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Creches - Questionários Da Satisfação

Creches - Questionários Da Satisfação

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Published by ana_c_azevedo

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Published by: ana_c_azevedo on Feb 06, 2009
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03/13/2013

 
O desenvolvimento de um Sistema de Gestão da Qualidade, de acordo com o Modelo deAvaliação da Qualidade, aplicado aos serviços prestados pelas Respostas Sociais, permite amelhoria do desempenho organizacional e da satisfação dos clientes, colaboradores e parceiros(partes interessadas).Como ferramenta de apoio à implementação do Modelo de Avaliação da Qualidade,nomeadamente no que se refere ao Critérios 5 –
Satisfação dos Clientes 
e Critério 6 –
Satisfação das Pessoas 
, foram desenvolvidos três questionários dirigidos a clientes,colaboradores e parceiros e que visam sobretudo:
Avaliar o grau de satisfação em relação a aspectos específicos e globais da resposta social;
Identificar pontos fortes e áreas de melhoria;Os questionários devem ser aplicados ao universo dos clientes, colaboradores e parceiros. Aobtenção de respostas e a fidelidade dos resultados deve ser garantida através, da transmissãoclara dos objectivos pretendidos e, da definição de uma metodologia de distribuição e recolhados questionários, que assegure o anonimato.Neste sentido, a organização de uma sessão, ou a elaboração de uma carta de apresentaçãoque explique exactamente os objectivos, e a forma de devolução do questionário, podeconstituir um meio de optimizar os resultados.Por último, ao realizar questionários de satisfação, estamos a criar expectativas de melhoria junto dos destinatários, torna-se assim necessário assegurar que os resultados obtidos sãodivulgados e que é incentivada a participação na definição das acções de melhoria a introduzir.As acções definidas devem ser efectivamente implementadas.
Introdução
 
Variáveis de Análise
O Grau de satisfação dos clientes é determinado por diversas variáveis, variáveis essas que nãosendo de observação directa devem estar associadas a um conjunto de indicadores, obtidosdirectamente através das perguntas colocadas a cada cliente da resposta social “Creche”.O quadro seguinte, apresenta as variáveis consideradas na elaboração do questionário e asperguntas associadas a cada uma delas.Para além das perguntas associadas a cada uma das variáveis consideradas foi ainda incluídauma pergunta de satisfação geral, a P31, duas perguntas relacionadas com a fidelidade à creche,a P32 e P33, e uma última pergunta relacionada com o motivo que conduziu à escolha doestabelecimento por parte do encarregado de educação, a P34.
P19P20P21P22P23P24P25P26P27P28P29P30
Quando me atrasei no cumprimento do horário, tive sempre compreensão.Se necessário, sei a quem me dirijo para obter informações sobre o comportamento do meu educando.Se apresento uma reclamação, sei que é tomada em atenção.O serviço de refeições é adequado.As instalações estão sempre limpas.Confio na Creche e não me lembro de ter apresentado uma reclamação.Amensalidade praticada justifica o serviço prestado.Quando contacto a Creche sou bem atendido e com rapidez.Existe um espaço próprio e reservado para obter as informações de que necessito.É fácil contactar o responsável pela Creche.Periodicamente a Creche toma a iniciativa de me contactar e informar sobre o meu educando.Já fui convidado a visitar as instalações.
Responsabilidade eReceptividadeAtendimento eComunicação
Clientes
Questionário da Avaliação da Satisfação
P1P2P3P4P5P6P7P8P9P10P11P12P13P14P15P16P17P18
Os acessos à Creche são fáceis.O edifício está bem localizado.As instalações da creche são atractivas.ACreche tem várias áreas de utilização. Acirculação entre elas é fácil – não existem barreiras físicas.O recreio das crianças tem as dimensões suficientes e não tenho receio que o meu educando o utilize.Aárea destinada à alimentação é ampla e arejada.O veículo que assegura o transporte da creche encontra-se em boas condições.Os materiais utilizados no chão e o mobiliário são adequados ao uso pelas crianças.Existem extintores e estão bem visíveis.As diferentes áreas da creche estão identificadas e sinalizadas.O pessoal veste de forma apropriada e estão identificados.Existe um espaço destinado à divulgação das actividades e das normas de procedimento.Normalmente, as actividades programadas são executadas.Quando uma actividade programada não é realizada, sou informado da razão.Os horários de entrada e saída das instalações são do meu conhecimento e são cumpridos.O transporte da creche está no sítio combinado à hora certa.O pessoal tem a formação técnica necessária às funções que desempenha.No geral, penso que o pessoal gosta daquilo que faz.
Instalações,Equipamentos eSinaléticaFiabilidadeCompetênciaTécnica
Variável Perguntas

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