1.

Mapa Conceptual de la poltica de administracin y recuperacin de la cartera

Poltica de Administracin

Proceso bsico fundamental para el xito

Cdigo de tica Fundamentos y comportamientos de los funcionarios Respeto, responsabilidad y honestidad, transparencia,

Servicio al cliente Satisfaccin cliente Valor Agregado Excelencia del servicio

Plataforma tecnolgica Base datos Clientes

Procedimiento s especficos Eficiencia Etapas de engranaje

Planeacin, organizacin, direccin y control

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC. R// Como vemos la globalizacin ha producido cambios y con ellos ha llevado a las empresas a pensar mucho ms en el cliente , prueba de ello ha sido el servicio al cliente , el cual ha sido un aspecto diferenciador y una ventaja competitiva frente a la competencia , ya que no solo se piensa en satisfacer la necesidad del cliente sino que se busca ms all, darle un valor agregado que cada vez ms lo comprometa y lo fidelice con la empresa .Para ello vemos que la empresas ofrecen y tienen en cuenta sus clientes para los diferentes eventos o lanzamientos que tenga con respecto a sus productos , esto genera poder de recordacin y hace que sea tenido en cuenta para sus prximas compras. El servicio al cliente no solo es cuestin de normas y capacitaciones que se le den al vendedor , esto va mas all y es la ACTITUD, para llegar a la excelencia en el servicio es necesario que las empresas tenga un control sobre los procesos internos de atencin al cliente , hacer un seguimiento y mejoramiento de las polticas de servicio, supervisar al recurso humano involucrado en el proceso para llevar un nivel de calidad superior al de la competencia , capacitacin constante al personal de la importancia del cliente en el mercado. Elementos del servicio al cliente: Contacto cara a cara Relacin con el cliente Determinacin de las necesidades del cliente Tiempos de servicios Encuestas Correspondencia Evaluacin de servicios de calidad Anlisis de recompensas y motivacin Reclamos y cumplidos Instalaciones Teniendo en cuenta los elementos fundamentales del servicio al cliente, es muy importante ver a todas las personas como clientes potenciales, ya que todos tenemos necesidades y si cumplimos con estos elementos, lograremos nos solo satisfacer una necesidad sino que tambin lograremos fidelizar a los clientes.

Cuando hay atencin al cliente y ms si es personalizada, es importante hacer un seguimiento antes, durante y despus de la venta para as saber el grado de satisfaccin del cliente y da a da llegar a la excelencia del servicio. El cliente es la razn de ser de todas las empresas.

3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se desempean. La tica es un valor que todo ser humano posee, es el comportamiento que tenemos frente a las situaciones que a diario se nos presentan en el nuestra vida laboral y personal, cuando se labora en una organizacin como lo son las entidades financieras, estas tienen un cdigo de tica para aplicarse y que debe ser muy bien manejado por los funcionarios sin excepcin, de ah parte nuestro profesionalismo como servidor y como persona. El respeto por los dems, tratar las clientes como quisiramos que nos trataran a nosotros en un momento determinado. Actuar con honestidad y responsabilidad, es decir la verdad. Ser transparente, ser puntual con la informacin, no engaar los clientes Objetividad profesional, es hacer un excelente trabajo, cumplir con todas las polticas y normas de la entidad, satisfacer la necesidad de los clientes con un excelente servicio