Workshop 4 Dilemmas bij de visie op sociale media en OOV Mirjam Huis in t Veld, onderzoeker & adviseur sociale media

en veiligheid, TNO

Reageer via: #md12 of @MirjamHV

Dilemmas bij inzet Social Media in OOV

Mirjam Huis in t Veld

Agenda
Veiligheid
Handhaving Opsporing Crisis

4 Manieren van gebruik van Social Media

10 Dilemmas
Meten van Effect van inzet van Social Media

Social Media & Handhaving

Social Media & Opsporing

Social Media & Crisis

4 manieren van Social Media gebruik

1. Kijken Monitoring, analyse, intel, kennis 2. Zenden Informeren, voorlichten 3. Vragen

Massa aan zintuigen en wijsheid

4. Dialoog Samenwerken, co-creatie

1. Kijken

Gatorade mission control

KLM Social media Hub

Dell listening command centre

mobielgebruik

2. Zenden

3. Vragen

seed

harvest

Vraag het aan een willekeurige massa

Agendering

4. Dialoog
Evaluatie Formulering

Maakhetveilig.nl www.ushahidi.com
Handhaving Besluitvorming

Implementatie

Bij gebruik Social Media staat Kijken centraal

Maar we lopen tegen dilemmas aan

10 Dilemmas
1. Ethische code of de code van de wet? 2. Vrijheid, blijheid of beperking en beknotting? 3. Feiten of fictie? 4. Social media worden overschat en onderschat 5. Regie versus de macht van de massa 6. Van organiseren naar open sferen 7. Domme massa of wijsheid van velen 8. Haastig en kort of zorgvuldig en volledig? 9. Toekomstvast, maar toch zeer veranderlijk 10. Priv-werk, strikt scheiden of meegaan in vervaging?

Dilemmas
#Durftedelen #Durftevragen

1. Ethische code of de code van de wet?

Wet- en regelgeving lopen achter Etische grenzen zijn schaars & veranderlijk Privacy versus zelfrecht Voorbeeld: Bewakingscamerabeelden op internet Voorbeeld: Aannemen van andere identiteit

Vraag: Nieuwe wetten voor virtuele wereld? Vraag: Hoe handhaven?

2. Vrijheid, blijheid of beperking en beknotting?

Criminelen moeten worden beknot, maar wie is crimineel? Wie mag je volgen? Wanneer grijp je in?

Voorbeeld: Doodsbedreiging via internet

3. Feiten of fictie?
Klassiek: Feiten worden publiekelijk gemaakt door experts, nadat ze zijn onderzocht en vastgesteld

Maar: Hoe waar is iets dat door iedereen gezegd wordt? En wie begon met roepen? Waar ontstond het gerucht? Hoe waar zijn beelden (fotos)?
Voorbeeld: Aankondiging van zelfmoord Voorbeeld: Melding van burger(s) dat er dodelijke slachtoffers zijn na een tunnelbrand

4. Social Media worden overschat en onderschat

Social Media zullen ons helpen om veel sneller boeven te vangen, want burgers gaan ons helpen. We moeten Social Media inzetten, want iedereen maakt er gebruik van.
versus

Social Media beginnen we niet aan, we moeten immers bezuinigen. Het kost alleen maar tijd & geld en levert niets op. Agenten moeten fysiek zichtbaar zijn, virtueel zichtbaar is feitelijk niet zichtbaar.
Voorbeeld: Hoe staat de effort voor het inzetten van Burgernet tot de opbrengst? Voorbeeld: Wat levert Twitterende wijkagenten op?

5. Regie versus de macht van de massa

In hoeverre laat je je als overheid sturen door de massa? Voorbeeld: Burgernet Voorbeeld: Georganiseerde criminaliteit is nauwelijks zichtbaar voor burgers Andersom: In hoeverre is de massa bij te sturen? Voorbeeld: RIVM vaccinatie-oproep Voorbeeld: Crowd management tijdens evenementen

6. Van Organiseren naar Open sferen

Eerst: Centrale overheid

versus

Decentrale burgers

Nu:
Hirarchisch gestructureerde overheid
versus

Genetwerkte samenleving

En: Aanbieders van technologien veelal buiten Nederland.

6. Van Organiseren naar Open sferen

Crisiscommunicatie: wie communcieert wat?
Gaan we dit van te voren regelen en vastleggen? Volgt communciatie de opschalingsprocedure?

Hieruit volgt:
Wie moet de burger volgen om geinformeerd te blijven?

Voorbeeld: Brand Moerdijk Voorbeeld: Incident Alphen

Social media & Crisis

7. Domme massa of wijsheid van velen

Burgers weten niet wat te doen, in geval van crisis
versus

Burgers blijken zichzelf en anderen goed te helpen in geval van crisis Burgers zullen wel geen bruikbare informatie kunnen geven
versus

Burgers vullen gezamenlijk Wikipedia

8. Haastig en kort of zorgvuldig en volledig?

Massa accepteert geen fouten, maar wil wel snel informatie. Crisisorganisatie heeft enige tijd nodig om in te richten en beeld op te bouwen. Misverstaan van tweet (want maar 140 tekens mogelijk)

Nogmaals voorbeeld Alphen & Moerdijk

9. Toekomstvast, maar toch zeer veranderlijk

Social Media zijn en blijven in opkomst, maar welke applicaties zijn blijvers? Hoe ga je om met de hypes? In welke tools ga je nu investeren? Facebook, Hyves of Linkedin? Of de opvolgers? Beleid en wet- & regelgeving moet kaders bieden, maar aan welke middelen? Vb: 112- meldingen op Facebook Opkomst applicatie Instagram

10. Priv-werk, strikt scheiden of meegaan in vervaging?

Agenten mogen alles twitteren, als het maar op persoonlijke titel is. De twitterende wijkagent moet reageren op alle burgers die retweeten. Ook buiten diensttijd. Uitloggen op Twitter?

Vb: Effect van tweet Gerda Dijkman Vb: Burger misbruikt priv-informatie van veiligheidsmedewerker die priv berichten twittert.

Hoe omgaan met dilemmas?

Deel van de dilemmas komt voort uit onbekendheid met effect van Social Media

Daarom: Gericht SM inzetten; Gericht SM evalueren; vervolgens Lessons learned SM implementeren

UEPS model geeft handvatten

Het UEPS model: User Empowerment en Participatie Strategien

UEPS model betreft Organisatie & Community

Organisatie

Community Organisatie Crowd inspanning Community Crowd inspanning

Maturiteit
strategisch

Fase 4

Het maturiteitsmodel geeft inzicht in:

Waar staat de organisatie op maturiteit en waar wil de organisatie graag staan? Waar staat de community? Op welke aspecten zou iets veranderd moeten worden om een stap te kunnen zetten?

Fase 3

Fase 2

Fase 1

Fase 0

Van maturiteit naar doelstelling

Innovativiteit

Productiviteit

Communicatie

Betrokkenheid

Welke doelstelling? En hoe bepaal je succes?

Kosten besparen

Imago

...

Veelgenoemde doelstellingen van inzet Social Media

Product/-dienstgericht: Verbeteren kwaliteit bestaand product/dienst/(beleids)plan Product- en dienstinnovaties ontwikkelen
Community-gericht: Inzicht in doelgroep en behoeften Loyaliteit verhogen Imago verbeteren Word of Mouth verbeteren Organisatiegericht: Ervaring opdoen met sociale media Intern enthousiasme en energie creren

Deosltellingen meetbaar maken hoe doe je dat?

Voorbeeld: contact met de doelgroep: We willen x% meer vragen beantwoorden via e-participatie dan in de standaardprocedure We willen x% grotere/bredere/ doelgroep spreken via eparticipatie dan in de standaardprocedure We willen de vragen van burgers x% sneller beantwoorden via e-participatie dan in de standaardprocedure

Matching

Welke strategien matchen het initiatief?

Is de inzet van Social Media geschikt? En als het geschikt lijkt, welke aandachtspunten zijn er?

Match tussen drie componenten

Doelstellingen Resources Commitment Processen

Doelstellingen Deel in innovatie/beleid proces Complexiteit

Doelstellingen Motivatie Expertise Bereikbaarheid

Implementatie
Ondersteunt in het bepalen van de juiste strategie voor een specifiek initiatief.

Implementatie: juiste keuzes maken...

Organisatie activiteit

Business & Legal

Tools & Technology

Implementatie vliegwiel

Communicatie Proces

Crowd Community activiteit

4 manieren van Social Media inzet & gebruik

1. Kijken Monitoring, analyse, intel, kennis 2. Zenden Informeren, voorlichten 3. Vragen

Massa aan zintuigen en wijsheid

4. Dialoog Samenwerken, co-creatie

Evaluatie

Analyseert het effect op de organisatie doelstellingen en op de specifieke doelstellingen van het initiatief. Daarnaast evalueert het de implementatie. Deze kunnen (in de toekomst) gebenchmarkt worden met vergelijkbare initiatieven en organisaties.

Bekijk de resultaten

Evaluatie met behulp van het UEPS model

Uitdagingen Social Media in OOV

Gezamenlijke ambitite neerzetten Gezamenlijk oplossingen zoeken voor dilemmas Gericht inzetten Social Media
Inzet van burgers en informatie op Sociale Media beter benutten Mens en technologie inzetten op hun kracht

Geautomatiseerde ondersteuning slimmer en sneller maken

Continu Lessons Learned implementeren

Daartoe denken in cyclusnoodzakelijk