PLAN DASSURANCE QUALITE (PAQ) : UN OUTIL DE PARTENARIAT

J. Pasquali Division ST Groupe Technicial Facilities Management (ST/TFM) CERN, Genve, Suisse

Rsum En matire d'assurance qualit, la formalisation du systme qualit est ncessaire pour dmontrer la conformit par rapport au modle (ex : ISO 9001, 9002 ou 9003). Dans ce cadre, certains contractants mettent en place un plan d'assurance qualit PAQ destin contenir les dispositions spcifiques l'excution de leur contrat avec le CERN. Si le PAQ, outil du systme qualit du contractant, rgit la relation ST-contractant , il n'en demeure pas moins qu'une dfinition prcise de ce que l'on veut s'avre indispensable. L'assurance qualit est cense garantir la rgularit de la qualit pour obtenir la confiance des clients et rduire les cots par la rduction des contrles et des dysfonctionnements. Cela suppose qu'en amont, la parfaite prise en compte des besoins du client final de la part de ST soit assure. Cela le sera dautant plus et mieux, quavec la dmarche Qualit, ST pourra pleinement se concentrer sur son rle de conseiller, dexpert technique et de gestionnaire de contrats. 1. INTRODUCTION

Cette prsentation est consacre au plan dassurance qualit PAQ. En prambule, quelques notions dassurance qualit sont brivement nonces. Ensuite, pour visualiser le plan qualit, lorganisation du systme qualit est dcrit. Le plan qualit est ensuite situ dans la relation Division ST contractant, en montrant les atouts de cet outil qualit. Enfin, quelques lments de rflexion sont apports. 2. 2.1 ASSURANCE QUALITE Dfinition, notions

Selon ISO 8402, 1995 : Ensemble des activits prtablies et systmatiques mises en oeuvre dans le cadre du systme qualit, et dmontres en tant que de besoin, pour donner la confiance approprie en ce quune entit satisfera aux exigences pour la qualit. Pour atteindre les objectifs que sont la satisfaction des besoins des clients et la rduction des cots internes deux conditions sont ncessaires : la qualit nominale des produits et/ou des services offerts aux clients (adquation des produits et/ou des services aux besoins du client) ; la rgularit de la qualit (faible taux de dfaut) qui est indispensable pour obtenir la confiance des clients (objectif de lassurance de la qualit ), pour rduire les frais des clients (rduction des contrles...) et pour rduire les cots internes (rduction des dfauts et/ou des dysfonctionnements).

2.2

Rle de lassurance qualit

Lobtention de la rgularit dun produit et/ou dun service est aussi difficile que dobtenir la qualit nominale de ce produit et/ou de ce service. A de nombreuses occasions, des dysfonctionnements peuvent venir perturber cette rgularit. Ils se traduisent sous diffrentes formes comme les pannes, les ruptures de stock, les erreurs de manipulation ou de montage, etc... L assurance qualit a pour mission de fiabiliser chaque tape du processus dune activit allant de la prise de commande en passant par la mise sur le march, le service aprs-vente, jusquau soutien aprs la vente... La dmarche dassurance qualit consiste prvenir systmatiquement et mthodiquement tout dysfonctionnement source de non-qualit ; cest le passage dune logique curative une logique prventive des erreurs. 2.3 Principes de lassurance de la qualit ECRIRE CE QUE LON FAIT : dfinir QUI, QUOI, OU, COMMENT, QUAND (criture du rfrentiel)

FAIRE CE QUE LON A ECRIT : conformment ce que lon a crit VERIFIER LA CONFORMITE DE CE QUE LON A FAIT PAR RAPPORT A CE QUE LON A ECRIT ENREGISTRER Lassurance de la qualit sobtient : 2.4 par la matrise des fonctions qui ont une incidence sur le produit et/ou le service (conception, achats, processus, manutention...) ; par des actions spcifiques (revue de contrat, contrle et essais, actions correctives et prventives...) ; par la formalisation et la diffusion de procdures, gammes opratoires, etc Organisation du systme qualit

Pour dmontrer la conformit par rapport au modle slectionn (ISO 9001, 9002 ou 9003), la formalisation du systme qualit est ncessaire. Outil du systme qualit, le Plan dAssurance Qualit contient les dispositions spcifiques prises par lentreprise en matire dassurance qualit relatives lexcution dun contrat particulier. La structure documentaire gnralement adopte est la suivante : Manuel dAssurance Qualit (M.A.Q.) + Notes de Gestion Qualit (N.G.Q.) qui prcisent les pratiques dapplication des rgles du manuel

Documentation gnrale du sige du contractant

Documentation spcifique un contrat

Plan dAssurance Qualit (P.A.Q.) prcisant lapplication du M.A.Q. + N.G.Q. pour le contrat

Le Plan dAssurance Qualit est tabli lorsque cela est ncessaire pour amender les directives du Manuel dAssurance Qualit. Pour un contrat particulier, les directives du P.A.Q. priment donc sur celles du Manuel dAssurance Qualit. Le P.A.Q. contient sous forme synthtique lensemble de la structure et des rgles ncessaires la bonne excution dun contrat comme : le contexte et les documents contractuels, les moyens mis en place, leur organisation, les procdures... Pour expliciter dans le dtail lensemble des dispositions prises par lentreprise, le Plan dAssurance Qualit est complt par des instructions spcifiques. 3. LES PARTENAIRES, LEURS RELATIONS

Situe entre ses clients/utilisateurs et ses contractants, la Division ST a un rle dintermdiaire . CLIENT UTILISATEUR DIVISION ST CONTRACTANT FOURNISSEURS

3.1

Relation client-fournisseur entre la Division ST et son environnement des relations avec ses clients/utilisateurs et avec ses

La Division ST entretient contractants/fournisseurs ;

elle est son tour client et fournisseur ; elle doit veiller au maintien constant des diffrents quilibres entre les besoins de ses utilisateurs/clients et les exigences quelle impose ses fournisseurs (appui industriel, fournitures..). 3.2 Relation Division ST - contractant

Par la ncessit dentretenir des relations de partenariat avec ses fournisseurs fondes sur la mise en place dun systme dassurance qualit, la mise en place dun PAQ permet de nous garantir quils prendront toutes les dispositions pour adapter leur systme qualit nos besoins. La qualit des produits et/ou des services est directement lie la qualit des relations avec le fournisseur ; cela implique : une volont commune de durer et de progresser ensemble, un engagement rciproque dobligation de progrs et de transparence , et pour la division de commencer par cerner parfaitement les besoins. Ces besoins, autrement dit le CE QUE LON VEUT comprennent : les rfrences (cahier des charges, spcifications techniques, prescriptions technologiques, normes, etc.), les besoins propres de la Division ST (par ex. dans le domaine de lexploitation et de la maintenance), la rpercussion des besoins des clients/utilisateurs.

3.3

Relation client/utilisateur - Division ST

La Division ST nexiste que par ses utilisateurs/clients finaux (physique) et la satisfaction de leurs besoins ; celle-ci ne passe que par lassurance qualit quelle aura reue de ses contractants. Ses exigences internes en matire dassurance qualit vis--vis de ses contractants doivent entirement reflter les besoins de ses clients/utilisateurs. 4. CONCLUSION

En ayant acquis la confiance, la certitude dtre satisfait par la mise en place de loutil PAQ par ses contractants, la Division ST pourra se concentrer sur sa relation avec ses clients/utilisateurs, dans son rle de conseiller, dexpert technique et de gestionnaire de contrats. Cependant, lexprience montre que la mise en oeuvre dun PAQ ncessite un bon tat desprit de part et dautre : la volont de la part du contractant de parfaitement sadapter aux besoins et de la part du client (Division ST) de clairement les formuler. La motivation et la conviction des acteurs/intervenants des 2 parties sont trs importantes, et elles passent par linformation et la formation des intresss. En outre, la mise en place dun PAQ ncessite un investissement en temps non ngligeable, et entrane certaines lourdeurs de natures administratives dans les premiers temps. Il faut tre vigilant ce que le document (PAQ) colle la pratique et la ralit dans un langage simple (ne pas alourdir !). Lorsque le PAQ du contractant est valid par le client, cest en quelque sorte un permis de conduire qui est dlivr. Toutefois, cette validation ne garantit pas quil conduira toujours bien. Il faut donc constamment veiller au bon respect de lapplication par le biais daudits rguliers par exemple.

REMERCIEMENTS : Je remercie Y. Jacquemyns pour sa prcieuse collaboration dans llaboration de ce document.