Business and Lconomics Research Journal

Volume 2
.
Number 2
.
20JJ
pp. JJ7-J37
ISSN: J309-2448
www.berjournal.com


2WHOOHWPHOHULQGH2SHUDV\RQHO5LVN<|QHWLPL$QNDUDGDNL
'|UWYH%H<OG]O2WHOOHWPHOHULQGH%LU$UDWUPD

EIbeyi PeIit
a


z z z zet et et et: Bu aratirmanin amaci, otel iletmelerinin operasyonel risk kapsamindaki
uygulamalarini belirleyebilmektir. Bu kapsamda, Ankara'da faaliyet gsteren drt ve be yildizli
otel iletmeleri yneticilerine anket uygulanmitir. Gerekletirilen literatr taramasi ve anket
uygulamasi sonrasinda yapilan faktr analizine gre; operasyonel risk kapsaminda drt risk tr
(personel, teknolojik, organizasyon ve yasal) belirlenmi olup, otel iletmelerinin bu risk trlerine
ilikin uygulamalari, ynetici grleri kapsaminda degerlendirilmitir. Elde edilen verilerin
analizinde, yzde ve frekans dagilimi, aritmetik ortalama, standart sapma, faktr analizi ve t
testinden faydalanilmitir. Aratirmada gerekletirilen analizler, aratirma kapsamindaki otel
iletmelerinin operasyonel risk ynetimi konusunda bilinli olduklarini ortaya koymaktadir. Ayrica
otel iletmelerinin risk trlerine ilikin uygulamalari, otel trlerine gre karilatirilmi ve
operasyonel risk trlerinden olan yasal riskler boyutunda, drt ve be yildizli otel iletmelerinin
uygulamalari arasindaki farkliliklar istatistiki aidan anlamli bulunmutur.
Anahtar Kelimeler Anahtar Kelimeler Anahtar Kelimeler Anahtar Kelimeler: Risk ynetimi, Risk trleri, Operasyonel risk ynetimi, Otel iletmeleri
JEL Siniflandirmasi JEL Siniflandirmasi JEL Siniflandirmasi JEL Siniflandirmasi: L84, M21

2SHUDWLRQDO5LVN0DQDJHPHQWLQ+RWHO(VWDEOLVKPHQWV$6WXG\RQ
)RXUDQG)LYH6WDU+RWHOVLQ$QNDUD

Abstract Abstract Abstract Abstract: The purpose of this study is to determine the applications of hotel
establishments in the scope of operational risk. ln this context, a survey was applied to the
managers of four and five star hotel establishments in Ankara/Turkey. According to the factor
analysis done after the literature search and questionnaire, four risks types (staff, technological,
organizational and legal risks) have been found in the scope of operational risk, and their
applications towards these risk types in hotel establishments have been assessed. ln the
process of analyzing the data, frequency and percentage distribution, arithmetic mean, standard
deviation, factor analysis and t test were used. The analysis applied on the study shows that
hotel establishments which are in the scope of the study are aware of the operational risk
management. Moreover, the applications among the implementations of four and five star hotels
in terms of risk types in hotel establishments were compared according to hotel types and in the
legal risks dimension, which is an operational risk type, differences were found statistically
significant.
Keywords Keywords Keywords Keywords: Risk management, Risks types, Operational risk management, Hotel establishments
JEL Classification JEL Classification JEL Classification JEL Classification: L84, M21

a
Assist. Prof., Afyon Kocatepe University, Tourism and Hotel Management School, Afyonkarahisar,
Turkey, elbeyipelit@aku.edu.tr

Oicl Ilcinclcrindc Ocrasyoncl Fisl Ynciini Uygulanalari

Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
118
1. Giri 1. Giri 1. Giri 1. Giri
Her geen dnem dnya turizm hareketlerinde yaanan gelimeler, turizm
sektrnde hizmet sunan iletmelerin sayisinda da artii beraberinde getirmektedir.
Turizm iletmeleri bazinda gerekleen bu arti, eglence iletmeleri, seyahat
iletmeleri, tur operatrleri ve turizmle ilgili daha pek ok iletme trnde ve zellikle
otel iletmeleri alaninda meydana gelmekte ve degien turist ihtiyaci ve beklentilerine
cevap verecek dzeyde gerek faaliyet, gerekse organizasyon itibariyle byk aptaki
yeni otel iletmeleri ailmaktadir. Turizm piyasasinda faaliyet gsteren veya piyasaya
yeni giren sz konusu bu otel iletmeleri, ayni zamanda yogun rekabet artlari altinda
faaliyetlerini srdrmektedirler (Murat ve elik, 2007: 6). yle ki, birok olaydan
(ekonomik kriz, terr, bulaici hastaliklar, dogal afetler vb.) aninda etkilenme zelligi
gsteren turizm sektr (Emir, Pelit ve Gnay, 2010: 25) ve bu sektrdeki iletmelerin
srdrlebilirlilikleri, ancak bu konularda plan ve politika gelitirmeleriyle mmkn
olmaktadir. rnegin, otellerin mevcut yapilarinin her geen dnem bymesi
(bnyelerine farkli departmanlarin eklenmesi, hedef kitlelerini bytmeleri, farkli ubeler
amalari, ulusal ve uluslararasi pazar aglarini geniletmeleri, alianlarin fazlalamasi
vb.) ynetim srecini ve dogal olarak kontrol her geen dnem gletirmekte ve
iletmeleri sz konusu bu konulara ilikin tedbirler almaya zorlamaktadir.
zellikle gelien teknolojilerle birlikte, konaklama iletmelerinin de byk lde
yararlandigi bilgi teknolojilerine ragmen, yapisi geregi emek ve sermaye yogun olan
konaklama iletmelerindeki insan kaynaginin planli ve etkili bir biimde
ynlendirilmesine ilikin sorunlarin yaanma olasiligi fazladir. Bu dogrultuda, ierisinde
bulunduklari yogun rekabet artlari ve evresel etkenler tarafindan da kuatilan
konaklama iletmelerinin faaliyet gsterdikleri sektrde baarili olabilmesi, bir takim
uygulamalara bagli olmaktadir. Bu uygulamalar ierisinde risk ynetimine ilikin
faaliyetler nemli lde rol oynamaktadir. nk eitli evresel artlar altinda
faaliyetlerini srdren konaklama iletmeleri zaman zaman gerek di etmenlerden,
gerekse kendi ynetim yapilarindan kaynaklanan eitli risklerle karilaabilmektedir.
Konaklama iletmeleri (otel, motel, tatil ky, devre mlk, pansiyon vb.) ierisinde en
byk emek ve sermaye yatirimlari gerektiren tr olan otel iletmeleri, dogal olarak sz
konusu bu emek ve sermayenin kariligini alabilmek ve uzun dnemde ayakta
kalabilmek iin ba gsteren/gsterebilecek risklere kari belirli bir plan dahilinde
hareket etmek durumundadirlar. zellikle, personel, teknolojik, yasal ve organizasyon
olarak ele alinan operasyonel trdeki risklerin, otel iletmelerinin de faaliyet alanlari
itibari ile en agirlikli olarak kari kariya kaldiklari risk trleri oldugunu ifade etmek
olasidir. te yandan, konuyla ilgili Trkiye'de otel iletmelerinin, sz konusu bu risklerin
kontrol altina alinmasina ynelik faaliyetlerinin olup olmadigini ayrintilariyla ortaya
koymaya ynelik aratirma kisitligindan bahsetmek olasidir. Bu dogrultuda, drt ve be
yildizli otel iletmelerinin sz konusu risk trlerine ilikin uygulamalarinin belirlenmesi
amaciyla gerekletirilen bu aratirmanin, otel iletmelerinde operasyonel risk
ynetimine ilikin mevcut durumun ortaya konulabilmesi ve konu ile ilgili aratirmalarin
kisitli olmasindan dolayi ilgili literatre katki saglayabilmesi aisindan nemli olabilecegi
dnlmektedir.


E. Pclii

Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
119
2. 2. 2. 2. Risk Ynetimi Kavrami ve lletmeler Aisindan nemi Risk Ynetimi Kavrami ve lletmeler Aisindan nemi Risk Ynetimi Kavrami ve lletmeler Aisindan nemi Risk Ynetimi Kavrami ve lletmeler Aisindan nemi
Bir zarar veya kayip durumuna yol aabilecek bir olayin ortaya ikma ihtimali
olarak tanimlanan (TDK, 1997:628) risk, arzulanmayan bir olayin meydana
gelebilmesinin belirsizligi olarak aiklanmaktadir (Willett, 1971: 10). Diger bir
tanimlamayla risk, gelecekte ortaya ikmasi istenmeyen bir olayin gerekleme olasiligi
olarak nitelendirilebilir (Berk, 1993:1). Ancak risk, istenmeyen bir olay ve tehlikeyi temsil
etmenin yaninda firsatlari da ierebilmektedir. Bu nedenle risk ve fayda ilikili
kavramlardir (Finucane, Slavic ve Johnson, 2000:5). te yandan beklenmedik bir olayla
karilama aninda ba edilmesi gereken tek sorun, olayin stesinden gelmek degildir.
Yeni ynetim anlayiinda, "bir ii ilk seferinde dogru yapmak ve "hata ortaya ikmadan
nlem almak eklindeki iki nemli ilkeden ilkinin gerekleebilmesi, ikincisinin yerine
getirilmesi ile ok ilgilidir. Bu nedenle, bir olay gereklemeden nce onu tahmin etmek
ve ona kari yapilacaklari nceden belirlemek, bu olaydan dogabilecek olumsuzluklari
en aza indirmek, firsatlari ise azamiletirmek iin en iyi yoldur. Kurumun baarisiyla
dogrudan ilgisi olan bu durum, risk ynetiminin konusunu tekil etmektedir (Derici,
Tysz ve Sari, 2007:153). Bu erevede, risk ynetimi; ortamdaki riskleri belirleyen,
onlarin kritik degikenler ve fonksiyonlar zerindeki etkilerini aratiran ve koruma
amali mekanizma veya stratejiler gelitiren bir tekniktir (Tevfik, 1997: 23).
Risk ynetimi ayni zamanda, riskleri degerlendirerek, etkisini en aza indirgeyecek
srelerin tanimlanmasi ve bu srelerin etkinliginin izlenmesi, srekli iyiletirilmesi
srelerinin yrtlmesini de iermektedir (Fikirkoca, 2003). Risk ynetimine en ok
ihtiya duyulan i kolunun bainda bankalar gelmektedir (Kyloglu, 2001: 4). Bununla
birlikte, riskin fazla grldg diger sektrlere; imalat, nakliyat ve dagitim, kimya ve ila
sanayi, bilgi teknolojisi ve telekomnikasyon, kamu kurumlari, seyahat ve turizm
alanlarini rnek olarak vermek mmkndr.
Risk, bir olayin beklenenden farkli olarak gerekleebilme olasiligidir. Risk mevcut
ise, bir olayin sonucu tam olarak tahmin edilememektedir (Tevfik, 1997: 12). Tketici
davraniinin sonulari nceden kesin olarak ngrlememekte ve bu sonularin bir
kismi, istenmeyen durumlara neden olabilmekte; dolayisiyla risk ierebilmektedir
(Bauer, 1967:24). Risk ynetimi konusuyla ilgili literatr incelendiginde (Konuralp,
1997; Morton, 2003; Trkiye Bankalar Birligi, 2004; Leblebici, 2006; Candan ve zn,
2006; Heid, 2007; Avcibai, 2008; endogdu, 2010), zellikle bankacilik sektrnde bu
yndeki uygulama ve aratirmalarin diger sektrlere gre daha fazla oldugunu
belirtmek olasidir. Hatta bankalar risk ynetimi konusunda zel birimler
oluturmulardir. Bu erevede, yaygin kabul gren ve karilailan risk trleri ierisinde,
finansal kaynakli olanlarin ogunlukta oldugu sylenebilir. Sz konusu bu kurumlar, risk
ynetimi konusunda kendilerini uzmanlatirmilar ve gerek birlikler; gerekse ulusal ve
uluslararasi kurulular bazinda, risk ve risk ynetim srecinin ne oldugu, nasil
ynetilecegi, uygulama planlari vb. gibi konularda faaliyet planlamalari yaparak
yrrlge koymulardir. Bankalarin risk ynetimi konusunda daha hassas olmalarina
ynelik Basel kriterleri nemli rol oynamaktadir. Yakin zamanda ncs yayinlanacak
olan sz konusu kriterler, zellikle bankacilik sektrnde maruz kalinan/kalinabilecek
risklere ilikin nemli sorumluluklar yklemektedir. Bu dogrultuda, Basel l, Basel
Komitesi tarafindan 1988'de ikarilmi olan dzenlemeleri iermektedir. Sz konusu bu
dzenleme sayesinde bankalarin kredi riski taiyan uygulamalari ile faaliyet
alanlarindaki sermaye arasinda denge kurulmasi amalanmaktadir (Babuscu, 2003;
Dag, 2008).
Oicl Ilcinclcrindc Ocrasyoncl Fisl Ynciini Uygulanalari
Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
120
Bankalara zellikle kredi riski ve sermayeleri arasinda denge kurmayi neren
kriterleri ierisinde barindiran Basel l dzenlemesi, ihtiyalara gre gelitirilmitir.
rnegin; 1994 yilinda Meksika, Trkiye gibi lkelerde ortaya ikan finansal krizlerin
etkileri, faiz orani ve dviz kuru gibi piyasa riski taiyan unsurlarin da sermaye yeterliligi
hesaplamasina katilmasini zorunlu hale getirmitir. Bundan dolayi daha sonra (1996
yilinda) piyasa riski sermaye yeterliligi hesaplamasina dahil edilmitir. te yandan,
gelien bankacilik faaliyetleri ve Basel l kriterlerinin risk hassasiyetinin sinirli olmasi,
daha kkten ve yeni dzenlemeler yapilmasi gerekliligini ortaya ikarmitir (Dag, 2008:
20). Ancak piyasalardaki bazi gelimeler (mevcut dzenlemenin degien koullar
karisinda yetersiz kalmasi, risk eitlerinin artmasi vb.) yeni sermaye standartlari
oluturmayi gerektirmi ve bu ihtiyalar Basel l'in eksikligini gndeme getirmi ve
1999'da ilk taslak metni yayimlanan "Basel ll Yeni Sermaye Uzlaisi ile ulusal denetim
otoritelerinin denetimlerinin nemi ve kamuyu aydinlatma gereklilikleri belirlenerek daha
effaflik saglama yolunda giriimler gerekletirilmitir (BDDK, 2005; Dag, 2008).
2004'de en son ekli verilerek yayinlanan "Basel ll, "lkinci Sermaye Uzlaisi; sermaye
yeterliligi hesaplamasina ynelik gibi grnmesine ragmen, konuyla ilgili ok detayli
veriler ve bunlarin analizini iermektedir (Babuscu, 2003; Dag, 2008). zellikle bu
kriterler operasyonel risk trlerine kari nlemleri de iermektedir. Ancak risklerin
hesaplanmasi konusundaki eksiklikler Basel ll'nin pek de bekleneni vermemesi
eklinde sonulanmasina yol ati ve konu zerinde yeniden aliilmaya balandi.
Avrupa Komisyonu, Basel ll kriterleri olarak bilinen "Sermaye Ykmllkleri
Ynergesini drt kez gzden geirip Basel lll kriterleri alimalarini tamamlama
aamasina geldi ve AB Maliye Bakanlarinin bu metni Ekim 2010 ierisinde grerek
kabul etmeleri ve sz konusu bu kurallarinin Gney Kore'nin bakenti Seul'da 11-12
Kasim'da yapilan G-20 zirvesinde de onaylandi. zellikle reel sektr ve finansal
sektrdeki risk uygulamalarini dzenleyen Basel lll kriterleri ile, bankalarin sermaye
kullanim artlari, likidite dzenleme kurallari, kredilendirme esaslari ok siki ekilde
yeniden belirlenmektedir. Yapilmak istenen sorumlu kredilendirme diye bir anlayii tm
sistemde hkim kilarak, daha effaf bir bankacilik sistemi, daha fazla sermaye yapisi ve
daha az finansal inovasyon ve kredilendirmede de tedbirli bir yaklaimi hakim kilmaktir
(Kobi Postasi, 2010).
Faaliyette bulunduklari sektr itibariyle iletmeler genel olarak finansal ve
operasyonel risk ile kari kariya bulunmaktadir. Mal veya hizmet fiyatlari, dviz kurlari
ve faiz oranlarindaki dalgalanmalar en temel finansal risk faktrleridir (Kse, 2003). Bir
diger risk tr ise, aratirmanin konusunu oluturan operasyonel risktir. Genel olarak,
kredi veya piyasa riskler kapsaminda ele alinmayan/siniflandirilamayan tm riskler
(Boyacioglu, 2002: 51; Geiger, 2000: 4) eklinde tanimlanan bu risk tr, zellikle
kapsadigi alanlar itibari ile de otel iletmelerinin de gndeminde olan/olmasi gereken bir
risk trdr. Bu kapsamda aratirmanin izleyen blmnde, sz konusu bu risk trn
detaylandirmakta fayda grlmektedir.
3. 3. 3. 3. Operasyonel Risk Operasyonel Risk Operasyonel Risk Operasyonel Risk- -- -Ynetimi ve Turizm lletmeleri Aisindan nemi Ynetimi ve Turizm lletmeleri Aisindan nemi Ynetimi ve Turizm lletmeleri Aisindan nemi Ynetimi ve Turizm lletmeleri Aisindan nemi
Konuyla ilgili literatrde, risk trleri genel olarak iki ana gruba ayrilmaktadir.
Bunlar, sistematik ve sistematik olmayan risk trleridir (Apak, 2001; zelik, 2006; Dag,
2008). Faiz orani riski, dviz kuru riski, satin alma gc riski ve piyasa riski sistematik
risklerden sayilirken; kredi riski, likidite riski, itirak riski ve operasyonel risk daha ok
sistematik olmayan risklerden sayilmaktadir. Sistematik riskler genel olarak piyasa ve
E. Pclii

Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
121
ekonomik kaynakli olup iletmeler iin genel olarak tehlikeli olabilmektedir. Ekonomik
konjonktrdeki degiikliklere gre bu risklerdeki degiiklikler piyasadaki iletmeleri
etkileyebilmektedir. Sistematik olmayan riskler ise her iletmenin organizasyon,
ynetim ve personel yapisi, kiymet ve mteri portfyne gre degiiklik gstermektedir
(zelik, 2006: 1). Bu kapsamda, sistematik olmayan risk grubunda yer alan
operasyonel riske ilikin, "yetersiz ve baarisiz isel sreler, personel ve sistemlerden
ya da disal olaylardan kaynaklanan, dogrudan veya dolayli zarar riskleri eklinde
yapilan bir tanimlama (Basel Komitesi, 2001: 2), esasinda sz konusu riskin kapsadigi
alanlari da ortaya koymaktadir.
Operasyonel risk taniminin kapsami biraz geniletildiginde ise bu risk yetersiz
veya baarisiz i sreler, insanlar, sistemler veya di olaylardan kaynaklanan
dogrudan veya dolayli zarar olarak nitelendirilebilir (Bessis, 2001: 48, Boyacioglu,
2002: 52). Bir iletmede, bilgi, raporlama veya grntleme sistemlerindeki hata veya
yanliliklardan dolayi gerekli aktivitelerin yerine getirilememesi sonucu oluabilecek
zararlar olarak da nitelendirilebilecek operasyonel risk; genel olarak insanlar, sreler,
teknik nedenler, bilgi teknolojileri, organizasyon yapisi, yasal dzenlemeler ve di
unsurlardan kaynaklanmaktadir (zelik 2006: 25-26). Operasyonel risk, daha ziyade
raporlama ile muhasebe ve risk ynetimi ile i denetimde yetersizlikler, insan hatasi ya
da ynetimsel zafiyet durumlarinda oluan kayiplari vurgulamaktadir. Bu kapsama,
ngrlemeyen maddi bir zarara neden olacak iyi egitim almami bir personeli
grevlendirmek de dahildir (Kayacan ve Grbz, 2001: 5). Tm bu aiklamalar iiginda,
genel olarak operasyonel risk, kendi iinde personel riski, teknolojik riski, organizasyon
riski, yasal riskleri barindirmaktadir (Boyacioglu, 2002; zelik, 2006; Kahveci, 2007).
Sz konusu bu risklerin ierigine ilikin genel bilgiler aagida sunulmutur.
Personel Riski Personel Riski Personel Riski Personel Riski: Personelin yetersizliginden, ihmalinden, grevlerini
unutmalarindan ya da ktye kullanmalarindan veya kasitli olarak su sayilan eylemleri
gerekletirmelerinden kaynaklanan risklerdir. Tm bunlarin yani sira personelin
yolsuzluk, hirsizlik, sahtekarlik yapmasi, emirleri dikkate almamasi veya kurallara aykiri
olarak yerine getirmesi, bilerek ii engellemesi, kt niyetli davranmasi, gibi hususlar
personel riski kapsaminda degerlendirilebilmektedir (Boyacioglu, 2002: 52). Bu riske
neden olan faktrler iinde ise, personelin bilgi ve tecrbe yetersizligi, motivasyon
eksikligi, airi i yk, personelin dzensiz yer degiimi, i yerinin elverisizligi ya da
dzenin iyi kurulmami olmasi (Betge,1996: 277; Boyacioglu, 2002) gibi konular
sayilabilmektedir. Hizmet sektr iinde yer alan otel iletmeleri; sektr zelligi itibariyle
insan riski taimaktadir. lnsan riski; bir alianin kasitli veya kasitsiz sebep verdigi kayip
riskidir. rnegin, alianin hatasi, kasitli zarari insan riskini oluturur. Bu risk sinifi,
iletme ierisindeki organizasyonel problem ve kayiplari kapsar. lnsan kaynaklari
sorunlari (ie alma/yerletirme, ie gelmeme vb.), fiziksel hasar (bedeni yaralanma,
saglik, gvenlik, evre vb.), kiilige zarar - ticari zarar (hakaret/iftira/karalama,
ayrimcilik/taciz, vb.), kanunsuz fiiller (yolsuzluk, ahlaksiz hareketler) bu risk grubuna
ilikin rnek verilebilir (Fidelity, 2010).
Teknolojik Riskler Teknolojik Riskler Teknolojik Riskler Teknolojik Riskler: :: : Teknolojinin gelimesiyle birlikte ortaya ikan risk trdr.
Bilgisayar ve iletiim sistemlerindeki teknik sebeplerden kaynaklanan aksakliklar
(Hugentobler,1995: 65; Boyacioglu, 2002: 52), virs problemleri, yetersiz ya da eskimi
sistemlerden kaynaklanan risklerdir (Keck ve Jovic, 1999: 965; Boyacioglu, 2002: 52).
Yetersiz teknoloji kullanimi ya da korsanlik, hirsizlik ve diger problemlerin sebep
olabilecegi kayip riskleri, yetersiz teknoloji nedeniyle yaanabilecek problemler, genel
teknoloji problemleri (operasyonel hata-teknolojiyle baglantili, teknolojinin yetkisiz
Oicl Ilcinclcrindc Ocrasyoncl Fisl Ynciini Uygulanalari
Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
122
kullanimi vb.), donanim problemleri (donanim arizasi, yetersiz/kullanilamaz donanim,
vb.) teknolojideki gvenlik sorunlari (hacking, firewall yetersizligi, di aksakliklar vb.),
yazilim sorunlari (bilgisayar virs, programlama hatasi, vb.), kullanilan sistemlerden
kaynaklanan sorunlar (sistem hatalari, sistem bakimi, yedekleme, sistem kesintisi vb.),
telekomnikasyon sorunlari (data hatlari, telefon, faks, vb.) bu tr risk grubunda en
fazla ortaya ikan sorunlardir (Fidelity, 2010). zellikle teknolojinin hizli bir ekilde
gelimesiyle birlikte, teknolojiye ayak uyduramama, geri kalma, teknolojiyi
kullanmamakta direnme gibi nedenlerden dolayi iletmeyi teknolojiden saglayacagi
yarardan mahrum birakmayi da byk bir risk unsuru olarak degerlendirmek
mmkndr.
Organizasyon Riski Organizasyon Riski Organizasyon Riski Organizasyon Riski: :: : lletmelerin, rgtsel yapi ve ileyi srelerinden
kaynaklanan/kaynaklanabilecek aksakliklardan/sorunlardan dogan risk grubudur.
lletme ierisindeki kademeler arasindaki bilgi akiinin eksikligi/yetersizligi, yetki
erevesinin/sinirlarinin kesin olarak belirlenememesi ve ileyi degiikliklerinden
dogan belirsizlikleri bu risk grubuna rnek olarak vermek mmkndr (Betge,1996:
278; Boyacioglu, 2002: 52).
Yasal Riskl Yasal Riskl Yasal Riskl Yasal Riskler er er er: :: : Tketici haklarinin korunmasi konusunda giderek artan hassasiyet
ve getirilen yasal dzenlemeler otel iletmelerinden hizmet alan mterilere kimin
tarafindan hizmet verildiginin belirtilme zorunlulugunu getirebilir. Bu durumda
mterilerin tm hizmetlerini kendisi sunan iletmeleri tercih etme olasiligi yksektir
(Yurtsever, 2004). Yasal/szlemeye bagli riskler (gvenlik hukuku ihlalleri, hukuki
sorumluluklar, vb.), ihmal (agir ihmal, genel ihmal, vb.), sati baglantili riskler, rn
baglantili riskler, spesifik ihmaller (gerekli cretin denememesi, gerekli raporu
sunamama, vb.) yasal risk grubunda degerlendirilen risklere rnek olarak verilebilir
(Fidelity, 2010).
Operasyonel risk kapsamindaki buraya kadar zerinde durulan hususlara ek
olarak, u hususun da altini izmekte fayda grlmektedir ki, zellikle bu risk grubuna
etki eden bir takim etkenlerden sz etmek olasidir. Sz konusu bu etkenler ekil 1'de
sunulmutur.
lerikleri alimanin nceki blmlerinde genel olarak verilen risklerin, iletmeler
aisindan ileriki aamalar da krize dnmemesi ve iletmelerin hedeflerine
ulamasina engel olmamasi iin gereken dnemlerde risklerin kontrol edilmesi konusu
da olduka nem taimaktadir. Risk kontrolnde, iletmenin amaci genel olarak, riskin
derecesini en aza indirmek ve/veya risk kapsaminda meydana gelen hasar ya da
kayiplarin maliyetini en dk olacak ekilde finanse edebilmektir. Bu kapsamda
Williams (1995: 186), iletmeler tarafindan risk ynetimine ilikin uygulanmasinda fayda
grlen nerileri zet olarak u ekilde siralamaktadir:
x Tm personelin i ve ii gvenligi, retim sreci ve riskler hakkinda egitimi,
x lletmede risklerin erken tespit edilerek azaltilmasi amaciyla i denetim sistemi
kurulmasi,
x lletmenin yasal sorumluluklari konusunda egitim verilmesi,
x Bilgisayar kayitlarinin yedeklenmesi,
x Yangin mdahale sisteminin belirli araliklarla gzden geirilmesi/yangin egitimi
verilmesi ve
x lletmenin acil durum prosedrleri hakkinda belli araliklarla alian personelin
bilgilendirilmesidir.
E. Pclii

Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
123
ekil ekil ekil ekil 1. 1. 1. 1. Operasyonel Riske Etki Eden Faktrler Operasyonel Riske Etki Eden Faktrler Operasyonel Riske Etki Eden Faktrler Operasyonel Riske Etki Eden Faktrler

Kaynak: Keck ve Jovic (1999)' dan aktaran Boyacioglu, 2002:53.
Durum turizm sektr aisindan ele alindiginda, risk ynetim uygulamalarina
ilikin dzenlemeler bankacilik sektrndeki gibi yeterince gelimemitir. zellikle
yabanci literatrde, turizm iletmelerinde risk ynetimi konusunda etkin politika
gelitirmeye ynelik aratirma/nerilere (Shulver, 2005; Boone, 2007; Yan, 2007;
Dimitrov, 2003; Abkowitz, 2008; Dimitrov, 2009; Stefanos, 2010) rastlanmakla birlikte,
lkemiz turizm sektrnde, gerek yneticilerin; gerekse de sektrde alianlarin, risk
ynetimi uygulamalari bir yana, risk eitleri ile ilgili bile yeterli donanima sahip
olmadiklarini belirtmek olasidir (Kostak, 2007). Dolayisiyla, karilailabilecek risklere
kari da herhangi bir savunma mekanizmasi gelitirilememektedir. Turizm sektrnde
faaliyet gsteren iletmeler, faaliyette bulunduklari hizmet sektr itibariyle oluan
risklerin nne geemedikleri durumlarin sonucunda, krizlere maruz kalabilmektedirler.
Krizlerin oluum nedenlerinden birinin de ynetilemeyen/dzenlenemeyen risk ynetimi
sreci (Ofluoglu ve Misirli, 2001:4) olmasindan dolayi, bu iletmelerde risk ynetimi
byk nem kazanmaktadir.
lletme st ynetimi tarafindan gelecege ait tahminlerin ya da bu dogrultuda
belirlenen ama ve stratejilerin yanli ya da yetersiz olmasi, krize yol aabilmektedir. Bu
krizlerin kaynagi tketici pazari, retici pazari, rakipler, aracilar, toplum, saldiri ve
tehditler olabilmektedir. Bunlarin yani sira demografik koullar, ekonomik koullar,
politik ve sosyo-kltrel koullardaki belirsizlikler, terr ve eitli saldirilar da
iletmelerde krizlere yol aacak etkenler olarak degerlendirilmektedir. Bazi kriz
ortamlari iletmeleri etkilerken, bazilari ise iletmelerin yararina olabilmektedir. rnegin;
2001 ekonomik krizinde TL'nin deger kaybetmesi otel iletmelerini ve "incoming
seyahat acentalarini etkilememi, hatta onlara katkilari olmutur (Seymen, Bolat ve
eken, 2004: 116-119).
Oicl Ilcinclcrindc Ocrasyoncl Fisl Ynciini Uygulanalari
Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
124
Risk ynetimine ilikin bir noktanin daha zerinde durulmasi gerekir. Risk
ynetiminin hangi koullarda uygulanmasi gerektigi ile ilgili bir tartima veya ok daha
nemli grlen birok sorun arasinda risk ynetiminin nceligine ilikin bir takim
kukular olabilir. unu belirtmek gerekir ki; risk ynetimi uygulamasi, baka koullarin
olumasina bagli bir durum degildir. Ynetim ekli ve anlayii ne olursa olsun, ne tr
nemli sorunlar zme kavuturulmami olursa olsun, baarili bir ynetim iin mutlaka
risk ynetiminin uygulanmasi gerekir. nk kurumun oldugu her yerde, mutlaka riskler
vardir ve baka koullarin gerekleme artina bakilmaksizin bu risklerin karilanmasi
gerekir. Hatta risk ynetiminin uygulanmiyor olmasi, ogu zaman sorunlarin
zmlenemeyiinin temel nedenini oluturmaktadir (Derici vd., 2007: 154).
4. 4. 4. 4. Aratirmanin Amaci ve nemi Aratirmanin Amaci ve nemi Aratirmanin Amaci ve nemi Aratirmanin Amaci ve nemi
Bu aratirmanin amaci, otel iletmelerinin operasyonel risk ynetimi
kapsamindaki uygulamalarini belirleyebilmektir. Diger iletmelerde oldugu gibi, turizm
iletmelerinde de eitli risklerle karilamak mmkndr. Aratirma, turizm sektrnde
faaliyet gsteren drt ve be yildizli otel iletmelerinin maruz kaldiklari risklerin
ynetilmesi srecinde, risk ynetimi uygulamalarinin ve gelitirilen yntemlerin mevcut
durumu, sorunlarin belirlenmesi ve zm nerilerinin sunulmasinda nemli katkilar
saglayacaktir. Bu erevede aratirmada u sorulara yanit aranmitir:
x Otel iletmelerinin personel riski kapsamindaki uygulamalari nelerdir?
x Otel iletmelerinin teknolojik riskler kapsamindaki uygulamalari nelerdir?
x Otel iletmelerinin organizasyonel risk kapsamindaki uygulamalari nelerdir?
x Otel iletmelerinin yasal riskler kapsamindaki uygulamalari nelerdir?
x Otel iletmelerinin risk planlama, kontrol ve degerlendirme srecine ilikin
uygulamalari nelerdir?
Bankacilik sektr bata olmak zere, diger sektrleri de kapsayan ve
iletmelerin risk ynetimi konusundaki uygulamalarini ortaya koymaya ynelik
gerekletirilen aratirmalar (Williams,1995; Tevfik,1997; Fikirkoca, 2003; Kyloglu,
2001; Geiger, 2000; Bessis, 2001; Morton, 2003; Trkiye Bankalar Birligi, 2004;
Leblebici, 2006; Candan ve zn, 2006; zelik, 2006; Heid, 2007; Avcibai, 2008;
Dag, 2008; endogdu, 2010) olmasina karin, lkemizdeki otel iletmelerinin risk
ynetimi uygulamalarini kapsayan alima yok denecek kadar azdir. Nitekim yabanci
literatrde, turizm iletmelerinde risk ynetimi konusunda etkin politika gelitirmeye
ynelik aratirmalara (Shulver, 2005; Boone, 2007; Yan, 2007; Abkowitz, 2008;
Dimitrov, 2009; Stefanos, 2010) rastlanmakla birlikte, lkemizde bu konuda etkin bir
politikasi olan otel iletme sayisi da olduka sinirlidir (Kostak, 2007). Bu husus otel
iletmelerinin konuyla ilgili mevcut uygulamalarinin neler oldugu ve varsa sorunlarin
zmne ynelik gelitirici ynde neri/katki getirmek bakimindan bir eksiligi ortaya
ikarmaktadir. Bu nedenle, gerekletirilen bu aratirmanin bulgulari, lkemiz turizm
sektrndeki risk ynetimi konusundaki mevcut durumu ve yogun rekabetin yaandigi
turizm sektrnde faaliyet gsteren otel iletmelerinin kari kariya kaldiklari risklere ne
kadar hazirlikli olduklarinin ortaya konmasi ve literatre katkilar saglamasi aisindan
nem taimaktadir.


E. Pclii

Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
125
5. 5. 5. 5. Aratirmanin Yntemi Aratirmanin Yntemi Aratirmanin Yntemi Aratirmanin Yntemi
Betimsel bir nitelik taiyan bu aratirmada, verilerin toplanmasi, kapsam ve
verilerin analizine ilikin bilgiler aagida belirtilmitir.
5.1. Verilerin Toplanmasi 5.1. Verilerin Toplanmasi 5.1. Verilerin Toplanmasi 5.1. Verilerin Toplanmasi
Bu aratirmada,veri toplama yntemi olarak anket tekniginden yararlanilmi olup;
sz konusu anketler otel yneticileriyle yz yze grlerek uygulamitir. Anket,
konuyla ilgili gerekletirilmi alimalardan (Williams,1995; Tevfik,1997; Konuralp,
1997; Geiger, 2000; Kyloglu,2001; Campell ve Goodstein, 2001; Boyacioglu, 2002;
Van Den Brink, 2002; Fikirkoca, 2003; Mandaci, 2003; zer ve Glpinar, 2005; Candan
ve zn, 2006; zdemir, 2005; Leblebici, 2006; Trkoglu, 2007; Avcibai, 2008;
endogdu, 2010) yararlanilarak hazirlanmitir. Bununla birlikte, aratirma kapsaminda
yer alan otel iletmelerinin yneticileri ile birebir grlerek risk ynetimi konusundaki
deneyim ve uygulamalarina ilikin genel degerlendirmeleri de alinmi ve oluturulan
ankete yansitilmitir. Anketin ilk blmnde grne bavurulan yneticilere ilikin
bazi kiisel zelliklere (cinsiyet, egitim, ynetsel pozisyon) ilikin 3 soru, ikinci
blmnde ise operasyonel risk kapsaminda; personel riski (7), teknoloji riski (6),
organizasyon riski (6) ve yasal riskleri (7) kapsayan 26 ve iletmelerin riskleri planlama,
kontrol ve degerlendirme erevesindeki faaliyetlerini belirlemeye ynelik 10 ifade
olmak zere toplam 36 ifade yer almaktadir. Anket, beli Likert legi ile
derecelendirilmi ve yneticilerden; otel iletmelerinin operasyonel risk ynetimi
kapsamindaki uygulamalarina ilikin grlerini "hibir zaman=1 ve "her zaman=5
araliginda degerlendirmeleri istenmitir.
5.2. Aratirmanin Kapsami 5.2. Aratirmanin Kapsami 5.2. Aratirmanin Kapsami 5.2. Aratirmanin Kapsami
Aratirmanin kapsamini Ankara'da faaliyet gsteren 4 ve 5 yildizli otel iletmeleri
oluturmaktadir. Bu kapsamda otel iletmelerinin konuya ilikin uygulamalari, st (genel
md./mdr yrd.) ve orta (departman md.) dzeydeki (muhasebe ve finansman
mdr, nbro mdr, sati ve pazarlama mdr, yiyecek ve iecek mdr, insan
kaynaklari mdr, kat hizmetleri mdr) yneticilerin grleri dogrultusunda elde
edilmitir. Aratirmanin kapsaminin, drt ve be yildizli otel iletmeleriyle oluturmasinin
nedeni, bu iletmelerin ynetim yapi ve rgtlenmelerinin diger otel iletme trlerine
(bir, iki ve yildizli) oranla daha profesyonel olmalaridir. Buna ilave olarak bu
iletmelerin, gerek hitap ettikleri pazarlarin daha geni olmasi, gerekse daha ok
personel alitirmalari sektrdeki diger trlerine oranla daha yksek risk alma
ihtimallerini ykseltmektedir. Bu dogrultuda, otel iletmelerinin her birindeki yneticiler
(genel md/yard., muhasebe ve finansman mdr, nbro mdr, sati ve
pazarlama mdr, yiyecek ve iecek mdr, insan kaynaklari mdr, kat hizmetleri
mdr) olmak zere her bir otelden en az 7 yneticiye ulailmasi planlanmitir. Kltr
ve Turizm Bakanligi Yatirim lletmeleri Genel Mdrlg istatistiklerine gre 2010 yili
itibariyle Ankara merkezde faaliyette bulunan toplam 28 drt yildizli otel'in tesadf
rneklem yntemiyle seilen 14'ne (14*7= 91 anket) ve 13 be yildizli otelin ise yine
tesadf rneklemle seilen 8'ine (8*7=42 anket) toplam 133 ynetici anketi
uygulanmi, bazi anketlerin eksik doldurulmasi sonucu toplamda 124 anket (88'i drt
yildizli ve 36'si ise be yildizli otel iletmesi yneticisi) degerlendirilmeye alinarak
analize tabi tutulmutur. Sz konusu anketler, aratirmaci tarafindan bizzat otel
iletmelerine gidilerek yneticiler ile yz yze grme yoluyla uygulanmitir.

Oicl Ilcinclcrindc Ocrasyoncl Fisl Ynciini Uygulanalari
Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
126
5.3. Verilerin Analizi ve Geerlik 5.3. Verilerin Analizi ve Geerlik 5.3. Verilerin Analizi ve Geerlik 5.3. Verilerin Analizi ve Geerlik- -- -Gvenirlik Gvenirlik Gvenirlik Gvenirlik
Aratirmada kullanilan legin, ierik geerligine ynelik katki saglamak
amaciyla, anketlerin uygulanmadan nce, uzman gr kapsaminda, konuyla ilgili
olarak alian ve aratirmalar yapmi, alaninda uzman kiilere-akademisyenlere, anket
formlari incelettirilmi ve "anketin kapsam, ierik, ifade sayisi, anlailirlik, yeterlilik vb.
gibi hususlar hakkindaki gr ve katkilari alinmitir. Belirlenen operasyonel risk
trlerine ilikin anketin geri dnnden sonra, yapisal geerlik kapsaminda faktr
analizi gerekletirilmitir. Sz konusu faktr analizi sonularina gre, belirlenen drt
operasyonel risk trne ilikin faktr analizi sonulari Tablo 1'de sunulmutur. Fakat,
daha ncesinde elde edilen verilere faktr analizin uygulanip uygulanamayacagina
ilikin gereken analizler de yapilmi ve KMO degeri 0.81 ve Barlett's testi anlamlilik
degeri de sig=0.000 olarak hesaplanmitir. Bu sonular, verilerin faktr analizi iin
uygun oldugunu ortaya koymaktadir.
Uygulanan faktr analizi sonucunda operasyonel risk trlerini oluturan 33
ifadenin toplandigi drt faktrn (personel riski, teknoloji riski, organizasyon riski ve
yasal riskler) toplam varyansin %72.82'sini aikladigi tespit edilmitir. Bununla birlikte
aratirmada kullanilan lege ilikin gvenirlik analizi de yapilmitir. Konuyla ilgili
oluturulan bir lme aracinin gvenirligi iin aranilan en nemli ltler olarak; degiik
zamanlarda elde edilen cevaplar arasindaki tutarlilik, denge ve tekrarlanabilirlik
zellikleri olarak belirtilmektedir (Ural ve Kili, 2006). Aratirmalarda kullanilan
leklerin gvenirliklerine ynelik lmlerde; edeger form gvenilirligi, tekrar test
gvenilirligi, iki yari test gvenilirligi, Kuder Richardson-20 ve Cronbach Alfa ()
Katsayisi gibi lm yaklaimlari, genel olarak kullanilan gvenirlik analizleridir
(Bykztrk, 2003: 161-164). Bu aratirmada, kullanilan legin gvenilirligi;
Cronbach Alfa () katsayisinin hesaplanmasi suretiyle belirlenmitir. Bu kapsamda,
aratirmada kullanilan ankete ilikin yapilan "Gvenirlik Analizine ilikin sonular
(Tablo 1), zellikle sosyal bilimler alaninda gerekletirilen aratirmalar iin gvenilir
sonular olarak degerlendirilebilir. nk aratirmalarda Cronbach Alpha katsayisi
kullanilarak temel alinan gvenirlik analizlerinde, sz konusu bu katsayilarin, lek
trnden trne gre degise de, sosyal bilimlerde 0,60'in zerinde olmasi, kullanilan
legin gvenilirligine ilikin bir kanit sayilmaktadir (Morgan, 2004:124). Bu dogrultuda
aratirmada kullanilan anketin her bir boyutuna ilikin gvenirlik katsayilari, belirtilen bu
oranin zerinde olmasi, legin gvenilir oldugu (Sekaran, 2003; encan, 2005)
eklinde yorumlanabilir. Uygulamayla ilgili yukarida belirtilen analizler SPSS 18.00 for
Windows programi kullanilarak yapilmitir.
Tablo 1 Tablo 1 Tablo 1 Tablo 1. .. . Fakt Fakt Fakt Faktr ve Gvenirlik Analizi Sonulari r ve Gvenirlik Analizi Sonulari r ve Gvenirlik Analizi Sonulari r ve Gvenirlik Analizi Sonulari
Faktrler (Boyutlar) Faktrler (Boyutlar) Faktrler (Boyutlar) Faktrler (Boyutlar)
lfade lfade lfade lfade
Sayisi Sayisi Sayisi Sayisi
Cronbach's Cronbach's Cronbach's Cronbach's
Alfa Alfa Alfa Alfa
zdeger zdeger zdeger zdeger
Varyansi Varyansi Varyansi Varyansi
Aiklama Orani Aiklama Orani Aiklama Orani Aiklama Orani
Kmlatif Kmlatif Kmlatif Kmlatif
Varyans Varyans Varyans Varyans
Personel Riski Personel Riski Personel Riski Personel Riski 7 0.85 4.23 19.21
Teknoloji Riski Teknoloji Riski Teknoloji Riski Teknoloji Riski 6 0.72 2.43 15.34
Organizasyon Riski Organizasyon Riski Organizasyon Riski Organizasyon Riski 6 0.70 1.68 13.71
Yasa Yasa Yasa Yasal Risk l Risk l Risk l Risk 7 0.78 1.59 12.91
72.82
Aratirmada elde edilen verilerin analizinde, yzde ve frekans dagilimi, aritmetik
ortalama, standart sapma, faktr analizi ve t testinden faydalanilmitir. Bu dogrultuda,
anket uygulanan otel iletmesi yneticilerinin demografik zellikleri yzde ve frekans
analizleriyle betimlenmitir. Katilimcilarin otel iletmelerinin operasyonel risk
E. Pclii

Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
127
kapsamindaki uygulamalarina ilikin ynetici grleri faktr analizine tabi tutularak
faktr gruplari belirlenmitir. Bu dogrultuda her bir faktrn (operasyonel risk trleri)
aikladigi ifadelere ilikin ynetici grlerinin; yzde, frekans, standart sapma ve
aritmetik ortalama degerleri verilerek yorumlanmitir. Yine sz konusu bu analizler, otel
iletmelerinin risk ynetimi konusundaki planlama ve kontrol faaliyetleri iinde
gerekletirilmitir. Ayrica otel iletmelerinin risk trlerine ilikin uygulamalari ve risk
ynetime ilikin planlama ve kontrol faaliyetlerinin otel iletmelerinin trlerine (4 ve 5
yildiz) gre degiip degimediginin belirlenmesi amaciyla t testi uygulanmitir.
Aratirmada veri toplama yntemi olarak kullanilan anketteki her bir faktre ve anketin
geneline ilikin gvenirlik analizi Cronbach's Alpha katsayilari hesaplanarak yapilmitir
(Tablo 1).
6. 6. 6. 6. Bulgular Bulgular Bulgular Bulgular
Turizm sektrnde faaliyet gsteren drt ve be yildizli otel iletmelerinin
operasyonel risk kapsamindaki uygulamalarini belirlemeye ynelik gerekletirilen bu
aratirmada degerlendirmeye alinan toplam 124 anketin bulgularina gre, aratirmaya
katilan yneticilerin %29.0'i 5 yildizli otellerde, %71'i ise 4 yildizli otellerde grev
yapmaktadir. Yneticilerin %66.9' bay, %33.1'i ise bayandir. Yneticilerin %0,8'i
ilkgretim %5.6'si ortagretim ve %93.5'i ise niversite mezunu olup, %7.3' genel
mdr/mdr yardimcisi, %84.7 'si departman mdr, %8,1'i ise departman mdr
yardimcisi olarak grev yapmaktadirlar.
Tablo 2'de aratirmaya katilan otel iletmeleri yneticilerinin; iletmelerinde,
operasyonel risk kapsaminda; personel, teknoloji, organizasyon ve yasal risklere ilikin
uygulamalarina ilikin faaliyetlerinin neler oldugunu belirlemeye ynelik grlerinin
yzde, frekans, aritmetik ortalama ve standart sapma degerleri yer almaktadir. Tablo
2'de iletmelerin "personel riski personel riski personel riski personel riski kapsamindaki uygulamalari ile ilgili verilen ifadelere,
yneticilerin katilim derecelerine incelendiginde, "departman boluklarinin
doldurulmasi, "grevi ktye kullanma, "egitim, "mesai saati dzenlemeleri, "yksek
"igc devrini nleme, ve "personel boluklarinin doldurulmasi ve i kazalari,
"yangin vb. gibi durumlardaki risk uygulamalarina ilikin grleri genelde "her zaman
ve "genellikle seeneginde yogunlamaktadir. Nitekim, operasyonel risk ynetimi ile
ilgili anketle verilen personel riskine dair ilk ifade olan "personelin yetersiz oldugu
departmanlarda boluklar (rotasyon vb.) doldurularak risk engellenir ifadesine
yneticilerin %46'si "her zaman yaniti vermi; %3.2'si ise "hibir zaman yanitini
vermitir. Dolayisiyla iletmelerin ogunlugu departmanlarda oluan bolugu rotasyon
vb. yollarla kapatarak riski engelleme yoluna gitmektedir.
"Personelin bilgi ve tecrbe eksikligini engellemek iin dzenli egitim verilmesi
ifadesine yneticilerin %54' "her zaman, %40.3' "genellikle, %4.8'i "arasira,
%0.8'i "nadiren yanitini vermilerdir. Bu ifadeye ilikin "hibir zaman yanitini veren
ynetici olmamitir. Bu sonu, iletmelerin personel egitimini nemsedigini ortaya
koymaya ynelik nemli bir ipucu olarak kabul edilebilir. Diger taraftan bu durum
iletmelerin lehine bir durumdur nk, egitimli personelin digerlerine oranla
oluan/oluacak risklere kari daha duyarli olacagini belirtmek olasidir. Personel riski
kapsaminda "yksek igc devrinden kainilir ifadesine ise yneticilerin %62.9'i "her
zaman, %36.3' "genellikle, %0.8'i "arasira yaniti vermilerdir. "Nadiren ve "hibir
zaman yanitlarina rastlanmamasi, alianlara gereginden fazla i yklemesi
yapilmamaya aliildiginin bir gstergesi olarak sayilabilir. alima saatleri uygun ve
saglikli alima koullarina sahip personel daha dikkatli, dzenli ve verimli aliacagi
gz nnde bulundurularak alima artlarinin dzenlendigi anket sonularindan ortaya
ikmaktadir.
Oicl Ilcinclcrindc Ocrasyoncl Fisl Ynciini Uygulanalari
Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
128
Tablo 2 Tablo 2 Tablo 2 Tablo 2. .. . Otel lletmelerinin Operesyonel Risk Yne Otel lletmelerinin Operesyonel Risk Yne Otel lletmelerinin Operesyonel Risk Yne Otel lletmelerinin Operesyonel Risk Ynetimi Kapsamindaki Uygulamalarina timi Kapsamindaki Uygulamalarina timi Kapsamindaki Uygulamalarina timi Kapsamindaki Uygulamalarina
llikin Ynetici Grleri llikin Ynetici Grleri llikin Ynetici Grleri llikin Ynetici Grleri
Herzaman Herzaman Herzaman Herzaman
(5) (5) (5) (5)
Genellikle Genellikle Genellikle Genellikle
(4) (4) (4) (4)
Arasira Arasira Arasira Arasira
(3) (3) (3) (3)
Nadiren Nadiren Nadiren Nadiren
(2) (2) (2) (2)
Hibir Hibir Hibir Hibir
Zaman (1) Zaman (1) Zaman (1) Zaman (1)

lfadeler lfadeler lfadeler lfadeler
f ff f % %% % F FF F % %% % F FF F % %% % F FF F % %% % f ff f % %% %

s.s. s.s. s.s. s.s.
Personelin yetersiz oldugu departmanlarda boluklar
rotasyon vb. yollarla doldurularak risk engellenir
57 46.0 44 35.5 10 8.1 9 7.3 4 3.2 4.58 .49
Grevini ktye kullanan personele gerekli idari ilem
uygulanir.
63 50.8 49 39.5 5 4.0 6 4.8 1 .8 4.37 .48
Personelin bilgi ve tecrbe eksikligini engellemek iin
dzenli egitimler verilir.
67 54.0 50 40.3 6 4.8 1 .8 - - 4.46 .51
Personelimizin motivasyon eksikligi, yorgunluk gibi
olumsuz durumlarini ortadan kaldirmak iin mesai
saatleri gnlk 8 saati amayacak ekilde dzenlenir.
59 47.6 60 48.4 5 4.0 - - - - 4.39 .53
Yksek igc devrinden kainmak iin gereken
nlemler (personel boluklarinin doldurulmasi, fazla
mesai engellemesi vb.) alinir.
78 62.9 45 36.3 1 0.8 - - - - 4.15 .69
Personel yoklugunda(iten ayrilma vb.) oluan
boluklara kari personel tedarik kaynaklarimiz
mevcuttur (ii bulma kurumu, daniman firmalar,
nceki bavurular vb.) .
73 58.9 47 37.9 3 2.4 1 .8 - - 4.10 .86
P
e
r
s
o
n
e
l

R
i
s
k
i
P
e
r
s
o
n
e
l

R
i
s
k
i
P
e
r
s
o
n
e
l

R
i
s
k
i
P
e
r
s
o
n
e
l

R
i
s
k
i

Yaralanma vb. durumlar iin personelimiz alima
gvencesine tabiidir.
74 59.7 50 40.3 - - - - - - 4.37 .60
Bilgisayar kaynaklarimiz belirli srelerde yedeklenir ya
da yenilenir.
83 66.9 39 31.5 2 1.6 - - - - 4.40 .61
Veri tabanlarimiz gvenlik sistemleriyle diaridan
gelecek tehlikelere kari korunur.
83 66.9 41 33.1 - - - - - - 4.39 .67
Elektrik kesintilerine kari saglanan jeneratrlerimiz,
teknoloji ile birlikte gelitirilir.
83 66.9 41 33.1 - - - - - - 4.00 .86
Elektrik kaagi gibi tehlikeli durumlarin engellenmesi
nedeniyle belli araliklarla tomografik cihazlarla
kontroller yapilir.
57

46.0 58 46.8 9 7.3 - - - 4.13 1.05
Teknik servis blmndeki tm aralar belirli
araliklarla kontrol edilir ya da yenilenir.
62 50.0 59 47.6 3 2.4 - - - 4.34 .83
T
e
k
n
o
l
o
j
i

R
i
s
k
i
T
e
k
n
o
l
o
j
i

R
i
s
k
i
T
e
k
n
o
l
o
j
i

R
i
s
k
i
T
e
k
n
o
l
o
j
i

R
i
s
k
i

Telefon, faks vb. iletiim aralari arttirilarak ya da
geniletilerek iletiim sorunu engellenir.
69 55.6 53 42.7 1 .8 1 .8 - - 4.47 .63
Departmanlar arasi bilgi akii hizlidir. 75 60.5 47 37.9 1 .8 1 .8 - - 4.43 .57
Ynetici degiimi gibi zel durumlarda,
organizasyonlarin aksamamasi iin acil plan
dzenleme gibi nlemler alinir.
65 52.4 45.2 3 2.4 - - - -
-

4.62 .50
Departmanlar arasinda oluan riskler erken tespit
edildiginde departman yneticilerinin oluturdugu
kurul toplanir.
73 58.9 42 33.9 9 7.3 - - - - 4.54 .58
Herhangi bir riski nceden tespit ettigimde diger
departmanlari bilgilendiririm.
68 54.8 49 39.5 7 5.6 -
-

- - 4.59 .49
Hazirladigim plan planlar ve stratejilerim iletme
hedefleriyle dogru orantilidir.
83 58.9 38 30.6 3 2.4 -
-
- - 4.65 .51
O
r
g
a
n
i
z
a
s
y
o
n

R
i
s
k
i
O
r
g
a
n
i
z
a
s
y
o
n

R
i
s
k
i
O
r
g
a
n
i
z
a
s
y
o
n

R
i
s
k
i
O
r
g
a
n
i
z
a
s
y
o
n

R
i
s
k
i

Yneticiler olarak; departmanlar arasi iletiimin
saglanmasi iin belirli dnemlerde toplantilar dzenler,
yeni kararlar aliriz.
76 61.6 48 38.7 - - - -
-
- 4.66 .47
Konuklarimiza kari sorumluluklarimiz ve onlarin
haklari konusunda personelimize egitim veririz.
73 58.9 45 36.3 6 4.6 - -

-

-
4.66 .47
Konuklarimiza verilmesi belirlenen hizmetlerin sunulup
sunulmadigi tarafimizdan denetlenir.
86 69.4 38 30.6 - - - - - - 4.38 .62
Mteri memnuniyet ve memnuniyetsizligini belirleyen
ikyet ya da dilek kutulari takip edilerek
degerlendirilir.
82 66.1 40 32.3 2 1.6 - - - - 4.47 .54
Yasal sorumluluklar konusunda personelimiz
bilgilendirilir.
90 72.6 34 27.4 - - - - - - 4.53 .56
Konaklayan misafirlerimizin kimlik bilgileri "Polis
Raporu olarak gerekli mercilere tarafimizdan iletilir.
97 78.2 26 21.0 1 .8 - - - - 4.58 .55
Rezervasyon ile yapilan oda satilarinda konuklarin
istegi gz nnde tutulur.
87 70.2 37 29.8 - - - - - - 4.50 .54
Y
a
s
a
l


R
i
s
k
l
e
r
Y
a
s
a
l


R
i
s
k
l
e
r
Y
a
s
a
l


R
i
s
k
l
e
r
Y
a
s
a
l


R
i
s
k
l
e
r

Aliveri halinde bulundugumuz firmalarla aramizda
yapilan szleme artlarinin yerine getirilmesine zen
gsterilir.
96 77.4 28 22.6 - - - - - - 4.51 .63
Personel riski kapsamindaki tm ifadelere ilikin ynetici grlerinin aritmetik
ortalamalari genel olarak degerlendirildiginde, yukarida verilen bulgulari destekleyici
sonulari gzlemlemek mmkndr. Nitekim personel riski kapsaminda ki tm
ifadelerde ynetici grlerinin aritmetik ortalamasi 4'n zerinde gereklemi ve
yneticiler sz konusu risk faktrlerinin iletmelerinde dikkate alindigini belirtmilerdir.
Aratirmada yanit aranan sorulardan biri de yneticilerin grleri dogrultusunda,
"teknolojik risk teknolojik risk teknolojik risk teknolojik risk kapsamindaki otel iletmelerindeki uygulamalarin ortaya konmasidir. Bu
kapsamdaki ynetici grleri incelendiginde (Tablo 2), yzdelerden de anlailacagi
gibi bilgisayar kaynaklarinin yedeklenmesi, veri tabanlarinin korunmasi, jeneratrlerin
bulundurulmasi, topografik cihazlarla kontrollerin yapilmasi, ara-gere kontrollerinin
&
E. Pclii

Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
129
dzenli olarak yapilmasi, telefon, faks vb. aralar arttirilarak iletiim sorununun
engellenmesi ile teknolojik riskin nceden ortadan kaldirilmaya aliildigi anlailmitir.
zellikle "elektrik kaagi vb. durularin engellenmesi iin, belli araliklarla topografik
cihazlarla kontrollerin yapilmasi ifadesine yneticilerin %46.0 "her zaman, %46.8'i
"genellikle, %7.3' "arasira yaniti vermesi, bireylerin can gvenligine verilen nemi
gstermektedir. Bunun yani sira, teknoloji ile dogru orantili hareket ederek %66.9 "her
zaman, %33.1'i "genellikle, "elektrik kesintileri karisinda jeneratr devreye
sokularak elektrik kesintisi vb. aksakliklari ortadan kaldirilmaktadir ifadesine "hibir
zaman ve "nadiren yanitini veren yneticiye rastlanmamitir. Yine iletiimin
aksamamasini ve veri tabanlarinin her zaman yenilenmesini saglamaya dnk ifadeye
de yneticilerin %66.9'u her zaman yanitini vermilerdir.
Hizmet sektr, insan gcne dayanmakla birlikte; teknolojiden byk lde
yararlanmakta ve bu konudaki aksakliklar, iletmeler iin byk riskler meydana
getirebilmektedir. Rekabetin yogun oldugu sektr iinde, iletmeler teknoloji ve kaliteli
hizmet ile fark yaratma gayreti ierisindedirler. Bu noktada, aratirma kapsamindaki otel
iletmelerinin teknoloji riski kapsamindaki uygulamalara kari hassas davrandiklarini ve
bu konuda gereken faaliyetleri gerekletirdiklerini belirtmek olasidir. Hizmet
sektrnn nemli yapi talarindan biri olan otel iletmelerinde, rgtn ileyiinin
dzenli olabilmesi, zincir halkalarinin tek tek uygulanabilirligine baglidir. Her zincirin
saglam durmasini saglayan etkenlerden biri de, organizasyon riskini ortadan kaldiracak
uygulamalari takip edebilmektir.
Aratirmada yanit aranan sorulardan biri de, operasyonel risk kapsaminda otel
iletmelerinin "organizasyon riski organizasyon riski organizasyon riski organizasyon riski faktrne ynelik faaliyetlerinin olup olmadigi
konusundadir. Bu kapsamda, "departmanlar arasinda bilgi akiinin hizi, "zel
durumlarda organizasyonlarin aksamamasi iin dzenlenmesi gereken acil planlari,
"departmanlar arasi kurul toplantilari, "departman bilgilendirmeleri, "hazirlanan
planlarin iletme hedefleriyle orantisi, "dzenlenen toplantilarin dogrultusunda alinan
kararlar gibi ifadelere ilikin otel iletmelerindeki uygulamalar ynetici grleri
dogrultusunda ortaya konulmutur.
Yapilan analiz sonucunda "departmanlar arasinda bilgi aliverii hizlidir ifadesine
yneticilerin %60.5'i "her zaman, %37.9'u "genellikle, %0.8'i "arasira, %0.8 "nadiren
yanitini vermilerdir. "Ynetici degiimi vb. zel durumlarda acil dzenleme gibi
nlemler alinir ifadesine yneticilerin %52.4' "her zaman, %45.2'si "genellikle ve
%2.4' "arasira yanitini vererek zel durumlara hazirlikli olduklarini ve acil
dzenlemelerle zamaninda mdahalelerde bulunabilecek disiplini taidiklarini
belirtmilerdir. Yneticilerin %58.9'luk bir kismi "her zaman yaniti ile iletmede yapilan
planlarin rgt hedefi ile dogru orantili oldugunu ifade etmilerdir. Bu ifadeye ilikin
"nadiren ve "hibir zaman yaniti ile karilailmamitir. Yneticilerin %2.4'lk kismi
"arasira yanitini vererek rgt hedeflerini %30.6'lik kisma gre daha az dikkat ettigini
gstermitir. Bu sonu; rgt baarisini nemli oranda etkileyecek unsurlardandir.
"Departmanlar arasi iletiim saglanmasi iin, yneticiler olarak toplantilar yapar kararlar
aliriz ifadesine yneticilerin %61.6'si "her zaman, %38.7'si "genellikle yaniti vererek;
departmanlar arasindaki birlik ve beraberlige dikkat ekmilerdir.
Genel olarak organizasyonel konulardan kaynaklanan/kaynaklanabilecek risk
nlemlerine kari katilimcilarin cevaplari incelediginde, grlerin tamaminin ortalamasi
4.50'in zerinde gereklemitir ki, bu husus zellikle organizasyondan
kaynaklanan/kaynaklanabilecek risklere kari otel iletmelerinin duyarli olduklarina
ilikin bir ipucu sayilabilir. Nitekim ilgili ifadelere verilen yanitlarda olumsuzlugun
Oicl Ilcinclcrindc Ocrasyoncl Fisl Ynciini Uygulanalari
Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
130
olmamasi, otel iletmelerinin organizasyon riskini nemsedigini ve bu duruma kari belli
nlemler alindigini ortaya koymaktadir.
Aratirmada yanit aranan sorulardan biri de, iletmelerin "yasal risk yasal risk yasal risk yasal risk
kapsamindaki uygulamalarinin neler oldugunun belirlenmesine yneliktir. Bu kapsamda
yasal risklerde; "konuklara kari sorumluluklar, ve onlarin haklari konusunda personel
bilgilendirilmesi, "personel denetlemesi, "dilek ikyet kutusu, "yasal sorumluluklar
karisinda personel egitimi, "polis raporu zorunlulugu, "yapilan szlemelere uyum
faaliyetlerinin otel iletmeleri tarafindan uygulanma sikligi ynetici grleri
dogrultusunda ortaya konulmutur (Tablo 2).
"Konuklarimiza kari sorumluluklarimiz ve onlarin haklari konusunda
personelimize egitim verilir ifadesine yneticilerin %58.9'u "her zaman, %36.3'
"genellikle, %4.6'si "arasira yanitini vermitir. Sonular, konuklarin yasal
sorumluluklarini yneticilerin dikkate aldigini ve bu konuda alian personeli de
bilgilendirdigini gstermitir. Bir baka personel egitimi "yasal sorumluluklar hakkinda
personel bilgilendirilir eklindeki ifadedir. Bu ifadeye yneticilerin %72.6'si "her
zaman, %27.4' ise "genellikle yanitini vererek yasal haklara nem verdiklerini ortaya
koymulardir. "Rezervasyonlarla yapilan oda satilarinda konuklarin istegi gz nnde
bulundurulur ifadesine yneticilerin byk bir blm (%70.2) "her zaman yanitini
vermilerdir. Benzer ekilde, "aliveri halinde bulundugumuz firmalarla aramizda
yapilan szleme artlarinin yerine getirilmesine zen gsterilir ifadesi de yneticilerin
byk bir ogunlugu tarafindan (%77.4) "her zaman eklinde yanitlanmitir.
Otel iletmelerinin yasal risk kapsamindaki uygulamalarina ilikin yukarida verilen
tm ifadeler genel olarak degerlendirildiginde, iletmelerin bu konuda da gereken
hassasiyeti gsterdiklerini belirtmek olasidir.
Otel iletmelerinin operasyonel risk ynetimi kapsamindaki uygulamalarina ilikin
Tablo 2'deki tm boyutlar kapsaminda verilen ifadeler genel olarak degerlendirildiginde,
otel iletmelerinin sz konusu tm bu boyutlardaki risklere kari duyarli olduklari
sylenebilir. Tablo 3'de otel iletmelerinin operasyonel risk ynetimi konusunda,
planlama ve kontrol etmeyle ilgili uygulamalarinin olup olmadigina ynelik bulgular yer
almaktadir.
Tablo 3'deki operasyonel risk ynetimi uygulamalari planlama, degerlendirme,
azaltma ve izleme aamalarina ilikin, ynetici grlerindeki egilim; iletmelerin genel
olarak konuyla ilgili bilinli olduklari ynndedir. Nitekim konuyla ilgili olarak
yneticilerin %41.1'i iletmelerinde risk planlama srecinde izlenecek stratejilerin
nceden belirlendigini ifade etmitir.
"Risk uygulamalarinin kontrol aamasinda en kritik risklere ncelik verilir
ifadesine yneticilerin %47.6'si "her zaman, %51.6'si "genellikle yanitini vermilerdir.
Risk degerlendirme srecinde de yneticilerin ogunlugu olumlu gr belirtmilerdir.
Yneticilerin %55.6'si riskleri her zaman raporlarla belgelediklerini belirtirken; %0.8'i
hibir zaman bu raporlari kullanmadiklarini belirtmi ve %37.1'i her zaman risk izleme
yntemlerini uyguladigini; te yandan %8'i "hibir zaman uygulamadigini
belirtmilerdir. "Riskler iin bte ayrilir ifadesine yneticilerin, %44.4' "her zaman
%49.2'si "genellikle %6.4' ise "arasira yanitini vermilerdir. "Oluacak risklere kari
alinan nlemlerle risk minimize edilir ifadesine yneticilerin %29'si "her zaman,
%39.5'i "genellikle, %10.5'i ise "arasira yanitini vermilerdir. Diger sektrlerin risk
ynetimi uygulamalarindan faydalanma hususunda, yneticilerin %46.8'i, "genellikle,
%29'u "her zaman yanitini vermilerdir.
E. Pclii

Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
131
Tablo 3 Tablo 3 Tablo 3 Tablo 3. .. . Otel lletmelerinin Risk Planlama ve Kontrol Faaliyetlerine llikin Otel lletmelerinin Risk Planlama ve Kontrol Faaliyetlerine llikin Otel lletmelerinin Risk Planlama ve Kontrol Faaliyetlerine llikin Otel lletmelerinin Risk Planlama ve Kontrol Faaliyetlerine llikin
Ynetici Grleri Ynetici Grleri Ynetici Grleri Ynetici Grleri
lfadeler lfadeler lfadeler lfadeler
Her zaman
(5)
Genellikle
(4)
Arasira
(3)
Nadiren
(2)
Hibir
Zaman (1)

s.s.
Risk Planlama srecinde izlenecek
stratejiler nceden belirlenir.
73 41.1 51 58.9 - - - - - - 4.77 .43
Risk planlamasinin uygulanmasi
aamasinda idari personel
bilgilendirilir.
47 37.9 77 62.1 - - - - - - 4.70 .45
Risk uygulamalarinin kontrol edilmesi
aamasinda "En Kritik Riskler e
ncelik verilir.
59 47.6 64 51.6 1 0.8 - - - - 4.77 .41
Risk degerlendirme srecinde;
uzman grleri veya gemi
deneyimlere bavurulur.
52 41.9 69 55.6 3 2.4 - - - - 4.62 .48
Risk izleme srecinde riskler
raporlarla (Risk Ynetim
Dkmanlari, Risk Bilgi Formu, Risk
Degerlendirme Raporu vb.) takip
edilir.
38 30.6 69 55.6 16 12.9 1 0.8 - - 4.68 .48
Risk izleme yntemleri (Gzden
geirme ve Degerlendirme, Teknik
Performans Matrikleri vb.) uygulanir.

46

37.1

51

41.1

22

17.7
4 3.2 1 .8 4.62 .50
Karilailabilinecek riskler iin bte
ayrilir.
55 44.4 61 49.2 8 6.4 - - - - 4.75 .42
Operasyonel risk ynetimi ile ilgili
bilgi yetersizligi verilen egitimlerle
engellenerek kriz ihtimali azaltilir.
58 48.6 58 48.6 8 6.5 - - - - 4.60 .62
Oluabilecek risklere kari gerekli
nlemler alinarak risk minimize
edilmektedir.
62 50.0 49 39.5 13 10.5 - - - - 4.77 .47
Operasyonel risk ynetimi srecinde
diger sektrlerin (Basin-yayin, retim,
Banka vb.) uygulamalarindan
faydalanilir.
36 29.0 58 46.8 25 20.2 3 2.4 2 1.6 4.79 .42
Tablo 4'te otel iletmelerinin operasyonel risk ynetimine ilikin uygulamalarinin
otel trlerine gre karilatirilmasina ilikin gerekletirilen t testi sonulari yer
almaktadir. Tablo 4'e gre, otel iletmelerinin operasyonel risk kapsamindaki risk
planlama ve degerlendirme sreci, personel, teknoloji, organizasyon ve di risklere
ilikin uygulamalari, otel iletmelerinin trne gre farklilik gstermezken; yasal risklere
ilikin uygulamalari arasindaki fark anlamlidir (p<0.05).
Tablo 4 Tablo 4 Tablo 4 Tablo 4. .. . Otel lletmelerinin Operasyonel Risk Ynetimine llikin Otel lletmelerinin Operasyonel Risk Ynetimine llikin Otel lletmelerinin Operasyonel Risk Ynetimine llikin Otel lletmelerinin Operasyonel Risk Ynetimine llikin
Uygulamalarinin Otel Trlerine Gre Karilatirilmasi Uygulamalarinin Otel Trlerine Gre Karilatirilmasi Uygulamalarinin Otel Trlerine Gre Karilatirilmasi Uygulamalarinin Otel Trlerine Gre Karilatirilmasi
Operasyonel Risk Trleri Operasyonel Risk Trleri Operasyonel Risk Trleri Operasyonel Risk Trleri Otel Trleri Otel Trleri Otel Trleri Otel Trleri n nn n

s.s. s.s. s.s. s.s. t tt t p pp p
5 yildizli 36 4.50 .36
Personel riski
4 yildizli 88 4.43 .32
1.030 .305
5 yildizli 36 4.59 .28
Teknoloji riski
4 yildizli 88 4.55 .31
.659 .511
5 yildizli 36 4.61 .38
Organizasyon riski
4 yildizli 88 4.53 .32
1.195 .234
5 yildizli 36 4.80 .24
Yasal risk
4 yildizli 88 4.64 .28
2.766 .007 .007 .007 .007
5 yildizli 36 4.28 .28
Risk planlama ve kontrol
4 yildizli 88 4.34 .29
-.967 .336
&
&
Oicl Ilcinclcrindc Ocrasyoncl Fisl Ynciini Uygulanalari
Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
132
Buna gre, be yildizli otel iletmeleri (ort=4.8) yasal risk kapsamindaki
uygulamalarinda drt yildizli otel iletmelerine (ort=4.6) oranla daha hassas
davranmaktadirlar. Bu durum, be yildizli otel iletmelerinin, zellikle daha byk
rgtlenme biimine ve bu dogrultuda faaliyet alanina sahip olmalarinin,
profesyonellemede de bir gelime yarattigi ve bu kapsamda drt yildizli otellere oranla
bu konulara daha profesyonel bir baki aisiyla hareket ettigi eklinde yorumlanabilir.
7 77 7. .. . Sonu ve neriler Sonu ve neriler Sonu ve neriler Sonu ve neriler
Drt ve be yildizli otel iletmelerinin operasyonel risk ynetimi kapsaminda
uygulamalarini belirleyebilmek amaciyla gerekletirilen bu aratirmadan ortaya ikan
sonular; operasyonel riski oluturan; personel riski, teknolojik risk, organizasyon riski
ve yasal riskler konusunda aratirma kapsamindaki otel yneticilerinin bilinli
olduklarina ynelik ipulari sunmaktadir. Nitekim, aratirma kapsamindaki otel
iletmeleri yneticileri, konuyla ilgili uygulanan ankette yer alan, gerek operasyonel risk
ynetimi tekniklerinin kapsadigi hususlarda, gerekse risk planlama ve kontrol
faaliyetlerinde hazirlikli olduklari ynnde gr bildirmilerdir. Bu sonular, turizm
sektrnn en nemli iletme trlerini oluturan otel iletmeleri iin olumlu gstergeler
sunsa da, zellikle aratirmanin sinirliligindan dolayi lkemizde faaliyette bulunan tm
otel iletmelerine genellemek mmkn degildir. Diger taraftan zellikle aratirmanin
sadece drt ve be yildizli otel iletmelerinde gerekletirilmesi ve bu iletmelerin diger
trlerine (bir, iki ve yildizli otel, motel, devre mlk vb.) oranla ynetim ve
organizasyon srelerini daha profesyonel olarak gerekletirmelerinin bir avantaji
olabilir. te yandan, sektrde faaliyette bulunan diger iletme trlerinin risk ynetimine
ilikin aratirmanin nceki blmlerinde de belirtildigi zere belirli bir politikalari
olmadigi sylenebilir. Bu dogrultuda, turizmin yapisi geregi sermaye ve emek yogun bir
iletmecilik anlayii gerektirmesi, sektrde faaliyette bulunan iletmelerin hem
opresayonel risk hem de finansal risk ynetimi konusunda bilinli olmalarini
gerektirmektedir.
Operasyonel risk trlerine ilikin uygulamalar kapsaminda yneticilerin, otel
iletmelerinin faaliyet dnemi sresince en hassas davrandiklari noktalar; organizasyon
ileyii ve yasal hkmllklerin yerine getirilmesi durumlari olarak belirlenmitir. Drt
yildizli otellerin "gnlk belirli mercilere kimlik bildirimi uygulamasini her zaman yerine
getirmedigi be yildizli otellerin ise bu konuda daha hassas davrandigi belirlenmitir. Bu
durum zellikle be yildizli otel iletmelerinin alanlarinda daha profesyonel olmalarindan
kaynaklanabilmekle birlikte buna ek olarak, be yildizli otel iletmeleri zellikle yasal
riskler kapsamindaki uygulamalari drt yildizli otellere oranla daha fazla
nemsediklerinden kaynaklaniyor olabilir. Yine aratirmadan ikan nemli sonulardan
biri de iletmelerin ogunun personele saglik gvencesi imkni saglamalarindan
kainmadiklari konusu olmutur. Her ne kadar bu durumun muhtemel nedenlerinden
biri yasal dzenlemeler olsa da, iletmelerin alianlarina saglik gvencesi imknlarini
vermesi, gerek alianlarin iletmeye kari olan bagliliklari ve iletmelerin toplum
tarafindan algilanan imaji, gerekse kurumsallamalari aisindan olumlu bir durumdur.
Bu sonularin, otel iletmeleriyle yasal merciler arasindaki koordinasyonun saglikli bir
ekilde iledigi eklinde de yorumlanmasi mmkndr.
lletmelerin yogun rekabet ortamindan yaamini devam ettirebilmesi iin
mterinin degien istek ve ihtiyalarina, iletme iinde gerekli uygulama ve
dzenlemeler ve degiime aik bir iletme yapisi ile aksaksiz cevap vermesi
gerekmektedir. Bu dogrultuda, organizasyon faaliyetlerinde herhangi bir aksaklik
E. Pclii

Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
133
meydana gelmemesi iin koordinasyonun neminin iletmeler tarafindan dikkate
alindigi ve yaanabilecek krizlerin nlenebilmesi iin gerekli dzenlemelerin yapildigini
belirtmek olasidir.
Ortaya ikan/ikabilecek riskin tamamiyla ortadan kaldirilmasi g olmakla
birlikte, zellikle hizmetler sektrnn emek ve sermaye yogun bir yapi gstermesi bu
durumu daha da gletirmektedir. Bu kapsamda otel iletmelerinin de emek ve
sermaye yogun bir yapi gstermesi gz nne alindiginda, bu iletmelerdeki, i gc
motivasyonu, egitimi, alima artlari, evre kltr vb. durumlar risk koullarini
etkilemektedir. Sz konusu problemlerin gereklemeden engellenebilmesi ise alinacak
nlemlere baglidir. Konuya ilikin gerekletirilen alimalar dogrultusunda unu
belirtmek olasidir ki; otel iletmeleri, personel, teknolojik, organizasyon ve yasal riskleri
tam anlamiyla ortadan kaldiramasa da sikiynetim ve uyguladigi politikalarla
engelleyebilir. Bu uygulamalara, personel riskinde, motivasyon eksikligini ortadan
kaldirmak iin dzenlenen alima saatleri ile tatil programlarinin yapilandirilmasi ve i
ykn azaltacak yetki devrinin uygulanmasi; teknolojik risk iin iletmelerde kullanilan
paket programlarin (Elektra, Sispar, Fidelio vb.) piyasada bulunan yeni srmlerle
degitirilmesi rnek verilebilir.
Diger sektrler kadar yararlanilmasa da teknoloji, hizmet sektrnde yer alan otel
iletmeleri iin de nem arz etmektedir. Yasal risk nleyici uygulamalara, otelde
konaklayan misafirlerin kimlik bilgilerinin, dzenli olarak -her gn- "polis raporu adi
altinda gerekli mercilere bildirilmesinin gerekliligine rnek verilebilir. Bu uygulamalar
riskin en aza indirgenmesine yardimci olacak uygulamalardir.
Anket uygulanan otel iletmelerinin operasyonel risk kapsaminda ve risk
planlama ve kontrolndeki uygulamalara ilikin olumlu faaliyetleri, sektr aisindan
sevindirici ve faydali olmakla birlikte, turizm endstrisinde talebin nceden kesin olarak
bilinmesinin ekonomik ve politik koullara bagli olmasi nedeniyle tahminde bulunmanin
glgnden dolayi, otel iletmeciliginde risk faktrnn olduka yksek oldugu gz
nne alindiginda (zdemir ve Akpinar, 2002:87), bu konuda devamliligin saglanmasi
olduka nemlidir.
Ekonomide yaanan yksek enflasyonun ve dviz kurlarindaki dalgalanmanin
iletme maliyetlerini artirici rol, demeler bilanosunun aik vermesi nedeniyle
getirilen yasal dzenlemeler, mevsimlik olarak ortaya ikan istihdam sorunlari, dviz
kurlari ve dviz kurlarini baski altinda tutan politikalar konaklama iletmelerinde dolayli
olarak zararlara ve mali baarisizliga yol aabilecek nemli etmenler arasinda
sayilmaktadir (Trksoy, 2007). Bu erevede zellikle sz konusu bu zararlara yol
aacak risk faktrlerini ortadan kaldirmaya ynelik, iletme yneticilerinin bilinli olmasi
gerekmektedir.
Gerekletirilen bu alima, konuyla ilgili olarak otel iletmelerinin mevcut
durumunu ortaya koymaya ynelik Ankara'daki drt ve be yildizli otel iletmelerini
kapsamaktadir. Diger taraftan, zellikle konunun diger otel iletme trleri ve diger
turizm iletmeleri (seyahat acentalari, hava yolu irketleri, diger ulatirma irketleri,
yiyecek-iecek iletmeleri vb.) aisindan irdelenmesine ynelik aratirmalarin
yapilmasi, bu konuda gerek sektrdeki iletmelerin bilincini arttirmada, gerekse ilgili
literatre katki saglayacak gelimelerden olacaktir. te yandan turizm sektrnn
sermaye yogun yapisi ve ilemlerin genellikle dvize dayali olarak gerekletirilmesi,
sektrde finansal risk ynetiminin de nemini ortaya koymaktadir (Sayilgan, 1995). Bu
bakimdan sektrdeki iletmelerin bu konuda da etkin nlemler almalari,
oluan/oluabilecek risklerle mcadele etmelerinde nem taiyan hususlardan
Oicl Ilcinclcrindc Ocrasyoncl Fisl Ynciini Uygulanalari
Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
134
olacaktir. zellikle sektrde faaliyette bulunan iletmelerin, risk kltrnn olumasi,
risklerin taninmasi ve ynetilebilir hale gelmesi mmkn kilinmalidir. Bu anlamda en
nemli sonulardan biri olarak iletmelerin sermaye yapilarinin glendirmesinin yollari
aranmali ve bu konuda uzman olan kurulularla ibirligine gidilmeli ve destek/yardim
alinmalidir.
Konuyla ilgili olarak otel iletmelerinde alian diger personelin (igrenlerin) de
risk trleri, ynetimi, riske ilikin alinacak/alinabilecek nlemler konusunda yeterli
bilgiye sahip olup/olmadigi ve degilse ne gibi egitim faaliyetlerinin verilecegi hususunda
da gerekli aratirmalarin yapilmasi, sz konusu iletmelerde ba
gsteren/gsterebilecek risklere kari topyekun hareket etme konusunda gerek otel
iletmelerine, gerekse sektre olumlu katkilar sunacaktir. Bu konuda zellikle, personel
glendirme faktrleri arasina risk konusuyla ilgili konulari da ilave ederek, iletmelerde
alian personelin gelitirilmesi olasidir.
Kaynaka Kaynaka Kaynaka Kaynaka
Abkowitz, M. D. (2008). Operational risk management: A case study approach to
effective planning and response. Canada: John Wiley&Sons lns.
Avcibai, F. T. (2008). Basel ll'nin Trk bankacilik sistemi zerine etkileri
(Yayinlanmami Yksek Lisans Tezi). Kahramanmara: St lmam
niversitesi Sosyal Bilimler Enstits.
Apak S. (2001). Trk bankacilik sisteminde risk kaynaklari ve ynetimi, 5. Trkiye
Finans Egitimi Sempozyumu. Bandirma, 11-12 Kasim 2001,
Babuscu, ., (2003). Trk bankacilik sektrnde beklentiler ve gelimeler. Ankara:
Halkbankasi, Egitim Daire Bakanligi.
Basel Komitesi (2001). Operational risk, Consultative Dosument, www.bis.org. (Eriim
Tarihi: 12.10.2010).
BDDK. (2005). Basel ll ekonomik yansimalari ve gei sreci, ARD alima Raporlari,
2005/3.
Bessis J., (2001): Risk management in banking. England: John Wiley&Sons lnc.
Bauer, R.A. (1967). The concept of perceived risk. Risk Taking and lnformation
Handling in Cosumer Behavior, (Editr Cox, D.F). Boston: Hanserd University
Pres. Boston:21-25.
Berk, N. (1993). Sigortacilikta risk ynetimi , lstanbul: Emek Sigorta Yayinlari.
Betge, P. (1996). Bankbedriepslehrel, Berlin:Springer Verlag.
Boyacioglu, M. (2002). Operasyonel risk ve ynetimi. Bankacilar Dergisi, 43:51-67.
www.tkgm.gov.tr/turkce/dosyalar/diger%5Cicerikdetaydh338.doc. (Eriim
Tarihi: 8.10.2010).
Boone, E. (2007). lnsuring hospitality, http://www.hkmb.com/library/RoughNotes-
lnsuringHospitality-07lo_resproof.pdf (Eriim Tarhi. (13.12.2010).
Bykztrk, . (2003), Sosyal bilimler iin veri analizi el kitabi. Ankara: PegemA
Yayincilik.
Candan, H. & zn, A. (2006). Bankalarda risk ynetimi ve basel ll. lstanbul: Trkiye l
Bankasi Kltr Yayinlari.
E. Pclii

Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
135
Campell, M.C. ve Goodstein, R.C. (2001). The moderating effect of perceived risk on
consumers' evaluations of product incongruity: Preference for the Norm.
Journal of Consumer Research, 28, 439-449.
Dag, K. (2008). Trk bankaciliginda Basel ll kriterleri erevesinde risk ynetimi
(Yayinlanmami Yksek Lisans Tezi). Kahramanmara: Kahramanmara
St lmam niversitesi Sosyal Bilimler Enstits.
Derici, O., Tysz Z. & Sari A. (2007). Kurumsal risk ynetimi ve sayitay uygulamasi.
Sayitay Dergisi, 65:149-157, http://www.sayistay.gov.tr/dergi/icerik/der65m
12 .pdf. (Eriim Tarihi:11.10.2010).
Dimitrov, P. (2003). Risk management in tourism innovations. Sofia: Heron Press.
Dimitrov, P. (2009). Measuring Occupational Health And Safety Risks ln Tourism
Companies, Ege Academic Review, 9(3), 889-902.
Emir, O., Pelit, E. & Gnay, F. (2010). niversite mezunu alianlarin baki aisiyla otel
iletmelerinin sorunlari: Antalya'daki 5 yildizli otel iletmelerinde bir uygulama.
l-G, Endstri llikileri ve lnsan Kaynaklari Dergisi, 12(4), 9-30.
Fidelity, (2010). Operasyonel risk ynetimi. http://www.donusumkonagi.net/
makale.asp? id=3112&baslik=operasyonel_risk_yonetimi&i=risk_yonetimi
(Eriim Tarihi: 08.09.2010).
Fikirkoca, M. (2003). Btnsel risk ynetimi. Ankara: Kalder Yayinlari.
Finucane, M.L., Slavic, A. & Johnson, S.M. (2000). The affect heuritic in judgments of
risks and benefits. Journal of Behavioral Decision Making, 13, 1-17.
Geiger, H. (2000). Regulating and supervising operatiopnal risk for banks. lnstitut Fr
Schweizerisches Banken Wesen, Working Paper.
Heid, F. (2007). The cyclical effects of the basel ll capital requirements. Journal of
Banking&Finance, 31, 3885-3900.
Hugentobler, A. (1995). lndikatoren fr die externe bonitaetsbeurteilung von schweizer
banken. Munchen:St.Gallen.
Kahveci, MC. (2007), Operasyonel risk. http://www.bilgininadresi.net/Madde
/13829/Operasyonel-Risk, (Eriim Tarihi:, (10.09.2010).
Kayacan, M. & Grbz, O. (2001), Finansal pazarlarda ve zellikle trev rn
piyasalarinda risk ve krize yeni bir yaklaim: Sistematik risk ve sistematik kriz.
Active Finans Dergisi, 16, 5-9.
Keck, W., & Jovic, D. (1999). Das management von operationellen risiken bei banken.
Der Schweizer Treuhaender, 10(99), 12-21.
Kobi Postasi (2010). "Basel lll kurallari neyi ieriyor? http://www.kobipostasi.net/2010/
10/05/basel-iii-kurallari-neyi-iceriyor/ (Eriim tarihi: 14 Aralik 2010).
Kostak, F. (2007). Oteller ve kalite ynetimi. http://www.kobitek.com/article.php?
(Eriim Tarihi: 28.09.2010)
Konuralp, G. (1997). Risk ynetiminde yeni yaklaimlar. Muhasebe-Finans Aratirma
ve Uygulama Dergisi: Analiz, 7, 11-21.
Kse, A. (2003). Turizm sektrnde faaliyet gsteren iletmelerde dviz riski
uygulamalari. Ynetim, 13(46), 13-22.
Kyloglu, U. (2001). Risk ynetimi! zaman geirmeden neden! nasil! Active
Bankacilik ve Finans Dergisi, 17, 8-12.
Oicl Ilcinclcrindc Ocrasyoncl Fisl Ynciini Uygulanalari
Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
136
Kltr ve Turizm Bakanligi (2010). Kltr ve Turizm Bakanligi Yatirim lletmeler Genel
Mdrlg verileri. Ankara: Kltr ve Turizm Bakanligi. http://yigm.ku
lturturizm.gov.tr/Genel/Default.aspx?F6E10F8892433CFF670AAAC19264C5A
81EC64471AA1225E5. (Eriim Tarihi:14.08.2010).
Leblebici, T. D. (2006). Bankalarda operasyonel risk ynetimi. lstanbul:
LiteratrYayincilik.
Mandaci, P.E. (2003). Trk bankacilik sektrnn taidigi riskler ve finansal krizi
amada kullanilan risk lm teknikleri., Dokuz Eyll niversitesi Sosyal
Bilimler Enstits Dergisi, 5(1), 67-84.
Morton, G. (2003). Managing Bank Risk An lntroduction to Broad Base Credit
Engineering. Amsterdam: Academic Press.
Ofluoglu, G. & Misirli, K. (2001). lletme ve kriz ynetimi. Kamu-l Dergisi, 6(2),3-30.
Morgan, A. (2004). SPSS for introductory statistics: Use and interpretation. U.S.A:
Lawrence Erlbaum Associates.
Murat, G. & elik, N. (2007). Analitik hiyerari sreci yntemi ile otel iletmelerinde
hizmet kalitesini degerlendirme: BARTlN rnegi. ZK Sosyal Bilimler Dergisi,
3(6), 1-20.
zelik, O. (2006). bankacilikta risk analizi, ynetimi ve riskten korunma
(Yayinlanmami Yksek Lisans Tezi). Edirne: Trakya niversitesi Sosyal
Bilimler Enstits.
zdemir, D.S. (2005). Bankalarda operasyonel risk ynetimi ve bir model uygulamasi
(Yayinlanmami Yksek Lisans Tezi). Ankara: Gazi niversitesi Sosyal
Bilimler Enstits.
zdemir, E. & Akpinar, A.T. (2002). Konaklama iletmelerinde insan kaynaklari
ynetimi erevesinde alanya'daki otel ve tatil kylerinde insan kaynaklari
profili. Kocaeli niversitesi Sosyal Bilimler Enstits Dergisi, 3(2), 85-105
zer, L. & Glpinar, S. (2005). Hizmet sektrnde tketicilerin algiladiklari riskler:
havayollari sektrnde bir aratirma. Gazi niversitesi Ticaret ve Turizm
Egitim Fakltesi Dergisi, 1, 49-63.
Sayilgan, G. (1995). Finansal risk ynetimi. Ankara niversitesi Siyasal Bilgiler
Fakltesi Dergisi, 50 (1), 323-334.
Sekaran, U. (2003). Research methods for business. New York: John Wiley.
Seymen, O., Bolat, T. & eken, H. (2004). Turizm iletmelerinde krizler, etkileri ve
krizden iki: Kriz ynetimi. Verimlilik Dergisi, 2, 14-21.
Stefanos, Fotiou (2010). Disaster risk management in tourism destinations,
http://www.nsc.org.in/ANNEXES/1.4%20Project%20background%20and%20A
PELL/Disaster%20Risk%20Management%20in%20Tourism%20Destinations_
UNEP.pdf. (Eriim Tarihi:13.12.2010).
Su, Y. (2007) Discussion on the strategy for hotel risk management in Macao.
lnternational Management, Review , 3(4), 80-91.
Shulver, M. (2005). Operational loss and new service design, lnternational Journal of
Service lndustry Management. 16(5), 455 - 479.
encan, H. (2005). Sosyal ve davranisal lmlerde gvenirlik ve geerlik. Ankara:
Sekin Yayincilik.
E. Pclii

Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
137
endogdu, A.A. (2010). Basel ll kriterlerinin dn bugn ve gelecek iin bir st
srmne olan ihtiyacin kainilmazligi. Bankacilik ve Sigortacilik Aratirmalari
Dergisi, 1(2), 4-13.
TDK. (1997). Trk Dil Kurumu szlg, lstanbul: Milliyet Yayinlari.
Tevfik, A.T. (1997). Risk analizine giri. lstanbul: Alfa Kitabevi.
Trkoglu T. (2007). Operasyonel risk olgusuna bir baki. l Denetim Dergisi, 19, 44-51.
Trkiye Bankalar Birligi (2004). Risk ynetimi ve basel ll'nin kobi'lere etkileri. Ankara:
Trkiye Bankalar Birligi Yayinlari, Yayin No: 228.
Trksoy, A. (2007). Konaklama iletmelerinde mali baarisizliga yol aan etmenler, Ege
Akademik Baki, 7(1), 99-115
Ural, A. & Kili, l. (2006). Bilimsel aratirma sreci ve SPSS ile veri analizi. Ankara:
Detay Yayincilik.
Van Den Brink, G.J. (2002). Qperational risk: the new challenge for banks, Newyork:
Palgrave Publishers lnc.
Willett, A.M. (1971). The economie theory of risk and insuarence. Newyork: Huebner
Foundation Studies.
Williams, A. (1995). Risk management and insurence. Seventy Edition, Mc Graw Hill
lnc.
Yurtsever, l. (2004). Rekabetin nemli unsuru animasyon. http://www.turizmgazetesi.
com/articles/article.aspx?id=22232 com (Eriim Tarihi: 19.09.2010).



















Oicl Ilcinclcrindc Ocrasyoncl Fisl Ynciini Uygulanalari
Dusincss and Econonics FcscarcI Journal
2(2}2011
138

















This This This This Page lntentionally L Page lntentionally L Page lntentionally L Page lntentionally Left eft eft eft B BB Blank lank lank lank