52

BAB 3 PERUMUSAN OBYEK PENELITIAN 3.1. Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 3.1: Struktur Organisasi PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) Sumber: Dokumen Perusahaan

52

53

Gambar 3.2 : Struktur Organisasi PT. Toyota Astra Motor (21 April 2011) Sumber: Dokumen Perusahaan Board of Directors: Presiden Direktur : Johnny Darmawan Danusasmita Wakil Presiden Direktur : Shinji Fujii Direktur : Joko Trisanyoto, Shinji Yamasaki, Benny Radjo Setyono, Hirohiko Fukatsu

54

Dengan memperhatikan struktur organisasi, terlihat bahwa beberapa posisi jabatan tidak tertera nama orang yang menjabat. Hal tersebut dikarenakan tingkat intensitas perbaharuan informasi internal Toyota yang tinggi dan jabatan di bawah BOD (Board of Directors) yang sering mengalami pergantian / fleksibel.

Struktur Sosial

Gambar 3.3 : Struktur Sosial Bagian MP&CR Sumber: Dokumen Perusahaan a. Planning & Analysis Department adalah bagian dari pada divisi yang berfungsi untuk menganalisa segala situasi yang berhubungan dengan produk hingga korporasi dan membuat perencanaan responsif yang berhubungan dengan situasi tersebut.

55

b. Product Planning Department adalah fungsi organisasi yang membantu organisasi untuk mengawasi perkembangan produk sebelum hingga sesudah diproduksi. Selain itu departemen ini bertanggung jawab untuk mengantisipasi gerakan pesaing. Produk produk yang dikembangkan selain di bandingkan dengan milik pesaing, juga disesuaikan dengan kebutuhan konsumen. Setiap staff yang merupakan anggota departemen ini tentunya harus mengetahui

perkembangan industri otomotif yang terjadi setiap hari. c. Communication Department, Posisi ini memiliki tanggung jawab untuk memperkuat brand Toyota melalui strategi PR yang inovatif dan melalui hubungan media yang kuat. Strategi komunikasi atau Public Relation yang baik dan keterampilan membangun hubungan diperlukan untuk menjalankan fungsi sebagai Communication Officer d. Customer Relation Department bertanggung jawab untuk memperkuat citra Toyota melalui pengembangan sistem penanganan pelanggan. Kemampuan berinteraksi dengan pelanggan dan kemampuan komunikasi yang baik seerta pengalaman dalam menangani pelanggan akan sangat membantu kegiatan kerja fungsi ini. Selain itu fungsi ini akan bertanggung jawab untuk menangani basis data pelanggan dan membuat laporan pengaduan yang terintegrasi untuk manajemen. e. Accecories adalah departemen yang berfungsi untuk mendukung kegiatan layanan purna jual dengan menyediakan dan memelihara database dan administrasi yang akurat.

56

3.2.

Prosedur yang Berlaku Untuk menangkal sebuah situasi krisis yang sedang terjadi agar efeknya tidak

semakin melebar, diperlukan kerjasama antara beberapa divisi sekaligus untuk menggabungkan berbagai fungsi organisasi untuk mencapai satu tujuan. Begitu pula dengan yang dilakukan PT. TAM dalam mengantisipasi sebuah situasi krisis. PT. TAM memiliki tiga divisi yang bekerja sama dalam mengantisipasi krisis, diantaranya divisi Technical Engineering, divisi Customer Relation dan divisi Marketing Communication, Ujar Bpk. Oediyat selaku Manager Marketing Communication PT.TAM. Berikut penulis memaparkan sedikit hasil wawancara penulis dengan beliau: - Apa yang akan dilakukan oleh TAM apabila krisis serupa "recall Camry di AS" terjadi di Indonesia. Cth : avansa yg mengalami masalah pada pedal gas.

* Intinya ada beberapa jenis ttg recall atau field action (lihat di lampiran) - Apa saja yg dilakukan untuk menanggulangi hal itu agar tidak terjadi di indonesia? * untuk mencegah supaya recall tidak terjadi : # pengecheckan kualitas component # pengecheckan process assembling # pengecheckan process inspection mulai dari part sampai dengan hasil perakitan kendaraan # pengecheckan process service berkala atau perawatan kendaraan # sosialisasi pemakaian atau perawatan product.

57

- Apa saja yang dilakukan TAM untuk tetap menjaga kepercayaan konsumen Toyota di Indonesia? * Senantiasa meningkatkan mutu pelayanan terhadap pelanggan. Dan tahun 2010 Toyota mendapat Peringkat tertinggi dalam Customer satisfaction index (yang disurvey oleh JD Power) * Meningkatkan dan me-maintain kompetensi SDM dalam hal Customer Satisfaction. * memperluas jaringan pelayanan customer, baik dealer, show room dan bengkel. - Apakah bisa dijelaskan bentuk prosedur khusus yang dijalankan TAM untuk mengatasi krisis? * jawaban bisa dilihat dari lampiran. Karena prosedur yang dilakukan untuk mengatasi kritis/problem product adalah seperti yang terdapat dalam tabel tersebut.

Tabel 3.1 : Field Action PT. TAM Sumber: Dokumen Perusahaan

58

Bagaimana hubungan daripada ketiga divisi Technical Engineering, divisi Customer Relation dan divisi Marketing Communication akan dipaparkan penulis sebagai hasil daripada wawancara penulis dengan Bpk. Yulia Wirawan selaku General Manager Corporate & Public Relations PT. Astra International. PT. TAM tidak bekerja sendiri dalam menyelesaikan suatu situasi krisis, karena PT. Astra International sebagai Holding Company turut membantu PT. TAM dalam mempertahankan kepercayaan konsumen. Keluhan dalam penggunaan produk Toyota awalnya akan diterima / ditampung oleh bagian Customer Relation, kemudian dilakukanlah pengecekan terhadap produk konsumen yang bersangkutan. Pengecekan produk tersebut dilakukan pada bengkel resmi Toyota yang jika dibutuhkan, akan mengirimkan teknisi langsung dari Jepang untuk mendiagnosa keadaan mobil tersebut. Dalam tahap ini pula akan diidentifikasi apakah permasalahan pada produk terjadi karena masalah mekanik dari pabrik atau berasal dari Human Error (kesalahan akibat manusia). Apabila teridentifikasi bahwa kesalahan yang terjadi adalah karena Human Error, maka Toyota akan menyelesaikan permasalahan secara individu, baik dengan cara servis produk, maupun dengan cara memberikan pelatihan dan tips-tips menggunakan produk Toyota. Tetapi apabila kesalahan teridentifikasi berasal dari masalah mekanik pabrik, maka yang Toyota akan lakukan adalah pertama-tama melakukan pengecekan terhadap nomor seeri mesin mobil tersebut. Nomor seri mesin Toyota mewakili nomor mesin daripada mesin pabrik yang mencetak bagian organ mesin mobil Toyota. Melalui tahap inilah perusahaan dapat mengetahui dampak mekanik apa saja yang menyebabkan kerusakan pada produk. Ketika permasalahan sudah diketahui asal usulnya secara jelas, maka langkah selanjutnya diserahkan kepada bagian Customer Relation. Disini tugas daripada

59

Customer Relation adalah menghubungi para konsumen yang menggunakan tipe mobil yang sama dengan mobil sebelumnya yang diketahui mengalami permasalahan mekanik. Customer Relation akan menginformasikan kepada konsumen melalui mailing list atau direct call untuk segera melakukan pengecekan terhadap produk mobil yang mereka gunakan. Setelah pengecekan dilakukan kepada seluruh mobil tersebut, hasil yang dikeluarkan akan menentukan langkah selanjutnya yang akan ditempuh. Apabila jumlah produk yang bermasalah dibawah dua ribu unit, maka Toyota akan segera mengirimkan informasi ini kepada seluruh pengguna produk yang telah melakukan pengecekan melalui mailing list ataupun direct calling secepat mungkin guna menekan efek isu yang cepat menyebar. Begitu pula cara ini berguna untuk meredam dampak krisis komunikasi yang lebih luas. Tetapi apabila jumlah produk yang bermasalah ternyata mencapai diatas dua ribu unit, maka permasalahan ini akan diserahkan kepada divisi Marketing Communication untuk memberikan informasi ini secara terbuka kepada publik melalui media-media terpercaya.

Selain daripada hanya menghubungi para konsumen, peran dari divisi Customer Relation akan lebih diperjelas melalui sedikit bincang bincang bersama Ibu Lina Agustina selaku General Manager Customer Relation PT. TAM tentang bagaimana langkah seorang PR dalam mempertahankan kepercayaan konsumen dengan cara membangun relasi yang baik. Berikut penulis paparkan hasil bincang bincang penulis dengan narasumber tersebut.

Menurut Ibu Lina, bisnis diyakini tidak sekadar menjual produk. Tetapi aspek pelayanan (service) menjadi pendukung yang tak dapat dikesampingkan perannya dalam

60

mengembangkan bisnis. Untuk meningkatkan pelayanan ini, memang tidak mudah karena melibatkan karyawan internal yang harus dibentuk karakternya dan melibatkan pelanggan yang perlu dilayani sebaik mungkin.

Ibu Lina Agustina mengaku membangun pelayanan perusahannya mulai dari staf frontliner hingga staf yang berada di balik layar untuk berusaha merealisasikan hal tersebut. Semuanya harus memuaskan konsumen. Bagaimana caranya? Mereka selalu kami ingatkan untuk selalu melakukan self assessment berdasarkan suara pelanggan, ujar Ibu Lina.

Ia mengungkapkan, perusahaannya selalu memiliki standar pelayanan nasional yang diterapkan ke kantor cabang ataupun dealer-dealer yang berada di seluruh kawasan di Indonesia. Toyota punya standardisasi yang juga dilakukan continuous

improvement. Standar kami bukan standar yang tetap karena terus mengikuti standar yang dimiliki konsumen, tambah Ibu Lina.

Menurutnya, Toyota selama ini besar justru karena sektor pelayanannya, bukan karena produknya. Kalau kami besar hanya karena produk, isu recall harusnya perusahaan kami akan hilang. Tapi, nyatanya di Indonesia sama sekali tidak berdampak, ungkap Lina.

Tahun 2010 lalu pun menjadi rekor penjualan mobil Toyota di Indonesia. Pada tahun ini Toyota berhasil membukukan rekor market share 38,3 persen dan volume penjualan mencapai lebih dari 250.000 unit.

61

Pelayanan yang diberikan, lanjut Ibu Lina, juga perlu disertai dengan fungsi monitoring terus-menerus. Setiap ada keluhan pelanggan, pihaknya akan melakukan konfirmasi kepada pelanggan tersebut, menanyakan pelayanan yang tidak berkenan dan ekspektasinya seperti apa. Ekspektasi pelanggan inilah yang kemudian dibawa ke tingkat cabang agar jangan lagi terulang pada kemudian hari.

Dari sisi produk pun, diakui Ibu Lina, perusahaannya selalu membuat produk yang didasarkan pada kebutuhan konsumen. Kami punya misi mobil yang kami jual itu yang memiliki customer experience. Customer selalu menjadi fondasi, ujarnya.

Dulu kami hanya buat Toyota Kijang itu luar biasa dari paling kaya sampai yang biasa-biasa saja punya Toyota karena harganya affordable. Lalu setelah keluar dari krisis, kami menciptakan Avanza yang juga laris manis di pasaran, jadi aspek

kebutuhan customer inilah yang selalu menjadi fokus utama kami, tutur Ibu Lina. Langkah berikutnya yang dijalankan adalah Komunikasi melalui media massa yang dijalankan hanya apabila tingkat permasalahan sudah mencapai tahap krisis. Komunikasi melalui media bukanlah hal yang mudah karena tidak boleh melakukan kesalahan sedikit pun pada saat menyampaikan informasi. Diperlukan strategi dari para ahli komunikasi untuk dapat berhasil dalam hal ini. Disinilah yang penulis rasa adalah peluang dan peran seorang PR untuk dapat menyusun strategi komunikasi yang tepat. Berikut penulis memaparkan bagaimana cara Toyota melancarkan strategi komunikasi yang disusun oleh divisi Marketing Communication. Strategi yang penulis dapatkan ini adalah hasil wawancara penulis dengan Bpk. Dwi Nugroho selaku Senior Legal PT. Astra International. Menurut Bpk. Dwi Nugroho, apabila melihat dari kasus manajemen

62

krisis Toyota terkait kasus recall yang telah terjadi beberapa tahun lalu, Toyota jelas termasuk kedalam daftar gambaran perusahaan yang mengalami situasi krisis terburuk dan akan mengeluarkan biaya yang besar untuk menanggulangi krisis tersebut. Namun kesalahan yang telah dibuat bukanlah masalah terbesar, tetapi bagaimana mengelola krisis agar tidak berimbas krisis pada divisi / department lain. Berikut Bpk. Dwi Nugroho memaparkan prinsip dasar untuk menanggulangi krisis seperti yang telah pernah diterapkan oleh Toyota Motor Corporation beberapa tahun lalu; a. Hadapi Kenyataan (Face Reality). Apabila Krisis terjadi, perusahaan sebaiknya mengidentifikasi permasalahan yang terjadi dengan baik terlebih dahulu. Dan apabila teridentifikasi bahwa terdapat kesalahan perusahaan pada kasus tersebut, maka perusahaan sebaiknya jujur kepada publik dan mengakui kesalahan yang terjadi.

b. Jangan menjadi Atlas (Menopang seluruh dunia diatas bahu sendiri). Kesalahan dan permasalahan krisis adalah merupakan kasus yang harus diselesaikan secara berkelompok dan membutuhkan kerja penuh dari seluruh anggota organisasi untuk menyelesaikannya agar permasalah lebih mudah terselesaikan. Bahkan pemimpin Toyota seorang diri pun tetap merasa beban krisis recall yang pernah terjadi tidak dapat ia tanggulangi seorang diri.

63

c. Gali hingga ke akar permasalahan. Terkadang perusahaan malas mencari tahu penyebab inti suatu permasalahan, padahal justru hal tersebutlah yang sering menyelamatkan perusahaan dari situasi krisis ketimbang hanya berasumsi tentang penyebab suatu krisis. Daripada perusahaan hanya menanggulangi krisis dengan hanya melihat kulit luarnya saja (menyalahkan hal lain), lebih baik perusahaan langsung mengirimkan tenaga ahli dan teknisi ke sumber permasalahan yang terjadi.

d. Bersiap untuk langkah korektif yang panjang. Permasalahan yang terjadi dalam suatu perusahaan terkadang tidak hanya berujung pada titik itu saja tetapi menunjuk ke titik yang lebih jauh. Di Toyota sendiri pun kasus ini pernah terjadi, yaitu Toyota membutuhkan waktu kurang lebih 10 tahun untuk benar-benar menuntaskan langkah dan tidakan korektif untuk memperbaiki kesalahan perusahaan yang terjadi (recovery).

e. Jangan menyia-nyiakan momen krisis yang pernah terjadi. Situasi krisis yang terjadi dan kesulitan yang mengancam perusahaan jangan pernah dilupakan dan disia-siakan begitu saja karena hal ini apabila dimanfaatkan dengan baik, maka akan justru memberikan keuntungan bagi perusahaan. Selain itu situasi krisis yang pernah terjadi tentunya menjadi titik peningkatan mutu dan kualitas perusahaan di masa depan.

64

f. Sadarilah ketika perusahaan benar-benar menjadi sorotan. Ketika perusahaan menjadi pusat perhatian karena krisis yang dialami, maka inilah saat yang terbaik bagi pemimpin perusahaan untuk turun tangan dan menjelaskan situasi krisis dan langkah-langkah apa saja yang akan diambil untuk menindaki krisis yang telah terjadi. Ini dilakukan agar para stakeholder dapat melihat dan percaya bahwa perusahaan yang terkait bukanlah perusahaan kelas teri yang tidak memiliki sosok seorang pemimpin.

g. Persiapkan seorang juru bicara (Spoke Person) seorang juru bicara yang tepat adalah juru bicara yang dapat dipercaya oleh publik dan dianggap bertanggung jawab juga paling ahli / mengerti mengenai situasi permasalahan. Guna ditunjuknya seorang juru bicara ini adalah untuk membantu mempertahankan kepercayaan konsumen dengan cara membangun persepsi bahwa masalah yang terjadi sudah berada dibawah kendali perusahaan. Apabila publik dengan sadar atau pun tidak sadar sudah menangkap maksud ini, maka kurang lebih akan timbul perasaan tenang yang mampu meredam perasaan ketidak pastian yang timbul akibat situasi krisis.

Bpk. Dwi Nugroho kemudian melanjutkan penjelasan tersebut dengan contoh krisis recall yang dialami Toyota beberapa waktu yang lalu. Contoh kasus tersebut dianggap yang paling menggemparkan Toyota karena berdampak multi dimensi pada perusahaan tersebut di Amerika Serikat. Beruntungnya, Toyota Motor Corporation diselamatkan oleh sistem risk management yang membagi-bagi pabrik dan perusahaan ke

65

beberapa negara termasuk Indonesia. Inilah yang membuat Indonesia tidak mengalami dampak krisis recall yang terjadi di Amerika Serikat. Yaitu karena pabrik yang

menghasilkan gagal produk tersebut tidak terdapat pada negara-negara yang berada pada wilayah Asia Tenggara.

3.3.

Metode Pengumpulan Data

3.3.1. Metode Wawancara Mendalam (In-Depth Interview) Wawancara mendalam adalah suatu teknik (metode Pen.) dalam penelitian kualitatif, di mana seorang responden atau kelompok responden mengomunikasikan bahan-bahan dan mendorong untuk didiskusikan secara bebas. Wawancara mendalam dapat dilakukan melalui telepon. Seringkali pewawancara dilatih secara psikologis agar ia dapat menggali perasaan dan sikap yang tersembunyi dari responden. (Dun dalam Ardianto, 2010:42). Dengan wawancara mendalam (In-Depth Interview) kepada informan, peneliti dapat mengetahui alasan yang sebenarnya dari responden mengambil keputusan seperti itu. Sebagai contoh, TKI yang bekerja di Malaysia kebanyakan memilih jalur yang tidak remi (ilegal) daripada jalur resmi yang jauh lebih aman. Lewat wawancara terstruktur dengan bantuan kuesioner, hal ini tidak terungkap. Setelah mengadakan wawancara mendalam terhadap informan, baru terungkap mengapa mereka memilih jalur ilegal.

66

Informan adalah orang yang dapat memberikan keterangan atau informasi mengenai masalah yang sedang diteliti dan dapat berperan sebagai narasumber selama proses penelitian. (Moleong, Miles, et al, dalam Ardianto. 2010:44). Informan penelitian terdiri dari tiga kelompok: a. Informan kunci, yaitu pihak yang sangat dekat secara pribadi dan mengetahui dengan baik situasi dan kondisi objek yang ingin diteliti. Contoh: istri imigran TKI ilegal dari Lombok ke Malaysia. b. Informan ahli, yaitu para ahli yang sangat memahami dan dapat memberikan penjelasan berbagai hal yang berkaitan dengan penelitian dan tidak dibatasi dengan wilayah tempat tinggal, misalnya para akademisi, budayawan, tokoh masyarakat, dan tokoh agama. c. Informan insidental (man on the street), yaitu siapa saja yang ditemukan di wilayah penelitian yang diduga dapat memberikan informasi tentang masalah yang diteliti. Dalam kata lain, wawancara mendalam (intensive/depth interview) adalah teknik mengumpulkan data atau informasi dengan cara bertatap muka langsung dengan informan agar mendapatkan data lengkap dan mendalam. Wawancara ini dilakukan dengan frekuensi tinggi (berulang-ulang) secara intensif. Selanjutnya, dibedakan antara responden (orang yang diwawancarai hanya sekali) dengan informan (orang yang ingin peneliti ketahui/pahami dan yang akan diwawancarai beberapa kali). Karena itu, wawancara mendalam disebut juga wawancara intensif (intensive-interview). Biasanya

67

wawancara mendalam menjadi alat utama pada penelitian kualitatif yang dikombinasikan dengan observasi partisipasi. Pada wawancara mendalam ini, pewawancara relatif tidak mempunyai control atas respon informan. Artinya, informan bebas memberikan jawaban - jawaban yang lengkap, memdalam; bila perlu, tidak ada yang disembunyikan. Caranya dengan mengusahakan wawancara berlangsung informal seperti sedang ngobrol. Wawancara mendalam mempunyai karakteristik yang unik: Pertama, digunakan untuk subjek yang sedikit atau bahkan satu orang saja. Mengenai banyaknya subjek, tidak ada ukuran yang pasti. Berbeda dengan penelitian kuantitatif yang mensyaratkan sampel harus dapat mewakili populasi (untuk jumlah subjek atau informan peneliti yang tidak tentu jumlahnya, dapat diatasi dengan membuat kriteria bagi informan sehingga dari 30 informan, hanya 6 orang yang memenuhi kriteria, misalnya hanya 6 orang. Berarti, informan yang akan diwawancarai hanya 6 orang saja Pen.). pada wawancara mendalam, peneliti berhenti mewawancarai hingga ia bertidak dan berpikir sebagai anggota anggota kelompok yang sedang diteliti atau jika peneliti merasa data yang terkumpul sudah jenuh (tidak ada sesuatu yang baru), ia bisa mengakhiri wawancara. Kedua, menyediakan latar belakang secara perinci (detailed background) mengenai alas an informan memberikan jawaban tertentu. Dari wawancara ini terelaborasi beberapa elemen dalam jawaban, yaitu opini, nilai nilai (vakues), motivasi, pengalaman pengalaman, maupun perasaan informan. Ketiga, peneliti tidak hanya memerhatikan jawaban verbal informan, tapi juga respons respons nonverbal.

68

Keempat, dilakukan dalam waktu yang lama dan berkali kali. Tidak seperti wawancara yang biasa digunakan dalam metode penelitian yang mungkin hanya beberapa menit. Sebuah wawancara mendalam bisa menghabiskan waktu berjam jam. Bahkan, bila perlu pewawancara sampai harus melibatkan diri secara dekat dengan hidup bersama informan guna mengetahui pola keseharian informan. Kelima, memungkinkan memberikan pertanyaan yang berbeda atas informan yang satu dengan yang lain. Susunan kata dan urutannya disesuaikan dengan ciri ciri setiap informan. Jadi, pertanyaannya bergantung pada informasi apa yang ingin diperoleh dan berdasarkan jawaban informan yang dikembangkan oleh peneliti. Keenam, sangat dipengaruhi oleh iklim wawancara. Semakin kondusif iklim wawancara (keakraban) antara peneliti (pewawancara) dan informan, wawancara dapat berlangsung terus. (Kriyantono dalam Ardianto, 2010:47-48).

3.3.2. Metode Studi Kasus Metode studi kasus merupakan tipe pendekatan dalam penelitian yang menelaah satu kasus secara intensif, mendalam, mendetail, dan komprehensif. Studi kasus bisa dilakukan terhadap individu, seperti yang lazim dilakukan para ahli psikologi analisis, sosiologi, dan psikologi sosial. Pada penelitian yang menggunakan metode ini, berbagai variabelnya ditelaah dan ditelusuri, termasuk kemungkinan hubungan antarvariabel yang ada. Karenanya, penelitian suatu kasus, bisa jadi melahirkan pernyataan-pernyataan yang

69

bersifat eksplanasi. Akan tetapi, eksplanasi tersebut tidak dapat diangkat sebagai suatu generalisasi. Latar belakang kehidupan dan lingkungan seseorang pecandu narkotika, kehidupan intern sebuah gang, pembentukan militansi pada sesuatu kelompok radikal, faktor-faktor yang melatarbelakangi tingginya swadaya pembanyunan di suatu desa, merupakan contoh dari topik telaahan suatu studi kasus. (Faisal dalam Ardianto, 2010: 50). Sebuah studi kasus (case study) memberikan deskripsi tentang individu. Individu ini biasanya adalah orang, tapi biasa juga sebuah tempat seperti perusahaan, sekolah, dan lingkungan sekitar. Sebuah studi observasi naturalistik kadang juga disebut dengan studi kasus. (Cozby dalam Ardianto, 2010:50). Suatu lembaga atau sejumlah lembaga dianalisis secara mendalam dengan melakukan pengamatan. Setiap kelompok diteliti dan dilaporkan, serta adanya permainan peran, yang mana para responden diminta memainkan peran yang berbeda satu sama lain. Pendekatan studi kasus digunakan secara langsung dalam penelitian legal dan banyak dilakukan secara klinis. Dalam bidang bisnis, studi kasus ini dipopulerkan oleh Harvard Business School. Banyak pula pendekatan menggunakan penelitian kualitatif sebagai akar dalam penelitian ilmu sosial. (Dun dalam Ardianto, 2010: 51).

70

3.3.3 Waktu dan Tempat Pengumpulan Data Observasi yang penulis lakukan adalah selama kurang lebih 3 bulan yang bertempat pada PT. Toyota Astra Motor dan berlokasi di daerah sunter, Jl. Gaya Motor Selatan No. 5. Kantor tersebut dapat dihubungi pada nomor telepon 021 6515551. Observasi pada PT. TAM terhitung mulai tanggal 25 Februari 2011 hingga tanggal hingga 13 Mei 2011. Penelitian tersebut mencakup wawancara kepada informan yang berbeda-beda. Wawancara dan proses pengambilan data dengan pihak yang berwenang pada PT. Toyota Astra Motor sebagai informan bukanlah hal yang tergolong mudah. Banyak hambatan yang didapatkan oleh penulis dalam mendapatkan waktu khusus dari pihak Toyota untuk diwawancarai. Salah satu hambatan tersebut adalah sulitnya membuat janji untuk bertemu dengan pihak Toyota yang berwenang. Tidak ada yang dapat disalahkan untuk hambatan ini karena pada saat itu pabrik Toyota Motor Company di Jepang dilanda krisis akibat bencana alam, yaitu Tsunami. Bencana yang menghancurkan pabrik Toyota di daerah tersebut akhirnya juga dirasakan oleh berbagai cabang cabang kantor maupun pabrik Toyota diseluruh dunia termasuk di Indonesia. PT. TAM telah memiliki sistem khusus yang dipergunakan untuk menangani mahasiswa yang ingin melakukan pengambilan data, penulisan tesis dan meneliti tentang Toyota. Sistem tersebut memudahkan PT. TAM untuk menangani orang orang dengan kebutuhan tersebut diatas, salah satunya penulis yang menjadi salah seorang intern

71

(magang) untuk wawancara dan pengambilan data. Para intern pada TAM tidak dilepas begitu saja untuk mencari data perusahaan melainkan dititipkan pada seorang Mentor yang menjadi pembimbing dan penanggung jawab para intern selama masa observasi. Hal ini dilakukan untuk menjamin dan memastikan data data dan informasi yang diperoleh seorang intern walaupun bersifat confidential (rahasia), tetapi tidak mempengaruhi kesejahteraan perusahaan. Contohnya adalah bocornya rahasia

perusahaan mengenai prototype mobil terbaru ke perusahaan kompetitor. Pada saat pengambilan data pada PT. TAM, penulis dimentori oleh Ibu Zahra Aulianisa Bale yang bekerja pada area divisi Marketing PT. TAM. Penulis melakukan wawancara tidak berasal dari satu narasumber saja, narasumber lain yang memberikan banyak penjelasan kepada penulis adalah Bpk. Yulian Warman selaku General Manager Corporate & Public Relation PT. Astra International, Bpk. Oediyat selaku Manager Marketing Communication, Ibu Lina Agustina selaku General Manager Customer Relation PT.TAM, dan Ibu Dewi Puspitasari selaku staff administration PT. TAM. Tugas dari para intern selain melengkapi kebutuhan data yang diinginkan adalah membantu menyelesaikan tugas yang diberikan kepada departemen tempat intern dititipkan. Tujuannya adalah agar intern dapat langsung melihat, mengalami dan mempelajari tugas yang departemen kerjakan setiap harinya. Pada tahap inilah penulis mendapatkan banyak masukan data dan informasi untuk memenuhi kebutuhan penulisan skripsi.

72

3.4.

Permasalahan yang ada Yang ingin penulis nilai dari permasalahan ini adalah apakah strategi PR yang

saya kaitkan dengan teori empat langkah proses PR dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen Toyota di Indonesia. Untuk itu indikator opini publik adalah menjadi faktor utama yang menjelaskan seberapa percaya konsumen Toyota dalam menggunakan produk tersebut. Melalui pendapat-pendapat publik inilah penulis akan mengetahui secara mendalam alasan spesifik seorang konsumen percaya pada Toyota. Untuk mempengaruhi kepercayaan konsumen, penulis menggunakan fungsi PR process dalam mengatasi krisis yang memiliki empat indicator, yaitu Defining problem, Planning & programming, Take Action & Communication, dan Evaluation. Defining problem (mendefinisikan masalah) adalah bagaimana praktisi PR yang mewakili perusahaan mengidentifikasi situasi permasalahan apa yang sedang terjadi pada perusahaan dan apa penyebabnya. Planning & programming (Perencanaan & Program) adalah langkah untuk membuat perencanaan atas informasi yang telah didapatkan ketika mengidentifikasikan masalah. Pada bagian ini perusahaan biasanya merencanakan apa yang akan dilakukan atau diubah atau dikomunikasikan sebagai respon atas masalah yang timbul. Take Action & Communication (Ambil tindakan & komunikasikan) adalah yang terpenting dari keempat indikator yang PR Process karena pada bagian ini perusahaan harus mengimplementasikan seluruh perencanaan dan program program yang diharapkan mampu mencapai tujuan. Elemen penting dari bagian ini adalah siapa yang akan berbicara dan menjalankan rencana, kapan, dimana dan bagaimana cara menjalankannya. Yang terakhir adalah tahap Evaluation (Evaluasi), yaitu menilai

73

bagaimana hasil dari usaha yang telah dijalankan sebelumnya. Hasil dari usaha tersebut dapat dilihat melalui feedback (umpan balik) dari pada seluruh anggota perusahaan yang menjadi bagian dari perencanaan sebelumnya. Dari hal itu perusahaan dapat menilai diri sendiri mengenai bagaimana kekurangan dan kelebihan daripada program yang sudah terlaksana. Hal ini dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas dari program program yang akan datang. Strategi crisis management PR Toyota pun menjadi svariabel penting yang dipergunakan oleh penulis. Variabel ini menjelaskan teknik-teknik apa saja yang akan dan pernah dijalankan Toyota apabila sebuah permasalahan terjadi strategi ini penulis bagi kedalam tiga indikator, yaitu strategi Customer Relation, Media Relation dan Press Conference. Customer Relation adalah sebuah fungsi organisasi pada PT.TAM yang bertugas untuk mencari tahu permasalahan dan minat terhadap produk otomotif seperti apakah yang terdapat dalam benak konsumen. Bagian ini berfungsi juga untuk meredam permasalahan dan mengatasi permasalahan yang tidak terlalu krusial dampaknya. Cara cara yang biasa dilakukan dalam customer relation adalah Contact consumer yaitu menghubungi dan mengadakan kontak langsung dengan para konsumen Toyota di Indonesia untuk memberikan informasi tentang produk yang dipergunakan, dan research and developing yaitu meneliti dan mengembangkan berbagai isu komunikasi untuk diproses lebih lanjut. Strategi berikutnya yang dijalankan PT. TAM untuk mempertahankan kepercayaan konsumen adalah Media Relation. Dalam konteks krisis PT. TAM, relasi dengan media berguna untuk mempengaruhi benak publik yang memperhatikan Toyota. Dengan media, PT. TAM dapat dengan mudah memberikan informasi tentang berbagai kondisi yang sedang dialami oleh Toyota di Indonesia. Dan

74

strategi yang terakhir adalah Press Conference. Strategi ini sebelumnya dijalankan oleh TMC pada kasus recall nya beberapa waktu lalu untuk meminta maaf dan kurang lebih dapat meredam kekesalan dan kebingungan konsumen konsumen Toyota di seluruh dunia. Di Indonesia, PT. TAM menggunakan strategi ini untuk memberitahukan publik secara langsung tentang berbagai informasi perusahaan yang bersifat positif., seperti peluncuran produk baru dan lainnya.

3.5.

Alternatif Pemecahan Masalah Apabila teori dan fungsi PR yang penulis gunakan belum dapat mempengaruhi

kepercayaan konsumen, artinya pendekatan fungsi PR atau pendekatan teori yang dipergunakan kurang dapat menjelaskan dan mewakili situasi yang terjadi dilapangan. Untuk itu penulis mengupayakan solusi, yaitu merubah pendekatan teori yang dipergunakan. Contohnya adalah merubah dengan pendekatan teori Agenda setting yang menyatakan bahwa penggunaan media yang tepat dapat mempengaruhi benak masyarakat banyak yang membacanya. Jadi, apabila Toyota dapat memaksimalkan penggunaan media massa dengan baik, maka kepercayaan masyarakat akan dapat dikembalikan seperti semula apabila terjadi krisis.