LVL,2

~ tUl ;;."re.. ,p ";

:' .

.'

.ill
~"c..

qfi""arw

~.
>.

..

Sccretul oridirui succes:

SA ACfIONAM INTELIOENT

Sam Deep este expert in problcme1ecomunidlrii

organizationale

pred11 la Universitatea

din

PiUsburg, SUi\.. Lyle Sussman este profe!,or de management la Univcrsitatea din Louisville, SUA.

6. bj: ~:;~.-l?

.~

<Sam I;>eep

Lyle Sussman

Secretul oricarui succes:

v
.

SA ACTIONAM , INTELIGENT
1600 de idei ~i sfaturi utile peI;1tru oricine dore~te ca.eficiellta muncii sale sa creasca!
Trad~ de IrinaBrale~,

Edi tura POUMARK Bucure~ti

MANAGEMENT MODERN

Coperta:Lavinia Dima

Traducere realizat4 dup4 volunuil sam Deep and Lyle SuSsman. SMART MOVES. Addison-Wesley Publishing Company. Reading. 1994. Editia Iizecca. Copyright @ 1990..!>!~~ Deep_~d Lyle Sussman Toate drepturile rezervate. Nici un fragment din aceastl carte nu poate fi reprodus. stocat sau transmis sub nici 0 formA ~i prin nici un fel de inijloace eIectronice. mecanice. inclusiv fotocopiere sau inregistrare. fArI permisiunea prealabiUt in scris din partea editorului.. TipArltA Statele Unite ale AmericiLPublicatA simultan in in Canada.

Tehnoredactare computerizatA: Mara & CJtJlina Deserierea CIP a Biblioteeii NaJionale

DEEP, SAM . -~ Seeretul oriclrui succes: SI actionlm inteligent I Sam Deep. Lyle Sussman; ilustr. Lavinia Dima. - Bucurefti: Polimark. 1996. 240 p. : iI.; 20 em. - (Management modem). Tit. orig. (eng.): Smart Moves. ISBN 973.97637.3.1: 14900 lei. 1. Sussman...!"vIe n. Dima, Lavinia (il.) 65+65.012.4

Coprins
Prefa !i Recomandarl prlvindputilizarea acestel cirti
I Straduifi-va sa comunicati eficient
15 17
19 21 22 23 24 26 28 29 32 34 36'

1. Opt premise rezonabile referitoare la comunicare 2. ~ moduri dea afla mai'muhc despre'" dumneavoastm, ca pcrsoan~care comunidi 3. Opt strategii pentru,a-iconvinge pe interlocutori ~ v~asculle 4. Unsprezcccavantaje'ale ascultmi atente 5. Dol1MRre~e tehnic:ipentrua v~imbun~~~ modul de aScultare
" , -

6.:~e
7~

tipurt de cuvirite ~tfeDtlie

'

folOsite

cu"grij~' DOtillzeci i~pte deexpreSii pc'care"trebute ~ ~ Ie cunoascl to~ m~nagerii

\

8. ~isprezcce tnoduri dc a trans,mite niesaje (lli-~cuvinte .' . 9. Cincisprczccc. sfaturi pcnttu a utiliza mai
~

10.

eficicnt tclcfonul CincisprezeceintreMrf referitoarela stilul

dumneavoastrn de comunicare
.",

II , Ciu~a ti s~:,tinetipr,el~gefi"cap~i vante 11. Unspreiece etape deconstruire a unui'discurs 12. Cincispr~zeceJl1treMripecare tr~buie~ viJe puneti in leg~tumcu publicul'dumneavoas~m 13.. ~pte criterii pentru organizareadiscursului dumncavoastrn

38 39

41 42

14. Opt moduri de a formula'tiUuriatnlg~itoare pentru discursul dumneavoastm 15. Opt modali~~ de a face 0 bun~prezentare

43 44

unui vorbitor

16. Optsprezece'moduriin care pute\i ca~tiga incredere.in.calitateadumneavoastr.lde~orator ,.46 17. Opt modali~ti pentru a imbun~tl1ti unetul s vocii dumneavoastrn 48 18. Unsprezece sugestii pentru a Scrie ~ citi
19.

un discurs .' . ' Dou~prezecedetaliipecaretrebuie~ Ie

49 50 51 52 54 55

verifica~ In sala unde v~ ve~'~ne dissursul 20. Zece moduri de erect de a InfCpeun discurs. 21. $apte moduri In care qiscursul dumneavoastrn poate deveni mai convirig~Jor 22. Paisprezece moduri In care'Rutetisuscita

interesulascuH~torilor"

23. Dow'1zeci icinci de recomand~ pentru ~ utilizarea.materiaJul audio-vizuaI ui 24. Do~prezece tehnici pentru a conduce0 dezbaiereIn mod eficient 25. $apte sfaturi pentru a aborda un public

58 59 60 67

turbulent

26. Optzeci de citate cu ajutorul cl1rorav~ puteti Inviora discursul

- .

III ~""Scrieti, avand iD ve,dere reullita

.

27. Zece sugcstii pentru a de~~i blocajulIn rata

paginiialbe
28.

c,

,<

-.

68

scrisOriloF dumncavoastrn 29~ $apte sugestii pentru a-I convinge pe cel care prime~te mesajul 30. Unsprezece moduri de a Intocmi scrisori mai conving~toare

Zece tehnici peritrua Imbun~ti1:{i upersonalitifica"

70 71 73

I ~I

IV Manifesta fi siguranJa de sine in indrumarea' angaja filor

31. Nouttsprezecetrategiicareasigurn. s succcsul

75 76 79 80 81
. .

in procesul de conducere 32. Nou~ moduri de a-i incumja pe subordonati s~ progreseze 33. Zece reguli pentru delegareacompetentelor 34. ~pte sugestii pentru stimularcacomunicmii

dejos in sus

.'

35. NouArecomandmi pcnlru a ofcri cxplica~i

profesionaIen modcficient i

81 82

36. Unsprezece ctape pentru cfectuarcaunei eva1~ eficicnte a pcrformantci 37; Opt motive pcntru care unii condudtori nu-~i ~xprim~aprecierea. atunci cand acest lucru se Impune
38. Zece situa~iin carelaudelenu-lstimuleaz11
PC"eel care Ie pril1)e~te

84 84 85 87 88 90

39.

Unspreieceinlretmi privind performanJa

sdizu~ a unui angajat 40. Cineisprezece recoman&ri pcnlrU a schimba comportamcntul unui angajat prill critica aduse si1fic maxim 42. Zecc reguli rpfcritoarc la adrcsarca admones~ilor V FaceJj intotdeauna
"

41. Zccc

sfaturi19Cntrua impactulcriticilor c

"

". --

un lucru de calitate!

92 93 93 95

43. Zece inlretmi pc care ~ vi Ie pune~in

leg~turn." ucali tatea c

44. Opt principiicare stau la bazaimbun~~tirii cali~~i 45. Zece domcnii-cheieasupm drom trcbuic ~ se intcrvin~pcntru imblini1~tirca ca1iti1~i

rr=-

46.

Celezeceetapecaretrebuieparcurse,pentru
a-i determina pe angajati ~ dea m~ura

47.

posibiliUitilor lor .. ~ conditiinecesarepentruca baIiii(sau

97 99 101
103 104 105 106 107 108 109 110 HI 112 113 H4 116 115

orice altceva) ~ reprezinte0 motivatiepentru tmbun~Uitirea performantei 48. Zece caracteristiciale unui progriuneficient pentru recunoa~rea meritelorangajatilor 49. Optsprezece moduri necostisitoarede a displ~ti pe angajap 50. No~ sfaturi pentru a insuna angajatilorun sentiment de mftndrie 51. 'Unsprezece caracteristiciale unei institupi,;cu .,renume 52 Opt sugestii pentru a utilizadatele fumizatede Cercul de calitate VI Tineti ~dinte eficiente

53. Do~prezece situapi in care estenecesarn luarea unor decizii tn grup 54. Cincisprezeceobligapi ale ~fului grupului 55. ~pte recomandmiprivind intocmireaunei ordini de zi eficiente 56. Unsprezece moduri in care ii puteticonvinge pe participanti~ citeascliinainte de ~intl1 unele materiale 57. Zece sfaturi pentru a imbun~Uipparticiparea la ~inte 58. Opt moduri de a-i detennina pe participanp ~ vin~ ta timp la ~inte 59. No~ sfaturi pentru a anima discutiilein grup 60. ~te modaliUipde a-i determinapc membrii grupului ~ formuleze observatiiconstructive 61. ~pte moduri tn care membriLgrupuluipot fi
.

convin~i aplicecelediscutatela~intl1 ~

62 Cincisprezece moduli tn caiepute~ mllii valoarea contribu~eidumneavoast.rnIn ~dinte 63. Zcce Intrebillipecaretrebuie ~ vi Ie puneti
-

116 118 118 120 121 123 124 124

referitorla ~intele pCcareIeconduce~

64. CincispreieCeIntrebm pe ca~etrebuie ~. vi Ie puneti In leg~\turn oonsiliulde conducere eu

VII
-

Aborda fi conflictele in mod constructiv 65. Unsprezececauze esen~aleale confIictului interpersonal 66. Opt moduri de a evita confliCtuldatorat neconfirmillii~teptarilor 67. Zcce idei pentru a evita un conflict destructiv 68. Noua moduri de a mediaconflictul Intre doiadversari 69. Zece modu'ridiferitc de a reactionala ncintelegcriledintre aIte persoane 70. Zcce sfaturi pentru a rezolvaneintelegerilepe
care Ie ave~ cu 0 alU1persoaml

1fr5 127

71. Unsprezece moduri de a dezamorsafuria 129 celeilalte persoane 72 Opt moduri dea.tine sub control Rropriarurie 130 73. Opt situa~iIn care exprimareaenervmiipootefi 131 binevcnitii
.'

74. Opt modalitiiti prin care managerii pot erca un

contlict constructiv

75. Unsprczece moduri de ~ diminua stresul VIII Negocia~i,pentru a invinge 76. Unsprezcce sfaturi pe care trcbuie~ Ie aveti Invedere Inainte de a negocia 77. $apte sugestii pentru a v~ vinde ideiIe 78. Treisprezece obiectii standard, la care trebuie

132 133 135 136 138

.~

v~a~tepta~cand faceti propuneripentru a schimba ceva

140

79. Zece moduri de a anulaorice obiecpe 80. ~sprezece sfaturi pentru 0 negociere reu~iUi 81. ~pte ~e~ci diferite peiltru Incheierea unei

140 142
144 145 146

negoclen
IX Desfa~urati interviuri

eficiente

82 ~ tipuri de interviuri 83. Treisprezece lucruri pe care trebuie ~ Ie facep Inainte, In cursul ~ du~ interviul de angajare a dumneavoastrli 84. DoWsprezece IntreMri pe care trebuie ~ Ie puneti, Inainte de a accepta 0 oferUi de serviciu 85. ~e considerente pentru a conduee cu succes

148 149 151 152 152 153 154 156 158

un interviu

86. Zece sfaturi pentru a-I ajuta pe eel intervievat s~ se simUi in largul ~u 87. ~ tipuri de IntrcbMi ~i cfu1dpot fi formulate 88. Unsprezece IntreMri, pe care nu trebuie ~ Ie puneti niciodat111ncursul unui interviu de selectie 89: Unsprezece recomanri pentru aIegerea IntrebMilor 90. ~isprezece etape In procesul de selectare a candidaplor 91. Unsprezece sugestii pentru desfii~urarea unui interviu de informare 92. ~ptesprezeee sfaturi pentru situapa In care sunteti intervievat de clltre un reporter

159

X Sustineti

dezvoltarea

institutiei
.

dumneavoastra

162 163

93. Patruzeci ~i ~e de opinii pc bazacllrora se pooteanalizaatitudineaangajaplor

94. Treispre~ intrebmi privind cchipa dumneavoastnl 95. Paisprezececalitll{i,pc care trebuie ~ Ie clutiim la un nou adjunct 96. Nooo moduri de a sprijini pe eeiproas~t numi{iIn fune{iide eonducere 97. Zece strategii pentru stimulareainerederii in sine a subordonatilor 98. Nooo idei pentru gestionareasistemuluide comunica~e prin "tele,fonultarafir" 99. $apte moduri de a promova un compormment moral 100. $ap!Crecomanill1ri eferitoarela angajar~ r

166 166 168

170 173 174 175 177

unulexpert

. 101. .

Nouii recomandiiripentru desf~rarea une,i

analizeefieicntea ~rintclorde pregiitire

102. Unsprezecemoduri in care puteti mml impactul pe !ermcn l"ung prcg~tiriiln al

domeniul managementului. . . 103. Paisprezece IntrebWi referitoare la sistemul de analizlCa performantei, practicat In institutia
in carc Jucra{i

178

181

104. Zece tchnici pentru abordarea problemelor legate de'abuzul dc aIcool sau de consumul de droguri 105. Opt moduri de a concedia un angajat eu rezultate slabe XI Importanta planificarii in solufionarea.
.

184 185

problemelor 106. Unsprezece caracteristici unuiplanefident ale

107. Zece ctape in alcltuirpa unui plan strategic 108. Zece caractefisticiale obiectivelorrealiste 109. Paisprc?Ccectape in luarea,unordccizii analitice

188 190 191 192 193

11O. Ill.

~
.~

etape iii'reZof\rarearpoo61emeior
.

In echi~.

"

etape In detenniiuirea cauzei unei

..

-:

195 196 '197

probleme 112. Opt idei pentru.~intele de brainstorming XII GasiJi-va mai mult, timp in CUI-sul unei zile de lucru
113. DoWspte~ece at, de-a ~nomisi timp-prin planificare 114. Treispr~zece moduli depJofe(:;tie Impqtriva Intreruperilor .., ..' .." 115. Nouj"sfaturi pentru apetrece mai putintimp

199
200 202 203

la telef n o

- ~.

116. NoW!.moduri-dea consuma mai putil1 timp

scriind

204 205 206 206 208 209 2l.O

<

117. Zece em pentru a reduce timpuLpetrecut.' in ~nte . 118. ~~ recoman<:m[ipentru a petrpce maiputin
119.

timp citind ' Treisprezecernoduridea,deveni mai eficient

120. Opt iqei pentru a 'evifjlamfutMile XIII

Asigurat:i-vi

succesul

121. Treisprezececomponenteale unei prime impresii pozitive 122. Unsprezece idei In ceea ce prive~tcaspcctul ' exterior . 123. ~ etapede parcurs pentru a retine figura ~i Iiumele unei persoane 124. Unspre:leceJntrebmireferitoare la promovabilitateadumneav~tm " J ..1.25. Paisprezece recomandMipentfuIntocmirea "'t"'" unui curriculumvitae

211 212 ,
213 215

126. ~pte sugestii pentru selectareaacelor Prgrame de pregiitirecare vii vor mMi 219 eficienta 127. DoWsprezeceetape ale procesuluide traducere a cuno~ntelor dobanditein rezultate 220 profesionale mai bune 128. Zecee~pe ale procesuluide a vii fare remarcat

in institutiaincarelucrati

221

129. DoWsprezece strategii Pentruliirgireaeefcului 223 de cuno~tinte .

XIV
AJordati in mod aetiv relatia cu ~rul dumneavoastra
224

130. Paisprezece recomandMipentru a-I face 226 fericit pe orice ~f 131. NOMmodurijnteligente de a comunica cu 228 ~ful dumneavoastm 132: NOMsugestiipentru situatia in care solicitati 230 () miirirede salariu 133. Zece sfaturi pentru abordareacriticilor 231 ~m~ . 232 134. Zececideireferitoarela retatiarnentor-protejat 135. Zece lucruride fiicutdd seful , 233 dumneavoastrn~este terchea-berchea un Indexul de solufji Este ..andu' dumneavoastra sa faceti p,!y1 urmator '
235
239 ;

CPrefata ,
Fiecare dintre noi suntem manageri, indiferent de funetie.pozitie sociaHi, profesie sau specifieul institutiei ID cadrul clfcia I.J.)/v' lucriim; fiecare dintre Doi I~i gestioneaz! propria persoanA Cv:'(I-' tot~tJi, sarcinile de serviciu; fiecare gestiooiim timpul ~ activitatea altor persoane (oficialsau DU) ~ am putea sJi ne mJirim eficienta actiooaod mai inteligent. 'Este una din eelemaiimportaotecoDcluziilflcareamajuns.iD urma experieotei noastre diDuItimii cincisprezece ani, ca profesori. experti sau instructori indomeniuI managemeotuIuh
Am CODstatat. de asemeoea. cJi tehoicile ~ priDcipiile care ne permit ~ gestionmn activitatea in mod eficient se bazeaz1ipe ~-

~I~

~.

ciparea eveoimentelor. mai eurand decat pe reactia fatJide acestea. Conducatorul eUadevMat eficient anticipea71idifieultJitile ~ actioDeazApentru prevenirea lor; prevede ocaziile favorabile 5i profitJi de

cl~. . 'lD sfar~it, am inteles ca teoriamanagemeotuIui este utilA in masura in care Depoate ajuta sJine rezolvJimproblemele practiee. Sfatul eel mai u~r de urmat este eel direct. coDcis ~ explicit. Acestea sunt invAtlimintelecontinute in aceastJicarte. tn paginile ei yeti gJisipeste 1 600 de idei, demersuri ~ strategii. care vA vor ajuta ID oriee situatie de managemeDt. Cartea oferA sfaturi utile. bazate pe teorli solide din dotrieniul psihologiei. 'al cornunicJirii ~ managementuIui. dar se situeazA la 0 anumitil distantJi de acestea. Instrumentele pe care vi Ie oferirn se sprjjinJi pc volwne
iDtregi de studii. Am analizat acestc luerJiri

Ie-am sinlclizat

astfcl incat ~ vAseutim pc dwnneavoastrA de acest erort. Le prezentJimsub formAde liste sistematizate. pcntru a vApune la dispo- ;
zitie un minimum de teorie

imediate. Ideile pe care vi Ie prezentiim Ie puteti aplica indifcrent de

funetia dumneavoastrJi, de tipul de institutie

~ un

maximwn de aplica\ii practice

~ de domeniul

in care

luerati. Oriunde v-ali desf~ura aetivitatea, ea presupune comunicare, planificare, rezolvarea problemelor, intrevederi, organizarea timpului. luerul eu grupuri diferite de persoane, negoeierea conflietelor, obtinerea unui nivel calitativ optim, autogestionarea ~ gestionarea activitiltii celor eu care colaborati.

16

Unnand sfaturile euprinse'in carte, yeti putea aborda eu mai mult succes contextul orgallizatorie. Ea e scrisA in a~ fel, ineat &1 puteti lua testul de management de la prima ineercare... chiar dadi nu aveti 0 experientA anterioarA indomeniu. Fiecare listA sistematicA"pe care 0 veti stApani vA va deprinde euun nou demers illteligent.

AeeastA carte are ca sursA volumul The Manager's Book of Lists, publicat in 1988. Am revAzut~iextins eel putin donAtreimi din aceste liste, pentru prezenta editie.ln plus, au fost introduse
treizeci

~ nonA de"liste ~ palm

capitole noi. 0 noutate .importantA

este lndexul de so/utii, de la srar~itul cArtii. Aeesta vA dA posibilitatea sAgAsiti imediat lista care vAva ajuta sArezolvati p<!truzeeidintre eele mai complicate probleme de management cu c.ve yeti Ii confmntat. '

Recomandari privind utilizarea acestei carti ,

. Citi . Secretul

oriciirui succes: Sii actioniim inteligent din ~ in~, ca pc orice material destinat autope ectIoMrii. Utilizati un creion oolorat. pentro a sublinia ideile-pe care Ie oonsiderati foarte importante, in contextul obiectivelor pe care Ie Ul'DWiti.Este posibil sAapreciati ca "liindutil sAnotati ideile
pe 0 fi~ separat!. pe care 0 puteti impAturi

folosi ca semn de carte. . Atonci cind aveti timp, clind a~eptati sAin~
cind sunteti blocat in trafic. dsfoiti cartea

cele mai relevante

0 ~intA sau
listele pe

~ recititi

care oonsiderati cJi Ie yeti utiliza- in cea mai mare mAsurA. Studiati-Ie paM cind recomandmle pe care Ie oontin vAvor fi atat de familiare. ineat pute\i fi sigur cAIe yeti aplica in mod oorespunzlitorin caz de nevoie. . AceastA carte d va fi deosebit de utilA, mai ales atunci clind sunteti oonfruntati cu situatii critice de management. Consultati fiirUntamere Indexul de solutii. pentro a gAsiimcdiat lista de care aveti nevoie. Am furnizat ~ note in cadrullistelor. care vA vor sprijini in gAsireaaltor liste, care. la randullor. vApot fi de folos intr-o situa\ie datA. Aceste note sunt mentionate intre paranteze. . Asigurati-i intotdeauna un loc pe biroul sau in servieta dumneavoastrn. Atunci clind apare 0 problemA, yeti simti nevoia de a avea aceastA carte la indemfu1l1.

,-" ,"

C1i~"

I Straduiti-vasa comunicati
t t

eficient
. -

Filmul Cool Hand Luke.{Luke, ManArece) ne ofaA ceea ce a devenit 0 seeM memorabilA,daca nu chiar clasicA.Luke, interpretat de Raul Newman, a revenit in lagArulde muncAforta~ dupii incA0 incercare nereu~Ui de evadare. GardianUl.,interpretat de Strother Martin, stA pc treapta de sus a verandei, se uitA sever la Luke,
ingenunchiat

~ cu

cAtu~

la. maini,

~i roste~te

tlirAg!1nat: "A vew

de-a face, evident, eu un e~ in domeniul comunidirii". Managerii sunt martori cA,zilnie, in aceastAtarA,ne intaInim eu asuel de e~uri nu nwnai in lagiirelede muncA,ci in orice loc in care oamenii intrAin contact, in Scopproductiv. Potrivit opiniei unor cercelAtori, dificulUitile de comunicare reprezinlA singura probleIM mai dcosebitli pentru aetivitalca de management in zilele noastre. DauA argumente convingAtoare vin in sprijinul acestei conduzii. Primul este acela cl. varietatea ~i complexitatea interlocutorilor ucui manager au crescut imens in ultimii ani. Indiferent dacl. managerii comunicA cu supcriorli, cu subalternii, cu egalii lor sau cu parteneri din afara firmei, ei constalii cA cei clirora Ii se adreseazA sunt mai inteligenti, mai bine prcgiititi ~i mai pretentio~i. Rapoarlel~, iIiformArile, discursurile ~i eonversatiile, care aveau succes altli dalA, nu mai dau acelea~i rezultate. Al doilca argument se bazeazA pe observatia cA, aSliizi, eomunicarea reprezintA activitatea cea mai _obi~nuitiia unui manager. 0 serle de sludii indicAfaplul cAmanageriii~ petree cea
. mID mare parte a zilei qansmitand

~ primind

mcsaje; aproximativ

75% din durata unci zile de lucru managerii comunicAcucei din jur. Dadi ati face graficul unci rile obi~uite c!elucru, ati constata cAtrei pAtJimidin tlmp-uldumneavoastrii se desfii~oariiascultiind, vorbind, citind sauscriiQd, a;;adar - comunicand. Prin urmarc, nu

este dclocsurprinzAtor faptulciidiferilckaspecteale dificull:1tilor

20

sa aclionl!m inleligenl

de comunicare reprezintJ problema majorl a managementului modem... UDii manageri aU2iisit.tosA solutia. Suot ce.icare se distin~ ca excelenp mediatori. Ei i~ ating scopul propris de fieearediltli cfu1d ~v vorbesc sau seriu. indiferent de publicul cliruia i se adreseaz11.ar l 11' ~deprinderea A de a ~ti sA ascolte ii tine permanent in contact cu r/' {. " 'i, col~gii. in mod invariabil, suot percepuli ca l1r . LL v oameoi care gfuldescceea ce spuo, spun ceea ce gfuldesc ~ ~u ceea LSUperiOrii'SUbalterD1 ce aIlii spun sau gfuldesc. Managerii care nu au aceste ca1itlili, ~ care, din nefericire, reprezintJ 0 mare parte a acestei categorii. i~ privesc colegii mai eficienli cu admiratie ~ uimire ~, poate, co putinA invidie. "Cum de reu~c?" se intreabA ei. "Ce bine ar fi dacA a~ putea comunica ~ eu la fel de efident. Ce n-~ da sAnUlpot exprima la fel de coerentsau sI pot interpreta situatiile cu aceea~ acurate\e ca ~ ei." listele sintetice din acest capital suot concepute in ~ fel incat sI vAajutesl transformati aceastlidorint! in rea1itate.Am intocmit aceste liste pomind de la douApremise de baz11. rima se referAla P faptul cA cei care stabilesc 0 comunicare eficientA aborde&ZA comuoicarea de pe 0 altli pozi\ie decat cei care nu reu~sc sAcomunice, Cei din prima categorie nu se IimiteazA la a transmite mesaje scrise sau vorbite. E suot con~enti de faptul cAprocesul
.

de comunicare este complex

moment, loc sauinterlocutor. In schimb, cei care nu rcu~sc sI stabileascA0 comuoicare realAnu in\eleg complexitatea procesului de comuoicare ~,de aceea, nu se pot adapta lui. . A doua premisAde la care am plecat in intocmirea acestor liste este aceea conform cAreiacei care comunicAeficicnt suot, in aceea~ millmr<l, excelenti ascultAtori.Ei.in\elegcA singurul mod in care ~ i~ pot adapta mesajulla 0 situa{ieanume presupune ob{increaunor infonoa{ii relevantc referitoare la cerin\cle, sistemul de valori ~i problemelc interlocutorului. Dc~ la aceste informa{ii au acces atAl cei care comunicAcficicnt, cat ~ cei care sunt ineficicn{iin ceca ce prive~te comuoicarea, numai primii suot interesa{i de obtincrca informa\iilor. Ei ascultA atent, anticipeazA in m<Xlcon~!ient, ~i interpreteaz11 mai multe seDlnenonverbaIe. cat
Prin urmare, studiati lislele sintclice de mai jos

~ yresupuoe

adaptarea in func\ie de

punc\i in

3Plicarer.eromandArilepe care Ie continoDed suo&e\i ecis,d yeti d putea elibera de handicapul de a nu putea comunica eficient.

Striiduiti-vlJ slJ comullicali eficiellt.

21

#1
Opt'pRmise rezonabile refedtoare' la comunicare
1 . Deprinderile de com.u.nicare suot mai curand do. bAndite, dedt tnniscute. Ne ~tem tipAlld.nu vorbind. kviitmn sii vorbim. irnitfutdu-i pccalal tJ - acest proces de iilvAtare nu trebui~ intreruvt

niciodatli. -

2~ Presupunefi ci -urmatorul mesaj pe care il tran. sm.ite~i va n tn ~eles gre~it. Yeti coniunicacu'maimultli grijii-,'\.veti !iuta'sii obtincfi un c feedback, vii yeti autoanaliza de fiecare datii cand nu obfineti remltatul propus. 3. Avep griji sA vi facep tn~eles. Puneti-vii intrebarea:"Cum pot transmite acest mesaj astfel incatsii nu fiuinteles gre~t?" (3) 4 .Sensul u!lui;-cuvant nu poate fi gasit tn dicfionare. Dictionarde contin definifii. Sensurile se afiii in oameni. Nu transrnitem sensuri. transmitem mesaje (cuvinte ~i autudini)
.

care repreZintii

nostru. S'.Sensul mesajulut pe. care it percep interlocutorii dumneavoastra se dato.reazi in mai mica masura cuvintelor pe care Ie, rostifi ~i, in mai mare ma. sura, modului tn care facetj acest lucru... De fapt, sensul perceput se datoreazAin proportie de 90% to-. nului v()(,,;i.~limbaiului trupului (comunicarea nOllverbalCi)..

sugereazA un anume sens interlocutorului

6. De fiare dati cand doi oameni sunt impreuna, ei

comunica.

Chiar ~i atunei cal1dcredeti cii nu transmitefi mesajc. de fapt facefi aceStlucru. Estc posibil ca acestca sii nu fic mesajclc pc Caredoriti~siiIe commucati. dar cca]aWipersoal1iiIe reccpteazii. "NU"potisii nu cooumi.ciY(8). 7 lnforma~iile stoc:ate patrund tn mintea noastri in proporfie de 87 % prin intermediul oc:hilor. Atu,ncicand cUY,il1tele sunlqin.discordantiicu acfiunile, interlocuterul dunmcavoastriiva crede cecace vede.

~~.

'V;~i Allan Pease: Limbajul$lrupului,'

Cum pOl fi cilile gandurile allora dm

geslUTik lor. Editura Polimark. Bucure~ti, 1995. (Nota red.)

-'

22

Sll actioniim inleligenl

8. Comunicarea este un proces complex,evolutiv, dlnamlc ,I tn continuA sc:hlmbare.

Schimbul de cuvinte nu este atat de simplu pe cat s-ar erede. Probabilitatea de a reu~ este mai midi dedit aceea de a da grc~ Mecanismul comuniciirii se defcctcazAdacAnu este intrt;tinut

~enl

..

#2 ~ase moduri de a ana maJ muUedespre

.

dumneavoastri,

ca persoani

c~re .comunici

1. Solicita~i aprecierl.
BUstA.probabil, cateva persoane destul de apropiate dumneavoastr~. care au ocazia ~ observe in mod regUJatmodul in carc eomuni~{i. Intreba{i-Ie ce pMere au despre modul In care reu~ti accst lueru. Este probabil ca ei ~ fi fikut deja. intre timp. unele observatii ~ ~ fie dispu~ ~ vi Ie Impmtl~. Expomati elar ~ ce doriti. asteel ineat ~ ei,la randul)or. ~ vlIpoatAdaunrAspunsclar-. Nu abordati 0 atitudirie dcfensiv~ atooci dlnd auziti punctullor de vedere. (133) 2 :CAutafi ecouri. Dd face{i parte din categoria persoanelor fo~ute atente la impresia pe care 0 produe asupra celor dinjur, yeti avea rareori nevoie 84 solieitati asemenea impresii de la euno~tintele dumneavoastrA. Ve{i ~ti eum vA percep cei din jur dupA reaetiile lor verbal<;~.mai ales nonverbale. Prea multi dintre noi ezitA~ ia in considerare acest feedback, pentru di se tem de ceca ce vor constata. 3. inregistrap-vi vocea.
Este 0 met~ buM de a verifica pronuntia, viteza ei, tonul

variatiile vocii. Faceti experien{e. pentrua obtine efccte nai, cu ajutorul vocii. A~tcptati-vA,totu~,.~ fiti in mod aproape sigur dezamiigit, atund cand vAveti~aul.ipentru prima datA vocea inregistratApc banilll

4. Filmafi-vi pe caseti video.

T~ de a vorbi in public este aproapc la fel de mare ca ~ aceca de a vd.vedea vorbind in public. Nu sunt mul{i cei care d6resc .84.se vad~ pc 0 easetA video, probabil tOCIDai . pentru di acest luem este atat de relevant. Veti vedealicuri ~

StrMuiti-vd,sd comunica{i eficient v~ auzi cli~

~', ~ aveti.

23

verbalc pc carecnu ati ~tiut pmliiatunci di Ic

'

5. Privi~i~v8 in oglinda. <' Verificati-vii intreaga imagine intr-o oglindii mare. Priviti impresia ~ care o,produc hainele. IWlgimea ~ picpti'iniitura pi'irului. tinuta. expresia gencraIii a felci ~ a~ mai departc, Aceasta este imaginea pe care doriti si'i0 transmiteti? (122) 6. Asculta~-v8 cifid vorbi~i. ~ Majoritatea dintre noi trebuiesi'i ne inrcgistr1Un vocea pentru a 0 putc.a asculta. deoarece suntem atat de preocup81i sii ne gmldim 18ceea ce yom spune in colltinuare in limp cevorbim. ineat de fapt nUlle auzim niciodatii propriile cuvinte. Nu vii

mm ganditi

~.

incetiniti ritmul vorbirii suficient de mult

pentru a vii putc.aauzi a~~cum viiaud'cei dinjur.~ pentru a vii putea ofcri ocazia de aelimina cuvintclc ~ sunetcle nedorite.

#3
,Qpt strategii pentru a-i cO[1vinge pe interlocutori sa va asculte
"'1. Construi~-va o~ idee concreta despre' ceea ce doriti sa realiza~ prin comunicarea respectiva. Trebuie si'i ~titiexact ce reactic doriti sii obtineti din partca
"

interloclltorului.

Inainte de avorbi.
anwnc

vizllalizali modul in care

ali dori si'i aratccl.,ce

ali dori sii simtii

si'i fal~ii in

urma receplionArii mcsajlllui dllmnc.avoastrcl. u aIte euvinte. e in cedircctie intentionali si'iinl1uenlatiinterlocutorul. 2 . Cunoa~teti- va .interlocutorii. Cine sunt ei? Ce ~tiu deja? Au ncvoic~dc multe detalii? Cc . expcrienlii auinainte dc a primi mcsajul dumuC<lvoastri'i? Cum sc sin1t?Ce ar dori sa aud;,!? Sunt atcnli? Ii intercseazii pcrsomuldwnnC<tVoastri'ieeea cc aveti de spus? (12) ~

3. Cunon~teti-v8 cn vorbitor.

Fie-carepersOiUlA arewl~mod unie de a trmlsmite mesaje. ~

estcstihil dlimllc.aVOastra personal? In cc mod propriile vaIori. modul de gandire, vocabularul~ tonul voeii, automatismele " vcrbalc.. stArilc de spirit, Iimbajultmpului ~i modul dumneavoastrii,generaldc a vAprczcllta inl1ucnlcaz<l sensul perccpllt de interlocutor? (2, 28)

24

SlJ oclionlim inteligent

4. Constru-iti Imaginl clare. Folositi un limbaj expresiv.eDuntati ideea pfuUilacapiit ~ ~ . aJ.iima,;ni complete. pecare interlocutorii dumneavoastr~ sii Ie poatii "vedea~'.Folositi exemJJle.metatore~ analogll. 1-'010siti cuvinte putine ~ evitatiColosirea limbajului eufemistic. ;\fe~eti cuvinte care sii transplitii imagini specifice. concrete. (29) . S. CODvlngeti-va interlocutorii. Ariitati-vii convingerea. iDcrederea ~ entuziasmul prin tonul voci~~ prin gesturi. Nu dati definitii prea elaborate. nu faceti introduceri e~cesiv de ampl~ ~DU vii scuzati pentru mesajele pe. care urmeau.sii Ie transmiteti. Evitatiamplificiirile ~i declaratiile exagerate. Exploatati .interesul pentrupropria persoanii.a fieciirui interlocutor, care se intreaM permancDt: "Cu ce mAafectea1Ape mineT'{29) 6. Tratati interlocutorii cu consideratie. Proceda . in a fel ineat interlocutorii sii se simtii multumiti atAt de ei eat ~ de dumneavoastr. cor a Ie e . "Ii atentie. Nu aduce acUzatJI,nu puneti interlocutorul in siluatii deuuerioritate. nu-i in~ ati ~eptiirile ~ nu generalizati. Fiti unb{tn interlocutor pentru interlocutorii dumneavoastrii. Foloslti-Ie numele In cadrul mesajului pe care il transmiteti. Faceti ID~ fel ineat sii fie multumiti di v-au ascultat. 7. Alegefi locul ~i momentul potriYit.
Comunicati mesajele atunci cand interlocutorul este pregiitit simte nevoia sii Ie primeascii ~ DU atunci cand dumneavoastrii

doriti sii Ie transmiteti. Alcgcti un loc care sii fie relevant ~i care sIisublinieze mesajul pe care doriti sii-Itransmiteti. 8. Evaluati rezultatele ,i actionatl in cODsecin~. Ce vii SPWlinlcrlocutorii? Ce reactie au avut ca rezultal al receplIirii mesajului pe carc I-ati comunicat? V-ati focul in\eles? De ce da. sau de ce nu? Ce veti schimba data urmiitoare?

#4
Unsprezece avantaje--8le as.cultarii atente
1. Va protejeazi impotriva neplacer-IIor.' Un bun ascultiitor este atent Ia instructiuni. sugestii ~i aver,-:>,,> tismente. Oari1enii aurareori motive sii se plangii de'cillcva care este atent la ceea ce spun.

Strlidui{i-vli sli comunica{i eficient 2. Vi Informeazi

Viala esteo

25

asupra

ceea ce se int8mpli.
invii~e. Pemlanent se

experien~complexiide

intfunplii ccva in jnrul Doslru. Cn cat ascnftali malmult ~ ,""j;!V inleIegeti mai bine cecaccsc intfunplii. en atatmai mult scva ();t. imbogiiIt expcnenta dnnmeavoastrii pcrsonaIii $iprofesionalii. 3. Viface mal competent. . Cu cat aveli mai multe infonnatii despre activitatea dunmea-

~~.

/'"'

voastrii. eu' atAt 0 yeti realirn tritr-un mod mai compelent

4,

Ascultarea atentii este modalitatea de a obtine mai mulle informatii decat ceilalti. 4. Vi face si arita~ mal Inteligent. /"" E adeviiral! AseultAud, nu numai cii deveniti mai inleligenl,

dar,io fclulacesta,yeti ~ art'1ta mai inleligeut Gfutditi-vii ce

caIiliiti i se alribuie unci pcrsoane carca'icullJ1. Prostia uu sc uumAd\priutre acestca

5. Va face mai puternlc. "Cunoa~lerea inscamuiipUlcre",spunczieala.Pulcreaeuno~-

~,

tinlcIor dobfmdile prin ascultare alentilconstilIn faptul cii aveti la dispozitie mai mullc infonnatii decat ceilalti. Jar aetiunile
dwunc.woastrA SWlt mai bine orientate

~ dOCUU1cntate.

6. Vi ajuta sa-I intele2eti pe ceilalfi. ExistA oare un luem mai importantdccat a inlelege nevoile, motivc1rile sistemul de valori alecelor <!.inur? Este escntial ~ j sA ~tim ce trebuie sAfacem pentm ca un subordonal sau un .superior sAreacuoneze ~ eUU1 orim noi. Or, ce altil calc mai d bunAexistli de a alla la ce sunt scnsibili cei din jur, decat aceca de a-i asculta?
.

or
"t'

7. Vi ajuti sa di~tigafi respectul celor din jur.

Ati auzil, prpbabil, adesea rostindu-sc cuvinlele: "...Cel pUlin m-a ascul tat ". Simlili ce respect a cii~tigat pcrsoana eare a a<ifUltat~!l adevarat?

8. Va ajuta sa negocia~.

Cele douii conditii principale pcntru a obtine de la altii ceca ce doriti sunt, pc de 0 parte, de a ~ti ce sunt dispu$i sAofere, iar pede altAparte, ce trebuie fiicut pcntru a-i convin!!e sii ofere mai mult. Singurul mOd de a alla oceste lticmri -este sii-i ascultati atent, sA-iasculta\i mereu.(76-8I) 9. Dezamorseaza supararea interlocutorului. Cea mai bunA reac\ie initialii la emotie treee prin ureche. Olnd ascultllill 0 pcrsoanii ncmultunntA reu~m sAInlclegem .

26

Sli actionlim inteligent

motivulsupAriirii. De demoDstriim intelegerea ~i'ii oferim pcaziade a-~ deschideginima, ce~ ceo In final. va,Jacc ca -respectiva persoan! si(,dcvinJi mai rational!. ESte absurd sA incerci s! comunici ciJ 0 .persoari~ furioas!, inainte de a intdege cauzele care au prOdus a~a stare ~ a 0 dczamorsa. (71)'
'

10.Influenteaza pozitiv respectul de sine al celorlalfi. At11l\cicilnd v~.ii{trerupeti din Ceca ce faceti~pentru a asculta pe cineva, este ca ~ cum ati spune: '7e apreciez ~ mAintcreseazA ceea'ce spui n. Aceasta este una dintrc metodele cele,maisigure de acontribui la cre~terea respec~ului de sine aI subordonatilor, copiilor, sotului sau sotiei dumncavoastrA,~i, practie. '31

tuturor celor.din jurui dumneavoastrA.(97) 11. Aducedragostea tnviafa dumneavoastri.

Cea mai convingAtoare expresia a dragostci ~ intelegcrii cstc darul de a asculta. to fond, cine ne opre~te si(-i ascultllin ~ pe cei care'n\] ne.sunt pc plae? Mail11ult, unul dintrc modurile cel- mai rapide de a-i face pe oameni si( aiM 0 pArcre bunA despre dumneavoastrA, dacA nu chiar sA vA iu~, este sA-i ascultati. ObserVati modul in. care copiiijudecA dragostea pArintilor in functie}le atcntia pc care mama sau tata le-o acorilli,

ascuitIindu-i.

~..

#5 Douasprezecetehnici.pentru a va imbun~ata~fi
modul de ascl!ltare 1. Ticefi. a Nuputctivorbi.-~- sculla in acela~i timp.
2. Admitefi d ascult3tul atent est~un
-

lucru pe -~.I1re

iI Tacefi pentru propriul succes.

Nu ascultati numai pentru a ti funabil cu ceilalti.Ascultfind. ca~tigati I>uter~ 0 datA cu respectul ~i dragosteacclor (fin jur ~i obtineti informatiile .de care aveti nevoie pentru a fi eticient. (4) 3. Cituta1i sa ascultap cat mai eficienL Priviti ascultatul ca RC0 micA investitiede timp ~i energie, care produce un ca~tig imensin ceea ce prive~te intelegerea..-

~ (fr,~~

Strl1duili-vli slicomunicali

eficient

27

4. FJJi mai puJin .eg()c~ntrld. Sooteti aproave singurul care crcde cAdwnneavoastrn ~ ceea ee aveti de spus este mai importan~decAteeUUalt i'ceea ee are el 5 de"spus. Poate vAin~lati. 5;. Pregatifi-va, sa ascuUafi. Gfulditi-vAdinainte la eel care vorbe~te ~ la subiectul pc care it va aoorda. DacAeste~posibil, propooeti~vAobiective referitoare la ceea ce sperati sliailati. 6,<Exersafi. cu rivni, pentru a tnvif,a sa ascuUafi cu I!ten fie. ~ Majoritatea oamenilor vorbesc intr-un'ritm mediu de 120de euvinte pe minut. Capacitatea mediede ascultareeste despatruori mai mare,adicl.de 480 euvintepc niinut. Din aceastli cauzA, atentia noastrAslAbe~e la oo'momentdat, cand 0 altli pcrsoanA vorbe~e. DacAreu~m sli ne coneentr1immai mult asupra eclor spuse de vorbitorul care ni se adreseazA - sii-i acordiim, dc exemplu,o atentie de 200 de euvinte pc minut din capacitatea noastrii de'ascultare'--- atentia noastn1nu-se va mai diminua.
Puteill reu~i acest luem stilbilind

~ 00

contact

vizual,

~ gan-

dindu-ne intens la eeca ee ni se spooe, stand drept,inpicioare 7.0bservati semnele nonverbale. keercati ~Aobservati Qev-ar",puteatr:@smitevorbitorcl prin lfmbajul trupului~Ascultati tonul vocil sale. (8) /J 8 Btapaniti"vih ~ H:IJ' Nu~l intrerupeti. Suspendati orieeproccs de aprecierc-in timp
sau pc scaoo in fata persoanci respective

~ pWlfind

intreMri.

f'~

I . I

ee respcetiva pcrsoanA vorbe~te. Considerati c1i absoluuot ee spune este adeviirat (~ este. in mAsura in care vorbitorul credc acest luem), eel putin pfu1iitenninii de vorbit. DacA illccpcti s<1 vA enervati.intrerupcti;vorbitorul, spulleti-i ce vA cnerveazii,:

apoi rugati-I sli continue.

9-. Nu va pregatifi raspun"sul

>

intimp

ce

vi
.

se

vorbe~te.

Aveti nevoie doar de cateva secunde pcntru a vA gandi ta r1l8_punsul pe"care,,"unn~ sli-I..dati. lntcrlocutorul dumncavoastrii yAva a~tepta. Nu se intfunplA nimic dacA apare 0 mic.lpauzA intre.euvintele acclci persoane ~,ale dwnneavoastrii.

10. Ignora!i tot ceea ce va. poate distrage. aten fiat 19norati zgomotul de 'fond.Striiduiti-vii sli nu fiti distras de context sau de aspedelc care au)egc'ituriicu yorbitorul.

28

'~3ll!IClionmn inteligent

11. Atund dnd este--necesarsi auziti tot ceea ce !pune 0 persoana,. cOl1vingethva singur: "In acest .moment, cel mai important lucru din via~ mea este 51 tn leg tot ceea ce slmte aceasti. persoana". Este momeniul sA'vA concentrati asupia vorbttotu w mtreaga capacitate de ascultare:de 480 de cuvinfe pc minut.-Veti ~ticl ati reu~t atW1cicand,la sfar~t, vAveti simti epuizat. 12. E xersa f1 luarea de decizii referitoare la persoane sau situaJii fari a trage concluzii finale tn legatura cu acestea. 0 datA ce ati botAraf Ce aniline este adevArat.sau coreel, vA
risipiti eoergia incercand sAvA apAratHonciuna, ~ nu ascultati,probabil, pW1ctul de vedere care 0 cootrazice. Este mai bine sA acliona{i, atW1ci cand acesllucru este necesar, IAsand deschisA posibilitalea ca mai lfu7.iusAvAriizgiinditi.

#6
Zece tipuri de cuvinte care trebuie folosite cu griji 1. Jargon.
limbajul tchnic in profesia dumneavoastd este derotanl pcntro cei care nu-I folosesc in. fiecare 71.Utilizarea jargonului Ii indcpi\rtea11i c ascultAlori,care vAvor considera lipsit de conp sideratie fal1' de ei, pcnlru cli nu rea1izati cl accsl lucru Ii

2. Eufemisme.
Confu71a poale rezulta ~i din parafrazarea unor conceple negative, ca de exemplu referirea la impo71larecu formularea "mArire a venitului". Dar, poate defectul ccl maimare al limbajului eufemistic constAin aceea cli dccoloreazAimaginile pc care Ie transmilem.interlocutorilor no~. 3. Expresii idiomatice. limbajuI caracteristicW1w popor sau W1ei omunitAtipoate fi c colorat, dar ~ derutant, in acel~ timp, pcntro cci care ou Ii apartin. ("Ma~na are ocvoic de un duf' esle oformulare utiiizatAin vestul Pensilvaniei.) AlW1ciciind,adresiindu-vA unor anumiti illterlocutori, folosili expresii caracleristicc copilArieisau rcgiunii de W1de provcniti, estc posibil sAscMeti in ochii lor.

deranjca7A

Strllduiti- vl1 slJ,comunicatieficient

29

4. Argou. Fiti ateJ}tatWlciclndfolositiWlcuvant care nu exis~ In dictionar - mai alesclnd este important~ faceti 0 impresie bunii. S. TriviaHtlfi. Reactia pe care 0 puteti obtine cu ajutorul unei rcmarcitriviale poatefi mai mult decAtcOntracara~dejignirea pe care 0 resimt, dar nu ofe9lDscJntotdeauna, ipterlOaJtoriidumneavoastrlt.

, . Exp-:esii specificebircUllui ,sau companiel unde

luc:fp~i.
-

Rezeivati folosirea acestor expresii pentru locul Wldeele au sens adicA,in cadruI serviciului dumneavoastrlt.Referirea la un aOlumtdocument cu termenul de "HRD-9", de pildli,In fata unor persoane din afara serviciului,este 0 dovad1i~viden~ de li~ de consideratie fatAde interlocutor. 7. Cuvinte semnale. ~ Cuvinte care provoacl 0 ieactie emotionalAmai puternicA.de exemplu numirea unei femei"tip!" ii jignesc pe multi interlocutori. Fi vor inceta sAvAmai asculte ~ se vor concentra"8S9pra~l.ui"cuvant 8 UmbaJ vag Jsau ..l>strad";

repede"? Exprimati-vA clar, C41)ncr&tla obiect. Fonnulmle ~ d1i'ii1ileavoastrA trcbuie sAfie lipsite de ambi~tate. 9 .;;,Cuvi~te exag$rat de complexe. ... Nu faceti JZTC~a sAvAInch'puiti cAsunt mai 'bune cuvintele prctioase decAtcele obi$Duite:'Cu cat sunt maipompQase. cu stat comWlicAmai. putin. Cu alte cuvinte, este de dorit ~ elimllUUntendinfa Beetalare inutiHia vocabularului. 40.CIi,ee. Folosirea uQ9r expresii considerate ca banale sauffisuflate vA face sAJ>!retibanal ~ -ffisuflat.Evitati expresii uzate de tipul: "Nu haina face pe om" sau "UlCiorul nu merge...".

Ce intelegecinera atunciclndii spuneti:':faceti asta.catmai

#7 Douazeci-~i ~apte de expresii pe "care trebuie sa Ie cunoasca tofj managerii

1 . RezultatuL
final. Termenul se refer! la ultima cifrAaunei .analize ca~tig-pier~ derc. ReprezintAesenta succesului Intr-un anumit domeniu de activitate.

30

Sl14Clionllm inteli'gent

2. Pragul de rentabilitate. ',," Valoarea j,oostului io momeotul io care apare profitul;; Momentul io care veniturileegaleazA oosturile.

,3. Vlfeluldeaur.
-4". entralizarea:'

"

once proous sail serviciuC3re eme foarte profitabil.

. Mentinerea puterii ~ luarea deciziildfla nivelul oooduceriicde vare. Opusul acesteia este"descentralizdrea, adicl1q<;plasarea act}vitA~idecizionale "fia puterii in jos~spre exterior.
,

,,'

Fi)ozofiade bazii pentru imbun!tAtireacali~tii~H3, 44) 6. Efica"CItate. . '. Safaci'ceea ce trebwe si fac(Realizlrea obiectivelor propuse. 7. Randllment. Aactionain.mod eficient. Maximizarea resurselor ~ reducerea ", ~,...
'
'.

S. "FA un. lucru bine de prima dati"..,

'"

"

la ininimuma

pierderilor..

","

"8: ~egula 80-20 (Leges lut ~Pareto). .. Cea mai mare oarte a prOductivitAtiiestuealizatli de:; n segu ment minimal activitAtii desf~rate. De exemplu;~80%Gin ~vanWile-dwnrl~voaS~ voi' fl. probabit obtioute de-Ia 20% '" ? din clienti.- ~

9. CosturL:fixe.

10. EfechH ".halo." '",,- ',- - ~'" '1'ehdinia deaevaluacalificaiea generalli sau perfonn8p.iaunci persoooe pe bazauncitrnsituri sau J~ptitudinispecifice. 11. In timp~ .otil. '(Stoc:ul minim.) Un sistcro de inventariere bp.at pemodelul japonez dereducere . a cheltuielilorpe care Ie implicii stocarea mMurilor. M~unle

-s:. ~ "~ COSfurile aferente unei fiml'e, iodiferent de pfOductia realizata

., sOsesc c,;oct"'inainle a aveaIlevoie de deek 12. Curbs detn vi tare.

-

..

'

C.o cat desfli~ri

0 activitate un limp rom indelungat.cu-ati'U

-. -

mai priceput vei.fl.13. Person'al'operativ/staff. Toticei direct im lica '.in roductie se numesc pel'fl~nal operativ;ceicare asigwi sp(ijinul aeestora ac e'" n s rul institutiei (de c,;cmplu, ~viciul Persol 14. Rata lichidita ~ilor. '0
'

~ "'Ca~tiguri curenle

.-

--

Dalorii curente

Strl1dui{i vl1 sl1'comunica{ieficient

31

1 S. MiX-ul de marketing. Combinatia celar 4 eleniente de baz1i(pretul,locul dedesfaccre a miUfii, marfa ~ dtile de promovare a vfu1zArii)pentru a satisfacc necesitIitileclientului. 16. Management plin raportare la obiective. cO teorie a managementului bazati1 pe principiul conform cArniareali71iriletrebuie estimate In functie de obiective mantificabile. Prin aceasta se sugereazAmanageriior ca evaiuarea angajatilor sIi se fae! mai mull in funetie de rezultatele obtinute ~ mai putin in funetie de modul in care Ie reaiizeazA. 17. Management pe ban c:ontadului nemijloc:it cu augaja ~ii. 0 teorie ~e pledeazli pentru a ie~i dintre peretii biroului ~ a fi in contact eu personaiul operativ.

18 Sistem InrQrma~ional de Management.

Oricc sistcm care face legi1tura intre obicei, iau utili7..arca ~~.inf6mtatiilc decarc acc~tiaau nevoie (de cci ce prin deei..ji ~i calculatoarelor). 19. Obiectul de activitate a firmei. Un statut oficiai in care se specificIi scopul institutiei ~i motivuI pentru care a fostinfiintatIi.' . 20. Pqlitic:a u,Uor deschise. 0 pohUca managenaii1care pemute angajaQloraccesulla ~fii
lor, flirA 0 programare prealabilA. ..~

21. Cidul de viafi al produsului. 0 teorie conform cIireiaprodusele ~ serviciile tree prin patru faze: penetrarea produsuIui pe piatA.cre~terea,maturitatca ~ declinul. 22. Erectul Pygmalion~ Pretentiile ridieate asupra unci persoane determinA0 inaitAperfomlantA a accsteia, in timp cc prctentiile modeste vor deternUnaperformante modeste. 23. Cereul de calitate. Un guprestr~s de angajati dintr-un departament, care se intrunese voluntar. avfu1d sprijinul conduccrii, in vederea

giisiriiunoridei pentrumIirirea produetivitIitii imJ>unl1tAtirea ~

Calitl1tii. Fi i~ prezintA ideile eonducerii spre aprobare ~i adesea coordoneazliimplementarcaproieeteloraprobate.(52) 24. Calitatea~ activiti ~iI de produc~ie. Increderea inimportanta imbunl1tAtirii actorilor motivationali f pentru desfA~urarea aetivitiitii, eum ar fi proteqia muneii, .

32

Sll m;tionlbn inleligenl

26. Aria controlulul.

asigurArile medicale. spiritul de' competitie. implicarea importanta muncii depose. 25. Rentabilltatea acflunilor. Raportul mtre profituri ~ investitii.

~
.

NUmMul de aogajati care raporteazA unui aoumit ~f sau manager. 27. Costurl variabile. Cheltuielile care fluctueazA in functie de numJrul unit!tilor produse. .

#8 ~aisprezece moduri de a transmite mesaje fara cuvinte 1. Ochii. .

Pi reprelint! organele prin intennediul cMom se comunicc1 in cea mai mare mlisurA.Ochii spun dacAcineva esteJericit. trist. interesat. concentrat..surprins. dadi minte. sau dacAe bolnav ~ pot dezv~ui 0 multime de aIte stliri. lar eel ce transmite mesajul are un controllimitat asupm a ceea ce spun ochii sm.

2. Fata.

Gui-apoate arnta supm-are.poate face grimase. poate fi bosomflat!. poate zambi sau p<>;tJe ~munica infatuare. Obmjii imbujorati pot dezvMui disconfort. jenA. sau-lipsa curajului. Spranceana ridieat! poate face sAid un copil care ti~ 3. PArul. Unii ii judecc1pe cei din jur in functie de culoarea pArului.de faptul dacAculoarea sau pArulsoot naturale. Desimea pMului poate avea 0 semnificatie pentru unii. la fel fi mustata sau barba~ modul in care acestea sunt ingrijite. PieptAn4tura reflect! adesea sistemul de valori. credinta religioasli. sau apartenenta unei persoane la 0 anumit! categorie socio-eoonomicA.

4. Trupul.
In societatea noastm se trag concluzii importante (~i nu totdeauna consecvente) despre oameni. pornind de la statum lor. dacAsunt inalti sau scunzi. A sau sIabi. Politia aplecat!. geDunchiiindoiti. omerii clzuti. spalele iDCOvoiat sau politia dreapt! creeazj in mintea celor din jur imagini distincte.

S. Tinuta.

Str(Jduiti-vli sli comunicati eficient

33

6. Gesturile.
Mi~le mainii intMesc sau contrazic vorbele rostite ~i pot servi drept inlocuitori eficien{iai cuvintelor. 7. tmbricimintea. S-au scris dirti despre cat de griUtoareeste imbrlidimintea. mai ales in mediile profesionale. (122) Machiajul bine aplicaL poate crea 0, impresie pozitivii; cosmeticele aplicate neglijent sau in exces transmit mesaje defavorabile. Parfumurile sau apa de cOlonie au aceea~i putere.

8. Cosmeth:ele.

9. Ac~esoriile.

10.

II.

12.

13.

Tragem concluzii in legiiturii en oamenii ~ in functie de lucrurile pe care Ie poartii cu ei aspectul gentilor sau portmoneelor. prezenlA sau ca1itatea servietei. ziarele purtate sub brat, prezenlAumbrelei, ~ a~ mai departe. Vocea. Mesajele "voca1e"includ tonul. inliltimea vocii. emfaza. inflexiunea. ritmul. volumul. vocabularul, pronuntia, dialectul ~i fIuenta. Din studiile efectuate reiese cii ace~ti factori sunt de cind ori mai importanti decat sensul cuvintelor pronunlAte. (17) Atingerea. . to ciuda recentelor tabuuri apiirute in' aceastil privintil. celor care lucreazli in domeniulserviciilor. mai ales in,domeniul silniitiltii.Ii se recomandil sAfolosCascl atingerea pentru a-~i imbuniitlitii relatiile cu c1ientii/pacientii. Cel mai important mijloc de transmitere prin atingere este strangerea mainii. ea ne srone. intr-adevM, 0 mul(ime de lucruri despre cealaltli pers0811/i. Comportamentul. Cartea Ecleziastului spune: "Cuvintele 8SCundgandul omului, iar faptele sale, 8SCun4sensul". Comportamentul nostru este permanent observat. pentru a se deduce ceca ce se consideriia Ii adevMul din spatele cuvintelor noastre. MediuJ.. inconJuritor. Locurilein care trilim ~ muncim continmesaje. De exemplu, ce spunebiroul in care lucrap despre dumneavoastrn? J)jmenSiunea ~ pozitia'Sa spunciva despreloculpc careiI ocupati'in cadrul firmei? Este dezordine pc birou? Unde sunt plasate

34

sa aclionlim inteligent

scaunelepentru invitati? Aveti poze qe familie? Ceinformatii transmit mobHa.airtile sau tabloUriledumneavoastiA? 14. Spa~iul personal. Spatiul personal este distanta pc care 0 piistrati intre dumneavoastrii ~ ceilalti. atunci "cand vorbiti~cu ei. ~i aratIt dacc't incc'tlcati~ ce altii stabilesc ca fiind spatiullorpcrsonaI. Aceste distante variazAin functie de tipul de cultur11.Doiarabi vor sta mai aproape unul de aItul. deeat doi americani.

15. Locul.
.

'

Alegeti 'locul de desfil~rare a .conversatiei astfel ineat sIt interlocutorul.

sustinii

sii nu dilueze sensul pc care vreti sii-l perceapil

.

16. Timpul. Ce le-.transmite celorlaIti modul in care vA utilizati timpul? ii faceti .sA ~tepte ~ ajungeti tArziu la introniri? Nu reu~ti sii respectati termenele stabiHte?

#9 Cincisprezece sfaturi pentru a utiliza mal eficient telefonul 1. Stabilift 0

birii telefonice.
programare pentru ziua ,i"ora
,-

convor-

Astfet. cre~te probabilita!ea ca persoana pc care 0 sunati ~

ri!spUndA.'( 115)

"

2. inainte de.!! suna, stabilifi subiedele pe care dorifi sa Ie abordati ,i rezultatul pe care sperati si-I ob~ine~l. Mentineti discutia in sfera acestofsubiecte.

3. inaintedea
cutorul.

fonnanumirul,
~ '<

imaginati-vi Interlo,

Anticipati reactia probabiHi a interIocutorului la~<;eeace.urmati sit spuneti. ay"andin vedere datele pe care Ie aveti despre acesta.

(12)

4. Fip amabil cu cel care rispund la telefon. Dad nu reu~iti,~contactati persoana pe care ati sunat-o. nu viienervati i nu vii ariitati In nid un aIt mod nemulJumirea. .Nu obiectati atunci cand. sunteti rugat sii ~eptati. Intr-o zi yeti avea poate nevoie de serviciile acestei persoane care scum incearcc't ii viiajute. s

,StrlJduili-vlJ s~ comunicali eficient

35

5. Lisa~ mesaJe care sa alba Impact. Usati celui care a prelnat mesajul date care sli motiveze, dorinta dumneavoastrAde a vi se telefona. In loc sli spune~: "Transmite~-i cli am sunat", incercati mai bine formularea: "Am reu~t sli iau legAturaeu fumizoruI despre care vorbisem". Atunci cfu1d,efectiv, DUputeti da 0 notAimportantAapelului dumneavoastrA,ailliuga~-i0 nuantAde umor. DacAil amuzApc interlocutor. probabil yeti fi sunat. tntreba~-o dad are timp sa vorbeasci cu dumneavoastra. Q intrebare pc care v-o recomand este: "Am Dimerit intr-un moment potrivit?". Evitati sli spuneti: "Sunteti ocupat?" 7 Analizafi mod~1 tn care rispundefi la telefon ,I cum vorbi~, atunci dnd telefona~i dumneavoastri. AdAuga~ 0 notApcrsonalAconversatiilor lelefohice pe care Ie

, . CAndtnsa,' persoanachemati rispunde I. telefon,

purtati.

8. Nu permite~ celul care preia mesajele pentru dumneavoastri 51 tntrebe: "Ce si-i spun Drei Meyers referitor la problema pentru ~are afi sunat?" Acest luem este demobilizant pcntru multi din cei care vii lelefooeazA.&le posibil ca unii diolre ei sli nu doreasdi sli vii transmitAmesajul prin alte persoane sau.poate doresc sAafla~ totuI direct de Is ei. 9 Face~ un dort pentru a utiliza un limbaj viu, cu detalil lIustrative ,I explica~ii complete. Compensati astfel lipsa sernnalelor nonverbale din mesajul

dunlneavoastrA.

10. Evita~ sA face~altceva in timp ce vorbifi. Dactilografiatul, scrisul, cititul sau mazgiUitulin cursul unei conversatii telefohice poote tulbura interlocutorul, care, in mod aproape sigur, va sesizalipsa de implicare din tonul vocii dwnneavoastm. 11. Atund dnd mesaJul dumneavoastri c_on~ine inrorma~ii complexe, detaliate sau criUce, comunicafi-Ie personal sau in seris. Dadi nu puteti yedea ioterlocutoruI, nu puteti ~tice efort race pcrsoana respectivii pentru a vAintelege. Informatiile complexe sunt mai eficiente dacAsunt transmise in scris pe hfutie, pe ecranul calculatoruIui sau prin fax.

36

:', ,Si1QClio~,inleligent

1 %. Ci---tati si, Dotafl tn ,', Crisorice s ' con,orblretelefoniciimportanti. Yep avea nevoie poate de aceastA documentape mai tAniu, ~

in felu}acesta yep evita neintelegerik 13-. Dupi aUngerea obiectivelor,tDcheiaJicoDversafia. Descurajati pevorbm-epi care vAtelefoneazA,spunAndu-lecA avep 0 lucrare ell termen de predare presant. intrerupand conversapa in timp ee avep inipativa in discutie. simut~d un apel internaponal pe cealaltAlinie, sau prin altAstrateglc potrivitAmomentului. 14. Tilie~ 0 eyiden fi . convorbirilor telefonice importaDte. , Notap activitAple asupra cArora ati cAzutde acord sau oriee
. "

'problemA care implicA revederea ten1ei discutate.

1 S. Evalua~ impadul uDui sistem telefonic automat asupra adivititii dumneavoastri, tDaiDte de a-I instala. Clienpi ~ alte persoane care vUelefoneazA pot fi descurajati atund cAnd le'rAspunde. un mesaj inregistrat. Majoritatea sistemelor automate"reprerintAunavantaj pentru companie ~ un dezavantaj pentru clienti. '

#10
Cinsprezece intrebari referitoare dumneavoastra de comunicare la, stUul

Trebuiesl1fili in mi1surli l1rlispundep "00" Ia toaJeacesteintrebliri: s 1. Atooci cAnd avep ceva de spus, sunteti deschis ~i cinstit in nevoiadumneavoastrA de a exprima acd lucru? %, Sootep con~ent, atooci cand comunicap, de faptul cAvorbele pe care Ie alegep pot sAaibAun alt sens pentru interloculor, dec8t pentru dumneavoastri1? (1) 3. Realizati cAeste posibil ca mesajul pe,care it receptionati sA nu fie eel dorit de cea1altA~soan1i sA ajungA la dumneavoastrA? 4 tnainte de a transmiteoo mesaj, vi punep.intrd>Arirefaitoare la interlocutor ~ la modul in care acesta va fi afectat de primirea mesajului? (12) .

SITlJduili-vi:l sil comunicali eftcienl

37

5 .'Gand vAafiatifat4 in fatAcu'cineva, UlDlAriti'indicii care sA din remlte ci v-ati Bent inte1es?(8) 6 FonnuJati mesaje cAtse poate de concise ~ la obiect? 7 Evitati folosirea jargonuJui,atunci cAnd vA adresati unor interlocutori care arputeasAnucl inte1eagA? (6) 8. Evitati folosirea argouJui, a expresiilor idiomatice, a limba. juJui familiar, care ar putea,deruta interlocutorul sau ar pUlea sAnu fie inte1esede cltre acesta? (6) 9 .tncercati sAnu utilizati cuvintecare ar.pUleasUpMasau distrage interlocutorul? (6) IO;,Rea1izap cI moduJ'In'care'spUiletioo'lucru este la rei de importantca ~ ceea ce spuneti? (8) . II. Con~tieotizati mesajele nonverbale pe care Ie transmiteti ~ J1Uisuran care ele sunt In coocordantAeu sensuJ pecare vreti I sA-Itransmiteti?J8) 1 Z. VAgfulditi eu atentie la faptuJ cI mesajuJ pc care urmeazAsA-I transmiteti ar putea [i mai bine iDteles de cllre interlocutor printr.ooomunicaredirectA,decat latelefon sau in.scris? 1J. VAfonnatio pAreredespre ceca ce spun ceilalti pc baza celor auzitede laace~lia; ~mtinfUiletiede eeeace credeti despre ace~aca persoane? (5) . 14. Faceti un efort real pentru a asculta idei eu care ou suntep de ~? ' IS. CAutati solutii pentru a vA imbunAtAp cap~eitatea de

ascuJta? (5)

n
Ciiutatisa tineti prelegeri captivante
Un!!1 din cele mai importante luciuri pe care.Ie constatAm frecvent este faptul cil teama de a vorbi in public trece dincolo de intelect. vArstA. ategorie socio-economic4. ocupatie. domeniu de c cbiar ~ pe profesorii activitate ~ politie ierarbic4.ti afecte871i

universitari.pe lectori ~ pe experti.

Profesioni~ti competenti. siguripe capacitatea lor de a dirija resurse umane, financiare ~ filice, se pot transfonna intr-o fiin~ care tremurn cople~t~ de t~ atunci cand Ii se cere"~ spun~ eatevacuvinte".E ca ~ cum ace~ manageri ar avea 0 dubll1personalitate. Una care denotl1capacitatea de autocontrol, sigurantl1 ~ competent~ ~ se manifes~ in desU~area ac.tivi~tilor zilnice; ~ altaetalaod team11.nesigurantl1 ~ indoieli. prezen~ atunci cand managerul trebuie s1iCadi0 prezentare oficiaHl Cum se explicil faptul cil podiumul poate transforma un profesionist sigur pe el, cu 0 personalitate fenneciltoare. intr-un amator insp11imantat,care pare s1i-~fi revenit de putin timp in unna unci lobotomii frontale? De ceooare. un manager cu un satariu deosebit, ~ care se simte perfect sigur pe el, atunci cand planificil un buget de 1 milion de dolari, i~ pierde graiul, dacil trebuie s11prezinte respectivul buget unor superiori ierarbici? IUspunsulla ambele intreMri poate fi rezumat, pe scurt, astfel: ne temem de lucrurile pe care. fie nu Ie intelegem, fie nu Ie-am rnai fl1cutnicioda~. ~i pentru cil sistemul nostru de inviitillnfu1ttrcce cam. u~r peste insu~irea deprinderilor de comuni care, putini manageri i~ incep activitatea profesiona111vand deja experienta de a a vorbi in public. . Din statistici reiese cil teama de a vorbi in public este exagerat de mare in randurile membrilor institutiilor americane. dar, in acel~i timp, ~ faptul potrivit c11ruia cuno~ntcle, practica ~ UBasau douli experie~te pozitive, pot diminua acest sentiment de team11. Intr-adeviir. Putem fnv{1/a relativ u~r s11 vorbim clar, coerent ~ cu

--~

Cl1utati sl1 tilleti prtHegeri captiva1Ite

39

impact'. Am v~t cu totii cum 0 multime de manageri s-au transfo~t in mod seIDn!ficativ ~<rapid in ceea ce prive~te deprinderea de a vorbiin public. 'Competenta,care inainte se manifesta nwnai depar~e de podium, s-a extins ~ la nivelul acestuia. $i singuruI luern pe care I-au avut de fiicut a fost sii inteleagii rnodul in care trebuie tinut un discurs ~ sii beneficiezc de cateva experiente pozitive. Listele sintctice din acest capitol sunt astfel intocmite incal ~ vii ajute sii intelcgeti cum trebuie tinut un discurs. Sfaturile practice ~ verificate, care se reg1isesc in acesle liste, se aplicii din faza initiaHi, in care hotiirati ceea ce trehuie siispuneti, .pfum leifaza finalii, in care conduceti 0 dezbatere. Dupli ce ati terminat de studiat ~ ati aplicatsfaturile practice con~nute in acest,f l~ste sintetice;Nii-Neti da seama cii oratorii "sunl fiicuti, ~ DUnilscuti'~ \' eti intdege. de asemenea, cii presupusul "talent H,de care dau dovadAunii viorbitori cu aparentii dezinvoltura, poale fi dobandit de oricine. In'mornentliHn care yeti intelege aceste iu~ruri, yeti observa 0 schimbare irnpresipnantii in atitudinea dunu1eavoastra fatii de sustinerea wlUi discurs in public. a asemenea situatie va inceta ~ mai reprezinte ceva de ternut ori de evital ~i va deveni 0 ocazie pe care 0 yeti aprecia ~i in intful1pinarea cMeia yeti merge. Veti intelege.Ja feI ca ~i allii, cii podiunlul reprezintii calca cca mai rapidii mtre fotoliulCde director.

#11
Unsprezece etape de construire
1. Stabiliti modulan asisten ta.

a unui discurs

care intentionati sa influentap .

Acesta este scopul discursului dumueavoastrii. Consimili-I. completal1d urmaloarea propozitie: "Atunci caild imi voi iudIcia discursul",publicul va...H2. Ce ~tip despre publicul caruia va adresap? In ce mod yeti expioota in proprilll avantaj caraclcristicilc pllblic~ui care va asc.llltii~ cwnle vcti aborda pc celc carc ar putearcprezcnta un dezavantajpcntru dumneavoastrii? 3. Notati toate ideile prlncipale ale discursului pe care urmeazi sa-I tineti, precum ~i precizarile majore pe care dorip sa Ie raeep.

40

s~ oc/ion(1m inte/igent

"

Nu vAganditi ,indi la ?I"dineasauraaqrtul dintre'aceste idei; pur ~simplu, ilotati-Ie, pc mAsudice vA. in in minte, 0 80v lutie huM, in acest sens,}lrfi sAintocmiti 0 "bartli cogmtivA". Notati scopul discursului in centrul unei pagini. Apoi, notati ideile principale, pe mAs~Ace vA vin in'minte, ca pe ni~e raze ce emanAdin centru, in toate directiile. 4. Grupafi ideile prlncipale In funcfie de scopul dlscursulul. Cafe dintre idei sau grupurile de idei reprezintApreciz1irimaj()re? Trageti linii de legiiturA intre aceste idei

~ grupuri

de

idei. Un discurs buncontine-d~ la trei, paM la cirici preciz1iri Pt~jore. Dadi discursul contine mai multe, insemnA fie cli aveti prea multe de spus, fie di ideile nu au fostbine grupate. Caredintre elementele discursului reprezintA punct~ de suslinere? Trageti linii punctate de la acestea ditre preciz1irile majorein sprijinul dirora vin. S. Grupurile de ideipe care le-aJi alcituit silgereazi structura ,~ptimi a discursulul? Consultati capitolul "~pte criterii pentru organizarea discursului". (13) 6. CreionaJi schiJa discursului. Acum sunteti in mAsurA sAtransformati "barta cogriitivA"intrp schitA,care vAva servi drept nolite. Transferati idcile prid.

cipale

~ punctele

de sprijin de pe "barta congitivA", pc fi~le

de notite, sub formii de schitJi. Structurati-vA ideile pc trei ,nivele. Numerotati cu cifre romane cele trei, panJila cinci preciz1irimajore. Fiecare dintre precizm-aemajore poate avea de la
una, panA la cinci idei pc care se sprijinA,

~ care,la

randuI lor,

8. Scrieti introducerea.-

pot avea mai multe idei pe care se bazeaziL Notati ideile suplimentare, pc mAsuriice viivin in minte. 7. Care dintre punctele discursului dumneavoastri pot fi dezvoltate sau 'simplificate, prin intermediul imaginilor vlzuale? Care sunt imaginile pc care doriti cel mai mult ca'publicul sA \le~retinA? Preg~titi ~ste imagini~i stabiliti momentcle in care Ie veti prezenta. (23)

tn ce'mod yeti capta atentia publicului? Cum yeti proceda pcntru a-i stfu-niinteresul pcntru subicctul pc care il prezcntati? Ce yeti face'pcntru a pAstra un co~tact cu audi'toriul?

Cdutali sd lineli prelegeri captivante

41

Cum yeti capta atentia ludCe tort vreti sAadoptati?C~ doriti sAIe Splli1etieelor care vifasculta despres<:opul diseuisului dumneavoastrA?In 20 de secunde, va trebui SA rAspundelila Ie intrebarea: ','Deee'a~",ascWta cespui?" (20) ceea

9. Scriefi concluzia.

Reveniti la seopul discursuJui; schimbarea,pe car~,dori{i ~.o constatati la asculJAtorii dumneavoastrAtrebuie sublin,iatiiin incheierea discursului. Legali incheiert1lcu intfoducerea.Aruncali mingea in terenul'lor. Spuneti-Ie ee ati dori sA facl. Transportati-i in viitor. Construitidiscursul ill mod ascendent, spre un punct culminant. MAritinivelul de intensitate, paoliit atingeti pe eel din introdueere. (Unii oratori sunt partizanii creionAriiconcluziilor inaintea introdueerii ~ a continutului.) 10. Pregiti fi-vi pentru partea in care vefi rispunde la intrebiri, daci aces tea sunt previzute in program. Consultati paragraful "DouAsprezecetehnici pentru a conduce 0 dezbatere in mod eficient". (24) Dacl vi se cere sAfaceti pc loc ciUevaremarci improvizate ~ nu yeti avea timpsii pareurgcti et<'lpele 1-10: 11. Punefi trei intrebiri importante referitoare la subiectul discursului ~i raspundefi la acestea, pe
~~.

Aceste intrebAriinlocuiesc ideile.principale ale unui di~urs ~ stabilesc scopul aeestuia. Formulali intrebArile,incepaod cu trei dintre aceste cuvinte; cine, ce, unde, cfutd,de ee, ~ cum. RAspundeti pc rand la aeeste intreMri. Eventual, ineepe{i astfel: "frei motive pintru a..." 'Trei caraCteristiciale...". 'Trei moduri in care..." etc. ~u cat vorbi{i mIDmult, eu atat furnizati mai multe elemente de sprijin, neceSMemotiviirii ~i elaborAriieelor trciidei principale pe carele-a{i ales.

#12
Cincisprezece intrebari pe care trebuie sa vi Ie pune~ in legiitura cu publiculdumneavoastra
1. Ce cuno~tinle au eei in fala clrora voi vorbi despee aeest subiect? 2. Ce atitudine au faliide acest subiect? 3 Ce~u despre mine?

42

Sli action!!' inteligent

4. Ce atitudioe au fa~de mine? 5. ExisUifactori exteroi carearputea afecta rectia publicului la discursuI meu? () Prezeota mea aliituri de ei este doriUi? 7 Cioe sunt priocipalii liden de opioie to grupul respectiv? 8 Cioe este lideruI oficial? Cine este lideruI oeoficial? ca prio discursul IIleu s1iineerc s1iatiog 9 Ar fLr~m~dabil scopun diferite, adresAodu-m1i diferi~lor membrii ai grupuIui? 10. ExisUi priiltre eei care m1iasculUi vreuo,expert in subiectul abordat in discursul meu? 11. Care suot 10treMrile sau obiecliile pe care, probabil, Ie vor formula ace~ ascultiitori? 12. Care este modul eel mai buo de a crea 0 punte de legiitur1iotre t mioe ~ ei?

. . . .

13. Ce aoumeapreciazA maimult? ei

14. Care sunt caracteristicile demografiee ale publicUlui,pecare ar trebui s1iIe am in vedere? 15. Care strategii au dat rezultatein ocazii aoterioare?

#13
~apte criterii pentru organizarea discursului dumneavoastra
1. Criteriul cronologic. Araojati ideiIe iotr-o succesiune CI'Ooologic1i. trecut, am "to . flieut A, acum faeem B, dar, in curaod, yom face C", 2. Criteriul fematic. Orgaoizali-vA ideile in funclie de principalele pMti,logiee ale discursului, Cjnt;~ce, unde, clind, cum, ~i de,ce rePleziotii0 structurii tematidi simplA ~ logic1i,

3. Criteriul

spa fial.

Utilizati aceastiistructuriipcntru a explica ideile a clror a~zare in spatiu este deosebit de importaotii. 'Trei diotre amplasamentele posibile pentru.noile noastre su~ursalesunt..." 4. Criteriul problema-solu fie. Definiti Datura problemei, ideotificati cauzele ei ~ apoi propuneti 0 solutie, .' 5. Criteriul cauza-efect. Analizati cauzele unei aoumite st1iride luemri sausituatii ~i descrie~ apoi priocipalele efecte sau coosecio{eale ~teia.

-'-',

Cduta/i sd/ine/i prelegeri captivante

43

, . Criterlul cost-ci,Ugurl.
Prezentaf,icomparativ principalele costuri (sau punctele slabe) ale unei propuneri ori program ~ ca~tigurile,sau punctele sale forte. 7. Criteriul cerinfi-realizare. Descrief,iproblema cu care se confruntii publicul ciiruia vii adresati~ apoi modul in care ea se poate rezolva.

#14
Opt moduri de a formula titluri atrigatoare pentru discursul dumneavoastra
1. Comunica~ avantaJul principal de a fi ascultat. Tillul "Puterea cuvAntului: Ctim ~-i faci pe ceilalti sA te
"

asculte", spune mai mult decat "Deprinderieficiente de

comunicare". Titlurile care cuprind fonpula "Cunl ~..," Ie sugereazAascultAtorilor la ce sAse ~epte ascultAnddiscursul diunileavoastrl1. 2 ~Folosifi cifre, pentru a trezi euriozitatea. "Cele patru secrete "aleartei de a conduce" treze~tecuriozitatea in mai mare masurndeclU"Secreteleconducerii". 3. Folosi~ subtitluri ,I Craze explicati~e, pentru a erea un impact mai deosebit. Observaf,imoduLin care titlul "Criticii ~ apreciere: cum sAIe prime~ti ~ cum ~ Ie comunici" devine pregnant, datoritA explicAriitillului principal, 4. Amplifiea~ titlurile, pentru a imbogafi fizionowia discursului dumneavoastri, Titlul "Relatii importante pentru dunmeavoastrA" poate fi antpl!ficat in mod avantajos, astfel: "Cum sAinvestiti mID multi sA Qbtineti mIDmult din r~latiile importante pcntru

dunUleavoastrif',.'

"'

5. Stirni
.

fi curiozitatea,

0 altAstrategie cste aceea dea-i face pe ascultlitorii potentiali

~ incerce sAghiceasalla ce se referA discursul dumneavoastrn.SA luAm ca exemplu titIul: "Zece lucruri pc care avocatul, bancherul ~ contabilul dwnneavoastrA nu vi Ie-au spus nici 0 datA, in legiilum cu dcsfA~urarea afacerilor", La ce se referA acest titlu? La ceea ce ace~ti consilie? ar fi trebuit sAvA spuna

44

. Sli

oc{io.niJm inteligent

profesionale?
".Imp~umu~afl

sau laceva care oiciJJ1kar.nn tine ded<>.meoiul experientei lor

'"
, '

voasfl'l.

0 forntull:IIn
. '

cdlscursul

'dumnea-

S~arputea ca in dis~ursul' dumneavoastrAs4existe 0 fonnulare deosebit de elocventli sau important1i.Cares4fie foarte potrivitli ca titlu. Martin Luther King, Jr.nu ~-a intitulat initial mi~toroldiscurs pc care I-a (inut pc treptele de la lincoln' Memorial: "Am un vis", dar acum nu ne putem referi la discursul siu decAtfol~sindacest titlu. 7. Puneti 0 intrebarc." tntrebmle pot fi cu greu evitate. to locu} unni titlu afirmativ, pune(i 0 intrebare~ aproape~fiooareva incercas1ise gfutdeasc1i'la un r1ispuns ~, astfel, vafi atJ'as de teza discursului'dlimneavoastr1i. Titlul '~RJ1zboiulimpotriva drofgurilor" poate peveni"Cine va'~tiga rizboiul impotriva drogurilor?"
,

8. Folosl~l.c""Vin,tedlnamlce.!-, ..
,

Uncle cuvinte au calitatea &osebit1ide a coneentra atentia auditoriului ~de a atrageatunci cand sunt folosite io titlu: cum. cine, no'u.liber. brusc. uimitor,;miracol, putere; secret. remarcabil, surprinzliJor,magic,I?;rpvocare .a. ~

#IS
Opt modalita 1i de a (ace 0 buna pre~entare unui vorbitor
1. Solic:itafl 0 biografie, mal curand decat un c,urriculum vitae. . .. Transformarea unui"curriculum vitae intr~ buru'iprezentare este 0 sarciru'idificil1i.Ba,plai multoe putin probabil ca vorbitorol si fie multumit de ceca ce atiales din materi1!lulrespectiv pentru a-I prezenfu. Solicitati mai bineo autobiografie -de trei paragrafe; din care s4reias4 ceca ce'persoana respectivii ar dori shpuneti. atunci cfutd0 prezeotati. Cereti pennisiunea
de a face mici aditugiri

~ elimiMri.

2: Stabili ti 0 intrevedete c.. forbitorul. Celemai bone prezent11rl i s-aufieut de c1itrecei care Ile-au o invitat lao mic1idiscutie inainte de tioetea discursul,ui.Uocle <~

Ci1ulali si1lineli prelegel;icaplivanle

4S

dintre cele oW re.levante intrebiri~

ni s-aupus, au fost:

'1ntr-o singurl frm, care este filozofiadumneavoastrli... . ?";

"Care eveniment. din viafa-dumneavoastrl aavut eel mai profund impact asupra carierei dumneavoastrli?":.,"Cinea avut cea oW pl'()fun~ influenfAasupra vie(iidumneavoastrli?"; "Ce

ambitiisperatisAvi Icrealizatiin continuare?"

3. !t~pundeJi I... tntrebarea "De ee. aeest vorbitor?" Nu impuiati capul publicului cu referinteJa titlurile, distinctiile ~ premiile pe care le-a primit vorbitorul. Publicul dore~e'sA ~e de ee se aflAin fatitsa tocmai acestvorbitor. Ce cxperienfAare in domeniu? Prin ee,se distinge, in mod'Special, pentru a se afla acolo? 4, Ari~aJi-vi entuziasmaL Dati impresia di sunteti emotionat de faptul di aveti ocazia sA prezentati acest vorbitor~"di abia a~eptati sAauziti discursul. FArA sAprezentati un panegiric, zambiti,~ evorb,iti cu

insuflepre.
5.Impart"iJi
bitoruluJ.,.

.
publicului
;,

cevaj7din personalitatea-vor-

VorbitoruJ'pCcareJlprcz,cntati trcbui-~ sAstabileasdiimediat 0 punte dcJcgAturA~cupublicuetl puteti ajuta in~st sens, prezcntfutdu-I ca pe 0 persoanAvie; in cari1e~ oase, sensibill ~ chiar vulnerabiUi. Aveti grijl sAnu-I puneti intr-o situatie delicatA sau sA-Ijigniti. Luati IcgAturapirect cu vorbitorul., inainte de a-Iprezenta. ., .

6. Nu divulgaJi idelle' vorbitorului.

Sarcina dumneavoastrl este aceea de a prezenta vorbitorul ~i nu subiectul pe carc-I va trata. Intcresa(i-vAdad vorbitorul dore~te ca dumileavoastrl sAdezvMuiti ~ alteeva in afara titl,ului discursului. Cea roai proastA prezentare care ni s-a flic~ a incMcat in'a~ ro~urli acest principiu, ineat intregul discurs a fostcoropromis. 7. Nu. sj>,uneJi~ "Vorbitorulnostru nu mai are. nevoie

de nid un rei deprezentare".

cat de banal! Dadi acest luem chiarcesteadevlrat,'atuncistati jos ~ nu spwle(i nimic. .~ 8. Pronun~Ji numelevorbitorului inainte de a spun,e
.

orice

aUceva.

.'

AceastA regulA nu estc obligatorie, dar api'oape toate prezentArilc bune f>C care le-aln auzit au fueeput cu numele vorbito-

46

Sd iJcliondm inteligent

rului."Dupii ce pronWIta(i elar " +_c -n.-

~ tare D\imele vorbitorului,

~~

restul pr~zentiiri(pwe sAGurg~de Ia sine, fiirii ef011.

#16

Optsprezece moduri in care putefj c'a~iga . incredere in calitatea dumneavoastra de orator

1. Adoptafio noui atitudine fat! de ternerile durnneavoastr.. Publicul este rareori ostil; nu trebuie neapiirat sI1fii un orator elocvent pentru a reu~i; rareori se ~pservii cat, s~nteti de emotionat; ~, de altfd, putinii adrenaIiDA nustricii atimci cand (ine(i WIdi!kurs. Accepta(i anxietatea pe care v-a produce podiumul ca pe 0 seqzatie pe care 0 incearcli ~ cei mai experimentati oratorio
, ..

2. A~I!Hz;aJi-vi.publlcul.

CUCat ~ti~mai omIt despre publicul clruia viiadfesati, eu amt vii veti simti mai sigurpe dwnneavoastrn~(12) 3. Pr,egiititi-vi,p,regiititi-vi, prEigiititi-vi. Cn cat veti eunoa~te"maicbinesubiectul, eu amt vii ve~.simti mai s!liPfinpe acesta ~'cin acela~ timp, 'pe public.' 4'. in!ocmi1i-va noti~c care!!iv~ pea siguranfA4 Folositi .fu format de'hartie 'CaresI1vi se parli eom:9<i. Notati "coregraf"ia",pentru a vAaD1jnti and,~ face(i opauzA, cand sA c subliniati WI anumit aspect,. cfu1dsA apet!lti la mal<:rialele audiOviZJJaic ~a~ ~ departe: (I8} " 5. Imaginati-vi cia~iavut u~n succes rasu!!at?r. ~ Cu doua,.siiptAmani Inaintedea. vii prezepia diseursul, consacratJ'~nci n1iJ.lut~ dinympul dumneavOOsU;A,)n fiecare searii, stand eulcat in pat,pentru a va imagina ss:eD~ care sA din reiasii succesul pe faT~ I-a(i obtinut. Vizmpizati4pu6licul, sorbindlJ-viieuvintde. In1agin~:vA zfunbetulJncreziitorpe car~lcye(iaborda. ~uziti-VAvorbinsfc~~nvingere. 4). Utilizati materiale audiovlzuale, pentrp a deplasa, intr-o oarecare masuri, centrul de Interes de la dum"e$voastra, la aces tea. AtQnciocand sunte(i deosebit de emo(ionat,este pHicul ca privirile p1itruniiitoarc;alt",.publictJluisASe]gdrepte in altA direc(ie. (23)' if'
c'.

C(1uta(i s(1 (ine(i prelegeri captivante

47

7 Exersa~, exersati, exersa~. Tineti-vA discursul de trei-patru on inaintea momentului smbilit; faeeti acest lucru panii vi! ~imtiti in largul dumneavoastrA.Nuexersati in ziua in care veti tine discursul. " 8. Familiarizaf:!-vi eu sala 'ii pupitrul, Inaintea eonrerio ~ei. Acesm este locul eel mw potrivit pentru a viiexersa discursul. 9. Relaxati-vi, odihini~i-vi 'it evita~ stimulentele. Odihniti-v~r Atputeti de mult in preziuadiscursului,~ beti c mai putinAcafea. (75) 10. Introdueerea ,i eoocluziile si Ie avep puse pe hirtle. Fiti Increutor in modul In care vor suoa introducerea ~i incheierea. (11) 11. Asigurap 0 temperaturiplieuti a camerei,un iluminat 'ii 0 ventilape adecvate. Un public somnolent vii va tulbura ~ mrn mult. 12. imbrieap-"i ca pentru a tntanipina succesul. Purtati'eeva care ~ti cAvii vine bioe. (121. 122) 13. Cheltuifi 0 'parte din energia acumulata. Faceti eeva care sii impliee till efort fizie. inainte de a viia$Cza 10 fatii pupitrului. In~rcati siimergeti in pas vioi sall sii urcati Sduile. ~ 14. Stabili ~i un contact vizual ed citeva fe~e prie-

teooase.

IS. 16.

17. 18.

Inviiluiti-vii incprivirea caldAa eelor pe care Ii cunoa~teti sau care vAcomunicAnonverbal sprijinul. Vorbi~i tare, pentru a vi risipi emopa. Aces! luem ajulAla eliberarea emtiei acumulate. Folosi fi umorul spontao, mai euraod decat glue, mele pregitite dinainte, ea.re ar putes da gr~. ' Subiectul eel mai u~r deaborrult pentru a-i face pc eeilal{.isii rarlAspontim. suoteti ehiar dumneavoastra. DacAtotu~ a{.i re.:' p glltit 0 glumA.trebuie sii ave{.i.grijiica ea sii nu continAaJllzii etniee sau referiri la sex: mai bine sii-i plietisiti, decat sii-i jigniti . Purtaf:!-vi \:a ,i cum o-af:! fi ficut oid 0 gr~eali. Nu vAtulburati din cauza lor. marea parte apublicului nici nUicarnu Ie va observa. Scuzele vii sHibescpozitia. Nu vi luaf:! pres in serios.

48

Sll actionllm inteligent

Desigur. doriti sii vAprezentati bine in calitate de vorbitor. dar nu supraestimati importanta discursului dumneavoastrA. in general. Expunerea pe care 0' sustineti nu este. pentru ceilalti un evenimeht extraordinar ~ cum este pentru dumneavoastrii. Mai multo dad ratati efectul scontat. publieul nu va retine acest luem atat de mult timp ca dumneavoastrlt tnviitati sA radeti de gafele pe care Ie faceti. '

#17 Opt modalitafi pentrua imbunatafi sunetul vocii dumneavoastra

1.lnreglstrafi-vi vocea pt casetofon. Ascultati cu obiectivitate. Incercati-sii folositi 0 gamAvariatA de tonuri. intensitAti. accentuAri. volume. viteze ~i dictii. Volumul vocii este unuldin elementele cele mai importante care trebuie exersat; numArati de Ia unu Ia cinei. mArind ~i sdizfu1dvolumul. panAcand epuizati toate.posibilitiitile. 2. incercafi sA vorbifi tntr-un rltm de 120 de cuvinte pe minut. Acesta este ritmul merliu de vorbire. Cereti pArereaprictenilor in privinta ritmului dumneavoastriide vorbire. 3. Articuia~i clar.
Spuneti jocuri de cuvinte. panA cand Ie stApftniti. Faceti efortul de a pronunta COI1soanafinalA a fiecArui cuvanl

4. Sublinia~i cuvintele ,I conceptele cbeie, cu ajutorul vocU. Scoateti in evidentA ideile importante. cele pe care vreti ca publicul sii Ie retinA. S ...Folosi~i-vi vocea pentru a crea contraste. Sus ~ jos. tare ~ mcet. emotionat~ rezervat. ,. Exersafi vorbirea de la nhelul diafragmei. Nu vorbiti pe nas. tncercati sii faceti coardele vocale sA vibreze. 7;'lntreba~i-i pe colaboratorii apropiaJi dad observi
/

stereotipii

vocale supiritoare.

"btncercati sA Ie depistati. Veti fi sufprins de 'ceca ceveti constata inlegAturA co propria voce. atunci cand vApropuneti acest Iuem.

Cl1ulali sl1lineli prelegeri caplivanle

49

8. Ave" griJi de ,voea dumDeavoastri. Gatul iritat sau obosit are nevoie de odihni., de umidificare ~ de evitarea antihistamiDeior. Puteti iDccrca.sA sorbiti apl fierbinte sau sAmestecafi stafide.

#18 Unsprezece sugestii pentru a serle ,I citl

un discurs
.

1 Serle" ~a eum vorbi", DU aiia cum seriefi. 1. AldtulJi paragrafe de trel, pini la dDd propozl fU. Te incurci u~r cAndcite~ paragrafe lungi. J. UtlUza" verbe I. dlateza adivi, mal eurind decAt
~

la cea pasivi.

'

Verbele la diateza activit ("Noi am deschisind cinci magarine'") au un impact mai putemic ~ mai direct.decat verbele la diateza pasivA("Au/osl deschiseincl1 cinci magazine de cl1tre firma noas.rn'"). 4, Limita~1 nurnArul cuvlntelor dintr-o propozi~ie la cel mult 20. Proporitiile mai lungi sunt mai greu lie urm~t de cl1tre auditoriu.

5. UtiUzaJi referirl la persoana I-a ,I a II-a, mal freeveDt decAt la persoana a III-a. Majoritatea pronumelor folosite sA fie eu, tu, no; $; voi. Acesla, ace$lia $; ei, au 0 inclrdturl impersonall ~ ar putea

, , Dadilografia

da discursului un ton de predid. Evitati, totu~, folosirea excesivl a pronumelui "eu", pentru a nu piireaegocentrist.

~ materialul

clar

iii ordonat.

tn cadrul fiedruiparagraf folositi spatii dubie, iar, intre paragrafe, trei spatii. Folositi fonte de 10, sau fonta OratorIBM. Nu aliniati textulla dreapta. . 7. SubliDla" orice cuvint sau expresie pe care urmead sA Ie accentuaJi. 8 . Scrie~ "P AUZA" iD locurile unde este bineveniti 0 paud oratorld. 9 . Lisa~ 0 margine mare tn partea dreapti sau' stingi.

50

Sliactionibn

inteligent

Faceti adnotm refentoare'1a ma\enroe\e a\}mO~\"l.~~~ ~\~

"indicapi scenice", pe aceastI margine. 10. Exersa~ cUitul dtscursulut. Este de doIit ca'in timpu\ discursu\ui si \)eneficia\i' <:it mal mu\\ posi'oi\ de I;;On~ 'lima\. ~ publi~.

11. Cititi a,a cum vorbi~, nu a~ cum citt~,

'#19 Douasprezece detalii pe care trebuie sa Ie verificaf;i in sala unde va vefi fine discursul
1 Seaunele sunt qezate tn qa fel tocit toati lumea si stea comod ,I si vi poati vedea? Schimbap pozipa scaunelor, dadi este necesar. 2. Se va permite rumatul to sali? Dad! 00, nefUIOlitorii unt protejap in vreun fel? s 3. Ricorltoarele se servese numal la 0 anumlti orl? Vep reu~ sAfacep 0 pauzAla acea orA?" 4. Dad vi ~ne~ discursul chlar tnalnte de masa de prinz, va trebul si tnchela ~ exad la orafixati. Consu1tap-vAin acest sens cu gazdeie sau cu cei care se ocupA cu servirea mesei. 5. Sistemul de" ilumioat este adec:vat? SAlilesunt adesea insuficient iluminate. ~L Este prea c:aId sau prea frlg? Temperatura ar trebui sAfie intre 68 ~ 72 grade Fahrenheit (aproximativ20 grade Celsius). 7 Este suficient aer curat? Ventilatia necorespunzAtoare ~ lipsa de oxigen produc

somnolent!.

8. A~ _verificat fadorii care pot distrage aten~a? GAsitf solutii pentru a estompa zgomotul care vine de Ia 0 bucAtArie, e la un vorbitor din aItAsaM,de la traficul de afarA, d etc. Se pot deconecta telefoaneledin salA?

9. In cazul tn care atl solid tat ecusoane, vI' s-au ruroizat? Suntlizibile? 10. AsiguraJt-vi ci ecbipamentele pe care Ie ve~ folosi functtoneaza.' .
Ayeti becuri de rezervA pentru retroproiector?

CiJulali siJ.lineli prelegeri caplivanle

51

11. VerificaJi, sistemul de.sonorizare. '" Se aude suficient de tare ~ de clar? Vi s-a pus la dispozitie microfo1!u1solicitat? Aveti owmruJ de telef~o aliogioerului

desuoet?

12. Cine are cheile de la sali? Dacli sala este incuiaUi atunci cfu1dveniti sArepetati sau sii pneti discursul. cui vAyeti adresa?

#~o
Zece moduri de. erect de a incepe un discurs
1. RostiJi 0 intrebare retorici. "CApdintre dumneavoastrii suoteti~mulft1miti modul in care de ati reu~t sA-ifseep pc ceilalp sAviiascuIte?" 2. FaceJi 0 afirmaJie puternici, surprinzitoare sau ironici. '7otcceea ee ap invii{atdespreinflueota ~filor este gre~t". 3 Cita~ date statistice surprinzitoare. '1n viatii. eel mai mult ne iofrico~ sustinerea unei expuneri in rata unui,public". 4. DezviluiJi ceva despre persoana dumneavoastri. "AceastAcooferintiireprezintA~ luni din via{amea". S. DemostraJi. publicuJui ci il cunoa~te~ sau ci sunte~ la curent cu domeniul lui de activitate. '10 activitatea pc care 0 desf~ati. yeti reu~ prin OIjginalitate". (12) .. CitaJi un arorism interesant care rezumi teza intregului discurs. 'Diplomatia este arta de a-i spune cuiva sAse ducii dracului. in a~ fel. incAt.acesta ~ fie nembillilor~ piece". (26) 7. PriviJi-vi aseultitorii, apoi privifi in jos in ticere, ca ~i cum v-aft gindi la ceva. Se vor intreba ee Ie prcgAtiti. 8 SurprindeJi ascultitorii printr-un gest, 0 imagine sau printr-un~ sunet ne~teptat. Folositi-vi( imaginatia. Am vUut 0 serie intreagi( de solutii. de la diapozitivecolorate.la statuiintr-o maoi(~ am auzit 0 varietate deintrodueeri. de la 0 melodie care ineepe bruse. panii la zgomotul pistolului care anuotii startul in cursa

52

sa aclinl!m inteligent

,. Facet! referire\Ia un eyenlment de adualitate, care

,Intereseazi 'pe toatilumea atmosferaintMnirii.
'

Dd putt:4istabili 0 legAturiiintre acesta ~ subiectul pc care-I abordati. inseaDJ.DAA'ap reaIizat ointroducete. deOSebit!in c
'

10. Puneft la dispozifta prezen~atorulul 0 formular.e concisi ,I de erect, dad e Posibll ,I cu umor, pe care si 0 men!ioneze 'atund dnd vi prezlnti. Nu vA~eptap ca prezentatorol sApoatAextrage 0 bunAprezentare din acel curriculum vitae pe care i I-ap pus la dizipe. Nu pneti un "discUrs" de mulpmUre adresat prezentatorului ~ nu atragep din nou atenpa publiCului asupra persoaneisale; trecep direct la fraza eLocventA. regAtitA p pcotnl "deschidere",(15)

"

#21 ~apte moduri' in care discursul dumneavoastra poate deveni mai convingator
1. Folosi!i elemente "de legaturi" intre Idel pentru a da coeziune discursuhd. Elementele de legAturAsoot cuvinte. expresii sau propozipi care vA ajutAsA treceti de la 0 idee la aIta io cadrul discursului, Cel mai simplu mod de a trece de la 0 idee la aIta este acela de a Ie numerota (to primul ran&.. io at doilea rand...). pe mAsurAce Ie prezeotap. Un alt mod de a face trecerea"de la 0 idee la alta este formularea unci iotrebAri. la care sArAspundep apoi. Putep repeta 0 expresie din propozipa anterioarA. pe care sA 0 dezvoltap in continuare. Exist! cuviote cu valoare de element de tranzipe: mai mult. In acelll.fi mod. pe de alt(1parte. prin urmare. de lapt. intre limp, In ace$t scop. Folosip elemente de legAturAdiferite.
)

Folosirea repetatA a oricAruia diotre acestea Ie face sA-~ piarilli

..efectuL 2. Fol05ifirepetifia, pentru a menJine treazi atenfia ascultitorilor. Repetipa poate apAreala ioceputul unci serii de propozipi. ca in discursul hii Martin Luther Kiog "Am un vis", Poate fi folositA ~ fa smr~t: "Canderamcopil. vorbeamca un copil.

ClJulali s(J lineli prelegeri caplivante

53

simteaID ca un copil, judCcam ca un copW'(1 Corinteni 13, 11). 3. Foiosl ti antiteza, pentrua ere. efecte deosebite. Prin aceastAtehnicAse exprim~ idei contrastante,in structuri paralele. Un exemplu dintr"':un discurs alluiJohn F. Kennedy: "Prin unnare, conationalii md arnericani, nu v~ intrebati ce poate face tara pentru voi -:. intrebati-v! ce puteti face voi pentru tar~", . '. 4. Stimula~ atentia, prhi folosirea aHtera~iei. Atunci cAnddOM sau mai multe cuvinte succesive sau apropiate'mcep cu aceea~cliterl(se creazJ aliteratia. .GeraiaFord a reali71itacest"luCftf'atitDCicAnd spus: "Acrivia tatea mea inregistreazA progrese, nu plaritudini; performante, nu promisuni ", S. Sublinlati 0 anumltildee, punand 0 intrebare retorlei. tn Negull1lorul din Venelia, Shylock pune ~se intreMri retorice pentru a ca~iga publicul: "Dar oare un .evreu n-are ocm ~i el? N-are .~ el maini, miidulare, un trup, sim\uri, simtIUnintet~ ..parimi?., DacAne str~pungeti, nu sangcram? DacA\negadila{i,nu radem ~ noi?DacA ne otr~vi{i,nu ne dAm duhill?Dar dacAne face\i un mu, nu nemzbunihn oare?" 6. Crea~i Imagini eu ajutorul analogiilor, compara~iilor ~i metaforelor, Uga{i ideea pe care 0 ptezenta{i de 0 situa{ie pe careasculUitorii 0 cunosc deja: "Gandi{i-v~Ia personalul func{ionMescca fiind linia ofensiv~ a unei echipe de fotbal; ei trebuie ~ ne deschid~ drumul, pentru ca noi ~ ne putem desf~~a activi7 Trezi.1 interesul ascuJtitorilor, .folosind "regula, celor trei". Seria de trei ideieste iototdeauna mai elocvenUidedit cea de dOM, patru.sati mai multe, Gandi{i-v~ la formulele: "Viata, libertate ~ aspiratii~cAtre"fericire; "Datorie, onoare, patrie"; "
.

tatea, Fiirli' ei, suntem mor{i ",

"'eOCi'ata este ImpMii{ia, ~ putetea'~' man rea ",

54

Sl1(lCtio~

'inteligent

#22

Paisprezece moduri i,n care puteJi suseita interesul asc ultBtoriior

1 Alege~ un ."subiect.care vi intereseazi. Modificati un subiect impus, astfel incAt91 capete interes '
pentm dumneavoastrA. '

2 ~Dormi~i bine cu,o searl tnainte. J. Nu minca~ milltinainte dea ~ne discursul. 4. Familiariza~-vi cu"sala, podiumul ,i cu publicul.
Puteti apoi sIvA'concentrati excIusiv asupra discursului. (12, 19) . S. VOl'bi~ cu cineva inainte de a fine discursul despre cat de mult vipasioneazi subiectul pe care Ii vefi trata. ., . Nu scide~' dtmul sub 120 ,de cuvinte pe minut, decat a,tunti cand dori~. sl obfinefi uDefect sp~ial. Acesta ~te ritmul mediu de vorbire; media, in cazul oratorilor excelenti se apr()piede 200 de cuvinte.pe minut. Atentia ascultiitorilor se va abate de la subiectul pe care-Iexpuneti, dadi vorbiti cu 0 vitelli mai micAde 120 decuvintepe minut. (17) 7. Folosi~~vi vocea, pentru a miri"impactul asupra ascultitorilor.
Schimbati volilmul, ritmul:>inAltimea

~ accentuarea,

pentm a

mentinetreaz interesul aseulUitorilor.CoJx>rAti vpcea, pentm a semnala incheierea discursului. (17) " 8.Jnvita artea, .introductivi atit .debiDe, tncAt sa puteti .privi publicul in t mp ce 0 prezentafi.
Pronuntati-o
cu pri virea.

energic

~ cu

convingete~JnvlllW\1

aseulUitorii

9. Folosi~ microfonul numai 3C:Iacieste necesar..!.?c ",Pentm un public de p3nli la cincizeci de ascultAtori ~i in sAli cu acusticAbunA,vocea naluralAare, in general, un efect mai bun. Este, .aproape intoldCauna,mai bine 91 folositi Un microfon ata~t sau portabil, in loc sAstati in spatcle unpia fixat pe pupitro. 10. Utiliza~i microfonul cored. DupAce in~petisAvorbiti. nu-I mai atingeti. Nu vAintoarceti
cu spatele

~ nu

vAindepArlati de microfon, fArAa ridiea vocca

ClJuta/i slJ'/ineli prelegeri captivante

55

in acela~ timp. CAnd doriti SJ atrageti atentia publicului asupra unui punct din discurs, apropiati-vAde microfon ~ vorhiti cu vocejoasA. II, Parisi u Urul; limbafi-vi printre ascultitori. Diii cand in cfu1d,depA~tl. artera IZl -~ran scaunedin falA - care II se pare ascultAtorilor cAexistAintre dunmea. 12. voastrAr. C1. entuziasmul Adtat -vi prin mi~ciri, aesturi ~i pod tie. AdresaP-vAunor persoane, nu publicului. 13. Zimbetultrebuie sase regiseas~ tn v~e. J 4. 'JlransmUeti un mesaj rnob1lizator. Chiar ~~subiect neatractiv. ~u gray poate fi prezentat cu optimism ~i entuziasm.

#23
Douazeci ~(' cinci derecomandari pentru utilizarea materialului audio-vizual '" .'
.

-~

1. Folosi ~i 'propria aparaturi, ~.tunci c:ind este posibil. Nu~vAbaza\i pe altii, decat dad sunte\i sigW;~i~ reSpectA promisiunea pc care v-au fAcut-o.Dad' aduce\i propriul retroproiector, de exemplu, yeti ~cum func\ionea1A.~t de bine
, '

func\io~ea11i,

~ cA in

mod sigUi- ilve\i.~av~

lit disponfie.

2. Atund dnd calitQrifi cu avionul, luaf! materialul audio-vizual cu dURmeavoastri., la 'bordo E mai bine sAvApierdeti hainele intr-o astfel de situatie.

3. Prevenifi

eventuaiele disfuncfionalitip.
de ..rezervA,pentru camlin care opera-

.
'

PregAtiti-vAunprogram

torul de imagine nu apare, mmul se rupe,~beculde reze1;vA se arde, sau epanA de curent. . 4. Nu folosiJl abuziv materialulvizual. Este recomandiibiksAfolosi\i WIsingur material vizual pentru
fiecare concept de bazA.
.

S. Asigurafi-va ci aeesta poate fi vazut de top eei

din sal~. = Observa\i-I mai dinainte, {Iela acc~ distantAde la care il va privi ~i publicul dumneavoastrA. Verificali ca sA nu fie 'obturate de pupitru, de dumneavoastn1.sau dealtceva.

56

Sl1 t1Clionllm inleligenl

6. Vorbl~cufafa spre

yizuale.

public, nu citre materlalele

. sefloase.

..'

Piqdeti aten~a ascultAtorilor dad vlintoarceticuspatelespre

ei. Dad1 folosili filme sau casele video: 7 .Ciuta~ si prezentafi programe
.

Atentia publicului poate sAfie distrasA de lungimea fustelor

sau de l~timea cravatelor. Dadi iotentionati sA prezentati un film sau 0 caset~ io scopuri didactice, viziooati materialul inaiote. Interesul dumoeavoastdeste ca cei cMora v~ adresati sA'pri veascl si sAgandeascl. ou sAchicotead. .

I I I I

8. Pozi~ionafi monitoarelor ~TV astfel incit toata lumea 51 poata yedea, firi reOectirl neplieute pe
ecran. Dadi folosifi retroproiecloarele:
.

9 .Curafap lentilele ,I geamul

subt - pentru a indeparta ginea proiectati. 1 0 ",.Pozi~iona~ ecranul astfel ineit si nu se aOe sub lumina din tavan. 1 L Nu stingefi limina, atuncl cAnd prezenta~idiapozitive. Oamenii dorm in intuneric. Verificati cat de luminatii poate fi camera, fMc1 imagioea pr9iectatApe ecran sApiaidAdin claca ritate. S-ar putea sAcoostatati cu surpriodere cll.in majoritatea camerelor;'nu trebuie rnic~ratA iotensitatea luminii. i 2. Nu adauga~ texte la diapozitive. Utilizati completArl de tipul graficelor, deseoelor cornice, culorilor. Titlurile ~ listele sunt preferabile propozitiilor ~i paragrafelor. 13. Prezenta~r datele numeriee sub. forma de grafiee sau HnH, nu sub forma de'~tabele. Impactul vizual ,trebuie,. Ase constate in termeo de cinci ses cunde. tntelegerea completAnu trebuie sAia mai mult de 20 de , secuode. 14. EJimina~i Irizarea scrisului pepeliculi. Obtineti negative de film ~ colorati cuviotele ~ilustratiile. 15. Schimbap pelleula firi a deranja publicul. 10 camerele intunecate, ~zati 0 bucaUide carton subtire deasuprapeliculei care urmeam a fi iolocuitA.~puoetiU1ll1litoarea

mai ales pe dedetoate petele de pe ima-

Clluta{i sll {ine{i prelegeri captivante

57

. pelicu}! deasupra cartonului. Extrageti u~r cartonulimpreun! cu pclicula de sub el. Exersati aceast! manevrii, pan!cl.nd reu~ti s11 faceti cu u~ntl. 0 Dacllfolosil; diapozit;vede 35 mm: 16 .Face~ '0 eopie dupA eea mai bunA ,i insera~-o la sfir,itul carului, pentru a insofi remarelle de incbeier.e. 17. A,ezafi 0 foaie opaci, la .inceputul ,i sfir,itul carului. 10 felul acesta, evitati 54 distrageti atentia ascultAtorilor. cu lUminainterrnitent!. Dadf f%S;I; f/;pchart-uri: 18. Fi,i atent la indicatoare, mal ales daci sunt extensibile. Veti avea tendinta 54v! jucati cu ete. 19. Face~ insemnari cu ereionul, u~r, pe fiecare fila pe care 0 folosi fi. Note1evor fi viribile numai de dvs. 054 v! rearninteascA ceea ce intentionati 54 scrieti cu markerul pc fiecare foaie. Puteti tine astfe1 un intreg discurs. fiir! a avea nici un fel de note sau materiale suplimentare. viribile. 20. Pozi~iona,i flipcbart-ul in mod corespunziitor. A~zati-I cat desus posibil. Plasati-I aproape de public. nu Intr-un colt. in spate. Nu blocati eu el altmaterial vizual. ca de exemplu un ecran pc care il yeti folosi ulterior. A~zati-I In a~ feI.incat 54nu fie necesar 54ireceti prin fata lui de cate ori doriti 54 scrieti ceva. Cei care seriu eu mana dreaptAil vor
poritiona in stanga scenei

.~ I

~ viceversa.

21.Folosi~ markere eorespunzitoare. Folositi markere. nu creioane. Sunt de perferat.euIorile in- ; ehise.mai ales negrul ~ albastruI. Ro~uIesteplocut caefect. VI dar nu este u r viribil din randul al zecelea. intr-o carnerolIu- II ~ nunat! mediu. Alegeti mar 'ere care nu eurgiipe urmc1toarea foaie ~ siinu riispandeasc! un lnirosneplikut. Feriti-vii de markerele puse la dispozitie de cc1trealteineva. Conform LegiiJui Murphy. vor fi uscate. 22.. Nu folosifi flipchart-ul pentru un public numeros. Cand numAml partieipantilor dep!~~te treizeei ~i finei. transparcnteIe rctroproiectate sunt mai efieicnte pcntru <;eicare stau in ultimcle randuri.

58

-SCiactio~

inleligenl

DacCi istribuiti modele $i maleriaJepublicului: d 13. Nu daft nici 0 dati un model In trei dimensiuDi pubUcului pentru a n aDaUzat. Va fi fusopt de comentarii in intreaga saHt A~zap modeiul pe 0 masi, .in rata publicului fi referip-vl la ei, in timp,ce vorbip: 14. Nu tDcercaJi 51 vorbifl, In timp ce se Impart materialele In sali, sau tDtimp ce aces tea SUDt cltite. A~teptap pAM cand participantii vi pot acordaintreaga lor atenpe. -, 15. Nu distribuifl 'niel 0 datA'lin materialeare DU are legituri directi cU.discursul dvs. Distribuip materialul suplimentar in partea diospate a ~ii, dupii ce vi incheiap discursul.

'.

.. I

#24 Douisprezece tehnici pentru a conduce 0 dezbatere~ in mod eficient

1. Privifl direct spre persoaDa care pUDe Intrebarea; apoi adresaJi rispunsul tuturor ascultitorilor. Nuvllansap in dialoguri. 1. AscultaJi cu atenJietoate Intreblril..
Concentrap-vJLatentia at1t asupra semnelor verbale, cAt

asupracelornooverbale;(5,8) 3. Asigurafl~vi ci aJi tn~eles biDe Intrebarea.

Cerep IAmuriri;rugap 51vi se repete intrebarea. 4. Repetaft Intreblrile, In cazul ID care vi adresafl UDui public Dumeros. Asigurati-vl I'toatllumea aude intrebarea; acordap-vJi timp
"de gAndire.

5. Apeia ~i la

materialele

vizuale,

pentru

a da
'

greutate rispuDsurilor dvs. Aducep mai multi documentatie decAtaveti nevoie pentru disc~ propriu-zis. E recomandabil 51aveti material de rezervl.

6. Nu- permite~i udei persoane sl

discutia. -~ " tntreptap-vl atentia de la eel care monopolizeazl discupa, cAtre alte persoane. Daci eel care monopolizea1A discupa este0

mODopoUzeze

Cllutali slllineli prelegeri captivante

59

persoanA pecare trebuie sA 0 menajati, atunei zfunbiti ~ suportati-l. 7 ,Dad nu ave" un rispuns la 0 anumiti tntrebare, nu Improvlza~. Promiteti cAvAyeti documenta inlegAturAcu respectiva mtrebare, ~ yeti oferi un rAspunsin seurt timp. . 8. Men~lneJl aten~la publlcului asupra temei discursului dumneavoastri. Nu permiteti intrebAricare sAvAahatAde la scopul principal al diseursuIui dumneavoastrA.Nu ezitati sAspuneti: "Mi se pare foarte interesant, darnu seincadreazAin problematica acoperitA de discursu1meu n. 9. Pistra" c.ontrolul asupra dezbateril. Nu permiteti altor persoane sAfoloseascltdezbaterea dumneavoastrAca un forum personal. Cereti interlocutorilor sAreformuIeze afirmatiile, ca mtrebAri.Nu rAspundetinici 0 datAunor opinii ,.rAspundetinumai la mtrebAri. 10. Rispunde~i provodrilor ~i obiec~iilor cu date concr~te, nu cu emoJie. PAstra~-vA caImuI. Dwnneavoast@ veti ca~tiga,iar eel care s-a infierbantat va pierde in ochii publicuIui. II. Cunoa~teti.vi propriul "cildi al lui Abile". Pr~Atiti-vA rAspunsuripcntruintrebArile pc carc sperati cAnu VIIe va pune nimeni. 12.lncbeia~, atrigind din nou atenpa asupra scopului

'.

discursulul

dumneavoastri.

Amintiti publicuIui ceea ee doriti ca el sAfd

#25 ~apte sfaturi pentru a aborda un public turbulent

1. MenJionaJi numele vorbare~ilor intr-un exemplu care are legaturi cu discursul dumneavoastra. astfel atentia ~ Ie veti transInite un mesaj )5articular,ain care vor intelege cAar fi de dorit sAnu mai vorbeascA.
Pronuntati numele lor tare

~ claro 1.. mod

sigur, Ie yeti atrage

2. Apropiafi-vi de eei turbulen p.

Dacli puteti sAvAapropiati de public, intrati m spatiul in care

se afiA ascuItAtorii care vA tuIburAprezentarea (la 0 distant! de

60

'8(1 QClioMm inteligent

aproximativ 2 m). V~~lege

mesajul, flrl SlJie nevoie SI

.

Ie spunep Dimic.

]
I

3. AdresaJi intrelului public ruaAmlntea linl,te. Majoritatea vor~~ cui se ad.reseaz1 observapa.

de a face
.

4. tntrerupefi prezentarea.
tn acela~ timp, priviti in direcpa celor care vi deranjeaz1i . 5 Nu faeefl "nimic.

.
.

expunerea. Dacl aceasta nu are efect imediat, CUfandcei din jurullor Ie vor impune tlicerea.
.

A~eptap panA cand publicu1 se va enerva suficient pentru a-i liDi~ti chiar el pe turbulenp. .

{; J':aeefi eeva care sisurprindAintregul dalitatevizuaHl sau auditivi1de a surprinde

tuturor, inclpsiv 11turbulentilor.

public.

'

Accentuap un anumit cuvant in miCfC)fonsau glsip o"aM mo-

~ a atfage atenpa
tn,tr-o

7. Ca ultima solu fie,punefi-i posturA delicatA. .'

pe turbulenfi
.

Puneti-leo intrebare referitoare la subiectul pe care-I prezentap; rugati-i,direct"si1 se comporte"corect; faceti 0 glum~ pe seama lor.

#26

-.'

Optzeci de citate cu ajutorul cAa:ora vi putefi in viora discursul

1 . Nu conteaz1(cate pisici se bat, intotdeauna ti se va piirea cI sunt.o multimede pisici.

Abraham Uncoln 2. Cel ~ai potrivit moment SI te relaxpzi este acela cand n-ai timp de~ ceva. Sidney J. Ha"is 3 . Acurn ~zecf de ani ~am lotul, acum nu~i1 Dimic.~ca1!a presupune d~rirea prol:resivAa pooprieiignorante.
r ~.'. ". . .

WillDurant
Bernara Baruch

4. Grice omare dreptullapropriile opiDii. Dar Diciun 11!,Qu !e 3 drep,tulSI facllucrurl rq>robabile.

ClIuta,i slI ,ine,i prelegf!ri captivante

61

5. Nu }!OtsA.vA ofer,Jormula succes1dui. Dar pot ~. vA dau

formlllae~ui:
~ ~.

IncercatisA~Lmultumiti~ toti.
Herbert -Bayard

Swope

'.Cu cat vorbea maitare despre onoarea-sa, cu atAtne grAbeam . sa ne n11D1MAm tac8mwile.

Will Rogers este singurol mijloc de productie care nu este supus legii diminuArii beneficiului in raport cuocre~t(:rea cantitiltii. I.M. Clark 9. Gre~a mea a fost aceeade a fi~cuiopm-at ctiuni ale firmei. a
.

. 8 . Cunoa~erea

Ralph Waldf) Emerson 7 Toatillumea este ignorantil. difccA numai subiectele.

Acum stau

~.

~ mA frmnaot

din cauza activitiltii proaste pe care 0

.

Marvin Townsend 10. Poti invAta0 multime de lucruri doarprivind ateJ,ltinjur. YogiBerra
~

11 DacA n-arunchmingea."Il-au cum s-o pond!.

Il.

Lefty Gomez Cursa nu e totdeauna cA~gatAde eel mai rapid ~ nici lupta de eel mai putemic. dar acestea sunt regulile pariului. Damon Runyon 13. Vla~ e ca un joc de cActi.CArtilecare'"tise impart. reprezinta determinismul; modul in care joci.reprezintA liberul arbitru.
JawaharlaJ Nehru

14. SiqgurelelucruricareevolueazA la sine intr-o organizatie de

profesionale. PeterDrucker 15. &islA douAmomente in viata unui om cAndacesta trebuie sA
~

soot dezordinea. frictiunile ~ ~Iile

se abtinA de la speculatii:

atunci cAnd nu

atunci cAnd poate sA ~ Ie permitA.

~ Ie

poate permite

Mark Twain 16. ExistA. 0 corelaue intre,cei c~ti vi.>~eei ticni.ti.. De ac~ea. trebuie sA-LsuportAm cu bucurie pc ticniti. Kingman Brewster I} Ce ghiniqn cA toti cei care~~iucum sAconducA 0 \&"Asoot

ocupati cu condusul taxiwilor

~ cu tunsul.parului.

George Burns

62

SlJactiomim inteligent

'

w~

18. Momentul in care 0 persoaM Seapropie ccl'fmaimUltde perf~une este ace1a'capdcompleteazAuoJonnuiar deangajare. ,,<', Stanley J. Randall 1 ~. tnmomente,-ca aceStea;~este to.tdeauna'biDevenitd-ti amiDte~ cAai mai treCutde multe ori.priDmomente aseoUio!toare. Paul Harvey 20. Multi i~ inehipui~ecli gfu1dese"c&1dde.Japt Du'facaltceva dCclt d-~ orgaoizezeprejudecAtile.

WilliamJames
Earl Wilson

21. Su~sul ratal

este 0 ehestiuDe de Doroe. Pute~ iDtreba pe orice

22 .Nu v4 frilmantati "sA evitati teotatiile; pe milsur4 ce imbiltraniti. vor incepe sAviieviteele. ." ., The Old Farmer's Almanac
ilt oarea :o introducere~ 0

.1 J

. -'. Anonim . 24 :1deile bune DUsunt adoptate imediat. Trebuie d fie transpu~, 10 erad!cli eu 0 r4bdar~euraj0aS4. .
. ~ .

23. Defini= inp~ei

'.- ~e

\II1.uidiscurs bun este urm .

. sAau tie lamaredistaot4una . de alta.

.
I I I

Hyman Rickover

25.

~d

po~ conduce. ~buiedurmeE'

~

~~

Lao Tse

2 Ii. Un c:onduclitoradeviirat ~tiecalea..aratilcalea i0 urmeazli. A'nonim 27. Conducltorul trebuie s4 ~tie, trebuie s4 ~tie cli ~ie. ~i d-i ~pOatiroonvinge pe cei dinjur cli ~e. ~" . ~ ClarenceB. andall R
28. Mintea este ca 0 ~t4. "'este deschisA. Nu funetioneazli decAt;;.iltuncicfu1d Thomas Dewar 2-9. Atunci cfu1d ochii spun un lucru. iar gura un altul, un om eu experieofil se bazeazA pe limbajul celor dintai. Ralph Waldo Emerson JO".'Certurilen-ar dura mult. dadi virufar fi dWnai a uneia diotre p~. " 6

n~o~M~&chefiu~M J 1. Pti~ni ~tiueum s4 ~n4 0 ~infil. ~imai putini sunped care ~tiucum sAreniInte la acest lucru.
~

Robert Fuoss

C(Jutafi s(Jfinefiprelegeri captivante 32. Un rnspunsbland, domole~tefuria.

63

Proverbe 33. Treee testul final conduditoruI care lasii in urma sa oameni convin~ ~ dornici sAcontinuie ceea ce a inceput el. Walter Uppmann 34. Unii oameni nu vor ind.ta niciodatAnimic,pentru di inteleg totul prea repede. Anonim 35; Un anUDtbun trebuie sAfie ea 0 predidi bunk nutrebuie doar
. sA adudi multumire celoroafectati, ci

sA-i afeeteze pe cei Bernice Fitz-Gibbon

-

multumiti. 36. ~i dadi trfunbita va da un sunet neliUnurit,pne se va pregiiti de rAzboi? I Corinteni (/4, 8) 37. and mApregiiiese siiconvil1g pecineva, imi petree 0 treime din timpgandindu-mA la mine - ce voi spune - ~ douii
treimi gandindu-mA la el

~ la ce va spune.
.

AbrahamUncoln

38. Faptele voastretrebuie sAreflecte profesiuneade credintiiRalph Waldo Emerson ~9. Diamantul ~ste un dirbune transformat intr-o cali tate superioarii sub presiune. Anonim 40. Dadi orb pe orb va diHiuzi,afi1andoivor clk1ea groap!. in - Malei (/5.14) 4 1. 0 idee nouAe delieatA.Poate fi ucisAde un zfunbetironic sau de unciiseat; poate fi injunghiatA de sarcasm ~ speriatii de moarte de incruntarea de pe fata celui indreptiitit sAaibii 0 oplme. CharlesBrowner 4:2. Cel mai bine.i-sepotrive~teurmiitoarea caracterizare:face parte diotre acci oratori care inaiote de a se ridiea, ou ~tiuce unneazii sAspunii; atunci cfu1dvorbesc, nu ~iu ce spun; jar dupii ce s-au a~zat. ou ~tiuceau spus.
Winston Churchill 43. Cu cat conflictul mAret. este mai acut, eu atat triumful va fi maj Thomas Paine

64

Sll aclionlim inteligent

..1

44. Feriti-yA de eel care ~tie rAspunsol, inainte de a Intelege

m~OORa

CM. Manasco 45. CAtde molte dispute ar fi putut fi reduse la un paragraf, dacA pArtitei-arfi defioit punctul de vooere. Aristotel 4' A asculta pe aneva cu ochii este la fel de important ca (Iia-I asculta cu urechile.

Martin Buxbaum 47. Idealol nu este sA 2andim cutotii la fel: difereota de opioiieste cea care generea7A mtrecerea. Mark Twain

contra vantului ~ en vantol. . . JohnNeal 49. Cap oameoi i~ propuo .sA-~ imbuoAtAteasc4discursul io ~ mAsurA (Iiperformantele la golf? ca
F.L. Lucas 50. Uo eomitet alc4tuit dio trei persoane i~ rezolvA toate problemele dacA douA dintre de absentea7A. Herbert V. Prochnow

48. 0 oareicare ooozipe este de mare ajutor orieui. Zmeele se ridic4

51 Binecuvantat este eel care, atunci cfu1dnu are nimic de spus, se

abtine sAdemonstreze acest lucru prio vorbe. 52. DacA In locollui George Eliot Moise ar fi fost un comitet, Israel ar fi inc4

Anonim 5 J. Nimeniou te-arascoltavorbind,dacA o-ar ~ c4 dupAaceea Ii vine ilui randol.

E. W. Howe 54. Pentru ca buzele sAnu gre~, gandip-vAcu atenpe la cinci lucrurl: cui Ii vorbip; despre cine vorbip;cum (licfu1d(Iiunde. WilliamEdwardNorris 55. Nu lAudati 0 sorA unei alte surori, io speranta c4 acest compliment va ajunge la urechile cuitrebuie.
.

m Egipt.

RudyardKipling

5.,. Un discurs este ca 0 poveste de dragoste. Oriee prost poate sA-I mceapA. dar ca sA-1mchei. Iti trebuie calitAp deosebite. Lord Mancroft

.~ I .

Ct1utari st1 rineri prelegeri captivante

65

57. Ta~ meu mi-a dat aceste sfaturi referitoare la construirea unui discurs: fii sineer... fii concis... stai jos. James Roosevelt 58. Nu renuntati niciodatAla propriile experiente san convingeri de dragul pkii sau allini~e1. Dag Hammerskjold 59. Cei care tin ochii deschi~ pot citi volume intregi in tot ee se intampUi in jur.
60. Angajatii reactioneazA la comportamentul obsecvatiile fAcute de membrii acesteia. Edward Hall condueerii ~ nu la

61. Dacl un om nu~ie cltre eeportvasle~e. cste favorabll.

Saul Gellerman nici un vaat nu-i

Seneca 62. Cel care ~tie ~ totu~i crede cl nu ~tie.cste foarte intelept. Cel care nu ~tie.dar crede cli ~e este boinav. Lao Tse 63. A fi putemic este acela~ lucru cu a fi 0 doarnnA.Daclitrebuie sAatragi atentia asupra acestui lucru. insemnnAclinu e~ti. Anonim 64. ~eful este persoana intotdeauna punctualii atunci cand_.tu intfu-zii~ intarne cande~tipunctual. Anonim 65. A ~ cl suntem bolnavi. insemM a fi pc jUIDlitate vindeca{.i. Ale.xanderPope 66. Nu intereseazApc nimeni ee furtuni ai infruntat. ci daciiai adus vaporulla tffim. Anonim 67. Unul dintre avantajele de a vorbi singur cste acela de a ~i cli eel putiri cineva te ascu1tii. Anonim
68. Din nemultumirea oamenilor a izvorat progresul.
.

Ella Wheeler Wi/cox

. 69. Atunci .<:andelefantii se luptA. cea care sufem cste iarba. Proverb african

70. Nu existAfapte. ci numai interpretAri. FriedrichNietzsche 71. Unele probleme nu se rezolvii niciodatii, cI doar devin perimate. Anonim

66

Sl1ac/ion(1m inteligent

~ I
, I J

72. Problemele creazA capacitatea de a Ie aborda.

-

Oliver Wendell Holmes, Jr.

Anonim 74. Animalele. ca ~ oamenii. pentru a da nWura capacit~tii lor. " trebuie~incurajate. mAngiUate~. mai ales. [Acute sAse simtli importante. Anonim 75. Orice progres eman~ de Ja perse>anecare au adoptat poritii nepopulare.
Adlai Stevenson 76. Vnul dintre modurile 1n;care ii puteti convinge.pe eeilalti este de a-i asculta; folositi-v~ deci urechile!

73. Comproollsul este arta de a impMti un tort in a~ fel incat toatli lumea sAaiM inipresia cAa primit bucata cea mai mare. c

Dean Rusk 77. Cel mai bun lucru pe care pop SA.lfaci in spatele cuiva. este sA-Ibati prietene~e pe umm. . Anonim 78. Folositi-v~ toate calit~tile in p~dure ar fi 0 lini~te ingroritoare. dadi n-ar cant'! decat p!prile en glasul eel mai frumos. Henry VanDyke '19 .Putine sunt lucrurile careajutii un om in mai mare nWur~ decilt a-i da 0 rnspundere ~ a-i spune cAai incredere in el.

8'0. Cel care se supune impotriva inert.

Booker,T. Washington vointei proprii. va dori sA fie Samuel Butler

m
Scrieti, avand in vedere reu~ita
De 00, oare, directori priceputi, care adesea au absolvit 0 uoiversitate de prestigiu, trimit note, rapoarte ~ scrisori pline de gre~li de ortografie ~ gramatica1e, cu termeoi utilizati gre~t, cu

coostructii St30gace, formulate iotr-uo stil rigid, artificial? De ce

este, oare, corespondenla de afaceri in special,

~ documentatia

pentrU afaceri, in general. atat de jaloicl? $i de ce cursurile pe tema "0 corespondent~ de afaceri eficientif' devin 0 industrie int1oritoare? Yeti primi rlispuosuri diferite la aceste intrebmi. io fuoetie de persoana clreia i Ie adresati. Sociologii ~ speciali~i in antropologia eulturii suot de pMerecl televiziuoea oe-a transformatdiotr-o societate orienta~ cltre cuvfuttul tipmt. intr-o societate orieotat<'i cltre imaginea vizualil Ei ii deplfutg pe eopiii a clor colectie de vidcocasete de ~ este mai amplAdecat biblioteca. Uoii pedagogi sustin cl vina 0 poartii era tolerantei. care a Ineurajat libertatea elevilor de a botlUi care suot principalele obiecte de studiu ~ de a alege eursurile eu 0 aplicatie practicl imediatA10 defavoarea studiului prioeipiilor de baze'i.Ei. au dat ~i exemple in aceSt sens. mentionfutd 0 serie de licee din \ar<'i are ofed lectii de conducere c auto. nu ~ de.latin<'i. In ceea ce-i prive~tepe directorii de societ<'iti. a~tia se plfutgcA erau prea ocupati In facultate pentru a putea profita de eursurile de
redactare de texte. Marketingul. finantele. contabilitatea

~ manage-

mentul - acestea suot disciplinele care au 0 leg<'itur<'i direet<'i u e rezultatele nete din bilant; scrisul nu intrii in aceast<'i ategorie. $i. c de altfel. secretarele suot pl<'itite~ ca s<'icorecteze gre~lile de ortografie. gramaticl ~i puoetuatie. lar ce Ie scapli acestora. va fi corectat de noile programe software.
Aceste trei genuri de rlispunsuri arat<'icl exist<'iexplicatii pentru ca1itatea modest<'ia corespondentei de afaceri. Totu~. nu ar trebui s<'i acceptib.n aceast<'istare de lucruri ca pe ceva ce nu poate fi control a!. Avem atat riispunderea. cat ~i posibilitatea de a DC scrumba din acest punet de vcdere ~de a imbwllit<'itideprinderile de comuoicare

68

Sl1 aclionlim inleligenl

in scris. Listele preze~tate in acest capitol pun accentul pe capacitatea dumneavoastrlide a sale elar ~ corect Cineva sRunea.cAatpnci clndcomuni~, transmitem, de fapt, trei lucruri: eeva in legiiturn cu mesajulnostru, eeva despre'eel care if va citi ~ eeva despre noi in~ne. Atunci clnd scriem elar, ar~tIim c4-1intelegem pe eel cAruiaii adr~ mesajul, c4 ne-am gandit serios lascopul comunic4rii, pe care am formwat-o in mod limpede, ~ astfel ne prezentIUnnoi in~neintr-o lumiM pozitiva Scriind clar ~ rea1izaodaceste treLoDiective,beneficiem ~ de un alt avantaj: rezultatele se vor imbuM~ti. tntr-adevM,intocmind materiale scrise clar, faeem 0 economie de timp, evitIim inconvenientele ~ frus~le, care inseamn~ costuri. Prin urmare, studiati listele ~ incepeti ~ aplicati ideile continute in acestea, pentrua v~ imbuM~ti rezultatele.

#27
Zece sugestii pentru a depa~ii blocajul in rafa paginii albe
1. Nota~ orice idee vi vine, de fiecare dati. Scrieti pe un suport de pahar, pe un plic sau pe oriee buca~ de hfu1iepe care 0 aveti la ind~ oriee idee buM care v~ trece prin minte. Nu v~ bazati pe faptul c4 vAyeti aminti de ea mai

tarziu. 0 propozitie,0 expresie,un cuvant,chiar ~ 0 schi~

sau un grafic oricllt de schematic vilvor fi de mare folos atuna clnd se apropie termenul ~ trebuie~ scrieti. 2. "Gindifi cu voce tare". Vorbiti despre tema respectivAcu un coleg, prieten sau cu 0 rudA.Folositi un casetofon ~ apoi notati ee s-a discutat. Norand cateva idei in acest mod, yeti reu~ ~ d~ti handicapul de a vAafla in fata unci foi albe.

3. Creati un "prom" . aborda,

~l subiectului pe care iI veti

,

Scrieti un rAspunsde cate 0 propozitie la urtnAtoardeintrebAri: Despre ee seriu? Ce doresc ~ fd citito.rul dupi1,eeprime~te mesajul meu? Ce trebuie ~ ~e cititorul pentru a reoctiona? In ee mod il pot convinge pe eel care cite~te? Aceste r1ispunsuri reprezin~ nucleu1'lucrAriipecare 0 yeti sene. 4. "Trimitefi 0 telegrami" cUitorului.

Scrieli. avdnd in, vedere re~ita

69

tnchipuiti-vA ~ eel care urmeazAsAciteascli textul dumneavoastrAnu este in tarA~. prin unnare. trebuie sA-itrimiteti 0 telegramA. Fiecare cuvantcostli, ~ cAtrebuie sAfiti concis, dar clar. "Telegrama" dumneavoastrApoate ajuta sAstabiliti Wlctelecheie pe care trebuie sAle abordati in relatare. 5. ncercafl "0 convorbire. InternafionalA de trel minute". Cu ajutorol casetofonului ~ aI unui eronometru. transmiteti relatarea dumneavoastrApersoanei de la "eelAlalt capAtal firului", in trei minute sau chiar maiputin. 6, Aplicafl tehnica celor ,ase intrebiri, folositi de

ziari,U.

RAspWldetila urmAtoareleintrcbiiri. referindu-vAla subiectul in cauzA:"cine", "cc", "unde". cand", "de cc'" ~ "cum". Apoi reordonati sau reformulati rAspunsurile. intr-o schemAdupA care sAputeti luera. 7. Schifafi "0 hartA" a tuturor ideilor de bazi pe care trebuie sA Ie aeoperifi. Nu trebuie sA vA preocupe incA ordinea lor. pur ~i simplu notati-le pe mAsurA vAvin in minte. Cea mai bunil metodA ee este sA scrieti in .mijlocul unei foi mari de hartie scopul malerialului. Scrieti apoi ideile. pe miisurAee vAvin. pe linii care pomesc in toate directiile din centrul in care se aflA fonnularea scopului. Nu incercati sAorganizati aceste idei panA cand nu le-ati scris pc toate pe aceas(ii"hartAcognitivA".,(1l) 8, Seriefl introdueerea, duptl ce afi seris tot restul materialului. lntroducerea este 0 anticipare a ceca ce va urma. dar majoritatea dintre noi i~ cizeleazii ~ reordoneazii ideile. pe mAsurAce scriu. De aceea, adesea este IDai eficient sA elaborAm
introducerea dupA'ce am terminat de scris

~ dupA cc

putem

vedea g: a i~t de fapt 9. Scriefi mai tnldi conduzia. Scriind mai intiti fraza. paragraful sau capitolul de incheiere. puteti vedea mai elar cum trebuie organizate idcile pentru a se ajunge la acea conc1uzie. Puteti eventual s-o modificati mai t8rziu. daclie caml. 10. Nu incercafi sA dafi materialului forma finali de la ineeput. Principalul dumneavoastrAobiectiv sAfieacela de a vAnota pc .Wtie gandurile ~i ideile. indiferent de cuvintele folosite, de
.

70

Sl1 aclionCUninteligent

structura frazei sau de ortografie. Editoarele de texte vAajutA sA ~efuiti textol oW tArziu. Mai totaiscrieti ~ apoi 'preocupati-'vA de fo11Dit

#.Z8 ,Zece tehnici pentru a imbunititi "personalitatea" scrisorilor dumneavoastri '1. Puneti-vi tntrebarea: "Oare a, ,I spune c:eeac:e. m a
scrls?" '

Cititi co voce tare ceea ee ap seris. Dac! vi se pare cAsunA pompos sau artificial, inseamnli cAa~ ~ este. 2 Fi ,i eoncis. Nti folositi expresii lungi atunci clod un siogur cuvfutt este suficient De ee spuneti '-m acest moment" cfu1dputeti spune "acum',? 3. Nu formulati fraze lungi, eomplexe, fegind propozifiile tntre ele eu "~i". Nu ~eti: "Particip la cursUrile~ ~~gement, organizatede 4 Universitatea Cotare, dinor~Cutare,pin California ~ imi voi loa diplom~ in iunie, ~i mA,intereseazAsAlucrez pentru societatea dumnea~~trA". Usapcititoro1\,1iputin timp sArespire: "Particip la cursurile de management, organizate de Universitatea Cutare, din ora~ Cutare, California. tmi iau diploma in ionie ~ m-ar interesa sAlucrez pet!tru societat~dvs." 4. Atunei cand euvintele s~urte eorespund, folositi-Ie. Nu este nevoie sAspuneti cA"v-ar ioteresa" un post in domeniw finantclorinternationaIe, futdputetispune pur ~ siJIlplu c cA"poriti" un asuel de post. Nu "vAexprimap dorinta-de'a beneficia" de informatii despre un anwnit post, ci pur ~ simplu "solicitati" informatii. ., s. FolosiJi. euvinte eipresive, ilustraJive pentru a erea 0 imagine pe care 5-0 >, perceapi cititorul. Cel carespune cAeste'-mcalitat" sau "dornic" de a lu~ra io domeniUJ.inantelor sunAmai conviogAtordecal eel pe..carepur f ~ simplu"l~af interesa" acestlucru. Atunci ~d illDrormap pe cititor de faptul cA ati "atacat" 0 problemA, termenul ~sugereazA irilagioea pregnaIitA,in mi~e1!.parcA, aunui meci defotbal.

Serleli. avc2nd fn vedere rerqila 6 Scrle~

71
celui care- pri-

me~te mesajul. Puneti-vAin situatia celui care cite~te mesajul dmnneavoastrA ~ concentrati-vA asupra problemelor ~i obiectivelor acelei persoane, mai curand decat asupra problemeIor proprii, De exemplu, spuneti-i unui potential patron ce puteti face pentru reaIizarea obiectivelor societAtii respective ~. nu ceea ce ~eptati ca ea sAvAofere. 7 ,Acorda~ atentle titlurilor ,I pozHiilor lerarhlce. Dad( persoana cAreia ii adresati mesajul are un titlu sau 0 profesie, ca de exemplu doctor sau profesor, folositi acest titlu in formula de adresare. ToatAlumea e mandrAde realilArilesale profesionale ~ va reactiona, mai mult ca sigur, in mod

din

punctul

de

vedere

al

pozitiv,atuncicandcelcareIescrierecun~e acestemerite, S. Utilizafi un limbaj neformal.

Puteti folosi prcscurtAride genul "Ini-e" in loc de "imi este" in orice situatie, in afara celor extrem de oficiale. 9. Evita~i cIi~eele. Dad trebuie sAtransmiteti ve~ proaste, nu serve~tela nimic sA-Iasigurati pe cititor cA"dupA ploaie, vine soare", Nu are nici un haz sAspuneti cA"ideea conform cAreiaomul este cea mai importantAresursAa institutiei dumneavoastrAtraverseaz1i raportul ca un fir ro~". 1 0, Folosi ~ exemple la oblect, pentru a da relevan ~ .deilor prezentate. . In loc sAafirmati cAaveti "pregAtireanecesarApentru postul respectiv", citati cursurile ~ experienta in domeniu, din care ~
reiasA calificarea dumneavoastrA pentru acel post.

#29 ~aptesu.Restii pentru a-I eonvinge pe eel eare prime~te mesajul

1. Explieatl un lueru nou sau eu care eel ce cit~te mesajul . nu e familiarizat, comparindu-I cu ceva ce persoana respectivi cuno~te deja. De exemplu. comparati caracteristicile noului sistem de organi7.area activitAtiidintr-un sector, pe care I-ati propos, cu un sistem care existA deja~ pe care persoana respectivA it

--

72

Sti ac{ion1im inteligent

cunoa~e. pentru a scoate in evidentl( modol in care se vor aborda sarcinile. folosind nool sistem. 2,. FurnizaJj exemple, pentru a vi susJjne generali-

zirile

~I concluziile.

'

Exemplele pot fi statistici. aprecieri ale unor experti recunoscuti ~ ale altor SUfse autorizate.precizMi~ reglementAr1 oficiale sau legale ~ evidentiereauDorraporturicauzale.Nu plecati de la premisa cii materialele explicative sunt inutile. sursA pentru cii persoana clireia viiadresati are acces la ~ de informatii ca ~ dumneavoastrii. DacApunctol de vedere al persoanei cAreiavii adresati asupra problemei respective este informatie va fi intetpretatii diferit de al dumneavoastrli.~ in mOddiferit. 3. EvitaJj rormulirile vagi, de tipul "mai repede" sau "mai bine". cat de repede inseamnii "mai repede"? "Mai bine"decat ce? Sunii molt mai convingiitor sii spuneti d!. prin aplicarea solutiei propuse "se va reduce timpol dea~teptare cu douii minute pentru fiecare client", DacAnu aveti infonnatiile necesare unei afirmatii documentate; inseamnii cii nu sunteti incii pregiitit sA
" scrieti.
.

4. Scrieti

(lumoeavoastra.

pentru

cel caruia

va adresaJj,

nu peotru
.

IDumneavoastrii ~titi incotro vii indreptati. dar cititorul are nevoie de unele semne de circolatie ~ demarcajepeparcurs. Furnizati aceste indicatii sub forma titlurilor. ilustratiilor ~ prin Colosirea unor elemente clare de tranzitie de Ia 0 idee la urmiitoarea. Cititorilor nu Ie plae ocoli~urile 'nea~teptate ~i incheierile surprizii. S. ScrieJj materialul io a~a rei, incAt sa fie u~or de
citit. ~
'

impMtiti paragrafele lungi in-paragrafe mai scurte, enumerati unul sub altol elementelesau caracteristicile separate~ liisati margini generoase, (; Redati raportul dintre persoane, sarclni sau clrre, .

prin materiale ilustrative.

'

De exemplu. prezentati raportol ierarhic dintr-o uni'tate prin intermediol unei organigrame. prezentati fIuxol de aetivitate
$-

prin intermediulunei diagrame~ prezentati'procentele. rin p

intermediol unui grafic, Vechea zicalii "0 imagine face cat 0

Scrieli, avdnd fn vedere re~ila

73

mie de cuvinte" este deosebit de adeVMa~ pentnl aceas~ categorie de date.

7. Rezumati prlncipalele puncte ,I men,lona,i din nou scopul adresiril la sra~itul notelor, rapoartelor sau scrisorilor mai lungi de 0 pagini. Ineheierea trebuie sA-iaminteascAcclui care cite~tecAati avut un motiv serios ca sAvAadresati tuio

#30
.

Unsprezece moduri mai convingitoare

de a intocmi

scrisori

1.lntocmiJj un plan, inainte de a incepe sa scrieJj. Riispundeti la aceste intreMri: Ce sper sArezolv trimitfuld
aceastA scrisoare? Cine este ccl care cite~te scrisoarea

~ cc

trebuie sA ~ie acesta? Ce circumstante afccteazAabordarea mea? De cc infonnatii suplimentare am nevoie, inainte de a incepe sAseriu? Vizualizati intreaga scrisoare, inainte de a incepe sAscrieti. 2. Folosi" abordarea din punctul de vedere al cititorului. Cititorii preferAsAfie vorba despre ei, mai curand decl1 despre dumneavoastr4. Referiti-vAla ei, de cate ori e posibiL In loc de: "Noul nostnl program software reprezin~ 0 economie de 500 USD pentru client", scrieti: "Yeti economisi 500 USD, cu ajutorul noului nostnl program software". 3. Folosi,1 propozi ,U afirmative, Majoritatea oamenilor preferAsAaudiicuvinte pozitive. Schimbati fonnularea: "N-am nimie impotriv4 s4 accept numirea", eu: "Accept numirea"o

4. Folosi"

cuvlnte "viguroase".

StrMuiti-vA sAcreati 0 anumitAimagine in miDteacititorului. CuviDtele sugestive sunt scurle ("a folosi" este mai sugestiv decat Hada 0 utilizare"), specifice ("Oldillac" este mai sugestiv decat Hm~nA"), concise ("IntentioDez sAplcc" este mai su.

gestiv decat HAm de gaud sAplcc"), compacle (UnllizgAlit"este mai sugestiv decat Hscris in grabA"),Jamiliare ("vanAtaie" este mai sugestiv decat "echimom") ~ ne~leplate (HbucAti" poote fi inIocuit cu succes priD "fragmente").

74

SI1QCliO~ inleligenl

5. EliminaJi euvintele inutile. Parcurgetico aten{iecio~ ~ cliuta{itoate covintele care pot

fi eliminate flirlia afecta mesajul. "Editarea [este procesul prin care se] eliminA [toate acele] cuvinte inutile. care ocupli [in mod inutil] spa{iu [suplimentar]. fArI sA adauge nimic [intr-adevArinteresant sensului] mesajului".

6 . Capta~ atenfla cititorulul, de la primul paragrar.

eel care prime~e saisoarea va hotAri de la paragraful introductivcdacli va continua lectum. sau nu. 10 multe cazuri, acest paragraf este singurul care va,fi citit. 1ocercati si parcurgeti repede seria de "cine. ceounde. cand. de oe ~ aam", 7 MenJlonafi v~tile bune, la ti,,:eputul St:risorii. Nu-I lisa{i pe destinatarul scrisorii sAse intrebe despre ce e vorba in scrisoare,atuQci cand ave{isi-i dati 0 veste buni. 8. PistraJi v~tile proaste pentru srA.-.itul sc:risorii. Prin amanarea formulMii explicite a ve~lor proaste, ii acordati cititorului un spa{iu emotional, pentru a anticipa ~i accepta mai u~r mesajul nepllicut. 9. Convinge,i-I pe eel care cite,te, rolosind exemple. Simpla repetare a afirmatiilor initiale nu este suficienti. Dati exemple clare; mentionati date verificabile; citati date statistice sigur~;.citati preci:zAri ficiale; faecti comparatii co lucruri pe o care cititorulle cun~e deja. 10.lncheia'i sc:risoarea speciricind c:e misuri urmeazi si fie aplicate. Dacli dori{i ca cititorul scrisorii sAfd ceva sau dacAdumneavoastm inten{ionatisA face{iun anumit lucru. specifica{itoate acestea in mod explicit in paragraful final. Nu bate{icfunpii ~ nu ingropati aceste datein mijlocul scrisorii, unde nu vor avea acel~ impact. 11. Semna fI scrisoarea cu cerneali albastrA. Dacli scrisoarea este tipMiti cu negru, semnlitura dumneavoastrli va ie~ astfel in evidenti, subliniindu-se in fe1ulacesta caracterul personal al comuniclirii.

IV M1)nifestatisiguranta de sine. in indr~umarea angajatilor

Uteursul unuia,diDtreseminarele noastre receote, un director eu e~perientA.care lucra pentru firma Fortune 500, se plaugea de serviciul siiu: "~tili, iDstitutia Doastrnar fi un loc de muncAmiDunat,
dacA oamenii cu care lucrez ar.,..fi attfel". Poate ati simtit
de activitate

~
~

dumneavoastrliunoori acel~ lucru.

De ce oare toti managerii, i!!diferent de domeniul

de nivelul ierarhie, expriQ:1i1e mul~~ori aceea~ DemuItumire? d Raspunsul esJe simplu: ~esea,managerii sunt promovati doar pe criteriul euno~tiDtclor de specialitate, deosebit de performante iD domeniul respectiv. To,tu~, 0 dat!"ajUn~ in fUDetiadeconducere, euno~intele tehoice devin mm putin relevante, iar,aptitudinile iDterpersooale,mm importante.'CoDducAtorii are DU aceste apti>. c au tudini in sg.u1 timpse vorsimli frustrati, coDstatfuld complexitatea relatiilor fU angajatii iDStitutiei.Acestlucruapare evideDtmai ales in ieIatiile eu subordonatii. care reprezintA",pentrumolti dintre cei care~ocu~ funeli! de conducere peDtroprima datA.0 specie wnw necunoscutA. Speeiali~ti competenti. promovati in functii de conducere. afIAIn seurt timp'cAiDt~a ~ti sii faci'un lucru~ a-i determina pe altii sii-If~. este 0 diferent.A imensA. Aewn cAtiva ani. Law-enceJ. Peter it scris 0 carte dcsucces, intitulatA "Principiul Peter", in care explicApe larg faptol cAspecializarea tehnicAnu compenseaz1ilipsa priceperii de a stabili relatii interperson81~. 1.:eit princip:alAsustinutAio Carte afirmAcAorice conducAtof. dacAestepromovat sufieieDtde des. va fi. in.cele din ~A.promovat pauAatinge propriol~sAunivel de incompetentA. . Praetie. Peter ne spuDe'cArealizAriIedeosebiteJntr-un anumit domeniu de activitale. intr-un anumit moment in treeut. nu reprezintA
.

0 garantie peDtru performanta

managerialA viiloare.

~ cA. dacA

promovarea se face exdusiv pe bazacompeteDtei tehoice eureDte, in cele.din unn! oamenii.se VOl' AsiIn situatia de a ,DU g putea face fatA problemelor eu care se ,conf!;llntA.Antidotolpentru ineom-

76

8(1aclio~

inteligenl

petenta manageriall? Dobandin:a calitlplor

in perspecti vI.

; competente1orcerote

Listele prezentate aici se bazeazli pe acest principiu simplu ~ pe defioita conceptului de management. Aceastl definite. adesea citatAin manualele de management. esteurmAtoarea: management inseamnll obtinerea de rezultate prin intermediuJ eforturilor celorIalp; Fiecare din listele euprinse in prezentuJ capitol are menirea de a vAajuta sAvI ducep la indeplioire activitatea de conducere pentru care ap fost angajat sau promovat. . Amdenumit acest capitol "Maoifestap sigurantl"de sine in indrumareaangajaplor" pentru cI noi considerlm di a obpne rezultate prin intermediuI cdorlalpcinseamnl arezolva, mai curaod decat a evita. problemele umane co care in mod sigur vi yeti confnmta. Nu Ie putep face sAdisparn doar sperAndcI acest lucru se va intfunpla de la sine; gAndindu-vl cI ar trebui sAse rezolve sau ingropAndu-vAcapul in oisip. ca strutuI. pentru a nu Ie mai vedea. ~i oici -iluvep reu~ in perspectivl abordand stiluJ autoritar, de genuI "sAfaceti ~ pentru cA~ spun eu". Trebuie sAindrumati activitatea saIariatiloreu sigurantl de sine. Atunci cand yeti face acest luem, nu yeti maiavea D)otiv sAvA plAngep: "~titi, institutia noastrAar fi un loc de muncl minunat, dacA oamenii co care Iuerez ar fi aItfeI". Din contrA, yeti avea bueuria de a putea spune: "Acesta este un loc de muncl grozav datorit(1 celor care lucreaz.l aici. - mai ales datoritl celor care lucreazl cu mine",

#31
Nouasprezece strategii care asiguri in procesul de conducere . succesul

1. Pistrafl relafll bune cu ~rul dumneavoastri. SAnAtateaacestei relatii este reflectatA direct in capacitatea dumnea-voastrl de a satisface ~, prin aceasta. de a IOfluen\8 angajatii. Conducltorii puternici sunt cei care i~ primesc forta de la ~fii lor. (130-135) 2. Demonstrafl, prin puterea exemplului, calitifile pe care dolifl sa Ie constatafi la sub:ordonafif dumneavoastri. Cinstea. loialitatea. sensibilitatea. grija, puterea de decizie, flexibitatea, rationalitatea. obiectivitatea. ioitiativa ; entuzi-

, Manifeslafi SigUTOII/l1 e sinefn indrumaTea angajalilor d

77

asmulpe care le~a~eptatide la subordonatii dumneavoastrii i'trebuie sli emane de la dumneavoastrii in~vii. Puterea exemplului,este cea mai sigurn strategie de conducere. 3. Exprlmafi ctar ceea ce dorlfl. Cum altfel vAputeti ~epta sAvi se indeplineascl dorintele? Nu porniti de la premisa cli subordonatii dumneavoastrii ~tiu deja ce atitudine ~ 'ce rezultate ~teptati de laei. Nu ezitati wciodatAsAIe spuneti exact ceca ce doriti. Spuneti-le dinainte,

~ spuneti-le

cat de des aveti ocazia. (66)

4. Folosifi ,edin~le pentru a min coeziunea ecbipei. tncurajati~paiticiparea 'schimbulde idei. Mentinetiatentia ~ grupuluiasupraobiectivelor. 53-64) ( .

5. Recompensafl cooperarea ,i con,tiinciozitatea.

Nu considerati realizAriledrept un lucro de la sioe inteles. Rlli;plAtiti rezultatele bune ~ puteti fi sigur cli yeti aVeadio ce io ce mai multeastfel de ocazii. 6. Acceptafl dife~n~le dintre angajati ,i profitati de ele. Nu toat! lumea poate fi vedeta firmei. Unii se vor remarca in functii care ii fac pe altii sAse plafooeze. A~ cum il tratati pe fiecare dintre copiii dumneavOastrA,ca ~i cum ar fi singurul
copil, purtati-vA

~ eu

angajatii pe care ii aveti, ca

~ cum

ar fi

vorba de un angajat unie. 7.ltnpirti,iti fiecirui angajat aprecierea la contributia sa, in cadrul ecbiP'ei.
Faceti acest Iuem in mod obiectiv, einstit

referitoare
se pOate de

~ cat

des. Asigurati-vAcli angajatii ~u in ce miisuriirnspund'a~teptArilordumneavoastrA ~ care sunt punctele io care ar trebui sA insiste. (36, 40) 8. Ascultatl ceea ce au de spus angajatiidumnea-

voastri.

Vor simti cli punctullor de vedere este important. Le yeti ca~tiga astfel respectul'~ loialitatea. Yeti afla in aceIa~ timp multe lucruri interesante despre activitatea organi-

zatiei.(4,5)

. 9. Angaj~fi adevirafi jucitori de ecbipi. Nu yeti reu~ nici9rlatA.indiferent cat ~,eum 11yeti pregiiti, sA transformati un angajat il!competent sau inadaptabil intr-un ca~tigAtoral echipei dumneavoastrA. Selectati candidatii eu atentie. Nu risipiti baniincercand sAreparati gre~li; liisati-ipe concurentii dumneavoastrAsAfacAacest luero. (90)z.

78

Sli aclioniJm inleligenl

10.DIscutafi scopurile, plrerile, a,teptlrile ,I motiyele care vi anlmi, cu angaJafll dumneavoastri. Nu Ie spunep subordonatilor dumneavoastrlce sA fadi. Spuneti-Ie care sunt eerintele in situapa datA~solicitati-i sA

11. Recunoa,teJi-YI gre,elile.

vi ajute sAgAsipsolupacea maibunA. Aceastanu este un semnde slAbiciune, de putere. ci

c

11. Nu promltefl, face fl. 0 promisiune poate avea doar doul U11DAri, nici una foarte dar bunA.0 promisiune indepliniti este eeva la care se afleaplli cei din jur; 0 promisiune incAlcatApoate insemna sfar~tul unei relapi.

13. AdmlnlstraJl-YI tlmpul cat mal eficlent.

Rezervati-vl cat mai mult timp pentro a-I petrece in mijlocul angajaplor. (113-120) 14. Numlfi angaJafil tn funcfil care sl rlspundl eel mal blne, atAt propriilor cerln Je, cAt ,I cerln Jelor Institu Uel. Aeesta este eel mai bun rAspunsla intrebarea: "Cum pot motiva angajatii?" 1 S. J4'acefi acele gesturi marunte care aratl subordonafilor ci if apreciafl ca persoane. ~titi ce vi face pUiceredumneavoaslrli. I}obabil di aeelea~ lucruri Ie fae pl~re ~ eelorlalti. OaIpenii doresc sAse simtA importanti; daci sunteti amabil co ei, vor fi gata 51vAintoarca amabilitatea. (37)

1'. Abordat:fneinfelegerile.in mod direct ,I cored.

Fiti con~tient de rezultatele pe care Ie poate .avea modul dumneavoastrA de a rezolva conflictul; invAtati sA utiliza\i conflictul in mod pozitiv. (65-75) 17.0ferifi-le subordonafilor InformaflUe care Ie sunt necesare pentru a-,I. tndeplini sarcinile de servldu, inainte dea ayea nevole de ele. Pentru multi functionari, informatia este una din resursele

. necesare

de care dispun in mlsurA insuficientA. Atonci clod

dati 0 sarcinA unui subordonat, puneti-i la dispozitie toate datele pe care Ie aveti in domeniul respectiv. (33) 18. Din cAnd in dnd, deta,aJi-Yi de stresul ac:tivitifii zilnice. tn'felul acesta, yeti aveatimp sAvAganditi in ce mAsurA se
realizeazA obiectivele propose

ee planuri trebuie fAcute.

Manifesla{i SigUTanJl1 sinetn fndrumarea angaja{ilor de

79

Altfel. vAyeti petrece timpul zMtAndu-vA got. rAma avea 0 in imagine de perspectivA.(106-113) 19. Nu vi Iua ~ preatn serlos.
RAdeti de propria persoaoj

~ impreuim

cu ceilalti.

#32
sa progreseze
Noua inodurl de a-I incuraja pe subordonati
.

1 Daft-Ie sarclnl Importante, sUmulatoare. Dati-Ie mftnAIiberA in indeplioirea ODorproiecte riscaote. Dati-Ie $IUlsa e a arAtace pot face. d 2. Treptat, tmpirftfl cu subordonafll dumneavoastra rispunderea unor sarclnl pe care, de obicei, Ie ducefl la tndeplinire singur. tn felul acesta. subordonatii dumoeavoastrAvor progresa~. in acel~ timp. yeti fi degrevat de unele sarcioi. asuel ineat yeti puteaaborda probleme ~ maHnteresante. (33) . 3. Exprimaft-vA aprecierea atund dnd angaja~ii au
r

tndeplinit

bine

o~ sarcinA

de serviciu.

Vor fi mai motivati d8cc1 cAle apreciati eforturile. (43.49) $tiu

4. hnplicafl-j. tn procesul decizional

propuneri.

- solicita~i-Ie

5 . Trlmitefl~1 Ja un curs- de pregitlre 0 dati pe an. Participare.ala cursuri ii face pe oameni sli se simtAimPortanti ~ leimbogAtesccuno$tintele. (101. 102)

6 . Face~i tn mod frecvent comentarii obiective ,i oneste.

Evaluarea perioadicAa activitAtiinu trebuie slipuo1tin luminA date nea~eptate. Nu amaoati aprecierile pozitive sau observatiile. a~epland asemenea prilejuri'. (36-38. iW-42. 103) 7. Nu rezolvati sarcinile tn locul lor. ,.--tovAtati-ioc~ sli-~ rezolve singuri problemele. . 8. Rimine~ deschis problemelorsau tntrebirilor lor. U~ duoineavoastrAtrebuie sli.fie deschisil, la fel ~ atitudinea dumneavoaStrA fatAdesubordonati. 9. Pregitlfl-vi subordona~ii asUel tncit unul sau mal mulfl dintre ei si vi poati prelua sareinlle, dad plecaJi sau suntefl promovat.

80

SIJ actioni:Jm inteligent

Cel care v~ va inlocui trebuie si lucreze de pe-acum pentru dumneavoastrli.(95)

#33 Zece reguli

pentlt"u delegarea

competenfelor

1. Asigurafi-vi ci angajatul ales de dumneavoastra are pregatirea, talentul ,i capadCatea Decesare indeplinirii lucririi respedive. Nu dati 0 sarcin~ care va fi'Une~ ~ 0 sursi de nemultumire. Z. Consultafi-vi cu ,eful dumneavoastri. to afara cazului in care vis-a dat roaM libem in aceas~ problemA, asigurati-vA cA~ful dumneavoastrAeste deoacord sA renuntati la una dintre sarcinile care v~revin. 3. Delega~i nu numaisardnile mirunte, neimportante, cl ,I pe cele relevaDte.

~.Aslgura~l-vi
5.

Angajatii vot vedea acest lucru ca pe un semn de incredere.

6. 7.

8. 9.

10.

ci subordonafil in~leg blne sarcina. Cerep-Ie sAexplice ceea ce cred di dorip sAfadi. (3) " Lisafi-Ie latitudinea de a hotiri asupra ,modului de rezolvare .a problemei. Solutia dumneavoastr~ nu este unica solutie. Totu~, dacl existJi anumite reguli sau limite care se impun. informap-i asupra acestora. Furniza~i toate resursele Decesare realizarii lucrarli respective. Daclle delegati 0 competentJi,furnizati-Ie ~ ajutorul ecesar. n RimAnefi 0 persoani accesibili. Asigurap intotdeauna "coIacu1de salvare" subordonatilordumneavoastrli. Fip disponibili, dar nu interveniti prea insistent in desfA~area activi~pi lor. Dad. sardna este bine indepliniti, laudafi subalternul.. (37, 38, 49) Dad nu este bine indepliniti, explicafi-i ce poate face pentru a-,i imbuDitiJii Divelul adiviti~ii. (40,41) Delegafi rispunderi cAt de des posibil toati lumea are de ~tigat.

Manifestafi sigurantlI de sine fn fndrumarea angaja{ilor

81

#34
~apte sugestii pentru sUmularea comunicarii de jos in sus
1. Practica~i stilul de managementprin contactul nemljlocit cu angaja~ii. Aflati ce se petTece printre angajati. Uisati-i pe ei sAvor-

beascA; puneti intrebm1

~ asculta\i

punctullor

de vedere. (5)

2. Adoptafi -'"polltica u,lIor deschise". Aogajatii trebuie sA~e cAdacAse intfunplAsAaiM 0 problemA.pot veni sAse consulte cu dumneavoastrA. 3.Spune~-le angaja~lIor ci doar ve,tile proaste nu vorfi comunicate in sus. . Dar spuneti-le cAdumneavoastrAdoritisii aunti alar lucrurile -bune.cat $ipe cele rele. 4. Nu reac~iona~i negativ, atunci cAnd aflap ci ceva nu merge bine. Nu "tmati capul solului" care aduce ve~tiproaste.
S Organiza~

periodic

intilniri

neoficiale.

Organizati petreceri~mese ~ ie~ri in gmp. la iarbAverde. La wi picnic. yeti afla lucruri pe care angajatii nu vi le-ar spuoe in biroul dumneavoastrn. Participarea la eveoimentele sociale vAface mai accesibil. 6. La ,edinfe, solicitafi -in mod regulat rapoarte de actlvitate. Nu fiti preaexigent in privinta continutului acestora. 7. Aritap ci sunte~i 0 fiin~ omeneasci. Autopersiflati-vA.recunoa~teti-vA gre~elile..scuzati-vA dad ati fAcutun luem care a jignit un angajal. Considcrat 0 fiintii omeneasd obi~uitA. yeti fi mai abordabil in ochii angajatilor.

#35

Noua recomandari pentru a oferi explicatii profesionale in mod eficient 1. Planifica~i-va timp pentru aceasti activitate intr-un loc IIni~tIt, unde 'putep discuta fira a fi distras..,.
Nu dati explicatii pc fugAsau fragmental.

82

sa aclioniJm' inteligent

angaJa *ilor.~ Ddati avut vreodatA~ slujM, amintiti-vAce simteati ~ ce greu vAera sAintelegeti explicatiile complicate a1e'~fu1ui. 3. Cerefi angaJafilor sA vA spunA cum tnfeleg activitatea respectivi. Completati lacunele, astfel incAtexplicatiile dumneavoastriisii poatAfi mtelese. .{ 4.Folosifl un IImbaJ slmplu, concret, specific. Evitati, pe cAtposibil, utilizareajargouului. Vorbiti pe iutelesul ~lui care vAascuItii. (3,6) 5. Nu insistaff asupra lucrurilor evidente. Vorbiti-Ie despre ceeace nu ~u, qu d,espreceeace ~u deja. modul cored de Ci Daci este posibil, demonstrafl-Ie rezolvare a sarcinil respective. . Arlltati-i angajatului cum ar trebui sA fie fllcut un anumit luem, sau cum artrebui sAarate cAndcste gata. Dacii practic nu este posibil, incercati sAcreati 0 imf-gine m~ta1l1 vie a activitlltii respective. Dati exemple.
~

2. Antic:ipa*i sentimentele, nevoile ,I preocupirile

7. Cerefi-i angajatulut sa tncerc:e sa rad ceea ce i-afi

Dati explicatii ~ faceti'tecomandMi, solicitAndaplicarea celor j>rezentate.DaciireaIizarea sarcinii cste incorectii, explicapde ce ~ dati un alt model de reaIizare,corespunz.iitor. acAsarcina D cste realizatAcorect.liiudati-l. 8.lncurajafi angajafii sa puna tntrebiri. IUspundeti amabilla,toate intrebllrile. Nu dispretuiti un angajat pentru eAapus 0 intrebare pe care 0 oonsideratfstupidA. 9. Spunefi.le angajafilor ci suntefi la dispozi,ia lor, atund dnd apar probleme sau au alte tntrebiri. Asigurati-vA eAputeti fi u~r abordat chiar de cei mai timizj 'sau nesiguri dintre angajati.

. explicat.

"

#36
Unsprezece etape pentru efectuarea unei evaluari ,eficiente aperforman fei 1. Dafi-i timp subordonatulul sa se ,pregiteasci. .
Cu osiipUU:nanl1inainte de evaluare, spuneti-i subordonatului ,sA faeA O'8utoanalizA atentll a'activitAtii"saledin cursul perioadei anterioare.

ManifestQ/i sigurDn/ll lJe sine in indruniarea angajatilor

83

2 .Rezerva~-vi cel pu~n 45 de minute, tn care sA nu fi~ tntrerupL 3;, La ti:lceputul discu~ei, aJuta~-1 pe subor'don.at si se relaxeze. .cEvaluar~ performant~i reprezintA 0 amemntare potentialA pentro angajati. Diminuatitensiunea ~ reactia defensivll a acestora. Explicati CaptulcJ1evaluarea performantei nu reprezint! altceva decAt0 versiW1e structurat! a procesului de comunieare referitor la activitatea ~atA. (86) 4. Evalua~ in principal performanfa ,I comporta-

mentu~- nu consecinfele persoana., ,I

Ce anume a flieut angajatulbine sau nesatisf}cJ1tor?Dati cat

mai multeexemple.(40,41)

"

5. Nu inslstafl asupra scalei numerlce de clasificare a perfonnan fel, utilizatA pentru evaluare. . Angajatul nu trebuie ~ p~ecedin biroul dumneavoastrllcu cticheta "coeficienf4", PregAtirea, sfaturile ~ planurile concrete pentru'imbW1lltAtirea mvelului activitAtiisunt mai importantc decAtincadrarea mtrFo rubricJ1.Discutati d~pre semnifica(ia coeficientiIor, nu despre cifre in sine.. 6. Cere~-i angaJatuhd. pirerea des pre performanfa sa. Dac4 pArereadwnneavoastiA,diferA.cAutatiexplicatia acestei neconcordante.Cereti-i din nou angajatului sA se refere la

7 Evalpa~ perfonnanfa, raportindu-vi la un standard sau la ceea ce se a,tt~apti in aces prlvinfi. . DacJ1nu ati reu~it sA stabilitiun standard sau un mvel, corectati aceast!situatie imediat. Asigurati-vAcJ1 prin aceast! evaluate stabiliti standardul pentru urmAtoarele. 66) ( 8. Asigurafl-vi d angaJatul in felege termenii in acel..i mod ca ,i dumneavoastrA. Cereti-i sAexplice ~i sAinterprcteze cele_continuteJn fommIarul de aprecierc. dacJ1 folositi accast! metod1i~devaluarc. e 9.Introdpcefl explicafii ,i recomandiri, in procesul de evaluare. . Ce puteti face pentru a-Iajuta pe angajat SAaiM rezultate mai bW1C viitor? in 10. tmpreuni cu angaJatul, alcituifi un plan de misuri, pentru imbunitiflrea performanfei sale. Cum se poate elimina diferentaintre rezultatele prczentate ~i cele propuse?'Ceanwne trebuie,sAschimbe angajatul in ceea

.performanlA ~ la comportament.

nu la intentii

~ incercAri.

84

sa aclinl!m inteligent

,ce prive~e modul de abor~ a aetivitAtii desf~ate ~ cind?(I06) 11.lneheia~ interviul prin treeerea tn redsti in mod

clar,i

explicit a problemelor diseutate.

Cereti-i angajatului 51 vi spuWi.cu propriile sale cuvinte, ce se va intfunplaca urmarea respectivei-valuAri de ceoDad e ~

estecazu1, ereti-i51semneze c formularul e apreciere.. d

#37
Opt motive pentru care unU conducitori nu-~i exprimi aprecierea, atunci cand acest lucru se impune
I. Unii manageri, care se ~teapta la rezultate optime, nu coosidedi necesar 51riispI~easdi efortul depus. 2. Managerilor eu rezultate deosebite Ie este greu sI recunoasd'i realizArile subordonatilor, daci1acestea nu se apropie de staodardele lor personale. 3. Unii conduditori considern di severitatea este mai eficicntA deca1lauda.
4 Cei educatiintr-oo

a-~ exprima in mod cald, direct aprecic:rea. S. Managerul nu petrece destul timp inmijlocul subordooatilor, peotru a coostata realiz&ile lor importaote. , . Traditia organizatoridi sau atmosferanu incurajeazA eJl,primarea aprecierilor priviod reali:zMile.
7

context impeLsonal pot avea dificul tAti in

. Angajatii

i~ fac "doar" meseria ~ nu se disting nieiodatA in

mod deosebit in ochii ~filor, peotru a merita laudele lor. 8. Cea mai obi~uitA scum a ~filor pentru formularea rarA a aprecierilor este: "Soot ocupat",

#38

Zece situafii in care laudele nu-I stimuleaza pe eel care Ie prime~e

1 Cel eare )e primCfte nu..) respecti

. formuleazi.

pe eel c;.are Ie in' motivele

2. Cel care Ie prime,te nu are incredere eelui care Ie formuleazi.

ManifestQ/i SigUTan{~de sine in indrumarea angajQ/ilor

85

Dad( eel care I~ exprimAaprecierea este genul de persoanA rezervatAin fonnularealaudelor,cd care le,.prini~~ poate avea suspiciuni In privinta motivelor care stau la baza aeestei atitudini n~eptate. 3. AtUDd caDd a face UD Iucru biDe DU este importaDt Dlcl peDtru cel care prime!jte laudele, oici peDtru cel care leexprimi. 4. ID situa~la iD care laudele SUDt dlsproporfiooate fafA de rezultatele la care se referi. cand suot exagerate, laudele I~ pierd efectul. S. Laudele SUDt exprlmate prea freeveDt. Dad lauzi pe (oatA lumea,. tof timpul, laudele i~ pierd
semnifica{.ia. . .

U a

6. Laudele SUDt exprimate fara cODviDgere ~I, priD urmare, apar DesiDcere. 7. AtUDci dud lauda estelimitata sau chiar anulata, In acee~i fraza.
"Bine-ar fi sApq{.iIuera a~ 111 toale dcaziile". 8. Apreclerea este facuta iotr-un context nepotrivit. Unele persoane se got simti jenate de prezentarca laudelor in public; altele pot fi dezarpiigite de formularea laudelor intre patru oehi. Unii se vor simti fmstrati cfu1d colegii lor sunt liiudati in prezenta lor. Trebuie, sA ~titi dinainte cum va

reactiooa eel pe care dori{.i A-lIAudati.' s

f)~.Cand sunt apreciate rezultate Desemnificativ.~. Nu IAuda{.irezultate pc care subordonatii Ie considerA banale. 10. Cel laudatl pot fl Demul~umitl de contextul iD care i~1 desfa~oara activitatea. ~ Lamia poate sAnu fie apreciatA de angaja{.ii care se simt trata{.i ineoreet. exploatati sau piAtiti sub nivelul muneii prest ate. Lauda are impactul optim intr-un climat organizatorie eehilibraL Ea nu poate fi un substitut pentru un salariu corespuoziitor sau pentru illI tratament corect.

#39
Unsprezece intrebari privind performan~ scazuta a unui angajat
1. A.ngajatul ~tie ce trebule sa faea?
CUDlpute{.i fi sigur de acest Iuem?

86

Sll aclio~

inteligent

%. Angajatol cunoBlite nivelu. de pertormanti cerut? CumputCli fisigur de acest luau? (66) 3. Angajatu. a Indeplinit sarcina respec:tivi In mod corec:t Inainte? Dd rnspunsulla aceastAintrebare este afirmativ, rezultAclt~i mspunsurile la intrebmile 1 ~ 2 sunt afinnative. Unrnspuns . afinnativ la aceastAintrebare poate semnifica p faptul clla baza problemei se aftA0 situatie recent!. 4. Se Intimpli ceva In via" personali - angaJatului sau In. mediul siu de lueru, eare _r putea si afeeteu performan" sa? s. S-au mod ifica t In ultima perioadi cerin Jele postului? In cazul acesta poate fi necesar! instruirea angajatului, sau se poate constata cl unele aspecte ale modifidirilor intervenite au afectat negativ angajatul respectiv. e Angajatul dorefte si aibi rezultate bune? De fapt, cei care doresc s!aibA rea1izMideosebite sunt mai numero~ decat ar putea crede multi dintre ~. 7. A avut angaJatulla dispoziJie suficiente resurse pentru In'deplinirea sarcinllor? Puneti-vAintrebarea dad angajatul a beneficiat de suficicnte

informatii

~ dacl

ati fost destul de abordabil.

8. Angajatul este lipsit de pregitirea nec:esari Indeplinirii sarcinilor? Iipsa cuno~tintelor se poate rezolva prin cursuri de pregAtire sau dandu-i angajatului respectiv 0 altli sarcinl1,mai potrivitA pentru el. 9. Cauza nu este, oare, 0 .pregitire peste nivelul cerut de postul respediv? Situatia in care angajatul nu este stimulat suficient de sarcina
primitA este la fel de gravA ca

cea mentionatli anterior.

Supracalificarea duce adeseala plictisea1A~i la 0 scldere a nivelului perfonnantei. 10. Angajatul ftie ci nu se ridlei I- nivelul ~teptiriior dumneavoastri? I-ati spus acest luem in mod direct? Nuluati niciodatAde la sine inteles faptul cl, din nemultumirea dumneavoastrAgeneralli, iIIlgajatuia inteles exact ceca ce face sau nu face la locul de muncl1.

'i

Manifesta{i sigUTan{li de sinefn fndrumarea angaja{ilor

11. Ce p!i putu problemei?

Kl

'acepentru
.

. contribui la ~zolvarea

Cereti sfatul unui colegsau.al altui observator ale clror opinii Ie pretuiti.

#40 CJncisprezece recomandari prin criticR

pentru a schimba
.

comportamentul unui angajat

1. Face!i observa!iile tntre patru oc:hi. Nu vAasumati risew de a pune intr-o situatiejenantA sau de a c:i 'angajatol c:iruia vi adresa!i este atent ~i pregatit sA vi asculte. DacA nu cAutati sAobtineti intr-adeviU'un impact, nici nu-I veti obtine. 3. A~teptati ca interlocutorul sa depi~easci faza de Interlocutorul ~ ficreceptivla mesajulpc carci-Iadrcsa\). 4. Nu comunlca~i observa~iile dumneavoastri, atunci "'candsunteti nervos. " Calmati-vA.Este important sAfiti obiccti\"inaceastA situatie. (72) S. Respinge!i comportamentul, nu persoana. Concentiati-vA asupra rezultatului criticat ~ nu asupra rolului pcrsoanci in contextul respectiv.

2. Asigura!i-vi

umilipersoanaclreia i Ieadresati.

supirare,

Jig!,irec sau confuzie.'

6. Exprimafj-vi c:Iar ~i la obiect. . Dati cxemple concrete. Folositi-Ie inainte sAvi se cearA. ;
In modul acesta, vA veti situa pc 0 pontie ofensivli, nu dcfcnsiva 7. Verificafj daci a~i fost in~eles, punand intrebari. Verificali dacli,cclciU'uiavAadresati inlelege ceca cc-i spuneti. A[lati in cc mod pcrccpc criticile pc care i Ie aduceti. Asigurati-vli cAdatele ~ presupunerile care stau la baza criticii aduse sunt corecte. 8. Formulafi observafiile, cAt timp situafia respectivA este inc~ proaspiti pentru ambele pir!i. In modul acesta, veli obtine impactul maxim.

88

Si1aclionlbn

inreligenr

9. Fi ti sincer in privin fa obiectivelor pe care Ie aveJi in vedere. Dad!. ioteotia dumneavoastrli pare a fi aceea de a pedepsi, eel

clruia vAadresatise va situape 0 pozitiedefensivil

'

10. Aritafl in~elegere pentru situafl. in care se ani angaJatul caroia vA adresa fl. in felulacesta. ii yeti ~ga increderea 11.'EvitaJi si impunefl ideea de superloritate, privind cuno~tin Jele, forfa sau intui fla dumneavoastri. "Suot mai bun decat tine" este,W1~esaj carellU trebuie s1ise

desprind! din atitudineaadoptatA din cuvintelepe careIe sau

ro!>te~ti. 12. Dad este posibil, explicati obsenaJAile pe care Ie faceti. Nu transmiteti ideea ell nu mai exis{A nici 0 ~s11, ell n~ mai e nirnie de f!cut tn loc.,!>A spuneti: "E~ J!1ereuin intfuziere", fiti concret ~ la obiect: "De trei ori, in luna aceasta, ai ajuns la serviciu dupAinceperea programului". 13. Nu face~i proces de inteD~ie persoanei cireia vi adresati. "Nici nu vrei, de fapt, ~ faq 0 treaM bunA" 0 asemenea

'

a(irmatie il va face pe interlOCutor ~ se situe:ze pe 0 pozitie

defensivil Referiti-vA la situatia eoneret1l:"Atitudinea ta nu

este cea a~teptatA in astfel de situatii",

14. Referifl-vi la comportamerite care pot n coredate.

Dad!.nu puteti faee acest Iuem, abtineti-vAde Ia comentarii. 15. Nu adresaJiinterlpcutorului prea muUe criUci, astfel ineat si se simti amen in fat sau extrem de stresat. "Nu faee aItora..:'

#41
Zece sfaturi pentru ca impactul aduse sa fie maxim

cnticilor

1. SpuneJi-i angajatului care este atitudinea, evc:nim~ntul sau rezultatul care vi preocupi. "Azi diminea~, la ~n~, cand ~ful meu a cerut grafieuf realizMilor, te-ai grAbits1idairMpunsui chiar cand IDA pregAteam s1iiau cuvantul."

Manifestali siguranla de sine in indrumarea angaja{ilor

89

2. Explica~i-i angajatului in ce sens situa~ia, comportamentul sau activitatea sa creeaza .probleme. "Mi -am dat seama din surpriza care se citea pc figura ~fului meu d1 se intrcba de ce"eu, adjunctul siiu, i-am pcrmis unuia dintre subalterni sii riispundii Ia intrebarea respectivii. Mai mult, doream sii prezint datele in alt context decat ccl pc care I-ai ales." 3. Spune~j-i persoaneirespective ce sim~i~i in legatura cu situapa respectiva. "M-am simtit jenat in fata ~fului meu ~ dezamagit de faptul d1 tu ~ eu nu am reu~t sii ne coordonam suficient, pentru ca lucruri de gcnul accsta sii nu se intfunple." 4. Cerep-i subordonatului sa dea 0 explicape pentru atitudinea sa.
.

"De cc ai riispuns Ia intrcbare, in loe sii a~tepti sii fae eu acest

. luem?" Ascu1tati-i riispunsul. 5 Propune~i masuri corective. "Haide sii stabilim, in primul rand, cii raportarea rezultatelor activitiitii din cadml departamentului nostm este de compctcnta mca, in afara cazului in carc am stabilit altii formulii, pcntru 0 anume ~ntii. De asemenea, iti proplffi sii nc a~l1im fata in fata Ia masa in timpul ~intelor, astfel incat sii ne putcm transmite rapid semnale nonverbale, in astfel de

situatii".

6. Daca este posibil, implica~i persoana in procesul de rezolvare a situapei. "Ai vreo idee in acest sens?" Sau, chiar mai bine: "Ce putem face ca lucrul acesta sii nu se mai intfunple?" 7. Asigura~i-va raspunsul adecvat pentru 'situa~iile vii toare. "E~ti de acord d1 aceasta este solutia cea mai buna pentm a rezolva problema comuniciirii la ~inte? Intrevezi ~ alte probl erne in abordarea acestei situatii?" 8. Exprima~i-va aprecierea pentru persoana res peetivi. "Ai luat parte la ~nte alaturi de mine timp de un an ~ jumatate ~ aceasta a fost prima situatie in care nu am fost multumit de atitudinea ta. In acela~ timp, sunt sigur cii vei continua ~i in vii tor saai 0 contributie importanta in cadrul acc~tor ~nte."

90

S(1 QC/ionl!m inleligenl

9. Lis~p cuvlntele si-.I faei efectul. Nu incepe~ ~ vorbi~ despre altceva. Adesea este bine ~ llisa~ ~rsoaoa respectivAsingurA in acest moment, co ecoul cuvintelor dumneavoastrAin minte. "Dadi nu mai ai intrebAri sau comeotarii. pop ~ te intorci la luem". 10. Verific~JI Impactul misurii eorectlve. Asigura~-vA cAaogajameotele sunt respectate. Q}utati ocazja de a IAudapersoaoa respectivA, pentru noul ~u comportameot.

#42
Zece, reguli referitoarela admonestarilor adresarea
o.

1. Asigurap-vi ci Informapile pe care Ie aveti sunt corecte. a Nu mustra(i un aogajat fArn avea un motiv indreptAtit. Z. Sa~cliona~1 gr~eala cat mal repede, dupA ce ali constatat-o. Saoc(iunea i~i pierde efectul, dacAtrece prea mult timp de la abaterea care 0 face necesara 3. Asigura~l-vi ci suntep calm, atuncl clnd face~i admonestarea. Tonul, in astfel de situa(ii, trebuie sAfie cel folositatunci
cfu1d dAm un sfat sau dorim sArezolvAm 0 situa(ie

~ nu

un ton

acuzator. (72) 4. Faceli mustrarea", tn particular. In public, ar fi 0 insultA in plus. Or, scopul,dumneavoastrii este acela de a corecta 0 situa(ie. nu de a pune~intr-o situa(ie jenantAsau de a eoerva aogajatul respectiv. 5, Concentra~l-vi asupra unei atitudinl anume,' nu asupra generaliti~iIor. Ce anume a gre~t aogajatul respectiv? De ce date dispune(i? 6. Nu raceli discriminiri ,i nu procedafi nedrept.
AdmonestArile tr~buie sA fie ferme, corecte

~ conse<:vente.

pentril to~ angaja(ii. 7, Orerifi explicafil 'II sfaturl. Ce trebuie sAfadi angajatul altfel in viitor. 8.0ferifi motivafii 'Ii incurajArl.

ManifeslO/i siguran{l1 de sine in indrumarea angajO/ilor

91

ArAtap:vA optimist in privintaJaptului c! activitatea angajatului se va imbunAtAti ~ c! el este capabil sA reaIizeze pafonnante !!Uperioare. 9. Trageti conduzii, asigurindu-vi de faptul c:i ambele pirJl suntedificate asupra problernelor abordate. Ce s-a intfunplat'l De ce s-a intfunplat? Ce se va schimba? C8nd? Care ar fi consecintele. <lac!nu intervin schimMri. 10. Incheia Ji capitolul "admonestiri". S-a terminatPurtap-vA cu acest angajat la fel ca ~ cu top ceilalp. Nu incercap sAprindeti pe cineva asupra faptului. in afara cazului ii1care doriti sA-I"surprindeti" f~d lucrurile corect.

"

.>

'v Faceti intotdeauna un lucru

t

de calitate!.
Istoricii carevor privi in unn! la perioada anilor '80, 0 vor descrie, probabil,"ca 0 perioacmin care americanii au incetat sAse autocomp!timeiiscli ~ sAse lamenteze~peotrughinionullor in ceea ce prive~e dezvoltarea industrial!. S-ar putea ca privind in urm! sA constate c! pesimismolui fi disperArii anilor '70 le-a luat locul speranta anilor '90. to perioada anilor '70, am fost inundap de rapoarte referitoare la deteriorarea ca1iUipiproduselor ~ serviciilor americane, ~ la inchiderea ~/sau restructurarea unor giganp industriaIi, ca de exemplu U.S. Steel ~ International Harvester. CUre sfar~tol anilor '80, industria american! a cunoscut un reviriment. Cum s-a produs aceastAcotiturii importantA? Managerii americani, fie c! luerau in cadrul unei intreprinderi marl sau mici, de stat sau particulam. profit sau non profit, ~-au dat treptat seama cii omologii lor de pc piata mondiaiAnu erau mai dotap de la naturA, mai muncitori sau mai motivap. Au inteles cii ei ~ colegii lor au pierdut din vedere importanta ca1itApi,a realilArii unui luem in mod corespunz1itor,de la inceput, a mandriei de a munci nu pentru eIi e~ pliitit sA0 faci, ci pentru eIi a~ trebuie sii fie a muncii, in sensul eIi nimeni nu e obligat sii-p compere produsele sau serviciile, a mundi, in sensul eIi orice se situeazAsub limita "acceptabilului" nu este acceptat. Ca napune, ne-am trezit la realitate, intelegand eli, spre deosebire de perioadele anterioare, "destulde bine"
pur

~ simplu

nu mai lnseamnii "destul de bine".

Se aud apeluri la mfutdrie,implicare, angajare ~ pricepere in tot mai molte institufii, la toate nivelurile ierarhice. ~i a~ cum simplol cuvant "perfectiune", din cartea "to ciiutareaperfecpunii" de Peters ~ Waterman, a captivat spiritol managerilor ameriCani, suntem siguri cii un singur cuvant poart! in el sensul de mandrie, implicare, angajare ~ pricepere aleacestora. Acel cuvAnt este caJitate.

-~

---

.
93

Facel; inloldeauna un lucru de calilalel

listele din prezentul capitol contin sfaturi referitoare la modul in care puteti implementa calitatea in activitatea personalJi.in cea a colectivului in care Iucrati ~ in cea aintregii orgaoizatii. kainte de a incepesAcititi ~ sAaplicati aceste liste. vAatragem totu~ atentia asupra unui luem: trebuie sAfiti pregiitit pentru un drum lung ~i greu. Calitatea ou poate fi realizatii peste ooapte. Dadi. intr-adcvM. doriti sAatingeti nivelul eel mai bun care vii stii in putere. pregiititi-vii pentru un drum lung. presAratcu obstacole ~ dezamiigiri. Dar pregiititi-vA,in acel~ timp. ~ pentru a sAr~iitorivictoria atooci caod yeti ajunge la destioatie. ObtiDereaunei calitiiti superioare meritiiparcurgerea acestui drum. DacAvreti sAvAconviogeti. intrebati-i pc cei care au reu~t deja.

#43
Zece intrebari pe care sa vi Ie puneti in legaturi cu calitatea
1 2. J. 4 S.

. catar costa sAfsciun

.
tiee.superficiale?

luem bine de la ioeeput? cat de mult pierdeti nefikfuxlu-Ibine de la inceput? Care este diferenta mtre aceste dou1iiotreMri? Cerem calitate furnizorilor no~? Disimul1im serviciile ~ produsele slabe priD actiuoi cosme-

,. Sunt. oare. toti angajatii din cadrul firmei convin~ de importanta calitJitii? . 7 Suntem pregJititi' sA investim timp ~ bani pentru a obtine nive1ulcalitativ dorit? 8. Cum defioim notiunea de calitate? 9. Cum miisur1imnivelul calitiitii? 10. Ce putem face pentru a ne asigura de faptul di fiecare angajat este interesat in eel mai inalt grad de calitate?

imbunatatirii . 1. Calitatea

#44 Opt principii care stau la baza

calitatii

este deCinUi ca indeplinire a c:erinJelor stabilite de conducere. Calitatea existJiatunci clnd conducerea stabile~e obiective coerente; Ie traduee in cerinte referitoare la comportameotul

94

.c,

SlJ OClionlinJ i~/eligenl

angajatului; comunidl aceste ceriote angaja~lor repartiza~ ~ preg&i~ in mod corespUD2Ator; motivea?,laogaj~i sAse ridice laoivelul ceriotelor respective,~ verifidl implemeotarea 2 Programele pentru tmbunitiflrea ealltitil nu trebuie si tneeapi prln eulegerea datelor. EvaIuarea modului de receptare a produselor ~ serviciilor pe piat! presupune un cost ridicat. este nerelevaot! ~ inutil! pentru un manager atent. Trebuia sA aveti deja informatii de la clienti referitor la Itlodul in care sunt apreaate produsele ~i serviciile pe care Ie oferiti. Concentrati-vl asupra imbunlt!tirii acti vit!tii ~i nu pe iospectie, control ~ testare. Suflecati-vl manecile ~ apucati-vl sA fndreptati luaurile. 3. Pentru eompaniile de tnalt nlvel, oblectiyulperformantei II fCprezlnti 0 (zero) la suti eroare. 0 companie care accept! un standard de calitate de 99 la sut!. transmite angajatilor mesajul: "PUteti sAchiuliti lla sut!din timp". Cel mai important obiectiv referitor la calitate este: "F! un luem bioe de prima dati", Ganditi-vl cat de inacceptabil este chiar un procent caIitativ de 99,9Ia sull. Dad( Po~ta americanl ~ accepta acest standard la calitate, ar insemna dl este'"multumit! sApiard! 500 000 de piese (scrisori, colete, mandate po~e etc.), in:"tiecareD. 4. Fiin~ele umane nu sunt sortite sa faei arqeli.
&orile sunt prqportiQnale en importanta pc care managerii (~. in consecintl. angajatii) 0 dau activitltii pc care 0 desC~il Aogajatii care Caegre~1i se ~eaptl sAIe Cd ~ ou sunt prea

acestora.

~ ,

afecta~ cand se intfunpl! acest luem. Departamentele node se produc cele mai putinegre~Ii, sunt cele conduse de managerii cel mai putio toleraoti fatAde gre~li. 5 "Care este eostul de a nu face un lueru bine, de lata cea mai ImportantA tntrebare prima dati?" referitoare la ealitate.

CAt timp, efort, materiale

~ bani

se cbeltuiesc pentrua corecta

gre~lile fkute de aogajati? Companiile care inregistreazAun nivel schut de performantAnu gandesc niciodat! sAanaIi'Zcle aceste date,

,. "Ce inyestifie este nccesar8 pentru a garanta realizarea ( corespunzitoare a unei sarc:inlde la prima

Faceti fntotdeauna un lucru iJe calitate!

95 Impor.

abordare?"

tantireleritoare

latA cea de a dou!, tntrebare

lacalltate.

COn1parandaceastAinvesti"tkcu costul pe care it presupune nerealizarea corespunzliloare a unei saricini. de la prima abordare. vet.4afladacl. ~ cat de mult trebuie sAinterveniti pentru a imbunAtAtinivelul calitAtii. 7. tn- programele eficientede imbuniti~ire a caliti~i lo~ul central DU tI ocupi angaja~i. ADgajatiicare furnizeazAservicii clientilor saucare realizeazA direct produse au fost'beneficiariiunei mari PMti.dad! nu chiar a intregii pregAtiriin vederea imbuniitAtiriicalitAtii.Chiar dacii availtajele DUvor intarzia sAapar!. acest luem va fi lipsit de perspectivli. atat timp cat managerii nu sprijinli~ DUse implicii in acest program. S .In programele eficiente de tmbunitifire a caliti~i locul ~central tI ocupi managerii. Conduclitorilortrebuie sAIi se predeaarta de a-i face pe 8Ogajati sAdea miisura~posibilitAtilorlor. Ei sunt cei care au riis-. punderea de a da nu2n11 /iberi:1 Ogajatilorpentrua atingenivelul 8 calitativ.propus. Eisunt ceicare asigurAbaza unei activitAtide bun~ calitate. pe tennen lung. abordand un mod de conducere care sAsprijine. sAcoDSolideze~ sAmentiM un nivel adecvat at eforturilor 8Ogajatilor.Con~.hicerearebuie sAinteleagAacest t
fapt

'11

~ sA sprijine

eforturile pentru imbunAtAtirea calitAtii. fA-

II11

cute de ~fii ierarhici; Echipade conduCeretrebuie sAfie efectiv ,,0 echipli.(46)

#45 Zece domenH-chefeasupra carora treb.uie sa se intervina pentru imbunatafirea .,calitafii

1,. Servlrea
clien~ilor. Modificati atitudinea 8Ogajatilorfa~ de clienti. Oferiti-Ie motive' pentru a se simti parteDeri inactivitatea pe care 0 desfli~~ ~ pentru a se gandi ee8Oume puteGr"noi" sA/acem, nu
"ei".Convingeti-i of ere serviciile. sAfie dispu~ sAzfunbeascii. sA~ute. sA-~i

2. SaUdacerea

clientulut:

Nu vAbazati numai pe penetrarea pe piatA.pentru a detenrnna cat de satisfAciitoaresunt produsele sau seviciile pe care Ie

96

Slt oclionltm inteligent

oferip. Interesap-vit ce pm-ereau clientii despre activitatea dumneavoastrit. Anali:mp-Ie opiniile ~ soIicitap-le idei pentru imbunittitpreacalitittii prestapilor dumneavoastJi. 3.Inovafia. . Produsele sall serviciile care azi suot extrem de apreciate, m8ine vor fi depi1~te. Companiile care vor fi m8ine in top

4. Productivitatea.

cautitde asthi noi piete ~ noi produse.

.

Activitatea intreprinderilor poate fi moderni:mtit.Pot fi angajati manageri mai buni. Ailgajapi pot fi speciali:mp in domenii noi. F.chipamentele pot fi imbunittitpte. Sistemele pot fi consolidate. Termenele pot fi reduse. 5. Performanfele conducerii. ~fii de secpi (de atelier etc) reprezintit sufletul oricm-eiintreprinderi. Preg~itip-iastfel ineat sit poatit oferi angajaplor sprijinul ~ incurajarea de care ace~tiaau oevoie. Conducerea mtreprinderii trebuie sit fi~ pregAtititsit Ie aoorde sprijinul in desfA~areaacestei sarcini critice. (101.102) 6. Perrormanfele angajafiior. Angajap vulturi, nu groni. 1nvAtati-iceea ce trebuie sit ~ie. Sprijinip-le ~ incurajap-Ie eforturile. (36-47)

7. Utilizarea resurselor.

Aceasta nu presupune reducerea cheltuielilor pfu1A punctul in la care angajapi trebuie sit-~ cumpere. ~ creioanele de care au nevoie, ci analizarea ~ mArirea eficientei prin intermediul cMeia resursele fizice, financiare ~ umane sunt convertite in reali:mreaobiectivelor.

8. Planificarea.

1ntocmip planuri strategice tot mai bune, atrligandu-i in mod sistematic pe cei care pot contribui la aceasta. Comunicati planurile strategice celor care trebuie sit Ie punAin aplicare. Periodic, evaluati rezultatele obpnute. Avep, eventual, in vedere sprijinul unui consilier. Aplicati acela~ aIgoritm ~ in .cazul planurilor pe termen scurt, care rezultA din planul strategic, io toate departamentele organi:mtiei. (106, 107) 9 Rispunderea socia Ii. Nu mai este posibil, in zilele noastre, ca 0 iostitupe sit fie

.
.

indiferentit fatA de problemele comunitittii, ale tArii, ~ chiar ale

lumii. Intr-adevM, este in interesul fiecMei institupi sit se

Faceti intotdeauna un lucru de calitate!

97

impliee in activitAti non-profit in favoarea mediului. a comunitAtii. 10. Rezultatul net. VAputeti spori contributia la oricare dintre aceste domenii prin cre~erea rezultatuluinet al intreprinderii fie cli este vorba de profit. servicii. sau de orice alt criteriu. Calea clitre un rezultat net mai bun incepe in zonele cu cel mai mare potential de imbunAtAtire-din cadrul intreprinderii dumneavoastrii. Identificati-Ie. ~ apucati-viide treaM!

#46
Cele zece etape care trebuie parcurse, pentru a-I determina pe angajati sa dea masura posibilitatilor lor
1. Bazaff-va eforturlle pe 0 viziune ambifioass, inspirats ~i bine structurati, asupra departamentului in care lucrafi. . Viziunea este capacitatea de a vedea cum va ariita acest departament in viitor ~ presupune existenta unw plan. pentru a ajunge la acel nivel. Dep~ti stresul activitAtiide zi cu zi. de la serviciu. Priviti spre viitor - in per~tiva urmiitorilor doi. cinci sau chiar zece ani. Viziunea aceasta reprezintA repetitia genera1iimentalApentru succesul viitor. 2. tmpirti~ifi angajafilor viziunea dumneavoastri ~i toate elementele care stau la baza ei visurile, motiva,iile ~i motivele. DacJ subordonatii ~u care este vi?,iuneadumneavoastrii.vor fi in mAsurA sAvAajute sA0 materializati; in caz contrar. se vor . simti dezorientati. neajutorati ~ poate chiar exc1u~. Luati in considerare urmiitoarele trei strategii. atunci cind impiirt~ti propria vizune angajatilor. A. Atrageti angajatii in procesul de punere io practicli a viziunii dunmeavoastrii.implicindu-i In activitatea de planificare a strategiei. B. Expuoeti-Ie propria viziune in mod cat mai plastic. astfel

incat sApoatA vedea. simfi

dumneavoastrli. C. Nu Ie spuneti ee sAfae!. ci care sunt prioritAtiIedumneavoastrA. Uisati-i sA hotilrascl ei cum se pot rezolva aeeste

~ intelege

cu aceea~ c1aritate ca ~

98

SI1 aclion{Jm inteligent

cerinte ~, in acela~ timp, facep 0 delimitare intre vinune ~ ceriote. 3. DeserieJi cerinfele la care trebuie sl rispundl fiecare. dintre angaJaJi, pentru materiallzarea perspectivel. enunpate. Care trebuie 54 fie cootribupa fiec4rui angajat la efortul general?totocmip 0 tisiAelarll pentru fiecare persoanA. 4 AngaJaJi acele persoane care sunt capabile sl rispundl -.teptirllor dumneavoastrl. Atunci cand ai nevoie de uDvultur, iar tot ceea ce ti se oCerli este 0 gmn4. orice preglitire, recompend, laudli sau pedeapsli este inutilA.Fiecare activitate presupune anumite deprinderi ~ cuno~nte, dar sunt douAca1itAtile care trebuie slie cliutap, pe io cazul fiecArei perSoane pc care urmap sA 0 angajap: capacitatea de a comunica ~ aceea de a luaa in ecbipii.(90) 5.Exprlm,aJf-vl a,teptlrlle din timp, cu claritate fi cllt se poate de des. Cel mai potrivitmoment in care sI precizap care SlUlt~teptAcileduinneavoastrli este chiar inaiote de a hotAri54 angajati pc cloeva. Puneti~le pc hartie. Acesta este, ioaeela~ timp, momeotul potrivit pentru a aila care sunt a~eptAcile noului

angajat in legliturli cu compania

~ cu

dumneavoastrli, ca ~f.

Asigurap-vli, atAtcAte posibil, cli respectivul candidat poate realiza obiectivele pe Carele-ati propus. OupAangajare, adueep la cuoo~tiotli personalului eventuala modificare a eerintelor,
precum

~ motivul

care genereazA aceste schimMri. (66)

6. Negociafi, angajafi.

pentru

a obfine

ceea ce dorifi

de la

Gricemanagertrebuie54-~pwUi I11IUitoarea l intrebare:"Tn ee

mod ii pot face pc angajap sli doreascli 54indeplioead obiec-tivele pc care Ie propun?" A Ie spune pur

~ simplu

ee sAfadi,

nu este 0 solutie. to mlisurAdin ee in ee mai mare, angajatii refu:zA primeascli ordine, iar atunci cAndCaeun luau pentru cli sI ~Q Ii S-Qcerut, rezultatul obtinut este rareori eel scontat. (77) 7. Delegati competenfele, astfel tneAt angaJaJii 51 fie tncurajati sl Jlnteasc:i tn 5US. . Atunci cand dati angajatilor sarcini care presupun un grad important de rAspundere, Ie acordap un vot de incredere, ii
stimulati, ii Caceti '54 se simtA mai importanti

~ Ie dati

de a reu~ performante deosebite. (33)

Faceti fntotdeauna un lucru decalitaJe!

,8. Asc:ult8f1-le plinc:tul de vedere. AscuItAndu;;i,aflati ce doresc angajatii; in felul acesta, yeti . evita sAfaceti gre~li?in ceea ce-i prive~te:Ie ~tigati stima; Ii faceti sA'creascii in proprii lor ochi; Ie diminuati sentimentul de frustrare; Ie transmiteti preocuparea dumneavoasW>fatA de pm-erealor - este metoda de comunicare cea'mai eficientlipe care 0 aveJi la dispozitie. (3, 5) 9. Demonstrafi-Ie chiar dumneavoastri entuziasmul, inifiativa, implicarea, energia, loialitatea; Increderea, cil!stea, profunzimea, grija ,icompeten fa pe care Ie' Ritepfl din partea lor. ExemplUl personal este. eel mai puternie instrument de co~ ducere pe care-I aveJi III. ispoziJie. MUitlilume Cautliun model d de rol pozitiv ~creacJioneazlipozitiv atunci cfu1dit int3lne~te. Dad in"calitatea dumneavoasW de cooduditor faceti un lucru, iar subordonatilor Ie pretindeti sAfadi altceva, fie nu vor'face ceea ee Ie cereJi, fie vor fi nemultumiti di trebuie sAfadi acel alteeva. Poote nUc~'vor exprima in cuvinte resentimentul, dar acesta se va observa in calitatea activitliJiilor. 10. Exprima fi-vi aprecierea pentru modu}" in'care rispund ~teptirilor dumneavoastri. 10 fiecare zi, scopul dumneavoastriiva trebui sA'fieacela de a-i surpril,lgefocand un lucrUin mod coreet, astfel incat sAavcti ocazia de' a-i lc'1uda, timulandu-i sAse simtii iiuportanJi ~i s apreciati. FormulaJi critici la obiect, atunci cand constataJi di nuse ridieAla nivelul ~ept1irilor dumneavoastrii..Cel pulin 0 datApe trimestru - dad( nu in fiecare zi - spuneti-Iesupra a diror lucrurisAinsiste,la ce sArenunte,~ ce activitliti desfJi~arji atat de bine, incat nimic nu trebuie sehimbat. (37,38, 40,41)
~

<

~"/

#47 ~asecondi~i necesare ,pentru ca~banii (sau . orice ;altceva) sa reprezinte 0 motivafie

. pentru

imbunata~rea

performanfei

1. Banil trebuie sa fie ceva important pentru angajafi. A ca~iga mai mult trebuie sAreprezinteun scop pentru ei. Acest lucru nu este val<ibil cntru tootiilumea.Cel putin un p

]00

SlJ aclionllm inleligenl

numM de oameni sunt multumiti de salariul primit sau de alte SUrsede"venituri, astfel ineAtbanii nu reprezintl 0 motivatie

pentm,'ci.

2. Managerii trebuie sa aiba 0 milsuril a calitifii performan ~i angaj'ttului. .Comisionul de v8nzare~ fabricarea pieselor la bucatl pot fi cuantificate, dar nu orice activitate poate fi evaluatl la fel de judicios. De exemplu, cum se poate determina eficicnta unui profesor? Evaluarea fAcutl de elevi este extrem de subiectivA; observatiile fitcute de direct<?peferitor la claSii sunt neuniforme.DacA s-ar utiliza.o singur~unitate de nmsum obiectivA, ca de exemplu rezultatele elevului in ultimul trimestru, toate celelalte beneficii potentiale ale predmii pot fi ignorate; mai mult, profesorii ar putea fi incurajati ~ ajute,elevii ~ ohtinA rezultate bune latestele din acel trimestru, in loc~-i invete sA stlpfu1eascA~biectulla zi. GAsireaceleimai potrivite modaIitAtide a evalua. performanta presupune 0 analizAatentl ~ 0 c~ere profundAa respectivei activitlti. 3. Managerii trebuie sa aiba libertatea de a oferi angajafilor compensafii, in funcfie de calitatea performan tei lor. m multe insUtutll sau intrepnnden aceastl bbertate nu eXlsta Cre~erile salariale se produc in functie de politica firmei, de dorintele angajatilor sau de cererile sindicale.Vnul dintre"motivele pentru care angajatii se opun ideii de cre~ere asalariului pe considerente de merit este acela conform cAruiasalariul nu este un cadou, ci un drept care nu se",discutl. 4. Angaja fli trebuie sa fie convin~i ca salariul cre~te in raport direct cu performanfa lor. E trebuie ~ fie convin~ cl: "Mi s-a mArit salariu] datoritii eforturilor depuse in activitatea pe care 0 desf~r. DacA0 sii obtin rezultatela fel de bune in continuare, voi mai beneficia de 0 mArire.Prin urmare, voi continua ~ IDA strc'iduiesc".Primele de srar~t de an, care se 8COrdA baza realizArilorcompe paniei ca intreg,~-au diminuat impactul asupra efortului
individual. Chiar

~ mAririle

generoase de salariu i~i pierd

impactuI. dacAangajatul nu simte cl are 0 contributie diiectA in cadrul activitlitiiorganillltiei respective. .. 5. Angajafli trebltie sa fieconvin,i .d l1aloarea I.care se ridici retribu fla meriti efortul.

Faceli fntotdeauna un lueru decaUtale!

]01,

Vnul dintre autoria lucrat in cadru1unci institutii care a alocat intr-un an 0 sum! egal! cu 7% din valoarea statului de platA, 4>entrunWiri de salariude,sffu"~t dean. Conducerea institutiei a anuntat c! toti angajatii compeniei care au~avut0 activitate satisf~c!toare vor beneficia de 0 cre~erede 6%, iar restul de 1% va fi distribuit angajatilor cu merite deosebitc. Astfel, "cei mai buni" au ~neficiat de cre~eri intre 7 ~ 10%. Putini au fost cei care au considerat c! mArireade salariu reflect! contributia suplimentanlla progresul institutiei. 6. Angaja~ii trebuie sa fie capabili ~i dispUfi sa depu.na un efort pentru a-~i imbunititi performan~. Dac! un angajat a atins propriul nivel.de incompetentA,recompensamaterialAnuwa aveaca rezultat 0 mai bonAperformantA. De asemenea, un angajat neimplicat nu va fi interesat sa muncease! mai mult. chiardac!estestimulat material. "Sindromul Lordstown", atat de mediatizat la inceputul anilor '70, descrie faptul c! muncitorii de la liniile de asamblare a automobilelor refuzau sa lucreze peste prognu~, renuntilnd astfella une.venit suplimcntar, din amza monotoniei actiXitAtiior. l

#48 Zece caracteristici ale unui program eficient pentru recunoa~terea meritelor angaja~ilor
1.Programul este sus~inut cu entuziasm de catre conducerea institutiei ~i al~i manageri din top. 10 caz contrar, managerii din subordine nu vor considcrd c! este in interesullor sa aplice programul. -".../
2 Nu este

legat

de acordarea

unui

salariu

pentru

in-

deplinirea sarcinilor de serviciu. Salariul este un drept al angajatilor. obtinut ca urmare a eforturilor depose; recunoa~tereamcritelor este un dar. Drepturile

~ darurile

nu se confundA.

3. programul este coordonat de un comitet la nivelul intregii institu~ii, aldtuit dinmanageri cu initiativi ~i din ~tigitori ai unor men~uni. Conducerea institutiei urmAre~teefortul depus de ace~tia ~i asigurA rotirea periodic! a membrilor comitetului, pentru a mentine un flux de idei noi.

102

sa DClionlbir inteligent

4.lnspectorii sunt pennanent~,tn cautarea 8ngaJafilor ?care trebule nomlnalizafl. " Li s-a indicat de clUredirectorii lor sAaloce cat inai mult timp "surpririderii" angajatilot Indeplinindu-~" Sarcinile corect.
(A~st proces de clutare estela fel de important ca

~ pro-

gi3mul de recUn~ere a meritelor.) S. Candldafii sunt recomandafl tn scrb comitetulul, de catre ac~tl Inspectorl. Se mentioneaz11.~ probeaz1l eali'lMiIeconcrete. se r Ci. Se evldenflam atit colect~ve, cAt fl persdane. Spiritul de echiPApoate fi intMit prin competitia pentru exceIeo{A intre gropuri deangajati. AceastAabordare d! rezultate foarte bUne. mai ales?atunci cand 0 mare'parte a activitAtii institutiei constAin intocmirea de proiecte. 7. Perloada dlntre tnalntarea propunerilor ,I anun.

. - tarea

menfiunil

nu depa.~te

doui

siptamAnl.

fntarnerile diminueazli impactul aprecierii, mai ales atunci

cAnd evidentierea fare pentru0 realizare se anumitll. . 8. Se va ritce reclamiatit ~tigitorilor, cAt ,I merl.
telor pentru care au fost menfionafl. to feIul acesta, se va desprinde co claritate ceea ce considerii conducerea ca fund un efort deosebit. 9. Reeunoa~terea sau ntcmflunea este rieuti intr-un mod onest. Se recomandA evitarea exagerAriIor sau supralicitarea. lat! cateva solutii: un pranz In -compania membrilor conducerii institutiei, 0 scurtli ceremonie la locul de mune!, un film In salade festivitAti a organizatiei, evidentierea, in cadru1 unei ~nte, a !X>mitetului director. 10. Premierile sunt apreciate de catre angaJafl. Cereti-Ie sugestii. Uoele diotee posibilitliti ~ fi: sAleeoferiti bilete la evenimente culturale sau sportive apreciate; sAdenumiti uo loc. iotr-o clMire. cu oumele unui ca~gAtor; sAtrimiteti ca~tig!torii la seminaie interesante; sAfaceti 0 donatie unei organizatii de caritate, alese de ca~gAtor; sAofetTtiun pranz, rezervandu-i'O mas! Ia bufetul institutiei sau inte-Un restaurant, pentru respectivul angajat.~ colegii sm.-

Faceli fntotdeauna un lucru de calitate!

103

#49 Optsprezece modurl necostisitoare -de a rasplati"peangaJafi

1 a lncurajare. 2. Un zfunbet. 3. Un simplu "Multumesc!", spuscu sinceritate. ' 4, a scrisoare adresatApersonal angajatului, ~ copiiale acesteia trimise superiorului dumneavoastrndirect ~superioru1ui angajatului respectiv. 5 Recunoa~erea meritelor in public, de fatAco colegii sm. 6. Recunoa~erea meritelor in public, de fatAco ~ful dwnneavoastrlt 7. a scrisoare de multumire de la Wlclient sau Wlfurnizor, cititA impretmiicu angajatul care a oferit serviciul respectiv. 8. a scrisoare de multumire de la Wlclient sau un furnizor, afi~tA la aviZierul institutiei. 9. Acceptarea punctului de vedere at unui angajat, referitor la mArirea eficientei activitAtii ~ ap6i'luarea mJisurilor care se impun, conform sugestiilor acestuii 10. Oferirea unui rabat, din partea Wlor furnizori sau cIienti ai firmei. 11. Ofenrea ocaziei de a lucra la Wlproiect deosebit de interesant, la care in mod obi~uit angajatul resRCCtiv u ar avea acces. n 12. Consultarea angajatilor in Ceca' e prive~e recompcnsele'nema: c teriale pe ~ ~ le-ar dori, ~,dacA este posibil, acordarealor. 13. Acordarea Unuicertificat pc care s1iscrie: "Ati fost mentionat", On declite ori auziti 0 apreciere favorabiU 18adresa angajaplor, din partea uoui clierit, coleg, sau superior. . 14. Cooptarea unui angajat cu rezultate deosebite intr-Wl comitet de calitate sau iotr-o echipii specialii de lucru, la nivel de institutie. (52) 1 s, Oferiti cafea ~ prnjituri, dupAiocheierea Wleiactivitiiti care a presppus Wlefort deosebit. 16. Oferirea unui priinz gratuit angaja~lor "surp~n~" de 0 echipii de "observatori", ale~ 10 acest scop, obpoand un succes.io activitatea des~tA 1.7. R'Otirea trimestrialii a "steagului companiei", sau a altui ~ si~bol de excelenfA,dela un departament merituos la altul.

"

104

Si1 aclionlim inteligent

18. Cererea unui mic fond special. pus la dispozitia conduciitorilor departamentelor co rezultate deosebite, pentrn ca ace~tia s1l care poatAoferi 0 recompens11 departamentului ~ angajatilor s-au evidentiat in mod deosebit. "

#50 Noua sfaturi pentru a insuna angajatilor un sentiment de mindrie

1. Angaja~i persoane preocupate de desCAurarea unei adivitifi de calltate. Angajatii trebuie s1laiM orgoliullucrului bine f!cut ~ s1lfie mandri de ei. Sunt putine institutiile care investesc suficiente resurse in procesul de angajare a personalului. (90) 2. Evidenfiafi OIice angajat a drol activltate contrlbuie la prosperarea companiei. Ace~tia sunt vedetele companiei ~ trebuie s1lfie considerati ca atare. (48,49) 3. Nici 0 Cuncfie din cadrol companlel nu va neonslderata ca nesemnlCkativa. Toote activit1itilesunt importante, indiferent de salariul pe care it primesc cei care Ie indeplinesc. Nici un conduci1tornu ar trebui sAse refere, la un alt angajat,cu fonnularea "un simplu..." (de exemplu "0 simplIisecretarIi"sau "un simplu portar"). 4. Angaja~ii Sa cunoasd reacfiile piefii. Toti angajatii trebuie sIifie la curent cu ceea c:eclientii spun ~ cred despre companie. Discutati co toat! himea reactiile ~i punctele devedere ale clientilor. S. Ktragefi-i pe angajafi in luarea unor misuri care ii afecteaza direct. Deplasati procesul decizional cat mai jos posibil, pc scara ierarhici1.(34)

6. Anticipa~i nemul~umirile angajafilor.

Conduceti lufu1d nllisuri in perspectivIi, nu retroactiv. .

7. Recompensafi angaJafil pe baza rezultatelor echipei in care lucreaza sau ale companiel, nu. numai pentru rezultatele personale. Dad puteti. gIisiti recompense pc care echipa dumneavoastrIi Ie va aprecia. Chiar ~ recompensele neoficiale fac pl~cere. Oferiti din cfu1d cAndpmjituri sau pizza. in

FaceT; fnloldeaunaun

/ucru de Calilale!

105

8. Organiza~ echipe speciale coordonare a proiedelor, diCeritelor departamente.

de lucru ~i echipe de alcAtuite din membrii

Alegeti membri de la toate nivelurileierarhice ~ din toate departamentele. Atrageti angajatii in procesul de rerol yare a problemelor organizatorice. tnlocuiti atitudinile luate de pe pozitia "ei", cu abordarea de pe pozitia "noi".
Munca nu trebuie sAfie 0 corvoadA.GAsitimodalitliti pentru a siirMtori bucuria de a luaa in cadrul respectiveicompanii.

9. Incercati sa va amuzati.

#51 Unsprezece caracteristici ale unei institutii cu renume

1.0 incredere totalAin principiul conform cAruia oame"ii reprezintA cea mai importantJi resursJi a unei institutii sau intreprinderi.
2 tncurajarea spiritului IntreprinzAtor - recompensarea care sprijin<'icompania in realizarea obiectivelor sale.

celor

3 Control bazat pe loialitate ~ implicare, mai curand decat pe .. reguli ~ pe supunere. 4. Ata~entul angajatului fatJi de interesele companiei In mai mare mAsurA decAtfatJide interesele de grup sau personale. 5 Implicarea conducerii institutiei in procesul de iosuflare a sentimeotuIui de mfu1drie, n rfutduIangajatilor. i 6. Preocuparea conducerii institutiei de a produce bunuri sau servicii de 0 valoare deosebitli. 7. tncrederea in importanta ritualurilor, ceremoniilor ~ a vedetelor companiei. 8.0 preocupare, dusA panA la obsesie, in ceea ce prive~te

. .

informatia

atat pentru ve~ti bune, cat

pentru ve~ti

p~e. . 9. Intelegerea faptului cJiprocesul de comunicare de jos In sus este mai important decat eel de sus in jos.
10. SprijinuI conducerii institutiei in activitatea de pregJitire ~ dezvoltare. HotMarea de a fi mai bun decAt concurCll(.a 11 0 atitudine genera1A care aprecieazA asumarea riscuiui ~ crea-

. tivitatea.

106

S(1actionllm inteligent

#52
Opt sugestil pentru a utiliza datele fUl11lzate de Cereul de calltate
1. Considerati Cercul de calitate (explicat Ia pag. 31-32) ca reprezentfuld 0 parte a procesului de imbunAtACire calitAJii,nu ca a unica solutie. 2. Nu infiiniaJi cercuri de ca1itate decAtto cazu1to care conducerea instituJiei este dispusA,M foloseascA recomandMile acestora to luarea deciziilor.
3

. AsiguraJi

membrilor

acestor cercuri pregiitirea

corespunzAtoare

flictelor. 4. ImplemeotaJi n programpilot,inaiotede a Vi angajaintr-un u

proiect pc searl[mare.
S, Cercurile
personale care tin de domeoiul
.

in domeniul

comuniciirii,

rezolviirii problemelor

~a

coo-

de calitate nu trebuie s1{se ocupe de problemele

~ obiectivele

altor organisme.

, . Participarea trebuie s1{ voluntar4; membrii vor fi recomfie pensati peotru cootributia lor. 7. Cercurile de ca1itatei~ desfli~ii activitatea to timpul programului de luem al companiei. 8. Conduditorul cercului este, de obicei, un director pJeg1ititio domeoiul conducerii grupurilor..

VI Tineti sedinte eficiente . .. .

Putine din mijloacele de conducere sunt privite cu mai mult dispret decAt ~ntele. Oftnditi-vAnumai la glume ca acestea: "0 camilli este un cal proiectatde un comitet"; "0 ~ntA este locul in care oamenii fae midute ~ pierd ore; "Un comitet este un grup de oameni care, Separat,nu pot face nimic, iar impreunAhotArAsc A c nu este nimic de flieut": ~i totu~, a face parte dintr-o societatc inseamnAa apartine unor grupuri. De la ~tere ~ pfu1A moarte hWnparte la activitAtile la unor grupuri ~Ia intruniri. Bisericile, sinagogile, ~lile. grupArile civice, c1uburile, institutiile ~ intreprinderile in care lucrAm,toate acestea ne adunAperiodie pentru a realiza obiective mult prea cOmplexe pentru 0 singurli persoaM Astfel, in afara cazuIui in care ati fost crescut de lupi sau lucrati ca pamic de noapte intr-o pe~terA, trmti ~ munciti intr-o lume dominatA de grupuri, comitete, consilii, comisii ~ echipe de lucru. Dintr-un stuwu recent reiese cA frecventa ~ importanta intrunirilor cresc proportional cu inaintarea pe scara ierarhicA. Un ~f executiv petrece aproape 20 de ore pe sAptAmanA ~nte. in to literatura de specialitate, referitoare la management,citim cA ~ntele reprezintA0 modalitate importantAde a scoate la luminA talentul individual ~ de a creaunprodusmaiimportantdecatsuma elementelor care alcAtuiescintregw. Aceasta este teoria. Din neferieire, realitAtile co care ne confruntAm vin rareari in sprijinul

acesteiteorii. Ne petrecemmult timp in ~nte,

dar,pentrumulti

'

dintre noi, este 0 pierdere de timp. Cu tolii ne-am confrontat eel putin cu una &n problemele urmAtoare: ambivalentA, dominare, indiferentA.ostilitate. eritare, conformism ~ independentAegoistA. Ace~ti faetori duc, in cele din urmA,la 0 desconsiderare totalii a rolului ~ntelor.
-

A~ cum yeti constatadin acesteapitol,noi considernm in cA,

realitate, ~ntele se pot ridica la nivelul teoriilor fonnulate referitor la acestea. 8e nu trebuie sAfie 0 pierdere de timp; de fapt, puteti sA Ie considerati ca pe 0 oca:rie de a dezvolta sinergeti-c ~

IJ

lOB

Sd.ac/iondm inleligenl

diferite idei. Totu~, peotru ca rea1itateasAviol in sprijinul teoriei, trebuie SAacCepta(i 0 premisA de bazA: 0 ~intl nu este nimic altceva decAtun instrument de management ~, ca orice instrument, ~nta trebuie sAfie utiliza~ in scopul care i-a fost destihat ~ in

modcorect,peotrua ob(inerezultatulpropus.

Atunci cand un instrument este utilizat eficienl, else folose~e in mod adecvat. Nu yom folosi ~belnita ca sJ1 batem cuie ~ nici ciocanul ca sAfixlim un~b. Tot astfel, nuse va apela la un grup pentru a~rezolva () sarcinA care poate,fi dusA la indeplinire, in conditii mai bune, de cAtreun singur;,manager. Atunci cand un instrument este utiIizat eficienl. cA~igati timp ~ energie. Atunci cand ~intele suntcon~use eficient, ~.,gatiin privinta tutoror resurselor pe care Ie pr:esypune proc:esul managerial: timp, energie, bani, facilitliti. materiale ~ efortu}.angajafilor. Studiati ~ apli~ti sfaturile.continute inacest capitol. Yeti afla, de la~sursA,de ce intrunirile repre:zintAunul dintre instrumentele cele.mai puternice care pot.fi folosite in procesul managerial.

#53
luarea

Douisprezece

situa fH in care este necesari

co

l.Jnor decizii in grup

1. Atunci cand este nevoie de aeativitate. 2 .Atunci cand datele pentru gjisirea unei solu(ii provin de la nivelul.grupului. 3. Atpnci candacceptarea.solutiei d~ cAtremembrii grupului este 0 oonditie importantli. 4'. Atunci cand intelegerea solufiei adoptate de cAtre.membrii grupului este importantii.
5 Atunci cand problema este compled,

sau presup\l11e 0 gamA

largil de cuno~tinte pentru gjisirea unei solutii. 6. Atunci candmanagerul dore~eca subordonatii sAisAsimtil cA iau parte la un proces democratic sau dore~te SAIe insufle incredere inceiin~.~. 7. Atunci cand este ne<;esaril asumarea unor riscuri in:~rea unor
solufii. " .'

8. Atunci :cand membrii grupului~ trebuie sA aj!lngA sA se cunoascii mai bine intre ei.

Tineli ledinle eficiente

109

,. Atunci cand gropul ca intreg are riispunderea finaHi pentru punerea in practicli a unci decizii. 10. Atunci cand ~ul d~e sAatle puncte de vedere referitoare la relevanta ideilorsau opiniilor sale. 11. Atunci cand existl( suficient timp pentrudiscutarea problemelor de cAtremembrii grupului. 12. Atunci c8nd membrii sunt multumip. cAfac parte din grupul respectiv.

#54 Cincisprezece obliga~i ale ~efului grupului

1 Si intocmeasca 0 ordine de zi. Asigurap-vA cAtop membrii primesc materialul inaintea ~dintei. Aducep cAtevaexemplare 10 plus. peutru cei care uitA sA~ile aducAla ~ntA. (55) 2. Verifica~ daci sala este liberi. Facep 10 a~ fel. incAt sala de ~int! sAfie cat se poate de confortabilA ~ adecvatA misiuoii grupului. Asigurati locori. iluminape. temperaturA~ veotilape adecvate. 3. Pune~ la dispozi~a particil'an~lor toate materia-

lele necesare.

Pentru a reduce timpul de distribuire a materialelor io cursul ~ntei. ~zap dinainte.1o dreptul fiediiui participant. mate4 Incepe~ la timp. Multumip-le celor care s-au dovedit punctuali. (58) 5 Trece~ in revisti ordinea de zi, impreuoi cd membrii grupului. Creati-vA<> imagine mental! clarAasupra rezultatului specific dorit pentru fiecare punct dio ordioea de zi. astfel incat toti participanpi sA-~1odrepteefortul ill acela$i"sens. 6 Aborda~ problemele io ordinea io care sunt men-

.
.
.

rialelece urmea1A fi folosite.(19) a

,ionate in material.

Timpul alocat abordArii fiecArei probleme va trebui sA fie stabilit in funcpe de importanta acesteia. 7 DescuraJa~ eventualele digresiuni. Mentineti discupa. 10miisuraio care se poate, la obiect.

8. Nu permite~ monopolizarea discu~ei de catre uo siogur participant.

110

SI1 QCliC?~'inleligenl

olicitatLpunctu1 de vedere a1fiedrui participant; incercati d

atragepin discupe~ pe cei,mairezervatL(60)

,. Asc:ultaftc:uatenfte tot c:ei~ spune.

S-ar putea d fip singurul care 0 face! (4.5) 1 O. Ac:onla~ aten ~e c:omunic:iril nonverbale. Din aceasta.va reie~, in mai mare'm~urA decAt din cele ce ~spunparticipanpi; care este pArereaacestora despre'cum procgreseazAactivitatea grupului. (8) . 11. In cazul in care c:onstataft c:i intre membrU KrUpulnl nu s-a stabilit 0 c:ogIunic:are c:orespunzitoare, cere~ clarificiri, detalii.. ~ Nu l~p d se instaureze confuzia ~ neintelegerea. Ajutap-i pe participanp d se fad[ intele~. dad[ este cazul. 12. Peparcursul,if~lnfel, faceti sc:urte~ revenlrl asupra

aspectelor disc:utate. 13. Tine~1 sub control

tn cursul unor discutii mai ,ample, reluati pe seurt ideile principale. abordate paM in acel punct.

eventual~le conflicte ~I ostl,

litafi.

Asigurap-vA cAparticipanpi se contrazic in termeui amiabili. Discupile...incontradictoriu ~,pArerilediferite,sunt utile, dar nu ~ ostilitatea. Abordap conflictele in mod deschis ~ coreet. (68.71) 14. Creaflunclimat iIt ,care fiecare participant si se

slmti liber sa c:omunic:edesc:hls ~i clnstit.

Comportamentul dumneavoastrAtrebuie d reprezinte un,model pentru ceea ce ~eptatide la membrii grupului. 1 s. tn tnc,heierea,edln ~el, rezuma ti conchlzla dlscu~ilor, ,'I preclzati care va n urmito,rea etapi. Asigurati-vA cAtop participanpi sunt de;acOrdcuceea ce s-a c hoiMat ~ cu persoanele,. AroraIe revine obligapade a pune in practicAsolupileadoptate. (61)
'.

#55 $apte reco~andiri privlod intocmirea: unei ordini de zi eficient~

1 . Specifica ti data,
inchelere. loc.ul, on de tncepere ,lara de

Tineti fedinte eftciente

111

2. PrezentaJ{, in linU genera Ie, misiunea sau scopul tntrunirii. In eel mult douAfraze, specificati motivul pentru care se tine ~nta ~ ee se UJ1I1Are~e. 3. MenJtonaJt partidpanJU la ~edin~ Participarttii trebuie s1i~e cine va mai lua parte la ~intA, in <:edepartamente lucreazA ~ care va fi contributia lor la desfii~ea ~n~ei. 4. Enumerafi subiedele in ordinea in eare VOl' fi abordate~ S. Anunfa~ cAt tlmp aloeaJi discutirii fiecarui su-

bi~d.

Atunci cilnd alocati 0 limitii de timp pentru tratarea fieclrei probleme, aceasta se va stabili in functie de importanta fiweia dintre cle. 6..SpedficaJt ce materiale trebuie consultate inainte de ~edinfi sau ce se cere fled,rui participant. 7, DistnbuiJtordinea de zi tuturar membnlor grupului, cu celpupn 0 siptimini inaintes ~edin~i.

#56

'

Unsprezece moduri in care ii puteti convinge pe participan ti sa citeasca inainte\ . de !jedinfi unele materiale
1. Transmitefi doar materialele care trebuie citite inainte de ~edin fit , Restul materialelor vor fi distribuite la ~ntA2. Rezumap documentele lungi. Cu cat materiaIul este mai lung. cu alat este mai putin prohabil s1ifieparcurs de toatii lumea. Dad participan~iipreferii rezumatele, oferiti-i rezumatuldumneavoastrl1.

'8

3. UtilizaJt spa pi intre paragrafe ~i la inceputul capitolelor.

Uisati cititorului "spatiu de respiratic" de circulatic".

~ oferiti-i

"indicatoarc

4. Dadilografiap matenalul la doua rinduri un rind ~i Juinitate. Materialele dactilografiate la un rand obosescoehii.

sau la'

112

SlJ aclionlbn inteligent

5. LimUafi

la 0 paglnA textele

adresate
.

membrilor

grupulul.

Utili7Btianexele. pentru date suplimentare. ,. Folositi 0 gamA diversA de formate, tipuri' de radere, culori ale birtiei. Abordati. de exemplu. un anumit cod ai cu1orilor.pentru anumite puncte din ordinea de zi.

a-

7. Dafi un carader

personal acestor materlale.

Folositi mai des adre$area la persoana a doua.

8. Scoatefi in evidenfS sau., subliniati pundele esenfiale.

Oricum, cititorii vor alege ce anUlDesAeiteascli ~ ~ sAnu 0 perioadA de tlmp la inceputul ~edinfel pentru "0 trecere in revlstA" a materialelor. . Faceti acest lucru mw ales atunci cAndcredcti c4 unii dintrc participanti nu au pareurs materialele puse la dispozitie, inaintea ~n{ei. 10. Faceti un rezumat al materialelor de baa Nu abordati un too superior sau critie in aceste situatii. 11.lntrerupeti comentariile fAcute de eel care, in mod evident, nu au cUlt materialele puse la dispozifle. Explicati c4 interventia flk:utlidovedc~e necun~erea unora diotre materiale. Acest lucru ii va incuraja pe particpanti sAse documenteze atunci cAnddoresc sAia cuv&ltul.

9. Aloc:afi

citeascl1; ajutati-i sAfad( alegerea cea mai bonA

#57
Zece sfaturi pentru a imbunititi participarea la ~din fe
1 Organi7Bti~nte cat se poote de eficiente ~ operative. (54) 2. tncepeti ~ terminati la timp. (58) 3. Da~-Ie ocazia membrilor sAparticipe la definitivarea ordinei de zi. (55)
~4

. AIege~

5 AIegeti 0 salA de conferinte pHicotli

tizare corespuI1Litor. 6. Serviti mAnclruri de bonAca1itate, in cursul pauzelor sau la prnnz.

locul

~ ora

cele mai convenabile

pentru participanti.

~ co

un sistem de clima-

Tineli ~edinle eficiente

113

7. Rezolvati problema fwnatului in a~ fel, incat, atAtfumiitorii, cat ~ nefumAtorii ~ fie multwniti. 8. Pbtrati anunturile cele mai importante peOtru~ntii. 9, Mentionati numele absentilor in minutii. 10. tnIocuiti-i pc absentii "consecventi".

#58
Opt moduri de a-i determina pe participanfi sa vina la timp la ~edin ~
1. Programatf ~edinfele la ore "nerotunde". 0 ~ntii programatii intre 10.15 - 11.00 va atrage atentia ~i va incuraja efortul de a ajunge la limp, mai ales dacii ~din!a precedentiia fost programatii~ durcze 0 om intreaga 2 Incepe~i la timp, indiferent cine lipse~te. tn caz contrar, yeti incuraja intArzierile. 3. inchide~i u~a, atunci cand incepe ~edinfa. In modul acesta, yeti alrage ~i mai mull alentia asupra inlfuzicitil r. o 4. Trecetf cea mai importanti problemi din ordinea de zi 18 punetul unu. Dacl aceasta se discutii la sfar~tul ~intei, parlicipantii nu vor considera important ~ ajungii la timp. S. Aspeetele care prezinti un deosebit interes pentru cei care intarzie de obicei vor fi men fionate la inceputul ordinei de zi. Ideea esle s11-i onvingeti ~ villilla limp, pcntru cii acest luem c esle in interesul lor ~ nu pentru cii dumneavoastri1le-ocercti.

niel". 1mprieteniti-vii cu ele. tntrebati-Ie ce pot face pentru a modifica programul ~filor lor sau pentru a Ie aminti de ora ~intei. 7. Apela~i la al~i membri ai grupului, pentru a-I convinge pe colegii lor si fie punetuali. Cereti grupului sii caute 0 rezolvare pentru aceaslii problemii. Introduceti in ordinea de zi un punct rcfcritor la puncluaIitale. 8. Discuta~i intre patru ochi cu recidivi~tii. Spuneti-le cat esle de importantii prcl..cn!a pentru activitatca lor grupului ~ cii doriti ~ faceti tot ce vii stii in putere pcntru a

6. Solicita!i sprijinul

secretarelor

intirzia!ilor

"cro-

'

JJ4

Sd ac{ionibn inteligeill

putea beneficia de prezen\a lor, pc intreaga duratli a ~n\ei. Dadi sunteti ~ful lor, puteti sit Ie atrage\i atentia asupra consecin\elor pc care Ie poate avea nemodificareaatitudinii lor. (40,41)

#59
Nouisfaturi pentru a anima discutiile in grup
1. Tlne~ ~edlntele ,in cursuLdimine~H. Evita\i programarea ~din\elor dupii pranz sau dupii ora 16. cfuxtmajoritatea persoanelor inregistreazA0 sciiderea nivelului zaMrului in sange. 2. Servl~ mese u~oare, dad 'iedinta se continua dupa
amiaza. Co
.

3. Salile trebufe sa fie racoroase sl luminoase. 4. to' calitate de conducator al ~ed'in~i, facilita~ des~ fi'iurarea discufiei,nu 0 dominafi. (54. 60) S. Aranja~1 scaunele in ~a fel incit sa asigura1i contactul vlzual intre membri. 6. Numarul scaunelor trebulesa fie egal cu cel al partlcipanfilor Ia ~edin~. Scaunele libere creeaz1i stare de djsconforl 0 7, Adresafi-vi cu intrebiri icelor rezerva~i. 8. Men~lona~1 numele celor rezerva~1 in cursul dlscu ~Iei. ., Acestlucru functioneazAca 0 invitatiede a paJ1jcipaladiscutic. 9. Delega~1 membrilor mal multi raspundere pentru bUila tunc~on.are a grupului." Dati-Ie posibilitlltea sii condud!.~n\elc din cind in cind. sii prciil conducerea unor subcomitctc. sit discute obiectivele grupului sau chiar sit modifice titulatura grupului.

#60
~apte modalitAti de a-i determina' pe membrii grupului S8 formuleze observatii constructiv~ .
1. tn calitate de conducitor al grupulul; imparta~ifi -, grupului "a'iteptirHe dumneavoastra' referltoare )a formularea unor comentarii constructive. Putc\i. eventual, tipiiri WIset de linii orientativ~ in acest sens.

-.~"".-;,

. "

~ti

~edinteeficienle

115

2 Demonstra~ spirit construdiv, prin modul tn care conducefl ,edinfele. Folositi 0 abordare pozith'A;ou fiti exagerat de critic. 3. Recompensafi atitudl!lea constructiva. Oferiti membrilor care au dovedit 0 atitudine coostructivii sarcini ioteresante; Hiudati-iin public.(38)

4. Stabili fi reguli prin care sa limita fi manifestarea unul. comportament distructiv ,I punefi-Ie in aplicare.
Interveniti imediat ce discutia arnenin{A s11 iasAde sub control.

S. Punefi capat connidului, tn mod bo'tirat. Nu tolerati certurile.~Neintelegeriletrebuie abordate imediat ce se manifestii. (67-71) 6. Subliniafi importanfa respectului reciproc. Membrii grupului nu trebuie sii se simpatizeze intre ei, dar trebuie sAse tratczc Cllrespect. Poate fi neccsar sAdisclltati cu cei care incaIcAaceastii regulii, inainte sau dupii ~n\A, sau chiar in cursul acesteia. (40,41) 7. Atunci cand se discuti rezolvarea unor probleme, incurajafi participanfii sa dezvolte ideile antevor-

bitorilor.

Aceasta este esenta unui mod ereativ de rezolvare a pr.oblemelor. De fiecare datii ciind cinev.1face 0 propunere sau un comentariu, grupurile de lueru eficiente vor reaction.1,intr-un mod sau aItul, 1.1 interventi.1.1cestui.1. permiteti exprimarea Nu unor serii de afirm.1tiifAriilegiituriiintre ele. Normele aplicate de grupurile ineficiente previid ca fiecare sii spunii orice vrea, oriciind vrea, fArA legAturii n ceca ce s-a spus anterior. (110) e

#61 ~apte moduri in care membrii grupului pot fi convin~i sa aplice cele discutate la ~edintA
1. tncbeiafi ,edinfa cu, un r;ezumat al masurilor asupra carora s-a cazut de acord. SpecifiCc'1ti trebuie s11 esfii~e 0 anumitii aetivitate ~ in cine d ce constii accasta.

2. Stabilifi norme" degenul ziua urmitoare".

~racefi acest lucru in

116

SlJ aclioniJm inteligent

3. NotaJi promisiunile tn; minuta ',edinlei. 4. 'frimitefi note scrise" de mini, plin care amintifi celor tn cauziceau de ficut. Din aceste note, membrii grupului vor intelege di ceea ce s-au arigajafsJifadi are importantApentru dumneavoastrA. S. Atunci dind se pare cA nu se profileazi nid 0 ac.~iune in acest sens, luaJi legAtura cu persoanele r~pective pentru a-I intreba dad if pute~ ajuta cu ceva. Acest IUcfueste mult mai,.efi.sjentdecatdad! sunati pentru a Ie spune cli termenul a fost depA~[ Ajutorol poate fi.refuzat, dar persoanele respective se vor mobiliza. 6.Includefi, tn ordinea de zi a fieci rei ,edinfe, un raport referitor la toate misurile asupra cirora s-a convenit in cursul ,edin Jei anterioare. Discutati modul in care avanseaz1ipuncrea lor inpractidi. 7. SolicitaJi sprijinul secretarelor membrilor care nu se achitA de promisiunile racute. Majoritatea secretarelor sunt dispuse ~ fadi un efOft,pcntro ca ~fullor ~ aparAintr-o luminAbunA.

#62
Cincisprezece moduri valoarea contributiei in care putefi mari dumneavoastra

in ~edinfe

'

1 . Fi fi punctual. intarziind. Luati-vii de Yeti dislragealentia.participan~lor,

luem, astfelincat sA puteti folosi in mod util limpul de a~eptare. 2. A,eza~-viin fa~ conducatorului !#edinJei. In felul acesta, vAyeti implica in mai mare miisurA~ yeti fi remarcat. 3. VeniJi la ,edin~ pregitit. """ Cititi ordinea de zi;anticipati ce date ar putea fi.Decesarein eursul ~ntei, dintre cele pc care Ie puteti oferi. . 4. Participafi activo Planifi.cati-vAdin timp eel putin 0 inteventie.Luati euvantul. Fiti sincer, dar eu tact.

Tine,i fedin,e eficiente

117

S. Nu monopolizafi discufla.
Dacli vi se pare di aveti ceva de spus r.eferitor la fiecare subiect abordat, probabil cAdeja ati vorbit prca multo

6. Ascultafi, ca si putefl infeiege.

Neintelegerea care are <heptcaulAneascultareapWlCtelor e ved derc exprimate de antevorbitori este principala caulAa pierderii timpului in cursul ~ntelor, Vorbiti astfe} indt si vi faceti inteles. trunote'de a lua cuvantul. ganditi-v!. i~ pri~ul rand, nu la ceca ce aveti de spus, ci la ceca ce trebuie sAaud! ascultlitorii, Respecta fI ordinea de zi. Nu folositi ~din\8 drept 0 platform!pentru prezentarea propriei ordini de zi, DacAvreodatliv! auzitispunand: "PentJU a nu schimb~ subiectul..,", inchide.tigura imediat. Folositi idelle exprimate de antevorbitori, in elaborarea propriilor puncte de vedere. "Vedetele" nu fac acest luem niciodatli, $eful dumncavoastrii, ins!. va observa ~ aprecia. Nu schimbati subiectul in mod premalur. Fi fi optimist in ceea ce prive~te activitatea grupului. Atitudinea pozitivii fa\li de polentialul grupului se va traduce
.

7.

9.

10.

in actiune.

11. Stimulafi grupul. ' Puneti iotreMri care sAinceap! cu formularea: "Ce-ar Ii sA...", Oferip"le participanplor ~sa de a realiza ce potcntial au, 12. Criticafl ideea, nu persoana. Fiti aspm cu ideile, bland cu cei care Ic formulcaz11. Chiar daCe'! desfiintati 0 idee, Mudati-Ipc cel care a cxprimat-o. 13. Nu folosHi grupul ca pe un substitut pentru dis; cu fli directe cu unU dintre participan fl. Nu risipiti timpul grupului. disculfuld0 problemilcare poate Ii rezolvatii intre patru oehi. Nu puneti pe nimeni intr-o situa\ic dclicat1i,spilland rufcle murdare in public. 14. Cand este cazul, reluafi-va locul. Luati cuvaotul in momentcle critice. dar ou periclitap po7j\ia

cooduditorului ficial. o

1 S. Achitafi-vi de obligafiile pe care vi Ie-afl a5umat. Dacil sunt pupni cei care se tin de promisiuni, veti ie~ in eviden\li,achitfuldu-v!decle.

118

Sl1 ac/ion(Jm inteligent'"

.

#63. Zece intrebari

pe care trebuie sa vi Ie puneW

.

referitor la ~edin~lepe care Ie condusefj

Tre!:miest'Jputeri rdsplmde afirrn,piiv fa toat~ aceste fntrebari. 1 Membrii grupuIui i~ exprimii liber opiniile ~ voteazl!. conform cu pMerea lor sincedi? . '" 2 Ideile sunt analizate in profunzirrle. inainte de a fi respinse sau

.acceptate? "~'. J. TimpuI alocat ~ntei este utilizat eficient? 4. Diferentele de opinie suntrezolvate constructiv? s. tn cursuI discutiilor. participantii ascuItiiinterventiile antevorbitorilor \,Hedezvoltii? 6. ~nta se desnl$o.m1 intr-o atrnosfernde incrcdere? 7. Fiealre participant i~ expriin!1PWlctw de vedcre referitor la fieau-eproblcmii importantiidiscutatii? 8. Dupii incheierea ~intei, participantii auo idee clarii referi. toare la modulin care trcbuie sitactionezc'in viitor, in hunina celor hotiiratein;-~ ~ntei? 9. Discutiile confidcntiale riimfutconfidcntiale ~ dupil incheierea ~ntei? 1 o. SWltCti e acord cu modul de desf~are a ~telor? d

#64 Cincisprezece intrebari pe care trebuie sa vi Ie puneti in I,egatura cu consiliul de conducere

Se impune WIr(i\pwls negativ fa toate aceste intrebl1ri. L,in cursul ~dintclor de lucru, participantiicsunt indiferenti la interventiile fikutc de ccilalti'? 2. in cursul ~dintclor dc lucru, mcmbrii consiliului i~ explln propriuI punct de vcdere mai curfutd decat ~dczvolte ideile exprimate de colcgii lor? J. Discutiile confidentiale din cadrul consiliuIui de conducere

ajung ~ la nemembriiconsiliului? .~ 4 . ,istA retele neoficiaIe de comunicare inlre membrii consiliuIui ~ conduccrea institutici?

Tineli ~edinle eficiente

iJ9

S. Membrii consiliului se critic! unii pe a1~i ~ de fat! cu aIte persoane. in particular? ,. Membrii consiliului se critic! intre ei ~ in presA sau in

public?

7. Criticile directe degenereazAin~alacla pers<>aIU[. atitudine defensivA.injurii sau eerturi? 8. "Membriieonsiliului au p<'ireri iferite in privinta roluJuj aeesd tuia ~ aIocarea timpuJui? 9. Membrii consiliuJui consider! cli reprezint! anumite departamente in loc sAse considere 0 echip!? 10. Au pJireridivergente in ceca ce prive~e obiectivele societ!tii? 11. Sunt in dezacord eu modul in care soot conduse ~nteIe? 12. Boicoteaz1i~nta pentnl a-~ manifesta nemultumirea in ceea ce prive~temoduJde abordare a uoor anumite probleme? 13. Atunci cfu1deel care prezideazA ~dinta invit! la vot, ooii membri se abtin. neexprimfu1du-~pooctuJ de vedere. pimAnu and p<'irerileelorlalti participan~? c 14. Membrii eonsiliului de condueere au pArerifoarte diferitc in' ceea ee prive~teeficienta conducerii institutici? 15. Acordul sau dezacordul pe anumite probleme se manifest! in mod previzibil?

.-

vn
A.bordati conflictele in mod .
.

constructiv
Oadi vi soar cere sAnwnitilucrurile inevitabile in viata fieclruia dintre noi. ati rAspunde.probabil. Ia fel ca majoritatea oamcnilor: "Moartea ~ impozitele".Oar acestrAspuns fi incomplet. ar ~ ExistA un alt lucru inevitabil in viatA - conflictul. Pot fi identificate trei cauze ale perpetumi conflictului. Yn primul rand. faptul cAtrAimintr-o lume din ce in ce mai complexA ~ mai diversA. Era 0 "reme ciind aromele de ciocolatil. cAp~ ~ vanilie acopereau toate optiunile in ceea ce prive~te inghetata. Astilzi. putem aIege intre 31 de arome. faril a pune lasocotcala iaurtul. produscle nelactate precum ~ alte preparate dietetice.pt-'Iltru cei care tin regim. ~i pentru fiecare dintre acestea. va exista cineva care sA-ilalide meritcle~ sa pledeze in favoarea alegerii acclui produs. dintre toate celclalte. Pe scurt. persoane diferite doresc lucruri diferite. ~i sunt putine lucruri care multumesc pe toatAIumea. In al doilea rfuId. indifereut unde lucrati. fie in centrala unei mari institutii. fie mtr-un micbirou. aveti c.evain <:omuncu toti ceilalti angajati: lucrati cu oamenii. ~i a lucra cu oamenii inseamnA.a te confrunta, in mod inevitabil. cu <:onfIictui.Neintelegerea.incompatibilitatea aspiratiilor.ego-urijignite iatAnumai cateva dintr-o serie de 0 mie de motive pentru care activitatea in colectiv genereazAoonflicte. ~i, in cclt: din urmit. confIictul este inevitabil. pentru c1ttrAim ~i muncim fntr-o lume care impune limite asupra resurselor noastre. Rareori obtinem exact ceca cc dorim; sau~mai bine zis. inccrcAm sAobtinem maximum. date fiind optiunile existente ~i limitArileimpuse. Trebuie sa distribuiti prime de merit unui numar de zece subordonati; dar fiecare dintre acc~tia meritA ccI.putin jumAtate din suma care v-a fost alocatA.Conduccti 0 eclllpAde patru transportori. ~ fiecaredintre acc~tiaar vreasAconduciiccl nuUnou dintre camioane. Trei dintre cci mai buni angajati vor sa-~ ia vacantAin ~. s1tp~: 10 fiecare dintre aceste exemple.

Abordali confticlele fn mod conslrucliv

121

conflietul se datoreazAresurse1orlimitate ~ constri\ngerilororganizatorice. Oat fiind caracterol inevitabil al conflietelor, rezultAcli gestionarea acestora este una dintre cele mai necesare calitiiti ale unui conduclitor. Listele sintetice din acest capitol viivor ajuta sAdobanditi aceste ca1itAti.Nu vAputem asigura cli, dupii ce yeti citi acest capitol, yeti dobfm.di intelepciunea lui Solomon. Totu~, putem garanta cli yeti vedea noi solutii pentnl mediereaeficientAa dezacordurilor

~ yeti

dobandi cAteva idei practice referitoare la modul de

supravietuire in furtunile interpersonale care vii atrag in vArtejul lor.

#65 Unsprezece cauze esentiale ale conflictului interpersonal

1 , PrejudecatiJpirtinire.
Conflictele din interiorul unei institutii se datoreazAde multe ori '~nalitAtilor". 0 persoanAdiferii de,o altApersoanAdatoritAmodulw in care 0 percepe peaceasta din UI1I1ii. 2, Agresivitatelincipi~nare, Unii tree prin viatii eu securea la brau ~ par a fi In cliutarea
UIlOr adversari.

3. Sensibilitate/jignire. Acest 1m se intamplii atunci cAnd0 persoan!, datoritAlipsei de incredere in sine, nesigurantei sau unor probleme cu care se confront!. se simte imediat tinta criticilor sau a altor abordiiri ~e. 4. Diferen Je tn modul de percepere/sistemul de valori. Majoritatea conflictelor rezultii din modul diferit in care 00menii v4d Iwnea. Aceste vederi incongruente se explicli prin diferentele de educatie, culturii. rasA, experientii, ocupatie,
'

categorie socio-economicli.

~ alti factori

contextuali.

S. Puncte de vedere diferite asupra unui fapt. Un fapt este un dat cuantificabil sau un eveniment care poote fi dovedit. Discutiile asupra unor fapte se pot incheia. in general, destul de repede. intrucAtdatele problemei se pot verifica. Dar 0 afirmatie de genul: "Este un fapt cli nu te intere-

122

sa aclionlJm inteligent

sea7Ace simt eu" nu poate fi nici doveditl

cuantificabill; perceptie.

~ nu este nici este vorba. prin urmare. de 0 diferen{l de

, . Punde de vedere diferite asupra obiectlvelor prio-

ritare. Discutia asupra necesitltii ca 0 bancl1sAaIoce mai multe resurse sistemului bancar international sau sistemului bancar intern este un exemplu de neconcordan{l in privinla priori- tltilor. Un aIt exemplu ar fi. dacl1sAse aIocc sau nu fonduri mai marl pregAtiriiPJ:9fesiq~~ a casierilor. 7 Puncte de vedere diferite asupra metodelor. Dogl tabere pot avea obiective comune. dar pAreridiferite in ceca ce prive~e modul de rea1izarea acestora. De exemplu. in ce mod trebuie sAfie abordatAspecializareacasierilor? 8. Competl fie privind resursele insuficiente. Doi directori discutUn contradictoriu, punftnd problema cine are mai mare nevoie de un adjunct, aI cui buget trebuie mArit, sau asupra distribuirii caIculatoardor recent achizitionate.

9. Competipe pentru supremape.

Aceasta se intfunplA atunci cand cineva incearcl1 sAintreacl1 sau sA eclipseze 0 aItI ~ Puteti constata acest luem atunci

cand doi anagajati concureazApentru promovare sau pentru 0 pozitie influentl in cadrul acelei~ institutii. 10. Nein felegeri. Majoritatea cazurilor care par sAfie un conflict interpersonal sunt, de fapt, exemple de lipsAde comunicare. DacAnu-i se acordAatentia cuvenitl, comunicarea va fi sortitl e~ului. ~i in astfel de cazuri,ceeace deduce ascultltorul, referitor la intentia celui care i se adreseazA, adesea creazl1un conflict in~.(l-lO) 11. A,teptiri neconfirmate.. Multe dintre cazurile mentionate anterior fae ca 0 persoanAsA nu rAspundA a~tept4riloralteia. Neconfirmarea~ept4rilor este
cauza divoClurilor, a concedierilor

~ a altor

forme de mpere a

relatiilor. Motivul' principal pentru care ~tept4rile sunt in~late este acela cl1sunt absurde. nemotivate, prea multe sau neexprimate. (66)

Aborda{i conflictele fn mod constructiv

123

#66 Opt moduri de a evita conflictul datorat nec.?nf!rmarii a~tttptariJor

1. Redueeti numirul pretentlilor pe care Ie aveJi de la eel din Jur. Pastrati-l~ nUmai pe cele care sunt esentiale pentrU relatia respectivA: 2. Faeeti mal pu fine promisiuni. In fehll acesta: probabilitatea de a-i dezatn!gi pe cei din jur va fi mai midi.
.

c<

Atunci cllnd sunte{i pe cale de a stabili 0 nolJij rela{ie sau cllnd atinge{i0fazCinoOO,fntr-o rela/ie existentlt. 3.Exprimati co daritate ~teptirile ,I ceretl acela~i lucru .celeilalte persoane. In cazul unui interviu pentru angajare, pute~ comunica aceste lucruri in scris. 4'. GindiJi-vi dad .,aeeste a~~eptirl sunt acceptabile sau justificate. , 5. Neg~iafl aceste a!;teptiri Iii stabilifi un "contract de comportare reciproci".~ , 6 . Revede~i ~i actualiZ8~i 8~teptirile, pe misuri ce "relatia avansea~. '" Foloslti ace~te 8!;teptiri ca baziL pentru 0 analiza retrospectiviperiodic~, in ambele.. dir~c~ii. (36, 40)
In cazul14f1or relatii perspnale existente, cand este prea.tarziu sa va exprima{i ~tept(iri pe care ar fi trebuit sif7e specifica{i de fa bun' .

fnceput:
8. Cel pufin ee .masuri Intr-orelatie sAfonnulati diseuta~i acest subiect ,Iconstatati In ati craspuns ~teptirilot. de serviciu existentli, nu.este niciodatliprea tarziu a~tept1irile.
$

124

sa actionllm inteligent

#67
Zece idei pentru a evita un conn.ct destructiv
1.0ferifi-le subordonafilor 0 fi~i clari a postului,
.

cu obiec:tive ~i strategii explicite.

:2. Acordaji-Ie mai mult timp, pentru a infelege motivele care stau labaza comportamentului lor. 3 . Rec:unoa~tefi cA doar rar:eori dneva "are perfecta dreptate". Mai ewfuld oamenii percep sitwi)iileprinprisma punetului lor personal de vedere. 4. Nu Judecafi, nu pretindefi,nu ameninJafi ~i nu moraliza ft. S. Resplngefi Ideea conform careia sancfiunea este 0 strategle bunA pentru modifrcarea comportamen"tului. 6. Nuacceptafi atitudinea de frondi din partea subordonafilor. 7. Tlnefi sub control ~edinfele pe care Ie conducefi. Aborda~ eontlietul direCt ~ nu liisa~ ca acesta ~ submineze

coeziuneagrupului.(54,68-71)

8, CiutafJ solufH, mal curind decatun fap 'ispi~itor. 9, Nu-I lasaft pe cellalft sa vi "declan'ieze" exteriorizarea suparirll~ HotArlilisingur cand exteriorizarea nemultumirii viieste utilii ~ cand este mai bine ~ riimaneli calm. (72)' 10. Preocupafi-va sa va imbunatafift capacitatea de a asculta ~i de a va exprima, asUel incat nein felege-

rile sa fie reduse la minimum.

0 simplii.neintelegere este poate cauza cea mai importantii a contlietului interpersonal. (3,5,65)'

#68
Noui moduri de a media conflictul intre doi adversari
' ~

1. Ascultaft ambele persoane, pentru a infelege ceea ce simt, cred ~i doresc, Pute~ face acest lucru separat, eu fiecare in parte, sau, in accla~ timp, eu ambele persoane. In primul caz, interlocuton'

Abordali conjlictele

In mod construct;v

125

trebuie sA~e cI Dimicdin ceea ce sediscutA nu va fi ascuns . celeilalte pirti. 2. Clnd discutatl cu ambii adversarl, convingefi-I pe ftecare si-I asculte pe celilalt. Penniteti-i fiecMcip&1isi vorbe&<dnumai dopAce parafrazati ceea ce a spus favorabi! cealaltA persoani. AceastA tehnicl reduce in mod eficient supArarea. 3. Seoate~ tn evldenfA momentul tn care eonslderafi d a Intervenlt netnfelegerea.
Nu

vina pe aceastA neintelegere. Rezumap-vA la a 0 scoate

in evident!. "Nu mi se pare de loe cI avep pAreri diferite asupra acestui luem. Problema pare sAcoostea in faptul ell ap folosit termeDi diferiti pentru adesemna acela~ lueru. Pennitep-mi sAvAexplie ce VfeaUsAspun..." 4. Verlfiea~ dad a~ infeles corect motivul neintelegerll dlntre eel dol. Puneti intrebAri.Treceti dinrolo de afirmatii, pentnl a afla mativele care stau la baza acestora. (5) 5.lntrebati-i daci pot propune 0 solufie acceptabili

pentrutofitrei. AceastA solupe c;ste preferabi!A uneia care si viDAdin partea dumneavoastril 6. HotirAfi dad una- dlntre solufil Induslv cea pe care eventual 0 veti propune este fezabili. 7. Alegefi solu~a care reduce tenslunea in eea mal . mare misun ,I asigura revenirea I, nhelul de perlonnanfA inifial. (69) 8. Gisiti un mod de a salva sltuatia, in cazul in care unul dlntre cel dol va fi perceput' ca invlns. In felulacesta,solutiava fi acceptatA mai~r. 9. Unnirlti aplicarea solutiei alese. Dacll nu dArezultate, gAsiticauza. ~ discuta{idin nou eu oponentii.

--

#69
Zece moduri diferite de a reactiona la nein f.elegerile dintre alte pe~ane 1. Evitati neinfelegerile.
Nu vA14sati antrenat in neintelegeri rAm solu{ie. in care nu meritA sAvAimplicati. sau care se pot rezolva de la sine. tn

.,
126

sa aclion4m inteligent i

acel~ timp, nu vAeschivap de a loa pozipe in cazul unw conflict care trebuie remlvat 2. Apelati la 0 terfi persoani pentru mediere sau ne"

gociere. ' Aceastapoate fi 0 persoan4cu 0 pOnpe important!in Cadrul

institupei, sau cineva in care ambele pirti au incredere. Poote un intermediar intre cei doi, &tuna cind aCe~a nu pot comu-

nieaill modeficient.

3. Eliminati situatia care c.a produs conOidul. Poote fi vorba de 0 reglemei1tareinutilAsau de un alt element organizatoric a cArui elimil}8re ar fi mai pupn costisitoare declt neintelegerile pe care Ie produce.

4, Aplana ti netn telegerile.

Facep pArtilesAinteleagAfaptul cAoeintelegerile diotre ele ou sunt chiar atAtde mari.GAsiti modaiitAtide a impOCa e fiecare p ~ convingeti-i sAfie mai maleabili. 5, Atrageti atentia pirtilor asupra unuiobiediv de in teres general. Ariitati-Ie modul in care 0 anumit! solutie de a pune sfar~t conflictulw va fi in interesullor. Ii. Atrageti ate..tia pirtilor asupra unor probleme concrete. Conviri'geti-i sAlase la 0 parte abordArilepersonale~ sAcaute esenta neintelegerii. Faceti-i sA-~ concentreze atentia asupra cerintelor pe care Ie exprimAfiecare. Adesea. aceastAcoofruntare a punctelor de vedere pune srar~t unei ciocmri intre personaiitAti. 7 Sc:oateti tn eviden fi raptul ci totul este 0 simpla netn telegere. ArAtati-le cu tact faptul cA,la rikUicinadisputei lor, se aflii interferente nedorite sau neclaritAtiindefmirea termenilor.

8. RisipiJi mUul "raptului". Nu llisappirtile sAspunA "F3teun/apt cA...",n afaracazulw i in care situatia st! chiar .. ceeace nu se intampHl proape a
nieiodat!. Ariitati-Ie impaetul sistemulw devalori

a1

prejudecl(ilor propriiasupraponpei lor. 9. Inversati rolurile adversarilor.

Schimbati perspectiva de abordare a pAftilor,cerand fiecAreiasA se situeze pe pozipa celeilalte, pentru 0 anumit! perioodAde timp. Un model de abordare ar fi acesta: "Puneti-vAinsituatia

Abordali conflictele fn mod constructiv

127

~Ieilalte persoanecinci minute ~ spuneti-mi de ee persoana respectivAa luat 0 astfel de pozitie." 1 O. Obligafl-i sa incetez~ 9stilitafile.
Folositi autoritatea pe care v-o dA pozitia dumneavoastrA

dati-Ie un"ultimatum pentru ineetarea oonflictului: "Dadi nu puteti cAdeade acord asupra acestei probleme panAla ora trei, voi lua lMsuri, care s-ar putea sAnu fie in avantajul nici,unuia dintre voL"

#70
Zece sfaturi pentl'u a rezolva neiDfelegerile pe care Ie avefj co 0 slta per'soana
1. Ascultati punctu'l de vedere al c~leilalte persoane. Nu trebuie sAfiti de !!COrd Ceca ee spune. dar trebuie sA cu ascultati punctul de vedere expus. .in felul acesta, veti afla mai multe lucrurides{?re persoana respectiv~ ~despre ee trcbuie focut pentru arezotva situatia. Mai mult, adversarul i~ va modifica atitudinea ratAde dumneavoastrn..Din clnd in cfu1d, parafrazati san rezumaticele spuse, pentru a v~ demonstra
interesul

2. Punefl muUe intrebarl.

~ pentru

a arnta cAascultati ceea ee spune. (5)

.

il

Nu puneti mtrebAriagresive. de genul eelor care meep cu formula: "Curn.ai putut sA...r'. Puneti mtrebAricare sii vii ajute ~ mtelegeti punctul de vedere al eeleilalte persoane. Asculta.{i riispunsurile ~ puneti intreMri pe baza acestora, dacl este cazuI. Nu acuzati persoana respectiv~ pentru cAnu riispuridela JotrebWile dumneayoastrA,ci oontinuati sApuneti intrebWi, pAnA ci\nd primiti riispunsurilea~eptate. .3. Nuva enenatl.
.

Piist!'ati-vAca1mul, indif erent cat dC opac ar fi interlpcutorul. Nu uita~ cAfiecare consideffi pozitia sa ca fiind,justifiCatA Nu pierdeti timp'~ nuvA puneti in situatia de a yJisimti. frustrat, gfuldindu-vA: "Cum poate fi alAtd~ incApl1tAnat'!'Acceptati dreptul acdei persoaDe de a nu fi de acord.cu dumneavoastrn.. (72,73) 4. Comunicafl-vl punctul de vedere in mod clar ~i detaliat. ~ti cealaltA persoanA sA vorbeascA prima; este in avantajul diunneavoastrA sAfiti eel care vorbe~e al do'ilea. in timp ee vA

128

SlJ ac{ionl1m inteligent

expuneti punctul de vedere, incercati sAconstatati dad( sunteti ascultat ~ inteles. Dadi interlocutorul nu vAascultA.cereti-i sA se comporte cu aceea~ politete ca ~ cea pe care i-ati aril.tat-o dumneavoastrn. (3) S.Insistati asupra problemelor 'Ii atitudinilor 'Ii nu asupra em()tiilor ,I a aspectelor personale. Atrageti atentia asupra ceea ee poate fi constatat, nu asupra eelor pe care Ie dedueeti sau presupuneti. Nu atribuiti motive; acestea vor fi negate, bine inteles. Evitati afrontul personal; acesta este, in general, gre~t,~unAtor ~ neproductiv in procesul de rezolvare a conflictului:Cea mai grea ~ mai importantArealizare intr-un.conflict interpersonal se constatli atunci cAnd ambele pil.rtiinteleg faptul d( neintelegerea lor constil. intr-o problemApe care trebuie sA,orezolve impreunil..~ nu in faptul d( fiecare este 0 problemApentru eelil.lalt.

,. Discuta~1situa~ia prezenta.

Nu insistati asupra trecutului ~ nu dezgropati vechi animo" zitAti.Spuneti eeva de genul acesta: "0 astfel de afirmatie mil. face sApun la indoialil. motiveJe tale"; este mai bine declt:

7 Concentra~l-vi asupra viltorului. Obiectivul acestei confruntAri este acela de a gAsi 0 solutie pentru relatia dumneavoastrn viitoare. Prin urmare, este mai util sAintrebati: "Ce putem face pentru ca lucruri de genul acesta sAnu se mai repete?", declt "Cum am ajuos in situatia aceastaT 8. Asumati-va partea de vina tn conflictul respectiv. 10 crearea ~ intretinerea unui conflict interpersonal sunt implicate douA pil.rti. Dati un exemplu, recunosclnd eel putin 0 mid parte a rolului dumneavoastril.in conflictul res~tiv, ~ vedeti dad( ~ cealaltA persoanA va face acel~ lucl1!. Recunoa~terea de d(tre fiecare a unei PArtide viM poate UJieorisA incheie ostilitAtilepeloc.

"NiciodatA ampututaveainaedere in tine". nu

9. Rezuma~i necesititile ,I dorln~le ambelor pirti.

Acestea sunt cele mai importante aspecte care trebuie discutate ~ reprezintA rezultatul celor opt puncte mentionate anterior, in aceastA listA. Acum puteti sA vA concentrali negocierile astipra rezolvil.rii unui numil.r.cat mai mare dintre cerinte. Adopta{i 0
",.

atitudine creativA in explorarea opliunilor

{iilor echitabile.

~ ingAsirea solu.

Abordafi conflictele in mod constructiv

129

10. Men finefi canaJeJe de comunicare deschise. Planificati 0 ooWiintMoire,la scUTt imp,peotru a vedea 10 ce t mAsurAsolutiile gAsite suot eficieote. Propuoeti-vA sAaveti discutii ~ mai descbise in viitor.

#71 Unsprezece moduri de a dezamorsa furia celeilalte persoane

I,. Impunefi-vl 51 nuvi enenafi. Acesta este uo lucru greu, dar absolut eseotial. in cazullo care doriti sAcalmati cealaltApersoanA.PregAtiti-vA peotru aceasta. (72) 2. Stafi in pic:loare sau pe seaun, in runcfie de pozifia ioterlocutorului. Amandoi trebuie sAstati 10 picioare sau pe scauo, la 0 distant! de aproximativ doi metri uoul de celAlalt.Atuoci caod reflectati, ca iotr-o ogliodA.pozitia ~ tiouta celeilalte persoane, reu~ti sAstabiliti 0 primApuote de legiiturA.

3. Abfinefi-vi sl vorbifi!
Nu vA ap4rati pe dumneavoastrA sau iostitutia '- nu incA. Persoana respectivA trebuie sA se descarce mai intAi, spunandu-~ punctul de vedere. 4. Arltafi-vl preocuparea, prin miJioace nonve~bale. Folositi privirea ~ expresia fetei peotru a comuoica celuilalt: "Aud ce spui ~ doresc sA te ajut". (8) 5. Ascuttafi, dad dorifi 51 infelegefi. DaeA ioteotiooati sA oferiti solutii, va trebui sA ~ti exact ce

spune persoana respectivA. Ascultand, Ii dati posibilitatea

celeilalte persoaoe sA se descarce incredere in dumoeavoastrA. (3. 5)

0 yeti 10curaja sA aibA

,. Vorbifi pe un ton calm.

Aduceti-i pe cei care ridieA vocea la oivelul dumoeavoastrJi emotional; ou vAridicati dumoeavoastrAla allor. 7 Facefi afirma fii din care 51 se degaJe in felegere. totelegeJi problemele celeilaIte persoaoe. Spuneti ceva de geoul: 'loteleg de ce simtiti acest lucru", sau, "DaeAa~ crede eA...probabil a~ simti acela~ luem ca ~ dumoeavoastrii", Nu luati uo aer protector. Rezistati teotatiei de a recuno~e gre~li

130

SlJ aclioniJm. imeligent

ale institutiei fMAaprobarea ~fu1ui ~ nu vii IAsa~atras In aiticareaaltor angaja~, ca 0 modalitate de a vii ariita intelegereaIa{.iide un client sau un coleg furios. S. Puneti tntreblri. Scoate~ la ivea1iiproblema rea1ii.in legAturA care interlocu cutornl nu este indi dispus sAfie deschis.

9. in acest moment, situatia ar trebui 51 fie propice

pentru 0 solutie rationali. Oferi~ 0 soIu~e care sAriispundii tuturor, in mAsurain care 0 permite existenta unor iimitm. to.Nu vi dep~iti atribufiile. Dad1 nu puteti sau nu sunte~'autorizat sArezoIva~ situa~a, face~ apeIIa 0 persoan! care poate ajuta Ia rezolvarea problemei. Totu~, nu-i da~ motive interlocutorului sAcreadiicli trece~ pe umerii altuia rezolvarea problemei. Spuncti ceva dc genul: "Dl. T.. reprezentantul Scrviciului CIicn~, va dori sAfie pus la curentcu situatia dumneavoastrii. Dadi nu mai aveti aItc intreb4ri pentru mine, ii telefoncz crnar acum". Nu spuneti nici 0 datA:"Asta nu este treaba mea", sau "Nu pot sAvAajut". 11. CAnd toate incercirile au ~uat... Tchnicile mentionate mai st,15 or da rezultate bune atuncicfu1d v sunte~ confruntat cu 0 nemultumire sincerA~ spontanA,dar este posibil sA nu oblineti nici un rezultat in cazul unci persoane calculate sau riizbun1itoare.In cazul in care nimic nu pare sA mearg1i, apelati Ia 0 formul1i de genul: "Ce anumc doriti sAfacT sau "Ce anume v-ar face pl1icereTOricare dintrc aceste formule pot dezarma adesea 0 persoanii recalcitrant! ~i vor dezvlilui cscnta nemultumirilor sale. Darnu face~ promisiuni pe care nu Ie pute~ tine.

#72 Opt moduri de a Jine sub control propria furie

t. Admitefi faptul c~ un schimb de cuvinte Ia manie poate schirriba prea putin opiniile. Nici una dintre p1irti nu ascultA suficient de atent pentru ca acest Iucru sAse intfunple. 2. Abordafi 0 atitudine analltici fa" de comportamentul celorIaI~i.

Abordati conjlictele

tn mod constructiv

131

Fiecare:considern cAare un motiv intemeiat pcntru a se comporta intr-un mod pc caretdwnneavoastrli n considerati irational. copilm-escsau chiar mai rnu.1ntrebati-vli care ar putea fi justificarea celei.laltepersoane. . 3. Recunoa~te~ d Dimeni nu vA poate face sA vi infurla~; dumneavoastri singur vi monta~. DumneavoastrAin~vli ar trebui sAaveti controlui propriilor emotii. VAfaceti TAu singw. transferand acest control celorlalti. 4 Admite~ unnAtonil fapt: cu cit riminefi mai,mult timp calm~l stipin pe emofiile dumneavoastri, cu atit este mal probabil sa avefi c~tig de eauzi.

Furia vAimpiedicA sAganditi rational

~ sAsesizati

ocazjile de

S.

6. 7. 8.

a ca~tiga. tnvafafi sa devenifi un observator al propriei vie',i: Anali7.ati cu obicctivitatc ccea.cc vi se'intanlpIA.Evaluati-vA reactiile. Propuncti-vAsAreu~ti mm bincodataviitoarc. tneepe~ sa ave~ 0 reac~ie'pozitiva fa~ decei din jur; nu va mai situa~ in defensiva. Ganditi cu creierui. nu cu.stomacui. Distanfafi-vi de cei care vi pot irita ~i care par inelina~ sA 0 faeA on de cite ori au oeazia. Atund dnd dneva..meriti sA rupefi reiafia cu el, nu ezita fi. Nu-i mm pemtitcti sAvAabordezc.
~

#73 Opt situa fii in care exprimarea enervarii poate fi bineV'eniti

1. Ati parcurs cu obiectivitate toate datele disponibile ~iati analizat-situatia la rece. 2. I-ati dat celeilalte persoane prilejui de a vAexplica acel com'portamentcare v-a infuriat. 3. Ati pus suficiente intrebcm relevante. pentrua ,fi.sigur cA~titi desprece este vorba. 4. Ati hotlirat sAnu faceti critici pcrsonale aspre. cAciun repro~ personal poateafecta pentru totdeauna relatiile viiloare cu persoana respectivA.

132

sa oclionlJm inteligent

S. Sunteti increziUorin fapto1 c! cealaltApersoanA are nevoie sA vAcunoascli supArarea ~ cli acest luem este in foloso1 relatiei dwnneavoastrli. 6.. Furia dumneavoastr! este indreptat! impotri va vreunui mu sau vreunei nedreptAti f!cute unor .persoane care nu se pot apAra, iar scopo1 dumneavoastrA este acela de a face dreptate. nu de a 7 Nu vA simtiti jignit sau afectat persoDal. 8 .,Cfutd incepeti sA,vA concentn1ti .asupm furiei proprii ~i nu asupm,a ceea ce af!cut 0 alt!",persoanA pentru a vA aduce in

vArlizbuna.

..

aceast! stare.

#74

Opt modalita fi prin care managerii pot crea un conflict constructiv

1. tncurajafi angajafii sa aiba pareri diferite ~i sa.~i puna intrebari referitoare la situafla de fapt., Recompensati-i clod procedeazA. 2. Angajafl persoane care nu gAndesc in acel~ifei ,ca

~i dumneavoastri.

Dar asigurati-vAc! vAvor respectaautoritatea. (95) 3. Cerefi.i unuia dintre membrii grupului sa joace rolul avocatulul diavolulul. Conduceti ~nfele in care urmeazAsAse ia decizii. in a~ fel incat participaofii sA se sinHAobligaf.i sA identifice toate punctele slabe ale unei solutii preferate, inainte ca ea sAfie acceptat!. (59) '" 4. Atunci dnd binui fi d subordonafli'dumnea. voastri se tem sa recunoasea faptul ea au alta parere decAt dumneavoastra',spunefi.le cidorifl si ascuItafi acea pirere. S. Nu reacfionafi negativ la v~tile proaste. Din contra,lAudati-i pe aogajatii care vAtin la curent. (34) 6/Ajutafi echipa sa vadi pericoltle care vin,din afari, pentru a miri coeziunea dintre membrii ei. "

7. Ridicafi nivelul obiectivelor ,i a,teptarilor dum.

neavoastrR fa fA de angajafl.

Aborda{i confliclele

fn mod conslrucliv

133

8. Punefi-i pe subordonafi tn pozlfle unul fa fa de eelilalt. Dar nu Ie penniteti sli se saboteze intre ei.

de eompetifie

#75
Unsprezece moduri eficiente de a diminua stresul
1. Exersati 0 metoda de relaxare. 1ndeprotati toatesursele de zgomot care v-ar putea distrage atentia. tnchideti ochii. Imaginati-vA intr-un decor lini~tit. 2 invi fa p sA faeep baz de propria persoani. 10 scurt timp. vAyeti aminti necazurile pe care Ie aveli in ace! moment ~i vAyeti amuza de faptul cli le-ap Illat mult prea in senos. 3. Prlvlfi luerurile in pers pee ti vA. J\tunci cand,eeva ajungesli vii"ingrijoreze.aproape sigur dati lucrurilor 0 amploare mai mare decat e cazul. Fiti realist! Gre~lile pe care Ie faceli nu r1imanaproape niciodatii in mintea eelorlalti.la fel de multca in gandurile dumneavoastrA. 4. Luatl-vA eoneediu. . , Probabil vA inchipuiti c1ivii faeeti un serviciu ~ dumneavoastrA~. institutici in care lucrati. dac1imunciti 12 ore.pe zi ~ 52 de slipt1imanipe an. Lucrurile nu stau a~. Puteti avea rezultate mult mai bunc. vAputeti.pJistra siinAtatea~i reduee tensiunea de ac<1sli. vindecfu1du-vA "mania" de a munci prea de nmlt. S. Cultivafi prietenii apropiafi ~i de incredere. Problemclc ~tcnsiunilc devin mai mici. atunci cand lc putcli impArtii~eelor din jur. 6. Planificap-vi ~I organizafi-va in mod mai eficient activitatea. (113-120) 7. Pistrap-vi sinitatea. Faccti mi~ eel putin de trei ori pe sAptAmftnii. Practicati un regim alimentar bine echilibrat. Odihniti-vA suficient. Rcdueeti numarul tigArilor. cantitatea de cafca ~i alcool. Faceti.vli un control medical. eel pUlino datA la doi ani.

Respirati nir

~ adanc.

dou1izeci de minute.

134

-sa ac/ionlJm inteligent

8,. Formafi-vi deprinderl d~ a vi,manlfesta alguranfa de sine. Invli~ti ~ spuneti~'Du" celor care vliincars:Acu prea multe sarcini. Puneti-i la punct pe cei aI clror comportament vii frustreaz1i.(40,41) 9 ._StablIi ~- vi prlorlti tile. Ce este cu adevlirat important pentru dumneavoasW? Situatiile care vAfac sli vAsimtiti frostrat, furios sau nefericit, justificll, iotr-adev&, reacpa dumneavoastrll? 10. Creafl-vi preocupirit",af.!'ra servlclulul. C()nstruip-vlioviatil care sIi",vli aducll multumire, in afara serviciull!i. Cufundati-vli intr-un proiect sau,un hobby. la sfar~tul unci rile sau ~tAmfini grele. GuI~vap valori ~iconvin-

geri spirituale.
11.0prifi-vi

'"
~.

pent-:u a admiranorile.

Vorbiti cu copiii. AscuIJaP.muzicil. Studiap un tablou, la un muzeu. Plimbap-vli de-a lungul unui rau. Priviti maimuteIe jucfu1du-se la grlldina zoologici1. Savurap 0 comedie eu Stan ~i Bran. Vizitap 0 librwe. Petrecep 0 dupll amiazll-acasll, nefi'1dind nimic.

"

..

vm
Negociati~ pentru a invinge
Pentru multi manageri, cuvantul "negociere" denume~teceea ce fae juri~i dintr-o intreprindere, impreunAcu cooducerea, la masa tratativelor, atunci cand un Cootract colectiv de muncl expirA. C3nd, 10sA, e aplicAunui director dintr-d'intreprindere, termenul de s negociere se refem la procesul de arbitrare, mediere ~irewlvare a conflictelor diotre diferite persoane saugTupuri,cu alre se confruntA directorul in cursul unci zile de lu.cru. IAwmeavoas~trA doriti sAvAltia~ concediul in iunie; ~ful, insli, dore~tI~ sAvi-lluati In ianuarie. OupApMerea dumneavoastriinoul diotre subordouati trebuie sAprimeasdl calificativul "satisfiicator" pentru acti vitatea desfA~uratii; cl iosii considerA ca meriti'i un "excelent". Departamentul dc productie spune ca transportul uu poate pleca mai devreme de luni dupA-amiazA; lieotul va refuza c comanda dadi nu este livnitApfumluni dimineati Aveti nevoie de
instalarea unui sistefu de prelucrare acdatelor imediat; la fel

deparuunentul din celAlalt &!pAcalholului. Acestea ~ multe alte exemple arati{c11 fiecare ~f din institutia dumneavoastla ar trebui sA aiM ~ sarcina de "negociator", in afara celorlalte, caracteristice functiei sale. Soot eel putin doWimotive pentru care deprinderile de negociere devin dio ee in ee mai importante pentru orice manager. tnprimul rand, condueerea prin intermediul trasMii sarcinilor este la fel de
productivli
influenteze,

~ popularA

astazi ca 0 ~nli
sA asigure,

de scris mecanicl. Pur

~
sll

simplu, nimeni nu mai are nevoie de ea. Managerii ~buie

sA convingA, sA vandii

toate acestea sunt

Managerii de pe vremea lui Ford, Rockefeller, Carnegie ~ Mellon nu trebuiau sAse preocupe de modalitAtideabordare bazate , pe persuasiune ~ vorM bland Frau adeptii principiului: "Faci sau afarli!". Nu iei tu comanda asta, nu-i nimic; alt client 0 va lua. Yn acea perioadii, reglementArileguvernamentale erau minime. angajatiierau nepretentio~, iar competitia se manifesta numai inliuntrul granitelor.

intnunente de negociere.

136

SlJ aclionlbn inteligent

Dar timpurile s-auschimbat. Autoritatea pierde in competi~a eu reeompensa. Angajatii nu vor s1iIi se comande, ei vor s1ifie "imputemici~". Clien~i au de ales intre mult mai mulle oferte, atilt de pe piata intern~ cat ~ de pe cea intern~onal~. lar guvernul a impus reglementMi pe care Ford, Rockefeller, Carnegie ~ Mellon Ie-au vAmt numai in eele mai groazniee co~ri pe care Ie-au avut vreoda~. tn ID. oilea rand, managerii consta~ ~ obtinerea rezultatelor d finale in anii 1990 va insemna s1irealizczc eu mai putin, mai multo Resursele esentiale pentm orice institutie - bani, materiale, personal, facili~ti, timp ~i informatii - vor devenidin ce in ce mai valoroase~ mai insuficiente. Ganditi-v~ la propria dumneavoastrii situatie. Comparatibugetul anului acesta eu eel al anului treeut. Comparati datele limit~ impuse la proieetele din anul aeesta eu cele impuse la proieetele de anul treeut. Mai mult ca sigur ~ in trccut ati avut mult mai mult timp dedH in prezent ~ e~ aveti mai mull timp in prezent deciit yeti avea in viitor. Vremea in care fiiceati mai mult eu mai mull a treeut. Promovarea dumneavoastriise va baza pe capacitateape care trebuie s~ 0 aveti de a realiza mai mult eu mai putin. Pentru a deprinde cali~tile pe care Ie presupune activitatea de negociere, va trebuie mai intili s1iacceptati importanta acestui rol ~ sA vJi orientati astfel incat sA ganditi ca un negociator. Listele sintetiee prezentate in acest capitol sunl'astfel intocmite, incat s1i v~ sprijine in realizarea acestui obieetiv. Dupii ce ati studiat aceste yeti liste sintetice ~ le-ati aplicatin aetivitateadumneavoastrii, fi in mMur~ s1ia~ugati ~ titlul "negociator", in fi~ postului.

#76 Unsprezece sfaturi pe care trebuie sa Ie aveti In vedere Inainte de a negocia

propriile obiective. De ce yeti negocia? Ce conditie anumc trebuie s1ific indeplini~ atunci cand'se ajunge la un acord? Sunteti.dispus siiacceptati mai putin? Care este minimum pe carc sunteti di.spuss1i-1 acceptati? , 2. Cunoa~tefi-vi propriile posibilitifi. , V~ .puteti st~pani sentimentele? ~titi s~ aseultati? Avcti suficicn~ riibdare pentru a a~tcpta0 mai b~ ofcrtii? Suntcti

1 Cunoa~tefi-vi

Nego'Ciali. pentru a invinge

137

3.

4.

5. 6.

8.

suficien! de aoil pentru a scoate la luminMoate datele ~ informatiile referitoare la oponenti? VAsimtiti in largul dwnneavoastrAin cursu! negocierilor faIAin falA?(2) Cunoa~te~i-vi oponen~ii. Ce ~titi despre atitudinea. comportamentul ~i stilul de negociere al oponentilor? cat sunt de rigizi? Ce fel de tchnici folosesc? Petreceti cat mai mult timp posibil In compania oponentilorIn orele.zilele ~ sAptitmaniledinaintea negocierii propnu-71se. Anticipa~i obiectivele oponen~ilor. Ce vor sAobtinA In unna acestei negocieri? Care este scopul lor real. atunci clod se a~.A la masa tratativelor?in cc miisurAaceste obiective sunt similare sa" opuse celor pc care Ie aveti? Anticipa~i strategia oponen~iIor. Dacii ali ave.l obiectivcle oponentilor. cc strategii ali folosit? Cum ati rructiona In fata fieciirciadintre accstea? Anticipa~i subi~tele ce vcr fi atiose. Ce aspccte sau subiecte considerati di ar,trebui sAfie discutatc ~i rezolvate? C~ aspecte ar.putea aducc In discutie ~i ce ar putea dori sii punii la punct cealaltii parte. Inainte de a ajunge la WIacord? Cwn vc{irMpunde la accste probleme? Cere~i sprijinul uDor persoaDe competente. Este posibil sAaveti oevoie de ajutor din afara. pentru a rezolva patru dintre aspectele caracteristicc,proccsului: A. Ati putea organiza 0 discutie In grup. cu pcrsoane carc cuDOSC oponentii, pentru a anticipa strategiile ~ a gasi ImpreunA rAspunsurilecorcspllllZlitoare. B. Puteti simula negocierea; ccrand unor colegi sAjoacc rolul oponcntilor. anticipand astfel evenimentul. C. Din analiza pe care 0 faccti propriiJor posibilit1\ti (vezi punctul 2) pot reie~ anumite puncte slabe in ceca cc prive~te stilul de negociere,.care presupune asistentii ~i. eventul. prcgiitire. D. Estc posibil sAaveti nevoie de asistcnIAspecializatiiIn domeniul juridic, tehnic sall al negocierii. chiar In cursul nego- . ... .. clem propnu-71se. intocmi~i un plan de strategie ~i taetiel. Angajati-vAIn negociere Inarmat cu un plan, dar fiti pregiitit sAviiabateti de la accsta. dacit se schimbiiconditiile. Care estc

138

sa aclionilm inteligent

politia dumneavoastm lainceperea negocierii? Care v~ va fi reactia fatAde cele cateva pozitii pecare Ie poate aborda oponentul dumneavoastr~? Cum yeti reactiona in fata unci atitudioi de gen~: "Asta e situatia. Dadi iti convine bine, dadi nu..,"? to ce conditii ati puteafi pus in situapa de a.cere 0 amfutarea discutiilor? 9. Analizafi raporiul de forte. in ce omSurnaveti nevoie de oponenp? in ce mAsur~au ace~a

nevoie de dumneavoastr~?Ce ~tie una dintre pm-ti~ este .

necunoscut celeilalteplirti? Care dintre plirp este mal presa~ s~ ajung~ la un acord? &te vreuna dintre pm-p presat~ din~ar~? Are vreuna dintre Plirti un avantaj de ordinjuridic? &te una dintre plirti mai motivat~ deca~ cealalt~ pentru a

"~ga'"?

1 O. Analiza fi programarea negocierii ,I contextul fizic. Puteti beneficia de un avantaj programAndnegocierea intrco anumi~ lun~, ~p~an~, zi sau om? Exist~ un anumit loe de intaloire pentru negoeiere care ar fi in avantajul dumneavoastr~? Cum ar trebui ~ fie aranja~ sala? Ce materiale ~ aparate ar trebui ~ se g~ in.sala respectiv~? 11. Prevedefi.. utilizarea unor materiale vizualer Pozitia sausituapa sunt adesea comunicate mai convingiHor prin intermediul unor diapoZitive tr3I)spareote,flipcharts sau postere, alese cu atenpe. Dadiv~~propunep s~ utilizap aceste materiale pentru a v~ comunica punctul de vedere, verificati incl 0 d3~ informatiile, folosip materialele vizuale realizate de
profesiooi~ti, folositi imagioi colorate.~i mMite, exact cfu1dyeti apela la acestea. (43)

~ stabiliti

#77 ~aptecsugestii pentru a va vinde.ideile

1. Trebuie,si ,tifi~exact ceea ce dorifi. VizuaIizati acest lucrudin punctul de vedere,al coplpol1an1entului celeilalte persoane sau ca pe 0 al~ conseciniArelevan~. Analizati implicatiile ~i rezultatele de ansamblu aleacestci schimb~.de atitudine ~{iSigurati-v~cl aceasta este exact ceea

ce doriti. .

Negocia{i, pentru a tnvinge 2.FI~ cslgur ci sUDte~ dlspus sa Vi asuma~i

.

139 ris-

punderea.

Obtineti foarte putin de la ceilaIti, fiiriia pliiti un anume prct pentru ceea ce primiti- Vii puteti pennite siipliititi prctul~pe care va trcbui probabil sii-l pliititi, in sensul unci stimul1iride care'va'aveancyoie persoana respectivA,pentru ca siimanifeste nouAatitudinc? Suntcti dispus sii ilCcept.ati modifidiri in aIte domenii, pentru a obtine ceea ce doriti in domeniul in cauz11? 3 .Cere~ ceea ce dori~. Prea multi se tern cS/icearA ceea ce dorcsc intr-adeviir, sau presupun cli ceaIaitApersoanA,intr-un anumefel, ~e dcspre ce este vorba. Vnul &intre motivele cclemai importante pentru care nu obtincm ceca ce dorim este acela cli practic nu cerem acellucru niciodaUl 4. Fiti explicit. Luati imaginea dcspre care se vorbc~te la prima sugestic ~ descricti-o in detaliu, in culori vii,interlocutorului. Descnati cu linii groase, astfel incat acestasii intelcagil exact ce propuneti. Spuncti pcrsoanei respective in ce mod va fi afectata ~ care sunt implicatiile acceptarii propwlcrii dumncavoa..,trii. 5. Aritafi avantajele. tn idcea pe.care 0 propune{i,interlocutorul trebuie sii vadAun anumit avantaj pentru sine. in caz contrar ideea nu va fi acceptatll. Ayeti ncvoie de un rilspuns corespum1itoi la intrcbar<;'<1: "~i cu cu ce miiilleg?" Pregiititi elate concrete ~ convihgatoare, pentm a dcmonstra avantajclc ideii dumncavoastra. Docmuentati-vii in ccea ce privc~te sistemul de valori, atitudinea,cat ~ cerintcIc persoanei ClIcare ncgociati. (5) 6. Fi ~ p,r:~gitit sa facefi fa~ obiec~ilor. Indiferent cat de bine aplicati sugestiile de mai sus, a~tcptativii sii intAmpinati rezistcn~. Solutia cea mai bunii pcntru a de~~ obiectie este anularea acesteia chiar inainte de a fi formulatA.Exprimati-o chiar dlUlllleavoastrii, a pe criticli rClec vanta care'poatefi adusAideii pe care ati propus-o; apoi demontati-o, in mod sistcmatic ~ obiectiv, in limp ce potcntialul contestatar asistAca spectator, nu ca acuzator. (79) 7. Mul~umi~i-I persoaDel respective. Indifere(}t dacli ati r.eu~itsau nu sii convingeti, multumiti-i intcrlgcutorului pentru cli v-a ascultat. Dacliati obtinut ceea ce doreati, adAugati ~iasigurarea cli persoana respectivii va fi

-'

I4()

S(j ~/ionl1m inleligenl

multumitlide rezultate. DespMtiti-vA.lasmtdpersoanei,respective'b impresie bunli despre dumneavoastrn.

#78
Treisprezece obiec~U standard, la care trebuie sa va a~teptati cimd faceti propuneri pentru a schimba ceva
1 Dad! nu apar probleme, n211r(:'rost~ intervenim. 2 . Costli prea mult.
.

3. E prea riscant.

4 . Am mai incercat ~ ahA

S. 6. 7. 8. 9. 10. 11

datA.

N-avem experientA in domeniul acesta. Nu este stilul nostru. Mai bine a~tept1Un,~ vedem ee face concurenta. Nu avem, in momentul de fatii, resursele necesare. Suntem de-acum prea implicati in sistemele existente. Avem deja prca multe de fkut, in momentul de fatii. Cum pot fi sigur cli ai dreptate? 1.2. Pur ~ simplu, nu crc::ddi va merge. 13. Eu sunt de 'acord, dar ei, nu.

#79 Zece moduli de a anula orice obiecfie

1. Demonta~-o, inainte dea fi rormulati. Modul eel mai sigur de a trece peste 0 obiectie este incorporarca, atiit a obiectiei, cat ~ia solutiei acesteia, in prezcntarea pe care 0 faceti. a idee in acest scns ar fi sAformulati obicctia
anti<..-ipat, a c

~ cum

v-ar apar/ine. Apoi demontati-<>. bucalll cu

bucalli. Veti fi surprins cat de frecvent potentialul contestatar vi se va ali'Hurain desfiintarca criticii ~i vii va vcni astfcl in ajutor. 2. Atunci cand se exprimi 0 obiectie nea~teptati, ascultati-o cu atentie. Un bun prezentator care ~-a analizat publicul. rareori se va ci>nfruntacu 0 obiectie n~teptatA. Atunci clod acest lucru se intiimpM totu~,.asigurati-vii di ati intelesatiit obiectia, cat ~i

Negdciali.

penlTU a invinge

141

motivatia din spatele aeesteia. Dadi nu sunteti sigur. puneti mtreMri. (5) . 3. Compiimentafi"-I pe cel care formuleazi obiec~ia. Recunoa~teti justetea obiectiei. fArIia lua un aer exagerat de indatoritor sau protector. "Aveti dreptate; costul este un factor important in luarea acestei decirii". 4. Arunca~ "obiec~a" in terenul adverso Cereti validarea sau justificarea premiselor sau presupunerilor care stau la baza obiectiei. In feluJ aeesta. yeti plltea sii vii situati pe 0 poritie ofensivii, nu defensivii: "De unde ati obtinut date1ecare v-au condos la aceast1\ oncIurie?" c

S. Pistra~i-vi

~ nu vii situati pe 0 pozitie defensi vIi. Risipiti nervozitatea phn Calmul dumneavoastrn; atacati intrebarea. nu pe eel care 0 pune. (71.72)
Nu vA eertati. nu vA enervati

calmul.

6. Nu vi aritafi

eventualele temeri.

Plistrati-vli entuziasmuJ ~ convingerea (dar fArIitopeu) in timp ce riispundcti ficcArci obicctii. 7 Ci~tiga~ 0 serie de biitiilii mid, pentru a ei~tiga, in final, razboiul. "Dacl sunteti de acord cl A este valabil. iar B nu pune probleme. vii dati seama, desigur. cl ~ C este acoperit".

8. Raspunde~i

obiec~iilor.

Arlitati cA solutia pe care 0 propuneti nu este anuJatA de obi-

ectia respectivA. . 9. Cerefi confirmarea faptului ca interlocutorul este satisfieut de rispunsul pe care I-a~ dat referitor la

obiec~a formulatii.

"Cred cl am rezolvat aceastAproblemli;sunteti de acord?" 1 O. Dacii rezisten ~a se men ~ine, solicita ~i 0 solu ~ie ; din partea celui care obieeteaza, pentru a rezolva problema pe eare a men~ionat.o. "In ce mod crcdcti dumncavoastrii cl putcm rezolva acc.'lstii problcm1\?" Dac.:'iati parcurs rccomandArileantcrioarc ~ nu v-ati indcpArtat oponcntul. accsta sc va ariHa dispus sii v1\ spnJme.

142

Sl1 acfioMm inteligent

#80
~aisprezece sCaturi pentru 0 negociere reu~ita 1. FaceJi-vA temele.
tnainte de inceperea negocierii.!lJ18lizatisituatia cu atentie ~i

stabilifi-vli stra~egie.(76) o

2 ~AngaJati-vAh tn negociere, orientat dtre reuliita '-~ambelor pArti. . Dacli yeti ~tiga in detriD1enttJ-t celeilaite J>&ti,satisfactianu va fi complet~. CQmunicatLpe~anent~ cu insistentli, prin atitudinea dumneavoastrli, faptul cl ambele pJUtipot beneficia de avantaje ca unnare a acordului pe care il propuneti. intradeviir,0 neg~ere desuccx:seste cea in care ambele,pJUtiSWlt satistacute de rezultatylobtinut. 3. Stabili Ji un climat pozitiv, de tncredere. Yeti obtine mai mult de la cineva care are incredere In dumneavoastrli. 4. Plecati de Ja p,remisa ci puteti avea incre,dere in persoana cu care .negociati. Menfinefi-vli acest pWlctde vedere, paoli in momentul in care compdrtamentul acelei persoane i1contrazice. kcredcrea este factorul esential care deosebe~tenegocierea,de tocmealii. S. Verifica~ dad aceasti persoani este imputernicita sA tncheie un acord. Nu trebuie d vii afIati in situafii in care negociati Wlacord, pentru a descoperi apoi cl persoana cu care discutati arc nevoic de aprobarea ~fului ierarbic. 6. Fiti sigur de ceea cedori~; ce.reli 'acest lucrD;' fi~ pregatit sa pla/iti pentru a-I ob~ne. Stabilifi-vii .obiectivul. Comunicafi'-vA cerinfele in mod explicit interlocutorului. Admiteti cl acestava dori sii o~btinii Wlrezultat bWl,In aceea~ miisuriica ~ dumneavoastrii. 7. Concentrati-vi asupra cerintelor, nu asupra pozitillor' sau personalita filor~ Atunci cfu1dnegociati de pe o.anwnitli pozitie, aveti lendinta de a viiinchide in acCapozitie cu obiectivul de a cA~ga, nu de a riispunde unor cerinte comWle.Personalitatea este tin subiect potential volatil, care nu are nimic in comun cu negocierile. Nu liisati ego-ul d vii stea in cale. Preocupafi-vii de nevoile

Negociafi, pen/ru a fnvinge

143

~ mAsurAca ~ de ale dumneavoastrA~. to felul acesta, yeti avea ~ mai mari de reu~t4. 8. Ascultatf cu atentfe ,I punetf tntrebirl. Concentrati-vADUDwnaiasupra a ceea ce doresc persoaneleco
persoanei cu care oegociati.to
care Degociati. ci

~ asupra

intrebArilor de ce doresc acellucru.

,. Ciutati "monede alternative", celul cu care negodati.

pentru
.

a Ie oferl

Banul este 0 mODedii. dar uooori ahe mODede pot avea 0 va-

loareegaiA saumai mare.

10. Faceti negocieri pe termen lung, nu pe termen sc.urt. N-aveti interesul sArepeta~ aceastAoperatie prea curand. 11. Nu ezitati s~ luaJi 0 pauzi. A cere 0 amanare nu este Unsemn de sUibiciune.Din contra, yeti reveni cu forte noi. 11. CAnd aJungetl tntr-un impas, aducet( tn ,discu tie d!te Doi, stabilifi un termen cu care sA fie de acord ambele pArti, sau facet( 0 concesie finala. 13. Nu facefi niciodata 0 concesie, fara a primi ceva tn schimb. tn momentul in care faceti 0 concesie celeilalte persoane. vii yeti af1ape JX>7itiae negocicre cea mai putemicl. d 14. Permitefi-i celeilalte parfi sA-ii pastreze demnitatea. . GAsiti 0 solutie pentro a salva aparentele. Dacl ati reu~t in cursul negocierilor, vAputeti permite sAfiti generos. 15. Stabilifi un acord clar ,i la obiect, care si nu lase loc unor eventuale dubii. Dupii incheierea negocierilor. iiimane incAde negociat con- r
.

troc~. 16.'Urmirifi respectarea acordului, dupA acceptarea condi fiilor, de dtre pirfi. Daci a~teptArile duomeavoastrii nu s-au confirmat. af1ati de ceo Poate acordul trcbuic reanalizat. sau ceaIaltA parte nu a intclcs exact dcspre ce este vorba. Acordati beneficiul dubiului. inainte de a tragc 0 concluzie pripitA in ceca ce prive~te nerespectarea clauzelOl: acceptate anterior.

'

144

Slt aclionltm inteligent

#81
~apte fehnici diferite pentru incheierea unei negocieri
1. Stabili~i un termen, la inceputul ~edinfei.
Stabiliti de la inceput di veti ajunge la un acord reciproc eel mutt in X ore.
(

2. SHuafi-vi pe 0 pozifie hotiriti: "Daci vi convine, bine, daci nu... -.. Spuneti-i eeleilalte persoaneQi a~ sta~ lucrurile. Ati f!kut tot ee v-a stat in putintA - nu puteti face mai mult. Cacialmaua . este riscantit in astfelde situatii. 3. intrebafi cealalti parte care este cerinfa care ar putea duce la incheierea negocierii.
Dadi cealalt~ parte solicit~ 0 coneesie anume

~ puteti

~ i-o

aoordati, ambele plli1iau ca~gat. 4. Cerefi 0 pauza ~i reluafi mai taniu negocierea. Spuneti-i eeleilalte pMti.di v~ aflati Intr-un impas ~i di ambele piirti aveti nevoie ~ vii mai ganditi. Stabiliti 0 datit clara de reluare a discutiilor.
5 Apela~ I. 0 terfi parte, un mediator obiectlv. Atunei cilnd niei dumneavoastrii. nici cealaltii parte nu mai ~titi ee estede f!kut, apelati la un mediator. Acesta poate fi 0 euno~tintA comuna, un director al unui alt departament, sau un mediator profesionist. 6 .rncheia fi, prin acordarea unei concesii finale. Yneheiati negocierea "indlJieind situatia". Oferiti 0 ultima concesie, care va crea 0 atmosfera de intelegere reciproca.

7. Stabilifi

0 clauza

temporari.

Semnati un acord conditional, pe tennen de 0 ~ptitmana sau " dona. Amandona piirtile veti Incerca sii-Ipuneti In praetidi eficient, In aceasta perioada. Dupa Ineheierea perioadei de proba, , va veti iutiilni din nou, pentru a pune la punet acordul final.

-.

IX Desfasurati interviuri eficiente

t t

DI. J. sUipe uo scaun oelini~tit, i~ tot araojeazAcrava~ lovind u~r pardoseala cu vfuful piciorului stang. Se uiUiintr-una la ceasul de pe perete ~ i~ spune: "De-ar ineepe 0 dat~interviul.Cu cat a~tept mai mult, cu atAtsunt mai nelini~tit". Aceast~ scenA se repetA in fiecare institutie importantA, in fiecare zi de luem. Singurele lucruri care se schimM sunt numele ~ ticurile pe care Ie au eei emotionati. Vnul din autorii cMtii aduee adesea in discutie primul sAu interviu pentru angajareun interviu care a avut loc in cursu] unei mese oficiale. Ui ineeputul mesei, a comis ceea ee toti chelnerii ~i majoritatea directorilor de personal considcrAU1'1 POCaI apilal. Din neatentie, a pus 0 felic de c branzAin scrumieiA,in ]oe ~ ~-o punAin farfurie. Probabil aveti ~ dumneavoastr~ propria poveste de groazAdespre gafele pe care le-a~ fAcutio cursul unui interviu pentru angajare. Intr-un anume sens,emotia dinainlea,din timpuJ~ dupii un interviu pentru angajare este un lueru perfect normal. Piiniila urmii, acest interviu ar putea fi ~sa dumneavoastm de a luera in aeea companie prilejul de a dovedi ~ preg~tirea, cuno~tintele ~i taIentele dumneavoastr~ au 0 valoare pe pia{a Indiferent cat de bine v~ puneti in lurniM in curriculum vitae, dadi nu-Iputeti con;vinge pe eel cu care discutati, dadi nu vA puteti vinde marfa, pur ~i simplu nu yeti primi slujba. Pe de altA parte, aceast~ emotie este totu~ 0 risipAinutilAde

energie.Defapt, produsulpe careineercati~-I vindetieste eel pe

care il eunoa~teti eel mai bine. Aveti experien~ in acest domeniu incA de cand v-ali nAseut. Penlru cAprodusul pe care iI vindeti SUOlcti chiar dwnneavoastr(i Totu~, indiferent cat de binevA cunoa~eti, indiferent cate alte interviuri "aveti la activ", ideea de a fi intervievat CreeazA nelini~te. Sunte!i ingrijorat nu numai de faptuI ~ ati putea rata aceastAocazie de a vAdovedi calitAtile, vAingrijoreazA ~ acea "reactie ehimicA" personal A care se produee intre dumneavoastrA ~i eel cu care discutati in cadrul interviului. Yeti reu~ ~ dati lovitura? Cel care

146

Sl1 aclioniJm inteligent

discutAcu dumneavoastnl se va1:oncentraasupra ooor ticuri pe care

Ie CQIl~dern enervante? ExPerienta noastnl de experti ~ de profesori ne-a convins cl cei care conduc interviul sunt adesea la fel de nepregiititi ~ de cmotionati ca ~ cei intervievati. Prcsupooerea cl persoana carc vii interviev~ a fost pregiititl1 in acest sens nu este nimic mai mult decat 0 presupooere. listele continute in acest capitol soot intocmite astfel incat nelini~tca asociatA interviurilor sii fieredusii la minimum. Solutiile noastre. care se bazeazApc experienla in pregiitirca.aUU celor carc a iau intcrviuri.:caP~ a celor caresunt intervievati. riispundla mulle din intrepmile care v-au friUnantat poate.

Am intocmit cateva liste de rCC()mandiiri pentru cei care conduc inteviuri. fie in scopulangajiirii de personal. fie pur ~ simplu
pentru docup:1entare. tnaintca urtIUitorului dumncavoastrii intcrviu (fie in calitate de. conducltor al interviului. fie in caIitate de interyievaO. studiati aceste liste. Veti fi mai sigurpe dumncavoastrii.
yeti in{eIege mai ,bi'ne interlocutorul.

~ yeti. fi

prcgiitit pentm

ceca

ce urmeazli sii intreprindcti. ~i yeti"fi multumit dc rczultatclc pc care Ic yeti avca.

//82 ~ase tipuri de interviuri 1 . Deinformare.

.>

Interviul deinformare se folose~tepentru culegerca datc1or.in scopul rezolviirii unei problcme anume sau pcntru doc.umcntare. Acest tip de interviu este folosit de managcri pcntru a invcstiga cauzele unor probleme. de expcrti. pentru a,delemuna anumiteatitudinialeangajaWor. ercportcri. pentru aseric Ul! d material. ~ pcntru multt:.alte lm.:ruri.(91) 2. De selec~ie. ~ Interviul de selcctie. coooScut~~sub numele de interviu .pcntru angajare. este utilizat pentru a completadatele dcja cunoseute din curriculum vitae ~ din recomandiirilepuse la di!ipoii\.iede cltre candidat.Cu cat po7itia ierarhicl'este mai inaItii.cu atat devinemaiimportantinterviul.Pentrufunctiideconduf.Cre.se obi~uie~te adcsca sii se organizeze douii sau mai>multc interviuri. (85)

Desfli1uraii inlerviuri eficienle

3 De evaluare.

147

4 . De admonestare.

> La interviul de evaluare particip4"un manager ~ un subordonat. dupJi ce managerul ~. eventual, subordonatul au completat 0 fi~ de evaluare. Obiectivul interviului este acela de a constata realizAri,dar ~ de a depista eventuale neconcordante intre cerintcle ~ rezultatcle reale. Acest tip de interviu se folose~te ~ in vederea colaborArii pentru iotocmirea unor planurl care ~ aiM ca rezultat imbun4tAtireaactivitAtiisubordonatului. (36, 103) Acest tip de interviu se organizcaz4 atunci cfu1d,prin comportamentw sAu,un angajat a incAlcatpolitica firmei in mod atAt de grav, ineAt acest lucm face necesar4 0 intaInire oficiaHi, documentatA.Spre deosebire de interviul de evaluare,in cadrul cAruia este necesarAexprimarea punctului de vedere al angajatului, in cursul interviului de admonestare comunicarea se face iotr-un singur sens. Angajatului i se spune ce anume ar
trebui sA facA pentru a-~ imbunAtAti comportamentul

~ ce

consecinte are nere~ acestor recomand4ri.(41,42) 5. De consiliere. Acest tip de interviu se practiclipentru a veni in sprijinul unw angajat. ale cAruiprobleme personale ii afecteazAactivitatea. Interviul de consiliere nu inseamnAdaar oferirea unor sfaturi. DacAcel care conduce interviul este 0 petsoan4 cu experientA, ,va ~ cAmajoritatea oamenilor au rAspunsurilela problemele care iHJiim8ntA8SCunseundeva iotr-un colt aI con~intei lor, ~ ceea ce Ie lipse~te este mai ales ~sa de a vorbi despre problemele lor. 6. De parisire a Institufiel. Aceasta este 0 categorie specialAde interviu de informare, care ar trebui sA se regAseascAin sistemul de resurse umane al oric4rei institutii. Angajatilor care i~i anuntA intelltia de a pJ1rAsi institutia Ii se cere sAaiM 0 illtrevedere eu un specialist in domeniul resurselor umane, care, prin intermediul unei baterii de intrcbAribine gandite,le solieitilopinia referitoare la conditi"ilcde lucru din cadrul rcspcctivci institutii. Angajatii care pAriisesc0 institutic din proprie initiativil sunt, in general, sinceri in eomcntariile pe care Ie fae ~ dispu~i sA
. dezvAluie

lor.

illfoffilatii <;arear putea imbunAtiiti situatia colegilor

148

SlJ acliom!fm inteligent

#83
Treispre~ce lucruri pe care trebuie si Ie faceti inainte, in cursul ~i dupA intervhd de angajare a dumneavoastri
1. DocumentaJi-vi ref~ritor la companla respedivi ~i la domenlul de adivltate carela ii aparflne. Obtineti cat mai mult material documental. Dadi finna e midi sau particularA. vorbiti cu furnizorii. cy angajatii finnei. cu fo~tii angajati sau cu bertefiCiarii finnei. Dadi aveti acelea~i recomandAri ~ aceea~ pregAtireca ~ ceilalti candidati.cuno~intele aprofundate referitoare la firmAvAvor departaja de ace~a. 2. Purtali imbracimlntea "care vi aduce succes". Imbrbti"'v4 cu hainele pentru care ati primit cele mai multe . complimente. (121. 122) 3. CreaJi-vi un moral bun. vizualiZati Compuneti-vA 0 imagine mentalA optimis~

succesul pe care il yeti avea. Auziti-vA vorbind cu convingere; vizuaIizati aerul de incredere in sine. pe care il degajA personaIitatea dumneavoastrA. 4. Pregitifl un set de intrebiri, pe care 51 Ie adresafl celui care vi intervieveazi. ktrebAriIe demonstreazA faptul di sunteti interesat de contextul respectiv ~ cl( v~ati pregAtit pentru interviu; diutati ocazia po-

trivi~ pentru a Ie plasa. 5. Aducefl curriculum vitae ,I aUe materlale, din care sa relasa pregitirea, calitiflle ,I realizirile dumneavoastri (in citeva exemplare). Acestea trebuie s4 aiM un aspect ingrijit ~ 54 fie prezentate intr-un dosar aspectuos. dar nu ostentativ. (125) 6. Prezentafi-vl cu cinsprezece minute inalntea orei anunfate.
'

Confirmati

ora

Iocul. Verificati

dadi ~titi 54 ajungeti la

sediul anuntat. 7.lnainte de a intra in sail, respiraJi adane" de=,trei ori, inspiraJi rar, expirafl rar. cand intrati in salA.zfunbiti $i dati mana cu persoana care vA va intervieva. (75)

Desfl4fUtili

interviuri eficiente

149

8.ln cursu I Inteniului, menfjneJi contadul vizual ~i Bseulta Jf Btent. Nu incepeti sAfonnulati rAspunsuri la intreMri in timp ce persoaDacare vAintervievea7Avorbe~e incA.E perfect dad( vA ganditi cateva secunde. la sfar~tu1 intreb4rii. inainte de a rl1spunde.(5)

9. Nu rispundeJf fara sa tnfelegeJf tntrebarea.

Solieitafi explicafii ~. eventual. exemple. . ' 10. Raspundefi sineer la tntrebari. Nu este in avantajul duumeavoastrAsAmintifi pentru a obfine un post. 0 asemenea situafie se va intoarce impotriva duumcavoastrii. Pe de ahli parte. atunei cand suntefi intrebat dacl ave~ experientli intr-un anumit domeniu de activitate. in care nu ati ,-!JUU lucrat. nu rAspundeti: "Nu." Spuneti ceva de genul: "tn continuare. consider ca fiind foarte importantli ~ de a..." 11. PuneJi tntrebari din care sA reiasA cuno~tin fele pe care le-aJi dobindit tn eursul documentirii pe care aJi fa.eut-o referitoare la compania respectiva. tntreb11rile dumneavoastrA demonstreazA interes f<!tAde companie. 12. La sfar~it, mulfumifi persoanei care v-a luat interviul. Puteti face referire la 0 anumitli atitudine a persoanei respective. care v-af1k:ut sAvAsimtiti mai relaxat. Nu inventa\i ins! 0 astfel de situatie - lipsade sinceritateva fi evidentll. 13. Peste doua zile, trimitefi 0 scurta scrisoare de mul fumire. Preeizati in scrisoarea respectiv! cl sunteti la dispozitia .companiei cu orice infonnatii de care ar putea avea nevoie. Dati scrisorii 0 notli personaill. pentru a nu crea impresiacl este 0 scrisoare tip.

#84
Douisprezece
puneJj, inainte

intrebari

pe care trebuie
0 oferta

sa Ie
de serviciu

de a accepta

1. Cind angaJaJii pirisesc din proprie iniJiativii institufia, care este motivulpe care it invocii? Nu puneti insAaceastli intrebare persoanei care dore~te sAvii angajeze.dacAdoriti sAafIati intregul adeviir.

150

S(j acliontbn inteligent

2 Care este stjlul de eondueere in institu fie? Puneti aceasUi intrebare orieui aveti ocazia. Veti constata multe punete de vedc:rein acest sens.la diferile niveluri ierarhice ale institutiei. Adunati loale dalele pe care Ie obtineti. pentru a vApUleafonna 0 imagine compleUi. 3. Care sunt caliti file pe care se pune accentul, i:J cadrulacelei institu tii? Documentati-vAalent. Comparati avantajele oferile angajatilor institutiei eu cele asigurat~ In alte institutii din aceea~ ramud. Cum este instltutia~peJcepuUi concurent1? de

4. Care este punctul forte al institutiei?

Care este punctul slab?

s. 'Ce distanfeazi aeeasti eompanie de eoneurenfi, in

aeest domeniu?
'.

AceastA caracteristicA face obiectul interesu1ui dwnneavoastrli?

,. DacA totul se desfi,oari conform a,teptirilor, care sunt perspec:tivele mele, peste trei ani? Dar peste einei' ani? Analizati situatia altor angajati. alunei cand cAutatirAspunsul

7. in

la aceasUi Inlrebare.

'.

ee mod recompenseazi institufia realizarile pE:rsonale? CAutatiexemple concrele. 8. Cum au fost trata~1 angaja~ii in perioadele grele? Se practicA0 reducere a numAruluiangajatilor alunci cand se inregistreazA 0 stagnare a afacerilor? Cum esle abordali1problema ooncedierilor?

, . Care este fluxul de personal intre aeeasti instl-

tufie ,I eoneurenfi?

EXisUi0 lisUi de a,teplare pentru angajarea in institutie, sau 0 lisUi de a,leplare pentru pArc1sireaacesteia? Institutia estc un loc de mOllcAstimulativ ~ care oferAsatisfactii?

10. in ee misuri viltorul tribu~ii importante?

Un ~f fATilpersonalilate

,ef este dispus sa delege a-

~ curajreprerintilundezavanlajnel

pentro potentialul dumneavoastrAIn ceea ce prive~e eficienta ~ 0 eventualil promovare. . 11. Cit de aprec:iata este, in eadrul institufiei, activitatea pe care 0 voi desfi,ura? Interesati-vil care este nivelul aloci1riiresurselor interne. In fiecare an.

Des~UTali interviuri eficiente

151

12. in ce mod abordeazi Institu ~a perrec~onarea management-ulul cexecutiv? Care sunt perspectivele de spccializare 10 domeoiu? Yeti fj Incurajat sii preluati sarcini ~i r~spundcri din ee In ee mai imeortantc?

#85 ~ase considerente pentru a conduce cu succes un interviu

1. Pregitltf-vi pentru Jnterviu.. Stabiliti t;:xactcare este scopul, anticipati mOOulin care se va simtieelintervievat ~ creati 0 atmosfecl adccvat4. Parcurgeti informatiile esentiale referitoare la obicctul intervi"ului.Depistati ~ climinati orice idci preconcepute ati putca avea In leg~turiicu interviul. "2. Crea~1 un 'climat incurajator. Ajutati persoana:inlervievat<1siise simlii In largul siiu. arAtandu-i dildurli, simpatie, rccuno~lint<1. Oarifica{i scopul inlerviului ~ explicatimOOul care va fj abordat.Dacl InregisIn Irati interviul, explicati mOOulIn care yeti utiliza ulterior notitele sau banda. Stabiliti reguli de balli. (86) 3 Pune~ intrebiri care se refera la scopul pe care iI

Ascullati riispunsurile cu riibdare ~ unlliiriti reactiile nonverbale ale eelui intervievat la intrebiirile dumneavoastritlntocmiti notite detailate; vii vor fi de un mare folos, atunci cand veti dori sii atribuiti aJlunlile nole, unor asemenea candida{i. (87-89) 4. Raspunde~ la intrebarile puse de cel Intervieva~. Solicitati accsle intrebiiri la sfar~tul interviului. 5. Formula~ 0 incheiere. Rezumati, verificati 10 ce mMurii eel intervievat este liimurit asupra problemclor abordate ~ trageti imprewlii concluzjile. 6. Achita~i-va de promisiunile facute. In functie de tipul. de interviu, acest lucm poate consta io furnizMea de informatii suplimentare, prezentarea concluziilor dunmea:'t'Osalrii planificarea unui nou inlerviu7 sau

urmiri ~i.

152

Sit ac{i"'!m inteligent

#86 Zece sfaturl pentru a-I ajuta pe cellntervievat sa se. slmta in largul sau
1. tntfunpinati-I in u~ biroului.

2 Dati mana cu el.

3. Invitati-I ~ se ~ze confortabil, de preferat nu in fata biroului dwnneavoastrn. 4. Oferiti-i 0 biWturlirlIcoritoare. 5. Folositi-i numele cat de desposibil. 6 Zfunbiti. 7 &plicati modul in care se va des~ interviul. 8. Dezvifluiti1maspect legat de persoana dumneavoastrn. 9. Faceti-i un compliment. 10. Dovediti-vii un bun ascultMor.(5)

.
.

#87
~ase tipuri de intrebari ~I cand pot fi formulate 1. intrebiiri inchise. IntreMrilelnchise sunt eele la care se riispundeprin "da" sau
"nu", sau printr-un alt cuvant. "V~ place ~ desf~~uratiactivi-

2. intrebiirideschise - informative.

tatcade manager?;' vantajuLformuliirii A unorintrebiiri nchise i este aeelade a primiexactinformatiaeeru~. dar dezavantajul cons~ in aceeacAinformatiaesteoarecumlimita~.in cazulln careeelintervieval u dezvoMideea. n .

Intrebmle deschise SWlteele la care nu se poate r1ispunde printr-un simplu "cla"sau "nu". Be sunt formulate astfel incal ~ solicite prezentarea cuno~tintelorunci persoanerefcritoare la un anumit subiect. "Ce ~liti despre domeniul noslru de activitate?" Sunt bine venile la ineeputul inlcrviului. lnlrucat 11aju~ pc eel intervievat ~ se relaxeze ~ ~ se sim~ inlargul ~u. 3. intrebari deschise - referitoare la atitudinea interlocutorului. tntrebmle deschise sunt potrivite in cazul in care doriti sii aflati atiludinea unei pcrsoane fa~ de 0 anumi~ problemii."Ce piirere aveti despre pensionarea obligatorie?" Sunt ideale, in

Desfl4urati inlerviuri eficiente.

153

situatiile in care doriti 54 aflati cum ghde~te 0 anumitli perSOD. Veti afta. in acel~ timp, cat de organizatli este ghdirea persoanei respective, cat ~ dadi este inclinatli ditre vorbiirie. 4. intrebiri de verificare. 0 astfel de intrebare este urmare8 unei intreMri anterioare. Persoanele cde mai bine pregiititepentru luarea interviurilor utilizeazA foarte des acest tip de intreMri. Este un mijloc eficient de a obtine rnspunsuri complete ~ de a controla desfA~rarea interviului. 5 Intrebiri de c:larific:are. Este, de fapt, 0 refonnulare a unui rnspuns anterior, unnatAde solidtarea unci clarificAri."Spuneti cAapreciati faptul cAavem 0 acti vitate dinamicA.Ce vii face 54credeti acest lucru?" Acest tip de intreMri se folose~te pe!ltru a verifica conseeventa rnspunsurilor celui intervievat. . 4) intrebiri cu rispuns implicit. La aceste intreMri se a~teaptliun anume mspuns. "Considerati cAoanlenii reprezintii resursa cea mai valoroasii a unci insti-

tutii, nu-i a~?" Se folosesc unoori pentru a eonvinge ~ pentru a-i da de inteles celui intervievat, care anume se CL$teapra fi a pArerea lui. Vnoori, sunt folosite pentru a testa eurajul celui intervievat de a exprima 0 aliA piirere, sau de a rezista presiw1ii. Persoanele care uu au sufieieutAexperientA vor trebui sii folosca.<;di accst gen de intrebMi en multli atentie.

#88
Unsprezece intrebijri, pe care nu trebuie sa Ie punet:i niciodata in cursul unui interviu de selecpe
2. Nationalitatca cclui in canzli, a piirintilor, a sotici sau a mdclor. J . ~uI na~erii. 4. Religia.
5 . Starea ci vilA. 6 . Numele purtat anterior cAsiitoriei. 7 E-ustcnta ~ numArul copiilor. 1 . Rasa sau origil1ca etnicA.

154 8. 9. 10. 11.

Sli ac{ion4m inteligent Cluburile la <:a{eeste membru. Hobby-uri. Persoana carectrebuie anuntat11,In caz de urgentA ~ Orice aIte IntreMri, care nu vA sunt utile In stabilirea capacit11tiicandidatului de a rAspunde cerin\eJoq>ostului.

Consu/ta(i-vl1 cu avocatu/ dumneavoastrl1 sau cu comisia /oca/l1 pentru arepturi/e o!!,u/ui. Legi/e fmpotriva discrimini'Jrii difera de la

un,stat /a altul.

"

#&9
intrebirilor
Urisprezece recQmandiri pentru alegerea
-

l,.. fncepe,i cu IntrebAri deschise, generale. Acest lucru il va ajuta pc intervievatsA se rclaxeze. ConcepctiI~ astfel incat sA fie u~r derAspuns. Inaintea intcrviului, revedeti curriculum vitae, pcntru a gAsiun clement de interes pcntru acesta, pc baza cAruiaputeti construi 0 in~cbare care sA 2. Puneti intrebiri directe. Nu fa~ti introduceri prea ample. Specificati care este "informatia care vAintereseazlb 3. Evitafi intrebirilecare con~iD implicit rispunsul sau intrebiri prea complexe. Folositi acest tip de intreMri numai atunci clod intentionati sA . presati persoana intervievat11. au sA0 convingeti. s 4. Nu pune,i Intrebirl de genul: "Cc'-aJI face
spargA ghea{a.

daci..." .

Intreb4rile ipotetice nu sun~eficiente.II lucurajcazA candidat pc sAincerce sAghiceascAcc rAspunsa~teptati, mai curfmd decfit sAprovoace 0 reactie sincerit Nu Jntrebati: "Dacl un client nervos tipii la dumoeavoastrii nem-ultutnitde calitatca scrviciilor, cum yeti incerca sArezolvati problema?" 0 abordare mai eficient11ar fi urmiitoarea: "Vi s-a intfunplat siivii cqnfruntati cu clienti extrem de furio~in cursul activitiitiitlumneavoastre anterioare? Cum ati procedat? De cc ati procedat astfel? Ce s-ar fi putut intfunpla .dacliati fi abordat-nL'IIlultumirea clientului mtr-un alt mod?"

Desfl4urafi

interviuri eficiente

155

5. Punefl accentul pe comportamentul prezent, nu pe cel trecu t.

Concentra(i intreMrile asupra activitli(ii curente ~ asupra conditiilor in care ea se desfil~arA. 6. Punefi intrebiri, pini cAnd suntefi mulfumit de rispunsurile obfinute. Nu accepta(i simple rAspunsurila intrebmile pe care Ie pune(i: dcclarap-vAmuJiunut, doar atunci eand prinlip informaiiile pe care Ie cAutati.Intrebati pfutA eand Ie obtineti.

7. Nu Yi pierdefl timpul cu IDtrebiri al ciror rispuDs

II putefl gisi In curriculum
Cititi cu atentie cererea
,

vitae sau ID cerere.

vitae, amt inainte, cat

~ cunicuIum

dupAinterviu. 8. IncuraJafl siDceritatea, spunandu-i candidatului ci vefi verifica informaflile luind legatura cu fo~tii "Voi consulta ~ alte persoane asupra aeestui aspect, dar a~ dori s1iailu modul in care pereepe(i cauza pentru care postu1 dumne.'lvoastrA fost elinlinat din schemA". a Nu incepe(i intrcbArilecu: "Am considerat intotdeauna cA... , " decat dacAdori(i s! v~ convinge(i cAeel intervievat are curajul s1ivAcontrazicA, sau dadl, pur ~ simplu, doriti confirmarea pmro dumneavoastra 10. Evitafl si punefl Intrebari care reprezinta indiscrefli pentru candidat. Trebuie s~ v~ conformati legilor referitoare la intreMrile admise. Consu1ta(i-vA spcciali~tiidepartamentului personal, cu pcl1tru a vA informa asupra W1orastfel de legi aplicabile ' categoriei ocupationale respective. (88) 11. Punefl intrebiri care sa genereze informafli asupra subiectului specific pe care n analiza~i.
PlUICiiI1U111ai astfel de intrebAri. .

superiort

ierarhici.

9. Nu exprimafl judedflde care Ie formulafi.

valoare, in intrebirile pe
'

156

~ ac/lo~ inlt/igtnt

1190 ~aisprezece etape in procesul de selectare:~ a candidafjlor

1. Hotiri~ pe care dintre acestea Ie ve~ rolosi. Procesul global prezentat in eontinuare presupunc eosturi ridicatc ~ muh timp. Dar in Cazul seleetiirii unui candidal pentru 0 funetie inaltli de conducere. acestesugestii vor lrebui aplicate in totalitate. .

2. Analizafi fi~a postului.

Corespunde situatiei prezente? Trebuie actualizatli inainte de a fi utilizatli pentru formularea anunlului de ofert1i de serviciu ~

inaintede a fi vh1ltli de candidati? Coosultati-vAco ~fii. colegii ~ subordonatii. 3. Stabiliti care sunt cerintele concrete in ceea ce prive~t~persoana care va' ocupa postul respectiv. Aceste cerinle se referi1laca1itlitilepe care candidatuJlrcbuie ~ Ie dovedeasdi. He depli~sc eu muJt cerinle1edinfi~ postului. ~tit-icare sunt acestea? 4. Stabili fi care sunt calHA file comportamentale asupra cArora se va pune accent. Adesea. intaInim cateva zcci de astfel de caracteristici necesare fieclrei activitlili. Be tin de domenii cum ar fi: caracteristici inte1cctuale. personalitate, capacitatea de a comunica. deprinderi de a stabili re1atii interpersonale

~ motivatia.
Decesare.

(66)

5 .Stabili~

care sunt documentele

Acestea se referii la pregiitirea profesionalii

~ la experienta

'in

domeniu. He nu sunt la fel de importante ca cele referitoare la comportament. 6.lntocmifi un rormular de cerere, prin utilizarea caruia sa putefi ob~ne cat mai muUe date importante, referitoare la calitifile comportamentale ~i la pregitirea ~i experienfa candidatulul. Dcsigur. pe baza formularelor nu se poate face 0 estimare relevantli a ca1itlitilorcomportamentale. ci mai cUfand0 culegere a datelor referitoare la pregiitirea ~ experienta candidatilor. a~
cum sunt furnizate de candidaii-.

7. Recrutafi candidafii. Publicatianunturiin careprezentaticat maimuJtedatedespre

pregiitirea necesarii ~ cerinlele postului. Demonslrati creativi-

Desfl4UTtJ/; ;nterv;ur; eficiente

157

8.

9.

10.

11.

tate tn,g$irea grupurilor potentiale de solicitanti. Nu ~eptati pur ~ simplu ca cei mai buni candidati sA vi adreseze 0 cerere. Ie~ti in intfunpinarea lor. Analizafl cere rile ,I desfa,uraJj un scurt interviu telefonic, pentru a depista candidaJjI cei mal interesan fl. Acesta este primul pas pentru reducerea numlb-uluiinitial de isolicitanti, la un nW11iir u~r de abordat. (9) mai FaceJi verificari ale datelor, apelind la ,efii anteriori. Solicitati numai caodidatii care vi se par in continuare intereSanti. Atlati dacA solicitantii au furnizat date adeviirate In curriculW11 vitae ~in cereri.~iacestIuemvi va ajutasAreduceti multimea candidatilor Ia un numiir care sAfadi posibill intervievarea. Pregiti Ji intrebiri prin intermediul carora sa puteJj ob~ine dt mal multe informaJji referitoare la caliti~ile comportamentale, formulate conform celor specificate la punctul 4. tnlreMrile vor lrebui sAevaIueze doar calitAtilecare ati stabilit anterior cl sunt importante pentru 0 anumitii functie. Nu puneti InlreMri 'favorite", dcmodate de ani de zile. (88-89) Organiza~i unul sau doua interviuri de selec~ie, acordindfiecarul candidat una pini la trei ore. Concentrati-vA asupra calitAtiior comportamentale esentiaIe pentru activitatea respectivA ~ asupra capacitAtiicandidatului de a rAspunde a~teptAriIor dumncavoastrA. In cazul in care programati dauii interviuri, concenlrati-vii asupra dimensiunii

comportamentale In cursul primului

~ asupra cerintelor .
pentru a

ca ~f ~ de la institutie. (66,87-89) . 12. Prezenta~i candida!ii viitorilor lor colegi, beneficia de opinia acestora din urmi.
Cercti-Ie

fannulate la punctul 3, in cel de-aI doilea. Cereti candidatilor ~ adU(~ii propriile liste cu ceca ce a~captA<Iela dWlmcavoaslrA

pArcrca ill ceca ce prive~te pWlctele slabc

~ calit:1{ile
informa!ii la caUti-

candidatilor; nu Ie penniteti ~ facii evaIuAri comparative illlre candidati - aa:asta este-atributiadumneavoastra.

13. Solicita~i recomandirl pentru a obtine suplimentare, daca este cazul, referitor tile comportamentale avute in vedere.

158

Sl1 actionllminteligent

Indiferent cat de preofesionisteste formulatA bateriade in,trebAri, nu yeti putea evaIua toate caIitlitile'"comportamentale relevante pentru situatia datA, intr-uDul sau chiar in douii interviuri. . 14. Revedefi dateleadunate, referitoare latiecare dintre candidafi, pentru a evalua calitifile ~i slibiciunile fiedruia. Atunci cAndhotArareaeste luatli de 0 comisie, este important sii se inceapii discutia prineJtaminarea meritelor ~ defeclelor proprii fieclrui C<IIldidat parte ~ nu prin votarea acestora sau ill prin compararea lor intr-un mod saualtul. tnfelul acesta~se .- 'evitAtendinta unora de ainsistaasupra propriilor criteni de
evaluare sauasupra candidatului preferat

~ de a pierde

din ve-

.dere obiectivul principal. (109)

15. Fac:efi alegerea corespunzitoare. Dac! ati parcurs toateetapele mentionatei'mai sus, care se aplic! in conteJttul specific, ~titi deja care estepersoana cea
".

mai potrivitlipeDtru poslul pe care it oferiti. 16. Fac:efl 0 oferti. Nufaceti ofertc Caresii fie refuzate. Tineti legiituraJ;uccandidatii cei mai interesanti, pentru a ~ti in ee miisuriisunt disponibili. La interviul final, intrebati: "'Acceptati acest post dac! saIariul oferit'este eel mentionat in anuntul din ziarT'
"

#91
Unsprezece sugestii pentru unui interviu de informare desfi~u..area

1, Asigurati-vii ~ yetidiscutacupersoanaceamaiin n~suriide a viifurniza informatiile care viiintereseaz!. 2. Dati aSigurAricelui intervievat in ceca ee prive~te COnfidcIlrisculuide sanctionare. tialitatea ~ Hpsa
3. Stabiliti un cIimahpozitiv, prietencsc

relaxat. (86)
~

4. Trebuie sii ~titiexact ceca ce d6riti. Formulati in~ris iotrebAri care sii vAajute s! obtincti.acest hicru. 5 . Meotineti ateotia asupra obiectivului,dumneavoastrii. Nu vAcoocentrati asupra propriei persoane sau asupra,unor aspecte neesentiale. .

DesflJfurati inlerviuri eficienle ,. Luati notite. NuvA bazati pc memorie.

159

7. Fonnulati incurajMi. pentrtl a mentine CO9perarea celui

8. 9. 1 O. intervievat. "Ceca ee spWleti este foarte util". Yntrebati-I pe eel intervievat ce aspect ati fi putut eventual sdipa din vedere. atunci cAnd ati Connulat intreMrile. Yotrebati-l pe eel intervievat dacl are intreMri sii vApunA. Respectati timpul aloca1 intrevederii. tncheiap intalnirea cu 0 expresie de multwnire.

11

#92 ~aptesprezece sfaturi pentru situafia in care suntefi intervievat de catre un reporter
1. Dad luera,i intr-o institu,ie mare, indruma,i reporterul la ~epart~mentul de Rela,ii Publice. Nu aveti pregAtirea neeesarApentru a trata cu reprczentantii mass-media. Dati-Ie celor de la Departamentul de Reiatii Publice prima ocazie de a rAspunde;soarputea sAapeleze mai tiirnu 18dumneavoastrA.pentru a Ie oferi sprijinul. 2. PregitiJi-vi 0 dec:larafie. DacAavep timpul necesar. scriep 0 declarape icitip-o presei. Nu vA IAsap prins descoperit. Situati-vA in ofensivA. nu in defensivl. Dacli nu avep ocazia de a scrie 0 declaratie. anticipati intrebMile-cheie

~ pregAtiti-vA

rAspWlsurile.

Folositi

clteva sintagme interesante i originale. care sii reprezinte rAspunsurile dumneavoastrA cele mai importante. intr-o fonnularc carc sApoatii fi rcprodusAsub fonnA de cital. (29. 30) 3. Verifiea,i dad reporterul a in,eles eorect numele ~i pozi,ia dumneavoastri, precum ~i denumirea institu ,iei.
Scrieti aceste date

~ dati-i-Ic

reportcrului.

4. Inaiotea inceperii ioterviului, iotrebatf-I pe reporter in ce rei l-aJi putea ajuta sA-,i construiasci un punet de v~ere. DacAputeti afla linia interviului dc la inceput. yeti fi mai in mAsurA siivAdcscurcati pe parcursul acestuia.

160

Sll ac{iniim inteligent

5 DacA vi se pune 0 Intrebare durA, cu 0 nota de ameninfare sau acuzare, numArati pinA ia dnd, inainte de a rAspunde. Pregiititi-vii un set de expresii evazive. Exemple: "tmi pare riiu, nu am nici un comentariuin acest sens", "Mii tern eAnu pot face nici un comentariu in aceastii etapii". "Vom avea un rnspuns complet, detaliat, in scurt timp". "Problema este ineA in curs de finaIizare". Evitati 0 confruntare cu reporterul. Dezannati-l cu amabilitate. (72) 6. Nufaceti nidodati comentarii "neofidale". fi. yeti p~e pc reporter intr-o sit~tie delicatii,sau acesta poate
hotMi sii nu-~ onoreze promisiunea de a piistra secretul. 7. AtunCi dnd vi se pune in fa~ 0 lista lunga de intrebAri, decidep intii care sunt intrebirile la care veti rispunde. Dacii reporterul don~~e un rc'ispunsla oalti1 intrebare, va reveni asupra acesteia. 8. Nu raspundeti la detaliile unel intrebari dificile; referlti-va lapremisele care stau la baza acesteia. DetaIiile vii pot pune in incureAturii; generalitiitile ~ premisele , vii ofcrii 0 BOrtita dc scApare. Atunci cand a fost iotrcbat de un reporter daeA nu coosideri!. eA ooul prod us aI firmei arc un prct excesiv de mare, viccpre~ntcle unci firme a rc'ispuns: "Depunem toate eforturilepentru a lansape piati!.ccl mai bun articol in domcniu ~ pentru a oferi clicntilor posibilitatea de a punc acccntul pe calitatc. atunci cfu1daleg un produs." 9. Folosip un limbaj clar. Jargooul sau expresiile caracteristicc institutici in carc IU<..-Tati vii sunt familiarc dumneavoastrii. ca membru, dar penlru publicullarg nu au nici un scns ~ astfcl pUlcti [i ctichctal drcpl bimerat. (3) 10. Daca nu cunoa~teti raspunsul la intrebare, nu

ezitatl

sa spunep

acest lucru.

Promiteti sii aflati riispunsul cat de curand posibil. Apoi. furnizati informatia promisii. Nu invcntati un riispuns ~i nu ascundeti inf ormatia promisi\. 11. Daci nu puteti divulga 0 anumiti informape, ~pu. neti careeste motivul. . Fiti pozitiv, nu defensiv. SpuneticadevMul. 0 jumiitate de adeviir este 0 jumiitate de minciunii ~, in mod invanabil, sc va intoarce impotriva dumneavoaslri!..

Desft4urati interviuri eficiente

161

12. Rezista fi tenta fiel de a crltica. Este 0 dovadli de intelepciWle s~ nu criticati pe nimeni in p~.,la radio sau televizor. PuteJidemonstra orice doriJi, f~ a 0 face pe cheltuiala Wloralte companii sau persoane. 13. Dad va ~teptaJi sa n~i iotervievat de mass-media io mod regulat, urma~i un curs de pregatire io acest sens. Abordarea inteligentii a presei este 0 calitate care poate fi inviitatii. 14. tnainte de a pune in practici un proiect importan t, care sti in aten~ia publicului larg, aoticipa~i

modul . in care veJi rispuode presei io cazul io care

proledul di gre,. ImaginaJi-vii scenariul situatiei cele mai rete. Ce yeti spWle presei daclproiectul se dovede~e a fi Wle~ total? (105, 106) 1 S.. Organiza fi 0 ec:hipA de rezolvare a crizei sau apelaJi la un purtitor de cuvint. Anticipati momentele de crizii. Trebuie sAaveJi la dispoziJie profesioni~4, care sA~tiecwn sAtc abordeze. 16. Daci primiJi vizita nea~teptata a unui reporter care vi cere. sa faceJi 0 prezentare, spuneJi-i ca sunte~i mai mult decat dispus si faceJi a'cest lucm la 0 transmisie io direct, io prezen~ .,imputernicitului
.

dumoeavoastri.

Creati 0 impresie proastii dadi dati afariidin birou un reporter. Dati interviul,dar in conditiile pe care Ie stabiliti dUIIUlcavoastrn. 17. Facefi tot posibllul ca to cursul ,I intre doui Interviuri sA cultiva ~i prietenla reprezentan ~ilor mass-media. Pooteintr-o zi, clod veti avcalIevoiede un ajutor,vor fi dispu~ sii vi-I acorde.

X Sustineti dezvoltarea institutiei .. .

~

dumneavoastra

Putine observatii referitoare la conditia umanli sunfla feI de adevArateca cea fiicuUi e Heraclit:,"Singura pennaI1en(A schimd este barea". Multi dintre noi au fost martorii unor sehimbJ1riIn domeniul tehnologiei. medicinei. artei. schimbJ1ri are nu pot fi descrise c altfd decat ca fiind uluitoare. ~i totu~i, exisUi un alt ,aspect aI socieUitii noastre care se schimbii aproape la fel de rapid ~ de radical. Priyiti eu atentie ~i yeti constata un lucru pc care se poate sA-Ifi sciipat dinvedere: institutiile in care lucriUn~ organismele care guyemeazii yiata noastriise schimM. Iostitutiile in care lucrau pArintii ~ buniciino~tri se deosebeau caJitativ de rele In care lucriUnnoi, ~ acestea, la randullor se vor deosebi de rele in care

vor lucta coptii ~ nepotii no~tri.

Unele dimensiuniale

~.

arestorschimbAri pot fi observate cu u~ntit Nu de mult, organismele ~ institutiile noastre au fost dominate deprejudecata conform cAreiamanagementul reprerinUi domeniulexclusival biirbatilor albi, anglo-saxoni, protestanti etc. 10 rilele noastre situatia renectlt eterogenitatea demograficiia l1irii. Nu mai exisUiinstitutii In care cuno~ntele de calculator sii tiniide domeniul exclusiv aI Departamentului de prelucrare electronicii a datelor. Calculatoarele personale Ie Intalnim, azj, peste tot - de la biroul dircctorului. panAla magazinul din colt. ~i alte dimensiuni ale schimbAriiorgani:mtionalesunt la fel de radicale, chiar dacii nu sunt la fel de viribile. De exemplu. institutiile in care lucriUnpar sAevolueze de la statutul de bastioarieale autocratiei. la acela de forum al democratiei',de la stadiul de junglii a luptelorintestine.la acela de griidini ill care se desfii~1i discutii ~ dezbateri. de la institutii in care puterea ~ conditia socialii erau regula supremii, la institutii in care competenta"~ cuno~tjntele de specialitate sunt cele hotiir1iloare. De~i aceste schimbAri.unele mai subtile, altele mai putin subtile. se constaUila nivelul tutw;or institutiilor In cadrul societAtii

Sustineti

deZVO/1QTeQ.inslitutiei

dumneaV()QSlrlJ.

163

noastre, ritmuIlor este direrit. Unelese produc intr-unritm ingro.

zitor de lent. Unii trebuie sA i~

la pensie, guvemuI .trebuie s11

intervin!. sau conditiile oferite de piatAtrebuie sAse schimbe radical pentru a se putea produce 0 modificare astlirii de fapt. ~i aceste institutii se vor schimba pfulAla urmA.dar numai dacii nu vor avea incotro. Modificlirile vor fi abordate lent, fiimentuziasm ~. adesea, prea tfuziu.

Pe de aItA parte, alte instituJii au 0 atitudine activ11 ~ pozitiv11 fa~de schimbare. Acestea vAd schimbarea ca pe,un luau inevitabil ~ benefic. tn loc sA atribuie ca1itAti sacrosante situatiei existei1te, aceste institutii viKlziua de azi ca pe un punct intr-un~r de.sehimbliri permanente. Din atitudinea acestor institutii se degajA 0 nouA filozofie: "Astiizi ne afldrfi in punetul acesta. n.u neapiira't aeolo unde yom fi mai tarziu sau unde ar trebui sA fim". Cfu1d aceste institutii se schimbii, fae aceasta pentru cl inleleg cl acest luerU pen.tru a putea este In intcresul.lor. ~ se schimbii sufieicntderapid beneficia de oporttmi tAtiIe oferite. ustele sintetice continute~ln acest gIpitol se adreseazA managerilor care ered in faptul cl sehimblirile organizatorice trebuie gestionate ~ coordonale. E ~tiu cl, de~i schimblirile sunt inevitabile ~ singura constantA este schimbarea. ea nu tre~uie ~ aiM un efecttraumatie asupra institutiei. Ei. ~tiu cl a~ eumbanii, timpu" materialele ~ oameni -pot ~i trebuie sA fie gestjonati. la fel,trebuie gestionatA ~ schimbarea. OupA ce yeti studia ~ aplica recomandlirile oferite in aceste liste sintetice. putefi fi sigur.nu numai de faptul cl veti face din institutia dumneavoastrA unloe mai bun de muncl pentru'dwnneavoastr1i~ pcntru colegi. dar ~ cl 0 veti transforma Intr-unloc l11ai bunpcntru gellcratii1c unni\loarpde angajati.

#93 Patruzeci ~i ~ase de opih~i pe baza carora se .ppate analiza atitudinea angajatilor

.' Observa{iatitudinea (lfIgqja{ilor. pent"rua afla fnce masurCisu~ltsau nu de acord cu aces(e afirma{ii. Adi'!uga{i ~i altete. 'dacCi dori{i. Garallta{i confide!l{ia/itatea. pentru a l)utea beneficia <k ri'lSpunsuri sincere. 1 . Mi\ sin1l devotat aeestei illstilutii. ~

164

sa aclionlJm inteligent

2. Sunt incurajate ideile privind imbunAt!tireaactivit4tii.

3. MAsimt stimulatsl invAtlucrurinoi.

4. Funttia pe care 0 am este interesant4

~ 100 dAposibilitatea
.

sA-mi unin valoarecuno~ntele ~ calit4tile. p

s. Am sentimentul cli realizez lucruri importante In activitatea pe care 0 des~r. 6. Pe superiorii mei Ii intereseazAdacli sunt multnmit de activi-

7. tn institulia

tateape Care desfli~r. 0 producti itatea. v '

.

noastrn. OaIDenU sunt la rel de importanli ca

8. Standardele stabilite'de conducerea de vfuf in ceca ce prive~te cantitatea ~ calitatea sunt realiste. 9. Sunt incurajat sA-miasUID rnspooderi importante. 10. Exist4 stimulente pentru ImbunAt4lireaperformantei. i 1. Salariul pe care it primescreflectA activitatea pe care 0 ~r. 12. Beneficiile sunt satisfliclitoare. 13. Activitatea este repartizat4uniform. 14. Mi se aloe! suficient timp. pentru a desf~ura 0 activitate de calitate. 1~. Postul pe care 11ocup imi ofecAperspective de promovare ~ avansare. Am beneficiat de 0 pregAtire corespunzAtoaredesf~rArii in . bune condilii a activiUilii. 17. Locul in care imi d~r activitatea corespunde cerintelor. 18. Am la dispozitie instrumentele necesare desf~Arii in booe

l' .

19. Am la dispozitie suficiente fumituri ~ materiale.. 20. Temperatura. iluminatul ~ ventilatia soot corespunzAtoare. 21. Soot Hiudatintr-o mwmrA care reflecUiin mod adecvat rezultatele mde. 22. Activitatea mea este apreciat4de superiori. 23. Criticile care mi se adreseazAsoot justificate. 24. Criucile pe care Ie primesc soot la obiect ~ formulatecutact. 25. Rezultatele activitAtii pe care 0 desfA~r soot analizate astfel ineat mi se dAocazia sA-miexpun punctul de vedere.. 2 6 Angajalii coopereazAintre ei. 27. Nu 'am retineri sAspun ceca ce gandesc. 28. MAsimt autorizat sA-mifolosesc propriajudecatA. atooci cand se impune luarea unor decizii.

condiliia activit4tii.

Suslineli dezvoltarea'institufiei

dumneavoastrl1

165

29. tn cadrul.institutiei. problemele sunt abordate deschis ~ siJicer. 30. Deciziile importante sunt luate fiiriiintamere. 31. YnaintealuMii unOFdecizii. sunt consultate persoanele competente in domeniu. 32. Cunosc obieetivele insti tutiei in care lucrez. 33. Ymisunt clare ceriniele conducerii in ceca ce prive~te aetivitatea pe care 0 desfii~r.'" " 34. Fi~Postului ~ riispunderilecare reyin fiecAruiangajat sunt formulate cIar. 3 S Obtin ori~d informatiile de care am neyoie. peDtru a des-

fii~a~o actiyitate eficientii. 36. ~ful meu imiascultiipunctul de yedere. 37. Comportamentul ~fului meu faiii de mine ~i fatii de aIti angajati este coreet.. 38. ~ful meu reprezintii in mod corespuoz1\tor lnterescle mele in consiliul de conducere. 39. Cei din conducerea institutiei stabilesc miisurileimpreunii. 40. &lst1\ oportunifiiti neexploatate de a economisi timp ~i bani in aeti vi tatea scctorul ui in care Iucrez. 41. Mi se cere adesea sii fae lucruri in ultimul moment. de~ acestea ar put~ fi planificate mai judicios. 42. Atunci cind apare 0 ocazie. sunt promoyate persoanele cele maicompetente. , 43. ~tiu ce activitate desfii~ii ceilalti colegi din departamentul in

care lucrez.

44. Angajatii departamentului iIi care lucrez sUl)t preocupati de calitatea prestatiei lor. 4 S. Yngeneral. suntmuliumit de postul pe care il acup. 46. Sunt eonvins d, in urma aeestui studiu, se VOr consJata schimbiiri benefice. Apropo, dacl1 dumneavoastrii flUSUnle/i de acord C/ImulTe dill acesle a/irmalii, 11lseamm'1cd nu sunleli mullumiT de situalia prezellld. AJ/alizali acesTepi'1reri$i lUa(i mdsuri pelllru a schimba situal(a care Ie gellereazd.

=-=-

166

SI1 actionl!m inteligent

#94 Treisprezece tntrebari dumneavoastra

.

pr.ivind echipa

ATtTebuisl1PUlelirlispunde afirmalivla toale aceste intreMri. 1 . Cerintele conducatondui suot clare pentnl toaUflumea?

2 A~teptmile membrilor in ceea ee prive~te pe ceilalli sunt exprimate in mod explicit? ,3. Sunteli oechipl1de lucru unit4 ~unitarA? 4. Toatlliumea i~ indreaptli eforturile ditre acel~ obiective? S. Membrii echipei se ajutliJntre ei ~ i~ comunicli punctele de vedere referitoare la modUJ.n care atitudinea lor afecteaz1iefii cienla fiedruia dintre ei? ,. Membrii echipei sunt sinceri intre ei? 7. Echipa are pregiitirea ~ calitlitile necesare desfii~urmiiactivitlilii respective? 8 R1ispunderileindividuaIe sunt exprimate elar ~ diferentiate in . mod corespunzAtor?

.
.

9 Fiecare membru al echipei i~ dA toaUf silin\B pentnl a vii ajuta

s1igeitionati activitateasubordonatilor co rezuliate fOflI1eune? b 10. Membrii echipei comunicli in mod corespunzlUorell persoane
atAt din cadrul institutiei. cat

~ din

afara acesteia?

11. Ca echipii. acordali prioritate ridicmii nivelului profesional at subordonalilor? ' 12. Fiecare membru al echipei atrage subordonatii in procesul decizional? ' 1 J. Ca membrual acestci echipe. viiconsiderati multumit?

#95
Paisprezece calitafi, pe care trebuie sa Ie cautiim la un noy adjUnct ."

1. Lolalitate.

Adjunctul ideal este eel care it pune pe ~f Intr-o lumirmbunA. Nu angajati niciodatiipe cineva care n-a dovedit dorin\B- dac1i nu cwar paSiunea - de a fi loial. . 2. Curajul de a vi contrazlce. Ayeti nevoie de 0 persoanii loial4. nu servil4. Trcbuie sAvii ingrijoreze nu persoanele care nu sunt de acord cu dumnea-

Suslineli dezvollarea inslilU/iei dUmneavoaslrlt

167 .

voastrA. ci acelea care nu vAcomunicl niciodatJi acest lucru. Adjooctul trebuiesA vApooAin gardii. spunandu-viicfu1dsuntclipe cale de a face 0 gre~ii. 3. Sa gandeasci altrel decat dumneavoastri. William Wrigley. Jr. spooea: "AtunciJcfu1d,intr-o activitate, doo! persoane gandesc intotdeaooa la fel. ooa din ele este in plus". 4. Respect de sine. Aveti nevoie de 00 ajutor care sAaiMcurajul ooei confruntMi de opinii. care"~ie sAprimeascAobservatii, sAaiM incredere sAdelege competente subordonatilor, curajul de a:loa decini importante in absenta dumneavoastrA.tiiriade caracter de a-~ recoooa~te gre~lile ~ curajul de a vAaduce ve~tiproaste. (102) 5.,Onestitate. Nu vAputcti a~tepta la integritate din partea wmi subordon3t, dadi'nu.,dovcditiin primul rand dlIDweavoastrn aceastlicalitate. 4). Discre~ie. Ayeti ncvoie de un adjunct cAruiasa-i puteti spWlelucruri confidentialc. AtlIDcicfu1dintervicvati lIDcandidat, wmariti In ce masurii se dovede~te aecsta dispus sAdezviUuiedate ~ iuformatii desprc locul anterior de muncii? Dacii nu se mai poate opri din povestit. ciiutati un candidal mai putin vorbaret.

7 ,Sa fie jucator de echipa.

10. Sa fie bine informal

ba.zcaz.A argwuentclc

Aveti sarcina de a face din cchipa dwnneavoastrA0 mare.reU~Ut Adjunctul trcbuie-sa vii imparta~ spiritul de echipii, ~ sAnu fie preocupat exclusiv de n;zultatele proprii. S. Sa puna accentul pe cali tate. Adjunetul vAva fi un izvor de pcrmanentli iritare, dacii nu vA imp&-tli~te pasiunea pcntru calitate. 9. Deprinderide a comunica. Aveti nevoic de un adjunct care sa ~tie sa vorbcascii elar ~ la obiect, sii poatii'face prezentiiri elocvenle, sii scric scrisori con<..'ise .rapoarte convingiiloarc, sa vii asculte eu alen{ie, ~i ~ sAvi'{ infoffileze aespre ceca ce sc pctrcccin cadrul inslilutiei.
'"

Cci mai bWli adjuneti sunt intotdeauna bine informati. Ei'i~1

~ propuncrilc

pc doven concludcntc. Tin '

0 evidentiieficicntli ~i documcnlatia este la n, astfel inca I

acestc lucruri nu trebuie sAvii mai preocupc.

168

Sll aclionlJm inteligent

.

11. Deprinderi in rela,iile interpersonale.

AdjunctuJ dumneavoastri'ieste un ambasador in relatia eu salariatii pe care nu aveti ocazia sA-ivedeti decat ocazional. a trebuie sAvAreprezinte in mod eficient. filcfu1du-i e angajati sii p se simtJi multumiti. AdjunetuJ va trebui sAfie oricAndgata sii aducJilaude, sAfie calm, obiectiv in criticile aduse, amabil in relatiile co angajatii ~ informat asupra protocolului institutiei. 12. Sa fie autocritic. Nu yeti putea analiza permanent activitatea adjunetului dumneavoastrii, dar aveti nevoie decineva care nu va face aceea~ gr~ii de douJiori. Oiutati un adjunet care sAfie preocupat de a-~ corecta eventualele gre~Ii, nu 0 persoaniicare dJivina pe altii. 13. Sa fie motivat in ceea ce intreprinde. Adjunctul care vii cere in continuu aprobarea ~ a~teaptii aprecierea activitJitii sale, vArisipe~te timpul. Aveti nevoie de 0 persoanJi care estecmotivatJiintrinsec de succes. E'\:primati, totu~, aprecieri la adresa rezultatelor adjunetuJui dumneavoastrn ori de cite ori aveti ocazia.

14. Sa va poata prelua atribu~ile.

Multi conducJitori incep sAnu se mai simtA utili, dupii ce ~-au desfii~rat activitatea in aceea~ funetie un numiir de ani. Atunci clod sunteti pregiitit sAabordati alt domeniu, adjunctuJ dumneavoastri'i va trebui sAfie in mJisurii sAvii inlocuiascl.

#96
Noui moduri de a sprijinl pe eel proaspat numiti in functii de conducere
1. Prezenta ,i-i persoanelor pe care trebuie sa Ie cunoasca. In cadrul institutiei ~ in afara acesteia existApersoane importante pe care ace~tia nu Ie cunose. Faceti-Ie cuno~intA eu aceste persoane,la scurt timp dupAnumirea lor. 2. Furnizati-Ie datele de care au nevote. lnaintea promovArii,ace~tia au fost conectati la 0 retea de comunicare diferitJi de cea de Careau nevoie in situatia ac'tualii. ~tiu multe lucruri despre sistemul de comunicare prin telefonul fArAfir intre angajati, dar putine despre echivalentul managerial al acestuia. Experienta lor, in ceea ce prive~te

Suslineli dezvoltarea instituliei dumneavoastrl1

169

reteaua de comunicare oficialii este laJel de limitatii. Alocati clteva ore, d.acl nu clteva rile, pentru a furniza fiedirui conducAt r proaspiit nurnit informa{.iile care are nevoie pentru a o de supravie{ui. 3. Pre~ntafi-i intr-un cadru oficial viitorilor lor subordona fi. Yn multe institutii "angajatiisunt promova{i in fune{ii de eonducere fArIiun anunt ofieial. Acest lucru ii lipse~ie de avantajul oficiali7Arii poritiei lor, de care au nevoie in fata sUbordonatilor, carepfulli in acel moment, Ie-au fost eolegi: Transmiteti note informative, tineti 0 ~nti1 ~ giisiti ~ alte modalitiiti de a anunta promoviirile. 4 .Sfatui~-i cum sa se imbrace ~i cum sa se comporte. Noii conducAloripot avea nevoie de recomandi1rin ceea cc prii ve~tc imaginca profcsionalii. DacA stilul lor vcstimcntar ~ eomporlamenllli lor este adeeval, spune{.i-Ieacest lueru probabil i~i pun ~i.ei aceaslii inlrebare. Daci1aveti sugestii. impi\rti1~{.i-le ipe acestea. Vor aprccia aceste inforrnatii. mai ~ ales d.aclle oferi{.iinainte de a-~ loa in primire noua func{.ie. (121,122) 5. Explica~i-Ie diferen~ele dintre adivitatea unui !?~f ~! cea a UILU!subordonat. , Su,bordonatiiabordeazA,in general, activitatea pe care 0 desfli{10m-Ii terrneni concreti ~ imediati,iri timpce condudHorii in i~ desfli~ari1activitatea intr-un context mai abstract, eu accentul pe rezultate vi1zutein perspectivli. Subordonatii viid lucrurile in alb ~ negru, in timp ce conducAtoriisesizeam ~i nuan{ele de gri. Subordona{.ii sunt implicati in aetivilalea departamentului in care lucreaz1l,in timp ce conduditorii trebuie sli fie angajati la nivelul intregii institutii. Subordona{ii luereaz1lun anumit numm de ore, in timp ce conducAloriiluereazApanii clod problemele sunt rezolvate. Subordonatii sunt preocupati de riua de an, in timp ce conducAloriitrebuie si1fie preocupati ~ de ziua deari, ~ de cea de maine, ~ de anul urrniHor. .6. Pregati ~i-i p~ntJ;"u a putea colahora cu fo~tii colegi. E grcu~de spus dacA promovarea unui angajat cu rezultate dcoscbitc, intr-o funetic &arcpresupunc coordonarcaactivitlltii fo~tilor eolcgi. estc intr-adcviir0 favoarc. C;olegii,carc aplaucta,

170

Sli aclionlim inteligent

promovarea. soar putea sA-~ schimbe total atitudinea, pentru cli schimMrile intreprinsc denotA cli cel promovat nu mai

gand~e ca ei.

7.. AmintiJi-le ci trebuie si priveasci a,teptirile in perspectivi, Persoanele cu rezultate deosebite pe care Ie promovati soar putea SA dovedeasd prea putiollffibdarein cazul angaja(ilormai pu(in implica(i sau performan(i. Soar putea sAaiM dificultAti in acceptarea subordona(ilor mai pu(in motiva(i, care nu reu~c sA(ioll pasul.~ se adapteazAgreu, care sunt mai ince(i in rezolvarea sarcinilor saucareau rezultate mai modeste. AceastA categoric de angajati va trebui sAse striklu-iasdipentru a atinge nivelul calitativ maxim, dar trebuie sAacceptmu faptul cli nu toti subordonatii vor putea avea acel~ performante. 8. Aminti~i-Ie si delege 0 parte din eompeten~e. Noii conduclitoriezitAsiidelege competen(e,atWJciclnd departamentullor traverseazAuo moment critic, atunci candsarcinile se inmultesc, in ~ umsurAineat activitatea devine sofocantA,sau atunci cand trebuie re7..olvatA problemAneplAcuUi. 0 Conduclitorul neexperimentat va gandi astfel: "Dacli "reau ca acest luem sAfie bine flicut, va trebui sA-Ifac chiar eu", sau: "Nu pot cere altcuiva sACadi acest iucru". Ajutati-ipe adjuoctii dumneavoastrn sAd~ nesiguranta,neincredcrea

~ sentimentul

de vinovA(ie, care inhiM procesul.dc

delegare

uoor competente. (33) 9. Pregiti~i-i, pentru a ,ti siconduei.

Nu luati niciodatA drept certitudinc faptul cli rezultatele exceptionale ob(inute ca executant se vor traduce imediat in reml tate

exceptionale in activitatea de conduclitor. A face ~ a conduce sunt douArlispuoderi difcrite. care cer aptitudini ~ abordliri diferite.(31-42,1O2,1O3)

#97
Zece strategU pentru stimularea in sine a subordona !ilor ~ncrederii
~

1. Demonstrafi-Ie concret reali zi rile, asUel incit si nu poata pretinde ci aeestea nld nu existi. Nu permiteti angajatilorcu simt autocritic sApiardlidin vedere realilArile lor ~ astfcJ sAnu se mai poatAvedea poten(ialul lor

Sus{ine{i dezvoltarea instilU/iei dumneavoaslrl1

171

de a ob{.inerezultate deosebite. Demonstra{.i-Ie, ventual chiar e ~ in scris, contributia lorlfn cCa<lrulinstitutiei.~ masura in care Ie apreciati eforturile. 2-, Arita~i-Ie cum pot gisi 0 parte buni chlar'intr-o situalie" deCavorabili. Atunci cAnd lucturile iau 0 intorsliturA proastA,majoritatea dintre noi avem tendinta de a intra in panic!. Oar de ce sAdisperiim? Tot'nuputem schimba respectiva situa{.ie defavorabiHi. A~, inclt,<?haide{.i,~cAutAm oportunitii{.ilepe care astfel de situa{.iiIe ofcrAintotdeauna. Oriclt de defavorabiHiarfi 0 anumitA situatie, ea ofem optiuni care nu existauanterior. $i apoi, atunci cAnd 0 situatie .se dovede~te a fi un adevArat dezastru, nu prea mai ai cum ~ inrAutiite~ti ucrurile. ' l 3.na~-le ~s!ircini care sale puna in evlden~ caliti file. Atunci clod utilizczi la maximum cele mai importante calita{.i ale subordoml{.ilor,i{.i Are~tipropria forta in aceea~ nfasurA m cu-a acestora. Transferand competente cu adevAratsemnificative subordona{.ilor,vAdemonstra{.iincrcderea in ace~tia,~iIe oferi{.i~sa de a reu~,~ ducAla indeplinire cu succcs sarcini din ce in ce mai interesante ~ stimulative. (34) 4. inva~fi-i cum siobfina ceea ce doresc de la cellal fi. , Unii subordona{.isunt prea ofensivi in ceca ceprive~te cerinte1e lor; altii dovedesc prea multApasivitate. Explicati-1e-adjunctilor durnneavoastrlicum sArespingAambeleabordArigre~te. men{.ionatemai sus, in favoarea unei atitudini active $i pozitive. ArAtati-le <;umsAaplice proccdurile men{.ionatcin lista 82. pentrua ob{.inede la ccilal{.iceca cc doresc. 5. Aritafl-Ie val'enfele extraordinare ale artei de a aseulta. Sunt pu{.inicci care inteleg cAascultarea punctelor de vedere ale cclor din jureste un instrument de management activ ~i pozitiv. Se presupune ca ~te 0 activitate'pasivA,cfu1d,de fapt, reprezintii 0 strategie activAdeconS9lidare a succcsului personal. Atuncicand subordona{.iidwnneavoastrA vor-reu~i sA deviM 1I!,ai uni ascultiitori ~ vor inccpe,sAculeagAroadele, se b vor sim{.i' siguri~~ ei, (4, 5) mai 6;, Explicafl-Ie de ce este malavantajos.sa fii "0 siti", decat "un burete".

172

Sl1 aClionl1m inleligenl

Apa trece prin sWim totalitate; buretele absoarlJe,catse poate de mult1lapii, ~atunci cind este stors, imprii~e apa in toate directiile. "Site!e" sunt persoanc mai putin afectatc dc advcrsit1Itidecat "buretii", "Sita" estc mai putin defensiviiin fata criticii ~ i~ poate plistra caImul, cind apar probleme. Nu sc intfunpliirumicgrav daca ocazional se manifest1lsemne de furie sau de exteriorizare a nemulturnirii, darun conducator trcbuic sli-~ tinii sub3control emotiile. Ajutati-vii subordonatii sli-~ dea seama atunci cind sunt ~burcti" astfe!, incat, cu-nos<:<md maladia,sli-~i apliee tratamentul adccvat, pcntru a se vindcca. (72, 73) 7 . Spune~i.le exact ce a~tepta~i de la el ~I ana~i ce a:~teapta ei de la dumneavoastra. Subordonatul pe care il apreciati riispunde a~teptiirilordumneavoastrii; eel pc care doriti sii-I conccdiati, nu. A~tcptiirile dumneavoastriisunt, poate, exageratc, prea numcroasc, nerczolvabile, sau poate ati angajat 0 gillnii in locul unui vuhur. Qar motivul pe care il invoca majoritatea subordonatilor pcntru faptul cii nu reu~sc sii se ridice la ruvclul a~tcptiirilor ~fului lor este aeela ca nu ~tiu caresunt aeestc a~tcptiiri. (66)
8 Critica~i randamentului, lor, nu pe el. Cineva spunea odatli ca un conducator cu adcviirat cficicnt ~tie cum sli-i caIee pc eeilalti pc bombcu, fiirii a Ie lua lustml dc pc pantofi. Uneori, yeti fi pus in situatia de a critica ~ pc cci mai buni dintre angajatii dumneavoastrii. Puteti facc lueml acesta fiirii "a Ie lua lustrul de pc pantofi"? Critica ar.lrebui filcutii in spiritul ideii urmiltoare: "Mil afectea7li ncgativ ceca cc ai fikut, .. dar nu pcrsoana ta", Cu alte cuvinte, respingeti fapta, nn pcrsoana, (40,41) 9. Lauda~ rezultatul, nu persoana care I-a ob~nlit, Majoritatea dintre noi eunoa~tcm filosofia din lucrarca Mal/ager penlru un minut. surprindcti subordonatii fiicind bi/le un anmrut luem. Aceastli.filosofie, spre deosebirc dc ec.1 care arc ca obicctiv "surpind<"Teacuiva fiidmd ccva grc~t", pla<.;cah1 managcml insituatia dc a ineuraja, dc a ofcri sprijin.~i dc a liiuda, toate accstea stimulfmd subordonatii sli obtinii rezultatc din cc in cc mai bune. Rctincti <:<1stc mai important sii liiuc dati rczuhatul, dccat pcrsoana card-a obtinut. E<;tcimportant ca subordonatii sii ~tie ce au fiicut bine, pcntm a putca pcrse-

Suslineli dezvollarea insliluliei dumneavoaslrl1

173

vera in aceasUi'directie.~ nu pentnl aincerca sAvAfd fericit, eo orice vret. (37,38) 10. 'Frimitefi.i la cursuri depregitire. In acest CeI,le demonstrati cAaveti incredere in ei. DacAprogramul de pregAtireales estecfoarte bun, yeti contribuila nmrirea eficientei actiyitiltii lor ~, in cele din urnlli, la ca~garea increderii in sine a angajatilor. (102)

#98
Noui idei pentru gestionarea sistemului
de comunicafie prin "teleConul Cira fir"
1 . Recuno~tefi
ci foarte pufinidintre angaJafii dumneavoastri beneficiaza de toate informafiile de care simt ci au nevoie. Anticipati nevoilelor infonnationale. R~pundeti la intrebllri,
inainte sAinceapll sAIe punA.
.

.2. Comunlcafi direct, ori de cite orieste posibil. Mesajele scrise,sau cele transmise printr-o tertiipersoanA,pot fi intelese gre~t. 3. De indati ceanafi ci circuli anumite zvonuri~ convoca~i 0 ~edinfi. R~undeti la intreMri, cat se poate de sinfeT ~ Ia obiect 4. Dafi un exemplu de comunicare de tipul pe care it ~teptafi de la ceilalfk Nu fiti chiar dumneavoastrneel care ~ande~e zvonuri. 5. Atunci did zvonurile distructive se inmuHesc intrun ritm ingrijoritor, infiinfafi ollnie fierbinte~ pentru zvonuri, cAreia sa i se faci 0 buni reclami. Degrevati un angajat de alte activitilti pentm a fi disponibil sA rru.punillila toate intrebllrile, cat de sincer posibiL 6. Raspundefl la intrebari inainte ca acestea sa se transfonne in zvonuri. 7. Nu incercafi si distrugefi "telefonul firi fir" ca refea de comunicafii este inutil. Va exista intotdeauna. Limitati-vAla a~ despre ce este vorba ~Uuati nmsurile,corespunz1ttoare. 8. Cerefi aJutorul celor mai respectafl conducitori de grup. Trimiteti-i in terenpentnl a eyidentia situatia realA.

174

S!t aclio~

inteligent

9. Cere~i~onducerU ;institu~iei si abordeze probiemele importaote, eat de prompt posibil. Aspectele care vor face probabil obiectul zvonurilortrebuie anticipate ~ dezamorsate 'inaintede a deveni subiecte "fierbinti", care vor fi apoi comwricate prin "telefonul fm-Jiir". f

#99 ~apte moduri de a promova,

un comportament moral.
1 Dafiun

""

exemplu

de comportament

pe care dori fi
.

si-I urmeze subordona~U dumneavoastri,

2. 3.

4.

,. S.

Membrii conducerii de van care 'i~supradimensioneazJifonduJ de cheltoieli vor avea probabil angajati care 'incalcJi ~ ei, regulile. Nu stabiliti un set de reguli pentru conducerea de van ~ un altol, mai strict, pentru e~onuJ doi. Formulafi un cod de etici oridal, io scris. Alocati timp pentru 'inlocmirea unui set de "obligatii" care sii reprezinte.un ghid de comportare pentru to{iangajatii. Sancfiona~i pe oricare ~i pe to~i angajalii care se rac vinovali de incilcarea codului etic. Sanctiunile vor trebui aplicate oricJirui membru al instilutici care comite 0 ilcgalitale sau~ act contrar codului ctic.Reun actia trehuie si1fie promplJi,coreclJi,impartialJt Organiza~i un program de pregitire pentru abordarea unor situa~ii care contravinpoten~ial codului de etici. Conceplele de "ilegal" ~ "contrar normelor etice" vor trebui si1 fie clarepentru toti angajatii. Vor trebui, de asemenea, si1fie pregiHiti pentru a riispunde solicitiirilor "tentante" din partca colegilor, furnizorilor sau clicntilor. Pregiitirea va trebui sii aiM 'invedere acestc obiectivc. Asculta~i-i pe ~angajafii care au nemul~umiri, inainte ca acestia sa devina "trambitasi". Conducerea de vfu.r trcbuie si1fic informatJi~upra celor ce.se 'intfunplii 'in inslitutie inainte dc' a afla ziarelc. Abordati politica u~ilor deschise mceea ceprivc~c orice ncmuJtumire carc arc la ~bazJiun comportamenl ce contravine normclor
ctice. ','M

Susline{i dezvollwe~~institul((!!i dUmneavoaslrlt 6 StabiliJi

175

standardede selecJie~1 promovare care sa incuraJeze comportamentul' moral. Selectionati ~ promovati pe rei care obtin rezultatebune.farii aincl1ca normele etice. Moralitatea trebuie sii devinii una dintre conditiile implicite pentrupromovare. intrinsece ale tradifiel institu~ei in care lucraJi. Vorbiti despre acestlucru, cita\i exemple in acest sens, inc1udeti date referitoare la acest aspect iIi manualele care se adreseaz.A angajatilor, aplicati acesteconcepte in activitatea de zi co zi..

7. Etica ,I moraUtatea trebuie sa devina elemente

#100
~apte recomandari referitoare la angajarea unui expert
1. intocmi~i 0 ,Usta de candida~i, apeland la surse

credibile.

.c

Cereti piirercaavocatului sau contabilului institutiei. Interesati-vii la universitatea din ora~. Yntrebatiun coleg care lucrcazAin aceea~ bran~ ~i care a avut 0 problemAsimilarA. Aflati cine se ocupii in cea mai mare "1iisuriide intocmirea materiaJelor serise sau de prezentMile care se fae in cadrul asociatiei institutiilor cu acela~ profil ca.cel aJ institutiei in care luerati. 2. Asigura~i-va ci .:espectlvul are cuno~tin~e de specialitate in domeniul care va intereseaza. Ce aspect al activitiitii pe care a desf~t-o in trecut este relevantii pentru problema dumncavoastrii. Ce articole sau clrti a scris? Ce prcgiitire de specialitate are, ce diplome sau certificate a obtinut? Ce experientAprofesionalaare? J. Verifica tirecomandirile. Pentrue."t~ cIiel!ti a lucrat in ultimul an? Ynce domeniu a fost sotieitat? Ce piifcre au benefieiarii despre prestatia s;i?Care a fost rczultatul activitAtiiaccstuia? 4. Daci decideJi sa apelaJi I., serviciile' unei r~r;me de consultan~, alocaJio" perloada de timp pentrudiscu Jii c:U persoana sau grupul de persoane care va opera in contail dumneavoastri. .

176

Sl1 actionlhn intelil!ent

Nu trebuie sAacceptati orice specialist en care nu vAsimtitiin largul dwnneavoastrll. Daciinu e,ustA 0 afinitate intre dumneavoastrll ~ persoana respectivA, nu yeti ajunge la nici 0 solutie. Nu acceptati un expert contabil numai pentru cii firma
vi-I rec<>man<1A.

S. Solidtafl 0 propunere. Nu angajati niciodatAun expert fiWia semna un acord. in care se specificii obiectivele~ rezultatele. procedurile ~ metodele. durata estirnativAa contractului ~ costurile. Contractul trebuie scris in termeni clarl. fArAa-folosi jargonul. Trebuie sA~iti exact ce yeti obfine. cAtva dura ca sAobfinefi acest Iuem. ee va faee expertul pentru a se achita de aceastA obligatie. ~ costurile presupuse de aeest Iucru (inclusiv cheltuielile de transport). (; Cerefl un scenariu pentru "cel mal rerlcit caz" ~i

cat de plauzibil este fiecare dintre acestea?Ce va face expcrtul

pentru a preveni materializarea scenariului "eel mai rAucaz?" Trebuie sA cunoa~teti riscurile poteniiale. tn cazul in care expertul spune cii nu e,ustA astfel de riscuri. ciiutati un alt expert. 7 . Asigura~i-vi de raptul ci respectivul expert nu dore~te "0 noui colaborare" cu dumneavoastri in viltor. Cei mai buni consultanfi au grijA sArezolve luemrile de a~ manierA. incAt sA nu mai aveti nevoie de sprijinul lor in perspectivA.Obiectivullor este aceia de a vAajuta sAvAputeti descurca cu fortcle proprii. nu de a vAface dependent de ajutoruli or.

unul pentru "cel mal riu caz".

#101Noui recomandiri pentru desfi~urarea unei analize eficiente a cerin~lor de pregitire

1 . Examinafl. planul strategic ~i obiectlvele de lu~ru.
PregAtirca profesionalA trebuie sA fie intotdeauna in concordantA cu strategia ~ cuobiectivcle institutiei. Stabiliti unde vreti sAajungeti inainte de a Ie cere angajatilor institutiei sAse indreple in acea directie. (l 06-1OS)

Sustineti de1.vollarea inslilU/ie; dumneavoaslrll

177

2. Oferl~

relevante pentru adlvitatea

numal

aule

c:ursurl de pregitirecare

institutiei.

sunt

Nu abordaJi uo program de pregAtirentnnai penlru d( este la modli sau pentro c1ia(i citit in avion 0 reclamli despre acesta. Trebuie sAexiste un motiv intemeiat pentro ca institutia sA investeascAresurse intr-un astfel de program. 3. Verifica,i care sunt principalele nemul,umiri ex-

primate de furnizorl ~i dienfi.

4.

s.

,.

'7.

Care sunt domeniile in care aogajaJii dumneavoastrAnu sunt eficienti? Reclama(iile reprezintii simptome ale necesitAtii ODOr ursuri de pregiitire. c Examina~ prlncipalele deficien~ care reies din n~ele de evaluare a adiviti~1 angaJaJilor. CAutati caracteristicile generale. Care suot activiUitiledespre care ~fii spuo cAnu sunt biDeindeplinite de cAtresubordonaJii lor? Alegeti programe de pregiitire care sAIe ofere aogaja{ilor cuno~tintele pe care, a~ cum reiese din respectivele fi~ de apreciere, ace~a nu Ie au. Intocmi'i un chestionar ~i distribui'i-I tuturor sefilor. tntreba{i-i pe ace~tiacare sunt cerintele de pregiitire pe care Ie considern ca fiind relevaote. Chestionarul va trebui sAfie simplu ~i explicit. PuneJi una sau douAintrebArideschise: "Care sunt, in opinia dumneavoastrii, programele pe pregiitirepe care ar trebui sA Ie oferim, astfel incat sAimbunAtlitim nivelul pregiitirii angajaJilor no~?" Analiza,i tendin,ele care reies din interviurile cu angaJafil care pirisesc institu~ia. Atu.ncicand aogajaJii plirlisescdin proprie ini{iativiiinstitu{ia. intrebati-i care considerii c1isuot problemele care ar trebui corectate. Aspectele care pot fi corectate prin intermediul unor programe de pregiitireprofesionaIiiar trebui abordate in aceastli huninii. .(91) Anafi daci angajafii au probleme sau nemul~miri Programele de pregiitire, in multe institu{ii. abordeazli ~ aspecte legate de sAniitate,stres, consum excesiv de alcool sau droguri, bugetul personal, programarea pensionlirii, refacerea, In unna unei tragedii personale. Angajatii, nu numai c1iviivor
~

persona Ie.

fi recunosclitoripentru participareala catevaastfel de seminarii, dar vor'deveni mai eficien(i.

178

Sll aclionllm inteligent

8. Face~ un studlu prlvlnd atlb.ldlnea angaja~l~r. Consultati Hsta 93. pentnI a alege intrebmile cu ajutorol cArora yeti obtine informatii importante in ceea ce prive~te nevoia de pregltire a angajaplor sau managerilor. ' '.Organlzafl Interviurl cu angajafii sau man_gerU. Aceasta este 0 abordare ouUpersonalAdecAtun>studiufAcutpe v hArtie ~ vi permite sI ave,i 0 peI:spccti i mai ampll asupra cerintelor de preg~itire. bordarea aceasta estc;preferat11 A atunci c3nd e vorba de un D.1.iIMr rdativ redus de angajap-

#102 Unsprezece moduri in care putefi mirl impactul pe termen lung al pregitlrii in domenlul managementului
1. Inc1ude~1 cursu rile de pregitire in planul de avansare pe scara ierarhlc:i. Pentru fiecare dintre angajapi institupei ar trebui 51 existe un plan de avansare pe scara ierarbic4. in care sAse menpooeze,ce experientl trebuie sI aiM ~ ce cuno~tin,e trebuie sI dobandead. pentru a fi promovat. Atunci cind in plan se reco~dI pregAtireaprofesionaiAin anumite domenii. managerii pot fi increlAtori cA resursele alocate pregltirii vor fi bine gestionate. 2. Desf"'urafl 0 analizi a cerin~lor de pregitire. Alegeti subiectel~ nwnai dupAce participantii au discutat eu ~fii lor pentru astabili domeniile in care trebuie sI dobandeascli noi cuno~n'e. Introduceti aceste informa{iiin planul de pregAtireprofesiooall. (101) 3. IntocmlJi planurl de autoperfecfionare. Utilimti formulare de evaluare, pentru a obfine iufonnapi de la fiecare angajat, inceea ce prive~e cuno~ntele profesionale care ar trebui imbunAtApteprin intermediul unor cprsuri de pregAtire.Introducep aceste rapoarte in planul de pregAtire.

4. Asigura~-Yi ci vocabula.rul ,I exemplele' folosite

de instructorl sunt speciflce domeniului
-

de acthi..

tate ,I companlel.
.

personale,aIcomunicArii aIconducerii"seplicA ~ a tuturorcontextelor organimtorice, dar cursan{ii vor sAsimtAcAceeace

Multe dintre formele de pregAtirein domeniul rda(iilor inter-

Sustineti dezvollartta inslitutieidwfmeavoaslr(J

179

aud este relevant .pentro "problemele speciale" ctfcare se confnunlA. Instnlctorii cu experientA ~tiuacest lucm ~ i~ prezinIAcursurile astfel, incat, sii fie direct,relevante, chiardaca predau concepte genecale. S. Abordafi un 'sistem depredare""in care c:uno~tin~le teoretic:e 51 fie c:onsolidateprinaplicafii practice. DacliIi sedA ocazia cursantilor sAapliceun concept nou atunci cand il invatA, existA 0 probabilitate mai mare ca ei sii foloseasca cuno~tintele dobandite. Printre metodele eficiente de aplicare practica acuoo~otelor teoretice D1entionmn exercitiile

~ simulArile.

6. Oferi~1 cursall~lor materiale cu aJutorul cirora si.~i cODsolideze cUDo~tin~Ie' dobbdite I. curs. Oferiti-le participantilor la curs materiale referitoare la'temele predate peotnl a-~',Consolida cWlo~tintele.Priotre acestea se oum&1i"paseteaudio, casete"video,~ cArti(cum este~ cea pe
care 0 cititi).
~.

7. Alegefi, de preferinfi, c:.~rsuri de pregltire perlodice, mal scurte, mai curind dedt cursuri intensive,mai lungi. MuHe institutii i~itrimit managerii lacursuri de treL cinci zile, de pregiitire intcnsivii, adescaepuizante. Pentru anumite subiecte. ca de exemplu oratoric, acest program esle rccolllandabil, deoarece suntneccsarc IllultecWlo~hte ~ deprinderi, iar inviitareaeste extremde cUlllulativA. OlU~.prea frecvenl se T alege acea...,tA formulA,pentm ca este,mai convenabiHi sau pentru a oferi participantilor 0 perioadii de rAgaz;in carc ~ se poalii desprinde deactivitatea de zi en zi de la servici.u,fariia se avea In vedere impactul asupra procesului de ioviitare. Estc adesea mai eficienlsii,se tinii cursuri.mai scurte, cu pauzc de cateva rile sauchiar~caieva sAptiimaniintre.ele. Cu cat cantitatca;deinfonna{ii predatAin..cursulWleilec{iieste mai redusii, cuatiU ~nscle ca acestea sii fieinsu~ite ~i retinute este mai mare. Cu cat intcrvalul dintrc douii cursuri este mai mare, cu atatsunt mai;mari ~scle dc a aplica cele inviitale, inainle de a aborda noi probleme. 8. tncurajafi cursanfH sa se consulte cu lectorul in particular, in cursul programului de pregatire. ~sigurati cursantilor posibililatea de a 108legiilura cu leclorii, in cursul pauzelor, la masii, seara, prin lelefon. Acest lucm Ie

18(J

SIJ ac/i1J?bn..inleligenl

ofed ocaziadea dobAndi0 intelegere mai profundl auto-rizate referitoare la subiectelepredate.

~ opinii

,. tncuraJafl cursanfil 51 punl tn practicl cele tnvafate la curs. .

La incbeierea programului de.preg4tire,cereti participanplor sA intocmead un plan de acpune pe care intenpooeazAsA-IpunA in aplicare cind i~ reiau activitatea. Organizap 0 intalnire a acestora dupA trei luni. pentru a Ie daocazia s4-~ impArtA~cA remltatele in ceea ce.prive~e aplicarea cuno~tintelor dobAndite la curs, sau, pur ~'simplu, transmitqi-Ie o'copie a planului, pentru a Ie aminti, mod delicat. angajamentele

in

asQJDate.

10. Schlmb

de informafii
.

intre

conducitori,i

subor-

donafi.

'Se dovede~e util ca beneficiarii cursurilor de pregAbre sAia legittura cu superiorii lor, imediat dupitincheierea programului de pregAtire,pentru a discuta informapile dobandite ~ modul in care intenponeaz! sAIe aplice. Un raport scris poate inIocui 0 intalnire direct4. 11. tnch~lafl programul de pregltlre tn domenlul relafillor interpersonale printr-o discufie referitoarela consolidarea coeziunii echipei. Faptul cA membrii unei echipe beneficiazii de pregittire io privinta modului in care pot lucra impreun1imai eficient, cste UDaspect aI problemei; aplicarea accstor cuno~tintein rclatiilc dintre ei. este un altul. 0 continuare firead a pregAtirii in domeniul comunicArii. rclatiilor interpersonale ~ conducerii cste organizarea UDorintalniri intre membrii echipei sau intre angajati, in care sAse abordezc'aspecte concrete ~ de actualitate. care ar putea fi cauza UDoreventuale disfuncponaiitAtiin activitatea echipei. Se recomandit ca la accste discupi, care de obicei se desfA~A in afara institu~ei, ~ dureazA 0 :zi sau chiar-doWi,s4 participe~~ UDexperJ. In unna accstor discupi. se intocme~te un plan de mAsuripentru ~nsolidarea coeziunii echipei, mAsuri care unilew sAfie implementate cu ocazia
rel uArii acti vi tApi.

Sustineti dezvoltareainslitu{iei

dumneavoastrl1

181

#103
Paisprezece intrebiri referUoare la sistemul de analiz~,,8:perform'anfei, practic~t in institutia' in carelucra ti

Trebuie sl1pute{irl1spundeafinnativ Jatoate aceste fntreMri.

1. Conducer~a h,1Stituflel incurajeazi,

sprljlni

,I

pune accent pe utllizarea unul slstem coerent de analiza! performanfel? c Atunci candei de la van nu iau in seiios activitateade evaluaTe ~ perfonnantei. nu 0 vor face nia ceilalti. Cereti sprijinul conducerii-institutiei pentru a realiza evalWirieficiente

aleperfonnantei.

.'

2. Existio politic:i specifici institu fiei in care lucrafi, referitoare la evaluarea performanfei? Aceasta oferAun punct de plecare pentruconducerea institutiei. Managerii vor avea la dispozitie linii ori,entativepentru implementarea sistemului. Angajatii vor intelege ce drepturi au

~ la

ce sl1se a~epte. TotOdatA. e va clarifica rolul evaiWiriiperfors mantel in cadruI sistemului de abordare a resurselor umane ale

companiei.

J. LI se explic:i angajafilor slstemul in detaliu, inalnte de a-,I in cepe activitatea?, tnainte-de a-~ incepe actlvitatea. angajatii trebuie sl1cunoasca cerintele conducerii. 0 modalitate de a face cunoscute aceste ~rinte cste cxplicarca procesului de evaluare a perfonnantei. puncrca la dispozitie a unormateriale referito.are la politica institutiei inacest sells' ~i prcJ.entarea fonnulareIor pe baza
carora se face evaluarea. 0 Ocazic

~ mai

bunii de a prezcnta

sistemul de evaluare practicat de institutie este chiar procesul de angajare. 4~ Evaluirea performanfei se face mai freevent decit
,

0 dati

pc an?

.,

'0 singuri!.analizAnu poate furniza infonnatii relevante rcfcritoare la activitatea desfii~at1!.in cursul unuian intrcg. Organizarea'unor ~nte trimestrialear fi osolutie in,acest sens. S. Membrli conducerii au cuno~tinfele necesare desfi,uririi unei evaluiri eficiente a performanfei? NulASati calitatdi analizcide evaluare a performantei la voia
intfunpHirii. (126) .

182

~,"

Sl1 ac,ionlbn' inleligenl

6.ln cadrul procesulul de analiza a performanfel, se face 0 diferenJiere tntr;"e evaluiJre ,I feedback? "; Piin evaluare, se apr~azA ~rformanta tfel ineAt. A~,poatA s lua decizii referitoare la eventw.!tecre~terlsalariaIe,proinov~ ~ la aIte aspecte de interes vimj Pentm:;:angaja~~ PrinfeedbaeR, angaja~i sunt infonna{i asupra rezultatelor activit~tii desf~~rate ~ asupra solu{iilor pentru imbun~t~~rea nivelului

acesteia.Angajatiiau tendintade a se sim~amenintatide evaluare

~ de a se sitk pc 0 pqziti~e defen~iv~; pc de altA parte, feedback-ul nu va functiona"aWnci cARd angajatiise sintt amenintati sau soot in defensivA.'tn general, nu se pot a.coperi ambele obiecti ve intr-oos,ingur fomurar, sau in cadrill 'unei
~

singwre~~n~.' 7. Fo.rmuiarele,de evaluare a pertormanfelreduc i~pactul "numerelor" "asupra angaJaJilor? In majoritatea' formulllTelotse utilizeaz1igrile de2clasificare, pentru ~.puantifica performanta. Tnacest'mod,se pOtface mai u~or incX;labilele comp1lratiiinire angaja~. Dar angajatii se ",concentreM1i asupra numcrelor. Au' tendintade aignora dtscu\lile referitoare la .dimensiunile specifice performan{~i ~. in schimb, sepreocupA dad se ineadreazAin categoria "4.4" sau "4.5", anuliind C}stfelensul.procesului de ridicare a mveluIui s
de performantA~ .

8 .AngajaJiLau

ocazia, d~ a fate q aut~,:~luare?

Tn felul.acesta. vor r~preg~titipent1-u ~nta de anali7A performantei, aviind ocazia sAreflt:cteze retrospectiy la activitatea desni~at1i. AccastareprezintA ~ 0 bun~ sqrsA de comunicare

d; jos in 8US~i'ii WOt1vea?1i 1I}8O8gcri abordezecu mai pe SA multAatentie formUlareaevalum(aiJ.gaja{ilor. ~. 9-. Se regisescrecomandirl referitoar~ la pregitirea profesionaii in analiza performanfe'? Cei",careefectuC<tZ11 acesteanalize!lf trebui sAf~aprecieri
asupra unei eventuale imbun~tAtiri

a performan{e1 angajatului,

in urma prcg~tirii profcsioniUerccenlc ~ sArccomandc, 'aadi , este cazul, cursuri d~pregi1tiresuplimen.tarii. 101. 102) ( 10. Analizeleperror~man ~ei asiguri condi ~iiie uneieomunieari in ambele sensuri?

Angajatii au dreptul dCfa comentaanaliza efeclllCltii e fiitre d conducere, referitoare II!activitatea.I.or~d~amen~ona orice dezacord nerezolvat. Atooci cand se consiatAnecon~rdante

Suslineli dezvoltarea ill$litulieidlimneavoaslr(J

i83

semnificative, puteti chiariotroduce 0 c1auzA obligatorie care sAp~vadli medjerea de e!tre un specialist in do,neniuIresurselorumane sau de e!treunmembro al cooducerii (Ie van. to unele institutii se proctie! lUlsistem care ~rmite analiza de ditre angajati a perfonnantei managerialea cooducerii institutiei, in paralel cu desf~ea analizei activitAtiilor. 11. Formularul de analiza a' performan~ei puneaccentulpe modul de,abordare a activita~ii de catre angaja~i? Aceste fonnulare ar trebui ~ fumizeze excmple concrete in ceea ce prive~e reali7Arile~ nercu~tele angajatilor ~ s.1dca posibilitate acestom de a se angaja ~dovedcascA,o activitate ~maiproductivA,~in domenii concrete. 12. Manageriiplanificiintilnirl in care sa dezbati cele constatate cu ~azia efectuirii analizel activiti ~ii? Coocluzia oricAreianalize a perfonnantei ar trebui sAfie hotArarca de a aborda 0 atitudine nouA -' in afara cazului in care angajatuI respectiv a fost e\'aluat ca perfect. Pentru a garanta punerea in pmctidi a celor stabilite, lUleleinstitutii organizeazA,o nouA ~in\li. la 0 datAprecizatAanterior. in general, dupAcinci siiptmnaru. 13. Rezultatile analizel performan~el s,unt urmirUe? Speciali~tii in domeniuI resurselor;;umanesau conducerea institutiei ar trebui sAurmAreascA aceste analize ale perfonnantei. ccl putin prio sondaj. pentm a verifica aplicarca criteriilor politicii institutiei. 14. Rezultatele analizelor performan ~el sunt ulterior transmlse ~I discutate cu cel care fac recrutarea personalului? Rezultatele analizelor perfonnantei noilor angajati suot un indiciu pentru cei care recruteazA~ sclectioneazApersonalul.in ceca ce prive~te eficacitateacritcriilor aplicate. Din datcle ultimei analize a perfonnanlei reicse ~care sunt atitudinilc ~ d<""Prindcrilc care Ie apreciazllinstitutia. pc

'

184

'Sl1aclioMm

inleligent

#104

,,""

o~

Zece 'tehnici pelltru abordarea problemelor

I~gate de abuzul de alcoolsau de consumulde, droguri

'

1. Stabilifl 0 politici ofidaii a c~mpaniei. Abuzul de aleool sau consumul dc droguri reprcrintll un fapt real. Dacli institutia in careluerati nu arc 0 pofiticAin acest sens, puneti-o pe hartie ehiar'az). Comunicati politicajnsti: tutiei eu privire la acest aspect in~nte. 2. Pregati~-ipe manageri' sa recunoasci simptomele abuzului de alcool sau ale consumului de droguri. Prineipalele simptome sunt: 0 modificare viribiHia stilului de luem, cre~erea frecventei intarrierilor ~ absentelor de la serviciu, comportamentagresiv ~ irational fatAde colegi, vorbire ncelani, letargie sauhiperactivitatc, ~, cel mm important, sclIderearand3mentului. 3. Documentafi-vi, documentafi-vi, documentafi-vi. tntocmiti un dosar refcritor la angajat, imediat ce observati manifestarea unor 'probleme. tnregistrati toate observatiile referitoare fa eomportamentul sus~et. Notati discutiile pe aeeastll temcleu angajatul. Yeti avea nevoic de acestc inforcmatii atunei eand yeti oferi sfaturi angajatului, eand yeti negocia eu un sindicat, sau cfu1dveti fi audiat ca martor. 4.lntervenifi numai atund cind rezultatele activiti~i angajatului sunt afectate. ~fii sUnt expetti in domeniullor de activitate; nu sunt consilieri profesioni~ti in problcme privind abuzul de aleool ~i '- consumul de droguri. Singurul motiv pentru a trage la rlispunder~ un angajat (presupunandcA acesta nu desfcl~1i aetivitliti ilegale la serviciu) 11constituie dcteriorarea pcrformantci sale. ~i, incA0 datll, adunati probe. S. Nu va erija~ in expert ~i nu punefi diagnostice. Concentrati-vclasupra aspectclor care'au legiiturneu activitatea angajatului. Ce a fcleut angajatul? Cfu1d?Care au fost consecintele acestui luem? Nu faceti moralcl~ nu emiteti judcclti; astfel de afirmatii se pot intoarce impotriva dumneavoastrii. Dati angajatult,riexemplc concrete de deficicnte in activitatea sa. '

Suslineli dezvoltarea instituliei dumneavoastrl1

185

,. Aslaurafl-"i

ci angaJatul infelege consecinfele

neindeplinirii sarcinUor ce il revin, 18 nhelul cerut. Explicati in termeni clarice mAsuridisciplinare veti luadacA rezultatele angajatului nu se imbunAtAtesc.10 aceIa~ timp. spooeti~i angajatului ce dovezi soot Decesare pentru a demonstra cAau fost remediate deficientele. Comunicati-i ~gajatului cAsooteti dispus sA-Iajutati. dacAIa Iindul sAudorc~te sAseajute.

7. Plstrafl-vl oblectivitatea fional.

nu vi implicafi emo-

,Atunci cand vAimplicati emotional intratamentul, angajatului, deveniti 0 parte a problemelor acestuia. 8. Recomandafi-i angaJatuiui un .profesionist competent in materie. Politica dwnneavoastrn trebuie sAofere optiuni de tratament specializat: un program de asistentAa angajatilor. institutii de dezalcoolizare.~spitalesau alte centre de tratament al alcooIis' .mului ~ narcomaniei. 9. Respectafi ioJconfidenfialitatea. Singurele pill"tiautorizate ~ clIDoascA situatia sunt angajatul. ~ful acestuia. eventual superioml ~fului. ~ personalul care oferii asisten{iimedicalii. Orice memb,m al conducerii sau func~onar care violeaz1iaceastliconfidcntiaIitate trebuiesA fie sanctionat. (98) 10. Dacl un angajat vine la serviciu sub innuen~ consumului de alcool sau de droguri, trimitefi-I acasA cu taxiut. Puteti fi tras la riispundere dacAun angajat este implicat mtrlIDaccident de circulatie. in timp ce conduce ma~na cAtrecasa Pliititi taxiul. Este 0 politAdea.<;igurare icftinii.

#105
Opt moduri de a concedia un angajat cu rezultate slabe
.

1. Evitafi Jafilor~

si

facef'

promisiuni

subinfelese
' ",

anga-

Nu promitcti nimic din ceca ce nu putcti face. Multe dintrc cazurilc de concediere nejustificatltisc baz..eaziipc pn5misiuni'

186

if

sa ac{ionlbninleligent

';Z~esprecareangajatiispuncli nu au fost tinute. Verificati.pro'misiuwle implicite care ar"putea rezulta,din documentele angajatului ~ criteriile utilizate de cei care au fAcutrccrutarea. (66) . Z. Apela~ la un '"avocat al diavolului". Apelati la 0 persoanli dispusAsAdiscutein contradictoriu cu dunyieavoastrli intreruperea respectiyului contract de mundi, jucAnd .rolul av~tului angajatului. Este mai bine sA cunoa~teti toate eventualele punc~e~abe sau prejudediti pc care Ie aveti, inainte dea vAconfrunta~~uangajatul.

3. Definifi-vi termenii,

DaclidoritisA concediati un angajat care desf~ 0 activitate de calitate inacceptabilA:trebuie sA,fitipregAtitpentru a defiw ~avli apm-asensul conceptului de,"activitate decalitateillacceptabilA".Asigurati-vli di in acest sens conceptul este aplicat in mod eehitabil la nivelul ~ in cadrul tuturor deparla" mentelor.

4, Consultafi;;!i

tu

fUDcfionarii

departamentelor

per.

sonal

~i juridic.

Asigurati-vA di nu indilcati legea'~nu illipsiti pe angajal de dreptul de a se apm-a. Conformati-vA contractelorsindicale, dacAeste caznl. . ..

5. Facefi evaluiri corecte.ale'perfor~anfei. Un angajal eu rezullate inacceptabile, dar care a primil aprecieri favorabile de la un manager nepriceput sau lipsit de curaj, nu va fi u~r de concediat. 6.Documentafi-vi in legituri cu situafiB. respectivi. ~ EvaluArileactivitlitii profesionale,'~ntele in care is-au flieut recomandmi ~mustriirile reprezin~suficiente avertismcnte in ceca ce prive~te faptul cli un anumit angajat nu-~ dcsfJi~ar1i activitatea la wvelul standardelor stabilite. Trebuie sAexiste 0 evidentli a tuturor acestor ~nte. 7. Disponibilizafi angajatul in cursul,unei intilniri fafj in fafj. -Asigurati-vli liacesta~e caresunt motivele pentru care a fo.~t c disponibilizat. Spuncti:i ruidi este cazul sau",nusAapelezc 1a
.

dumneavoastrli pentnJ a-i da refcrinte,

~ ce anume

vc{.ispunc

potentialului patron/director, in cazul in,care..acesta solicitli informatii. (3) .

Sus{ine{i dezvoltarea

institu{iei dumneavoastrd

187

8. ConcediaJi-I, firi tntirzieri sau. ezitiri inutile. Spuneti-i angajatului intr-o vineri cli serviciile sale nu mai suntnecesare ~ cli zjuarespectiv~ este ultima pe care 9 petrece in cadrnl institutiei. Este de preferat ~-i pl~titi angajatului 0 ,indemnizatie pentru ca ~ inceteze lucrul imediat, decAt d-i dati un preaviz.

j J \

XI Importanta planifiearil in solutionarea -problemelor

Anumite realizMi, in mod obli gatoriu , ne. stamesc admirapa, chiar uimirea: misiunile spapale81e-NASA, construirea cana1ului Panama ~ a barajului Hoover, <iescoperirea vaccinului contra poliomielitei de ditieSalk. GAndindu-nela aceste extraordinare realizliri, nu putem decAtsAne minunAmde potentialul rasci umane. Atuoci clod Ie analiz.1bncu atenpe, constatmn di toate au uo element in comun. Orice efoft incununat de succes, de interes general sau monden, este rezultatul unci minupoase planifidlri. tnainte ca un explorator, un inginer constructor, un om de ~in~ sau wi ~f de proiect sAabordeze 0 anumitli problemiiI~ pune in mod obligatoriu oseriede intrebiiri strategice, cu spcctru largo Ciitre ce se indreaptli?Care este drumul cel mai bun pentru a ajunge la tintli? Ce resurse Ii sunt necesare pentru a realiza obiectivele
propuse? Care suot obstacolele eu care se va confrunta

~ cum

Ie

poatc ~? Din nefericire, ~m din experientAdi cei care i~ puo in general aceste intrebiiri suot inginerii constructori, exploratorii, oamenii de ~tiintA,~fii de pl'oiect ~, in mai midi miisurA,manageru1 american. Muoca noclstriicu mii de manageri din cadrul unui numiif imens de institutii ne-a convins di multi considerii planificarea
drept un lux pe care ~-I pot permite numai oamenii de ~intA

inginerii; pentru manageri ea este 0 activitate inutilA,0 pierdere.de timp,sau, pur ~ simplu ceva imposibil. De~ aceastlicaraCterizare nu se regAse~ein fi~ posttilui, multi manageri se considem un feI de "pompieri". AscuItap cum vorbesc despre 0 zi obi~nuitli de lucru: "Munca mea e 0 serie nesrar~tli de termene finale"; "Nici nu rezolv bine 0 problema. cl apare 0 alta"; "Lni.petrec toatli ziua gresand angrenajeJotepenite"; "Nici Ii'-apuc sii-mi scot haina, cl ~ sunii telefonul". Adeviifapipompieri desfii~arii 0 activitate la rei de sustinutii, in domeniul prevenirii incendiilor. Proteja{i.-vIi~ pc dumneavoastrii ~ institutia In care

Imporlan{a planiftclJrii in solU/iofllJTeaproblemelor

189

lucrap impotriva incendiilor. De~p-vl de problemelezilei de azi, pentru a vAgAndi cum sAprevenip problemele zilei de maitie ~ cum sArealizap obiectivele zilei de maine. . Un aIt motiv pentru care nu ne putem face timp pentru planuri este acela cAplanificarea este 6 aetivitate orientat11 cAtreviitor. Ne obligl sAne puoem intreblri despre ce s-ar putea IDtfuoplasau cum ar putea fi, in "Ioe sA ne intreblm ce S-8 iotfunplat sau ce se
intAmpll. Planificarea presupune nesigurantl

imprevizibil.

Pentru cAviitorul nu este un lucm evident, mulp i~ inchipuie cA ea ioseamol a race planificarea se inrude~e cu speculapa presupuneri despre un lucru necunoscut. Un aI treilca factor care inhiM orientarea cAtreadivitatea de planificare este acela cl societatea noas!rl ii"recompenseazii pc executanp, nu pc ganditori. Ridiclm statui ~ dim strlzilor numele celor care execut11 magistral planul, nu nwnele celor care il concep.

Eroii legendari ai marclui ecran Clark Gable, Gary Cooper, John Wayne ~ Errol Aynn au dohandit proporpi mitice, nu

gandindu-se ce-o sile facl "ticllo~lor", ci fiic3nd aeest lucm. Pentru cl planificarea nu pare sAaiM, in societatea noastrl, acela~ crou; concepe-I magistral. ~ vei fi uitat. Ynsf1ir~t, suntcm planificatori slabi. pentru cli pur ~ simplu nu avem cuno~tinlele oecesare in acest domeDiu.~tim cli ar trebui
sI facem aceasta statut ca ~ activitatea de execulic, managerii nu fae dccat sl se cooformeze normei societ11lii. ExecutJi corect planul ~. vei fi un

I I

~ ~m cli, probabil, exist11un mod mai efi~ent de

a planifica, dar ne lipse~e pricepcrea. tnlelegcm cAplanificarea este un luem care poate fi inviil3t; dar incl nu I-am invll3t. ' Acest capitol este conceput plecindde la premisa cii
"pompierii",
.

cei care evit11 incertitudinea,

executanlii

~ cei

bine

intentionali, dar ncinformati; pot beneficia de sfaturi simple, directe

~ipracticereferitoarela planificare.Chiar dac1i untelialergicila s

planificare, puteti glsi ceva util in listele urmltoare, care sAvi facl
sI vi a~zati mai hine pc scaun ~ sA reOectati: "Poote ar trebui sA incerc ~ eu". Acest capitol coniine ~ cateva liste sintetiee pentru cei care slmt pu~. in situatia de a rezolva probleme. ~ ele vi vor

ajuta sI vlevaluap planurile ~. sAIe implementali ell succes. Relineti faptul cAdacI realizlUile de succes au intotdeawla la bazli phmificarea, planificarea nu duce intotdeauna la realiziiri de succes. Nu vii putem garallta cl, respcctand sfaturile euprinsc in lisle,veti-da lovitura. Totu~, viipulem aSigura cA, nelufu1dio

190

sa aclionibn inleligenl

seamA,recomand!rile fAcpte.,n liste, yeti da gre~. ~i~c cum i a~ spuneaun intt:lep de mJIltuitat: "Cei care nU~eu~ s!-~ planifice

ac~vitatea,i~ planific!n~~~".
C,',

'

E,

'"

"

#106 Unsprezececaracteristiciale unut plan eficient

, >,

Toate acesle caracleriSiic~trebuiepuse

la puncl inainlea implemen~ F

IlUiiplanuJui.

"

1. SA fie conceput in termeni clarl, vizand ceea cese dore~te, precum ~ rezuItatul scontat. "

2.. SAfie formulatin scris.

J. SA fie intocmitde

"

persoane care vor'8vea

rAspundcrea

implem~tmi"lui~ 4, Sli fie comunicat tutoror celor interesati, pentru a-~ putea exprima puoctul de vedere.

S " In cele din lII1DI,0 singUrli persOanA s! dspuodli de implemen-

tareaplanului.

'Ci. Sli sestabileasc! 0 datA~finalA;"dac! cazuI, sestabilesc ~i este aIte date pentnffaze intennediare. 7, SAse stabileasc! criterii pentru reu~ta plahului ~ plodul de aplicare a acestormterii.

8.

10 cwsii1~perioadei

de i!Dplem~ntar~,

s! fie prev!zute

etape de

verificare intel'1nediare:pentru'a stabilibumllmers aIlucrmi, "sauactualizAriaIeplanului. ",' 9. Proolemele potentiaIe care pot apAreain cursul implementmi se eer depistate

anticipate

prin luarea unor mitsuri

preventive. 10. Avantajele potentiale care apar in cursul implemeotMij sit fie identificate, astfel incAts! se ~tA beneficia de ele. 11. Cel'iftdrcinatcu'urmmrea aplic!rii planuIui sli aiM obligatia de a prezenta, in mod regulat, superiorilor ~ tutoror celor ilnplieati'in jmplemeotarea acesriiia, rapoarte referitoare la evolutia lucrmlor ~la modific!rileaduse planului.

lmportanla planificlJrii tn solU{ionorea problemelor

191

#107
Zeee..etape in aleatuirea unui plan strategie 1. PreclzaJi motivaJia tntocmirll planului.
De ce il facem? Pur ~ simplu pentro a-i multumi pe superiori. pentro ci la fel procedeaz! toti. sau pentro ci anticipmn anumite beneficii? Care suot acestea?

2. StabiliJi mislunea firmei sau institu~iei dumneayoastrA.

Care este rmtul ei de a exista? Ce piete tncercAm sApenetrnm?

Ce produse sau servicii oferim? Cine sunt clientii no~tri? Misiunea este 0 prezentare globalAin care se regAsescdirectiile genera1eale activitAtiifirmei. 3. EfectuaJi 0 evaluare a contextulul extern. Care sunt tendintele principale (tehnologice, politice, eoonomice, sociale) care afecteazAactivitatea dumneavoastrA?Care dintre aceste tendinte reprezintAamenintMi? Care dintre ele sunt oportunitAti?

4. FaceJi evaluare a organizirii interne.

Ce reu~m sii facem foarte bine? Dar mai putin bine? Care ne sunt calitA(ilecaracteristiee? Dar punctele slabe? 5. Stabili ~i obiecthe pe term en scurt, bazate pe aceste evaluiri. Ce ar trebui sii facem imediat, pentru a rAspundenecesitl1tiide schimbare. pcntru a profita de avantajele ofcrite de oportuni.

tAtile extcme

~ pcntru

a realiza imbunl1tAtirile dorite?

.

6. StabiliJi obiective pe termen lung, in runc~ie de misiunea institu ~iei. Ce ar trcbui sii faeem in pcrspectiva urmiitorilor cinci ani, pcntru a modifica orientarea oompaniei noastre, astfel incat sA ne situmn pc 0 pozi(ie mai avantajoasJi?(108) 7 Men~iona~i oblectivele tn ordinea prioritiJilor. Este posibil sii nu avem olci timpul, nici resursele necesare pcntru a Ie acopcri pc toate. Concentrati-vAmai intai asupra

eelor mai urgente

~a

eelor despre care se presupune cA vor

avea eel mai mare impact pozitiv asupra misiunii. 8. EfeduaJi 0 analiza a forfelor din teren, pentru fie~are obiectiv. Care forte aqioneazAimpotiiva realilllrii obiectivelor? Ce forte actioneazAin favoarea acestora? tntocmiti 0 listA.alor.

192

Sll aclioni1m inleligenl

, .IDtocml~1 piaDUl'l peDtru reallzarea,. riecirui oblectiv.

.PentIU~Jiecare biectiv.care" sunl actiuoilece vor diminua o
efectul fortelor negative, ~ vor potel\taefectele fortelor pozitive, evidentiate in cUrsulanaIizei situatieidin teren? Cine are . dspunderea fi~a dintre aetiuoi? Cdnd ~ untie se vor realiza? Ce resurse vor fi,DeCesare? (106) 1 O. Reanaliza~ trime~tri~1 planul, pentru a enlua progresul. Puteti constata necesitatea~deaoereanoi obiective sau de a reounta la cele necorespun:zAtoare.Pentru altele, poate fi necesarAintocmirea unor noi planuri de actiun"e,
,

#108
Zece caracteristici
1 Obiectivele

ale obiectivelor reaHste

trebule si fie concrete. Nu spuneti: "S~ se imbuM~teascl productivitatea", ci: "S~ se repete oivelul reali11iriloranului treeut", 2. Obiectiveletrebuie formulate caDtitativ, DU calitaUv. Nu spuneti: "Sii asigurmn servicii mai bune clientului", ci: "S~ reducem nemuItumirilela 0,25% din nUIDArul contactelor cu clientii", J. Obiectivele Jrebuie sA fie iDdrAzDe~, dar realizabile. " . 4.0biectivele iDdividuale trebuie sA se lege de obiectivele de grup. ~,Obiectivele de grup vor trebui d fie in cele din ~, coordonate cueele ale institutiei. r . 5. Obiectivelevor trebui si fie stabilite priD participarea eelor impliea~i. Geiqu-e trebuie s~ pun~ in practi~ obiectivele trebuie s~
"

e).OWectivele trebuie sa reflecte factoI'll crltici care . asigurA succesul. Factorii critici.ai succesuIui sunt acele aspecte, atitudini, standarde de performan~, resurse ~.a.,care inseanut! succes sau nereu~~ pentru 0 anumi~ institutie sau,~'Obiectivele

paI1icipe la stabilirealor. ~

Imporlanfa planiJicl1rii in solufionarea problemelor

193

pot viza, fire~e, ~ alte probleme,dar faetoriieritici caraeteristici succesului trebuie d aiM prioritate. (45) 7 ,Obiectivele trebuie sA se sustinA reciproc. Nu trebuie d se realizeze un obiectiv in detrimentul altuia. 8. Obiectivele trebuie sA se concentreze nu numai asupra scopurilor, ci ~i asupra mijloacelor, Este nevoie de 0 deosebitli aten{iein ceca ce prive~te mijIoaceIe, atum,,; cand se stabilese obiective referitoare Ia performantele angaja{ilor. 9, Autoperfectionarea ~i perfectionarea angajatilor trebuie si faciparte din obiectivele fiecarui manager. 10. Obiectivele trebuie formulate in scris. Dad!. nu sunt formulate in seris, obiectivele ou pot fi
impi1rll4ite ceIor interesa~.
.

#109 Paisprezece etape in luarea unor decizii anaHtice

1. Face~ 0 analiza a situa~ei.
.

altul? Ce anume face necesarnluarea unci decizii? . 2. Stabili ti obiectivul deciziei. De ce Iuati aceastAdecizie? Ce spcrati d realiza{i?CompIeta{i propozi{ia: "Cum d...", conform modeluIui: "Cum d se Iimiteze furturile de dl.treangajati" sau "Cum d alegi cea mai buni!.ofertlide serviciu". 3, Cuantificati rezultatele ~teptate. VizuaIi711~ decizia pc care ati luat-o. Ce noi condi{iis-au creat. Reprezinti!.ele ceca ce.a{i intentionat? Nu pute{i evalua ealitatea procesului deciijonal fi!.ri!. {inti!. uantificatli. "Cum si!. 0 c reducem furturile Ia 50% fatli de media constantliin domeniul nostru de activitate". 4.0btineti toate inroxmatiile disponibile. Calitatea orici!.reidecizil"este determinat!!.in mod direct de caIitatea il1fonnatiei care stAIa baza acesteia. Ce infomlatii

Care sunt datcle de baz1!. n domeniul in carepnneazA sAIua{i 0 i decizie? Ce tendinte sunt bune? Ce tendinte sunt proaste? Care sunt indl. prea neclare pentru a Ie c1asifica Jotr-un mod sau

194

Sll ac{ionibn inteligent

putefi obfine d~ la angajatii, concurentii, expertii..dumneavoastrn, din dosare sau publicafii?

S. Depistafi alteresurse.
Dad! decizia dumneavo<!trn resupune bani, talent, timp, echip (>amentsau materiale, ce'disponibilitlifi aveti din fiecare?Puteti obtinemai mult dac.1i a fi nevoie? De unde? and? v ... Stabili~i cerinfelepe care Ie presupune luarea deciziei. Care sunt conditiile pe care trebuies! Ie indeplineasdl decizia? De exemplu, dacA aveti inv.edere 0 noulLslujM. ce salariu minim sunteti dispus sliaq:eP,Iati? Sunt posturi care nu vii iotereseaz1i? 7. Stabili ~i caracteristicile oportune. Cerintele referitoare la decizii se incadrea111in categoria "trebuie";caracteristicile oportune se incadreazAin categoria "dorinle". Care sunt conditiilepe care este important, dar nu esential, s! Ie obtinefi? De exemplu, puteti dori oslujbii care sii nu presupun~r~underi de conducere, dar nu ati refuza un post "visat", care presupune coordonarea activitiitiiunui colectiv. 8. Clasificafi caracteristicile oportune. Nu toate dorinlele au aceea~ importanlii. lndicati difercnta
. .

intre acestea, acordfutd fieci1reia un calificativ, intre 1 ~ 10. De

exemplu, "rlispunderi minime legate de coordonarea activiHltii unui colectiv" poate fi notat cu 3 puncte, in !imp ce "avantaje referitoare la sliniitate"poate fi un criteriu mai important, notat cu 7. 9. Gasifi variante. Care sunt toate variantele posibile? Imaginati-vA cat mai multe dintre acestea. DacAsunteti ill cAu4U"ea nui nou loc u pentru amplasarea biro...ului,cAutati cat mai muIte solutii posibile. De asemenea, cand angajati un nou adjunct. yeti dori s! aveti un anum(t numilr de candidati, de~i puteti prcfera sii parcurgeti cererile astfel incat s! limitali numMul acestora la un nivel abordabil. ~112) 10. Testafi variantele. Evaluati fiecare variantliin raport,cu lista dumneavoa...trn cede rinte;;DacA0 variantli nu r~unde uncia dintre cerinte. respingeti-o, in afara cazu1uiin care ea sau cerinta pot fi.mOOificate. 11. Evaluati variantele. Comparati caracteristicile oportune ale variantelor alese ~i c1asificatipe fiecare in functie de ccu:acteristici. e exemplu, 0 D
.

Importanla p/anifidJrii in so/ulionarea prob/eme/or

195

12.

13.

. 14.

nonAofertAde servicin ~ poate primi 6 din 10 punete, in ceea ce prive~te rnspunderile de coordonare a activitl!tii unui 00lectiv, in timp ce 0 nonAofert! de serviCiuB obtine 9. ComparaJi variantele. Faceti un scor total ai variantelor analizate, astfel ineat sA poat! fi oomparatc in m9<lobiectiv, in funetie de criteriile dumneavoastrn de decizie. tnmultiti punctajul obtinut "de0 variantl! pentru fiecare caracteristicli cu nota aoordat! acelei caracteristici la etapa 8. (Qasificarea 9... at! noii oferte de serd viciIJB, referilor la rnspunderile privind coordonareaactivil11tii unui oolectiv, se mnltipHcli en punctajul3, pe care l-ati acordat acestei categorii de rnspunderi). Adunati aceste produsuri pentru fiecarescor total al unei variante. Comparati scorurile totale; varianta care a primit pnnctajul cel mai mare devine alegereade protm. Testa Ji consedn ~ele alegeril. Privip in perspeetivA ~ rAspundepla aceasl11 intrebare: "Dacli eu (noi) implementez a~stA alegere de probA, care va fi oonsecinta probabill!T Imaginap-vAcli ap aplicat deja aceastii decizie ~ vl!desfA~p activitalea sub influenta ei, urmAloarea sAplAmanl!, nnAtoarea lunl!, unniitorul an, ~ m~ departe. u Care soot conseCintele pe care Ie resimpp ca benefice ~ care sunt cele care v~ afecteazAnegativ? tn general, suntcti multumit de cee<\.CCedeli? v Lnati hotir&rea finali. . Daqi alegen;:ade prohAa treeut testul presupusde elapaprezentat! la pooefUlanterior, puneti-oin practicl. Dadi nu este ceca

ce ati fi dorit, trecep la variantacu unnAlorulpunclaj,panii .

cAnd giisiti solutia optimA. Dacli nu giisiti 0 solutie care sA intfuneascli un punctaj bun ~ care sA vA inspire illcredere, revenitila punetul unu ~ luati procesul de la capiit.

#110
~ase etape in rezolvarea problemelor in echipa
1 , Defini fi problema.
Care SlUtt simptomele

~ cauzele problemei? Ce efect negativ are sau ce ncmultOOllrc provoacli?Care cste diferenta intrc ceca ce exisl11 ~ ceca ce am dori sAfie?

196

54. oclion4m .inteliget'.;'

0,'

2 . GisHi variante de $oluJii.

s-

Care sunt (bate modali'(A\ile'posibil~de rezoIVIu:e acestei a probleme? to 3CeastA'etapA. activarea uoui flux Ilt>erdc idci, adesCa'deoWriit brlliitstorming,cste aoordareaidealA.(112) 3. Stabilifi criterii pentru alegerea unei solufii. Care suot eriteriile "cAr()ra tr~bui sAIe dspuodA 0 solu~c ~ bun4? Ce intelegem printr-o"solu(iebun4?"Prince se deosebe~e aceasta de sifualia acfuaIA? Cum vifi aceasta? 4. Aleg~Ji 0 solu~ie. Care motre variantele propuse riispund eriteriilor stabilite? Pentru fiecare variantAceretigrupului,sA stabilead atributele pozitive. cand avantajelevariantei aurost ~uiZate, ~. numai atonei, cereti grupului sA se concentreze asupra atributelor negative: Ce"ar pu'tea afectan~gativ situatia apliand 8cea solutie?Warianta care trece cu bioe testul acestui serotin este
sol1.ltia d\lmneavoastm J'., .

S. Planificafl Implementarea aces tela. Care sunt resurselede' care avem nevoie"pentru a implementa aceaStA solutie? Ce'8r'putea sAl11eargArAi1?qtreunt presupus nerile noastre explicite ~ impliclte? Care este schema noastrA "'de implementare? Cine se va ocupa ~ de ce aspeCtanume? 6. Implementafi ~I evaluafi solufi.. cat de bioe evolueazAprocesulde implem&.lare? Rezultatele reale sunt compatibile eu cele a~~tate? ~.,nu, ce anume
.

stA in calea il11plementArii

~ cese

poate face penh] a depA~i

acest obstacol? Dacl nu putem face nimlCin acest sens. avem nevoiedeb noUA sohftie? Ce am iilvA{al io acest ciercitiu? d

#111
~ase etape in determinarea unei probleme cauzei
.

1. Formula~i .problema. <

2. Misura~abaterea:

,Ce este altfel decat ar tr~buisA fie? Fiti explicit. Fi~ SlgurcA ati identificat problema~realt~ nu daar simptomele sau efectde secunda:re.Ce nu ii,nede foodul problemei?

Care este difereota iotre situatia pr:ezentA~ ~. pe care 0 doriti? RAspundeti la aceaslAiotreoarc"dinpwici de ~vedere

Importanla planificilrii fn solUlionarea problemelor

lW

cantitativ. in ~mlsuraposibiluluL CAt de ~ ~te abaterea? La ce nivel se co~statl? and semanifestJi? 3. Descrieti fadorU caraderisUci acestei abateri. Ce face ca aceastAsituatie sAfie diferitAprin~comparatie cu altele. in care abaterea nu se Onstatl? Ce anumc. dacAc cazul. s-a modificat de curfu1d ceea ce prive~e aceastl situaJie? in 4. Cautafi toate cauzele posibile. Care sunt toatemotivele posibile care ar putea explica aparitia
.

acestei abateri? Folositi-vA imaginatia

~ nu

ezitati sA for-

mulati orice supozitie. chiar dacAyi se pare fantezistl.Nuanalizati nici UI}8 dintre presupuneri paM nu ati epuizat toate posibilitAt!le..(lJ2). . .

S:'Testaff log!.ca fiecirei .cau~ ~osibile. ,,0 ~tl .ulese dat~e. trebuies:afiecare diJ1tre~teasA poatA sta -inpiciOare singurA. sau in combinatie eu altele. caexplicatie a abaterii respective. Alegeti C8uza (cauze1e) cea mai plauzibilli. , 6'. V er!f!cf'fi-,:aJ~ge..~.. . .0> .. . 'V alidafj C8Uz4constlifl,ltA.nlodificand' Sittk~~ astfel incAt cauza sAfi,e evitatA~ stabilinqdacA. inacest mod; abaterea se reduce sau dispare.

#112
Opt idei pentru ~edinfele de brainstorming
1 .P!mensJu~c~a grupului ~ia~ezarea trebuie sa perinita niembrilor sa. stea raJA-n raJA. Grupul nu trebuie sAfie alcAtuit din mai mult de 15 participaoti. Mesele rotunde sunt mai bune in astfel de situatii decAt cele lungi. inguste. 2. riaformafi participanfii ci scopul intilnirii este acela de a gisi idei sau solu~ii, fara a face aprecieri re(eritoare la meritele participan~ilor. 3. Interiice~i eval~area propunerilor. Nu evaluati ideileproprii sau pc cele ale celorlalti. Cu cAt ideea pare mai absur~ cu amt mai bine. 4. incurajafi participan~ii sa-i asculte cu aten~ie pe ceilal fi. Sugerati-Ie sj qiute modalitAti de a construi pe baza ideilor celorlalti. sAIe dezvolte. (5)
.

198

Sl1 aclio.n(Jm inteligent

5. Nu dutafl ~punsul "forect". Pur ~ simplu tncepeti s1iformulati idei. IUspunsul coreet va
aplirea. in cele din ,UI'IM

6. SA nu vi cramponafl de formalisme iii protOcol. Spuneti-Ie participantilor -~ exprimeideile,fm-A ridica ~ a mana. 7. Gulf! 0 metodA pentrua' tnregistra ,edin~.
Casetofonul est 0 solutie bunAtntr-o astfel de situatie. Tabla sauflipchart-ul pot incetinidesf~eafluxului de idei, dar prezintAavantajul de a tine id~lelavedere, astfel incat participantii sA Ie aiM infata ochilor

~ s1i-~i poatJi

astfel construi

ideile, pornind de la acestea. DacAnotati ideile pe 0 tablAsau pe 1p1flipchart,membrii grupului vor serle pe rand. 8. Nu stabilif! 0 limiti de tlmp pentru desr~urarea dlscu fiei. ,
Spre;deosebire de ~ntele obi~uite, care trebuie

fie limi-

tate in timp, 0 ~n~ de brainstorming nu se tncheie parni caodparticipantii nu au epuizat ideile. Asigurati-vAcli participantii intentioneazAs1istea atAtlimp cat este necesar. .

"

XII Gasiti-v8 mai mult timp in cursu I unei zile de lucru

Majoritatea manualelor de management definesc resursele ca totalitatea acelor lucruri de care avemnevoie pcntru a desfii~a 0 activitate. to jargonul de managementacestea reprezintii "intrilri", transformate apoi in "ie~rile" pc care Ie aducem pc piatil. Ne vin imediat in minte serii de exemple. Oameni, bani, ma~ni, materii prime ~ echipamente, iatii cllteva dintre cele mai evidente. Totu~i.
mai existii

~0

altii resursii, la fel de importantA..dacll nu mai im-

portantii decAt toote celelalte pc care Ie-am mentionat. AceastA resurs4 0 reprezintii timpul. Yntr-adevM. Soar putea ca timpuJ sA fie cea mai importantii dintre ~surse. ~i explicatia e simplA.Toote celelalte pot fi inlocuite, dar nu investitori

~ timpul.

Dadi angajatii demisioneazA, puteti angaja

aItii. DacA pierdeti bani. vA puteti declara falit. puteti giisi alti

~ puteti

sAtocercati din nou. Dadi pierdeti un transport

de materiale. puteti solicita un altpl. Dadi ia foc sediul, asigurMile vA vor plAti pentru a constroi un aItul. Dar dacArisipiti timpul,
l-ati pierdut pcntru totdeauna

~ nu

mai poate fi niciodatii inlocuit

sau recuperat CAnd tinem un seminar pc tema gestionAriitimpuJui. incepem de obicei prin a-i intrebape participanti dacll sunt de acord sau nu cu U11I1Atoarea afirmajie: "A~ putea face mai multe. dacll ~ munci mai mult". Majoritatea managerilor sunt de acord. DupAaceea. Ie explicAmfaIsitatea premisei conform cAreiamunca muJtii are. In mod necesar. ca urmare rezultate bune to activitatea desf~uratii. Munca multii are ca rezultat obosea1a;munca fiicutiito mod inteli. gent duce la cre~erea produc!ivitiitii. Prin urmare. obiectivul gestionmi mai bune a timpului nu este acela de a munci mai multoci . de a munci mai inteligent. Ustele prezentate in acest capitol au scopul de a vAajuta sii munciti mai inteligent. DupA ce yeti parcurge acest capitol aI
cllrtii. yeti intelege importanta stabilirii unor obiective

~ a planifi-

200

sa aclionllm inteligent

cmii lor, modul in care putep mentine timpul alocat aproape tuturor activitAplor pe care Ie desfA~ti, cum ~-i impiedicati pe cei din jur ~ vii risipeascl timpur. CUmsii tineti sub conlrol am.fu1Mile.~i aJte idei inleresanle penlru a vii asigura di nu se termin1i ziua'inaintea solutionMii problemelor pe care vi le-ati proe~. . Inainte de a incej>esAinvAtapcum ~ munciti in mod mai inteIigent, dorim ~ vAim~m un alt truism referitor la gestionarea timpului. Ati auzit. in mod sigur. expresia "a economisi timp". ~i 0 yom Colosi ~ noi mai tfu"ziu. pe"paicursul apitolului.Dar.intrc un anume sens. aceastAexpresie este derutantA.Unele resurse pot fi economisite ~ chiar stocate nu ~ timpul. Timpul este un lucru care in mod inevitabil trece ~. in mod inevitabil. va trece. tn loc ~-I stocAm.sau sA-I{inem inlr-un seif. tot ce putem face esle sA abordiim mai bine modul in care if chehuim. Pe scurt. econornisim timp. cheltuindu-I cu intelepciune. Aceasla esle prima Icctie importantA,referitoare.la cum pulem munci mai inteligent.

#113
Douasprezece cai de a economisi timp prin planificare
1. Stabilifi obiective anuale privind evolufia personalilji realizirile profesionale. Transformati obiectivele anuale in obiective lunare ~ in liste "De rezolvat". pe care ~ Ie actualizati ~ptiimanal ~ zilnic. (107) 2. Aloeafi 20 de minute, la tnceputul fiecirei siptimani, ~i 10 minute, la tnceputul fiecirei zile, pentru a planifica programul "De rezolvat". Punep-vAintrebarea: "Ce voi rea1iza~tAmana aceastalasth.i?" tmpm-titi obiectivele in trei calegorii A. B ~ C in Cunctie de imporlanta lor penlru dumneavoaslrA. Insistati asupra celor din categoria "A". Rezistati tenta{ieide a rezolva prima datAlucrurile mai u~. Treceti apoi la obiectivele din categoria "B". Putep chiar ~ renuntati la "C"-uri. sau ~ utilizati 0 parte din timpul alocat acestora. 3. Cumpirafi-vi sau facefi-vi un calendar adaptat sistemului de planificare propriu.

GMili-vlJ mat mull limp in cursu! unei zile de lucru

201

6.

7.

. odati

VI va ajuta sApuneti in practicl sugestiile anterioare. Utilizati-I ca un mijloc de a vAaminti cc obligatii aveti ~ ca un jumal personal de aetivitate. Face~ 0 diagrami de analizi a timpului pe care it alocafi activitifilor dumneavoastri. tmpArtiti ziua in blocuri de cate 15 minute. Notati activitAtile principale. pcntru fiecare bloc. DupAcc tineti evidenta activitAtilor dumneavOastrn timp de aproximativ o.sAptAmanA. vcti avea 0 mostrA reprezentativA a modului in care vAutilizati timpul. Studiati rezultatele. Stabiliti cc yeti facc pentru a-I utiliza in mod mai eficient. Facefi cite un singur lucru 0 dati. VA ia timp sA incepeti ~i sA intrerupeti fiecare.activitate. Concentrati-vAasupra unei activitAti.paoA0 temunati. YnafarA de aceasta. ca1itatcaare de sufcrit atunei cand faeem mai multe lucmri 10 aeela~ timp. Ce ~anseii dati unui juciitor dc rugby care trece cu catc 0 Mingesub fiecarc brat? Nu deschide~ corespondenfa lipsiti de importanfi. Cel putin 25% din corespondentape care 0 primiti poate fi. fMiigrijA.aruncatAla co~.nedescl1isl. Rugati-o pc secretarAsA vAajute. Abordafi fiecare material 0 singuri dati

de mal mult de dod ori.

.

- niel-

Nu puneti nimic de-o parte. fMAa lua 0 anumitAmJisurn. 80/20. Puteti ob{ine 80% din rezultate. cu 20% din.efortul depus. Alocati cat mai mult timp accstui 20%. 9. Purtafi la dumneavoastri 0 carteli de format 3x5 cm. Notati pc accasta tot ee se lotfunpHiIn cursul zilei respectivc, ~ carc trcbuic rctinul. Ynscnmatiorice vApropuncti ~ fiecarc lucru pc carc trcbuie sAvi"1arnintiti. 10. Lua,i-vi de lucru sau de cUlt indiferent unde merge U. Fiti producti v. cand altii vAfae sAa~teptati sau sunteti blocat in trafic. . 11. Stabilifl obiective pentru angajafi, astfel incit,~i

8. Aminti fI-vi regula

poati lucra in absenfa dumneavoastri.

Nu Ie risipiti nici lor timpul. (108)

202 12. tncheiaf.i ziua

SI1 action(1m inteligent fieAnd 0 listi a'tuturor

-

sarcinilor

impoi-tante

pentru a doua zi.

Dimioeata, iocludeti toate aceste sarcini pe lista "De rezolvat".

#114

Treisprezece P1oduri de protecfie 1mpotri va ciD treru peri lor

1.Punef.i un semn pe u~i, ~p:ntru a fine I. distanti vizitatorii nedori~i, atunci. cindaveti nevoie de lini~ te. Dar asigurati-v! cAsubordonatii ~u clod yeti fi disponibiI. $i luatisemnul de pe u~, arimci clod sunteti liber. 2.Stabilif.i 0 limiti de timp pentru fiecaredJscu~ie. Uitati-vii la ceas, clodse apropie termcnul. Incheiati discutia,
atunci clod a sosit momentul. C
~

3. intimpioa~i vizitatorii nedorif.i in afara biroului dumneavoastri ~i stafi de vorbi acolo. 4. A~ezati.va in fata unei ferestre in care bate soarele. Vizitatorii nu vor sta mult in biroul dumneavoastrA. S. Acoperlti scaunele din birou cu hirtH. to felul acesta, yeti pAreaocupat, iar vizitatorii vor ,trebui sil stea io picioare, ou a~zati confortabil pc scaunele dumneavoastril. 6 Scoate~i scaunele suplimentare.din birou. 7. Pentru ca 0 intilnire sa Jie scurta, ridicafi-va ~i, treptat, conduce~i persoana catre u~a. 8.,Nu stimulati 0 conversatie care nu duce nicaieri. .' . 9. Pozi~ionap biroul astfel, incit, atund cAnd ridf. ..eafi ochii din hartH sa nuprivifi", pe u~a, in afara caple..ei. Ateotia nu vil va fi distrasil de cei care tree prin fata u~i, .~ car~,la randullor, ar fi tentati sil iotre sil'stea putio de vorbil. 10. Daca nu avefi un minut la dispoziJie, ~i cineva va solicita "pentru un munit", rduup-I.

Eventual, puteti spune ~i astfel: "Da, ... la 3.30; revino

atunci. $i probabil vei avea nevoie de cinci minute, a~ cA0 sil mi Ie rezerv."

,Gdsili-va mai mull limp fn cUTsul unei 1.ile de lucru

203

11.lncepe" sA programa",edlnfe de 15, 30 ,I 45 de minute. Majoritatea ~ntelor de 0 om dureazAatat. pentru cli partici.

paritii se a~teaptA la acest luem.

~ umplu

timpul alocat.

12. Rezervafi anumite momente ale zilei, pentru re. zolvarea unor anumite activitifi. De exemplu. folositi primele ore ale diminetii pentru activitliti care nu tiebuie sAfie intrerupte de telefoanele care ~ti cli vor incepe sAsune dupAora 9. 13. CAnd a" tncercat toate solufiile ,I totul a fost degeaba, gisl" 0 ascunzitoare. Mergeti intr-o salAa bibliotecii institutiei. sau intr-un birou liber.la alt etaj. Spuneti unde sunteti numai eelor care trebuie sA~tieacest luem.

#115
Noua sfaturi pentru a petrece mai pufin timp la telefon
1. Schifafi-va subiectul, tnainte de a telefona.
IncqJeti oonversatia prin a descrie subiectu1;nu vAabateti de la acesta. 2. Inaintea unel conversafii detaliate, tr~nsmitefi un material scris. Rapoartele ~ scrisorile relevante vor trebui sA fie studiate inaintea oonversatiei telefonice. Prin fax. puteti traDsmitematerialde Decesareaproape simultan cu desf~ oonvorbirii telefoniee. 3. Spunefi vorbirefilor care vi telefoneazi cat timp a vefi la dispozi fie pentru discu fie. Amil1titi-Ieclind a expirat timpul. 4. Trecefi peste discufiile introductive, de protocol, cat de repede posibil. Treceti la subiect.
.

5. Stafi tn picioare, tn timp ce vorbifi.

Nici n-aveti idec ee efect are sol uti a aceasta. 6. Menfinefi conversafia la subiect. Dacli eel ~ vii sWlli se abate de la subiect. puneti 0 intrebare care cere un riispuns concret referitor la ideea principalli a discutiei.

204

-,

SIJ Q(;lio"!Jm int~li8ent

7.IDcbefaJi coDversaJia prompt, dupi ce afl rezolvat problema. Dacl prio discupa telefooicli ap rezolvat mairepede-ceea ce v~ati propus. rezistap teotatiei de a umple timpul rimas cu vomme. 8. Dad e Devoie, tDchldeti. tocheiap in timp ce vorbiti tare, hotm'at ~ co un "mul\umesc de telefoo" amabil. 9. Delegafl-I pe alfll sl d~lelefoaDe ,I sl rispuDdl la lelefoD tD locul dumnuvoaslri.. Pericolul intr-o astfel de situatieeste acela cl persoana care sperA sA vA audA. se poate simp ~ezamAgitAsau insultatA. Facep acest luem io mod selectiv ~ oumai dod DUavep de ales. (9.33)

#116
Noui moduli de a consuma
mai pu1in timpscriind
1. ScrieJi mal pufln; lelefonafi mal mult. 2.IDvifafl cum sl dactiiOlrafiafi eel PUflD SO de euviDle pe mlnut. Iotroduceti propriile ciome pe calculator ~. apoi, cerep-i secretarei sAfacl8elMea in pap ~ eventualele corecpi. 3. Luafi de pe birou orice material care v-ar putea distrage ateD fia. 4. Scriefl tD perioada din zi tD care avefl cea mai multi energie. S. Gindifi-vi, tDainte de a compune. 6. Nu exagerafi cU verifidrile, de dragul perfec:fiunii. Avantajele uoor imbuoAtAtiri Acutela a treia sau a patra recitire, io general ou justificAefortul suplimentar. 7. Scrieflrispunsul pe marginea scrisorilor pe care Ie primifi ~i trimitefl originalul inapoi expeditorului. . 8. Facefi 0 mid pauza, dupl fiecare ori- de lucru. 9. Delegati unor subordonati capabili cil mal muUe din sarcinlle care presupun scrierea unor materiale. (33)

Gilsiti-vd mai mulftimp'tn

CliTiUfun~lzile de IUCTU

205

#117 Zece ell pentna a reduce timpul petrecut in ~dlnfe

1. Deseuraja" ,I tntrerupefl ,edinfele Inutile.
%.Intoc:ml" tntotdeauna 0 ordine de.zi. . Distribuiti"o din timp celor interesati; aduceti catevaexemplare suplimentare la ~nlA 3. Stabili" 0 limiti de timp. Jncepe{i la ora stabilitA.tncheiati igainte sau la oraspecificat11 niciodat11 tfu7iu. mai 4. Jnvita" la ,edin~ n!lmai pe ,eel a c:itor participare este nec:esari. Plecati de la ~n{ele unde nu este necesarliprezenta dumneavoastrA. ! Punefi aeaune mal pu fin eonfortabile. tn sala de

fedlnfe..

6.lneepefi ,edlnfa, exprlmind tn termenl clarl ~I concrefl ee rezultate se a,teapti. Nu pcrmiteti discutii care nu au legiiturncu acestea:(54) 7. Fifl pregAtit pentru ,edinfi; motivafi-i ,I pe. ceilalft sA facA acel..i lucru. S. Trecefi la subiec:L
Descurajati discutiile nerelevante. menite sAspargii ghiata.

9. Menfincfi un ritm alert al discuJiei ~i orientarea ola obiect. Daterminati-i pc participantisii rezolve problemele in discutie. inainte de a trece la alte subiecte. tncurajati-i sAconstruiascA
.' pe ideile prezentate de antevorbitori.

10.ln cazul .,edinJelor lungi, face" 0 pauzA de zece minute, dupA fiec:are 90 de minute: Timpul economisil prin eIiminarca pauzelor se pierde prill reducerea capacilA{ii de'alen{ie ~i prinlr-o produclivilale diminuat11.

., .,.

206

Sit aclionmn inteligent

#118 ~ase reeomandirl pentru a petrece mal putin timp citind

1 FaceJi un curs de citire rapidA. 2. CereJi-le subordonafilor sa serle note de 0 pagini. Dati-Ie un inOdeIde astfel de fonnat 3. Pareurgefi tn diagonali rapoartele, pentru a gisi titlurile principale, propozifiile care se refera la subiect ~i paragrafua' "'.Ietncheiere. 4. Abana Ji-vi la servicii Care furnizeazA rezumate ~i extrase. S. Elimina~r tot. ce vi poate distrage tn timpul cltltului. 6. CumpiraJi cirJi condensate, tnregistrate pe caseta.

#119
Treisprezece modurl de a devenl mal eficlent
prima orA din ziua de lucru. 1'. Nu vi mai pierdeJi

Acea prim~ cafea, citirea ziarului ~ amabilitlitile schimbate cu

cOlegii sunt cele mai periculoase- "exercitii de iociUzireuale activi~i de afaceri americane.

2.0dibniti-vi suficient, facef( mi~are ,i brinifi-vi bine. Pastrafi-vi sinitatea ~i tntirifi-vi forts de rezisten~ a organismului. 3.0bservati cAodaveJi randamentul maxim to cursul zilei. Planificati in acea perioa<mrezolvarea cdor mai grele proiecte. Lucrati la proiecte mm u~e io perioadele io care aveti uo

nivelde energiemaisd1zut.

4. Atunci dnd vi dafi seama ci nivelul energiei dumneavoastri este to scAdere, luaf! 0 pauzA. A~teptati-vAca acest luem sAse manifeste zilnicinjurul orei 4 dupii-amiaza, cAndseade oivelul zaMrului io sange. Ridicati-vii de la birou, fiirii a vii mm simti vioovat. Reveniti refiicut,dupAcincisprezeceminute.

S. Rezervati-vi timp pentru dumneavoastrA. Nu lucratiin timpulpauzcide masa

Gl1si/i-vlJ mai mull limp In cursuJ unei tile de lucru

207

,. Delegafl competenJe, de cite ori este poslbil.

Implicati subordonatii in activitatea dumneavoastr~ cea mai epui:nm~ (33) 7. Lucrafl dupA listele "De rezolvat". Bifati punetele pe omsurnce Ie rezolva~. (113) 8. Concentrafi-vA9 in mod periodic9 asupra problemelor de perspectivi. DacAvAconcentrali Dlunaiasupra stingerii incendiiior zilnice, veli consuma prea mul~ energie pentru clipa prezentii.

9. Lua~l-vi

concediu9 ,I in acea perloada

sa nu

lucrafl. . Cu eAtmuncili mai mult. eu atat mai lwigAtt;ebuie s1ifie vacanla. Patru zile luate 0 da~ ~ un weekend, din cind in cind, nu vAvor ajuta sAvAreinclrcali bateriile, dacli lucrali intens perioade lungi.

10. LAsafl-vI de rumat.

FUIlUitorul mediu petrece eAteva ore pe sAptWnfuUi umpATand e tigAri, ~ut3ndu-Ie, oferindu-Ie celorlalti, aprinzandu-Ie, seutuIfuld scrumul, fumand fATA s1ifadi nimie altceva, stingandu-Ie ~ golind scrumierele.

11. Nu vi mal pierde~ lucrurile. Puteli economisi dUeva ore in ficcare lunii, hotiirandu-vii~ nu mai risipili unele lucruri personale, care se riitOCesc e obicei, d ca de eJtemplupiJtOOle, heile, caleulatoarele ~ochelarii. e 12. tn cursul zilei, punefi-vA intrebarea: "Care este cea mai bunA utilizare pe care 0 pot da timpului pe care II am la dispozi fie in acest moment?" Pe omsurn ce ziua e pe Snlr~te, concentrati-vAasupra aeelor trebOO pe care.nu vAputeti permite sAIe IAsatineterminate.

Ideea este sAfii sufieient de disciplinat pentru a race aeest

lucru, ehiar cand e~ti~ufundatin aetivitatea pe care 0 desfa~ri in momentul respectiv. 13. Planifica~i-vi9 cand e posibil9 astfel activitatea, incat sa termina~i ceea ce ave~i de facut9 atund cand se incheie ziua de lucru. Luali-vA de luem aca.~ numai in mod eJtcep\ional, nu face\i din aceasta un obicei. Institutia dumneavoastrAare nevoie de 0 persoanA echilibratii. cu 0 vialA personalAsatisfiklHoare. Yn prezent, tot mai multe institutii ii deseurajeaza pe "maniacii muncii".

208

SfJ ac,ionibn inleligenl

#120
Opt ~Idei pentru a evlta aminirile
1 . FaceJi public termenul
2. 3. pe care vi l-aJi propus. Spuneti celor din jur cAndyeti termina lucrarea respectivii. Alternafi sarclnile neplicute, cu eele plieute. Variati tipul activitlitilor desfii~ate in cursul unci zile. Recompensafi-vA cAnd a,1 reu~it ceva maldifieil. De exemplu, hotm-atis~tvAluati 0 zi liberA,anuotfutd cl sunteti bolnav. dacJi nu;aveti ahA solutie, atunci cAnd.in sfar~t. ati terminat 0 lucraregrea.. . ConcentraJI-vA asupra proprlului interes cind duceJi la bun sfA~it 0 luerar~ Ce vetica~tiga din faptul cl ati fAcut-o?Miicar ati reu~t ~ scurtati lista de probleme eu un punct. Nu vi frimintati in legatura eu termlnarea lucririi. to primul rand,apucati-vii de treaM. Faee~ lucrurile cele mal grele atunci cind ave,i eea mai multi energi~ Nu faceti lucruri u\'OOI'e perioadele prodm;tive. in Alocati perioade de timp determinate pentru sareinile pe care avefi tendinfa sA Ie aminati. De exemplu. de la ora 1.00 pami la ora 2.00 io fiecare zi. fiirii gre~.Iucrati la raportul acela pe care l-ati tot dat de-o parte. Nu vi face ,I grlJi ~I sA nu vA sim,I,1 vinovat pentru ci nu atifieut un anume lueru. Opriti-vAingrijorarea'~ apucati-vAde tteaM. Ganditi-vAla ce ati invAtatcitind aceastlicarte ~ faceti acest luau acu",.

4.

S.

6
7.

8.

XIII Asigurati-va succesul

Poote ati a11atunele lucrori despre profilul pcrsonalitAtiidumneavoastrli dintr-un test dio cadrul procesului de evaluare pcntru angajare. sau pcntru 0 eventualApromovare. Sunteti motivat, sau aveti nevoie sAfiti motivat de altii? VAplace sAlucrati la probleme ambigue, nestructurate, sau Ie preferati pc cele elar definite? VA place sA lucrati singur. sau preferati lucrul io echipA? VAface plAcere sAabordati probleme tactice, detaliate. sau preferati problemele strategice, de interes general? Acesteasunt oumai cateva dintre preferintele pc care testele de pcrsonalitate incearcA sAIe schiteze. Psihologiioe spuncAmai existA~ 0 altAintrebare care furni:z.eaz1i managerilor infonnatii semnificative referitoare la personalitatea anagajatului: Credeti cAaveti control asupra propriei sorti ~ vA puteti modela destinul sau credeti cAsunteti la bunul plac aI UDOr forte exterioare pcrsoanei dumneavoastrii? Oamenii care cred cl i~ pot modela destinul au 0 atitudine pozitivii ~ activii fatAde cariera lor. DacAconsiderati cAvii puteti influenta evolutia carierei, 0 yeti aborda ca pc orice problemAde management. 0 analizati, slabiliti obiectivele. inlocmiti ~ puneti in aplicare planuri, iar la sf3r~1 evaluati rezultatele, in raportcu obiectivele stabilite. Cei care cred cAnu au un control asupra carierei lor sau cAsunt la bunul plac al destinului. au 0 abordare defensiviifatAde evolutia lor profesionalA. Fi ou recurg la plaoificarea carierei. pe care 0 percep adesea ca 0 activitate inutiUl Ei cred cAce Ie este dat Ie este scris pc frunte, ~ cAorice incercare de a schimba lucrurile nu e decat pierdere de timp. Ace~a sunt cei care, mai taniu, privind in urmA,se lamenteazA:"DacA~ fi avut..." Listele din piezentul capitol sunt intocmite plecand de la premisa cAputem sAne facem planuri pentru a avansa pc 8Cara -ierarhicA ~ pentru a avea succes in carierA. ExistA mAsuri pc care Ie putem loa pentru a mMi probabilitatea ca obiectivele persooaIe sAse rea1izeze.Observati cAam spus "probabilitatea" i ou

. ~- -

210

sa actionlim inteligent

"garantia". Nimeni nu poate garanta clt vAyeti atinge scopul. A intinde mAnaca sl1~ei"aurul" nu inseamn1i,in lJ1odobligatoriu, clt it yeti ~ obtine, dar inseamnA,in mod. sigur, cli cel t>utine~ti in cursl1. Fiecare dintre urmAtoareleliste vAajutAsl1vAimbunAtAtitimai ginea personal A, sA vA ameliorati stilul ~, mai important decat orice,sA vA,miiritiinfluenta asupra eelorlalti. Ideile oferite de prezentul capitol vI!. urni:z.eazA f rafinamentul necesar pentru a exccla in dllcerea la bun sffu"~ta r1ispunderiiordwnneavoastrii ~-pentru a vii distingedintre omologiicdwnneay~t!ii.

#121 Treisprezece componente ale unel prime

.

impresii
lalte"

pozitive
bine " conform
"0

1.lmbricafi-vi
persoane.

a,teptirilor

celei-

J'urtati ceea cepersoana respecti'vA va considera_",cafiind potrivit situatiei. (122) 2. ZAmbifi, atund dnd vedefi persoana~respectivi.
Zfunbetul sl1fie adresatspecial acelei persoane.

3. Stabilifi ,I menfine~i contactul cu prlvirea interlocutorului. . Privip ditre persoana respectivA,nu in jos sau intr-o parte, in timp ce vorbiti.,Dar, in orice caz, nu vAuitati fix. ~.

4. Fi~i primul care saluts ,i careintinde mAna. Strangep mana cu,fermitate - nu intindeti 0 manAmoale ~ nici nu frangetioasele. ,L
S. Formulafi un salut sincer. Ganditi-vAla 0 variantAa traditionalului~adesea ne~ncerului "Ce maifaceti?" Spunepeventual: '1miface pliiccre sa vii vAd". 6. Folosifi numele interlocutorului. Pronuntap-l cu fermitate ~ cu un ton pozitiv.;\sigurap-vA di - it pronuntati corect. (123), 7. Nu vorbifi prea tare sau prea incet. Faptul di vorbiti.~ptiJpoate fi~i!lterpretat ca~un semD de slAbiciune.Pe.de altAparte, unii considerAdi a v.orbipr~~tare este un semn de nepolitete.

Asigurali-v(tsuccesul

211

8. Dad suntef!'gazdi, faeef! gestudle de ospitalitate obi~nuite, de exemplu oferi,i cafea ~i,biuturi ri-

coritoare.

"

DacAinvitatul apartine altei culturi. atlati din timp care sunt gesturile ~teptate de Ia 0 gazdAospitalierlt 9. Dad intilnirea se desfi~oari in biroul dumneavoas~ri, int~mpinafi invitatul la u~i. Sau chiar mai bine. a~teptatipersoana In afara biroului ~ conduceti-o paru1 In,biroul dumneavoastrli. 10. Daci suntefi-< invitatul, observafi comportamentul gazdei~( al eelorlal fi. ' Respectati traditiile locale. 11. Pregitifi-vi, informindu-viin legituri eu persoana respectivi ,i despre compania pe care 0 conduce. -' Folositi aceste;Mle In-,cursul conversatiei c,u persoana
~v~ ,

12. Respectafi regulile de Rolitefe ,i etieheti. Mai ales. nu Intrerupeti interiocutorui. Dadi nu sUl!tetisigur pe dumneavoastrA,cumpArati-viiuna dintre cc1rt!Ie.noupi!ru.te, a rcfcritoare la ctichcta In afaceri. 1 3. Aseul ts fi.mai, mult,- vorbi fi ma; pu fin. Yeti fi ~onsidcrat inlcljgcnt. t;,cspeClUOS. alcnt. Totu~. dadi cealallii pcrspanii eslc un bun ascultiitor,~ dorqtcca"dumncavoastrii s..'\ orbiti. faceti-i aceastiipl1kere.(5) v

#122 Unsprezece idei in ceea ce prive~te aspectul exterior

1. Folosifi ca model un superior ierarhic, pe care il admira ti. Ymbriicati-vii corcspunziilor posq~Iui pc carc doriti sii-I

.ocupati. .". 2. Evitap imbraci'mintea ultra modernii.

Cumpiirati asliizi. pentru.mID nc. 3. Alegefi matedale care Arata bil),e ~i care dura bile. Alegcti bijutcrii ~ accesorii cliscrcte. sunt

212

SlJ ac/ion!Jm inteligent.

1.PriviJi-vi
.
.

ogUndi.

imaginea. din cap pini tn pieioare,tn

Facep lucrul aces~ eel putin de trei, ori pc zi: la inceputul

S. AsortaJi

lilei. la mijlocullilei ~ la sfAr~tullilei.

'

eulorile, materialele ,I pantonl.

Cerep sfatul unui specialist. 6. ObservaJieum se imbraei eelelaltepersoane. sFacep 0 notlimentalA referitoare la genul'de haine care v-ar venibine ~ lagenul care nu vi S-3rpotrivi. 7. Curafati-vA hainele ,iepantoOi. In mod reiulat.
Nici Jiu vii inchipuiticAt de mUlti oameni fae judeci1ti profunde referitoare la ceilalti in functie de stilul~pantofilor ~ de modul

cum sunt intretinuti. . 8 ..CumpiraJi-vA. un ghid bun de vestimel!taJie ,i stil. VUe recoIJUUldilm,.pe cele scrise de Doris Pooser: pentru Mrbati Successful Style, ~ pcntru femei, Always'in Style.

9. OeupaJi-vA de igiena persona!i.

corat. 10. FiJi" atent la ee spun eei din Jur despre aspectul
dumneavoastri. neavoastra,

Fit! absolut sigl!f cli sunteti corat. :~dtati cUrat, ~ mirositi' a

Cereti impresia unui coleg in care aveti incredere. ~ 11. Daci ,erul sau cllentul va merge cu ma,ina
-

dum-

verineafi

daei

este eurati.

#123
~ase etape de parcuFSpentru ~i numele unei persoane a retine~ figura
.

1. PriviJi eu atenJie ngura persoanei pentru a observa 0 trisitura deosebiti. Scopul este ca ochii sAvii fie a~ de~tli trAsAturli atunci cAna priviti persdana data ,urri:1Atoare. Printre aceste tril~turi caracteristicese numliriI: 0 alunitA. dimensiunea ~tforma

i. CAnd

nasului,riduii ~ forma

buztlor.

,-

"

vi este prezentati persoana respeetivA, fiJi . atent la nume. Acordati acestui luCI'Umai multA atentie decAt oricMor alte cuvinte rostite en acea ocazie. (5) .

Asiguraif-vll" succesul

213

3. AsoclaJilmedlat numele persoanel eu un obiect care sireprezlnte 0 Imagine mentali pregnanti. 4. .Repetafi numele tntreg al persoanei, dnd se fac prezeotirlle. "BunA ziua, DoamnAKarla Hutton'" Nu vAsimtitiobligat sA spuneti: "Bucuros decuno~n\A." Astfel de formule vAimpiedicAsAvAconcentrati asupra numelui persoanei. .S. CAod repeta fl oumele, folosl fl-"i Imagina fia F pentr~ a face 0 asociere tntre~ obiectul respectiv ~i trisiturafaciali caracteristici, Cu caFesfe mai absurdA,mai Illdriizneatli,mai vie asociatia, cu
atat vA va fi mai u~r sA vcdcti obicctul

- ~ sA rctincti

nu-

'

mde - dlnd yeti privi figura intcrlocutorului dataurmAtoare. 6. Dupi tntilnire, gindip-vi la persoanarespectivi de citeva ori, pentru a fiu asocierea pe ~re afi ficut-oeu figura sa. AceastAfixarevA va ajuta sAriu uitati. Cu cat faceti acest luem mai~"des,cuatilt imaginea mcntalii pecare v-ati creat-o va fi mai clar~ ~ cu atilt mai rar.se va Intilmpla sAuitati numcle persoanei. #124' .

Unsprezece intrebari referitoare 'promovabilitatea dumneavoastri

la

1 Gum a fost ultima evaluare serisi a rezultatelor activltifii dumneavoastri. RealizAriledumneavoastrii se regJisescin aceasta? Aveti un doi' sar care ar impresiooa 0 comisie de verificare sau un superior? 2 ~eful vi la'pedumneavoastri, sau mal curand

.
.

lucririle dumneavoastri" la ~edinfe?~ Sunteti~scosln evidentli In fata celorlalti sau ~ful vii tine In umbrA? DacA.~ful dtUnneavoastrAprezintA Intotdeauna lucrArile ~. nu viHasA niciodatA .sA0 facetidumneavoastrA, poate fi unsenmal de !ipsAde incrcdcrc. ~ful dumneavoastri are incredere tn propria capa-

citate? Subordonatii competenti sunt temuti sau apreciati? Vii poate rcconlanda superiorilor, fJiriia se (ernepentru propria pozitie?

,I

214

. Sli.ac{ionlbn

inteligent

4. ~erul are tncredere tndumneavoastri?

Angaja~iak'dtror

,~

nuse g~esC in~geoeral10 lrW1tealistei de promovare. Dad{desfii~a~ 0 activitate relativ independentii saUdacA vise lasii mfu1iiliberiiIn luarea deciziilor,'este un'semn bun de apreciere.c S. Cel care vi va inloclli este 'pregitit? .Poote di nu este Unlueru.corect. dar. de mwle ori. promoviirile suntanmnat~'pentrucii mIse giiSe~te'opersoanli capabilii sii preia atributiile celuicar~ unnea71isii avanseze pc scara ierarhidi. !noonjura\i-vii'desubordona\i compet2nli.(32.95) 6. CiJi a.ni aJi ocupat func~a. actuali? Dadiexperientadumneavoastrii se situea71isub medie pentru categoria"'de'funetie pe care o'ocupali In cadrul instituliei. se "poateaprecia di este necesar sii mai luera\i 0 perioadiiIn acela~i post-par fiicio perioadii preaolnde1ungatii In accea~i unctie nueste un stmn bun. ..tn uncle institutii existii 0 fereastrii pentru oportunitiitile de promovare, care se luminea71i atunci cand "ai pliitit tributul";'darincepe siise intunece, atuoci cind anii petrecuti mtr-o funetie devin prea numero~. 7, In raport cu colegli, cum vi sltuaJi din punctul de vedere al virsiei? tn general, dacl nu ali reu~t paniila varsta de (completa~ spatiulin"functie de domeniul'de activitalelprofesielinstilutie), nu veli mai reu~ nici de acum incolo. Dacl majoritatea cclor care se afliila nivc1uldumneavoastriiierarhie, In cadrul institutiei,~sunt mai tinen decal dumneavoastrii, promovarea'te mai putin dedit probabil! 8. Ce .s8Iariu,ave~i tn raport,cu \(olegii? Salanul poate fiun indicator eu dOMfete at promovabilitiitii. Daci1primiti mai putin decat omologii dumneavoostrii atest luem poate insemna di sunlcti mai pUlinapreciat de c.'itreconducerc~. Dad{ prirniti cu mult mai mull-decal ace~tia;To promovare1'care"Vii poate nWi ~ mai milltsalariuf;;lc poole d,isplace
""

-- indiferent pentro care motiv -

lucrm-hsWlt pennanent verificate de superior

superiorilOr'!

r;:"."c

"

9. ParticipaJi la programele de pregitire nare in aceea,i misuri'~c:uceilal~?

D1.lclimergc{.i la conferinte

,I pe!~ec~o-

~ la

programe de pregiitire m,ma-

"

gcrialii mai des decat colcgii' dumneavoastrii nu se dalorea71i, probabil. faplului, di ~ful dumneavoastrii consideriidi aveti

Asigurali-vd

succesul

215

mai mulUi4n~voie ~~ ajutor decAt eeilal{i. A fi ales~ participi la astfel de manifestMi este 0 recompcnsA pentru rczultatele bune ob{inute, un vot de incredcre ~jO pcrspcclivA de promoYare. (126,127) 10. CAt ,de bine sunte~i 'cunoscut in cadrul ~i in sfara institu ~Iel?
i

Nu este vorba despre ee anume ~{i, nici pecioe cunoa~teti ,

importanteste cine vAcunoa"te pe dumneavoastrn. Cu cat sunt mai multi eeicare, vA cunosc realizarile ~i reputatia pentru rezultatclc dcoscbite in activitate, cU"atat mai mare cstc \'<illsa de a fi "descoperit". (128) 11. CAt de puternic este !;eful dumneavoastra? Aveti un ~f slab, flirAun cm'ant dCspus in cadrul institutiei? Rrobabil n-aveti nid 0 \'8D~, dacA nu este inlocuit. Din contra, un ~f putemic. cu audicntA la conduccre, vA poate reprezenta corespun7Ator la toate nivclurile icrarhice ~ vA poate sustine numele ~ rcali7Arile in fata eelor de care depindc
~

avansarea dUJnn~voastrn.(135)

#125
Paisprezece recomandari unui curriculum vitae pentru intocmirea

1 , Trebuie ,51 ne scurt ~i explicit.

Nu scricti 0 Illitobiografic; rezumati punctcle principale ale aetivitAtii dumncavoastrA profcsionale. Scrieti cce.? cc este eel mai important ~ "tie eel care-! cite~te. Prezentati-vil rcalizarilc ~ experienta intr-un numM redus de cuvinte. Folositi propozitii scurte. SA fie un text concis. tntocmi{i 0 versiune de 0 paginA, pentru cazurile in care concizia va fi apreciatA, "i 0 versilU1e mai loogil (2-3 pagini), atunci cand soot necesare mai multe detalii. 2 Trebuie~ sa alba un aspect atragator. Yn momcntul in care eel care face recrutarea candidatilor
.

iI

vede, trebuie sAprimeascA urmiHorul mesaj:~'Rcprezint un

profcsionist".,Folositi hartiede sms standard, A4, de bunA calitatc, dc euloare albA, sau.o euloare discrctA, pastel. Daetitografiati-I sau tipAriti-1 pc 0 imprimantA laser. Cerncala neagrA cstc cca mai potrivitii in a<;uel de situatij. Nu abuzati

216

S{JoclioMm inteligent

de fonte speCiale San artificii grafice, pentru a imbunAtliti aspectuI. J, Nu ata~afi 0 carte de viziti sau 0 fotograOe. Acest luem vAface sApMeti preteritios. 4. Centrafi numele, adresa,i telefonul tn partea de sus a paginU. ,to acest mod. curriculum vitae prezentat de dumneavoastrAva ie~ in evidentAdintre altele. Alte date personale. ca de exemplu varsta, situatia familialA.car:acteristicifiziee. numW asi~ gurArii sociale. religia ..~ cetAtenia se mentioneazA in rare cazuri. Acestea, de multe orimaimult stricl decat vAajutli. S. Scriefi 0 scurti noti, referitoare la obiectivul. carierel dumneavoastri. Spuneti-i ce1uicare face recrutarea candidatilor. in eel mult trei propozitii, ce tip de activitate ~institutie vA intereseazA. "Doresc sAlucrez in domeniui pregAlirii ~ dezvoltArii resurselorumane. in.cadruI unei firme de productie in plincldezvoltare." Dacl puteti fi mai precis: "Doresc sApregAtescdirectori din e~onul dol. in domeniul acUyitAtiideconducere.in cadrul unei firme de productie in plinA dezvoltare". yeti dovcdi cA sunteti Diai sigur pe ceea ee doriti. Dezavantajul, in accastA ultimAsituatieeste cl s-ar putea sAinchideti 0 u~ pe carc ati
., fi potutaveaocaziasAintrati. ,. Capltolele din curriculum vitae trebuie dezvoltate tn funcfie de temele standard: A. Studii*

sa fie

B. Cursuri speciale C. Domenii de interes profesional D. limbi strAine E. ExperientA* F. Deprinderi ~ realizliri G. Publicatii ~ conferinte H. Distinctii ~ premii I. Asociatii profesionale J. Date personale

K.Referinte
'.... ~ '-~ ' ,

Cele in dreptul clirora se aflAun asterisc sunt cele mai importante. InCiudeti ~ altele numai.in IMsura in care rcprc7intiiun

punet forte al dumneavoastrA institutia clireiaii adrcsati ~.

curriculum vitae Ie apreciazA.lirnitati-vA la cinci panAla opt

1I
217

Asigurali-vd

succesul'

leme, organizale aslfe1ineAIsAscoatl in evident! calitltile ~ sAestompcze punetele slabe. '7.La capitolul "Studii", enumerati diplomele, insti. tufUie ,I perloadele de studiu,mentionind intai cea mal recenti ,coali (cea mal Importanti diploma). in anumite camri, e rccomandabil sAmentiooati toale eursurile care sunt relevante in rood deosebit pentru postul pc care it aveti in vedere. in general, descrieti numai activitatea prin care ati obtinut 0 diplomA. un certificat, sau 0 aereditare profesionalA.Nu ezitati sAmentionati 0 diplomAobtinutAin urma participiirii la cursuri de arIApentru amatori. Este din ce in ce mai evident cAdirectorii din ziua de azi trebuie sAaibA0 pcrsonalitate complexApcntru a fi eficienti. 8. La capitolul "Experlenfi",enumerafi Inslitufiile in care ati lucrat, funcfiile avute ,I data angajirii in ordlne cronologld. Mentionati orice funetie relevantJi pentru obieetivul carierei dumneavoastrA,chiar d.rl a fost jumAtatede normAsau volootariat. Mentionati orice progres de la 0 fooetie de importantA mai micA la una care presupooe un grad de rAspoodere mai ridicat. Puteti eventul sA mentionati cele mai importal1te realizAriin cadrul fiecAreiaetivilAtidesfA~te, in loc sAaveti un capitol separat "Deprinderi~ realizAri". DacA existA pcrioade de ~maj care vAfae sAvAsimtiti jenat.nu Ie scoateti in evidentAmentionfuJddatele exaete (inclusiv I~) in dreptul fiecArcifooctii. ,. La capitolul "Deprinderl " realizirl", mentionaf' rezultatele specifice, cuanUficabile, relevante pentru obiectivele carlerel dumneavoastri. Descrieti realizArile,folosind euvil1tedinamice. ca de exemplu: . proieclal, condus. redus, simplificat, slabilil. Scoateti in evident! ceea ce ati realizat, nuceca ce aveti posibilitatea sA realizati. in loc sAspuneti: "Pot administra eficient un buget", spuneti; "Reducfu1dbugetul eu 10%,prin reducerea numArului angajatilor. am realizato cre~tere a productivilA{iLcu15%", Enwneratireali1Arile referitoare la toate fooctiile mentionate la
capitolul "'perient!", "

1O. Dad a fi scrls. articole sau aU finut prelegeri, in. clude,i un capitol intitulat "Publicafii ,i conferinfe".

218

Si:lac{ioni1m inleligenl

Calitlitile de comunicare sunt destuI de rarintAlnite in lumea afacerilor. Cei care fae recrutarea personaluIui suntimpresionati atunci cAndintaInesccandidati"care dovedesc clt au aceste

calitAti.

U. Dacl hotlrifi sl nu includefi un capitol de referinJe, nu 5crlefi: "Pot prezenta 0 listl "de reCerinJe~ la solicit area dumneayoastri". 'PoteIitialii dumneavoastrAsuperiori I!~aunevoie sii Ii sespunA di vApot cere referinte. Dadi, vetiprezenta 0 listli de4nume, . verificatidacli numerele de ielefon ~ adresele sunt la zi. Nu mentionati 0 persoanAinaintede ao intreba:"Sunteti de ,acord sii-mi dati, orecomandare pozitivA,pentru un post in domeniuLT' Nu mentionati 0 persoan1icare v-ar face un deserviciu, aduclndu-vAlaude neconvingiitoare. 12, Scriefi' cel pufin doua curriculum vitae. Scrieti unul traditional, folosind ideile prezcntate antcrior ~i unul "original",-care siireflecte stilul"dumneavoastrlipersonal. Schimbatiordinea temeIor, lliudati-vli,alcgcti 0 hartic,dc cuIdare tipAtQ!U"e, dactilografiati-I pe 0 ma~nAde seris veche, incIudeti date nea~tcptate,sau.orice altcevavli trece prin cap. Folositi aceastli versiune atunci cAndinstinctuI vAspune clt acest model va atragc atcntia.Testati cfcctuI,~ incercati sii vcdcti care este rezuItatul. tntocmiti versiuni diferite ale curriculum vitae pentru difcrite domenii, diferite. zonc alc tmiisau alte

contexte.

13. Ruga~i doua persoane sa citeasci versiunea finali. Nu vA picrdeti timpul cu 'cei care nu au calitiitile nccesarc verificmii unui astfel de material sau care nu au simt critic.Nu trimiteti niciodatA un curriculum 'vitae carc are"gre~li de dactilo sau de ortografie. .sau din care se degajAun ton'J>C care nu ati dori sii-l aiM. 14. Scri~fi 0 scrisoare de Introducere. Nu trimitetCniciodatli Uncurriculum vitae fAr~oscu~ serisoarede introduare. Adresati -0 pcrsoanei care dori ti sii 0
citeasdi. Mentionati di doriti 0 schimbare, de ce

~ cand.

Nu

introduceti propozitii ncgativein serisoare. tncheiati serisoa.rea spunand ce doriti s11fadi adresantul: "Sunt Ia"disp07}tia dumneavoastrl1 pcntru un interviu,'la 0 datl1pe care 0 yeti stabili",

Asigurali-vl1 succesul

219

#126
$apte sugestii pentru selectarea acelor programe de pregitire care vi vor miri enden fa 1. Stabiliti avantaje specifice domeniului dumneavoastri de activitate, de care vefi beneficia personal, precum ,i eei din subordinea dumneavoastra. Mergetidincolode obiectiveledeclarateale curSului~ analizati beneficiile specificate in program. &te ceea ce vAtrcbuic? 1. Vorbi,i eu eolegi de incredere care au urmat acest curs. Au dobandit cuno~tintc importantc. pe care Ie aplidi in activitatea pc care 0 desfA~arA? 3. Vorbi Ji personal cu cel care va Jine cursu). tncerc.'l\is.1i Jla~ mOOul e abordare a problemei. Crede\i di va d ar face plikcre sii-I aseultati vorhind. pc parcursul inlrcgului program dc prcgi1tire? 4. Verificafi competenfa organizafiei care sponsori. zeaza programul ,i a persoanei care il coordo. neaza.
Care este rcpulatia aceslora in domcniu?(lOO) 5. Evitafi cursurile care promit prea mult. Pretind ofcrirca ooor avantajc pe care nu au cum s.1ie asigure? t

6. Intrebap dfi participanp vor, avea. Seminarele la care participi1 mai mult de SOde persoane nu asiguri1. de reguli1. posibililalea de a pooe inlrebi1ri ~i alte mOOalili1li e sehimb de idei intre cursan\i ~ lector. Acesl d luem se intiuupli1de obicci alooei ciutd taxa pentru curs este mia1. 7. Analiza,i costul unui c,urs specializat. Dad intenti9na\i s.1irimileti ciiliva participanti la un seminar. l ar pute~ fi mai eficient s.1invitati lectorulla sediul institutiei i dwulleavoastri1.unde vor putc.'!participa mai multi angajali. in schimbul unci sume ncsemnificative.

"

220

SlJ ~,ioni:1m inteligent

#127
Douasprezece etape, aleprocesuluJ detJ;aducere, a cuno~infelor dobindite in rezultate profesionale mal bune
1.Alege~i

(125)

programul

de pregitire
,

corespunzitor.

fnalnte de a vi tnscrie. ~ Cititi 0 cartescrisA de !ectoJ11l"eare tine cursu!, vorbiti cu cei f Care au asistat !a cursu! respectiv, soHcitati in scris date ~ documentatie'Supliinentare. Important este sAincepcti sAvli ganditi - ~ poote chiar sAincepeti sAfo!ositi concepte care vli vor i pre zentate in cursu! programu!ui de prcglitire, inaintca 1nceperiicursu1ui. 3. Stabili ti obiective. tntocmi~ 0 Hstlicu trei pAn11la ~ obiectivegen~e, asupra c11romsA concentrati in evaluarea potentialei experiente de v11 . curs. Aceste obiective vor trebui sAfie orientate c11tredobandirea d~ cuno~ti;nte;'imbunlitlitireacalit11tii ctiviilitii desf11~a 'rate, cre~t~rca nivdwui vfutz11rilor, educerca costurilor sau r m11rirca rofitului. p 4.Mergefi la curs mai devreme; racefi cuno,tinti cu 'Iectorul.
' '

2. 'Ana~cit

mal muUe date referitoare la program,

Comunieati-i interes:ul dumneavoastrli pentm programul rcspectiv. Captati-i interesul pentru persoana dumncavoa.,trli.

5. Afezafi-vi fn fafi. Veti fi mai impHcat in desfli~ca bine.

V11 yeti angrena in subiectu!

discutiilor

~ yeti auzi mai

adoptat11 de

6. Pune!1 tntrebirl ,I facetl comentarii.

~spectiv

directia

lector va reflecta interesul dumncavoatrn in !Jllistq'~mai"mare. Veniti !a curs ~tiind exact care sunt intreb11rile 111 are a~teptati C
rnspunsuri. ",'
"

~,

"

_'.

7. Lisati sarcinile deo s~rvidu pe mainl 6uoe.' Odat11 inceput cursul,concentrati-'411.:asupra acestuia." nu as~pra prob!emdor pe care !e-ati !lisatinurrn11. , 8. Nu suna~i .1. servlciu; spune~I-le si nu vi teleft). neze Did el.

AsigUTati-vlJ succesul

221

tn~ap ~ institupa to care lucrati. ~ pc dumnef'voastrliin~ vA dacli incercati sArezolvap problemele de seri'ichi in timp ce unnapcursuri de pregAtire.Chiar~ serile trebuie sAfie libere. pcntru a putea reflecta asupra celor invAtatela curs.

9. (.;Anditi-vi la eeea ee invipti,

mai eurand decit si

.

luafi noti,e.

Notitele vor fi utile. dar nu trebuie sAvAimpiedice sAascilltati ~ sAinvAtati. Nu vAintoarceti acasA cu volume intregi de 'docu1nentape. Notati numai ideile asupra clirora vreti sAinsistap. Scopul este sAvlmobilati mintea. nu biblioteca. (5) 10. Consultafi-vi "'cu eolegU,.in timpul liber. Uneori aveti de cA~gat ~ dumneavoastrli ~ institutia in urma discutiilor avute in panzA ~ la mas!. la fel,de mult ca ~ in cursul programului de pregiitirepropriu-ris. (129) 11. Serie,1 un plan de actiune personal, referitor la ce yeti face in v.iitor, in aU mod, ea urmare a partidpirii I. cursul respectiv. Considerati cli aveti obligatia sAtranspuneti in practivii cele inviitate. (106) . 12. Cind reveni ti la serviciu, impirt~i ti subordonatHor, omologilor ~i superiorilor dumneavoastri noile cuno~tin te dobindite. A~teptati-vA la un anumit grad de rezistent!. neincredere ~i neintelegere; procedati cu tact ~ atentie. Formulati iIi scns cele mai importante informatii pc care doriti sAIe impMtii~ti. Eventual. intocmiti un rapoJ1 de trei pagini. care sAaiM la bazAplanul de actilme ~ obscrvatiiIe dumneavoastrii, ~ pc C<1fe
sA-I transmitcti "tuturor celor intercsati".

#128 Zece etape ale proces,ului de a vi face remarcat in instit~tia in' care lucraJi
1, DepifiJ!-1 pe rivalul dUl1\neavoastr~., " Tot ce~'ce faceti in cadrulinstitutiei, faceti la timp, in conforiiUtatecu cerinteIe institutiei ~<jDcadrandu-vA bugetul in

in vigO<1fe. SAfitimandrude ceeace faceti.

2, Convingeti-I pe ~ef sa vi ia cu ella ~edintelecu omolq,gii sii, Stabiliti cQntacte vi~uale ~i adre-

222

Sllaclionllm

inleligenl

sa,i-va lor, daca eposibll, ,dar nu ri~ insistent sau obositor. J. 9feri~-vi<i sa participaJi la proiecte, care va aduc in

aten,ia general~.

'

Acestea sunt, in aeela~ timp, ~ eele",cueel mai mare rise de nereu~Ui. Dar riseul meriUisAfie asumat. 4.ImplicaJi-va in ac,iuni filantropice in cadrul

instUuJiei.

'

Inlplicati-vl(in domenii f~v9rite ale conducerii, ca de exemplu, ceree~, ecologie, ciiminede.b1itrani,~ altele. S Ana~ ce se petrece tn liUe. departamente.' CuDoa~ereaprincipalelor proiecte dinafara departamentuluiin care lucrati trebuie sAfie 0 prioritate pentru dumneavoastri'i. Asigurati-vA cli,activitatea departamentuIui dumneavoastri'i sprijinA~ completeazAaceste proiecte. 6. Refinefr numele principBlil<ir dh;ectori. Adresati-Ie salutul, pronuntandu-Ie numele, atuna eand ii Intalniti la bufet, in parcare sau pc hoI. (123) 7. Afla,i care sunt sforlle politice in cadrulinsti.tu tiei. Cine are sub control reteaua de comUnicareprin "telefonul fi'ir11 fir"? Cine sunt liderii de opinie,cinfiecaie'tlcpartament? um C obtin succese cei care lucreaz1\n accste departamente? i 8 .Scrieti articole~pen tru revista Jnstitu ~ei. Chiardacl subiectul se referi'inumai.la hobby-uri, este posibil

ca un funqionar

superior sAcitc.'lSC.1i articoluI

~ si'ise idcntificc

eu prcocupArile'sau cu pWlctuIdwnncavoastri'ide,vcderc. (27, 28) 9. Nume'le dumneavoastra trebuie sa se regaseasci in rapoartele generale ale institu ~iei. De fiecare daUicfu1dpublicati un raport, acordati credit futuror, mai ales dumneavoastri'i. 10. imbuniti~~.vi caliti~ile de orator. Gi'isiti0 ocazie de a incanta conducerea cu aceste caliUiti.(1126) ,
?

.c

Asigura{i-vll succesul

223

#129
Douisprezece strategii pentru largirea c~r'Cului de cun<!~tinte I:
"

XIV
Abordati in mod activ relatia . . cu seful dumneavoastra .
Caricaturile repreziotAuntnijlocputemic ~ dinamic de comunicare. Prio umorul care Ie caracterizeazA.scot in evidentAslAbiciunile. ipocriziile. micile necazuri ~ ambitiile noastre. pe care Ie recunoa~em cu totii in aceste caricaturi. dar nu suntem dispu~ sA Ie discutAm.Be repreziotA"un mod de defulare aI societAtii" un mod prudent de a scoate la iveaIA nemul,umiri. pe care. aItfel.

Ie-am ascWl<Ie.

RAsfoiliciUevareviste de succes sau cotidiane. ~ veli constata prezenta. in paginile acestora. a unui numA!semnificativ de caricaturi. care au ca subiect relalia ~f-subordonat. S-ar zice cAmulti dintre caricaturi~tii americani ne dau posibilitatea de a ne descArca de frustrarea pe care ne-o produc ~fii. prin ras - 0 eIiberare roult
.

mai prudentA decat cea pe care mulli dintre noi ~-o viseazA.

Motivul pentru care frustrarea in legAturA ~fii no~ este un cu subiect atat de fierbinte pentru caricaturi~ este u~r de inteles. tn afara pArintilor ~ a. sotilor. probabil nu roai existA 0 aItArelatie intre adulti care sAaiM potentialul de a-ti face viata de zi cu n. fie - raiul pe pAmant.fie un inferno -Cine este persoana cea mai importantA in determinarea promovArii dumneavoastrA? ~eful dumneavoastrA.Cine are controlul asupra cre~terilor saIariaIe ~ asupra primelor dumneavoastrA? Acela~i ~f. Cine are autoritatea de a vA da sarcini care sA vA dezvolte calitAtile ~iautorespectul. sau. diropotrivA.sarcini care sA vA dezumanizeze ~ sAvA transforme intr-un robot? Acela~i ~f. Care estepotentiala cauz./imajorAa unor boli psihosomatice? Tot ~ful. Zi de n~ ~ful dumneavoastrA vAinfluenteazi in mod direct cariera ~ nivelul veoiturilor ~. astfel.are un efectindirectasupra reprezentArii dumoeavoastrA in general. Pe scUrt. ~fii au potentialul de a ne face viata mai frumoasA.sau de a ne imbolnAvi.

Abordoli fn mod Ot:livrelO/iacu ~jUJ ~aslTli

225

Experienta noastrl de experti ne oonvinge cl(~fii care I~ descurajeaz4 subaltemii suot mai numero~ decAtcei care ii ajutAsi1 progreseze. Suntem de &semeneaconvin~ cl( subordonatii au intluen~ mult mai mare asupra relatiei cu ~fii lor, decat i~ inchipuie de obicei. Yn mod invariabil. unul dintre participantiila seminariile noastre, spune eeva de genul acesta: "1ntr-adev&-, nemaipomenit, e dar eel care trebuie neaparat si1audAacest Iuem nu se atlii printre noi, in sala de curs. AI trebui si1tineti cursul acestapentru ~ful meo." . RAspunsulnostru este rapid ~ direct: '1nmomentul de fa~, in salii sunteti dumneavoastr4. Nu vii mai ganditi sA-Ifaceti pc ~f sA se schimbe. Preocupati-vii sAvi!schimbati dwnneavoastrn ~ modul In care vi! raportati la ~ful dumneavoastr11~ atunci s-ar putea sA descoperiti cl(~ul dumneavoastri!s-a schimbat."
V4 dilm

dumneavoastr4

acela~i

sf at. Nuv4

ingrijorati

de

faptul ci1~ful dunmeavoastri!nu a citit aeeastAcarte (de~, noi credem ci1toti ~fii ar trebui s-o citeasci1).Nu-I puteti intluenta sau determina sii se schimbe pe ~ful dumneavoas~ E inutil chiar si1 incercati. Singura persoani! pe care 0 puteti schimba suiiteti dumneavoastri!. Singura laturi!a relatiei co ~ful dumneavoastri!pe care 0 puteti schimba este cea care depinde de dunmeavoastri!.Dar In momentul In care ati schimbat modul in care vii raportati la ~ful dunmeavoastri!. yeti descoperi ci1~ful aumneavoastri! s-a schimbat. Nu aveti de ce si1fiti la bunul plac a1unei persoane pc care 0 descrieti ca rezultatul unei Incruci~ Intre Attila ~i lR. Ewing. $efii nu suot mcniti si! fie ni~te despoti autocrati; ~i chiar sunt surprin~, adesea, cand descopcri1ci1sunt pereeputi ca atare. lar subordonatii nu trebuie si1aiM destinul unei molu~e umile. Studiati listcle ~4ncepeti si1vi!raportati la ~ful dumneavoastri1 in mod diferit. $idupil ce yeti reu~. 0 si1descoperiti ci1atunci cand yeti vedea 0 caricantrlicare descrie "tragedia!'relatiei ~-subordonat.
yeti rade pentru ci1are umor

~ nu pentru

ci1se potrive~e cu situatia

dWllneavoastrn.

226

Sllaclionllminteligent

#130

'";

Paisprezece reconiandiri pentru a-I face fedcit pe orice ~r

1.Face~ foarte bine tot ce~ ce face~. Asigur!l~-viicii tot ceea ce face" este realizat la timp, se~
incadre.iuA ~n buget, este conform cerinteior

~ este

realizat

C1.!

orgoliullutrului bine fAcut.

2. Fi~.un cond.ucitor efici~.nt.

"Face~-i pe cei din subordineall1lrtmeavoastriisii fie multumi~, sii fie~produetiyi ~ sii nu-I ineurce pe ~ful dumneavoastrcl (31-42) 3. Realizafl economil la nivelul departament.ului in
<

care lucrafl.

Fiecare ~f;la fiecare nivel, are obligatia constant1ide a conserva resursele. Contributia dumneavoastriila rooucereacheltu-. ielilor va fi remarcati 4. Aducefl ci~tiguri departamentulJli tn care lucra~i. unteti probabil mai in miisurAdecat oricine sii observati '0 potentialA sursA de venit neexploatatA. in sectorul dumneavoastrA din cadrul institutiei. Faceti 0 propunere realizabilA

pent,ruexploatareaaceluipotential,~ ~ful dumneavoaslrA . vA va fi~recunoscator pentru acest luem. . '

5. AflaJi ce este tntr-adevir important pentru ~eful dumneavoastri. ArAtatiprin fapte cii acelea~ luemri sunt importante ~ pentru dumneavoastrii. ,. AOafi care sunt ..teptArile,efului fa~ de dumnea-

voastri.

Nu toti ~fii exp,rimAdirect ~ explicit ceeace a~eaptA de la '"subordonatii lor. Cu .toate acestea, se a~teaptii sii intruniti aceste~cerinte.Daciiaveti indoieli. aflati despre ceeste'vorba, fArAaliisa siise inteleagAcl ~ful. QlIDlneavoastriiestevinovat pentru cl nu vAtine hi curcnl. "Considerati cl datele pe carc Ic prezint in raportullunar sunt suficicnte?" est~ 0 fonnulare mai bunA decat: "Nu ~tiu exact ce ati don sii seriu in rap'ortul 7 Cer,e~i impresii dumneavoastri.

lunar."(66)
referitoare

la rezultatele

activitifii

AbortJati fn mod acliv relaiia CUIt!/ul dumneavoaslri1

227

Aflati cAtde nune suntcrezultatelepc care Ie obtineti. Unii ~fi se abtin de la exprimarea aprecierilor poate pcntru d nu ~ti sAIe primiti CUJnsecovine. Altii nu exprimAcriticilein m4surAeficientA poate din cauzAcAaveti 0 atitudine prea defensivA.Cereti pArerea~fului ierarbic referitor la activitatea dumneavoastm, fMAa-I face sAse simtAjenat ~ fArlica priD aceasta sAIAsatiimpresia cAsunteti Desigurpc dumneavoastrli. (133) 8 Facefl tn ~a fel, incit maJoritatea problemelor sa fie rezolvate inainte de a ajunge in aten~a ~efului dumneavoastri. Oar DUdepii~1ilimitele compcteDteiorce vAreyiD. 9. Facefi in a,arel incit atit informaflile bune cit ~i cele relesivini de la dumDeavoastrA. TiDeti-vA18curent ~ful in ceca ce prive~e sarcinile pc care Ie aveli. furnizAndu-iinformatiile care ~ti cAit intereseaz.!l. u-I N pUDetiin situatia de 8 fi surprins de informatii primite de la terti. Acest Iuem vApune pc amandoi intr-o luminAproastA. 10. Orerifi.;vAsi preluafi sarclni dificile sau pe care nimeni nu e dispus si Ie preia.

ca~gati

pUDcte de fiecare datA cand vAoferiti sA-I scoateti pc

~f din impas. $iatunci.. cand reu~ ti acolo,unde nimeni D-a putut sACadiacest luem, sunte\i considerat un salvator. 11.0rerifl numai sugestii caremeritA sA fie luate in considerare. Od'~ful dUmneavoastrlieste pus in situatia dea vArespinge toate eererile sau propunerile. soarputea sAfiti considerat un imprii~tiat. Secretul~'succesului in oferirea sugestiilor este demonstrarca modului in careidcca pc care 0 avansati, fie va inibunAtiiti profitul Det, fie il va pUne pc ~f intr-o luminA bunA.Oadiideea dumneavoastm nu are ca urmare nici unul .dintre aeeste rezultate, in'eanmA cAeste lipsitAde valoare:(77) 11. Nu cerefl indrumiri inutile. Multi ~fi preferA sAfie informati referitor la ceea ec intcDtionati sAfaecti ~i ev~ntual s~ rctu~ze abordarca dumnca'voastrA,dcceltsAIi se prezintc 0 serie de op\iuni din eare ci sA alcagA. Adcsca, este mai bine sAscrieti: "Acestaeste planul meu referitor la schema cursurilor de pregAtire din toamnii; dacAnu>primcse observatiile dumneavoastrli panA vincri, it tfimit la tipar", decat: "VArag sA-mitransmiteti paoli vincri

2Z8

Sit aclion!Jm inteligent

care dintre aceste programe ale cursurilor de pregAtirepentru toaIllDA coosiderali cAestecea mai bonA." 13. Nu vi pl'nletl de eei din Jur. C8nd lucrurile merg prost. acceptali partea dumneavoastrAde vinA. ~ nu dali vina pe ceilalli. Dar.mai mult declt recunoa~erea gre~lii. majoritatea superiorilor ierarhici doresc sA primeascA"asigurarea dlgre~a nu se va mai repeta. 14. Fitl uncrltic sever pentru propria persoani. ~ful dumneavoas~rAnu 0 sll d spunli tot ceca ce nu faceti bine. Va trebui sI <:l(!8"Coperiti,--,unele aceste lucruri dintre singur. Fili obiectivin autoaiWiza activitAtii. P1;opuneti-vA sl1 obse..vati atat semnaleleverbale,eat ~ pe cele6neverbale pe care vi Ie transmite ~ful dumneavoastrAo~celelalte persoane din jur. StrAduili-vAintotdeauna sll faceli lucrurile cat mai bine.

#131 Noui modurl Intellgente de a comunica cu ~eful dumneavoastri

1. Cr,eaJi un

transmiteJi.

context

pentru

mesaJul. pe c~are-I

~fii sunt persoane ocupate. care au de obicei mai mult de un subordonat. Nu d ~teptati ca ~ful dumneavoastrAsl1fie la curent cu tot ce se intamplAin desf~ activitAliidumneavoastrA. tncepelifiecare informare cu 0 formulare de genul: "Vineritrebuie sl1predau materialul referitor la programul de pregAtire pentru Departamentul XY_Z.SAptAmw trecutA mi-ali cer:utsll revM capitolul referitor la deprinderile de 00municare, astfeI ineat sAse punli un accent mai"pregnant pe relaliile interpersonale. Cu aceasta mAocup acum...

2. FiJI direct, dar ,I explicit:

~filor nu Ie placesll rAspundA ghicitorile dumneavoastrA. la Folosili un limbaj clar. Faceli economie de cuvinte. Organizati-vA prezentarea. Darnu trebuie sApAreli grAbit..atunci

cfutdvorbiti.(3)

3.. AntieipaJi tntrebirile ,I Informaflil~ necesare. Cele mai bune informatii sunt cele care rAspundla majoritatea intrebArilor.Dadi v.ati studiat atent Fful, yeti ~ in ce directie

----

Abordafi fn mod activ.crelD/iacu lefUl dumneav.oastri1

229

sevorindrepta intrcib4rllepc care leva pune.Fiti pregiitit ~ ~undeti ~ yeti face 0 impresie grozavA. 4. Invl,.", stUut, tn care serie ,1 se, raporteazi Ia ,eeilal f! ,erul dumneavoastri. Iri1.itati-le.atuna cAnd faceti un lucm (mai ales atunc(cfu1d scrieti) in'numele ~ti. tn scUrttimp. ~ful va semna scrisorile pc care le-ati formulat, f~S1i~le mai citeasci1m1icar. 5. Acceptafi criticile tn mod pozliiv. Nu fiti defensiv; mai bine ariitati-viidoriilta"de a folo.s(recomandMile critice pentnl a v'iimiiri'eficienta. 'Dad reae~onati prost la critia. sE'arputea ca ~ful dumneavoaStriisii nu vi Ie
, '

mai fadi, panii devine prea tamupentru

.

a mai faceceva

sau

panii se adunii in a~ miisurii. incat provoaii 0 adeviiratii furtunA.(133) 6. Primi'" laudele cum se cuvine.
Acceptatilauda pe care 0 meritati fATA fal~ modestie sau

tarn a

nega importanta ei. Unsimplu "Multumesc" este J:clmai bun rnspuns in astfcl desituatii.

7. Corectafi-vi

ferul cu tact.

Dar Du-Ipr~vocati, Du-I amenintati ~ nu-I criticati. Nu spuneti: "Gre~iti in ceea ce prive~e...", dacA"put~tispune "Mii gandeani dad( o-am puieaS1imai revedem deeiria (nu deciria "dumneavoastrii.') referitoare la... ". Puteti avea pmeridiferite, dar asta nu inseainnii sli vAcertati. (40.41).

8. Liudafi, dar nu nata~.

~fii au nevoie ~ ei. dincand in cand, de oineurajareprietencascA. AtunCi cl\nd ~ful dumneavoastrii a realizat un lucru care a avut un rezuJtat Heosebit, nu vii temeti sAi-o spune{i. ("HotArareade a'angaja un directorpentru Serviciul de informare

~ promov'iu'e a avutoinfluentA ~ promovare,

doosebitii asupra imbunii-

t.1tiriicontaetclor no."lStre u presa".")Totu~, evitati platitudie nile. ("Ideea dumncavoastrii de a' angaja un director j>entru
Serviciul de infomlare
este"pentru lnine incA 0

.dovadl\a faptului cAs"!lte~ Un: deviirat~f.") a 9. Nu fBcef! promishani care nu v-"au fost solicitate. pentrua' ca,tiga favoarea',efului. Prolnisiullea este 0 invitatie la e~. Mai mult. un luero este maivaloros atunci cAndnl}a fpst diluat prilltr-o promisiune focutAdinainte. " '"

230

SIJ acliontbn inteligent

#132

Noui sugestii pentru situafla in care solicitaJi 0 mirire de salariu

1 Formula cererea astrel tneAt 51 colncldi cu 0 reaIlzare Importanti a dumneavoastra. i. Formulafi cererea astrel tncAtsi colncidi cu un

".

3. Formulafl-vi
" tntr-una din

s,.cces al institufiel tn c~relucra. cererea asJf~J tncAt si coincida cu

"

momentul tn care ~eful"duinneayoastri se ana

cele mai bune dispozifii.

4. Pregati fi-vi. at cA~tigA omologii dumneavoastd in cadmJ institupei sau in domenii de activitate similare? Citap sursa; DacAaceastA analizAouyA este favorabilA,nu atragcp atcntia asupra ei, dar pcotru cazuJ io care ~ful dumneavoastrli aduce io discupe aceste date, prcgAtiti-vAun plan, peotru a putearAspunde obiecpilor sale. (76) , s. FormulaJi-vi cererea ca pe 0 reclami"pentru vAnzarea unui prod us. Viodep-vApropunerea ~ fip pregAtitsAn1spundep obiecpilor " pc <:are.le poateJace_~fuJ dumneavoastnl (77-79) 6. Punefi-va tn situafia- ~efului dumneavoastra. Dadi dunineavoastrA lip fi ~fuJ. ce ati rAspundein cazuJ in care vi s-ar adresa-o cerere ca aceasta? Care ar fi motivcle pentru care ~fuJ v-ar refuza cererea? RAspundeti la acesle obiecpi in cererea pc care 0 fonnuJap. 7. In cemod mirlrea salariulul .~dumneavoastri este in avantajul ~.erului dumneavoasJri? Dacl1ou gAsitiun rAspunsbun la aceastAiotrebare, ouvli.mai pit(rdep timpul sAcerep 0 marire de salariu. 8. Justificafi cererea cu d.ate clare, din care sA reiasa legAtura dintre adivitatea" dumneavoastrA ~i sucTinep 0 evidentA

cesul institu fiei. " . a materialcJor aredovedescrcaJi~le dumc

decst

. neavoastrA.Datcle concrete nu pot fi.ignorate. 9.-Nu pomenifi de demisie sau de a~te oferte, dad sunteJi pregitlt sa plecaJj.

Ahorda/i in mod activ rela(ia cu ~eful dumneavoastrl1

'231

#133
Zece sfaturi pentru abordarea

criticilor

primite

1. tncercafl sA nu vi enenafl. Restulsugesuilorpe carevi Ie dAm continuarevor fi impoin sibil de aplicat,dacAvAeoervati.Nu e u~sA-ti piistrezica1mul. ACest lucru presupune autorespect, oonvingerea sincerA

cAtoatA lumeaarepreptulla op'inie,~odorintJiputernicA a de

vAelibera de tot eereprenntA un motiv de enervare ~ frustrare.

('72) 2. Ascultafi atent criticile. TrebuiesAintelegetiexa~tee vi se'spwle~ de ee' ca sAputeti fi in miisurA riisptmdeti.DacAnu pentru alt motiv, miicar 's! pentru cAveti afla 0 multime de lucruriascultfutd punstulde
.

vedere al pcrsoanei respective pfutAla capAt.tn aeela~ timp.

aeesta va ii,,'ea motive sA aioA 0 piirere mai oUIli1dcspre dumneavoastrA. Indifercnt cat vA este de greu, nu spuneti nimic, pfu1A cfmd eel care vAaduce criticile pu a tefminat de vorbit sau pilnAdlnd nu vApune 0 intrebare. (5) -

J. DeplAngefl-i pe cel care vA aduc critici absurde. DacAvi se aduc critici deplaSate sau cu scop punitiv, e mai bine sAvAconeentrati atentia asupra incapacitAtiicelui care vi Ie faee, decat sAvAsimtiti jignit. Ganditi-vA la eeilaIti bieti angajati care au avut de sufent din cauza acestei pcrsoane obtu1.e.Nu considerati 0 rAutatececa ce poate fi explicat prin inc6mpctcntii.
4 Cerefi

exemple

din

care

sa reiasa

gre~elile

pe care

Ie pune in discufie. Faceti acest lucfu din dorinta sineerA de a aDa motivele cOllcretecare staOla baza nemultllniirii persoanei respective. Nu fiti sarcastic sau ofensiv. Puneti orice fel de intrebmi care v-at putea ajllta sAintclegeti situatia, arAtandu-vAdispus sA ascultati punctul de vedere al intcrlocutorului. 5 tmpArta~i p-I punctul dumneavoastra de vedere. tntm, stabiliti in ee miisurAsunteti de acord cu observatiile focute. tn mod politicos, dar fenn, corcctati toate informatiile gre~te pc care Ie detlne eel'care vAaduee criticile. Abordati problema cat se poate de obicctiv. 6. Nu acuzafi niciodatj( "pe eel care vi aduce critici de faptul ci e nedrept.

232

SIJ action4m inteligent

CJUar d~ considerati criticile (Acute ca nedrepte, putepfi sigur di eel care vi Ie aduee nu crede acest lucru. P8JUllaurmli. e posibil sA-ifaci pe oameni sAinteleagAgre~a pe'care au

7. RezumaJj

fAcut-o, nuacuzindu-i.(40-41) dar

pundele de vedere unde

aYeJj pireri

diferite. ArAtaticare sunt neconcordantele intre punctele de vedere ale persoane, in termeni expliciti. dumneavoastrA ~ al~CC?leilalte Exprimati-vA pArereaco fennitate, dar fArA ironie. Propuneti solutii pentru corectarea aspectdorcare fae obiectul aiticilor. 8. DupA ce a~i abordat toate problemele, descrieJi ce

eel care v-a ados criticile va afla in ee mod considerati dumneavoastrAcAar fi putut face acest lucru mai bine. 9. MulfumiJi celul care v-a adus crlticile. ArAtati-iaprecierea pentrUfaptul cAdorc~tesAvAajutc pentlUa vAimbunAtAti crformanta, chiar dacAnu vAsimtiti ajutat. p 10. PuneJj in practici misurile corective asupra cirora
.

k felol ~ta,

ati simtit cAnd vis-au

adus criticile.

aJi cizut de acord.

Corectati atitudinile care au fAcut obiectul criticilor indreptAtite.Asigurati-vAcAeel care v-a ados criticile observAaccste schimbAri.

#134
Zece idei referitoare larelafia mentor-protejat
1. Daci mentorul sau protejatul este de alt sex, eticheta, profeslonalismul ,I dlscreJia sunt esen fiale.
Oamenii vor comenta. Asigurati-vA cAnu au ee comenta.

2. Nu forJafi relaJja. Usati-o sAevolueze in -timp. 3. Fi~i cored cu proteJatul . dumneavoastri. -,

.

sau

cu

mentorul

Sostinep-lin fata celorlalti.

4. RecunofteJi dezavantajele potenJiale ale acestei rela ~ii. . Fiecare se poate ~epta de la cel4lalt la uneli lucruri pc care acesta sAnu Ie poaUl oferi. Construiti relatia. dart in acela~ limp. pAstrati-vA individualitatea.

Aborda/i in mod acliv relaiia cu !jeful dumneavoaslrll

233

S. Formula~ explicit .,teptirlle.

45

evolu Jia relafiei. Indiferent cat de greu sau dureros poate fiespWleti-iceluilalt ce simtiti ~ de ceo (40) . 7. DacA suntetl protejatul, nu vi sim~ti vinont pentru raptul ci nu au rost .Ieff al" colegi. Nu aveti nici un motiv sAvAsimtiti vinovat. Dar nu abuzati
.

Nu vA a~eptati ca celaJait sA vA ghiceascA gandurile; spWleti care StIDtcerinJcle dumneavoastrA. (66) Tine~-vA la curent reciproc in ceea ce prive~te

~ nici

nu etalati ostentativ aceastA relatie.

8. Dad suntefi mentorul, nu faceJi diseriminirl faJi de ceilal" membri al ecblpei dumneavoastri. Chiar dad Wl subordooat este preferat. toti trebuie tratati la fel. ca sAse poatAlucra io echipA. 9. Daei suntefi protejatul, asiguratl-va d aetivitatea dumneavoastrl este de cali tate. Mcotof'llla flicut probabil ni~tceforturi pcntru dumneavoastrii. Nu-I dezawJigiti. 10. Dad dumneavoastri suntefi mentorul, nu va subminati pozitia sustinAnd un protejat care nu lucream bine. Stabiliti legAturicu cei competenti. nu eu cei care vAplac.

#135
.

Zece lucruri de fscut dacs ~erul dumneavoastri este un terchea-berchea

1. IneetaJi 51 a~teptaJi dela el mal mult decAt poate da. Dd nu aveti sperante. nu veti fi del.8IMgit.(66) 1. Intelegeti comportamentul criticabit ca pe 0 problemA a ,erului, nu a dumneavoastri. 3. NupuneJi Dicl~dati pe seama riutitii ceea ce se poate explica priD Incompetenfi. Contrar aparentelor. rAutateaeste numai rareori cauza. Cauzele
obi~uitecare stau la baza Wlor decizii apareot arbitrare

capricioase soot lipsa de iofonnatie. opacitatea acordati credit vicleniei mai mult decat meritA.

~ prostia. Nu

234

.~

."Sll aclioniim inteligent

4. Petrece~ mal mult tlmp cu subJ)rdona.ttl dec~t cu ,erul dumneavoastri., . -0 s4'vii adudi mai multe satisfactii ~,;pe alffel, oricUmtrebuie s4 facep acest lucro.' -

5. -DiscutaJi cu ~rul tntrepatru

relapa d~c;av~trn

oehi.

,.

Deschidep discup'apc care ap vrut dintotdeauna Slavep, Dar proceda\i cu tact. Iotrebap-I pc~fce pUleli face pcotru ca

rezultate mai bune. IncereaJi si 'aeef! tmpreuni,o analizi asituaJiei. Dadi ~ful dumneavoastffiestedeacord. scrieptrCi titJuripc 0 foait: de hArtie:"DefAcut io Diai mare miisurn",~"DefAcutin mai midi murii" ~ i;De liisat ncmodificat", Sub fi~cdintre JiCestetitturi, notati atitudin( pc care crcdcti cii Ie va mentiona ~ful dumneavoastrii in ceeacevii prive~te, Rugati-I sii fadi acda~ lucro, notand abordmile pc care crede ciile-al-imentiona dumne.avoastrii,in cadruI fieciirciadin acesterubrici. Ficcarcsc
va uita la,atitudinile pc care

s4 fiemai productivii

~ institupa

s4 aiM

~ Ic-a

atribuit

~ va

spunc care

suot aspectele cu care este de acord, cele cu ~e nu este de acord, ~ pc care ar dpri sii Ie adauge pc listli. Regula cea mai importantli a acestui eJl.erciHu este aceea cii fiecanftrebuicsii aleagii diolista fioaHitrci abordiiri,pc'care sii se angajczc sii Ie schimbe imediat, pcotru a imbuniitlipcalitatea rc,:lapci, 7. Nu ardeti puntlle spre exterior pentru cazul tn care hotiriJi si demisiona~i. Face\i in a~ fel ineat sii fiti remarcat in institutie ~i in profcsiunea dumneavoastriLCurricu/um vitae ttcbuie s4 fie la ri,
~

8. A,teptafl ca ,erul dumneavoastri si fie "tnlocalit cu 0 ,.persoanimai competenti ,i mai obiectivi. 9. Rezultatele bune ale activitiJii pi care 0 desri,uraJi pot face ,ca, In cele din urmi., si fiJiproiriovat tn funeJia pe eare odeJine ~fu-I-dumneavoas:tri tn prezent.
.

10. Atunei cind 'nimie din eeea ce at! tncereat nlf 11dat ;: rezultate, tntocmifi-i "efulu\. un 'fu,rriculufP vitae

cit malatrigitor, sare de' personal.

,I tri miteJi-I la 0 firmi de pia-

Indexul de solupi

Acest index vAajutAsAg~iti rapid lista (sau listele) in care vi se oferAsprijin .pentru solutionarea unui DumMde patruzeci de probleme de management dintre cele mai frecvent intilnitc:.
Arunci cOnd trebuie si1... I. PregAtiti 0 prezentare oralA 2. Intocmiti un raport in scris 3. Delegati 0 sarcinA Glisiti ajutor in listele:

4. Criticati pcrfonllanta angajat

5. Evaluati pcrfomuUlta uoui 6. Solutionati cazul un~ angajat 7. Acceptati 0 nOM fuoctie de condurere 8. 1mblUlAtA~i c.-.litatea ti 9. Conduccti 0 ~-dintA 10. Fonnati 0 echipA putemicA

1-3.6.8. 11-26 11.27-31. 116 3.33.35.37.66.77 3. 8. 39-42 3.8.36-41. 103

3.8.39-42.99.105,106 4.5.45.46.96.121.130
43-52.93.94, 101. 102 53-64.67-69.74.110. 112. 117 32.37.38. 64 46.48-51.63.

11. Intcrveniti intr-o ncin~elegcre 12. Rezolvati 0 ncintclegere cu cinev8 deconducere 13.Angajali un ~ 14. Vi se i8 un intcrviu pentnJ un nou post IS. Acordati uninterviu presei 16. Folositi telefonul

5.60.68.69.71.72 3.5.40.67.70.73.76-81
~.

66. 85-90. 9;;. 96 5.8.83.84.121-123.125 3.5,67,72.92 3,5.9

17. Sp<>ritirandamentul 18..tmbunitltiti c1imatul n\ral

33.35. 1~108. 113-120 5. 32, .46-SO, 68., 93. 97. 102 3. 8, 1'0-12. 22~2\t!{s16"'8t'~. 122
'

19. Vindefi 0 idee 20. Solicitatimirirea salariulUi

130-132

'ZLPlecati

la wi cursde

,S,126.H27

perl"eqiooare 22. Instruiti subordonatii 23. tmbunitltiti relatiile co ~uI 24. Angajati un expert 25. Implementati un program de salarizare dupAmerit 26. tnfiintati un Cerc de ca1itate 27. Diminuati starea de stres
28. Negociati un contract 29. Furnizati mai multe informatii subordonatilor 30. Imputerniciti subordonatii

,93. 101. 102. 126. ,127 "3,5~ 130-135 85.87.89.90.100.109 47.49.77-79.93. 109 52.54-61. HO. H2. 117 16. 27, 65. 67. 72. 73. 75 3. 5. 8. 76-81 5. 24. 34, 51. 63. 86. 87. 91. 93. 98. HI 5, 32-34. 37, 38. 46. SO. 52. 60. 96. 97. 102. 126. 127 3.5.34.39-42.104

31. Rezolvati probleme privind abuzul de alcool sau consumul de drogwi 32. Concediati un angajat 33. 8aborati un plan strategic 34. Luati 0 decizie 3S. Analizati 0 problem! 36. Neteziti cariera dumneavoastd
'. .

3,6.11,39.70-72. 78.79, 105 H. 29. 45. 106-108 5, 53.1O9~112. 120 39, 109-112. 120 2;t3,1~;10. 62. 75. 77-79. 92. 113-13'5

37; VI oonfrontati CUoameni dificili

25. 39-42.' 57.'58~ 65-73. 75-81,99. 104. 105. 111.

13.5

38. Faceti 0 bunAimpresie 39. Prezentati un conferentiar 40. Actionati cu mai multi prestantJ

5. 28. 83. 121-123..125. 13.0.13.1 ','. 3.5.12.15-18.20-22,26 2.5.8.10.63.64.66.72. 75. 13.3

Este raodul dumneavoastra sa ~face~ipasul urmator

!::' Suntem convin~ ell cel~J600 de idei ~ sfaturi din aceast1icarte v-au ajutat ~vj( gestionap mai bine treburile. Stimulati;cde recomandMile noastre ati ajuns, paate, la noi solutii. VA invitAm ~ ni Ie impArt1i~p. Sugestiile dumoeavoastrAse pot rereri atAtla noi
liste sintetice, cAt ~ la completarea
eelor prezentate

In carte. Comwricap-ne titlul acelor liste peeare le-ati dori dezvoltate. Vom acorda toat1i atentia studierii propunerilor dumneavoastnl Comunicap-ne nwnele dumoeavoastrA ~ adresa compaoiei. VAreamintim ell din acele surse care cad sub incidenta Icgii dreptului de autor astfel de liste pot fi preluate nwnai cu permisiunea proprietarului copyright-ului. Trimiteti sugestiile dwnneavoastd pc adresa: Sam Deep Seminars by Sam Deep 1920 Woodside Road Glenshaw, PA 15116 USA

~~

.. =

===

==--= =-~--= ===============-===

- -

-~
~~

~
~

~
~

~
~

~
~

=--~

..~

KENT
BLUE EIGHT
~

..

-8LIGHTS MENTHOL
---- --.. -- ---.. DIrectlvaconsillulul CE g9/622/CEE:

CHARCOAL FILTER DIrectlva Consiliulul Eg9/622/CEE: C

Tutunuldauneaza gravsanatalii

Tutunuldauneaza way sanata\ii. ~-~""',-

----

---

-- .. -

..

--

-..-

--

~~~~~~

-.. -

~=

0!

Ji!iC

- ~~ ~~ - ~~~~~~ ~ ~~~~~~ ~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ~~~~~~~~~~~~~~~~~~

~~~~

Secretul oricarui succes: '-" '-'

.

SAACllONAM , INTEUGENT
UFiecare dintre noi suntem manageri; fiecare dintre noi I~i gestionew propria persoan~ ~i. totoda~. sarcinile de serviciu; fiecare gestion~ timpul ~i activitatea altor persoane (oficial sau nu) ~i am putea ~ ne m~m eficienta actionind mal inteligent. &te una din cele mai importante concluzii la care am ajuns. In urma experienteinoastre din ultimii cincisprezece ani. ca profesori. experti sau instructori in domeaiul managementului."

Cei doi speciali~tiamericani, Sam Deep ~i Lyle Sussman, ne introduc In tainele gand~rii ~i actiunii manageriale modeme eficiente.

Vremea in care faeeam mai mult eu mai mult a treeut Imperativul zilei este:

s'a realizam mai mult cu mai putin!

Fa...IMARK

II

Bucure~, tel. 6333026 ISBN 973-97637-3-1