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COMMENT AIDER QUELQU'UN SE SERVIR D'UN ORDINATEUR ?

Auteur : Phil Agre, enseignant l'informatique l'UCLA (Californie). Prire de diffuser cet article auprs de tous ceux qui en auront l'usage. Les informaticiens sont en gnral des gens bien, mais ils peuvent cependant, involontairement, faire beaucoup de mal par la faon dont ils aident d'autres personnes qui ont des problmes avec leurs ordinateurs. Maintenant que nous essayons d'amener tout le monde vers le Net, j'ai pens que a pourrait servir d'crire tout ce que j'ai appris pour aider les gens utiliser un ordinateur. D'abord, dites-vous ceci : Personne n'est n en sachant utiliser ce sac d'i-noeuds1 Vous avez oubli ce que c'est que d'tre un dbutant. Si a n'est pas vident pour eux (qui apprennent), alors a n'est pas vident. Un ordinateur est un moyen en vue d'un but. La personne que vous aidez se soucie surtout de ce but : c'est normal. Leur connaissance de l'ordinateur se fonde sur ce qu'ils peuvent faire et voir : Quand je fais ceci, ilfait cela . Bien sr, il leur faudra dvelopper une comprhension plus approfondie, mais ceci ne peut se produire que lentement; non par des thories abstraites, mais travers les situations relles et concrtes qu'ils rencontrent dans leur travail. Aussi bizarre que cela vous paraisse, vous tes la voix de l'autorit : vos paroles peuvent blesser. Au moment o ils vous demandent de l'aide, ils ont probablement dj essay plusieurs choses diffrentes; en consquence, leur ordinateur est peut-tre dans un drle d'tat . Cela est naturel. La meilleure faon d'apprendre est en faisant l'exprience de l'apprentissage - c'est--dire, en effectuant une tche relle en compagnie de quelqu'un qui a des savoir-faire qu'on n'a pas. Votre but principal n'est pas de rsoudre leur problme. Votre but principal est de les aider franchir un niveau dans leur capacit rsoudre leurs problmes par leurs propres moyens. Donc, ne les empchez pas de prendre des notes. La plupart des interfaces /utilisateurs ont des dfauts. Quand les gens font des erreurs, c'est d'ordinaire la faute de l'interface. Vous (qui aidez) avez oubli combien de manires vous avez apprises de s'adapter une interface foireuse. Vous avez oubli quel point vous avez jadis prsum de ce que l'interface pouvait faire pour vous. Le savoir vit dans les communauts, pas chez les individus. Un usager d'ordinateur ne faisant pas partie d'une communaut d'usagers aura beaucoup plus de mal s'en sortir que s'il en fait partie. Quand vous vous serez convaincu de ces vrits, vous serez plus mme de suivre quelques Rgles importantes : Ne prenez pas le clavier. Laissez-les faire toutes les frappes, mme si a va moins vite comme a, etmme s'il vous faut leur dire tout ce qu'ils doivent taper touche par touche : c'est la seule faon pour eux de tirer un apprentissage de cette interaction.

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Trouvez et comprenez ce qu'en fait ils tentent d'effectuer. Y a-t-il une autre manire de s'y prendre pour y parvenir ? Soyez attentifs aux symboles que transmettent vos postures et vos interventions; placez-vous la bonne hauteur pour que vos yeux soient juste en-dessous du niveau des leurs. Lorsqu'ils regardent l'cran, regardez l'cran; Quand ils vous regardent, rendez-leur ce regard. Lorsqu'ils font une erreur, ne dites pas : Non ! ou C'est faux ! Ditesleur juste ce qu'il faut faire etpourquoi. Expliquez clairement votre faon de penser. N'en faites pas un mystre. Si une chose est vraie, montrez-leur comment ils peuvent voir que c'est vrai. Si vous ne savez pas, dites je ne sais pas .Quand vous tentez quelque chose sans tre sr du rsultat, dites essayons ceci... parce que... .Rsistez la tentation d'apparatre omniscient. Aidez-les apprendre penser comme vous. Soyez conscient du niveau d'abstraction de vos paroles. Par exemple, rentrez dans l'diteur est abstrait, et pressez cette touche est concret. Ne dites rien sauf si vous voulez qu'ils comprennent lepoint dont vous parlez. Adaptez toujours votre niveau de langage vers le bas / vers des units concrtes, jusqu' ce qu'ilscommencent piger, et alors seulement, ajustez lentement votre discours vers plus d'abstraction, aussi longtemps qu'ils vous suivent. Quand vous donnez un devoir faire la maison ( Quand ceci/cela se produit, vrifiez telle et telle chose ), demandez-vous si vous utilisez le niveau d'abstraction juste pour cet utilisateur-l, maintenant. Quand ils commencent se blmer eux-mmes, blmez l'ordinateur, quel que soit le nombre de fois o a arrive, d'une voix ferme et calme, avec autorit. Si vous ne pouvez pas vous empcher de frimer, mettez en valeur votre capacit blmer la mauvaise interface. Quand a coince parce qu'ils ont fait une supposition inexacte quant au comportement de l'ordinateur, dites-leur que leur supposition tait raisonnable; ditesvous qu'elle tait raisonnable. Elaborez et donnez des exercices faire la maison. Pensez au long terme. Dans cette communaut, d'o et de qui les usagers reoivent-ils de l'aide ? Si vous vous appliquez construire les savoir-faire de cette personne, elle pourra les relayer et les transmettre, son tour, aux autres. Ne faites jamais pour une personne une chose qu'elle est capable de faire elle-mme. Ne dites pas : C'est dans le manuel ! (a, vous le saviez dj, non ?) Auteur : Phil Agre, enseignant l'informatique l'UCLA (Californie). Trad. fr : Phil Longone. 1 N.d.T(libre & gratuit ;-}) Angl:[ this stuff ]