Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Look up keyword
Like this
5Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Analisis Artikel 2

Analisis Artikel 2

Ratings: (0)|Views: 648 |Likes:
Published by alul85

More info:

Categories:Types, School Work
Published by: alul85 on Mar 23, 2009
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/11/2012

pdf

text

original

 
“ Kepuasan Pelanggan di Masa Sulit “
SWA 20/XXIV/18 September – 8 Oktober 2008Halaman 90-94
Oleh :
Fajrul Iman IbrahimA211 03 746
FAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS HASANUDDIN
2009
 
Artikel mengenai kepuasan pelanggan pada majalah SWA edisi 20/XXIV/18September – 8 Oktober 2008 ini memaparkan bagaimana indeks prestasi (
customer  satisfaction index)
merek merek dunia dalam mencapai nilai kepuasannya. Merek-merek seperti Apple,GE, Google,BMW dan lain lain yang mewakili produk komputer,elektronik,
e commerce
dan otomotif. Di dalam artikel tersebut di uraikan dengan singkat bagaimana merek-merek tersebut memperoleh poin atau nilai tertentu sehinggadikategorikan ke dalam merek yang mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggannya.Hal-hal yang mendasar mengenai kepuasan pelanggan yang diungkapkan pada artikeltersebut adalah :1.Sulitnya mempertahankan kepuasan pelanggan karena faktor teknologi dantuntutan kualitas2.Produk baru dapat membantu menarik pelanggan baru3.Penguasaan terhadap inti bisnis misalnya untuk perusahaan komputer sepertiApple yang menguasai macintosh baik hardware maupun softwarenya4.Keterbatasan dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan memberikan efek terhadap penurunan kepuasan pelanggan seperti yang terjadi pada
operating system
Microsoft yang merilis windows vista, dimana produk ini memiliki keterbatasansehingga hanya
compatible
pada software-software tertentu5.Ketatnya persaingan bisnis sehingga perusahaan harus berpikir mengenaiefisiensi, karena efisiensi merupakan pijakan dasar di dalam persaingan karenanilai barang yang ditawarkan ke pasar dapat bersaing. Sehingga untuk mengejar efisiensi perampingan operasi bisnis dan pemangkasan terhadap jumlah karyawanmerupakan prioritas utamaKomentar :Dewasa ini para pelanggan sangat sulit dipuaskan karena mereka sudah mulaiteredukasi dengan baik sehingga untuk menarik pelanggan perusahaan harus mampumengembangkan strategi pemasaran yang relevan. Pelanggan yang puas merupakan
 
modal bagi perusahaan sehingga perusahaan bekerja keras untuk mempertahankan pelanggannya, alasannya adalah :1.Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa mencapai lima kali lipat lebih besar daripada biaya yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, diperlukan usaha yang keras untuk membujuk  pelanggan yang puas agar beralih dari pemasok mereka yang sekarang2.Rata-rata perusahaan kehilangan 10 persen dari pelanggannya setiap tahun3.Pengurangan tingkat peralihan pelanggan sebesar lima persen dapat meningkatkanlaba sebesar 25 persen sampai 85 persen, tergantung pada industrinya4.Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat selama hidup pelanggan yang tetap bertahan tersebut, hal ini dapat diukur denga CLV (customer life value) yangmenggambarkan nilai sekarang arus laba masa depan yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan.Ada dua cara untuk memperkuat retensi atau bertahannya pelanggan yaitudengan mendirikan rintangan beralih tinggi sehingga para pelanggan kurangtertarik beralih ke perusahaan atau pemasok dan memberikan kepuasan pelangganyang tinggi sehingga hal tersebut mempersulit para pesaing jika pesaing hanyamenawarkan harga yang lebih rendah. Untuk menciptakan kesetiaan pelangganmaka alat yang dapat digunakan adalah
customer relationship management (CRM)
Tujuan CRM adalah untuk menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi,semakin tinggi kesetiaan pelanggan berbanding lurus dengan ekuitas pelanggan .CRM memformulasikan manajemen nilai, manajemen merek dan manajemenrelasional.Berikut beberapa cara dalam mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler :1.
Complain and suggestion system
(sistem keluhan dan saran)Banyak perusahaaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yangdialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yangtelah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran,

Activity (5)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
Lilly Pulitzer liked this
De Lord Rayleigh liked this
bumun liked this

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->