Antreprenori n turism

CRUCERU GICA BICA ELENA

MANAGEMENTUL CALITII SERVICIILOR TURISTICE

Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

Investeste n oameni!

Antreprenori n turism

Managementul calitii serviciilor turistice

Investete n oameni ! FONDUL SOCIAL EUROPEAN Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Axa prioritar:3 Creterea adaptabilitii lucrtorilor i a ntreprinderilor Domeniul major de intervenie: 3.1. Promovarea culturii antreprenoriale Titlul proiectului: Antreprenori n turism Contract nr. POSDRU/92/3.1/S/63567 Beneficiar: Universitatea Spiru Haret ID: 63567

Caseta tehnic

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operational Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

Investeste n oameni!

Antreprenori n turism

Managementul calitii serviciilor turistice

CUPRINS
Cap.1. Locul, rolul i importana turismului n economie 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. Bazele industriei turistice Argumentarea industriei turistice ca ramur distinct de activitate Coninutul i importana serviciilor turistice Particulariti i caracteristici ale serviciilor turistice Caracterul multiform al turismului Clasificarea serviciilor turistice Factorii care influeneaz dezvoltarea industriei turistice Motivaia turistica Efectul multiplicator al turismului

Cap.2. Managementul n industria turismului Concepte de baz ale managementului turistic Rolurile manageriale Funciile managementului turistic 2.3.1. Funcia de previziune-planificare 2.3.2. Funcia de organizare 2.3.3. Funcia de decizie. Delegarea de autoritate 2.3.4. Funcia de coordonare-antrenare 2.3.5. Funcia de control-evaluare 2.4. Managementul resurselor umane 2.1. 2.2. 2.3. Cap.3. Management hotelier 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 3.9. 3.10. 3.11. Activitatea de cazare Tipuri de uniti de cazare Criterii de clasificare a obiectivelor de cazare Clasificarea hotelurilor Procesul managerial n domeniul hotelier Activiti conexe cu cea de recepie Compartimentul de gospodrire a spaiilor de cazare Compartimentul de protecie a hotelului Compartimentul tehnic Compartimentul de alimentaie public Factori care influeneaz preul (tariful) de cazare

Cap.4. Managementul activitii de alimentaie public 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. Conceptul de serviciu de alimentaie public Particularitile activitii de alimentaie public Analiza clienilor din alimentaia public Tipuri de uniti de alimentaie public Managementul activitilor desfurate n cadrul restaurantelor 4.5.1. Organizarea spaiilor din cadrul restaurantelor 4.5.2. Organizarea circuitelor (fluxurilor) Analiza managementului activitilor din alimentaia public 4.6.1. Managementul sectorului de servire 4.6.2. Managementul sectorului de producie 4.6.3. Managementul realizrii unei activiti de alimentaie profitabile

4.6.

Cap.5. Managementul ageniei de turism

3

Antreprenori n turism 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 5.9.

Managementul calitii serviciilor turistice

Conceptul de agenie de turism (agenie de voiaj) Conceptul de tour-operator Personalul i structura organizatoric a unei agenii de turism Baza de date constituit de ageniile de turism Realizarea unui tour turistic (voiaj forfetar) Operarea programelor de tour-turistic Coordonarea pachetelor de servicii turistice Realizarea brourii tourului Tendine privind distribuia n turism distribuia electronic a produselor turistice

Cap.6. Calitatea serviciilor turistice 6.1. 6.2. 6.3. Elementele eseniale al managementului politicii de produs Ciclul de via al produsului turistic Caracteristici ale calitii serviciilor turistice

Cap.7. Standarde internaionale pentru managementul calitii serviciilor turistice 7.1. 7.2. Definiia calitii Istoricul abordrii calitii 7.2.1 Elemente favorizante ale creterii importanei calitii, ca factor al competitivitii ntreprinderilor. 7.2.2. Evolutia modalitilor de asigurare a calitii Managementul calitii 7.3.1. Definiii 7.3.2. Funciile i scopurile MQ 7.3.3. Principiile SQM Standardele internaionale de calitate: ISO 9000 7.4.1. Istoric 7.4.2. ISO 9001:2000: Coninut i cerine 7.4.3. Documentele SMQ 7.4.4. Controlul documentelor

7.3.

7.4.

Cap.8. Standarde i norme de calitate n organizaiile turistice reglementate de legislaia din Romania 8.1. Caracteristici 8.2. Sisteme de management al caliti n serviciile turistice 8.3. Managementul total al calitii (Total Quality Management) 8.4. Certficarea serviciilor turistice i sistemelor calitii conform normelor reglementate de legislaie. Bibliografie

Antreprenori n turism

Managementul calitii serviciilor turistice

Capitolul 1
Locul, rolul i importana turismului n economie
Obiective:
nsuirea elementelor definitorii ale conceptului de turism i turist; nelegerea conceptului de motivaie turistic; Abordarea rolului turismului n economie, a motivaiei turistice precum i a factorilor care influeneaz dezvoltarea industriei turistice nelegerea efectului multiplicator al turismului

Concepte cheie: turism, industrie turistic, motivaie turistic, efectul multiplicator al

turismului

Coninut:
1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. Bazele industriei turistice Argumentarea industriei turistice ca ramur distincta de activitate Coninutul i importana serviciilor turistice Particulariti i caracteristici ale serviciilor turistice Caracterul multiform al turismului Clasificarea serviciilor turistice Factorii care influeneaz dezvoltarea industriei turistice Motivaia turistic Efectul multiplicator al turismului

Capitolul 1
5

Antreprenori n turism

Managementul calitii serviciilor turistice

Locul, rolul i importana turismului n economie

1.1. Bazele industriei turistice

La nceputul acestui secol i mileniu, industria turismului i a cltoriilor, reprezint pe plan mondial, cel mai dinamic sector de activitate i, n acelasi timp, cel mai important generator de locuri de munc. In perspectiva acestui secol este acceptat ideea c economia mondial va fi dirijat de trei supra-industrii ale serviciilor: tehnologia informaiilor; telecomunicaiile i industria turismului. Produsul turistic este solicitat permanent, n fiecare an, sezon, sau chiar zilnic, de un segment tot mai mare de populaie din toate zonele globului, indiferent de existena unor situaii conjuncturale care se manifest pe plan local sau regional. Astazi, aproape n unanimitate, specialitii susin c exist o industrie a turismului, cu foarte multe prioriti pentru unele state, datorit lucrurilor comune i legturilor de afaceri determinate de practica cltoriilor interne i internaionale. Din evoluiile turismului, semnalate pe plan mondial, rezult c acest sector reprezint o surs principal de redresare a economiilor naionale a tuturor rilor care dispun de resurse turistice importante. Pentru Romnia, turismul reprezint unul din sectoarele prioritare care, prin resursele pe care le antreneaz i prin interconexiunile cu celelalte ramuri ale economiei naionale, constituie un factor important pentru progresul economic. 1.2. Argumentarea industriei turistice ca ramur distinct de activitate

Prin esena i structura sa, turismul s-a dovedit a fi un fenomen foarte complex; componentele sale politice, economice, sociale, cultural-educative etc., fac ca implicaiile turismului s fie resimtite practic n aproape toate sectoarele economiei naionale. Principalele argumente care determin necesitatea dezvoltrii turismului rezult din urmtoarele aspecte: Resursele turistice fiind practic inepuizabile, turismul este unul din sectoarele economice cu perspective reale de dezvoltare pe termen lung; Exploatarea i valorificarea complex a resurselor turistice nsoite de o promovare eficient pe piaa extern, poate constitui o surs de sporire a ncsarilor valutare ale statului, contribuind la echilibrarea balanei de pli externe; Turismul reprezint o pia sigur a forei de munc i de redistribuire a celei disponibilizate din sectoarele economiei, puternic restructurate; Turismul, prin efectul su multiplicator acioneaz ca un element dinamizant al sistemului economic global, generand o cerere specific de bunuri i servicii care antreneaz o cretere n sfera produciei acestora, contribuind n acest fel la diversificarea structurii sectoarelor economiei naionale; Dezvoltarea armonioas a turismului pe ntreg teritoriu contribuie la creterea economic i social i la atenuarea dezechilibrelor aprute ntre diverse zone, constituind o surs important de sporire a veniturilor populaiei; Turismul este un mijloc de dezvoltare a zonelor rurale prin extinderea ariei ofertei specifice i crearea de locuri de munc n mediul rural, altele dect cele tradiionale, ameliornd condiiile de via i sporind veniturile populaiei locale; In condiiile respectrii i promovrii principiilor de dezvoltare durabil, turismul constituie un mijloc de protejare, conservare i valorificare a potenialului istoric, cultural i folcloric al rii; Prin adoptarea unei strategii de dezvoltare turistic durabil i impunerea unor msuri de protejare a mediului, a valorilor fundamentale ale existenei umane (ap, aer, flor, faun, a ecosistemelor vulnerabile, etc.) turismul are n acelai timp i o vocaie ecologic. Pe plan social turismul se manifest ca mijloc activ de educare i ridicare a nivelului de instruire i civilizaie a oamenilor, avnd un rol deosebit n utilizarea timpului liber al populaiei.
6

Antreprenori n turism

Managementul calitii serviciilor turistice

Industria cltoriilor i industria turistic, considerate n ansamblu, se situeaz printre cele mai dinamice ramuri ale industriei mondiale, aportul cltoriilor i turismului la economia mondial, naional/local permind situarea lor pe locul 8 din principalele sectoare industriale, ordonate dupa contributia la dezvoltarea economic mondial 1 : Locul 1 - electronic Locul 2 telecomunicaii Locul 3 ingineria Locul 4 - agricultura Locul 5 - construciile Locul 6 - industria automobilelor Locul 7 petrochimia Locul 8 turism i cltorii Locul 9 bnci i asigurri Locul 10 industria chimic Locul 11 industria alimentar Locul 12 industria farmaceutic Locul 13 utiliti Aceste considerente permit caracterizarea turismului ca un sistem de activiti socioeconomice cuprinznd relaiile ce au loc n societate, in interiorul fiecrui stat i n circuitul valorilor materiale i spirituale dintre state i ca atare justific tratarea industriei turistice ca o ramura a economiei naionale 2 . Cltoriile i turismul prezint trei avantaje majore n stimularea dezvoltrii economice i anume: a) Rapiditatea n dezvoltare; b) Efectele multiplicatoare; c) Generarea de schimburi interne i internaionale. n consecin industria turistic cuprinde activitatea oficiilor, filialelor i birourilor de turism, activitatea societilor comerciale hoteliere i de alimentaie, activitatea societilor i firmelor prestatoare de servicii pentru transportul, recreearea i ngrijirea sntii turitilor ct i a altor uniti publice sau private implicate direct sau indirect n pregtirea, mijlocirea, promovarea i derularea prestaiilor de servicii turistice. Dezvoltarea turismului presupune existena unui patrimoniu turistic care prin atractivitatea sa are menirea s incite i s asigure integrarea unei zone, regiuni cu vocaie turistic n circuitele turistice interne i internaionale. Printre componentele patrimoniului turistic trebuie menionate, n primul rnd, resursele naturale : frumuseile montane i peisagistice, plajele nsorite de pe litoral, factorii de cur din staiunile balneoclimaterice, centrele urbane, vestigiile istorice, tradiiile culturale, de art, folclorul, clima, etc. Valorile naturale (aa numita oferta primar) constituie baza ofertei turistice poteniale a unei zone considerat ca apt pentru a fi introdus n circuitele turistice. Resursele (valorile) naturale sunt completate cu resursele (valorile) antropice concepute de mna omului (aa numita oferta turistic secundar) menite s mbogeasc i s faciliteze valorificarea raional a patrimoniului turistic natural, crend premisele transformrii acestei oferte poteniale ntr-o oferta turistic efectiv. Practic, resursele create de mna omului (oferta turistic secundar) reprezint un complex de elemente de atracie, care pot fi separate n dou grupe principale: 1. baza material a turismului (uniti de cazare, de alimentaie, comerciale, de agrement, de transport turistic, de tratamente balneo-medicale etc.) 2. infrastructura tehnic aservit diferitelor obiective de baz material, care vine s ntregeasc amenajarea turistic a acestor obiective (ca de exemplu: ci de acces, echiparea teritoriului etc.) precum i obiective de prestri servicii cu caracter general. Patrimoniul turistic al unei ri, zone, staiuni etc. ar putea fi definit asfel: totalitatea valorilor naturale i a valorilor economice, culturale s.a care, n urma unor activiti umane, pot deveni obiective de atracie turistic. Noiunea de patrimoniu turistic este strns legat de
Worid Travel & Tourism Council (W.T.T.C., raportul Travel & Tourism , volumul 2, nr.1/ maiiunie 1992, pg.21). 2 G.Barbu, Turismul in economia nationala Editura Sport-Turism, 1981, pg.9-21
7
1

Antreprenori n turism

Managementul calitii serviciilor turistice

coninutul prestaiilor turistice. Nu se poate vorbi despre patrimoniul turistic, fr a se face referire n mod concret la prestaiile de servicii turistice, oferite ntr-o gam tot mai divers i la nivelul calitativ al preferinelor i exigentelor turitilor poteniali. 1.3. Coninutul i importana serviciilor turistice

Definit cel mai adesea ca un ansamblu de activiti care au ca obiect de baz satisfacerea tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz si n legatur cu aceasta" 3, serviciul turistic trebuie s asigure nu numai condiii pentru refacerea capacitii de munc, ci i asigurarea unor modaliti adecvate de petrecere plcut i instructiv a timpului liber. Rolul i importana serviciilor turistice se reflect i n faptul c ele trebuie astfel concepute i organizate nct, n urma consumului produsului (serviciului) turistic, utilizatorul s capete un plus de informaii, de cunotine i chiar deprinderi noi. Numai n acest fel, serviciul turistic capt un coninut i un rol nou, n concordan cu cerinele tot mai exigente ale turistului contemporan. Un rol important al seviciului turistic rezid din faptul c el trebuie s contribuie efectiv la asigurarea unei odihne active a turistului, mai ales n condiiile cnd dimensiunile timpului liber, zilnic, sptmnal i anual au crescut, ca urmare a promovrii pe scar larg a progresului tehnico-tiintific, a perfecionrii proceselor de conducere i n consecin a creterii productivitii muncii. Asfel, n ceea ce privete utilizarea timpului liber din punctul de vedere al implicrii serviciilor turistice, el poate fi: Timp liber destinat odihnei, recreerii, distraciei; Timp liber destinat autoinstruirii, educaiei; Timp liber destinat unor pasiuni (hoby-uri) Timp liber destinat practicrii unor ocupaii n contextul diverselor i multiplelor implicaii existente n plan economic i social, folosirea timpului liber nu poate fi privit ca o problem individual, particular (ce ine de individ ca atare) ci ca una social de interes general. Tocmai n acest sens, se poate afirma i susine cu argumente c, diversificarea i modernizarea ofertei de sevicii turistice destinate ocuprii timpului liber are efecte benefice asupra randamentului utilizrii timpului liber i implicit pentru creterea calitii vieii. innd seama de aceste considerente, organizatorilor de servicii turistice (indiferent de categoriile din care fac parte) le revine responsabilitatea (chiar obligativitatea) conceperii unor vacane, respectiv programe i aranjamente turistice, cu posibiliti multiple de desfurare a unor activiti recreative: culturale, sportive, artistice, deprinderea i practicarea unor meserii artizanale, stimularea unor pasiuni (hobby-uri) etc. menite s diversifice argumentul tradiional i s sporeasc atractivitatea manifestrilor turistice, s raspund criteriilor odihnei active. Aceste preocupri sporesc ca intensitate o dat cu transformarea turismului n fenomen de mas, cu creterea frecvenei de petrecere a timpului liber n afara reedintei permanente cu dezvoltarea, diversificarea i modernizarea tuturor formelor de servicii turistice. 1.4. Particulariti i caracteristici ale serviciilor turistice

Serviciile turistice prezint o serie de trsturi specifice determinate de natura deosebit a ofertei i cererii turistice, de modalitatea cum are loc corelarea lor, precum i de condiiile n care au loc actele de vnzare-cumprare, deoarece consumul turistic propriu-zis se poate materializa numai dup ce n prealabil a avut loc un act comercial de vnzare-cumparare, fapt ce impune, pe de o parte, existena unei oferte turistice efective care, prin volum, structur repartizarea n timp i amplasarea/dispersarea n spaiu trebuie s corespund preferinelor i solicitrilor pentru diferite bunuri i prestri de servicii(comportamente ale produsului turistic), iar pe de alt parte presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse lansate pe pia.

Ghe.Barbu, coordonator,Turismul n economia naionala, Edit.SportTurism,Bucureti,1981,pg.27

8

Antreprenori n turism

Managementul calitii serviciilor turistice

n acest context, consumul de servicii turistice se carcterizeaz printr-o mare gam de particulariti (trsturi specifice) care-l difereniaz de consumul de mrfuri i totodat i definesc coninutul. Dintre principalele trsturi specifice ale serviciilor turistice, putem aminti: 1. Caracterul nematerial al prestaiei turistice, serviciul turistic manifestndu-se n forma potenial i se materializeaz numai n contactul cu purttorii motivaiilor turistice, deci prin ntlnirea cererii cu oferta turistic; 2. Consumul turistic are un pronunat caracter sezonier, datorit concentrrii solicitrilor de servicii n diferite perioade de timp de-a lungul unui an calendaristic, cunoaterea acestei trsturi specifice permite managerilor firmelor de turism abordarea unor strategii adecvate care s le permit o etalare relativ liniar a activitilor turistice n decursul anului, printr-o ofert ct mai variat, i ct mai atractiv, adaptat permanent la condiiile de sezonalitate; 3. Prin natura lor, serviciile turistice sunt perisabile (nestocabile). Trecerea n revist a principalelor caracteristici ale serviciilor turistice n independena lor organic, demonstreaz att caracterul complex al prestaiilor turistice, ct i rolul difereniat n combinarea lor pentru a deveni componente ale produselor turistice, oferite n cadrul diferitelor forme de turism. 1.5. Caracterul multiform al turismului

Recomandrile elaborate de Organizaia Mondial a Turismului n colaborare cu Guvernul Canadei, la Conferina Internaional privind statisticile cltoriilor i turismului (Ottawa, 24-28 iunie 1991) i aprobate n 1993 de Comisia pentru Statistic a Naiunilor Unite, definesc turismul n felul urmator: "... Turismul include activitile desfurate de persoane n decursul cltoriilor i sejururilor, n locuri situate n afara mediului lor obonuit, pentru o perioad care nu depeste un an, n scopuri de recreere (loisir), de afaceri sau din alte motive....." "..Turistul este persoana care petrece, pentru orice motiv, cel puin o noapte n afara mediului su obinuit, vizitatorul constituie o categorie mai vast care include turitii i vizitatorii de o zi (excursionitii)....." Din aceast definiie se desprind i noiunile de "turist" i de "vizitator": Interpretarea definiiilor citate mai sus duce la concluzia c orice aciune n scopuri de vizitare n afara mediului obinuit al turistului sau al vizitatorului se desfoar n limitele fizice ale unui spaiu geografic considerat. Turistul care se decide s efectueze o cltorie de vacan, pe cont propriu sau recurgnd la ageniile de turism, i va ncepe cltoria, prsind temporar mediul obinuit n care i are domiciliul permanent, urmnd ca, dup consumarea timpului dedicat vacanei preconizate, s revin n mediul din care a plecat. Rezult c orice cltorie turistic se deruleaz n circuit, n limitele geografice ale unui spaiu turistic determinat, avnd ca extreme locul de plecare n cltorie i locul de destinaie (sau de destinaii) pentru sejurul la care s-a decis turistul (Fig.1.)

LA PLECAREA N VACAN Timpul afectat cltoriei, cu eventualele opriri intermediare, programate ocazionale, n 9 funcie de mijlocul de transport utilizat pentru deplasarea n spaiul turistic

Antreprenori n turism

Managementul calitii serviciilor turistice

Locul unde ncepe i se termin cltoria de vacan

Factorii de mediu care au declanat motvaia pentru o cltorie de vacan(structura consumului turistic) pe toat perioada de vacan) Locul ales de turist ca destinatie a cltoriei de vacan (mediul preferat de turist pentru petrecerea vacanei)

Fig. 1.Limitele mediului care motiveaz i condiioneaz derularea unei cltorii turistice

Din Fig. 1. rezult tridimensionalitatea oricrei aciuni turistice compuse din: Caracterul spaial al cltoriei - n limitele fizice ale arealului n care are loc micarea propriu-zis: deplasarea i destinaiile parcurse pe o rut convenit pentru a ajunge la destinaia de sejur i revenirea, dup terminarea sejurului, pe aceeai rut sau pe o rut schimbat la reedina permanent a turistului; Caracterul temporal al cltoriei, derivat din perioada timpului liber de care dispune turistul pentru petrecerea sejurului la o destinaie apreciat ca fiind cea mai portivit ateparilor sale. In funcie de acest timp liber, o cltorie de vacan include secvenele de timp pentru deplasarea n cele dou sensuri n spaiul geografic unde se deruleaz cltoria (cu eventualele etape intermediare de oprire/staionare pe traseele parcurse) i timpul petrecut la destinaia de vacan. Caracterul structural al cltoriei rezid din diversitatea ofertelor de servicii -tangibile i intangibile- la care apeleaz turistul n timpul i la destinaia cltoriei intreprinse (servicii de transport, cazare, alimentaie, agrement, divertisment i alte servicii eterogene solicitate ocazional la locul de sejur, care devin componente integrante ale consumului turistic ); Prin natura sa, turismul este o categorie economica multiform, iar n relaia turistului cu o situaie considerat (ar, regiune, staiune, etc.) pot fi evideniate mai multe forme de turism care sunt descrise n continuare. 1.6. Clasificarea serviciilor turistice Induastriei turismului i sunt caracteristice dou categorii principale de servicii: Serviciile legate de efectuarea cltoriei; Serviciile prestate la locul de sejur. Intr-o form simplificat, cltoria turistic implic deplasarea unei persoane (sau a unui grup de persoane) din localitatea (ara de reedin) n localitatea (staiunea) preferat ca destinaie pentru petrecerea timpului de vacan. Serviciilor de transport solicitate ntr-o asemenea cltorie le sunt caracteristice anumite trsturi specifice ce decurg inerent din: Forma de organizare a cltoriei (turism organizat integral sau parial prin ageniile de turism sau turism pe cont propriu);
10

Antreprenori n turism

Managementul calitii serviciilor turistice

Durata timpului necesar pentru parcurgerea distanelor (dus-intors) i pentru opririle intermediare, n cazul cnd sunt programate i etape de vizitare pe traseul ales, n raport cu timpul total afectat perioadei de vacan; Preferinele fa de condiiile oferite de diferitele mijloace de transport (accesibilitatea, viteza de croazier, gradul de confort, tarife etc.) Serviciile privind sejurul reprezint, de fapt, un complex de servicii eterogene, incluznd ca elemente principale o serie de prestaii destinate n primul rnd satisfacerii necesitilor fiziologice cotidiene ale omului (alimentaie, somn, odihn) i care, prin natura lor, nu sunt specifice n exclusivitate fenomenului turistic la care se adaug i prestaiile de servicii pentru petrecerea ageabil a timpului liber (divertisment, agrement etc). Pentru aceste forme de turism sunt nelipsite anumite servicii cu caracter special, decurgnd din motivaia principal a motivaiei turistice. Clasificarea serviciilor turistice n funcie de structura produselor turistice: Servicii turistice specifice: Servicii pentru pregtirea consumului turistic (organizarea cltoriilor, promovarea i informarea clientelei poteniale, elaborarea programului de cltorii pe diverse trasee, rezervarea serviciilor pe itinerariile convenite cu clienii, procurarea documentelor de cltorie,etc.) Servicii de baz : Servicii de transport; Prestaii hoteliere; Servicii de alimentaie; Servicii complementare (agrement, sport, excursii, nchirieri etc.) Servicii cu caracter special prestate n formele turismului balneomedical, turismului de congrese, n aciunile de vntoare i pescuit sportiv etc. Servicii nespecifice: serviciile cu caracter general oferite populaiei de unitile prestatoare de servicii, la care pot apela, n diverse mprejurri i turitii (frizerii, saloane de cosmetic, pota i telecomunicaii, transporturi publice, spectacole culturale etc.) Clasificarea serviciilor turistice n funcie de gradul lor de urgen: Necesiti mai puin urgente de servicii turistice a cror satisfacere poate fi amnat n timp; asemenea necesiti pot fi substituite cu altele mai urgente (bunuri, alte servicii etc.) Necesii relativ urgente de servicii turistice care nu pot fi amnate: Dictate de limitele impuse de timp n care pot fi efectuate concediile de odihn planificate i vacanele colare; Dictate de perioadele limitate de timp n care pot fi practicate anumite forme de turism, datorit sezonalitii acute a micrii turistice; Dictate de datele calendaristice ferme ale unor manifestri turistice (participri la evenimente culturale, sportive, congrese, srbatori religioase); Dictate de motive de ngrijire a sntii. Clasificarea serviciilor turistice n funcie de momentul n care se manifest cererea i respectiv n funcie de momentul n care are loc comercializarea sau consumul lor : Cererea ferm de servici, manifestat anterior cltoriei turistice; Cererea spontan de sevicii. Clasificarea serviciilor turistice dup caracterul prestaiilor turistice: Servicii de informare a clientelei turistice; Servicii de intermediere; Servicii cu caracter special; Servicii turistice cu caracter recreativ; Serviciile i activitile turistice cu caracter recreativ; Serviciile turistice cu caracter sportiv;
11

Antreprenori n turism

Managementul calitii serviciilor turistice

Serviciile turistice pentru tratamente i cure balneare; Servicii diverse (schimb valutar, srvicii de asigurri turistice, onorarea cecurilor de cltorii turistice). 1.7. Factorii care influeneaz dezvoltarea industriei turistice

Dinamismul, complexitatea i amploarea dezvoltrii industriei turistice, sunt determinate de o serie de factori, care pot fi grupai dup mai multe criterii. Una dintre gruprile ntlnite n literatura de specialitate, este urmtoarea: Factorii economici cuprind variabilele de ordin economic (venituri, cheltuieli, tarife i preuri etc.) care joac un rol primordial n dezvoltarea sau frnarea industriei turistice. Cunoaterea acestora putnd fi utilizat n favoarea redistribuirii ofertei i cererii turistice pentru satisfacerea anumitor nevoi de consum turistic. Factorii psihologici sunt cel mai greu de estimat, deoarece exprima predilecii individualizate care pot avea ns tangen cu formele activitilor turistice (de exemplu: setea de cultur, dorina de cunoatere, ngrijirea snii, nevoia de evadare din mediul urban, nevoia de odihn i reconfortare .a.) Factorii demografici reprezint un complex de efecte pozitive care pot genera continuu noi curente turistice, ca rezultat al creterii populaiei, modificrilor n structura de vrst (creterea longevitii), modificrilor n structura profesional (n mod deosebit pe msura trecerii la economia de pia), sporirea populaiei urbane n totalul populaiei, modificri n nivelul de instruire etc. Factorii politici iau n considerare stabilitatea economico-social, politica din interiorul unei ri ct i instabilitatea politic sau conflictele armate din anumite pri ale globului. Turismul n general i n special turismul internaional, sunt extrem de sensibile i vulnerabile la evenimentele politice, chiar i n cazurile n care exist numai presupuneri c asemenea evenimente politice ar putea avea loc. n acelai timp, efectele pozitive ale climatului de pace i de destindere i colaborare internaional de aprare a drepturilor omului, libertatea micrilor, securitatea voiajului i al sejurului, influeneaz psihologia turistului pentru acceptarea ofertelor turistice. O alt grupare a factorilor care influenteaz fenomenul turistic intern i internaional, ar putea fi: Factorii cu caracter de durat: Creterea populaiei globului, cu ntregul comlex de fenomene nsoitoare; Creterea duratei timpului liber i necesitatea fiziologic a omului modern de a-i reface forele fizice i psihice n mijlocul naturii, de a practica diferite activiti sportive, de a cltori, de a se refugia pe timpul concediului de odihn din mediul urban etc.; Sporirea veniturilor populaiei i destinarea unei pri din aceste venituri pentru cltorii turistice; Dezvoltarea transporturilor i n special al celor aeriene i rutiere; Creterea ncrederii n abilitatea ageniilor de turism ofertante n asigurarea, fr dificulti, a serviciilor legate de activitatea turistic preferat, ca urmare a proceselor de integrare dintre organizatorii de cltorii (agenii i oficii de voiaje) i prestatorii de servicii deintorii bazei materiale ( hoteluri, restaurante etc.) Factorii conjucturali au, de regul, un efect temporar i pot influena n sens pozitiv (stimulativ) sau negativ (de reinere, de frnare), expansiunea turistic n diferite zone sau regiuni geografice; printre aceti factori, pot fi menionai: calamitile naturale; fenomenele inflaioniste; crizele economice (recesiunile, omajul, crizele sistemului valutar internaional, criza energetic), efectele crora limiteaz puterea de cumprare a populaiei i determina o diminuare forat a cererii de servicii turistice. Din cele enumerate, rezult vulnerabilitatea turismului fa de orice dezechilibru, care poate s ncetineasc sau s frneze aproape integral (cel puin pentru o perioad) circulaia turistic n regiunile geografice afectate de asemenea fenomene.
12

Antreprenori n turism

Managementul calitii serviciilor turistice

O alt clasificare a factorilor care influeneaz dezvoltarea industriei turistice, ar putea fi asfel: Factori exogeni n categoria crora pot fi cuprini toi factorii de ordin general (obiectivi), ale cror efecte de ansamblu se materializeaz astfel: Sporul natural al populaiei, care provoac creterea absolut i relativ a numrului de turiti poteniali; Intensificarea concentrrilor urbane, respectiv gradul crescnd de urbanizare, ceea ce intensific i dorina unei pri tot mai mari a populaiei din centrele urbane de a-i petrece n mod activ timpul liber n afara localitilor de reedin i sporete intensitatea cltoriilor turistice; Creterea produsului intern brut (PIB) i a veniturilor medii ale populaiei; Creterea duratei timpului liber i a numrului de angajai care beneficiaz de concedii pltite; Longevitatea crescnd (creterea duratei medii a vrstei) i modificrile n structura de vrst, social, profesional a populaiei; Creterea mobilitii populaiei datorit dezvoltrii automobilismului; Cuceririle umane n domeniul tiintei i progresului tehnic, care influeneaz att modernizarea i dezvoltarea bazei materiale i a infrastructurii turistice, ct i organizarea i perfecionarea activitii de turism, precum i modificarea ponderii diferitelor forme de turism. Factorii endogeni n categoria crora trebuie menionati acei factori cu caracter economic, social i psihologic care se refer la modificrile de comportament ale grupelor de populaie din care se recruteaz turitii poteniali, factori a cror influen pn nu demult a fost neglijat sau a fost luat n considerare numai empiric, ca de exemplu: Modificrile n structura de consum ale populaiei i creterea ponderii consumului de servicii turistice n bugetele de familie; Prelungirea duratei scolarizrii i creterea nivelului de cultur, care intensific dorina maselor pentru cltorii i pentru practicarea unor forme specifice de turism (turism pentru tineret, turism cultural, sportiv, de sfrit de sptmn etc.) Modificri ale necesitilor i preferinelor diferitelor categorii de populaie din care se recruteaz turitii poteniali, care vor orienta cererea turistic n funcie de anumite criterii ca: modul de via, tradiiile, obiceiurile, prestigiul social, moda, necesitile de ngrijire preventiv i efectiv a snii .a. Modificri n structura ofertei turistice, provocate de competiia dintre rile primitoare tradiionale cu turism dezvoltat i rile noi, care-i dezvolt capacitile receptive, pe de o parte i de competiia dintre firmele prestatoare de servicii turistice din cadrul aceleiai ri, pe de alt parte ceea ce genereaz n permanen fluctuaii n distribuirea i redistribuirea volumului i structurii curentelor turistice ntre diferitele destinaii oferite; Dezvoltarea unor noi regiuni i zone turistice care ofer posibiliti diversificate pentru alegerea destinaiilor preferate de turitii poteniali interni i internaionali, ceea ce provoac de asemenea modificri n orientarea fluxurilor turistice. Enumerarea precum i clasificarea acestor factori, nu are un caracter limitativ, iar evaluarea influenei lor este extrem de dificil (dac nu chiar imposibil, mai ales dac se au n vedere i efectele directe i indirecte, derivate, pe care le provoac, precum i intensitatea difereniat a influenelor pe care le genereaz n timp i spaiu). 1.8. Motivaia turistic Printre motivele care l determin pe omul zilelor noastre s se deplaseze de la locul de reedin pentru a vizita o localitate, zon sau ar ori s-i petreac un timp n mijlocul naturii se numr: Nevoia de evadare din mediul urban poluat i din ritmul unor activiti cotidiene din ce n ce mai intense; Nevoia de divertisment, agrement sau distracie; Nevoia de contact cu 'noul'; Dorina de a cunoate frumusetile unei zone, ri sau cultur, artele, tradiiile;
13

Antreprenori n turism

Managementul calitii serviciilor turistice

ngrijirea sntii. Turismul, ca mod superior de petrecere a timpului liber, este determinat, n evoluia sa i de o mulime de condiii care asigur satisfacerea motivaiilor turistice. Motivaia turistic, n esen, cuprinde: trebuine, impulsuri, intenii i tendine specifice cu carcater subiectiv, influenat de o serie de factori. Enumerm mai jos diferite niveluri ale piramidei motivaionale umane, propuse de A. Maslov (1970): a) Motivaia social (de afiliere, de adeziune, identificare cu alii, apartenena la grup, comunitate cultural ) se identific cu nevoia omului de a cuta grupul de excursioniti, de a se integra n acest grup, etc.; b) Motivaia cognitiv (necesitatea de a ti, de a ntelege, de a descoperi ) se identific cu nevoia de cunoatere a tradiiilor, obiceiurilor, meteugurilor, istoriei, culturii, artei altor centre de civilizaie; aceast nevoie crete pe msur ce se adncete specializarea activitilor culturale; c) Motivaia de concordan ntre cunoatere, simire i aciune contribuie la integrarea personalitii i se regsete n aciunile turistice cu caracter coparticipativ, n nevoia contractelor cu populaia local, n nevoia de a gsi locuri linitite n mijlocul naturii .a. d) Motivaia de repaus i de reconfortare, ca principala motivaie turistic, este satisfacut printr-un complex de condiii i mijloace din afara reedintei individului; e) Motivaia estetic exprim tendina spre frumos, spre art, cultur i civilizaie, spre inedit etc. innd seama de experiena mondial privind evoluia cererii de servicii turistice, motivaiile turistice pot fi grupate n dou categorii principale: Motivaiile turistice decurgnd din preocuprile extraprofesionale de ordin general, ca de exemplu: aspiraiile pentru destinderea fizic i intelectual, ngrijirea sntii, participarea la unele manifestri sau evenimente culturale, sportive sau de alta natur, care ofer satisfacii n general opuse condiiilor existente la reedina permanent a turistului potenial; Motivatii decurgand din atraciile resurselor turistice propriu-zise, ca de exemplu: atraciile naturale (peisajul, condiiile climaterice .a.) sau atraciile social-culturale (artistice, folclorice, istorice, tehnico-tiinifice .a.) Cele dou categorii fundamentale ale motivaiilor turistice, genereaz cu efecte diferite, anumite activiti prefereniale i, n consecin, forme de turism adaptate cerererii de servicii ale clientelei poteniale creia i se adreseaz. O grupare sumar a principalelor motivaii pentru vizitele in scopuri turistice este oferit de Organizaia Mondial a Turismului, aa cum este prezentat n fig. 2.:
- Recreere/divertisment - Evenimente culturale - Sntate-activiti sportive - Alte scopuri de agrement - Destindere i de vacan - reuniuni - misiuni - afaceri - altele

Destindere i vacane SCOPUL PRINCIPAL AL VIZITELOR

Afaceri profesionale

Alte scopuri turisticce

- studii/documentare - tranzit - familiale - altele - tratamente balneo-medicale, sntate

Fig.2. Gruparea principalelor motivatii pentru vizite in scopuri turistic

1.9.

Efectul multiplicator al turismului

14

Antreprenori n turism

Managementul calitii serviciilor turistice

Analizele efectuate pentru msurarea incidenei globale ale cheltuielilor turitilor asupra economiei naionale au condus la constatarea efectului multiplicator al turismului, nteles ca o suit nentrerupt de instruciuni, de transformri a puterii de cumprare turistic n venituri i cheltuieli n diferite sectoare ale economiei cu care turismul are tangen. Efectul multiplicator l putem exemplifica astfel: O sum de bani cheltuit de un turist de exemplu ntr-un hotel, va fi utilizat pentru noi investiii (echipament, instalaii, etc.), pentru plata personalului sau plata unor bunuri i servicii; la rndul lor, beneficiarii vor utiliza banii primii, pentru a acoperi nevoile lor personale sau a achita propriile lor datorii. Banii turistului sunt asfel cheltuii de mai multe ori, repartizndu-se ntre diferite sectoare ale economiei naionale provocnd de fiecare dat noi venituri. Se apreciaz c n sfera efectului multiplicator se include numai efectul economic pozitiv indirect al turismului asupra economiei naionale, acesta fiind specific att investitiilor n turism, ct i ncasrilor realizate din aceasta activitate. Ratele de multiplicare ale ncasarilor turistice n circuitul economic depind de viteza cu care banii se scurg spre alte destinaii pn cnd acetia ies din circuitul economic intern (n cazul n care este vorba de turismul intern), sau pn n momentul cnd reapar n minile turitilor autohtoni. Incidena economic a cheltuielilor turistice va fi cu att mai mare cu ct ara este mai dezvoltat din punct de vedere economic. Aa cum am mai spus, industria turistic influeneaz pozitiv creterea venitului naional prin nsi structura cheltuielilor turitilor, care se transform n ncasri i n ultim instan n venituri ale altor ramuri participante la realizarea produsului turistic. Interdependena ntre dezvoltarea turismului (intern i internaional) i creterea venitului naional este evident deoarece, turistul antreneaz cererea pentru o serie de bunuri i servicii, care asfel nu ar fi fost produse sau prestate. Structura cheltuielilor turitilor reflect impulsul pe care-l dau aceste cheltuieli sectoarelor care concur la realizarea produsului turistic, procesul de cretere avnd loc n primul rnd n aceste sectoare i apoi transmindu-se treptat i n alte sectoare ale economiei naionale, prin intermediul intrrilor succesive a banilor ncasai de la turiti ncasri care reprezint venituri pentru aceste sectoare. Asemenea efecte indirecte se nregistreaz n principal, n urmtoarele sectoare de activitate economic: sectoarele care asigur obiectivele bazei materiale ale turismului (de exemplu, industria construciilor); sectoarele care realizeaz amenajrile de infrastructur general i turistic (de exemplu reeaua de osele, aeroporturi, aprovizionri cu ap i energie, lucrri de amenajare teritorial etc.); sectorul comercial (reeaua de uniti comerciale creat pentru satisfacerea cererilor de mrfuri ale turitilor); sectorul industriei uoare i industriilor conexe, care produc sortimentele de mrfuri solicitate de turiti; sectorul industriei alimentare, care livreaz produsele agroalimentare, buturi etc. sectoarele de prestri servicii cu caracter general, de care beneficiaz i turitii n timpul vacanei lor (transporturile, pota, telefon, fax, frizerie, coafur, comisionari, curtorii chimice, servicii de reparaii ntreinere s.a.) sectoarele cultural-artistice (cinematografe, teatre, muzee, expoziii etc.). Efectele economice ale consumului turistic trebuie evaluate i prin prisma veniturilor realizate de fora de munc antrenat direct sau indirect n industria turistic: procesele de servire ale turitilor fac apel la o fora de munc numeroas cu un profil variat de calificare, ale crei cheltuieli de consum sporesc, de asemenea, ca rezultat al solicitrilor din partea turitilor. Printre principalele influene directe i mai ales indirecte asupra economiei naionale, datorate consumului turistic, pot fi amintite: a) efectele secundare ale investiiilor pentru noile obiective implementate n industria turistic; b) efectul multiplicator al ncasrilor realizate n industria turistic. Acest lucru poate fi explicat mai pe larg astfel: n momentul n care un obiectiv turistic a fost dat n folosin, el exercit o influen pozitiv asupra economiei naionale i implicit asupra economiei staiunii (sau zonei) n care a fost localizat, deoarece exploatarea obiectivului respectiv pentru turismul intern i internaional atrage dup sine realizarea de venituri n urma consumului de bunuri i servicii. De aici rezult c investiiile pentru realizarea de noi obiective turistice determin creterea vnzrilor de bunuri i servicii i provoac n paralel i alte efecte
15

Antreprenori n turism

Managementul calitii serviciilor turistice

secundare ce se rsfrng pozitiv asupra circulaiei de valori n economia naional. Acest fenomen este deosebit de complex dac se ine cont i de faptul c, nainte de darea n folosin a obiectivului turistic, lucrrile de investiii provoac o serie de venituri n industria construciilor i nu numai. Efectul multiplicator nu este un atribut exclusiv al industriei turistice: aceleai relaii de inciden succesiv a cheltuielilor asupra lanului de firme sau de persoane care se leag de o unitate productoare sau prestatoare de servicii se ntlnesc n cele mai diferite sectoare ale economiei naionale. Efectul economic pozitiv al turismului asupra dezvoltrii economice pe plan naional sau teritorial se manifest prin valene multiple i duce la constatarea existenei a cel puin trei efecte multiplicatoare importante: a) efectul multiplicator al turismului (incidenta unei uniti de cheltuieli bneti a turismului din punct de vedere al crerii de noi venituri); b) efectul multiplicator al investiiilor turistice; c) efectul multiplicator al comerului exterior (exportul invizibil al unei anumite pri a produciei de mrfuri, consumate de turiti strini n zona, staiunea, localitatea vizitat). Din cele prezentate mai sus n mod mai succint rezult c efectul multiplicator este un concept dinamic, urmrind determinarea gradului n care sursele de venituri obinute din activitatea turistic vor fi refolosite n circuitul economic. Rezumat: Turismul este un domeniu care poate contribui substanial la economia naional, n contextul n care se ine cont de locul, rolul i importana acestuia n economie. Printre particularitile acestui sector al domeniului teriar este eterogenitatea, caracteristic esenial care determin i efectul multiplicator al acestuia n economie. Studiile privind motivaiile care determin consumatorul s aleag unul sau mai multe servicii turistice, precum i factorii care determin dezvoltarea unei zone turistice, sunt elemente importante de care trebuie s in seama investitorii n aceast industrie, numit i industria ospitalitii. Teste de evaluare: 1. Produsul turistic este solicitat: a) permanent b) n fiecare an c) n fiecare sezon d) zilnic e) de un segment tot mai mare de populaie din toate zonele globului f) a+b+c+d+e g) Niciunul dintre rspunsuri nu este corect 2. Turismul, prin resursele pe care le antreneaz i prin interconexiunile cu celelalte ramuri ale economiei, reprezint: a) o surs principal de redresare a economiilor naionale b) unul din sectoarele prioritare ale economiei c) constituie un factor important pentru progresul economic d) toate cele de mai sus e) niciunul dintre acestea 3. Principalele argumente care determin necesitatea dezvoltrii turismului rezult din urmtoarele aspecte: a) Resursele turistice fiind practic inepuizabile, turismul este unul din sectoarele economice cu perspective reale de dezvoltare pe termen lung; b) Exploatarea i valorificarea complex a resurselor turistice nsoite de o promovare eficient pe piaa extern, poate constitui o surs de sporire a ncsarilor valutare ale statului, contribuind la echilibrarea balanei de pli externe; c) a+b d) Nici unul dintre acestea 4. Necesitatea dezvoltrii turismului este argumentat prin:
16

Antreprenori n turism a) b)

Managementul calitii serviciilor turistice

c) d) e) f) 5.

Turismul reprezint o pia sigur a forei de munc i de redistribuire a celei disponibilizate din sectoarele economiei, puternic restructurate; Turismul, prin efectul su multiplicator acioneaz ca un element dinamizant al sistemului economic global, generand o cerere specific de bunuri i servicii care antreneaz o cretere n sfera produciei acestora, contribuind n acest fel la diversificarea structurii sectoarelor economiei naionale; Dezvoltarea armonioas a turismului pe ntreg teritoriu contribuie la creterea economic i social i la atenuarea dezechilibrelor aprute ntre diverse zone, constituind o surs important de sporire a veniturilor populaiei; a+c b+c a+b+c

Necesitatea dezvoltrii turismului este argumentat prin: a) Turismul este un mijloc de dezvoltare a zonelor rurale prin extinderea ariei ofertei specifice i crearea de locuri de munc n mediul rural, altele dect cele tradiionale, ameliornd condiiile de via i sporind veniturile populaiei locale; b) In condiiile respectrii i promovrii principiilor de dezvoltare durabil, turismul constituie un mijloc de protejare, conservare i valorificare a potenialului istoric, cultural i folcloric al rii; c) Prin adoptarea unei strategii de dezvoltare turistic durabil i impunerea unor msuri de protejare a mediului, a valorilor fundamentale ale existenei umane (ap, aer, flor, faun, a ecosistemelor vulnerabile, etc.) turismul are n acelai timp i o vocaie ecologic. d) Pe plan social turismul se manifest ca mijloc activ de educare i ridicare a nivelului de instruire i civilizaie a oamenilor, avnd un rol deosebit n utilizarea timpului liber al populaiei. e) Toate acestea Cltoriile i turismul prezint urmatoarele avantaje majore n stimularea dezvoltrii economice: a) Rapiditatea n dezvoltare; b) Efectele multiplicatoare; c) Generarea de schimburi interne i internaionale; d) Toate acestea Industria turistic cuprinde activitatea : a) oficiilor, filialelor i birourilor de turism, b) societilor comerciale hoteliere i de alimentaie, c) societilor i firmelor prestatoare de servicii pentru transportul, d) recreearea i ngrijirea sntii turitilor e) a altor uniti publice sau private implicate direct sau indirect n pregtirea, mijlocirea, promovarea i derularea prestaiilor de servicii turistice f) toate acestea Resursele create de mna omului (oferta turistic secundar) reprezint un complex de elemente de atracie: a) baza material a turismului (uniti de cazare, de alimentaie, comerciale, de agrement, de transpotr turistic, de tratamente balneo-medicale etc.) b) infrastructura tehnic aservit diferitelor obiective de baz material, care vine s ntregeasc amenajarea turistic a acestor obiective c) plajele nsorite de pe litoral, d) vestigiile istorice, e) c+d f) a+b Resursele naturale (oferta turistic primar) reprezint un complex de elemente de atracie:
17

6.

7.

Antreprenori n turism a) b) c) d) e) f) 10

Managementul calitii serviciilor turistice

baza material a turismului (uniti de cazare, de alimentaie, comerciale, de agrement, de transpotr turistic, de tratamente balneo-medicale etc.) infrastructura tehnic aservit diferitelor obiective de baz material, care vine s ntregeasc amenajarea turistic a acestor obiective plajele nsorite de pe litoral, vestigiile istorice, c+d a+b

Potenialul turistic natural cuprinde: a) frumuseile montane i peisagistice b) factorii de cur din staiunile balneoclimaterice c) folclorul, d) plajele nsorite de pe litoral, e) toate acestea f) nici unul dintre acestea Motivaia de repaus i de reconfortare, ca principala motivaie turistic, este satisfacut printr-un complex de condiii i mijloace din afara reedintei individului Motivaia social (de afiliere, de adeziune, identificare cu alii, apartenena la grup, comunitate cultural ) se identific cu nevoia omului de a cuta grupul de excursioniti, de a se integra n acest grup, etc.; Cele dou categorii fundamentale ale motivaiilor turistice sunt: a) Motivaiile turistice decurgnd din preocuprile extraprofesionale de ordin general, ca de exemplu: aspiraiile pentru destinderea fizic i intelectual, ngrijirea sntii, participarea la unele manifestri sau evenimente culturale, sportive sau de alta natur, care ofer satisfacii n general opuse condiiilor existente la reedina permanent a turistului potenial; b) Motivatii decurgand din atraciile resurselor turistice propriu-zise, ca de exemplu: atraciile naturale ( peisajul, condiiile climaterice .a.) sau atraciile socialculturale (artistice, folclorice, istorice, tehnico-tiinifice .a.) Ratele de multiplicare ale ncasarilor turistice n circuitul economic depind de viteza cu care banii se scurg spre alte destinaii pn cnd acetia ies din circuitul economic intern (n cazul n care este vorba de turismul intern); Incidena economic a cheltuielilor turistice va fi cu att mai mare cu ct ara este mai dezvoltat din punct de vedere economic Efectele economice ale consumului turistic trebuie evaluate i prin prisma veniturilor realizate de fora de munc antrenat direct sau indirect n industria turistic. Printre principalele influene directe i mai ales indirecte asupra economiei naionale, datorate consumului turistic, pot fi amintite: a. efectele secundare ale investiiilor pentru noile obiective implementate n industria turistic b. efectul multiplicator al ncasrilor realizate n industria turistic. c. A+b d. Niciunul dintre acestea Efectul multiplicator este un concept dinamic, urmrind determinarea gradului n care sursele de venituri obinute din activitatea turistic vor fi refolosite n circuitul economic.

11. 12.

13.

14.

15. 16. 17.

18.

Teme: - identificai o zon turistic care v-ar prezenta interes n ideea dezvoltrii unei afaceri n domeniul turistic; - care din factorii prezentai n acest capitol v-ar favoriza o viitoare afacere turisic n zona studiat de dvs.? - analizai i identificai minim trei motivaii pentru care potenialii dvs.clieni ar fi ineresai de serviciile turistice care pot fi oferite;

18

Antreprenori n turism

Managementul calitii serviciilor turistice

19