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ANTEPROYECTO DE SEMINARIO DE TESIS I
ANÁLISIS Y SOLUCIÓN DE LAS RAZONES QUE PROVOCAN EL RECHAZODE LA DISTRIBUCIÓN DE GAS A TANQUES ESTACIONARIOS A CLIENTESDOMÉSTICOS EN LA EMPRESA GAS DE VERACRUZ MABARAK 1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el año de 1945 fue fundada la empresa
Gas Mabarak,
dedicada a ladistribución de Gas L.P. en el Puerto de Veracruz. Su misión es ofrecer la mejoratención y servicio. Su objetivo es obtener la confianza de sus clientes y supreferencia, manteniendo como línea primordial de funcionamiento: laseguridad, oportunidad y eficiencia.La empresa proporciona el servicio de surtido de gas a tanques estacionarios através de
Frecuencias
 
programadas
de entrega a cada cliente, previamenteestructuradas en un calendario con fechas establecidas que se les entregaanualmente, conociendo anticipadamente los días de surtimiento a su casa,negocio o industria. Para ofrecer un servicio de calidad, el personal de ventasrealiza llamadas recordatorias un día antes para que el cliente tenga presentela próxima visita.Durante las llamadas correspondientes al día anterior de la frecuencia, elcliente puede aceptar o rechazar su próxima frecuencia programada, puede noencontrarse en su domicilio, puede no funcionar su número telefónico, puedeestar la casa deshabitada y nunca responder el teléfono, entre otras causas; yprovocar que se convierta en rechazo y se registre en el sistema de base dedatos interno de la empresa.Su número de clientes, del sector doméstico e industrial, ha aumentadoalcanzando la cifra de: 9,386 sin embargo, con el transcurso del tiempo, la
VERACRUZ Maestríaen Ingeniería Administrativa
 
ANTEPROYECTO DE SEMINARIO DE TESIS Iactualización de la información de la misma no se ha realizado de maneraeficiente, provocando que a la fecha se cuenten con domicilios deshabitados,cambio de dueño, traspasos, cambio de número telefónico, entre otras, y no setengan identificados, interviniendo en la efectividad del servicio de surtido degas a clientes con frecuencias programadas.Durante el paso del tiempo, Gas de Veracruz Mabarak clasificó elincumplimiento de la frecuencia programada de los clientes en 12 razonesgenerales proporcionadas por el mismo según visitas realizadas a susdomicilios, y hasta la fecha sigue creciendo el número de razones. Entonces, deacuerdo a la jerarquización de las mismas, se requiere encontrar una soluciónque permita disminuir el número de rechazos.El problema se plantea de la siguiente manera:
¿De qué manera se puede disminuir el alto número de rechazos delservicio de distribución de gas a tanques
 
estacionarios a clientesdomésticos en la empresa Gas de Veracruz Mabarak?2.JUSTIFICACIÓN
El desarrollo del presente proyecto permitirá conocer la causa que provoca elalto número de rechazos en la empresa Gas de Veracruz Mabarak, cuyapreocupación de tal suceso inició a partir del año 2000, cuando elcumplimiento de las frecuencias programadas presentó una disminución muynotoria.Después de realizar este estudio, se elaborará una propuesta de mejora queubicará a la organización hacia un objetivo común y proporcionará informaciónútil para implementar en otras plantas de Gas que pertenezcan al grupo y quepresenten la misma situación.
3.OBJETIVOS
3.1 Objetivo General
El propósito de la investigación es analizar las razones que provocan el altonúmero de rechazos del servicio de distribución de gas a tanques estacionariosa clientes domésticos para definir la causa principal que afecta el cumplimientode la frecuencia programada del servicio y encontrar la solución.
3.2Objetivos Específicos
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ANTEPROYECTO DE SEMINARIO DE TESIS Ia.Analizar los reportes de distribución de gas a tanque estacionario por rutasdel año 2008 para conocer el número de servicios efectivos y los rechazosocurridos.b.Analizar cada una de las razones de rechazo clasificadas por la empresaGas de Veracruz para conocer la frecuencia de ocurrencia de las mismas y jerarquizarlas.c.Medir el servicio de distribución de gas L.P. a tanques estacionariostomando una muestra aleatoria de los clientes que surten con frecuenciasprogramadas para conocer otras causas de rechazo.d.Analizar las funciones y rutina diaria del auxiliar administrativo de ventasde gas a tanque estacionario y de la administradora de base de datos, paracorroborar el cumplimiento de las mismas.e.Cuestionar al personal del departamento de Estacionario sobre las causasque provocan los rechazos para realizar un análisis comparativo de causas.4.
HIPÓTESIS
¿Es posible que la falta de actualización de la base de datos, con lleva al altonúmero de rechazos del servicio de distribución de gas L.P. a tanquesestacionarios de clientes con frecuencia programada?
5.VARIABLES5.1 Variable dependiente
Número de rechazos5.2
Variable independiente
Actualización de la base de datos
6.MARCO DE REFERENCIA
6.1 Marco Histórico
Desde 1945, año en que se fundó Gas Mabarak, una empresa dedicada a ladistribución de Gas L.P. en el puerto de Veracruz, su misión ha sido ofrecer asus clientes la mejor atención y servicio. El logro de ello ha requerido de unesfuerzo permanente, que ahora les permite atender a un número importantede hogares, industrias, comercios, restaurantes y hoteles, en el Estado deVeracruz y Noreste del Estado de Oaxaca.Lo anterior ha logrado un crecimiento importante, extiendo sus servicios;llegando así a conformar un grupo de empresas de Gas L.P. que integran en laactualidad el Grupo Mabarak.
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