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Satisfacción deUsuarios de laMediateca de laUniversidad Fasta
Objetivo General
El presente trabajo pretende evaluar la biblioteca de la Universidad Fasta conel propósito de medir el grado de calidad que alcanzan los servicios y recursosque ofrece a sus usuarios.Este estudio pretende además, generar datos para elaborar un plan estratégicodestinado a implementa medidas que permitan mejorar la satisfacción de sususuarios y la calidad general de los servicios.
Antecedentes
En 1999 el Licenciado José Ravasi realizó un estudio de satisfacción deusuarios de la Mediateca para su tesis de graduación. Los resultados deltrabajo son volcados a modo de comparación con el presente estudio.
Equipo de trabajo
El equipo de trabajo está conformado por el Licenciado Ariel Barrios, delDirector de la biblioteca Lic. José Ravasi y el equipo de voluntarios quecolaboraron en la recolección y tabulación de datos.El proyecto contó así mismo con la colaboración del personal del SIUF para larecolección de datos del sistema de préstamos.
Desarrollo Metodológico
La primera parte consistió en analizar los objetivos del estudio con el fin deobtener los indicadores necesarios para realizar las mediciones.La segunda parte del estudio fue la consulta de la literatura profesional con elpropósito de evaluar indicadores de estudio. Se accedió a los trabajos de laRed de Bibliotecas Universitarias de España (REBUIN), la Asociación Nacionalde Universidades de México para evaluar bibliotecas y la Comisión Asesora deBibliotecas del Consejo Rector de Universidades Chilenas.Finalmente se diseño el instrumento de recolección de datos y seseleccionaron los indicadores para evaluar.La primera fase está conformada por un estudio de satisfacción de usuarioscon un cuestionario 27 preguntas. La segunda fase está integrada por unabatería de indicadores estandarizados que evalúan distintos áreas delrendimiento de la Mediateca.
SATISFACCIÓN DE USUARIOS
La satisfacción de usuarios intenta medir la percepción de los usuarios hacíalos servicios de la biblioteca. Está percepción permite conocer cual es el gradode aceptación que tiene el usuario sobre diversos aspectos de la biblioteca. Losindicadores que se emplearon para medir fueron adaptados del trabajorealizado por el Licenciado Ravasi en 1999 para su tesis de graduación.Para relevar los datos se utilizó una entrevista telefónica compuesta de 27ítems que valoran la satisfacción del usuario en diferentes áreas. Para podermedir la percepción se utilizó una escala de Liker que permite adaptarla a lanorma ISO 11620:1998 (E). La norma ISO 11620 es un estándar para elaborarprocesos de evaluación en Bibliotecas, la misma evalúa los ítems utilizando uncoeficiente que se determina de la siguiente manera: A/B
donde A es la suma de los valores otorgados por los usuarios en una pregunta y B es el número total de personas que contestan las preguntas.
Para seleccionar la muestra a encuestar se utilizó la técnica probabilística delmuestreo estratificado proporcional al número de la población total. Sedeterminó una muestra del 5% de la población de estudiantes activos de laUniversidad Fasta
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.Los registros de los alumnos fueron tomados del SIUF y trabajados conMicrosoft Excel. De los datos en crudo se eliminaron 500 registros deestudiantes de las distintas subsedes de la Universidad en la provincia deBuenos Aires.
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De acuerdo a criterios establecidos por la Asociación Nacional deUniversidades de México para evaluar bibliotecas cuya matricula universitariano supere los 5000 estudiantes. Verdugo Sánchez, José Alfredo – Manualpara evaluar la satisfacción de usuarios en bibliotecas de instituciones deenseñanza superior de la República Mexicana – México: Anuies, 1999
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