Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Look up keyword
Like this
2Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Kano Model - Stable Business in Unstable Times / Stabilny biznes w niepewnych czasach

Kano Model - Stable Business in Unstable Times / Stabilny biznes w niepewnych czasach

Ratings: (0)|Views: 412|Likes:
Published by Bernard Fruga

I have written this article to bridge two shores: your desire to maintain a profitable business and possibilities brought by practically zero cost investment into your customers' loyalty. This link seems to be a good recipe for your stable survival on the market of the year 2013. I am passing to you the practical guide based on the case studies. I have also included the exercise (page 4) to be instantly used for strengthening your business. Enjoy! Bernard.Fruga@BusinessMasters.PL

I have written this article to bridge two shores: your desire to maintain a profitable business and possibilities brought by practically zero cost investment into your customers' loyalty. This link seems to be a good recipe for your stable survival on the market of the year 2013. I am passing to you the practical guide based on the case studies. I have also included the exercise (page 4) to be instantly used for strengthening your business. Enjoy! Bernard.Fruga@BusinessMasters.PL

More info:

Categories:Types, Business/Law
Published by: Bernard Fruga on Dec 31, 2012
Copyright:Attribution

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/27/2014

pdf

text

original

 
VOC | Voice of Customer | Głos Klienta
by Bernard FrugaWarszawa, 31.12.2012 |www.voc.com.pl | Stabilny biznes w niepewnych czasach | Stable Business in Unstable Times
 Drogi Czytelniku! Napisałem ten artykuł, by przerzucić pomost mię-dzy twoimi pragnieniami budowania dochodowego biznesu, a możli-wościami jakie daje praktycznie bezkosztowa inwestycja w lojalność klientów. Połączenie tych dwóch brzegów wydaje się być receptą nastabilne przetrwanie na rynku w roku 2013. Przekazuję ci praktyczny poradnik oparty o studia przypadków. Kończę ćwiczeniem (s. 4), któ-re możesz od razu wykorzystać by wzmocnswoją firmę. Powodzenia!Bernard.Fruga@BusinessMasters.PL
 
Stabilny biznesw niepewnych czasach
autor: Bernard Fruga
Stabilny biznes w niepewnych czasach to marzenie wielu przedsię-biorców. Jestem przekonany, że ten tekst pokazuje ścieżkę wiodącą do stabilności biznesowej; ścieżkę dostępną zarówno dla małych jak i dużych firm. Stabilność to stabilny strumień pieniądza płyną-cy od klientów lojalnie korzystających z naszych produktów.Oprzemy ją o trzy elementy: PODSTAWĘ, WYDAJNOŚĆ i EKS-CYTACJĘ.
PODSTAWA TO PRZETRWAĆ 
Musimy zaspokoić potrzeby klienta, by zapewnić sobie jego goto-wość zapłacenia za nasze produkty. Brzmi to bardzo trywialnie ibyło już wiele razy powtarzane w publikacjach marketingowych.Powtarzam to i ja, bo jest to niewątpliwie niezwykle ważne. Jed-nak samo spnienie PODSTAWO-WYCH oczekiwań to za mało by uzy-skać stabilność. Inaczej mówiąc jeślibank DnB Nord niedostatecznie zabezpieczy dane swojego klienta
 
,to wdłuższej perspektywie pewno utraci ry-nek, na którym funkcjonował, gdyż niespełnił PODSTAWOWEGO oczekiwa-nia jako instytucja godna zaufania. Zaś jeśli bank BZ WBK dobrze zabezpieczydane to ma szanse zostać na rynku. Acz-kolwiek oznacza to jedynie, że szansapowinna się zrealizować poprzez bycielepszym od innych banków, a nie po-przez sam fakt wypełnienia PODSTA-WOWYCH zobowiązań.Czyli dochodzimy do stwierdzenia, żeklient pewno skorzysta z tych usług, które są lepsze, niż oferowaneprzez konkurentów.
WYDAJNIEJ NIŻ KONKURENCI 
WYDAJNOŚĆ jest słowem kluczowym, gdy chcemy zostać wy-brani przez klienta. Na przykładInBook, a nie Empik zostałwybrany przez klienta,który szukał firmy sprzedającej duże ilościksiążek oferując dobre ceny i bezpłatnego kuriera. Zatem InBookmoże liczyć na zamówienia od tego klienta tak długo, jak klientmoże liczyć na dobre ceny.Jednakże w momencie, gdy klient zorientuje się, że na rynku jest jeszcze tańsza firma, to niezwłocznie zaprzestanie korzy-stania z InBooka. Oznacza to, że atrybuty WYDAJNOŚCI niedają nam jeszcze poczucia stabilnej przyszłości.
 Dear Reader, I have written this article to bridge twoshores: your desire to maintain a profitable business and possibilities brought by practically zero cost investment into your customers' loyalty. This link seems to be a goodrecipe for your stable survival on the market of the year2013. I am passing to you the practical guide based on thecase studies. I have also included the exercise (page 4) tobe instantly used for strengthening your business. Enjoy!Bernard.Fruga@BusinessMasters.PL
 
Stable Businessin Unstable Times
author: Bernard Fruga
Stable business's future in unstable times is a great dream ofmany entrepreneurs. I believe this text brings the paths ofstability and growth to small as well to the big companies.The stability is a stable money stream from the clients loyalto our products.We will build it on these elements: BASIC, PERFOR-MANCE and EXCITEMENT.
 BASIC FOR SURVIVAL
To ensure the clients would pay for our products we need tofulfill their needs. It sounds so trivial and has been alreadysaid in countless marketing articles. Still this is very impor-tant. However delivering satisfaction of the BASIC expec-tations is not enough to stay sta-ble. In other wordsif the DnBNord bank would fail to protectthe data of its clientit shouldloose the market in the long run,as it was not satisfying the BA-SIC expectation of being a trust-worthy institution. On the otherhand if the BZ WBK bank keptthe data well protected it mightstay on the market. Again it maystay, but its success should comefrom being better than any otherbank in the market, not just fromthe doing its BASIC obligationswell.That comes from the idea theclients tend to choose the services performing better thancompetitors.
OUTPERFORM YOUR COMPETITORS
PERFORMANCE is the key word when we want to be cho-sen. InBook bookstore was performing better than Empik inthe eyes of the clientwho searched for the company sellingbig quantities of good priced books with free courier ship-ment. Therefore InBook could count on the orders comingfrom the clients as long as it keeps good prices. How-ever the day when the client discovers a cheaper com-pany for his books he'd abandon InBook instantly.Therefore the PERFORMANCE attributes are still farfrom letting us feeling good stability of the future.
Dzieło licencjonowane jako / This work is licensed under: the Creative Commons Uznanie autorstwa 3.0 UnportedLink do treści licencji/ To view a copy of this license, visit:http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/deed.pl 
1
 
VOC | Voice of Customer | Głos Klienta
by Bernard FrugaWarszawa, 31.12.2012 |www.voc.com.pl | Stabilny biznes w niepewnych czasach | Stable Business in Unstable Times
CIĄGLE EKSCYTUJ 
Stabilny biznes pochodzi od klientów podekscytowanych tym co do-stają. EKSCYTACJA jest dla graczy biznesowych z najwyższej pół-ki. Oni wiedzą, że PODSTAWOWE sprawy muszą być dotrzymane,a WYDAJNOŚĆ ma być lepsza niż u konkurentów, zaś dopiero natakiej bazie ustawicznie poszukują oni innowacyjnych sposobówutrzymania klienw w stanie zachwytu. Na przykładMyUbezpieczamy osiąga EKSCYTACJĘ klienta poprzez świadcze-nie wysoce spersonalizowanej obsługi klienta, włączając w to e-maile przypominające o terminach płatności i wcześniejsze uprze-dzanie klienta o możliwościach zmian usług ubezpieczeniowych. Tosprawia, że klient poleca ich usługi rodzinie, kolegom z pracy, znajo-mym na facebook'u i czytelnikom bloga. MyUbezpieczamy może li-czyć na stabilny strumień przychodu od podekscytowanego klienta, jednak firma musi ciągle poszukiwać nowych innowacji. Bowiemchcemy by klient był zakochany w naszych produktach i usługach, amiłość wymaga codziennej troski i nowych kreatywnych pomysłów jej ubogacania.Mówiąc językiem biznesowym oznacza to, że trzeba podtrzymywaćpoziom EKSCYTACJI klienta, by budować stabilną przyszłość na-szego biznesu. To niewątpliwie wymaga ciężkiej pracy w skupieniunad tym co jest wartościowe dla klienta. Może się na przykład oka-zać, że już jutro wielu innych brokerów ubezpieczeniowych będzieświadczyć tak spersonalizowane usługi jak MyUbezpieczamy. Wte-dy będą one już tylko wskaźnikiem WYDAJNOŚCI, a później mogą się nawet stać POSTAWOWYM wymaganiem oczekiwanym odwszystkich graczy na rynku ubezpieczeniowym. Lecz nim to nastąpiMyUbezpieczamy powinno dać klientowi nowe EKSCYTUJĄCErozwiązania z zamiarem nieustannego oczarowywania klientów, któ-rzy mają uczynić biznes bezpiecznym i stabilnym.
 NORIAKI KANO I JEGO MODEL
Jak widać na załączonym wykresie (s. 3), atrybuty PODSTAWY,WYDAJNOŚCI i EKSCYTACJI znajdują się na dwóch osiach. Naosi pionowej mamy „zadowolenie” i „niezadowolenie”, a na pozio-mej „potrzebę nie zaspokojoną” i „potrzebę dobrze zaspokojoną”.Zwrócicie pewno też uwagę na strzałkę o nazwie „czas”. Strzałkaczasu pokazuje jak dzień po dniu i rok po roku EKSCYTACJA prze-chodzi w WYDAJNOŚĆ, a WYDAJNOŚĆ w PODSTAWĘ. (Tenmodel nosi nazwę Kanood nazwiska jego twórcy profesora NoriakiKano.)Omówmy działanie czasu na przykładzie zasad bezpieczeństwa wpolskich supermarketach (ocenianych z mojej subiektywnej perspek-tywy).Przed dwudziestu laty praktycznie każdy sklep zabraniał wchodzeniana swój teren klientom z torbami lub siatkami w obawie, że moglibykraść produkty umieszczone na półkach. Potem Tesco uznało, żemoże zaakceptować klientów przychodzących na zakupy ze swoimiplecakami lub torbami, a problem zabezpieczenia towaru załatwialiw inny sposób. Z mojej perspektywy było to posunięcie z obszaruEKSCYTACJI i zyskało moją serdeczną aprobatę. Coraz więcejsklepów poszło w stronę Tesco. Wciąż w niektórych sklepach byłemzatrzymywany z prośbą, by zostawić bagaże w przechowalni. Chęt-niej korzystałem ze sklepów oferujących mi zaufanie i poczucie wol-ności. Czyli pozwalanie na wchodzenie z torbami stało się dla mniewskaźnikiem WYDAJNOŚCI - od czegoś co było EKSCYTA-CJĄ przeszło w WYDAJNOŚĆ.
PERMANENT EXCITEMENT 
The stable business comes from having excited clients.The EXCITEMENT is for the top league players. Theyknow the basics have to be sorted, they perform betterthan their competitors, and on top of that they constantlysearch for innovative solutions to keep their clients de-lighted.MyUbezpieczamy reaches EXCITEMENT of theclientby highly personalized insurance clients' servicesincluding e-mail reminders of the payments' deadlinesand contacting the client in advance to let him choosingalternative insurance policies. That made the client rec-ommending their services to his family, work colleagues,facebook friends and blog readers. MyUbezpieczamycould count on stable revenue coming from the excitedclient, however they need to keep searching for innova-tions constantly. We want our client to love our productsand services. Love requires everyday care and new cre-ative ideas to enrich the love.In business language that means we need to keep theclient excited to build the stable future business. That re-quires hard work focused on what brings the value to theclient. E.g. tomorrow the personalized services ofMyUbezpieczamy would be offered by several other in-surance brokers. Then it will be considered only a PER-FORMANCE indicator, and later it may be even a BA-SIC requirement expected from all players on the insur-ance market. By that time MyUbezpieczamy should de-liver to the client new and exciting solutions always in-tending to have excited clients who make the future ofthe business safe and stable.
 NORIAKI KANO AND HIS MODEL
As seen in the attached chart (see page 3) BASIC, PER-FORMANCE and EXCITEMENT attributes are beingplaced on the two dimensions. Vertical: Satisfied/Dissat-isfied and horizontal: Need not fulfilled/Need well ful-filled. You might also notice an arrow named Time. TheTime arrow illustrates how day by day and year by yearEXCITEMENT turns into PERFORMANCE and PER-FORMANCE into BASIC. (The model is called Kano from the name of its inventor Professor Noriaki Kano.)Let's illustrate the meaning of the Time arrow by the caseof the security culture in the Polish supermarkets seenfrom my personal perspective. Twenty years ago practi-cally all shops banned clients entering their premises withany bags or suitcases fearing the clients might be stealingthe goods from the shelves. Then Tesco chain opened itssupermarkets where they found some other ways of pro-tection and had no problem with the client shopping withhis own backpack. To me that was EXCITEMENT, I feltgood about it. More and more shops went the Tesco way.Some shops still stopped me asking to deposit the bag ina baggage storage. I kept choosing those shops givingmore trust and freedom. Then allowing own bags turnedto be a PERFORMANCE indicator to me. From beingEXCITEMENT it became PERFORMANCE.
Dzieło licencjonowane jako / This work is licensed under: the Creative Commons Uznanie autorstwa 3.0 Unported
2
Link do treści licencji/ To view a copy of this license, visit: http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/deed.pl 
 
VOC | Voice of Customer | Głos Klienta
by Bernard FrugaWarszawa, 31.12.2012 |www.voc.com.pl | Stabilny biznes w niepewnych czasach | Stable Business in Unstable Times
Potem objechałem świat, wiele lat mieszkałem w Szwajcarii i do-świadczyłem swobody chodzenia na zakupy z jakimikolwiek baga-żami. Potem miałem już spore problemy z tolerowaniem pracowni-ków ochronypolskiej sieci Auchan, którzy zatrzymywali mnie przedwejściem do sklepów.W tym czasie uznawałem już dopuszczanieswobodnego wejścia za atrybut PODSTAWOWY. Już nie byłemskłonny znosić założenia, że jestem potencjalnym złodziejem wsklepie, w którym miałem wydać pieniądze. To co było WYDAJNO-ŚCIĄ stało się PODSTAWĄ.
TWÓJ EWALUATOR
Gdy odniesiemy się do naszych własnych firm to kto miałby uznać,czy dobrze realizujemy PODSTAWĘ, WYDAJNOŚĆ i EKSCYTA-CJĘ? Ocena należy do naszych klientów. Aczkolwiek percepcja jestwysoce subiektywna. Ten sam atrybut może mieć kluczowe znacze-nie dla jednego klienta, a być zupełnie marginalną sprawą dla inne-go. Tak jak zasady wchodzenia do Auchan są ważne dla mnie, a są przypuszczalnie niezauważalne dla wielu osób funkcjonujących wkontekście postkomunistycznej Polski. Co więcej te same usługimogą być EKSCYTACJĄ dla jednego klienta, a jedynie PODSTA-WĄ dla innego. Tak jak moja EKSCYTACJA usługami MyUbez-pieczamy może być uznana za li tylko spełnienie PODSTAWY przezmojego szwajcarskiego kolegę, któ-ry jest obsługiwany przez porządne-go agenta ubezpieczeniowego zeStans lub Lucerny.Wobec tego wydaje się rozsądnymby ewaluacji dokonywali ważni dlanas klienci, a nie jakikolwiek klient.Na przykład jestem niewnymklientem dla Auchan. Ignorują mojeuwagi, gdyż przypuszczalnie ichidealnym klientem jest osoba o niż-szym poziomie dochodów i niższympoziomie wrażliwości. Zakładając,że Auchan ekscytuje swoich waż-nych klientów, to być może Auchanbędzie nawet rósł w tamtym sekto-rze rynku. Jednocześnie Auchan zni-ka z rynku, na którym ja dokonujęzakupów. (Przy okazji chcę zauwa-żyć, że mam nadzieję, że to częśćich strategii rynkowej, a nie zwykły wypadek w procesie komunika-cji z klientem.)W tym samym czasie jestem najwyraźniej ważnym klientem dla My-Ubezpieczamy. Oni podążają ścieżką dobrego, w mojej ocenie, reali-zowania PODSTAWY, WYDAJNOŚCI oraz EKSCYTACJI. Zakła-dając, że MyUbezpieczamy zdefiniowali klientów mojego pokroju jako swoich bazowych klientów, to mogą liczyć na stabilną przy-szłość będącą wynikiem podtrzymywania ekscytacji klientów.Mam nadzieję, że niniejszych tekst był dla ciebie inspirującą wska-zówką, jak stabilne przychody w niestabilnych czasach mogą przy-chodzić poprzez PODSTAWĘ, WYDAJNOŚĆ i EKSCYTACJĘ.Later I traveled the world and spent many years in Switzer-land, and experienced freedom of carrying whatever bags Iwished. Then I had big difficulties accepting the securityguardsstopping me at the entrance of the Polish Auchansupermarkets.That time I already considered allowing freeentrance as a BASIC attribute. I just did not accept any-more the concept of being considered a potential thief bythe shops where I'd spend my money. From PERFOR-MANCE is became BASIC.
YOUR EVALUATOR
When we refer to our own business activities, then who cansay we do well at delivering BASIC, PERFORMANCE andEXCITEMENT? It is to be seen and evaluated by ourclients. Still perception is highly subjective. The same at-tribute might be critical to one client and completely mar-ginal to another. Like the security policy of Auchan is im-portant to me, and probably unnoticed to many local citi-zens of post-communist Poland. Moreover the same servicemight be EXCITEMENT to one client and just BASIC toanother. Like my EXCITEMENT of services of MyUbez-pieczamy would be considered just the BASIC service bymy Swiss colleaguesserved by a proper insur-ance agent from Stans orLucerne.Therefore there might bewise to get evaluated byour important clients, notby any possible client. E.g.I am not an important clientto Auchan. They ignore myvoice as they probably con-sider lower income and lesssensitive consumer as theirideal client. Given they ex-cite their important client,Auchan might even growin that market. Still Auchanis disappearing from themarket where are I amshopping. I hope there is apart of their market strategy, not just an accident in commu-nication with the client.Then I am clearly an important client to MyUbezpieczamy.They pursue the path of delivering BASIC, PERFOR-MANCE and EXCITEMENT according to my perception.Given MyUbezpieczamy identified my type of clients astheir consumer base they could count on stable future as theresult of keeping their clients excited.I hope this article brought inspiration showing the way tostable income in turbulent times leads by BASIC, PER-FORMANCE and EXCITEMENT.
Dzieło licencjonowane jako / This work is licensed under: the Creative Commons Uznanie autorstwa 3.0 UnportedLink do treści licencji/ To view a copy of this license, visit:http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/deed.pl 
3

Activity (2)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 thousand reads
1 hundred reads

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->