Brodsky Uskov Looper Reed & Partners Companie Juridica in Moldova

Republica Moldova GUVERNUL HOTRRE Nr. 836 din 08.11.2012 pentru aprobarea Regulamentului privind compensarea i asistena pasagerilor n eventualitatea refuzului la mbarcare i anulrii sau ntrzierii prelungite a zborurilor Publicat : 16.11.2012 n Monitorul Oficial Nr. 237-241 art Nr : 902

n scopul executrii prevederilor art. 4 alin. (2) al Legii aviaiei civile nr. 1237-XIII din 9 iulie 1997 (republicat n Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2010, nr. 98-99, art. 292), cu modificrile ulterioare i Legii nr. 105-XV din 13 martie 2003 privind protecia consumatorilor (republicat n Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2011, nr. 176-181, art. 513), cu modificrile i completrile ulterioare, Guvernul HOTRTE: Se aprob Regulamentul privind compensarea i asistena pasagerilor n eventualitatea refuzului la mbarcare i anulrii sau ntrzierii prelungite a zborurilor (se anexeaz).
PRIM-MINISTRU Contrasemneaz: Viceprim-ministru, ministrul economiei Ministrul transporturilor i infrastructurii drumurilor Nr. 836. Chiinu, 8 noiembrie 2012. Vladimir FILAT

Valeriu Lazr Anatolie alaru

Aprobat prin Hotrrea Guvernului nr. 836 din 8 noiembrie 2012 REGULAMENT privind compensarea i asistena pasagerilor n eventualitatea refuzului la mbarcare i anulrii sau ntrzierii prelungite a zborurilor Regulamentul privind compensarea i asistena pasagerilor n eventualitatea refuzului la mbarcare i anulrii sau ntrzierii prelungite a zborurilor (n continuare Regulament) transpune parial prevederile Regulamentului (CE) nr. 261/2004 al Parlamentului European i al Consiliului din 11 februarie 2004 de stabilire a unor norme comune n materie de compensare i de asisten a pasagerilor n eventualitatea refuzului la mbarcare i anulrii sau ntrzierii prelungite a zborurilor i de abrogare a Regulamentului (CEE) nr. 295/91, publicat n Jurnalul Oficial al UE seria L nr. 46/1 din 17 februarie 2004. Capitolul I Dispoziii generale 1. Prezentul Regulament stabilete condiiile n care pasagerii transportului aerian i pot exercita drepturile minime atunci cnd: a) li se refuz mbarcarea mpotriva voinei lor; b) zborul este anulat; c) zborul este ntrziat. 2. Prezentul Regulament se aplic: a) pasagerilor care pleac de pe un aeroport situat pe teritoriul Republicii Moldova; b) pasagerilor care pleac de pe un aeroport situat ntr-o ar ter ctre un aeroport situat pe teritoriul Republicii Moldova, exceptnd cazurile n care acetia au primit indemnizaii sau compensaii i au beneficiat de asisten n ara ter respectiv, n cazul n care operatorul aerian al zborului respectiv este un operator aerian din Republica Moldova. 3. Prevederile punctului 2 al prezentului Regulament se aplic sub rezerva ca pasagerii: a) s aib o rezervare confirmat pentru zborul respectiv i, cu excepia cazului de anulare menionat n capitolul III al prezentului Regulament, s se prezinte personal pentru nregistrare n condiiile stipulate i la ora indicat n prealabil i n scris (inclusiv prin mijloace electronice) de ctre operatorul aerian, turoperator sau o agenie de turism sau, n cazul n care ora nu este indicat, nu mai trziu de 45 de minute naintea orei de plecare publicate; b) au fost transferai de ctre un operator aerian sau un turoperator, sau agenie de turism de la zborul pentru care au avut o rezervare la un alt zbor, indiferent de motiv. 4. Prezentul Regulament nu se aplic pasagerilor care cltoresc gratuit sau la un tarif redus, care nu este disponibil direct sau indirect publicului. Cu toate acestea, Regulamentul se aplic pasagerilor care posed bilete emise de un operator aerian sau un turoperator, sau agenie de turism n cadrul unui program de fidelizare a clientelei sau al unui alt program comercial. 5. Prezentul Regulament se aplic numai pasagerilor transportai cu aeronave motorizate cu aripi fixe. 6. Prezentul Regulament se aplic tuturor operatorilor aerieni care asigur transportul pasagerilor menionai la punctele 2 i 3. n cazul n care un operator aerian care nu are un contract cu pasagerul i execut obligaiile n conformitate cu Regulamentul, atunci se consider c acesta acioneaz astfel n numele persoanei care are un contract cu pasagerul respectiv. 7. Prezentul Regulament nu aduce atingere drepturilor persoanelor prevzute n Legea nr. 352-XVI din 24 noiembrie 2006 cu privire la organizarea i desfurarea activitii turistice n Republica Moldova

n cazurile n care un pachet turistic este anulat din alte motive dect anularea zborului. 8. n sensul prezentului Regulament, noiunile utilizate au urmtoarele semnificaii: operator aerian persoan fizic sau juridic angajat sau care propune servicii n exploatarea aeronavelor; operator aerian efectiv operator aerian care execut sau intenioneaz s execute un zbor n temeiul unui contract cu un pasager sau n numele unei alte persoane, juridice sau fizice, care a ncheiat un contract cu pasagerul respectiv; turoperator agent economic, cu excepia operatorilor aerieni, titular de licen pentru activitate turistic, specializat n formarea de pachete turistice i n comercializarea acestora prin intermediul ageniilor de turism sau direct consumatorilor; pachet turistic (pachet de vacan, pachet de cltorie) combinaie prestabilit a cel puin dou servicii turistice, vndute sau oferite spre vnzare ca un singur produs, la un pre n care costul fiecrui component nu este identificat separat, aceste prestaii depind 24 de ore; bilet document valabil care d dreptul la transport, sau echivalentul acestuia sub o alt form, inclusiv sub form electronic, emis sau autorizat de ctre operatorul aerian sau de agentul autorizat al acestuia; rezervare pasagerul posed un bilet sau un alt document doveditor, care indic faptul c rezervarea a fost acceptat i nregistrat de operatorul aerian sau de turoperator sau de o agenie de turism; destinaie final destinaia de pe biletul prezentat la ghieul de nregistrare a pasagerilor sau, n cazul zborurilor cu legtur direct, destinaia ultimului zbor; nu se iau n considerare zborurile de legtur alternative disponibile, n cazul n care se respect ora de sosire prevzut iniial; persoan cu mobilitate redus orice persoan a crei mobilitate este redus, atunci cnd utilizeaz mijloacele de transport, datorit unei deficiene fizice (senzorial sau locomotoare, permanent sau temporar), diminurii capacitii intelectuale, vrstei sau oricrei alte deficiene i a crei stare necesit o atenie special i adaptarea la nevoile persoanei respective a serviciilor puse la dispoziia tuturor pasagerilor; refuz la mbarcare refuzul de a transporta pasageri pe un anumit zbor, dei acetia s-au prezentat pentru mbarcare n condiiile stabilite la litera a) punctul 3 din prezentul Regulament, cu excepia cazurilor n care exist motive temeinice pentru refuzul la mbarcare, cum ar fi starea sntii, cerinele de siguran sau securitate sau documente de cltorie necorespunztoare; voluntar persoana care se prezint pentru mbarcare n condiiile stabilite la litera a) punctul 3 din prezentul Regulament i este gata s cedeze la solicitarea operatorului aerian rezervarea sa confirmat n schimbul unei indemnizaii; anulare neefectuarea unui zbor programat anterior i pentru care s-a fcut cel puin o rezervare. Capitolul II Refuzul la mbarcare 9. n cazul n care un operator aerian anticipeaz un posibil refuz la mbarcare, atunci mai nti trebuie s fac un apel la voluntari dispui s renune la rezervrile lor n schimbul unor indemnizaii acordate n condiiile care urmeaz a fi convenite ntre pasagerul respectiv i operatorul aerian. Voluntarii snt asistai n conformitate cu capitolul VI din prezentul Regulament, asistena fiind oferit pe lng indemnizaiile menionate n prezentul punct. 10. n cazul n care numrul voluntarilor este insuficient pentru a permite mbarcarea celorlali pasageri cu rezervri, operatorul aerian poate s refuze mbarcarea pasagerilor mpotriva voinei acestora. 11. n cazul n care pasagerilor li se refuz mbarcarea mpotriva voinei lor, operatorul aerian le acord imediat despgubiri n conformitate cu capitolul V i le ofer asisten n conformitate cu capitolele VI i VII din prezentul Regulament.

Capitolul III Anularea zborului 12. n cazul anulrii unui zbor, pasagerilor n cauz trebuie: a) s li se ofere asisten de ctre operatorul aerian n conformitate cu capitolul VI din prezentul Regulament; b) s li se ofere asisten de ctre operatorul aerian n conformitate cu capitolul VII din prezentul Regulament, litera a) punctul 25 i punctul 26, precum i, n eventualitatea unei redirecionri, n cazul n care ora de plecare anticipat a unui nou zbor este de cel puin o zi dup plecarea programat pentru zborul anulat, asistena specificat la literele b) i c) punctul 25 din prezentul Regulament; c) s primeasc o compensaie din partea operatorului aerian, n conformitate cu capitolul V din prezentul Regulament, cu excepia n care intervine oricare din urmtoarele: n cazul n care snt informai despre aceast anulare cu cel puin dou sptmni nainte de ora de plecare prevzut; n cazul n care snt informai despre aceast anulare ntr-un termen cuprins ntre dou sptmni i apte zile nainte de ora de plecare prevzut i li se ofer o redirecionare care s le permit s plece cu cel mult dou ore nainte de ora de plecare prevzut i s ajung la destinaia final n mai puin de patru ore dup ora de sosire prevzut; n cazul n care snt informai despre aceast anulare cu mai puin de apte zile nainte de ora de plecare prevzut i li se ofer o redirecionare care s le permit s plece cel trziu cu o or nainte de ora de plecare prevzut i s ajung la destinaia final n mai puin de dou ore dup ora de sosire prevzut. 13. n cazul n care pasagerii snt informai despre anulare, acestora li se ofer explicaii privind posibilitile de transport alternative. 14. Operatorul aerian nu este obligat s plteasc compensaii n conformitate cu capitolul V din prezentul Regulament, n cazul n care poate face dovada c anularea este cauzat de mprejurri excepionale care nu au putut fi evitate n pofida adoptrii tuturor msurilor posibile. 15. Sarcina dovedirii faptului c pasagerul a fost ntr-adevr informat despre anularea zborului, cu indicarea momentului precis, revine operatorului aerian. Capitolul IV ntrzierea zborului 16. n oricare din cazurile n care un operator aerian anticipeaz o posibil ntrziere a unui zbor peste ora de plecare prevzut, dup cum urmeaz: a) timp de dou ore, n cazul zborurilor de 1500 de kilometri sau mai puin; b) timp de trei ore sau mai mult, n cazul tuturor zborurilor cuprinse ntre 1500 i 3500 de kilometri; c) timp de patru ore sau mai mult, n cazul tuturor zborurilor care nu se ncadreaz la literele a) sau b), pasagerilor li se ofer de ctre operatorul aerian: asistena specificat la litera a) punctul 25 i punctul 26 din prezentul Regulament; n cazul n care ora de plecare anticipat este la cel puin o zi dup ora de plecare anunat iniial, asistena specificat la literele b) i c) punctul 25 din prezentul Regulament; n cazul n care ntrzierea este de cel puin cinci ore, asistena specificat la litera a) punctul 22 din prezentul Regulament. 17. n orice caz, asistena se ofer n limitele de timp stabilite n cele de mai sus corespunztor fiecrei distane de zbor. Pasagerii trebuie s primeasc o compensaie n conformitate cu prevederile capitolului V din prezentul Regulament. Capitolul V Dreptul la compensaie

18. Cnd se face trimitere la prezentul capitol, pasagerii primesc o compensaie n valoare de: a) 250 euro pentru toate zborurile de 1500 kilometri sau mai puin; b) 400 euro pentru toate zborurile cuprinse ntre 1500 i 3500 kilometri; c) 600 euro pentru toate zborurile care nu intr sub incidena literelor a) sau b). Pentru stabilirea distanei se ia n considerare ultima destinaie unde pasagerul urmeaz s soseasc dup ora prevzut datorit refuzului la mbarcare sau anulrii zborului. Plata compensaiei se va efectua n lei moldoveneti la cursul Bncii Naionale a Moldovei la data achitrii acesteia. 19. Atunci cnd, n conformitate cu capitolul VI al prezentului Regulament, pasagerilor li se ofer redirecionarea spre destinaia final cu un zbor alternativ, a crui or de sosire nu depete ora de sosire prevzut a zborului rezervat iniial: a) cu dou ore, pentru toate zborurile de 1500 kilometri sau mai puin; sau b) cu trei ore, pentru toate zborurile cuprinse ntre 1500 i 3500 kilometri; sau c) cu patru ore, pentru toate zborurile care nu intr sub incidena literelor a) sau b), operatorul aerian poate reduce cu 50 % compensaia prevzut la prezentul punct. 20. Compensaia menionat n punctul 19 se pltete n numerar, prin transfer bancar electronic, ordin de plat bancar sau cec bancar sau, cu acordul scris al pasagerului, n bonuri de cltorie i/sau alte servicii. 21. Distanele indicate la punctele 18 i 19 din prezentul Regulament se msoar prin metoda rutei ortodromice. Capitolul VI Dreptul la rambursare sau redirecionare 22. n cazul n care se face trimitere la prezentul Capitol, pasagerilor li se ofer posibilitatea de a alege ntre: a) rambursarea, n termen de apte zile, n conformitate cu procedurile prevzute la punctul 20 din prezentul Regulament, a ntregului cost al biletului, la preul de achiziie pentru partea sau prile de cltorie neefectuate i pentru partea sau prile deja efectuate, n cazul n care zborul devine inutil n raport cu planul de cltorie iniial al pasagerului, mpreun cu, dac este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare iniial, ct mai repede posibil; b) redirecionarea, n condiii de transport comparabile, spre destinaia final, ct mai repede posibil; sau c) redirecionarea, n condiii de transport comparabile, spre destinaia final, la o dat ulterioar, la alegerea pasagerului, sub rezerva existenei unor locuri disponibile. 23. Prevederile literei a) punctul 22, se aplic, de asemenea, pasagerilor ale cror zboruri fac parte dintr-un pachet turistic, cu excepia dreptului la rambursare, n cazul n care un astfel de drept apare n temeiul Legii nr. 352-XVI din 24 noiembrie 2006 cu privire la organizarea i desfurarea activitii turistice n Republica Moldova. 24. n cazul n care, un ora, o aglomeraie urban sau o regiune este deservit de mai multe aeroporturi, operatorul aerian ofer pasagerului un zbor spre un aeroport diferit de cel pentru care s-a fcut rezervarea iniial, operatorul aerian suport costul transferului pasagerului de la aeroportul alternativ, fie spre cel iniial, fie spre o alt destinaie apropiat convenit cu pasagerul. Capitolul VII Dreptul la deservire 25. Cnd se face trimitere la prezentul capitol, pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit urmtoarele: a) mese i buturi rcoritoare, direct proporionale cu timpul de ateptare; b) cazare hotelier:

n cazul n care este necesar o edere de una sau mai multe nopi; sau n cazul n care este necesar o edere suplimentar fa de cea prevzut de pasager; c) transportul dintre aeroport i locul cazrii (hotel sau altele). 26. n plus, pasagerii au dreptul la dou apeluri telefonice gratuite i de a trimite gratuit mesaje prin telex, fax sau e-mail. 27. La aplicarea prezentului capitol, operatorul aerian acord o atenie special nevoilor persoanelor cu mobilitate redus i nsoitorilor acestora, precum i nevoilor copiilor fr nsoitor. Capitolul VIII Surclasarea i declasarea 28. n cazul n care un operator aerian cazeaz pasagerul la o clas de cltorie superioar preului de achiziie a biletului, operatorul nu poate pretinde o plat suplimentar. 29. n cazul n care un operator aerian cazeaz pasagerul la o clas inferioar preului de achiziie a biletului, atunci acesta, n termen de apte zile i n conformitate cu prevederile punctului 20 din prezentul Regulament, ramburseaz: a) 30 % din preul biletului pentru toate zborurile de 1500 kilometri sau mai puin; sau b) 50 % din preul biletului pentru toate zborurile variind ntre 1500 i 3500 kilometri; sau c) 75 % din preul biletului pentru toate zborurile care nu se ncadreaz n cazurile menionate la literele a) sau b). Capitolul IX Persoanele cu mobilitate redus sau nevoi speciale 30. Operatorii aerieni acord prioritate transportrii persoanelor cu mobilitate redus i a nsoitorilor acestora sau a cinilor utilitari nsoitori certificai, precum i a copiilor fr nsoitor. 31. n cazul unui refuz la mbarcare, a unei anulri i unor ntrzieri de orice durat, persoanele cu mobilitate redus i nsoitorii acestora, precum i copiii fr nsoitor au dreptul la o asisten special ct mai repede posibil, n conformitate cu capitolul VII din prezentul Regulament. Capitolul X Compensaii suplimentare 32. Prezentul Regulament se aplic fr a se aduce atingere drepturilor pasagerilor la o compensaie suplimentar. Compensaia acordat n conformitate cu prezentul Regulament poate fi sczut din compensaia suplimentar acordat. 33. Fr a se aduce atingere principiilor relevante i normelor legislaiei n vigoare, inclusiv jurisprudenei, punctul 32 nu se aplic pasagerilor care renun n mod voluntar la rezervare n conformitate cu punctul 9 din prezentul Regulament. Capitolul XI Dreptul la reparaii 34. n cazul n care un operator aerian pltete compensaii sau se achit de alte obligaii care i revin n conformitate cu prezentul Regulament, nici una din dispoziiile prezentului Regulament nu poate fi interpretat ca o limitare a dreptului su de a pretinde compensaii de la orice persoan, inclusiv pri tere, n conformitate cu legislaia aplicabil. n special, prezentul Regulament nu limiteaz n nici un fel dreptul operatorului aerian de a solicita o rambursare de la un turoperator sau de la o alt persoan cu care operatorul aerian a ncheiat un contract. n mod similar, nici una din dispoziiile Regulamentului nu poate fi interpretat ca o limitare a dreptului unui turoperator sau al unei pri tere, alta dect pasagerul, cu care operatorul aerian a ncheiat un contract, de a solicita o rambursare sau reparaii operatorului aerian, n conformitate cu legislaia aplicabil n materie. 35. Orice persoan care consider c i-a fost lezat un drept consfinit de prezentul Regulament poate

sesiza organele competente stabilite de legislaia n vigoare. 36. Nerepectarea prevederilor prezentului Regulament atrage dup sine aplicarea sanciunilor corespunztoare n modul i n condiiile stipulate de lege. Capitolul XII Obligaia de a informa pasagerii despre drepturile lor 37. Operatorul aerian se asigur c n zona de nregistrare a pasagerilor este afiat un anun lizibil, constnd din urmtorul text imprimat cu caractere clare i vizibile: n cazul unui refuz la mbarcare sau n cazul n care zborul dumneavoastr este anulat sau are o ntrziere de cel puin dou ore, solicitai la ghieul de nregistrare sau la poarta de mbarcare textul n care snt precizate drepturile dumneavoastr, n special cu privire la compensaie i asisten. 38. Operatorul aerian care refuz mbarcarea sau anuleaz un zbor prezint fiecrui pasager n cauz o comunicare scris n care snt precizate normele de compensare i asisten n conformitate cu dispoziiile prezentului Regulament. De asemenea, el prezint fiecrui pasager afectat de o ntrziere de cel puin dou ore o comunicare scris echivalent. Pasagerului i se mai prezint, sub form scris, coordonatele autoritii publice desemnate cu atribuii n domeniu, menionate la punctul 42 din prezentul Regulament. 39. n ceea ce privete persoanele nevztoare i persoanele cu vedere redus, dispoziiile prezentului capitol se aplic utilizndu-se mijloacele alternative corespunztoare. Capitolul XIII Inadmisibilitatea renunrii 40. Obligaiile fa de pasageri n temeiul prezentului Regulament nu pot face obiectul unei limitri sau renunri, n special printr-o derogare sau o clauz restrictiv cuprins n contractul de transport. 41. n cazul n care, cu toate acestea, se aplic o atare derogare sau clauz restrictiv unui pasager, ori n cazul n care pasagerul nu este corect informat cu privire la drepturile sale i ca urmare acesta accept o compensaie inferioar celei prevzute prin prezentul Regulament, pasagerul respectiv are dreptul s iniieze procedurile necesare n faa instanelor competente pentru a obine o compensaie suplimentar. Capitolul XIV Autoritatea public central abilitat cu funcii de protecie a consumatorilor n transportul aerian 42. Agenia pentru Protecia Consumatorilor efectueaz controlul respectrii prevederilor legislaiei n domeniul proteciei consumatorilor n transport aerian. 43. Ministerul Transporturilor i Infrastructurii Drumurilor adopt msurile necesare pentru a asigura respectarea drepturilor pasagerilor.