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Evaluacin del Enfoque de la Empresa al Cliente.

PROPSITO: El propsito del presente cuestionario es evaluar' diversos aspectos de la organizacin en cuanto al enfoque que se tiene hacia la atencin al cliente, con la finalidad de proporcionar bases para el diseo de un plan de accin para la mejora en la calidad del servicio de la empresa. INSTRUCCIONES: A continuacin se presentan 5O preguntas a las que se debe contestar necesariamente, asignando un valor que puede ir de 1 a 4 dependiendo de cmo tu organizacin, se encuentra actualmente con relacin a cada cuestionamiento, de acuerdo a la siguiente escala: 1 = Rara vez o nada. 2 = Algunas veces o poco. 3 = La mayor parte del tiempo o bastante. 4 = Siempre o totalmente. Te recordamos que la efectividad de esta herramienta para la mejora de tu organizacin depender de la sinceridad con, la que evales cada factor; intenta ser lo ms objetivo posible teniendo presente que los resultados del cuestionario slo son de inters y utilidad para t y tu institucin. "

Nota: para efectos de este cuestionario al hablar genricamente de directivos se entiende personal con mando independientemente del nivel organizacional

Mara Enysa Rojas Estrada Lic. en Psicologa Universidad de Occidente, 2010-2012 Cedula: 7911516

CUESTIONARIO.
1. A qu grado consideras que el personal de tu organizacin provee al cliente de un servicio diligente y atento? 2. Las polticas y procedimientos de tu empresa estn diseadas para brindar al cliente una adecuada atencin? 3. Qu tanta retroalimentacin pide tu empresa a los clientes sobre sus polticas y procedimientos? 4. A qu grado tu empresa entrega confiablemente lo que promete su publicidad? 5. Qu tan rpida es la respuesta de tu empresa a las quejas de sus clientes? 6. Con qu frecuencia en tu empresa se pone un esfuerzo extra para asegurar la plena satisfaccin de sus clientes? 7. Qu tanta recompra tienen de sus clientes? 8. Hasta que grado tu empresa recibe comentarios personales de sus clientes? 9. Existen en tu empresa planes o estrategias claras, dirigidas a convertirse en enfocada al cliente? 10. Que tan frecuentemente la alta direccin de tu empresa tiene trato directo con sus clientes? 11. Con qu regularidad los directivos de tu empresa compran o utilizan sus servicios y/o productos? 12. A qu grado los directivos comunican la necesidad e importancia de tener la atencin centrada en el cliente? 13. Estn las acciones de los directivos encaminadas a apoyar el enfoque de la empresa al cliente? 14. Qu tanto la seleccin y promocin que la direccin hace de los empleados, es basada en la buena atencin que brindan a los clientes? 15. A qu grado los objetivos de la direccin se identifican con las necesidades de los clientes? 16. Al tomar decisiones, qu tanto se considera el impacto que tendrn en sus clientes? 17. En qu grado los directivos se aseguran de que la burocracia no sea una barrera para enfocar la empresa al cliente? 18. A qu grado es la comunicacin entre los empleados y la alta direccin, directa en lugar de mediante memos u otros mtodos indirectos? 19. En qu grado el sistema de informacin de la organizacin provee de datos valiosos para la toma de decisiones internas? 20. Qu tanta ayuda brinda el sistema de informacin de tu organizacin dando respuestas a los clientes? 21. En el caso de los departamentos y personas que no tienen contacto directo con el cliente tienen claro quienes son sus "clientes internos" y conocen sus necesidades? 22. A qu grado puedes confiar en que las dems unidades de trabajo realicen sus actividades cara a las necesidades del cliente? 23. Qu tan constante es la bsqueda de mejoras en los productos y/o servicios de cada unidad de trabajo en tu empresa? 24. Con qu claridad ves tu propio trabajo como parte del proceso general de la empresa para brindar los productos y /o servicios al cliente? 25. Qu tantos conocimientos tienes sobre los productos y/o servicios de tu empresa como para responder las preguntas de sus clientes?
Mara Enysa Rojas Estrada Lic. en Psicologa Universidad de Occidente, 2010-2012 Cedula: 7911516

26. A qu grado la empresa entrena a sus empleados en los aspectos tcnicos / administrativos de su trabajo? 27. En qu medida la empresa entrena a sus empleados en aspectos de relaciones humanas de su trabajo? 28. Qu tanto el entrenamiento de tu empresa proporciona elementos para hacer frente al cambio y la atencin? 29. A qu grado est capacitado el personal para proporcionar un extraordinario servicio a los ojos del cliente? 30. Qu tan preparados estn los directivos y supervisores para capacitar a sus subordinados a estar enfocados al cliente? 31. Estn sus directivos a todo nivel, capacitados en los aspectos terico-prcticos del enfoque al cliente? 32. Existe en los empleados la disposicin de resolver los problemas de los clientes, an cuando no se trate de asuntos que sean directamente su responsabilidad? 33. Qu tanto los empleados tienen la libertad de satisfacer las necesidades de sus clientes sin consecuencias negativas para ellos? 34. A qu grado se permite y motiva a los empleados a contrarrestar un error que ha sido cometido por la empresa? 35. Qu tanto se evala la satisfaccin de los clientes en tu empresa? 36. A qu grado los resultados de dichas evaluaciones son efectivamente comunicados a toda la organizacin. 37. Qu tanto en tu empresa se toman acciones basadas en los resultados de las evaluaciones de satisfaccin de los clientes? 38. En tu empresa buscan asegurarse de que la calidad del trabajo no se vea afectada como resultado de la cantidad de trabajo? 39. Qu tanto se mide en tu empresa el grado de satisfaccin de los "clientes internos"? 40. Hasta qu grado los esfuerzos y las metas de servicio al cliente de tu empresa son comparados con los de los lderes en tu ramo? 41. Qu tanto los empleados son evaluados en funcin de la satisfaccin de sus clientes? 42. Se reconoce y recompensa a los empleados por la calidad excelente del servicio que brindan a los clientes? 43. A qu grado hay consecuencias negativas para los empleados cuando atienden mal al cliente? 44. Qu tanto se evala a los cuadros directivos por el servicio al cliente que se brinda en sus equipos de trabajo? 45. Se reconoce y se recompensa a los directivos cuando los clientes evalan los productos y/o servicios de sus unidades de trabajo como de alta calidad? 46. En caso contrario, existen criterios o medidas que penalicen su actuacin? 47. Los sistemas de remuneracin estn vinculados con el nivel de servicio al cliente? 48. Qu tan orgullosos estn en su empresa de sus productos y/o servicios? 49. Siente usted que el compromiso de su empresa de orientarse al cliente es a largo plazo o slo un programa a corto plazo porque el tema est de moda? 50. Actualmente, a qu grado crees que tu empresa est orientada hacia el cliente?

Mara Enysa Rojas Estrada Lic. en Psicologa Universidad de Occidente, 2010-2012 Cedula: 7911516