COMUNICAREA NONVERBAL N CADRUL ORGANIZA IONAL

1. DEFINIIA COMPORTAMENTULUI NONVERBAL. FACTORI CE I DETERMIN VARIETATEA. Registrul nonverbal este de o importan covritoare n comunicarea uman, datorit bogiei sale considerabile i vitezei cu care transmite idei i mai ales emoii. Importana comunicrii nonverbale pentru comunicarea uman deriv i din faptul c ea este ontogenetic i filogenetic primordial, i c este imposibil s nu comunicm nonverbal (axiomele comunicrii nonverbale, Chelcea, 2004). n cadrul organizaiilor, reuita afacerilor i eficiena organizaional depind ntr-o mare msur de competena de comunicare nonverbal. Mai ales n relaiile de afaceri interculturale, problema limbajului nonverbal este esenial. Dei omul nu dispune de posibiliti comparabile cu cele ale animalelor de a comunica luminos, electric, cromatic sau chimic, expresivitatea i eficiena comunicrii nonverbale compenseaz aceast lips. Se apreciaz c din totalul comunicrii, 7% este reprezentat de cuvinte, 38% de paralimbaj, (adic semnale de ordin vocal, fr a fi cuvinte, ce in de intonaie, ton, intensitatea vocii, sunete nearticulate) i 55% reprezint limbajul nonverbal (Chiru, 2003). Comunicarea nonverbal este aadar comunicarea realizat prin alte modaliti dect limbajul verbal articulat, oral sau scris. Comportamentul nonverbal este extrem de sensibil la influene socioculturale, el fiind influenat de o serie de variabile cum ar fi cultura, statusul, genul, personalitatea individului, context. n mediul organizaional, comunicarea nonverbal este un element cheie al interaciunii de grup. Variabilele ce influeneaz comportamentul nonverbal ntr-o organizaie sunt urmtoarele: Statusul i rolul social au o influen considerabil asupra comunicrii nonverbale. Cei cu status mai nalt i mai educai utilizeaz un numr mai mic de gesturi care sunt mai expresive. Poziia n ierarhia organizaional are o influen direct asupra numrului de gesturi. n interaciunile formale, ntre membrii ai organizaiei cu status diferit, se remarc o anumit postur i anumite gesturi, specifice poziiei sociale (postur semea, contact vizual mai intens, gesturi mai ample din partea celor cu un status mai ridicat i postur mai supus, nchis, contact vizual mai puin intens i gesturi de mai mic amploare la cei cu status social mai sczut). Personalitatea individului - extrovertiii sunt mai expansivi n utilizarea gesturilor, au gesturi mai numeroase i mai ample, prefer o distan social mai mic n interaciunile cotidiene. Genul - femeile permit mai des un comportament ce presupune atingeri, au mai multe contacte vizuale dect brbaii, zmbesc mai mult, utilizeaz mai puine gesturi. Cercetrile arat i superioritatea femeilor n ce privete decodificarea limbajului nonverbal vizual, pe cnd brbaii au aptitudini superioare n ce privete limbajul paraverbal. Contextul comunicarea nonverbal nu poate fi neleas n absena acestuia, dar este n acelai timp contextualizant, oferind baza pentru nelegerea comunicrii verbale. Adeseori, mesajele nonverbale determin semnificaia celor verbale Cultura organizaional ansamblul de norme i modele de comportament, precum i ideologia unei organizaii influeneaz modul n care se comunic nonverbal n cadrul acesteia. Aspecte ce in de nonverbal, de la inuta recomandat i pn la modul de adresare sunt influenate de cultura organizaional. Studiile de teren demonstreaz importana comunicrii nonverbale n organizaii. Astfel, doi cercettori americani au cerut n 1991 unui numr de 500 de manageri i de angajai din diferite organizaii s evalueze importana comunicrii nonverbale n activitatea lor. Aproape toate persoanele intervievate (94%) au apreciat c n activitatea

lor comunicarea nonverbal este important i foarte important. Expresia feei i tonul vocii au aprut cu frecvena cea mai mare ca fiind revelatoare pentru sinceritatea n comunicare. O cercetare realizat n 1988 arat c atingerea lucrtorilor pe umr de ctre un maistru conduce la aprecieri mai favorabile ale sarcinilor de producie, dect n condiiile neatingerii lor. Lucrtorii atini pe umr de maistru i-au manifestat dorina de a lucra n continuare cu acesta. De asemenea maistrul a fost evaluat ca persoan prietenoas, cooperant, ntr-o mai mare msur de cei ce au fost atini pe umr, fa de cei ce nu au fost atini (Chelcea, Ivan, Chelcea, 2008, p. 194-195) 2. FUNCIILE COMUNICRII NONVERBALE: Aceste funcii sunt definite n termenii relaiei ntre comportamentele nonverbale i mesajele verbale. Repetarea comportamentele nonverbale repet coninutul mesajului verbal (de ex. cnd cineva d indicaii despre o direcie) Contrazicerea comportamentele verbale contrazic coninutul mesajului verbal (cnd cineva care e clar furios spune c nu e) Substituirea comportamentele nonverbale nlocuiesc mesajele verbale (limbajul surdomuilor) Elaborarea nonverbalul completeaz, mbogete i elaboreaz verbalul Accentuarea evidenierea anumitor idei din mesajul verbal. Regularizarea comportamentele nonverbale organizeaz pe cele verbale (cnd artm c vrem s vorbim, sau cnd vrem s lsm pe alii s vorbeasc) (Watson, Hill, 1993) 3. TIPURI DE INDICI NONVERBALI 1. Kinezica micrile corpului ce includ posturi, gesturi, i micri ale capului, membrelor. 2. Proxemica plasarea individului n raport cu ceilali (distan fizic, plasarea locurilor de aezare, orientarea corpului, etc.) 3. Expresiile faciale i privirea micarea ochilor i a feei. 4. Paraverbalul inflexiunea vocii, stilul vorbirii, modul de frazare, pauze n vorbire, ritm, etc. 5. Atingerea i contactul corporal 6. nfiarea individului 7. Mediul modul de aranjare a locuinei, biroului, etc. 8. Timpul modul n care indivizii se raporteaz la acesta i l utilizeaz. 3.1. Kinezica Este studiul comunicrii prin expresiile corpului i ale feei. Kinezica (sau kinetica, dup ali autori) este o gramatic a gesturilor. Dei preocupri pentru descifrarea gesturilor au existat nc din antichitatea roman, se consider c bazele tiinifice ale disciplinei au fost puse de Ray Birdwhistell, n 1952. Acesta face parte din echipa colii de la Palo Alto i a devenit celebru printr-un studiu minuios al unei secvene de 9 minute de film, intitulat igara lui Doris. El a realizat de asemenea cercetri asupra indienilor i a remarcat c micrile lor erau diferite cnd vorbeau limbi diferite (Dinu, 2000). Birdwhistell consider c putem deduce apartenena unei persoane la o anumit clas sau categorie social, observnd gesturile acesteia. Ideea aceasta, dei considerat ca aparinndu-i, este de fapt mai veche, avndu-i originea n Evul Mediu. Atunci a fost lansat conceptul de comuniti gestuale, care se refer la faptul c anumite grupuri sociale au gesturi specifice, care i deosebesc de alte grupuri (Dinu, 2004, p. 216). Gesturile sunt o practic social, un fenomen social total, un revelator al identitii individului. Chiar ntr-o conversaie telefonic unde nu ar fi necesare, ele sunt prezente. Gestualitatea exprim o apartenen de grup n care exist comportamente permise i comportamente interzise. Toate culturile posed un sistem important de comunicare gestual (vezi caseta cu exemple de gesturi i modul cum variaz ele cultural).

Cerculeul fcut din degetul mare i cel arttor nseamn OK n America, bani n Japonia, zero n Frana, homosexual n Malta, comentariu obscen sau insult n Grecia, Sardinia sau anumite ri latine. Mna cu degetul mare n poziie vertical i cu celelalte strnse n pumn semnific azi n cultura occidental o felicitare pentru un lucru bine fcut, pe cnd acelai gest n Roma antic salva viaa unui gladiator. La musulmani a oferi un obiect sau a saluta cu mna stng este o ofens pentru c mna stng este rezervat igienei intime; n Hawai, poziia cu minile la spate sau n old este interpretat ca o lips de educaie; n cultura arab corpul este orientat direct spre vorbitor, n cultura chinez acest lucru creeaz disconfort partenerului; n lumea arab, poziia picior peste picior este dezonorant. n China copiii sunt nvai s-i priveasc interlocutorul n zona mrului lui Adam i nu drept n ochi; n culturile arabe femeilor nu le este permis s priveasc brbaii n ochi.

Unele semnale nonverbale par a fi universale (lsarea pleoapelor cnd aprobm ceva), dar cele mai multe semne nonverbale variaz cultural. O problem ndelung dezbtut este cea a clasificrii gesturilor. Una dintre cele mai cunoscute clasificri este cea a lui Paul Ekman i Wallace Friesen, care consider c gesturile pot fi (Tran, Stnciugelu, 2003): embleme micri ale minilor care pot fi uor traduse n cuvinte (de ex. degetul mare n sus care nseamn OK). Adesea aceste gesturi substituie cuvintele n situaii cnd exist un bruiaj prea mare sau cnd alte condiii fac comunicarea verbal dificil. Ca modalitate artistic integrm aici pantomima. gesturi ilustrative completeaz sau nsoesc adesea vorbirea pentru a facilita explicaia (gesturi cnd artm direcia) Autorii disting 8 tipuri de ilustratori: 1. bastoanele micri verticale ale minii menite s accentueze anumite cuvinte. Adesea aceste gesturi sunt asociate cu agresivitatea i dorina de dominare. 2. Pictografele sunt gesturile care deseneaz n aer forma obiectului despre care se vorbete 3. Kinetografele descriu o aciune sau o micare corporal pe care emitorul o exprim nu numai prin cuvinte. 4. Ideografele descriu i ele o micare dar una abstract. Cnd expunem un raionament utilizm o serie de gesturi care s ilustreze mai bine acel raionament. 5. Micri deictice indic locuri, obiecte, persoane. Se utilizeaz atunci cnd artm spre ceva. 6. Micri spaiale descriu raporturile de poziie dintre obiectele sau persoanele despre care se vorbete 7. Micri ritmice reproduc cadena unei aciuni. 8. Ilustratori emblematici - de exemplu gestul de victorie atunci cnd este nsoit i de cuvntul respectiv Micri afective indic starea emoional a individului (mersul abtut, mna la gur, la frunte, exprimarea senzaiei de frig) Gesturile de reglaj dirijeaz, controleaz i ntrein comunicarea. De asemenea ele creeaz un feedback (confirmarea cu capul care face ca emitorul s i continue discursul) Adaptorii sunt gesturi puin legate de comunicare i satisfac necesiti umane: cusutul, btutul la main, mturatul, etc. 3.2. Proxemica Comportamentul nonverbal se refer i la spaiul personal. Proxemica este ramura tiinei comunicrii care se ocup cu analiza corelaiei dintre componenta spaial i cea comunicaional a vieii umane. Este o disciplin nou, de aproximativ 5 decenii, iar iniiatorul ei este Edward T. Hall. Proxemica are o mare relevan pentru mediul organizaional, prin aspecte precum: distana cea mai potrivit ntre doi interlocutori n

funcie de statusul acestora, distana i amplasarea birourilor ntr-o ncpere, modul cel mai potrivit de aezare n cazul unui interviu, al unei discuii de tip cooperare, sau al unei discuii n contradictoriu. Comunicarea spaial e influenat de statusul social, de contextul fizic (spaiile restrnse), de modelul cultural, de sexul participanilor (femeile se aeaz mai aproape unele de altele dect brbaii), de tematica abordat, de evaluarea interlocutorilor. Se observ i tendina de personalizare a spaiului (ne aezm n aceleai locuri la birou, n sala de curs, etc.) Spaiul personal poate fi mprit n patru distane zonale: Zona intim ntre 15 i 45 cm. Este distana mbririi, a luptei corp la corp, a dansului. Accesul n aceast zon intim este permis doar indivizilor care se afl ntr-o relaie afectiv apropiat cu cel vizat. Comunicarea tactil i olfactiv au aici un rol important, iar rolul vorbirii este diminuat. Mesajele transmise sunt puternic colorate afectiv. Zona personal ntre 45cm i 1,25 m. Este distana pstrat fa de persoane cu care se pstreaz fie o relaie oficial sau apropiat, dar nu intim, fie o relaie intim dar ntr-un moment de distan. Comunicarea verbal crete ca importan. (ex: persoane ntre care exist familiaritate, discuii pe strad, etc.) Zona social ntre 1,25 i 3,60. Este spaiul negocierilor impersonale, al relaiilor de serviciu din care elementul de intimitate a fost total nlturat. Este distana pstrat fa de persoane relativ necunoscute, dar cu care intrm temporar n relaie. Adesea se utilizeaz obiecte care creeaz o barier cum ar fi biroul, ghieul, etc. Zona public peste 3,60 de metri. Atunci cnd ne adresm unui grup de persoane. Canalul verbal este cel mai important. Aceast zon presupune un feedback sczut. Relaia este formal, interlocutorii joac un rol social, poart adesea o masc. Este de asemenea distana de la care se realizeaz anumite acte cum ar fi jocul actorilor, discursului omului politic. n relaiile interumane funcioneaz principiul locului central. Acesta const n alegerea de preferin de ctre persoana venit mai trziu a poziiei mediane ntre locurile deja ocupate (exemplu: aezarea la cinematograf cineva se aeaz la distana de mijloc ntre o persoan care e deja aezat i captul rndului). Proxemica se ocup de asemenea cu studiul amplasrii persoanelor ntr-un spaiu fix ntr-o situaie de comunicare. Astfel cercetrile arat c dispunerea fa n fa, la o distan de circa 1 m, suscit de trei ori mai puine conversaii dect dispunerea alturat, iar aceasta din urm de dou ori mai puine dect aezarea pe col, n unghi drept. n cursul unei conversaii participanii se privesc n ochi cam 50 % din timp, de aceea aezarea fa n fa i cea alturat sunt obstacole n comunicare. Dispunerea fa n fa stimuleaz controversele i genereaz fie agresivitate, fie atitudini defensive. 3.3. Expresiile faciale i privirea Faa omului este extrem de expresiv (desigur c exist grade de expresivitate de la individ la individ). Psihologia consider c principalele emoii exprimate de faa omului sunt bucuria, surpriza, frica, tristeea, furia, dezgustul, i mulumirea, acestea fiind considerate universale (n sensul c sunt corect decodificate, indiferent de contextul cultural). Privirea este i ea o modalitate de comunicare care vehiculeaz mesaje extrem de bogate. Cercetrile arat c ntr-o conversaie asupra unor probleme personale, persoanele se privesc ntre 50% - 60% din timpul discuiei. Studiile arat c durata medie a privirii aruncate unei persoane trebuie s fie de 1,18 secunde pentru a nu fi interpretat ca un act de agresiune. Dup Mark Knapp, funciile comunicrii vizuale sunt: Solicitarea de informaii privirea joac un rol important n obinerea feedback-ului. Informarea altor persoane c pot vorbi Indicarea naturii relaiei privirea poate indica dac relaia este bazat pe dominare, iubire, ur, etc.

 Compensarea distanei fizice prin interceptarea privirii cuiva aflat la distan (Chelcea, 2005). Comunicarea prin privire implic importante diferene culturale i de gen. n mediul organizaional este de asemenea extrem de important contextul cultural n care activeaz organizaia. Astfel, arabii, sud-americanii i sud-est europenii i privesc direct interlocutorul, spre deosebire de asiatici, indieni, nord-europeni. Durata privirii este i ea determinat cultural. Femeile realizeaz contacte vizuale mai intense i mai frecvente, indiferent de sexul interlocutorului lor (Chelcea, 2004). 3.4. Paraverbalul Alturi de nonverbal, psihologia i sociologia studiaz i paraverbalul care se refer la manifestrile auxiliare limbii propriu-zise. Paralimbajul cuprinde stilul vorbirii, modul de articulare, intensitatea, modul de frazare, ritmul vorbirii, viteza, intonaia, tonalitatea, debitul, pauza, caracteristicile vocii, particularitile de pronunie, sunetele parazitare, tcerea, accentuarea anumitor cuvinte (aceeai fraz poate avea sensuri diferite n funcie de cuvintele pe care se pune accentul). Stilul vorbirii orale un indice global al comunicrii este strns legat de personalitatea individului, pe care o trdeaz n mare msur. Studiile arat c exist corelaii ntre stilul oral i interaciunile dintre receptor i emitor (ncrederea, atracia, respingerea, dorina de autodezvluire sunt n mare msur legate i de stilul verbal). 3.5. Comunicarea tactil Atingerea constituie un important liant social. i atingerile variaz cultural. S. Jones i E. Yarbrough au identificat 5 tipuri de atingeri care reprezint n acelai timp cinci funcii ale comunicrii tactile (Tran, Stnciugelu, 2003): atingeri care transmit emoii pozitive. Adultul care mngie un copil ce plnge, eful care te bate pe umr pentru a te ncuraja, strngerea de mn care exprim recunotin, etc. atingeri ludice care au potenial metacomunicativ, ele uureaz interaciunea, dar nu angajeaz o prea mare responsabilitate din partea celui ce realizeaz gestul. Atingeri de control care vizeaz dirijarea comportamentului, a atitudinilor sau a sentimentelor persoanei atinse. O mic atingere poate ateniona pe cineva s se dea la o parte, s ne priveasc s se grbeasc, etc. de obicei acest tip de atingere presupune o relaie de inferioritate superioritate ntre cei doi, gestul de control fiind realizat unilateral din partea persoanei cu status mai nalt. Atingerea ritual se refer la gesturi care au devenit rituale, cum este de exemplu strngerea minii n semn de salut. Atingerea n alt scop dect comunicarea propriu-zis poate avea o mulime de forme: susinerea unei persoane, atingerea frunii pentru evaluarea temperaturii, a ncheieturii pentru puls Studiile consacrate comunicrii tactile au evideniat o serie de concluzii referitor la comunicarea tactil: Aceeai atingere poate primi semnificaii diferite n funcie de starea psihic a persoanei Experiena anterioar influeneaz acceptarea sau respingerea atingerii (oamenii care se ating mai des n cadrul familiei, accept mai uor atingerea i n afara ei) Rolul i statusul social sunt elementele principale n decodificarea atingerii (atingere de tat, de profesor, de iubit) Durata atingerii afecteaz semnificaia dat acesteia Brbaii ating femeile mai mult dect ating femeile brbaii Femeile preiau iniiativa mbririlor mult mai des dect brbaii Femeile de culoare comunic de dou ori mai mult prin atingere dect cele albe Localizarea atingerii este determinat cultural (n Thailanda de exemplu, zona capului este sacr, de neatins, n Coreea tinerilor nu le este permis s ating umerii celor n vrst) (Chiru, 2003)

3.6. nfiarea Se refer la caracteristicile corporale sau vestimentare, care pot fi uor observate de ceilali (atractivitate, forma corpului, prul, hainele, etc.). n psihologie se ntlnesc diverse clasificri ale formei corpului i care sunt puse n relaie cu temperamentul i personalitatea, fiind astfel susceptibile de a transmite anumite informaii despre persoana respectiv. n cadrul organizaiilor, exist grade diferite de prescripie a modului dezirabil n care trebuie s arate i s se mbrace membrii organizaiei. Astfel, n cea mai mare parte a organizaiilor, nu exist reguli stricte le gate de mbrcminte, singura recomandare fiind decena aspectului fizic. Exist i o serie de organizaii, nalt normativizate, cu reguli i ierarhie foarte strict, n care exist o singur inut permis, cum ar fi instituiile medicale, militare, corpul religios, etc. De asemenea, n marile corporaii, s-a ncetenit un anumit stil de vestimentaie (casual office), care face parte din cultura organizaional i reprezint o regul formal. 3.7.Mediul Se refer la caracteristici ale spaiului fizic ce pot fi: aranjarea locuinei, a biroului, culoarea pereilor ncperii, iluminarea, decorarea ncperii, frumuseea spaiului nconjurtor, temperatura, toate acestea avnd rol n comunicare. 3.8. Utilizarea timpului Utilizarea timpului este considerat de asemenea indice nonverbal, pentru c ofer informaii legate de personalitatea, inteniile, motivaiile, interesele i atitudinile persoanei respective. Astfel, interpretm atitudinea unei persoane care nu este niciodat punctual ca fiind lipsit de respect, sau trdnd obiceiuri proaste, lipsa voinei i a ambiiei, sau dimpotriv, o stim de sine excesiv. La fel, interpretm atitudinea cuiva care i petrece o mare parte din timp ajutnd pe cineva, ca artnd generozitate, prietenie, simul datoriei, responsabilitate, etc. n organizaii, timpul este o resurs mai mult sau mai puin supus normelor i standardizat. Utilizarea timpului i modul n care acesta este perceput sunt dou aspecte extrem de variabile n funcie de domeniul de activitate. Exist profesii n care se lucreaz contratimp, n regim de urgen, i profesii n care timpul este un aspect neimportant. Punctualitatea, Respectarea termenelor limita, munca organizat pe anumite cicluri de activitate, organizarea eficient a activitii individuale n cadrul unor intervale de timp, reprezint aspecte legate de utilizarea timpului ca indice nonverbal, cu mare relevan pentru organizaii.
Bibliografie: 1. Chelcea, S. (coord.) 2004. Comunicarea nonverbal n spaiul public. Bucureti, Editura Tritonic. 2. Chelcea S., Ivan L., Chelcea A. 2008. Comunicarea nonverbal. Gesturile i postura. Bucureti, Comunicare.ro. 2. Marinescu, V. 2003. Introducere n teoria comunicrii principii, modele, aplicaii. Bucureti, Editura Tritonic. 3. McQuail, D. 1999. Comunicarea. Iai, Editura Institutul European. 5. Watson, J., Hill, A. 1993. A Dictionary of Communication and Media Studies. London, Edward Arnold.