Manipularea in Negocieri Hassan Souni PDF

Hassan Souni
Manipularea n negocieri
Traducere de Teodor Atanasiu
ANTET
Redactor: Nicolae N stase Coperta: Ion N stase Tehnoredactare: Ioana Georgescu
Suma r PREFA A INTRODUCERE 7 Abordarea conceptului de negociere comercial 5i obiectul c r7ii Capitolul I 11 CADRUL GLOBAL AL JOCULUI NEGOCIERII H Cadrul global al jocului negocierii. Obiectul negocierii. Actorii: cel pu7in unul! Obiectivele 5i mizele. Spa7iul jocului: zonele de divergen7 5i zona de convergen7 . Locul. Raportul de for7e. Timpul. H Principalele instrumente ale negociatorului. Cheia negocierii: comunicarea. Ascultarea activ . Mijloacele generale. Informa7ia. Capitolul II 37 GENURI DE NEGOCIERI @I TIPURI DE NEGOCIATORI A Diferitele tipuri de negociatori. Principalele patru tipuri. Celelalte tipuri de negociatori. Genurile de nego cieri. A Cum s -7i mbun t 7e5ti stilul de negociator? Regulile de aur ale unui negociator abil. Cum s -1 deter mina7i pe cump r tor s negocieze n formula nving tor - nving tor. Exerci7iu aplicativ. Capitolul III 57 A NEGOCIA BINE NTR-O SITUAFIE DE COOPERARE BFaza preliminar : preg tirea. Preg tirea material . A Preg tirea psihologic . Stabilirea contactului Desco perirea a5tept rilor clientului (obiective 5i mize). Oferta 5i argumentarea. Arta de a-1 determina pe client s ac cepte un pre7. Negocierea 5i concuren7a. Negocierea condi7iilor generale. ncheierea afacerii.
Les Editions DEMOS, 1998 Editura ANTET pentru prezenta versiune romneasc
ISBN 973-9241-67-0
Tiparul executat sub comanda nr. 341/1998, la Imprimeria de Vest R.A., Oradea, str. Mare5al Ion Antonescu nr. 105. Romnia
n epoca pie7elor 5i a comer7ului electronic, arta 5i 5tiin7a negociatorului cap t ntreaga lor semnifica7ie. Domeniul negocierii comerciale este imens 5i evolueaz n func7ia de preferin7ele consumatorilor 5i cultura lor, de practicile de plat 5i de reglement rile legale, de prevederile acordurilor interna7ionale 5i de pie7e. Va apar7ine viitorul negociatorului? Atunci, nu ntrzia7i s descoper i7i aceast lucrare. Louis Puthod Director al Negocia Centrul interna7ional de formare n domeniul vnz rilor 5i al negocierilor comerciale
Introducere Abordarea conceptului de negociere comercial 5i obiectul c r7ii

Negocierile comerciale 5i au originea n cele dinti civiliza7ii ale istoriei umanit 7ii. n concordan7 cu fiecare epoc , negocierile comerciale au cunoscut transform ri n func7ie de cadrul juridic, obiceiurile de cump rare, practicile de plat 5i acordurile interna7ionale. In zilele noastre, criza interna7ional a schimbat nf 7i5area economic a lumii. ntr-adev r, na7iunile s-au mobilizat pe plan economic 5i politic pentru a modifica natura tranzac7iilor comerciale dintre ele. Acest aspect s-a accentuat o dat cu deschiderea frontierelor dintre 7 rile membre ale Organiza7iei Mondiale a Comer7ului, consolidarea Uniunii Europene, liberalizarea democra7iilor populare din Europa de Est 5i cre5terea capacit 7ii economice a 7 rilor asiatice. Ace5ti factori n ansamblu nso7i7i de efectele revolu7iei teleinformatice au modificat comportamentele 5i atitudinile oamenilor. Negocierile comerciale cunosc o nou era. Cump r torul contemporan devine din ce n ce mai dificil pentru c este din ce n ce mai instruit 5i mai informat. El pretinde cea mai bun calitate garantat de norme (din familia ISO 9000), la cele mai mici pre7uri. n acest scop, cump r torul nu ezit s se informeze pentru a trage pe sfoar concuren7a. n aceste noi condi7ii legile pie7ei devin nemiloase. Nu mai este suficient s ai un produs bun pentru a-1 vinde, ci trebuie s ai 5i un agent de vnz ri bun pentru a-1 promova. n Fran7a, n ciuda num rului mare de ntreprinderi care caut agen7i de vnz ri se evolueaz c exist un deficit anual de circa 150.000 de astfel de speciali5ti. Acest pa-
Manipularea n negocieri 8 radox se explic prin doi factori principali: pe de o parte, candida7ii existen7i nu corespund cu profilurile c utate pe pia7 5i, pe de alt parte, meseria de agent de vnz ri le provoac team celor care n-o cunosc. S fii agent de vnz ri n zilele noastre presupune o preg tire profesional riguroas , abilit 7i 5i comportamente precise. Discu7iile pe care le purt m cu managerii din toate sectoarele de activitate confirm nevoia real de agen7i de vnz ri profesioni5ti. Este adev rat c ntr-o perioad de puternic avnt economic, vnzarea este relativ facil 5i se limiteaz cel mai adesea la simpla" preluare a unor comenzi. Vremurile s-au schimbat 5i chiar cu un produs competitiv ai nevoie de ambasadori comerciali buni pentru a-i asigura comercializarea 5i o clientel pe care s-o men7ii fidel . Cu alte cuvinte, meseria de agent de vnz ri cap t o dimensiune cu mult mai important ast zi dect n deceniile anterioare. Nu mai este suficient s fii prezentabil, s fii ,,bun de gur " pentru a negocia 5i a c5tiga o pia7 . Trebuie s fii un adev rat specialist, adic un negociator profesionist. Exist , deci, o asemenea diferen7 ntre un vnz tor 5i un negociator comercial? Da, aceea5i ca ntre un ucenic 5i un maistru sau ntre un tehnician 5i un inginer. Ce este negocierea? Negocierea este n acela5i timp o art 5i o 5tiin7 . Este o art care permite celui care 5tie s pun n practic strategii, tehnici 5i tactici, s reu5easc mai bine. Este totodat o 5tiin7 pe care majoritatea oamenilor o practic incon5tient n fiecare zi f r s-o fi studiat neap rat. Ea se bazeaz pe alte 5tiin7e, cum ar fi psihologia, filozofia, matematica etc. ntr-adev r, negocierea face parte integrant din modurile de via7 cotidiene ale tuturor civiliza7iilor 5i tuturor
culturilor. Analiza atent 5i detaliat a unei zile obi5nuite din via7a unei fiin7e umane dezv luie existen7a ctorva zeci de negocieri pe care aceasta le poart f r ca ntotdeauna s-o 5tie. Cei dintre dumneavoastr care 5i-au ales meseria de agent de vnz ri sau se ocup de afaceri, n care practica negocierii este esen7ial , au ocazia favorabil de a se putea exersa n via7a curent , de a repera cele mai bune tehnici 5i tactici cu 5anse de reu5it pentru a le transfera n domeniul comercial. Acest lucru este cu att mai veridic cu ct marile principii ale negocierii sunt aplicabile n toate disciplinele. De ce unii indivizi posed o aptitudine nn scut " pentru negocieri, n timp ce al7ii se confrunt cu obstacole 5i dificult 7i9 Pur 5i simplu, pentru c primii 5i pun n valoare n mod eficace priceperea 5i modul de a se comporta, pe cnd ceilal7i ac7ioneaz spontan 5i tar nici o preg tire. B Primul obiectiv al acestei c r7i este de a-i ajuta pe cei care doresc s -5i des vr5easc abilit 7ile 5i s -5i dezvolte competen7a n domeniul negocierilor comerciale. * Cel de-al doilea are n vedere s contribuie la dezvoltarea personal a agen7ilor de vnz ri preocupa7i s -5i perfec7ioneze nivelul de expertiz 5i profesionalismul 5i, implicit, nivelul rezultatelor lor. Pe de alt parte, deoarece aceast carte se bazeaz 5i se inspir din cincisprezece ani de experien7 comercial 5i pe experien7a tr it a peste 8.500 de agen7i de vnz ri n formare ne-am decis s acord m prioritate practicii mai degrab dect teoriei. n concluzie, aceast lucrare se adreseaz n primul rnd agen7ilor de vnz ri 5i conduc torilor lor, apoi consultan7ilor 5i 5efilor de ntreprinderi 5i, n sfr5it, tuturor acelora care doresc s -5i dezvolte sim7ul 5i aptitudinile pentru negocierile de afaceri.
10 CAPITOLUL Cadrul global al jocului negocierii
Structurat n 5ase capitole, aceast carte abordeaz aspectele esen7iale ale negocierii comerciale. Ve7i desco peri progresiv n ca arta de a purta 5i de a reu5i ntr-o negociere, att prin contribu7ii metodologice ct 5i prin exemple concrete 5i aplicate n diverse sectoare de activitate.
Toat lumea tr ie te vnznd ceva. ROBERT STEVENSON Pentru a fixa ct mai bine procesul negocierii comerciale 5i a-i repera componentele (se cuvine s -i delimit m cadrui global 5i s examin m instrumentele principale care se g sesc la dispozi7ia negociatorilor.
1. CADRUL GLOBAL AL JOCULUI NEGOCIERU

Cadrul global al negocierii comerciale se poate defini ca un ansamblu de piese legate ntre ele prin mecanisme de rela7ii umane {actorii negocierii) care le deplaseaz dup strategiile lor respective. Elementele principale care constituie acest cadru sunt; A obiectul negocierii (motivUl negocierii); A actorii negocierii (sau partenerii de joc); A obiectivele 5i mizele; A spa7iul; - locul; A raportul de for7e; A timpul.
A. Obiectul negocierii
Obiectul negocierii comerciale se refer la produsul, serviciile, proiectul sau sistemul de vnzare, nchiriere sau schimb. Poate fi vorba, de exemplu, de vnzarea unui teren unui agent imobiliar, de nchirierea unui avion unui om de afaceri, de schimbul a o sut de tone de bumbac
12
13
pentru o cantitate de m rfuri elementare etc. @i ntr-un caz 5i n altul, oricare ar fi obiectul negocierii, principiile de baz r mn n esen7 acelea5i. ntotdeauna este vorba de seducerea, influen7area 5i convingerea celuilalt actor. Trebuie ns foarte bine f cut diferen7a ntre obiectul global al unei negocieri 5i obiectul par7ial al acesteia. Obiectul global poate fi, de exemplu, vnzarea de c tre un intermediar de bunuri imobiliare a unui imobil pentru birouri unei companii imobiliare, n timp ce obiectul par7ial ar putea fi amenajarea subsolului pentru construirea unei parc ri suplimentare. Pentru identificarea obiectului unei negocieri oarecare este suficient s se pun ntrebarea despre ra7iunea ei de a fi Ce se negociaz ?
parte, unii parteneri de joc nu sunt totdeauna prezen7i la masa negocierilor: consilierii, persoanele de decizie, nso7itorii, asocia7ii etc. Este ndeosebi cazul negocierilor la nivel nalt care au nevoie de mult timp pn a se ncheia. Valorile In afara nivelului de competen7 , a deosebirilor de natur socio-cultural 5i a nivelului lor intelectual, putem diferen7ia partenerii de joc dup comportamentele sau conduita lor. Adic dup sistemele lor de valori, convingerile 5i principiile lor. Valorile pot fi comparate cu ni5te raze de lumin care ne ghideaz ntr-o p dure ntunecoas . Cu ct aceste raze sunt mai luminoase, cu att posibilitatea noastr de a str bate p durea mai u5or este mai marc. Printre valorile nobile, trebuie s nchidem loialitatea, cinstea, perseveren7a, respectul, modestia etc. Cu ct posed m mai multe valori nobile cu att capacitatea noastr de a face fa7 unei negocieri este mai puternic . De aici decurge 5i interesul negociatorului s posede ct mai multe valori 5i ct mai de pre7 pentru a-5i dezvolta aptitudinile 5i a aborda cu aplomb dificult 7ile 5i subtilit 7ile negocierii, pe de o parte, de a-5i des vr5i capacitatea de a nfrunta clien7ii dificili, cu o educa7ie 5i un nivel de cultur diferit 5i de a putea negocia cu succes n postura de nving tor cu ace5tia, pe de alt parte. De5i ne-am dobndit majoritatea valorilor noastre nc din fraged copil rie, datorit sistemului nostru, educa7ional - familial sau 5colar - ne putem dezvolta permanent valori noi la orice vrst . Aceste noi valori ne pot ajuta s reu5im mai bine, att n via7a personal , ct 5i n via7a profesional . Printre valorile nobile pe care le g sim la negociatorii buni se num r onestitatea, punctualitatea, rigurozitatea 5i disciplina, respectul pentru ceilal7i 5i pentru obiectivele lor, toleran7a 5i lipsa de prejudec 7i. -
B. Actorii: cel pu7in unul!

Salariile nu le pl te te patronul, ci clientul. Henri Ford Cei mai mul7i exper7i consider c trebuie s existe cel pu7in doi actori ca s aib loc o negociere. n realitate, numai un juc tor", de unul singur, poate purta negociere cu el nsu5i 5i zile ntregi. De fiecare dat cnd trebuie s lua7i o hot rre v reg si7i n situa7ia de a negocia cu dumneavoastr n5iv . Totul se petrece ca 5i cnd ar exista dou persoane n dumneavoastr , una care g se5te argumentele pentru decizia ce trebuie luat 5i cealalt care se opune cu contraargumente. Ve7i sfr5i atunci prin a respinge, anula sau accepta proiectul respectiv. Pentru a nv 7a s negociezi cu al7ii trebuie s nve7i mai nti s negociezi cu tine nsu7i. n cadrul unei negocieri cu mai multe persoane, partenerii de joc variaz ca num r 5i n func7ie de prezen7a lor direct n joc. Num rul acestora poate varia n raport de tipul de negociere; de exemplu, de la dou la cteva zeci sau chiar sute n anumite cazuri complexe. Pe de alt
14
15
Convingerile Convingerile sunt pur 5i simplu idei f urite" n noi, adic idei bine fixate 5i care ne hr nesc valorile. Ele cuprind o gam variat de convingeri, de la convingerea slab pn la convingerea intim , profund . Ca 5i valorile, convingerile pot fi distructive pentru om cnd sunt negative 5i constructive cnd sunt pozitive. n cartea sa despre filozofia reu5itei, Anthony Robbins1 define5te astfel convingerile: Cnd dobnde te certitudinea absoluta pe care o produc convingerile puternice, po i realiza practic orice, inclusiv ac iunile pe care ceilal i le consider imposibile. " De ce este important s v cunoa5te7i propriile convingeri 5i pe cele ale interlocutorilor'.' Pe de o parte, pentru c majoritatea conflictelor 5i a dezacordurilor se nasc pe fondul divergen7ei dintre convingeri. A5adar, orice contradic7ie pe care o ave7i cu unul dintre clien7i are drept cauz diferen7a de percep7ie pe care o pute7i avea n leg tur cu o opinie, o idee, un concept sau un sentiment ale acestuia. De exemplu, pute7i ncerca n zadar s v convinge7i clientul despre fiabilitatea unui material taiwanez dac convingerea lui profund l face s cread contrariul. Cum s procedezi atunci pentru a-1 face s -5i schimbe p rerea? E suficient, ntr-o prim faz , s -i accepta7i pozi7ia (5i deci convingerea) 5i dup aceea s -1 ntreba7i despre motivul convingerii sale. Abia n aceast a doua faz ve7i putea g si un teren de n7elegere, deoarece numai atacnd cauzele pot fi schimbate efectele 5i nu invers. Ve7i descoperi, de exemplu, c el 5i-a ntemeiat convingerea pe o experien7 nefericit din trecut cu un distribuitor de articole din 7 rile asiatice. Aprofundndu-i ra7ionamentul ve7i g si desigur argumentele necesare pentru a-1 face s -5i schimbe opinia.
1. L 'eveil de votre puissance interieure, Anthony Robbins, Le jour editeur, 1993.
Pe de alt parte, descoperind convingerile clientului v va permite s le repera7i pe acelea dintre ele care v vor servi drept argumente pentru a-1 convinge mai trziu. S remarc m, n sfr5it, c , pentru a nv 7a cum s detectezi sistemul de convingeri al celuilalt, este suficient s aprofundezi toate afirma7iile sale, s -1 ascul7i cu aten7ie 5i s -i analizezi r spunsurile. Servi7i-v de acest tabel pentru a v antrena: Convingeri
Nu negociez cu ntreprinderile mici: R mn fidel furnizorului meu actual: Nu cred n ac7iuni de promovare: Asta nu va merge niciodat :
De ce?
Principiile Principiile sunt n general reguli (puncte de reper) pe care le-am nv 7at la 5coal , n familie sau n societate 5i care ne permit s ne organiz m gndurile, s ne formul m ideile, s lu m decizii 5i care ne ghideaz atitudinile, modul de comportare. Sunt punctele noastre de reper, ne ajut n alegerea deciziilor pentru c ne permit s n7elegem realitatea vie7ii cotidiene. n rezumat, re7ine7i c principiile noastre fundamentale bazate pe experien7a tr it sau pe imagina7ie ne fundamenteaz convingerile, ce devin valorile noastre 5i care la rndul lor genereaz comportamentele 5i atitudinile noastre de fiecare zi.
C. Obiectivele 5i mizele
Punctul de plecare 5i ra7iunea de a fi ale unei negocieri se afl n dorin7a de a ob7ine ceva, mai mult sau mai pu7in important, de la o persoan sau de la un grup de persoane.
16
17
Acest ceva" se nume5te obiectiv 5i gradul lui de importan7 " se cheam miz . Vnzarea unui produs n valoare de 100.000 F poate fi un obiectiv, iar miza corespunz toare poate fi instigarea unui client important. ntr-un alt domeniu, cnd juca7i o partid de c r7i, obiectivul dumneavoastr este s c5tiga7i, n timp ce miza corespunde sumei pe care a7i pontat-o. Este esen7ial s se stabileasc bine deosebirea ntre obiectiv 5i miz . Se ntmpl ntr-adev r ca anumi7i negociatori s se concentreze n a5a m sur asupra obiectivului nct uit importan7a mizei. Astfel, unul dintre fo5tii mei agen7i de vnz ri, debutant n acel timp, a pierdut multe orc cu deplas rile 5i convorbirile telefonice pentru semnarea unui contract de o valoare global net inferioar pre7ului de cost. Un proverb ilustreaz bine acest exemplu destul de frecvent: Pentru acela care nu 5tie ncotro s mearg , vntul nu va sufla niciodat din direc7ia potrivit . ntr-ade\ r, o bun strategie de negociere nu poate fi stabilit dect din momentul n care negociatorii 5i cunosc perfect obiectivele 5i mizele corespunz toare. Prin obiective" trebuie s n7elegem obiectivele globale 5i reciproce ale p r7ilor adverse 5i obiectivele par7iale sau intermediare care se situeaz ntre punctul de pornire 5i punctul de finalizare al unei negocieri. Schem) recapitulativ) Obiectiv global \ \ Obiective par7iale
Prin miz " n7elegem evaluarea calitativ 5i/sau cantitativ a rezultatelor, pe termen scurt 5i/sau lung, n raport cu realizarea obiectivelor. Interesul de a se acorda aten7ie, de fiecare dat cnd v afla7i n negocieri, no7iunilor de obiectiv 5i miz decurge din necesitatea de a putea aprecia beneficiul net al negocierii, n acest sens, unul dintre clien7ii unei mi relata c a fost nevoit s piard peste treizeci de minute n conversa7ii telefonice cu un interlocutor pentru a rezolva un litigiu de 120 F. Dac evalu m costurile convorbirilor telefonice, precum 5i echivalentul din salariile celor doi parteneri, acestea vor dep 5i de dou sau trei ori valoarea mizei negocierii. Este deci necesar s evalu m n prealabil costurile 5i timpul consumat cu o negociere n raport cu obiectivul 5i miza. La nceputul anilor '70, obiectivul japonezilor era s cucereasc segmente din pia7a european a motocicletelor, vnznd vehicule de capacit 7i mici (125 cm3), dar miza era s pun st pnire treptat pe pia7a european n dou zeci de ani. n 1998 pariul a reu5it. Cteva exemple Obiective
Vnzare f r profit Retragerea unei cereri de ofert Executarea unei demonstra7ii gratuite poten7ial Acceptarea unor termene de pl 7i lungi
Mize
C5tigarea unui client important Evitarea pierderilor C5tigarea unui nou client Contracararea concuren7ei
18 A
19
D. Spa7iul jocului: zonele de divergen7 5i zona de convergen7

Ca n cazul oric rui joc, negocierea se realizeaz ntr-un spa7iu determinat. Cel al negocierii se delimiteaz prin dou tipuri de zone: zonele de divergen7 5i zona de convergen7 . Zona de convergen7 cuprinde punctele de acord ale p r7ilor negociatoare n timp ce zonele de divergen7 reprezint toate punctele de dezacord actuale sau poten7iale dintre negociatori. Arta negocierii va consta deci n l rgirea zonei de convergen7 n detrimentul zonelor de divergen7 n cursul negocierii. S men7ion m pe scurt c n interiorul zonelor de divergen7 se afl zonele interzise. Spa7iul lor esle variabil n func7ie de sistemul de valon al negociatorilor. Dup cum o indic 5i numele, zona interzis nu poate constitui dect foarte rar obiectul unei schimb ri. Este vorba n aceast situa7ie de convingeri profunde, greu de nl turat. Este, de exemplu, cazul unor vechi adep7i ai unei secte: convingerile lor sunt att de adnc nr d cinate nct este aproape imposibil s -i faci s -5i schimbe punctul de vedere. Trebuie deci s acord m aten7ie acestei p r7i a zonei de divergen7 pentru c ea poate fi sursa unei ngust ri a zonei de convergen7 5i chiar a e5u rii definitive a negocierii 5i deci a dispari7iei zonei de convergen7 . ,Zone de divergen7
Exemplu: S presupunem c negocia7i vnzarea unui lot de automobile din marca X unui 5ef de ntreprindere care de treizeci de ani a achizi7ionat cu fidelitate automobile marca Y. Dac nu s-a s turat nc complet de marca sa actual Y, nu trebuie s veni7i cu argumente mpotriva m rcii Y, ci mai degrab n privin7a unei p r7i din acea gam , n acest caz modelele care au provocat recent eventuale dificult 7i sau probleme. Ve7i schimba deci obiectivul ini7ial propus, care era nlocuirea ntregului lui parc de automobile, pentru a v limita la o parte din modelele care au performan7e evidente. Aceast strategie v va permite s cuceri7i pia7a global n timp. n caz contrar risca7i s nu vinde7i nimic pe moment 5i s pierde7i definitiv vnzarea. Puncte de convergen7 Punctul 1 Punctul 2 Punctul 3 Punctul N Puncte de divergen7 Zon interzis Criticarea lui Y
Optimizarea pre7ului Schimbarea lui Y Gama lui X Pre7ul lui X Vnzare optim
n ntregime Pre7ul ridicat al lui X Criticarea cump r torului
E. Locul
Locul unde se desf 5oar negocierea poate influen7a asupra rezultatului final. La fel ca n cazul unei echipe de fotbal care prime5te o echip advers : ea are mai mult 5ans , a priori, de a ob7ine victoria pe terenul ei. n domeniul comercial, avem de-a face n general cu trei situa7ii: fie c negocierea are loc la sediul clientului, fie la cel al vnz torului, fie ntr-un loc neutru. Acesta din urm
Manipularea n negocieri 20 poate fi un salon, un restaurant, un automobil, un tren etc. Oricum ar fi, dac trebuie s alege7i locul, face7i n a5a fel nct s fie pe terenul dumneavoastr preferat. Dac nu este posibil, alege7i un loc neutru, n caz contrar, proceda7i astfel nct s v sim7i7i ct mai confortabil la clientul dumneavoastr pentru a atenua efectele raportului de for7e. F. Raportul de fo r7e In cart ea sa despre nego ciere, Patrick AudebertLasrochas 2 define5te n chip seduc tor raportul de for7 prin ecua7ia urm toare: R F = (X A - X B ) + (Y B - Y A) Rp XA Xg Yg YA reprezint reprezint reprezint reprezint reprezint raportul de for7e punctele forte ale negociatorului A punctele forte ale negociatorului B punctele slabe ale negociatorului B punctele slabe ale negociatorului A Manipularea n negocieri G. T impu l Totul i reu e te celui care se gr be te a teptnd. Thomas Edison Majoritatea civiliza7iilor vechi 5i moderne mp rt 5esc opinia c timpul este o resurs rar 5i scump . Timpul nseamn bani": acest proverb este citat n mai multe culturi 5i n mai multe limbi (arab , englez , chinez etc). n lumea afacerilor, timpul poate fi att du5manul nostru ct 5i prietenul nostru. Torul depinde de modul n care l administr m. Dac , de exemplu, timpul normal pentru realizarea unei afaceri este de o lun . iar dumneavoastr o concretiza7i cu prilejul primei discu7ii, a7i c5tigat o lun . Acest timp c5tigat v va permite s v consacra7i 5i s realiza7i noi afaceri. Din contr , dac dep 5i7i cele treizeci de zile, aceasta v poate costa timp 5i bani n plus. Putem distinge trei moduri de a aborda timpul n negocierea comercial : A timpul global al negocierii numite 5i ciclul de vnzare"; A timpul de negociere fa7 n fa7 ", prin telefon" 5i n scris"; A timpul de ntrerupere ntre dou contacte. Timpul global al negocierii Acesta poate varia de la cteva minute la c7iva ani. Nu trebuie s ntrenipem niciodat mult timp contactul cu clien7ii 5i planurile noastre, deoarece concuren7a exist chiar dac n-o nt lnim aproape niciodat . Cu m nu trebuie iar 5i s -1 reabord m prea des pe clientul nostru pentru c poate debndi un avantaj n ceea ce prive5te raportul de for7e. Dimensiunea global a unui ciclu de vnzare se determin prin urm torii factori: A performan7a vnz torului; A importan7a 5i complexitatea afacerii care se negociaz ; A nivelul cultural al clientului;
Deci Rp este pozitiv, negociatorul A de7ine un raport de for7e dominant. @ansele de a ncheia cu succes ac7iunea sunt superioare lui B. n domeniul comercial, punctele forte sau slabe pot fi, de exemplu, locul negocierii, timpul, experien7a, nivelul intelectual, informa7iile etc. Re7ine7i totu5i c raportul de for7e variaz n cursul negocierii n func7ie de datele noi care apar 5i c , uneori, poate fi chiar inversat datorit unui element nou, cum ar fi o informa7ie esen7ial .
2. Profession negociateur, Patrick Audebert-Lasrochas, Les Editions d'Organisation, 1995.
Manipularea n n egocien
26
27
Propozi,iile Propozi7ia este o combina7ie de cuvinte. Dac cuvintele sunt magice 5i combinarea lor va fi la fel. Este indicat s folosi7i proprozi7ii de preferin7 scurte, deoarece capacitatea de ascultare a oamenilor este n general slab . Folosirea propozi7iilor scurte prezint un avantaj cert la nivelul comunic rii cu interlocutorul dumneavoastr . n plus, de fiecare dat cnd exprima7i o idee printr-o propozi7ie scurt , trebuie s v opri7i n mod firesc pentru marcarea sfr5itului ei. Aceasta d posibilitatea interlocutorului s asimileze ceea ce i-a7i spus 5i prilejul de a se exprima la rndul s u dac simte nevoia. Finnd seama de faptul c o bun comunicare se bazeaz pe schimburi de idei 5i puncte de vedere, ve7i fi deci pe calea cea bun ntreb)rile Rolul ntreb rilor este esen7ial n procesul negocierii, deoarece datorit lor ob7inem informa7ii. Acestea din urm constituie materia prim a oric rei strategii de negociere. Pe de alt parte, orice comunicare bun se bazeaz pe o mi5care dus-ntors" 5i nicidecum pe un sens unic. Tipologia ntreb)rilor A pune ntreb ri bune nseamn a pune ntreb ri precise, cu un scop bine determinat, pozitive 5i stimulative. Se disting dou categorii de ntreb ri: A ntreb ri libere sau dirijate, A ntreb ri deschise, semideschise sau nchise. 1) ntreb ri libere sau dirijate O ntrebare liber este o ntrebare care nu este legat de obiectivul direct al convorbirii privind vnzarea. n schimb, o ntrebare dirijat este o ntrebare care este direct sau indirect legat de obiectivul negocierii: ea prive5te vnzarea produsului ntr-una din fazele ciclului de vnzare.
Exemplu de ntrebare liber A7i v zut meciul de ieri? Exemplu de ntrebare dirijat Domnule Dupond, mi-a7i putea spune de c7i bani dispune7i, ca s v pot prezenta produse corespunz toare? ntreb)ri deschise ii) ntreb ri deschise, semideschise i nchise: Numite de asemenea 5i nedirijate, ntreb rile deschise se caracterizeaz prin aceea c dau posibilitatea unui interlocutor s se exprime liber. Ele ncep deseori cu: cum, de ce, vorbi7i-mi de... . ce crede7i despre... etc. ntreb rile deschise sunt n general mai rodnice dect celelalte pentru c sunt bogate n informa7ii. ntreb)ri nchise Spre deosebire de cele precedente, ntreb rile nchise sunt acelea care reu5esc s ajung la un r spuns precis 5i scurt din partea interlocutorului. Ele ncep adesea cu: ct, cnd, sau. cine etc. Abuzul de ntreb ri nchise l pot enerva pe client. n schimb, pentru a ob7ine anumite informa7ii capitale, trebuie s pune7i ntreb ri nchise. ntreb)ri semi-nchise Aceast a treia categorie se situeaz ntre primele dou . ntr-adev r, interlocutorul dumneavoastr face o alegere dintr-un ansamblu de mai multe posibilit 7i. Exerci,iu Dintre propozi7iile ce urmeaz , care v atrage cel mai mult aten7ia? Completa7i tabelul urm tor cu tipul de ntreb ri, pe vertical 5i etapa convorbirii privind vnzarea, pe orizontal . Ve7i avea de completat cele 15 c su7e din interiorul tabelului indicnd momentul oportun pentru punerea ntreb -
28
Manipularea n negocieri Avocea, Aprivirea, Agesturile, Apozi7ia corpului (postura), Adistan7a, Abuzele. Vocea
29
rilor adecvate n cursul unei convorbiri privind o vnzare (nceputul, mijlocul sau sfr5itul convorbirii). Tabel ncruci2at" cu ntreb)rile adecvate n diversele etape ale vnz)rii nceputul convorbirii ntreb)ri deschise ntreb)ri semi-deschise ntreb)ri nchise ntreb)ri libere ntreb)ri dirijate
DA
9
Mijlocul
DA
9
r,
Sfr2itul
7
convorbirii convorbirii
DA
9
DA DA
DA
DA
A Comunicarea non-verbal Corpul nostru vorbe5te adesea mai bine dect limba noastr . Cuvintele nu-5i g sesc adev rata semnifica7ie n dic7ionare, ci mai curnd n ac7iunea 5i comportamentele umane. Acela5i lucru se ntmpl 5i n privin7a vnz rii 5i a negocierii comerciale. Richard Bandler 5i John Gnnder, fondatorii program rii neurolingvistice, au mbog 7it n mod semnificativ secretele comunic rii non-verbale\ De altfel, n acest domeniu, literatura abund . Cititorii dornici s aprofundeze aceste aspecte pot s se refere la numeroasele scrieri despre programarea neurolingvistic * 5i domeniile ei de aplicare. n aceast lucrare ne vom limita la aspectele esen7iale 5i u5or aplicabile la negocierea comercial . Printre instrumentele care ne ajut s comunic m 5i s ne exprim m gndurile n mod semnificativ, se num r :
4. Les secrets de la communication. Richard Bandler 5i John Grinder, Le Jour Editeur, 1982. * Programare neurolingvistic . Instrument de comunicare dezvoltat de doi autori americani, Bendler 5i Grinder n anii "80.
De5i poate p rea contradictoriu, vocea constituie unul din elementele principale ale comunic rii non-verbale, deoarece putem s-o modul m pe o scar foarte larg . Vocea noastr se compune din trei elemente esen7iale: ritmul, volumul 5i tonul. Aceste trei componente pot c p ta niveluri de varia7ie diferite n func7ie de modul n care le folosim. Scara de gradare a fiec ruia dintre elementele respective permite m surarea importan7ei lor relative 5i exprim , prin urmare, sensul global al mesajului emis. Spre exemplu, cnd o persoan folose5te o voce cu un volum puternic, un ritm rapid 5i un ton grav, este de la sine n7eles c sensul mesajului pe care l emite va fi nc rcat de emo7ii negative, cum sunt mnia sau agresivitatea. n acela5i mod, cnd trebuie s enun7a7i o veste bun , cobor7i volumul vocii dumneavoastr , folosi7i un ton mai degrab ascu7it 5i un ritm mediu.
sunete joase ncet ascu7it
1
0
VOLUM
3-
1 1 1
sunete | nalte rapid | grav
L J
RITM
1 1 1 i
TON
11 | |
in
| _
1 1 1
30
3-1
Pentru a excela n comunicarea non-verbal , trebuie s ne adapt m vocea contextului momentului 5i n func7ie de interlocutor. Adic cele trei componente s varieze n func7ie de cuvintele pe care le folosi7i si de starea emo7ional n care v g si7i. Re,ine,i trei reguli de aur STehnica sincroniz rii: adapta7i-v ntr-o prim faz vocea la cea a interlocutorului. Vorbi7i tare dac el v vorbe5te tare 5i cobor7i glasul dac el vorbe5te ncet 5i dup aceea utiliza7i o voce potrivit contextului pentru a crea condi7ii optime de comunicare prin voce. A Tehnica congruen7ei": modul dumneavoastr de exprimare s fie armonios, n acord cu sensul cuvintelor pe care le folosi7i 5i gesturile pe care le face7i. iTehnica varia7iei: ncerca7i s v modula7i vocea ct de des posibil pentru a o face vioaie 5i dinamic . Unul din secretele reu5itei istoricului Alain Decaux este tonalitatea vocii sale. Milioane de telespectatori au urm rit cu pasiune emisiunile sale la televiziune pentru c 5i-a folosit n mod eficient vocea. Privirea Se spune c ochii sunt oglinda sufletului". De fapt, cnd ntlnim o persoan , privirea este primul element pe care-1 folosim pentru a intra n comunicare cu el. ,,S comunici cu cineva nseamn s schimbi mai nti o privire. S -1 accep7i pe cel lalt este s -i accep7i privirea."6 Dup modul n care o folosim, privirea poate fi interpretat n diverse feluri. In cea mai mare parte a cazurilor, ea dezv luie destul de u5or emo7iile noastre interne. Un bun observator poate analiza un sentiment ascuns al cuiva dup
5. Congruen7a nseamn armonia dintre comunicarea verbal 5i comunicarea nonverbal . 6. Annick Oger-Stefanink. La communication c 'est comme k chinois, cela s'apprend. Editions Rivages, 1987.
orientarea privirii sale. Printre sentimentele 5i emo7iile pe care le pute7i detecta datorit privirii se num r nencrederea, teama, nelini5tea, minciuna, interesul pentru un produs. Buzele Spre deosebire de maxilarul superior care e fix, maxilarul inferior este suplu, se mi5c n mai multe direc7ii 5i orienteaz astfel gura: A n sus: zmbetul sau expresia celui mai vechi secret al seduc7iei; A orizontal: atitudine neutr sau de destindere: A n jos: expresie a emo7iilor negative. Exerci,iu de observa7ie
Concentra7i-v asupra primelor dou figuri (A 5i B) 5i ve7i distinge c ele sunt identice. Acelea5i figuri au fost reproduse dedesubt, ad ugndu-se orientarea buzelor. Ce constata7i observnd privirea ochilor celei de-a treia 5i celei de-a patra figuri (C 5i D)?
32
Manipularea n negocieri s s s s s s 7ine7i minile ncruci5ate 7ine7i picioarele ncruci5ate v l sa7i pe sp tarul scaunului, ntinzndu-v sta7i cocrjit l sa7i capul n piept ncrunta7i sprncenele
33
Zmbetul modific pozitiv natura privirii. Imagina7i-v for7a unui zmbet complet, cel n care toate p r7ile fe7ei surd. Exerci,iu ncerca7i s spune7i Bun ziua" unui client zmbindu-i nainte, n timpul 5i dup salut. Gesturile 2i postura Fie c sunte7i mediteranean, nordic sau de indiferent ce origine, utiliza7i gesturi pentru a v exprima. Care sunt ele? i Gesturi ale minilor i Gesturi ale bra7elor i Gesturi ale capului i Mi5c ri ale umerilor i Pozi7ii ale picioarelor i Mi5c ri ale sprncenelor Fiecare dintre aceste gesturi joac un rol fundamental n modul dumneavoastr de a comunica, ncerca7i s pronun7a7i o dat cuvntul Da" f r s da7i din cap 5i nc o dat dnd din cap. Ve7i observa c impactul pe care1 produce7i este superior n cel de-al doilea caz. Totu5i p zi7i-v de capcana incongruen7ei, adic de discrepan7a dintre gesturi 5i cuvinte, sau cea dintre gesturi. Postura este fotografia instantanee a pozi7iei corpului. Anumite posturi faciliteaz dialogul 5i simpatia, pe cnd altele incit la dezacord 5i pot genera conflicte. Postura poate fi conceput ca un ansamblu de gesturi ntrunite ntr-un moment dat T". E suficient s v gndi7i la urm toarele trei reguli pentru a v optimiza comportamentul gestic. iRegula nr. 1: adapta7i-v postura la cea a interlocutorului (tehnica sincroniz rii); A Regula nr. 2: feri7i-v de neconcordan7a gesturilor; i Regula nr. 3: feri7i-v :
Distan,a Fiin7a uman , ca 5i animalul, posed teritoriu care i asigur un confort de via7 . Acest teritoriu este variabil n func7ie de culturi 5i indivizi. Re7ine7i pur 5i simplu c , pentru optimizarea distan7ei care v separ de interlocutor, trebuie s v apropia7i de el pn ce ncepe s dea napoi, n acest moment, a7i g sit distan7a ideal care v permite s comunica7i u5or cu el. Dac sta7i pe scaun pute7i s -1 da7i nainte, sau n spate urm rind mi5c rile toracelui (interlocutorului)
Distan7a ideal ntre dou persoane A 5i B este deci aceea care le permite s comunice f r a le viola teritoriul propriu. B. Ascultarea activ F r ca cei doi actori s se asculte activ unul pe altul, comunicarea va fi insuficient pentru ducerea la bun sfr5it a negocierilor profesionale. ntr-adev r, un negociator experimentat este permanent n c utarea de noi informa7ii care s -i permit s -1 n7eleag mai bine pe interlocutorul s u pentru a-1 atrage ct mai mult.
34
35
Arta ascult rii active a unui client se bazeaz pe zece principii fundamentale: 1. S tac 5i s fie atent la ce spune interlocutorul s u. 2. S manifeste un interes sincer fa7 de el. 3. S -1 ncurajeze s se exprime primindu-i ntreb ri adecvate 5i precise. 4. S -i examineze atitudinile n timp ce se exprim pen tru a fi mai bine n7eles. 5. S -i re7in cuvintele 5i propozi7iile pe care le pronun 7 cu un anumit interes. 6. S utilizeze reformul ri" din cnd n cnd. 7. S -1 determine pe interlocutor s fac preciz ri cnd are ndoieli. 8. S cear exemple concrete n caz de nen7elegere. 9. S fac sinteze par7iale. 10. S -i analizeze vorbele n toate sensurile posibile.
eficient la reu5ita negocierilor. Este suficient s alege7i oamenii cei mai competen7i dintre rela7iile pe care le ave7i 5i s -i solicita7i la momentul oportun. Experien,a 2i exerci,iul Pare evident c performan7a noastr ca negociatori se mbun t 7e5te dup ce v face7i ucenicia 5i pe m sur ce c5tiga7i experien7 . Multitudinea de aptitudini importante pe care le posed un negociator l va situa la o distan7 apreciabil fa7 de adversarul s u. Este ca n jocul de 5ah, pentru a-1 nfrunta pe Karpov sau Kasparov trebuie s juca7i mai nti cteva mii de partide, n acela5i mod, unei secretare i va fi greu s negocieze o cre5tere de salariu cu patronul ei dac acesta din urm se afl la a mia negociere de salariu. Agen7ii comerciali care doresc s se perfec7ioneze trebuie s -5i mbun t 7easc permanent nivelul de cultur general 5i s urmeze cursuri de specializare. A5a cum a spus pre5edintele Francois Mitterrand: Preg tirea este afacerea tuturor zilelor". Agen7ii comerciali trebuie de asemenea s profite de experien7a lor autoevalundu-se cu regularitate n raport cu afacerile pe care le reu5esc sau le pierd. D. Informa7ia Secretul afacerilor este de a de ine o informa ie mimai tu Aristote Onassis nainte de fiecare negociere, fiecare dintre negociatori dispune de un capital de informa7ii mai mult sau mai pu7in important. Totalitatea acestor informa7ii le va permite s -5i alc tuiasc o strategie. Dac calitatea 5i cantitatea informa7iilor lor sunt suficiente, vor putea atunci s -5i pun la punct o strategie eficient . In caz contrar, sunt pasibili de un risc neprev zut. Un agent comercial experimentat trebuie s de-
C. Mijloacele generale
Am regrupat aici toate mijloacele de care pot dispune negociatorii pentru a-5i realiza jocul. Aceste instrumente contribuie de o manier deloc neglijabil la stabilirea raportului de for7e. Mijloacele umane Reg sim aici tot anturajul negociatorului: familia, prietenii, colegii de munc , rela7iile etc. Totalitatea acestor cuno5tin7e constituie un capital pre7ios pentru actorii negocierii 5i aceasta datorit ajutorului 5i sprijinului pe care li1 pot acorda sub forma sfaturilor 5i a particip rii indirecte la negociere. Mul7i vnz tori reu5esc mai bine dect al7ii datorit sfaturilor, sprijinului 5i preg tirii acordate de conduc torii lor. Anumi7i oameni de afaceri se descurc str lucitor cu ajutorul so7iilor lor. n politic , n spatele celor mai performan7i 5efi de stat se ascund consilieri de geniu. In fond, re7eaua dumneavoastr de rela7ii poate s v ajute
36
7in maximum de informa7ii despre clientul s u nainte de a se duce la ntrevedere. Care sunt aceste informa7ii? Cum va putea s le ob7in ? Informa,ii utile negocierii Pentru o negociere comercial , informa7iile utile privesc n primul rnd ntreprinderea clientului, rezultatele ci, solvabilitatea, activitatea, produsele sau serviciile pe care le comercializeaz , pia7a pe care o de7ine 5i concuren7a care-i pe aceast pia7 . Trebuie n egal m sur s se informeze despre nevoile actuale 5i poten7iale ale ntreprinderii, s-i identifice furnizorii, echipamentele, modalit 7ile de finan7are 5i ce politic de amortizare are. Trebuie, n sfr5it, s cunoasc persoanele de decizie, utilizatorii, persoanele cu influen7 n alegerea produselor 5i serviciilor 5i circuitele procesului decizional. Uneori ob7inerea tuturor acestor informa7ii este dificil nainte de prima ntlnire, dar este necesar s fie strnse ct mai multe pn la nceperea negocierilor. Cum se g)sesc ntreb)rile bune? Pute7i ob7ine informa7iile prin intermediul a dou surse principale: a) Sursele interne Adosarele despre clien7i 5i clien7i poten7iali, Afi5ierele ntreprinderii, Acelelalte filiale 5i departamente, Apersonalul competent. b) Sursele externe Ainstrumentele electronice (Minitel, Internet etc), Asindicatele 5i federa7iile, Apresa 5i revistele de specialitate, Aancheta pe teren, Aetc.
Capitolul II Genuri de negocieri 5i tipuri de negociatori

Diversitatea clien7ilor 5i complexitatea modurilor n care ace5tia se comport relev n mod concret o multitudine de tipuri sau stiluri de negociatori 5i un mare num r de genuri de negocieri. Am procedat totu5i la un studiu detaliat pentru a eviden7ia numai cazurile cele mai frecvente 5i cele mai semnificative. n acest capitol vom prezenta principalele moduri de negociere constatate pe teren 5i la diversele tipuri de negociatori. Vom aborda deopotriv descrierea profilurilor celor mai buni negociatori. 1. DIFERITELE TIPURI DE NEGOCIATORI Chiar dac am vrea, este aproape imposibil s se fac lista tuturor profilurilor de negociatori. Cu toate acestea, observarea realit 7ii 5i opinia exper7ilor arat c comportamentele clien7ilor n materie de negociere tind spre patru categorii principale: 1. cooperare sau atitudine pa5nic , 2. conflict sau adversitate, 3. afectivitate sau ra7ional, 4. demagogie sau manipulare. Se degaj astfel patru profiluri de negociatori-tip care pot fi prezenta7i schematic printr-un cerc n care fiecare raz reprezint un tip specific: Diferitele profiluri de negociatori Neg ocia tor coo pera nt Negociator demagog Negociator conflictual Negociator afectiv
38
39
Ve7i constata c n afara celor patru tipuri principale de negociatori figureaz 5i alte raze reprezentnd fiecare un tip de negociere. Ave7i astfel negocieri de tip semiconflictual 5i semidemagogic, precum 5i negociatori de tip semicooperant 5i semiafectiv 5i a5a mai departe. S not m totodat c n cursul unei ntrevederi, negociatorii pot schimba genul negocierii n func7ie de temele abordate. @tim din experien7 c negocierea conflictual apare din momentul n care actorii abordeaz subiecte sensibile cum ar fi pre7ul, termenele de plat sau compara7iile n raport cu concuren7a. Aceasta trebuie s ne atrag aten7ia asupra necesit 7ii ca fiecare negociator s fie st pn pe stilul s u n func7ie de obiectele negocierii. Vom reveni asupra acestui aspect ntr-o alt parte a prezentului capitol. Care sunt deci principalele moduri de jmportare n negocierca comercial ?
Principalele de negociat tipuri Cooperant Conflictual Afectiv Demagogic Tipuri intermediare cu dominant) cooperant) Tipuri intermediare cu dominant) combinat)
Iat deci un total de dou zeci 5i dou de stiluri standard de negociere. A. Cele patru tipuri principale Aceste patru modele formeaz categorii de referin7 n raport cu alte stiluri sau tipuri. n realitate, un negociator cooperant 100% se ntlne5te rar, la fel de altfel ca 5i n cazul celorlalte trei tipuri men7ionate. Totu5i, uneori se ntmpl s trebuiasc s faci fa7 unor clien7i care au o dominant mai puternic dect unul dintre aceste patru stiluri. S ncerc m s le descoperim rnd pe rnd pentru a evalua avantajele 5i inconvenientele. Negociatorul cooperant Este, de departe, cel mai eficace din toate tipurile de negociatori pentru c negocierea lui se nscrie n cadrul formulei nving tor-nving tor n care toate formele de demagogie, de conflict sau de alt natur sunt excluse. Negociatorul cooperant se bazeaz pe o voin7 real de a reu5i 5i pe respectul fa7 de partener 5i fa7 de obiectivele sale. El este un generator de rela7ii bune pe termen scurt, mediu 5i lung. El exclude efectele nefaste ale raportului de for7e, ap r interesele negociatorilor 5i ac7ioneaz ntr-un cadru de ncredere total . Experien7a arat c toate rela7iile comerciale s n toase 5i cooperante sunt durabile. Ele se traduc printr-o fidelitate real 5i un parteneriat fiabil 5i solid, pentru c sunt bazate pe negocieri s n toase 5i pe interese reciproce convergente. A fi un negociator cooperant presupune pur 5i simplu respectarea unui anumit num r de reguli cum sunt: transparen7a, loialitatea fa7 de partener, respectul pentru obiectivele sale, voin7a de a ajunge la un aranjament pozitiv.
Semi-cooperant semi-conflictual Semi-cooperant semiSemi-cooperant semi-afectiv conflictual Semi-cooperant Semi-cooperant semi-demagogic semi-afectiv Semicooperant semi-demagogic Tipuri intermediare cu Semi-conflictual semi-afectiv dominant) conflictual) Semi-conflictual semiSemi-conflictual semi-afectiv Semi-conflictual semi-demagogic demagogic Semi-afectiv Semi-conflictul semi-cooperant semi-demagogic Tipuri intermediare cu dominant) afectiv) Semi-afectiv semi-demagogic Semi-afectiv semi-conflictual Sem-afectiv semi-cooperant Tipuri intermediare cu dominant) demagogic) Semi-demagogic semi-cooperant Semi-demagogic semi-conflictual Semidemagogic semiafectiv
40
41
Negociatorul afectiv To7i suntem afectivi, dar ceea ce ne deosebe5te este intensitatea sentimentului! Unii dintre noi sunt, ntr-adev r mai sensibili dect al7ii. Negociatorul afectiv este o persoan care ac7ioneaz 5i negociaz potrivit sentimentelor 5i emo7iilor sale de moment. Departe de a fi ra7ional 5i pragmatic n negocierile sale, el ac7ioneaz n func7ie de afinit 7ile sale 5i de gradul de afectivitate care l leag de partenerul s u. Impulsiv, el poate decide n privin7a unei cump r turi sau exprim un refuz, f r un motiv evident sau ra7ional. Modul lui de a ac7iona se bazeaz pe subiectivitate, pe pl cere 5i durere, dragoste 5i ur , parteneriat sau adversitate, precum 5i pe prietenie 5i respingere. El folose5te des expresii cum sunt: am chef, doresc, grozav, extraordinar, zero, mi place, prefer, incredibil etc. Este ntr-un fel un artist pasionat. Maniera cea mai bun de a-1 combate este s -i p trunzi n universul afectiv. Este inutil s -1 contrariezi pentru c se va indigna 5i nici demagogia nu va fi serios 5i onest eficient . Modul cooperant se poate dovedi n schimb valabil cu condi7ia s fie abordat cu suple7e 5i treptat. Negociatorul conflictual Negocierea cu un conflictual profesionist" este o sarcin plin de consecin7e dac nu sunte7i n situa7ia unui raport de forte favorabil sau dac nu sunte7i un profesionist n gestionarea conflictelor". Afar numai dac nu utiliza7i o tactic de nivel nalt cum este tehnica doctorului Milton H. Erickson7: Confruntarea ntr-un cadru diferit 5i impus modific natura conflictului. Un negociator conflictual este o persoan care acord prioritate for7ei 5i nu diploma7iei. Nu este neap rat demagog ci s-a obi5nuit pur 5i simplu s urle mai tare pentru a avea dreptate, s folo-7. Vezip. 14, nota 1.
seasc 5antajul sau amenin7area, s renun7e cu u5urin7 la dialog 5i s abuzeze de raportul de for7e. Strategic, c ile cele mai bune de a face fa7 unui negociator conflictual sunt fie s fii 5i mai conflictual" dect el, fie s -1 aduci pe terenul afectiv" sau cooperant", fie s te supui provizoriu" pentru a c5tiga negocierea. Negociatorul demagog Din p cate, negocierea demagogic este o form destul de r spndit n lumea afacerilor. n lipsa unor mijloace intelectuale, a unor tactici 5i strategii, mul7i negociatori, comerciali ca 5i cump r torii, se refugiaz n spatele minciunilor, manipul rilor, simul rilor 5i duplicit 7ii, n fa7a unui demagog, posibilit 7ile de a c5tiga sunt n acela5i timp numeroase 5i restrnse. Numeroase, pentru c tacticile 5i tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dac vrei s adop7i acela5i comportament ca 5i demagogul. Restrnse, pentru c . n afar de folosirea acelora5i atitudini, nu r mne dect utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperant , conflictual 5i afectiv . B. Celelalte tipuri de negociatori Din aceast analiz rezult c exist dou zeci 5i dou de genuri sau stiluri de negociatori. Acestea decurg pur 5i simplu din combinarea (2 cte 2) a celor patru tipuri principale. Astfel, fiecare dintre noi are un stil dominant de a purta o negociere n func7ie de personalitatea sa, cultura, valorile 5i convingerile sale, dar 5i n func7ie de personalitatea celuilalt actor 5i de miza negocierii. ntr-adev r, 7innd seama c oamenii se influen7eaz reciproc, ni se poate ntmpla s ne schimb m modul de a negocia. Pute7i fi, dup natura situa7iilor n care v afla7i, n acela5i timp cooperant, afectiv, conflictual 5i demagog. Aceasta va depinde de mprejurare, de context, de starea sufleteasc 5i de importan7a afacerii. Pute7i avea o dominant
42
43
sau o tendin7 spre cooperare sau conflict, dar vi se va ntmpla de asemenea s ceda7i n fa7a unui afectiv sau s manipula7i un demagog. Chestiunea fundamental care se pune atunci este aceea de a 5ti care este cel mai bun rnod pe care trebuie s -1 adop7i pentru a excela cel mai bine n negociere. Ve7i g si r spunsul la partea C a acestui capitol. Mai nainte, 5i pentru a n7elege mai bine cele mai bune stiluri de negociere pare firesc s cunoa5tem genurile de negocieri. ntr-adev r, numai 7innd seama de stilul celuilalt po7i s -7i adaptezi propriul stil.
n momentul determinat al unei negocieri, cump r torul ca 5i vnz torul adopt un stil particular. nsumarea celor dou stiluri determin tipul negocierii n spe7 . mbinarea celor patru stiluri principale ale cump r torului (prima coloan ) cu cele ale vnz torului (rubrica a doua) ne permite s ob7inem 16 genuri posibile de negociere. Negocierea de tip NI Cooperant - cooperant" Acest gen de negociere ajunge la rezultate benefice 5i durabile. Cele dou p r7i 5i ating obiectivele realiznd cel mai bun compromis. Este un prototip de negociere nving tor-nving tor. Vnz torul n-are nici un interes s -5i schimbe atitudinea sau stilul att timp ct cump r torul se men7ine pe pozi7ia sa de cooperare. Pentru a face acest lucru, este suficient ca el s -5i p streze contactele bune pe care le arc 5i o rela7ie util ndreptate permanent spre o convergen7 a rela7iilor reciproce. Trebuie totu5i avut n vedere ca unii factorii exteriori s nu amenin7e echilibrul acestei negocieri, cum sunt concuren7a, influen7a altui codeciz tor al cump r torului, precum 5i o modificare brutal a pre7ului sau a serviciilor asociate produsului de baz . Negocierea de tip N2 Cooperant - afectiv" Negocierea de tip N2 agresiv din partea vnz torului (afectiv). El risc ntr-adev r s -1 influen7eze pe cump r tor 5i s -1 pun ca urmare ntr-o pozi7ie conflictual sau demagogic . Este, de exemplu, cazul agentului de vnz ri care-1 previne pe clientul s u c risc s nu se mai colaboreze cu el dac nu plaseaz o comand . Acest gen de comportament poate d una bunelor rela7ii comerciale. Vnz torul nu are deci nici un interes s dea fru liber sentimentelor sale afective dac pozi7ia cump r torului este mai degrab afectiv .
C. Genurile de negocieri
Pentru a caracteriza o negociere trebuie s 7inem seama de modul de comportare 5i stilul negociatorilor de a purta o negociere. ntr-adev r, o negociere apare ca urmare a confrunt rii a doi sau mai mul7i actori. Din momentul n care am inventariat 22 de tipuri semnificative de negociatori, exist deci cel pu7in 484 de genuri de negociere (adic 22 x 22). Este totu5i dificil s ne ocup m n aceast carte de toate cele 484 de tipuri. Le vom eviden7ia totu5i pe cele principale: TABEL RECAPITULATIV AL PRINCIPALELOR GENURI DE NEGOCIERI Stilul cump)r)torului Stilul vnz)torului Cooperant Afectiv Conflictual Cooperant Afectiv Conflictual Demagogic NI N5 N9 N13 N2 N6 NIO N14 N3 N7 Nil N15 Demagogic N4 N8 N12 N16
44
45
Negocierea N3 Cooperant - conflictual" Chiar dac aceast situa7ie poate p rea surprinz toare ea exist n realitate. Ea se datoreaz unei proaste percep7ii a cump r torului de c tre vnz tor. Acesta din urm nu are ncredere n interlocutorul s u sau l dispre7uie5te din lips de talent sau perspicacitate. Nu trebuie s uit m c , n general, vnz torul n-are nici un interes s adopte stilul conflictual att timp ct nu este sigur de modul cum se comport cump r torul n realitate. Este de exemplu cazul vnz torului care subestimeaz puterea de cump rare a clientului s u din cauza 7inutei sale vestimentare. Negocierea tip N4 Cooperant - demagogic" ntlnim aceast situa7ie n dou cazuri de baz : pe de o parte, cnd agentul de vnz ri se n5al n privin7a comportamentului real al cump r torului: exist atunci riscul s nregistreze un e5ec; pe de alt parte, cnd agentul de vnz ri este demagog prin natura sa 5i-i este greu s -5i schimbe modul de comportare. n acest caz, dac cump r torul este ntructva experimentat, el risc s -5i schimbe atitudinea adoptnd o pozi7ie de conflict sau s abandoneze. Vnz torul nu are deci nici un interes s recurg la demagogie n afar de cazul negocierii NI6 demagog - demagog". Negocierea tip N5 Afectiv - cooperant" Clientul este mai curnd un afectiv sau adopt fa7 de dumneavoastr un comportament afectiv, n timp ce dumneavoastr sunte7i n principal cooperant. Att timp ct obiectivele 5i condi7iile de negociere nu sunt amenin7ate, pentru vnz tor nu este nici o primejdie dac 5i p streaz acela5i stil cooperant. n schimb, dac latura afectiv a clientului ia amploare, vnz torul are tot interesul s -5i schimbe progresiv stilul pn cnd ajunge la o pozi7ie de echilibru: Afectiv - afectiv" sau Cooperant - cooperant".
Negocierea tip N6 Afectiv - afectiv". Aceast situa7ie se concretizeaz n dou tipuri de rezultate: Merge sau nu merge". Cu alte cuvinte, ea este analoag sistemului asocia7i-rivali" sau celui al fra7ilor du5mani. Att timp ct rela7iile sunt bune 5i rezultatele sunt bune, n schimb cnd apare un diferend, negocierea ia forma NI 1 Conflictual - conflictual" 5i, n acest caz, cel ce va ob7ine partea leului este cel c ruia i este favorabil raportul de for7e, sau negocierea e5ueaz . Negocierea tip N7 Afectiv - conflictual" Adoptarea unui comportament conflictual fa7 de un client afectiv risc s ne ndep rteze de el mai devreme sau mai trziu. Mai devreme, dac raportul de for7e este de partea lui, mai trziu, dac este de partea dumneavoastr . Este deci un stil care trebuie evitat, deoarece conflictul nu produce dect rareori rezultate bune. Negocierea tip N8 Afectiv - demagog" Fi7i aten7i cu vnz torii demagogi! Pute7i uza de falsul dumneavoastr 5arm" pentru a-1 p c li pe un afectiv, dar aceasta nu poate dura prea mult. Cnd clientul afectiv" se va trezi, se va r zbuna. Negocierea tip N9 Conflictual - cooperant" A se r spunde unui conflict printr-un stil cooperant poate fi o bun strategie, cu condi7ia de a-1 for7a pe client s n7eleag bine c voin7a de a r spunde a5tept rilor sale nu este condi7ionat de vreo sl biciune oarecare sau de dorin7a de a vinde la orice pre7. Cu alte cuvinte, acest gen de negociere nu poate promite rezultate probante pe termen lung, pentru c echilibrul rela7iilor este n permanen7 amenin7at. Este, de exemplu, cazul clientului care amenin7 vnz torul c renun7 la orice colaborare dac nu-i satisface toate capriciile. Acesta este n general cazul cump r torului apar7innd re7elelor mari de desfacere.
46
47
Negocierea tip N10 Conflictual - afectiv" S te compor7i afectiv cu un conflictual nseamn s te supui lui 5i preten7iilor sale. Sub pretextul c clientul nostru e st pnul nostru" anumi7i vnz tori accept orice atitudine din partea clien7ilor lor: uneori chiar nejustificat . Este ntr-adev r pu7in profitabil s -1 obi5nuie5ti pe un client unei astfel de supuneri, deoarece poate chiar el caut rela7ii de echilibru 5i prefer s aib un vnz tor cu personalitate, carismatic n fa7a lui, dect un simplu servitor. n concluzie, rezultatele generate de acest gen de negociere sunt uneori valabile pe termen scurt, dar niciodat pe termen lung. Dar noi 5tim c o rela7ie bun este o rela7ie durabil 5i care se realizeaz n timp. Negocierea tip Nil Conflictual - conflictual" Este suficient s r spunzi unui conflict printr-un conflict? R spunsul la o asemenea ntrebare este greu de generalizat, ntr-adev r, dac violen7a genereaz de regul tot violen7 , nu este mai pu7in adev rat c solu7iile bune nu se pot g si prin multiplicarea conflictelor. Cu excep7ia situa7iei cnd adoptarea unui comportament conflictual este pur tactic 5i provizorie, experien7a arat c orice atitudine asem n toare este sortit e5ecului. Negocierea tip N12 Conflictual - demagog" Este o form de negociere destul de curent . ntr-adev r, anumi7i agen7i comerciali prefer s administreze conflictele manipulndu-5i clientul cu scopul de a-i modifica comportamentul. Aceast atitudine este valabil dac este provizorie 5i nu are ca obiectiv dect s elimine conflictul, n caz contrar, se va concretiza repede ntr-un e5ec. Negocierea tip N13 Demagog - cooperant" Este o atitudine bun s se r spund demagogiei prin bun sim7, cel al cooper rii. Aceast ac7iune trebuie s -1 fac pe cump r tor s mediteze n privin7a comportamentului s u 5i s 5i-1 schimbe dac cump r torul sesizeaz bine
motivele demagogiei folosite 5i-i propune solu7ii adecvate, n cazul c persist , n ciuda eforturilor vnz torului, acesta din urm este interesat s -5i schimbe comportamentul pentru a ncerca s -1 schimbe 5i pe cel al partenerului s u. Negocierea tip N14 Demagog - afectiv" Este o situa7ie abuziv 5i periculoas pentru vnz tor. Dac el nu-5i d seama de inten7iile cump r torului s u atunci risc s suporte ntru totul consecin7ele. Dac nu, are tot interesul s -5i modifice stilul ct 5i s preia rolul de demagog, dac cel lalt nu-5i schimb opinia. Negocierea tip N15 Demagog - conflictual" Singurul interes de a se r spunde prin conflict demagogic este cel de a-1 face pe cump r tor s -5i schimbe stilul spre unul mai eficace. In caz contrar, situa7ia risc s dureze mult timp f r un rezultat promi7 tor. Negocierea tip N16 Demagog - demagog" Este forma cea mai de nedorit dintre toate formele de negociere. Din p cate, ea este destul de frecvent n realitate, dar pu7in durabil . Pentru c toate rela7iile se bazeaz pe nencredere 5i fiecare ncearc s -5i ating obiectivele. S amintim totu5i c exceptnd cazul n care vnz torul adopt provizoriu acest comportament 5i cu scopul de a-1 face pe cump r torul s u s evolueze, orice alte situa7ii sunt sortite e5ecului pe termen scurt, mediu sau lung.
II. CUM SA-FI MBUN]T]FESC DE NEGOCIATOR
STILUL
Cele mai bune stiluri sunt, prin defini7ie, cele care permit 5i promit un rezultat pozitiv pentru ambele p r7i. Ele trebuie deci s se nscrie n cadrul negocierii de tip cooperant, adic N1: Cooperant - cooperant". Un bun
48
49
negociator trebuie deci s adopte un stil cooperant 5i s fac n a5a fel nct clientul s u s adopte acela5i stil. ns realitatea arat c exist cel pu7in 5aisprezece genuri de negocieri diferite 5i c numai negocierea tip N1 garanteaz rezultate echitabile 5i durabile, n acela5i timp, pentru ambele p r7i. Chestiunea care se pune atunci este de a 5ti s -1 faci pe interlocutor s treac de la un gen de negociere la altul pentru a realiza negocierea cooperant de tip NI. Aceasta presupune ca vnz torul s dobndeasc mari calit 7i de negociator cum sunt r bdarea, flexibilitatea, st pnirea de sine 5i pragmatismul. Vom vedea, n cea de-a doua parte, principalele calit 7i pe care trebuie s le aib un bun negociator 5i cele mai bune modalit 7i strategice pentru a-1 aduce pe cump r tor pe calea reu5itei, adic cea a negocierii tip nving tor - nving tor".
vechi tactici n arta purt rii unei lupte const n destabilizarea adversarului pentru a ob7ine victoria mai u5or. Astfel, pentru a fi un bun negociator, este necesar s v dezvolta7i puterea de concentrare 5i de st pnire de sine. Unele metode, foarte simplu de aplicat, v vor permite s v spori7i u5or capacit 7ile reale de concentrare 5i de st pnire de sine: i respira7ia, A muzica, i dialogul interior 5i buna comunicare cu sine nsu5i, i zmbetul: este o tehnic terapeutic universal recunoscut ale c rei efecte se resimt imediat. ntr-adev r, de fiecare dat cnd zmbi7i, sistemul dumneavoastr nervos se destinde n mod firesc, mu5chii vi se relaxeaz 5i spiritul vi se deschide. Lectura Unele lecturi (cele preferate) v vor permite s v dezvolta7i facult 7ile de concentrare. Aceasta se explic prin faptul c lectura este hrana spiritului. Sporturile u2oare notul, crosul, gimnastica, yoga fac parte dintre acele sporturi u5oare care, biologic, v incit creierul s se destind . Pragmatismul Nu exist probleme; nu exist dect solu ii. Spiritul omului inventeaz dup aceea problema. ANDRE GIDE, Journal
A. Regulile de aur ale unui negociator abil

Demnitatea omului reclam supunerea fa de o lege superioar , fa de for a spiritului. MAHATMA GANDHI St)pnirea de sine Emo7iile pozitive, aidoma emo7iilor negative, v perturb sistemul de a gndi 5i comportamentele de fiecare dat cnd intensitatea care le guverneaz este puternic . Din momentul n care te g se5ti ntr-o stare emo7ional intens , creierul pare a se tulbura 5i se situeaz deci sub capacit 7ile sale reale de a produce idei. n schimb, cnd sunte7i ntr-o stare psihic destins , calm 5i concentrat, resursele dumneavoastr interne 5i externe sunt n forma cea mai bun 5i deci foarte productive. Este unul din motivele pentru care unii campioni de nivel nalt, foarte sensibili, pot pierde un meci din cauza unui simplu acces de mnie. De altfel, una dintre cele mai
Expresia curent a avea un moral bun" nseamn a fi ntr-o stare de spirit pozitiv , adic s ai o ncredere puternic n judecata ta 5i n ac7iunile tale. Datorit acestei convingeri pozitive v spori7i la maximum 5ansele de reu5it , pentru c v folosi7i optim resursele 5i facult 7ile intelectuale (con5tiente 5i incon5tiente).
50
Manipularea n negocieri R)bdarea Trebuie s d m timp timpului. Francois Mitterrand Stresul este una din maladiile grave care marcheaz secolul nostru. Acest flagel a invadat toat planeta noastr . Pe seama lui sunt puse multe dintre necazurile din 7 rile industrializate 5i ndeosebi din marile ora5e. Stresul se opune r bd rii, el ne perturb echilibrul nervos, ne modific bioritmul 5i ne priveaz astfel de facult 7ile noastre intelectuale optime. De unde provine? Dintr-o dereglare a ceasului nostru intern Cu alte cuvinte, el accelereaz caden7a timpului 5i n consecin7 a bioritmurilor noastre. Ne pierdem astfel calitatea r bd rii. Taylorismul se afl la originea dezvolt rii stresului8 n uzine. In cadrul negocierilor dumneavoastr este important s nu c de7i n dou capcane: i) s vre7i s v dep 5i7i ritmul firesc9; ii) s v supune7i sau s nu respecta7i ritmul celuilalt. Este deci esen7ial s da7i ascultare bioritmului dumneavoastr 5i s v acorda7i celui al interlocutorului pentru a crea o ambian7 pl cut 5i favorabil negocierii. Agen7ii de vnz ri care exercit presiuni asupra clien7ilor lor pentru a le smulge o comand rar reu esc s -i p streze fideli. Flexibilitatea Pentru a-5i optimiza rezultatele un bun negociator trebuie s fie flexibil 5i amabil. Aceasta din dou motive: pe de o parte, pentru c fiin7ele umane sunt supuse legii schimb rii" 5i deci, n cursul aceleia5i 5edin7e de negocieri, una din p r7i (sau ambele) 5i poate modifica
8. Ies Temps modernes, Charlie Chaplin. 9. Nu m supun niciodat orelor: orele sunt f cute pentru om 5i nu omul pen tru ore", Francois Rabelais, Gargantua.
Fie c e vorba de sport, de afaceri sau politic , toate victoriile 5i succesele se bazeaz pe un maximum de idei valoroase, pozitive. Aceast for7 este o surs de energie uman dificil de cuantificat, dar ale c rei rezultate nu mai reprezint nici un dubiu. In domeniul negocierii, e de la sine n7eles c 5ansele de reu5it ale p r7ilor vor depinde de nivelul lor de pragmatism. F r o voin7 reciproc de reu5it , e5ecul vine de la sine. S fii sau s devii pozitiv - aceasta se nva7 ! Este o simpl chestiune de exerci7iu. O serie de exper7i au dovedit 5tiin7ific efectul benefic al pragmatismului n vindecarea unor maladii. Metoda Coue preconizeaz tehnica autosugestiei pentru vindecarea maladiilor psihosomatice. O alt tehnic , simplu de folosit, const n imaginarea evenimentelor celor mai pl cute care l fac pe om fericit 5i optimist. E suficient s le transcrie7i pe o fi5 de carton 5i s le reciti7i de mai multe ori pe zi. La cap tul ctorva s pt mni, vor fi memorizate 5i deci u5or accesibile. Nimic nu este definitiv nchis, dect ochii t i. FARHR AL-DIN ATTAR, Antologia poeziei persane Cum s-ar putea descrie profilul negociatorului pozitiv? P ca pl cut 0 ca optimist Z ca zmbitor 1 ca inventiv T ca tonic I ca influent V ca viguros
52
53
comportamentul n mai multe moduri. Negociatorii pot trece de la amabilitate 5i generozitate la mnie 5i nc p 7nare. Pentru a-5i putea asigura 5ansele de reu5it , agentul comercial are deci interesul s -5i adapteze comportamentul dup cel al interlocutorului s u pentru a nu se abate de la obiectivul urm rit 5i a nu aluneca pe terenul conflictelor. Cel de-al doilea motiv decurge din faptul c purt m negocierile cu persoane diferite 5i schimb toare 5i n consecin7 trebuie s ne schimb m stilul de fiecare dat cnd ne afl m n fa7a unui nou negociator pentru a-1 convinge ct mai bine. Motiva,ia Posed m to7i un instrument foarte pre7ios care nu func7ioneaz la fel ca cel al celorlalte creaturi din natur : creierul nostru. Din p cate, nu ne servim de el n mod optim. Unii exper7i 5i oameni de 5tiin7 pretind chiar c nu dep 5im 13% din capacit 7ile noastre poten7iale. Antony Robbins compar creierul nostru uman cu un supercomputer f r instruc7iuni de ntrebuin7are. Printre cheile care permit mbun t 7irea acestor facult 7i intelectuale 5i accesul la resursele ascunse, se num r motiva7ia. Demonstra7ia acestei constat ri este foarte simpl : este suficient s analiza7i minu7ios rezultatele pe care le ob7ine7i cu prilejul ndeplinirii unei ac7iuni sau a unei sarcini cnd sunte7i motivat 5i s le compara7i, pe de alt parte, cu cele pe care le ob7ine7i ntr-o situa7ie obi5nuit . Ve7i remarca astfel c rezultatele realizate n primul caz sunt net superioare. Motiva7ia este deci, pentru noi to7i, o energie considerabil care ne ajut s ne dep 5im 5i s excel m n tot ceea ce ntreprindem. Aceast energie formidabil nu ne sus7ine din p cate n mod sistematic n ac7iunile noastre de zi cu zi. Cu alte cuvinte, nu suntem n-
totdeauna motiva7i n ceea ce facem 5i acesta este motivul pentru care rezultatele noastre nu sunt ntotdeauna uniforme. Chestiunea care se pune este: cum s te narmezi dinainte cu o doz de motiva7ie de fiecare dat cnd vrei s ob7ii rezultate superioare? Pentru a r spunde la aceast ntrebare, trebuie s dep 5im trei etape importante: A s fim anima7i de o voin7 real de reu5it , s ne depist m cauzele adnci ale motiva7iei proprii, A A propagarea general . a) narma i-v cu o voin real de reu it Pentru a dobndi o for7 real de reu5it este suficient s v pune7i cteva ntreb ri cheie cum sunt: Ce interes am s reu5esc? Prin ce va fi schimbat n mai bine via7a mea? Ce c5tig concret voi ob7ine? La ce nivel se va ridica? Ce consecin7e va avea pentru mine aceast schimbare, pentru rudele mele, cariera 5i viitorul meu? b) Depistarea cauzelor automotiv rii Fiecare dintre noi posed n fiin7a sa stimuli profunzi de motiva7ie care l mboldesc s ntreprind , s ac7ioneze 5i s -5i activeze energia. Ace5ti excitan7i se aseam n cu ni5te resorturi psihologice pe care le ac7ion m din cnd n cnd pentru a ob7ine doza necesar de energie (motiva7ia) care ne face s func7ion m la o vitez superioar . Aceste resorturi magice sunt direct conectate la valorile supreme, adic la toate lucrurile care ne leag de via7 5i care ne ghideaz zi de zi. Cum trebuie s proced m pentru a ac7iona ace5ti stimuli? Este suficient s -i racord m la valorile noastre preferate 5i s ne punem dup aceea toate ntreb rile cu privire la beneficiile 5i c5tigurile pe care le realiz m datorit mbun t 7irii vie7ii noastre.
54
55
c) Propagarea general Propagarea sau difuzarea este opera7ia care const n a vizualiza permanent cauzele automotiv rii n scopul de a-i intensifica efectele, pe de o parte 5i de a o men7ine permanent , pe de alt parte. Transmiterea motiva,iei clientului dumneavoastr) Una din ipotezele program rii neurolingvistice se bazeaz pe ideea urm toare: Ne influen7 m reciproc", cu alte cuvinte, fiecare dintre noi are ca efect influen7area emo7ional , psihologic 5i intelectual a celuilalt. De fiecare dat cnd auzi7i expresii ca a-i ridica moralul", a-i da o 5ans " etc, pute7i s le traduce7i cu a-i transmite doza de motiva7ie din mine". Cum se realizeaz acest fenomen de transfer? Att n mod con5tient ct 5i incon5tient. Cnd v g si7i ntr-o dispozi7ie entuziast 5i motivat , simpla comunicare cu clientul v va permite s -i transmite7i starea pe care o sim7i7i n parte sau n ntregime. Un alt mod de a-1 motiva pe client const n a-i repera cauzele motiva7iei sale 5i de a i le pune n ac7iune, vorbindu-i ct mai firesc 5i sincer posibil. Cauzele motiva7iei pot fi att de ordin material, cum sunt mici cadouri, invita7ii la restaurant, la cocktailuri etc, fie de ordin nematerial, cum sunt aprecierea, recuno5tin7a, sprijinul sau ajutorul cu un sfat. B. Cum s -1 determina7i pe cump r tor s negocieze n formula nving tor - nving tor? n primul rnd, este de dorit ca agentul de vnz ri s fie flexibil 5i adaptabil. Trebuie s fie capabil s adopte cele patru stiluri principale de negociator. Asta nseamn c , 5i n situa7ia n care este foarte cooperant, el trebuie s fie n m sur s se adapteze celorlalte trei stilun dac este
nevoie. Aceasta cu scopul esen7ial de a-1 aduce pe interlocutorul s u spre cadrul nving tor - nving tor".
Tip de negociere caracterizndu-1 pe cump)r)tor Cooperant Afectiv Cum reac,ioneaz) vnz)torul R mne cooperant ca 5i el. 1) Adopt un stil afectiv. 2) Schimb progresiv stilul cooperant. 3) n caz de e5ec, revine la stilul afectiv. 1) Alege un stil u5or conflictual. 2) Trece la stilul cooperant. 3) Dac e5ueaz , ncearc stilul afectiv. 4) Dac e5ueaz , revine la stilul conflictual. 1) ncearc stilul cooperant. 2) Dac e5ueaz , adopt stilul afectiv. 3) Dac e5ueaz , ncearc stilul conflictual. 4) ncheie cu stilul demagogic.
Conflictual
Demagogic
C. Exerci7iu aplicativ Ce ve7i r spunde confrunta7i cu stilul fiec ruia dintre ace5ti clien7i inspirndu-v din tabelul anterior? Client cooperant Consider c pre7ul este prea ridicat fa7 de resursele financiare de care dispun!
Doresc termene de plat mai convenabile! Ce reducere (rabat) mi pute7i acorda?
56
Client afectiv i sunt foarte devotat furnizorului meu actual. Nu pot renun7a la el!
Capitolul III A negocia bine ntr-o situa7ie de cooperare

Cele mai multe fiin e umane sunt vnz tori din na tere. Mark H. McCormack, Tot ce nu ve7i nv 7a niciodat la Harvard V zut prin prisma contactelor, rela7iilor 5i schimburilor, negocierea comercial se descompune n mai multe etape diferite n func7ie de obiectivele vizate. Astfel, nainte de toate, etapa preliminar sau preg titoare va servi la preg tirea strategiei convorbirilor din cadrul negocierii. Faza urm toare va permite ca participan7ii s fac cuno5tin7 5i s se stabileasc dialogul. @i a5a mai departe pn la etapa final , adic ncheierea negocierilor. Aceast mp r7ire, n acela5i timp pedagogic 5i realist , nlesne5te n7elegerea neechivoc a probei negocierii. G sim deci, n generai, urm toarele 5apte etape, n plus fa7 de faza preliminar : stabilirea contactului, descoperirea a5tept rilor clientului, oferta 5i argumentarea, pre7ul, concuren7a, condi7iile generale, ncheierea afacerii. FAZA PRELIMINARC: PREGCTIREA n mediul exper7ilor, n materie de afaceri se admite n mare m sur c printre factorii care conteaz cel mai mult n reu5ita unei negocieri, este preg tirea. Aceasta se refer la dou planuri principale: planul material 5i planul psihologic.
Trebuie s m consult cu asistenta mea!
Nu v d ce pute7i s -mi oferi7i n plus!
Client conflictual Vreau garan7ii ferme!
Nu pot fi superficial n decizia pe care o iau!
Nu se pune problema de a ceda la pre7!
Client demagog Concuren7ii dumneavoastr mi propun produse mai bune la un pre7 mai ieftin! Voi comanda mai multe produse data viitoare de la dumneavoastr dac -mi face7i un pre7 bun pentru aceast prim comand !
Nu pot dep 5i suma despre care v-am vorbit!
58
59
ntr-adev r, pentru a reu5i ntr-o negociere trebuie s o preg te5ti 5i s 7i-o reprezin7i sub toate aspectele nainte de a o experimenta n mod concret. Ce aspecte? Material, tehnic, uman, psihologic 5i emo7ional.
I. PREG]TIREA MATERIAL]
Mul7i profesioni5ti n domeniul negocierilor consider preg tirea material ca fiind unul din factorii cheie ai reu5itei. Pierre Rataud'0 explic n cartea sa c preg tirea material este necesar pentru a vinde bine. Certitudinea de a avea cu sine toate instrumentele utile privind vnzarea confer o libertate de spirit indispensabil pentru a st pni bine o negociere". Pentru vnz tor, preg tirea material reclam ca acesta s aib grij s controleze urm toarele clemente: A informa7ia necesar strategiei negocierii; A elaborarea strategiei. Ca la un meci de fotbal sau n orice sport, cu ct acumulezi mai multe informa7ii despre adversar, cu att cresc 5i 5ansele de a c5tiga. Necesitatea de a v narma dinainte cu maximum de informa7ii n privin7a clientului poten7ial sau al clientului efectiv v va crea mai multe avantaje. n primul rnd, temerile 5i stresul vor fi mai mici, 7innd seama c l cunoa5te7i n prealabil pe client. Necunoscutul produce ntotdeauna team ! Apoi, ve7i fi mai bine narmat pentru preg tirea ntrevederii, n sfr5it, v ve7i afirma ca un veritabil profesionist demonstrndu-i clientului c i cunoa5te7i deja mediul n care lucreaz , ntreprinderea 5i sectorul de activitate. Care sunt informa7iile necesare pentru elaborarea strategiei?
10. L'Alchimie de la vente, Pierre Rataud, Les Etidions d'Organisation, prix DCF 1984.
situa7ia ntreprinderii 5i mediul ei ambiant, nevoile (actuale 5i poten7iale), persoanele de decizie 5i alte persoane care particip la luarea deciziilor, 5i anume: oamenii de decizie, utilizatorii, persoanele care influen 7eaz luarea unei decizii 5i cele care semneaz n final contractul. Preg)ti,i-v) strategia de negociere O strategie nu se improvizeaz , ci trebuie preg tit . @i nici nu poate fi conceput n mod abstract, ci trebuie elaborat n func7ie de context 5i situa7ia de moment. Cu alte cuvinte, trebuie amplasat n timp 5i spa7iu. Fiec rui client 5i fiec rei afaceri i corespunde o strategie optim 5i personalizat . Aceasta depinde de cultura sa, de a5tept rile sale, de problemele 5i insatisfac7iile sale, de puterea lui de cump rare, de anturaj, de personalitatea sa: de starea sufleteasc n care se g se5te cnd l vizita7i, 5i de mul7i al7i factori! Preg tirea unei strategii nseamn exploatarea tuturor informa7iilor disponibile, emiterea unor ipoteze plauzibile 5i ntocmirea unui plan de ac7iuni corespunz tor. Vom reveni pe larg asupra acestui subiect n capitolul IV
II. PREG]TIREA PSIHOLOGIC]

Actorii de teatru sau cnt re7ii, nainte de a se urca pe scen , recurg la cteva momente de concentrare, de destindere 5i de relaxare pentru a-5i optimiza resursele 5i a nfrunta mai bine publicul ntr-o stare psihic pozitiv . C)utarea condi,iei de nving)tor A5a cum spunea domnul Edouard Balladur cu prilejul ultimei campanii electorale: 7i trebuie curaj, iar dac ai
Manipularea n negocieri curaj, po7i speri."" Curajul este ntr-adev r un bun stimul.
60
A. Stabilirea contactului
Rar avem ocazia s facem a doua oar o bun prim impresie. Prima etap) a unei negocieri Obiectivul principal al acestei prime etape este crearea unei bune rela7ii cu clientul. Este vorba de asemenea ca agentul comercial s se concentreze asupra clientului, pentru a-1 cunoa5te mai bine, dect asupra produsului sau serviciilor pe care vrea s le vnd . O luare de contact nseamn stabilirea primelor schimburi" cu clientul: schimburi de priviri, schimburi verbale, de gesturi 5i schimb de c r7i de vizit . Cump r torul poten7ial manifest nevoia de a ob7ine r spuns la o sene din a5tept rile sale, s fac cuno5tin7 cu vnz torul, s vad dac e un om de ncredere, competent, s -i fie ascultate nevoile reale 5i s se convin asupra unui plan de lucru pentru viitor. Totalitatea acestor aspecte urmeaz s le dezvolt m aici. n cursul acestei prime faze, un bun agent comercial trebuie s aib n vedere trei obiective: 1. s fac cuno5tin7 cu clientul, 2. s -5i dovedeasc competen7a, 3. s stabileasc o atmosfer de ncredere. Face,i mai nti cuno2tin,) cu clientul Este primul obiectiv pe care trebuie s 5i-1 fixeze un agent de vnz ri cu prilejul primei ntlniri cu un client poten7ial. Ra7iunea este simpl : este evident c pentru a st pni capacitatea, sl biciunile 5i motiva7iile de a cump ra ale interlocutorului s u este necesar s -1 cunoasc bine 5i s -i cunoasc totodat valorile 5i priorit 7ile. V reamintim c pentru facilitarea cunoa5terii clientului pute7i s urma7i 5i s aplica7i cteva tehnici simple 5i eficiente:
11. Lepouvoir d'injluence, Action commerciale nr. 141.
A Face7i-1 pe client s vorbeasc mai mult dect vor bi7i dumneavoastr . A Asculta7i-1 5i observa7i-i cu aten7ie gesturile. A Lua7i note dac este necesar. A Repera7i cuvintele pe care le folose5te frecvent. A ntocmi7i regulat sinteze par7iale. A Utiliza7i tactica reformul rii. n rezumat, ve7i crea condi7ii bune de comunicare interlocutorului f cnd cuno5tin7 reciproc. Dovedi,i-v) competen,a S fii competent nu nseamn numai s -7i cuno5ti bine produsul. Adev rata competen7 const n a asculta, a n7elege 5i a analiza problemele unui client pentru a-i oferi apoi o solu7ie, dar solu7ia cea bun . Cum se manifest o asemenea competen7 n materie de clien7i? A Ascultnd atent preocup rile clientului. A Transmi7ndu-i un feed-back adecvat c i n7ele ge7i problemele. A Utiliznd un limbaj articulat, clar 5i precis. A Dovedind o judecat judicioas 5i riguroas . A Prezentnd societatea pe care o reprezenta7i n "iod profesionist 5i sublimndu-i valoarea. A Oferind referin7e credibile 5i verificabile de la al7i cli en7i.
Manipularea n negocieri Nevoi ascunse Nevoi declarate Nevoi actuale Nevoi viitoare De clarificat De dezv luit De ierarhizat De conciliat
64
65
Satisfacerea motiva,iilor sale S-ar spune c inima mea i spiritul meu nu apar in aceluia i individ. JEAN-JACQUES ROUSSEAU, Les Confessions O motiva7ie este un element incitant ascuns sau incon5tient, care joac un rol motor n pulsa7ia cump r rii. De natur subiectiv 5i ira7ional , motiva7iile variaz de la un cump r tor la altul 5i mai ales n func7ie de produsele ce urmeaz a fi cump rate la un moment dat. Putem avea nevoie de un stilou ca s scriem 5i s prefer m o marc consacrat pentru ap rarea imaginii noastre (motiva7ia orgoliului). Schema SONCAS" permite o bun identificare a motiva7iilor clientului. ntr-adev r, n aceast abordare, reg sim cele 5ase motiva7ii principale ale unui cump r tor: S: Securitate (garan7ie, fiabilitate, referin7e etc.) O: Orgoliu (pozi7ie social , imagine etc.) N: Noutate (inova7ie, descoperire, inven7ie etc.) C: Confort (uzan7e sociale, bun stare, distrac7ii etc.) A: Avere* (bani, rentabilitate, productivitate, solduri, reduceri etc.) S: Simpatie (preferin7e, afinit 7i, op7iuni etc.) n lumea marketing-ului, ve7i g si aceste motiva7ii afi5ate de sloganurile publicitare. Face7i exerci7iul urm tor pentru a v familiariza cu metoda SONCAS".
* n original Argent" = bani nlocuit n text cu Avere pentru a p stra ini7iala A din SONCAS.
Identifica7i motiva7iile principale potrivit acestei scheme: A SEB, cade bine! A COMPACQ, va urma! A PHILIPS, e deja viitorul! A Ce-am visat, SONY a realizat! A Marea are un singur 7 rm: GRECIA! A MAROCUL: regatul cu mii de regate! A TUNISIA prieten ! A Cu CARREFOUR, m ncumet la orice! A CONFORAMA, 7ara unde via7a e mai ieftin ! A Nu este att de scump fiule! (RENAULT) A E mic , c mare. E ca mine! (RENAULT) A Nu v imagina7i tot ce poate face CITROEN pentru dumneavoastr ! A Cinci minute 5i e5ti la curent cu orice! (IBM) A B rba7ilor continu s Ic plac automobilele! (BMW) A SNCF sau posibilul! A Pas rea albastr a PO@TEI! A Din fc-ri-ci-re exist FINDUS! A Nu e dect una, e UNE! A Spune-o cu flori! (INTERFLORA) Realizarea dorin,elor clientului Dorin7ele unui client se pot concretiza ca fiind ultimele elemente stimulatorii care-i permit s -5i realizeze visul. Ar putea fi vorba de o culoare preferat , de un termen de livrare la o dat fix , de un mod de finan7are care-i convine etc. Cum se descoper a5tept rile unui client poten7ial? Tehnica celor trei D". Aceast metod const n chestionarea adecvat a clientului pentru ob7inerea informa7iilor necesare (faza diagnosticului), apoi a celor care sunt importante pentru formulare (faza detect rii) 5i, n sfr5it, de a le stabili n mod concret pentru g sirea ofertei potrivite (faza dezv luirii).
Manipularea n negocieri 1. Diagnostic
66 Manipularea n negocieri 67
A ntreba 2i a asculta nv a i s asculta i i fi i siguri c t cerea produce adeseori acela i efect ca tiin a. NAPOLEON I, Instruc iuni pentru prin ul Eugene Pentru a cunoa5te a5tept rile interlocutorului, e suficient s-1 chestiona7i despre preocup rile sale cu rigurozitate 5i pricepere 5i s asculta7i cu aten7ie r spunsurile sale. Una dintre strategiile unei chestion ri eficiente este s porni7i de la un subiect important pentru clientul dumneavoastr , s -i pune7i ntreb ri deschise 5i s -i nota7i toate r spunsurile. Orict de simplu ar p rea, aceast tehnic ar p rea c are meritul de a strnge f r idei preconcepute maximum de informa7ii pe care le ve7i clasa dup aceea n func7ie de categoria 5i importan7a lor. 2. Detectarea Pe baza informa7iilor strnse cu prilejul primei faze, pute7i detecta acum principalele a5tept ri ale clien7ilor dumneavoastr 5i s le clasa7i potrivit categoriei lor respective, 5i anume: A principalele probleme legate de situa7ia lui; A nevoile prioritare 5i urgente; A motiva7iile sale serioase; A dorin7ele de prim ordin. 3. Dezv luirea Dezv luirea este o sintez global referitoare la a5tept rile clientului, care se prezint n forma unei reformul ri rezumative. Aceast sintez prezint dublul avantaj de a v asigura c sunte7i de acord n privin7a a5tept rilor clientului 5i pentru a preg ti faza prezent rii ofertei. Refe-
rindu-ne la exemplul precedent, aceasta se poate rezuma astfel: Datorit faptului c sunte i obligat s p r si i locuin a actual , c uta i un apartament de 60 m2, n centrul ora ului, de preferin nou i care s fie confortabil din toate punctele de vedere i binen eles s prezinte securitate maxim . Tablou rezumativ privind depistarea a2tept)rilor clientului Diagnostic vnz tor ntreb ri deschise R spunsurile clientului Nevoi declarate Detectare de c tre vnz tor Nevoi primordiale Nevoi importante Nevoi secundare SONCAS Dezv)luire de c tre vnz tor Analiza problematicii Sinteza nevoilor 5i motiva7iilor
ntreb ri Nevoi semi-deschise actuale ntreb ri nchise Motiva7ii
Problematic
Faza dezv luirii permite facilitarea tranzi7iei spre faza argument rii n mod delicat 5i profesionist.
C. Oferta 5i argumentarea
Cum se prezint) n mod eficient o ofert) O dat ce a7i stabilit care sunt a5tept rile clientului, ve7i trece atunci la prezentarea ofertei. Mai nti, este recomandabil s -i prezenta7i dou oferte, care s r spund amndou a5tept rilor sale. Dar una dintre ele s fie mai atr g toare dect cealalt . Aceast metod are avantajul de a v spori 5ansele de reu5it n
68
Arta negocierii unui pre7
69
raport cu concuren7a 5i de a-i orienta aten7ia clientului spre o alternativ pozitiv . Cu alte cuvinte, el va avea op7iunea ntre dou solu7ii (A) 5i (B), adoptate a5tept rilor sale 5i corespunz toare obiectivelor dumneavoastr . Prima ofert trebuie s 7in cont de nevoile majore 5i de motiva7iile sale cele mai importante, n timp ce cea de-a doua trebuie s includ o parte din nevoile viitoare 5i din motiva7iile secundare. Pentru a prezenta bine o ofert , trebuie 7inut seama de a5tept rile explicite ale clientului. Asta nseamn c trebuie s r spunde7i de o manier riguroas tuturor preocup rilor sale. Este suficient s v raporta7i la a5tept rile sale, s relua7i fiecare element n parte 5i s alege7i produsul sau serviciul corespunz tor. Exist mai multe procedee de a r spunde unei oferte: A oral, f r nici un suport; A prin intermediul unui catalog, sau al altui material uzual; A printr-o demonstra7ie concret ; A prin trimiterea sau prezentarea unui e5antion; A printr-o demonstra7ie gratuit ; A propunnd o vizit la un centru special echipat; 5rin po5t , livrare prin curier sau trimiterea unei telecopn. a) Prezentarea oral Dac trebuie s v prezenta7i oferta oral 5i f r alt suport, s 5ti7i c sarcina pe care o ave7i risc s fie anevoioas 5i complicat . Va fi deci necesar s utiliza7i cuvinte foarte concrete, sus7inute de exemple precise 5i familiare clientului. Prezentarea oral necesit talentul unui bun orator. Trebuie s reu5i7i s -1 face7i pe client s -5i imagineze totul n
modul cel mai precis posibil. La fel de important este s folosi7i limbajul lui obi5nuit pentru a-1 ajuta s n7eleag mai bine avantajele 5i foloasele ofertei pe care i-o face7i. b) Prezentarea prin intermediul unor materiale vizuale Avantajul materialelor vizuale (cataloage, fotografii, do cumenta7ii) rezid n faptul c un asemenea material este mai gr itor 5i mai expresiv. Inconvenientul este c aceste materiale sunt standard 5i nu adaptate neap rat cazului clientului. Dup calitatea 5i profesionalismul cu care au fost executate ele pot avea un efect att pozitiv ct 5i negativ. n cazul n care v ndoi7i de modul lor de realizare, limita7i-v atunci la o descriere oral . n caz contrar, ave7i grij ca materialele vizuale s se afle sub ochii clientului 5i nu sub ai dumneavoastr . Evita7i tot odat s v plasa7i n spatele clientului pentru a-i ar ta aceste materiale pentru c risca7i s intra7i n teritoriul lui 5i s -1 jena7i. c) Prezentarea printr-o demonstra ie concret O demonstra7ie concret este foarte conving toare cnd se desf 5oar n condi7ii bune, 5i anume cnd materialul nu sufer vreo pan n plin ac7iune 5i cnd ritmul dumneavoastr de prezentare este sincronizat ritmului de n7elegere al clientului. Nu uita7i c acesta din urm descoper materialul respectiv pentru prima oar . Trebuie deci s ave7i r bdare 5i s adopta7i o pedagogie comercial care-i va suscita dorin7a s v cumpere materialul. Pentru realizarea unei bune demonstra7ii, aminti7i-v principiile urm toare: A asigura7i-v n prealabil de fiabilitatea produsului a c rui prezentare o face7i; A o demonstra7ie nu este o instruire 5i deci este inutil s in sista7i asupra aspectelor tehnice; ^ A prezenta7i ce realizeaz produsul 5i nu cum l realizeaz ;
70
71
A preg ti7i un plan de demonstra7ie u5or de aplicat 5i de n7eles; A nu prezenta7i dect aspectele care-1 intereseaz pe client; A durata demonstra7iei s fie scurt ; A implica7i-1 pe client n demonstra7ie. d) Trimiterea unui e antion Dac trebuie s trimite7i sau s oferi7i un e5antion, asigura7i-v c este de bun calitate 5i n cantitate suficient astfel nct clientul s -1 poat aprecia. Dar nu mai mult, pentru a nu-1 plictisi... Prezen7a dumneavoastr este util pentru a v ap ra produsul 5i a para orice esen7iale remarci critice.
e) Demonstra ia gratuit
A nu uita7i nici un detaliu important care r spunde a5tep t rilor clientului; A formula7i oferta ntr-un limbaj accesibil 5i concret; B redacta7i o prezentare clar ; A reaminti7i situa7ia ini7ial a clientului 5i avantajele, propunerile pe care le-a7i f cut; H l sa7i deschis posibilitatea unor informa7ii complementare; ^ folosi7i desene, scheme, grafice, tabele, e5antioane 5i orice alte referin7e adecvate ofertei. Argumenta,i-v) conving)tor oferta n urma discu7iilor de negociere, va trebui s v ap ra7i 5i s v argumenta7i oferta n concordan7 cu a5tept rile clientului. Trebuie totodat s face7i distinc7ia ntre un argument, o argumentare 5i o argumenta7ie! Argument: idee clar 5i conving toare care sus7ine puternic un concept, un produs sau un serviciu. Ea prezint 5i demonstreaz un interes pentru client. Argumentare: ansamblu de argumente legate de conceptul, produsul sau serviciul care se vnd. Argumenta,ie: folosirea adecvat a argumentelor adoptate la situa7ia clientului. Printre metodele cunoscute referitoare la argumenta7ie avem metoda RAPIDE"12. A R pentru a rezuma a5teptarea clientului, A A pentru a se men7iona avantajul caracteristicii produ sului dumneavoastr , A P desemneaz confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj, A I reprezint interesul pentru acest avantaj, A D desemneaz diferen7ierea n raport cu concuren7a, A E fiind evaluarea convingerii clientului.
12. Metod elaborat de o echip de speciali5ti n negocieri comerciale: Francois Andreux, Rene Gonnidec, Philippe Lahon, Richard Shilling, Michcl Cavignac. Y\ es Lellouche, Hassan Souni.
Experien7a eviden7iaz , n special n ceea ce prive5te produsele industriale, c demonstra7iile (probele) nu sunt ntotdeauna concludente. Din cauza unei cunoa5teri insuficiente a produselor care se testeaz 5i pentru c poate ap rea oricnd o pan neprev zut ... f) Vizitarea unui centru (sit) bine echipat. Acest demers este recomandabil cnd totul merge bine: de la func7ionarea produselor pn la serviciile asigurate dup vnzare, astfel nct clientul s fie satisf cut. , g) Oferta n scris: prin curier sau telecopie Este o abordare curent n toate sectoarele de activitate. O ofert scris poate varia de la o simpl pagin pn la cteva zeci de pagini n func7ie de importan7a afacerii care se negociaz 5i de specificitatea sectorului de activitate respectiv. Pentru realizarea unei oferte scrise eficiente, este sn'Vient s respecta7i urm toarele reguli:
72
73
Metoda RAPIDE reprezint avantajul de a fi un bun instrument pedagogic, dar r mne totu5i cam greu de aplicat pe teren. Exist de asemenea metoda CAB" care se rezum astfel: A fiecare produs are mai multe Caracteristici, A fiecare caracteristic are mai multe Avantaje, A fiecare avantaj are mai multe Beneficii. Produsul X"|
n acela5i mod, o ma5in nu va prezenta nici un interes dac nu ne permite s ne deplas m liber 5i repede pentru a fi independen7i 5i a c5tiga timp. Etapa argumenta7iei este probabil cea mai u5or de dep 5it pentru c o pute7i preg ti dinainte n lini5te, analiznd toate avantajele 5i beneficiile posibile ale produsului promovat. Ce metod) s) urm)m? i) La nceput lista i caracteristicile, avantajele i beneficiile produsului sau serviciului potrivit tabelului de mai jos: va fi argumentarea dumneavoastr global . Exerci iu: Caracteristici Avantaje Beneficii
Car
aracteristica 1 Avantaje (1, 2... )
Beneficii (1,2... )|
Caracteristica 2
7 7
Caracteristica 3
Avantaje Beneficii
Avantaje Beneficii
Argument 1 Argument 2 Argument 3 Argument 4 Argument 5 ii) Redacta i fiecare argument Argument 1:............................................................. Argument 2:.............................................................. Argument 3:.............................................................. Argument 4:.............................................................. Argument 5:.............................................................. Argument 6:.............................................................. Argument 7:.............................................................. iii) Selec iona i argumentele cele mai conving toare i nv a i-le iv) Nu folosi i dect argumentele cheie care r spund a tept rilor clien ilor.
Se ntmpl frecvent ca vnz torii s -5i centreze argumenta7ia mai mult asupra caracteristicilor unui produs dect asupra avantajelor sau beneficiilor sale. n fond, clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cump rnd un produs 5i nu de caracteristicile pe care le are. @i noi, la rndul nostru, compar m ct ne cost un produs sau serviciu 5i ce ne poate aduce ca beneficii. Vnz torii cei mai performan7i eviden7iaz n argumenta7ia lor cu ce se remarc un produs 5i nu produsul nsu5i. Astfel, nu ne cump r m un costum pentru ceea ce reprezint el, ci pentru beneficiile pe care le-am putea avea din aceasta cu prilejul unei ntrevederi pentru o vnzare, de recrutare a unor noi clien7i, precum 5i pentru imaginea noastr exterioar .
74
75
D. Arta de a-1 determina pe client s accepte un pre7

Ct cost)?" La aceast chestiune inevitabil , n medie un vnz tor din trei pierde o parte din mijloacele sale emo7ionale de exemplu schimbnd vocea, plecnd ochii sau modificndu-5i pozi7ia. Totu5i, pre7ul nu este singurul element care face parte dintr-o decizie privind cump rarea unui bun, chiar ntr-o perioad de criz sau n faza unei negocieri dificile. Trebuie s -i relativiz m importan7a, adoptnd un comportament corespunz tor 5i ac7ionnd cu abilitate din punct de vedere tehnic 5i tactic. Pre7ul trebuie abordat n mod natural, f r emo7ii puternice sau complexe. Este suficient s ave7i un comportament constant 5i s nu vi-1 modifica7i n aceast etap . R mne7i entuziast, ncrez tor 5i natural. Cteva reguli logice trebuie respectate pentru a ie5i nving tor: a) S nu men iona i niciodat pre ul nainte de a fi descoperit toate a tept rile clientului i de a v fi argumentat oferta. b) A tepta i ca clientul s v ntrebe de pre . ..) Crea i o of.'nian pl cut i enun a i pre ul. [ ste momentul cnd nu trebuie s v pierde7i zmbetul, ci din contr va fi necesar s -1 accentua7i. Anun7a7i pre7ul ct mai firesc posibil, n a5a fel nct s nu-1 influen7a7i negativ pe client 5i nici s nu-1 antrena7i spre o obiec7ie cum ar fi: E prea scump". d) Observa i i ar u, Uza i reac ia clientului. Dup ce a7i men7ionat pre7ul, s nu v justifica7i n nici un fel! P stra7i mai degrab t cerea cteva clipe pentru a studia reac7ia clientului. Nimic nu demonstreaz c el nu
s-ar fi a5teptat la un pre7 mai mare. Pentru a sesiza percep7ia sa real a pre7ului, a5tepta7i cu r bdarea 5i concentra7i-v asupra atitudinii clientului. Reac7iile variaz de la o persoan la alta 5i trebuie s fi7i flexibil pentru a v adapta n func7ie de situa7ie. n cazul unei reac7ii negative raporta7i-v la faza e). e) Readuce i conversa ia la etapa precedent (ce beneficii i aduce oferta dumneavoastr ). Cnd cli "i;<il are obiec7ii n privin7a pre7ului se afl pe poe7ii de for7 , deoarece se afl pe terenul lui. De aceea, trebuie s -1 aduce7i pe terenul dumneavoastr , amintindu-i de toate beneficiile pe care i le procur produsul respectiv, n felul acesta schimba7i terenul. Tactica terenului meu" se poate dovedi eficient n numeroase cazuri. ntr-adev r, n loc de a r mne n privin7a negocierii pre7ului n sens unic, ncerca7i s schimba7i pa5nic subiectul, icvenind la etapa argumenta7iei, reamintind toate beneficiile care vor decurge pentru el din oferta pe care i-a7i f cut-o. Aplica7i tactica minimiz rii, care const n a judec^ in termenii unui decalaj de dezacord 5i nu n termenii de valoare global . Principalul avantaj al acestei tactici este evident, valoarea psihologic a pre7ului fiind astfel minimalizat . Terenul clientului Terenul vnz)torului Aduce mult! Cost mult! Pre7 ridicat Pu7in rentabil Concuren7 Acord cadru Pia7 global Pas prioritar Rentabil ISO 9000 Finan7are supl Linia fierbinte 24/24 Referin7e serioase Investi7ie V Serviciu dup vnzare bun/
Manipularea in negocieri
76
Manipularea7 n negocieri
77
f) Judecata prin prisma decalajului beneficii - pre uri (n care decalajul se nume te Delta pozitiv). g) In cazul unei reac ii negative, sonda i-l pe client n leg tur cu reducerea dorit i aplica i tactica angajamentului". h) In situa ia n care negocierea e ueaz , sau se ntrerupe trece i la capitolul urm tor (la situa7ia conflictual ).
s -1 aborda7i mai bine pe clientul dumneavoastr solicitat 5i de concuren7 : 1. Cunoa2te,i-v) concuren,ii pentru a-i combate mai bine. n func7ie de regiunea n care v exercita7i activitatea, de pozi7ionarea" competitiv a produsului, de ponderea pe pia7 a ntreprinderii dumneavoastr 5i num rul total al concuren7ilor, trebuie s v selec7iona7i concuren7ii direc7i. Este practic aproape imposibil s cunoa5te7i toate produsele, serviciile, politicile 5i strategiile confra7ilor dumneavoastr . Trebuie s face7i o op7iune, s -i selec7iona7i pe cei pe care i ntlni7i cel mai des ct 5i produsele lor reprezentative. Aceasta v va permite s v concentra7i asupra aspectelor esen7iale ale afacerilor n joc. Va trebui s le studia7i, s le depista7i sl biciunile 5i s alc tui7i o contraargumentare tip Caracteristici, Inconveniente, Pierderi (metoda C.I.P.). Calcula7i delta negativ" al clientului 5i ve7i reu5i singur s -1 convinge7i. Nu vorbi,i niciodat) de concuren,) nainte de a o face clientul 2. Concuren,a Se poate ntmpla s lucra7i singur la o afacere 5i clientul s fie gr bit sau s nu aib chef s consulte 5i concuren7a din diverse re7ineri. mi amint esc de o afacere n care l nso7eau pe u n vnz tor debutant care negociase bine pn la stadiu l final. n momentul semn rii contractului, i-a men7ionat clientului c marca sa era cea mai bun 5i cea mai ieftin de pe pia7 . Am fost ntructva surprins de reac7ia clientului care n-a mai dorit s cumpere, prefernd din principiu s a5tepte 5i alte oferte.
* Reper ce define5te produsul n func7ie de pia7 5i clientela interesat de el. ** Delta negativ: ansamblu de pierderi poten7iale care pot fi generate de folosirea produsului concurent de c tre client.
E. Negocierea 5i concuren7a
Cele nou) principii cu care se nvinge In afaceri, concuren a v mu c dac fugi i i v m nnc dac v opri i. WILLIAM KNUDSEN A existat o epoc cnd o afacere putea fi negociat 5i ncheiat cu succes f r un r zboi al concuren7ilor". Pia7a era aproape mp r7it fire5te n func7ie de criterii subiective, cum ar fi afinitatea pentru o marc , apropierea unei ntreprinderi, preferin7a pentru un anumit tip de produse, precum 5i pl cerea de a cump ra ceea ce a cump rat 5i vecinul. n zilele noastre, comportamentele clien7ilor au evoluat, ace5tia devenind mai exigen7i 5i mai ra7ionali. Din ce n ce mai rar te mai g se5ti n fa7a unei cereri de ofert . Cu alte cuvinte, trebuie s integr m concuren7a n toate strategiile noastre de negociere. Negocierea ia deci o dimensiune co mplex pentru c trebuie nu numai s facem fa7 exigen7elor clientului ci 5i agresivit 7ii comerciale a concuren7ei, tot mai prezent . E necesar deci s fi7i bine preg tit. Cum s ac7ion m? n7elepciunea trebuie s ne duc la o judecat tactic 5i strategic . Cteva reguli v vor permite
13. Aceea care const n ob7inerea acordului clientului privind ncheierea afacerii nainte de acordarea reducerii.
78
79
3. Tehnica avantajelor comparative" Aduna7i punctele dumneavoastr tari 5i punctele slabe ale concurentului 5i prezenta7i-le sub forma argumentelor" n favoarea dumneavoastr . Puncte tari Dumneavoastr) Concurentul puncte tari Puncte slabe puncte slabe
Fi7i atent cu confra7ii care propun produse mai ieftine la vnzare, dar ale c ror costuri de ntre7inere 5i pentru consumabile sunt prohibitive. Marca X" Pre7 de cump rare Costuri de ntre7inere timp de 5 ani Costuri globale 50.000 F 80.000 F 130.000 F Marca Y" 80.000 F 40.000 F 120.000 F
4 puncte tari 5 3 puncte slabe 2
4. Compara,i produse echilibrate Fi7i atent la confra7ii n aparen7 mai ieftini", care vor prezenta un produs sub-parametrii" n raport cu a5tept rile clientului. 5. Critica,i tehnologiile 2i serviciile 2i nu oamenii Concuren7ii no5tri sunt b rba7i 5i femei care impun respect. Clien7ii no5tri sunt unicii judec tori n meciurile noastre. Ca la judo sau tenis, trebuie s -7i respec7i adversarul 5i s -1 salu7i, chiar cnd pierzi. S nu uit m c 5i clientul nostru are deopotriv concuren7ii s i. @i poate c i s-a ntmplat s fie criticat de unul dintre ei. 6. Compara,i 2i argumenta,i pe baza unei oferte complete Politicile tarifare ale ntreprinderilor variaz n func7ie de strategia 5i politica lor general . Unele companii japoneze de automobile, prefer s includ n pre7ul de vnzare o garan7ie de 5 ani 5i toate op7iunile, n timp ce alte firme prefer s separe aceste elemente. Evident dac compar m la prima vedere ma5inile japoneze cu cele fran7uze5ti sau germane, primele se vor dovedi mult mai ieftine la vnzare, dar dac 7inem cont de costurile de ntre7inere, de cele pentru piesele ce vor fi nlocuite 5i de pre7ul de revnzare, ma5inile fran7uze5ti vor fi mult mai ieftine.
n aceast privin7 , am ntlnit la un salon de informatic , 0 ntreprindere cire propunea imprimante laser gratuite dac cump rai cu contract cartu5ele de toner pentru o pe rioad de trei ani. Pe baza unui consum de 3.000 de pagini pe lun , costurile globale ale acestei imprimante gratuite" la nceput dep 5eau cu mult costurile medii ale pie7ei pe o perioad de trei ani. 7. Folosi,i referin,ele 2i contrareferin,ele Referin7e sunt toate ntreprinderile-client care sunt satisf cute de produsele 5i serviciile dumneavoastr . Va fi suficient s selec7iona7i cteva 5i s le solicita7i punctul de vedere n privin7a produsului sau serviciului respectiv. Este recomandabil s v alege7i referin7ele n func7ie de importan7a 5i sectorul de activitate al clientului c ruia trebuie s 1 le prezenta7i. Aceasta l va implica 5i mai mult. Contrareferin7ele sunt toate ntreprinderile poten7iale care nu sunt deci clientele firmei dumneavoastr 5i care nu sunt deloc satisf cute de concuren7ii pe care i ave7i. Aceasta v-ar putea ajuta s -1 face7i pe clientul poten7ial s -5i schim be p rerea dac ar verifica informa7iile respective.
Manipularea n negocieri 8. Trezi,i-i clientului ndoiala asupra convingerilor sale Este inutil s ncerca7i s -1 face7i pe client s -5i schimbe opinia n mod brutal sau dezl n7uind un conflict. Asta n-ar servi la nimic 5i l-ar ndep rta. n schimb, i pute7i schimba p rerile trezindu-i ndoieli. De exemplu, flatnd o marc concurent , v-a7i putea men7iona unul sau dou din defectele ei majore. 9. Ac,iona,i mai repede, dar nu prea repede n sectoarele de activitate concuren7iale, timpul joac un rol primordial. Scurtnd ciclul de vnzare, incitndu-lpe client s ia o decizie mai repede, pute7i c5tiga cteva vnz ri, pentru c timpul va ac7iona n favoarea dumneavoastr . Din contr , dac nu sunte7i activ n privin7a deciziilor de cump rare, risca7i s pierde7i multe afaceri. Pe de alt parte, trebuie s evita7i s -i reaborda7i pe clien7i prea des, deoarece risca7i s v dezechilibra7i raportul de for7e 5i s pierde7i afaceri. Tabel recapitulativ cu privire la armele negocierii n nfruntarea cu concuren7a
Principii Principiul nr. 1 Principiul nr. 2 Principiul nr. 3 Principiul nr. 4 Principiul nr. 5 Principiul nr. 6 Principiul nr. 7 Principiul nr. 8 Principiul nr. 9 Ce trebuie f cut S -7i cuno5ti concuren7ii reali." S nu vorbe5ti niciodat despre concurent naintea clientului. S folose5ti tehnica avantajelor comparative. S cumperi produse echivalente. S critici ofertele 5i nu oamenii. S judeci o ofert n totalitatea ei. S folose5ti referin7ele 5i contrareferin7ele. S -i treze5ti clientului ndoiala asupra convingerilor sale. S ac7ionezi mai repede, dar nu prea repede.
F. Negocierea condi7iilor generale

Serviciul dup) vnzare Printre elementele care v pot ajuta s c5tiga7i o afacere se num r serviciul dup vnzare, condi7iile de livrare 5i serviciile conexe. Srguin a i punctualitatea sunt dou calit i inseparabile ale no iunii de serviciu "'" Autorii c r7ii Serviciu nchis au dreptate cnd insist asupra acestor dou calit 7i ale serviciului deoarece ele permit crearea unui climat de ncredere, de ata5ament 5i o fidelizare a clientului. Clien7ii no5tri, ca 5i noi de altfel, nu renun7 niciodat la un furnizor care le garanteaz un serviciu de bun calitate. Din p ci/e, realitatea pie7ei arat c nu suntem dect la nceputul uceniciei n ceea ce prive5te un serviciu bun. S nu ne n5el m ns , unele m rci pretind a fi lidere n materie de servicii dup vnzare, cnd de fapt lucrurile nu stau chiar a5a. Ele nu sunt lidere dect n ceea ce prive5te numai unul sau cteva elemente din cele 5apte componente ale serviciului dup vnzare, 5i anume: A acoperirea geografic , A termenele de interven7ie, A termenele de repara7ie, A calitatea angaja7ilor 5i a repara7iilor, A existen7a pieselor de schimb, A costurile repara7iilor, A garan7ia. a) Acoperirea geografic Apropierea geografic a serviciului tehnic este un argument important n negocierea comercial . Mai ales n cazurile urm toare:
14. Service compris, P. loch, R. Habadou, D. Xardel, Editions Jean-Claude Lattds, 1986
82
Manipularea n negocieri A politica de conducere 5i de sus7inere a motiva7iei, A calitatea repara7iei.
83
A produsul de vnzare constituie un instrument de lucru; A ntreprinderea-client este prezent pe tot teritoriul na7ional; A viitorul client are ca motiva7ie principal siguran7a"; A ntreprinderea-client este vecin . b) Termenele de interven ie Termenele de interven7ie sunt aproape tot att de importante ca repara7ia ns 5i: termen scurt; depanare imediat ; o solu7ie de nlocuire; informa7ie regulat ; client ngrijorat. c) Termenele de repara ie Termenele de repara7ie variaz n func7ie de produse, ntreprinderi, natura defec7iunilor, disponibilitatea oamenilor 5i a pieselor. n situa7ia unui termen prelungit, cea mai bun solu7ie este mprumutarea altui produs sau nchirierea la un cost avantajos. d) Eficien a angaja ilor i calitatea repara iilor Politica de angajare, formare 5i conducere a personalului determin calitatea repara7iilor pe care le fac. Aceasta este adev rat att din punct de vedere calitativ ct 5i can titativ, ntr-adev r, nu este suficient s ai oameni compe ten7i pentru a realiza un bun serviciu, dar ace5tia trebuie totodat s fie suficien7i ca num r pentru a nu se prelungi termenele pentru repara7ii. Vom lua deci n considera7ie ca argumente de negociere: A m rimea efectivului de angaja7i, A calitatea angaja7ilor de personal, A politica de formare profesional ,
e) Disponibilitatea pieselor de schimb i a uneltelor de lucru Gestiunea stocului de piese de schimb joac un rol fundamental n ceea ce prive5te calitatea serviciilor, ntruct orict de rapide ar fi termenele de interven7ie 5i repara7ie, f r piese de schimb disponibile, serviciul este practic nul. f) Costurile repara iilor Evident, costurile trebuie s fie n raport direct cu cele cinci elemente anterioare. Unii zic c o ma5in vndut complet n piese deta5ate ar reprezenta de dou ori 5i jum tate mai mult dect valoarea ei ini7ial . Unele ntreprinderi prefer s vnc' f r beneficiu 5i s -5i scoat prleala din costurile serviciilor dup vnzare. Oricare ar fi politica ntreprinderii la care lucra7i privind acest serviciu, trebuie s fi7i n m sur s -i justifica7i n mod credibil costul, dac vre7i s fie un argument valabil, altfel acesta poate deveni o obiec7ie f r r spuns. g) Garan ia Garan7ia constituie adesea un argument cnd se refer la o durat destul de lung (de la trei la cinci ani) 5i mai ales cnd ea acoper esen7ialul din piesele importante 5i nglobeaz costul minii de lucru 5i al deplas rilor. ntr-a-dev r, o garan7ie insuficient poate trezi ndoieli n privin7a fiabilit 7ii produsului. Exerci,iu de sintez) Antrena7i-v s identifica7i aspectele forte 5i sl biciunile serviciului dup vnzare ale ntreprinderii pe care o reprezenta7i pentru a construi o argumentare adaptat 5i pentru a prevedea r spunsul n cazul unor eventuale obiec7ii.
Manipularea n negocieri Criterii privind serviciul dup) vnzare Acoperirea geografic Termene de interven7ie Termene de repara7ie Calitatea angaja7ilor Calitatea repara7iilor Disponibilitatea pieselor Costurile repara7iilor Durarta garan7iei Acoperirea garan7iei Aspecte forte Sl)biciuni
84
85
caz contrar, rezerva7i o marj financiar suficient pentru a-1 acoperi cnd sunt dificult 7i sau dac dori7i s v servi7i ca argument suplimentar pentru vnzare. Serviciile conexe ntlnim tot mai frecvent ntreprinderi care ofer mici servicii conexe sau servicii asociate". Acestea le permit s se diferen7ieze de concuren7 . Departe de a fi negociabile, aceste servicii constituie adev rate mici arme de negociere. Ele v vor ajuta serios dac le ve7i prezenta ca avantaje 5i beneficii. Uneori chiar, ve7i putea ob7ine o comand nu datorit produsului pe care-1 negocia7i ci mai degrab datorit acestor servicii conexe. n domeniul asigur rii cur 7eniei n ntreprinderi industriale, de exemplu, unele ntreprinderi accept , n afara activit 7ii principale, s ude plantele, s tund iarba sau s preia 5i alte de5euri care se arunc (hrtii, ambalaje etc). Totalitatea acestor mici detalii aduce ui. anumit confort 5i o dispozi7ie mai bun clientului, de care va 7ine cu siguran7 seama cnd va lua o decizie. Aceste servicii conexe sunt numeroase 5i variate n func7ie de ntreprinderi 5i sectoarele de activitate. Iat o list care nu este ns exhaustiv : preg tire, linie telefonic fierbinte, mici cadouri, clubul clien7ilor, jocuri, c r7i de credit-abonament, reduceri la sfr5it de an, livrare la domiciliu, preluarea ambalajelor.
Condi,iile de livrare Condi7iile de livrare se descompun n dou elemente cheie: A termenul, A costul. a) Termenul Cnd termenul nu este considerat ca un argument, poate fi uneori o frn n calea vnz rii. Foarte des clien7ii no5tri au nevoie de timp ca s se decid , dar cnd se decid, solicit un termen prea scurt, uneori imposibil de respectat. n fa7a acestei probleme, pute7i avea n vedere dou tactici ca s ie5i7i nving tor: i) propune7i un termen larg ca s v asigura7i o marj de negociere; ii) solicita7i-i clientului termenul dorit chiar din faza argument rii, pentru a restrnge ciclul de vnzare 5i a ob7ine astfel o decizie mai rapid . b) Costul livr rii O bun modalitate de a evita obiec7iile privind costul transportului este de a-1 include n pre7ul de vnzare. n
G. ncheierea afacerii
De la rela,ie la tranzac,ie Dac a7i reu5it s trece7i cu succes de etapele precedente, ncheierea va fi fire5te pozitiv 5i nu ve7i avea dificult 7i prea mari s ncheia7i cu succes afacerea. n caz contrar, va trebui s face7i multe eforturi pentru a recupera erorile comise.
86
87
Vom prezenta n primul rnd, psihologia general a fazei ncheierii tranzac7iei; apoi, principalele tehnici pentru a o ncununa cu succes 5i, n sfr5it, ce va trebui s face7i pentru a ncheia pozitiv o negociere prost condus . Psihologia general) 2i tehnicile n general, este o etap dificil de dep 5it dac nu ne lu m m suri de precau7ie de ordin psihologic 5i tehnic. Este o faz foarte delicat n care trebuie s ave7i n acela5i timp r bdare, s fi7i pozitiv, flexibil 5i prudent. Va trebui de asemenea s evita7i cele patru emo7ii cele mai distructive cum sunt ezitarea, ngrijorarea, stresul 5i teama de e5ec. Tehnicile nving toare n materie de ncheiere a unei afaceri variaz n func7ie de situa7iile pe care le ntlni7i. Acestea fiind zise, n toate cazurile, va trebui s preg ti7i o strategie nainte de a aborda faza de ncheiere. Tehnici bune pentru ncheierea afacerii a) Preg tirea strategic a ncheierii afacerii. i) Asigura7i-v c a7i trecut cu succes toate etapele negocierii. ii) Preg ti7i toate punctele cheie ale ofertei globale: A prevede7i abord ri inteligente 5i eficiente, pentru a-i capta interesul clientului, A alc tui7i sinteza cu a5tept rile sale, A motiva7iile sale profunde, A valorile sale supreme, A elementele forte ale ofertei pe care i-o face7i, A argumentarea dumneavoastr 5i delta pozitiv, A marja dumneavoastr financiar posibil , A punctele de convergen7 , cu clientul, A punctele de divergen7 cu clientul 5i eventualele sale obiec7ii, A punctele forte 5i sl biciunile concuren7ilor, A r spunsul la obiec7iile poten7iale ale clientului, A momentul optim (zi 5i or ) pentru ncheierea afacerii.
iii) Lista7i toate concesiile posibile pe care sunte7i gata s le acorda7i. iv) Alege7i modul cel mai util de comunicare: fa7 n fa7 ", telefon", fax" sau po5t electronic ". v) Fundamenta7i-v strategia n privin7a ncheierii afacerii n func7ie de toate aceste informa7ii. b) ncheierea printr-o ntrevedere fa n fa " n apte etape 1 A Crea7i o ambian7 adecvat 5i constructiv . Pute7i fie s v servi7i de o chestiune deosebit , pentru a-i capta in teresul, fie s -i anun7a7i clientului o veste bun , fie s evoca7i una din valorile supreme ale acestuia, fie s -i aminti7i unul din punctele dumneavoastr de convergen7 sau s v baza7i pe una din tacticile de stimulare. 2 A Folosi7i o tactic de tranzi7k spre beneficiile pe care le prezint oferta. Dac clientul pare interesat 5i deschis, permite7i-i s se exprime, f cndu-1 s se simt la largul s u 5i ncurajndu-1 prin alte tactici de stimulare. n mo mentul n care sim7i7i c sunt coapte condi7iile, vorbi7i-i de beneficiile produsului ct mai subtil 5i ingenios posibil. 3 A Men7iona7i explicit suma global a beneficiilor dum neavoastr (delta pozitiv). n acest stadiu, nu ezita7i s folosi7i cuvintele adecvate, sus7inndu-le cu cea mai mare ardoare cnd detalia7i avantajele ofertei pe care i-o face7i n raport cu a5tept rile sale. 4 A P stra7i cteva clipe de t cere pentru a analiza reac7ia (feed-back). Afar numai dac nu caut s v ntrerup , aceast t cere l poate ncuraja s -5i exprime punctul de vedere. Poate c a sosit momentul semn rii, dar pot nc surveni ntreb ri sau obiec7ii.
88
89
5 A R spunde7i la eventualele ntreb ri 5i obiec7ii, ct mai cooperant posibil, legnd r spunsurile de ncheierea afacerii 5i utiliznd ca tactic concesiile pe care le ave7i n rezerv . 6 A Testa7i formula tactica balonului de ncercare". Face7i un test de ncheiere ar tnd c pentru dumneavoastr vn zarea este ncheiat . Dac reac7ia sa este pozitiv , trece7i la etapa urm toare, dac nu, reveni7i la etapa precedent . 7 A Pune7i punct. Completa7i contractul n cea mai deplin t cere, cu excep7ia situa7iei cnd v ntrerupe 5i n acest caz, proceda7i n a5a fel nct s -i r spunde7i conti nund s completa7i contractul pentru a fi semnat. Cum spunea Charles de Gaulle: Nimic nu d str lucire auto rit 7ii cuiva mai bine dect t cerea, splendoarea celor pu ternici 5i refugiul celor slabi". c) ncheierea prin telefon " Vi se ntmpl uneori, cu inten7ie sau nu, s nu-1 pute7i ntlni pe client pentru a negocia ncheierea afacerii. V hot r7i deci s folosi7i telefonul pentru a ajunge la decizie. V g si7i atunci ntr-o pozi7ie de for7 , pentru c v afla7i pe teren propriu, dar 5i deoarece ave7i n fa7a ochilor toate elementele strategiei pe care a7i conceput-o 5i l lua7i pe client prin surprindere. Ce demers s) se aplice? Dup ce v-a7i preg tit psihologic 5i concret, chema7i la telefon clientul, f r a-i l sa vreun mesaj secretarei n cazul c lipse5te. Dac nu, urma7i acest demers folosind o voce suav , pl cut 5i plin de ardoare. 1 A Preveni7i-1 c i ve7i da o veste bun 5i comunica7i-i-o. 2 A Trece7i de la vestea bun la delta pozitiv, respectnd tranzi7ia respectiv .
3 A Prezenta7i-i explicit delta dumneavoastr pozitiv. Fi7i scurt 5i concis, dar suficient de limpede. Vorbi7i nici prea repede, nici prea ncet, pe un ton moderat. Propozi7iile s fie scurte 5i cu intervale mici de t cere ntre ele, pentru a-i permite s spun 5i el ceva, dac vrea. 4 A R spunde7i eventualelor ntreb ri sau obiec7ii. La fel ca n situa7ia unei ntrevederi fa7 n fa7 " pentru nche ierea afacerii, r spunde7i ct mai cooperant posibil la n treb rile 5i obiec7iile clientului, de o a5a manier nct r spunsurile respective s fac leg tura cu ncheierea afacerii 5i folosind n mod tactic concesiile. 5 A Testa7i o ncheiere a afacerii gen tactica angajamen tului", angajndu-1 verbal pe client sau prin fax s ia o decizie. Dac are o reac7ie pozitiv , trece7i la etapa urm toare, dac nu reveni7i la etapa precedent . 6 A ncheia7i. Confirma7i-i modalit 7ile 5i formalit 7ile de ncheiere a afacerii, cum sunt data 5i ora precis a livr rii, cecul de avans sau faxul de confirmare. Cum s se ncheie cu succes o negociere difidl) Prima ntrebare care trebuie s ne-o punem este de a 5ti ce mpiedic ncheierea fireasc 5i pozitiv a unei afaceri. Dac ajunge7i n stadiul cnd afacerea ar trebui ncheiat 5i clientul mai are ezit ri, este reticent 5i suspicios, aceasta nseamn c a7i ratat sau a7i ac7ionat necorespunz tor ntr-una sau mai multe din etapele negocierii: A o rela7ie slab cu clientul, A cunoa5terea insuficient a a5tept rilor sale, A ofertarea nesatisf c toare 5i inadecvat a produsului, A o argumentare slab inexistent , A un pre7 nejustificat 5i prost explicat, A concuren7ii sunt mai puternici 5i mai bine pozi7iona7i, A un termen de livrare prea lung, A serviciul dup vnzare nu a fost prezentat sau a fost prezentat superficial,
90
91
A inexisten7a unor servicii conexe (asociate). Cea de-a doua ntrebare ar fi care sunt secretele de natur s salveze o negociere dificil sau purtat necorespunz tor. Pentru a r spunde, exist dou tehnici eficiente: prima const n a-1 sonda pe client asupra motivelor ezit rii sale sau al refuzului de a cump ra 5i de a reveni la etapele prost negociate ale afacerii; cea de-a doua tehnic ar fi modificarea parametrilor negocierii 5i reluarea acesteia ' pe noi baze (schimbarea obiectivului sau a produsului). Sonda,i clientul n privin,a motivelor care-1 fac s) ezite sau s) refuze ncheierea afacerii n acest stadiu, clientul nu este preg tit s v cumpere produsul. i lipsesc nc elementele care s -1 fac s se decid . Atunci va trebui s -1 chestiona7i, s -i asculta7i cu aten7ie r spunsurile 5i s reveni7i asupra etapelor ratate ale negocierii. 1 A Pune7i ntreb ri adecvate. Trebuie s continua7i s -i pune7i maximum de ntreb ri pentru a descoperi adev ratele motive care l fac s ezite sau s refuze ncheierea afacerii. A Ce crede7i despre oferta noastr global ? A Considera7i c produsul corespunde a5tept rilor dumneavoastr ? A Cum aprecia7i c st m n raport cu concuren7a? Exist vreun aspect neclar asupra c ruia dori7i s reveni7i? A Ce v mpiedic s concretiza7i afacerea cu noi? A M-am comportat cumva necorespunz tor fa7 de dumneavoastr ? A Dori7i 5i alte referin7e? A Care ar putea fi cauza bloc rii acestei afaceri? ndat ce estima7i c a7i g sit motivele bloc rii afacerii, asigura7i-v c sunt cele adev rate 5i trece7i la faza urm toare.
2 A Renegocia7i etapele ratate. De la stabilirea contactului 5i pn la condi7iile generale, relua7i negocierea de la nceput, respectnd ordinea logic . Pentru a reu5i n procesul de renegociere, modifica7i-v comportamentul, c utnd o convergen7 mai mare 5i mai ales implicndu-1 mai mult pe client n negociere.
Capitolul IV Arta negocierii ntr-o situa7ie conflictual

In natura nn scut a oamenilor se afl nclina ia spre tiranie i oprimare reciproc . IBN KHALDOUN 1. CELE MAI FRECVENTE OBIEC II N PRIVINA VNZCRII Un studiu recent ne-a permis s inventariem principalele obiec7ii ntlnite cu prilejul unei vnz ri 5i care privesc multe sectoare de activitate. O.C.A.T.* Acest studiu, realizat pe teren, ne-a condus la circa dou sute de obiec7ii, pe care le-am clasat n cteva categorii principale numite O.C.A.T.: A Oferta A ncrederea A Banii A Timpul a) Obiec iile cu privire la Ofert Ele reprezint 39% din total 5i se refer la oferta total nglobnd produsul, serviciile conexe (asociate), serviciul dup vnzare 5i condi7iile generale de vnzare. b) Obiec iile privind ncrederea Ele reprezint 27% din total 5i se refer fie la vnz tor, fie la ntreprindere. c) Obiec iile n leg tur cu Banii Aproape una din cinci, ele se refer fie 1 mnctul produsului ofertantului, fie la resursele financiare ale clientului. * O = Offre (ofert ), C = Confiance (ncredere), A = Argent (bani), Temps (timp) = O.C.A.T.
94
95
d) Obiec ii legate de Timp Reprezentnd 15%, ele privesc termenele de livrare sau de plat , fixarea ntlnirii sau timpul de reflec7ie pentru luarea deciziei finale. e) Tabel recapitulativ Natura obiec7iilor dup metoda O.C.A.T. % din totalul a 200 de obiec7ii Exemple: Garan7ia nu include toate piesele Al7i concuren7i mi-au acordat un credit gratuit de 5ase luni Mi-a7i r spuns numai par7ial n leg tur cu caietul de sarcini Nu sunte7i prea cunoscut Trebuie s v revizui7i propunerea, nu este convenabil La pre7ul sta nu ave7i 5anse Trebuie s m mai gndesc la oferta dumneavoastr Ofert
A. Un mijloc bun de a evita o obiec7ie este s nu o provoci.

Cu alte cuvinte s nu oferim ciomagul pentru a fi b tu i". Destul de des suntem primii r spunz tori de o obiec7ie sau de un conflict. S evit m deci s folosim cuvinte sau expresii care-i pot evoca clientului amintiri nepl cute sau pot s -1 nelini5teasc n ceea ce prive5te ncrederea 5i credibilitatea pe care ar putea s ni le acorde. De aceea, expresii ca: A n cazul unei defec7iuni sau cnd apar probleme... A ar trebui s func7ioneze... A suntem mai ieftini dect concuren7ii no5tri..., trebuie evitate pentru a nu provoca obiec7ii de genul: A se defecteaz des? A de ce, nu func7ioneaz tot timpul? A concuren7ii dumneavoastr au servicii mai bune.
ncreder Bani e
27%
X
Timp
15%
X
39%
X
19%
XX X XX
B. Accepta7i obiec7ia clientului

Aceasta v va permite s continua7i dialogul, care v va duce la crearea unei ambian7e cooperante de negociere. Nu spunea Victor Hugo: S fii contestat nseamn s fii luat n seam ". ntr-adev r, faptul c produsul sau pre7ul dumneavoastr este criticat dovede5te c cel pu7in produsul l intereseaz pe client. Este o situa7ie mai u5oar dect dac clientul ar fi indiferent. Cu att mai mult cu ct ar putea fi vorba de un moment trec tor de nemul7umire. A5a cum a zis Hora7iu Mnia este o nebunie de scurt durat ." Chiar dac nu sunte7i de acord cu interlocutorul, acceptndu-i pe moment obiec7ia, i respecta7i identitatea 5i libertatea de gndire. @i va face 5i el la fel. n schimb, dac reac7iona7i impulsiv, v asuma7i un risc. William Shakespeare v-ar fi spus Va curge snge; 5i sngele provoac tot snge".
D. CUM SC SE RCSPUNDC OBIEC IILOR NAINTE CA ELE SC SE TRANSFORME N CONFLICT? O obiec7ie, n orice rela7ie uman , reprezint ceea ce este cel mai important. Este un semn evident de interes." 15 Sesizat la timp 5i abordat cu tactici adecvate, o obiec7ie poate disp rea la fel de repede cum a ap rut.
15. Vivre c'est vendre, Jean-Marc Chaput, Le Jour editeur, 1981.
96
97
C. C uta7i aspectele care v apropie de client

Aceast a treia cheie v va permite s n7elege7i mai bine motivele 5i natura obiec7iilor clientului. ntr-adev r, punndu-i ntreb ri judicioase, ve7i c5tiga timp de gndire pentru a-i r spunde 5i ve7i alege, analizndu-i r spunsul, tipul exact de obiec7ie: este de ordin afectiv sau intelectual, se refer la miz sau la detalii, e vorba de o divergen7 serioas sau de o simpl remarc ? Cel mai important este s se r spund la o obiec7ie deghizat n ntrebare negativ printr-o form pozitiv .
pre7urile men7ionate sunt prea ridicate". n acest caz, e suficient s re7ine7i ceea ce a afirmat ca pozitiv - termene corecte" - 5i s relansa7i discu7ia cu privire la termene pentru a maximiza impactul acestui aspect 5i s -1 minimaliza7i pe cel al pre7ului. Ca s zicem a5a, alege7i ntre obiec7ia legat de bani 5i argumentul (sau contraargumentul) legat de timp. Reformularea selectiv-negativ) n contextul unei negocieri, aceast tactic este foarte eficient n rela7ie cu concuren7a. Mai ales cnd clientul men7ioneaz un avantaj sau un inconvenient al concurentului. Va fi suficient s da7i amploare inconvenientului, evitnd s vorbi7i despre avantaj. Reformularea selectiv-interogativ A5a cum arat 5i numele, reformularea interogativ const n a adresa o ntrebare pozitiv clientului, nso7it de eviden7ierea avantaje or obiectului criticat. Dac v repro5eaz , de exemplu, c nu acorda7i o garan7ie mai mare de doi am echipamentului, i pute7i riposta punnd ntrebarea urm toare: Care ar fi dup p rerea dumneavoastr avantajele n cazul unei garan7ii mai lungi? R spunsul ar putea fi ceva n genul: Nu 5tiu, dumneavoastr ar trebui s mi le spune7i". Atunci i pute7i explica c politica dumneavoastr de pre7uri este mpotriva ad ug rii unor costuri suplimentare ale unei garan7ii inutile. Reformularea evaziv Aceast tactic v va permite, ac7ionnd cu abilitate, s schimba7i discu7ia ie5ind dintr-un impas conflictual pentru a intra ntr-un dialog mai cooperant. b) Tacticile re de finirii n num r de trei, ele permit modificarea ponderii unei critici sau repro5 n ceea ce v prive5te.
D. R spunde7i tactic" obiec7iei

Dup primirea r spunsului clientului, va fi suficient s clasa7i obiec7ia clientului ntr-una din aceste patru categorii: A obiec7ii legate de ofert , A obiec7ii care privesc ncrederea, A obiec7ii n leg tur cu banii, A obiec7ii legate de timp. n func7ie de acestea, ve7i putea alege tactica potrivit .
E. Tacticile eficiente pentru a r spunde obiec7iilor

Lista tacticilor prezentate aici nu este exhaustiv . Dar le-am selec7ionat datorit eficacit 7ii lor n negocierile comerciale. a) Tacticile reformul rii Ele constau n folosirea cuvintelor clientului pentru a le exploata n avantajul dumneavoastr . Ele se submpart n patru categorii: Reformularea selectiv-pozitiv) Clientul v spune: Dac este adev rat c termenele dumneavoastr sunt corecte, nu mai r mne dect faptul c

Manipularea in Negocieri Hassan Souni PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Manipularea in Negocieri Hassan Souni PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Hassan Souni

Redactor: Nicolae N stase Coperta: Ion N stase Tehnoredactare: Ioana Georgescu

Introducere Abordarea conceptului de negociere comercial 5i obiectul c r7ii

10 CAPITOLUL Cadrul global al jocului negocierii

1. CADRUL GLOBAL AL JOCULUI NEGOCIERU

B. Actorii: cel pu7in unul!

D. Spa7iul jocului: zonele de divergen7 5i zona de convergen7

n ntregime Pre7ul ridicat al lui X Criticarea cump r torului

sunete joase ncet ascu7it

sunete | nalte rapid | grav

Capitolul II Genuri de negocieri 5i tipuri de negociatori

II. CUM SA-FI MBUN]T]FESC DE NEGOCIATOR

A. Regulile de aur ale unui negociator abil

Doresc termene de plat mai convenabile! Ce reducere (rabat) mi pute7i acorda?

Capitolul III A negocia bine ntr-o situa7ie de cooperare

Trebuie s m consult cu asistenta mea!

Nu v d ce pute7i s -mi oferi7i n plus!

Client conflictual Vreau garan7ii ferme!

Nu pot fi superficial n decizia pe care o iau!

Nu se pune problema de a ceda la pre7!

Nu pot dep 5i suma despre care v-am vorbit!

II. PREG]TIREA PSIHOLOGIC]

Manipularea n negocieri 1. Diagnostic

ntreb ri Nevoi semi-deschise actuale ntreb ri nchise Motiva7ii

Arta negocierii unui pre7

aracteristica 1 Avantaje (1, 2... )

D. Arta de a-1 determina pe client s accepte un pre7

4 puncte tari 5 3 puncte slabe 2

F. Negocierea condi7iilor generale

Manipularea n negocieri A politica de conducere 5i de sus7inere a motiva7iei, A calitatea repara7iei.

Capitolul IV Arta negocierii ntr-o situa7ie conflictual

A. Un mijloc bun de a evita o obiec7ie este s nu o provoci.

B. Accepta7i obiec7ia clientului

C. C uta7i aspectele care v apropie de client

D. R spunde7i tactic" obiec7iei

E. Tacticile eficiente pentru a r spunde obiec7iilor

You might also like