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Calidad de Servicio

Calidad de Servicio

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UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIODE MOGROVEJO
 
Facultad de Ciencias
Administración de EmpresasINFORME DE INVESTIGACIÓN
CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA “EPSEL
 
AUTOR
Saldaña Sanchez Marcela
ASIGNATURA
Estadística General
CICLO
Segundo
ASESOR
Saavedra Saavedra, Hugo
AÑO
2006
CHICLAYO – PERÚ
CONTENIDOS
 
CONTENIDOS 02PRESENTACION04RESUMEN05ABSTRAC05I. INTRODUCCIÓN1.1.Planteamiento del Problema061.2.Objetivos 061.3.Justificación071.4. Formulación de la Hipótesis 07II. MARCO DE REFERENCIA2.1. Fundamentos Teóricos.082.2. Definición de Términos.102.3. Identificación de Variables. 12III. METODOLOGIA3.1. Tipo de Estudio 153.2. Población, Muestra y de Estudio.153.3. Métodos, Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos153.4. Diseño básico de la investigación163.5. Plan de Análisis Estadístico de los Datos17IV. RESULTADOS Y DISCUSIONES4.1. Análisis de Estadística descriptiva para Expectativas yPercepciones 184.1.1. Análisis de Medias para Expectativas y Percepciones184.1.2. Análisis de Desviación Estándar para Expectativas y
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Percepciones19 4.1.3. Análisis de Media, Mínima, Máxima y Varianza para los21 ítems de expectativas y percepciones224.2. Análisis del instrumento SERVQUAL sobre la Medición de laCalidad de Servicio.244.2.1. Análisis de las Ponderaciones según metodologíaSERVQUAL264.3. Análisis de resultados por Dimensión del Instrumento deMedición SERVQUAL 274.3.1 Análisis de Expectativas y Percepciones de la DimensiónElementos Tangibles284.3.2. Análisis de Expectativas y Percepciones de la DimensiónFiabilidad294.3.3. Análisis de Expectativas y Percepciones de la DimensiónCapacidad de Respuesta304.3.4. Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión“Seguridad”314.3.5. Análisis de Expectativas y Percepciones de la Dimensión“Empatía”32CONCLUSIONES34BIBLIOGRAFIA 35ANEXOS 36Anexo 01: Encuesta
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