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JeanMichelPoulin
Ellesedcomposeenneufdomaines,permettantdecouvrirl'ensembledesproblmatiques couvertesparlesDSI.Lesdeuxpremiersdomainessontconsidrscommetantlecurde cettemthode: ServiceSupport ServiceDelivery InfrastructureManagement ApplicationsManagement ServiceManagement BusinessPerspective BusinessRequirements Technology
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Gestion des configurations Gestion des incidents Gestion des problmes Gestion des changements Gestion des mises en uvre Gestion de la disponibilit
Grer l'infrastructure technologique en faisant un tat des lieux de l'existant afin de mieux le grer et le faire voluer. Mieux dtecter les incidents, amliorer le dlai de rsolution des incidents selon leur criticit sur le fonctionnement de l'entreprise. Mieux grer les problmes rcurrents et mettre en oeuvre des solutions de prvention afin de rduire leur occurence, voire les supprimer. Mettre en oeuvre des dmarches de conduite du changement afin d'anticiper les effets de bord. S'assurer de l'adquation du service avec les besoins mtiers. Assurer un niveau de disponibilit suffisant un cot raisonnable.
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ITIL
Service Delivery
Processus
Objectif Maintenir un certain niveau de qualit de service grce des contrats de service rengocis priodiquement. Vrifier l'adquation des capacits et performances avec les exigences actuelles et venir. Dfinir et mettre en uvre des dlais contractuels pour la reprise aprs incident. Grer la rentabilit des moyens mis en uvre pour fournir le service.
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Qualitdeservice,Scurit,Statistic,Anticipation... Ellepermetdecouvrirl'ensembledesproblmatiquesinformatique:
Satisfactiondesutilisateurs(personneletclients). Clarificationdesrles. Amliorationdelacommunicationinterservice. Misesouscontrledesprocessusavecdesindicateurspertinentsetmesurables, permettantd'identifierleslevierspourraliserdesconomies. Meilleurecomptitivit. Scuritaccrue(disponibilit,fiabilit,intgrit). Capitalisationdesdonnesdel'entreprise. Optimisationdel'utilisationdesressources. Outildeparangonnage(benchmarking)etoutildepositionnementvisvisdela concurrence. RductionducoutmatrielTCO(TotalCostInvestissementetROI(ReturnOn investissement).
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Conclusion
Lacomplexitactueletl'htrognitdessystmesd'informationatteignentunniveaucritiquegrer. Ceconstatestvraiaussibienauniveaumatrielquelogiciel,essorrapidedesportablesetautresterminaux mobiles,percedeslogicielslibresetdelamultiplicitdesOS(findeviedeWindowsNTet 98,Mac OS X,Linux).Ilenestdemmepourlesarchitectures(cohabitationduclientserveur,duclientlger,du wifi). Homognisersonparcdevientlaprioritprincipal. Lamiseenplacedecetypedoutilpermetdamliorerlaqualitduservicerendueninterne(suivides demandesouvertesoursolues,ticketsd'incidents,accsauxbasesdeconnaissances,agendaplanification interventions,miseenplaced'indicateursdequalit)etdenfaireunoutildecommunicationapportantune qualitetunebonnespratiquesprofessionneldesservicesinformatiques.
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