As 7 Fases da Venda

Geraldo Leal de Moraes

Geraldo Leal de Moraes As 7 Fases da Venda So Paulo Editora Julho de 2000 1975 por Geraldo Leal de Moraes Todos os direitos reservados Produo: Ricardo Buono Ilustraes: Marcelo Sellan Impresso e acabamento: Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP) (Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Moraes, Geraldo Leal de As 7 Fases da Venda / Geraldo Leal de Moraes 1a edio junho de 2000 Bibliografia ISBN 1 Treinamento em vendas ndices para catlogo sistemtico: 1. Treinamento em vendas 2. Negociao 3. Vendas

Verso Digital Novembro de 2000 Proibida a reproduo total ou parcial. Os infratores sero processados na forma da lei. Direitos exclusivos para a lngua portuguesa da MCA Consultores Associados rua Carabas, 127 Jardim Santo Amaro CEP 04741-140 So Paulo Brasil home page www.mcaconsult.com.br e-mail geraldo@mcaconsult.com.br

Sumrio

Prefcio Introduo Primeiro captulo: Vendas e sua importncia em nossa vida Questes do primeiro captulo Segundo captulo: Conhecer o cliente Questes do segundo captulo Terceiro captulo: Interagir com o cliente Questes do terceiro captulo Quarto captulo: Realizar a venda Questes do quarto captulo Quinto captulo: A venda de satisfao Questes do quinto captulo Sexto captulo: O aperfeioamento permanente em vendas Questes do sexto captulo Concluso

Prefcio

Prezado leitor, o livro As 7 Fases da Venda foi escrito a partir dos cursos que vm sendo ministrados pelo Consultor em Estratgia Empresarial, Geraldo Leal de Moraes, h 28 anos. Transform-lo em livro foi a forma encontrada para que mais e mais pessoas possam usufruir dos seus conhecimentos. Mas, no se engane, no se trata de mais um livro de auto-ajuda, que pretende dar receitas para voc melhorar sua vida. A proposta deste livro que voc, por meio de uma auto-anlise de seu desempenho, possa se aperfeioar e encontrar o sucesso em sua vida profissional e, por que no, tambm na sua vida pessoal. As 7 Fases da Venda, agora disponvel em bancas de jornais e revistas, e livrarias de todo o Pas, j foi apresentado presencialmente para mais de 30 mil profissionais. Em cada uma destas apresentaes, ele foi enriquecido pelos participantes, com suas intervenes e sugestes e, acredito, ser enriquecido ainda mais por voc, leitor, pois a proposta deste curso que voc tenha uma participao efetiva no seu andamento, respondendo aos questionrios e fazendo suas observaes. Vamos aprender juntos! a proposta de Geraldo Leal de Moraes. O principal objetivo deste curso o de proporcionar aos profissionais de vendas e aos candidatos a se tornarem verdadeiros vendedores, uma ferramenta compacta de auto-aprendizagem, que transforma cada venda em um minicaso de estudo. Assim, caro leitor, em poucos minutos, voc poder avaliar objetivamente seu prprio trabalho e identificar aes para melhorar o seu desempenho. Aqui, voc encontrar uma viso moderna da atividade de vendas, que ir estimular:

P Uma atitude pr-ativa e empreendedora; P O entendimento do mercado e de sua dinmica; P A capacidade de uma mudana pessoal e uma conseqente mudana na sua relao com os outros; P A adoo de novas abordagens, estratgias e tecnologias para concretizar excelentes resultados em vendas. Para que voc tenha um melhor aproveitamento do material apresentado, ele est dividido em seis captulos. Ao final de cada captulo, h um questionrio a ser respondido e mais um espao em branco, no qual voc poder relatar o caso que voc tomou como ponto de partida para realizar a auto-anlise do seu desempenho. Bom curso e at breve.

Ricardo Buono

Introduo

Este livro comeou a ser preparado h muitos anos. Em cada um dos cursos que ministrei, de Atendimento ao Cliente ou de Vendas, havia sempre um novo aprendizado com as experincias e intervenes dos participantes, em geral vendedores, gerentes e diretores de vendas. E isto comeou em 1 972. Este um processo de crescimento pessoal permanente e constante. sempre bom aprender com cada pessoa, em cada evento. Nunca houve dois cursos iguais, e tenho certeza de que jamais haver. O

melhor curso que ministrei foi o ltimo, a melhor turma, a que terminou. Esta tem sido minha postura em todos estes anos: ter claro em minha conscincia e na minha atitude, que a pessoa mais importante aquela com quem estou; o assunto mais importante aquele que estou tratando; e o momento mais importante de minha vida o que estou vivendo. Com certeza, nas salas de aula ou de treinamento, os momentos especiais que me reservei para transform-los em reflexes e ao, 9

consegui, de certa forma, vivenci-los de forma plena e compartilh-los com os participantes. Neste ltimos anos, foram mais de 1 600 cursos, seminrios e palestras, uma mdia de cinco eventos por ms, nos quais tive a oportunidade de interagir com mais de 40 000 profissionais de vendas e de outras reas. A metodologia adotada permitiu, antes de mais nada, que eu medisse as necessidades e expectativas iniciais dos participantes j no primeiro contato. Estas impresses, aliadas aos depoimentos dos participantes, alm de criar um relacionamento pessoal e transparente, pela descontrao e importncia no falar dos motivos da minha presena naquele momento e lugar, forneceram-me uma massa de informaes e indicadores das intenes dos participantes e, principalmente, qual a inteno da empresa ao patrocinar um curso muitos dos participantes custearam sua presena. Assim pude perceber o processo de mudanas e evoluo das empresas por meio de suas prioridades momentneas e atuao no mercado nestes ltimos 28 anos. Como pensa o homem de vendas, sua mentalidade, forma de atuar, postura tica, conscincia profissional e pessoal. claro que estas mudanas tiveram sempre como causa a evoluo no comportamento dos consumidores e clientes. Enfim, a realidade do mercado. As pesquisas de atendimento a clientes com seus indicadores de satisfao, que realizei nestes anos complementaram os dados que me permitem agora compartilhar esta experincia com voc. Agora, posso contribuir devolvendo a todos os vendedores os ensinamentos que tive de muitos de seus colegas. Este um livro simples e prtico, quase um manual de treinamento. Entretanto, o impulso que me levou a produzir este livro como um curso na linha how to do (como se faz) foi a possibilidade fantstica de ser um pioneiro em ensino distncia via Internet.

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Tenho certeza que j estamos na Era da Conscincia e o fator multiplicador desta via de aprendizado, que a Internet, dar o oportunidade de levar este curso a milhares de pessoas como uma contribuio reflexo, ao crescimento e evoluo pessoal e profissional. Sucesso. Por favor entre em contato conosco e visite nosso site www.mcaconsult.com.br ou envie e-mail para geraldo@mcaconsult.com.br, dando novas sugestes para futuras edies deste livro que, acredito, venham a acontecer. At sempre.

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Primeiro captulo Vendas e sua importncia em nossa vida

O que uma venda? Eu, como vocs, j ouvi milhares de afirmaes tais como: vender dar uma mercadoria e receber dinheiro em troca; ou, passar para algum algo que temos; ou, deixar uma pessoa satisfeita; ou ainda, vender uma troca. Tudo bem, nenhuma das respostas acima est errada, mas vamos fazer uma reflexo a partir de uma situao comum: Quando conquistamos uma namorada ou namorado, no nosso primeiro encontro, o que vendemos para a outra pessoa? Muitas afirmaes podem ser feitas: ela ou ele sente-se seguro comigo; minha simpatia conquistou-a; meu jeito de ser; meu aspecto pessoal, enfim, h centenas de razes possveis.

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Porm, uma coisa deve ficar clara, que, no fundo, houve uma venda. Podemos concluir, ento, que tudo em nossa vida um ato de venda, ou seja, a venda um ato de relaes humanas entre algum que possui um produto, presta um servio, tem uma idia ou ainda uma imagem que transmite algo e atende s necessidades, aos desejos ou a vontade de outra pessoa. Portanto, sempre realizamos uma venda, consciente ou inconscientemente. Ao andar pelas ruas estamos fazendo uma venda. Voc conhece duas pessoas iguais? Dois gmeos univitelinos so iguais? Ser que, no futuro, a clonagem poder fazer duas pessoas iguais? Aps uma boa reflexo, voc chegar concluso de que isso impossvel de acontecer. Assim o ato da venda, nunca houve e jamais haver duas vendas iguais. Uma venda um ato nico e original. Cada venda uma histria parte. Por isso podemos afirmar que no existe uma frmula ou uma tcnica de venda que possa ser aplicada como receita de sucesso. Como entender, ento, os processos ou mecanismos das vendas? 14

Vender tem comeo, meio e fim? possvel explicar este mecanismo? Vamos descobrir isto juntos, eu e voc. Vamos dissecar uma venda, dividi-la em pedaos e entender o seu processo. Mas, o que um processo de venda? Primeiro, preciso saber o que um processo! Processo a transformao de alguma coisa de que dispomos inicialmente uma informao ou uma matria -prima, por exemplo em uma coisa nova, um conhecimento ou um produto final do processo. Para ficar mais claro, quando se pega o leite (matria -prima) podemos transform-lo em vrios subprodutos, como manteiga, queijos, iogurtes etc. Por meio de diferentes processos se obtm os produtos desejados.

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Porm, apenas conhecer o processo no ir nos levar a lugar algum. preciso saber medi-lo. Pois, se voc no pode medir, no poder controlar. Se voc no pode controlar, no poder gerenciar. Se voc no pode gerenciar, no poder melhorar seu processo de trabalho e, conseqentemente, seu produto ou servio. No processo de vendas, h trs objetivos a serem alcanados: eficcia, eficincia e flexibilidade. Preste ateno: P Processos Eficazes so aqueles nos quais as sadas atendem s necessidades e expectativas do cliente; P Processos Eficientes so aqueles nos quais no h desperdcios e os recursos utilizados esto otimizados; P Processos Flexveis so os que geram capacidade para atender s necessidades e expectativas dos clientes, mesmo em situaes adversas. No ltimo captulo deste livro iremos retomar o tema processos em vendas. Mas bom lembrar: uma boa venda aquela em que o produto no volta, mas o cliente volta. J, a m venda aquela em que o produto volta e o cliente no volta.

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H ainda uma condio essencial para se conseguir uma boa venda e isto precisa estar na conscincia de todos ns, vendedores que somos: o conhecimento do produto ou do servio que estamos oferecendo. O domnio daquilo que fazemos que nos d segurana. Lembre -se: P Ningum vende o que no comprou (mesmo que voc, como vendedor, no tenha ainda poder aquisitivo para adquirir de fato o bem que est vendendo, se voc no comprar a idia de que ele a melhor soluo, voc no ir conseguir vend-lo, mesmo que um ou outro cliente venha a compr-lo de voc); P Ningum d aquilo que no tem. Acredite, nossa segurana est no conhecimento do produto que estamos vendendo, pois nos sentimos seguros quando fazemos alguma coisa que sabemos ou estamos habituados a fazer. E a recproca verdadeira, nos sentimos inseguros quando fazemos alguma coisa que no conhecemos ou que no estamos habituados a fazer.

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Questes do primeiro captulo

1 O que realizar uma venda?

a) b) c)

Fazer uma transao comercial com obteno de lucro. Manter um ato de relaes humanas entre duas pessoas. Uma tcnica para convencer as pessoas a comprarem algo.

Respostas: a) Ao optar por esta alternativa voc est parcialmente certo, pois venda um ato de relaes humanas entre algum que possui um produto, presta um servio, tem uma idia ou ainda uma imagem que transmite algo e atende s necessidades, desejos ou vontade de outra pessoa. Na venda, ambos ganham. O vendedor visa o lucro, mas deve tambm conquistar o cliente, seu principal capital. b) isso a! A segunda opo a correta: venda um ato de relaes humanas entre algum que possui um produto, presta um servio, tem uma idia ou ainda uma imagem que transmite algo e atende s necessidades, desejos ou vontade de outra pessoa. Ambos ganham e saem satisfeitos. O vendedor ganha o resultado financeiro da venda e a confiana do cliente. J, o comprador ganha um parceiro e fornecedor permanente. Mas, lembre-se: estamos sempre vendendo. Tudo venda! c) Se voc optou pela terceira alternativa, sua resposta est parcialmente certa, pois quem treina adequadamente As 7 Fases da Venda incorpora, de forma natural e espontnea, uma tcnica potente de dilogo convincente, mas venda um ato de relaes humanas entre algum que possui um produto, presta um servio, tem uma idia ou ainda uma imagem que transmite algo e atende s

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necessidades, desejos ou vontade de outra pessoa. No final, ambos ganham, vendedor e comprador.

2 Existe uma frmula ou uma tcnica de venda definitiva?

a) Sim, o conhecimento de tcnicas de vendas garante um bom resultado. b) Vender como andar de bicicleta, aps dominar a tcnica voc no a esquece mais. c) No, vender um processo, uma ferramenta a ser exercitada e treinada permanentemente.

Respostas: a) Ao optar pela primeira resposta, tenha claro: o conhecimento das 7 Fases da Venda um primeiro passo. Ela uma ferramenta de treinamento dirio para uma melhoria constante de desempenho e resultados. b) Esta uma opo incorreta, pois mesmo andar de bicicleta exige treinamento constante. As 7 Fases da Venda no um fim em si, mas um meio, uma ferramenta de treinamento dirio para uma melhoria constante de desempenho e resultados. c) Sim, a terceira alternativa a correta. As 7 Fases da Venda no um fim em si, mas um meio, uma ferramenta de treinamento dirio para uma melhoria constante de desempenho e resultados.

3 Quais objetivos se alcana com a venda?

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a) Conseguir solues, produtos ou servios adequados ao cliente. b) c) d) Ganhar dinheiro, influncia e simpatia. Mostrar sua capacidade e criatividade em situaes adversas. Alcanar os trs objetivos de uma s vez.

Respostas: a) Ao optar pela primeira resposta, voc mostra que alcanou a Eficcia, ou seja, atendeu expectativa do cliente. Este um primeiro passo, mas ainda falta alcanar a Eficincia e a Flexibilidade . b) A segunda resposta indicativa de que o seu esforo est em obter resultados, a Eficincia. Se voc ganha e o cliente perde, voc est jogando seu capital (o cliente) fora, voc no est sendo Eficaz e nem garantindo o seu futuro. c) Se voc optou pela terceira alternativa, seu foco est em suas habilidades e na sua forma de atuao. Procure criar uma metodologia que vise a satisfao do cliente e a rentabilidade da empresa. d) A quarta alternativa a correta: o profissional de vendas alcana os objetivos de Eficcia, Eficincia e Flexibilidade por meio de um treinamento permanente, nessa ordem de prioridade.

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Segundo captulo Conhecer o cliente

Quando tem incio uma venda? O to desejado e ao mesmo tempo to temido atendimento ao cliente? Reflita um pouco. isto! A relao comea quando o cliente entra no estabelecimento ou, em outra situao, quando o vendedor chega a uma reunio externa pr-programada. O ato da venda tem incio ao vermos o cliente, no primeiro contato. A partir disso, qual deve ser nossa atitude? O que devemos fazer primeiro? P Abordar o cliente? P Deix-lo vontade? P Oferecer algo? P Perguntar o que ele deseja? Nossa experincia nos leva seguinte concluso: voc deve, to somente, cumprimentar o cliente.

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 Bom-dia! O cumprimento o ato de reconhecimento da outra pessoa. A ausncia do cumprimento o desprezo, a indiferena. Reflita: ao entrar num local e passar mais de 30 segundos sem ser notado, como voc se sente? , caro leitor, como se voc no existisse. No horrvel, quando estamos dentro de um elevador, entra um vizinho, morador do mesmo prdio, e no nos cumprimenta?... Bom-dia! Como bonita a decorao da sua sala! O cumprimento gera o incio da relao, gera as pr-condies para se estabelecer um bom vnculo pessoal, aproxima as pessoas e quebra o gelo no relacionamento. Tenha claro, estamos falando do cumprimento em toda a sua amplitude: a palavra; o gesto; a expresso e a postura corporal. Um cumprimento alegre, um meneio com a cabea, mesmo que estejamos ocupados, tem o significado de: Esteja vontade, logo irei atend-lo.

J, um olhar mecnico, frio, significa: Mais um? ou 22

 No me encha. ou Essas so horas de chegar? H ainda a abordagem apressada, quando o vendedor larga u m atendimento e dirige-se ao cliente que acaba de entrar: Fique vontade, que logo irei atend-lo. Ao deixar o outro cliente, mesmo que por alguns segundos, voc demonstra ganncia, insegurana e falta de profissionalismo. Lembre-se, o incio das relaes gera as pr-condies para se estabelecer um bom vnculo pessoal. Pois no, o que o senhor, ou a senhora, deseja?

Ao iniciar a abordagem e fazer esta pergunta voc est cumprimentando o cliente ou colocando uma barreira no relacionamento? claro, voc j sabe a resposta que o cliente vai dar: s estou dando uma olhadinha.

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Em outra situao, ao realizar uma visita a um cliente e, logo aps cumpriment-lo, mostrar-lhe o catlogo com as novidades, oferecendo-as, qual tipo de reao voc ir provocar? claro, a reao ao ataque a defesa. Ns falamos com o nosso corpo e transmitimos nossos sentimentos por meio dele. Uma postura rgida, uma postura de distanciamento ou distrada, os braos cruzados ou ento largados, o apoiar-se em uma mesa, o estar afoito ou ainda preocupado, so formas de comunicao, conscientes ou inconscientes. Para se criar um bom vnculo, estabelecer o dilogo e gerar um clima de simpatia e confiana mtuas preciso haver uma comunicao simples, natural, transparente e harmnic a. O estar disposio e atento se manifesta muito mais na postura e na forma de olhar do que no desejo, na inteno ou na tcnica. Sorria! Esta a primeira fase da venda, o incio de tudo. Lembre-se, sorria : P O cumprimento ao cliente; P O estabelecimento de um elo entre cliente e vendedor; P A criao de um ambiente de simpatia e confiana. Uma vez criado o clima de simpatia e confiana, quando percebemos que o cliente est vontade, o que devemos fazer? Pense bem! chegada a hora de oferecer algo? De perguntar ao cliente o que ele deseja? Devo fazer uma pergunta pr-ativa? Ou ento, devo deixar o cliente falar vontade? Este o momento mais importante da venda. o instante em que o cliente precisa sentir que o vendedor est sua disposio. O cliente a pessoa mais importante para o vendedor. Manter uma postura atenta, calma e paciente transmite ao cliente seu interesse em ouvi-lo, caso ele queira falar, ou ento, por meio

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de perguntas diretas, voc ir detectar suas necessidades, seus desejos e expectativas, suas curiosidades e vontade. Fazer perguntas objetivas e diretas uma forma de pesquisar, conhecer o cliente. Por exemplo, se voc est vendendo um microcomputador ou um equipamento eletroeletrnico, procure saber: Este equipamento para uso profissional ou para lazer? Ou, na venda de um carro: Em quais tipos de estrada o senhor vai usar este veculo? O senhor acredita que este o modelo mais adequado para seu uso? Ou, na venda de um servio: Qual a freqncia com que o senhor usa este servio? Ou, se o cliente procura uma nova opo: Qual produto o senhor tem usado?

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 fundamental observarmos o cliente, pois ele tambm fala com o corpo. O que nos leva a concluir que o melhor rgo auditivo so nossos olhos. Durante o atendimento, muitos gestos ou atitudes, que fazemos inconscientemente, nos afastam do cliente ou at o irritam, quebrando o elo estabelecido na fase Sorria, como, por exemplo: P Olhar o relgio; P Ficar observando outras pessoas; P Atender o telefone; P No olhar nos olhos do cliente; P Interromp-lo e, principalmente, P Tentar adivinhar suas necessidades. Ouvir estar disposio e servir. E agora, ser que ns estamos preparados para passar para a nova fase da venda? H, ainda, um fator essencial para ser descoberto. Qual ser este fator? isso a! preciso descobrir quanto o cliente est disposto a pagar pelo bem ou servio desejado. Fique atento: isso no se mede pelo potencial financeiro do cliente, pois, muitas vezes, uma pessoa de alto poder aquisitivo no se dispe a comprar um bem ou servio sofisticado e caro, e, por outro lado, uma pessoa de menor poder aquisitivo pode querer algo mais caro, que lhe proporcione um certo status.

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Oferecer um produto mais caro a uma pessoa com maior potencial financeiro pode passar a sensao de que voc quer apenas explor-la. Enquanto, oferecer um produto mais simples e barato a uma pessoa de menor poder aquisitivo pode passar a sensao de que voc a est desprezando. Estar atento a estes detalhes ir permitir que voc detecte e oferea ao cliente o servio ou produto que mais se adapte s suas necessidades e atenda suas expectativas. Oua, esta a segunda fase da venda. a fase em que, perguntando, caso o cliente no manifeste seu desejo, iremos descobrir suas necessidades, expectativas e desejos. fundamental que o cliente sinta-se vontade, o centro de sua ateno. 27

Todos ns, em algum momento de nossas vidas, j tivemos problemas e, nestes momentos, ns procuramos nos abrir com todo mundo ou com alguns amigos? claro, nos abrimos com nossos amigos. E voc sabe o que os nossos amigos tm em comum? Eles nos ouvem, deixam que falemos e nos queixemos. Os bons vendedores transmitem confiana aos seus clientes porque esto atentos e sabem ouvir. Lembre-se, nessa fase que medimos e desvendamos a quantia que o cliente est disposto a gastar.

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Questes do segundo captulo

1 Qual a melhor forma de abordar um cliente?

a) b) c)

Cumpriment-lo e deix-lo vontade. Dirigir-se a ele com um sorriso. Aguardar que ele tome a iniciativa.

Repostas: a) A resposta est certa, o cumprimento o ato de reconhecimento da existncia do outro, a sua valorizao. Fique atento s reaes do cliente para poder interagir. b) s vezes, o fato de se dirigir ao cliente, mesmo que seja sorrindo, pode criar uma resistncia ou defesa. Primeiro, cumprimente-o de forma adequada e mantenha-se atento para saber se ele quer sua presena imediatamente. c) Errado. Esta atitude pode ser percebida como desprezo, abandono e indiferena por ele. Cumprimente-o e deixe-o vontade.

2 Qual a melhor forma de detectar as necessidades do cliente?

a) Dialogar com ele sobre os servios e produtos de interesse dos dois. b) Formular perguntas que despertem seu interesse.

c) Ir direto ao assunto, com perguntas do tipo: em que posso ajud-lo? O que o senhor deseja? 30

Respostas: a) Esta a fase de ouvir, de observar o cliente e deix-lo totalmente vontade. Formule apenas perguntas de interesse do cliente. Esteja sua disposio. b} Esta a alternativa correta. Esteja totalmente disposio do cliente e demonstre interesse em conhecer suas necessidades e desejos. C) Ao optar pela terceira alternativa, voc levar o cliente a uma postura defensiva. Ele ir demarcar o limite de sua intimidade.

3 O que voc entende por disposio de gastos?

a)

o potencial financeiro do cliente.

b) o desejo manifesto do cliente em adquirir um bem ou servio que atenda suas expectativas. c) a quantia que o cliente pretende gastar para obter determinado bem ou servio.

Respostas: a) Este um dos grandes enganos cometidos por vendedores, acreditar que, pelo aparente potencial financeiro de um cliente, ele no tenha parmetro daquilo que pretende gastar, uma relao custo-benefcio do bem ou do servio a ser adquirido. b) Todos temos o desejo de adquirir um bem ou servio que atenda nossas expectativas. Quem no gostaria de ganhar um carro Mercedes-Benz, de fazer uma viagem a Paris ou assistir a um espetculo musical em Nova York? Isso no tem nada a ver com a

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disposio de gasto do cliente. Isto pessoal e deve ser perguntado. c) A terceira a alternativa certa. Para cada situao, h uma relao custo-benefcio. Cada cliente, em cada circunstncia, tem seu parmetro. O que ele paga por um produto, hoje, talvez no pague amanh. Ou, mesmo tendo poder aquisitivo, o cliente no v uma boa relao custo-benefcio em um produto ou servio mais caro. Ou ainda, um cliente de menor poder aquisitivo pode estar disposto a se endividar ou abrir mo de outras coisas para obter determinado bem ou servio.

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Terceiro Captulo Interagir com o cliente

Como j sabemos o que o cliente quer, conhecemos suas expectativas e desejos, temos mais dados concretos e est clara a quantia que ele quer gastar, s nos resta mostrar as alternativas que podem atend-lo. neste momento, na fase do Informe , que a sua segurana de vendedor se constri, pois necessrio que voc conhea profundamente os produtos ou servios oferecidos, saiba a posio dos estoques e a disponibilidade para entrega e conhea os preos e tambm seus concorrentes. Conhecer o cliente, os servios e produtos disponveis, nos d condies de montar o leque de opes que podemos oferecer-lhe. Lembre-se: oferecer uma nica alternativa no dar opo, oferecer muitas alternativas confundir o cliente. Neste momento, o vendedor age, mostrando produtos com pacincia, fornecendo informaes sobre suas caractersticas

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numerao, marca, modelo, tipo etc e observando as reaes de aprovao ou desaprovao do cliente. Lembre-se:

P O cliente fala com o corpo; P Sua comunicao expressiva e corporal; P Se ficarmos atentos saberemos qual produto ou servio mais o agradou; O cliente sempre exerce o direito de escolha, na maioria das vezes, de forma impulsiva e reflexiva. chegada a fase Estimule . Ao perceber que o cliente fez sua opo, hora de aproxim-lo do produto ou do servio escolhido. Faa-o sentir, experimentar ou perceber o bem oferecido. Vamos a alguns exemplos: P Convide o cliente a realizar um test drive com seu automvel preferido. P Sirva o vinho escolhido e faa o buqu. P Leve-o a uma visita a outro cliente que use o servio que lhe interessa. P Deixe que ele toque o instrumento musical de sua preferncia. Para quaisquer situaes de vendas existe a possibilidade de um convite que permita ao cliente vestir o produto ou sentir o servio escolhido. Experimentar a sensao: todos ns, ao sentirmos um carro, dirigindo-o; ao degustarmos um vinho; ao vermos o resultado obtido por um usurio do servio que nos proposto; ou ao executarmos uma msica num instrumento desejado, nos apossamos do produto ou do servio.

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A sensao de ser dono muito forte. Neste instante, cabe ao profissional de vendas refor-la, realando os benefcios do produto ou do servio que atendem s expectativas e necessidades do cliente. Ao saber bem o que o cliente deseja e conhecer os produtos e servios disponveis a habilidade do vendedor est na sua objetividade e clareza. funo do vendedor ser conselheiro e ponto de apoio do cliente. Coloquemo-nos como consumidores, que somos. Se formos comprar uma roupa e gostamos de estar na moda, nossa expectativa que o vendedor conhea mais sobre o assunto do que 35

ns. E assim para quaisquer outras coisas: pneus; seguros; investimentos etc. Nesta fase da venda fundamental que o vendedor esteja ao lado do cliente. Por exemplo, ao provar uma roupa, o cliente quer um referencial de uma pessoa em quem ele possa confiar. O cliente, aps vestir a roupa desejada e abrir a porta do provador, espera encontrar o vendedor sua disposio. Esta a fase da sensao, do sentir, na qual a criana que existe dentro de ns se manifesta. Chamamos esta fase de Estimule . Algumas dicas: P Aproxime a mercadoria do cliente; P Use os pontos de venda ou benefcios que atraiam o cliente; P Saiba ser objetivo e motivador. Nesta fase, percebemos a satisfao do cliente, sua alegria e prazer ao comprar um objeto de desejo, e abre-se a oportunidade de reforarmos isto, com frases que realam caractersticas positivas do produto ou servio, como: Ficou muito bom! Esta uma opo bastante rentvel. mesmo muito macio! O sabor e o buqu so agradveis! A partir deste momento, surge a oportunidade nica na venda para o profissional enriquec-la, o incio da venda adicional, a fase Construa. Este terno vai ficar melhor ainda com uma gravata Hugo Boss... Temos um plano especial para o seguro deste veculo... preciso que o vendedor seja criativo e tenha foco no potencia l financeiro do cliente, j pesquisado. Jamais oferea algo que v

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alm das expectativas de gastos do cliente, pois voc corre o risco de perder a venda principal. Lembre-se: atenda primeiro o interesse principal do cliente. Se o cliente est interessado em sapatos, as meias so adicionais. Se o cliente quer meias, sapatos so adicionais.

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Questes do terceiro captulo

1 Ao oferecer ao cliente opes de servios ou produtos, eu estou pesquisando?

a) Sim, pois pelas reaes do cliente aos produtos apresentados eu detectarei suas preferncias. b) Sim, geralmente o cliente no gosta de perder tempo. Ele quer escolher, tomar a iniciativa. Observ-lo uma tcnica rpida de pesquisa. c) No, pois as opes s so apresentadas ao cliente aps o vendedor ter detectado suas necessidades.

Respostas: a) Ao apresentar opes ao cliente sem antes conhecer suas expectativas, caractersticas do produto ou servio desejado e, principalmente, sua disposio de gasto, o vendedor est forando ou induzindo a venda. Esta uma alternativa incorreta. b) A segunda alternativa tambm incorreta, pois se o cliente tem pressa e seu tempo limitado, o vendedor deve ter capacidade inicial para transmitir segurana e mostrar-lhe que ele sair com o produto desejado dentro do tempo disponvel. O vendedor deve formular perguntas adequadas na fase Oua. Se o vendedor se apressar tambm e comear a mostrar mercadorias ou servios, o cliente ficar ainda mais agitado. c) A terceira alternativa a correta. A pesquisa j deve ter sido feita na fase Oua. O vendedor j sabe as expectativas do cliente e sua disponibilidade de gasto. A pesquisa precede a apresentao de opes ao cliente.

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2 O que d segurana ao vendedor?

a) Trabalhar em uma empresa sria, que dispe de servios e produtos de qualidade a preos competitivos, tem um marketing eficiente e uma boa clientela. b) Uma remunerao boa e reconhecimento profissional.

c) Ter conhecimento do produto ou do servio, inquebrantvel vontade de acertar e conhecimento de tcnicas de venda.

Respostas: a) O ambiente ajuda, e muito, mas a segurana profissional est dentro de voc. Ningum vende aquilo que no comprou. Nossa segurana est no conhecimento do produto que estamos vendendo, pois nos sentimos seguros quando fazemos alguma coisa que sabemos ou estamos habituados a fazer. Conhecer os produtos, a concorrncia, os preos e As 7 Fases da Venda faz a diferena. b) Normalmente, uma boa remunerao e o reconhecimento profissional so conseqncias de um bom desempenho profissional. Ningum vende aquilo que no comprou. Nossa segurana est no conhecimento do produto que estamos vendendo, pois nos sentimos seguros quando fazemos alguma coisa que sabemos ou estamos habituados a fazer. Conhecer os produtos, a concorrncia , os preos e As 7 Fases da Venda faz a diferena. c) Esta a fase da segurana, que, com o tempo, levar o vendedor a obter uma boa remunerao e a conquistar o reconhecimento profissional. Conhecer os produtos, a concorrncia, os preos e As 7 Fases da Venda faz a diferena. Esta a alternativa correta.

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3 Quando o cliente sente-se dono do produto ou do servio?

a)

No momento em que ele usa ou experimenta o produto.

b) Quando ele aceita os argumentos e sugestes do vendedor e sente os possveis benefcios e vantagens do produto. c) Quando ele est convicto de que suas dvidas foram esclarecidas pelo vendedor.

Respostas: a) A primeira alternativa a certa. A transformao acontece quando o cliente experimenta de fato o produto, ao dirigir um veculo, provar um vinho, vestir uma roupa etc. b) A segunda alternativa mostra apenas o lado cognitivo, racional. No h sensao de posse. Quantas vezes se compra um veculo sem se fazer o test drive, ou um vinho sem prov-lo? Na venda, quando h a fase Estimule , o cliente j sente-se dono do produto antes de fechar o negcio. c) A terceira alternativa aborda apenas o lado idealizado pelo cliente. Algum que se decide por um produto ou servio e traz somente suas dvidas, s se sentir realizado aps ter o produto em sua casa. Neste caso, se houver o Estimule , o cliente tambm se sentir dono antes de fechar o negcio.

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Quarto captulo Realizar a venda

Quando o cliente comea a se sentir dono do produto, comeam tambm a surgir dvidas. Afinal, o prximo passo pagar! A reao do cliente a de procurar defeitos, observar detalhes. Por que ocorre isto? Por que os clientes fazem objees? Isto ocorre em todas as vendas? Este um momento delicado da venda, no qual, infelizmente, os vendedores atuam de forma errada. A primeira reao do vendedor s reclamaes do cliente a de tentar minimizar, negar ou no considerar a crtica. Trata-se de uma agresso ao cliente. E a negao da crtica, ento, uma ofensa grave.

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Por exemplo, se o cliente, ao experimentar uma camisa, reclamar que ela est muito apertada no gancho, obtiver como resposta do vendedor: No, nem tanto. Os modelos em moda so mais justos..., certamente, vai ficar contrariado e no levar em considerao o argumento do vendedor, pois ele est sentindo o problema.

Em outra situao: o cliente veste uma camisa e no gosta, o que ele ir fazer? claro, tir-la e vestir outra. Voltemos ao exemplo anterior, em que o cliente reclama do gancho da camisa. O que ele est demonstrando ao vendedor? Ao fazer uma objeo, o que ele est comunicando ao vendedor? O cliente est querendo dizer que est interessado em comprar a camisa, mas ainda tem dvidas. Como diz a expresso popular quem desdenha quer comprar. Que tal se voc, vendedor, disser: 42

O senhor tem razo, este modelo mais justo e, num primeiro momento, causa a sensao de que a camisa est apertada. Aps isso, sugira que o cliente movimente os braos e confirme se a camisa est ou no apertada. Como voc acha que o cliente se sentir aps esta interveno? claro, ele se sentir respeitado e satisfeito com a sua ateno. Vamos a uma anlise mais detalhada desta fase, chamada Contorne Objees. Nesta fase, muitos vendedores perdem as vendas e os clientes pois, inconscientemente, os agridem No existem produtos ou servios que no tenham pontos fortes e fracos. Por exemplo, uma camisa de voal, com todos seus benefcios de conforto e elegncia, um produto frgil. Esta uma objeo. Se o usurio no for uma pessoa bastante cuidadosa, a camisa poder rasgar-se facilmente. O vendedor que negar isto ou quiser substitu-la por uma camisa de cambraia, um tecido mais resistente e encorpado, perder a venda. Nesta fase, no diga no. Contorne as objees e argumentos com os pontos de venda de interesse do cliente. Esta camisa precisa de cuidados especiais ao ser lavada e mesmo no seu uso, mas ela elegante, macia, confortvel etc. Os produtos e servios que voc vende tambm tm pontos fracos, saiba trabalhar com eles. Reforce sempre os pontos positivos e obtenha a confirmao do cliente. A camisa veste muito bem no senhor! O senhor sente-se confortvel com ela? Estamos chegando ao fechamento da venda e quero que voc responda: quem fecha a venda, o vendedor ou o comprador? um engano pensar que voc, vendedor, ir fechar a venda. O fechamento da venda, geralmente, se d de forma sutil, que passa quase despercebido pelo vendedor. O cliente d um sinal verde. Por exemplo, ele pergunta: 43

 Posso pagar com trs cheques?

Vocs podem fazer a instalao esta semana? Este produto tem pronta entrega? Isto um presente. Caso a pessoa no goste, ela pode realizar a troca? Muitas vezes, o fechamento est na expresso de contentamento do cliente, que d a aprovao. Nestes casos, reforce: O senhor j pode ficar com este. Vou programar a entrega para tera-feira! Esta a fase do coroamento de todo bom atendimento que, quando bem feito, natural, simples e rpido. Agora, o vendedor deve apenas dar andamento rpido execuo da nota fiscal e entrega ou solicitao de entrega em domiclio do produto.

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Acredite, muitos vendedores no percebem o sinal verde e continuam argumentando e, assim, perdem a venda. Isto to incrvel que podemos dizer: o vendedor comprou novamente o produto. A agilidade e simpatia da recepo, do caixa, do estacionamento etc so partes do bom atendimento. Encerre com um agradecimento e despea-se do cliente, acompanhando-o at a sada do estabelecimento. Mas, para conquistar definitivamente o cliente, h outro ponto, que abordaremos na prximo captulo.

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Questes do quarto captulo

1 Quais vantagens e benefcios, do produto ou do servio, que o vendedor deve ressaltar?

a) Aqueles que valorizam o produto, o servio e a imagem da empresa. b) Aqueles que mostram um diferencial qualitativo ou de exclusividade em relao concorrncia e sucedneos. c) Os de interesse do cliente, e reforar a satisfao em superar as expectativas ou dar as solues s necessidades dele.

Respostas: a) Estes argumentos so muito bons q uando surgem dvidas ou objees, mas sozinhos no reforam a satisfao em superar as expectativas ou solucionar as necessidades do cliente. Eles so inteis e iro atrapalhar a venda. b) Os diferenciais qualitativos so fantsticos para destacar o valor que venha a superar as expectativas do cliente quando for oportuno, mas sozinhos eles no reforam a satisfao em superar as expectativas ou solucionar as necessidades do cliente. Eles so inteis e iro atrapalhar a venda. c) Resposta correta, mas tenha em vista outros benefcios como a estratgia para contornar objees.

2 O que significa colocar obstculo, fazer objeo em uma venda?

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a) O cliente no gosta do produto ou do servio e est inseguro em relao ao negcio ou ao atendimento que est recebendo. b) O cliente est depreciando o produto ou o servio para conseguir desconto ou obter uma vantagem comercial. c) O cliente j comprou e quer tirar dvidas antes de se decidir.

Respostas: a) Veja bem, quando algum no gosta do produto, do servio ou do atendimento, vai embora, perde o interesse. Colocar objees mostrar interesse e sinal de compra: o cliente j comprou o produto, mas para fechar o negcio com segurana quer tirar algumas dvidas. b) Este um sinal de compra, pois colocar objees mostrar interesse, o cliente j comprou o produto, mas para fechar o negcio com segurana quer tirar algumas dvidas. c) Sua resposta mostra que voc domina esta parte importante da venda. Contorne as objees.

3 Por que o vendedor nunca deve dizer no s objees do cliente?

a)

Porque o cliente sempre tem razo.

b) Porque a negao uma agresso, tirar o direito do cliente de expor seu ponto de vista. c) Porque a negao uma atitude deselegante, mal-educada e destrutiva.

Respostas: 47

a) Esta uma estratgia positiva de abordagem, mesmo que em muitas situaes o cliente no tenha razo. Mas h uma resposta melhor. b) verdade, se algum diz o que sente ou o que pensa e outro o interrompe ou manifesta um no inicial, estar discordando ou, pior, no estar lhe dando o direito de colocar suas objees. c) claro que o vendedor profissional deve ser sempre educado e corts, uma condio necessria. O grave do no, entretanto, que ele tira o direito do cliente de colocar sua objeo, o que uma agresso. Aceite o ponto de vista do cliente e argumente com os pontos de interesse dele.

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Quinto captulo A venda de satisfao

Quero comear este captulo reforando uma frase colocada no primeiro captulo deste livro: em uma boa venda o produto no volta, mas o cliente volta. J, a m venda aquela em que o produto volta e o cliente no volta. Nesta frase h um pensamento embutido: o principal capital do vendedor o cliente. Portanto, o atendimento visa mais a conquista do cliente do que a realizao, a qualquer custo, da venda. Ao trmino do ato da venda, h uma ao do vendedor que faz a diferena, um segredo que poucos profissionais detm. Eu tenho certeza que vocs, assim como eu, so clientes cativos de alguns vendedores que detm este segredo. Por isso voltam a comprar dele, mesmo que tenham de percorrer um longo caminho para chegar ao local em que ele trabalha. Mas, afinal, qual este segredo? Vrios vendedores, ao finalizar o atendimento dizem frases como estas: Voc fez um grande negcio. Hoje, eu aprendi muito durante a sua escolha. Tenho certeza que o senhor ter momentos de alegria com este aparelho de som. Parabns! Seu filho vai adorar o presente. Voc um bom pai! Sua esposa ter muito mais conforto. Parabns pelo presente escolhido!

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Trata-se do elogio! Este o valor agregado ao atendimento, que confirma o resultado positivo para o cliente. o estabelecimento de um novo vnculo de confiana profissional. o reforo positivo, que gera identific ao e aproximao entre vendedor e cliente Imaginem a seguinte situao: o vendedor d um bom atendimento e obtm dois excelentes resultados, a venda do produto e a conquista do cliente. Tecnicamente, o atendimento foi feito de forma adequada. Porm, quantos vendedores atuam com boa vontade, alegria e criatividade, mas falham no processo?

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Isto acontece pelo desconhecimento do processo das 7 Fases da Venda. Vamos fazer uma anlise sucinta das 7 Fases da Venda, sua filosofia, metodologia e processos. Comecemos pela lgica do processo, com comeo, meio e fim. Como vendas um relacionamento humano, h outra forma de se dar incio a uma venda que no seja com o reconhecimento da existncia da outra pessoa, com o cumprimento? claro que no. Ao atender o cliente, voc no vai conseguir pesquisar suas expectativas e desejos sem estabelecer o dilogo, sem criar um elo na fase Sorria

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Assim, impossvel oferecer opes ao cliente sem saber o que ele deseja e quanto ele est disposto a gastar. Mas aqui c uma abe observao, no Brasil ainda temos a mania de empurrar mercadorias ou servios. Isto faz parte de nossa cultura, decorrente da carncia de quase tudo (produtos e servios) em que ainda vivemos. Saber ouvir uma arte que poucos desenvolvem. A fase Oua. Fique atento: ao criar um clima de confiana, colocar-se disposio do cliente e realizar a pesquisa, fica depois mais fcil e simples oferecer o leque de opes adequadas s necessidades dele. A fase Informe . Pense sobre quantas vezes, ao entrar num estabelecimento comercial, algum tenta forar uma venda, tenta for-lo a levar algo que no tem nada a ver com voc. 52

A fase Estimule ocorre naturalmente, assim que voc tiver a percepo do produto que encantou o cliente. A venda do produto adicional, que cria valor agregado, faz sentido quando complementa a venda do produto principal, e cabe ao vendedor perceber se h condies para realiz-la. A fase Construa As objees do cliente so naturais e o vendedor deve recorrer aos pontos de interesse do cliente para antagoniz-las. D-me uma alavanca que eu removo o mundo, disse Arquimedes. Faa objees, que eu concretizo a venda, deve ser a ao do vendedor: a fase Contorne Objees. O Fechamento da Venda a concluso lgica do processo. Ao inverter uma das fases ou algumas delas, o vendedor ver que impossvel alcanar a Eficcia (conquista do cliente), a Eficincia (resultados financeiros e eliminao de desperdcios) e a Flexibilidade (capacidade de criar solues em situaes peculiares). Tente inverter a ordem. Faa alguns exerccios e verifique. Concluso: apesar de no haver duas vendas iguais, As 7 Fases da Venda um processo lgico, que permite ao vendedor analisar e avaliar seu atendimento, em quaisquer situaes. A filosofia das 7 Fases da Venda a do servir. Certa vez, quando eu dava aula sobre este tema em um curso de ps-graduao na 53

Fundao Getlio Vargas, em So Paulo, entre os alunos havia dois rabinos ortodoxos, que acompanhavam a aula com bastante interesse. Ao final da minha exposio, perguntaram-me se eu tinha conscincia da fora da ferramenta apresentada? Disse a eles que tratava-se de um processo desenvolvido a partir de fatos observveis no dia -a-dia do atendimento e com a ajuda das tcnicas de TWI (training within industry treinamento dentro da indstria), desenvolvido inicialmente por Francisco de Paula Cidade e lvaro Tavares, consultores da Atenas Consultores Tcnicos, e aos quais me associei em 72. Foram meus mestres e amigos, que trabalhavam com muita dedicao e amor ao que faziam Os dois alunos disseram-me, ento, que o significado das 7 Fases da Venda era muito maior, pois tratava-se de uma prtica da cabala judaica. A partir da, coloquei-me na posio de aluno e tive uma aula sobre cabala judaica, que me despertou muito mais para a fora das 7 Fases da Venda.

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Observe: Ao reconhecer a presena do outro Eu o valorizo Sorria

Ao ouvir e estar disposio do cliente Eu o enalteo Oua Ao lhe dar opes de escolha Eu o oriento Informe

Ao estimular o contato com servios e produtos Eu o ajudo na sua transformao Estimule Ao oferecer o produto adicional Eu Construa melhoro as condies

Ao contornar objees Eu o apio e o deixo seguro Contorne Objees Ao fechar a venda A pessoa est melhor Feche a Ve nda

Por isso, podemos concluir que vender atender s expectativas, solucionar os problemas, ajudar na transformao das pessoas e criar um mundo melhor. Esta a misso do vendedor.

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Questes do quinto captulo

1 O que venda de satisfao?

a) agradar o cliente, superando suas expectativas com o objetivo de conquistar sua fidelidade. b) uma misso que leva valorizao do desempenho profissional. c) um elogio ao cliente, que refora sua deciso de compra.

Respostas: a) A fidelidade u via de mo nica. Voc pode ser fiel e ma oferecer sempre bons produtos, preos competitivos e atendimento personalizado. J, a fidelidade do cliente, no uma deciso sua e ela s se efetivar pelos bons servios que voc prestar a ele. A venda de satisfao um elogio ao cliente, que refora sua deciso de compra e o vnculo com o vendedor. b) O sucesso do vendedor est no atendimento e na superao das expectativas do cliente. O seu desempenho profissional uma medida destes objetivos. A venda de satisfao um elogio ao cliente, que refora sua deciso de compra. c) Esta a alternativa correta. Os clientes tendem a procurar novamente os profissionais que valorizam suas compras, e tambm criam vnculos com estes profissionais.

2 A venda um processo?

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a) Sim, o ato da venda tem comeo, meio e fim, uma seqncia natural, apesar de no haver duas vendas iguais. b) Cada caso um caso. As vendas nem sempre ocorrem na seqncia natural, portanto, venda no um processo. c) Toda venda um caso real, portanto, se bem realizada ou no, ela um processo.

Respostas: a) Realmente, jamais haver duas situaes iguais de venda. Ela um ato nico e original, mas ao analisarmos o processo que se d em cada venda podemos observar se houve uma seqncia natural ou no. Portanto, cada venda uma histria, um processo nico, mesmo que este processo no tenha sua seqncia natural. Esta a resposta certa. As 7 Fases da Venda: Sorria; Oua; Informe ; Estimule ; Construa; Contorne Objees; e Feche a Venda, um processo lgico e natural, que pode ser aprendido. b) Cada venda pode ter seu processo analisado, mesmo que este no tenha ocorrido na sua seqncia natural. As 7 Fases da Venda: Sorria; Oua; Informe ; Estimule ; Construa; Contorne Objees; e Feche a Venda, um processo lgico e natural, que pode ser aprendido. c) Sim, cada venda um caso real, mas a Eficcia, a Eficincia e a Flexibilidade dependem da naturalidade e objetividade do seu processo. As 7 Fases da Venda: Sorria; Oua; Informe ; Estimule ; Construa; Contorne Objees; e Feche a Venda, um processo lgico e natural, que pode ser aprendido.

3 Existe uma misso na profisso do vendedor?

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a) Sim, pois o vendedor valoriza o cliente, superando suas expectativas, e se valoriza, obtendo satisfao profissional e ganho financeiro. b) Sim, pois esta uma profisso til, que ajuda na sobrevivncia das empresas, na obteno de lucros, e melhora a economia do pas. c) Sim, pois na vida cada um tem aptides e desejos, e quando estes so desenvolvidos nos trazem alegria, paz e dinheiro. E a nossa misso a de evoluir sempre.

Respostas: a) Em parte, esta uma resposta adequada, e ela se completa quando o profissional sente sua evoluo pessoal, adquire conscincia de que atua para uma organizao e sabe da sua funo econmica e social. b) Esta resposta tambm est parcialmente correta e se completa quando o vendedor no perde de vista que seu objetivo prioritrio o de superar as expectativas do cliente e sentir sua evoluo pessoal. c) Esta tambm uma reposta parcialmente certa e se completa quando o vendedor no perde de vista que seu objetivo prioritrio o de superar as expectativas do cliente, tem conscincia profissional de que atua para uma organizao e sabe da funo econmica e social da sua profisso.

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Sexto captulo O aperfeioamento permanente em vendas

Por fim, chegamos ao ponto alto deste livro. Pode-se dizer que todas os captulos vistos at aqui foram preparatrios para este, e ele que vai permitir a voc utilizar As 7 Fases da Venda como instrumento de treinamento. Mas, para isto, preciso ter claros alguns conceitos: ensino, treinamento e processos de mudanas. O que ensino e quando ele acontece? A resposta clssica, ensinar transmitir conhecimento. Porm, s se pode dizer que houve ensino quando houve aprendizado. Se o aluno no aprendeu,

no houve ensino. Pegue este livro como exemplo, se voc no aprendeu porque no houve ensino. E treinamento, o que fazer um treinamento? Quando ele acontece e como entender o seu processo? Objetivamente, treinar se capacitar para realizar uma determinada tarefa. Da mesma forma, s podemos dizer que houve treinamento se a pessoa que treinou estiver capacitada, pronta para executar sua atividade com perfeio, naturalidade e espontaneidade. Responda: voc se sente apto a correr a maratona de Nova York? 59

No? Por que no? A no ser que voc tenha impedimentos fsicos que causem dificuldades para tal feito, voc est apto a participar da prova. Talvez, voc no esteja capacitado para correr a maratona. Ou seja, o que voc precisa de um treinamento especfico para este fim. Assim, pode-se concluir:

Aptido + Treinamento = Capacitao

Agora, vamos aprofundar o conceito de treinamento. Treinar criar hbitos ou desenvolver habilidades. O treinamento ir capacit-lo a exercer melhor suas funes. Assim, como voc deve usar As 7 Fases da Venda como instrumento de treinamento? Treinando As 7 Fases da Venda em casa? Seguindo As 7 Fases da Venda como roteiro durante o atendimento? P raticando com os colegas de trabalho?

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Para todas as perguntas acima, a resposta no. Ao tomar tais atitudes, voc tende a seguir apenas a tcnica e corre o risco de realizar um atendimento tcnico, frio e distante. A fora da venda est na espontaneidade, na personalidade de cada um, na naturalidade com que se age. A aplicao de tcnicas mata estes aspectos comportamentais. Ento, o que fazer com As 7 Fases da Venda? Voc jamais deve segui-la para realizar uma venda. Vender exige espontaneidade, simplicidade e vontade de faz-lo. Mas ento, para que serve As 7 Fases da Venda? As 7 Fases da Venda um roteiro objetivo de auto-avaliao a ser feito a cada atendimento de venda finalizado. Busque na sua memria cada momento do atendimento, analisando sua seqncia. Ento, voc comea a descobrir seus pontos fortes e fracos. Esquea tudo no prximo atendimento e retome a auto-avaliao aps finaliz-lo. Transforme cada venda realizada em um caso nico e analise o seu processo. Voc sabe o que vai acontecer, agindo assim? De forma espontnea e natural, voc ir reforar seus pontos fortes e eliminar os pontos fracos. Com treinamento permanente sua evoluo profissional ser constante. A melhoria de desempenho ser visvel e mensurvel. Vamos voltar analogia com o maratonista. O atleta profissional deve ir regularmente pista, seguindo a orientao das tcnicas de treinamento ou de seu treinador para se exercitar e se manter capacitado para executar bem suas funes. O vendedor profissional deve fazer sua auto-avaliao a cada venda finalizada. Alis, a diferena entre um amador e um profissional est no treinamento. E voc, vendedor, tem realizado seus treinamentos, tem sido profissional? Minha vivncia mostra que os profissionais de vendas bem sucedidos esto em constante treinamento e todos aqueles que 61

incorporam o uso das 7 Fases da Venda habitualmente tm obtido excelentes resultados de desempenho.

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Questes do sexto captulo

1 possvel aprender a vender?

a) b)

O vendedor j nasce feito. um dom que nasce com a pessoa. Venda se aprende com a prtica do dia -a-dia.

c) Quem conhece os produtos e servios com os quais trabalha vende naturalmente. d) Venda um processo que se aprende por meio de treinamento.

Respostas: a) Esta uma afirmativa falsa. Porm, algumas pessoas tm dons ou aptides que ajudam no aprendizado do uso adequado e profissional das 7 Fases da Venda. b) Na prtica do dia -a-dia, virtudes e defeitos so incorporados de forma inconsciente, que atrapalham o bom desempenho do profissional. Treinar As 7 Fases da Venda permite detectar erros e corrigi-los. c) Esta um condio necessria, mas no suficiente. Conhecer os servios ou produtos d segurana, mas venda um processo que se aprende com treinamento. As 7 Fases da Venda uma tcnica adequada. d) Sim, As 7 Fases da Venda permitir, na prtica diria, no treinamento e no conhecimento dos produtos, um desempenho profissional sempre crescente.

2 O que ser um bom profissional de vendas?

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a) ter bom desempenho, estar sempre conquistando o cliente e ganhando cada vez mais dinheiro. b) ter conhecimento profundo do negcio e da clientela.

c) estar treinando diariamente para melhorar o desempenho e os resultados.

Respostas: a) Esta resposta indica que est havendo sucesso. Provavelmente, se os indicadores descritos evoluem com o tempo, quase com certeza podemos afirmar que este vendedor est em constante treinamento. Portanto, ele um profissional. Lembre-se, quem treina profissional, quem no treina amador. b) Esta resposta indica que este vendedor tem a condio bsica para o sucesso, mas o que caracteriza um bom profissional o treinamento constante. Lembre-se, quem treina profissional, quem no treina amador. Como conseqncia do treinamento, o vendedor ter excelente desempenho, bons clientes e resultados financeiros. c) Sim, este um profissional, mesmo que esteja em incio de carreira e ainda no tenha um bom desempenho, uma grande clientela e um bom ganho financeiro. Tambm faz parte do treinamento melhorar o conhecimento dos produtos e servios com os quais se trabalha.

3 O monge faz o hbito?

a)

Vender hbito que se adquire e se tem para o resto da vida.

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b) Vender conhecimento: do produto, do mercado e da concorrncia. c) Vender uma arte que evolui.

Repostas: a) Na verdade, o hbito de avaliar o desempenho em cada venda realizada que deve ser adquirido para uma melhoria profissional. O hbito de vender sem um polimento constante, dependendo da evoluo dos mercados, pode ser prejudicial, porque mantm vcios de origem. Por exemplo, o argumento: se voc no comprar hoje, vai pagar com aumento.... b) Em parte sim, os modelos, os mercados e os concorrentes esto em constante mutao. Estar atualizado bsico em vendas. Adquirir o hbito de avaliar seu desempenho em cada venda realizada exige esforo, mas leva a um melhor desempenho profissional. c) Sim, uma arte que vem do hbito de avaliar o desempenho em cada venda realizada. Adquirir o hbito de avaliar seu desempenho em cada venda realizada exige esforo, mas leva a um melhor desempenho profissional. No esquea de se atualizar em produtos, mercados e concorrncia.

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66

Concluso

Agradeo a sua ateno e dedicao na leitura deste livro. Tenho certeza que voc saber aproveitar o seu contedo. Espero que no tenha ficado nenhuma dvida naquilo que eu procurei transmitir a voc lembra-se, a questo do ensinar e do aprender? Bem, se no h dvidas, restam as dvidas. Ao terminar de ler este livro, voc tem uma dvida comigo: colocar em prtica As Sete Fases da Venda. Com certeza, voc ir faz-lo. Peo, agora, que voc faa uma avaliao deste livro. Este o instrumento de que disponho para incorporar sua participao e enriquec-lo. Escreva-nos, dando sua contribuio ou entre no site www.mcaconsult.com.br onde voc poder participar de um frum permanente sobre As 7 Fases da Venda.

E para ter sempre em mente As 7 Fases da Venda, voc est recebendo, com o livro, um carto para usar em sua carteira.

Sorria: P Cumprimente o cliente; P Estabelea um elo com ele; P Crie um clima de simpatia e confiana. Oua: P Pesquise as necessidades e expectativas do cliente; P Mostre sua disposio em resolv-las; P Comece a avaliar a disposio de gastos do cliente. 67

Informe: P Utilize com preciso o conhecimento dos produtos ou dos servios com os quais voc trabalha; P D opes de escolha na quantidade adequada; P Reforce sua imagem, mostrando conhecimento, segurana e deciso. Estimule: P Desperte no cliente interesse e curiosidade pelos servios e produtos; P Aproxime o produto do cliente; P Use benefcios e pontos de vendas que interessam ao cliente; P Seja objetivo e motivador. Construa: P Inicie a venda adicional; P Verifique a disponibilidade de gastos do cliente para sugerir o complemento; P Crie o valor agregado venda. Contorne objees: P Concorde com o cliente quanto colocao de objees; P Nunca responda com um no; 68

P Reforce a argumentao com um ponto de venda relativo dvida exposta pelo cliente; P Verifique se o cliente ficou convencido. Feche a venda: P Fique atento ao sinal verde: o cliente se manifesta; P Pare de mostrar produtos, isto gera dvidas; P D andamento rpido e correto aos procedimentos de entrega da mercadoria adquirida; P Agradea e acompanhe o cliente at a sada do estabelecimento comercial.

Faa constantemente a anlise do atendimento de vendas realizado, verificando se o seu procedimento est correto. Obrigado.

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