BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN

A. Pelayanan Keperawatan Praktik keperawatan menurut Persatuan Perawat Nasional Indonesia (PPNI, dikutip dari Ali (2002, p.37) adalah tindakan pemberian asuhan perawatan profesional baik secara mandiri maupun kolaborasi, yang disesuaikan dengan lingkup wewenang dan tanggung jawabnya berdasarkan ilmu keperawatan dengan ciri-ciri terdapatnya otonomi dalam pekerjaan, tanggung jawab dan tanggung gugat, pengambilan keputusan yang mandiri, kolaborasi dengan disiplin ilmu lain, pemberian pembelaan (advokasi), serta memfasilitasi kepentingan pasien. Pelayanan keperawatan menurut World Health Organization (WHO) Expert Commitee on Nursing (1982) didefinisikan sebagai gabungan ilmu kesehatan dan seni melayani/merawat, suatu hubungan humanistik dan ilmu pengetahuan, filosofi keperawatan, kegiatan klinik, komunikasi serta ilmu sosial pelayanan keperawatan yang bertugas membantu individu, keluarga dan kelompok untuk mencapai profesi optimalnya di bidang fisik, mental, dan sosial dalam ruang lingkup kehidupan dan pekerjaannya (Aditama, 2003, p.81). Ruang lingkup pelayanan keperawatan (nursing service) menurut Anderson dalam Ali (2002, p.37) mencakup bidang yang sangat luas namun secara sederhana dapat digambarkan sebagai upaya membantu individu baik sakit maupun sehat, dari lahir sampai dengan meninggal dunia dalam bentuk

peningkatan pengetahuan serta kemampuan yang dimiliki sehingga individu tersebut dapat optimal melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri. B. Konsep Mutu 1. Pengertian Mutu atau kualitas menurut Hasibuan (1998, p.221) adalah sesuatu yang harus disesuaikan dengan permintaan dengan sistemnya adalah pencegahan sejak awal dikerjakan secara benar dan standarnya adalah tidak terdapat cacat pada produk yang dihasilkan serta ukurannya adalah biaya untuk mencapai kualitas. Mutu merupakan faktor keputusan mendasar dari pelanggan yang ditentukan sendiri oleh pelanggan setelah memanfaatkan produk atau jasa pelayanan tersebut. Produk atau jasa pelayanan yang mampu memenuhi standar mutu yang menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif akan menimbulkan rasa puas terhadap penggunanya (Wijono, 1999, p.3). Menurut American Society for Quality Control yang dikutip Wijono (1999, p.4) mutu adalah gambaran total dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan. Lebih lanjut dikemukakan oleh Feigenbaun dalam Aditama (2004, p.173) mutu produk atau jasa adalah keseluruhan gabungan karakteristik produk atau jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa digunakan memenuhi harapan pelanggan.

10

2. Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi Mutu Menurut Wijono (1999, p.10), mutu secara mendasar dipengaruhi oleh sembilan aspek yang terdiri atas : a. Men yang berarti pekerja-pekerja handal atau yang memiliki spesialisasi yang dapat mengikuti kemajuan teknologi, mengoperasikan berbagai peralatan canggih dan sebagainya. b. Money yang diperlukan untuk pembiayaan luar biasa dengan tujuan meningkatkan mutu sehingga dapat meningkatkan kemampaun kompetisi produk di segala bidang. c. Materials adalah merupakan bahan-bahan yang diperlukan untuk meningkatkan mutu dan tingkat ketersediaan bahan tersebut. d. Machines dan mechanization yang harus selalu disesuaikan untuk memenuhi kepuasan pelanggan terhadap mutu produk yang dihasilkan. e. Modern information method yaitu kecepatan sarana informasi yang harus selalu diiukuti. f. Markets yaitu tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. g. Management yang merupakan tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. h. Motivation peningkatan tuntutan akan mutu perlu disadari oleh karyawan sehingga memiliki motivasi menghasilkan produk bermutu i. Mounting product requirement yang merupakan persyaratan produk yang diinginkan pelanggan yang terus meningkat setiap waktu.

11

C. Pelayanan Keperawatan Bermutu Pelayanan yang bermutu menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) dalam Shelton (2000, p.18) adalah sesuatu yang dirasakan pelanggan atau konsumen dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian atau

ketidakcocokan antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan dengan harapan atau keinginan konsumen yang menggunakan jasa tersebut. Pelayanan keperawatan yang bermutu menurut Aditama (2004, p.175) adalah pelayanan profesional yang diberikan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan yaitu menggunakan asuhan keperawatan yang bermutu tinggi secara terus-menerus. Standar dalam artian luas menurut Wijono (1999, p.43) adalah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan dimana dalam praktek pelayanan keperawatan di rumah sakit diuraikan dalam wujud petunjuk praktis yang lazim disebut prosedur operasional standar (standard operating procedure) untuk aplikasi pelayanan pada pasien. Hal yang senada dikemukakan Papps (2004, p.59) bahwa pelayanan keperawatan yang bermutu adalah pelayanan keperawatan yang diberikan perawat menggunakan proses keperawatan dimana asuhan keperawatan dapat digambarkan sebagai cara perawat mengkaji kebutuhan pasien, merencanakan perawatan atau intervensi, memberikan perawatan, dan selanjutnya

mengevaluasi dampak dari tindakan yang diberikan. Pelayanan keperawatan bermutu atau berkualitas dapat dicapai dengan mematuhi serangkaian penampilan kerja dan perilaku yang diharapkan dapat ditampilkan perawat selama berinteraksi dengan pasien yang terangkum dalam kode etik perawat. Etik dalam penampilan kerja dinyatakan dengan bahasa

12

teknis sedangkan etik dalam berperilaku diwujudkan dengan penyesuaian terhadap tuntutan dari lingkungan di luar diri perawat yang meliputi kebutuhan dan nilai kehidupan manusia yang konkret (Suhaemi, 2004, p.131). Kesesuaian antara penampilan kerja yang telah dilakukan perawat dengan harapan atau tekanan yang mengharuskan perawat menampilkan tingkah laku seperti harapan penerima pelayanan keperawatan diukur dengan menggunakan indikator mutu. Pengukuran ini akan memberikan umpan balik yang dapat digunakan untuk memperbaiki kinerja perawat selama memberikan pelayanan keperawatan. D. Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Keperawatan Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor penting yang menjadi

indikator bagi sebuah produk atau jasa yang menunjukkan tingkat kesesuaian antara penampilan dan harapan pelanggan. Philip Kotler dalam Wijono (1999, p.13) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome seseorang. Kepuasan pelanggan yang merupakan orang atau individu yang terkena dampak atau proses terhadap pelayanan keperawatan dapat diketahui dengan melakukan pengukuran mengguna metoda yang disusun Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1985) dalam Shelton (2000, p.18) yang disebut SERVQUAL. Metoda ini pada awalnya mengkombinasikan 10 dimensi berdasarkan hasil penelitian terhadap konsep pelayanan yang bermutu. Dimensi yang diukur meliputi : produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan

13

1.

Tangibles Aspek ini mengukur penampilan fasilitas fisik, peralatan/perlengkapan, karyawan dan alat-alat komunikasi.

2.

Reliability Aspek ini mengukur kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, dan dapat dipertanggung jawabkan.

3.

Responsiveness Aspek ini mengukur kesediaan untuk membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik dan cepat.

4.

Competence Aspek ini mengukur kemampuan memberikan layanan berdasarkan keahlian yang sesuai dengan keadaan pelanggan.

5.

Courtesy Aspek ini mengukur kemampuan memberikan layanan yang sopan, ramah, memberikan perhatian, hormat dan bersahabat.

6.

Credibility Aspek ini mengukur kemampuan penyedia jasa layanan untuk

menampilkan kesan terpercaya, dapat menimbulkan rasa percaya, dan jujur selama memberikan layanan kepada pelanggan. 7. Security Aspek ini mengukur kemampuan menimbulkan perasaan aman terhadap bahaya, resiko atau keraguan terhadap jasa yang diberikan.

14

8.

Acces Aspek ini mengukur kemudahan dalam mengakses layanan atau penyedia layanan oleh pelanggan pada saat dibutuhkan.

9.

Communication Aspek ini mengukur kesediaan penyedia layanan kesehatan untuk selalu menginformasikan segala sesuatu terhadap pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti dan bersedia mendengarkan pelanggan.

10. Understanding the costumer Aspek ini mengukur kesediaan untuk mengerti setiap pelanggan secara individual dan mengetahui kebutuhan-kebutuhannya. Metoda pengukuran ini kemudian direvisi ulang sehingga menghasilkan 5 dimensi pengukuran kepuasan pelanggan yang berbeda dimana didalamnya telah memenuhi seluruh aspek yang semula terdiri atas 10 dimensi. Aspekaspek yang kemudian digunakan dalam pengukuran tersebut menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1985) dalam Shelton (2000, p.19) meliputi : 1. Tangibles Penampilan fasilitas fisik, peralatan/perlengkapan, karyawan dan alatalat komunikasi. Menurut Wijono (1999, p.37) dimensi tangibles lebih tepat bila disimpulkan sebagai sarana fisik dimana yang menjadi penilaian pelanggan meliputi kualitas pelayanan, seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal-hal yang menimbulkan hal yang menyenangkan bila dilihat. Masalah sarana dan prasarana penting untuk menjadi perhatian. Pelayanan yang tersedia di rumah sakit sebaiknya lengkap sesuai dengan

15

kebutuhan masyarakat; baik secara medis maupun non medis, sehingga mempermudah pasien serta menghemat biaya. 2. Reliability Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, memuaskan dan dapat dipercaya. Dimensi kepercayaan ini merupakan ukuran terhadap kehandalan pemberi pelayanan/rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Pertama, kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua, seberapa jauh suatu rumah sakit mampu memberikan pelayanan yang

akurat atau tidak melakukan kesalahan. Kesalahan dalam pelayanan kesehatan akan berdampak negatif pada pasien, sehingga pelayanan yang diberikan hendaknya sesuai indikasi medis, tidak berlebihan, berdampak efisiensi serta melindungi pasien. Hal lain yang perlu mendapat perhatian meliputi penggunaan obat tradisional dimana sebaiknya menjadi komitmen bersama (Wijono, 1999, p.35). 3. Responsiveness Kesediaan untuk membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik dan cepat. Lebih lanjut Wijono (1999, p.35) menyatakan bahwa dimensi ketanggapan merupakan dimensi yang paling dinamis. Harapan pelanggan akan kecepatan pelayanan selalu berubah dari waktu ke waktu dan cenderung meningkat. Perawat dalam dimensi ini diharapkan menampilkan sikap penuh perhatian, mendahulukan pasien yang berusia tua, ramah atau dengan kata lain dapat disimpulkan memberikan pelayanan

16

yang menghargai harkat dan martabat manusia, sehingga membantu seluruh proses perawatan. 4. Assurance Pengetahuan dan kesopan santunan karyawan serta kemampuan memberikan rasa percaya dan dapat dipercaya. Wijono (1999, p.37) menambahkan dimensi jaminan/keyakinan merupakan dimensi yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas yang paling mudah diukur. Keramahan atau kenikmatan (amenities) berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektivitas klinik, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan kesediaan untuk kembali ke fasilitas kesehatan dalam memperoleh pelayanan berikutnya. Keamanan pelayanan merupakan tuntutan utama dalam setiap pelayanan kesehatan karena resiko yang menyertai setiap tindakan yang diberikan pada pasien. Hal ini menuntut profesionalisme seluruh petugas kesehatan untuk menjamin keamanan setiap pengguna jasa rumah sakit. 5. Emphaty Kepedulian, memberikan atensi secara individual terhadap pelanggan. Cakupan dimensi empati meliputi perilaku perawat saat dibutuhkan pasien dan kemampuan perawat untuk selalu berusaha perduli dan memuaskan pasien. Lebih jauh dikemukakan bahwa dimensi kepedulian meliputi perlakuan yang bersifat pribadi pada tiap pelanggan seperti kemudahan dalam menghubungi rumah sakit, kemampuan karyawan untuk

17

berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha Rumah Sakit untuk memahami keinginan, menerima saran dan kebutuhan pelanggannya (Wijono, 1999, p.36). Lebih jauh ditambahkan oleh Martin (1989) dalam Shelton (2000, p.20) bahwa pelayanan yang bermutu mengindikasikan dua dimensi utama yaitu prosedural dan personal. Dimensi prosedural pelayanan yang bermutu merujuk pada seluruh sistem, proses, dan mekanisme yang digunakan organisasi untuk menyelesaikan pekerjaannya dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini termasuk proses jadwal pertemuan, layanan rujukan khusus, peraturan, standar operating prosedur (SOP), formulir-formulir, pembuatan keputusan,

penanganan keluhan dan sebagainya. Keadaan ini akan dinilai oleh pelanggan dari sisi efisiensi, ketanggapan, fleksibilitas dan laon-lain. Dimensi personal mewakili layanan terhadap sisi kemanusiaan pelanggan. Layanan dimaksud meliputi sikap, keramahan, pelatihan, kemampuan, kesediaan, dan hal-hal lain yang terkait dengan sisi tersebut. Pengukuran kelima dimensi dalam SERVQUAL menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1985) dalam Shelton (2000, p.21) dilakukan menggunakan 22 item pertanyaan, dengan 7 pilihan jawaban yaitu sempurna (excellent), sangat baik (very good), baik (good), puas (satisfactory), kepuasan rendah (little satisfactory), buruk (weak), dan sangat buruk (mediocre). Harapan dan persepsi pasien diukur dengan menggunakan pertanyaan yang sama namun dengan kolom terpisah. Selanjutnya jumlah nilai untuk setiap dimensi persepsi dikurangi dengan jumlah nilai dimensi harapan. Bila selisih antara persepsi dan harapan mendapatkan bilangan positif maka kepuasan pasien diklasifikasikan

18

kedalam kelompok tinggi. Selisih yang menghasilkan bilangan negatif menunjukkan kepuasan pasien terhadap layanan keperawatan rendah sedangkan bila nilai persepsi dan harapan sama besar sehingga menghasilkan nilai 0 maka kepuasan pelanggan tergolong sedang. E. Konsep Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) 1. Pengertian Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) adalah jaminan sosial bidang kesehatan yang diperuntukkan bagi seluruh penduduk dalam rangka mewujudkan derajat kesehatan masyarakat Aceh secara optimal dan komprehensif (DinKes Aceh, 2010, p.3). 2. Ketentuan Umum Ketentuan umum untuk mendapatkan JKA menurut DinKes Aceh (2010, p. 5) adalah sebagai berikut : a. Penduduk Aceh adalah masyarakat yang berdomisili di Aceh yang memiliki : 1) Kartu Tanda Penduduk (KTP) Aceh dan Kartu Keluarga (KK) Aceh. 2) Kartu Keluarga bagi yang belum berhak mendapatkan KTP. b. Peserta Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) adalah seluruh penduduk Aceh tidak termasuk Peserta Askes Nasional, Pejabat Negara yang iurannya dibayar Pemerintah dan Peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) Jamsostek. 1) Peserta Askes Sosial adalah Pegawai Negri Sipil, Pensiunan Pegawai Negri Sipil, Pensiunan TNI/Polri, Veteran, Perintis Kemerdekaan dan anggota keluarga, dokter dan bidan PTT.

19

2) Peserta JPK Jamsostek adalah peserta yang mendapat jaminan kesehatan sesuai dengan Peraturan dan Per Undang-Undangan. c. Peserta JKA digolongkan dua jenis kepesertaan yaitu 1) Peserta JKA Jamkesmas adalah peserta yang bersumber dana dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) diperuntukkan bagi penduduk miskin sesuai kriteria yang ditetapkan oleh Jamkesmas. 2) Peserta JKA Non Jamkesmas adalah peserta yang jaminan

kesehatannya bersumber dari dana Anggaran Pendapatan dan Belanja Aceh (APBA) diperuntukkan bagi penduduk yang tidak terjamin melalui asuransi kesehatan sosial PT. Askes dan JPK Jamsostek. Tentara Nasional Indonesia (TNI) dan Polisi Republik Indonesia (Polri) yang memiliki KTP Aceh termasuk peserta JKA. d. Peserta JKA Jamkesmas berhak mendapatkan Jaminan Kesehatan Aceh melalui integrasi pembiayaan kesehatan antara APBN dan APBA. 3. Tujuan Penyelenggaraan Tujuan diselenggarakannya JKA oleh pemerintah provinsi Aceh menurut DinKes Aceh (2010, p. 1) terbagi atas tujuan umum dan khusus. a. Tujuan umum JKA Tujuan diselenggarakannya JKA untuk mewujudkan jaminan

kesehatan bagi seluruh penduduk Aceh yang berkeadilan tanpa membedakan status sosial, ekonomi, agama, jenis kelamin dan usia dalam rangka meningkatkan produktifitas serta kesejahteraan.

20

b. Tujuan khusus JKA 1) Mewujudkan pelayanan kesehatan yang berkeadilan dan merata bagi seluruh penduduk Aceh. 2) Menjamin akses pelayanan bagi seluruh penduduk dengan mencegah terjadinya beban biaya kesehatan yang melebihi kemampuan membayar penduduk. 3) Menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas dari pelayanan kesehatan primer/tingkat pertama sampai pelayanan rujukan yang memuaskan rakyat, tenaga kesehatan dan Pemerintah Aceh. 4) Mewujudkan reformasi sistem pembiayaan dan pelayanan kesehatan di Aceh secara bertahap. 4. Kewajiban Peserta Kewajiban masyarakat yang akan menggunakan JKA untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan menurut DinKes Aceh (2010, p. 5) meliputi : a. Setiap kepala keluarga atau perorangan dewasa yang merupakan penduduk Aceh wajib mendaftarkan diri kepada kepala desa setempat dengan mengisi formulir. b. Apabila penduduk tersebut pada butir 1 belum memiliki KTP/KK, maka penduduk wajib menghubungi kantor desa/kelurahan terdekat untuk mendapatkan KTP/KK. c. Sebelum diterbitkan kartu JKA, setiap penduduk yang berobat wajib membawa KTP dan atau KK.

21

d. Peserta Jamkesmas wajib membawa kartu Jamkesmas karena tidak ada perbedaan layanan peserta Jamkesmas dengan peserta yang non Jamkesmas. e. Setiap peserta wajib melaporkan perubahan status kependudukan (lahir, kawin, dan mati) dan alamat tempat tinggal kepada kantor BPJKA/kapala desa terdekat. Apaila tidak melaporkan, maka pesertadapat tidak dilayani atau melengkapi prosedur yang panjang karena tidak terdaftar pada fasilitas kesehatan yang bersangkutan. f. Setiap peserta wajib mematuhi peraturan penggunaan kartu JKA seperti keharusan berobat secara berjenjang dari fasilitas atau pelayanan kesehatan tingkat pertama/primer sampai rujukan ke tingkat

tersier/tertinggi melalui mekanisme rujukan kecuali keadaan darurat. g. Setiap paserta swajib berperilaku bersih diri, bersih lingkungan, menghindari makanan tidak bersih dan tidak sehat, perbuatan dan hal-hal yang dapat meningkatkan resiko sakit bagi dirinya dan orang lain. h. Setiap peserta wajib memenuhi gizi yang seimbang, syarat-syarat imunisasi bagi anggota keluarganya sesuai usia terkait, dan pemeriksaan ibu hamil agar dapat tercegah dari penyakit yang berat yang menghilangkan produktifitas dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia Aceh untuk masa depan. i. Setiap peserta wajib memeriksakan diri ke fasilitas kesehatan primer segera setelah gejala penyakit (misalnya panas, nyeri, luka dsb) agar penyakit atau gangguan kesehatan tersebut dapat diatasi segera secara efektif dan efisien.

22

j. Setiap peserta yang meminta layanan khusus, obat bermerek tertentu atau meminta kelas perawatan yang lebih tinggi, wajib membayar sendiri biaya yang merupakan pilihan sendiri. k. Setiap peserta yang langsung berobat pada pelayanan rujukan tanpa dilakukan perujukan oleh fasilitas kesehatan primer, wajib membayar seluruh biaya berobat tersebut. l. Setiap peserta wajib memberi informasi atau keterangan yang sebenarnya dalam survey, penilaian layanan, atau menyampaikan keluhan atas layanan yang tidak memuaskan baik oleh PT. Askes maupun oleh fasilitas kesehatan (puskesmas, dokter praktek/dokter keluarga, bidan dan rumah sakit) yang menangani peserta JKA. 5. Hak Peserta Hak setiap masyarakat yang akan menggunakan JKA untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan menurut DinKes Aceh (2010, p. 6) meliputi : a. Setiap peserta berhak atas pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang telah mengikat kontrak dengan PT. Askes, baik di wilayah Aceh maupun di luar wilayah Aceh dalam yuridiksi Republik Indonesia. b. Rincian lebih lanjut tentang pelayanan yang dijamin tata cara atau prosedur memperoleh layanan diatur dalam pembahasan ini. c. Setiap peserta yang mengalami keadaan gawat darurat, membutuhkan rujukan ke RS yang lebih lengkap berhak mendapat bantuan transportasi ambulan atau penggantian biaya transportasi untuk pengobatan di dalam negri.

23

d. Untuk

mendapatkan

pelayanan

ambulan

atau

penggatian

biaya

transportasi pada butir 3 di atas, peserta harus mengisi formulir khusus yang disediakan dengan jujur dan benar. 6. Identitas Peserta untuk Mendapatkan Pelayanan Kesehatan a. Kartu JKA adalah identitas yang sah untuk mendapatkan jaminan kesehatan Aceh. b. Sebelum diterbitkan kartu JKA, persyaratan yang dibutuhkan sebagai bukti untuk mendapatkan pelayanan kesehatan adalah KTP Aceh dan atau Kartu Keluarga Aceh, disamping itu peserta menunjukkan : 1) Kartu Jamkesmas bagi yang terdaftar sebagai peserta Jamkesmas 2) Kartu Tanda Anggota bagi TNI/Polri 7. Penanganan Keluhan Penanganan keluhan merupakan bagian dari pemantauan dan evaluasi. Keluhan ini berasal dari peserta pengguna pelayanan kesehatan, pemerhati, petugas pemberi pelayanan kesehatan, DPRA, DPRK, PA dan Pemerintah Kabupaten Kota. Prinsip-prinsip penanganan keluhan tersebut menurut DinKes Aceh (2010, p. 10) adalah sebagai berikut : a. Semua pengaduan atau keluhan ditangani dengan cepat oleh, Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, PT. Askes dan fasilitas kesehatan

bersangkutan. b. Pengaduan melalui media cetak harus ditangani dengan cepat oleh Dinas Kesehatan Aceh. c. Pengaduan melalui media elektronik harus ditangani dengan cepat oleh PT. Askes berkoordinasi dengan Dinas Kesehatan Aceh.

24

d. Unit penerimaan pengaduan keluhan terdiri dari : 1) PT. Askes : petugas consumer service khusus JKA di KC, penempatan petugas (PCO) di Askes center, Toll Free, Halo Askes 500 400, Website. 2) Dinas Kesehatan Aceh di Unit Pengaduan dan Hubungan Masyarakat Sekretariat JKA 3) Rumah sakit dan puskesmas e. Pengaduan atau keluhan dapat disampaikan oleh pengguna, pemberi pelayanan dan masyarakat pemerhati kepada Dinas Kesehatan Aceh dan PT. Askes melalui telepon atau tertulis dengan mencantumkan riwayat singkat jenis keluhan, tempat terjadi, tanggal terjadi dan nama orang (jika diketahui) yang menyebabkan ketidaknyamanan peserta dan pemberi pelayanan terjadi. f. Penyelesaian pengaduan atau keluhan lebih dahulu diselesaikan oleh unit pelayanan pengaduan. Apabila terjadi kesulitan dalam menangani keluhan tersebut maka keluhan tersebut segera disampaikan tim pengawas untuk segera ditangani. g. Alur penanganan keluhan atau pengaduan dapat digambarkan sebagai berikut :

25

Skema 2.1 Alur Penanganan Pengaduan atau Keluhan

feedback Selesai

Masyarakat, Peserta JKA, Pemerhati Kes, Nakes,

keluhan

n
keluhan

Faskes (Unit
Lapor

Tindak Lanjut

n
Unit Pengaduan - DinKes Aceh PT. Askes Tim Pengawas

Lapor

keluhan

Selesai

Tidak Selesai

Tindak Tinda Lanjut k Lanjut

Tim Koordinasi

8. Tatalaksana Pelayanan Kesehatan a. Ketentuan Umum 1) Setiap peserta mempunyai hak mendapatkan pelayanan kesehatan primer dan pelayanan kesehatan lanjut meliputi rawat jalan tingkat pertama (RJTP), rawat inap tingkat pertama (RITP), rawat jalan tingkat lanjut (RJTL), rawat inap tingkat lanjut (RITL) dan gawat daruraat.

26

2) Manfaat jaminan kesehatan yang diberikan kepada peserta adalah dalam bentuk pelayanan kesehatan yang bersifat menyeluruh (komprehensif) berdasarkan kebutuhan medis sesuai dengan standar pelayanan medis. 3) Pelayanan kesehatan dalam program JKA menerapkan pelayanan terstruktur dan berjenjang. 4) Pelayanan kesehatan dasar diberikan di Puskesmas beserta

jaringannya atau dokter keluarga/dokter gigi keluarga. 5) Persalinan normal dilayani oleh tenaga kesehatan yang kompeten (dokter atau bidan) dan diutamakan pada fasilitas kesehatan. 6) Pelayanan tingkat lanjut (rawat jalan dan rawat inap) diberikan di Fasilitas Kesehatan yang ditunjuk berdasrakan rujukan. 7) Pelayanan rawat inap tingkat lanjutan diberikan di ruang rawat inap kelas III. 8) Pada keadaan gawat darurat (emergency) pelayanan kesehatan dapat dilakukan di seluruh fasilitas kesehatan baik seabgai jaringan maupun bukan jaringan yang bekerjasama dengan PT. Askes (Persero). Hal ini merupakan bagian dari fungsi sosial Fasilitas Kesehatan. 9) Pemberian pelayanan kepada peserta oleh fasilitas kesehatan harus dilakukan secara efeisien dan aktif, dengan menerapkan prinsip kendali biaya dan kendali mutu. b. Manfaat Penatalaksanaan Pelayanan Kesehatan Peserta JKA mendapatkan pelayanan kesehatan komprehensif sesuai kebutuhan medis. Pelayanan kesehatan tersebut disediakan pada fasilitas

27

kesehatan yang bekerja sama dengan PT. Askes (Persero). Pelayanan kesehatan yang dijamin adalah : 1) Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama a) Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) meliputi : Pelayanan dilaksanakan pada fasilitas kesehatan Puskesmas atau dokter keluarga/dokter gigi keluarga (dilakukan oleh dokter umum/gigi) serta bidan (khusus pelayanan persalinan), meliputi : (1) Pelayanan promotif dan preventif antara lain penyuluhan kesehatan. (2) (3) (4) (5) (6) Konsultasi dan pengobatan ke dokter/perawat/bidan. Pemeriksaan laboratorium sederhana. Tindakan medis sesuai kapasitas dan kompetensi. Obat dan bahan habis pakai. Perawatan dan pengobatan gigi dasar antara lain perawatan, penambalan dan pencabutan serta perawatan gigi ibu hamil. (7) (8) Pelayanan imunisasi dasar. Pemeriksaan ibu hamil/nifas sesuai dengan penatalaksanaan ante natal care (ANC) atau post natal care (PNC). (9) Pemeriksaan dan pengobatan bayi dan balita.

(10) Pelayanan keluarga berencana dengan kontrasepsi dasar meliputi pil, IUD, suntik, dan implan. (11) Pelayanan gawat darurat. (12) Pelayanan kesehatan jiwa. (13) Pelayanan pemberian rujukan atas indikasi medis

28

(14) Pelayanan transportasi rujukan ke fasilitas kesehatan lanjutan khusus pasien gawat darurat dan peserta

Jamkesmas. b) Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP) adalah pelayanan yang dilaksanakan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama yang meliputi : (1) Perawatan, pengobatan, tindakan, akomodasi dan bahan alat habis pakai pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. (2) Persalinan normal di Puskesmas/Puskesmas Pembantu, Klinik/rumah bersalin oleh bidan atau dokter umum. (3) Persalinan dengan penyakit yang dilakukan oleh tenaga kesehatan yang memiliki sertifikat/kompetensi Penanganan Obstetri Neonatal Emergensi Dasar (PONED) pada fasilitas kesehatan. (4) Pelayanan kuretase atas indikasi medis oleh dokter umum dengan sertifikasi/kompetensi. 2) Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjut Pelayanan dilaksanakan di rumah sakit yang ditunjuk oleh PT. Askes (Persero) sebagai fasilitas kesehatan JKA. a) Rawat Jalan Tingkat Lanjut (RJTL) meliputi : (1) Konsultasi medis dan pemeriksaan fisik oleh dokter spesialis termasuk obat dan bahan habis pakai. (2) Pemeriksaan laboratorium sesuai dengan indikasi medis (kriteria rujukan termasuk rujukan laboratorium).

29

(3) (4)

Pemeriksaan penunjang diagnostik lain. Tindakan medis yang membutuhkan pembiusan lokal atau pembiusan tanpa rawat inap.

(5)

Pemeriksaan dan pengobatan gigi oleh dokter gigi/dokter gigi spesialis di rumah sakit.

(6) (7) (8) (9)

Pelayanan obat dan bahan habis pakai. Pelayanan darah. Pelayanan dialisis. Pelayanan kesehatan jiwa.

(10) Pemeriksaan kehamilan dengan risiko tinggi dan penyulit. (11) Pelayanan rehabilitasi medis. b) Rawat Inap Tingkat Lanjut (RITL) (1) Pemeriksaan konsultasi medis dan perawatan oleh dokter spesialis. (2) (3) Perawatan oleh perawat, bidan dan tenaga kesehatan lain. Pelayanan laboratorium sesuai dengan kebutuhan medis yang tersedia di rumah sakit atau laboratorium yang bekerjsa sama dengan PT. Askes (Persero). (4) Penunjang diagnostik sesuai dengan kebutuhan medis dan peralatan yang tersedia di rumah sakit tersebut atau telah diatur penggunaan bersama dengan rumah sakit lainnya. (5) Tindakan medik operatif kecil, sedang, besar dan khusus sesuai kebutuhan medis. (6) Obat-obatan dan bahan habis pakai sesuai kebutuhan medis.

30

(7) (8) (9)

Pelayanan darah. Pelayanan dialisis. Pelayanan kesehatan jiwa.

(10) Pelayanan rehabilitasi medis. (11) Persalinan dengan risiko tinggi dan penyulit (PONEK). (12) Pelayanan Intensive Care (ICU, ICCU, NICU, PICU). (13) Pelayanan transportasi rujukan ke fasilitas kesehatan yang lebih tinggi bagi peserta JKA Jamkesmas. 3) Pelayanan Gawat Darurat Pada keadaan gawat darurat, peserta JKA dapat menggunakan seluruh fasilitas kesehatan di wilayah Aceh. Fasilitas kesehatan di seluruh Aceh wajib memberikan pelayanan gawat darurat kepada seluruh penduduk Aceh yang membutuhkan pelayanan. Pelayanan gawat darurat dapat diberikan tanpa surat rujukan dari fasilitas kesehatan dasar, layanan gawat darurat diberikan untuk kasus-kasus dengan kriteria gawat darurat. Apabila setelah penanganan kegawat daruratannya peserta memerlukan rawat inap dan identitas

kepersertaannya belum lengkap, maka yang bersangkutan diberi waktu 3x24 jam untuk melengkapinya. Selama tenggang waktu tersebut, pasien tidak boleh dibebankan biaya sampai status kepersertaannya jelas dan diberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan medis (DinKes Aceh, 2010, p.13).

31

4) Pelayanan Rujukan a) Bila peserta dirujuk ke fasilitas kesehatan yang lebih tinggi, baik di dalam maupun di luar wilayah Aceh dalam Negara Kesatuan Republik Indonesia, maka diperlukan surat rujukan dari fasilitas kesehatan yang merawat dan dilegalisasi oleh petugas Askes Center setempat sebelum mendapatkan pelayanan. b) Setiap fasilitas kesehatan atau tenaga kesehatan yang merujuk ke fasilitas kesehatan lebih tinggi harus membuat surat rujukan yang jelas dengan mencantumkan alasan rujukan (diagnosa, spesimen, penunjang medis, pengobatan). c) Untuk kasus yang bukan gawat darurat, fasilitas kesehatan Rawat Jalan Tingkat Lanjut (RJTL), bila peserta tidak memiliki rujukan, maka seluruh biaya ditanggung oleh peserta (DinKes Aceh, 2010, p.13). 5) Pelayanan yang Tidak Dijamin a) Pelayanan yang tidak melalui rujukan atau prosedur yang telah ditetapkan. b) Bahan, alat dan tindakan bertujuan kosmetik. c) Pengobatan gangguan kesehatan bagi pelaku tindak pidana kriminal, penyakit akibat perilaku yang meningkatkan risiko seperti konsumsi alkohol dan akibat penggunaan NAZA. d) Pengobatan alternatif (akupuntur kosmetik, pengobatan

tradisional) dan pengobatan yang belum terbukti secara ilmiah.

32

e) Rangkaian pemeriksaan, pengobatan dan tindakan dalam upaya memperoleh keturunan termasuk bayi tabung. f) Pelayanan kesehatan dalam kondisi bencana alam yang dijamin dengan sumber dana lain. (DinKes Aceh, 2010, p.15). c. Prosedur Pelayanan Prosedur untuk memperoleh pelayanan kesehatan bagi peserta adalah sebagai berikut : 1) Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama Peserta yang sakit harus mendatangi fasilitas kesehatan tingkat pertama/primer pertama kali di puskesmas beserta jaringannya atau dokter keluarga/dokter gigi keluarga yang ditunjuk PT. Askes (Persero) untuk mendapatkan pelayanan kesehatan tingkat pertama tersebut, peserta harus menunjukkan identitas peserta JKAseperti KTP pada tahap awal atau kartu JKA. Apabila menurut keputusan dokter di tingkat primer atau puskesmas menyaktaan peserta butuh rawat inap, perawatan dapat dilakukan di puskesmas rawat inap. Apabila menurut pemeriksaan dokter pada fasilitas kesehatan tingkat primer dinayatakan peserta membutuhkan pelayanan kesehatan lebih lanjut baik rawat jalan maupun rawat inap, dokter di fasilitas kesehatan tingkat primer akan merujuk ke fasilitas kesehatan tingkat lanjutan milik pemerintah. Pasien JKA yang dirujuk ke rumah sakit swasta, tidak boleh dipungut biaya apapun jika peserta dirawat sesuai dengan kelasnya. Sesuai

33

dengan ketentuan Jamkesmas, peserta hanya dapat dirawat pada rumah sakit swasta yang sudah menlain kerjasama dengan Jamkesmas. 2) Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjutan a) Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan (RJTL dan RITL), dirujuk dari puskesmas ataiu dokter

keluarga/dokter gigi keluarga dengan menunjukkan identitas peserta JKA dan surat rujukan yang masih berlaku dari fasilitas pelayanan kesehatan dasar (Puskesmas/dokter keluarga/ dokter gigi keluarga). b) Pada masa transisi sebelum kartu JKA diterbitkan, maka petugas Askes Center terlebih dahulu melakukan pengecekan data peserta di Master file Jamkesmas dan Askes Sosial. (1) Apabila yang bersangkutan terdaftar dalam Master File Jamkesmas, maka diterbitkan Surat Keabsahan Peserta (SKP) sebagai peserta Jamkesmas. (2) Apabila yang bersangkutan terdaftar di dalam Master File Askes Sosial, maka diterbitkan Surat Jaminan Pelayanan (SJP) sebagai peserta Askes Sosial. (3) Apabila yang bersangkutan tidak terdaftar di dalam Master File Jamkesmas, maka diterbitkan Surat Jaminan Pelayanan (SJP) sebagai peserta JKA. c) Peserta yang tidak membawa surat rujukan dari puskesmas/dokter prakterk keluarga dikenakan biaya sesuai tarif fasilitas kesehatan tersebut.

34

d) Kartu peserta JKA atau surat lainnya sebagaimana disebutkan pada butir 1 (satu) di atas dan surat rujukan dari puskesmas/dokter keluarga dibawa ke Askes Center di rumah sakit untuk diverifikasi kebenaran dan kelengkapannya. Selanjutnya Askes Center akan menerbitkan Surat Jaminan Pelayanan (SJP) bagi peserta JKA. Pelayanan kesehatan tingkat lanjutan sebagaimana di atas meliputi : (1) Pelayanan Rawat Jalan Lanjutan (spesialistik) di rumah sakit. (a) Peserta akan dilayani oelh dokter spesialis yang sesuai dengan kebutuhan medis peserta. (b) Peserta dapat dilakukan pemeriksaan lanjutan untuk memastikan diagnosa atau kemajuan pengobatan. (c) Peserta mendapatkan pengobatan yang rasional sesuai dengan daftar obat JKA untuk jangka waktu tertentu sesuai dengan kondisi penyakit pada apotik yang dirujuk oleh PT. Askes. (d) Dokter yang memeriksa di fasilitas lanjutan

mengembalikan peserta yang dirujuk tersebut ke dokter pengirim dengan menyertakan surat balasan rujukan yang berisi diagnosa, tindakan yang telah dilakukan dan pengobatan lanjutan beserta hal-hal yang perlu

diperhatikan pada peserta yang bersangkutan. (e) Apabila peserta tersebut merupakan kasus dengan penyakit kronik yang butuh penanganan khusus oleh dokter spesialis, maka dokter spesialis harus mengembalikan surat

35

rujukan yang berisi diagnosa, tindakan yang telah dilakukan dan pengobatan serta kondisi pasien sehingga peserta masih membutuhkan perhatian spesialis. (f) Pasien rujukan rawat jalan hanya dilayani pada hari kerja dengan jam buka sesuai dengan jam buka fasilitas kesehatan yang bersangkutan. (g) Apabila fasilitas kesehatan sekunder seperti rumah sakit kabupaten memiliki keterbatasan tenaga dan alat maka peserta dirujuk ke rumah sakit yang lebih tinggi di Provinsi Aceh (Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin/ RSUDZA). Bilamana RSUDZA tidak memiliki tenaga yang dapat memberi tindakan tetapi memiliki alat yang sesuai dengan kondisi peserta tersebut, RSUDZA dapat mendatangkan tenaga yang dibutuhkan dari luar Aceh dengan memberitahukan kepada PT.Askes (Persero) yang disertai hasil keputusan komite medil RSUDZA. (h) Pembayaran tindakan dibayar sesuai tarif JKA. (i) Apabila peserta yang dirujuk tersebut membutuhkan rawat inap, dokter yang memeriksa wajib menulis atau

memberitahukan PT.Askes (Persero) yang berada di rumah sakit.

36

(2) Pelayanan Rawat Inap di Kelas III (a) Peserta JKA yang membutuhkan rawat inap berhak mendapatkan seluruh pelayanan kesehatan di kelas III sesuai dengan kebutuhan medis. (b) Peserta yang mendapatkan pelayanan di kelas III tidak dibolehkan dibebankan biaya apapun untuk kebutuhan pelayanan kesehatannya. (c) Apabila RSUDZA memiliki keterbatasan tenaga dan alat, maka peserta dirujuk ke rumah sakit yang lebih tinggi di luar Aceh tetapi dalan yuridiksi Negara Indonesia. (d) Bila peserta dirujuk ke rumah sakit yang kelasnya lebih tinggi baik di dalam maupun di luar wilayah Aceh dalam Negara Kesatuan Republik Indonesia, maka diperlukan surat rujukan dari rumah yang dilegalisasi oleh petugas Askes Center. (e) Bila peserta naik kelas rawat inap atas keinginannya sendiri maka peserta akan membayar kepada rumah sakit : (i) Seluruh selisih biaya yang timbul akibat kenaikan kelas tersebut. (ii) Ditambah 20% dari total tagihan haknya sebagai peserta JKA. (iii) Rumah sakit mengajukan tagihan ke PT. Askes

(Persero) sebesar 80% dari hak tagihan sesuai hak peserta JKA.

37

(iv) Untuk itu peserta harus mengisi surat pernyataan bersedia membayar selisih pada poin i) dan ii). (f) Bila peserta mendapatkan pelayanan rawat inap di kelas lebih tinggi, bukan atas keinginan yang bersangkutan akibat kelas sesuai haknya tidak tersedia (epnuh), maka biaya perawatan dibayar sesuai hak peserta JKA tidak boleh dibebani biaya lainnya oleh rumah sakit. (3) Pelayanan permintaan transfusi darah darah dari diberikan yang berdasarkan merawat surat dengan

dokter

melampirkan surat jaminan perwatan yang dilegalisasi oleh petugas Askes Center. (4) Pelayanan diberikan spesimen berdasarkan dan penunjang diagnostik dokter alinnya yang

surat

permintaan

memeriksa/merawta sesuai dengan indikasi medis. (5) Pelayanan Obat : (a) Pelayanan obat untuk pelayanan kesehatan lanjutan diperoleh dari Apoteker yang bekerjasama dengan PT. Askes (Persero) khususnya pelayanan JKA non

Jamkesmas. Apabila terjadi kekurangan atau ketiadaan obat maka apotek wajib memenuhi obat tersebut melalui koordinasi dengan pihak terkait. (b) PT. Askes bersama Dinas Kesehatan Aceh dapat

menunjuk satu apotik khusus untuk pelayanan pasien JKA non Jamkesmas.

38

(c) Dokter yang merawat pasien wajib memberikan obat untuk pemakaian satu hari kecuali menurut pertimbangan dokter bahwa oabt tersebut tidak akan diganti sampai obat tersebut habis diminum atau diberikan kepada pasien. (d) Apotek yang melayani pasien JKA wajib melayani 24 jam. (e) Pelayanan obat mengasu pada Daftar dan Plafon Harga Obat (DPHO) dan Daftar Obat Tambahan (DOT) atau DOT JKA. (f) Apabila dokter rumah dakit meresepkan obat diliuar DPHO dan DOT maka instalasi farmasi dan atau apotek yang ditunjuk berhak dan wajib mengganti obat yang memiliki zat aktif yang sama yang terdapat di dalam DPHO dan DOT. (g) Apabila obat yang menurut pertimbangan medis

dibutuhkan untuk pasien Jamkesmas tidak tersedia dalam formalarium obat Jamkesmas, maka dapat diberikan obat dalam DPHO dan DOT JKA, atas persetujuan direktur rumah sakit atau yang terkait. (h) Apabila pasien atas kehendak sendiri meminta obat diluar DPHO dan DOT, maka seluruh biaya obat harus ditanggung oelh pasien yang bersangkutan dan harus menandatangani pernyataan permintan obat atas kehendak sendiri dibelakang resep.

39

(i) Apabila menurut pertimbangan ilmiah bahwa kondisi pasien membutuhkan obat tertentu tetapi produk obat tersebut belum tercantum dalam DPHO dan DOT, dokter yang bersangkutan dibolehkan meresepkan untuk sekali pakai dan selanjutnya diminta persetujuan komite medik atau direktur rumah sakit, setiap resep yang ditulis harus memiliki tembusan kepada PT. Askes dan Dinas Kesehatan Aceh pada hari tersebut. apabila tembusan telah diterima setelah pasien pulang atau jadwal terapi berakhir maka biaya obat tersebut dibebankan kepada rumah sakit bersangkutan. (j) Apabila terjadi kekosongan obat di instalasi farmasi yang ditunjuk maka IFRS/Apotek bertanggung jawab mengganti obat yang kososng dengan obat lain yang memiliki kandungan obat yang sama. PT. Askes (Persero) akan membayar biaya obat seharga DPHO dan selisih biaya obat menjadi tanggung jawab IFRS/Apotek. Kekosongan terjadi akibat kelalaian distributor dalam pendistribusian obat, penerapan kuota secara sepihak maupun hal-hal lain yang bertentangan dengan tanggung jawab distributor dengan PT. Askes, maka PT. Askes akan mengirim surat peringatan sebanyak maksimal 3 (tiga) kali. Akibat ketiadaan bahan baku, penghentian produksi atau hal-hal

40

lain maka pihak produsen wajib memberitahukan kepada PT.Askes (Persero) mengenai hal tersebut. (k) Pengadaan obat di puskesmas. Pengadaan obat di fasilitas kesehatan ini sangat bervariasi jenis dan jumlah serta waktu kebutuhan maka dibutuhkan pengadaan obat yang cepat agar pelayanan tetap terjamindan berkualitas, sehingga puskesmas dibenarkan memberi obat dari dana kapitasi sesuai kebutuhan yang dibuktikan dengan kwitasi pembelian yang dilegalisir oleh Dinas Kesehatan. (DinKes Aceh, 2010, p.16). d. Pelayanan Kesehatan Peserta JKA di luar Wilayah Provinsi Aceh 1. Pelayanan kesehatan peserta JKA yang dilakukan di luar wilayah Provinsi Aceh dilaksanakan sesuai prosedur, ketentuan dan tarif PT. Askes (Persero) di wilayah setempat. 2. Pelayanan kesehatan yang diberikan kepada penduduk Aceh yang bepergian keluar wilayah Aceh dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia, hanya bersifat gawat darurat dengan menunjukkan identitas peserta. 3. Pelayanan gawat darurat di luar fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan PT. Askes, biaya pelayanan kesehatan dibayar terlebih dahulu oleh peserta, selanjutnya ditagihkan ke PT. Askes di Wilayah Aceh dengan melampirkan surat keterangan gawat darurat dari dokter yang merawat dan kwitansi biaya pelayanan kesehatan. Besaran penggantian klaim sesuai dengan ketentuan penyelenggaraan JKA.

41

4. Dalam masa transisi, peserta JKA menunjukkan identitas KTP dan Kartu Keluarga Aceh. (DinKes Aceh, 2010, p.22).