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INTRODUCCIÓN
COMPRÉNDASE A SÍ MISMO Y A LOS DEMÁS
CÓMO REACCIONA USTED
¿CÓMO REACCIONA USTED?
TIPOS DE CONDUCTA
LA PERSONA PASIVA
LA PERSONA ASERTIVA
CÓMO SER MÁS ASERTIVO
DAR Y RECIBIR CUMPLIDOS
HACER FRENTE A LOS DESPRECIOS
TIPOS DE PERSONAS PROBLEMÁTICAS
JANET
ARNOLD
HELEN
STUART
MICHELLE
RACHEL Y ROBERT (INCUMPLIDORES)
DAPHNE
GEORGE
SHEILA
ERIC Y MARCIA (SABELOTODOS)
GEOFF
CÓMO HACER FRENTE AL CONFLICTO
PERSONALIDADES CONFLICTIVAS
EL DICTADOR
EL ENTUSIASTA
EL EMPÁTICO
CONFLICTO Y ESTRÉS
CÓMO TRANSMITIR EL MENSAJE
TÉCNICAS DE ESCUCHA
PARAFRASEAR
PROVOCAR RESPUESTA
RECIBIR RESPUESTA
ESCUCHA ACTIVA
HABLA EFICAZ
LA TÉCNICA DEL 'DISCO RAYADO'
EL LENGUAJE CORPORAL
LA IMITACIÓN
EL APRETÓN DE MANOS
DECIR NO
GUÍA PASO A PASO PARA DECIR NO
¿POR QUÉ ES TAN DURO DECIR NO?
AUTOIMAGEN NEGATIVA
EL SENTIMIENTO DE CULPA
LA NECESIDAD DE AGRADAR
HACER FRENTE A LAS QUEJAS
¿QUÉ HACER CON ALGUIEN QUE EXPONE UNA QUEJA?
LISTA PARA HACER FRENTE A LAS QUEJAS
QUEJAS TELEFÓNICAS
HACER FRENTE A LA AUTORIDAD
LA AGRESIÓN VERBAL
LAS CRÍTICAS
LOS ATAQUES DE RABIA
EL SILENCIO
LOS MENOSPRECIOS
LA FIGURA DE AUTORIDAD DESORDENADA
FIGURAS DE AUTORIDAD QUE NO OFRECEN APOYO
TENER AUTORIDAD
DELEGAR
FORMACIÓN
LA MOTIVACIÓN
EL LIDERATO
LAS DIFICULTADES A LAS QUE UN LÍDER HABRÁ DE ENFRENTARSE
AQUELLOS A QUIENES NO LES GUSTA EL CAMBIO
LOS QUE RETRASAN LAS COSAS
LOS QUE PIERDEN EL TIEMPO
LOS QUE SE AUSENTAN MÁS DE LO QUE DEBIERAN
LOS QUE TIENEN PREJUICIOS CONTRA USTED
LOS QUE COMETEN ERRORES HABITUALMENTE
LAS PERSONAS QUE SON DEMASIADO DESORDENADAS
CONFLICTOS DE PERSONALIDAD
GUÍA PASO A PASO PARA TRATAR A LAS PERSONAS DIFÍCILES
GUÍA PASO A PASO PARA TRATAR CON LAS PERSONAS DIFÍCILES
COMUNICARSE CON EFICACIA
LISTA PARA HACER FRENTE A UNA QUEJA
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P. 1
CÓMO TRATAR CON

CÓMO TRATAR CON

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