Atendimento de Qualidade ao Cliente

Desde a abertura do mercado brasileiro competio estrangeira, a partir de 1990, observam-se transformaes na estratgia mercadolgica das empresas nacionais. Isto vem acontecendo paralelamente globalizao das economias mundiais, demandando das empresas candidatas sobrevivncia, aumento de produtividade, reduo de custos, padronizao da qualidade dos produtos e preos mais baixos para o consumidor final. Porm, esse mercado global impe um novo desafio s empresas: o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentvel, ou seja, algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de uma empresa e o da concorrncia. Segundo recentes pesquisas, o atendimento de qualidade ao cliente o que determinar o crescimento das empresas na prxima dcada. Atender o cliente com qualidade ou satisfaz-lo, uma filosofia empresarial baseada na parceria. fundamental compreender que atender o cliente com qualidade no se resume a trat-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefcios a produtos e servios objetivando superar as expectativas dele. necessrio se estabelecer um canal de comunicao direto entre cliente e empresa, atravs do qual o primeiro regularmente ouvido, com muita ateno, e suas crticas e sugestes transformadas em especificaes de melhores produtos e servios. Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, no os da prpria empresa, leva ironicamente a um aumento do volume de negcios em funo da fidelidade do cliente. Alm disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do servio mais importante do que seu preo, concluindo-se que os consumidores esto dispostos a pagar mais por servios de qualidade. A implantao de um servio orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a comear por aqueles que determinam os rumos e as estratgias maiores, ou seja, seus diretores e proprietrios. Outro ponto a ser considerado, a concesso de maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente, assegurando a perfeita coordenao e interao entre todos os departamentos, desde recursos humanos at o pessoal da linha de frente, passando pelas reas de finanas, marketing e todas as demais. Outro, fundamental, o estmulo ao treinamento de todos aqueles que tm um contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o produto/servio que lhe foi prometido. Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria no s com o cliente, mas tambm com seu funcionrio, j que sem sua cooperao qualquer plano est fadado ao insucesso. Foi-se o tempo da prepotncia empresarial, porque o poder agora est nas mos do cliente atravs do seu direito de escolha. Se uma empresa no procurar conhecer seu cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haver um concorrente que ir faz-lo. As estatsticas indicam que mais de 90% dos clientes insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procuraro e ainda comentaro sobre sua experincia negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento.

CURSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE AUTOR: Joo Abdalla Consultor - Sebrae-SP

Atendimento de Qualidade ao Cliente O cliente tem sido historicamente desrespeitado, pelo mau atendimento dado por um grande nmero de empresas. Porm, alguns empresrios atentos entenderam que havia a uma oportunidade para diferenciar-se no mercado, e ampliar seus negcios e lucros. Devido a termos vivido muitos anos de regime autoritrio, protecionismo de mercado, monoplios e etc, muitas empresas foram levadas a uma atitude de prepotncia perante o consumidor. Porm, com a globalizao da economia e a integrao da nossa economia ao mercado, da competitividade crescente e da comunicao na era da Internet, o cliente comea a despertar para seu verdadeiro papel que exercer o seu poder de escolha. As empresas necessariamente tero que se adequar a essa nova era, ou seja, preocupar-se com a excelncia da qualidade de seus servios ou no sobrevivero no mercado. Os clientes, desta nova era, querem muito mais do que cortesia, querem servios que agreguem valor, prestando ao consumidor servios que, na sua percepo, atendam ou superem suas expectativas. Segundo recentes estudos, para a maior parte das pessoas, a qualidade de um servio pelo menos 8% mais importante do que seu preo. Sendo que o consumidor est disposto a pagar at 16% a mais por servios de qualidade. Por que, afinal, as empresas no priorizam investimentos na qualidade do atendimento? Por que as empresas no procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente, para atend-las e desta forma conquistar sua fidelidade? Parte da resposta est no grande desconhecimento de muitos empresrios dos excelentes resultados vindos da valorizao dos clientes (externo e interno). As empresas e consumidores s tm a ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levar satisfao e fidelidade do consumidor traduzindo-se em mais negcios para a empresa. Fator importantssimo, na qualidade do atendimento ao cliente saber ouvilo. Estatsticas demonstram que cerca de 80% das inovaes tecnolgicas foram implantadas a partir de opinies colhidas de clientes. Na empresa privada brasileira os sistemas de atendimento ao cliente operam atravs de SAC, como so conhecidos os servios de atendimento ao cliente. Sensveis aos direitos, alm de importncia central que o cliente vem alcanando nos mercados atuais, algumas empresas de mdio, e grande portes no Brasil vm implantando seus servios de orientao e atendimento ao cliente visando atender s necessidades e expectativas daqueles que os mantm. Entre outros resultados, observa-se a recuperao e reteno de clientes, maior eficcia das aes de marketing, maior credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imagem institucional, criao de um diferencial competitivo e, principalmente, a concretizao da misso empresarial.

CURSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE AUTOR: Joo Abdalla Consultor - Sebrae-SP