CAPITOLUL 1. INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL HOTELIER1.1. DEFINIREA CONCEPTELOR CHEIE: TURISM ŞI INDUSTRIA OSPITALITĂŢII221.1.1. Funcţiile turismului 1.1.2. Măsurarea volumului turistic 1.1.3.Definirea industriei ospitalităţii1.2. DEFINIREA AFACERII HOTELIERE 1.3. TIPURI DE ORGANIZAŢII ÎNINDUSTRIA HOTELIERĂ ŞI PRINCIPALELE LOR CARACTERISTICI3 6 89 12CAPITOLUL 2. ORGANIZAREA HOTELULUI2.1. ELEMENTELE STRUCTURII ORGANIZATORICE 2.2. STRUCTURA ORGANIZATORICĂA HOTELULUI 2.3. TIPURI DE STRUCTURI ORGANIZATORICE1616 20 222.4. ORGANIZAREA MUNcn25CAPITOLUL 3. OPERAŢIILE DE FRONT-OFFICE3.1. CICLUL CLIENTULUI ÎN HOTEL 3.2. ACTIVITĂŢILE DE REZERVARE LA HOTEL3.3. RECEPŢIA 3.4. ALTE SARCINI CE REVIN, RESPECTIV SERVICII FURNIZATEDE PERSONALUL DE FRONT-OFFICE 3.5. RECEPŢIA DE PLECARE/CHECK-OUT 3.6.CASIERIA3030 33 43 49 52 53CAPITOLUL 4. OPERAŢIILE DE BACK-OFFICE4.1. SERVICIUL DE ETAJ 4.2. SPĂLĂTORIA 4.3. ASPECTE TEHNICE ŞI DESECURITATE ÎN HOTELURI5656 59 604.3.1. Instalaţii sanitare 4.3.2. încălzire, ventilaţie şi aercondiţionat 4.3.3. Instalaţii electrice şi de iluminat 4.3.4.Securitatea şi siguranţa în hoteluri.4.4. SERVICIUL DE ALIMENTAŢIE61 62 62 64654.4.1. Room-service 4.4.2. Mini-baruri 4.4.3. Organizarea de conferinţeşi banchete CAPITOLUL 5. PLANIFICAREA ACTIVITĂŢILOR ÎN UNITATEAHOTELIERĂ5.1. PLANIFICAREA ACTIVITĂŢII HOTELIERE 5.2. YIELD MANAGEMENT66 66 67 7070 84
CAPITOLUL 6. COMUNICAREA INTERDEPARTAMENTALĂ ŞI MOTIVAREA ANGAJAŢILOR6.1. PROCESUL şi TIPURILE DE COMUNICARE ÎN HOTEL 6.2. COMUNICAREADINTRE COMPARTIMENTUL DE FRONT-OFFICE ŞI CELELALTE COMPARTIMENTE 6.3.MOTIVAREA ANGAJAŢILOR8989 92 96CAPITOLUL 7. MANAGEMENTUL OSPITALITĂŢH7.1. DEFINIREA CONCEPTULUI DE OSPITALITATE 7.2. ROLUL MANAGERIAL ÎNCOORDONAREA OSPITALITĂŢII 7.3. CULTURA ORGANIZAŢIONALĂ-SURSĂ PENTRUOSPITALITATE108108 109 114CAPITOLUL 8. INSTRUIREA PENTRU FURNIZAREA DE OSPITALITATE8.1. POLITICI ÎN MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE DIN HOTEL 8.2. PROGRAMEDE FORMARE ŞI ORIENTARE PROFESIONALĂ120120 123
Capitolul 1. INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL HOTELIER1.1. Definirea conceptelor cheie: turism şi industria ospitalităţiiîn cadrul sectorului terţiar putem localiza turismul şi industriaospitalităţii prin însăşi conţinutului activităţilor pe care ledesfăşoară, respectiv prin complexul de prestaţii pe care le furnizeazăîn piaţă. într-o economie naţională, importanţa turismului şi aospitalităţii creşte de la an la an. Mutaţiile social-economice dinprezent au creat şi dezvoltat turismul ca ramură distinctă a economieinaţionale. Prima definiţie a turismului, acceptată pe plan mondial,este a lui W. Hunziker, din 1940: Turismul este ansamblul de relaţii şifenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în afaradomiciliului lor, atâta timp cât sejurul şi deplasarea nu sunt motivateprintr-o stabilire permanentă şi o activitate lucrativă oarecare.Aşadar, prin turism se înţelege, în primul rând, ansamblul deactivităţi prin care omul îşi petrece timpul liber, călătorind în altălocalitate sau ţară pentru a vizita oameni şi locuri, monumente şimuzee, pentru a-şi îmbogăţi cunoştinţele generale, pentru a se distraşi a face sport, pentru odihnă sau tratament etc, iar în al doilea rândindustria creată pentru satisfacerea tuturor serviciilor solicitate deturişti la locul de destinaţie, la un înalt nivel calitativ, şi încondiţiile protecţiei şi conservării resurselor turistice, în special,şi a mediului înconjurător, în general. Turismul poate fi definit ca oindustrie bazată pe servicii, care înglobează o serie de componentetangibile şi intangibile. Din categoria elementelor tangibile facparte: a a a Serviciile de transport; Serviciile de ospitalitate -cazare şi alimentaţie; Serviciile conexe (complementare) - bancare,asigurare şi securitate.Elementele intangibile sunt: odihnă şi relaxare, cultură, aventură,experienţe noi. Potrivit definiţiei, putem identifica în cadrulindustriei turistice 5 mari grupe de servicii, fiecare dintre ele avândcâteva componente de produse şi servicii, aşa cum se observă în Figuranr. 1.1. WTO defineşte turismul şi industria turistică astfel: îndomeniul turismului trebuie incluse toate activităţile pe care opersoană le poate realiza într-o călătorie, în diverse scopuri:vacanţă, business etc, într-o zonă diferită de locaţia uzuală, pentru operioadă nu mai îndelungată de 1 an consecutiv. în concluzie, pentru cao călătorie să aparţină domeniului turistic trebuie să fiecaracterizată prin aceste 3 aspecte în mod simultan.
of 00
Managementul Hotelier
2,245 Reads
Info and Rating
| Category: | Uncategorized. |
| Rating: | (5 Ratings) |
| Upload Date: | 02/09/2009 |
| Copyright: | Attribution Non-commercial |
| Tags: |
Leave a Comment