CODUL UE AL DREPTURILOR N MEDIUL ONLINE

O Agend digital pentru Europa

REZERVA SUPLIMENTAR Nici Comisia i nicio alt persoan care acioneaz n numele Comisiei nu este responsabil pentru modul n care ar putea fi utilizate informaiile furnizate n continuare. Oficiul pentru Publicaii al Uniunii Europene Luxemburg ISBN 978-92-79-26534-1 doi:10.2759/93566 Uniunea European 2012 Reproducerea este autorizat cu condiia menionrii sursei

UE AL DREPTURILOR N MEDIUL ONLINE

Despre cod
Prezentul cod reunete drepturile i principiile fundamentale consacrate de legislaia UE care protejeaz cetenii atunci cnd acetia acceseaz i utilizeaz reelele i serviciile online. Aceste drepturi i principii nu sunt ntotdeauna uor de identificat deoarece nu se aplic exclusiv mediului digital, fiind dispersate n diverse directive, regulamente i convenii din domeniul comunicaiilor electronice, al comerului electronic i al proteciei consumatorilor. Mai mult, n numeroase cazuri aceste drepturi i principii fac obiectul unei armonizri minime, ceea ce nseamn c statele membre pot s depeasc standardele minime prevzute de legislaia UE. n consecin, este posibil ca anumite state membre s fi introdus niveluri de protecie mai ridicate dect cele prevzute de directivele UE n momentul transpunerii acestora n legislaia naional. Acesta este, de exemplu, cazul anumitor pri din legislaia privind protecia consumatorilor. Dei cele mai multe dintre aceste drepturi nu sunt noi, din cauza complexitii cadrului juridic numeroi consumatori din mediul online pot s nu fie contieni de existena lor. Prezentul cod a fost creat tocmai din acest motiv: pentru a sensibiliza cetenii cu privire la drepturile i principiile minime recunoscute de legislaia UE n mediul online i la achiziionarea i utilizarea de servicii online. Prezentul cod nu creeaz drepturi noi, ci reunete drepturile i principiile existente. Codul nu este, n sine, executoriu, ns drepturile i principiile specifice pe care le descrie sunt executorii n temeiul instrumentului juridic din care deriv.

Cuprins
SECIUNEA I:
Drepturi i principii aplicabile la accesarea i utilizarea serviciilor online

Capitolul 1: Accesul la reelele i serviciile de comunicaii electronice Capitolul 2: Accesul la serviciile i aplicaiile dorite Capitolul 3: Nediscriminare la accesarea serviciilor online Capitolul 4: Confidenialitate, protecia datelor cu caracter personal i securitate

SECIUNEA II:
online

Drepturi i principii aplicabile la achiziionarea de bunuri sau servicii

Capitolul 5: Informaii prealabile ncheierii unui contract online Capitolul 6: Informaii contractuale clare, complete i furnizate n timp util Capitolul 7: Clauze i condiii contractuale echitabile Capitolul 8: Protecia mpotriva practicilor neloiale Capitolul 9: Furnizarea de bunuri i servicii fr defecte i n timp util Capitolul 10: Retragerea dintr-un contract

SECIUNEA III:

Drepturi i principii care v protejeaz n caz de litigiu

Capitolul 11: Accesul la justiie i soluionarea litigiilor

SECIUNEA 1
Drepturi i principii aplicabile la accesarea i utilizarea serviciilor online

Capitolul 1: Accesul la reelele i serviciile de comunicaii electronice1

(1)

Toi cetenii UE trebuie s aib posibilitatea de a accesa un set minim de servicii de comunicaii electronice de bun calitate, la un pre rezonabil. Acest concept este cunoscut i sub numele de principiul serviciului universal. n ceea ce privete drepturile de acces la internet, toate cererile rezonabile de conectare de la o locaie fix la o reea public de comunicaii trebuie s fie satisfcute de cel puin un operator. Conexiunea trebuie s permit comunicaii vocale, prin fax i comunicaii de date, la viteze suficiente de transfer al datelor pentru a permite un acces funcional la internet i furnizarea serviciilor de telefonie vocal. Acest lucru este valabil, de asemenea, pentru utilizatorii finali cu handicap, care trebuie s beneficieze de condiii de acces i de alegere echivalente cu cele de care se bucur majoritatea consumatorilor2.

Cuvinte-cheie: serviciu universal, condiii echivalente de acces pentru utilizatorii finali cu handicap. Articolul 1, articolul 3 i articolul 23 litera (a) din Directiva 2002/22/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 7 martie 2002 privind serviciul universal i drepturile utilizatorilor cu privire la reelele i serviciile electronice de comunicaii (Directiva privind serviciul universal), astfel cum a fost modificat prin Directiva 2009/136/CE.
2

Capitolul 2: Accesul la serviciile i aplicaiile dorite3 (1) Toi cetenii UE trebuie s poat accesa i distribui orice informaii i trebuie s poat utiliza, prin intermediul reelelor de comunicaii electronice, orice aplicaii i servicii doresc. Trebuie respectate n acest context drepturile i libertile fundamentale ale persoanelor fizice, garantate de Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene i de Convenia european pentru aprarea drepturilor omului i a libertilor fundamentale, precum i principiile generale ale legislaiei UE. Din acest motiv, orice msur privind accesul la servicii i aplicaii sau utilizarea acestora de ctre consumatori, susceptibil s restricioneze aceste drepturi sau liberti fundamentale, poate fi impus de ctre un stat membru numai dac este adecvat, proporionat i necesar ntr-o societate democratic4. (2) Autoritile de reglementare din domeniul comunicaiilor electronice trebuie s promoveze capacitatea tuturor cetenilor UE de a accesa i distribui informaii, precum i de a utiliza aplicaii i servicii la alegere. Acest concept este cunoscut i sub numele de principiul caracterului deschis i neutru al internetului5. Aceste autoriti de reglementare au competena s stabileasc cerine privind calitatea minim a serviciului, n cazul n care apar probleme privind protecia caracterului deschis al internetului. Pentru a preveni degradarea serviciului i obstrucionarea sau ncetinirea traficului n reele, statele membre se asigur c autoritile naionale de reglementare pot stabili cerine privind calitatea minim a serviciului pentru ntreprinderea sau ntreprinderile care furnizeaz reele publice de comunicaii6. (3) Orice consumator cu handicap trebuie s beneficieze de aceleai posibiliti de alegere a furnizorilor i a serviciilor de comunicaii electronice ca i majoritatea consumatorilor7. n ceea ce privete consumatorii cu deficiene de vz sau de auz, furnizorii de servicii mass-media audiovizuale sunt ncurajai s asigure punerea treptat a programelor lor, de exemplu, filme, transmisii sportive, comedii de situaie, documentare, programe pentru copii sau piese de teatru, precum i a comunicaiilor comerciale, la dispoziia acestora8.

Cuvinte-cheie: drepturi fundamentale, acces liber la internet, caracterul deschis i neutru al internetului, calitatea minim a serviciilor, posibiliti de alegere echivalente pentru utilizatorii finali cu handicap, acces treptat pentru persoanele cu deficiene de vz sau de auz, protecia minorilor, protecia mpotriva incitrii la ur pe criterii de ras, sex, religie sau naionalitate. 4 Articolul 1 alineatul (3a) din Directiva 2002/21/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 7 martie 2002 privind un cadru de reglementare comun pentru reelele i serviciile de comunicaii electronice (Directiv-cadru), astfel cum a fost modificat prin Directiva 2009/140/CE i Regulamentul (CE) nr. 544/2009. 5 Articolul 8 alineatul (4) litera (g) din Directiva 2002/21/CE (Directiva-cadru). 6 Articolul 22 alineatul (3) din Directiva 2002/22/CE (Directiva privind serviciul universal). 7 Articolul 22 din Directiva 2002/22/CE (Directiva privind serviciul universal). 8 Articolul 7 din Directiva 2010/13/UE a Parlamentului European i a Consiliului din 10 martie 2010 privind coordonarea anumitor dispoziii stabilite prin acte cu putere de lege sau acte administrative n cadrul statelor membre cu privire la furnizarea de servicii mass-media audiovizuale (Directiva serviciilor mass-media audiovizuale). 5

Aceast obligaie se aplic indiferent de tipul serviciului i al platformei de furnizare a serviciului, cu condiia ca aceasta din urm s se bazeze pe reele de comunicaii electronice i s acopere, prin urmare, i serviciile mass-media audiovizuale achiziionate online. (4) Minorii sunt protejai de programele mass-media audiovizuale i de comunicaiile comerciale care le pot afecta n mod grav dezvoltarea fizic, mental i moral. Astfel de coninuturi pot fi puse la dispoziie online n UE numai dac sunt solicitate n mod explicit i numai astfel nct minorii s nu poat vedea sau auzi, n mod normal, serviciile respective9. (5) Incitarea la ur pe criterii de ras, sex, religie sau naionalitate este interzis n serviciile mass-media audiovizuale. Guvernele trebuie s se asigure c programele mass-media audiovizuale i comunicaiile comerciale audiovizuale online nu conin astfel de incitri10.

10

Articolul 12 din Directiva 2010/13/UE (Directiva serviciilor mass-media audiovizuale). Articolul 6 din Directiva 2010/13/UE (Directiva serviciilor mass-media audiovizuale). 6

Capitolul 3: Nediscriminare la accesarea serviciilor online11 (1) Comercianii permit accesul consumatorilor care doresc s achiziioneze servicii online12 ntr-un alt stat membru la informaiile publice privind condiiile de acces. (2) Consumatorilor nu li se refuz accesul la serviciile online ca urmare a faptului c au reedina ntr-un anumit stat membru, cu excepia cazului n care refuzul este justificat de criterii obiective13. Dac este posibil, comercianii comunic consumatorilor motivele pentru care nu este furnizat serviciul n anumite teritorii, ca parte a informaiilor pe care le pun la dispoziia publicului larg. Dac acest lucru nu este posibil, comercianii furnizeaz informaiile respective la solicitarea consumatorilor. (3) Atunci cnd consumatorii ncearc s acceseze serviciile online, furnizorii de servicii nu aplic condiii mai puin favorabile de acces la serviciu pentru consumatorii care au reedina ntr-un anumit stat membru, cu excepia cazului n care diferenele de tratament sunt justificate de criterii obiective 14 . La solicitarea consumatorilor, comercianii depun toate eforturile pentru a le comunica acestora motivele diferenelor de tratament.

Cuvinte-cheie: nediscriminare dup locul de reedin; acces egal la serviciile online n ntreaga UE; tratament egal n mediul online. 12 Acest principiu se aplic numai serviciilor (nu i bunurilor). 13 Document de lucru al serviciilor Comisiei viznd stabilirea de orientri pentru aplicarea articolului 20 alineatul (2) din Directiva 2006/123/CE privind serviciile n cadrul pieei interne (Directiva privind serviciile). Aceste orientri clarific modul n care trebuie efectuat evaluarea caz cu caz, pentru a se stabili dac o anumit diferen de tratament poate fi justificat prin criterii obiective. http://ec.europa.eu/internal_market/services/docs/services-dir/implementation/report/SWD_2012_146_en.pdf 14 A se vedea nota de subsol 13. http://ec.europa.eu/internal_market/services/docs/services-dir/implementation/report/SWD_2012_146_en.pdf 7

11

Capitolul 4: Confidenialitate, protecia datelor cu caracter personal i securitate15 (1) Protecia datelor cu caracter personal este un drept fundamental consacrat, de asemenea, prin Tratatul de la Lisabona. Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene prevede c Orice persoan are dreptul la protecia datelor cu caracter personal care o privesc. Asemenea date trebuie tratate n mod corect, n scopurile precizate i pe baza consimmntului persoanei interesate sau n temeiul unui alt motiv legitim prevzut de lege. Orice persoan are dreptul de acces la datele colectate care o privesc, precum i dreptul de a obine rectificarea acestora16. Orice persoan fizic are dreptul la protecia adecvat a datelor sale cu caracter personal 17 . Prelucrarea datelor cu caracter personal trebuie s fie necesar, corect, legal i proporionat. Datele furnizate direct sau indirect de persoanele fizice nu trebuie utilizate n alte scopuri dect cele precizate iniial i nici transmise fr discriminare entitilor pe care persoanele n cauz nu le-au desemnat n acest scop. Aceste drepturi se aplic tuturor persoanelor, indiferent de naionalitate sau de locul de reedin. Prelucrarea datelor cu caracter personal care dezvluie originea rasial sau etnic, opiniile politice, convingerile religioase sau filozofice, apartenena sindical, precum i prelucrarea datelor privind sntatea sau viaa sexual sunt permise numai cu acordul explicit al persoanei n cauz, dac legislaia naional autorizeaz acest lucru18. (2) Persoanele fizice au dreptul s primeasc informaii de la persoanele i ntreprinderile care dein o parte din datele lor cu caracter personal n evidene, cum ar fi site-urile web, bazele de date, furnizorii de servicii etc. (operatorii de date cu caracter personal), precum i s corecteze sau s tearg datele respective, dac acestea sunt incomplete sau inexacte.

Operatorii de date cu caracter personal trebuie s informeze consumatorii atunci cnd colecteaz date cu caracter personal care i privesc; Persoanele fizice au dreptul s cunoasc numele operatorului, scopul n care sunt prelucrate datele i persoana ctre care pot fi transferate datele; Persoanele fizice au dreptul s ntrebe operatorul de date cu caracter personal dac prelucreaz date cu caracter personal care le privesc; Persoanele fizice au dreptul s primeasc o copie a datelor care le privesc ntr-o form inteligibil; Persoanele fizice au dreptul s solicite eliminarea, blocarea sau tergerea datelor, dac acestea sunt incomplete, inexacte sau obinute prin mijloace ilegale. Persoanele fizice au dreptul s se opun prelucrrii datelor cu caracter personal.

Cuvinte-cheie: confidenialitate, protecia datelor, securitate, date cu caracter personal. Articolul 16 din Tratatul privind funcionarea Uniunii Europene. Articolul 8 din Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene. 17 Articolele 6 i 12 din Directiva 95/46/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 24 octombrie 1995 privind protecia persoanelor fizice n ceea ce privete prelucrarea datelor cu caracter personal i libera circulaie a acestor date. 18 Articolul 8 din Directiva 95/46/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 24 octombrie 1995 privind protecia persoanelor fizice n ceea ce privete prelucrarea datelor cu caracter personal i libera circulaie a acestor date.
16

15

(3) Persoanele fizice au dreptul de a nu face obiectul unei decizii care s produc efecte juridice asupra lor ori care s le afecteze n mod semnificativ i care s fie ntemeiat numai pe prelucrarea automat a datelor n scopul evalurii anumitor aspecte cu caracter personal, cum ar fi performanele profesionale, bonitatea, ncrederea pe care o prezint, comportamentul etc.19 (4) Aceste drepturi se aplic, de asemenea, mediului online, n care persoanele fizice beneficiaz, n plus, de urmtoarele drepturi20:

s fie informate pe deplin i s i dea consimmntul n acest sens, dac un site web stocheaz i recupereaz informaii din echipamentele lor terminale sau dorete s le urmreasc atunci cnd navigheaz pe internet; s beneficieze de confidenialitatea comunicaiilor lor online, cum ar fi e-mailurile; s fie informate n acest sens, dac datele lor cu caracter personal deinute de furnizorul de servicii de internet au fost compromise, de exemplu, pierdute sau furate, iar confidenialitatea acestora poate fi afectat; s nu primeasc comunicaii comerciale nesolicitate, cunoscute sub numele de spam, cu excepia cazului n care i-au dat acordul n acest sens.

Articolul 15 din Directiva 95/46/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 24 octombrie 1995 privind protecia persoanelor fizice n ceea ce privete prelucrarea datelor cu caracter personal i libera circulaie a acestor date. 20 Articolele 4, 5 i 13 din Directiva 2002/58/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 12 iulie 2002 privind prelucrarea datelor personale i protejarea confidenialitii n sectorul comunicaiilor publice (Directiva asupra confidenialitii i comunicaiilor electronice), astfel cum a fost modificat prin Directiva 2006/24/CE i Directiva 2009/136/CE. 9

19

SECIUNEA II Drepturi i principii aplicabile la achiziionarea de bunuri sau servicii online

Capitolul 5: Informaii prealabile ncheierii unui contract online21 (1) Fiecare consumator din UE are dreptul s primeasc din partea unui comerciant informaii eseniale clare, corecte i inteligibile despre un produs sau un serviciu nainte de efectuarea unei achiziii online. Informaiile trebuie s includ principalele caracteristici ale produsului, preul cu toate taxele incluse, costurile de livrare, modalitile de plat, livrare sau executare, identitatea i adresa geografic a comerciantului, existena dreptului de retragere din contract sau de reziliere a contractului (pentru produsele care implic un astfel de drept), perioada pentru care oferta sau preul rmn valabile i, dup caz, durata minim a contractului22. Cu excepia cazului n care contractele se ncheie exclusiv prin schimb de e-mail-uri sau prin comunicaii individuale echivalente, informaiile trebuie s conin, de asemenea, diferitele etape tehnice de urmat pentru ncheierea contractului; dac contractul va fi sau nu arhivat i accesibil; mijloacele tehnice de identificare i corectare a erorilor de introducere a datelor i limbile propuse pentru ncheierea contractului23. Atunci cnd face o comand online, consumatorul are dreptul s primeasc o confirmare de primire a comenzii, fr ntrzieri nejustificate, pe cale electronic24. (2) Dreptul consumatorului de a primi informaii eseniale n timp util, nainte de a deveni obligat prin orice contract sau ofert la distan, se aplic i serviciilor financiare, inclusiv serviciilor bancare, creditrii, asigurrilor, pensiilor private i investiiilor cu plata dividendelor n natur. Informaiile trebuie prezentate n mod clar i cuprinztor i trebuie s includ detalii privind furnizorul i principalele caracteristici ale serviciului financiar, cum ar fi preul cu toate taxele incluse i modalitile de plat sau de executare. De asemenea, furnizorii trebuie s informeze consumatorii cu privire la drepturile lor contractuale, cum ar fi dreptul de a se retrage din contract sau de a rezilia contractul nainte de termen, precum i cu privire la cile de atac posibile n eventualitatea apariiei unei probleme. Din motive practice, n cazul serviciilor financiare, consumatorii pot primi un volum limitat de informaii atunci cnd vorbesc la telefon cu furnizorul de servicii financiare i,

Cuvinte-cheie: informaii prealabile ncheierii unui contract, informaii prealabile achiziionrii online, informaii prealabile ncheierii unui contract la distan; informaii privind serviciile financiare atunci cnd contractul se ncheie online, publicitate comparativ neltoare. 22 Articolul 4 din Directiva 97/7/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 20 mai 1997 privind protecia consumatorilor cu privire la contractele la distan. ** ncepnd cu 13 iunie 2014 aceast directiv va fi nlocuit de Directiva 2011/83/UE a Parlamentului European i a Consiliului din 25 octombrie 2011 privind drepturile consumatorilor, care va modifica cerinele privind informaiile precontractuale. 23 Articolul 10 din Directiva 2000/31/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 8 iunie 2000 privind anumite aspecte juridice ale serviciilor societii informaionale, n special ale comerului electronic, pe piaa intern (Directiva privind comerul electronic). 24 Articolul 11 din Directiva 2000/31/CE (Directiva privind comerul electronic). 10

21

la cererea lor, contractul este ncheiat online. n acest caz, vor fi furnizate informaii complete imediat dup ncheierea contractului25.

Articolul 3 din Directiva 2002/65/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 23 septembrie 2002 privind comercializarea la distan a serviciilor financiare de consum i de modificare a Directivei 90/619/CEE a Consiliului i a Directivelor 97/7/CE i 98/27/CE. 11

25

Capitolul 6: Informaii contractuale clare, complete i furnizate n timp util26 (1) Fiecare consumator din mediul online care ncheie un contract n UE are drept de acces uor, direct i permanent cel puin la numele i adresa geografic a furnizorului, la adresa electronic sau la site-ul web, la registrul comercial n care furnizorul de servicii este nregistrat i la numrul su de nregistrare, la titlul profesional i la organismul profesional la care este nregistrat furnizorul i, dup caz, la datele privind TVA i la orice alte date care permit contactul rapid si efectiv cu furnizorul 27 . De asemenea, consumatorul din mediul online trebuie s aib acces la codul de conduit adoptat de furnizor i la clauzele i condiiile generale ale contractului ntr-un mod care s i permit s stocheze i s reproduc (imprime) informaiile respective. Acest drept nu se aplic n cazul n care contractele sunt ncheiate exclusiv prin schimb de e-mail-uri sau prin comunicaii individuale echivalente28. (2) Fiecare consumator are dreptul s primeasc, n urma comandrii unor bunuri sau servicii, confirmarea informaiilor eseniale ale contractului n scris sau pe un suport durabil, cum ar fi e-mail-ul. Aceste informaii trebuie furnizate cel trziu la momentul livrrii bunurilor sau, n cazul serviciilor, n timp util n cursul executrii acestora. Comerciantul nu trebuie ns s repete informaiile care au fost deja furnizate. Confirmarea trebuie s includ ntotdeauna informaii privind condiiile i modalitatea prin care consumatorul se poate retrage din contract, o adres la care consumatorul poate nainta plngeri, informaii privind serviciile post-vnzare i garaniile existente i, n cazul contractelor pe o perioad mai mare de un an sau pe durat nedeterminat, condiiile de reziliere a contractului29. (3) Dup ncheierea unui contract de servicii financiare online, consumatorii au dreptul s primeasc, n timp util nainte de a deveni obligai printr-un contract la distan, informaii detaliate privind clauzele contractuale, de exemplu, caracteristicile serviciului, preul i modalitile de plat i de executare. De asemenea, furnizorii trebuie s informeze consumatorii cu privire la drepturile lor contractuale, la modalitatea de retragere din contract sau de reziliere anticipat a acestuia, la serviciile post-vnzare i garaniile existente i la cile de atac posibile n eventualitatea apariiei unei probleme30. (4) Abonaii serviciilor de comunicaii electronice, inclusiv cele folosite pentru furnizarea serviciilor societii informaionale, au dreptul s primeasc informaii din partea furnizorului privind, de exemplu, preurile, tarifele i taxele aplicabile, inclusiv opiunile sau pachetele tarifare, termenii i condiiile standard de acces la serviciile furnizate i de utilizare a acestora, precum i calitatea serviciilor. Mai mult, abonaii cu handicap trebuie s fie informai cu regularitate n legtur cu produsele i serviciile concepute special pentru ei31.

Cuvinte-cheie: informaii eseniale, informaii contractuale detaliate, dreptul de a primi informaii. Articolul 5 din Directiva 2000/31/CE (Directiva privind comerul electronic); articolul 5 din Directiva 2010/13/UE (Directiva serviciilor mass-media audiovizuale). 28 Articolul 10 din Directiva 2000/31/CE (Directiva privind comerul electronic). 29 Articolul 5 din Directiva 97/7/CE (Directiva privind vnzarea la distan). 30 Articolul 5 din Directiva 2002/65/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 23 septembrie 2002 privind comercializarea la distan a serviciilor financiare de consum. 31 Articolele 10, 21 i 22 din Directiva 2002/22/CE (Directiva privind serviciul universal).
27

26

12

(5) nainte de efectuarea unei operaiuni de plat online, fiecare consumator are dreptul s primeasc toate datele relevante privind plata, n special termenii i condiiile serviciului, incluznd informaii privind furnizorul serviciului de plat responsabil pentru operaiunea respectiv, caracteristicile serviciului de plat i timpul de prelucrare, taxele aplicabile operaiunii de plat i drepturile de rambursare, precum i orice taxe suplimentare sau reduceri aplicate de comerciant. Dup efectuarea fiecrei operaiuni de plat consumatorul primete o confirmare de primire care conine cel puin valoarea achiziiei, data operaiunii i o defalcare a taxelor aplicate32.

Articolele 37, 38, 42, 46 i 47 din Directiva 2007/64/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 13 noiembrie 2007 privind serviciile de plat n cadrul pieei interne. 13

32

Capitolul 7: Clauze i condiii contractuale echitabile33 (1) Orice consumator din UE este protejat, inclusiv n mediul digital, mpotriva clauzelor contractuale standard abuzive impuse de comercianii care creeaz un dezechilibru nerezonabil n detrimentul consumatorului. Dac un contract conine astfel de clauze, acestea nu sunt obligatorii pentru consumator, dei contractul n sine rmne, n general, valabil. Clauzele abuzive sunt, n special34: - clauzele contractuale cu care consumatorul nu a putut s se familiarizeze nainte de ncheierea contractului, dar care sunt obligatorii pentru acesta; - clauzele contractuale care exclud sau obstrucioneaz dreptul consumatorului de a introduce aciuni n justiie sau de a exercita orice alt cale de atac (de exemplu, solicitnd consumatorului s supun litigiile n mod exclusiv arbitrajului); - clauzele contractuale care prelungesc n mod automat un contract cu durat determinat, atunci cnd termenul n care consumatorul trebuie s i exprime intenia de a nu prelungi contractul este nerezonabil de scurt; - clauzele contractuale care permit creteri considerabile ale preurilor fr a oferi consumatorului dreptul de a rezilia contractul. (2) Consumatorul are dreptul de a beneficia de o redactare clar i uor de neles a clauzelor contractuale, inclusiv n mediul online. Dac exist ndoieli cu privire la sensul unei clauze, prevaleaz interpretarea cea mai favorabil pentru consumator35. Abonaii serviciilor de comunicaii electronice au dreptul de a obine clauze i condiii contractuale standard minime din partea ntreprinderilor care furnizeaz accesul la internet. De asemenea, abonaii au dreptul s fie informai cu suficient timp nainte n legtur cu intenia furnizorului de servicii de a modifica contractul, precum i s se retrag din contract fr penalizri n cazul n care nu accept noile condiii; abonaii au i posibilitatea de a opta pentru o perioad contractual de maximum 12 luni pentru conexiunea online, nefiind obligai s ncheie contracte cu o perioad iniial de peste 24 luni36. n cazul plilor online pentru bunuri i servicii, pentru o tranzacie n euro se aplic aceleai taxe, indiferent dac comerciantul este stabilit n ara consumatorului sau n alt stat membru al UE. Aceste tranzacii includ plile n euro prin transfer bancar, debit direct i card de credit37.

(3)

(4)

Protecia mpotriva clauzelor contractuale standard abuzive; clauze contractuale standard minime; taxe egale indiferent de locul de reedin. 34 Articolul 3 i anexa la Directiva 93/13/CEE a Consiliului din 5 aprilie 1993 privind clauzele abuzive n contractele ncheiate cu consumatorii. 35 Articolul 5 din Directiva 93/13/CEE a Consiliului privind clauzele abuzive n contractele ncheiate cu consumatorii. 36 Articolele 20, 21 i 30 din Directiva 2002/22/CE (Directiva privind serviciul universal). 37 Articolul 3 din Regulamentul (CE) nr. 924/2009 al Parlamentului European i al Consiliului din 16 septembrie 2009 privind plile transfrontaliere n Comunitate. 14

33

Capitolul 8: Protecia mpotriva practicilor neloiale38 (1) Orice consumator, inclusiv consumatorul din mediul digital, are dreptul s nainteze o plngere autoritilor naionale competente 39 sau s introduc o aciune n justiie mpotriva unui comerciant din UE care aplic practici comerciale neloiale. De exemplu, dup efectuarea unei achiziii online, consumatorii nu trebuie s se confrunte cu obstacole necontractuale oneroase sau disproporionate (precum obligaia de a completa un numr considerabil de formulare sau solicitarea de a suna la un anumit numr de telefon, la care nu rspunde nimeni) avnd scopul de a i mpiedica s rezilieze contractul sau s opteze pentru un alt produs sau comerciant40. (2) Consumatorii nu trebuie s fie indui n eroare sau expui la practici comerciale agresive, aceast cerin aplicndu-se i n mediul digital. Toate informaiile furnizate de comercianii din UE trebuie s fie adevrate, clare, exacte i fundamentate, permind consumatorilor s fac alegeri n cunotin de cauz 41 . Publicitatea comparativ trebuie s compare n mod obiectiv caracteristicile semnificative, relevante, verificabile i reprezentative ale bunurilor sau serviciilor care satisfac aceleai nevoi sau sunt destinate aceluiai scop42. Exemple de practici comerciale neloiale: - unui comerciant nu i este permis s lanseze o invitaie de achiziionare a unor produse la un anumit pre, dac refuz ulterior s preia comenzi pentru acestea sau s le livreze ntr-un termen rezonabil, cu intenia de a promova un produs diferit ( bait and switch momeal i nlocuire); - unui comerciant nu i este permis s descrie un produs ca fiind gratis sau fr taxe sau similar, dac consumatorul trebuie s plteasc o sum care depete costurile inerente legate de rspunsul su la practica comercial i de ridicarea produsului sau plata livrrii acestuia43; - unui consumator nu i se poate cere s plteasc sau s returneze produsele nesolicitate furnizate de un comerciant (vnzare forat). (3) n cazul achiziiilor online de produse, inclusiv de servicii financiare, consumatorii sunt protejai mpotriva practicilor comerciale abuzive care urmresc s le impun achiziionarea unor produse nesolicitate. De asemenea, consumatorii sunt protejai mpotriva altor practici, cum ar fi apelurile telefonice i e-mail-urile nesolicitate44.

Cuvinte-cheie: practic comercial neloial; obstacol disproporionat; practici comerciale neltoare; practici agresive; practici comerciale abuzive. 39 Lista autoritilor competente este disponibil la urmtorul link: http://ec.europa.eu/consumers/empowerment/cons_networks_en.htm 40 Articolul 9 din Directiva 2005/29/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 11 mai 2005 privind practicile comerciale neloiale ale ntreprinderilor de pe piaa intern fa de consumatori. 41 Articolele 6 - 9 din Directiva 2005/29/CE (Directiva privind practicile comerciale neloiale). 42 Articolul 5 din Directiva 2006/114/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 12 decembrie 2006 privind publicitatea neltoare i comparativ. 43 Anexa 1 la Directiva 2005/29/CE (Directiva privind practicile comerciale neloiale). Exemple de practici comerciale neloiale. 44 Anexa I la Directiva 2005/29/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 11 mai 2005 privind practicile comerciale neloiale ale ntreprinderilor de pe piaa intern fa de consumatori. 15

38

Capitolul 9: Furnizarea de bunuri i servicii fr defecte i n timp util45 (1) Orice consumator din UE trebuie s primeasc n termen de 30 de zile bunurile sau serviciile comandate online la un comerciant, cu excepia cazului n care s-a convenit altfel cu vnztorul. Dac bunul sau serviciul nu a fost livrat n acest termen, consumatorul are dreptul la rambursare46. Consumatorii pot solicita repararea sau nlocuirea gratuit, dac bunurile primite au defecte sau nu corespund comenzii. Comerciantul trebuie s repare sau s nlocuiasc bunul n cauz ntr-un termen rezonabil i fr inconveniente semnificative pentru consumator. n cazul n care comerciantul nu repar sau nu nlocuiete bunul ntr-un termen rezonabil, consumatorii pot solicita o rambursare sau o reducere de pre. Bunurile sunt garantate legal cel puin doi ani de la livrare, dar dup trecerea a ase luni consumatorul trebuie s demonstreze c defectul exista deja la momentul livrrii. n cursul celor ase luni de la livrare se presupune c defectul exista la momentul livrrii, cu excepia cazului n care vnztorul poate dovedi contrariul47. Dac productorul sau vnztorul ofer garanii comerciale prin care promite repararea sau nlocuirea gratuit a produsului ntr-un anumit termen, consumatorul din mediul online se poate adresa acestuia. (3) n UE consumatorii au dreptul ca operaiunile lor de plat online s fie prelucrate n termene stricte de ctre furnizorii de servicii de plat. De regul, suma de plat se crediteaz n contul beneficiarului cel trziu n ziua lucrtoare urmtoare. Excepie fac plile prin debit direct (care sunt executate n ziua convenit) i plile iniiate pe suport de hrtie (care necesit o zi suplimentar pentru prelucrare)48. n cazul unei operaiuni de plat neautorizate (de exemplu, erori ale comerciantului sau ale bncii ori tentative de fraud care nu au legtur cu pltitorul), pltitorul are dreptul s obin o rambursare imediat a sumei totale de plat din partea furnizorului de servicii de plat49.

(2)

(4)

Cuvinte-cheie: primirea bunurilor/serviciilor; reparare sau nlocuire; rambursare; reducerea preului; Articolul 7 din Directiva 97/7/CE privind protecia consumatorilor cu privire la contractele la distan. ncepnd cu 13 iunie 2014 aceast directiv va fi nlocuit de Directiva 2011/83/UE a Parlamentului European i a Consiliului din 25 octombrie 2011 privind drepturile consumatorilor. 47 Articolele 3 i 5 din Directiva 1999/44/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 25 mai 1999 privind anumite aspecte ale vnzrii de bunuri de consum i garaniile conexe. 48 Articolul 69 din Directiva 2007/64/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 13 noiembrie 2007 privind serviciile de plat n cadrul pieei interne. 49 Articolul 60 din Directiva 2007/64/CE (Directiva privind serviciile de plat).
46

45

16

Capitolul 10: Retragerea dintr-un contract 50 (1) Consumatorii din UE au la dispoziie cel puin apte zile s se rzgndeasc n privina bunurilor sau a serviciilor comandate online la un comerciant. n cazul bunurilor, perioada n care se pot retrage din contract ncepe de la data livrrii, iar n cazul serviciilor, n general, de la data lansrii unei comenzi online. n aceast perioad, consumatorii se pot retrage din contract fr penaliti i fr prezentarea vreunui motiv. Rambursarea sumelor pltite trebuie efectuat ct mai curnd posibil i n orice caz n termen de 30 de zile. Singura tax care poate fi impus consumatorului n aceast situaie este costul direct al returnrii bunurilor51. n cazul unor achiziii de servicii financiare online, consumatorii au la dispoziie 14 zile s se retrag din contract, fr penaliti i fr prezentarea vreunui motiv52.

Cuvinte-cheie: retragere; rzgndire fr penaliti; rambursare, returnarea bunurilor. Articolul 6 din Directiva 97/7/CE privind protecia consumatorilor cu privire la contractele la distan. ncepnd cu 13 iunie 2014, aceast directiv va fi nlocuit de Directiva 2011/83/UE a Parlamentului European i a Consiliului din 25 octombrie 2011 privind drepturile consumatorilor, care va extinde, va clarifica i va armoniza drepturile consumatorilor de a se retrage dintr-un contract. Acest drept nu se aplic: dac furnizarea serviciului a nceput, cu acordul consumatorului, nainte de expirarea termenului de apte zile lucrtoare prevzut pentru exercitarea dreptului de retragere; n cazul serviciilor de cazare, transport, catering sau agrement, cu excepia situaiei n care data sau perioada serviciului este deschis i nespecificat; n cazul bunurilor sau al serviciilor al cror pre depinde de fluctuaiile de pe piaa financiar i pe care furnizorul nu l poate controla; n cazul bunurilor personalizate sau de comand; n cazul bunurilor susceptibile de a se deteriora sau a expira rapid; n cazul nregistrrilor audio sau video sau al programelor informatice care au fost desigilate de consumator; n cazul ziarelor, periodicelor i revistelor; n cazul serviciilor de jocuri de noroc i loterie. 52 Articolul 6 din Directiva 2002/65/CE privind comercializarea la distan a serviciilor financiare de consum. Acest drept nu se aplic serviciilor financiare al cror pre depinde de fluctuaiile de pe piaa financiar i pe care furnizorul nu l poate controla; polielor de asigurare pentru cltorie i bagaje sau polielor de asigurare similare pe termen scurt, cu o durat mai mic de o lun; contractelor executate integral de ambele pri la cererea expres a consumatorului, nainte ca acesta s i exercite dreptul de retragere.
51

50

17

SECIUNEA III
Drepturi i principii care v protejeaz n caz de litigiu

Capitolul 11: Accesul la justiie i soluionarea litigiilor53 (1) Orice persoan ale crei drepturi i liberti garantate de legislaia european sunt nclcate are dreptul la o cale de atac eficient n faa unei instane judectoreti. Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene prevede c Orice persoan ale crei drepturi i liberti garantate de dreptul Uniunii sunt nclcate are dreptul la o cale de atac eficient n faa unei instane judectoreti, n conformitate cu condiiile stabilite de prezentul articol. Orice persoan are dreptul la un proces echitabil, public i ntr-un termen rezonabil, n faa unei instane judectoreti independente i impariale, constituit n prealabil prin lege. Orice persoan are posibilitatea de a fi consiliat, aprat i reprezentat. Asistena juridic gratuit se acord celor care nu dispun de resurse suficiente, n msura n care aceasta este necesar pentru a-i asigura accesul efectiv la justiie54. Aceast prevedere i include pe consumatorii care acceseaz sau utilizeaz serviciile online. Consumatorii online din UE au dreptul s acioneze i s fie acionai n justiie n chestiuni privind contracte cu consumatori, ntr-o instan din locul de domiciliu al consumatorului, dac comerciantul este activ din punct de vedere comercial sau profesional n statul membru de domiciliu al consumatorului sau dac i direcioneaz activitatea ctre acest stat membru55. n aceast situaie, consumatorii online pot beneficia de protecia legislaiei din ara de reedin. De asemenea, pe baza libertii de alegere, prile pot s aplice o alt legislaie, att timp ct aceasta ofer consumatorului acelai nivel de protecie ca i legislaia rii sale de reedin56. (2) De asemenea, consumatorii au posibilitatea s soluioneze un litigiu privind o operaiune online n afara unei instane de judecat, prin intervenia unor entiti de soluionare alternativ a litigiilor, dac acestea exist57.

Cuvinte-cheie: cale de atac n faa unei instane judectoreti, instana din locul de domiciliu, legislaia aplicabil, sistem de soluionare alternativ a litigiilor; soluionare extrajudiciar a litigiilor; mediere transfrontalier; procedur cu privire la cererile cu valoare redus. 54 Articolul 47 din Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene. 55 Articolul 16 din Regulamentul (CE) nr. 44/2001 al Consiliului din 22 decembrie 2000 privind competena judiciar, recunoaterea i executarea hotrrilor n materie civil i comercial. 56 Articolul 6 din Regulamentul (CE) nr. 593/2008 al Parlamentului European i al Consiliului din 17 iunie 2008 privind legea aplicabil obligaiilor contractuale (Roma I). 57 Comisia a adoptat o propunere de Directiv privind soluionarea alternativ a litigiilor (SAL) pentru a asigura disponibilitatea entitilor de SAL n cazul litigiilor contractuale dintre comerciani i consumatori, decurgnd din vnzarea de bunuri sau furnizarea de servicii pe piaa unic: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_policy_work_en.htm n contextul Agendei digitale, va fi nfiinat o platform la nivelul UE pentru soluionarea online a litigiilor, care va putea fi accesat direct online de ctre consumatori i comerciani, cu scopul de a-i ajuta s soluioneze litigiile contractuale decurgnd din operaiunile online, prin intervenia unei entiti de SAL: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_policy_work_en.htm 18

53

n special pentru soluionarea litigiilor privind operaiunile de plat, consumatorii online au acces la procedurile specifice de soluionare extrajudiciar a litigiilor, existente n toate statele membre58. n ceea ce privete furnizarea de reele i servicii de comunicaii electronice, statele membre trebuie s pun la dispoziia consumatorilor proceduri extrajudiciare transparente, nediscriminatorii, simple i necostisitoare de tratare a litigiilor nesoluionate cu furnizorii de servicii i referitoare la condiiile contractuale i/sau la executarea unui contract59. (3) n cazurile transfrontaliere, consumatorii online sunt ncurajai s recurg la un proces de mediere care va rmne confidenial i va asigura prilor la un acord posibilitatea de a solicita declararea caracterului executoriu al coninutului acestuia. Dac ncercarea de soluionare a unui litigiu prin mediere eueaz, consumatorul nu este mpiedicat s iniieze o procedur judiciar, ca urmare a expirrii unor termene de decdere sau de prescripie60. (4) n cazurile transfrontaliere, consumatorii online din UE pot apela la procedura european cu privire la cererile cu valoare redus61. Aceasta este o alternativ rapid i necostisitoare la procedurile tradiionale n instan, care poate fi utilizat pentru cererile de pn la 2 000 EUR n cauze civile i comerciale, inclusiv n cazul operaiunilor online. Procedura poate fi iniiat de ctre reclamant, utiliznd formulare standard62.

Articolele 80 i 83 din Directiva 2007/64/CE privind serviciile de plat n cadrul pieei interne. Articolul 34 din Directiva 2002/22/CE a Parlamentului European i a Consiliului privind serviciul universal i drepturile utilizatorilor cu privire la reelele i serviciile electronice de comunicaii (Directiva privind serviciul universal). 60 Directiva 2008/52/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 21 mai 2008 privind anumite aspecte ale medierii n materie civil i comercial. 61 Regulamentul (CE) nr. 861/2007 al Parlamentului European i al Consiliului din 11 iulie 2007 de stabilire a unei proceduri europene cu privire la cererile cu valoare redus. 62 (http://ec.europa.eu/justice_home/judicialatlascivil/html/sc_filling_ro.htm) Hotrrea trebuie pronunat n termen de 30 de zile, iar decizia instanei poate fi aplicat direct n celelalte state membre. Prile pot introduce singure cauza, fr a fi necesar s fie reprezentate de un avocat.
59

58

19

Comisia European CODUL UE AL DREPTURILOR N MEDIUL ONLINE Luxemburg: Oficiul pentru Publicaii al Uniunii Europene 2012 24 pp. 21 x 29.7 cm ISBN 978-92-79-26534-1 doi:10.2759/93566

KK-31-12-155-RO-N

doi:10.2759/93566