Instituto de Estudios Universitarios

Maestría en Ingeniería Administrativa

Plantel Veracruz
Materia
Seminario de Tesis
Maestro
Manlio Santiago Hernández
Proyecto
Estructuración de Funciones
Presentado por
Carlos Alberto Rivera Aguilera

H. Veracruz, Veracruz a 19 de Febrero de 2009

 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
• El principal problema que enfrenta DEO (Distribución Eléctrica
de Oriente, S. A.) es la disminución de las ventas en servicio de
instalaciones eléctricas, como consecuencia de lo anterior la
baja de salarios y reducción del porcentaje de bonos de
productividad al personal por la disminución de las utilidades,
creando descontento tanto entre los directivos como en el
personal operativo.

• La evidencia empírica indica que baja en las ventas es

provocada por la desatención a los clientes y por la
inexistencia de servicio de postventa en la empresa.

• Siguiendo análisis expuestos en teoría administrativa, una

posible solución al problema aquí abordado es la puesta en
marcha de una reingeniería administrativa, que desemboque en
un a nueva estructuración de funciones.
 JUSTIFICACION

La realización de esta investigación es pertinente por dos razones,

una de carácter teórico, pues sería la primera ocasión en que se
realice una intervención analítica a la estructura funcional de DEO y
otra de carácter práctico, pues siguiendo el diagnóstico empírico
que se tiene del problema aquí mencionado, la reingeniería
administrativa permitirá resolver el problema incrementando las
ventas y mejorando las percepciones económicas tanto de
directivos como del personal operativo, incrementando el valor y las
oportunidades futuras de la empresa.
 OBJETIVOS DE INVESTIGACION

OBJETIVO GENERAL

Determinar la nueva estructuración de funciones en DEO para

una atención de calidad que satisfaga las expectativas del cliente,
en un período máximo de 6 meses a partir de marzo de 2009.
 OBJETIVOS DE INVESTIGACION

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Identificar el tipo de estructura de la empresa

• Analizar la factibilidad de instaurar una estructura por
departamentalización en DEO.
• Una vez instaurada, evaluar en un período de prueba de 2 meses si
la departamentalización es lo más apropiado para la empresa.
• Analizar los costos de construcción de las instalaciones, buscando
hacerlos competitivos respecto a las empresas competidoras de
DEO.
• Satisfacer las expectativas de los clientes mediante un óptimo
desempeño, incluyendo en la nueva departamentalización un
modelo de post venta y seguimiento de clientes.
 HIPOTESIS

Hipótesis principal:
1.- El problema de las bajas ventas en DEO durante el año 2008,
que a su vez desencadena bajas percepciones económicas para
directivos y empleados operativos de la empresa, se debe a la
desatención a los clientes al final de los trabajos contratados.

Hipótesis secundaria:
2.- La solución al problema de bajas ventas en DEO es la
realización de una reingeniería administrativa, que desemboque en
una nueva estructura por departamentalización, que permita a DEO
atender de manera más eficaz a sus clientes y darles seguimiento
post-venta.
 VARIABLES

En hipótesis principal:

Variable dependiente: Ventas en DEO durante el año 2008.

Variable independiente: Atención a clientes de DEO al final de los

trabajos contratados en 2007 (a través de un índice de satisfacción
del cliente).
 MARCO DE REFERENCIA

MARCO CONCEPTUAL:

• DEPARTAMENTALIZACIÓN: ESTRUCTURA FUNCIONAL DE LA

EMPRESA POR MEDIO DE DEPARTAMENTOS, CON
FUNCIONES CLARAMENTE DETERMINADAS Y
COMPLEMENTARIEDAD ENTRE ELLOS.

• ESTRUCTURACIÓN DE FUNCIONES: INCLUIR EN EL

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA NO SÓLO LA NOCIÓN
JERÁRQUICA DEL NEGOCIO, SINO LAS FUNCIONES VITALES
Y SECUNDARIAS QUE CADA PARTE DE LA EMPRESA REALIZA
PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DE LA MISMA.
 MARCO DE REFERENCIA
• INGENIERÍA ADMINISTRATIVA: TECNOLOGÍA SOCIAL QUE
UTILIZA TODOS LOS RECURSOS DE LAS CIENCIAS
ECONÓMICO-ADMINISTRATIVAS, DE OTRAS CIENCIAS
AUXILIARES DE ÉSTAS Y DE LOS RECURSOS DE LAS
TECNOLOGÍAS EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO,
FORMULACIÓN, DESARROLLO, IMPLEMENTACIÓN,
OPERACIÓN Y EVALUACIÓN DE MECANISMOS, PROGRAMAS
Y ESTRATEGIAS ENCAMINADAS A PERFECCIONAR LOS
PROCESOS INTERNOS DE LAS INSTITUCIONES PÚBLICAS,
PRIVADAS Y SOCIALES.

• REINGENIERÍA ADMINISTRATIVA: ENFOQUE QUE ANALIZA Y

MODIFICA LOS PROCESOS BÁSICOS DE TRABAJO EN EL
NEGOCIO, LA PODEMOS CONOCER COMO MODERNIZACIÓN,
TRANSFORMACIÓN Y REESTRUCTURACIÓN, LA META DE LA
REINGENIERÍA ES AUMENTAR LA CAPACIDAD PARA
COMPETIR EN EL MERCADO MEDIANTE LA REDUCCIÓN DE
 MARCO DE REFERENCIA

• REINGENIERÍA DE PROCESOS: TÉCNICA EN VIRTUD DE LA

CUAL SE ANALIZA EN PROFUNDIDAD EL FUNCIONAMIENTO
DE UNO O VARIOS PROCESOS DENTRO DE UNA EMPRESA
CON EL FIN DE REDISEÑARLOS POR COMPLETO Y MEJORAR
RADICALMENTE.

• SERVICIO DE POSTVENTA: MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE A TRAVÉS DE MECANISMOS CONSISTENTES
METODOLÓGICAMENTE Y PERMANENTES EN EL TIEMPO,
BUSCANDO LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE ACTUAL Y
LA RETROALIMENTACIÓN DE LA EMPRESA PARA LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES FUTUROS.
 MARCO DE REFERENCIA

MARCO TEÓRICO:

• El Ingeniero Administrador debe ser un profesional capaz de

gestionar las organizaciones y sus procesos relacionados con el
talento y los recursos organizacionales combinando la visión
sistémica de la administración con el rigor y el método de la
ingeniería.

• En su desempeño tendrá que diagnosticar, diseñar, implementar,

investigar, administrar y emprender las posibles soluciones a
necesidades que se presentan en la sociedad en la respectiva área
de trabajo o esfera de actuación.
 MARCO DE REFERENCIA
• El objetivo del programa de Maestría en Ingeniería Administrativa
debe ser formar profesionales del área de la ingeniería que tengan
los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias que les
permitan desarrollarse como profesionales capaces de
interrelacionar ambas disciplinas en beneficio de la toma de
decisiones en las empresas donde ellos se desempeñan.

• EL MAESTRO EN INGENIERÍA ADMINISTRATIVA DEBE SER

CAPAZ DE ESTABLECER Y VIGILAR ESTÁNDARES DE
CALIDAD Y DE OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS Y
PRODUCTOS QUE OFREZCA LA EMPRESA, IMPULSANDO LA
INVESTIGACIÓN, DISEÑO Y DESARROLLO DE TODA LA
ORGANIZACIÓN PARA ASEGURAR SU PRIMACÍA EN LOS
DIVERSOS CAMPOS DE ACTIVIDAD, DEBE SER
FUNCIONALMENTE RESPONSABLE DEL DESARROLLO
TÉCNICO Y ADMINISTRATIVO DEL PERSONAL DE LA
EMPRESA PARA LA OBTENCIÓN DE LOS OBJETIVOS DE LA
 MARCO DE REFERENCIA
• ASÍ, LA INGENIERÍA ADMINISTRATIVA ES LA TECNOLOGÍA
SOCIAL QUE UTILIZA TODOS LOS RECURSOS DE LAS
CIENCIAS ECONÓMICO-ADMINISTRATIVAS, DE OTRAS
CIENCIAS AUXILIARES DE ÉSTAS Y DE LOS RECURSOS DE
LAS TECNOLOGÍAS EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO,
FORMULACIÓN, DESARROLLO, IMPLEMENTACIÓN,
OPERACIÓN Y EVALUACIÓN DE MECANISMOS, PROGRAMAS
Y ESTRATEGIAS ENCAMINADAS A PERFECCIONAR LOS
PROCESOS INTERNOS DE LAS INSTITUCIONES PÚBLICAS,
PRIVADAS Y SOCIALES.

PARTE MUY IMPORTANTE DE LA REINGENIERÍA

ADMINISTRATIVA ES LA REINGENIERÍA DE PROCESOS,
CARLOS GONZÁLEZ, PRESTIGIADO INVESTIGADOR
MEXICANO, DICE QUE LA REINGENIERÍA DE PROCESOS ES
UNA TÉCNICA EN VIRTUD DE LA CUAL SE ANALIZA EN
PROFUNDIDAD EL FUNCIONAMIENTO DE UNO O VARIOS
PROCESOS DENTRO DE UNA EMPRESA CON EL FIN DE
 MARCO DE REFERENCIA
• LA REINGENIERÍA DE PROCESOS SURGE COMO RESPUESTA
A LAS INEFICIENCIAS PROPIAS DE LA ORGANIZACIÓN
FUNCIONAL EN LAS EMPRESAS Y SIGUE UN MÉTODO
ESTRUCTURADO CONSISTENTE EN:

A) IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE DE LA EMPRESA.

B) ASIGNAR RESPONSABILIDAD SOBRE DICHOS PROCESOS

A UN "PROPIETARIO".

C) DEFINIR LOS LÍMITES DEL PROCESO.

D) MEDIR EL FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO.

E) REDISEÑAR EL PROCESO PARA MEJORAR SU

FUNCIONAMIENTO.
 MARCO DE REFERENCIA

AHORA BIEN, UN PROCESO ES UN CONJUNTO DE

ACTIVIDADES ORGANIZADAS PARA CONSEGUIR UN FIN,
DESDE LA PRODUCCIÓN DE UN OBJETO O PRESTACIÓN DE
UN SERVICIO HASTA LA REALIZACIÓN DE CUALQUIER
ACTIVIDAD INTERNA.

SI BIEN HABLAR DE INGENIERÍA ADMINISTRATIVA PODRÍA

CONSIDERARSE COMO EL EQUIVALENTE DE UNA
REINGENIERÍA DE PROCESOS, SENCILLAMENTE SE REFIERE
NO SÓLO A DEPURAR O CORREGIR ERRORES O
INEFICIENCIAS DE DICHOS PROCESOS.

INGENIERÍA ADMINISTRATIVA MÁS BIEN EQUIVALE A

ABROGAR POR COMPLETO LAS ESTRUCTURAS EXISTENTES
Y DISEÑAR NUEVAS DE ACUERDO CON LAS NUEVAS
NECESIDADES DE LA INSTITUCIÓN DE QUE SE TRATE Y/O
 MARCO DE REFERENCIA

• Entonces, ¿Qué significa "Reingeniería"?; Ingeniería es "La

aplicación de los conocimientos científicos a la invención,
perfeccionamiento y utilización de la técnica industrial. Reingeniería
entonces es, la revisión de esos procesos, a fin de hacerlos mucho
más efectivos.

• La reingeniería es un nuevo enfoque que analiza y modifica los

procesos básicos de trabajo en el negocio, la podemos conocer
como modernización, transformación y reestructuración, la meta de
la reingeniería es aumentar la capacidad para competir en el
mercado mediante la reducción de costos de todo tipo (no sólo
costos de operación, también costos de oportunidad).
 MARCO DE REFERENCIA

• Este objetivo es constante y se aplica por igual a la producción de

bienes o la prestación de servicios, el reciente surgimiento de los
esfuerzos de reingeniería en México no se basa en la invención de
nuevas técnicas administrativas, sino en la adecuación de estas a
procesos técnicos propios de la ingeniería.

• Durante décadas, la ingeniería industrial, los estudios de tiempo y

movimiento, la economía administrativa, la investigación de
operaciones y los análisis de sistemas han estado relacionados con
los procesos de negocios, en muchos casos los cambios deben ser
eficientes y no sólo deben disminuir los costos, sino que debe
mejorar la calidad.
 MARCO DE REFERENCIA

• El término reingeniería se deriva de la practica del desarrollo de

sistemas de información, que la empresa pueda retroalimentarse de
lo que está sucediendo en el mercado, en la mente de sus
consumidores y aún dentro de la propia empresa, en su actual
desarrollo, la reingeniería, para ser eficaz implica un alcance amplio
y su implementación exige mucha destreza, los procesos de
negocios cruzan líneas organizacionales y el cambiar un proceso
puede afectar a otros.

• La reingeniería requiere expertos en trabajo de personal, ingeniería,

economía, en mercadeo, tecnologías de diferentes clases y de
hecho en el trabajo especifico que se va desarrollar.
 MARCO DE REFERENCIA
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de
reingeniería:

1.- Habilidad para orientar el proceso de reingeniería de acuerdo con

una metodología sistemática y amplia.
2.- Administración coordinada del cambio para todas las funciones del
negocio que se vean afectadas. Las operaciones de negocios
deben responder a los cambios iniciados por cuatro fuerzas:
competencia, regulación, tecnología y mejoras internas.
3.- Habilidad para evaluar, planificar e implementar el cambio sobre
una base continua.
4.- Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos.
Un enfoque de reingeniería debe proveer la habilidad para analizar
el impacto que los cambios de cualquier proceso tendrán en todas
las unidades organizacionales.
 MARCO DE REFERENCIA
5.- Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos. Para el
esfuerzo de reingeniería resulta fundamental la capacidad de
simulación de los cambios que se proponen, pues este recurso
permite el ensayo y la comparación de cualquier número de diseños
alternativos.
6.- Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continua. Los
diseños y los modelos de reingeniería se utilizan obviamente para
respaldar los esfuerzos futuros en este campo.
7.- Habilidad para asociar entre sí todos los parámetros administrativos
de la compañía. Para comenzar el proceso de reingeniería se
requiere acceso rápido a toda la información relacionada con los
procesos que se van trabajar, a los planes de la compañía, los
sistemas de información utilizados, la tecnología, los organigramas,
la declaración de la misión de la empresa y la descripción de
funciones, al igual que muchos otros detalles de la administración
de la empresa y la organización laboral.
 MARCO DE REFERENCIA
• La reingeniería aplicada a los procesos de negocios no es en sí
misma un paradigma, sin embargo, requiere de un nuevo
paradigma para ser eficaz: el deseo de cuestionarlo todo
continuamente.
• Aunque la reingeniería es bastante reciente en México, en general,
los intentos de dinamizar las operaciones de negocios y mejorar su
eficiencia han sido comunes desde hace mucho tiempo.
• Los cambios arrolladores acaecidos durante los últimos 15 años,
debido entre otras causas al proceso de globalización económica,
tomaron por sorpresa al mundo de los negocios, en la actualidad,
sin embargo, aunque exista la voluntad de cambio, la metodología
que se requiere para hacerlo no es muy conocida, las empresas
deben aprender a cambiar por sí mismas de una manera más
eficaz que en el pasado, es el único factor que parece obvio en un
futuro cada vez más incierto.
 MARCO DE REFERENCIA
• El factor humano no puede ser secundario a ningún otro factor en
una empresa, el éxito de una compañía depende del desempeño de
sus trabajadores, no importa el tamaño de esa fuerza laboral, la
reingeniería debe considerar el nivel de desempeño de los
trabajadores y las remuneraciones que éstos perciben como
producto de su trabajo.

• El proceso de reingeniería puede incluso depender más del

desempeño de cada quien, si se diseña para lograr un proceso más
eficiente, así, la reingeniería es una buena oportunidad para
intentar la organización de equipos de trabajo exitosos.
 MARCO DE REFERENCIA

• En términos de reingeniería, los enfoques de equipo necesitaran el

mismo trabajo de diseño del proceso, sin embargo, los equipos de
alto desempeño requerirán un poco menos de definición individual
del trabajo.

• La reingeniería es la herramienta fundamental y la última del

cambio, pretende dirigir el proceso de negocios de una
organización de manera integral. En su estado de avance teórico
actual, busca ayudar a ajustar los negocios a partir de antiguos
paradigmas hacia uno nuevo enfocado en servicio e información
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
 FUENTE DE CONSULTA

• http://www.rena.edu.ve/cuartaEtapa/metodologia/definicio

• MELINKOFF, Ramón V.: La Estructura de la

Organización. Universidad Central de Venezuela,
Caracas, 1969.
 CONTENIDO TENTATIVO

1.- Introducción.

2.- Capítulo 1: Cuestiones teóricas relativas a reingeniería

administrativa y departamentalización en empresas de servicios.

3.- Capítulo 2: La Empresa Distribución Eléctrica de Oriente, S. A.

(DEO), su historia y situación actual.

4.- Capítulo 3: El problema de la postventa y la falta de satisfacción de

los clientes de DEO durante 2007 (Prueba de las hipótesis).

5.- Capítulo 4: Consideraciones finales, Planteando la necesidad de

instrumentar una reingeniería administrativa en DEO que permita, a
través de la departamentalización, mejorar sustancialmente el
servicio de post venta, evaluando mediante instrumentos analíticos
consistentes la satisfacción de los clientes.
 CONTENIDO TENTATIVO

6.- Bibliografía.

7.- Anexos:

e) Índice tentativo de satisfacción del cliente de DEO.

f) Información mensual sobre las ventas de DEO de enero a
diciembre de 2008.
g) Esquema organizativo de DEO antes de la reingeniería.
h) Esquema organizativo de DEO después de la reingeniería.