TOTAL QUALITY MANAGEMENT

DISUSUN OLEH: GUSTI AYU MADE MIRA PRAMESWARI (122081047) GUSTI AYU PUTU WIDAYANI Y (122081053) TONNY CRISANTONO (122081121) ANITA MARTHA P ( 122081013 ) ISTI SUMAWATI ( 122081068 )

MANAJEMEN KUALITAS TERPADU

Setiap pelaku bisnis dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh kepada kualitas. Hal ini akan berdampak positif kepada bisnis melalui dua cara, yaitu: 1. Dampak terhadap biaya produksi 2. Dampak terhadap pendapatan Dari hasil studi ini maka lahirlah apa yang disebut sebagai: Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Mangement)

PENGERTIAN DASAR DARI KUALITAS

Definisi kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi : a. Definisi konvensional, biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. b. Definisi strategik, menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan.

PENGERTIAN DASAR DARI KUALITAS

Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai: Totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang diterapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai: Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirement) Terdapat tiga kategori produk yang dapat di identifikasikan: Barang (goods) Perangkat lunak (software) Jasa (services)

DEFINISI MANAJEMEN KUALITAS

Manajemen kualitas (Quality Management) atau Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management) didefinisikan sebagai :
Suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap era fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.

Faktor pendukung kepuasan pelanggan

Dimensi produk,
Dimensi harga, Dimensi kualitas (mutu) layanan ( service quality ) Dimensi emosional Dimensi kemudahan

Dimensi Mutu Produk

Performance
Reliability Feature Durability Consistency Design

Dimensi Mutu
Reliability
Responsiveness Assurance Emphaty

Dimensi Emosional
Estetika
Self Expressive Value Brand Personality

Jenis pelanggan
Pelanggan Internal ( Internal Customers)

Pelanggan antara ( Intermediate custumer )

Pelanggan eksternal ( eksternal customer )

Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan. Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya. Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran

Proses Mengetahui Ekspektasi Pelanggan

Karakteristik Produk yang diinginkan pelanggan
Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk

memenuhi ekspektasi pelanggan Kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang.

1. 2. 3. 4.

Benchmark Balanced Scorecard Six Sigma ISO

Benchmark
Definisi:

proses membandingkan kinerja proses bisnis dan metrik termasuk biaya, siklus waktu, produktivitas, atau kualitas yang lain secara luas dianggap sebagai tolak ukur standar industri atau praktik terbaik.

Metodologi
Mengidentifikasi area permasalahan.
Identifikasi industri lain yang memiliki proses yang

serupa. Identifikasi organisasi yang menjadi pemimpin di wilayah. Survei perusahaan untuk mengukur dan praktek. Kunjungi "praktek terbaik" untuk mengidentifikasi perusahaan-perusahaan terdepan. Melaksanakan praktek bisnis yang baru dan lebih baik.

Biaya
Biaya Kunjungan.
Biaya Waktu. Biaya Benchmark Database.

Jenis-Jenis Benchmark
Process benchmarking.
Financial benchmarking. Benchmarking from an investor perspective. Performance benchmarking. Product benchmarking. Strategic benchmarking. Functional benchmarking. Best-in-class benchmarking. Operational benchmarking.

Balanced Score Card

Definisi:

sebuah alat manajemen kinerja strategis berupa laporan semi-standar yang terstruktur dan didukung oleh metode desain yang teruji beserta alat-alat otomatisasi yang dapat digunakan oleh para manajer untuk memantau pelaksanaan kegiatan oleh staf di dalam kendali mereka dan memonitor konsekuensi yang timbul dari tindakan ini.

Proses desain Balanced Scorecard

Menerjemahkan visi ke dalam tujuan operasional;
Mengkomunikasikan visi dan menghubungkannya

dengan kinerja perorangan; Perencanaan bisnis; indeks pengaturan; Umpan balik dan pembelajaran, dan menyesuaikan strategi yang sesuai.

Perspektif Metode Desain

Finansial/ Keuangan
Pelanggan Bisnis internal Inovasi dan pembelajaran

SIX SIGMA
Six Sigma adalah strategi manajemen bisnis awalnya

dikembangkan oleh Motorola. Pada 2009 diaplikasikan secara luas di berbagai sektor industri. Six Sigma bertujuan untuk meningkatkan kualitas proses output dengan mengidentifikasi dan menghapus penyebab cacat (kesalahan) dan meminimalkan variabilitas di bidang manufaktur dan proses bisnis. Diwujudkan dengan menggunakan seperangkat metode manajemen mutu, termasuk metode-metode statistik, dan menciptakan infrastruktur khusus.

Doktrin
Upaya berkelanjutan untuk mencapai hasil proses

yang stabil. Manufaktur dan proses bisnis memiliki karakteristik yang dapat diukur, dianalisis, diperbaiki dan dikendalikan. Mencapai peningkatan kualitas yang berkelanjutan memerlukan komitmen dari seluruh organisasi, terutama dari manajemen tingkat atas.

ISO
Adalah badan penetap standar internasional yang terdiri

dari wakil-wakil dari badan standardisasi nasional setiap negara. Didirikan pada 23 Februari 1947, ISO menetapkan standarstandar industrial dan komersial dunia. ISO, yang merupakan lembaga nirlaba internasional, pada awalnya dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan standardisasi internasional untuk apa saja. Standar yang sudah kita kenal antara lain standar jenis film fotografi, ukuran kartu telepon, kartu ATM Bank, ukuran dan ketebalan kertas dan lainnya. Dalam menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya dari 130 negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC), Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja (WG).

Penerapan ISO di suatu perusahaan berguna untuk:

Meningkatkan citra perusahaan Meningkatkan kinerja lingkungan perusahaan Meningkatkan efisiensi kegiatan Memperbaiki manajemen organisasi dengan menerapkan perencanaan, pelaksanaan, pengukuran dan tindakan perbaikan (plan, do, check, act) Meningkatkan penataan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan dalam hal pengelolaan lingkungan Mengurangi risiko usaha Meningkatkan daya saing Meningkatkan komunikasi internal dan hubungan baik dengan berbagai pihak yang berkepentingan Mendapat kepercayaan dari konsumen/mitra kerja/pemodal.

Pengukuran Performansi Kualitas

Aspek-Aspek Yang Perlu Diukur Dalam Program Pengukuran Kualitas Aspek Internal Aspek Eksternal Prinsip Dasar Riset Kepuasan Pelanggan : 1. Riset harus berfokus pada harapan pelanggan 2. Riset harus berfokus pada kualitas dari produk 3. Seluruh karyawan harus dilibatkan 4. Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan 5. Pertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara harus spesifik 6. Instrumen riset harus dirancang 7. Penghargaan atas sistem intensif

Atribut-atribut Yg Dipertimbangkan Dalam Pengukuran Kualitas :

Kualitas produk
Dukungan purna jual Interaksi antara karyawan (pekerja) dan pelanggan

Pengukuran Performansi Kualitas dalam 4 Dimensi : Pelanggan Pemegang Saham Pekerja Masyarakat

Tujuh sumber pemborosan (waste) : Pemborosan dari kelebihan produksi Pemborosan dari waktu menunggu Pemborosan dari transportasi dalam pabrik Pemborosan dari inventori Pemborosan dari pergerakan (motion) Pemborosan dari pembuatan produk cacat Pemborosan dari proses itu sendiri
Kategori Biaya Kualitas : Biaya Kegagalan Internal Biaya Kegagalan Eksternal Biaya Penilaian Biaya Pencegahan

Konsep Aplikasi Total Quality Marketing

Komitmen eksekutif (executive Commitment)
Mendengarkan pelanggan (listening to Customer) Pendekatan Tim Kerja sama (Use of Teams)

Berfokus pada Proses (Focus on Process)

Organisasi Terbuka (Open Organization)

Aplikasi konsep-konsep TQM dalam bisnis IBM

berdasarkan pada tiga nilai utama, yaitu :
respect for the individual customer service excellence in all that is done

Proses TQM dari IBM disebut sebagai market driven quality

(MDQ). Fungsi-fungsi pemasaran dalam IBM bertanggung jawab untuk mengumpulkan data pasar, melakukan analisa kompetitif, memilih pasar, mengidentifikasikan dan menilai kapabilitas dan mengembangkan strategi-strategi untuk menawarkan produk (barang dan atau jasa

Konsep dan Aplikasi Total Quality Human Resource Management (TQHRM)

pemberdayaan karyawan (employee empowerment)

Employee Involvement (EI) ,tim kerja sama untuk

bertindak sebagai kekuatan pendorong dari proses implementasi. Pelatihan dan pengembangan

Konsep dan Aplikasi Total Quality Accounting

Program reduksi biaya terus-menerus (continuous cost reduction program)

Biaya kualitas: Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost) Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure Cost) Biaya penilaian (Apraisal Cost) Biaya pencegahan (prevention Cost)