Lengagement de la direction

Philippe Engrand (Actions Services Qualit) Une des principales causes d'chec la certification ISO 9001:2000 concerne le chapitre 5 : responsabilit de la direction, et donc l'engagement de la direction, exigence phare de ce chapitre. Une des principales difficults identifie par les responsables qualit dans leur travail de mise en place d'une dmarche et d'un systme qualit concerne l'implication de la direction. Quelle diffrence ? et pourquoi ce constat ? Le "non engagement" de la direction dans la dmarche qualit, en tant qu'cart une exigence de la norme, reflte gnralement le fait que la politique qualit de l'organisme n'est pas vritablement labore par la direction, et (donc) qu'elle n'est pas pertinente par rapport aux objectifs gnraux. Le systme qualit est alors artificiel, et parfois trop lourd parce que pas vraiment utile. La "non implication" de la direction auprs du responsable qualit reflte bien souvent un manque d'appui et/ou de communication interne pour favoriser la mise en place du systme qualit au sein de l'entreprise. Le projet de certification dans ce cas trane en longueur par manque de participation et d'adhsion de l'ensemble du personnel. Non engagement et non implication de la direction sont 2 symptmes du mme mal : le systme qualit mis en place ne vise pas atteindre les objectifs de la direction. Cela cache bien souvent une autonomie complte laisse au responsable qualit pour la mise en place d'un systme qualit. Bien souvent galement, le vritable objectif est d'obtenir la certification ISO 9001, et le projet est intgralement confi au responsable qualit, parce que "la qualit c'est son mtier !". Il est clair que cela ne marche pas comme cela. Mais comment cela marche-t-il donc ? Qu'est ce qui fait que la dmarche qualit et la mise en place du systme qualit en vue de la certification ISO 9001 se droulera de faon fluide (pour le responsable qualit) et efficace (pour l'entreprise) ? Qu'est ce qui fait que le responsable qualit ne sera pas frustr de voir ses efforts rduits nant par la non participation du reste de l'entreprise ? Contrairement aux ides reues chez les responsables qualit, la principale cause du problme ne vient pas d'un manque d'implication de la direction. La direction peut donner tous les moyens ncessaires, peut mme faire des beaux discours en interne sur l'importance d'obtenir la certification ISO 9001. Ce que le responsable qualit prend pour de la non implication, ou ce que l'auditeur prendra pour un non engagement, cache en fait un dfaut de formation, ou tout simplement d'information, de la direction quant la finalit de la mise en place d'un systme qualit. Les reproches souvent faits par les responsables qualit, directement ou indirectement, concernant le manque d'implication de leur direction sont en fait dangereux car ils risquent de provoquer galement la frustration de leur direction, voire un sentiment de devoir agir sous la contrainte et de devoir faire de leur implication auprs du responsable qualit une corve, ce qui ne rsoudra pas vritablement le problme. La rponse ce problme est simple sur le principe : la direction est le client de la dmarche qualit ; le responsable qualit est son fournisseur (interne). Le produit "systme qualit" rpond un cahier des charges de la direction bas sur, et donc cohrent avec, ses objectifs stratgiques. C'est comme cela qu'il faut lire le chapitre 5 de la norme sur l'engagement de la direction. La direction ne doit pas s'engager, elle ne doit pas s'impliquer. Elle est, par dfinition, engage et implique, car les objectifs de la

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dmarche sont ses objectifs. Ainsi il faut retourner la problmatique : ce n'est pas parce que la direction ne s'implique pas que la dmarche n'avance pas, c'est parce que le responsable qualit n'a pas russi couter son client, prendre en compte ses besoins (explicites et implicites), et lui vendre un produit (le systme qualit) qui rpondra ses attentes. Utiliser la norme ISO 9001 comme un systme de contraintes est une erreur, surtout avec la direction. La norme n'est qu'un guide pour contribuer amliorer la satisfaction et donc la fidlit des clients de l'entreprise, rien de plus. Concrtement, lorsqu'une telle approche est adopte par la direction et par le responsable qualit, le reste devient nettement plus facile. La direction, naturellement, s'engage et s'implique dans la dmarche car c'est cette dmarche qui va permettre d'atteindre ses objectifs. La dclinaison de ces objectifs de faon cohrente sur l'ensemble des processus de l'entreprise et auprs de l'ensemble de l'encadrement entranera naturellement l'implication et l'adhsion de l'ensemble du personnel. Le systme qualit, via l'approche processus, devient vritablement intgr au fonctionnement de l'entreprise, le mcanisme d'amlioration se met en place, et la certification ISO 9001 devient ... une formalit. Dirigeants, si vous nous lisez : utilisez la dmarche qualit comme un outil pour atteindre vos objectifs, et transmettez vos attentes votre responsable qualit. Responsables qualit, si vous nous lisez : considrez votre direction comme votre client, et remettez en question votre "coute client" si la dmarche ne progresse pas.

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