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RESUMO
A presente dissertação tem por finalidade apresentar uma maneira ordenada, lógica e sistemática de se chegar à causa-raiz de um problema complexo causado por fatores especiais (que aparecem esporadicamente e não são inerentes ao processo produtivo), bem como uma descrição passo a passo, de como solucionar o problema de maneira definitiva, através da avaliação, escolha e comprovação da eficácia da melhor opção da solução. Inicialmente é apresentada uma exploração do processo da qualidade dissertando-se sobre a sua evolução histórica, o avanço tecnológico, a gestão da qualidade total (GQT), algumas considerações na adoção de um sistema da qualidade e uma breve descrição das metodologias MASP, 8-D, KT e QC Story. Em seguida, são abordados alguns aspectos relacionados aos grupos envolvidos com a tomada de decisões e apresentam-se algumas ferramentas que podem auxiliar na análise e solução de problemas em processos industriais. No capítulo que trata a metodologia proposta, é apresentado um modelo de análise e solução de problemas baseado em modelos existentes na literatura e adaptado a problemas complexos. Ao longo deste processo estarão sendo abordadas também, as funções do moderador na condução e moderação da metodologia proposta. Depois, apresenta-se a aplicação prática da metodologia proposta na empresa estudada e sua aplicabilidade na solução de problemas em um estudo de caso na referida indústria, bem como uma análise dos resultados obtidos. Por último, são feitas considerações finais sobre o desenvolvimento e aplicação da metodologia proposta e recomendações para trabalhos futuros.