Cahier Deuxieme

Les clientles htelires & lhtellerie
Cahier Deuxime
Vos clients. Nous les avons interrogs.
Grande tude sur les clientles htelires

Une tude indite ralise par Coach Omnium pour le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise
Cahier Deuxime Les Habitudes, attentes et comportements d'achat des clientles htelires Rservation & chambres d'htels
Avertissement :
Cette tude a t ralise par la socit d'tudes spcialises Coach Omnium pour le compte du Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise. L'tude a t entirement finance par des partenaires, sans aucune subvention publique. Coach Omnium est propritaire unique des droits selon la Loi N 57-298 du 11 mars 1957 sur la proprit littraire, intellectuelle, commerciale, industrielle et artistique (Journal Officiel du 14 mars 1957 et rectificatif Journal Officiel du 19 avril 1957). Le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise est charg de la diffusion gratuite des diffrents rapports correspondant cette tude. Ce rapport d'tude et ses annexes ne peuvent tre vendus. Aucun lment contenu dans cette tude et dans ses annexes ne peut tre communiqu ou cit sans l'autorisation pralable de Coach Omnium. Cette tude est le rsultat de sondages, d'enqutes et de recherches documentaires. Son contenu n'engage pas Coach Omnium ni le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise. Copyright2009.
Coach Omnium 52, Boulevard du Montparnasse 75015 PARIS Tl : 01 53 63 11 00 www.coachomnium.com
Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise 6, Rue de Jarente 75004 PARIS www.comitemodernisation.org
Etude ralise par Coach Omnium tudes marketing & conomiques pour le tourisme et lhtellerie copyright -2009 Ralisation pour le compte du Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise Cahier Premier
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Le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise
e Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise est une association Loi 1901, but non lucratif et non subventionne ; le Comit est avant tout un organisme autonome et indpendant. Son rle se tient dans l'action, avec une totale libert d'expression en accord avec sa vocation. Le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise est n du constat que lhtellerie franaise souffre dun grand retard de modernit, notamment par rapport lvolution de lhabitat et des attentes/besoins des voyageurs et touristes. Ce vieillissement de loffre et des mthodes est une des sources de fuite des clientles vers dautres modes dhbergements touristiques. Lhtellerie perd ainsi chaque anne 1/4 de point de parts de march. Nous avons en premier un rle de conseiller, de contributeur et de stimulateur de la modernisation de l'htellerie franaise. Tous les moyens de communication sont utiliss pour parvenir cet objectif. Sa vocation, inscrite dans les statuts de l'association, est la suivante : promouvoir la modernisation de l'htellerie franaise auprs des pouvoirs publics et institutionnels, de la profession htelire et de la clientle htelire et touristique, tre un observatoire et une structure de veille sur la situation de l'offre htelire franaise, tant en termes d'volution que de son adaptation aux attentes de la clientle, tre une force de proposition et de progrs pour moderniser l'htellerie franaise, au travers de ses quipements, de ses mthodes et de son offre en gnral, mener des actions dinformation auprs des dcideurs, des collectivits et des institutionnels pour favoriser le dveloppement des aides techniques et financires l'htellerie franaise et une rglementation juste, selon les priorits et les besoins qualitatifs pour l'adapter la demande touristique, contribuer redorer l'image de l'offre touristique et htelire de la France, raliser des communications rgulires et occasionnelles d'analyses et d'tudes, via les mdias dans le cadre de la modernisation de l'htellerie franaise. Au-del des orientations pour amener les htels tre plus prs de leurs clients et de leurs attentes, nous sommes conscients que la rglementation et l'accs au financement demeurent des freins majeurs pour parvenir cet objectif. Aussi, nous travaillons en amont (avec les pouvoirs publics et les socits financires) pour favoriser le financement des investissements et pour adapter la rglementation et la fiscalit de sorte ce qu'elles puissent stimuler la modernisation. Enfin, si moderniser physiquement les htels est notre leitmotiv, la modernisation des esprits et des mthodes de la profession nous mobilise galement, car delle dpend une radaptation de loffre htelire la clientle et un retour vers la rentabilit.
Cette prsente tude sur les clientles htelires vous est offerte par le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise, pour aider lhtellerie organiser son offre et ladapter aux attentes de ses clientles, dans un but de satisfaction de tous : clients dhtels et hteliers.
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METHODOLOGIE
Cette tude, dont les rsultats sont rapports dans 3 Cahiers, a pour bases : - La banque de donnes de Coach Omnium, - Des tudes et analyses de Coach Omnium, - Une tude documentaire, provenant de diverses sources indiques, - Un sondage exclusif ralis en face--face en mai 2009, auprs de 1.001 clients reprsentatifs de lhtellerie franaise : clientles daffaires et de loisirs, clients franais et trangers :
Sexe : Hommes 57 %, Femmes 43 % Nota : Nous avons volontairement augment la part des femmes interroges, par rapport la clientle habituelle de l'htellerie franaise. Ages : 18-25 ans 26-35 ans 36-50 ans 51-65 ans Plus de 65 ans 10 % 27 % 31 % 26 % 6% Lieu rsidence : le-de-France Province tranger Origine de la clientle trangre 26 % 49 % 25 % Europe du Nord 26 % Europe du Sud 25 % Amrique du Nord 16 % Afrique 14 % Amrique latine 8% Europe de l'Est 7% Asie 4% CSP : Total Hommes Femmes Cadre moyen 26 % 30 % 20 % Cadre suprieur 18 % 22 % 13 % Employ, ouvrier, technicien 18 % 13 % 24 % Retraits 11 % 9% 15 % Profession librale 10 % 9% 10 % Artisan, commerant, chef d'entreprise 7% 10 % 4% tudiant 6% 5% 9% Sans profession 2% 0,5 % 3% Chmeur 1% 1% 1% Agriculteurs 1% 0,5 % 1% Frquence des sjours lhtel : 1 3 fois /an 4 6 fois/an 43 % 30 %
1/mois 11 %
1 3 fois/mois 9%
Plus. fois/sem. 7% 4* 18 % 14 %
Catgorie (s) dhtels frquente (s) Plusieurs rponses possibles 0/1* 2* 3* En voyages professionnels 18 % 40 % 24 % En voyages privs 21 % 42 % 23 %
Nota : La rpartition de la clientle selon les gammes d'htellerie classe ne correspond pas ncessairement la segmentation de la frquentation du parc htelier franais. Motifs des sjours lhtel : Priv Professionnel Les deux 44 % 27 % 29 %
Nota 1 : Lorsqu'il est mentionn "Plusieurs rponses possibles" dans les questions abordes, cela signifie que la somme des rponses peut dpasser 100 %. Nota 2 : par souci de commodit, les pourcentages dans les rponses de l'tude ont t arrondis. Nota 3 : les phrases en italiques indiques dans le texte sont des citations de clients d'htels interrogs.
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Sommaire du Cahier Deuxime
Page N
Mthodologie de ltude Ce quon peut retenir (synthse gnrale) Habitudes de consommation des clients lhtel & les toiles La rservation lhtel & Internet La chambre o Utilit des quipements o Le mini-bar o Le tlphone o La tlvision o Le mobilier o La literie o Ce qui drange dans les chambres dhtels o Les revtements de sol o Internet lhtel La salle de bains Les partenaires de ltude
3 5 6 9 14 16 17 17 19 23 25 27 29 30 32 37
Ce symbole utilis dans les textes se rapporte un rapprochement avec le nouveau classement htelier, lanc par le Ministre en charge du tourisme fin 2008, pour une application en 2009. Nous apportons le cas chant des comparaisons entre les attentes exprimes par les clients d'htels que nous avons interrogs et le contenu de ce rfrentiel administratif. A chaque fois que les normes htelires sont en franche opposition avec les attentes des clientles htelires, nous l'indiquons. Le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise a dnonc dans ses diffrents manifestes accessibles sur notre site (www.comitemodernisation.org) le fait que ni la commission en charge de la dfinition du nouveau classement htelier, ni les pouvoirs publics, n'ont interrog un seul client d'htel dans le cadre de l'laboration du rfrentiel de classement htelier.
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CE QUON PEUT RETENIR

Synthse de ltude prsente dans les Cahiers Deuxime et Troisime Les clients dhtels rservent ou/et recherchent un htel massivement via Internet et demandent des sites hteliers professionnels et honntes. Mais, ils restent nombreux contacter les htels par tlphone ou par mail, au moment de rserver. Les premiers critres de choix dun htel sont les prix, la localisation, puis le classement. La majorit des voyageurs se fient aux toiles en htellerie, mais la presque totalit ne sait pas comment les toiles sont attribues, et croit de manire errone quelles sont dcernes au mrite et selon la qualit des htels. Satisfaction : Les clients dhtels ont un avis partag sur lhtellerie franaise. Sils pensent que lhtellerie de moyen et de haut de gamme a progress depuis ces dernires annes en termes de qualit doffre, ils sont nombreux considrer globalement lhtellerie franaise comme insatisfaisante et dcevante, en retard de modernit, pour des prix qui ont trop augment depuis ces dernires annes. Laccueil et la comptence du personnel et des hteliers sont reconnus, mais une grande part de clients dhtels croient que les professionnels peuvent mieux faire Les clients dhtels sont davantage satisfaits du petit-djeuner lhtel, et sont majoritaires tre des adeptes des buffets de petit-djeuner. Les voyageurs demandent avant tout un htel dtre propre, bien entretenu (que tout fonctionne) et silencieux. Ils souhaitent galement pouvoir tout contrler par eux-mmes dans la chambre : temprature, occultation (efficace), ambiance lumineuse. Raisonnables, les clients dhtels ne rclament pas des quipements dans les chambres exagrment avant-gardistes et ne demandent pas des investissements outranciers. En revanche, ils souhaitent une banalisation de laccs Internet dans les htels, notamment par Wifi et gratuitement (ou compris dans le prix de la chambre). La quasi totalit des clients dhtels rclame imprativement une salle de bains (ou de douche) dans chaque chambre, quelle que soit la catgorie dhtel. Il en va de mme concernant les tlviseurs, une literie de qualit et un systme de rveil. Un client sur deux ne veut pas que lon supprime le tlphone fixe dans les chambres dhtels jusqu 2 toiles. La majorit des clients dhtels interrogs prfrent prendre des douches lhtel, plutt que des bains. On dteste les rideaux de douche et les mauvais clairages de salles de bains. Le parquet et dautres revtements de sol conviennent prsent mieux la clientle que la moquette. En guise de garniture de literie, une grande majorit de clients interrogs prfrent la couette. Les labels de qualit appliqus lhtellerie (Htelcert, Qualit Tourisme,) ne sont pratiquement pas connus et ne disposent de presque aucune notorit. Les htels qui sinscrivent dans une dmarche de dveloppement durable ont la nette prfrence des clients dhtels et sont favoriss, tablissement comparable. Mais les clients veulent y trouver une dmarche sincre et honnte, pas juste un moyen de raliser des conomies ou de faire parler de soi.
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HABITUDES DE CONSOMMATION DES CLIENTS A L'HOTEL

En gnral, voyagez-vous seul ou accompagn ?
Plusieurs rponses possibles
En voyages professionnels En voyages privs
Seul 84 % 21 %
En couple 5% 60 %
En famille 0% 29 %
En groupe 17 % 10 %
Source Coach Omnium
ans surprise, la majorit des clients d'affaires voyagent et sjournent seuls l'htel. Ils peuvent se dplacer en groupe l'occasion de voyages avec plusieurs membres de leur socit ou encore dans le cadre de sminaires. En voyages caractre priv, la plupart des clients d'htels sont soit en couple, soit en famille. Ces segmentations induisent des comportements d'achat diffrents l'htel, selon que l'on est seul, en couple, en groupe ou en famille. En somme, une mme personne est en quelque sorte "plusieurs", selon la raison pour laquelle elle voyage et selon qu'elle soit accompagne ou pas. Type dhtellerie privilgie Chanes htelires En voyages professionnels 59 % Htellerie indpendante 12 % NSP 2% Sans importance 27 %
Enqute 2005
En voyages privs
66 %
31 %
13 %
30 %
1%
1%
20 %
38 %
Enqute 2005
40 %
22 %
1%
37 % Source Coach Omnium
Les chanes htelires intgres (principalement) sont davantage frquentes lors des voyages but professionnel. Le choix dlibr de se tourner vers l'htellerie indpendante concerne surtout les voyages effectus titre priv. On constate que depuis la dernire enqute de Coach Omnium en 2005, les chanes sont demble moins demandes ; que l'htellerie indpendante lest davantage spontanment. Cette dernire accrot petit petit ses parts dans la demande, mme si les chanes restent des championnes du remplissage. Mais plus globalement, plus de 1/4 de la clientle d'affaires et plus d'un tiers de la clientle de loisirs disent ne pas avoir de prfrence pour l'un ou l'autre statut d'htellerie. Pourvu que l'htel corresponde ce dont elles ont besoin ou souhaite. Tenez-vous compte des toiles dans la slection de votre htel ?
En nombre de rpondants
OUI 64 % 59 % 68 % 72 % 57 %
NON 36 % 41 % 32 % 28 % 43 %
Moyenne toute clientle Hommes Femmes En voyages professionnels En voyages privs
Source Coach Omnium

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2/3 des clients d'htels tiennent compte des toiles (68 % pour les seuls Franais) lorsqu'ils recherchent ou slectionnent un htel en France. C'est la raison pour laquelle il tait important de bien conserver le classement htelier. Les femmes y sont davantage sensibles que les hommes. Dans ce sens, les hommes tant globalement de plus gros utilisateurs d'htellerie que les femmes (47 % des hommes interrogs vont plus d'un fois par mois l'htel contre seulement 20 % des femmes), ils ont davantage d'habitudes et/ou de rfrences pour choisir leur htel. Les toiles servent par consquent surtout aux clients moins accoutums que d'autres sjourner l'htel. Quant aux clients trangers, ils ne sont que 52 % (rappel : 68 % pour les Franais) dclarer prendre en compte les toiles pour l'htellerie franaise. Leurs critres portent plus fortement sur les prix ou encore la localisation de l'htel. A noter que les clientles trangres venant en France frquentent principalement les gammes 3 toiles et suprieures. C'est lors des voyages professionnels que les toiles semblent prendre le plus d'importance, compars aux voyages caractre priv. C'est une question de prestige, de standing ou encore de budget allou par l'entreprise qui rembourse ou prend en charge la note d'htel. Pourquoi tenez-vous compte des toiles ?
Assure un confort Reprsente une garantie Assure une qualit de service Reprsente un niveau de prix Fixe un niveau de prestations, un certain standing Garantit le minimum Gage de propret Repre/rfrence/standard En nombre de rpondants 22 % 22 % 18 % 17 % 11 % 7% 6% 6%
Pourquoi ne tenez-vous pas compte des toiles ?

Le prix est plus important Les toiles ne sont pas fiables Lenseigne de chane est plus importante La localisation est plus importante C'est l'entreprise qui choisit a dpend des pays Lavis des clients est plus important Choisit au feeling Ne connat pas les normes
En nombre de rpondants 25 % 23 % 13 % 12 % 8% 5% 2% 2% 2%
Rponses libres
Source Coach Omnium

A tort ou raison (mais plutt tort), les clients d'htels sont encore nombreux penser que les toiles sont donnes au mrite et/ou par rapport la qualit des services et des quipements des htels concerns. 86 % des personnes qui disent se fier aux toiles le pensent. L'on confond sans doute les toiles du classement administratif avec le classement du Michelin ou d'autres guides critiques. C'est l le grand malentendu, source de beaucoup de dception potentielle, qui porte sur le classement htelier. Ce dernier, en effet, attribue les toiles selon uniquement des superficies constates et une liste trs minimale d'quipements et de quelques vagues services (NDLR). A l'inverse, le tiers des clients d'htels, qui ne font pas confiance aux toiles, est essentiellement de l'avis que la fiabilit n'est pas au rendez-vous du classement htelier. D'autres critres sont plus importants pour eux comme le prix, la localisation ou encore l'enseigne de chane. Bien entendu, la majorit des clients d'htels ne se fient pas qu'aux toiles. Ils croisent les informations sur un htel et le classement htelier seul ne peut en aucun cas rassurer et tre dterminant pour choisir un htel.
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A votre avis, les toiles des htels franais reprsentent-elles une information fiable ? Oui 22 % Plus ou moins 30 % Non 36 % NSP 12 % Source Coach Omnium
Il est probable que ce flou et ces interprtations candides sont davantage un inconvnient quun avantage. Cela ne peut conduire les clients quau doute, sils pensent que les toiles correspondent un moyen de reconnatre la qualit et s'ils sont guids par une forme de fantasme d'un classement au mrite. Dailleurs, combien de personnes disent par erreur tel htel ne mrite pas ses toiles ou encore, il devrait avoir une toile de plus A votre avis qui doit attribuer les toiles ? La moiti des personnes interroges par Coach Omnium considre que lavis du client Les clients 51 % devrait tre pris en compte La profession elle-mme 42 % dans lvaluation des htels et L'Etat, les pouvoirs publics 19 % dans lattribution des toiles. Un organisme indpendant 4% Plusieurs personnes imaginent Autres : Guide Michelin, organisme de 4% une association ou un certification, associations de consommateurs, organisme qui regrouperait plusieurs intervenants (Etat, clients et profession), pour plus de transparence et peut-tre defficacit.
Des solutions mixtes sont proposes par certains clients interrogs : Le classement pour tout ce qui est quipements, superficies, respect des normes devrait tre la charge de lEtat, car la profession ne pourrait pas prendre une dcision neutre. En revanche pour tout ce qui touche au service, laccueil, cest au client den juger .
Il est important de prendre en compte lavis des clients, mais en mme temps, a reste subjectif. Les clients peuvent tre trop ou pas assez exigeants .
Lorsque vous rservez ou recherchez un htel, qui choisit gnralement lhtel ?
Soi-mme 56 % 88 %
Son conjoint 2% 44 %
Contrat Entreprise 32 % -
Assistant 18 % -
Agence 5% 4%
Source Coach Omnium

Les clients d'affaires ne sont pas si autonomes que cela. A peine un peu plus d'une personne sur deux choisit elle-mme son htel lors d'un voyage professionnel. En somme, celui qui loge l'htel, dans un cas sur deux, n'est pas celui qui l'a slectionn. Le choix est donc souvent dvolu d'autres : contrat d'entreprise, agence de voyages ou l'assistant(e). A l'occasion des voyages privs, en couple, en famille, pour des week-ends, des tapes ou des vacances, on laisse souvent le conjoint s'occuper de la rservation. En l'occurrence, c'est 73 % les femmes qui prennent en charge ce travail de trouver et de rserver l'htel. Cela ne signifie pas que
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l'autre conjoint n'a pas son mot dire. Il est souvent consult. Mais dans les faits, les femmes sont souvent les principales prescriptrices dans le choix de l'htel lors d'un dplacement priv.
LA RESERVATION A L'HOTEL
Sources d'information utilises pour choisir un htel En nombre de rpondants 84 % 26 % 26 % 11 % 8% 5% 2% 1%
Site de l'htel : 60 % Site portail d'htels : 40 % Site d'une chane htelire : 26 % Agences en ligne : 18 % Sites communautaires Forums : 14 % Site d'une compagnie arienne ou ferroviaire : 7 % Moteurs de recherche : 7 % Site d'office de tourisme : 6 %
Sites Internet utiliss :

Internet Bouche--oreille/recommandations Guides touristiques Agences de voyages Guide des chanes Office de tourisme/CDT/CRT Autres (panneaux routiers, habitude) Comit d'entreprise
Source Coach Omnium Nota : 1) - Les personnes qui voyagent pour motif professionnel et qui bnficient de contrats d'entreprises nont pas rpondu aux questions relatives la rservation (cest lentreprise qui choisit). 2) - 10 % des personnes interroges ne rservent jamais par Internet.
sormais, Internet a dtrn tous les autres modes de recherche et d'information sur les htels. Dans ce cadre, Internet sert bien sr rechercher, s'informer, identifier, se convaincre et ventuellement rserver. Cela signifie videmment que les htels doivent tout spcialement soigner leur prsence sur le Net et dsormais ne plus considrer Internet comme un simple passage oblig ou une banale vitrine, mais bien comme un outil de vente rel et part entire. C'est bien sr le site Internet de l'htel qui est le premier recherch. Mais le plus souvent, les htels sont localiss dans un grand nombre de sites gnraux et de portails, qui sont relis ou non vers le site propre l'htel.
A noter que l'usage des guides (imprims) de chanes htelires est de plus en plus en recul. En 1999, 32 % des clients d'htels dclaraient avoir leur disposition un ou plusieurs guides de chanes htelires (intgres ou/et volontaires) ; en 2005, ils n'taient plus que 17 %. En 2009, ils sont peine 8 % d'utilisateurs de guides de rseaux.
Bien sr, ici aussi, les clients peuvent utiliser plusieurs modes de recherches et d'informations, tels Internet, un ou des guides, le bouche--oreille, etc. Les utilisateurs de guides touristiques ou recensant des htels sont essentiellement parmi les plus de 36 ans.
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Selon vous, le fait que lhtel dispose dun site Internet en propre, est : Indispensable Moyenne 50 % Utile 38 % Pas ncessaire 12 %
Avis des plus de 51 ans Avis entre 36-50 ans Avis entre 18-35 ans
32 % 50 % 61 %
47 % 38 % 32 %
21 % 12 % 7% Source Coach Omnium
Nota : 1/3 des personnes ges de plus de 65 ans pensent que la prsence dun site Internet nest pas ncessaire.
Si 84 % des clients utilisent Internet pour rechercher leur htel, une personne sur deux croit qu'un htel ne peut pas se passer d'un site Internet en propre. Sans surprise, plus les personnes interroges sont jeunes, plus l'accs un site Internet est jug important. Cela signifie que dans le temps, possder un site Internet sera de plus en plus important pour les hteliers, aux yeux de leur clientle. Lorsque vous rservez un sjour htelier sur Internet, que recherchez-vous en priorit ? En nombre de rpondants 71 % 66 % 59 % 38 % 34 % 24 % 19 % 13 % 12 % 10 % 10 % Source Coach Omnium
Tarifs Descriptif de l'htel et de ses quipements Galerie photos Informations pratiques (plans et accs) Possibilit de rserver en ligne avec confirmation Disponibilit en temps rel Possibilit de modifier ou annuler sa rservation Vido/visite virtuelle Informations actualises rgulirement Informations touristiques sur la destination Rubrique avis des clients
Les consommateurs seraient-ils devenus des chasseurs de primes ? Trouver le meilleur prix est un leitmotiv dans le tourisme en gnral, et dans l'htellerie en particulier. Il faut dire que le Web est devenu un outil de promotion hors du commun. Pour attirer les internautes, ultra sollicits, la proposition de tarifs ngocis ou rduits est prsent une rgle. On ne peut ignorer qu'un mme htel, sur une mme priode et avec une mme configuration de rservation, peut tre vendu plusieurs prix diffrents. Les clients d'htels le savent. Il n'est donc pas tonnant qu'ils jouent le jeu et examinent la loupe les offres tarifaires. Pour autant, on ne veut pas acheter n'importe quoi n'importe quel prix. Les informations pratiques, les descriptions de l'htel, les photos sont largement pris en compte et revtent une importance capitale pour se dcider rserver ou non. A noter que les rubriques o les clients donnent leur avis sur l'htel sont de plus en plus consults, car instructifs.
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Quels reproches faites-vous aux sites Internet dhtels de manire gnrale : Les reproches les plus frquents
Parmi les clients qui utilisent Internet :

Ont des reproches : 53 % N'ont pas de reproche : 47 %
Manque d'informations Manque de fiabilit des informations Difficults trouver des informations recherches Impossibilit de rserver en direct Esthtique non valorisante Autres*
En nombre de rpondants 61 % 41 % 35 % 21 % 20 % 11 % Source Coach Omnium
* - Autres : pas de paiement scuris, pas les mmes informations sur Internet qu'au tlphone,
Plus d'un client sur deux tout de mme a occasionnellement ou rgulirement des reproches faire sur les sites des htels ou rseaux hteliers. Il faut dire qu'Internet reste un mdia encore jeune et que les professionnels ne matrisent pas forcment encore toutes les contraintes du Net et les attentes de ses utilisateurs. Au sujet du manque de fiabilit des informations (41 % des clients), cela concerne la plupart du temps les photos "mensongres", lorsquelle ne refltent pas la ralit. Les clients prouvent alors une relle dception leur arrive lhtel et voquent des mauvaises surprises. D'une manire gnrale, un site Internet d'htel considr comme incomplet, peu esthtique et avare en informations, fera passer les clients "au suivant". Les clients d'htels apprcient galement de pouvoir rserver en ligne en direct, avec une confirmation immdiate et un paiement scuris en ligne. Mais cela ne figure pas en tte des reproches, car beaucoup de personnes vont de toute faon rserver en direct l'htel, par tlphone ou par mail (voir graphique suivant). Lorsque vous recherchez des informations sur Internet, pour choisir un htel, comment finalisez-vous votre rservation ? 59 % des personnes interroges finalisent leur rservation en contactant directement lhtel, soit : - Parce quil est impossible de rserver par Internet, - Parce quil est "plus rassurant dappeler lhtel pour tre sr que la rservation sera bien prise en compte et pour se rendre compte de la qualit du contact". Internet est, dans ce cas, utile pour ltape de recherche dinformations et de slection. Dautres personnes prfrent appeler
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lhtel directement pour pouvoir comparer les tarifs (souvent diffrents de ceux quils trouvent sur Internet), ce qui peut tre une source dincomprhension. Internet a par consquent de nombreux atouts, mais en dfinitive, pour se rassurer dans la rservation, rien ne remplace encore le tlphone et plus prcisment le lien direct oral avec l'htelier. D'o l'importance que le personnel charg de traiter les rservations soit bien sr professionnel, mais galement aimable et rassurant. Seule exception : pour rserver dans les chanes htelires connues, les clients ne vont pas forcment tlphoner l'htel choisi. Critres de slection pour dcider de choisir un htel o lon se rend pour la 1re fois Ensemble 74 % 74 % 40 % 20 % 19 % 12 % 12 % 9% 5% 4% 3% 3% 1% 1% En Voyage priv En Voyage professionnel
Localisation Prix Catgorie (classement par toiles) Environnement, cadre Facilit d'accs quipements/loisirs Conseill par une tierce personne Enseigne chane Prsence dans un guide Prsence d'un parking Qualit de l'accueil tlphonique Prsence de Labels ou de certifications de qualit Wifi dans la chambre Prsence de Labels ou de certifications cologiques
71 % 80 % 75 % 70 % 42 % 35 % 25 % 10 % 18 % 21 % 13 % 11 % 13 % 10 % 4% 21 % 6% 3% 5% 3% 4% 1% 3% 1% 1% 1% Source Coach Omnium
On peut tre habitu un ou des htels, il y a toujours une premire fois. Plusieurs critres dterminent le choix d'un htel que l'on ne connat pas encore. La localisation est majoritairement le premier lment de choix, soit pour tre proche de l'endroit o l'on a un rendez-vous professionnel dans le cadre d'un voyage d'affaires La chasse aux prix ou encore proche d'une gare, d'un aroport ou autre. Soit en Ce critre du prix est en rapport avec ce que l'on veut vivre comme sjour de loisirs (plage, forte augmentation. Un centre ville, isol ou pas, etc.) ou encore pour des raisons pratiques sondage de Coach Omnium (en sortie de ville, proche d'une autoroute ou d'une gare,) dans le ralis en 2005 indiquait cas des tapes. que seulement 26 % des clients daffaires et 39 % Le prix demeure bien sr une caractristique incontournable pour des clients de loisirs slectionner son htel, suivi de la catgorie. Il existe dautres donnaient en premier de critres plus marginaux mais surprenants, comme ces clients qui limportance aux prix, veulent absolument qu'un htel propose un accs Internet par Wifi contre respectivement 70 % pour accepter de s'y rendre. et 75 % aujourdhui. Par contre, il y a un vritable flop dans les distinctions propos des labels et autres certifications. Ils ne sont pas regards, ni pris en compte par la quasi totalit des clients d'htels, franais comme trangers.
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La prsence de lhtel dans un guide touristique vous rassure-t-elle ? Oui Moyenne toute clientle En voyages professionnels En voyages privs 52 % 43 % 57 % Non 48 % 57 % 43 % Les guides utiliss : Guide du Routard : 68 % Guide Michelin : 28 % Guide de chane : 9 % Lonely Planet : 6 % Petit fut : 4 %
Source Coach Omnium
26 % des clients d'htels interrogs disent utiliser un ou des guides touristiques, pour choisir leur htel. Plus gnralement, sans que tout le monde n'utilise de guide, 52 % des personnes disent s'y fier, dont plus prcisment quand il s'agit de trouver un htel en voyage priv. Ce sont les guides critiques, sans prsence payante des htels, qui sont les plus cits et jugs les plus crdibles. Le Guide du Routard est en tte, suivi du Guide Michelin (rouge). Vous arrive-t-il de devoir choisir un htel sur place, de manire improvise ? Oui Moyenne En voyages professionnels En voyages privs 41 % 45 % 39 % Non 59 % 55 % 61 %
Source Coach Omnium

Il y a des clients d'htels qui ne se dplacent pas sans avoir rserv au pralable leur chambre, et d'autres qui prfrent se dcider sur place. Il existe aussi des situations o l'on peut se retrouver devoir chercher spontanment une chambre au cours de son dplacement. Dans ce cas, outre l'endroit o est localis l'htel (bien sr), on regardera les prix affichs. L'aspect extrieur de l'htel tient une place primordiale dans le dclenchement de l'envie de pousser ou non la porte de ltablissement pour demander s'il y reste une chambre. L'aspect extrieur concerne tant les faades, de nuit comme de jour ( parfois les htels sont attractifs de nuit, mais en plein jour les murs dcrpis et le parking trou sont repoussants ), que le parking, les espaces verts et l'entre de l'htel. On peut comprendre que le "look" de l'htel donne souvent, tort ou raison, une ide de ce que seront les chambres, exactement comme une vitrine de magasin ou une devanture de restaurant conditionnent le souhait pour les clients d'aller plus avant et d'y entrer. Par la suite, le bon accueil qui est rserv aux clients spontans fait le reste. On notera que seulement 3 % des clients demandent visiter une chambre avant de se dcider choisir l'htel.
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Cahier Deuxime
On peut tre surpris que le nouveau rfrentiel de classement htelier ne donne pas davantage d'importance ce critre de "l'extrieur de l'htel". On y lit que "les faades de l'htel doivent tre propres et en bon tat" (encore faut-il savoir dterminer partir de quel stade elles ne sont pas propres et en bon tat). Ce critre n'est pas obligatoire, sauf en 5 toiles. Dans les autres catgories (du 1 au 4 toiles), les htels peuvent-ils par consquent avoir des "faades pas propres et en mauvais tat" ?
LA CHAMBRE
Quel est, pour vous, le plus important dans une chambre dhtel ?
En Voyage priv En Voyage d'affaires
Total 62 % 45 % 35 % 24 % 21 % 16 % 12 % 8% 6% 6% 5% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 1% 1% <1%
Hommes
Femmes
Seniors
Propret (chambre et salle de bains) Qualit et/ou taille de la literie Salle de bains (espace et agencement) Insonorisation, calme Confort Espace disponible Dcoration/modernit/convivialit Tlvision Internet quipements/bon fonctionnement Luminosit, clairage Vue sur l'extrieur/beau panorama Absence d'odeur/Non fumeur Temprature ambiante/air conditionn Amnagements/mobilier/assises Situation de la chambre au sein de lhtel (tage, proche ascenseur,..) Rangements Room service Mini-bar Aration/fentre Prsence dune baignoire Scurit
66 % 43 % 37 % 41 % 37 % 17 % 11 % 6% 2% 5% 6% 7% 3% 2% 3% 3% 2 1 1 1 1 1 % % % % % %
56 % 47 % 32 % 28 % 20 % 15 % 12 % 10 % 13 % 7% 3% 1% 2% 4% 3% 1% 1% 2% 1% 1% 1%
57 % 47 % 35 % 25 % 19 % 17 % 10 % 10 % 10 % 7% 4% 4% 2% 3% 2% 1% 1% 2% 1%
68 % 42 % 34 % 23 % 24 % 16 % 16 % 4% 2% 4% 6% 5% 4% 2% 3% 3%
72 % 43 % 33 % 28 % 25 % 9% 8% 2% 0% 6% 1% 10 % 3% 1% 2% 1% 1% 1% 1% 1% Omnium
2% 1% 1% 2% 1% 1% Source Coach
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a propret est bien avant tout le reste le plus important pour les clients d'htels, dans leur chambre. Ce critre est en forte augmentation puisque dans la dernire tude de Coach Omnium en 2005, 54 % des personnes interroges dclaraient que la propret tait importante pour eux. Il faut dire que les campagnes d'information lies l'habitat sur les acariens, les allergies, l'hygine et la sant marquent les esprits. Les Franais seraient de plus en plus propres et leurs voisins europens aussi. Dans l'habitat, le volume des ventes de moquette s'est effondr, au profit d'autres revtements plus faciles nettoyer et moins allergnes. Une chambre sale est devenu plus que tout autre dfaut, une cause de rupture de contrat pour les clients. Beaucoup considrent cela comme inacceptable et non ngociable. Pour les seniors et les femmes, c'est encore plus vrai que pour les autres types de clientles. Seuls les plus jeunes acceptent des htels moins "nickel", s'ils sont peu chers. Encore faut-il pouvoir admettre que ce n'est pas parce qu'un htel est bon march, que l'on doit ncessairement tolrer qu'il soit crasseux Comme dans notre tude de 2005, la qualit et le confort de la literie est le second critre d'importance pour une chambre d'htel. D'une part, les clients ont chez eux de plus en plus de grands lits confortables. D'autre part, dans une chambre d'htel (nous le verrons plus loin), le lit est l'lment central, la pice matresse, l'espace le plus important. On y lit, on y dort, on s'y installe pour regarder la TV, on y travaille, On prendra galement en compte l'importance donne la salle de bains. C'est le mme phnomne que l'on observe dans l'habitat et dans les tendances dans les modes de vie, o la salle de bains est devenue l'objet de toutes les attentions tant pour les designers, que pour les Franais utilisateurs. Les magasins d'quipement pour la maison ont une grande offre sur ce registre et vendent beaucoup aux particuliers dans ce domaine. Des htels sans obligation de propret ? Le nouveau classement htelier 2008, concernant les toiles, passe ct d'un lment important dans la demande des clientles. 98 % des clients exigent des htels propres. Ainsi dans le rfrentiel qui rgit les toiles, un htel sale est sanctionn par 5 points, retirs du dcompte, lors de l'audit pralable au classement. Mais l'htelier rachtera ces 5 points perdus par 15 points (obligation de racheter les points perdus dans les normes obligatoires par 3 fois plus de points issus des normes facultatives) qu'il pourra aisment puiser dans les nombreux critres facultatifs inscrits dans le rfrentiel. A noter qu'en htellerie, contrairement la restauration, il n'existe aucune norme d'hygine.
Le besoin de calme, d'intimit, de protection contre le bruit reste une demande trs puissante. La chambre est vcue comme un sanctuaire, un refuge, un lieu protg. Tout bruit est considr comme une sorte d'intrusion dans cet univers scuris. Or, les clients d'htels dnoncent les pollutions sonores, surtout internes dans les htels : coulements d'eau de canalisation, bruits de pas, de voix, dascenseur, de portes, etc. Ils affirment que la moindres des choses est qu'un htel o l'on dort, soit silencieux .
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Utilit des quipements, sils existent ou devaient exister dans la chambre d'htel Importance accorde
Indispensable Important Pas important
Frquence d'utilisation
Souvent Parfois Jamais
Mini-bar Coffre-fort Dispositif de rveil (TV ou Tl.) Plateau de courtoisie (fruits, fleurs ) Lecteur DVD Chane audio/cd Chane pouvant lire les fichiers MP3 Jeux vido Tlphone Tlvision
4% 8% 10 % 4% 1% 1% 1% 17 % 42 %
20 % 28 % 39 % 37 % 12 % 17 % 10 % 4% 38 % 47 %
76 64 52 59 87 82 89 96 45 11
% % % % % % % % % %
7% 14 % 21 % 17 % 2% 3% 1% 19 % 61 %
27 % 26 % 29 % 33 % 6% 9% 5% 3% 34 % 32 % Source Coach
66 % 60 % 50 % 50 % 92 % 88 % 94 % 97 % 47 % 7% Omnium
D'un ct, les clients d'htels aiment les quipements et le confort l'htel, de l'autre ct ils ne sont pas capricieux et n'exigent pas des investissements exagrs. Parmi les quipements, la vedette demeure le tlviseur, suivi du tlphone. Aux hteliers qui pensaient que l'on peut supprimer les tlviseurs dans les chambres d'htels, le message des clients est clair : c'est non (voir plus loin). Que les clients aiment ou non regarder la TV, ils sont trs majoritaires vouloir trouver un poste dans leur chambre et lutiliser (93 %), quitte juste l'allumer pour regarder les informations du matin. Le dveloppement effrn du tlphone portable (3/4 des Franais en sont quips) n'a pas tu la demande en tlphone fixe dans les chambres d'htels (voir galement notre analyse dans ce qui suit). Enfin, htel = sommeil = rveil. L aussi, on a cru que les tlphones portables ou encore les agendas lectroniques, tous dots d'un systme de rveil allaient retirer l'usage du rveil l'htel. Il n'en est rien. Un client d'htel sur deux rclame un systme de rveil, qu'il soit localis sur le tlviseur, sur le tlphone ou mural, ou qu'il soit administr par la rception de l'htel. La premire demande, surtout manant des seniors, est que le systme de rveil htelier soit simple comprendre, manipuler (ergonomique) et bien sr efficace. Si prs d'un tiers des clients souhaitent un coffre-fort, il s'agit essentiellement de la clientle qui frquente l'htellerie haut de gamme et la clientle trangre. On notera lenvie des plateaux courtoisie ou encore des corbeilles de fruits dposs dans la chambre. Il ne s'agit pas d'un critre slectif de l'htel, mais l'attention est trs apprcie. Enfin, il faut prendre en compte l'insuccs grandissant des minibars. Leur contenu est jug trop cher, ils ne sont souhaits que dans les htels de luxe. Les clients d'htels nous l'avons dj dit, sont bien quips chez eux en produits high-tech et lectroniques, et ce, quelle
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que soit la catgorie socioconomique ou socioprofessionnelle dans laquelle ils se trouvent. Pour autant, ce n'est pas parce que, par exemple, ils possdent une chane audio chez eux, qu'ils souhaitent ncessairement en trouver une dans leur chambre d'htel. Mme chose pour la console de jeux et le lecteur de DVD. Les voyageurs sont donc raisonnables et ne demandent pas l'impossible aux hteliers. Le minibar : qui le souhaite ? Indispensable Moyenne toute clientle Clientle 4* Clientle 3* Clientle 2* Clientle 0/1* Hommes Femmes Seniors 4% 10 % 4% 5% 2% 4% Important 20 % 34 % 26 % 11 % 5% 22 % 18 % 17 % Pas important 76 % 56 % 69 % 89 % 95 % 73 % 80 % 79 % Source Coach Omnium
Le mini-bar est en perte de vitesse dans les htels. Il n'y a plus que dans les htels de luxe que la clientle souhaite encore le trouver dans leur chambre. L'impopularit du mini-bar est surtout due aux prix de vente des boissons qui s'y trouvent. Doit-on dire que les hteliers ont tu le mini-bar en exagrant sur les prix ? Le tlphone : qui le souhaite ? Indispensable Moyenne toute clientle Clientle 4* Clientle 3* Clientle 2* Clientle 0/1* Femmes Hommes trangers Franais Seniors 17 % 17 % 24 % 11 % 5% 19 % 15 % 21 % 15 % 37 % Important 38 49 33 39 40 43 35 49 36 30 % % % % % % % % % % Pas important 45 % 34 % 43 % 50 % 55 % 38 % 50 % 30 % 49 % 33 % Source Coach Omnium
Contrairement ce quon pourrait penser, notamment parce que les consommations tlphoniques s'croulent dans les htels depuis le dveloppement considrable du tlphone portable, le tlphone fixe n'est pas jeter aux orties. Prs d'un client d'htel sur deux souhaite son maintien dans les chambres d'htels. Il ne sert d'ailleurs pas obligatoirement tlphoner, mais scuriser. C'est surtout vrai pour les personnes ges et les femmes. Et puis, comment faire s'il n'y a pas de tlphone pour contacter la rception de l'htel ?
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Il est question de supprimer les tlphones dans les htels (jusqu' 2*), quen pensez vous ? Apparemment, l'instauration dans le nouveau classement de la non obligation de proposer un tlphone dans les chambres des htels classs de 1 2 toiles (2/3 de l'offre htelire en France) ne fait franchement pas l'unanimit chez les clients d'htels. Dans le systme mis en place par ladministration, les htels classs 3 toiles et plus qui n'auraient pas de tlphone dans leurs chambres ne perdraient que 1 point de pnalit, vite rattrap par des points gagns dans les prestations secondaires que l'on trouvera dans les normes facultatives. Rponses selon les affirmations pour ou contre la suppression du tlphone dans les chambres des htels 1 2 toiles Pourquoi tes-vous "CONTRE la suppression" ? Utile en cas de problme avec son tlphone portable (absence de rseau, chargeur oubli, panne) Scurit (surtout pour les personnes ges et les femmes) Utile pour joindre la rception Pourquoi tes-vous "POUR la suppression" ? 27 % Tout le monde a un tlphone portable Je ne frquente pas les htels jusqu' 2 toiles (cela ne me concerne pas) Cest trop cher de toute faon Ne s'en sert jamais La prsence dun interphone ou dun espace la rception serait suffisant 52 %
25 % 20 % 16 % 10 % 9% 6% 2%
23 % 7% 4% 3%
Encore une prestation de moins

Utile pour le rveil Utile pour communiquer avec l'extrieur Tout le monde n'a pas un tlphone portable a fait partie des services
Source Coach Omnium
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La tlvision dans les chambres : qui la souhaite ? Indispensable Moyenne toute clientle Clientle 4* Clientle 3* Clientle 2* Clientle 1* Hommes Femmes Franais trangers En voyages professionnels En voyages privs Seniors 42 % 53 45 35 35 43 41 42 40 47 38 42 % % % % % % % % % % % Important 47 % 39 46 54 49 41 46 48 47 47 48 46 % % % % % % % % % % % Pas important 11 % 8% 9% 11 % 16 % 9% 13 % 10 % 13 % 6% 14 % 12 % Source Coach Omnium
Si le tlphone dans les chambres fait l'objet de discussions parts gales entre les "Pour et les Contre", il n'en va pas de mme concernant le tlviseur. Une crasante majorit de clients ne veut mme pas discuter sur le sujet : il faut un tlviseur dans chaque chambre (!) et ce, dans toutes les gammes, mme si une petite minorit (16%) accepterait une carence tlvisuelle dans les htels 1 toile, condition que lhtel soit particulirement bon march. Tous les publics sont concerns, quels que soient leur ge, le type d'htellerie frquent, les nationalits ou les motifs de sjours. Que les clients d'htels regardent peu ou beaucoup la tlvision, la prsence de cet "ami" de toujours, pour la plupart des gnrations, n'est pas mettre en cause.
TV : l encore, le nouveau classement htelier ne tient pas compte des attentes des clients dhtels. Les Franais comme les trangers, veulent raison de 9 personnes sur 10, un tlviseur dans leur chambre. Il est dit dans le rfrentiel du classement htelier que 100 % des chambres doivent tre quipes de tlviseurs, mais uniquement partir de la 3e toile, soit moins d'un tiers du parc htelier class franais. Et les htels qui n'auraient pas de tlviseurs se verront retirer 1 point de pnalit seulement, facilement rachetable parmi les critres facultatifs avec des prestations mineures qui existeraient dans l'htel.
Concernant la tlvision dans la chambre dhtel : Est-ce que vous en disposez chez vous ? Oui 66 % 61 % Non 34 % 39 %
Importance accorde Indispensable Grand cran cran plat 6% 9% Important 36 % 31 % Pas important 58 % 60 %
Source Coach Omnium

Pour les clients dhtels, la prsence dun tlviseur dans chaque chambre est une obligation, nous venons de le voir. Paralllement, les appareils grand cran et/ou plat sont trs apprcis par le public. Leur taux d'quipement dans les foyers prend des envoles tourdissantes. Prs de 2/3 des clients
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interrogs disposent chez eux d'un tel appareillage. Pour autant, l encore, les clients dhtels ne montrent pas une exigence folle vis--vis des hteliers et ne veulent pas encore imposer l'octroi d'un tlviseur grand cran ou cran plat partout. Toutefois, 4 personnes interroges par Coach Omnium sur 10 pensent que des appareils cran plat et grand sont indispensables ou importants. En revanche, plus les clients ont chez eux un quipement de qualit et moderne, plus ils souhaitent retrouver cela l'htel. Autrement dit, quand on est habitu un certain confort, on veut le retrouver partout. Quoi qu'il en soit, les clients sont 56 % affirmer que les petits postes perchs sur des potences ne sont plus acceptables et qu'il faut trouver un compromis entre les TV actuellement venues sur le march et ce qui existe le plus souvent en htellerie. - TV Grand cran : qui le rclame ? Indispensable Moyenne toute clientle Clientle 4* Clientle 3* Clientle 2* Clientle 0/1* Hommes Femmes Voyages Professionnels Voyages Privs Seniors 6% 14 % 7% 2% 7% 5% 7% 5% 7% Important 36 % 41 41 27 31 38 33 43 31 % % % % % % % % Pas important 58 % 45 52 71 69 55 62 50 64 % % % % % % % %
23 %
70 % Source Coach Omnium
- TV Ecran plat : qui le rclame ? Indispensable Moyenne toute clientle Clientle 4* Clientle 3* Clientle 2* Clientle 0/1* Hommes Femmes Voyages Professionnels Voyages Privs Seniors 9% 18 % 10 % 11 % 4% 9% 9% 9% 9% 16 % Important 31 % 32 38 30 15 32 31 36 28 11 % % % % % % % % % Pas important 60 % 50 % 52 % 59 % 81 % 59 % 60 % 55 % 63 % 72 % Source Coach Omnium
L'importance accorde la prsence dun grand cran et/ou dun cran plat est encore une fois plus marque chez les clients qui en disposent chez eux. Les seniors, qui sont pourtant de grands adeptes de la tlvision, sont aussi pour linstant les moins bien quips chez eux de cette technologie. Il est donc tout naturel qu'ils soient moins demandeurs de tlviseurs nouvelle gnration l'htel que d'autres segments de clientle. Ce sont galement majoritairement les employs-ouvriers qui sont les moins intresss par cet quipement. Plus les clients frquentent des htels chers et haut de gamme, plus leur exigence simpose pour des TV haut de gamme.
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Quant au Pay TV (films payants la carte visionnables sur le telviseur), 85 % des clients d'htels interrogs ne sont pas preneurs ou demandeurs de ce type de service. Si, encore une fois, prs de 9 clients d'htels sur 10 rclament un tlviseur dans leur chambre, ils sont prs de 6 sur 10 vouloir y trouver de surcrot un large choix de chanes. Disposer de beaucoup de chanes de TV l'htel est surtout une affaire d'hommes ! Ils sont 65 % le revendiquer, contre 48 % de femmes. Par ailleurs, plus on est jeune et plus on souhaite une offre tlvisuelle riche. Les Franciliens et la clientle trangre sont bien plus adeptes d'une TV bien garnie, que les Provinciaux franais interrogs par Coach Omnium. Plus la clientle frquente des htels de haut de gamme, plus la demande pour des tlviseurs "bien plein de programmes" est insistante. Enfin, pour 67 % des voyageurs d'affaires, un grand choix de chanes de TV est indispensable ou important, tandis que la clientle de loisirs n'est que 51 % exprimer ce souhait. Il faut dire que les clients d'affaires voyagent souvent seuls et qu'ils sont majoritaires dclarer que la tlvision est leur seul ou principal loisir l'htel. - Choix important de chanes de TV : qui les rclame ? Indispensable Moyenne toute clientle Clientle 4* Clientle 3* Clientle 2* Clientle 0/1* Hommes Femmes En voyages Professionnels En voyages Privs Seniors Franais (total) le-de-France Province trangers 11 % 20 % 12 % 3% 12 % 13 % 9% 15 % 9% 16 % 9% 12 % 6% 17 % Important 46 48 37 30 23 52 39 52 42 32 47 50 44 45 % % % % % % % % % % % % % % Pas important 43 31 51 67 65 35 52 33 50 % % % % % % % % %
52 % 44 % 38 % 47 % 38 % Source Coach Omnium
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- Types de chanes de TV rclames Importance accorde Canal Satellite Chanes thmatiques : Sport Culture Cinma Informations Enfants Chanes internationales Indispensable 9% 6% 7% 8% 5% 13 % 3% 12 % Important 34 % 42 % 32 % 39 % 36 % 42 % 16 % 27 % Chanes reues chez soi Pas important Oui Non 57 % 45 % 55 % 52 % 52 % 48 % 61 % 50 % 50 % 53 % 52 % 48 % 58 % 54 % 46 % 45 % 56 % 44 % 81 % 48 % 52 % 61 % 44 % 56 % Source Coach Omnium Il n'est pas surprenant de constater que les clients d'htels trangers sont davantage intresss par la rception de chanes de TV internationales que les clients franais, dans nos htels. Ils sont 58 % le dclarer contre seulement 34 % des Franais.
Nota : plus de 63 % des clients d'htels trangers, qui pensent que la prsence de chanes internationales nest pas importante naccordent pas dimportance la prsence de la tlvision de manire gnrale.
- Les chanes internationales les plus demandes CNN BBC TV5 Monde Euronews RAI TVE CBS 65 % 36 % 11 % 10 % 5% 5% 2% France 24 HBO ESPM (sport) MTV NHR RTP (Chane allemande) ZDF (chane allemande) 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% Source Coach Omnium
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L'importance du mobilier/quipement dans les chambres d'htels Importance accorde Important Pas important 41 % 30 % 37 % 14 % 36 % 42 % 47 % 27 % 35 % 46 % 49 % 10 % Source Coach Omnium
Bureau, plan de travail Rangements : tiroirs, penderie, Porte bagages Liseuse Miroir en pied Assise : chaise, fauteuil, canap,
Indispensable 29 % 49 % 22 % 26 % 18 % 41 %
Dans une chambre d'htel, tout le mobilier/quipement n'a videmment pas la mme utilit pour les clients d'htels, selon leur ge, leurs habitudes, leurs besoins. Assise(s) et espaces de rangements ont leur importance, tandis que le porte-bagage ou le miroir en pied sont moins demands. Tout dpend galement de l'usage que l'on fait de sa chambre, selon que l'on y sjourne en voyage professionnel ou en voyage de loisirs. Enfin, la dure de sjour engendre des comportements et des besoins diffrents. Il est surprenant de constater que seulement prs d'un tiers des clients vident leur valise pour utiliser les rangements dans la chambre lorsqu'ils sont en court sjour. Cette situation provoque la question de la conception des chambres d'htels. Ne devrait-on pas imaginer des chambres agences diffremment selon le type de clientle reu ? Sachant que la plupart des htels reoivent soit principalement une clientle en long sjour soit en court sjour, une rflexion sur l'espace et sur le mobilier doit pouvoir trouver des solutions varies, selon les vocations de chaque htel. Par exemple, on peut imaginer sans tonnement une penderie plus grande et ferme pour les moyens et longs sjours, un systme de rangement "flash" pour les courts sjours.
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Lorsque vous tes dans une chambre dhtel, gnralement Frquence

Jamais De temps en temps Souvent Lit
Espace utilis
Chaise, canap, fauteuil Bureau
Est-ce que vous y lisez ? Est-ce que vous y travaillez ? Est-ce que vous y regardez la tlvision ? Est-ce que vous y utilisez un ordinateur portable ?
12 % 47 % 10 % 38 %
37 % 26 % 47 % 29 %
51 % 27 % 43 % 33 %
89 % 19 % 95 % 25 %
8% 14 % 5% 9%
2% 67 % 66 %
Source Coach Omnium

Savoir comment les clients utilisent leur chambre d'htel parat utile, ne serait-ce que pour imaginer comment agencer les chambres et les quiper. Notre sondage ne prend videmment en compte que les dclarations des clients, lesquelles ne sont pas vrifiables in situ. Premier constat, le lit est la pice matresse de la chambre d'htel. On ne fait pas qu'y dormir ; on s'y installe pour lire, pour regarder la tlvision, pour tlphoner, voire pour y utiliser son ordinateur portable et/ou travailler.
Utilisation de lordinateur portable : En voyages professionnels : - Jamais : 10 %, - De temps en temps : 35 %, - Souvent : 55 %. En voyages privs : - Jamais : 60 %, - De temps en temps : 25 %, - Souvent : 15 %.
On notera le nombre important de clients 2/3 des personnes interroges qui utilisent un ordinateur portable. C'est, on s'en doutait, davantage les clients d'affaires, en voyages professionnels, qui sont concerns que les autres, mme si 4 personnes sur 10 le prennent galement en sjours de loisirs. Quant la lecture, 88 % des personnes interroges par Coach Omnium dclarent s'y adonner, sans que l'on sache s'il s'agit de livres, de journaux ou de magazines. D'o l'importance accorde la lampe de lecture (liseuse), dans le tableau prcdent, avec 73 % de personnes qui trouvent cet quipement utile ou indispensable.
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quoi jugeriez-vous une bonne literie ? En nombre de rpondant 55 % 29 % 28 % 21 % 15 % 15 % 13 % 5% 5% 4% 4% 2% 1% Source Coach Omnium
Fermet (demande majoritaire vers du "moyennement ferme") Matelas (confort, paisseur, marque) Taille (un grand lit de minimum 1,6 m de large) Hygine, propret Confort De bons oreillers Qualit du linge, "des draps doux et qui sentent bon" Absence de bruit (pas de grincements) Bon sommier Bien dormir "Ne pas avoir mal au dos le lendemain" Un lit en bon tat Une bonne hauteur de lit Avoir des lits spars
On pourra noter que pour les clients d'htels, bien qu'ils ne soient gnralement pas des spcialistes de la literie, il existe un grand nombre de critres pour juger de la qualit d'une literie. Rappelons que la literie vient en seconde position comme critre de qualit d'une chambre d'htel, aprs la propret et ce pour 45 % des clients d'htels interrogs par Coach Omnium. C'est d'abord la fermet qui prime, avec certaines caractristiques du matelas, suivi de la taille du lit. Nos contemporains commencent s'habituer avoir chez eux des lits de 1,6 m de large et de 2 m de long. Ils sont de plus en plus nombreux vouloir retrouver le mme confort l'htel. Les hteliers, dont beaucoup de chanes 3 et 4*, emportent dailleurs beaucoup de succs en mettant la disposition de leurs clients des lits trs confortables et trs pais. Encore une fois, le lit est lendroit majeur d'une chambre d'htel, dans quelque catgorie que ce soit. Il doit tre polyvalent tant pour y dormir que pour d'autres occupations dont la lecture, regarder la tlvision et travailler. On notera que peu de clients dhtels, y compris trangers, souhaitent des lits spars (twin). En guise de garniture de literie, 67 % des clients d'htels interrogs disent clairement prfrer une couette une couverture. Les femmes sont aussi nombreuses l'voquer que les hommes. Il n'y a pas, selon notre sondage, de typologies particulires de personnes qui prfrent les couvertures aux couettes, ou l'inverse. Rien ne se distingue dans toutes les tranches d'ges et les catgories socioprofessionnelles pour prfrer l'une ou l'autre solution. On explique cette couette par plusieurs part, depuis plus d'anne, les Franais, monte de la facteurs. D'une d'une dizaine mais bien avant
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eux les Nordiques europens, ont fait connaissance avec les couettes, grce plusieurs magasins d'quipement pour la maison, puis aux catalogues de ventes par correspondance. Ils y ont pris got. La seconde raison est que les clients, dans leur notion d'hygine, ont le sentiment que la couette est plus propre que la couverture et le dessus de lit, qui semblent ne jamais partir au lavage . Enfin, dans la notion de cocooning et de recherche d'intimit, la couette semble prendre un net avantage sur la couverture. Il y a encore une dcennie, de nombreux hteliers n'osaient pas installer des couettes dans leurs chambres. Aujourd'hui, notre tude leur dmontre qu'ils peuvent clairement le faire. Dans la chambre dhtel, qu'elle importance accordez-vous Importance accorde
Indispensable Utile Inutile
Frquence d'utilisation
FrquemRarement ment Jamais
Couverture supplmentaire disponible Oreillers supplmentaires disponibles
31 % 36 %
49 % 45 %
20 % 19 %
24 % 40 %
48 % 28 % 34 % 26 % Source Coach Omnium
On constate que les clients d'htels sont nombreux prs 8 sur 10 dclarer qu'il est utile ou indispensable, selon eux, de disposer de couverture(s) et d'oreiller(s) supplmentaires dans la chambre. Mme s'ils disent les utiliser rarement ou jamais. Mais il est toujours bon de savoir que cela existe en rserve, au cas o
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Parmi ces lments, quest ce qui vous drange le plus dans une chambre dhtel ?
Inacceptable, au point de
Pas drangeant Drangeant mais acceptable Changer de chambre
Inacceptable
Quitter l'htel
1% 4% 2% 1% 3% 1% 9% 34 % 2% 32 % 10 % 7% 2% 40 % 16 % 40 % 24 % 5%
2% 33 % 5% 62 % 46 % 51 % 10 % 55 % 19 % 58 % 57 % 31 % 57 % 59 % 59 % 27 % 49 % 48 % 51 % 62 % 50 %
98 % 66 % 95 % 34 % 52 % 48 % 90 % 43 % 80 % 33 % 8% 66 % 11 % 31 % 35 % 71 % 11 % 36 % 9% 13 % 45 %
88 % 88 % 89 % 90 % 89 % 89 % 88 % 85 % 92 % 91 % 67 % 94 % 81 % 92 % 94 % 91 % 81 % 91 % 73 % 83 % 75 %
12 % 12 % 11 % 10 % 11 % 11 % 12 % 15 % 8% 9% 33 % 6% 19 % 8% 6% 9% 19 % 9% 27 % 17 % 25 %
tat insuffisant de propret gnral de la chambre Une moquette sale Du linge dont l'aspect est douteux Des taches ou des fissures sur les murs La prsence de poussire sur les meubles Un rideau de douche pas net ou moisi La prsence de cheveux/poils dans la salle de bains ou dans la literie Des joints jaunis ou moisis/ marques de calcaire Une odeur dsagrable Du mobilier/des quipements abms ou casss Dcoration obsolte Mauvaise literie (trop petite, dfonce, qui grince) Un quipement TV dont l'utilisation est complique ou TV. trop petite Temprature de l'eau mal rgle Temprature ambiante dsagrable Nuisances sonores (en intrieur ou extrieur) Une vue dsagrable Un espace exigu, chambre encombre Une armoire trop petite ou mal claire clairage (insuffisant, agressif, mal adapt) Robinetterie dfaillante (Dbit, temps de chauffage de l'eau...)
Source Coach Omnium
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Nota : quand les clients dclareraient pouvoir dcider de changer de chambre ou quitter lhtel face un dfaut ressenti, il n'est pas sr quils le fassent en ralit. Les rponses donnent toutefois un aperu du niveau d'irritation de chaque dysfonctionnement constat. Bien entendu, tout dpend galement de l'intensit du dfaut. Par exemple, il y a videmment des diffrences dans les niveaux de salet et dans la perception de chacun.
Ce tableau rsume qu'il existe bien sr lhtel des dysfonctionnements ou des dfauts avec des degrs de gravit plus ou moins acceptables pour les clients d'htels. Clairement, tout ce qui concerne le bruit, les mauvaises odeurs, la salet et la mauvaise qualit de la literie sont directement mis en cause comme pouvant provoquer un dpart de l'htel ou une demande de changement de chambre (en supposant que les autres chambres ne sont pas dans le mme tat). Ce sont l des sujets non ngociables. Par contre, les clients font bonne figure face des quipements vieillots ou bas de gamme (TV), une dcoration obsolte ( condition que cela ne fasse pas trop sale), une vue sur l'extrieur peu valorisante ou encore des espaces de rangements trop exigus (de toute faon, les clients sont peu nombreux les utiliser). En rsum, le message est clairement dit aux hteliers par leurs clients : si vous n'avez pas les moyens de rnover votre htel et de le moderniser, rendez-le au moins propre et sans mauvaises odeurs ! . Quelle importance accordez-vous chacun des lments suivants dans une chambre dhtel ?
Indispensable Utile Pas important
Possibilit d'obtenir le noir complet (occultation grce un volet ou un rideau) Possibilit d'ouvrir la fentre Possibilit de modifier le rglage du chauffage Possibilit de modifier le rglage de la climatisation Variateur permettant de moduler l'ambiance lumineuse Disposer de plusieurs prises lectriques (minimum 3)
52 % 62 78 77 12 45 % % % % %
32 %
16 %
33 % 5% 22 % 22 % 1% 44 % 44 % 41 % 14 % Source Coach Omnium
La chambre d'htel tant un lieu privatif et protg, les clients qui en font leur domicile de substitution, veulent qu'il soit autonome. Ils souhaitent pouvoir y contrler totalement les ambiances et plus largement leur univers. Ils sont donc sensibles la possibilit de pouvoir tout rgler, de la temprature l'occultation. Dans ce sens, de trs nombreux htels ne disposent pas d'un systme d'occultation efficace. Il s'agit frquemment de rideaux, parfois non doubls (non occultants), qui sont souvent trop courts sur les cts ou vers le sol, et laissent donc passer de la lumire. La mauvaise surprise se dcouvre au petit matin, lorsque le jour se lve ! Quant l'existence de nombreuses prises lectriques, elle se justifie aujourd'hui par la profusion d'appareils portables dont disposent les voyageurs et qu'ils ont besoin de brancher pour les recharger ou les faire fonctionner : tlphone portable, ordinateur portable, agenda lectronique,
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Les revtements de sol des chambres : Pour la majorit des clients d'htels interrogs par Coach Omnium, le parquet est le revtement de sol le plus adapt en termes desthtique, mais surtout dhygine. La moquette ne tient pas la comparaison, laquelle est frquemment juge difficile nettoyer, toujours sale, plein d'acariens, accroche la poussire, pas adapte pour les gens ayant des allergies ). On constate que la moquette fait galement place dans les foyers, aux autres revtements, dont les linos modernes et le parquet. La moquette arrive en deuxime place des demandes, surtout pour le confort et parce que cest ce que les clients ont lhabitude de trouver lhtel ; mme si encore une fois la confiance est limite en ce qui concerne la possibilit de la rendre propre. Les linos bien dploys dans les annes 1960 reviennent sur le devant de la scne grce leur modernisation, avec des produits valorisants, qui peuvent galement reproduire merveille des motifs ralistes, dont le parquet. Mais ces nouveaux revtements ne sont pas encore bien connus par le grand public. Le carrelage est galement apprci, mais jug froid par beaucoup. Il s'adapte et est accept surtout dans les rgions chaudes du sud de la France.
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La connexion Internet wifi (gratuite et illimite) est lune des premires choses cites par les clients dhtels comme leur manquant le plus souvent. Ds lors o de plus en plus de clients se dplacent avec leur ordinateur, ils veulent pouvoir se connecter Internet. Les clients apprcient galement les petites attentions, dont le plateau de courtoisie avec bouilloire, cafetire et des sachets de th ou de caf (comme aux Etats-Unis par exemple). Ils apprcieraient galement d'avoir une bouteille deau gratuite mise leur disposition (sans avoir utiliser le mini-bar jug trop cher). Plus largement, les clients se plaignent du manque despace dans les chambres (surtout Paris). Ils citent galement les problmes dhygine et le manque de contrles. Le bruit lhtel est un des premiers calvaires dnoncs. Quelle importance accordez-vous pour l'accs Internet dans les htels ? Importance accorde
Frquence dutilisation, quand prsent

De Frquem temps en -ment temps Jamais
Espace public offrant accs Internet Wifi dans les chambres Wifi dans tout l'htel
49 % 42 % 45 %
42 % 36 % 36 %
9% 21 % 19 %
47 % 44 % 45 %
33 % 22 % 23 %
21 % 35 % 32 %
Source Coach Omnium

- Wifi dans la chambre Importance accorde
Frquence dutilisation
De Frquem temps en -ment temps Jamais
60 % 30 %
28 % 42 %
12 % 28 %
59 % 20 % 21 % 30 % 24 % 46 % Source Coach Omnium
Proposer Internet lhtel nest plus un luxe, mais est bien devenu quelque chose de fondamental surtout pour les clientles affaires. Ils emportent souvent leur ordinateur portable avec eux et travaillent dans leur chambre dhtel (voir rsultats prcdents). Pour les moins de 36 ans interrogs par Coach Omnium, lordinateur portable sert couter de la musique, regarder des films et rester en contact avec lextrieur (chat, communauts virtuelles). Avoir Internet, cest plus important que la tlvision ou le tlphone .
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L'accs Internet : La grande majorit des clients considre quInternet devrait tre gratuit, mme si 41 % dentre eux sont prts payer pour ce service (parce que dans ce cas, ils en ont rellement besoin et n'ont donc pas le choix). 63 % des clients sont prts payer moins de 2,5 par heure, il sagit plus dune somme symbolique. a vite que les gens passent des heures sur Internet lorsque lhtel met leur disposition un seul ordinateur . Plus communment, on obtient des rponses comme celle-ci : a devrait tre compris dans le prix de la chambre , ou encore Tout le monde sait que a ne cote pas cher lhtel ; je ne vois pas pourquoi on devrait payer pour a . Mme dans les MacDo l'accs Internet par Wifi est gratuit ! .
Il ne faudrait pas que les hteliers tuent cette prestation comme celle du mini-bar et du tlphone, cause de tarifs prohibitifs .
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LA SALLE DE BAINS
a tendance la douche ne change gure depuis ces dernires annes. Lors de notre dernier sondage en 2005, dj 85 % des clients d'htels disaient prfrer les douches aux bains. Les femmes sont lgrement plus demandeuses de bains que les hommes. Plus largement, les "douchs" sont dans toutes les typologies de clientles et plus nombreux encore chez les seniors. La douche est prfre car plus rapide prendre que le bain et certains clients ne font pas confiance la propret des htels toujours le mme sujet pour oser se plonger dans une baignoire dont on na pas forcment la garantie quelle a bien t lave ou aseptise. Chez les personnes ges, la douche est plus scurisante et/ou facile d'accs que la baignoire, raison pour laquelle ils la prfrent. Enfin, quelques clients sensibles l'cologie, sont des amateurs de douches parce que cela consomme moins d'eau. Si la douche a ses adeptes, trs majoritaires, les clients peuvent aussi aimer avoir le choix. Ainsi, ils sont un tiers prfrer la baignoire-douche, au cas o ils dcideraient de prendre un bain ou encore, plus couramment, parce qu'ils y sont habitus chez eux. Quant la douche, on la veut rellement bien conue : pas de rideau de douche, un clairage direct (les douches sont rarement claires dans les htels), de l'espace et une eau aspersion rglable, avec une forte pression rglable elle aussi. Quel quipement prfrez-vous trouver dans la salle de bains lhtel ? Douche individuelle 62 % 55 % 68 % 74 % Baignoire 6% 10 % 3% 4% Baignoire douche 32 % 35 % 29 % 22 % Source Coach Omnium
Moyenne toute clientle Femmes Hommes Seniors
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- Dans la salle de bains, prfrez-vous trouver dans la douche ou la baignoire Pare-douche 87 % Rideau de douche 8% Indiffrent 5% Entre le rideau de douche et le pare-douche, il n'y a pas photo ! Les hteliers qui optent pour cette conomie faite en achetant des rideaux de douches n'ont pas raison et font un mauvais calcul. C'est surtout l'hygine qui pose un problme aux clients, car ils savent que les rideaux de douche sont rarement lavs par les femmes de chambres. Et puis, les rideaux sont fragiles et facilement dchirs ou difficiles fermer sous la douche.
Pourquoi le choix du pare-douche? Plus hyginique : 61 % Plus Pratique : 27 % Plus hermtique, "avec le rideau, on en met partout" : 15 % Le rideau "a colle et c'est dsagrable" : 11 % Plus confortable : 6 % Plus esthtique, plus contemporain : 5 % Plus scurisant : 1 %
Concernant la salle de bains lhtel, par quoi doivent-elles idalement tre quipes ? Comme pour la chambre, il y a dans la salle de bains des incontournables : salle de bains ou de douche dans chaque chambre, des produits d'accueil, un espace de rangement, un bon clairage, une prise de courant. Il y a aussi des quipements moins ou peu demands (peignoir, bidet,). Dans ce sens, beaucoup des clients interrogs par Coach Omnium se plaignent d'un clairage insuffisant ou mal adapt dans les salles de bains des htels. Se maquiller ou se raser avec un petit tube fluo pour seule source lumineuse, dgageant une lumire blafarde, n'a pas de quoi gayer la journe des clients.
O est la salle de bains ? Pour 99 % des clients d'htels interrogs, chaque chambre d'htel, quelle que soit sa gamme, doit avoir sa propre salle de bains (avec douche ou baignoire, selon les catgories). Or, le nouveau classement htelier considre qu'il s'agit d'un point de dtail, puisqu'il n'impose aux htels d'avoir des salles de bains (ou douche) dans 100 % des chambres qu' partir de la troisime toile, soit sur 32 % du parc htelier franais seulement.
Concernant les produits daccueil, 90 % des personnes interroges pensent quils sont utiles, voire indispensables. Contrairement aux ides reues, la marque appose sur les produits daccueil et la prsence dune grande marque en particulier importent peu ; ils sont davantage considrs comme des produits de dpannage . En revanche, pour certaines personnes, il est essentiel que les produits d'accueil soient de bonne qualit. On voit trop souvent des produits qui ressemblent des gels de liquide vaisselle et en ont mme le parfum ! . Certaines personnes avouent apprcier la prsence de ces produits mme sils ne sont pas toujours utiliss. C'est l'article par excellence qui est li l'htellerie et que l'on ne trouve nulle part ailleurs. Aussi, certaines personnes avouent sans dtour les emporter chez eux, en souvenir.
Nota : plusieurs personnes interroges, voyageant frquemment pour motifs professionnels, ont voqu quil tait trs pratique de disposer de ces produits lhtel, compte tenu du fait quils taient interdits en cabine dans les avions.
La prsence dun ncessaire dhygine est moins importante que celle des produits daccueil parce cest considr comme tant "quelque chose de personnel". En revanche, disposer dune brosse
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dents ou de dentifrice peut tre utile, en cas doubli. Dautres clients voquent le fait quil serait suffisant de pouvoir en disposer ( la demande et gratuitement) la rception en cas de besoin. D'une manire gnrale, comme pour la plupart des autres questions, plus on interroge une clientle frquentant le haut de gamme, plus les exigences sont lgitimement nombreuses. Ainsi les peignoirs sont surtout demands dans l'htellerie de luxe, tout comme le WC spar de la salle de bains. Enfin, on constate que le fameux bidet, qui faisait la fiert de nos hteliers d'autrefois, est tomb en dsutude complte.
Importance accorde
Indispensable Utile Inutile
Frquence dutilisation
Frquemment De temps en temps Jamais
Prsence dune salle de bains dans la chambre WC spar de la salle de bains Prsence de produits d'accueil
93 % 24 % 37 % 36 % 37 % 41 % 19 % 8% 8% 8% 53 % 37 % 65 % 63 % 4% 9%
6% 50 % 53 % 50 % 52 % 48 % 39 % 27 % 45 % 40 % 36 % 29 % 25 % 31 % 11 % 41 %
1% 26 % 10 % 14 % 11 % 11 % 42 % 65 % 47 % 52 % 11 % 34 % 10 % 6% 86 % 50 % 3% 14 % 9 % 31 % 88 % 55 % 12 % 18 % 46 % 43 % 63 % 39 % 32 % 45 % 20 % 24 % 49 % 50 % 9% 37 % 13 % 52 % 50 % 53 % 59 % 26 % 37 % 35 % 36 % 31 % 29 % 11 % 14 % 11 % 11 % 45 %
- Shampoing - Gel douche/bain moussant - Savon - Lait hydratant

Produits daccueil de grande marque Ncessaire d'hygine (rasoir, brosse dents, peigne) Peignoirs Prsence d'un espace de rangement (tablette lavabo) Sche-cheveux Prise de courant clairage suffisant et valorisant Prsence d'un bidet Chauffe-serviettes
Source Coach Omnium
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Habituellement, de combien de serviettes avez-vous besoin, par personne et par jour ? Nombre de draps de bains Nombre de serviettes 1 pice 91 % 83 % 2 pices 9% 16 % Plus de deux 1% Source Coach Omnium
Cette question aidera les auteurs du nouveau rfrentiel de classement htelier, qui ont indiqu que les htels devront mettre la disposition de la clientle "du linge de toilette en quantit suffisante"(sic).
Le sche-cheveux semble manquer le plus dans les salles de bains des htels franais. Les clients, et surtout les clientes, en sont friands. Cela leur vite d'emporter le leur, forcment encombrant lors d'un voyage. Beaucoup de clients dhtels se plaignent des sche-cheveux, trouvant quils sont souvent bas de gamme, sales et peu puissants. Le reste des attentes est l'avenant et dpend des expriences htelires.
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Contributions :
Sarra Kriai, Marie-Laure Estienne, Florence Ermacora, Perrine Edelman, Mark Watkins.
Lisez galement sur le site du Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise (www.comitemodernisation.org) le : - Cahier Premier : la problmatique de l'htellerie franaise, l'volution des modes de vie, les tendances en dcoration et amnagement des htels. - Cahier Troisime : la scurit dans les htels, les services hteliers la fidlisation, les labels & certifications, les toiles, le petit-djeuner, les seniors, les prix
Coach Omnium publie tous les ans une tude exclusive sur le march des sminaires (tourisme daffaires) : quelles sont les volutions de la demande ? Quels moyens commerciaux utiliser pour attirer des sminaires ? Quelles prestations mettre en place ? Cette tude ainsi que dautres sont accessibles sur le site, rubrique Bonus : www.coachomnium.com.
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Merci nos partenaires de soutenir lhtellerie franaise
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Vos clients. Nous les avons interrogs.

Grande tude sur les clientles htelires

Coach Omnium 52, Boulevard du Montparnasse 75015 PARIS Tl : 01 53 63 11 00 www.coachomnium.com

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Le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise

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Sommaire du Cahier Deuxime

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CE QUON PEUT RETENIR

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HABITUDES DE CONSOMMATION DES CLIENTS A L'HOTEL

En voyages professionnels En voyages privs

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37 % Source Coach Omnium

Moyenne toute clientle Hommes Femmes En voyages professionnels En voyages privs

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Pourquoi ne tenez-vous pas compte des toiles ?

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En voyages professionnels En voyages privs

Source Coach Omnium

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Plusieurs rponses possibles

Sites Internet utiliss :

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21 % 12 % 7% Source Coach Omnium

Plusieurs rponses possibles

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Parmi les clients qui utilisent Internet :

Plusieurs rponses possibles

En nombre de rpondants 61 % 41 % 35 % 21 % 20 % 11 % Source Coach Omnium

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Plusieurs rponses possibles

71 % 80 % 75 % 70 % 42 % 35 % 25 % 10 % 18 % 21 % 13 % 11 % 13 % 10 % 4% 21 % 6% 3% 5% 3% 4% 1% 3% 1% 1% 1% Source Coach Omnium

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Source Coach Omnium

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Plusieurs rponses possibles

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Encore une prestation de moins

Plusieurs rponses possibles

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70 % Source Coach Omnium

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52 % 44 % 38 % 47 % 38 % Source Coach Omnium

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Lorsque vous tes dans une chambre dhtel, gnralement Frquence

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Plusieurs rponses possibles

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Couverture supplmentaire disponible Oreillers supplmentaires disponibles