Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more ➡
Download
Standard view
Full view
of .
Add note
Save to My Library
Sync to mobile
Look up keyword
Like this
1Activity
×
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
kepuasan pasien

kepuasan pasien

Ratings: (0)|Views: 380|Likes:
Published by kurniawanandri963

More info:

Published by: kurniawanandri963 on Dec 23, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, DOCX, TXT or read online from Scribd
See More
See less

07/04/2013

pdf

text

original

 
KEPUASAN PASIENA.
 
Pengertian
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang munculsetelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang diharapkan, jika kinerja beradadi bawah harapan pelanggan, pelanggan tidak puas, jika memenuhi harapanpelanggan amat puas (Kloter,2005).Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibatdari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya denganapa yang diharapkan (Imbalo, 2006).Sedangkan Irawan (2003) mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senangatau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanankinerja dengan harapan-harapannya. Sejalan dengan Oliver (1997, dalam Irawan, 2003)mengungkapkan kepuasan sebagai respon pemenuhan harapan dan kebutuhan pasien.Respon ini sebagai hasil dari penilaian pasien bahwa produk/pelayanan sudahmemberikan tingkat pemenuhan kenikmatan. Tingkat pemenuhan kenikmatan danharapan ini dapat lebih atau kurang (Paparaya. 2009).Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa pasien sebagai konsumenpelayanan kesehatan setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yangdiharapkan,jika pelayanan kesehatan dibawah harapan pasien, pasien tidak puas, jikamemenuhi harapan pasien amat puas.Kepuasan pasien adalah hasil dari penilaian dari pasien bahwa produk ataupelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisalebih atau kurang. Pasien akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yangdiharapkan. Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien atas performance jasadalam memenuhi harapan pasien. Pasien merasa puas apabila harapannya terpenuhiatau akan sangat puas jika harapan pasien terlampaui (Irawan, 2002).Pasien adalah orang dengan kebutuhan-kebutuhan yang sangat jauh berbeda dariorang sehat. Kebutuhan-kebutuhannya pada saat itu bukan saja sangat menonjol tetapimungkin sudah dalam tingkatan ekstrim. Tidak saja harus makan agar penyakitnya cepatsembuh tetapi harus disuapin. Tidak saja harus diberi obat tetapi harus disertai perhatianekstra.
 
Bagi pasien kebutuhan yang paling menonjol bukanlah yang berkaitan denganharga diri atau untuk diakui kehebatannya tetapi adalah kebutuhan belongingness andsocial needs. Merasa dicintai, didengarkan, tidak dianggap sebagai orang yangmenyusahkan saja dan tidak pula diperlakukan sebagai manusia yang tidak berguna(Tobing, 2008).Aspek 
 – 
Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan PasienKepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, aspek yang yangdapatmempengaruhi kepuasan pasien menurut Moison Walter dan White( 1987,dalamHaryanti, 2000) terdiri dari :1.
 
Karakteristik Produk.Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara laingedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilanbangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan besertakelengkapannya.2.
 
HargaHarga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuankualitas guna mencapai kepuasan pasien.3.
 
PelayananPelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih, danmemperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumahsakit, kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanankeperawatan yang diberikan.4.
 
LokasiMeliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salahsatu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnyasemakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau,mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihanbagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
 
5.
 
Fasilitas.Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasanpasien.6.
 
ImageCitra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image jugamemegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandangrumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan.7.
 
Desain visual.Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit.8.
 
SuasanaMeliputi keamanan, keakraban dan tata lampu.9.
 
KomunikasiTata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhandari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima olehpenyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhanpasien.
B.
 
Indikator Kepuasan Pasien
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien.Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yangdipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan pasien, sehingga mempengaruhi prosespengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa. Produk rumah sakit adalah jasa pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2008).Supardi (2008) mengatakan model kepuasan yang komprehensif dengan fokusutama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penilaian sebagai berikut :1.
 
Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanankepada pasien dengan cepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah lama waktumenunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenagakesehatan.

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->