Diagnstico Hotelero Radisson Acqua Concn

Asignatura : Gerenciamiento Hotelero. Profesor : Julin Arellano.

Integrantes : Bernardita Acevedo Peter Bravo Paula Troncoso

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ndice

Calidad v/s Fidelizacin

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Radisson es parte del grupo Carlson, holding norteamericano que opera exitosamente 1.068 hoteles en 77 pases a travs de sus distintas marcas: Radisson, Country Inn, & Suites, Park Inn y Park Plaza. En Chile, Radisson opera 5 hoteles que representan 543 habitaciones y 27 salones para eventos y banquetes. Con una inversin de US$ 5 millones de dlares, Radisson inaugur el 1 de diciembre de 2006 Radisson Concn, donde su desafo es abrirse al turismo recreacional, una novedad para la cadena que tradicionalmente en Chile ha estado orientada al turismo de negocios.

Servicios
Radisson Acqua Hotel & Spa Concn cuenta con 65 habitaciones en las categoras: Standard, Superiores, Suites, Business Class y Suite Royal, todas ellas completamente equipadas y con una vista privilegiada al Ocano Pacfico. Entre los servicios de cada habitacin, se encuentran el acceso a wifi, Tv cable, desayuno, detectores de humo, caja de seguridad electrnica, radio despertador, mesa de trabajo, entre otros. Spa Acqua ofrece una variada gama de tratamientos faciales y corporales, masajes, sauna, gimnasio, tinas entre muchos otros servicios y una piscina con agua de mar temperada con acceso solo a mayores de 15 aos. Para eventos y reuniones en donde empresas busquen un ambiente de relajo y tranquilidad, Radisson cuenta con 5 salones con capacidad para 80 personas. La banquetera ofrece en su carta variedad de alternativas para Desayunos, Coffee Break, Almuerzos, Cocktails y Cenas. Adems cuenta equipos audiovisuales de ltima generacin disponibles para arriendo. Adems Radisson ofrece una variada carta de comida internacional combinada con ingredientes tradicionales de la V regin, con especial nfasis en pescados y mariscos. Por otra parte, cuenta con dos Bares: Bucaneer, que ofrece un ambiente Moderno, entretenido y relajado. Destaca en l una variada carta de tragos, cervezas y snack. En su interior, una mesa de y los das sbado se puede disfrutar de msica en vivo y la magia de un invitado muy especial. Bar Acqua, ideal para compartir momentos especiales e inolvidables con un ambiente acogedor y romntico. Destaca en l una variada carta de tragos y snack. Los das viernes y sbado se puede disfrutar de msica en vivo.

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Anlisis

Si bien Radisson Acqua Concn , posee una variedad de servicios que le permitira posicionarse como un Hotel 5 estrellas, con excepcin de ciertos puntos dados a conocer en las normas de calidad turstica como : duchas regulables y custodia de equipajes, y para ello no se ha realizado medidas correctivas para certificarse como tal. Lo que permitira obtener el sello de calidad turstica y as generar confianza, seguridad, transparencia y adems promocin del Hotel en pginas web como Sernatur y Calidadtursca. Si analizamos la calidad desde el punto de vista del consumidor en donde obtuvimos informacin de Tripadvisor nos percatamos que el Hotel si se encuentra bien posicionado, estando en el primer lugar de preferencia de 7 hoteles en Concn con un 60% de comentarios evaluando el servicio como Excelente o Muy Bueno siendo los factores que ms se destacan en las diversas opiniones: - Vista - Buena atencin en restaurante - Desayuno de Calidad Todos aquellos comentarios fueron realizados por huspedes que acudan con fines recreativos o descanso. Mientras que los huspedes que viajaron por motivo de negocio o en familia, tuvieron una mirada ms crtica del servicio, siendo los puntos negativos ms nombrados: - Piscina slo para mayores de 15 aos - Aislacin de sonido en Salones y habitaciones - Comida de Restaurante Con este anlisis podemos concluir que si bien el concepto principal del hotel es generar un espacio de tranquilidad y descanso; ha incluido en su oferta salones para eventos de negocios y habitaciones business class, las cuales, segn sus clientes no les otorga el soporte adecuado debido a la conexin de internet lenta, mucho ruido durante las reuniones, business center con capacidad insuficiente. Siendo el rea de negocios la que ms deficiencia presenta y que genera ms comentarios negativos respecto del Hotel. As mismo, una debilidad que se percat en este estudio es la informacin que se podra generar durante la reserva, puesto que en algunos comentarios los clientes destacaban que sus hijos no podan haber hecho uso de la piscina, deban comprar gorro para ingresar a ella o que la cama adicional era incluida cuando el pasajero vena con un nio. Si bien, esta informacin aparece en la pgina web del Hotel, debera informarse claramente durante la reserva para evitar molestias e insatisfaccin durante la estada.

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Programa de Fidelizacin
Radisson posee un sistema de fidelizacin denominado Club Carlson , en donde sus pasajeros frecuentes pueden registrarse para obtener beneficios durante sus estadas. Los clasifica segn estancias al ao, permitindoles diversos beneficios para cada uno: - Silver: 15 noches/10 estancias al ao - Gold: 35 noches/20 estancias al ao - 75 noches/30 estancias al ao Entre los beneficios obtenidos mediante la obtencin de puntos ( ya sea por compras de comidas y bebidas cargadas a la habitacin o reserva realizada online) se tiene: recepcin temprana / salida tarda, lnea de servicio al cliente elite, obsequio de bienvenida en la habitacin, aumento de la categora de la habitacin por cortesa) Los miembros tambipen pueden optar a beneficios superiores, servicios y privilegios en cualquiera de los ms de 1.000 hoteles de todo el mundo, entre los que se incluyen:

Noches gratis ms rpido, a partir de 9.000 puntos Una gama mejorada de oportunidades de canje de primera clase Consiga 20 Gold Points por USD gastado en noches de hotel aptas, as como en comidas y bebidas cargadas a su habitacin en los hoteles participantes Obtener puntos extra al reservar su estancia en lnea en clubcarlson.com o en cualquier sitio web de los hoteles Carlson Rezidor. Nivel Elite a partir de 15 noches o 10 estancias al ao

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Desarrollo del Hotel v/s Destino

Radisson Acqua Spa & Hotel, se enuentra ubicado en la zona norte de la regin de Valparaso, la comuna de Concn encanta a todo quien la visita con su riqueza natural, cultural y culinaria. Se encuentra a minutos de Via del Mar la cual es definida como la capital Turistica de Chile y cabe destacar que Con Con se autodefine como la capital gastronmica de Chile, debido a la gran variedad de pescados y mariscos que se pueden encontrar recorriendo las diferentes opciones de restaurantes que se emplazan en sus costas. Asimismo, hay una amplia variedad de atracciones tursticas en el sector, dentro de las cuales se encuentran: Playas, restaurantes, y las Dunas. El Hotel se promociona como un establecimiento ideal para turistas asi como para gente de negocios en un ambiente costero y con un entorno natural. El acceso a informacin acerca del hotel se realiza a travs de www.radisson.cl eo cual es el medio mas fuerte de acceso a reservas a nivel mundial, sin embargo tambin se promociona a travs del portal Calidad Turistica a pesar de no tener certificacin Q, otra fomra es a traves de www.viadelmar.com o www.visitchile.com. Concn se da a conocer como un lugar tranquilo y su principal elemento diferenciador es la gastronoma la cual destacan y realizan incluso un concurso de Maratn de garzones en poca estival. Cabe destacar que cuando se accede a Google y se escribe Concon el tercer vinculo sugerio es Radisson Acqua, lo cual demuestra el nivel de indentificacion que tiene el hotel en el sector. Otra forma de promocionar el destino y el hotel es a travs de revistar por ejemplo Chef and Hotel Durante el presente ao Concon ha realizado una alianza con Punta del EsteUruguay para promocionar como destino turstico en mercados mas grandes como Brasil y convenios con estudiantes entre ambas ciudades para practicas y estudios. Actualmente la ciudad de Concon esta en poca de crecimiento luego de un boom inmobiliario esta pasando a tener una alta tasa de crecimiento en temas de visitas y la aparicin de nuevos proyectos hoteleros en el sector. Por otro lado Radisson Aqua tambin esta en crecimiento ya que se estn realizando tareas para mejorar las condiciones de las habitaciones e incluyendo nuevos servicios y tecnologas ya que la demanda y su calidad de huspedes han aumentado.

Organigrama

Forma de Explotacin

Hotel Radisson Aqua es miembro de Carlson Rezidor Hotel Group, este grupo posee una cartera de 1300 hoteles operativos y en desarrollo, posee presencia en 80 paises, y un solido grupo de marcas globales Radisson Blu, Radisson, Park Plaza, Park Inn by Radisson Country Inss & Suites By Carlson y Hotel Missoni. Possen 80.000 empleados y reportan ingresos por Usd 7 mil mollones y esperan alcanzar mas de 1500 hoteles opertativos en 2015. Radisson Hotels Latin America se fundo en 1993 en Miami, Florida, Usa. Es el master franquiciador de la licencia Radisson Hotels & Resorts en centro y sudamerica, Radisson Hotels International Latin America, desarrolla, maneja y franquicia un portafolio de mas de 20 propiedades de 4 y 5 estrellas en la regin. Radisson Acqua Spa & Hotel, es una sociedad annima, esto quiere decir que se encuentra formada por un grupo de personas que aportan dinero, bienes y derechos. El nombre o razn social es Royal Santiago Hotel S.A, Rut 99.544.140-3. Comenzaron sus actividades el 07 de enero del 2004. Desde el 5 de octubre de 2011 las firmas Royal Santiago Hotel S.A. firma que opera la marca Radisson en Chile , e inmobiliaria Punta Blanca S.A. propietarios de Radisson Acqua Hotel & Spa Concn, firmaron el acuerdo a travs del cual se renueva el contrato de operaicoin por un periodo de 5 aos mas

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Investigacin de Mercado
Como hotel de cinco estrellas al ser catalogado como un hotel de lujo no es accesible para todo el mercado. Esto quiere decir que bsicamente los compradores de importancia son ejecutivos, matrimonios jvenes, gente de la 3ra edad, a grandes rasgos gente con un elevado poder adquisitivo. Segmentacin de los clientes Factores de segmentacin: Geogrfico: El pblico objetivo del hotel Radisson Acqua pertenece a la regin metropolitana, los clientes llegan al hotel buscando un ambiente tranquilo distinto al que se vive en la capital. Demogrficos: El pblico objetivo del hotel Radisson Acqua pertenece a un segmento de personas jvenes, en su mayora matrimonios que no tengan hijos; ya que las instalaciones ni los servicios que brinda el hotel van dirigidas a los nios, sino a los adultos. + Pictogrfica :, El pblico objetivo tiene un nivel socio econmico entre alto ABC1 ,C2 Y C3; su nivel de educacin son profesionales, algunos de estos ejecutivos que vienen con su empresa a realizar eventos corporativos. Al no tener problemas con el dinero este nicho busca satisfacer sus necesidades de relajacin sin mayor preocupacin por este. Si ellos necesitan salir de la rutina no duraran en satisfacer su necesidad de relajacin. Conductual: Por lo general, este grupo no busca hoteles en los que hayan nios ya que para ellos la tranquilidad es primordial, buscan un ambiente relajado sin preocupaciones donde puedan dar pie a la satisfaccin de sus necesidades. Estos clientes una vez que han conocido el concepto Radisson Acqua rpidamente se fidelizan a el convirtindose en clientes frecuentes del hotel. Los beneficios que pretenden obtener de su estada en el hotel son:

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Tranquilidad Posibilidad de desconexin del ruido de la ciudad y rutina Desintoxicacin del cuerpo Liberacin de la mente Entretencin Cuidado dermatolgico y capilar particular Encuentro con uno mismo

Segn lo anterior las tendencias descritas por el hotel Radisson se enfocan a parejas y matrimonios jvenes que de preferencia no tengan hijos y sean de estrato socioeconmico ABC1, C2 y C3, que deseen pasar agradables fines de semana, vacaciones o festivos en torno a un servicio de calidad que les garantice comodidad, entretencin y relajo, pretendiendo convertirse en una opcin para el cliente a la hora de alejarse de la rutina y el trabajo.

Marketing mix Polticas de productos y servicios

En la zona de Via del Mar, especficamente Concn se encuentra el Hotel Radisson Acqua, el que como todo hotel pretende entregar servicio de hospedaje y an ms diferenciarse por darle un nuevo concepto a la industria del alojamiento incorporando todo un sistema de servicio direccionado hacia el rea de la relajacin y es as como sus clientes lo conocen. A pesar de que Radisson es perteneciente una cadena a lo largo de Chile, debido a cmo presenta su servicio ante el mercado es que se puede evaluar y direccionar de manera independiente.

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El servicio se presenta en el mercado como centro de relajacin/spa el que busca entregar a sus clientes una atencin personalizada y de calidad por medio de sus habitaciones, espacio fsico y las aplicaciones de la telasoterpia, entregando confort y espacios propicios para estos fines. Tambin como valor agregado presenta ser parte de la cadena Radisson Chile y parte del grupo Carlson. En busca de un servicio de calidad se implementa un sistema de prevencin de problemas y atencin al cliente el que pretende disminuir el nmero de problemticas del servicio. Este se lleva a cabo por medio de la accin inmediata de los empleados a los cuales se les da la autonoma para resolver dudas, problemas, reclamos y sugerencias de los clientes.

En caso de persistir el problema el gerente general se encargar de solucionarlo dando as importancia al cliente, favoreciendo el servicio, adems de tener un libro de sugerencias y reclamos .

Poltica de precios, descuentos y condiciones

El precio es un instrumento del marketing a corto plazo, que flucta debido a las ofertas y demandas del mercado y su relacin con las divisas internacionales. En s, es el valor que el comprador da a cambio de la utilidad que recibe por la adquisicin de un bien o servicio, es la primaria fuente de ingresos que posee la empresa y muchas veces es el ltimo factor determinante para la decisin de compra.

La tasa de ocupacin es del 70% con un total de 65 habitaciones. A continuacin se ver en la tabla los productos y servicios con los que cuenta el hotel y sus valores brutos y netos.

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En el mbito de las promociones y descuentos, Radisson cuenta con una serie de programas orientados a esta rea buscando simplificar la entrega del servicio y dar lugar a que los clientes pueda disfrutar de todas las instalaciones del hotel sin pagar demasiado, lo mismo ocurre en el rea de spa y restaurant donde se crean iniciativas o programas por parte del hotel con el fin de conseguir una mayor llegada a los clientes y que estos se multipliquen y no se resten. A continuacin se mostrarn las respectivas promociones y descuentos:

Noche tercera edad: incluye una noche en el hotel, desayuno buffet ,trago de bienvenida, piscina temperada, sauna para 2 personas, estacionamiento.

- Valor programa: $ 94.000 + IVA incluido

Diagnstico Hotelero Radisson Acqua Concn Noche de bodas: incluye 1 noche en el hotel, desayuno americano a la habitacin, trago de bienvenida, botella de champagne, chocolates, flores, acceso a piscina de Talasoterapia, uso de instalaciones del hotel y estacionamiento. - Valor programa (viernes o sbado): Desde: $ 159.000 + IVA. Noche romntica: incluye 1 noche en el hotel, desayuno americano a la habitacin, trago de bienvenida, botella de champagne, cena para 2 en restaurant Acqua (sugerencia del chef), chocolates , flores, acceso a piscina de talasoterapia, uso de instalaciones del hotel y

estacionamiento. - Valor programa: desde $ 209.000 + IVA.

Fin de semana largo: incluye 4 noches de alojamiento, trago de bienvenida, desayuno buffet, piscina de talasoterapia y estacionamiento.

-Valor Programa desde: $ 429.000 + IVA

Programa ao nuevo: Incluye 4 noches de alojamiento, desayuno Buffet ,trago de Bienvenida, piscina de Talasoterapia y estacionamiento.

Valor Programa desde: $ 579.000 + IVA

Fin de semana: incluye 2 noches de alojamiento, trago de bienvenida, acceso a piscina de Talasoterapia ,uso de instalaciones del hotel y estacionamiento.

Programa vlido de viernes a domingo excepto fines de semana largos: - Habitacin Standard, programa sin cena desde: $199.000 + IVA - Habitacin Standard, programa con cena desde*: $244.000 + IVA - Habitacin Superior, programa sin cena desde: $249.000 + IVA - Habitacin Superior, programa con cena desde*: $284.000 + IVA - Habitacin Suite, programa sin cena desde: $259.000 + IVA

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Auto hotel: incluye 1 noche de alojamiento para 2 hab. Standart , desayuno buffet, trago de bienvenida, 1 da de arriendo de vehculo con Europcard (categora B1),piscina de Talasoterapia ,uso instalaciones del Hotel y estacionamiento.

Valor Programa (Domingo a Jueves): $ 99.000 + IVA

En el rea del spa los tratamientos buscan que el cliente se sienta cmodo y acompaado, es por esto que las promociones contemplan 3 personas dentro de sus ofertas. Tratamiento reductivo: incluye evaluacin, 4 sesiones de masajes de 45 minutos con crio gel y 1 sesin de piscina libre. Tratamiento desintoxicante: incluye 4 sesiones de masaje de drenaje linftico de 45 minutos y 1 sesin de tina de telasoterpia. Programa de relajacin: es parte de las promociones individuales y consiste en un paquete de tratamientos del spa, considerando sus mejores tcnicas y con fines de relajacin. Incluye 1 sesin de tratamiento desintoxicante, piscina temperada, sauna y 1 bao de tina equilibrante. En el mbito de las condiciones Radisson cuenta con rebajas de un 20% sobre los precios para aquellos que son clientes frecuentes del establecimiento, con descuentos de un 5% para todos aquellos que forman parte de la cadena Radisson y con descuentos de un 15% para todos aquellos que disfruten de ms de una promocin.

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Poltica de Distribucin

La poltica de distribucin en Radisson Aqcua funciona de una forma en que el demandante recibe el servicio hasta que el desee utilizarlo. Ejemplo: Cuando una persona hace una reservacin de hotel, podra decirse que el servicio ya est comprado y producido. Pero llegara a ser utilizado hasta que el demandante lo decida.

Radisson por ser un hotel cumple con estas caractersticas y se plantea ante la postura de que no hay mejor forma de distribucin que la oportuna y rpida entrega del servicio, teniendo al cliente como su mxima prioridad. Es por esto que en esta rea crean polticas de perfeccionamiento profesional para empleados y guas a seguir dentro de la cadena uniformizando el servicio y sus criterios de entrega.

Poltica de Promocin

En el hotel Radisson Acqua la poltica de promocin pretende dar a conocer su servicio y la marca. Para esto crear una nueva poltica debido a que la anterior slo contaba con promocin por medios masivos de comunicacin, la cadena y el boca a boca. Una nueva poltica del hotel pretende entrar al mercado de manera ms agresiva y determinante para as conseguir mayor atencin de los consumidores, lo que aumentar su insercin dentro del mercado. El hotel cuenta con un sitio web, en que estar toda la informacin con respecto a operaciones, precios, promociones y servicios, buscando acercarse a los clientes de manera transparente. En el rea de la comunicacin se utiliza el marketing directo utilizando los medio ms comunes, internet, revistas como En Viaje del Diario El Mercurio y Turismo de Chile, stands de promotoras y publicidad por medios de pantallas de Aeropuertos nacionales y lneas areas como LAN y SKY Airline.

Diagnstico Hotelero Radisson Acqua Concn Para concluir, el plan del marketing mix pretende mejorar las estrategias de marketing asociadas a al producto y mejorar el posicionamiento de este en el mercado, basndose en los objetivos de la empresa tanto al largo como en el corto plazo, la competencia y el cliente.

Experiencia
El hotel cuenta con un servicio de primera lnea; con un ambiente nico, con vista al mar lo que les da a los clientes la calma que buscan. Toda la implementacin fsica del hotel est diseada para que cada cliente se sienta en completo relajo, ste cuenta con: grandes espacios iluminados, con grandes ventanales que dan vista al mar, y un personal acogedor y muy servicial; lo que permite al husped sentir tranquilidad en su estada. Adems el hotel cuenta con un completo Spa dedicado a la talasoterapia ( que es un mtodo de terapia que utiliza diferentes medios marinos). El hotel fue construido sobre un roquero en el cual estallan las olas. Y en la terraza se puede encontrar una piscina temperada con agua de mar natural, rodeada de ventanas en las

cuales llega el mar mismo. El hotel busca que el cliente logre diferenciar su servicio frente a otras opciones de la competencia, y que con todas sus caractersticas logre atraer al cliente y logre que quede feliz con su estada y vuelva.

Radisson Acqua se dedica fuertemente en sta rea ya que tiene conciencia de que un valor diferencial se traduce en un cliente satisfecho y cuando una empresa tiene clientes satisfechos es ms fcil poder retenerlos y tener una mayor fidelidad a la marca. Para ello tienen en cuenta dos tems importantes primero cul es el principal o los principales valores de posicionamiento dentro del mercado, es decir, cmo esta posicionada la marca Radisson en la zona de Via del Mar y cules son las caractersticas que forman ese posicionamiento. Y en segundo lugar tienen en cuenta el diferencial que es simplemente la

Diagnstico Hotelero Radisson Acqua Concn caracterstica o el factor ms importante que los hace diferenciarse por sobre la competencia. Dentro de los principales valores de posicionamiento, se debe aclarar que si bien Radisson Acqua ha logrado posicionarse dentro de la zona la marca por s misma an no es totalmente conocida ni admitida en el mercado, lo que ocurre debido a que an en ste sector es relativamente nueva y ha tenido que saber enfrentarse a su competencia ms directa como el hotel San Martn o el Sheraton por medio de sus caracteres diferenciales los cules son: Innovador en el concepto hotel & spa en la zona. Pertenece a la cadena internacional Radisson Hotels and Resorts. Es parte del grupo Carlson, holding norteamericano a travs de sus distintas marcas Regent Hotels, Carlson Wagonlit Travel, Seven Seas Cruises, T.G.I. Fridays). Busca la satisfaccin del cliente mediante sus programas de atencin al cliente, los cules atienden a estndares

internacionales de calidad.

Gracias a stos factores Radisson Acqua ha podido abrirse paso en ste mercado y de a poco instaurarse en la mente del consumidor logrando una tasa de ocupacin del 70% y un posicionamiento similar al de sus competidores, teniendo siempre el 3 lugar en los listados de Sernatur y rankings de turismo de la regin. En trminos de diferencial el Hotel Radisson explota al mximo sus caractersticas y no slo infraestructurales sino que tambin en los servicios y hace especial nfasis en este punto puesto que para ellos el servicio siempre debe ser de calidad y entregado con la mxima dedicacin. Buscan diferenciarse por ser el primer hotel boutique de lujo de la quinta regin, orientado a segmentos con altos niveles de renta siendo principalmente matrimonios jvenes sin hijos, tercera edad y altos empresarios y ejecutivos que necesiten das de relajacin. Hacen excelente manejo de las instalaciones y sus alrededores, entregando un servicio enfocado a la Telasoterapia que es un mtodo de terapia que se basa en el uso de los diferentes medios marinos juntos o por separado y del clima marino como agente teraputico, ste es uno

Diagnstico Hotelero Radisson Acqua Concn de los factores ms importantes de la diferenciacin puesto que Radisson es el nico hotel de su nivel que tiene incorporado esta terapia dentro de sus servicios. Otro diferencial importante y que va muy de la mano con la telasoterapia es el spa, denominado Acqua spa en el hotel busca dar trmino a la telasoterapia de la mejor manera posible y al gusto del consumidor, por lo que ofrecen baos de vapor, sauna y piscinas y tinas con agua de mar esterilizada y temperada y duchas con agua fra mineralizada para poner trmino al tratamiento.

Radisson en el presente tiene una postura muy marcada dentro de la industria, pero sta no lo favorece demasiado puesto que an no ha logrado penetrar en la mente del cliente y adquirir un mayor posicionamiento dentro de la zona, lo que podra cambiar si comenzaran a utilizar estrategias un tanto ms agresivas o dndose a conocer ms desarrollando no slo las estrategias de mercado en base al spa sino tambin destacando ms el concepto de habitacin o su restauracin.