Soy Digital 2012

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales
2012
SOY DIGITAL
Reboot
REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE PERSONAS EN MEDIOS DIGITALES
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vzv
NDICE
04 La evolucin tecnolgica vs. el factor humano 07 Un nuevo foco 07 Centro y periferia, el mundo se invierte 08 Dispositivos gregarios 10 Pantallas grandes, medianas y chicas 13 Cambio de Ethos 13 La revolucin desde el sof, ego o altrusmo? 15 Obligatoriedad del crowdsourcing 16 De la produccin en masa a la colaboracin en masa 18 Construccin de la actualidad 21 Pequeas grandes oportunidades 21 La necesidad de continuidad 22 Micropagos y Microservicios 26 Del simple consumidor al activista de la recomendacin - Terra 30 Y si los Mayas tenan razn - Entel 35 Resultados del estudio - Anexos grficos
2012
REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE PERSONAS EN MEDIOS DIGITALES
Auspician
SOY DIGITAL
Reboot
Colaboran
#REBOOT @soydigital / #SD2012
INTRODUCCIN
? e s u o m l e d n i f el
La evolucin tecnolgica vs. el factor humano

Equipo de AyerViernes
La ley de Moore1 predice la duplicacin de la capacidad de computacin cada 18 meses. A pesar de haber hecho este pronstico en los 60s, y a partir de slo evidencia emprica, su sentencia sigue aplicable con la misma fuerza al da de hoy. Otros investigadores2 han observado que este fenmeno de constante aceleracin y cambio, aparte de ser aplicable a muchos fenmenos tecnolgicos, como la cantidad de pixels por 1000 USD, o la cantidad de Kilobytes de almacenamiento por 1000 USD; es homlogo a los procesos culturales, como el tiempo
1 Gordon E Moore, fundador de Intel 2 Ray Kurzweil, Bruce Sterling, Vernor Vinge, entre otros
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que nos ha tomado asimilar como sociedad a la radio, luego a la televisin, a la telefona celular, a Internet mvil, etc; cada vez en plazos temporales ms acotados y vertiginosos. A modo de ejemplo, en el ao 2004 a Facebook le tom 9 meses llegar al milln de usuarios. Este ao, la aplicacin DrawSomething para iOS tard 9 das en llegar al milln de usuarios y 6 semanas para llegar a 35 millones de descargas. Lo realmente notable, entonces, no se refiere exclusivamente a la constante aceleracin tecnolgica o cultural, sino que para que esta aceleracin ocurra, se necesita mudar permanentemente el paradigma que la sostiene. Dicho de otro modo, la aceleracin tecnolgica y social no es otra cosa que la evidencia de una ley mucho ms general que predice el constante y acelerado cambio de paradigmas. La creencia popular asume y espera grandes cambios durante este 2012, porque hemos participado recientemente en cambios culturales y paradigmticos
muy profundos en muchos planos: medioambientales, econmicos, sociales y culturales. Hemos vivido la mayor crisis financiera de la historia, desrdenes y movilizaciones mundiales sin precedentes, tenemos un alto grado de incertidumbre medioambiental acompaado por una crisis energtica; stos hechos encadenados nos empujan a definir nuevos modelos y nuevos paradigmas para seguir adelante. Y sabemos que las reglas de esta nueva economa ya estn lanzadas, cmo lcidamente lo dijera hace ms de 14 aos Kevin Kelly: Esta nueva economa posee tres caractersticas fundamentales. Primero es global; segundo, favorece cosas intangibles como ideas, informacin, conocimiento y relaciones significativas; y tercero, est profunda y globalmente interconectada. Estos tres atributos producen un nuevo tipo de sociedad y de mercado, un mercado que est enraizado en redes digitales ubicuas y distribudas.3 Ocurre que en un carril yuxtapuesto a la aceleracin
3 Kevin Kelly, New rules for the new economy 1998. Es notable cmo esta visin sigue vlida al da de hoy.
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tecnolgica constante que en definitiva funciona como una cortina de humo permanece inmutable la condicin humana. Somos las personas quienes nos apropiamos de las tecnologas, que poblamos los nuevos espacios digitales dndoles sentido, apreciamos la belleza, articulamos conversaciones y definimos nuevas formas narrativas. En definitiva, conectamos los puntos y les damos sentido. Son estos factores humanos los que nos permiten entrar con certidumbre en las movedizas arenas del mundo digital, porque son garanta de sentido. Esto, para una compaa, se traduce en que la innovacin no puede ser liderada desde la tecnologa o desde las finanzas sino desde el diseo: no tiene que ver con artefactos o con precios, tiene que ver con la globalidad de la experiencia de sus clientes, con el sentido de sus transacciones, con el sentido de belleza y realizacin, incluso con un sentido tico y moral de lo correcto o incorrecto, con las expectativas que se generan.
El escenario es infinitamente ms complejo. El diseo, como forma de pensar y proceder, permite articular formas de innovacin disruptiva al interior de las compaas, y no como una nueva tica altruista sino ms bien como una forma iluminada de velar por el inters propio y la sobrevivencia en el largo plazo. En este reporte queremos fundamentar con cifras este argumento: que la mejor estrategia digital consiste en velar por la calidad de la experiencia de las personas, queremos mostrar las oportunidades y ofrecer distintos modelos para las organizaciones digitales o en proceso de digitalizacin a partir de lo que las personas esperan hoy de ellas.
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UN NUEVO FOCO
Centro y periferia, el mundo se invierte
La masificacin de las conexiones de Internet, adems del crecimiento sostenido de los usuarios mviles configuran nuevos escenarios y prcticas de consumo que se traducen en oportunidades para nuevos modelos de negocios apoyados en una Internet ubicua y situada en contextos potencialmente conectables. Pensar Internet en el marco de un escritorio o en su mera extensin a dispositivos mviles, es mirar solamente una pequea parte de
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cmo las personas se estn comportando en mltiples puntos de contacto del mismo servicio. La barrera que paulatinamente fue desapareciendo entre lo digital y lo anlogo, definitivamente hoy ya no existe [1]. La preocupacin ya no se limita solamente a proponer estrategias centradas exclusivamente en complacer a consumidores de bienes y servicios, o a vender ms barato que la competencia; el desafo est en disear para la interoperabilidad de objetos que configuran el nuevo mercado, donde predomina la transparencia radical como
tica comunicacional, la colaboracin de personas que valoran o castigan determinadas marcas o productos, la desintermediacin en la cadena de ventas que definen nuevos protocolos logsticos, y, lo ms importante: la consistencia comunicacional entre todos estos puntos. Las expectativas han cambiado y los flujos de informacin son ms complejos y diseminados. La capacidad transaccional de los dispositivos mviles ha probado que es posible hacer en la pantalla pequea lo que se poda hacer en la grande (si es que est bien diseado), ya no se aguanta una versin mvil eunuca de la verdadera aplicacin que vive en el escritorio.
con ms de una pantalla a la vez? (Por ejemplo: tablet, telfono, TV, computador, consola de juegos.)
1 Existe algn momento del da en que interactas
87,1
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Dispositivos gregarios
Parte relevante de lo que el conocimiento en medios digitales ha ayudado a develar durante la ltima dcada, ha tenido que ver con conceptualizar trminos que no necesariamente responden a nuevos comportamientos
INTERACTA CON MS DE UNA PANTALLA
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de las personas, sino ms bien a sus manifestaciones como facilitadoras de la colaboracin y el sentido de red. Cuanto ms nos concentramos en que hoy las personas son seres digitales sociales, ms tendemos a olvidar que la socializacin es parte de nuestra naturaleza desde siempre, lo que trae como consecuencia la concepcin de los seres humanos como dos entes distintos: uno digital y otro anlogo. La comprensin unificada e indistinta entre personas digitales y anlogas nos permite orientar el diseo desde una perspectiva holstica y secuencial, en donde cada uno de los artefactos que diseamos forma parte de una concatenacin de objetos o una secuencia de acciones interrelacionadas. Vale preguntarse entonces, cules son las implicancias de este paradigma y cmo hacerse cargo? Un elemento importante de este punto de vista tiene que ver con el siguiente nivel de sentido de red que conforma un ecosistema, visto en la conexin de personas con personas; de personas con dispositivos y por sobre todo,
de dispositivos entre s alineados para trabajar por un objetivo comn. Un ecosistema que palpamos a diario en su sentido ms bsico cuando interactuamos con ms de una interfaz a la vez para tareas diferentes o complementarias. Conectar los puntos es conectar los dispositivos. Pero, para que esto tenga sentido y valor para las personas, es necesaria una conexin que sea semntica; es decir, que la conversacin no pierda el hilo narrativo ni el tono del lenguaje al cambiar de dispositivo. La arquitectura de los servicios en la nube debiesen sacarle partido a este atributo. Para poder realmente extraer el valor de las interacciones se debe tener memoria y aprender de las personas, esto hace fundamental el seguimiento consistente de los perfiles de los usuarios y define la importancia de las credenciales de acceso que permitan distinguir ofertas y contextos.
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Pantallas grandes, medianas y chicas

[2] 69,7% de la muestra afirma acceder a Internet a travs de algn dispositivo mvil, lo que ratifica una tendencia de creciente masividad, favoreciendo en gran medida la posibilidad de una conexin ubicua y que ha hecho mutar el perfil del mvil desde un elemento perifrico y contextual a ser el centro de la atencin e interaccin. Las implicancias de este nuevo foco son mltiples y tienen consecuencias no solamente en cmo se reorganizan las prcticas de consumo de las personas, sino que tambin abarcan nuevas maneras de enfrentar los proyectos digitales. El diseo para mltiples pantallas propone una cambio de paradigma drstico. Aproximaciones como el mobile first4 nos alumbran con respecto a cmo empezar a dilucidar qu pantallas son las perifricas y cundo. [3] Asimismo, pareciera ser sintomtica la percepcin de
mvil? (Telfono, tablet, ipod, entre otros)
2 Te conectas a internet desde un dispositivo
69,7
5% 13,9%
SE CONECTA DESDE UN DISPOSITIVO MVIL
3 Siento que cuando estoy utilizando aplicaciones en un mvil me pierdo de una parte relevante de los contenidos que estn disponibles va web (computador)
25%
41,8%
14,3%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
De acuerdo Muy de acuerdo
4 Luke Wroblewski en: http://www.lukew.com/presos/preso.asp?26
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4 Podras describir el porqu y en qu momento interactas con ms de un pantalla?
casa
computador notebook
34
celular 26
da 12 facebook 14
noticias
tarde 17
correo 25
65 31
los encuestados en relacin a la prdida de contenido y funcionalidades en su interaccin con versiones mviles versus la Web en sus computadores. Los dispositivos mviles cuentan con suficientes ventajas tcnicas como para que pensemos en ellos primero al momento de disear un servicio, ayudndonos a darle foco y relevancia a las tareas realmente importantes para las personas. sto implica adems, que los aparentes lmites de pantallas ms pequeas se transforman en oportunidades de interacciones ms giles, georeferenciadas y ricas en gestos. Asimismo, que la visualizacin en computadores de escritorio se transformen en la versin contextual, genera sitios Web que solucionan sus vicios ms complejos: el exceso de informacin (o funcionalidades) que satisfacen meramente a la organizacin y la pugna ansiosa de cada una de sus partes por ser el foco de atencin promocional. [4] La inversin de centro y periferia no es atingente slo al mvil reemplazando al computador de escritorio
informacin 13
noche 24
61
reviso 13
televisin tv
telfono
tiempo
sociales 12
trabajo pc
71
65
juego 44
86
44
Densidad de las 20 palabras ms repetidas asociadas a la interaccin con ms de una pantalla. Las personas no slo consideran la interaccin con interfaces a travs de la vista (televisin) sino que lo asocian a gestos y voz.
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o animando tiempos muertos, sino que entran a jugar otras dinmicas de interaccin que involucran una o ms pantallas simultneamente. En este escenario, el diseo para interoperabilidad pasa a ser clave dentro de la experiencia de los usuarios, a travs de dispositivos (inteligentes) que se conectan entre s para un objetivo afn. Prcticas donde interfaces ejecutan una tarea a la vez y permiten solamente una vista, evolucion hacia espacios donde vamos interponiendo layers de informacin que complementan o continan la experiencia, lo que genera 4 escenarios relacionados a la interaccin de los individuos con pantallas secundarias5: 1 Control: relacionado con la previsualizacin, navegacin y manejo de contenido relacionado al medio con el que se est interactuando en otra pantalla. Tiene que ver con la esfera privada de la persona. 2 Enriquecimiento: visto en los layers adicionales que agregan valor a la informacin, pudiendo ser creados
por las mismas personas u otros para complementar la experiencia. 3 Comparticin: tiene que ver con la capacidad de recomendar y compartir la experiencia a travs de fragmentos de contenido seleccionado por las personas. 4 Transferencia: es la posibilidad de los dispositivos de dar continuidad al stream de contenidos en uso, independiente del dispositivo. Cada uno de estos escenarios configura comportamientos en esferas de lmites permeables, en donde se distinguen diversos intercambios: en un micro espacio privado, en proximidad donde personas fsicamente cerca comparten una interfaz comn e interacciones con conocidos y desconocidos de manera no presencial; cada uno con un peso relativo en relacin a la construccin de la experiencia.
5 Pablo Cesar, Dick Bulterman, 2008
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CAMBIO DE ETHOS
La revolucin desde el sof, ego o altrusmo?
Las dinmicas del me gusta de Facebook, el +1 en Twitter y las ms convencionales recomendaciones permiten el modelamiento de la relevancia colectiva basada en un esquema abierto, reversible y aparentemente democrtico (con ciertos matices). Esta economa de la participacin ha bajado dramticamente las barreras de los costos asociados a apoyar determinadas causas o a adscribirse a movimientos sociales. A simple vista, se podra creer que se trata de un apoyo pasivo para construir un superyo digital de los
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dientes para afuera y que no ira ms all de eso. Esta actitud se denomina slacktivism6 y se asocia al sentido autocomplaciente de una participacin simblica en donde las personas se llenan de badges digitales, sin necesariamente estar realmente comprometidos con la causa. Sin embargo, los hechos prueban lo contrario[5]. La densa actividad social del ltimo tiempo ha abierto un flujo de adhesin a causas que pareciera aprovechar las ventajas que ofrece la estructura relacional de Internet para, al menos, aumentar la consciencia de las personas sobre tpicos que congregan. Ciertamente la red siempre tender a abultar el nmero de adscriptores pero ha quedado de manifiesto que Internet efectivamente permite fortalecer el capital social, divulgar desintermediadamente los valores y coordinar a las personas de una forma vertiginosamente ms efectiva y explosiva [6]. La adscripcin digital no solamente tiene como producto engrosar nuestro perfil social por vanidad o posicin, sino
6 O vagactivismo en su castellanizacin. Ver: http://es.wikipedia.org/ wiki/Vagactivismo
5 Eres parte de un grupo o causa en Facebook? (Medio ambiente, animales, derechos pblicos, educacin, salud, entre otros.)
54
SE HA UNIDO A ALGUNA CAUSA EN FACEBOOK
6 Fuera de internet Participas en causas de activismo social? Cmo?

Si, ayudando a difundir
55,3%
Si, participando en marchas
49,7%
Si, ayudando a organizar
33,2%
Si, donando dinero a una causa
31,3%
No participo en causas de activismo fuera de internet
24,4%
Otro cul?
2,3%
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7 Has tomado una decisin de compra (restaurant, hotel, productos, entre otros) basado en los comentarios de otros usuarios de internet en relacin al lugar, producto o servicio?
62,9 59
%
SI HA TOMADO UNA DECISIN BASADA EN OPINIONES
que por sobre todo, colabora con elevar la consciencia de nuestros pares, actuando como factor primario para promover cambios de comportamiento en ellos. La transparencia que promueve esta nueva economa, es fundamental para que este sistema funcione, lo que facilita la identificacin de quienes tienen separada una persona digital (activista) y otra anloga (vagaactiva) en contraposicin con quienes ntegramente promueven causas y hacen algo por ellas ms que un simple +1.
8 Has dejado algn comentario en alguna red social (foursquare, facebook, twitter) manifestando tu opinin con respecto al servicio del lugar?
Obligatoriedad del crowdsourcing

La economa de la participacin es una aspiracin pero tambin una realidad [7]. Tenemos a nuestra disposicin una infraestructura digital capaz de mantenernos expuestos y conectados a tiempo completo. El concepto de ciudadana en la tica de la participacin pasa por tener una voz constructiva dentro de la comunidad. El dejar reseas y opiniones sobre productos es la moneda de cambio [8].
HA COMENTADO EN UNA RED SOCIAL SOBRE EL SERVICIO DE UN LUGAR
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El mundo del turismo tiene esto muy claro ya que la calificacin agregada de pasajeros y comensales incide dramticamente en el xito de los negocios. La decisin de compra desde hace ya algn tiempo se apoya mayoritariamente en la opinin de otros, y tambin la mayora de nosotros ya ha dejado comentarios, impresiones o recomendaciones respecto a los productos o servicios que hemos comprado. Confiamos en completos desconocidos, slo por el hecho de reconocernos como pares o como extraos familiares que guan nuestros pasos; lo que nuevamente configura esferas de confianza a las que asignamos valor para decidir [9].
9 Qu te motiva a dejar un comentario sobre tu experiencia con algn producto o servicio?
atencin 13
ayudar 15
bueno
35
compartir 14 dems 12
lugar17
otras 11
producto
puedan 9
24
experiencia
informar 13
usuarios11 mala 13
29
buen 12
29
personas 18
De la produccin en masa a la colaboracin en masa

La colaboracin cobra sentido primariamente social.
servicio buena
52
malo
sepan13
calidad
23
23
Densidad de las 20 palabras ms repetidas asociadas a la motivacin que tienen las personas para expresar su experiencia sobre un producto o servicio
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Las redes sociales como Linkedin, Facebook o Twitter tienden a aumentar las posibilidades de encontrar gente con intereses similares, enriquecer las interacciones entre personas y aumentar el ritmo de comunicacin entre ellas. Pero lo social es mucho ms que la disponibilidad del otro y que las recomendaciones sociales de los servicios en lnea. Wikipedia, sus variantes y las iniciativas open-source son proyectos de colaboracin social emblemticos. Este componente tiende a estar presente con mayor fuerza en los nuevos modelos de negocios digitales. Los nuevos algoritmos de bsqueda, de filtrado y recomendacin colaborativa y otras tcnicas de crowdsourcing confan en la sabidura del colectivo para generar valor. Cada da se encuentran y desarrollan nuevas aplicaciones y servicios para extraer valor a esta nueva mente panal. El panorama es abierto y extensible en virtud de la
colaboracin. La arquitectura de los servicios digitales se ha consolidado a partir de las APIs donde las aplicaciones sociales se han insertado como la argamasa fundamental7 para armar una nueva red de servicios conectados, dejando cada vez ms de lado las jerarquas y hubs propietarios de informacin y avanzado hacia una red mesh de servicios . Y este sentido de conexin est grabado en el ADN de Internet8, no obstante slo ahora logra consolidar los protocolos o buenas prcticas para construir servicios transaccionales sobre ellos. La colaboracin abierta y distribuida tambin ha dado paso a la emergencia de modelos organizacionales generados desde abajo hacia arriba (bottom up) en oposicin al clsico de arriba hacia abajo (top down), planificado verticalmente desde una cpula que dispone de todo el control. Justamente, la prdida de control es una pieza fundamental en este cambio de paradigma. Se pierde el poder de anticipacin del proyecto
7 Facebook o Twitter connect como formas de autenticacin de personas a travs de los servicios se han consolidado como una suerte de estndar de la industria. Esta identificacin rpida avanza resolviendo el problema de la confianza. 8 ARPANET (1968), desarrollo militar precursor de la Internet moderna conect las grandes computadoras distribuidas por el territorio favoreciendo una arquitectura enmallada para aumentar la resiliencia de las comunicaciones en caso de guerra nuclear.
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predefinido porque el componente social, completamente incierto hasta su implementacin, es gran parte de los ingredientes. Construir sobre servicios externos es perder control pero es tambin una estrategia Darwiniana para la supervivencia. Se trata de avanzar rpido para evolucionar rpido. Y la lgica mecanicista que asume la mirada del sistema desde sus partes ha dado paso a una mirada ms biolgica que define cdigos de comportamiento al modo de la configuracin gentica en el ADN, donde el total es algo que se conquista basado en una estructura base y un rango de reaccin, pero que no prefigura. Finalmente, gran parte de los mapas a largo plazo y de las estrategias para llegar a un punto deseado van a sufrir mutaciones originadas desde su propia evolucin, alterando incluso los productos proyectados.
Construccin de la actualidad
Gracias a la posibilidad de acceso ubicuo a la informacin, ms que nunca tenemos conciencia de un flujo de contenidos que no para. La atencin pas a tener un valor creciente como bien escaso dentro del stream de actualidad con el que mltiples fuentes narran la contingencia. Los intermediarios se han ido ampliando y en ocasiones han emplazado a los tradicionales para convertirlos en los medios que mendigan la atencin perifrica de las personas. Se establecen crculos de afinidad en los que a partir de la suscripcin granular se escogen referentes (personas y organizaciones) como curadores de la informacin que construyen la realidad diaria. Se conforman vnculos que ayudan a dosificar la atencin y que permiten no tener que estar pendientes del flujo de datos a un nivel micro, confiamos en que los temas importantes surgirn a partir de la relevancia que
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10 Qu red social, aplicacin o sitio web es el que utilizas con mayor frecuencia para mantenerte al da o informado? (respuestas con ms de 5% o > de 20 respuestas con respecto a la primera mencin de los encuestados)
6,2% 6,8% 7,4% 25,7% 46,4%
constituye la comunidad de referentes a la que estamos suscritos. En concreto, Facebook y Twitter (y sus respectivos timelines) son las principales fuentes que utilizan las personas para manternerse al da o informados [10]. [11] La inmediatez que fomenta el constante flujo de informacin, pareciera atentar en ocasiones con la precisin de lo que se entrega, se validan ciertos medios por sobre otros configurando relaciones de confianza con respecto a la velocidad, atingencia y relevancia de los medios. El siguiente grfico muestra en donde los encuestados posicionaron diversos medios con respecto a su rapidez y confianza para informar [12].
Terra Google Emol
Twitter
Facebook
11 En relacin al uso de Internet mvil y los servicios a los que accedes: Estoy al tanto de la contingencia y noticias permanentemente
2,5% 3,2% 17,5%
43,6%
33,2%
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12 Dnde ubicaras a cada uno de estos medios en relacin a su calidad y rapidez para informar?
Radios Medios online Redes sociales Noticiarios de televisin Diarios de papel Blogs
NOTICIARIOS TELEVISIN MEDIOS ONLINE RADIO
+ Confianza
- Rapidez
DIARIOS DE PAPEL
+ Rapidez
REDES SOCIALES BLOGS
- Confianza
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12 Dnde ubicaras a cada uno de estos 12.1 medios en relacin a su calidad y rapidez para informar?
+ Confianza + Rapidez
Radio
12 Dnde ubicaras a cada uno de estos 12.2 medios en relacin a su calidad y rapidez para informar?
- Confianza -Rapidez
Diarios de papel
62%
Medios online
33%
Blogs
45%
Redes sociales [Facebook - Twitter]
31%
Noticiarios de televisin
36%
Noticiarios de Televisin
16%
Medios online
32%
Diarios de papel
8%
19% 13%
8%
Radios
Blogs
7%
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PEQUEAS GRANDES OPORTUNIDADES
La necesidad de continuidad
Una experiencia, para que sea plena y memorable, requiere de que cada uno de sus pasos o fases se vayan cumpliendo articuladamente para conformar una unidad esttica9. Nuestro modo de interactuar con los servicios digitales, a travs de mltiples pantallas y puntos de contacto, confabula para favorecer la clsica incoherencia frustrante y Kafkiana. Sin embargo, la robustez de los servicios digitales de hoy, construdos en la nube, permiten a muy bajo costo favorecer la continuidad del hilo conductor y del lenguaje para tender a la continuidad de la experiencia del servicio.
9 John Dewey, El Arte Como Experiencia. 1934
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Para esto se requiere que los diferentes departamentos al interior de las organizaciones colaboren entre s con informacin y con la integracin de sus servicios, para no dar seales equvocas ni contradictorias. Es fundamental terminar con la lgica compartimentalizada. Pero ms all de lo que debe ocurrir al interior de las organizaciones, se trata de curvar el mundo en torno a sus clientes, hacer que la continuidad y la coherencia sea un hecho transparente para el usuario final. Se basa en que el servicio mismo tenga continuidad y pueda insertarse en el flujo de la vida de las personas; es necesario pensar la continuidad conversacional y narrativa en un contexto abierto. Se debe pasar de la cadena de valor a la constelacin de valor, porque mientras ms conexiones potenciales pueda alcanzar el servicio, mayor sentido y mayor valor tendr para el cliente final.
Micropagos y Microservcios
Un grupo selecto de compaas han logrado consolidar anillos de servicios que les permiten levantar verdaderos jardines amurallados, espacios con un lenguaje coherente y confiable que aseguran experiencias valiosas a sus clientes. Estos espacios son marketplaces, que nacen en primera instancia como respuestas econmicas a los espacios de ficcin de los juegos (ya visto en WOW, Farmville y ms recientemente en la AppStore y sus hermanas BookStore, NewsStand y iTunes). La singularidad de estos nuevos espacios de intercambio comercial se caracteriza por: La centralizacin de la interaccin a partir del perfil del cliente asociado a un medio de pago (compra con 1 click) Alta consistencia de la experiencia: unificacin del diseo, del lenguaje y de los productos (o la expectativa de
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los productos, es decir una alta curatora) La facilidad, casi abstracta, del acto de compra La seguridad de que los productos comprados permanecern accesibles a travs de todas las pantallas y dispositivos Nuevos patrones econmicos se muestran tambin, en cmo cambia la apreciacin de los bienes y se cubren necesidades de uso ms que de posesin. Nuevas prcticas de consumo en colaboracin van dejando de lado los tradicionales intermediarios y permiten relaciones ms abiertas, directas y transparentes entre personas. Mucho ms all de personas en masa que desbloquean determinados descuentos, el consumo colaborativo demuestra el valor de compartir y de la reputacin de los individuos que transan, ampliando el p2p (peer to peer) a una nocin ms compleja que el simple intercambio -ilegal- de archivos.
13 Cuando compras por Internet, qu artculos prefieres comprar nuevos y cules compraras usados?
NUEVO 94,7 % 91,8 % 92,2 % 32,9 % 88,1% 61,1% 70,5% 62,4% 63% 85,6%
Computadores Telfonos celulares Cmaras fotogrficas Libros Ropa Muebles Msica Juegos Pelculas Artculos deportivos
USADO 5,3% 8,2% 7,8% 67,1% 11,9% 38,9% 29,5% 37,6% 37% 14,4%
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Se trata de un modelo sustentable que fomenta la redistribucin por sobre el hiperconsumismo y donde el bien no son los productos, sino la experiencia o necesidad que cubren. Internet, se transforma en una plataforma de intercambio que facilita y fomenta el acceso, por sobre el valor de poseer algo. Segn declaran los encuestados existen ciertos bienes que son preferibles ser comprados nuevos y otros usados [13]. qu oportunidades surgen de esto? El intercambio o arriendo parecieran ser alternativas razonables para determinado tipo de servicios10 como, asismismo, establecer un ambiente propicio para darle sentido al intercambio monetario [14].
$ 490 $ 992
14 Eventualmente, cunto pagaras al mes por un servicio para ver pelculas online de manera ilimitada? (ejemplo: cuevana)
ES EL PROMEDIO QUE LAS PERSONAS PAGARAN
Eventualmente, cunto pagaras al mes por un servicio de descarga de msica ilimitada? (ejemplo: itunes store)
ES EL PROMEDIO QUE LAS PERSONAS PAGARAN
10 Nos referimos a necesidades ms que a bienes.
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E-COMMERCE EN CHILE
Del simple consumidor al activista de la recomendacin
Por Ximena Torres Cautivo, Terra Chile
Grandes marcas del retail nacional plancharon estruendosamente el 28 de noviembre de 2011 cuando intentaron remedar el ya antiguo cyber monday o lunes de ventas por internet, que en Estados Unidos existe desde 2005 y representa el da de las mayores ventas va web, con una participacin creciente de retailers a nivel global. Chochos, haciendo alarde de modernidad, anunciaron el evento virtual,
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sintindose pioneros, ultramodernos, pero lo sucedido revela que no tenan idea de qu podra pasar. Qu sucedi? Que los sitios de las tiendas colapsaron, las pginas se colgaron y los consumidores se lanzaron a despotricar a travs de las redes sociales contra una industria que va, cuando ellos ya fueron y ahora vienen de vuelta. Esto se explica a mi juicio en que muchas de las empresas no conocen al pblico. Conocen sus productos, sus marcas, pero no tiene muy claro quines son y cmo son sus consumidores. Para ello recurren a especialistas; o sea, a publicistas y expertos en marketing, que en teora deben ser la punta de lanza de la vanguardia, los terapeutas de las audiencias, los capaces de entender qu demanda en cada momento histrico la gente y para dnde va la micro, anticipndose a los cambios en el consumo. Pero mirando lo que se hace en web (o, mejor dicho, lo que no se hace en web) a nivel nacional, uno siente que en Chile el comercio y la publicidad estn en un nivel
de desarrollo similar al que vemos en la exitosa serie Mad Men, que se sita en los pretritos aos 60, en los primeros balbuceos profesionales del advertising, cuando internet ni siquiera estaba en el pensamiento de Dios. Para afirmar mi aserto, vayan algunos datos objetivos: Slo un 27% de las grandes compaas chilenas usan la red como canal de venta (UC y CCS, 2010). En Chile cada persona gasta slo 25 minutos en sitios de retail versus los 56 minutos que pas un visitante promedio en el mundo en mayo de 2011 (Comscore 2011) La participacin de internet en la inversin publicitaria en Chile est entre un 6 y un 7% a diferencia de lo que sucede en mercados desarrollados como los de Dinamarca, Noruega, Corea del Sur, Suecia y Reino Unido, donde llega a niveles de un 25% y se estima que el 2014 alcanzar el 30% (ZenithOptimedia). Estos datos no se condicen para nada con que, por otro
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lado, seamos los campeones mundiales a la hora de usar las redes sociales (Facebook es hoy la plaza pblica de todos los segmentos de edad y socioeconmicos). Y tampoco conversa ni se alinea con los datos que arroja la interesante encuesta de Soy Digital. Esta falta de concordancia se aprecia, por ejemplo, en que el 88% de los encuestados reconoce interactuar diariamente con ms de una pantalla a la vez (tablet, telfono, TV, computador, consola de juegos); a que el 79% ha comprado alguna vez por Internet; a que el celular y las herramientas que ofrece la Web son las favoritas mayoritariamente para comunicarse; a que la tecnologa, los viajes, los discos, los libros, son objetos preferidos a la hora de comprar va Web Tampoco es coherente con que Chile sea el pas que tiene el rcord mundial de declaraciones de renta hechas a travs de medios electrnicos (casi el 98% de ellas se realiza por esta va, segn el propio SII), cuestin que demuestra la afinidad de los chilenos con la web
y sus recursos.
Qu pasa entonces con el comercio

Por qu entonces el retail local se muestra tan retrasado para sumarse a la ola en la que s estn montadas las empresas lderes a nivel mundial, usando como principal vehculo de comunicacin e interaccin con sus clientes los medios digitales. Un dato clave, como seala un informe de Koru.cl, publicado por IAB, marcas y retailers que comprenden el asunto llegan incluso a verter parte importante de su publicidad en un medio de comunicacin propio, y lo hacen obviamente- valindose de internet. Entre pagar un aviso en una revista o distribuir, por ejemplo, un catlogo impreso en un diario, prefieren generar contenidos propios y vincularlos a grandes medios web y/o difundirlos va redes sociales. Retailers como Pars parecen estar comprendiendo el tema y han desarrollado catlogos virtuales con algo ms de
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interaccin (los PDF hojeables no valen; son tan muertos como los impresos), dando pistas de que comprenden que el consumidor ha dejado de ser un ente pasivo. Les falta, claro, el habilitar la compra online.
Comprender que sus potenciales clientes han mutado de consumers a prosumers

Hoy una mujer con inters en la moda no slo quiere comprar una prenda; quiere saber de ella, quiere opinar sobre ella, quiere poder compartirla con sus amigas, comentarla y envarsela al novio a ver si esta vez le atina al regalarle. Es una consumidora pro. Por su lado, el retailer o la marca, gracias a los soportes digitales, puede comunicar no slo sus ofertas, sino su filosofa, su espritu, su esencia. Ms que la transaccin pura y dura lo que permite internet es la interaccin emocional, cruzada por el concepto del SOLOMO, que
rene los tres atributos esenciales de lo que busca la audiencia en la web: lo social, lo local y lo mvil. O sea, compartir, interactuar; verse reflejado en las modelos, en el clima, en el look, en las referencias a partir de la realidad propia; y poder acceder a los contenidos en cualquier lugar y a cualquier hora. Los retailers deben avanzar hacia lo que se viene: a tener prosumers en lugar de meros consumers; es decir, a entender que los consumidores son ciudadanos y que cada uno de ellos es potencialmente un verdadero activista de la compra y la recomendacin. Vivimos en la era del me gusta y ha llegado el minuto de que el comercio y la industria publicitaria se hagan cargo de este consumidor que requiere un autntico e-commerce, con un uso democrtico y creativo de internet para relacionarse con el que vende.
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TRES DESAFOS PARA LAS MARCAS
Y si los mayas tenan razn

Serge de Oliveira, Entel
2012: ao de transformacin, de fin de ciclo segn los Mayas y de tantas otras profecas apocalpticas que Hollywood ha sabido aprovechar. Tras leer la versin 2012 del estudio SoyDigital, podemos afirmar, aunque de forma menos proftica que los Mayas, que estamos claramente presenciando una transformacin profunda de nuestra sociedad en mltiples aspectos: relaciones interpersonales, centros de inters, activismo social y tantas otras cosas fundamentales del funcionamiento de nuestra sociedad. Estaremos frente a un rebooteo del sistema?
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Se ha dicho que este cambio est fuertemente influenciado por la tecnologa y su masificacin. Si miramos ms de cerca esta transformacin, podemos observar que existen dos ingredientes fundamentales dentro del mix de elementos que gatillan este profundo cambio social: internet y la telefona mvil. Esta combinacin ha resultado ser tan poderosa como la de dos qumicos que se mezclan para armar un explosivo. Estamos de acuerdo que sta es una analoga algo grfica, pero ilustra bien el poder que han adquirido los usuarios desde que han tenido estos dos ingredientes a su alcance: el fenmeno de los indignados en Espaa y EE.UU. o sin necesidad de ir tan lejos, los movimientos estudiantiles recientes en Chile. Sin duda ms de uno pensar que estoy exagerando, pero basta asistir a algn congreso o seminario de marketing, para escuchar al expositor plantear que el consumidor ha cambiado, el consumidor ya no es el mismo que antes, el consumidor se ha empoderado. ste no es un fenmeno de unos pocos usuarios aislados, este cambio
se est propagando de manera transversal, de manera suficientemente profunda y rpida como para que las marcas y quienes estn detrs de su comunicacin, emprendan cambios en sus estrategias para enfrentar estos nuevos desafos. A la luz de los resultados de SoyDigital 2012 se evidencian 3 fenmenos claros que son a su vez, los desafos que deben enfrentar las marcas:
#1 - El comportamiento del consumidor cambi y sigue cambiando.

Ya no es algo que se viene, una tendencia creciente o un mito, hoy ms del 61% de los encuestados indican sentirse empoderados con Internet Mvil. El consumidor no slo se digitaliz, tal como lo sealaba hace algn tiempo Google, aludiendo al zero moment of truth en el que el usuario acude a los medios digitales para informarse previo a la
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compra, sino que pas a un nivel superior, a empoderarse con la combinacin del acceso a la informacin y a las redes sociales, con la movilidad que ofrece la conexin desde dispositivos mviles. Dentro de estos dispositivos, destaca el celular, que se transform en la varita mgica que permite informarse dnde y cundo uno lo necesita. As lo afirmo el 77% de los usuarios al momento en que se realiz este estudio. Y si una informacin oficial no pudo ser encontrada, el 63% de ellos recurrieron a sus pares en redes sociales, para obtener dicha informacin o al menos una opinin u comentario. Ya hace mucho que la web dej de ser una versin moderna de las pginas amarillas, hoy los usuarios no slo buscan informacin, sino que el 59% de ellos utilizan las redes sociales para expresar y compartir su opinin, o dejar sus comentarios acerca de un producto o servicio. El consumidor conectado, como lo denomina Brian Solis, contribuye activamente en este ecosistema comunicacional bidireccional en el que las marcas hoy son el eslabn dbil. Al mismo tiempo, construye una inmensa
base de conocimiento colectivo entorno a los productos y servicios de las marcas, la que, gracias a las redes sociales, se hace asequible para los consumidores. Cabe hacer notar que el 46% de los usuarios apoyan una causa en Facebook, por lo que se puede inferir que el usuario es hoy, un consumidor conectado pero tambin social, que utiliza internet mvil para hacer valer su voz, tanto frente a las marcas, como a causas de tipo ecolgico, poltico, social, etc.
#2 - Las mltiples pantallas ya son una realidad.

Casi el 90% de los usuarios manifiestan utilizar mltiples pantallas (entendindose de distintos dispositivos) en forma simultnea durante el da. Esto claramente seala algo: ya no podemos tratar los distintos canales en forma aislada, bien por el contrario, debemos lograr sinergia
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y coherencia en la comunicacin que transcienda las fronteras de los medios y los formatos. Recuerdo hace aos atrs ver a Fernando Barbella hablar de su visin de la comunicacin de marca: FTL (Fuck The Line). Segn Fernando, la comunicacin no se poda restringir a las fronteras del ATL o BTL, puesto que, para el consumidor esas fronteras no existen y la experiencia con la marca es una sola que pasa del online al offline constantemente, y donde la dominacin de los medios masivos se ve cada da ms reducida. Porqu reducida preguntarn algunos: ms del 31% de los televidentes ve televisin con su celular a mano, e interacta con ste mientras se encuentra frente a la pantalla chica. Esto claramente demuestra que las fronteras mediales estn desapareciendo, y que la sinergia y coherencia de la comunicacin en pro de crear una experiencia de marca nica y unificada, es una labor en el que las marcas deben enfocarse desde ya. Ya termin el tiempo del decir, hoy las marcas deben hacer para ser crebles frente a una sociedad que ya no se contenta con
los dichos, sino que valida al instante los hechos.
#3 El mvil como cuchillo suizo de la comunicacin.

Vemos cmo el celular vino a transformarse en el hub digital en lugar del computador personal como lo profetizaba Steve Jobs refirindose al iMac hace ya ms de una dcada. El Smartphone es sin duda hoy el dispositivo comunicacional ltimo: ha traslapado el uso de la voz como de los datos (internet); ha permitido al usuario comunicarse con sus cercanos, amigos, colegas sea de forma tradicional o va alguna redes sociales o aplicacin de telefona IP;
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ha permitido alcanzar otro nivel en trminos de expresin personal posibilitando a cada cual comunicarse con el mundo sea por escrito, va una foto o un video en lugar o momento y as validarse frente a la sociedad por completo. Segn indica este estudio, hoy ms del 75% de la comunicacin personal a familiares, colegas o amigos se realiza a travs del celular, sea por voz o a travs de alguna red social. Ms all de ese dato anecdtico, podrn darse cuenta a lo largo de los resultados de SoyDigital 2012 que el mvil concentra gran parte de la actividad social de cada individuo al punto de convertirse en una extensin de nuestro propio cuerpo, la que nos conecta con nuestros familiares, amigos y cercanos pero tambin con el mundo, la informacin, la entretencin y el resto de la humanidad. En este contexto es que vivir mejor conectado toma todo su sentido y significado. Ms all de los discursos
publicitarios, el consumidor busca un servicio que le permite enfrentar su realidad, cada vez ms hiperconectada, de la mejor manera. Por eso, nos hemos enfocado ao tras ao en convertir la calidad de servicio en un pilar fundamental que nos permita estar preparados para acompaar a este consumidor conectado en sus nuevos desafos y todos aquellos que los Mayas no han podido profetizar.
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SOY DIGITAL
2012
? e s u o m l e d n i el f
Resultados del estudio

ANEXOS GRFICOS
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Marco metodolgico
Por Enric Cid Bordas Business Incubation Manager en Netquest
Uno de los desafos ms importantes para realizar una investigacin online exitosa a travs de encuestas autoadministradas es el diseo muestral y la calidad de la misma: 1. Qu tipo de muestreo es el ms conveniente? 2. Cmo acceder a los internautas una vez que se ha definido el diseo muestral? Estas preguntas fueron compartidas por el equipo de SoyDigital con Netquest - empresa especializada en encuestas y paneles de consumidores online- con la expectativa de definir la opcin que permita acercarse lo mejor posible al estudio preciso de la experiencia de consumo digital de los chilenos. Conociendo el objetivo de la investigacin, el tamao y distribucin la poblacin de internautas en Chile se hizo evidente que era imposible aplicar un muestreo aleatorio simple de tal modo que cada uno de los sujetos de estudio tuviese la misma probabilidad de ser elegido para completar la encuesta. Por qu? Sencillamente debido a que no existe un directorio en el que todos y cada uno de los ms de 8 millones internautas de Chile estn registrados. Dada esta condicin, el tipo de muestreo ms ampliamente usado en la investigacin social y de mercados a travs de Internet es el muestreo por cuotas. En este contexto, Cmo se seleccionaran los internautas para que participen de la encuesta? Surgan tres alternativas: Publicar en distintos medios digitales de alto trfico banners que inviten a los internautas a colaborar. Usar los medios sociales para que los contactos y los contactos de los contactos (la red social) respondan voluntariamente a la encuesta. Invitar a los miembros de un panel online conjunto de individuos que han dado su consentimiento para ser parte de investigaciones a travs de Internet- construdo excediendo las normas de calidad de la Asociacin Mundial de Investigacin de Mercados (ESOMAR) a participar en la encuesta.
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La propuesta de Netquest fue aplicar la tercera opcin, usar un panel online, ya que las dos primeras conllevan sesgos ampliamente documentados en la literatura especializada (sesgo de auto-seleccin en el caso de la publicidad en sitios web, sesgo de afiliacin en el caso de las redes sociales, entre otros). El panel de Netquest cumple con la poltica de calidad especfica Norma ISO 26362 de Access Panels in Market Opinion and Social Research. Qu significa todo esto para el estudio SoyDigital 2012? En pocas palabras: Una muestra en la que se han minimizado los sesgos y por lo tanto, mayor calidad en los datos recolectados para el estudio.
aos. Tamao de la muestra: 400 casos a nivel nacional, distribuidos por sexo y edad segn datos de penetracin de Internet de Subtel. Duracin del cuestionario: 24:31 minutos Anlisis de los resultados: El anlisis de los resultados estuvo a cargo de AyerViernes
Sexo
HOMBRE MUJER TOTAL
233 167 402 58% 42% 100%
Ficha Tcnica:
Metodologa: Cuantitativa. Se llev a cabo una encuesta online con cuestionario auto-administrado dirigido a los miembros del panel de consumidores de Netquest Tipo de muestreo: Muestreo por cuotas. Universo: Individuos residentes en Chile, entre 15 y 65
Edad
15 - 29 30 - 44 45 - 59 > 60 TOTAL
160 112 89 41 402 40% 28% 22% 10% 100%
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Descripcin de la muestra
Porcentaje del gnero de los encuestados Edad de los encuestados
10,2 % > = 60
42 %
MUJERES
22,1 % 45 - 59
39,8 %
15 - 29
58 %
HOMBRES
27,9% 30 - 44
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En qu regin vives actualmente? I III V VI

4,5%
Libertador Bernardo OHiggins
1,7% 1,2%
Tarapac Atacama
14,7%
Valparaso
12,7%
Bo-Bo
VIII
2,2%
Los Ros
XIV
1,5%
Aysn
XII
Antofagasta Arica-Parinacota Coquimbo Regin Metropolitana Maule
Los Lagos Magallanes y la Antrtica La Araucana
2%
3% 3,2%
XV
II
IV
40%
4%
4,7%
2,2%
1,7%
RM
VII
IX
XI
XIII
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Cul es tu mayor nivel educacional terminado?

Bsica completa 3,7 % Magster 5,2 %
6% Estudios de Postgrados 0,5 % Doctorado
Cul es el promedio de ingresos en tu hogar?

3,7 % 159.000 o menos
901.000 - 8,2 % 1.101.000
38,6
12,7 %
24,9 %
1.101.000 o ms
Educacin superior
21,1 % Tcnico profesional
24,9 % Media completa
14,9 % 651.000-900.000
18,9 16,7
% %
160.000-400.000
401.000 - 650.000
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Conexin a internet desde un mvil

En relacin a tu telfono mvil? Te conectas a internet desde un dispositivo mvil? (Telfono, tablet, ipod, entre otros)
No tiene telfono mvil
0,5 %
35,9 % Utilizas prepago
63,7 %
Pagas un plan o suscripcin mensual
69,7 % 30,3
%
SE CONECTA DESDE UN DISPOSITIVO MVIL NO SE CONECTA A INTERNET DE UN TELFONO MVIL
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Cul de estos sistemas utilizas en tu telfono?
Cmo te conectas a travs de tu dispositivo mvil?
Otro 10,4% Symbian
5,4% Window phone
Pago en 3,6% demanda

10,7%
1,4% Otro
11,8%
38,6% Android
Bolsas
14%
iPhone
53,2% Plan mensual de internet
31,1%
20% Blackberry
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El uso de internet mvil y de los servicios

En relacin al uso de Internet mvil y los servicios a los que accedes, manifiesta el grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones:
LEGENDA
Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo Totalmente en desacuerdo
A partir del uso de Internet mvil utilizo menos mi computador de escritorio

12,5% 30,4% 18,6% 25,7% 12,9%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo
Siento que cuando estoy utilizando aplicaciones en un mvil me pierdo de una parte relevante de los contenidos que estn disponibles va web
5% 13,9% 25% 41,8% 14,3%
Siento que me ayuda a ser un consumidor ms informado y exigente

2,9% 7,5% 28,9% 43,6% 17,1%
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Me ayuda a estar conectado con mis crculos cercanos

2,5% 3,2% 14,6% 43,2% 36,4%
Estoy al tanto de la contingencia y noticias permanentemente

2,5% 3,21% 17,5% 43,6% 33,2%
Tengo que ser ms cuidadoso con el manejo de la informacin ya que hay ciertas aplicaciones que pueden atentar contra mi privacidad
2,5% 3,9% 25% 34,3% 34,3%
Cuando estoy viendo televisin uso generalmente Internet mvil

20% 27,1% 21,4% 19,6% 11,8%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo Totalmente en desacuerdo
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El uso de mltiples pantallas

Existe algn momento del da en qu interactas con ms de una pantalla a la vez? (Por ejemplo: tablet, telfono, TV, computador, consola de juegos.) El 12,9 % restante no interacta porque:
87,1 % 12,9
%
SI INTERACTA CON MS DE UNA PANTALLA A LA VEZ
Siento que me distrae de mis labores
34,6 %
Encuentro todo lo que necesito en un solo dispositivo
48,1 %
No tengo otro dispositivo
NO INTERACTA CON MLTIPLES PANTALLAS
19,2 %
Otro
1,9 %
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Medios de conexin y comunicacin

A travs de qu medio prefieres estar disponible para ser contactado?
Telfono mvil
1 2
95,5% SMS 83,3% Chat de Facebook 78,4% Messenger 66,4% Telefno fijo 65,1% Skype 54% Twitter 50% Gtalk 26,6%
95,9 % 83,3
%
46
PREFIERE SU MVIL COMO MEDIO PRINCIPAL PARA SER CONTACTADO
3 4 5
PREFIERE LOS SMS COMO MEDIO PARA SER CONTACTADO
6 7 8
Whatsapp 9 26,6% Viber

10
10,2%
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Horarios de disponibilidad
Los medios que ms prefieren para ser contactados: Al despertar las personas prefieren ser contactados:
Al despertar 63,7% Durante la maana 73,9% Al almuerzo 70,9% Tarde 75,6% Noche 68,2%
Telfono mvil Telfono mvil Telfono mvil Telfono mvil Telfono mvil
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
63,7 % Telfono mvil 37,3 % 26,6 % 14,9 % 14,7 % 13,2 % 10,7 % 5,7 % 5% 3,2 %
0% SMS Telfono fijo Chat de Facebook Whatsapp Twitter Messenger Skype Gtalk Viber 100%
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Durante la maana las personas prefieren ser contactadas:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0%
Al almuerzo las personas prefieren ser contactadas:
73,9% Telfono mvil 53% 30,8% 27,6% 21,9%

SMS Telfono fijo Chat de Facebook Messenger Twitter Whatsapp Skype Gtalk Viber 100%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0%
70,9% Telfono mvil 44% 26,1% 22,6% 17,4% 16,7% 16,4% 9,4%
SMS Telfono fijo Chat de Facebook Messenger Twitter Whatsapp Gtalk Skype Viber 100%
> >
4,9%
19,6% 17,2%
15,2% 13,2%
48
@soydigital
> >
7,7%
4,9%
En la tarde las personas prefieren ser contactadas:
En la noche las personas prefieren ser contactadas:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0%
75,6% Telfono mvil 58% 48,5%

SMS Chat de Facebook Messenger Telfono fijo Twitter Skype Whatsapp Gtalk Viber 100%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0%
68,2% Telfono mvil 59,2%

Chat de Facebook SMS Messenger Telfono fijo Twitter Skype Whatsapp Gtalk Viber 100%
>
37,3% 36,1%
>
42,3% 34,6% 34,1% 19,1% 13,4% 5,7%
29,3% 25,9%
15,9%
5,7%
>
20,4%
> >
48,5%
43,5%
> > >
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Medios de conexin y comunicacin enfocada a grupos

A travs de qu servicios te conectas con tu familia?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
A travs de qu servicios te conectas con amigos?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0%
87,8% Telfono mvil 51,5% 47,5% 42% 31,6% 24,9% 12,2% 10,7% 8,2% 2,5%
0% Chat de Facebook Telfono fijo SMS Messenger Skype Whatsapp Gtalk Twitter Viber 100%
81,3% 70,2% 52% 50,8% 36,6% 31,3% 26,9% 16,9% 14,4% 4%
Telfono mvil Chat de Facebook SMS Messenger Telfono fijo Skype Twitter Whatsapp Gtalk Viber 100%
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La confianza en la seguridad de los datos en un telfono mvil

A travs de qu servicios te conectas con compaeros de clase / trabajo ?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
75,4% Telfono mvil 48,3% 35,1% 30,1% 30,1% 17,2% 15,9% 10,7% 10,2% 2%
0% Chat de Facebook Messenger SMS Telfono fijo Twitter Skype Whatsapp Gtalk Viber 100%
Pondras datos sensibles de tus cuentas bancarias en el telfono para usarlo como medio de pago (en el metro por ejemplo)?
10 % No s
Si, me parece til y seguro

16,2 %
73,1 %
No, creo que podra ser riesgoso
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Compras en lnea
Has realizado alguna vez una compra por Internet?
79,4
25,4 % Ambos
Cuntas compras en lnea has realizado en los ltimos 3 meses?

Ninguna 12,2 %
13,2 % 6 o ms
HA REALIZADO UNA COMPRA POR INTERNET
En qu sitios compras regularmente?

5,5 % Internacionales
34,5%
2-3
73,1
Nacionales
15,4 % 4-5
24,8
%
Una
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Aspectos relevantes para compra online

Ordena estos elementos en relacin a la importancia que le atribuyes al momento de realizar una compra online [Del 1 (ms importante) al 6] La importancia asignada a: El Precio
35,7% 30,4% 17,2% 10,3% 7,2% 6,3%
1 2 Calidad 3 Confianza 4 Transparencia 5 Informacin Amigable medio 6 con el ambiente

Precio
35,7 % 25,1 15,7% 11% 10,7% % 1,9

%
La importancia asignada a la: Calidad

25,1% 33,2% 20,4% 14,1% 6,3% 0,9%
5 6
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La importancia asignada a la: Informacin detallada sobre el producto

10,7% 16% 21,8% 26,3% 14,4% 10,7%
La importancia asignada a que: Producto o empresa amigable con el medio ambiente

1,9% 3,1% 6,6% 14,4% 22,3% 51,7%
1 2 3
La importancia asignada a la: Confianza

16,7% 16% 22,6% 21,9% 19,1% 4,7%
La importancia asignada a que: La empresa (sitio web) en la que compras es transparente con sus consumidores
11% 8,5% 11,3% 12,9% 30,7% 25,7%
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@soydigital
Qu rubro o servicio no compraras a travs de internet?
itos n s d e e r l t (cr ona in tos bus / ales culos s s s s n o o r l r e s ico eb u e e i pe orac lim n / cion ect n res c l c s a s e s l r h n t a a a o i t w c p t a e u c c v y st na s ho ul a je av es de cel l? evi os ele ione de tos fi s tar a de rtc s de iones s de tes va as a oga blanc es s r s a o o a / o u c l a y bjeto rovis asaje aque ntrad cnol nea uebl lores eserv sica elcu rriend roduc egalo ibros rtcul plica egos lfon tro c p o u e e A P L R F L P P E A M A T J P O R P R M O T
por
eje
lo mp
53,6%
23,2%
16,6%
12,9%
41,4%
21,3%
12,5%
21,9%
12,8%
17,9%
11,9%
11,9%
4,4%
@soydigital
4,4%
55
3,8%
8,8%
36%
11%
9,1%
4,1%
27%
11%
Cyber Monday en Chile

Compraste algo en el Cyber Monday (lunes de descuentos exclusivos via Internet - 28/11/2011) organizado por la Cmara de Comercio de Santiago y grandes tiendas?
6,3
%
Calificando de 1 a 7 Cuntanos qu te pareci la experiencia? (1 peor nota, 7 mejor nota)
SI
4,8
68,6
NO
%
5 % 5 % 20% 5 %
1 2 3 4
FUE LA NOTA PROMEDIO ENTREGADA POR EL 6,3% DE LAS PERSONAS QUE COMPR
28,1 % No me enter de la iniciativa
La puntuacin entregada por los usuarios

25 % 25 % 15 %
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Msica y pelculas en lnea

Cul de las siguientes acciones has realizado o realizas frecuentemente?
Ver videos musicales desde mi computador
Qu mtodos utilizas regularmente para consumir msica?

Comprar canciones online
87,3%
Descargar msica sin pagar
9,2%
Comprar CD originales
53%
Escuchar canciones va streaming desde mi computador (en servicios como grooveshark, sonora, goear, last fm, entre otros)
44%
Utilizar servicios de streaming gratuitos en lnea
36,1%
Ver videos musicales desde mi telfono mvil
39,5%
Descargar canciones online sin costo
36,8%
Escuchado msica a travs de una aplicacin en mi telfono mvil
71,4%
Utilizar servicios pagados de streaming de msica
52,7% 9,2%
1,5%
Otro cul?
Pagar por descargar canciones a mi computador Pagar por descargar canciones a mi telfono mvil
8,7%
8,2%
@soydigital
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Eventualmente, cunto pagaras al mes por un servicio para ver pelculas online de manera ilimitada? (ejemplo: cuevana)
$ 490
17%
ES EL PROMEDIO QUE LAS PERSONAS PAGARAN POR UN SERVICIO PARA VER PELCULAS DE MANERA ILIMITADA
$1
$12 $100 $598

5% 1% 1%
$2573
40%
$6615
33%
$19384
3%
menos de 10
de 10 a 99
de 500 a 999 de 100 a 499
de 1000 a 4999
de 5000 a 9999
10000 o ms
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@soydigital
Eventualmente, cunto pagaras al mes por un servicio de descarga de msica ilimitada? (ejemplo: itunes store)
$ 992
20%
ES EL PROMEDIO QUE LAS PERSONAS PAGARAN POR UN SERVICIO PARA ESCUCHAR MSICA ILIMITADA
$2
$11 $116 $570

3% 2% 2%
$2389
38%
$6223
32%
$31000
4%
menos de 10
de 10 a 99
de 500 a 999 de 100 a 499
de 1000 a 4999
de 5000 a 9999
10000 o ms
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Nuevo o Usado?
Cuando compras por Internet, qu artculos prefieres comprar nuevos y cules compraras usados?
NUEVO
Computadores Telfonos celulares Cmaras fotogrficas Libros Ropa Muebles Msica Juegos Pelculas Artculos deportivos
USADO 5,3% 8,2% 7,8% 67,1% 11,9% 38,9% 29,5% 37,6% 37% 14,4%
94,7% 91,8% 92,2% 32,9% 88,1% 61,1% 70,5% 62,4% 63% 85,6%
60
@soydigital
Personas reacias a la compra en lnea

Has realizado alguna vez una compra por Internet? Por qu no has comprado por internet?
Siento que es inseguro, no me da confianza
37,3%
20,6
No he tenido la necesidad
38,5%
DE LAS PERSONAS
He intentado pero no lo he logrado
7,2%
He sabido de malas experiencias
4,8%
Es ms caro
NUNCA HA REALIZADO UNA COMPRA POR INTERNET
3,6%
No s cmo
15,7%
Necesito ver lo que voy a comprar
25,3%
Otro Cul?
10,8%
@soydigital
61
Dnde ubicaras a cada uno de estos medios en relacin a su calidad y rapidez para informar?
Radios Medios online Redes sociales Noticiarios de televisin Diarios de papel Blogs
NOTICIARIOS TELEVISIN MEDIOS ONLINE RADIO
+ Confianza
- Rapidez
DIARIOS DE PAPEL
+ Rapidez
REDES SOCIALES BLOGS
- Confianza
62
@soydigital
Dnde ubicaras a cada uno de estos medios en relacin a su calidad y rapidez para informar? + Confianza + Rapidez
Radio
12 ubicaras a cada uno de estos medios en Dnde relacin a su calidad y rapidez para informar?
- Confianza +Rapidez
Diarios de papel
62%
Medios online
30%
45%
18%
Blogs
36%
Noticiarios de Televisin
11%
Medios online
32%
Diarios de papel
10%
Radios
19% 13%
8% 3%
Blogs
@soydigital
63
Dnde ubicaras a cada uno de estos medios en relacin a su calidad y rapidez para informar? + Confianza -Rapidez
Dnde ubicaras a cada uno de estos medios en relacin a su calidad y rapidez para informar? - Confianza -Rapidez
Diarios de papel
53%
Blogs
33%
Blogs
44%
Medios online
31%
35%
16%
Medios online
34%
Radios
8%
22%
Diarios de papel
8%
Radios
19%
7%
64
@soydigital
Decisin de compra
Has tomado una decisin de compra (restaurant, hotel, productos, entre otros) basado en los comentarios de otros usuarios de internet en relacin al lugar, producto o servicio? Has dejado algn comentario en alguna red social (foursquare, facebook, twitter) manifestando tu opinin con respecto al servicio del lugar?
62,9
DE LAS PERSONAS
59
DE LAS PERSONAS
SI HA TOMADO UNA DECISIN BASADA EN OPINIONES
HA COMENTADO EN UNA RED SOCIAL SOBRE EL SERVICIO DE UN LUGAR
@soydigital
65
Activismo social
Eres parte de una grupo o causa en Facebook? (Medio ambiente, animales, derechos pblicos, educacin, salud, entre otros.) Por qu no suscribes a causas en redes sociales?
54
% %
SE HA UNIDO A ALGUNA CAUSA EN FACEBOOK
46
3,24% 25,95% 28,11% 46,49%
otro cul?
NO SE HA UNIDO A ALGUNA CAUSA EN FACEBOOK
Que te motiva?
Ayuda a difundir
No saba que existan Creo que no es de real ayuda Prefiero participar presencialmente No me llama la atencin
72,8%
Que mis amigos me vean identificado con una causa
18,9
Informarme
64,1%
Crear conciencia
87,6%
Pertenecer a un grupo
9,2
Otro cul?
15,14%
4,1%
66
@soydigital
En relacin al activismo social has:

Participado en marchas
Fuera de internet, participas en causas de activismo social? cmo?

S, participado en marchas
37,3%
Donado dinero a la causa
35,6%
S, donado dinero a la causa
35,8%
Ayudado a difundir, a travs de redes sociales o mandado mail a amigos
28,4%
S, ayudando a difundir
70,4%
Contribuyo con contenidos
44,3%
S, ayudando a organizar
33,6%
Propongo soluciones al tema
24,4%
Otro cul?
35,1%
Otro cul?
4%
No participo en causas de activismo fuera de internet
10,7%
33,1%
@soydigital
67
Conciencia ambiental
En relacin al transporte, qu medios prefieres utilizar?
Bicicleta
En relacin a tu hogar Cul de estas acciones has realizado?

Cambiar a ampolletas de bajo consumo o led
29,10
91,54%
Separar la basura en plstico, orgnico, vidrio, cartones
Transporte pblico
54,73%
Auto
32,59%
Ahorrar agua
35,73
Moto
81,59%
Evitar chimeneas
3,73
45,77%
Instalar paneles solares para electricidad o calentamiento de agua
%
Caminar
66,42 1,49
%
4,73%
Otro cul?
Otro cul?
5,97%
Ninguna
1,00%
68
@soydigital
Sobre AyerViernes
Somos una consultora de Estrategia para medios digitales que lleva ms de 12 aos entregando soluciones que impulsan el desarrollo de las organizaciones y generan cambio a travs del Diseo. Nuestro nfasis est en disear servicios que se comuniquen efectivamente con las personas y que mejoren su experiencia al momento de interactuar en cada uno de los puntos de contacto. Para ms informacin puedes visitar www.ayerviernes.com o visitarnos a travs de los siguientes medios: Twitter: @ayerviernes Facebook: www.facebook.com/ayerviernes Informacin de contacto ayer@ayerviernes.com Santiago de Chile +56 2 361 0505 Via del Mar +56 32 215 6588 AyerViernes es partner de la UXAlliance, Global research made easy http://www.uxalliance.com/
? e s u o m l e d n i el f
http://www.ayerviernes.com
@soydigital
69
http://soydigital.ayerviernes.com
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Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales

#REBOOT @soydigital / #SD2012

La evolucin tecnolgica vs. el factor humano

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales

1 Existe algn momento del da en que interactas

INTERACTA CON MS DE UNA PANTALLA

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Pantallas grandes, medianas y chicas

mvil? (Telfono, tablet, ipod, entre otros)

2 Te conectas a internet desde un dispositivo

SE CONECTA DESDE UN DISPOSITIVO MVIL

Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo

De acuerdo Muy de acuerdo

4 Luke Wroblewski en: http://www.lukew.com/presos/preso.asp?26

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4 Podras describir el porqu y en qu momento interactas con ms de un pantalla?

Reporte sobre experiencia de personas en medios digitales

5 Pablo Cesar, Dick Bulterman, 2008

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SE HA UNIDO A ALGUNA CAUSA EN FACEBOOK

6 Fuera de internet Participas en causas de activismo social? Cmo?

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SI HA TOMADO UNA DECISIN BASADA EN OPINIONES

Obligatoriedad del crowdsourcing

HA COMENTADO EN UNA RED SOCIAL SOBRE EL SERVICIO DE UN LUGAR

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9 Qu te motiva a dejar un comentario sobre tu experiencia con algn producto o servicio?

De la produccin en masa a la colaboracin en masa

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Terra Google Emol

2,5% 3,2% 17,5%

Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo

De acuerdo Muy de acuerdo

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PEQUEAS GRANDES OPORTUNIDADES

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10 Nos referimos a necesidades ms que a bienes.

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Qu pasa entonces con el comercio

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Comprender que sus potenciales clientes han mutado de consumers a prosumers

TRES DESAFOS PARA LAS MARCAS

Y si los mayas tenan razn

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#1 - El comportamiento del consumidor cambi y sigue cambiando.

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#2 - Las mltiples pantallas ya son una realidad.

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los dichos, sino que valida al instante los hechos.

#3 El mvil como cuchillo suizo de la comunicacin.

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Resultados del estudio

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