TRABAJO COLABORATIVO ACTIVIDAD NO.

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD CEAD JOSE ACEVEDO Y GMEZ

SERVICIO AL CLIENTE

LAURA NATALIA BOJAC PALACIO C.C.1023913200 YERALDIN XIMENA ROJAS ALFONSO C.C. 1023899668 LILIANA PEREZ BARBA C.C. 22531386 DIANA CAROLINA MEZA REYES C.C1023872114 ELIANA PAOLA PARDO C.C 1023877881

BOGOT, 25 DE OCTUBRE 2012

INTRODUCCIN
Este trabajo es realizado para resolver inquietudes que surgen a travs del aprendizaje del mdulo, es de vital importancia realizarlo ya que por medio de este aprenderemos mucho ms sobre las estrategias de marketing, la cadena de valor, tcnicas promocionales, clima organizacional, atencin al cliente, y sobre el diseo del servicio ya que no tenamos el suficiente conocimiento de estos temas.

1. Investigue 5 estrategias de Marketing para no perder clientes y diga como las aplicara a su empresa: 1. Crea una base de datos para identificar quines son clientes frecuentes, quines eventuales, cules son los mejores, los que no te cambiaran por ningn otro y hablarn muy bien de ti. Cmo lo aplico en mi empresa? Nosotras aplicaramos esto como una forma de optimizar ms al cliente, saber con esta base de datos sus necesidades y poder brindarle cada vez un servicio que satisfaga su necesidad. 2. Preguntar al cliente sobre sus inquietudes y nuevas necesidades. Cmo lo aplico en mi empresa? Lo aplicaramos con nuestro equipo de trabajo con personas capacitadas que puedan y sepan escuchar al cliente y as brindarle muchas oportunidades para que as se quede con nosotros. 3. Dar al cliente siempre lo que quiere evitndole sorpresas Cmo lo aplico en mi empresa? Esto es lo que toda empresa busca, motivar al cliente brindndole siempre lo mejor y que ms mejor que nunca tenga una imagen de la empresa no favorable para ella si no que l se sorprenda de lo que nosotros como organizacin podemos darle. 4. Cree ofertas y oportunidades a la fidelidad de sus clientes. Cmo lo aplico en mi empresa? Esto es como en las grandes empresas lo suelen hacer Ejemplo: ofrecer mltiples beneficios, descuentos, regalos, bonificaciones, esto el cliente lo recibira a cambio de que l tenga cierta cantidad de tiempo o antigedad en nuestra compaa o tambin podra ser los ingresos que este invierta en esta. 5. Dar siempre la cara. Cmo lo aplico en mi empresa? Esto es muy importante para el equipo de trabajo porque si bien sabemos un buen cliente perdona un error, pero no la indiferencia. Y esto sera fatal para la fidelizacin de nuestros clientes. 2. Cmo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios? Una cadena de valor en el sector de los servicios funciona con una organizacin desde la infraestructura de la empresa, administracin de recursos humanos, el desarrollo de la tecnologa hasta sus compras Y abastecimiento entonces podemos ver que segn de las intenciones de posicionamiento para nuestra empresa, satisfactoria o marca ser la organizacin que debemos contemplar en la cadena de valor. 3. Cmo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa? El mtodo ms habitual para evaluar el clima laboral implica el uso de encuestas a los empleados (a veces tambin pueden complementarse con entrevistas personales). Disear y llevar a cabo las encuestas de clima laboral puede llegar a ser un tema complejo (requiere poseer conocimientos sobre clima laboral, psicologa, estadstica y metodologa de encuestas), por lo que en muchos casos las empresas deciden subcontratar su realizacin a empresas especializadas en este tema que ya cuentan con el know-how, herramientas y software necesarios para acometer este tipo de proyectos. 4. Cules son las caractersticas de un consumidor de servicios? - Naturaleza, Quines son? - Cantidad, Cuntos son? - Realidad, De qu clase? - Ubicacin, Dnde se encuentran?

5. Qu motiva al cliente interno a brindar una buena atencin? Empleados motivados atienden bien. En una empresa de servicios es necesario animar a los funcionarios para que atiendan bien al cliente de la organizacin. En consecuencia, se requiere que el cliente interno (empleado) sepa y desee atender bien a los clientes externos de la empresa. Desempear bien su funcin de atencin al cliente Buena voluntad de los empleados Atencin corteza y eficaz Que satisfagan sus propias necesidades

6. Cul es la diferencia entre atencin y cortesa al cliente externo? La diferencia que existe entre la atencin y cortesa al cliente externo es que la atencin al cliente externo es el conjunto de acciones interrelacionadas que brinda un abastecedor cuya finalidad es que el cliente adquiera el producto en el momento y lugar adecuado y su uso correcto y la cortesa al cliente son las actitudes que se reflejan en acciones al brindar un producto o servicio, es un comportamiento humano de buena costumbre. 7. Cmo pueden aplicarse tcnicas promocionales como merchandasing, promocin de Ventas y publicidad para estimular el desempeo del cliente interno? Se puede aplicar dndole incentivos, involucrando al cliente interno como si fuera socio de la empresa, y ayudndolo a que forje sus metas.

8. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente? VENTAJAS: Fuerte ventaja competitiva si se logra manejar correctamente. Factor de compra para el cliente. Cuando se da un buen manejo sensibiliza a la compra y satisfaccin del cliente. Las empresas procuran conocer mejor el aspecto emocional de los consumidores de servicios para ayudarlos a vivir mejor y satisfacerlos. Se tiene contento y feliz tanto al cliente interno como al cliente externo.

DESVENTAJAS: Los servicios de bajo valor agregado no podrn sobrevivir en esta nueva y aguerrida accin competitiva. Cuando ocurre un error afecta fuertemente a la imagen de la empresa. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. 9. Cmo una empresa puede innovar en el sector de los servicios? 1) 2) 3) 4) Duplicar el tiempo del cliente Segmentacin customizada Rompiendo las viejas reglas One stop shopping

10. Cmo logra una empresa que sus servicios sean ms competitivos? Inicialmente se exponen las restricciones de la tarea que justifican el aspecto normativo de la estrategia. Luego se presentan las variables individuales y organizativas que se requieren para su implementaci6n exitosa. Las variables individuales integradas a nuestro modelo son definidas en trminos de: la edad, la experiencia, la educaci6n y el compromiso del gerente con la estrategia. Las variables organizativas son examinadas en trminos de estructura, sistemas y procesos. Este modelo busca proveer una gua para entender la complejidad del fen6meno, as como para identificar las variables que la organizaci6n puede controlar para asegurar la implementaci6n de una estrategia competitiva exitosa, en el sector de servicios. DISEO DEL SERVICIO El diseo de servicios es algo mucho ms reciente y menos frecuente. Como ya se mencion, son contadas las empresas de servicios que han alcanzado la era industrial en el diseo y funcionamiento de sus Procesos. A lo largo de este libro, la palabra producto se utiliza para todo eso que es producido por una parte y vendida por otra para la satisfaccin de alguna necesidad. Por eso tanto los bienes como servicios son considerados productos. Debe recordarse que todas las empresas, tanto de bienes como de servicios, son generadoras de valor, porque satisfacen las necesidades de los clientes. El diseo del servicio ayuda a asegurar que la empresa ofrezca, de manera consistente, lo que sus clientes requieren y tambin a minimizar el gasto en actividades que no aporten valor. Por eso las empresas deben asegurarse que el cliente se encuentre satisfecho que el producto o el diseo del servicio genere ms clientes, por lo cual es necesario conocer que esperan de esto. Para lo cual es necesario que una empresa constantemente actualice su oferta ofrecida dando as motivacin al cliente para que el este de acuerdo con el servicio y as siempre se encuentre satisfecho de lo que obtiene. Se sealan las dificultades especficas de la creacin de nuevos diseos de servicio como inherentes a su naturaleza y por lo cual muestran componentes en el diseo del producto y servicio: Los procesos Los estndares de atencin El factor humano La relacin con el cliente

Los bienes tienen 4 elementos los cuales generan un impacto importante a la hora de disear un producto-servicio estos son: INTANGIBILIDAD: Es un elemento que es muy difcil de desarrollar ya que las cosas no son tangibles son dinamismos los cuales tienen un lugar nicamente despus de que el cliente se decida a contratarlo, siendo as el servicio ya pasa a estar en marcha y se puede efectuar del cualquier comentario el cual como empresa se requiere que se ha positivo, porque lo importante es que el cliente se sienta satisfecho y logre dar las mejores opiniones del servicio que estemos brindando para que este se llamativo y referenciado de la mejor manera posible. Para el lanzamiento de un nuevo producto al mercado es necesario que este cuente con las etapas las cuales aseguran el xito que el producto pueda tener, hoy en da las empresas quisieran lanzar el producto sin todos los componentes de mercado que son necesarios para que el producto tenga una solides en el mercado. HETEROGENEIDAD: Es un elemento que depende de las caractersticas del servicio brindo Quien y cuando efecta este servicio. El componente humano es necesario por eso sus resultados son heterogneos, dependiendo de las caractersticas de una persona, as sern los resultados, si estamos de malgenio no se podra lograr gran cosa ya que el cliente lo percibira, en cambio s nos encontramos de buen nimo ya las cosas fluiran mucho mejor.

La heterogeneidad genera un desafo enorme para las empresas, ya que ellas no se pueden basar en el hecho de quien est atendiendo y en qu situacin se encuentra esta persona. Por esto tienen que basar todos sus esfuerzos y encaminarse en el mejoramiento de la atencin al cliente interno. SIMULTANEIDAD: Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo, por eso es importante la calidad de las instalaciones como el horario de atencin. Hay que tener cuidado cuando se brinda un servicio ya que este al ser simultaneo no tendremos la posibilidad de corregirlo si hay un error, ya que en ese momento el cliente se dar cuenta de nuestro error y optara por irse a la competencia, por eso es necesario tener claridad de nuestros errores y as poderlos mejorar antes de que nuestro cliente se d cuenta de ellos. TEMPORALIDAD: La temporalidad es un tanto difcil de manejar ya que los servicios que estamos brindando se pueden perder con facilidad, como reservar una cena en un gran restaurante, si el cliente no va la reserva se pierde, y en este estaramos perdiendo tiempo y dinero, por eso es necesario tener un plan b, para que si esto llegara a pasar ya tengamos una solucin y no perdamos ni nuestro tiempo ni nuestro dinero. Un producto o servicio se compone de la experiencia del cliente, quiere decir que la empresa buscara que el producto sea satisfactorio para el cliente regrese. No todas las empresas lo aplican. La idea central disear nuevos servicios poniendo las necesidades de la empresa, como minimizar los costos o coincidencias con su forma actual de hacer las cosas. Para el diseo de un servicio debe lograr una determinada experiencias para los clientes. Principio para la definicin de la experiencia, Para lograr que el cliente encuentre la experiencia diferente en el servicio se debe disear los componentes del servicio: Los procesos Operativos Los estndares de atencin El servicenario El personal y la relacin Elementos para la definicin de la experiencia del cliente: Conozca a sus clientes: consiste en encontrar que es lo que quiere los clientes para satisfacer sus necesidades, ya que ellos son los que le dan rentabilidad a la empresa, existen mltiples tcnicas de investigacin de mercado de bajo costo para averiguar que desean los clientes, solo los clientes pueden indicar como puede ser su servicio para que ellos queden satisfechos con los productos que ofrece la empresa. Identifique cuales son las necesidades de los clientes va a satisfacer: Es imposible satisfacer las necesidades de todos los clientes es por eso que la empresa debe decidir cules son las necesidades que cubrir y cules no. La necesidad de especializacin en la oferta se hace mayor a medida que los mercados maduran, los clientes se hacen ms exigentes y las ofertas competitivas aumentan.

Para lograr una experiencia en un cliente se debe contar con los procesos diseados que son las actividades a realizar y en qu orden se va a realizar la ejecucin del proceso. Teniendo la ejecucin del proceso se proceder a definir los estndares de atencin de cmo se debe atender al cliente. El servicenario es muy importante porque determina un clima bueno para recibir los clientes e influye en el comportamiento tanto de los empleados como de los clientes. El personal otro elemento de experiencia satisfactoria Tiene alto contenido humano en su produccin. Otro componente es la relacin, Esta estructura es la planificacin de los clientes que estuvieran presentes en la empresa, por lo cual para el recibimiento del cliente se debe obtener una amplia informacin de l, para atenderlo y sea fiel en nuestra compaa.

CONCLUSIONES:
Una empresa debe estar compuesta por diseos exclusivos para ofrecer un producto o servicio con una excelente calidad, queriendo como recompensa o beneficios ms clientes satisfechos y generacin de nuevos clientes para su productividad y engrandecimiento, reconocimiento de esta. Por esto se requiere que una empresa est en su actualizacin constante en estrategias de marketing, nuevas tendencias de servicio a nivel mundial y sobre todo estar informado de cada necesidad que el cliente necesite. Es necesario tener en cuenta los factores de nuestro producto-servicio intangibilidad, heterogeneidad, simultaneidad y temporalidad, ya que con ellos podremos formar un servicio inigualable si seguimos de manera puntual todo los que estos nos dicen para aplicarlos en la empresa en la cual trabajamos, o somos dueos.

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