Pentru a avea succes pe pia, ntreprinderile de turism trebuie s-i concentreze n permanen eforturile spre nelegerea i satisfacerea necesitilor

i ateptrilor tuturor clienilor lor, att cei actuali, ct i cei poteniali. Totodat, societile din domeniul turismului trebuie s identifice metode i instrumente adecvate pentru evaluarea gradului de satisfacie a clienilor i asigurarea loialitii celor mai importanti, precum i pentru mbuntirea sistemului relaional intern i extern i crearea unor relaii de parteneriat cu clienii fideli. Lucrarea prezint un model de evaluare a satisfaciei clienilor, aplicabil n cadrul oricrei organizaii care dorete s aib succes pe pia i s fie competitiv. 1. Introducere

Pentru a avea succes pe piaa intern i extern ntreprinderile i concentreaz din ce n ce mai mult eforturile spre nelegerea cerinelor implicite i explicite ale clienilor, n scopul creterii continue a gradului de satisfacere a necesitilor i ateptrilor acestora, lund n considerare att clienii actuali, ct i pe cei poteniali. Mai mult, n scopul meninerii poziiei competitive pe pia, ntreprinderile adopt i demonstreaz o orientare clar ctre client i calitate, n special prin evaluarea continu a corinutzasatisfaciei clienilor, dar i prin evaluarea constant a performanelor realizate . 2. Orientarea ctre client

Orientarea ctre client adoptat de ntreprinderi este justificat din mai multe considerente: exigenele sunt n continu cretere, iar organizaia i adapteaz produsele/serviciile astfel nct s rspund acestora; cumprtorii evalueaz schimb-rile, le gsesc benefice i ncep s le atepte din partea tuturor organizaiilor; concurenii introduc i ei mbuntiri pentru a ajunge din urm sau chiar depi organizaia inovatoare; clienii se obinuiesc cu ceea ce li se ofer i ncep s aib ateptri din ce n ce mai mari. Aceste practici nu sunt la ndemna oricrei organizaii, fiind mai greu de adoptat de ctre ntreprinderile mici i mijlocii, care nu dispun de resurse suficiente, infrastructura necesar, iar clienii nu sunt ntotdeauna dispui s ofere informaii. Pentru a avea succes pe piaa intern i extern ntreprinderile trebuie s-i concentreze eforturile spre nelegerea i satisfacerea necesitilor i ateptrilor clienilor actuali, dar i ale celor poteniali. Necesitile i ateptrile clienilor sau beneficiarilor pot include, spre exemplu, conformitatea produsului/ serviciului, performanele acestuia, modalitatea de livrare, activiti post-livrare, preul i costurile de exploatare, securitatea produsului, rspunderea juridic fa de produs, impactul asupra mediului etc. n condiiile mediului concurenial de astzi, tot mai multe ntreprinderi i stabilesc ca direcii de aciune, n ceea ce privete orientarea ctre client, urmtoarele:

 asigurarea flexibilitii i rapiditii de rspuns la oportunitile pieei; nelegerea necesitilor i ateptrilor actuale i poteniale ale clienilor; evaluarea gradului de satisfacie al clienilor i asigurarea loialitii clienilor importanti; mbuntirea sistemului relaional intern i extern i crearea unor relaii de parteneriat cu clienii fideli. Evaluarea i monitorizarea satisfaciei clientului este un instrument managerial esenial al ntreprinderii i se bazeaz pe analiza informaiilor referitoare la relaia cu clientul. Sursele de informaii referitoare la satisfacia clientului pot cuprinde reclamaiile clientului/utilizatorului final, interviurile directe, chestionare i sondaje, studii de pia, rapoarte din diferite surse media, studii sectoriale i industriale. Procesul de solicitare, de evaluare i monitorizare a feedback-ului primit de la clieni cu privire la satisfacia acestora furnizeaz ntreprinderii o baz foarte valoroas de date, care poate asigura cadrul stabilirii unor aciuni de mbuntire a relaiilor cu clienii i cretere a satisfaciei acestora. 3. Model de evaluare a satisfaciei clienilor

Satisfacia reprezint starea unui client care apare n urma comparrii calitii unui produs/serviciu cu ateptrile sale. Satisfacia depinde de ecartul dintre realitate i dorin i este evaluat prin nivelul calitativ al produselor sau servicilor oferite. Din astfel de comparaii pot rezulta urmtoarele situaii: performanele nemulumesc (insatisfacie); performanele sunt indiferente; performanele corespund ateptrilor (satisfacie); performanele sunt peste ateptri (entuziasm clientul devine fidel). n procesul de dezvoltare a relaiilor cu clienii i evaluare a satisfaciei acestora prezint importan dou aspecte : comunicarea cu clienii; loializarea clienilor. n definirea sistemului de comunicare cu clientul trebuie avute vedere contactele stabilite cu clientul, n mod particular vizitele efectuate la client, fie c este vorba de oficializarea unui contract, fie pentru rezolvarea reclamaiilor. Toate activitile referitoare la comunicarea cu clientul sunt eseniale n deteminarea nivelului de satisfacie a clientului. Fidelizarea clienilor, pe de alt parte, solicit activiti de analiz a percepiei clientului cu privire la conceptul de valoare i procesele creatoare de valoare. Dezvoltarea relaiilor cu clienii trebuie s se bazeze pe ncredere i respect reciproc, iar conducerea organizaiei trebuie s tie s comunice strategia sa privind crearea de valoare pentru client. Modelul propus pentru evaluarea satisfaciei clienilor const n dou etape principale: Culegerea de date i informaii relevante referitoare la satisfacia clientului i percepia acestuia cu privire la conceptul de valoare i evaluarea performanei organizaiei; Utilizarea feed-back-ului de la client pentru dezvoltarea unor programe de mbuntire avnd ca scop creterea satisfaciei clienilor i fidelizarea celor importani. 3.1. Dezvoltarea unui sistem de comunicare cu clientul

n prima etap, prin culegerea de date referitoare la satisfacia clientului, modelul vizeaz mbuntirea sistemului de comunicare cu clienii, fie c este vorba de comunicarea intern, fie de comunicarea extern (figura 1 *).

a) mbuntirea comunicrii interne are ca scop crearea unui mediu de lucru deschis, flexibil i cooperant, care s permit angajailor exprimarea unor idei creative i implicarea direct a acestora n mbuntirea relaiilor cu clienii. n acest sens, conducerea de vrf are responsabilitatea determinrii unor politici i definirii aciunilor, care trebuie realizate de ctre personalul ntreprinderii, pentru mbuntirea relaiilor cu clienii. mbuntirea comunicrii interne presupune luarea n considerare a urmtoarelor elemente : Autoevaluarea realizat de ctre conducerea ntreprinderii cu privire la satisfacia clienilor. Aceasta indic abilitatea conducerii de vrf a ntreprinderii de a determina strategiile n domeniul calitii n msur s creeze i s menin un mediu de afaceri dinamic i s focalizeze atenia angajailor, de la toate nivelurile, ctre satisfacerea cerinelor clienilor i mbuntirea satisfaciei acestora, n acord cu obiectivele organizaiei. Identificarea entitilor structurale din cadrul ntreprinderii i a gradului lor de implicare n dezvoltarea relaiilor cu clienii i evaluarea satisfaciei acestora. Analiza percepiei clientului cu privire la valoare i procese creatoare de valoare, respectiv identificarea elementelor care genereaz valoare pentru clienii ntreprinderii. Determinarea percepiei clientului cu privire la performanele ntreprinderii.