Professional Documents
Culture Documents
Pusat laba yang sebenarnya adalah terletak pada pelanggan susunan organisasi piramida sudah kuno diperbaharui menjadi sistem piramida terbalik lebih mengarah pada kepentingan konsumen. Tujuannya: bagaimana perusahaan dapat mengungguli saingan mereka.
menarik
pelanggan
dan
Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan
1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan
Membuat nilai pelanggan yang tinggi kunci mendapatkan loyalitas yang tinggi dari pelanggan.
Kepuasan Total Pelanggan Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan diharapannya. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil ekspektasi Kepuasan pelanggan dari perbandingkan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya
Mengukur Kepuasan
Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini secara teratur, karena satu kunci untuk hal yang diingat pelanggan adalah kepuasannya
Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan yang menguntungkan. Untuk memaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut ini: 1. Keuntungan Pelanggan a. Analisis Profitabilitas Pelanggan b. Keunggulan kompetitif 2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan 3. Ekuitas Pelanggan a. Equitas nilai b. Equitas merk c. Equitas relasional
3. 4. 5.
Loyalitas Pelanggan
Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang. Meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku