Psihologia turitilor i a grupurilor de turiti

Psihologia descrie i analizeaz caracteristicile speciale ale grupurilor de indivizi sau ale indivizilor n parte. Astfel, este foarte important ca personalul pensiunii s cunoasc aceste caracteristici pentru a nelege comportamentul i mentalitatea turitilor. 1. Psihologia de grup Mentalitatea i comportamentul unei persoane sunt determinate de mediul n care triete, de geografia i climatul rii sale si de munca sa. Locuitorii regiunilor nordice sau montane sunt mai introvertii, ei petrecnd mai mult timp n interiorul locuinelor. Acetia vor prefera locuinele confortabile.
Locuitorii regiunilor sudice sunt mai extrovertii, viaa lor petrecndu-se n cea

mai mare parte n afara locuinelor. Acetia vor prefera culorile vii, zilele calde i nsorite i vor avea tendina de a tri n relaii mai strnse cu vecinii.
Locuitorii oraelor aglomerate cu trafic intens din regiunile industrializate vor fi

atrai de locurile larg deschise i de cele solitare, linitite.

Locuitorii regiunilor n curs de dezvoltare, predominant rurale, vor cuta

distracii care n regiunile lor nu exist, dar de care au auzit vorbindu-se. Gastronomia este un factor care are mare influen asupra turitilor. Exist tendina i dorina turitilor de a se adapta la buctria local, dar vor fi fericii s gseasc meniuri cu care s-au obinuit acas. Un alt factor de mare inportan l reprezint concepiile religioase i morale ale turitilor. Dac unele ri sunt predominant sub influena unei religii, turitii din acele ri vor fi implicit influenai de principiile religioase i morale specificerii din care provin. Acestea vor avea efect asupra activitii turistice a acestora i mai ales asupra a ceea ce ei vor s mnnce. Unele religii interzic consumul crnii de porc, altele cer practicanilor s fie vegetarieni. Vegetarianismul i religia au o legtur puternic n anumite religii care sunt originare din India Antic: hinduism, jainism i budism. n jainism, vegetarianismul este obligatoriu pentru oricine, n hinduism i budismul Mahayana fiind recomandat de scripturile importante i de ctre autoritile religioase. Pe de alt parte, n religiile abrahamice: iudaism, cretinism i Islamism, vegetarianismul nu este promovat de

ctre autoritile religioase. Totui, n cadrul cretinismului exist un numr de grupuri care promoveaz vegetarianismul pe motive religioase. Administratorul trebuie s ncerce s evalueze preferinele turitilor i s ncerce s depun toate eforturile ca serviciile asigurate s fie adaptate la aceste preferine. 2. Psihologia individual nelegerea caracterului, a atitudinilor, a reaciilor i comportamentului turitilor este foarte important n activitatea administratorului de pensiune turistic ca s poata intuit nevoile turitilor i sa produc maxim satisfacie acestora. Din aspectul fizic al oamenilor se pot afla multe lucruri despre acetia:
Oamenii mai plinui, cu faa durdulie, care rmn n urma celorlali, sunt n

general gurmanzi, iubitori de mese bogate, de linite i confort. Oamenilor cu corp bine dezvoltat i proporionat, care sunt rapizi i plini de energie, le place s-i asume riscuri, s fie populari i s ias n eviden Oamenii slabi, cu o expresie serioas a feei, sunt n general firi retrase, sunt mai puin sociabili i prefer singurtatea. Cea mai uzual clasificare este aceea dup tipul psihologic predominant al fiecruia. Astfel distingem: Tipul introvertit Orientat spre sine Nesociabil Timid Greu adaptabil la schimbri Ezitant Nencreztor Reinut Constant Rbdtor Perseverent i se ctig greu ncrederea vorbete numai despre lucruri care l intereseaz se exprim cu dificultate are preocupri precise nu i place s fie contrazis n convingerile sale Tipul extrovertit Orientat spre lumea exterioar Sociabil Sigur pe sine Adaptabil la nou Activ Expresiv Spontan Inconstant Nerbdtor Lipsit de perseveren e influenat de mediul n care triete e interesat de activitile oamenilor din jur nu-i place singurtatea orice incident nou ii poate schimba preferinele

Dup temperament, putem distinge: Tipul temperamental Caracteristici - vorbete tare, cu ton ridicat, nervos - gesticuleaz mult - este irascibil, impulsiv - reacioneaz fr a se controla prea mult - trece de la o stare la alta - vorbete energic, egal ca intensitate, clar i hotrt - gesticuleaz moderat - este vioi, optimist, sociabil - rapid in luarea deciziilor - este sigur pe decizii i nu accept sfaturi - vorbete calm, lent, rbdtor - are o mimic mai puin expresiv - atitudine rezervat - nu i exprim clar gusturile - este receptiv la sugestiile fcute - vorbete puin, este timid, nesociabil - ton sczut al vocii - nehotrt - are nevoie de ajutor n alegerea serviciilor oferite Atitudinea personalului - clientul nu trebuie contrazis - nu se va prelungi discuia

Coleric

Sangvin

- se va rspunde cu acelai ton vioi, binevoitor - se va lua comanda i se va servi operativ

Flegmatic

- personalul trebuie s iniieze dialogul n acest caz -se vor oferi sugestii clare i ample - tonul trebuie s fie vioi i convingtor

Melancolic

- iniierea unui dialog atent, blnd, binevoitor - se vor folosi explicaii clare i complete pentru a lmuri clientul

Dup trsturile de caracter exist mai multe tipuri de clieni: Clientul dificil este foarte pretenios, se hotrte cu dificultate, respinge argumentele de orice fel fr a avea un motiv ntemeiat. Se recomand o atitudine atent, plin de rbdare i tact, fr discuii n contradictoriu. Clientul autotiutor este convins de corectitudinea informaiilor pe care le are chiar dac uneori sunt eronate, nu i place s fie nterupt cnd i etaleaz cunotinele, are convingerea c tie mai mult dect oricare lucrtor, nu recunoate c a greit, chiar dac acest lucru este adevrat. e recomand o atitudine binevoitoare, fr a-l contrazice, cluzindu-te dup principiul zici ca el i faci ca tine.

Clientul econom chibziuete mult pn ia o decizie, se uit atent la pre, dorete calitate ct mai bun, la preuri ct mai mici. Se recomand ca personalul s insiste mai mult asupra preurilor, alegnd argumente potrivite, avnd o atitudine atent i binevoitoare. Clientul entuziast este impresionat de denumirea sau modul de prezentare a produselor, le laud i celorlali consumatori, apreciaz excesiv produsele dup criterii subiective. Fa de acest tip de consumator se recomand o atitudine calm, politicoas care s ntreasc entuziasmul su, apreciindu-i alegerea. Clientul metodic vrea s ptrund n esena lucrurilor, clarificndu-i fiecare aspect n parte. i plac explicaiile detaliate. Prefer analiza, mai puin sinteza lucrurilor. Este un client de ncredere al unai pensiuni, dar dac se decide s o schimbe, nu va mai reveni niciodat. Prezentai-i situaiile cu toate amnuntele posibile. Astfel i putei ctiga ncrederea. Clientul tcut (linitit) nu agreeaz dicuiile fr sens, deoarece el nsui nu este prea vorbre. i exprim dorinele n termeni scuri i categorici. Dac i este cerut prerea, el i-o va exprima, dar nu accept s fie contrazis. Nu facei uz de prea multe argumente cnd vorbii cu el, dar nu ocolii nimic din ceea ce este eenial. Clientul timid trebuie tratat cordial i asistat atunci cnd are neplceri sau d de un obstacol. Nu se ceart niciodat, chiar atunci cnd are ndoieli. Sentimentele sale sunt rnite atunci cnd nu este mulunit sau cnd lucrurile nu sunt aa cum i le dorete. Fii foarte ateni, deoarece cteodat l putei confunda cu tipul de client ideal. Clientul nencreztor triete totdeauna sub mpresia c cineva vrea s-l pcleasc sau s-l dezamgeasc. Suspecteaz pe oricine i orice. Dac lucrurile i sunt prezentate cu toat seriozitatea i vei reui s-l convingei, vei avea n el un client excelent, deoarece, de fapt, el caut pe cineva n care s i pun toat ncrederea. Clientul pesimist vede lucrurile n mod negativ. i place s se plng chiar i din cauza unor probleme ireale, deoarece se teme ca acestea s nu se adevereasc cndva n viitor. Este necesar s i se insufle optimism i s fie fcut s i dea seama c, pn i n cazul unor mici incidente, viaa poate cpta o turnur plcut. Clientului prudent nu-i place s fie prea mult sftuit n luarea unei decizii. Acioneaz cu pruden, n urma cntririi ndelungate a aciunilor pe care va trebui s le ntreprind. Prezentai-i esenialul, ct mai concis, ca i tipului tcut. Clientul nehotrt are ceva n comun cu tipul timid. St ntotdeauna la ndoial atunci cnd trebuie s decid asupra unui lucru, se implic n numeroase aciuni dificile care sunt n afara propriei iniiative. Putei s-l asistai, oferindu-i foarte puine posibiliti de ales, altfel va fi foarte zpcit. Clientul gentil nu-i impune opinia. Aprob opiniile celorlali, dar i-o pstreaz n continuare pe cea proprie. l putei influena cu argumente foarte precise i substaniale. Clientul lunatic i schimb atitudinea de la un moment dat la altul. Cteodat acioneaz fr nici o logic i cel mai mic incident din viaa sa i poate schimba sentimentele. El consider corecte toate ideile lui ciudate i vrea ca ele sp fie duse la

ndeplinire, aa cum dorete el. Pentru a ne putea obinui cu el sunt necesare foarte mult rbdare i adaptabilitate. ncercai s-l satisfacei n limite rezonabile. Clientul grbit este tot timpul pe fug. Mnnc pe fug, vorbete cu nervozitate. Cteodat, aceast stare de spirit este cauzat de divesele preocupri pe care le are n minte, dar i pentru c nu tie cum s-i foloseasc raional timpul. Servii-l cu promptitudine i i putei accepta i aceast nestpnire. Clientul impulsiv se grbete n luarea deciziilor, iar atunci cnd ia una greit, i recunoate greeala, dar d vina pe altcineva. Impunei-v sfaturile cu tact i discreie. Clientul agresiv este mereu pus pe reclamaii, mereu n ofensiv i de multe ori are lacune de educaie. i place s se ia la har cu lumea i pentru mici nenelegeri sau lucruri neimportante. Ascultai-i plngerile cu calm i politee i facei-l s neleag c proasta sa dispoziie l va face nepopular printre ceilali clieni. Clientul competent este opus tipului autotiutor. Este observator atent i cteodat chiar un expert n probleme de turism. Dac cere explicaii, dai-i-le cu cea mai mare precizie. Nu-i prea place s-i exprime opinia, prefer servicii prompte i o primire cordial. Clientul vorbre vorbete fr ncetare. Trece cu uurin de la un argument la ltul, fr nici un fel de coordonare. i place s se asculte pe sine i, de multe ori, se autofelicit pentru ceea ce a spus. Nu este un client dificil. Ascultai-l fr s ridicai prea multe probleme, altfel nu mai scpai de el. Clientul important se simte foarte important, cteodat peste clasa social din care face parte. n general, este foarte conservator i ateapt acelai lucru i de la ceilali. i plac bunele maniere, dar nu complimentele. Un tip asemntor este tipul ngmfat, care se vrea remarcat i vrea s fie mereu lume n jurul lui. Satisfacei-i vanitatea n limite rezonabile. Clientul ncreztor este clientul ideal. Crede ceea ce i se spune, deoarece prin natura sa ncreztoare ateapt aceeai ncredere. Fii totdeauna cinstit i precis cu el, deoarece dac afl c este pclit, nu se mai ntoarce. Clientul comerciant dorete mereu, din principiu i din obinuin, s plteasc mai puin dect ar trebui. i place s spun poveti despre cum a primit aceleai servicii n alt parte, la un pre mult mai sczut. n dicuia cu el, punei accent pe calitatea i avantajele serviciilor pe care i le oferii. Clientul fandosit (afectat) este genul cruia i place s ias n eviden, s atrag atenia. Evitai s v artai iritarea. Clientul impacientat este mereu nelinitit, nerbdtor, dar i pretenios, i place s primeasc un serviciu eficient i la obiect, iar conversaia s se menin la un anumit nivel. Nu-i artai c suntei intimidat. Clientul nemulumit din obinuin se va plnge din orice. Evaluai-i reclamaia i luai o decizie. Dac se va dovedi nentemeiat, explicai-i acest lucru, sugerndu-i totui s scrie o reclamaie. Fii ferm n atitudine, dar politicos. Dac insist cu reclamaiile, spunei-i c n-are nici un rost s continue.

Dup vrst se disting patru categorii de clieni: Copii sunt influenabili, sensibili la culorile vii, foarte afectivi, nu i pot exprima cu claritate preferinele. Adolescenii manifest independen n luarea deciziei de cumprare, imit adulii, dar nu vor s fie sesizat aceast caracteristic i prefer noul. Sunt timizi cnd se afl singuri, devin ndrznei n grup. Se recomand adoptarea unei atitudini atente, serioase, sftuindu-i i ajutndu-i n opiunile lor. Adulii au un comportament constant n consum, prefer aceleai uniti, dac au fost bine servii, decid n general singuri, n cunotin de cauz. Reprezint segmentul cel mai important al consumatorilor. Se impune adoptarea unei atitudini difereniate n funcie de caracteristicile temperamentale i comportamentale ale acestora. Vrstnicii manifest ataament puternic fa de o locaie i de modul tradiional de servire. Sunt mai ateni cu cheltuielile i prefer s fie servii de angajai mai n vrst, n care au ncredere evident. Se recomand o atitudine deosebit de atent i politicoas, plin de rbdare i tact, corectitudine exemplar. Tipurile de clieni dup sex: Femeile au o sensibilitate accentuat, sunt influenabile, putnd fi convinse cu argumente potrivite. Manifest preferin pentru nouti, dovedind atenie i exigen la preul i calitatea acestora. Se recomand s se adopte o atitudine plin de atenie i amabilitate, s se ntrebuineze ntregul bagaj de cunotine, s se acode o importan deosebit esteticii. Brbaii au un comportament caracterizat prin: decizie, hotrre, au ncredere destul de mare n propria persoan, de aceea nu primesc cu uurin sfaturile. Se recomand fa de clienii brbai adoptarea unei atitudini sobre, politicoase, din care s rezulte c le sunt apreciate autoritatea i priceperea. 3. Atitudinea fa de turitii dificili Se folosete regula trateaz clienii aa cum vor ei s fie tratai , dar nu trebuie mers pn la turistul are ntotdeauna dreptate deoarece acesta le va submina moralul celor care efectueaz servicii. A trata pe cineva aa cum vrea s fie tratat nseamn a-i analiza calitile i defectele, a-i utiliza cunotinele i a le ghida n direcia dorit, dndu-i n acelai timp impresia c totul se desfoar aa cum i-a dorit.

n activitatea cu toi turitii, nu numai cu cei dificili, e bine s se in cont de cteva puncte cheie.

VA ROG V vestimentaie A atitudine R rspuns prompt O oratorie G - gentilee

PROFESIONALISM P punctualitate R receptivitate O organizare F flexibilitate E eficien S stil I inventivitate O onestitate N naturalee A abnegaie L loialitate I iscusin S sobrietate M - motivaie 4. Psihologia vrstelor

PERSONALITATE P politee E elegan R rbdare S sociabilitate O ordine N nonviolen A atractivitate L loialitate I iniiativ T tact A agreabilitate T inut E - educaie

De foarte mare importan n desfurarea unor activiti turistice reuite este cunoaterea elementelor de baz privind psihologia vrstelor. Din punct de vedere psihologic, vrsta tnr reprezint o scindare n ciclul vrstelor. Administratorul de pensiune turistic trebuie s in cont de vrsta membrilor grupului; fiecrei vrste i corespund anumite nevoi speciale care trebuie satisfcute. Pn la vrsta de 25 de ani acioneaz, condiionate genetic, dou tipuri de comportamente specifice, care nu vor mai fi predominante dupa 25 de ani i au la baz o permanent cutare a unui sistem de valori i a unor persoane apropiate, precum i locomoia att n spaiul fizic, ct i n cel social. Valorile estetice joac un rol esenial n

ceea ce privete efectuarea unor opiuni educative. O caracteristic a tinerilor este dorina de a-i organiza singuri timpul.

Perioada colar (6-11 ani) Stadiul crizei de inferioritate nevoia de amuzament, activiti ludice nevoia de a se ntlni cu prieteni de aceeai vrst nevoia de a se ntlni cu animatori maturi simpatici

Perioada pubertii i adolescena (12-18 ani) Stadiul crizei de identitate nevoia de a fugi de mediul familial nevoia de a tri diverse experiene, mai ales n compania sexului opus nevoia de a gsi o ambian agreabila, n care s se poat exprima liber

Perioada tinereii - tineri aduli (18-25 ani) Stadiul definirii personalitii necesitatea activitilor utile, sportive, culturale foamea de prieteni i schimb de informaii nevoia de alocare a unor responsabiliti n grupul de prieteni sau n mediul social exterior

Adulii PdPerioada definirii unui sistem de valori, a unui cadru existenial de referin discern cu siguran ntre esenial, fundamental, primordial i secundar, n funcie de ierarhia valorilor personale realizeaz permanent sinteze, analize, evaluri a ceea ce se petrece fac dovada bunului sim i a echilibrului personal preiau responsabiliti reale triesc n conformitate cu ceea ce cred ei c este autentic fac proba autonomiei personale, elabornd i meninnd cu ceilali relaii sociale pozitive i constructive fac proba nelegerii, acceptrii, toleranei i a empatiei schimb, creeaz, imagineaz, pun sub semnul ntrebrii diferite informaii cu care intr n contact

Vrstnicii Perioada de regresie biologic, de inhibare i izolare nevoia de odihn i de calm, ritmul de munc trebuie s fie lent i neimpus nevoia de siguran social i fizic nu i aloc uor responsabilitile adopt greu decizii au nevoie de a fi valorizai la maximum i integrai n grupul n care ader sunt angoasai de izolarea social

5. Evaluarea turitilor de ctre administrator Pentru a putea satisface ct mai bine nevoile clienilor, administratorul trebuie s aib cunotine minime privind evaluarea turitilor care se gsesc n pensiunea respectiv, fie c sunt indivizi sau grupuri. Pentru a evalua corect un grup, trebuie s se urmeze cel puin trei demersuri cognitive: analiza trecutului analiza prezentului evaluarea viitorului

Analiza trecutului: Vizeaz fapte, evenimente din trecutul vieii grupului care au marcat i marcheaz nc comportamentul membrilor grupului. Analiza prezentului: In ce manier sentimentele membrilor grupului legate de prezent influeneaz obiectivele grupului? Evenimentele care se deruleaz n prezent sunt neutre sau marcheaz esenial viaa de grup? Analiza viitorului: Ce obiective va avea grupul pe viitor? Ce comportamente trebuie schimbate i cu ce pre? Ce mijloace noi trebuie utilizate? Pe baza acestor demersuri cognitive, administratorul pensiunii poate utiliza dou tipologii de evaluare a grupului de turiti din cadrul pensiunii. Conform momentului de evaluare, raportat direct la evenimentele concrete, evaluarea poate fi: spontan se deruleaz atunci cnd un eveniment o susine
punctual programat cu mult timp nainte

Conform eantionului pe care se face evaluarea, aceasta poate fi: evaluare individual fiecare membru al grupului ia cuvntul n legtur cu fenomenul analizat, dup tehnica turului de mas; se sintetizeaz rezultatele acestor monologuri, dar poate avea loc i un dialog liber ntre membrii grupului; o alt form de evaluare este ca acetia s i scrie observaiile pe bilete anonime, care vor fi supuse analizei de coninut de ctre administrator evaluare n subgrupuri - dac un grup este prea numeros pentru a putea fi evaluat individual, acesta poate fi mprit n mai multe subgrupuri, unde se

vor putea realiza evaluri individuale; se adun rezultatele care vor fi analizate de ctre administrator evaluare ntr-un singur grup cnd grupul este constituit din 12-15 membri, evaluarea se poate face ntr-un singur grup, prin discuii libere, care se vor referi fie la aspecte tehnice (proceduri i metode de a atinge obiectivele, aspecte materiale, chestiuni de know-how), fie legate de aspecte relaionale (raporturile interpersonale realizate ntre membrii grupului).
know-how-ul reprezinta ansamblul formulelor, definitiilor tehnice, documentelor, desenelor si modelelor, retetelor, procedeelor si altor documente analoage, care servesc la fabricarea si comercializarea unui produs.

6. Persoana autonom

Persoana autonom are trei principale caracteristici pe care administratorul de pensiune trebuie s le cunoasc i s le valorifice: contiina - omul trebuie s fie lucid; trebuie ndeprtate toate nveliurile artificiale ale adultului din om; este important ca el s caute informaiile despre sine, indiferent dac ele i provoac plcere sau neplcere; n faa unei dificulti, fiecare trebuie s se ntrebe ce anume i degradeaz poziia n via; toat existena trebuie colorat de persoana sa, tot timpul trebuie s tii cine eti, ce faci i cum te simi. spontaneitatea omul trebuie s fie liber s aleag toat gama de sentimente i comportamente ale printelui, adultului i copilului care slluiesc n el; trebuie s percepem numeroasele alegeri de care dispunem i s adoptm comportamentele care ni se pot aplica cel mai bine n anumite situaii scopurilor noastre. intimitatea omul trebuie s exprime sentimente de cldur, tandree i prietenie pe care copilul din el le resimte fa de alii; dac exist intimitatea, poziia de via se ntrete. 7. Metode de animaie Animaia reprezint analiza i evaluarea permanent a operaiilor ntreprinse de membrii grupului i a comportamentelor lor. Cele mai importante elemente, n acest context, sunt date de deprinderea turitilor de a se exprima oral, de a spune ceea ce doresc i de a-i formula clar i concis problemele i nemulumirile.

Poziia i rolul administratorului depind de tipurile de obiective urmrite n cadrul procesului de animaie:
discuia: administratorul se asigur de participarea tuturor membrilor

grupului la discutie libera; provoac apariia acordurilor i a dezacordurilor; realizeaz o sintez final. informarea: administratorul informeaz grupul asupra unui obiect sau eveniment pe care membrii grupuilui sunt tentai s-l ignore; acesta trebuie s cunoasc bine informaiile prezentate; favorizeaz reaciile membrilor i admite ca ei s-l ntrerup, punndu-i ntrebri. explorarea: acest obiectiv este atins cnd tema este cunoscut de grup cu mult vreme nainte, iar acetia vin cu infomaii, documente, fotografii i date despre tem; administratorul procedeaz ca n cazul discuiei, rmnnd obiectiv pe toat durata acestei etape. munca: acest obiectiv vizeaz producerea unei sarcini concrete; munca trebuie asumat de ctre toi, iar rezultatul trebuie s fie rodul unui angajament general; administratorul repartizeaz responsabilitile, coordoneaz activitatea i adun rezultatele. decizia: membrii grupului trebuie s emit sugestii, s voteze pro sau contra i s ia poziie; administratorul adun i sintetizeaz argumentele, controleaz i evalueaz aplicarea deciziei. formarea: grupul dorete antrenarea, familiarizarea cu o activitate necunoscut; administratorul are aici un rol tehnic, centrat pe procedee, mijloace, comportamente i rezultate. evaluarea: emiterea unei judeci asupra unei activiti, descrierea drumului parcurs, n funcie de scopurile i obiectivele vizate anterior. divertismentul: scopul reuniunii este amuzamentul, divertismentul, crearea de momente agreabile i cordiale, prin jocuri, mese, cntece, muzic, dans, glume, trucuri, totul centrndu-se pe ambian; rolul administratorului e de a contribui la aceast ambian ca orice alt membru; el trebuie s sprijine acest lucru i cu suport tehnic: difuzoare, discuri, jocuri de societate, surprize.