Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Look up keyword
Like this
1Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰTHỎA MÃN, VÀ LÒNG TRUNG THÀNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰTHỎA MÃN, VÀ LÒNG TRUNG THÀNH

Ratings: (0)|Views: 15|Likes:
Published by Nguyễn Trung

More info:

Published by: Nguyễn Trung on Feb 26, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/10/2014

pdf

text

original

 
T
P CHÍ PHÁT TRI
N KH&CN, T
P 9, S
10 -2006
Trang 57
CH
T L
ƯỢ 
NG D
CH V
, S
Ự 
TH
A MÃN, VÀ LÒNG TRUNG THÀNHC
A KHÁCH HÀNG SIÊU TH
T
I TPHCM
Nguy
n Th
Mai Trang
Khoa Kinh t
ế
,
Đ
HQG-HCM
TÓM T 
 Ắ 
T:
 Nghiên c
ứ 
u này xem xét m
ố 
i quan h
gi
ữ 
a ch
ấ 
t l 
ượ 
ng d 
ch v
siêu th
 , s
ự 
 th
a mãn và lòng trung thành c
a ng 
ườ 
i tiêu dùng 
đố 
i v
ớ 
i siêu th
. Các m
ố 
i quan h
này
đượ 
c ki
ể 
m
đị
nh v
ớ 
i 318 khách hàng t 
i siêu th
 
ở 
TPHCM. K 
ế 
t qu
nghiên c
ứ 
u cho th
ấ 
 ych
ấ 
t l 
ượ 
ng d 
ch v
là y
ế 
u t 
ố 
quan tr 
ng làm th
a mãn khách hàng c
ũ
ng nh
ư 
làm t 
ă
ng lòng trung thành c
a h
 
đố 
i v
ớ 
i siêu th
. H 
ơ 
n n
ữ 
a, k 
ế 
t qu
c
ũ
ng cho th
ấ 
 y y
ế 
u t 
ố 
tu
ổ 
i và thu nh
 pkhông làm
nh h
ưở 
ng 
đế 
n vai trò c
a ch
ấ 
t l 
ượ 
ng d 
ch v
 
đố 
i v
ớ 
i s
ự 
th
a mãn, và lòng trung thành c
a khách hàng siêu th
. Cu
ố 
i cùng tác gi
trình bày hàm ý nghiên c
ứ 
u cho nhà qu
ntr 
và h
ướ 
ng nghiên c
ứ 
u ti
ế 
 p theo.
1. GI
Ớ 
I THI
U
Môi tr 
ườ 
ng bán l
siêu th
 
ở 
Vi
t Nam
đ
ang thay
đổ
i nhanh chóng và bi
u l
m
t th
tr 
ườ 
ng ti
m n
ă
ng. Th
tr 
ườ 
ng bánl
d
ch v
 
ở 
Vi
t Nam m
i n
ă
m
đạ
tdoanh s
kho
ng 20 t
USD và có
đế
n85% ng
ườ 
i dân thành th
 
ở 
khu v
c phía Nam cho bi
ế
t thích mua s
m t
i siêu th
 (Thanh Niên, 2004). Khi Vi
t Nam gianh
 p Th
tr 
ườ 
ng M
u d
ch Th
ế
gi
ớ 
i WTO,thì th
tr 
ườ 
ng bán l
siêu th
ch
c ch
n s
 càng sôi
độ
ng h
ơ 
n v
ớ 
i s
tham gia c
a cáccông ty trong và ngoài n
ướ 
c vào lãnh v
cnày. H
ơ 
n n
a, thu nh
 p cá nhân ngày càngt
ă
ng, khách hàng k 
v
ng vào s
n ph
m/d
ch v
ph
i
đạ
t ch
t l
ượ 
ng t
t cao h
ơ 
n tr 
ướ 
c. Do
đ
ó,
để
thành công vàt
n t
i trên th
tr 
ườ 
ng nh
ư
hi
n nay, nhàqu
n tr 
siêu th
ph
i thi
ế
t
ế
chi
ế
n l
ượ 
cnh
m t
ă
ng c
ườ 
ng ch
t l
ượ 
ng d
ch v
 
để
 th
a mãn khách hàng t
t h
ơ 
n
đố
i th
c
nhtranh.
Đ
a s
các công ty
đề
u
đồ
ng ý r 
ngchi
ế
n l
ượ 
c c
ơ 
b
n trong th
tr 
ườ 
ng bán l
 là ph
i xây d
ng
đượ 
c
ch
ấ 
t l 
ượ 
ng d 
ch v
 
ở 
m
c cao thì m
ớ 
i
đượ 
c l
ợ 
i th
ế
c
nhtranh.Tuy nhiên, các nhà ti
ế
 p th
d
ch v
 nh
n th
y là
để
xây d
ng thành công ch
tl
ượ 
ng d
ch v
nh
ư
m
t l
ợ 
i th
ế
c
nhtranh, tr 
ướ 
c tiên h
c
n ph
i xác
đị
nh
đượ 
c ng
ườ 
i tiêu dùng nh
n th
c ch
tl
ượ 
ng c
a d
ch v
bao g
m nh
ng y
ế
u t
 nào. Do môi tr 
ườ 
ng v
ă
n hóa khác nhau,ng
ườ 
i tiêu dùng
ở 
m
i qu
c gia khác nhaucó th
có nh
n th
c khác nhau v
ch
tl
ượ 
ng d
ch v
 
ở 
m
i lo
i hình d
ch v
 khác nhau (Malhotra & ctg, 2005). H
ơ 
nn
a, h
u h
ế
t các nghiên c
u v
ch
t l
ượ 
ngd
ch v
 
đề
u th
c hi
n t
i các n
ướ 
c pháttri
n (Herbig & Genestre, 1996). R 
t ít
 
Science & Technology Development, Vol 9, No.10- 2006
Trang 58
nghiên c
u v
CLDV
đượ 
c ki
m
đị
nh t
ith
tr 
ườ 
ng châu Á (Cui & ctg, 2003). Vìv
y, m
c tiêu c
a nghiên c
u nh
m khám phá các thành ph
n ch
t l
ượ 
ng d
ch v
 siêu th
, xây d
ng và ki
m
đị
nh mô hìnhv
m
i quan h
gi
a ch
t l
ượ 
ng d
ch v
,s
th
a mãn, và lòng trung thành c
akhách hàng t
i m
t s
siêu th
 
ở 
TPHCM.Các ph
n ti
ế
 p theo c
a bài vi
ế
t này baog
m: (1) c
ơ 
s
ở 
lý thuy
ế
t và mô hìnhnghiên c
u, (2) ph
ươ 
ng pháp và k 
ế
t qu
 nghiên c
u, (3) hàm ý cho nhà qu
n tr 
,c
ũ
ng nh
ư
h
n ch
ế
, và h
ướ 
ng nghiên c
uti
ế
 p theo.
2.C
Ơ 
S
Ở 
LÝ THUY
T VÀ MÔ HÌNHNGHIÊN C
Ứ 
U2.1.Ch
t l
ượ 
ng d
ch v
 
Trong m
t th
ờ 
i gian dài, nhi
u nhànghiên c
u
đ
ã c
g
ng
đị
nh ngh
 ĩ 
a
đ
ol
ườ 
ng ch
t l
ượ 
ng d
ch v
. L
y ví d
,Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là ch
tl
ượ 
ng d
ch v
ph
i
đượ 
c
đ
ánh giá trên haikhía c
nh, (1) quá trình cung c
 p d
ch v
 và (2) k 
ế
t qu
c
a d
ch v
. Gronroos(1984) c
ũ
ng
đề
ngh
hai thành ph
n c
ach
t l
ượ 
ng d
ch v
,
đ
ó là (1) ch
t l
ượ 
ng
thu
t,
đ
ó là nh
ng gì mà khách hàngnh
n
đượ 
c và (2) ch
t l
ượ 
ng ch
c n
ă
ng,di
n gi
i d
ch v
 
đượ 
c cung c
 p nh
ư
th
ế
 nào. Tuy nhiên, khi nói
đế
n ch
t l
ượ 
ngd
ch v
, chúng ta không th
nào không
đề
 c
 p
đế
n
đ
óng góp r 
t l
ớ 
n c
a Parasuraman& ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg(1988, trang 17)
đị
nh ngh
 ĩ 
a ch
t l
ượ 
ngd
ch v
là “m
c
độ
khác nhau gi
a s
 mong
đợ 
i c
a ng
ườ 
i tiêu dùng v
d
ch v
 và nh
n th
c c
a h
v
ế
t qu
c
a d
chv
”. Các tác gi
này
đ
ã kh
ở 
i x
ướ 
ng và s
 d
ng nghiên c
u
đị
nh tính và
đị
nh l
ượ 
ng
để
xây d
ng và ki
m
đị
nh thang
đ
o cácthành ph
n c
a ch
t l
ượ 
ng d
ch v
(g
i làthang
đ
o SERVQUAL). Thang
đ
oSERVQUAL
đượ 
c
đ
i
u ch
nh và ki
m
đị
nh
ở 
nhi
u lo
i hình d
ch v
khác nhau.Cu
i cùng thang
đ
o SERVQUAL baog
m 22 bi
ế
n
để
 
đ
o l
ườ 
ng n
ă
m thành ph
nc
a ch
t l
ượ 
ng d
ch v
,
đ
ó là:
độ
tin c
y(reliability), tính
đ
áp
ng(responsiveness), tính
đả
m b
o(assurance), ph
ươ 
ng ti
n h
u hình(tangibles) và s
 
đồ
ng c
m (empathy).Parasuraman & ctg (1991) kh
ng
đị
nh
ng SERVQUAL là thang
đ
o hoàn ch
nhv
ch
t l
ượ 
ng d
ch v
,
đạ
t giá tr 
độ
tinc
y, và có th
 
đượ 
c
ng d
ng cho m
i lo
ihình d
ch v
khác nhau. Tuy nhiên, m
ingành d
ch v
c
th
có nh
ng
đặ
c thùriêng c
a chúng. Nhi
u nhà nghiên c
ukhác c
ũ
ng
đ
ã ki
m
đị
nh thang
đ
o này v
ớ 
inhi
u lo
i hình d
ch v
c
ũ
ng nh
ư
t
i nhi
uqu
c gia khác nhau. K 
ế
t qu
cho th
y cácthành ph
n c
a ch
t l
ượ 
ng d
ch v
khôngth
ng nh
t v
ớ 
i nhau
ở 
t
ng ngành d
ch v
 t
ng th
tr 
ườ 
ng khác nhau (Bojanic,1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta& ctg, 2000; Nguy
n & ctg, 2003). C
th
 
 
T
P CHÍ PHÁT TRI
N KH&CN, T
P 9, S
10 -2006
Trang 59
là Mehta & ctg (2000), trong m
t nghiênc
u t
i Singapore, k 
ế
t lu
n
ng ch
tl
ượ 
ng d
ch v
siêu th
ch
bao g
m haithành ph
n: ph
ươ 
ng ti
n h
u hình và nhânviên ph
c v
. Nguy
n & ctg (2003) ki
m
đị
nh SERVQUAL cho th
tr 
ườ 
ng khu vuich
ơ 
i gi
i trí ngoài tr 
ờ 
i t
i TPHCM choth
y, ch
t l
ượ 
ng d
ch v
này bao g
m b
nthành ph
n:
độ
tin c
y, kh
n
ă
ng ph
c v
 c
a nhân viên, s
 
đồ
ng c
m, và ph
ươ 
ngti
n h
u hình.
Để
ế
t lu
n, do
đặ
c thù c
am
i lo
i hình d
ch v
nên nhà nghiên c
uc
n ph
i
đ
i
u ch
nh thang
đ
oSERVQUAL phù h
ợ 
 p v
ớ 
i t
ng nghiênc
u c
th
.
2.2.Mô hình nghiên c
ứ 
u và các gi
 thuy
ế
t
Mô hình nghiên c
u và các gi
thuy
ế
t
đượ 
c trình bày
ở 
Hình 1. Mô hình này bi
u di
n các m
i quan h
gi
a ch
t l
ượ 
ngd
ch v
siêu th
, s
th
a mãn, và lòngtrung thành c
a khách hàng
đố
i v
ớ 
i siêuth
.
Hình 1.
Mô hình nghiên c
u
 
2.2.1.Ch
ấ 
t l 
ượ 
ng d 
 ị 
ch v
siêu th
 ị 
 
 Nh
ư
 
đ
ã gi
ớ 
i thi
u, thang
đ
oSERVQUAL
đượ 
c s
d
ng r 
ng rãi trongcác lo
i hình d
ch v
, nh
ư
ng s
d
ngthang
đ
o này trong d
ch v
siêu th
v
ncòn là m
t v
n
đề
cho các nhà nghiên c
u.Dabholka & ctg (1996) d
a vào nghiênc
u
đị
nh tính, lý thuy
ế
t d
ch v
, và thang
đ
o SERVQUAL,
đư
a ra n
ă
m thành ph
nc
ơ 
b
n c
a ch
t l
ượ 
ng d
ch v
bán l
: (1) ph
ươ 
ng ti
n h
u hình, (2)
độ
tin c
y, (3)nhân viên ph
c v
, (4) gi
i quy
ế
t khi
ế
un
i, và (5) chính sách c
a c
a hàng.Thang
đ
o ch
t l
ượ 
ng d
ch v
bán l
c
aDabholka & ctg (1996)
đượ 
c xem là thang
đ
o có th
s
d
ng thích h
ợ 
 p trong th
 tr 
ườ 
ng bán l
siêu th
vì hình th
c kinhdoanh siêu th
là d
ng kinh doanh h
n h
ợ 
 pv
a s
n ph
m và d
ch v
.Do
đ
ó, nghiên c
u này s
d
ng thang
đ
o ch
t l
ượ 
ng d
ch v
bán l
(Dabholka &ctg, 1996). Tuy nhiên, do thang
đ
o c
a
CHAÁT LÖÔÏNGDÒCH VSIEÂU THÒChtôïnghaønghoùaNhaânvieânphuïcvuïTröngbaøysiuthòMaëtbaèngsiuthòAn toaønsieâuthòTHOÛA MAÕNTRUNG THAØNHSIEÂU THÒH1H2H3

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->