Pelayanan Kefarmasian

Sudrajat Sugiharta

ETIKA PROFESI Penerapan Disiplin ilmu Standar Kompetensi Norma Prilaku

Disiplin

Etika

Hukum

Aturan Hukum

KODE ETIK PELAYANAN KEFARMASIAN

Menghomati hak-hak konsumen

Wajib melayani permintaan obat Tidak mengurangi jumlah Tidak menyerahkan obat Expired Tidak mengganti jenis obat Resep disimpan min 3 tahun Wajib memberi PIO

KODE ETIK PELAYANAN KEFARMASIAN

Menghomati hak-hak Profesi lain

Tidak melakukan diagnosa Tidak menggangti jenis obat Hubungi dokter jika tidak jelas Dilarang memberi obat untuk mengatasi efek samping

SK MENKES1027/MENKES/SK/IX/2004 PELAYANAN Pelayanan resep Promosi dan edukasi Pelayanan residensial (home care)

PELAYANAN RESEP
Skrining resep Persyaratan administratif: nama, sip, alamat dokter, tanggal penulisan resep, tt/paraf dokter, nama alamat, umur, jenis kelamin, berat badan pasien, nama obat, potensi, dosis, jumlah yang diminta, cara pemakaian yang jelas, informasi laiinnya. Kesesuaian farmasetik: bentuk sediaan, dosis, potensi, stabilitas, inkomp, cara dan lama pemberian. Pertimbangan klinis: adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian (dosis, durasi, jumlah obat dll).

Penyiapan obat Peracikan: menyiapkan, menimbang, mencampur, mengemas, memberikan etiket pada wadah. Etiket: jelas dan dapat dibaca. Kemasan obat yang diserahkan: rapi dalam kemasan yang cocok sehingga terjaga kualitasnya. Penyerahan obat: sebelum diserahkan dilakukan pemeriksaan akhir. Penyerahan dilakukan apoteker disertai pemberian informasi dan konseling.

Informasi obat: Apoteker memberi informasi yang benar, jelas, mudah dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi meliputi: pemakaian obat, cara penyimpanan, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan minuman yang harus dihindari selama terapi.

Konseling: tentang sediaan farmasi, pengobatan dan perbekalan kesehatan sehingga memperbaiki kualitas hidup pasien. Monitoring penggunaan obat: terutama pasien DM, kardiovaskuler, TBC, asma, penyakit kronis lainnya.

Skema Alur Pelayanan Resep

Resep Administrasi Legalitas Inkompatibilitas Suspensi PGA/PGS/CMC Maximal Dose Sediaan Lazim Spesialite Sinonim

Screening

Farmasetis
Klinis

Alergi Interaksi Indikasi

Pemberian Harga Penimbangan Peracikan Pemberian Etiket Penyerahan Informasi

Penyiapan

Recek / cek ulang

Promosi dan Edukasi

Apoteker harus aktif dalam menyampaikan promosi dan edukasi. Penyebaran informasi bisa dengan menggunakan media, antara lain : melalui leaflet, brosur, poster, penyuluhan langsung, dll.

Pelayanan Residensial (home care) Melakukan pelayanan kefarmasian yang bersifat kunjungan ke rumah, Terutama untuk lansia dan pasien dengan pengobatan penyakit kronis lainnya. Apoteker harus membuat catatan berupa catatan pengobatan (medication record).

KEMBALI LAGI

Karyawanny a cantik

Salah obat

TIDAK KEMBALI LAGI

DIAM BUKAN BERARTI PUAS

KITA TIDAK AKAN MENANG BERDEBAT DENGAN PELANGGAN JANGAN DITUNGGU SAMPAI PELANGGAN MENGELUH,NAMUN JIKA KELUHAN DATANG >>> SEGERA SELESAIKAN

Mengapa Customer pergi?

1% meninggal dunia 3% pindah tempat tinggal 5% minat/kesenangan berubah 9% karena bujukan kompetitor 14 karena kurang puas dengan produknya 68% pelayanan yang buruk

Penelitian Michael LeBoeuf, PhD

Pelanggan yang puas akan bercerita kepada 4-5 orang Pelanggan yang kecewa, akan bercerita kepada 8-10 orang. Pada umumnya perusahaan mengeluarkan biaya enam kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada untuk mempertahankan yang lama

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

PENGALAMAN/ EXPERIENCE

HARAPAN/ EKSPEKTASI

Nilai/ Gap

KEPUASAN

(-) (+) (++)

kecewa puas sangat puas

Teknologi & Sistem 30%

Human Error 70%

10 PERILAKU CS

1. Senyum tulus 2. Wajah hangat & bersemangat 3. Customer adalah orang penting 4. Dengarkan kebutuhannya 5. Menyebut namanya 6. Bahasa tubuh 7. Bicarakan yang diminati Customer 8. Bahasa yang halus 9. Product knowledge 10.Tampil dengan rapi.

PROFESIONALISME PELAYANAN

Mengerti perusahaan anda Mengerti Produk anda Mengerti Customer anda Mengerti diri sendiri Mengerti teknik pekerjaan.

KELUHAN PELANGGAN
CUSTOMER Suatu ekspresi . yang disampaikan pelanggan kepada orang yang dianggap bertanggungjawab terhadap permasalahan yang sedang dialaminya Apakah anda ingin, Customer yang kecewa menyampaikan keluhannya ???
KIAT MELAYANI CUSTOMER YANG KECEWA :

Perlakukan dengan serius Perlakukan dengan penuh hormat Tindak lanjut segera Kompensasi/restitusi Seseorang ditegur dan/atau dihukum Jernihkan masalah, sehingga tidak terulang lagi Didengarkan.

TANGIBLES REALIBILITY ASSURANCE EMPHATY

RESPONSIVENESS

REALIBILITY

KEMAMPUAN UNTUK MEMENUHI APA YANG DIJANJIKAN SECARA AKURAT DAN HANDAL
MELAKSANAKAN JANJI TEPAT WAKTU KETULUSAN KITA UNTUK MEMECAHKAN MASALAH PELANGGAN MENUNJUKAN SERVICE YANG BENAR SEJAK AWAL MENYEDIAKAN LAYANAN SESUAI DENGAN WAKTU YANG DIJANJIKAN

ASSURANCE

PENGETAHUAN & KERAMAHAN SDM SERTA KEMAMPUANNYA UNTUK MEMBUAT PELANGGAN PERCAYA DAN YAKIN
TINDAKAN KARYAWAN YANG MENYAKINKAN PERASAAN AMAN PELANGGAN SAAT BERTRANSAKSI KERAMAHAN YANG DITUNJUKAN KARYAWAN KEMAMPUAN KARYAWAN MENJAWAB PERTANYAAN PELANGGAN

FASILITAS FISIK,PERALATAN,KETRAMPILAN KARYAWAN

KUALITAS PERALATAN PENAMPILAN FASILITAS FISIK PENAMPILAN KARYAWAN PENAMPILAN MATERIAL (BROSUR,PAMPHLET,PENGUMUMAN)

TINGKAT KEPEDULIAN DAN PERHATIAN PRIBADI YANG DITUNJUKAN KEPADA PELANGGAN

PERHATIAN YANG DITUNJUKAN KEPADA PELANGGAN JAM OPERASI APOTEK SESUAI DENGAN KEBUTUHAN PELANGGAN MINAT UNTUK MELAYANI PELANGGAN KEMAMPUAN KARYAWAN MEMAHAMI KEBUTUHAN SPESIFIK PARA PELANGGAN

RESPONSIVENESS

KEMAUAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN DAN MENYEDIAKAN SERVICE DENGAN SEGERA

MEMBERITAHUKAN KAPAN PASTINYA SERVICE AKAN DILAKSANAKAN KEMAUAN KARYAWAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN TIDAK ADANYA ALASAN TERLALU SIBUK SEHINGGA TIDAK DAPAT MELAYANI PELANGGAN

KEPUASAN X
REALIBILITY (KEHANDALAN)
,,KELENGKAPAN OBAT ,,KECEPATAN PELAYANAN ,,KETEPATAN/KESESUAIAN RESEP DENGAN OBAT

KEPENTINGAN Y

ASSURANCE (JAMINAN/KEPASTIAN)
,,KEASLIAN OBAT ,,INFORMASI YANG DIBERIKAN PETUGAS APOTIK

TANGIBLES (BERWUJUD)
,,KENYAMANAN RUANG TUNGGU ,,KEBERSIHAN RUANG TUNGGU ,,PAKAIAN SERAGAM ,,PARKIR

EMPATY
,,PERHATIAN KEPADA PELANGGAN

RESPONSIVENESS
,,TANGGAP/KESIGAPAN UNTUK MEMBANTU

Kuadran A

Kuadran B
1

6 7 5

4,47
2 3 4

Kuadran C
8 10

Kuadran D