Requerimientos para la recepcin de Proyectos y Sistemas

Administracin Subgerencia TI

Septiembre 2012

INDICE 1. 2. 3. 4. INTRODUCCIN ........................................................................................................ 3 ALCANCE .................................................................................................................. 4 OBJETIVO ................................................................................................................. 5 ENTREGABLES ......................................................................................................... 6 4.1. Infraestructura e implementacin de Servicios ..................................................... 6 4.2. Implementacin de la solucin y transferencia de conocimientos ........................ 7 4.3. Contenido especfico para nuevos Sistemas puestos en produccin ................... 8 4.4. Revisin de la Documentacin ............................................................................. 9 5. ROL ENCARGADO DE SERVICIO .......................................................................... 10 6. SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO .................................................... 11

1. INTRODUCCIN La insercin de tecnologa debe pretender la integracin de sistemas y procesos de informacin que colaboren en su conjunto, para obtener informacin que potencie los recursos de los usuarios y en especial; mejore la atencin que se ofrece a nuestros clientes. Al tener definidos los criterios de aceptacin, antes de tomar la administracin del proyecto o sistema, el proveedor, tanto interno como externo, sabe especficamente como la Subgerencia TI del Compaa de Chile va a dar por recibido su trabajo y de esta forma evita inconvenientes en el momento de entregas parciales o de cierre final del proyecto. Adems, los criterios de aceptacin son una forma de aclarar requerimientos y minimizar el riesgo de no cumplir los objetivos del proyecto o sistema.

2. ALCANCE Este documento describe las tareas mnimas que deben cumplir los proveedores internos y externos para la entrega de proyectos y sistemas que sern administrados por la Subgerencia TI del Compaa de Chile. Estas consideraciones son obligatorias para toda unidad de trabajo de la Institucin que pretenda adquirir tecnologas de informacin y comunicaciones.

3. OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es establecer los requisitos que existen por parte de la Subgerencia TI del Compaa de Chile para recibir los proyectos y sistemas que son entregados para su administracin y soporte. Esto contempla los respectivos informes tcnicos que establecen con claridad los requerimientos a ser satisfechos, la factibilidad operativa y tcnica, as como el plan de implementacin de los sistemas y proyectos, estableciendo las responsabilidades.

4. ENTREGABLES El proveedor de un nuevo Sistema o implementacin de un Proyecto debe hacer entrega formal a la Subgerencia TI del Compaa de Chile todos los documentos que tengan relacin con la implementacin, y que permitan la comprensin general y completa de sus respectivos componentes (activos TI) y su funcionamiento para dar una correcta administracin y que briden las lneas especficas de soporte. Adicionalmente se contempla una etapa formal de transferencia de conocimientos, haciendo induccin formal dentro del alcance de lo descrito en este procedimiento. 4.1. Infraestructura e implementacin de Servicios o Entrega de equipos, medios de instalacin, licencias, certificados y cada componente claramente detallado, firmado por el responsable tcnico del proveedor y por el Encargado de Servicio de la Subgerencia TI o Cartas de inicio de garanta de los equipos y del software a entregar, con la descripcin detallada de cada componente, y su respectivo nmero de serie e informacin de contrato que ampara las garantas con el nivel de servicio en soporte y el documento que describa que incluyen los servicios de soporte y mantenimiento por parte del fabricante durante el tiempo de vigencia de las garantas as como el procedimiento de reporte de incidentes y su respectiva matriz de escalamiento o Documento de diseo donde se especifique claramente la ubicacin de los equipos, diagramas de conectividad, diagramas elctricos de suministro redundante, inventario de todo el equipamiento instalado o Informes de avance, informes finales, minutas o Licenciamiento, certificados y accesos necesarios para: Herramientas de Administracin de la Infraestructura adquirida Drivers y software para habilitar toda la funcionalidad operativa Licenciamiento para los equipos que tienen como propsito la solucin

4.2. Implementacin de la solucin y transferencia de conocimientos o Acta de Entrega-Recepcin de los servicios en operacin, para la administracin de la infraestructura de hardware y software o Acta de entrega, instalacin y puesta en marcha de la infraestructura y equipos que el proveedor utilizar, conforme a lo especificado en su propuesta tcnica o Acta de terminacin de los servicios de implementacin, el cual deber incluir el protocolo de pruebas de aceptacin de cada uno de los servicios y su correcta operacin o Memoria tcnica de la instalacin, una vez probada y aceptada la implementacin de toda la solucin o Clusulas de Confidencialidad o Procedimientos de escalamiento debidamente autorizados, con tiempos de escalamiento y lista de contactos o Transferencia de conocimiento de la solucin implementada o el sistema puesto en produccin

4.3. Contenido especfico para nuevos Sistemas puestos en produccin Para poner en produccin el nuevo Sistema, se debe confeccionar un acta final de recepcin. Este documento debe ser firmado por el administrador de plataforma que dar soporte al servicio. En el caso de una recepcin parcial del servicio se utiliza la misma plantilla, dejando constancia de la recepcin parcial. El Contenido debe cubrir los siguientes aspectos: o Diagrama lgico y la forma en la que interactan entre los distintos componentes o Servicios habilitados (que se ejecutan) en cada uno de los servidores o Listado de servicios y subcomponentes o Posibles fallas asociadas a subcomponentes o Prioridad de Servicios o Procedimiento tcnico de recuperacin con orden de restauracin y definicin de niveles de criticidad por subcomponente del servicio o Poltica de seguridad lgica y fsica o Incidentes probables y/o comunes (listado de incidentes que puedan presentarse de forma recurrente y sus procedimientos de resolucin) o Sugerencias Recomendaciones / Mejores prcticas o Estimacin de la demanda o Planificacin de la capacidad (pruebas de estrs, sizing, etc.) o Restricciones del sistema (fsicas y/o lgicas) o Mtricas e indicadores o Escalamientos o Contratacin de Terceros

4.4. Revisin de la Documentacin La Subgerencia TI recibe toda la documentacin para su revisin y aprobacin. Si la documentacin es completa se procede con la recepcin del Proyecto o Sistema, de lo contrario se coordina lo pertinente para que el proveedor complete la documentacin. Si toda la documentacin est completa, la Subgerencia TI debe firmar el Acta de Terminacin y Entrega de los servicios, adjuntando la documentacin inicial y el nmero de Contrato o Control de Cambios que se ha implementado.

5. ROL ENCARGADO DE SERVICIO La Subgerencia TI debe designar un Encargado de Recepcin del Servicio, con el propsito de que se brinde seguimiento y control a la ejecucin del mismo, as como a la entrega de los activos, sistemas y servicios a la Subgerencia. Entre las funciones del Encargado de Recepcin del Servicio se encuentran: o o o o o o o Mantener la Garanta de Cumplimiento vigente Brindar seguimiento a los cronogramas de ejecucin Coordinar la recepcin del Proyecto o Sistema Generar las actas de recepcin del Proyecto o Sistema Asegurar la instalacin y operacin del Proyecto o Sistema Mantener control de la ejecucin del Proyecto Se informen acciones con el fin de: aplicacin de sanciones por incumplimientos, resolucin y rescisin de contratos, solicitud de ejecucin de la garanta de cumplimiento cuando proceda, gestin de multas, aviso oportuno en caso de ser necesario iniciar un nuevo proceso de contratacin para la prestacin del servicio respectivo

6. SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO Reporte de incidentes y su periodicidad definida, el cual deber incluir al menos la siguiente informacin: 1. Fecha y hora del incidente reportado 2. Persona autorizada por el Administrador de Sistemas de la Subgerencia TI que levant el reporte del incidente 3. Responsable de la atencin del reporte 4. Descripcin del incidente 5. Diagnstico 6. Status de seguimiento del incidente 7. Nivel de Severidad 8. Documentacin de Incidentes, errores y soluciones conocidas y definidas durante la duracin total del contrato que el licitante y el Administrador de Sistemas de la Subgerencia TI establezcan 9. Fecha y hora de cierre del incidente reportado