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SiStemi&impreSa N.6 - luglio/agoSto 2008
 
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Effective Care: valorizzazionee ritorno degli investimenti 
Giuseppe Di Dio
document management
(*) Partner DocFlow Italia.
Ogni soluzione che supporti il business è rutto di uncompromesso tra le strategie aziendali da un lato e le tec-nologie, i processi e l’organizzazione delle risorse umanedall’altro. Come per ogni genere di compromessi, la mag-giore dicoltà è scegliere quello che, tra tutti i possibili,darà la
maggior soddisfazione
utura.Da quando si è aermato il principio per cui le tecnologieinormatiche abilitano il modo di are business, la soddi-sazione delle soluzioni It viene misurata con l’indicatore
Return On Investment
(Roi), risultante di un insieme diattori, alcuni endogeni e altri esogeni al sistema Azienda,acilmente identicabili e
 portatori di incertezza
utura.Sull’ampiezza del Roi infuiscono, ad esempio, i seguentiattori:Emanazione di nuove regolamentazioni, disposizioni o
•
obblighi di legge;Mutazione del contesto competitivo (nuovi competi-
•
tor, nuovi mercati, acquisizionio aggregazioni societarie);Reingegnerizzazione dei pro-
•
cessi o delle strutture organiz-zative;Trasormazioni nelle inrastrut-
•
ture tecnologiche (esigenze disicurezza, nuovi standard);Scostamenti nei volumi e nei ca-
•
richi di lavoro;Rinnovamento delle linee di o-
•
erta;Delocalizzazione ed esternaliz-
•
zazione di alcuni servizi.Una gestione intempestiva di que-sti attori può causare l’obsolescen-za prematura delle soluzioni inormatiche, che possono dicolpo registrare uno
scollamento
rispetto ai abbisogni cor-renti o addirittura non essere più esercibili se non
adegua-te per tempo
. A salvaguardia degli investimenti atti e deiritorni attesi è quindi necessario garantirsi l’accesso allecompetenze e alle strutture capaci di preservare le soluzio-ni It realizzate in termini di: ecacia rispetto alle aspet-tative, continuità rispetto ai cambiamenti del contesto, edisponibilità nel tempo.Occore inoltre considerare che la principale problematicitàè rappresentata dal calo di attenzione e di “adrenalina” delteam di sviluppo già a partire dal rilascio in produzione,e che nel giro di poche settimane lascia al proprio destinoil risultato delle atiche di ogni progetto. Viene così menoil governo dell’applicazione, che lascia il posto al modelloreattivo (reazione su richiesta degli utenti).Conseguenza diretta dell’approccio reattivo è lo schiac-ciamento ai minimi termini del valore di ritorno dall’in-vestimento.D’altronde è anche verosimile che in una azienda chi hapartecipato ai lavori di progetto venga quanto prima coin-volto su altri progetti e perda così il contatto diretto con ilcontesto e gli utenti.
La Service Division Docow 
 
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document management
Ma è altrettanto evidente che le applicazioni per la gestio-ne dei fussi documentali sono per loro stessa natura tra lepiù esposte alle modicazioni del contesto.Oltre alle cause di normale degrado dei sistemi It, inat-ti, occorre in questo scenario considerare ulteriori onti diturbolenza:La natura destrutturata delle inormazioni da trattare,
•
acquisite in ormato e da canali eterogenei;Il gran numero di tecnologie e piattaorme coinvolte;
•
L’obsolescenza precoce dettata da modicazioni nor-
•
mative (es. DPS, Privacy, Conservazione Sostitutiva,atturazione elettronica, responsabilità amministrativadelle imprese, Legge 262, ecc.)L’incompatibilità improvvisa tra le tecnologie coinvolte;
•
La discontinuità nel unzionamento di queste soluzioni
•
complesse;Gli sbalzi prestazionali dovuti alla ridotta linearità dei
•
carichi di lavoro;I ermi inattesi per colpa di aggiornamenti, sostituzioni,
•
riacimenti, miglioramenti delle singole componenti.Tutto questo mette a serio rischio la ruibilità delle solu-zioni sotware e a dura prova la pa-zienza degli utenti eettivi che, in-terpellati sull’argomento, esprimonosolo il desiderio di avere certezze nelpoter utilizzare giorno dopo giornoi loro strumenti di lavoro, senza do-versi continuamente occupare di vin-coli “tecnici”.
Le azioni correttive
DocFlow ha dato ascolto a questerichieste e ha creato, per risponderealle speciche esigenze, un gruppo dilavoro dedicato: è stato scomposto ilproblema, analizzato da diversi puntidi vista, sintetizzato le dinamiche eassimilato i risultati, con l’obietti-vo di determinare le azioni corretteda intraprendere nell’interesse dellaclientela.Se, come argomentato, il modello reattivo non basta perle applicazioni documentali, la soluzione ideale è disporredi un gruppo di proessionalità dedicate e con orte spe-cializzazione sulle tecnologie adottate, competenti sulletematiche documentali e dotate di amiliarità sui processiaziendali supportati.In altre parole coniugare la conoscenza delle tecnologiecoinvolte e la competenza sulle tematiche documentali,alla conoscenza del contesto aziendale. Il tutto governatoda una gura autorevole e raggiungibile, che stabilisca leregole di ingaggio, gli indicatori di perormance (KPI) ei livelli attesi in termini di ecacia delle azioni condotte(SLA).A tutto questo è stato dato un nome: Eective Care.
L’effective Care
L’Eective Care ruota sul continuo presidio delle nume-rose tecnologie coinvolte, sulla orte specializzazione te-matica e sul mantenimento della conoscenza del contestoAzienda.Si riesce così a costituire un team semi-stabile di perso-ne che prenda a cuore le soluzioni realizzate, con conti-nuità nel tempo e in modo organico rispetto alle strutturedell’Azienda.Il lavoro di questo team ha inizio ancor prima che avvengal’avviamento in produzione in modo da subentrare senzasoluzione di continuità, essere in grado di mantenere neltempo la rotta tracciata e anticipare le turbolenze in tempoutile per intervenire.Tutto ha origine con il Deployment, dove trovare le regoledi ingaggio tra gli utenti e lo sta di Operations, e dove de-nire la metrica del successo di tutta l’iniziativa. Lo sta di Operations è coordinato dal Deployment Manager,che accentra la conoscenza del contesto dell’Azienda edè quindi in grado di prendere le decisioni più indicate divolta in volta.In unzione poi del grado di centralità dei processi sup-portati dalle soluzioni, e del desiderio dell’Azienda di
Metodologia Effective Care 
 
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condividere con DocFlow la responsabilità complessiva,l’Eective Care si presta a essere congurato secondo tredimensioni incrementali:Availability – servizi orientati alla assistenza di carat-
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tere reattivo;Continuity – servizi a garanzia della continuità di un-
•
zionamento;Eectiveness – servizi per l’aderenza delle applicazioni
•
ai bisogni di business (ecacia).
Il Customer Contact
È l’elemento essenziale dei servizi di Eective Care. Ognioccasione di contatto con gli utenti è gestita applicandouna metodologia collaudata, i cui livelli di servizio si pre-stano ampiamente a un adattamento rispetto alle esigenzespeciche della nostra Clientela.La gura sottostante illustra le sei Fasi evolutive del con-tatto, con l’evidenza degli indicatori di perormance permezzo dei quali personalizzare il servizio.
Descrizione delle Fasi
Accoglienza
a. Ricezione della richiesta trasmessa dal cliente.
Certifcazione
b. La richiesta origina un ticket a cui viene assegnato unidenticativo;c. L’identicativo del ticket è noticato al cliente con unastima di tempo entro cui sarà chiuso o ne sarà comunicatol’aggiornamento di stato. A questo stadio viene restituita pernotica la priorità indicata dal cliente nella sua segnalazione.
Investigazione
d. Viene vericata anzitutto la legittimità e la priorità dellarichiesta (appartenenza al perimetro, presenza di un con-tratto attivo);e. Vengono raccolte le inormazioni e i dati relativi al con-testo;. Vengono identicate le possibili cause del malunziona-mento;g. Dalle possibili cause di malunzionamento vengono se-lezionate quelle più probabili;h. Vengono raccolti ulteriori dati e inormazioni utili allarimozione delle cause.
Risoluzione
i. Vengono analizzate le possibili cause e condotte eventua-li prove per isolare le reali cause di malunzionamento; j. Sono studiate e vericate le possibili azioni risolutivedelle cause di malunzionamento;k. Si dà seguito all’eventuale sviluppo di codice applicati-vo o all’approvvigionamento e installazione di HW o SWopportuni;l. Si esegue il collaudo interno (compreso il regressiontest).
Rilascio
m. Si procede con la correzione degli eventuali dati errati;n. Si esegue il passaggio in ambiente di staging presso ilcliente;o. Si esegue il collaudo utente e se richiesto si procede conil ribaltamento in ambiente di produzione.
Chiusura
p. Viene comunicato al cliente l’esito dell’intervento;q. Si procede all’aggiornamento della documentazione ealla redazione delle statistiche.
Il workow a supporto dell’Effective Care
Le attività operative di customer care sono organizzatesecondo il fusso di lavoro rappresentato nella pagina se-guente.
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