16 PROJECT UITGELICHT

Fotograe: Robin Kuijs

POUYAN DADDEH
is werkzaam als consultant bij TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken.

HOE WE UW SAAS UPGRADEN

Binnenkort kunnen ook onze SaaS-klanten zich TOPdesk 5gebruiker noemen: in maart en april worden alle SaaSomgevingen gepgraded naar TOPdesk 5. Erwin Bothof, SaaS-cordinator bij TOPdesk, vertelt wat er allemaal komt kijken bij een upgrade van deze omvang.

Start as a Service
Op het moment dat TOPdesk voor het eerst SaaS verkocht, moesten we nog goed kijken naar de manier waarop we het wilden opzetten. Er werd een team geformeerd van ongeveer vijf personen. Van begin af aan hielden we rekening met de toekomstige groei van SaaS als dienst. We besloten een hostingpartij in de arm te nemen en te betrekken bij het project. Bothof is van begin af aan bij het SaaS-project betrokken. Hij vertelt: De allereerste SaaSomgevingen werden volledig met de hand genstalleerd. Dit kostte ongeveer vier uur. Na verloop van tijd groeide het SaaS-team en

begonnen wij met de automatisering van de installaties. Hierdoor duurde een installatie niet langer vier, maar twee uur. Inmiddels is er een aantal verbeterslagen doorgevoerd en wordt er gebruikgemaakt van een andere techniek. Tegenwoordig duurt een installatie nog maar 15 tot 30 minuten.

en de update werd grotendeels met de hand uitgevoerd. De verwachting is dat de komende upgrade naar TOPdesk 5 van vijfhonderd omgevingen met zes leden van het SaaS-Supportteam een weekend duurt en voor 95% geautomatiseerd kan worden uitgevoerd. We proberen het maximale uit onze hardware te halen om de update zo snel en efcint mogelijk uit te voeren. De belangrijkste reden dat de upgrade niet in n dag kan worden uitgevoerd, is de database-conversie. De databases worden naar TOPdesk 5 geconverteerd, wat bij de grotere databases dusdanig lang duurt dat de upgrade op zondag moet worden afgerond.

Efcinte updates
Bothof vertelt: Door het automatiseren en optimaliseren van de technieken die we gebruiken bij onze updates, worden deze steeds efcinter. De eerste update van vijftig omgevingen heeft met vier leden van het SaaS-Supportteam een volle zaterdag gekost

Tekst: Pouyan Daddeh

PROJECT UITGELICHT 17

TEGENWOORDIG DUURT EEN INSTALLATIE NOG MAAR 15 TOT 30 MINUTEN

Erwin Bothof SaaS-cordinator bij TOPdesk

den door middel van mailings, ook wordt rond deze upgrade voor het eerst een aantal aanvullende diensten aangeboden. Zo worden er webinars georganiseerd - gratis webconferences van een uur - en zijn er diverse handleidingen en lmpjes beschikbaar. Daarnaast hebben we een kennisitem voorbereid, dat klanten als nieuwsbericht kunnen plaatsen om zo de upgrade aan te kondigen naar hun eindgebruikers.

op basis van scripts, aldus Bothof. Hieruit komt naar voren wat er in welke omgevingen aanwezig is. Vervolgens wordt er op basis van deze inventarisatie een indicatie gemaakt van de benodigde tijd voor de update van al het maatwerk, inclusief het testen ervan. Voor de huidige upgrade is de doorlooptijd hiervoor geschat op zes tot acht weken. Parallel aan het updaten van al het maatwerk worden de scripts voor het installeren en updaten geschreven en getest, licht Bothof toe. Voor het testen ervan maken wij gebruik van een testnetwerk, een identieke kopie van het productienetwerk met uitzondering van de klantomgevingen. Als de scripts zijn goedgekeurd, kunnen allereerst de testomgevingen (in maart), en vervolgens de

Grootse communicatie en ondersteuning

Iets wat naast de daadwerkelijke upgrade interessant is aan de aanstaande stap naar TOPdesk 5, is de grootse aanpak op het gebied van communicatie en ondersteuning. Niet alleen worden de klanten op de hoogte gehou-

Maatwerk is meerwerk
De upgrade zelf brengt vele uren voorbereiding met zich mee. Dit komt voor een deel doordat SaaS-klanten gebruikmaken van maatwerk of een add-on. Om vooraf een goed beeld te vormen van de hoeveelheid en de impact van dit maatwerk, maken we een inventarisatie

SaaS-team: v.l.n.r. Patrick Nigrini, Menno van der Bijl, Xesc Arbona, Arjan s Gravendijk, Sietse Eling en Erwin Bothof

18 PROJECT UITGELICHT

productieomgevingen (in april) worden

TOPdesk-omgevingen. Op deze manier zijn wij direct op de hoogte van eventuele problemen. Als een klant tegenwoordig belt met de melding dat zijn omgeving niet goed functioneert, zijn we daarvan al op de hoogte en wordt er al aan een oplossing gewerkt, vertelt Bothof. Ondertussen ontwikkelt het SaaS-team zich snel binnen TOPdesk. Waar in de beginperiode een handvol mensen zich nauw met SaaS bemoeide, zijn dat inmiddels 26 personen, verdeeld over alle afdelingen. Bothof: De grootste winst zit hem in het feit dat binnen de hele organisatie het besef groeiende is dat er rekening gehouden moet worden met SaaS.

WIST U DAT
TOPdesk 450 SaaS-klanten heeft met 500 omgevingen? de eerste SaaS-klant, McDonalds Duitsland, nog altijd klant is? onze SaaS-servers nog altijd bij dezelfde hostingpartij in Haarlem staan waar we onze eerste servers hebben geplaatst? een tweede hostinglocatie dit jaar in gebruik wordt genomen? de grootste klantdatabase ongeveer 40 GB is? het SaaS-team hard werkt aan het behalen van een ISAE 3402 certicering?

gepgraded.

Tweejaarlijkse update
Minstens n keer per jaar worden al onze SaaS-omgevingen gepdatet, maar we streven ernaar om omgevingen zonder maatwerk twee keer per jaar te updaten. SaaS volgt de versieplanning van TOPdesk: TOPdesk streeft ernaar twee keer per jaar een nieuwe volledige versie uit te brengen. Het SaaS-team wacht vervolgens op het eerste servicepack alvorens te updaten, zodat een volledig stabiele versie kan worden gegarandeerd.

SaaS is here to stay

De werkzaamheden van het SaaS-team worden continu verbeterd. Zo wordt er sinds een aantal jaar gebruikgemaakt van automatische monitoring van de servers en bijbehorende

Meer weten?
Op www.topdesk.nl/saas-update vindt u meer informatie over SaaS en kunt u een gratis demonstratie-omgeving aanvragen.

ADVERTENTI E

servicedesk uitbesteden

Uw servicedesk uitbesteed. Maar tch persoonlijk en betrokken.

ogd.nl/sd-uitbesteden
We ondersteunen meer dan tienduizend mensen met onze flexibele servicedesk op basis van TOPdesk