BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.4.

Diagram Cartesius Global Dengan Diagram Cartesius, kita menghitung rata-rata dari penilaian

kepentingan/ekspektasi

yang

merupakan

dimensi-dimensi

ServQual

dan

kinerja/persepsi dari tiap variabel atau atribut. Kemudian dicari rata-rata total dari penilaian harapan dan ekspektasi. Setelah itu data-data tersebut digambarkan pada bagan dengan empat kuadran seperti dibawah ini :

Grafik 4.4. Diagram Cartesius Y = Harapan

Kuadran A Y Kuadran C

Kuadran B

Kuadran D

Sumber : Husein Umar, 2000 : Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen

X = Kinerja

Kuadran A : Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal.

32

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

Kuadran B : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut. Kuadran C : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan. Kuadran D: Kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan

konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya perusahaan. Tabel 4.xx. Variabel Penelitian
NO
1 2 3 4 5 6 7 8 9

VARIABEL
Penampilan gedung kantor Fasilitas yang canggih dan modern Penampilan pegawai yang energik, rapi, dan bersih Penyediaan sarana pelayanan Fasilitas penunjang memadai Penataan interior kantor Keandalan dan ketepatan penanganan masalah Ketepatan memenuhi janji Pegawai memahami tugas dan perannya dengan baik

HARAPAN (Y)
4.743 5.202 5.162 5.047 5.102 4.736 5.489 5.506 5.529 5.541 5.569 5.436 5.292 5.349 5.182 5.247 4.626 4.820 5.042

KINERJA (X)
4.232 4.132 4.511 4.247 4.252 4.224 4.259 4.209 4.471 4.429 4.282 4.421 4.501 4.464 4.559 4.317 4.125 4.249 4.302

10 Kesungguhan dalam melayani masyarakat 11 Kecepatan pelayanan 12 Memberikan informasi secara tepat dan lengkap 13 Memberi rasa aman dalam pelayanan 14 Ketrampilan dan profesionalisme dalam pelayanan 15 Kerahasiaan data masyarakat yang dilayani terjaga baik 16 Perhatian & pelayanan saat mengajukan keinginan/kesulitan 17 Mengenal masyarakat secara pribadi 18 Petugas Keamanan & Parkir yang simpatik dan bersahabat 19 Permohonan maaf atas pelayanan yang kurang baik

NILAI RATA-RATA Sumber: diolah dari data primer

5.191

4.326

33

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat harapan/ kepentingan dan kinerja yang memungkinkan Perusahaan X untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan untuk hal-hal atau variabel yang benar-benar dianggap penting oleh Konsumen . Untuk memperoleh titik-titik pada Diagram Cartesius, sebelumnya dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata dari rata-rata. Gambar 4.xx. Analisis Diagram Cartesius

HARAPAN
5.8

A
5.6
8 11 7 12 14
2

B
10 9

5.4 5.2
Y
16 5

13 15 3

5.0 4.8 4.6 4.4 4.2

17 18 6 1

4 19

0.0

4.0

4.2

4.4
X

4.6

4.8

5.0

5.2

5.4

5.6

KINERJA

34

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

Sumber: diolah dari data primer

Dalam Gambar 4.xx, Diagram Cartesius terlihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksana variabel yang mempengaruhi kepuasan Konsumen atas pelayanan yang diberikan Perusahaan X terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dan implikasi dari Diagram Cartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kuadran A Kuadran A menunjukkan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan Konsumen atas pelayanan yang diberikan Perusahaan X berada dalam kuadran ini penangannya perlu diprioritaskan oleh Pemerintah, karena keberadaan variabel-variabel inilah yang dinilai sangat penting oleh Konsumen , sedangkan tingkat kinerja yang diberikan Perusahaan X belum memuaskan. hal ini menggambarkan bahwa pada variabel-variabel ini kinerja/pelayanan yang diberikan Perusahaan X adalah lebih rendah dari keinginan Konsumen sehingga Pemerintah perlu dan harus meningkatkan kinerja variabel-variabel ini agar optimal. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Fasilitas yang canggih dan modern (Variabel No 2) Keandalan dan ketepatan penanganan masalah (Variabel No 7) Ketepatan memenuhi janji (Variabel No 8) Kecepatan pelayanan (Variabel No 11) Perhatian dan pelayanan saat mengajukan keinginan/kesulitan (Variabel No 16)

35

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

2. Kuadran B Kuadran B menunjukkan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan Konsumen atas pelayanan yang diberikan Perusahaan X berada dalam kuadran ini penangannya perlu dipertahankan oleh Pemerintah, karena pada umumnya tingkat kinerja telah sesuai dengan harapan/kepentingan Konsumen , sehingga dapat memuaskan Konsumen . Ini berarti Pemerintah telah menunjukkan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan dan ekspektasi yang diharapkan Konsumen , Perusahaan X telah mampu memuaskan Konsumen nya pada variabel-variabel ini, untuk itu Perusahaan X perlu mempertahankan kinerja variabel-variabel ini. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Pegawai memahami tugas dan perannya dengan baik (Variabel No 9) Kesungguhan dalam melayani Konsumen (Variabel No 10) Memberikan informasi secara tepat dan lengkap (Variabel No 12) Memberi rasa aman dalam pelayanan (Variabel No 13) Ketrampilan dan profesionalisme dalam pelayanan (Variabel No 14) Kerahasiaan data Konsumen yang dilayani terjaga baik (Variabel No 15) 3. Kuadran C Kuadran C menunjukkan bahwa variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan Konsumen atas pelayanan yang diberikan Perusahaan X berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi Konsumen , sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Hal ini berarti kinerja dan harapan

Konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga Perusahaan

36

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

X belum perlu melakukan perbaikan terhadap variabel-variabel ini. Variabelvariabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Penampilan gedung kantor (Variabel No 1) Penyediaan sarana pelayanan (Variabel No 4) Fasilitas penunjang memadai (Variabel No 5) Penataan interior kantor (Variabel No 6) Mengenal Konsumen secara pribadi (Variabel No 17) Petugas Keamanan & Parkir yang simpatik dan bersahabat (Variabel No 18) Permohonan maaf atas pelayanan yang kurang baik (Variabel No 19)

4. Kuadran D Kuadran D menunjukkan bahwa variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan Konsumen atas pelayanan yang diberikan Perusahaan X berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam kinerjanya, hal ini terutama disebabkan karena Konsumen menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya variabel tersebut, akan tetapi kinerja yang diberikan Pemerintah dilakukan dengan baik sekali, sehingga sangat memuaskan. Variabel ini menggambarkan kepuasan atas kinerja Perusahaan X berada dalam tingkat tinggi tetapi harapan Konsumen kepuasan atas kinerja dari variabel tersebut rendah. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah : - Penampilan pegawai yang energik, rapi, dan bersih (Variabel No 3) Implikasi dari hasil Diagram Cartesius ini adalah Perusahaan X perlu meningkatkan kinerja dan pelayanan pada Dimensi A karena dimensi ini berada dibawah ekspektasi dan harapan Konsumen , dan mempertahankan Dimensi B karena

37

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

Perusahaan X telah menunjukkan kualitas pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan oleh Konsumen . Perusahaan X perlu mempertimbangkan dimensi mana yang perlu ditingkatkan dan dimensi mana perlu dipertahankan agar dapat memberikan kinerja yang optimal demi meningkatkan efisiensi sumber daya pemerintah yang diharapkan.

38