A.

Latar Belakang Kepuasan pasien merupakan fungsi dari penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien menerima pelayanan kesehatan dari pihak rumah sakit sebagai provider, pasien akan merasa puas jika kualitas pelayanan rumah sakit lebih tinggi atau setidaknya sama dengan yang diharapkan yang

diharapkan pasien. Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan jasa yang dalam melakukan aktivitasnya, tidak boleh lepasdari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Kedua hal tersebut meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan jasa kesehatan yang semakin baik. Hal ini juga menyebabkan nilai ( value ) masyarakat berubah terhadap pelayanan jasa kesehatan yang lebih bermutu . Tingkat persaingan yang semakin ketat dikalangan usaha Rumah sakit mempersyaratkan adanya daya saing bagi rumah sakit agar dapat memenangkan persaingan yang ada. Salah satu bentuk daya saing yang harus diciptakan oleh usaha Rumah Sakit adalah kualitas layanan. Rumah sakit harus berupaya meningkatkan kualitas jasa pelayanannya secara terus menerus . semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup., maka masyarakat pengguna akan semakin kritis dalam menerima produk jasa. Oleh karena itu, peningkatan layanan rumah sakit perlu terus menerus dilakukan. Parasuraman ,et al. (1994) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan konsep yang terdiri dari lima dimensi , yaitu tangible,reliability,responsiveness, assurance dan empaty. Lima dimensi ini sangat berperan dalam membentuk tingkat loyalitas pelanggan. B. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan dimensi : reliabilitas (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles). Terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Hidayatullah, Yogyakarta.

C. Hasil Penelitian

Indikator Dimensi Mutu

Indikator Dimensi Mutu SB B C K SK

1. Reliabilitas a. Sikap petugas parkir saat mengatur

kendaraan b. Sikap petugas Administrasi saat melayani pendaftaran pasien c. Sikap dokter saat menangani pasien d. Sikap pasien saat memberikan pelayanan kepada pasien e. Sikap petugas keamanan f. Jam kerja pelayanan di rumah sakit 2. Daya Tanggap a. Kecepatan petugas administrasi dalam

melayani proses pembayaran b. Ketanggapan petugas bagian Farmasi dalam memberikan informasi tentang obat kepada pasien c. Kecepatan petugas perawat dalam menagani pasien dalam keadaan darurat 3. Assurance a. Keberadaan jalur evakuasi b. Penjagaan petugas parkir terhadap kendaraan pelanggan c. Sikap petugas keamanan dalam memberikan rasa aman terhadap pasien dan pengunjung 4. Empati a. Keramahan petugas parkir

b. Keramahan petugas bagian administrasi c. Keramahan sikap perawat dalam melayani pasien d. Keramahan dokter dalam menagnnani pasien e. Keramahan petugas bagian farmasi saat memberikan pelayanan terhadap pasien f. Keramahan petugas keamanan terhadap

pasien dan pegunjung 5. Tangibels a. Keberadaan tangga bagi para pasien yang memiliki kebutuhan khusus b. Keberadaan papan informasi c. Kebersihan Toilet d. Penampilan karyawan e. Kebersihan lingkungan Rumah sakit f. Keberadaan tempat parkir g. Jumlah kursi tunggu pada loket pendaftaran dan pengambilan obat h. Keberadaan sarana ibadah bagi pengunjung dan pasien i. Keberadaan kantin bagi pasien maupun pengunjung rumah sakit j. Keberadaan alat pemadam api ringan

D. PEMBAHASAN Hasil observasi pada Rumah Sakit Hidayatullah ini, pembahasannya meliputi 5 dimensi mutu dari parasuraman, yaitu : 1. Reliability Definisinya adalah kemampuan para petugas pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati. Berdasarkan hasil pengamatan diawali dengan sikap petugas parkir pada intansi ini, sikap petugas parkir dalam mangatur kendaraan yang keluar masuk instansi sudah baik. Terbukti dari kendaraan yang tertata rapipada tempat parkir yang telah disediakan. Selain itu, kami juga mengobservasi sikap petugas administrasi pada loket pendaftarannya yang sudah baik. Dan juga sikap dokter serta perawat dalam mamberikan pelayanan kepada pasien tergolong dalam kategori baik, karena pada saat mandiagnosa keadaan pasien hasilnya akurat dan dapat menimbulkan kepercayaan pasien. Hasil pengamatan terhadap petugas keamanan juga mendapatkan kesimpulan yang baik, dilihat dari sikap peugas tersbut dalam beroperasi mengamankan likungan rumah sakit. 2. Responsiveness (Daya tanggap) Merupakan kesediaan dan kemampuan para pemberi pelayanan kesehatan untuk membantu para pasien atau keluarga pasien dan merespon permintaan mereka serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan memberikan jasa secara cepat. Pada rumah sakit hidayatullah ini terdapat sedikit kekurangan di bagian administrasi karena pada saat melakukan proses pembayaran, keluarga pasien harus mengalami beberapa tahap, dari mulai mengambil resep terlebih dahulu di bagian farmasi kemudian menuju loket pembayaran untuk menebus resep dan kembali lagi ke bagian farmasi untuk mengambil obat. Menurut kami, hal ini dapat membingungkan keluarga pasien, mungkin lebih baik jika resep dan obat diberikan secara bersamaan.

Selanjutnya kami mengobservasi petugas farmasi dalam memberikan pelayanannya, disini sikap para petugas sudah cukup baik, namun kekurangannya mereka tidak memberikan informasi secara rinci tentang obat yang akan diberikan oleh pasien, para petugas hanya menjelaskan waktu pemberian obat saja. Sesuai hasil pengamatan, para perawat kurang cekatan dalam menangani pasien, karena terbukti ada pasien dalam keadaan darurat masih menunggu untuk bisa ditangani.

3. Assurance (jaminan) Yang memiliki makna bahwa prilaku para pemberi pelayanan kesehatan mampu menumbuhkankepercayaan pelanggan terhadap instansi, dan pemberi pelayanan kesehatan mampu menciptakan rasa aman bagi para pasien. Dalam hal ini, sesuai dengan hasil pengamatan kami pada instansi ini, sudah tercipta keamanan terbukti dengan adanya sarana jalur evakuasi yang keberadaannya baik, sehingga dalam keadaan darurat para pasien beserta kaluarga pasien dapat segera diselamatkan. Selanjutnya pada keadaan tempat parkir rumah sakit ini juga sudah tergolong baik dan aman terbukti dengan tidak adanya kendaraan yang hilang, selain para petugas parkir yang telah bekerja dengan beik, para petugas keamanan pada instansi ini sudah bekerja dengan baik juga, karena selama kami mengadakan observasi tidak terlihat ada keributan atau kerusuhan dilingkungan rumah sakit. 4. Empaty Yaitu petugas pelayanan kesehatan dapat memahami masalah pasien dan bertindak demi kepentingan pasien serta memiliki jam operasi yang nyaman sehingga dapat menciptakan sistem kerja yang baik. Pengamatan dimulai dari petugas parkir yang terdapat dirumah sakit ini sangat ramah, murah senyum serta menjalankan tugasnya dengan baik dalam mengatur kendaraan.

Selanjutnya petuas bagian adinistrasi sudah baik dari segi keramahannya karena setiap pasien serta keluarga pasien selalu disambut dengan baik. Keramahan perawat, dokter dan bagian farmasi pada instansi ini sudah baik, terlihat dari petugas yang ada menerapkan senyum, salam, dan sapa pada setiap pengunjung rumah sakit. 5. Tangibles (bukti fisik) Merupakan daya tarik kualitas fisik, dan kelengkapan sarana prasarana yang ada di rumah sakit serta penampilan para petugas kesehatan. Yang pertama dimulai dari adanya sarana tangga bagi pengguna kursi roda dan kereta dorong yang sudah memadai, dan terkategorikan dalam keadaan baik. Tetapi untuk papan informasi, kurang baik keberadaannya karena, pengunjung masih kesulitan dalam mencari ruangan, seharusnya papan informasi yang berupa plang plang penunjuk jalan diletakkan pada tempat yang strategis agar terbaca oleh para pengunjung rumah sakit. Selanjutnya keberadaan toilet pada rumah sakit ini sudah baik, dilihat dari kebersihan dan letaknya yang strategis. Para petugas pelayanan kesehatan pada rumah sakit ini sdah berpenampilan baik, sopan dan rapi. Kebersihan dilingkungan rumah sakit ini juga sangat terjaga terbukti dengan tidak adanya sampah yang bececeran disekitasrnya. Untuk sarana dan prasarana, rumah sakit ini memiliki kekurangan pada kursi yang terdapat diruang tunggu, karena kapasitas kursi tidak sebanding dengan jumlah pengunjung yang datan kerumah sakit tersebut. Sehingga masih banyak pengunjung yang terpaksa menunggu sambil berdiri. Sarana ibadah pada instansi ini sudah baik, di bagian belakang rumah sakit terdapat mushola untuk yang dapat digunakan oleh para pengunjung. Selain sarana ibadah terdapat juga kantin yang menyediakan makanan makanan untuk para pengunjung rumah sakit.