Impactul comunicrii manageriale asupra creterii productivitii muncii

Ghid de comunicare

Chiinu, 2012

Creterea productivitii muncii este un fenomen complex, care nu poate fi epuizat ntr-un singur studiu. Comunicarea interpersonal este n puine situaii, sau chiar deloc, privit ca un factor cu implicaii directe n creterea sau diminuarea productivitii muncii ntr-o organizaie. Modul n care comunicm cu cei din jurul nostru n activitatea profesional, dar nu numai, i pune amprenta asupra rezultatelor obinute. De calitatea comunicrii manageriale depinde modul n care se folosete resursa uman i n particular productivitatea muncii obinut de aceasta. Fiecare individ are un anumit stil de comunicare format n urma educaiei, deprinderilor, convingerilor i scopurilor personale. Acesta nu asigur ntotdeauna o comunicare eficace i eficient. Apreciem c este necesar ca managerii s urmreasc la subordonai, dar i la propria persoan, schimbarea de atitudine fa de tiinta comunicrii prin contientizarea efectelor pozitive i negative ale propriului stil de comunicare i prin sensibilizarea fa de necesitatea dobndirii unor abiliti de comunicare. Managerul competent nu trebuie s comunice la ntmplare i dup bunul plac, ci conform unor strategii i stiluri de comunicare care s sprijine implementarea strategiei organizaionale. Stilurile de comunicare folosite de manageri genereaz climatul de comunicare specific organizaiei, iar de acest climat depind performana i productivitatea acestuia. Pornind de la implicaiile pe care comunicarea managerial le poate avea asupra productivitii muncii, att la nivelul organizaiei, ct i la nivelul relaiilor dintre angajai, ne propunem n prezentul ghid s prezentm cteva recomandri de comunicare managerial eficient n vederea creterii productivitii muncii.

Corelaia comunicare - productivitatea muncii

Creterea productivitii muncii este un fenomen complex, care nu poate fi epuizat ntr-un singur studiu, iar importanta factorilor de crestere a productivitatii muncii nu este nici permanenta si nici uniforma. Ea difera, pe factori i etape de dezvoltare n fiecare ramur i ntre ramuri. Deosebirea este determinat de strategia fiecarei ntreprinderi n contextul relatiilor sale pe piata intern i cea extern. Totui comunicarea interpersonal este n puine situaii, sau chiar deloc, privit ca un factor cu implicaii directe n creterea sau diminuarea productivitii muncii ntr-o organizaie. Am putea spune c sensul de derulare a corelaiei comunicare-productivitate se manifest cu intensitate maxim, efecte rapide, evidente, uneori comensurabile i poate fi interpretat astfel: creterea productivitii muncii poate determina schimbri n aplicarea stilurilor de comunicare (crete volumul de munc al angajailor, scade numrul de personal, managerul trebuind s comunice un volum mai mare de informaii unui numr de personal mai redus, ceea ce determin apelarea la stiluri de comunicare care s poat satisface necesitatea de comunicare n astfel de condiii de tipul convingere i rezolvare problem).

Comunicarea managerial - coninut, context, relaie

Comunicarea este un proces de transmitere a informatiilor, sub forma mesajelor simbolice, ntre doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emitator, altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice. Acest proces este considerat de autorii citati ca element de baza pentru ndeplinirea functiei managementului de coordonare. n acelasi context, se apreciaza ca un manager afecteaza aproximativ 80% din timpul de lucru pentru a comunica, prin rolurile ce le ndeplineste n cadrul firmei: 1) un rol interpersonal (simbol, lider, agent de legatura); 2) un rol informational (observator activ, difuzor, purtator de cuvnt); 3) un rol decizional (ntreprinzator; regulator, repartitor de resurse, negociator). Pornind de la modelul clasic de comunicare al lui Wiener, distingem urmatoarele elemente principale implicate in procesul de comunicare: Emitatorul, Codificare, Mesajul, Canalul de comunicare, Decodarea, Receptorul, Feedback-ul. In realitate insa, actul intercomunicarii umane este de o mare complexitate si de o infinita nuantare, fapt ce necesita cel putin cateva clarificari.

Emitorul - reprezinta un individ, un grup sau o institutie care poseda o informatie mai bine structurata decat receptorul. Unii autori fac insa distinctie intre sursa emitatoare, persoana care concepe mesajul si emitator, cea care este desemnata sa-l transmita. Receptorul este, la randul sau, un individ, un grup sau o institutie carora : - le este adresat mesajul sau intra in posesia lui in mod intamplator, - primesc mesajul intr-un mod constient sau subliminal.

Este important de retinut faptul ca receptia mesajului este direct legat de posibilitatile si capacitatile perceptive ale Receptorului, de integritatea si buna functionare a organelor de simt, precum si pe capacitatile proprii de prelucrare a informatiei. O buna comunicare este centrata in special pe cel care primeste mesajul. Saundra Hybels si Richard L. Weaver opereaza grafic traseul mesajului in mintea ascultatorului, conform figurii urmatoare:

Traseul pe care-l parcurge mesajul in mintea receptorului (O. Panisoara - adaptare dupa Saundra Hybels si Richard L. Weaver)

K.Davis are cteva sfaturi pentru receptor: 1. sa nu vorbesti n acelasi timp cu emitentul 2. sa-i creezi relaxare acestuia 3. sa-i arati ca doresti sa-l asculti 4. sa nu te distrezi n timp ce vorbeste

5. sa comunici neverbal cu el pentru a-l ncuraja 6. sa fii linistit 7. sa-ti pastrezi calmul 8. sa nu critici 9. sa pui ntrebari

Mesajul. Elaborarea mesajului, presupune anumite calitati personale ale celui care il genereaza, precum si un complex de informatii obiective, valori si judecati de valoare legate de informatii, legate de propria persoana, trairi personale, sentimente, atitudini, etc.

n situatia in care aceste mesaje sunt transmise pe diferite canale, trebuie luati de asemenea in considerare si factorii perturbatori, care pot interveni la nivelul oricarei verigi din procesul de comunicare, pornind de la elaborarea mesajelor, pana la intelegerea si interpretarea lor. E de menionat faptul c n comunicarea managerial:

Pentru ca o informatie sa aiba valoare, ea trebuie sa fie: relevanta; prezentata clar; exacta; actuala. Atunci cand doriti sa conduceti sau sa faceti parte dintr-o echipa eficienta, nu uitati sa folositi ori de cate ori aveti ocazia cele mai importante cuvinte:

Climatul de comunicare organizaional

Atmosfera sau conditiile in care se realizeaza schimbul de informatii, idei si sentimente intr-o organizatie reprezinta climatul de comunicare. Stilul managerial predominant in organizatie si cultura organizationala constituie factori majori in determinarea tipului de climat de comunicare. Un climat de comunicare organizational deschis si cooperant poate fi caracterizat prin urmatoarele aspecte: orientare catre solutii; comunicare echitabila, indiferent de rol sau statut; critici deschise si sincere; accent pe empatie si intelegere; indulgenta in acceptarea unor erori inevitabile, intre anumite limite, care se pot evita in viitor; asigurarea de feedback constructiv.

ntr-o asemenea organizatie angajatii simt ca li se acorda incredere, membrii unei echipe inteleg ca au teluri comune, oamenii percep intr-o si mai mare masura importanta si valoarea rolului pe care il indeplinesc. Un climat de comunicare organizational inchis se caracterizeaza prin urmatoarele aspecte: emiterea de judecati de valoare; comunicare impersonala, fara preocupare pentru ceilalti; tendinte de superioritate pentru a scoate in evidenta diferentele de statut; dogmatism, adica neacceptarea si altor puncte de vedere sau a solutiilor de compromis; control exagerat, pretinzandu-le oamenilor sa adopte anumite comportamente.

Eficacitatea in comunicarea manageriala incepe sa se degradeze, astfel incat interactiunile dintre indivizi ajung minime, anumite subiecte nu sunt niciodata discutate, iar agresiunile verbale devin tot mai frecvente. Comunicarea este concentrata mai degraba asupra relatiilor decat asupra obiectivelor.

"Ucigasii" comunicarii AMENINTARI Produc teama, supunere, resentiment, ostilitate A DA ORDINE Folosirea puterii asupra altuia CRITICA INSULTA "Infierarea" DIRIJAREA "trebuie sa." "nu trebuie sa." TAINUIREA INFORMATIILOR CHEIE INTEROGAREA LAUDA N SCOPUL MANIPULRII DIAGNOSTICAREA MOTIVELOR SAU CAUZELOR SFAT NECERUT Persoana nu vrea dect sa fie ascultata PERSUASIUNE PRIN Nu exista nici un motiv de ngrijorare, totul este foarte normal. APEL LA LOGICA SCHIMBAREA SUBIECTULUI E interesant ceea ce spui.am vazut aseara un film nostim" Daca nu esti n stare sa ajungi la timp la serviciu, am putea sa te concediem. Fa asa, daca nu. Sa te prezinti imediat n biroul meu! .pentru ca asa spun eu! Nu muncesti destul. Te lamentezi tot timpul. Numai un idiot ar putea spune asta. Ce poti astepta de la un birocrat? Ar trebui sa fii mai constient. Trebuie sa te descurci. N-ar trebuie sa fii asa de furios. Iti va placea planul asta (fara a-i spune ct de mult va fi el implicat). De ce ai ntrziat? Ce faci, la ce lucrezi? Esti att de talentat n redactarea rapoartelor, nu l faci si pe al meu? Esti foarte posesiv. Intotdeauna ai avut probleme cu gestiunea timpului

Daca ti-ai fi consolidat pozitia, n-ai fi ajuns n situatia asta.

PUNEREA IN PRIM PLAN A PROPRIEI PERSOANE REFUZUL DE A ACCEPTA PROBLEMA INCURAJAREA PRIN NEGAREA EXISTENTEI PROBLEMEI

-Am avut un accident. -Sa ma fi vazut pe mine, raspunde interlocutorul.

Nu avem ce discuta. Eu nu vad nici o problema aici.

Nu fi nervos Nu te teme, va merge. Vei fi bine. Arati splendid.

Comunicarea interpersonal
Comunicarea interpersonala este cea mai complexa forma de comunicare manageriala. Ea este, prin excelenta, o relatie de comunicare cu doi parteneri individuali, aflati fata-n fata. Ei sunt, in acelasi timp emitatori si receptori, fie ca este vorba de forma orala, scrisa sau prin alte mijloace de comunicare. A comunica interpersonal in cadrul unei organizatii inseamna a sta de vorba cu oamenii, a le transmite idei, sentimente, sfaturi, recomandari, uneori atentionari, dojene, dar si a-i asculta, sub toate aceste aspecte, inclusiv cele neplacute. Samuel C. Certo formuleaza zece principii ale eficientei in comunicarea interpersonala: 1. ncercati sa va clarificati ideile inainte de a comunica. 2. Examinati scopul adevarat al fiecarei comunicari. 3. Luati in considerare ansamblul aspectelor fizice si umane atunci cand comunicati. 4. Consultati-va cu altii, atunci cand este cazul, pentru planificarea comunicarii. 5. Fiti atenti, atunci cind comunicati, la nuante si nu numai la continutul de baza al comunicarii dumneavoastra. 6. Beneficiati de ocazia, atunci cand se iveste, de a transmite destinatarului ceva care sa-l ajute sau de valoare. 7. Urmariti efectul comunicarii. 8. Comunicati atat pentru ziua de maine, cat si pentru prezent. 9. Asigurati-va ca actiunile dumneavoastra sprijina comunicarea. 10. Incercati nu numai sa fiti inteles, dar si sa intelegeti. Fiti o persoana care stie sa asculte. n legatura cu capacitatea managerilor da a asculta, acelasi autor formuleaza zece principii pentru a fi un bun ascultator: 1. Incetati sa mai vorbiti. 2. Usurati sarcina celui care vorbeste. 3. Aratati-i celui care vorbeste ca vreti sa-l ascultati. 4. Nu faceti lucruri care va distrag atentia. 5. Identificati-va cu vorbitorul. 6. Fiti rabdator. 7. Controlati-va temperamentul.

8. Lasati-o mai usor cu argumentele si criticile. 9. Puneti intrebari. 10. Incetati sa mai vorbiti. Repetarea, n final, a primului principiu nu este o greseala de redactare ci o exigenta a autorului, care precizeaza faptul ca acesta este primul si ultimul principiu, adica principiul fundamental pentru a fi un bun ascultator.

Generalizri
Pentru a asigura realizarea performant a sarcinilor de ctre subordonai, este necesar ca managerii s aib n vedere urmtoarele aspecte: practicarea unui stil de comunicare de tip informare-dirijare prin formularea unor mesaje motivarea prin argumente solide a necesitii realizrii sarcinilor de munc la timp i de adaptarea mesajului la subordonat, observnd limbajul nonverbal al acestuia; stabilirea de termene pentru finalizarea sarcinilor; n acest mod subordonatul va trebui s-i transmiterea n timp adecvat de informaii, cunotine i aptitudini ctre subordonai; analizarea obiectivelor individuale i sarcinilor concrete ale subordonailor pentru a verifica informarea regulat a subordonailor asupra dinamicii productivitii muncii; adresarea de ntrebri i ncurajarea subordonailor n a pune ntrebri, deoarece numai aa realizarea de feedback de ctre manager pentru a se asigura c subordonaii au neles corect folosirea n formularea mesajului a pronumelui noi, i nu a pronumelui eu, adoptnduasigurarea de canale de comunicare ntre subordonai i ntre acetia i departamentele practicarea politicii uilor deschise pentru a oferi posibilitatea subordonailor de a se motivarea subordonailor prin comunicare managerial; n acest sens, s nu le spun acestora clare i concise, care s conin toate detaliile necesare realizrii unei sarcini; calitate;

gestioneze timpul i s presteze o munc de calitate;

dac pot fi atinse i sunt motivate;

se poate afla ce probleme exist; mesajul; se un stil de comunicare de tip rezolvare problem; organizaiei; adresa operativ managerilor cnd este necesar acest lucru; exact ce s fac ei, s le comunice care sunt cerinele n situaia dat i s-i solicite s gseasc soluia optim de rezolvare;

ascultarea pn la capt a ideilor i opiniilor subordonailor, chiar dac nu sunt de acord cu

acetia; managerul trebuie s fie contient c a ti s asculi este un instrument managerial activ i pozitiv; evaluarea periodic a performanelor subordonailor prin discuii periodice cu acetia; este de dorit ca subordonatul s fie ludat dac rezultatele obinute o cer sau s fie criticat dac exist greeli i nerealizri. Evaluarea trebuie fcut obiectiv i la intervale scurte de timp. Angajaii vor fi mai motivai i mai disciplinai dac tiu c le sunt apreciate realizrile. Cnd sunt transmise instruciuni i decizii, managerul operaional trebuie s aib n vedere urmtoarele aspecte: comunicarea instruciunilor i deciziilor s se fac direct de ef, i nu prin intermediari; formularea mesajului s fie clar, precis, inteligibil, uor de neles i s nu lase loc de interpretri; decizia/instruciunile comunicate s nu vin n contradicie cu alte decizii/instruciuni luate anterior pentru aceeai problem; realizarea de feedback pentru a verifica nelegerea corect a mesajului; ncurajarea subordonailor de a avea i a-i exprima diferene de opinii pe tot parcursul comunicrii i dac este cazul construirea pe ideile interlocutorilor dac acestea sunt bune; comunicarea respectului i ncrederii n propriile fore ale subordonailor; convingerea subordonailor de ctre manageri, fr a se apela la autoritate; crearea de ctre manager, prin comunicare, a unui mediu de ncredere i calitate a muncii prestate. n timpul controlului activitii subordonailor, recomandm managerului s aib n vedere urmtoarele aspecte: efectuarea controlului individualizat, innd seama de personalitatea celui controlat, de controlarea fiecrei activiti separat; efectuarea controlului obiectiv i fr idei preconcepute; finalizarea controlului are aprecieri pozitive sau negative, dup caz. Critica este comunicare poziia i funcia pe care le are;

delicat, motiv pentru care managerul trebuie s pregteasc cu atenie un asemenea mesaj. Acesta poate fi formulat i n termeni pozitivi i constructivi, iar concluziile s fie concretizate n ci de mbuntire profesional a interlocutorului; abordarea proactiv de ctre manager a problemelor pe care le identific pe parcursul se vor discuta problemele i nu persoanele; ascultarea activ a opiniilor subordonailor controlai; controlului;

n timpul exercitrii controlului, managerul trebuie s adreseze o serie de ntrebri pentru a sarcinile repartizate au fost bine nelese i interpretate; activitatea subordonatului se desfoar conform standardelor de performan i normelor s-a fcut risip de resurse i cum poate fi aceasta eliminat; au fost evaluate corect capacitile i posibilitile subordonailor. descoperirea de ctre manager a nevoilor subordonailor i n funcie de acestea s se soluionarea conflictelor de munc, utiliznd strategii de tipul ctig-ctig.

verifica dac:

stabilite;

stabileasc pentru fiecare cile de motivare pentru a realiza creteri ale productivitii muncii;

Concluzionnd, se pot afirma urmtoarele principii de comunicare managerial orientate spre creterea productivitii muncii: regulile de baz ale comunicrii interumane se aplic n comunicarea managerial la fel, fiind recomandat s avem n vedere: ascultarea activ, realizarea de feedback, tehnica adresrii ntrebrilor; formularea mesajelor clar, concis, pe nelesul interlocutorului, innd cont de personalitatea i pregtirea acestuia; ncurajarea subordonailor de a avea i de a-i exprima idei i opinii proprii; practicarea unei comunicri empatice i asertive asigur o comunicare managerial eficient;

comunicare transparent care s informeze continuu angajaii asupra schimbrilor din cadrul organizaiei, s explice i s motiveze decizia managementului, s ofere argumente raionale, s evite strile tensionate; informarea corect, concretizat n transparen n comunicare, folosirea numai de informaii corecte, circulaia operativ a informaiilor, eliminarea redundanei de date i informaii; stabilirea unui mecanism de comunicare adecvat (n sus, n jos i pe orizontal pe canalele de comunicare); instruirea angajailor n domeniul comunicrii interumane.