação pública das Respostas que obtenham a qualificação nestes níveis.

O Modelo apresentado, será periodicamente avaliado e revisto, face a alterações que o venha a
justificar e aos resultados da sua implementação.

7
Conceitos de Referência

Orientação para os resultados


A Excelência está dependente da forma como se equilibra e satisfaz as necessidades de
todas as partes relevantes interessadas (inclui as pessoas que trabalham na organização, os
clientes, os fornecedores e a sociedade em geral, assim como aqueles que têm interesses
financeiros na organização)

Enfoque no Cidadão/cliente
O cliente é o árbitro final da qualidade do produto e serviço e a fidelização dos clientes, assim
como a retenção e ganhos em termos de quotas de mercado são melhor optimizados através
de um claro enfoque nas necessidades e expectativas dos actuais e potenciais clientes.
No Modelo de Avaliação da Qualidade, o conceito de cliente abrange as seguintes entidades:
cliente, família, representante legal ou outro designado pelo cliente

Liderança e Constância nos propósitos


O comportamento dos lideres numa organização gera clareza e unidade de propósitos através
de toda a organização e um ambiente no qual a organização e as suas pessoas podem
aceder à excelência.

Gestão por Processos e por Factos


O desempenho das organizações é mais eficaz quando todas as actividades interrelacionadas
são compreendidas e sistematicamente geridas, quando as decisões referentes a operações
correntes e às melhorias planeadas são tomadas com base em informação fidedigna,
incluindo as percepções das partes interessadas.

Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas


Todo o potencial das pessoas de uma organização pode ser melhor libertado através da
partilha de valores e de uma cultura de confiança e de responsabilização, a qual encoraja o
envolvimento de todos.

Aprendizagem Contínua, Inovação e Melhoria


O desempenho organizacional é maximizado quando baseado numa gestão e partilha de
conhecimentos, dentro de uma cultura de aprendizagem contínua, inovação e melhoria.

Desenvolvimento de Parcerias
Uma organização trabalha de uma forma mais eficaz quando estabelece com os seus
parceiros relações de benefícios mútuos, assentes na confiança, na partilha dos
conhecimentos e na integração.

Responsabilidade Pública
Os interesses a longo prazo da organização e das suas pessoas são melhor servidos se for
adoptada uma abordagem ética e excedidas, em larga medida, as expectativas e
regulamentações da comunidade.

8
Critérios do Modelo

Cada um dos oito critérios tem uma definição, que explica o seu significado geral:

MEIOS RESULTADOS

1. 5.
Liderança, Planeamento e Estratégia Satisfação dos Clientes

Como a gestão desenvolve e prossegue a O que a organização está a alcançar


missão, a visão e os valores da relativamente à satisfação dos seus
organização e como a organização formula, clientes externos
implementa e revê a sua estratégia e a
converte em planos e acções

2. 6.
Gestão das Pessoas Satisfação das Pessoas

Como a organização gere, desenvolve e O que a organização está a alcançar


liberta o potencial dos seus colaboradores relativamente à satisfação dos seus
colaboradores

3. 7.
Recursos e Parcerias Impacte na Sociedade

Como a organização planeia e gere as O que a organização está a alcançar


suas parcerias externas e os seus recursos relativamente à satisfação das
internos de uma forma eficaz e eficiente necessidades e expectativas da
comunidade em que se insere

4. 8.
Processos Resultados de Desempenho

Como a organização concebe, gere e O que a organização está a alcançar


melhora os seus processos de modo a relativamente ao desempenho planeado
gerar valor para os seus clientes

9
Critério 1
Liderança, Planeamento e Estratégia

Critério 2
Gestão da Pessoas

Critério 3
Recursos e Parcerias

Critério 4
Processos da Creche

Critério 5
Satisfação dos Clientes

Critério 6
Satisfação das Pessoas

Critério 7
Impacte na Sociedade

Critério 8
Resultados de Desempenho Chave

Ane
Critério 1.
Liderança, Planeamento e Estratégia

Niv S N P NA Observações

a) Estão definidas as declarações da Missão, Visão, Valores e C


Política da Qualidade da Resposta Social?

b) A Missão, Visão, Valores e Política da Qualidade da Resposta


Social são:

• Escritas em linguagem simples, com caracteres facilmente C


legíveis e clara de modo a que os clientes entendam

• Expostas em lugar visível para os clientes, colaboradores e C


público em geral

• Estão disponíveis permanentemente (p.e. em suporte B


informático e/ou papel) a todos os intervenientes (p.e.
clientes, colaboradores, parceiros)

c) Existe um organograma da Resposta Social? C

d) Estão definidas as funções, responsabilidades e autonomias para B


cada nível de gestão?

e) Estão definidos os objectivos estratégicos e operacionais (Plano C


de Acção/Actividades, Projecto Educativo) da Resposta Social?

f) Os objectivos da Resposta Social são estabelecidos com base na A


análise de informação relevante, nomeadamente:

• Orientações estratégicas

• Resultados obtidos na prestação dos serviços

• Relatórios de auditorias internas e externas

• Relatórios de satisfação dos clientes, colaboradores e


parceiros/comunidade

• Orientações dos parceiros com quem a Resposta Social se


relaciona

• Resultados das actividades de medição e monitorização dos


processos

• Reclamações e sugestões de melhoria

• Acções de fiscalização

g) Os objectivos operacionais são desdobrados em planos e C


actividades para cada serviço?

h) Os serviços e colaboradores, tem conhecimento dos objectivos, C


planos e actividades, da sua responsabilidade?

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 11


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 1 - Liderança, Planeamento e Estratégia

Niv S N P NA Observações

i) Os objectivos, planos e actividades de cada serviço foram B


estabelecidos através de negociação interna com os
colaboradores e em articulação com os clientes?

j) São elaborados relatórios para verificar se estão a ser atingidos C


os objectivos definidos?

k) Está estabelecida uma metodologia de comunicação dos B


objectivos estratégicos, planos e relatórios de actividade a todas
as partes interessadas (p.e. clientes, família, colaboradores,
parceiros)?

l) Estão estabelecidos e são quantificados os objectivos da B


qualidade (p.e. redução do n.º de reclamações em x%, aumentar
a satisfação do cliente x%, obter a certificação em x tempo,
aumentar o n.º actividades que correspondem às necessidades
individuais dos clientes em x%?

m) Está definido um Plano da Qualidade onde são identificados e B


planeados os recursos necessários, para atingir os objectivos da
qualidade e acções de melhoria definidas?

n) O Plano da Qualidade é comunicado a todas as partes B


interessadas (colaboradores, clientes, famílias, parceiros)?

o) O Plano da Qualidade é revisto anualmente pela gestão da A


Resposta Social, com base na análise da informação recolhida:

• Orientações estratégicas

• Resultados obtidos na prestação dos serviços

• Relatórios de auditorias internas e externas

• Relatórios de satisfação dos clientes, colaboradores e


parceiros/comunidade

• Orientações dos parceiros com quem a Resposta Social se


relaciona

• Resultados das actividades de medição e monitorização dos


processos

• Reclamações e sugestões de melhoria

• Acções de fiscalização

12 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 2.
Gestão das Pessoas

Niv S N P NA Observações

a) A Resposta Social cumpre os requisitos legais aplicáveis à C


gestão e contratação de recursos humanos?

b) Estão definidos os perfis de cada um dos grupos profissionais e B


voluntários?

c) Estão definidas as funções e responsabilidades de cada C


colaborador (incluindo voluntários e estagiários)?

d) Está definida a forma como são asseguradas as funções e C


responsabilidades em caso de ausência ou impedimento dos
colaboradores (incluindo voluntários e estagiários)?

e) O pessoal que se encontra directamente a trabalhar com o B


cliente, possui o perfil definido para o desempenho da sua
actividade?

f) O director técnico da Resposta Social possui formação C


académica adequada e experiência profissional de relevo para o
exercício da sua actividade?

g) Está definida a metodologia para o recrutamento e selecção dos B


colaboradores?

h) O recrutamento é efectuado, de acordo com os objectivos C


estratégicos da Resposta Social?

i) A metodologia de recrutamento contempla, nomeadamente a A


realização de testes psicotécnicos?

j) Existe um manual de acolhimento e está definida a metodologia B


de integração de novos colaboradores (incluindo voluntários e
estagiários)?

k) São definidos os objectivos de desempenho, quer individuais B


quer de equipa, através de negociação interna com todas as
partes interessadas?

l) Está definida a metodologia de desenvolvimento profissional e B


avaliação de desempenho dos colaboradores e esta é conhecida
e aceite pelos colaboradores?

m) A metodologia referente à avaliação de desempenho prevê um A


sistema de reconhecimento dos colaboradores?

n) Está definida uma metodologia para a identificação das B


necessidades de formação, elaboração do plano de formação e
avaliação da eficácia da formação?

o) Existe evidência de que os colaboradores são incentivados, a terem A


iniciativas e que participam em actividades de melhoria contínua?

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 13


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 2 - Gestão das Pessoas

Niv S N P NA Observações

p) Está definida uma metodologia de avaliação da satisfação dos B


colaboradores?
A metodologia estabelece:

• Periodicidade (mínima anual);

• Indicadores relacionados com a satisfação dos


colaboradores;

• Sistemas de recolha de informação (p.e questionários e


entrevistas, reuniões ou sistema de sugestões) e o método
de validação dos questionários;

• Análise e tratamento dos dados recolhidos

q) Na sequência da avaliação da satisfação dos colaboradores, são B


elaborados relatórios das conclusões, recomendações e acções
a serem tomadas?

r) Existe evidência de que as acções foram efectivamente A


implementadas e contribuíram para a melhoria da satisfação dos
colaboradores?

s) É cumprida a legislação/normas relativa à segurança, higiene e C


saúde no trabalho?

t) São estabelecidos seguros de acidentes no trabalho, para os C


colaboradores?

u) É estabelecido um plano de formação de segurança, higiene e C


saúde para todo o pessoal?

v) É promovida anualmente a observação médica dos C


colaboradores? São mantidos registos médicos?

w) É promovida anualmente a avaliação psicológica de todos os C


colaboradores e em caso de necessidade é promovido o seu
acompanhamento?

14 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 3.
Recursos e Parcerias

3.1 - Gestão de Parcerias


Niv S N P NA Observações

a) É realizado, periodicamente, um levantamento dos recursos B


existentes na comunidade?

b) São identificadas as entidades/organizações (p.e hospitais, B


centros de saúde, IPSS, associações recreativas e desportivas,
bombeiros, PSP/GNR, escolas e universidades, autarquias,
ONG’s, estâncias termais, INATEL), com as quais se pode
estabelecer parcerias?

c) Está definida uma metodologia para estabelecimento de B


parcerias com as entidades/organizações, de acordo com as
necessidades a satisfazer e os objectivos estratégicos da
Resposta Social?

d) São estabelecidos protocolos com cada um dos parceiros e está B


definida a respectiva intervenção específica e duração?

e) Está definida a metodologia de participação dos parceiros na B


avaliação das necessidades do cliente?

f) Está definida a metodologia de participação dos parceiros no B


planeamento das actividades?

g) Estão definidos indicadores para a avaliação da satisfação dos A


parceiros?

h) É realizada a avaliação periódica da participação dos parceiros A


relativamente aos protocolos estabelecidos?

i) São elaborados relatórios periódicos da intervenção dos B


parceiros na concretização dos objectivos estabelecidos?

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 15


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 3 - Recursos e Parcerias

3.2 - Gestão de Recursos Financeiros


Niv S N P NA Observações

a) É estabelecido anualmente um orçamento, de acordo com o B


Plano de Acção/Actividades e/ou Projecto Educativo a
desenvolver?

b) É elaborado periodicamente um relatório financeiro? O relatório C


inclui, nomeadamente:

• Situação financeira actual

• Previsão no final do ano

• Balanço

• Previsão de cash-flow

c) Existe um registo actualizado da situação fiscal perante o C


Estado? O registo inclui, nomeadamente:

• Situação de IRC

• Situação de IVA

• Pagamentos à Segurança Social e às Finanças

d) Existem procedimentos e políticas documentadas e actualizadas B


para todas as funções financeiras e contabilísticas?

e) Essas políticas e procedimentos são revistas anualmente? A

f) Existe um sistema para gestão das contas de devedores e de C


credores dentro dos objectivos da Resposta Social? O sistema,
inclui por exemplo:

• Emissão periódica e actualizada de facturas

• Análise dos prazos de cobrança

• Procedimentos escritos para recuperação de créditos

• Revisão dos créditos de cobrança duvidosa, pelo menos de


seis em seis meses

16 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 3 - Recursos e Parcerias

3.3 - Gestão da Informação


Niv S N P NA Observações

3.3.1 - INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

a) Está implementado um sistema de identificação dos colaboradores C


que contactam com o cliente?

b) Existe informação disponível e acessível para o cliente e é


facultada cópia sempre que solicitado, sobre:

• Plano de actividades socioeducativas/culturais e dado o caso, C


Projecto Pedagógico

• Processo de candidatura C

• Serviços disponíveis, preçário e sua forma de actualização C

• Tabela de comparticipações e respectiva fórmula de cálculo C

• Critérios de admissão e priorização das candidaturas C

• Metodologia de avaliação das necessidades C

• Forma de actuação em situações de negligência, abusos e C


maus tratos

• Procedimentos de reclamações e sugestões C

• Regras em caso de ausências temporárias (p.e. férias, C


doença)

• Processo individual C

• Informação sobre a qualificação profissional dos B


colaboradores

c) Estão disponíveis em local bem visível e acessível: C

• Nome do Director Técnico da Resposta Social

• Organograma

• Quadro de colaboradores e respectivos horários

• Horário de funcionamento e das actividades

• Regulamento interno (facultada cópia, quando solicitada)

• Mapa das ementas e dietas

• Informação de funcionamento da lavandaria,

• Livro de reclamações

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 17


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 3 - Recursos e Parcerias
3.3 - GESTÃO DA INFORMAÇÃO

Niv S N P NA Observações

• Alvará ou autorização provisória de funcionamento


(estabelecimento da rede privada lucrativa) ou Acordo de
Cooperação (estabelecimento da rede solidária)

• Tabela de comparticipações das famílias e respectiva fórmula


de cálculo (estabelecimento da rede solidária ou da rede
pública) ou mensalidade (estabelecimento da rede privada
lucrativa)

d) No Serviço de Apoio Domiciliário (SAD) é disponibilizada a C


seguinte informação no domicílio do cliente:

• Identificação do(s) colaborador(es) de referência e seu(s)


substituto(s)

• Identificação das pessoas e entidades a contactar em caso de


emergência (p.e SAD, INEM, centro de saúde, bombeiros,
telealarme, autoridades policiais)?

• Identificação do responsável pelo acompanhamento e


supervisão

• Identificação dos colaboradores dos parceiros intervenientes


na prestação de cuidados

• Processo individual

• Preçário dos serviços

• Horário da prestação de serviços

• Original do contrato

• Regulamento do serviço

• Procedimentos de reclamações e sugestões

• Mapa das ementas e dietas

• Informação facilitadora do acesso a serviços da comunidade


adequados á satisfação das necessidades (p.e. teatro, igreja,
banco, centros de saúde)

e) Em todos os contactos com o cliente é respeitada a etnia, C


cultura, religião, língua, sexo, idade, orientação sexual e estilo de
vida?

f) É considerado em todos os contactos com o cliente, o respeito C


pela sua privacidade e dignidade?

g) É assegurada a confidencialidade relativamente a todas as C


informações fornecidas pelo cliente?

18 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 3 - Recursos e Parcerias
3.3 - GESTÃO DA INFORMAÇÃO

Niv S N P NA Observações

h) Existe um procedimento documentado que estabeleça as acções C


a implementar, em caso de quebra de confidencialidade?

i) Na avaliação inicial são identificadas as C


necessidades/dificuldades específicas na comunicação com o
cliente?

j) Quando identificada a necessidade/dificuldade (p.e.,surdez, B


cegueira, demência), são disponibilizados os meios facilitadores
para a comunicação com o cliente?

k) Está estabelecido um sistema que permita ao cliente, a C


apresentação de ideias, sugestões (p.e. caixa de sugestões,
reuniões com os clientes)?

l) Está definida uma metodologia para o tratamento das sugestões B


de melhoria?

m) A metodologia de recolha de informação e de apresentação de B


ideias é comunicada a todas as partes interessadas (p.e
colaboradores, clientes, parceiros)?

n) São divulgados aos clientes os resultados da implementação das A


sugestões de melhoria?

3.3.2 - RECLAMAÇÕES

a) Existe um Livro de Reclamações? C

b) Está definida uma metodologia de gestão de todas as C


reclamações escritas ou verbais (p.e. recepção, análise,
resolução e tratamento de reclamações)?

c) A metodologia está disponível, acessível e é divulgada ao cliente C


e a todos os que pretendam efectuar uma reclamação?

d) O cliente é informado em cada fase do tratamento da sua C


reclamação?

e) São efectuados registos de todas as reclamações, bem como C


das acções necessárias relativas ao seu tratamento?

f) Dado o caso, os registos das reclamações, fazem parte C


integrante do processo individual do cliente?

3.3.3 - INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO INTERNAS

a) Os responsáveis pela prestação directa e indirecta dos serviços C


ao cliente (p.e cozinha, lavandaria), recebem a informação
necessária ao desempenho das suas funções, em tempo útil?

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 19


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 3 - Recursos e Parcerias
3.3 - GESTÃO DA INFORMAÇÃO

Niv S N P NA Observações

b) Está definido um sistema de organização do fluxo de informação B


interna e externa?

c) No SAD, está estabelecido um sistema que assegure a C


transmissão diária de informação relevante sobre o cliente, entre
colaboradores do SAD e entre estes e os serviços externos que
prestam apoio domiciliário? O registos de informação fazem parte
do processo individual do cliente?

d) São realizadas periodicamente (p.e quinzenal, mensal) reuniões C


da equipa técnica (colaboradores e coordenação) para análise da
informação e dos resultados obtidos na prestação dos serviços,
troca de informação relevante sobre o cliente, definição de
formas de actuação e prevenção de situações anómalas
detectadas?

e) É promovida a participação dos colaboradores externos, nas B


reuniões?

f) São realizadas periodicamente (p.e. trimestral, semestral) B


reuniões entre os colaboradores e a gestão, para análise de
informação e dos resultados obtidos?

g) São elaborados resumos/actas das decisões tomadas em C


reunião e estão disponíveis?

h) Está estabelecido um sistema de segurança da informação (p.e. C


passwords, backups, arquivo com acesso condicionado)?

i) São identificados de forma regular, sistemas que permitam uma A


melhoria do nível de qualidade, rapidez e precisão da
informação, tendo em conta o desenvolvimento de novas
tecnologias de informação?

3.3.4 - REGISTOS

a) É cumprida a legislação relativa á protecção de dados pessoais? C

b) Está definido um procedimento documentado para controlo dos B


registos, onde estejam estabelecidos os critérios, métodos e as
responsabilidades para:

• Identificação (agregação dos registos de forma a serem


facilmente identificados)

• Armazenamento (local, suporte e condições de


armazenamento em locais próprios e seguros que garantam a
sua confidencialidade)

• Recuperação (fácil acesso ao pessoal autorizado)

20 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 3 - Recursos e Parcerias
3.3 - GESTÃO DA INFORMAÇÃO

Niv S N P NA Observações

• Protecção (condições de arquivo que não permitam a sua


degradação)

• Tempo de retenção

• Eliminação

c) Está elaborada e actualizada uma lista de todos os registos? B

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 21


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 3 - Recursos e Parcerias

3.4 - Gestão das Instalações, Materiais e Equipamentos


Niv S N P NA Observações

3.4.1 - INSTALAÇÕES

a) É cumprida a legislação relativa às condições de acessibilidade C


de pessoas com mobilidade condicionada?

b) É cumprida a legislação relativamente às condições de instalação C


e funcionamento da Resposta Social?

c) São asseguradas as condições adequadas para a prática das C


actividades planeadas (p.e. salas, iluminação, condições
ambientais)?

d) É elaborado um plano de manutenção das instalações? B

e) Estão definidos os responsáveis pela limpeza, desinfecção e C


arrumação dos espaços?

f) São estabelecidos planos de limpeza às instalações e sua C


periodicidade?

g) Está definido um plano de limpeza e desinfecção da cozinha e B


equipamentos, por forma a controlar o perigo de contaminações
que possam produzir intoxicações alimentares?

h) Está definida a periodicidade de desinfestação das instalações? C

i) O cliente tem conhecimento da periodicidade de limpeza das C


instalações sanitárias e da desinfestação das instalações?

j) São mantidos registos, datados e assinados, relativos á realização C


da limpeza, desinfecção e desinfestação das instalações?

k) Na cozinha existem zonas distintas de trabalho, por forma a C


reduzir os perigos de contaminações:

• zona de preparação dos alimentos

• zona de confecção dos alimentos

• copa de distribuição dos alimentos

• zona de lavagem de loiça

• zona para depósito do lixo

l) Na lavandaria existem zonas distintas de trabalho: C

• zona de lavagem

• zona de secagem

• zona de engomadoria

22 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 3 - Recursos e Parcerias
3.4 - GESTÃO DAS INSTALAÇÕES, MATERIAIS E EQUIPAMENTOS

Niv S N P NA Observações

• zona de arrumos

• zona de expediente

m) Na Creche, nas instalações sanitárias verifica-se a existência de: C

• bancada com tampo almofadado, devidamente organizado e


adaptado para a higienização das crianças mais pequenas

• instalações das crianças diferenciadas dos adultos

• compartimento com lavatórios devidamente adaptados para as


crianças que se encontram num processo de autonomia ao
nível de higiene

n) No Centro de Actividades de Tempos Livres, nas instalações C


sanitárias verifica-se a existência de:

• lavatórios na proporção de um para cada cinco crianças ou


jovens

• sanitas na proporção de uma para cada sete crianças ou


jovens

• uma base de chuveiro equipada com água quente e fria e


torneira misturadora

3.4.2 - EQUIPAMENTOS

a) Estão identificados os equipamentos utilizados pela Resposta Social? B

b) Os equipamentos (p.e. viaturas de transporte colectivo de C


crianças e adultos, equipamentos de cozinha, ajudas técnicas)
cumprem a legislação aplicável?

c) É elaborada uma ficha/registo com a sua caracterização, B


fornecedor e contacto em caso de avaria?

d) Está definido um plano de manutenção e verificação regular dos B


equipamentos (p.e. viaturas, equipamentos de cozinha,
equipamento de refrigeração dos alimentos, material das
actividades ocupacionais, ajudas técnicas, geradores eléctricos
de emergência, caldeiras)?

e) Está definido um plano de limpeza e desinfecção diária, dos C


equipamentos de cozinha (p.e. grelhadores, fornos)?

f) As regras de segurança dos equipamentos são elaboradas com C


caracteres facilmente legíveis e estão afixadas em local visível?

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 23


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 3 - Recursos e Parcerias
3.4 - GESTÃO DAS INSTALAÇÕES, MATERIAIS E EQUIPAMENTOS

Niv S N P NA Observações

g) São identificados os dispositivos de medição que necessitam de C


calibração (p.e termómetros)?

h) Estão identificados quanto ao seu estado de calibração? C

i) É elaborado um plano de calibração para estes dispositivos? B

j) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à B


manutenção, intervenções, calibrações e verificações dos
equipamentos?

3.4.3 - MATERIAIS

a) Está definida uma metodologia para a identificação, B


manuseamento, embalagem, armazenamento e protecção dos
produtos utilizados na prestação dos serviços? Nomeadamente
para os seguintes produtos:

• Alimentos

• Medicamentos

• Consumíveis para prestação de serviços, produtos de limpeza,


material de higiene pessoal, lúdico-pedagógico

b) Os materiais e mobiliário, cumprem a legislação e normas C


técnicas aplicáveis?

c) A zona de armazenamento dos alimentos (despensa de C


alimentos, arcas congeladoras e câmaras frigorificas), está
separada das zonas de armazenagem de produtos de
limpeza ou químicos, zona para vasilhame e zona para o
deposito do lixo?

d) Os níveis dos stocks de materiais são controlados e C


regularmente monitorizados?

e) A segurança dos stocks de materiais são controlados e C


regularmente monitorizados?

f) Estão definidos os métodos e os responsáveis, pelo processo de C


aprovisionamento de produtos, materiais, equipamentos e
serviços a adquirir?

g) Estão definidos os métodos e os responsáveis pela C


verificação/inspecção na recepção dos produtos adquiridos (p.e.
géneros alimentícios)?

h) Os produtos são verificados/inspeccionados, considerando as C


características indicadas nas ordens de compra?

24 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 3 - Recursos e Parcerias
3.4 - GESTÃO DAS INSTALAÇÕES, MATERIAIS E EQUIPAMENTOS

Niv S N P NA Observações

i) Estão definidos os requisitos/características dos serviços a C


adquirir no exterior (p.e. lavandaria, manutenção, catering,
transporte, formação, animação)?

j) Estão definidos os métodos e os responsáveis pela C


verificação/inspecção na recepção dos serviços adquiridos (p.e.
géneros alimentícios)?

k) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à C


verificação/inspecção na recepção?

l) Está definida a metodologia para avaliação e selecção periódica B


dos fornecedores de produtos e/ou serviços?

m) Existe uma lista dos fornecedores seleccionados? A

3.4.4 - SEGURANÇA

a) Está definido o responsável pela segurança das pessoas, C


instalações, equipamentos e materiais?

b) Na Resposta Social existe um sistema de detecção contra intrusão, B


vigilância, devidamente autorizado pelas autoridades competentes?

c) A central do sistema está ligada à PSP ou empresa de segurança? B

d) Está estabelecida uma metodologia para : C

• Controlo do acesso ao edifício (no caso do SAD, ao domicilio


do cliente) e horário de abertura e fecho da Resposta Social

• Identificação, protecção e segurança dos bens do cliente

• Chaveiros e aspectos relacionados

• Articulação com autoridades policiais e n.º de urgência (p.e.


bombeiros, 112)

e) Estão estabelecidos planos operacionais: C

• para prevenção e controlo de quedas e surtos de infecção

• para intervenção em caso de violência e fuga

f) Em casos de surtos de infecção está prevista a existência de C


zonas de isolamento?

g) Estão definidas as formas de actuação, em situação de C


emergência (p.e. quedas, lipotimias, hemorragias, epilepsia)?

h) Estão estabelecidos planos de primeiros socorros de acordo com C


a legislação actual?

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 25


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 3 - Recursos e Parcerias
3.4 - GESTÃO DAS INSTALAÇÕES, MATERIAIS E EQUIPAMENTOS

Niv S N P NA Observações

i) Existe e está acessível, o equipamento necessário à prestação C


de primeiros socorros (p.e. kit de emergência, caixa de primeiros
socorros)?

j) Estão estabelecidos planos de evacuação em situações de C


emergência?

k) Está exposto em todo o edifício o procedimento detalhando as C


acções a serem tomadas no caso de evacuação dos clientes?

l) Existem saídas de emergência seguras em todas as zonas do C


edifício?

m) As saídas de emergência, estão acessíveis a todo o momento? C

n) A sinalização das saídas de emergência está claramente visível? C

o) É sempre assegurado o acesso das viaturas de bombeiros? C

p) São realizados exercícios práticos de simulação de situações de C


emergência? Está estabelecida a respectiva periodicidade?

3.4.5 - SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIO

a) Está definido um responsável pela segurança contra incêndio? C

b) Existe evidência documentada de que a Resposta Social cumpre C


os requisitos legais de segurança contra incêndio?

c) Existe evidência de que foi realizada uma inspecção, pelas C


autoridades competentes, de acordo com o estabelecido na
legislação aplicável?

d) Existe um sistema de detecção de incêndios? B

e) O sistema de detecção de incêndios está ligado á rede de B


Bombeiros?

f) Existe um sistema de combate a incêndios? C

g) O equipamento de combate ao fogo está disponível e claramente C


sinalizado?

h) Os extintores estão dentro do prazo de validade? C

i) As informações de instrução contra fogo estão claramente C


expostas por todo o Edifício?

j) Efectuam-se exercícios práticos de simulações de incêndio, B


envolvendo os colaboradores e os clientes?

k) Todas as simulações são avaliadas e é elaborado um relatório B


escrito?

26 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 4.
Processos da Creche

4.1 – Generalidades
Niv S N P NA Observações

a) Estão identificados os processos-chave da Creche? C

b) Estão descritos e documentados os processos-chave da Creche? B

c) Estão definidas as funções e responsabilidades dos C


colaboradores (incluindo voluntários e estagiários), relativamente
às actividades e tarefas a realizar?

d) São cumpridos todos os requisitos legais e/ou regulamentares C


aplicáveis aos processos?

e) Estão definidos os objectivos operacionais para os processos C


chave da Creche?

f) Estão identificados indicadores para cada processo-chave? B

g) Na realização dos processos são considerados Manuais de Boas B


Práticas existentes?

h) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à realização C


dos processos?

i) Os registos fazem parte integrante do processo individual das C


crianças?

4.1.1 GESTÃO DE COMPORTAMENTOS E PREVENÇÃO DA


NEGLIGÊNCIA, ABUSOS E MAUS TRATOS

a) Está definida uma política relativa à gestão dos comportamentos C


das crianças, que promove o seu bem estar e desenvolvimento
global ?

b) Está definida uma metodologia para a gestão e prevenção de C


situações de negligência, abusos e maus tratos? A metodologia
contempla a forma de actuação, nomeadamente:

• Quando a criança é vitima de situações de negligência,


violência física, psíquica e verbal, por parte dos colaboradores

• Quando é detectado que a criança é vítima de maus tratos,


por parte dos familiares ou outros

c) Está definida uma metodologia de denúncia às autoridades C


competentes, das situações de negligência, abusos e maus
tratos?

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 27


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 4 - Processos da Creche

4.2 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS


Candidatura
Niv S N P NA Observações

4.2.1 – ATENDIMENTO DAS FAMÍLIAS E DAS CRIANÇAS

a) Está definido o responsável pelo atendimento das famílias e das C


crianças?

b) Está definido um local específico para o atendimento geral das C


famílias e das crianças?

c) São transmitidas informações sobre a Creche e seu C


funcionamento?
As famílias têm, nomeadamente, conhecimento e são
disponibilizados: o regulamento interno, preçário das actividades,
comparticipações das famílias ou mensalidade praticada, critérios
de admissão e priorização das candidaturas, existência de lista de
espera, horários de funcionamento, serviços e actividades
disponíveis, abrangência do seguro disponibilizado pelo
estabelecimento, documentação a apresentar para realizar a
candidatura?

d) É realizada uma visita às instalações da Creche com a família e a C


criança?

4.2.2 – SELECÇÃO

a) Estão definidos os responsáveis pela avaliação e decisão sobre a C


candidatura ou a renovação da inscrição da criança na Creche?

b) Estão definidos os critérios de admissão, priorização e renovação C


da inscrição na Creche?

c) É assegurada a participação da família e da criança na avaliação C


sumária das suas necessidades?

d) Existe um sistema para o registo de todas as candidaturas, C


renovações de inscrição e dos seus resultados?

e) É constituído um ficheiro de candidatura/renovação da inscrição C


que integre os elementos necessários à sua avaliação,
nomeadamente:

• Motivos para a frequência da Creche

• Dados pessoais

• Informação sobre situação de saúde

• Serviços a utilizar

• Identificação de necessidades especiais de comunicação,


locomoção, entre outros

28 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 4 - Processos da Creche
4.2 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS - CANDIDATURA

Niv S N P NA Observações

4.2.3 – GESTÃO LISTA DE ESPERA

a) Está estabelecida uma lista de espera para admissão das C


crianças?

b) Estão definidos os critérios para: C

• Priorização, no posicionamento na lista de espera

• Retirada da lista de espera

c) Os critérios de priorização e retirada da lista de espera, são B


divulgados?

d) Está estabelecida uma metodologia de informação periódica às B


famílias, sobre a posição das crianças em lista de espera e da
sua retirada da lista?

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 29


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 4 - Processos da Creche

4.3 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS


Admissão
Niv S N P NA Observações

4.3.1 – ATENDIMENTO DAS FAMÍLIAS E DAS CRIANÇAS

a) Está definido o responsável pela admissão da criança? C

b) São asseguradas condições de privacidade, confidencialidade e C


conforto, no atendimento das famílias e das crianças?

c) É realizada uma visita com a criança e a família, ao local C


específico onde a criança irá permanecer?

d) É dado a conhecer à família e criança a equipa de profissionais C


que irão contactar directamente com a criança?

4.3.2 – AVALIAÇÃO DAS NECESSIDADES DA CRIANÇA

a) Está definida a metodologia de avaliação das necessidades e C


expectativas da criança?

b) Está definida a equipa e coordenador responsáveis pela avaliação C


das necessidades e expectativas da criança e família?

c) Os responsáveis pela avaliação das necessidades estão C


qualificados para o desempenho das suas funções?

d) Estão definidos critérios para a avaliação do desenvolvimento da C


criança e suas necessidades educativas, sociais (relacionamento
interpessoal, entre outros) e dos seus interesses (actividades
lúdicas, alimentação, rotinas, entre outros)?

e) Na avaliação das crianças com necessidades educativas C


especiais, é assegurada, sempre que necessário, a articulação
com os colaboradores de entidades e serviços exteriores à
Creche, que acompanham o desenvolvimento da criança?

f) É assegurada a participação e respeitada a vontade da criança, B


na avaliação das suas necessidades?

g) São mantidos registos, datados e assinados, da avaliação? Os C


registos fazem parte integrante do processo individual da criança?

4.3.3 – PROCESSO INDIVIDUAL DA CRIANÇA

a) É elaborado o processo individual da criança, que deve conter, C


nomeadamente:

• Dados de identificação da criança e sua família e respectivos


contactos

• Dados facultados no processo de candidatura

• Pessoas autorizadas para retirar a criança da creche

30 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 4 - Processos da Creche
4.3 - REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS - ADMISSÃO

Niv S N P NA Observações

• Registos da avaliação das necessidades

• Relatórios de desenvolvimento, realizados em articulação com


entidades externas, no caso de crianças com necessidades
educativas especiais

• Contrato celebrado com a família e a creche

• Informação médica (dieta, medicação, alergias e outros)

• Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) da criança e suas


avaliações e revisões

• Registos da realização dos processos

• Registos dos trabalhos da criança e da entrega periódica


aos pais

• Registos de permanência na creche

• Registos de integração da criança

• Registos de avaliação e revisão do PDI (Plano de


Desenvolvimento Individual)

b) A família tem acesso ao processo individual da criança? Quando C


solicitada é facultada cópia?

4.3.4 – CONTRATO

a) A Creche estabelece um contrato escrito com cada família e C


criança, onde são definidos os termos e condições relativos à
prestação do serviço, especificando:

• Direitos e obrigações de ambas as partes

• Data de início do contrato

• Condições de suspensão e/ou rescisão da prestação de


serviço

• Serviços e actividades a prestar

• Preço dos serviços a prestar, respectiva mensalidade e forma de


actualização do preçário

• Modalidade de pagamento

• Tomada de conhecimento do regulamento interno, pela família

b) O regulamento interno faz parte integrante e é anexado ao C


contrato? O contrato é assinado por ambas as partes?

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 31


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 4 - Processos da Creche
4.3 - REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS - ADMISSÃO

Niv S N P NA Observações

c) É entregue o original do contrato ao cliente e arquivada uma cópia C


no processo individual da criança?

d) O contrato prevê um acordo com as famílias, relativamente à C


partilha da informação pessoal com os colaboradores e/ou outras
entidades?

e) Quando há alteração ao contrato, a Creche assegura-se de que a C


documentação relevante é alterada e que as famílias são
informadas dessas alterações e que estas são aceites e
assinadas por ambas as partes?

f) São mantidos registos, datados e assinados, relativos às C


alterações ao contrato? Os registos fazem parte integrante do
processo individual da criança?

4.3.5 – ACOLHIMENTO INICIAL

a) Estão definidos os conteúdos e os responsáveis de um programa C


de acolhimento da criança na Creche?

b) São criadas condições para a participação da família no programa C


de acolhimento da criança?

c) Os objectos pessoais da criança (p.e. de higiene pessoal, de C


desenvolvimento) são devidamente identificados, verificados,
protegidos e salvaguardados?

e) São mantidos registos, datados e assinados, relativos ao C


acolhimento inicial? Os registos fazem parte integrante do
processo individual da criança?

f) Está estabelecida uma metodologia de informação, à família, dos C


registos relativos ao acolhimento inicial?

4.3.6 – ACOMPANHAMENTO DURANTE A PREPARAÇÃO


DE SAÍDA

a) Estão definidos os conteúdos e os responsáveis por B


procedimentos de preparação da saída da criança da Creche?

b) Os procedimentos contém, a informação a disponibilizar à família, B


nomeadamente: cópia do processo individual da criança,
instituições existentes na comunidade onde a criança se poderá
candidatar e forma de articulação com essas instituições?

c) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à B


preparação da saída da criança? Os registos fazem parte
integrante do processo individual da criança?

32 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 4 - Processos da Creche

4.4 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS


Plano de desenvolvimento individual
Niv S N P NA Observações

a) É elaborado o Plano de Desenvolvimento Individual (PDI), de C


acordo com a avaliação das necessidades da criança, no prazo
máximo de 30 dias após a sua admissão?

b) O PDI contém, nomeadamente, os seguintes elementos:

• Identificação do profissional de referência da criança e da família

• Dados de identificação da criança

• Níveis de desenvolvimento (p.e. motor, linguagem, cognitivo)

• Cuidados pessoais específicos (p.e. higiene, alimentação,


actividades)

• Actuação de cada elemento interventor, no caso de crianças


com necessidades educativas especiais (incluindo os
colaboradores das entidades e serviços externos)

• Identificação da pessoa de contacto em caso de emergência

• Grau de participação da família nas actividades relativas aos


cuidados individuais da criança

• Necessidades de intervenção psicológica, de apoio emocional


à família e criança, acompanhamento psicoterapeutico e de
terapia da fala

c) Estão definidos os responsáveis pela elaboração, implementação, C


avaliação e revisão do PDI?

d) Está definido o responsável pela coordenação do PDI? C

e) O PDI é elaborado com a participação da família e, sempre que C


possível, da criança?

f) Na elaboração do PDI, é assegurada, sempre que necessário, a B


articulação com os colaboradores de entidades e serviços
exteriores à Creche, que acompanham o desenvolvimento da
criança?

g) Existe evidência de que a família, tem conhecimento do PDI? C

h) Está prevista a assinatura do PDI, por parte de todos os C


intervenientes na sua elaboração?

i) Está definida a periodicidade para a avaliação e revisão do PDI, C


considerando a faixa etária e o respectivo ritmo individual de
desenvolvimento da criança?

j) O PDI é actualizado e revisto de acordo com os resultados da sua C


avaliação?

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 33


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 4 - Processos da Creche
4.4 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS - PLANO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL

Niv S N P NA Observações

k) Os serviços e intervenientes com responsabilidade na prestação C


directa e indirecta dos serviços têm conhecimento, em tempo útil,
do PDI e suas revisões?

l) É efectuado um registo da avaliação e revisão do PDI? C

m) Os registos, datados e assinados, relativos à avaliação e revisão C


do PDI fazem parte integrante do processo individual da criança?

34 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 4 - Processos da Creche

4.5 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS


Recepção e entrega da criança
Niv S N P NA Observações

a) Está definida a metodologia para a recepção e entrega da C


criança?

b) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à entrada e C


saída da criança?

c) Os registos fazem parte integrante do processo individual da C


criança?

4.5.1 - RECEPÇÃO DA CRIANÇA

a) Está definido o responsável e o local de recepção da criança? C

b) É promovida a troca de informações entre a família e o C


colaborador?

c) Estão estabelecidas as regras para a minimização da angústia de B


separação da família?

d) Na recepção da criança são registadas todas as informações C


relevantes prestadas pela família, salvaguardando a sua
confidencialidade, quando necessário?

4.5.2 - ENTREGA DA CRIANÇA

a) Está definido o responsável e o local de entrega da criança às C


pessoas autorizadas?

b) É promovida a troca de informações entre a família e o C


colaborador?

c) A criança só é entregue às pessoas autorizadas para retirar a C


criança da creche, que constam do processo individual da
criança?

d) Estão estabelecidas as regras para situações em que a criança é C


entregue a pessoas que não constam do processo individual?

e) Estão definidas as condições de entrega da criança relativas à C


higiene da criança e arrumação dos bens?

f) São transmitidas, à família todas as informações relevantes C


relativas ao dia da criança na creche, salvaguardando a sua
confidencialidade, quando necessário?

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 35


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 4 - Processos da Creche

4.6 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS


Planeamento e acompanhamento das actividades
Niv S N P NA Observações

a) De acordo com os objectivos do projecto educativo é elaborado, C


anualmente, um projecto pedagógico destinado a cada grupo de
crianças, considerando:

• Capacidades de desenvolvimento global das crianças

• Diferentes interesses das crianças

• Necessidades educativas e sociais

• Cultura, religião, língua, idade

b) Está definida a metodologia para a elaboração, validação, C


implementação e revisão do Projecto Pedagógico da Creche?

c) Estão definidos os responsáveis pela elaboração, validação, C


implementação e revisão do projecto pedagógico?

d) O projecto pedagógico é elaborado, com a participação das famílias? B

e) Quando há alteração ao projecto pedagógico, está definida uma C


metodologia que assegure que a família e/ou criança e todos os
intervenientes, são informados dessas alterações e que estas são
aceites?

f) O projecto pedagógico é desdobrado em planos de actividades,


para cada grupo de crianças, nas seguintes áreas:

• Actividades de formação/informação B

• Actividades socio-pedagógicas C

g) Estão definidos os responsáveis e respectivas funções durante a C


realização e/ou acompanhamento das actividades?

h) Está prevista e é promovida a participação da família nas C


actividades?

i) Quando necessário, a Creche recorre ao apoio de organizações C


exteriores, para o desenvolvimento das actividades?

j) Estão asseguradas as condições para a participação das crianças C


em actividades no exterior (p.e. transporte, acompanhamento,
autorização da família, seguros)?

k) Está definida a forma de actuação em situações de emergência, C


relacionadas com a realização das actividades?

l) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à C


participação da criança e dado o caso, da família na realização
das actividades?

m) Os registos fazem parte integrante do processo individual da C


criança?

36 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 4 - Processos da Creche
4.6 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS - PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES

Niv S N P NA Observações

n) É realizada a avaliação das actividades? Está definida a C


periodicidade da avaliação?

o) Estão definidos os responsáveis pela avaliação das actividades C


realizadas?

p) A família é envolvida na avaliação das actividades? B

q) A família tem conhecimento, verbal e escrito, dos resultados da B


avaliação?

4.6.1 – PLANO DE ACTIVIDADES DE


FORMAÇÃO/INFORMAÇÂO

a) No plano de actividades de formação/informação, estão definidas B


as actividades de formação/informação destinadas a cada grupo
de crianças (p.e. nas áreas de prevenção rodoviária, ambiente,
segurança, saúde)?

b) Estão definidas as actividades de formação/informação destinadas A


à família (p.e. nas áreas de cuidados materno-infantis,
desenvolvimento infantil)?

c) Estão definidos responsáveis pela definição e alteração das B


actividades de formação/informação?

d) Estão definidos os critérios de selecção dos formadores internos e B


externos?

e) É realizada a avaliação da formação e da sua eficácia? A

f) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à avaliação A


das acções de formação/informação?

4.6.2 – PLANO DE ACTIVIDADES SOCIO-PEDAGÓGICAS

a) Estão definidas, no plano de actividades socio-pedagógicas, as C


actividades destinadas a cada grupo de crianças?

b) A Creche assegura-se de que estão reunidas todas as condições C


para a prática de determinadas actividades (p.e. seguro
obrigatório e atestado médico de aptidão)?

c) Estão definidos os responsáveis pela definição e alteração das C


actividades socio-pedagógicas?

d) Estão definidas as regras para a participação das crianças em C


actividades não previstas no plano?

e) Está definido o tipo de actividade socio-pedagógica, o objectivo e C


horários?

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 37


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 4 - Processos da Creche

4.7 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS


Cuidados pessoais
Niv S N P NA Observações

4.7.1 – CUIDADOS DE HIGIENE

a) Estão definidos os cuidados de higiene para cada criança de B


acordo com as suas necessidades?

b) Os responsáveis pelos cuidados de higiene, estão qualificados C


para o desempenho das suas funções?

c) Estão definidas as regras relativas aos cuidados de higiene C


específicos (p.e. mudança de fralda, alimentação, banhos
pontuais)?

d) São mantidos os registos, datados e assinados, relativos à C


higiene da criança?

e) Os registos fazem parte integrante do processo individual da C


criança?

4.7.2 – ASSISTÊNCIA MEDICAMENTOSA

a) Está definida a forma e âmbito de prestação de um serviço de C


assistência medicamentosa?

b) Sempre que necessário, é definido um plano de administração C


terapêutica, para cada criança, de acordo com a prescrição,
declaração médica ou termo de responsabilidade da família?

c) Está definido o responsável pela gestão, controlo da assistência B


medicamentosa e administração de medicamentos?

d) Os medicamentos trazidos pelas famílias e crianças são B


identificados, armazenados numa área específica, segura,
salvaguardadas as condições de preservação e mantidos fora do
alcance das crianças?

e) Estão definidas as regras para a administração segura de C


medicamentos e detecção de eventuais efeitos secundários?

f) Está definida a forma de actuação em situações de emergência, C


relacionadas com os efeitos secundários da administração de
medicamentos?

g) São mantidos registos, datados e assinados, da administração de C


medicamentos e dado o caso da ocorrência de situações
anómalas?

h) Os registos fazem parte integrante do processo individual da C


criança?

i) A família tem conhecimento, verbal e escrito, da administração de C


medicamentos?

38 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 4 - Processos da Creche
4.7 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS - CUIDADOS PESSOAIS

Niv S N P NA Observações

4.7.3 – APOIO NA ALIMENTAÇÂO E PROMOÇÃO DE


AUTONOMIA

a) Estão definidas as regras e é assegurado o apoio na alimentação C


das crianças, de acordo com as suas necessidades (p.e. idade,
capacidades motoras, desenvolvimento)?

b) É promovida a autonomia progressiva da criança na sua C


alimentação?

c) Está definida a forma de actuação em situações de emergência, C


relacionadas com a ingestão de alimentos (p.e. intoxicações, mau
estar, engasgos)?

d) O pessoal responsável pelo apoio à criança está qualificado para C


o desempenho das suas funções?

e) É realizada a avaliação do apoio na alimentação e promoção da C


autonomia? Está definida a periodicidade da avaliação?

f) A família é envolvida na avaliação no apoio na alimentação? B

g) A família tem conhecimento escrito dos resultados da avaliação? B

h) São mantidos registos, datados e assinados, relativos ao apoio C


prestado e dado o caso, da ocorrência de situações de
emergência?

i) Os registos fazem parte do processo individual da criança? C

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 39


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 4 - Processos da Creche

4.8 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS


Nutrição e alimentação
Niv S N P NA Observações

4.8.1 – EMENTA

a) Está definido quem é o responsável pelo serviço de refeições na C


Creche?

b) O responsável pelo fornecimento de refeições tem conhecimento, C


em tempo útil, de:

• Ementa

• Número de refeições a confeccionar

• Tipo de dietas e respectivo número

c) Está definido quem é o responsável pela preparação da ementa? C

d) A ementa é elaborada semanalmente ? C

e) As ementas são elaboradas com aconselhamento dum B


nutricionista?

f) São elaboradas dietas especiais, prescritas pelo médico e/ou C


dietista?

g) É promovida a diversificação da alimentação de acordo com o C


desenvolvimento da criança, sua idade e indicação médica?

h) A ementa é divulgada e fixada em local visível por forma a C


poderem ser consultadas pelas famílias? As famílias são
informados das eventuais alterações à ementa?

i) As dietas são afixadas junto do local de confecção das refeições? C

j) Os horários das refeições são definidos considerando o ritmo de C


vida e os hábitos das crianças?

4.8.2 – PREPARAÇÃO, CONFECÇÃO E DISTRIBUIÇÃO


DAS REFEIÇÕES

a) Estão estabelecidos os métodos e regras de preparação, C


confecção, distribuição de refeições, lavagem e limpeza?

b) Estão definidos os responsáveis pela preparação, confecção e C


distribuição das refeições?

c) Os responsáveis pela preparação, confecção e distribuição das C


refeições, estão qualificados para o desempenho das suas
funções?

d) Em todas fases de preparação, confecção, distribuição de C


refeições, lavagem e limpeza, são cumpridos os requisitos legais
aplicáveis?

40 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 4 - Processos da Creche
4.8 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS – NUTRIÇÃO E ALIMENTAÇÃO

Niv S N P NA Observações

e) São consideradas boas práticas na preparação e confecção dos B


alimentos?

f) Está definido quem é o responsável pelas provas das refeições B


(verificar estado de cozedura, sabor e temperatura)?

g) Estão estabelecidas boas práticas relativas ao empratamento e


distribuição das refeições? Nomeadamente, no que diz respeito a:

• Higiene na realização do prato C

• Disposição cuidada e harmoniosa dos alimentos no prato B

• Manutenção da temperatura do prato C

h) Quando as refeições são adquiridas no exterior, estão


estabelecidas regras para:

• Recepção das refeições C

• Preservação e armazenamento das refeições C

• Aquecimento das refeições C

• Empratamento e distribuição das refeições C

i) É assegurada a hidratação ou fornecimento de líquidos de acordo C


com as necessidades das crianças?

j) Está definida a forma de actuação em caso de ocorrência de C


situações que inviabilizem o normal funcionamento da cozinha,
quando as refeições são confeccionadas na Creche?

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 41


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 4 - Processos da Creche

4.9 – Medição, análise e melhoria


Niv S N P NA Observações

a) Está definida a metodologia para a medição e monitorização dos B


processos chave identificados na Creche?

b) Está definida uma metodologia para o envolvimento da criança e A


sua família, dos colaboradores e dos parceiros/comunidade (p.e.
inquéritos, entrevistas, grupos de famílias) na melhoria dos
processos e serviços?

c) Está definida uma metodologia de avaliação da satisfação da B


criança e sua família relativamente aos serviços prestados pela
Creche? A metodologia contempla:

• Tipificação das crianças e suas famílias

• Periodicidade (mínimo anual)

• Indicadores relacionados com a satisfação da criança e sua


família (p.e. satisfação global, satisfação dos serviços
prestados)

• Sistemas de recolha de informação (p.e. inquéritos,


entrevistas, reuniões com colaboradores que contactam com a
criança e sua família) e o método de validação dos
questionários

• Análise e tratamento dos dados recolhidos

d) São estabelecidos indicadores internos com o objectivo de medir A


o grau de satisfação das crianças e suas famílias, tais como:

• N.º de reclamações

• Tempo de resposta às reclamações

• N.º de sugestões recebidas e adoptadas

• Compromissos de qualidade

e) São mantidos os registos relativos à avaliação da satisfação das B


crianças e suas famílias?

f) Na sequência da avaliação da satisfação das crianças e famílias, B


são elaborados relatórios das conclusões, recomendações e
acções a serem tomadas?

g) Está estabelecido um procedimento para a realização de A


auditorias internas?

h) Está estabelecido um procedimento que defina o modo de B


resolução de não conformidades/situações anómalas?

42 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 4 - Processos da Creche
4.9 – MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

Niv S N P NA Observações

i) Está estabelecida uma metodologia para a recolha e análise dos


dados, resultantes, nomeadamente, de:

• Actividades de medição e monitorização dos processos B

• Realização de auditorias internas e externas A

• Análise de inquéritos às crianças e suas famílias B

• Análise de inquéritos aos parceiros/comunidade B

• Análise de inquéritos aos colaboradores B

• Análise de reclamações B

• Análise de sugestões de melhoria B

• Acções de fiscalização B

j) São implementadas acções correctivas e preventivas, face aos B


resultados da recolha e análise de dados e sempre que são
detectadas situações não conformidade/ anómalas/ /mau
funcionamento do serviço?

k) Existe evidência de que as acções foram efectivamente A


implementadas e contribuíram para a melhoria do desempenho da
Creche?

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 43


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério
Satisfação dos Clientes
5.

Niv S N P NA Observações

a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfação do B


clientes relativamente a:

• Satisfação global

• Cortesia e igualdade de tratamento

• Receptividade

• Acessibilidade

• Profissionalismo

• Comunicação e Informação

• Flexibilidade

• Recolha de sugestões

• Tratamento das reclamações

• Comportamento dos colaboradores

• Participação da família

• Prestação dos serviços

• Relação entre a Resposta Social e os diversos intervenientes

b) Existem indicadores de resultados relativos à avaliação de outros A


aspectos relacionados indirectamente com a satisfação dos
clientes, tais como:

• N.º de reclamações e respectivo tratamento

• Tempo médio de resposta às reclamações

• N.º de acções de formação para melhoria da comunicação


com o cliente

• N.º de acções para envolvimento dos clientes na melhoria dos


processos e serviços

• N.º de sugestões recebidas e adoptadas

• Compromissos com a qualidade (cartas da qualidade)

• N.º de acções para melhorar o rigor e a transparência da


informação

c) Os resultados da avaliação da satisfação dos clientes são A


comparados com os resultados obtidos em períodos anteriores?

d) Os resultados da avaliação da satisfação dos clientes são A


comparados com resultados obtidos dentro e fora da organização
(benchmarking)?

e) Os resultados da avaliação da satisfação do cliente e das acções A


implementadas, estão disponíveis e são do conhecimento de
todas as partes interessadas?

44 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 6.
Satisfação das Pessoas

Niv S N P NA Observações

a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfação e B


motivação dos colaboradores, relativamente a aspectos da
gestão da Resposta Social, tais como:

• Ambiente de trabalho

• Condições de Higiene, Saúde e Segurança no Trabalho

• Informação/Comunicação

• Perspectivas de carreira

• Sistemas de avaliação

• Sistemas de reconhecimento

• Formação

• Satisfação geral

• Motivação

b) Existem indicadores de resultados relativos à avaliação de outros A


aspectos relacionados indirectamente com a satisfação dos
colaboradores, tais como:

• Níveis de absentismo ou doença

• Rotatividade do pessoal

• N.º de horas de formação

• N.º de promoções internas

c) Os resultados da avaliação da satisfação dos colaboradores são A


comparados com os resultados obtidos em períodos anteriores?

d) Os resultados da avaliação da satisfação dos colaboradores são A


comparados com resultados obtidos dentro e fora da organização
(benchmarking)?

e) Os resultados da avaliação da satisfação dos colaboradores, A


estão disponíveis e são do conhecimento de todos os
colaboradores?

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 45


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério
Impacte na Sociedade
7.

Niv S N P NA Observações

7.1 - DESEMPENHO SOCIAL

a) É divulgada à comunidade, informação sobre as actividades da A


Resposta Social?

b) Estão estabelecidas formas de participação da comunidade, nas A


actividades da Resposta Social? Tais como:

• Plenários

• Reuniões temáticas

• Festas comemorativas

• Cursos de formação

• Planeamento das actividades

• Execução das actividades

• Emissão de sugestões para melhoria do funcionamento

c) São desenvolvidas acções que promovam o envolvimento da A


Resposta Social, na comunidade, nomeadamente através do
apoio (p.e. financeiro ou outro) a actividades locais e sociais?

d) Estão desenvolvidas formas específicas de apoio (p.e. B


proporcionar estágios, oferta de emprego)

e) Existem dados concretos, sobre a opinião que a comunidade A


envolvente tem sobre a Resposta Social, nomeadamente:

• Importância para a população

• Relação com a população envolvente

• Oferta de emprego, estágios

• Impacto da Resposta Social na melhoria da qualidade de vida


da comunidade

• Grau de satisfação

7.2 - DESEMPENHO AMBIENTAL

a) Está definida uma política ambiental e existem resultados A


relativos ao desempenho ambiental, nomeadamente:

• Redução de desperdícios

• Utilização de materiais reciclados

• Medidas de reciclagem de materiais

• Medidas de poupança de energia

• Utilização de energias renováveis

• Grau de compromisso com padrões ambientais

46 Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Critério 8.
Resultados de Desempenho Chave

Niv S N P NA Observações

a) Existem resultados que evidenciem o desempenho da Resposta


Social, face aos objectivos estabelecidos, nomeadamente:

• Resultados de desempenho dos processos chave B

• Impacto na promoção da autonomia do cliente A

• Resultados de auditorias internas e externas A

• Resultados de inspecções B

• Satisfação dos parceiros B

• Melhor utilização das tecnologias de informação B

• Envolvimento das partes interessadas B

b) Existem resultados relativos ao desempenho financeiro da B


Resposta Social, nomeadamente:

• Grau de execução orçamental

• Grau de realização dos objectivos financeiros

• Resultados de auditorias financeiras

c) Os resultados de desempenho chave, são comparados com os A


resultados obtidos em períodos anteriores?

d) Os resultados de desempenho chave são comparados com A


resultados obtidos dentro e fora da organização (benchmarking)?

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação 47


Modelo de Avaliação da Qualidade da Creche – 2005
Metodologia da Avaliação

5.1 NIVEIS DE QUALIFICAÇÃO

Para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a totalidade dos


requisitos estabelecidos no Modelo de Avaliação da Qualidade, são considerados três Níveis de
Qualificação, que correspondem a três níveis de exigência relativamente ao cumprimento dos
requisitos do Modelo, permitindo deste modo a sua implementação gradual :

Qualificação Nível C a Resposta Social deverá obrigatoriamente cumprir os requisitos


estabelecidos para o Nível C, assinalados no Modelo na coluna “Niv.”
com C.

Qualificação Nível B a Resposta Social deverá obrigatoriamente cumprir os requisitos


estabelecidos para o Nível C e B , assinalados no Modelo na coluna
“Niv.” com C e B.

Qualificação Nível A a Resposta Social deverá obrigatoriamente cumprir os requisitos


estabelecidos para o Nível C, B e A, assinalados no Modelo na coluna
“Niv.” com C, B e A (corresponde ao cumprimento de todos requisitos do
Modelo)

Dependendo do grau de desenvolvimento do SGQ, a Resposta Social pode, por exemplo,


solicitar uma Qualificação de Nível B ou A no 1º ano.

5.2 AUDITORIAS

A metodologia de avaliação tem por base a realização de auditorias efectuadas por uma entidade
externa reconhecida no âmbito do Sistema Português da Qualidade.
Para avaliar e acompanhar o grau de implementação dos requisitos estabelecidos para a
qualificação para os três níveis, serão realizadas as seguintes auditorias:

Nível Auditorias

C Auditoria de Concessão Nível C – tem por finalidade determinar se o Sistema de


Gestão da Qualidade cumpre todos os requisitos obrigatórios estabelecidos para a
qualificação de Nível C. Esta auditoria só poderá ocorrer após 6 meses de
funcionamento ou de implementação dos requisitos estabelecidos no Modelo.

Se a Resposta Social tiver implementado parcialmente (não a totalidade) dos


requisitos correspondentes a um nível superior de Qualificação (B ou A), pode
solicitar a sua avaliação durante a auditoria e como tal constará do Relatório de
Auditoria. No entanto não será emitido o Certificado de Qualificação de nível superior,
dado que, pressupõe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos.

B Auditoria de Concessão Nível B – tem por finalidade determinar se o Sistema de


Gestão da Qualidade, cumpre todos os requisitos obrigatórios estabelecidos para a
Qualificação de Nível C e B.

48
Se a resposta Social tiver implementado parcialmente (não a totalidade) dos
requisitos correspondentes à Qualificação para o Nível A, pode solicitar a sua
avaliação durante a auditoria e como tal constará do Relatório de Auditoria. No
entanto, não será emitido o Certificado de Qualificação Nível A, dado que, pressupõe
o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos.

A Auditoria de Concessão Nível A – tem por finalidade determinar se o Sistema de


Gestão da Qualidade, cumpre todos os requisitos obrigatórios estabelecidos para a
Qualificação de Nível C, B e A.

Nível Auditorias

A, B, C Auditoria de Renovação – corresponde à auditoria efectuada de três em três anos,


após atribuição do certificado de Qualificação C, B ou A. Tem como objectivo
confirmar se o SGQ se mantém adequado e continua a cumprir todos requisitos
estabelecidos para o nível de qualificação C, B ou A.

Auditoria de Acompanhamento – corresponde às auditorias efectuadas


anualmente, após atribuição do certificado de Qualificação de Nível C, B ou A. Tem
como objectivo confirmar que o SGQ se mantém adequado e continua a cumprir os
requisitos estabelecidos para o nível de qualificação C, B ou A. Esta auditoria não
implica a verificação da totalidade dos requisitos e terá uma duração inferior à
auditoria de concessão/renovação.

Poderão ainda ser realizadas, os seguintes tipos de auditorias de acordo com o seu âmbito:

Auditorias de Seguimento – corresponde às auditorias efectuadas quando há necessidade de


verificar “in loco” a implementação de acções correctivas para ultrapassar não conformidades
detectadas em auditorias anteriores.

Auditorias Extraordinárias – corresponde às auditorias efectuadas na sequência de


reclamações, participações públicas ou de alterações significativas na estrutura da Resposta
Social.

5.3 EQUIPA AUDITORA

A Equipa auditora é constituída por um auditor coordenador e peritos técnicos com competências
na área da acção social.

5.4 RELATÓRIO DE AUDITORIA

A auditoria culmina com a elaboração do relatório de auditoria e da realização da reunião final


com representantes da Resposta Social, durante a qual o auditor coordenador deve transmitir as
principais constatações efectuadas durante a auditoria.

49
No relatório da auditoria constará, entre outros elementos, as não conformidades/observações
constatadas.

A Resposta Social deverá elaborar, num prazo estabelecido, um plano de acções correctivas.

No plano de acções correctivas, constará as acções a desenvolver para superação das não
conformidades/observações indicadas no relatório de auditoria, bem como a responsabilidade e o
respectivo prazo para implementação.

No relatório da auditoria deve constar, obrigatoriamente, informação acerca da entidade auditada,


equipa auditora, resumo da auditoria e critérios auditados. Deve conter uma folha por cada não
conformidade/observação detectada, sendo que as não conformidades devem ser classificadas
como mais ou menos criticas.

5.5 ATRIBUIÇÃO DE CERTIFICADO

Para evidenciar o cumprimento dos requisitos estabelecidos nos três níveis serão atribuídos à
Resposta Social, os seguintes certificados:

Certificado de Qualificação Nível C


Certificado de Qualificação Nível B
Certificado de Qualificação Nível A

Tendo em conta o grau de implementação do Modelo, a Resposta Social poderá optar


inicialmente, pela qualificação num nível superior ao C.

Nota:
A metodologia definida não inviabiliza a possibilidade de ser criado um Sistema de Qualificação
das Respostas Sociais, que preveja a atribuição de uma Marca de Qualificação que evidencie a
qualificação da Resposta Social, conferida pela atribuição do certificado de qualificação.

50
51
Legislação
e Documentos
Normativos
Legislação e Documentos Normativos
CRECHE 2005

1. LEGISLAÇÃO E DOCUMENTOS NORMATIVOS ESPECÍFICOS DE ACORDO COM A


NATUREZA JURÍDICA DAS ENTIDADES
Estabelecimentos e Serviços Integrados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS) e Equiparadas . . . . . . . . . . . . . . . .55
Estabelecimentos e Serviços de Iniciativa Privada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56

2. LEGISLAÇÃO E DOCUMENTOS NORMATIVOS GERAIS APLICÁVEIS A TODAS AS


ENTIDADES
Geral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
Segurança Contra Incêndios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58
Higiene e Segurança no Trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59
Higiene e Segurança Alimentar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60
Protecção de Dados Pessoais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61
Resíduos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62
Acessibilidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63

54
Legislação e Documentos Normativos

1. LEGISLAÇÃO E DOCUMENTOS NORMATIVOS ESPECÍFICOS DE ACORDO


COM A NATUREZA JURÍDICA DAS ENTIDADES

ESTABELECIMENTOS E SERVIÇOS INTEGRADOS

Portaria n.º 355/97, de 28 de Maio


Aprova o modelo do livro de reclamações a que se refere o n.º 12 da Resolução do Conselho de
Ministros n.º 189/96, de 28 de Novembro

Resolução do Conselho de Ministros n.º 189/96, de 28 de Novembro


Institui o livro de reclamações com carácter obrigatório nos serviços e organismos da
Administração Pública

Guião Técnico da Direcção Geral da Acção Social de Dezembro de 1996


Condições de implantação, localização, instalação e funcionamento da Creche

INSTITUIÇÕES PARTICULARES DE SOLIDARIEDADE SOCIAL E EQUIPARADAS

Despacho Normativo n.º 31/2000, de 31 de Julho


Altera a alínea b) do n.º 1 da norma XVI do Despacho Normativo n.º 75/92, de 23 de Abril e adita
a alínea j) ao n.º 1 da mesma norma

Portaria n.º 776/99, de 30 de Agosto


Determina que os estabelecimentos das IPSS, que desenvolvam actividades de educação
especial, ficam sujeitos ao disposto na Portaria n.º 1102/97, de 3 de Novembro e Portaria n.º
145/99, de 26 de Fevereiro

Decreto-Lei n.º 171/98, de 25 de Julho


Equipara às instituições de solidariedade social as casas do povo que prossigam objectivos
previstos no respectivo estatuto, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 119/83

Lei n.º 101/97, de 13 de Setembro


Estende ás cooperativas de solidariedade social os direitos, deveres e benefícios das IPSS

Decreto-Lei n.º 224/96, de 26 de Novembro


Atribui às uniões, federações e confederações de instituições particulares de solidariedade social
capacidade para a celebração de convenções colectivas de trabalho
Portaria de regulamentação do trabalho, Bol. Trab. Emp. N.º 15, Abril 1996
Instituições Particulares de Solidariedade Social

Portaria n.º 63/96, de 28 de Fevereiro


Aprova o Regulamento de Registo das Associações Mutualistas e das Fundações de Segurança
Social Complementar. Revoga as disposições do regulamento anexo à Portaria n.º 778/83, de 23
de Julho, referentes ao registo das associações mutualistas

55
Legislação e Documentos Normativos

Despacho do Gabinete do Ministro


Ministério do Emprego e Segurança Social, DR 204, II Série de 31.08.1993
Normas reguladoras das comparticipações dos utentes/famílias pela utilização dos serviços e
equipamentos sociais

Despacho Normativo n.º 75/92, de 23 de Abril


Estabelece normas reguladoras de cooperação entre os centros regionais de segurança social e
as instituições particulares de solidariedade social. Revoga os Despachos Normativos n.º 12/88,
de 12 de Março, e 118/84, de 8 de Junho

Decreto-Lei n.º 402/85, de 11 de Setembro


Alteração do art.º 7º e 11º do Decreto-Lei n.º 119/83

Portaria n.º 778/83, de 23 de Julho


Aprova o Regulamento do Registo das Instituições Particulares de Solidariedade Social do âmbito
da Segurança Social. Revoga a Portaria n.º 234/81

Decreto-Lei n.º 119/83, de 25 de Fevereiro


Estabelece o Estatuto das Instituições Particulares de Solidariedade Social

Circular n.º 5/2005 (DGSSFC), de 8 de Março


Sistema de Acção Social. Regime de Cooperação
Protocolo de Cooperação - Aplicação do princípio da diferenciação positiva

Circular n.º 6/2004 (DGSSFC), de 6 de Abril


Acordos de cooperação com instituições particulares de solidariedade social e equiparadas
Implicações das variações da frequência dos utentes nas comparticipações da segurança social

Circular n.º 3/1997 (DGAS)


Modelo de Regulamento das comparticipações dos utentes e seus familiares pela utilização de
serviços e equipamentos sociais de Instituições Particulares de Solidariedade Social

Guião Técnico da Direcção Geral da Acção Social de Dezembro de 1996


Condições de implantação, localização, instalação e funcionamento da Creche

ESTABELECIMENTOS E SERVIÇOS DE INICIATIVA PRIVADA

Decreto-Lei n.º 268/99, de 15 de Julho


Estabelece o regime de obrigatoriedade de um livro de reclamações (altera o artigo 27º do D.L
133-A/97)

Portaria n.º 364/98, de 26 de Junho


Estabelece taxas a pagar pela emissão/substituição de alvará;

Despacho Normativo n.º 881/98, de 26 de Maio


Estabelece modelos de alvará e de autorização provisória de funcionamento;

56
Legislação e Documentos Normativos

Decreto-Lei n.º 133-A/97, de 30 de Maio


Estabelece o regime de licenciamento e fiscalização dos estabelecimentos e serviços de apoio
social do âmbito da segurança social

Despacho do Gabinete do Ministro


Ministério do Emprego e Segurança Social, DR 204, II Série de 31.08.93.
Normas reguladoras das comparticipações dos utentes/famílias pela utilização dos serviços e
equipamentos sociais

Despacho Normativo n.º 99/89, de 27 de Outubro


Normas reguladoras das condições de instalação e funcionamento das Creches com fins
lucrativos

2 LEGISLAÇÃO E DOCUMENTOS NORMATIVOS GERAIS APLICÁVEIS A


TODAS AS ENTIDADES

GERAL

Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro


Estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os
fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral

Lei n.º 24/96, de 31 de Julho


Estabelece o regime legal aplicável à defesa dos consumidores. Revoga a Lei n.º 29/81, de 22 de
Agosto

Decreto-Lei n.º 379/97, de 27 de Dezembro


Estabelece as condições de segurança a observar na localização, implantação, concepção e
organização funcional dos espaços de jogo e recreio, respectivo equipamento e superfícies de
impacte.

Decreto-Lei n.º 139/95, de 14 de Junho


Altera os artigos 4º, 5º, 8º e 15º e revoga o Anexo III do DL n.º 237/95 relativo à segurança de
brinquedos

Decreto-Lei n.º 237/92, de 27 de Outubro


Disciplina o regime de segurança dos brinquedos. Revoga o DL n.º 140/90 e Portarias n.º 924-
A/90 e 924-B/90

57
Legislação e Documentos Normativos

Lei n.º 35/2004, de 29 de Julho


Regulamenta a Lei n.º 99/2003, de 27 de Agosto, que aprovou o Código do Trabalho

Lei n.º 23/2004, de 22 de Junho


Aprova o regime jurídico do contrato individual de trabalho da Administração Pública

Declaração de Rectificação n.º 15/2003, de 28 de Outubro


Rectificação à Lei n.99/2003 do Código de Trabalho

Lei n.º 99/2003, de 27 de Agosto


Aprova o Código de Trabalho

Decreto – Lei n.º 100/99, de 31 de Março


Estabelece o regime de férias, faltas e licenças dos funcionários e agentes da administração
central, regional e local, incluindo os institutos públicos que revistam a natureza de serviços
personalizados ou de fundos públicos

Decreto-Lei n.º 6/96, de 31 de Janeiro


Altera o Código de Procedimento Administrativo

Declaração de Rectificação n.º 22-A/92, de 29 de Fevereiro


Rectificação ao DL n.º 442/91 do Código de Procedimento Administrativo

Decreto – Lei n.º 442/91, de 15 de Novembro


Aprova o Código de Procedimento Administrativo

Decreto-Lei n.º 38382, de 7 de Agosto de 1951


Aprova o Regulamento Geral de Edificações Urbanas (REGEU)

SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIOS

Portaria n.º 1276/2002, de 19 de Setembro


Normas de segurança contra incêndio a observar na exploração de estabelecimentos de tipo
administrativo

Portaria 1275/2002, de 19 de Setembro


Normas de segurança contra incêndio a observar na exploração de estabelecimentos de tipo
hospitalar

Portaria n.º 1444/2002, de 7 de Novembro


Normas de segurança contra incêndio a observar na exploração de estabelecimentos escolares

Decreto-Lei n.º 410/98, de 23 de Dezembro


Estabelece o Regulamento de segurança contra incêndio em edifícios tipo administrativo.
São revogadas as disposições do capitulo III do Titulo V do Regulamento Geral de Edificações
Urbanas (aprovado pelo DL n.º 38382 de 1951)

58
Legislação e Documentos Normativos

Decreto-Lei n.º 409/98, de 23 de Dezembro


Estabelece o Regulamento de segurança contra incêndio em edifícios tipo hospitalar.
São revogadas as disposições do capitulo III do Titulo V do Regulamento Geral de Edificações
Urbanas (aprovado pelo DL n.º 38382 de 1951)

Decreto-Lei n.º 414/98, de 31 de Dezembro


Estabelece o Regulamento de segurança contra incêndio em edifícios tipo escolar.
São revogadas as disposições do capitulo III do Titulo V do Regulamento Geral de Edificações
Urbanas (aprovado pelo DL n.º 38382 de 1951)

Resolução do Conselho de Ministros n.º 31/89, de 15 de Setembro


Aprova um conjunto de medidas de segurança contra incêndios

HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO

Decreto-Lei n.º 50/2005, de 25 de Fevereiro


Estabelece as prescrições mínimas de segurança e de saúde para a utilização pelos
trabalhadores de equipamentos de trabalho

Portaria n.º 1184/2002, de 29 de Agosto


Aprova o modelo de relatório anual da actividade dos serviços de segurança, higiene e saúde no
trabalho

Portaria n.º 1031/2002, de 10 de Agosto


Aprova o modelo de ficha de aptidão, a preencher pelo médico do trabalho face aos resultados
de exames de admissão, periódicos e ocasionais, efectuados aos trabalhadores

Decreto-Lei n.º 29/2002, de 14 de Fevereiro


Cria o programa de adaptação dos serviços de Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho,
previstos no DL n.º 26/94

Decreto-Lei n.º 110/2000, de 30 de Junho


Condições de acesso e de exercício das profissões de técnico superior de segurança e higiene
no trabalho e de técnico de segurança e higiene no trabalho

Decreto-Lei n.º 109/2000, de 30 de Junho


Organização e funcionamento das actividades de segurança, higiene e saúde no trabalho
(Alteração ao DL n.º 26/94)

Decreto-Lei n.º 488/99, de 17 de Novembro


Define as formas de aplicação do regime jurídico de segurança, higiene e saúde no trabalho á
Administração Pública. Revoga DL n.º 191/95

Lei n.º 118/99, de 11 de Agosto


Desenvolve e concretiza o regime geral das contra-ordenações laborais, através da tipificação e
classificação das contra-ordenações correspondentes à violação dos diplomas reguladores do
regime geral dos contratos de trabalho (alteração ao DL n.º 26/94)
59
Legislação e Documentos Normativos

Decreto-Lei n.º 248/99, de 2 de Julho


Reformulação e aperfeiçoamento global da regulamentação das doenças profissionais em
conformidade com o DL n.º 100/97

Decreto-Lei n.º 133/99, de 21 de Abril


Alterações ao DL n.º 441/91

Lei n.º 100/97, de 13 de Setembro


Aprova o novo regime jurídico dos acidentes de trabalho e das doenças profissionais

Portaria n.º 1456-A/95, de 11 de Dezembro


Regulamenta as prescrições mínimas de colocação e utilização da sinalização de segurança e de
saúde no trabalho. Revoga Portaria n.º 434/83

Decreto-Lei n.º 141/95, de 14 de Junho


Estabelece prescrições mínimas para a sinalização de segurança e saúde no trabalho. revoga DL
n.º 310/86

Lei n.º 7/95, de 29 de Março


Altera por ratificação, o DL n.º 26/94

Decreto-Lei n.º 26/94, de 1 de Fevereiro


Estabelece o regime de organização e funcionamento das actividades de segurança, higiene e
saúde no trabalho previstas no artigo 13º do DL n.º 441/91

Portaria n.º 987/93, de 6 de Outubro


Relativa às prescrições mínimas de segurança e de saúde nos locais de trabalho

Decreto – Lei n.º 347/93, de 1 de Outubro


Estabelece o regime jurídico do enquadramento da segurança, higiene e saúde no trabalho

Decreto – Lei n.º 441/91, de 14 de Fevereiro


Estabelece o regime jurídico de enquadramento da segurança, higiene e saúde no trabalho

HIGIENE E SEGURANÇA ALIMENTAR

Portaria n.º 24/2005, de 11 de Janeiro


Acondicionamento do azeite posto á disposição do consumidor final

Decreto-Lei n.º 9/2002, de 24 de Janeiro


Estabelece restrições à venda e consumo de bebidas alcoólicas

Declaração de Rectificação n.º 20-AT/2001, de 30 de Novembro


De ter sido rectificado o Decreto-Lei n.º 243/2001, que aprova normas relativas à qualidade da
água destinada ao consumo humano
60
Legislação e Documentos Normativos

Decreto-Lei n.º 243/2001, de 5 de Setembro


Aprova normas relativas à qualidade da água destinada ao consumo humano transpondo para o
direito interno a Directiva n.º 98/83/CE, do Conselho, de 3 de Novembro, relativa à qualidade da
água destinada ao consumo humano.

Decreto – Lei n.º 425/99, de 21 de Outubro


Alteração ao DL n.º 67/98

Decreto-Lei n.º 67/98, de 18 de Março


Estabelece as normas gerais de higiene a que devem estar sujeitos os géneros alimentícios

INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR:

Decreto lei 37/2004, de 26 de Fevereiro


Estabelece condições de comercialização de produtos da pesca e aquicultura congelados,
ultracongelados e descongelados destinados à alimentação humana

Decreto Lei 243/2003, de 7 de Outubro


Informação ao consumidor na venda a retalho de produtos da pesca e da aquicultura. Altera o DL
n.º 134/2002

Decreto-Lei n.º 134/2002, de 14 de Maio


Informação ao consumidor na venda a retalho de produtos da pesca e da aquicultura

Decreto-Lei n.º 230/90 de 11 de Julho


Estabelece os requisitos a que deve obedecer a produção, a comercialização, conservação,
embalagem e rotulagem dos produtos de pesca congelados e ultracongelados destinados a
alimentação humana

PROTECÇÃO DE DADOS PESSOAIS

Lei n.º 1/2005, de 10 de Janeiro


Regula a utilização de câmaras de vídeo pelas forças e serviços de segurança em locais públicos
de utilização comum

Regulamento (CE) n.º 45/2001 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 18 de Dezembro


de 2000
Relativo à protecção das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento de dados
pessoais pelas instituições e pelos orgãos comunitários e á livre circulação desses dados

Declaração de Rectificação n.º 22/98, de 28 de Novembro


De ter sido rectificada a Lei n.º 67/98 (Lei da Protecção de Dados Pessoais (transpõe para a
ordem jurídica portuguesa a Directiva n.º 95/46/CE, do Parlamento Europeu

61
Legislação e Documentos Normativos

Lei n.º 67/98, de 26 de Outubro


Lei da protecção de dados pessoais (transpõe para a ordem jurídica Portuguesa a Directiva
nº95/46/CE, do parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de Outubro de 1995 relativa á
protecção de pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento dos dados pessoais e á livre
circulação desses dados).

Lei n.º 109/91, de 17 de Agosto


Lei da criminalidade informática

Convenção 108/81
Para a protecção das pessoas relativamente ao tratamento automatizado de dados de carácter
pessoal

RESÍDUOS

Decreto-Lei n.º 230/2004, de 10 de Dezembro


Estabelece o regime jurídico a que fica sujeita a gestão de resíduos de equipamentos eléctricos e
electrónicos (REEE), transpondo para a ordem jurídica interna a Directiva n.º 2002/95/CE, do
Parlamento Europeu e do Conselho, de 27 de Janeiro de 2003, e a Directiva n.º 2002/96/CE, do
Parlamento Europeu e do Conselho, de 27 de Janeiro de 2003

Portaria n.º 209/2004, de 3 de Março


Aprova a Lista Europeia de Resíduos. Revoga as Portarias n.º 818/97, de 5 de Setembro, e
15/96, de 23 de Janeiro

Portaria n.º 29-B/98, de 15 de Janeiro


Estabelece as regras de funcionamento dos sistemas de consignação aplicáveis às embalagens
reutilizáveis e às não reutilizáveis, bem como as do sistema integrado aplicável apenas às
embalagens não reutilizáveis. Revoga a Portaria n.º 313/96, de 29 de Julho

Decreto – Lei n.º 366-A/97, de 20 de Dezembro


Estabelece os princípios e as normas aplicáveis à gestão de embalagens e resíduos de
embalagens, com vista à prevenção da produção desses resíduos, reutilização, reciclagem e
outras formas de valorização. Revoga o Decreto-Lei n.º 322/95, de 28 de Novembro

Decreto-Lei n.º 239/97, de 9 de Setembro


Estabelece as regras a que fica sujeita a gestão de resíduos. Revoga o DL n.º 310/95

INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR:

Portaria n.º 572/2001, de 6 de Junho


Aprova os programas de acção relativos a acumuladores de veículos, industriais e similares, e a
pilhas e outros acumuladores

62
Legislação e Documentos Normativos

Decreto-Lei n.º 62/2001, de 19 de Fevereiro


Estabelece o regime jurídico a que fica sujeita a gestão de pilhas e acumuladores, bem como a
gestão de pilhas e acumuladores usados. Revoga o Decreto-Lei n.º 219/94, de 20 de Agosto

ACESSIBILIDADE

Lei n.º 38/2004, de 18 de Agosto


Define as bases gerais do regime jurídico da prevenção, habilitação, reabilitação e participação
da pessoa com deficiência

Decreto-Lei n.º 123/97, de 22 de Maio


Normas técnicas básicas de eliminação de barreiras arquitectónicas em edifícios públicos,
equipamentos colectivos e via pública

63
Glossário
Glossário

Abusos e maus tratos - acções ofensivas ou o não Auditoria - processo sistemático, independente e
provimento dos direitos fundamentais da pessoa, documentado para obter evidências de auditoria e
afectando a sua qualidade de vida, nomeadamente no respectiva avaliação objectiva com vista a determinar
que concerne a agressões físicas, violência em que medida os critérios da auditoria são satisfeitos.
psicológica, abuso sexual, e omissão de acções
indispensáveis à satisfação das necessidades Nota: As auditorias internas, por vezes denominadas
fundamentais. “auditorias de primeira parte”, são realizadas por ou
em nome da própria organização, por razões internas.
Acção Correctiva - acção para eliminar a causa de As auditorias externas compreendem as que
uma não conformidade detectada ou de outra situação geralmente se denominam de “auditorias de segunda
indesejável. parte” e por “auditorias de terceira parte”.
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma As auditorias de segunda parte são realizadas pelas
não conformidade partes com interesse na organização, tais como,
Nota 2: As acções correctivas têm lugar para evitar clientes.
recorrências enquanto que as acções preventivas têm As auditorias de terceira parte são realizadas por
como objectivo evitar ocorrências. organizações externas independentes, tais como
Nota 3: Correcção e acção correctiva têm significados organizações que fazem certificações.
diferentes. NP EN ISO 9000:2000
NP EN ISO 9000:2000
Avaliação - exame sistemático do grau em que um
Acção Preventiva - acção para eliminar a causa de produto, processo ou serviço cumpre os requisitos
uma potencial não conformidade ou de outra potencial especificados.
situação indesejável.
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma Balanço - é um sumário da situação da organização,
potencial não conformidade. nomeadamente dos seus investimentos (Activo), e da
Nota 2: As acções preventivas têm lugar para prevenir origem do capital para o financiamento desses
ocorrências enquanto que as acções correctivas têm investimentos: Capital próprio e Capital alheio
como objectivo evitar recorrências. (Passivo).
NP EN ISO 9000:2000
Benchmarking - técnica ou processo sistemático de
Acolhimento - processo através do qual os novos comparação de resultados e processos organizacionais
clientes são integrados na organização. entre duas ou mais organizações. O objectivo é que
através da aprendizagem sobre melhores práticas,
Actividades (socioeducativas, socio-pedagógicas) - estas sejam aplicadas, bem como sejam alcançados
Conjunto de acções organizadas tendentes a os mesmos níveis de desempenho ou superiores.
determinado objectivo. Pode desenvolver-se dentro da mesma organização,
entre alguns dos seus departamentos (benchmarking
Admissão - processo através do qual são identificadas interno), ou entre diferentes organizações a nível
as necessidades e expectativas do cliente e é nacional ou internacional.
estabelecido o contrato com o mesmo. Glossário CAF 2003

Assistência medicamentosa - consiste na prestação


directa do esquema prescrito pela acção médica.

66
Glossário

Calibração - conjunto de operações que estabelecem, Contrato - é um documento jurídico, no qual estão
em condições especificadas, a relação entre valores de definidos os direitos e deveres, entre pelo menos, duas
grandezas indicados por um instrumento de medição entidades, a que presta os serviços e aquela que os
ou sistema de medição, ou valores representados por recebe (cliente).
uma medida materializada ou um material de Documento que vincula duas partes nos seus direitos e
referência e os correspondentes valores realizados por nas suas responsabilidades.
padrões.
DIR CNQ 17/94 Correcção - acção para eliminar uma não
conformidade detectada.
Cash-flow - corresponde ao fluxo gerado de tesouraria Nota 1: Uma correcção pode ser efectuada em
da organização. O cash flow bruto corresponde aos conjunto com uma acção correctiva.
resultados operacionais acrescidos das amortizações e Nota 2: Uma correcção pode ser, por exemplo, um
das provisões. Por sua vez o cash flow líquido é o reprocessamento ou reclassificação.
somatório dos resultado líquidos com as amortizações NP EN ISO 9000:2000
e provisões.
Cuidados pessoais - Consiste na prestação de
Certificação - procedimento segundo o qual uma serviços directos ao cliente ao nível da higiene,
terceira parte dá uma garantia escrita de que um alimentação e cuidados de saúde.
produto, processo ou serviço está em conformidade
com os requisitos especificados. Desempenho - a medida das realizações alcançadas
NP EN 45020:2001 por um indivíduo, equipa, organização ou processo.
Glossário de Termos do Modelo de Excelência da
Certificado de Qualificação - documento emitido por EFQM
entidade qualificadora de acordo com as regras de um
sistema de qualificação, que evidencia a conformidade Documento - informação e respectivo meio de
do sistema implementado com o referencial de base do suporte.
sistema de qualificação. Nota 1: O meio de suporte pode ser papel, magnético,
electrónico, ou disco óptico de computador, fotografia
Cliente - organização ou pessoa que recebe um ou amostra de referência, ou uma das suas
produto (serviço). combinações.
NP EN ISO 9000:2000 Nota 2: Um conjunto de documentos, p.ex.
especificações e registos, é frequentemente
Nota: No Modelo de Avaliação da Qualidade das denominado “documentação”.
Respostas Sociais, o conceito de cliente abrange as Nota 3: Alguns requisitos (ex. requisitos de legibilidade)
seguintes entidades: cliente, criança/jovem e família, são aplicáveis a todos os tipos de documentos.
representante legal do cliente ou outro designado pelo Contudo, podem existir diferentes requisitos para
cliente. especificações (ex.: requisitos para controlo das
revisões) e para registos ( ex.: requisitos de
Competência - conhecimentos (saber), habilidades recuperação).
(fazer) e atitudes (querer) necessários ao desempenho NP EN ISO 9000:2000
de determinadas actividades ou funções.
Entidade Qualificadora - entidade acreditada pelo
Conformidade - satisfação de um requisito. Organismo Nacional de Acreditação (ONA) para
NP EN ISO 9000:2000 qualificar de acordo o referencial de um sistema de
qualificação reconhecido no âmbito do Sistema
Português da Qualidade.

67
Glossário

Evidência Objectiva - dados que suportam a Melhoria contínua - actividade permanente com vista
existência ou a veracidade de algo. a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos.
Nota: uma evidência objectiva pode ser obtida através NP EN ISO 9000:2000
de observação, medição, ensaio ou outros meios.
NP EN ISO 9000:2000 Nota: O processo de estabelecimento de objectivos e
detecção de oportunidades de melhoria, é um
Estratégia - plano de acção para cumprir os objectivos processo contínuo que utiliza as constatações e
da organização. conclusões das auditorias, análise de dados, as
revisões pela gestão ou outros meios, levando
Gestão - actividades coordenadas para dirigir e geralmente à tomada de acções correctivas ou de
controlar uma organização. acções preventivas.
NP EN ISO 9000:2000
Missão - declaração que descreve os propósitos ou a
Gestão da Qualidade - actividades coordenadas para razão de ser de uma organização. Descreve porque é
dirigir e controlar uma organização no que respeita à que o negócio ou a função existe.
qualidade. Glossário de Termos do Modelo de Excelência da
NP EN ISO 9000:2000 EFQM

Gestão das instalações, equipamentos e materiais - Modelo de Avaliação da Qualidade - documento que
actividades coordenadas para dirigir e controlar uma estabelece os requisitos relativos ao Sistema de
organização no que respeita ao sistema de Gestão da Qualidade das Respostas Sociais.
instalações, equipamentos, materiais e serviços
necessários para o funcionamento de uma Monitorização dos Processos - metodologia
organização. estabelecida para demonstrar a aptidão dos processos
para atingir os resultados planeados.
Indicadores - forma de quantificar (normalmente A monitorização é efectuada através da medição
numérica) o resultado de um plano de acções, sistemática dos indicadores da qualidade definidos e a
actividades ou processos. sua avaliação face aos objectivos estabelecidos para
os processos.
Indicadores de desempenho - informações
numéricas que quantificam o desempenho de Não Conformidade - não satisfação de um requisito.
produtos, de processos e da organização como um NP EN ISO 9000:2000
todo. Os indicadores são utilizados para acompanhar
os resultados ao longo do tempo e para prever o Negligência - omissão de acções indispensáveis à
desempenho futuro. satisfação das necessidades fundamentais a nível
físico, orgânico, psicológico, afectivo social e cultural.
Inspecção - avaliação da conformidade por
observação e julgamento acompanhados, de forma Objectivo da Qualidade - algo que se procura obter
apropriada, por medições, ensaios ou comparações. ou atingir relativo à qualidade.
NP EN ISO 9000:2000 Nota1: Os objectivos da qualidade de uma organização
são geralmente baseados na sua política da qualidade
Marca de qualificação - marca legalmente registada, Nota 2: Os objectivos da qualidade são geralmente
aplicada por entidade qualificadora, acreditada no especificados para funções e níveis relevantes da
âmbito do SPQ, de acordo com as regras e os organização.
procedimentos específicos de um Sistema de NP EN ISO 9000:2000
Qualificação.

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Glossário

Objectivos Operacionais - A formulação mais concreta Perfis de voluntários - Conjunto de competências e


dos objectivos ao nível da unidade. Um objectivo qualificações comuns a um grupo de indivíduos que
operacional pode ser imediatamente transformado num desempenham determinadas actividades em regime de
conjunto de actividades. voluntariado.
Glossário CAF 2003
Pessoas/Colaboradores - Todos os indivíduos que
Parcerias - Uma relação de trabalho entre duas ou trabalham na organização incluindo os trabalhadores a
mais partes que gera valor acrescentado para o cliente. tempo inteiro, em “part time”, temporários e a contrato
Os parceiros podem ser fornecedores, distribuidores, Glossário de Termos do Modelo de Excelência da
“joint ventures” e alianças. EFQM.
Nota: Os fornecedores podem nem sempre ser
reconhecidos como parceiros formais. Planeamento da Qualidade - parte da gestão da
Glossário de Termos do Modelo de Excelência da qualidade orientada para o estabelecimento dos
EFQM objectivos da qualidade e para a especificação dos
processos operacionais e dos recursos relacionados,
Parte Interessada - Todos os que têm interesse na necessários para atingir esses objectivos.
organização, nas suas actividades e nas suas Nota: Estabelecer planos da qualidade pode fazer parte
realizações. Podem ser incluídos os clientes, parceiros, do planeamento.
colaboradores, accionistas, governo e entidades NP EN ISO 9000:2000
reguladoras.
Glossário de Termos do Modelo de Excelência da Plano da Qualidade - documento que especifica quais
EFQM os procedimentos e recursos associados a aplicar, por
quem e quando, num projecto, produto, processo ou
Participação - a palavra participação, remete para o contrato específicos.
termo latino “particeps”, definida como a acção do que NP EN ISO 9000:2000
tem, toma ou forma parte de algo e recebe algo em
troca. Participar equivale a partilhar com os outros uma Plano de Acção/Actividades - documento que
ideia, uma coisa. O termo também pode ser utilizado no especifica os objectivos da organização, quais as
sentido de notificar, informar, convidar. A participação actividades/acções a desenvolver por quem e quando e
remete para uma intervenção que embora possa ser os recursos associados, para atingir esses objectivos.
particularizada é, necessariamente, colectiva, que inclui
todos os nela colaboram, tanto na sua origem e Plano de desenvolvimento individual - Documento
implementação como nos seus resultados. A contratualizado entre todos os intervenientes, onde se
participação é um conceito complexo que encontra as encontram definidos para cada cliente, os objectivos da
suas raízes na cidadania, nos direitos e deveres dos intervenção, a metodologia a desenvolver, e no qual se
indivíduos e incorpora as dimensões económicas, registam os resultados obtidos no decurso da intervenção.
financeiras, sociais, políticas e culturais. No contexto
das respostas e serviços sociais o espaço à Política da Qualidade - conjunto de intenções e
participação é uma dimensão que remete para a orientações de uma organização relacionadas com a
cidadania e autonomia dos clientes (indivíduo e suas qualidade, como formalmente expressas pela gestão de
famílias) em todos os serviços e actividades que lhes topo.
dizem respeito. NP EN ISO 9000:2000

Perfis de grupos profissionais - Conjunto de Nota: Em geral a política da qualidade é consistente


competências e qualificações comuns a um grupo de com a política global da organização e proporciona um
indivíduos que desempenham determinadas enquadramento para o estabelecimento dos objectivos
actividades. da qualidade.

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Glossário

Processo - conjunto de actividades interrelacionadas e Serviço é o resultado, geralmente intangível, de pelo


interactuantes que transformam entradas em saídas. menos uma actividade necessariamente realizada na
NP EN ISO 9000:2000 interface entre o fornecedor e o cliente. o serviço pode
incluir, por exemplo:
Nota: Uma organização é uma rede interdependente de – uma actividade realizada num produto tangível
processos. Existem diversas abordagens relativamente disponibilizado pelo cliente (ex. reparação de um
à classificação dos processos e cada organização automóvel);
identifica os processos mais adequados à sua – uma actividade realizada num produto intangível
organização podendo por exemplo existir : Processos disponibilizado pelo cliente (ex. declaração de
chave (ou de negócio ou críticos), Processos de rendimentos para efeitos fiscais);
suporte e Processos de gestão (ou de suporte) sendo: – a entrega de um produto intangível (ex.
fornecimento de informações no contexto de
Processos chave - processos que caracterizam e transmissão de conhecimentos);
justificam a actividade duma organização, resultando – a criação de bom ambiente para o cliente (ex. em
no produto ou serviço que é recebido por um cliente hotéis e restaurantes.
externo.
Estes processos influenciam directamente a qualidade Sofware consiste em informação, é geralmente
dos produtos e serviços prestados. intangível e pode apresentar-se sob a forma de
( p.e. admissão, cuidados pessoais, nutrição e simulações, transacções ou procedimentos.
alimentação).
Hardware (e materiais processados) é geralmente
Processos suporte - são aqueles que estão centrados tangível, sendo a sua quantidade uma característica
em apoiar os clientes internos, e apoiam os processos contável.
chave. Estão sujeitos a directivas/orientações internas, NP EN ISO 9000:2000
sendo essenciais ao funcionamento da organização.
( p.e gestão de recursos humanos, aprovisionamentos, Programa de saída - Plano onde são estabelecidas as
manutenção, administrativo-financeiro). acções a desenvolver e recursos associados, que tem
como objectivo preparar o cliente e respectivas
Processos de Gestão - estabelecem a estrutura de famílias, para o fim da presença do cliente no
gestão da organização e são condicionantes estabelecimento.
imprescindíveis de todos os outros processos. Fazem
convergir toda a organização para todos os outros Projecto de vida - é tudo aquilo que os indivíduos/
processos, estabelecendo, nomeadamente, as formas clientes individualmente decidem num determinado
de actuação internas, as relações com a sociedade e momento da sua vida alcançar e/ou vivenciar.
as formas de operação.
(p.e gestão da qualidade, gestão estratégica da Recursos - todos os elementos de suporte à
organização, gestão de sistemas de apoio à decisão). organização, planos e actividades. Estes podem ser de
carácter financeiro, humano, material e imaterial.
Processo de qualificação - processo para demonstrar
a aptidão para satisfazer requisitos especificados. Registo - documento que expressa resultados obtidos
NP EN ISO 9000:2000, modif ou fornece evidência das actividades realizadas.
NP EN ISO 9000:2000
Produto - resultado de um processo.
Regulamento Interno - o regulamento interno de uma
Nota 1: Existem quatro categorias genéricas de produtos: organização é um documento onde se encontram
Serviços, Software, Hardware e Materiais processados. identificadas um conjunto de regras de carácter genérico
sobre os princípios e funcionamento da mesma.

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Glossário

Relatório de Actividade - documento onde se avalia,


num determinado período de tempo, o grau de Sistema de Gestão da Qualidade - sistema de gestão
implementação/execução das actividades previstas para dirigir e controlar uma organização no que
num Plano de Actividades/Acção da organização, respeita à qualidade.
projecto ou processo. NP EN ISO 9000:2000

Requisitos - necessidade ou expectativa expressa, Sistema de Qualificação - Conjunto de requisitos,


geralmente implícita ou obrigatória. regras e metodologias suportados em documentos de
Nota1: Deve-se usar um qualificativo para indicar a referência próprios, validados no âmbito do SPQ e
especificidade de um requisito, p.e. requisito de serviço, operacionalizado por entidades qualificadoras,
requisito de sistema da qualidade, requisito do cliente. acreditadas para o efeito.
Nota 2: Um requisito especificado é um requisito que
está expresso, p.e. num documento. Sistema de Qualificação das Respostas Sociais -
Nota 3: Os requisitos podem ser originados por Sistema com regras próprias de procedimentos e
diferentes partes interessadas. gestão, para efectuar a qualificação por níveis das
NP EN ISO 9000:2000 Respostas Sociais.

Resposta Social - Conjunto de actividades, do âmbito Sistema Português da Qualidade - Estrutura


do sistema de acção social, concretizados por uma organizacional que engloba, de forma integrada, as
entidade ou unidade orgânica, a partir de um serviço entidades envolvidas na qualidade e que assegura a
ou equipamento e que, autonomamente ou em coordenação dos três Subsistemas - da Normalização,
articulação com outras áreas de intervenção, se da Qualificação e da Metrologia.
estruturam de forma a atingir objectivos previamente Decreto-Lei Nº 140/2004 de 2004-06-08
definidos.
Documento de Nomenclaturas (a aguardar aprovação Sociedade - Todos os que são, ou acreditam ser,
ministerial). afectados pela organização, para além dos
colaboradores, clientes e parceiros.
Satisfação de clientes - percepção dos clientes Glossário de Termos do Modelo de Excelência da
quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos. EFQM
NP EN ISO 9000:2000
Valores - os entendimentos e expectativas que
Satisfação das Pessoas - percepção dos descrevem como os colaboradores da organização se
colaboradores da organização quanto ao grau de comportam e sobre as quais se baseiam todas as
satisfação dos seus requisitos. relações do negócio (por ex. confiança, apoio e
verdade).
Serviços Sociais - serviços que visam contribuir para Glossário de Termos do Modelo de Excelência da
a melhoria do nível de vida dos beneficiários EFQM
assegurando-lhes o acesso às prestações do sistema
de acção social complementar. Visão - a declaração que descreve como a
(artº. 32º do Decreto-Lei nº. 194/91, de 25 de Maio) organização deseja ser no futuro.
Glossário de Termos do Modelo de Excelência da
Sistema de Gestão - estrutura constituída pelos EFQM
processos e procedimentos utilizados para garantir que
a organização consegue realizar todas as tarefas
necessárias para alcançar os seus objectivos.
Glossário de Termos do Modelo de Excelência da
EFQM

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