IlieROTARIU COMUNICAREIRELAIIPUBLICE NAFACERI NotedecurspentruID EdituraUniversitiiLucianBlagadinSibiu Sibiu2009

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei ROTARIU, ILIE Comunicare n afaceri / Ilie Rotariu, - Sibiu: Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, 2009 Bibliogr. ISBN 978-973-632-403-1 316.77:336(075.8)

 CUPRINS 0. Ghiddeutilizareamanualului pag.4 pag.7 pag.22 pag.39 pag.49 pag.54 pag.73 pag.119 pag.138 pag.144 pag.158 pag.166 pag.171 pag.175 pag.176 pag.180 pag.188

1. Ceestecomunicarea.Dificultateauneidefiniii 2. Teoriiimodelealecomunicrii 3. Procesuldecomunicare 4. Comunicareaintrapersonal 5. Comunicareainterpersonal 6. Comunicareadegrup 7. Comunicareademas 8. Comunicareapublic

9. Comunicareainstituional

10. Elementedeanaliztranzacional 11. Relaiilepubliceiprotocol

12. Tehnologiialecomunicaieideafaceri 13. nlocdencheiere 14. Bibliografiegeneral

15. Rezultatentrebriitestedeevaluare. 16. Anexe

 GHIDDEUTILIZAREAMANUALULUIDESTUDIU1 Introducere Prezentul manual de studiu reprezint o sintez a coninutului disciplinei Comunicare de afaceri, care este comun nvmntului la forma de zii la forma de nvmntladistan,conformplanurilordenvmntnvigoare. El este destinat studenilor de la forma de nvmnt la distan (ID) i constituie materialul bibliografic minim necesar pentru parcurgerea, nsuirea i evaluareadisciplineirespective. Manualul este structurat n conformitate cu standardele i procedurile de uz larg n nvmnt naionali internaional, care se adreseaz nvrii individuale pe bazeinteractive. Parcurgerea manualului, pe baza prezentelor instruciuni asigur reinerea informaiilor de baz, nelegerea fenomenelor fundamentale i aplicarea cunotinelordobnditelarezolvareaunorproblemespecializate. Manualul este structurat pe teme de studiu. Tema de studiu reprezint o parte omogen din componena manualului, caracterizat de un numr limitat de termeni de referin (cuvinte cheie), care poate fi parcurs i nsuit printrun efort continuu de concentrare intelectual care s nu depeasc 26 ore (intervalul se refer la coninutul de idei al modulului de studiu i nu ia n calcul ntrebrile recapitulative,temelepentruacas,testeledeautoevaluaresaupeceledeevaluare). Fiecareunitatedestudiuareostructurproiectatdinperspectivaexigenelor autoinstruirii. Rezultatele efective ale utilizrii manualului se vor suprapune pe rezultatele ateptatedoarcucondiiarespectriintocmaiaproceduriideparcurgereamodulelor destudiu,procedurcareesteprezentatenceleceurmeaz. Proceduradenvarensistemdeautoinstruire Utilizarea manualului de studiu individual se face pe baza unui program de autoinstruire. Recomandmctevaregulidebaznproceduraderealizareaprogramuluide autoinstruirepebazamanualuluidefa: 1. Temele de studiu se parcurg n ordinea n care sunt prezentate n manual, chiar n cazul n care studentul apreciaz c ar putea sri direct la o alt unitate de studiu. Criteriilei modalitatea de nlnuire a modulelor de studiu sunt prezentate la fiecare modul de studiu i ele trebuie respectate ntocmai, sub sanciunea nerealizriilaparametriimaximaliaprogramuluideautoinstruire; 2. Fiecare modul de studiu coninei un test de evaluarei/sau tem pentru acas pe care studentul trebuie s le realizeze, cu scopul evalurii gradului i

Dup Conf. univ. dr. Maneul Guan

corectitudinii nelegerii fenomenelori proceselor descrise sau prezentate n modulul destudiu; 3. ntrebrile de autocontrol, testele de evaluare sau tema pentru acas nu suntdeperspicacitate,decinutrebuierezolvatecontracronometru; 4.Ordinealogicaparcurgeriiunitiidestudiuesteurmtoarea: secitescobiectiveleicompetenelemodululuidestudiu secitesctermeniidereferin(cuvintelecheie) separcurgideileprincipalealemodululuisintetizatenrezumat separcurgeconinutuldezvoltatdeideialmodulului separcurgebibliografiarecomandat se rspunde la ntrebrile recapitulative, revznd, dac este necesar, coninutul dezvoltatdeideialmodulului se efectueaz testul de autoevaluare i se verific, prin confruntare cu rspunsuriledate lasfritulmanualului,corectitudinearspunsurilor se efectueaz testul de evaluare i/sau tema pentru acas sau de control (dupcaz) OBS.: Este recomandabil ca, nainte de efectuarea testelor de autoevaluare, s se fac opauzde30deminutesauoor.Deasemeneaesterecomandabilcalafiecare2ore destudiussefacopauzde30deminute. 5.Nuesterecomandabilsseparcurgmaimultdeunmoduldestudiupezi,pentrua nu se periclita nsuirea temeinici structural a materiei. n funcie de necesitilei posibilitile de studiu ale studentului, studiul unui modul poate fi fracionat pe mai multezile,dedicndcelpuin30deminutepezistudiului. TEMA PENTRU ACAS (TA) reprezint un exerciiu obligatoriu de reflecie pentru fiecare tem de studiu. Ea se constituie ntrun instrument indispensabil de studiu individual necesar nsuiriii mai ales nelegerii temei. Rezolvarea ei se poate face n aprox.12or2. TEMA DE CONTROL (TC): reprezint un exerciiu obligatoriu mai amplu, cu caracter integrativ, care are rolul de a realiza un liant noionali cognitiv ntre temele studiate anterior i de a provoca capacitatea sitentic i creativ a studentului. Pregtirea ei necesitunefortmaindelungat (aprox.10ore),implicstpnireatemeloranterioare precum i consultarea tutorelui de disciplin. Cele dou teme de control se regsesc peparcursulmanualuluiastfelnctsacoperecelemaiimportanteprialeacestuia. PREZENTAREAMANUALULUIDESTUDIUIADISCIPLINEI ObiectulcursuluiComunicaredeafaceriirelaiipublice: Prezentarea conceptelor, teoriilor i sistemului de comunicare cu accent pe comunicareadeafaceri: Obiectiveledisciplinei: dobndireacapacitiideautilizacorectconceptelespecificedomeniuluicomunicrii inafaceri;

 organizarea unui sistem propriu de valori cu logic intern adecvat disciplinei de studiu; operarea cu metodele, tehnicile i procedeele fundamentale proprii n domeniul comunicriiinafaceri Descriereastructuriimanualului: I. Obiective(rezultateleateptatealetemei) II. Competeneledobnditedestudent(utilitateatemeipentrustudent) III. Termenidereferin(cuvintecheie) IV. Structuratemeidestudiu V. Rezumatulideilorprincipale VI. Coninutuldezvoltatdeideialmodulului VII. Bibliografiarecomandat VIII. ntrebrirecapitulative IX. Testedeautoevaluare,testedeevaluare,temedecas I. Prezentul manual constituie bibliografia general minimal obligatorie. El reprezint minimul de informaie necesar pentru nelegerea i nsuirea noiunilor fundamentalealedisciplinei. II. Bibliografiageneralcomplementar: Studiul tiinific al disciplinei impune parcurgerea liste de bibliografie romneasc selectiv.delasfritulmanualului III. Pentrurealizareaunorstudiitiinifice,atemelor pentruacas,atemelorde control, a lucrrii de licen precumi pentru aprofundarea disciplinei studentul se va adresa pentru bibliografie suplimentar tutorelui de disciplin. Pentru realizarea unor studii tiinifice, a temelor pentru acas, a temelor de control, a lucrrii de licen precum i pentru aprofundarea disciplinei studentul se va adresa pentru bibliografiesuplimentartutoreluidedisciplin

 1. Ceestecomunicarea.Dificultateauneidefiniii a. Obiective(rezultateleateptatealetemei) - Studentul s neleag complexitatea fenomenului de comunicare, n particularalcomunicrideafaceri - Studentul s se conving de necesitatea studieriii stpnirii anatomieii morfologiei prii din lume, din via pentru care dorete s foloseasc comunicareadeafacerispecific - Studentulsseconvingdenecesitateanceperiistudieriicontinue,petot parcursulvieiiateorieiitehnicilorcomunicriideafaceri b. Competeneledobnditedestudent(utilitateatemeipentrustudent) - capacitatea de adaptare la noi situaii al realitii, cunotine generale de bazprivindcomunicareaicomunicareadeafaceri - capacitatea analizei difereniate i nelegerii utilitii dezvoltrii unor abilitispecifice - descrierea unor stri, sisteme, fenomene economice asociate procesului decomunicaresirelaiipubliceinafaceri - formarea capacitii de a aprecia diversitatea i multiculturalitatea n domeniulcomunicriisirelaiilorpubliceinafaceri c. Termenidereferin(cuvintecheie) comunicare,comunicaredeafaceri,omdeafaceri,economiatririlor (experiences) d. Structuratemeidestudiu Definiiidiverseprivindcomunicareafunciedeint nelesultermeniloreconomist,omdeafaceriitehnocrat Economiatririlor(experiences)icomunicareadeafaceri e. Rezumatulideilorprincipale Comunicarea este att de divers i diferit funcie de domeniul n care se folosete nct definirea ei este specific fiecruia. Comunicarea de afaceri este uncazparticular,avndcaracteristiciproprii. Dup profesia exercitat: economist, om de afaceri sau tehnocrat comunicarea de afaceri trebuie s se adapteze specificului etapei de dezvoltare economic Aziasistmlaotransformaremajoraeconomieincareasistmlaorevoluie n comunicare: comunicarea global ieftin ceea ce a transformati comunicarea deafacericatipspecializatdecomunicare. f. Coninutuldezvoltatdeideialmodulului

Cutarea unei definiii pentru comunicare, pentru aciunea de a comunica ntmpin serioase dificulti, datorate probabil complexitii fenomenului i unghiurilor diferite din care poate fi privit una i aceiai realitate. Vom enumera numaictevadinnumeroaselevariantentlnitenliteraturadespecialitate. ncepemcudefiniiaDEX2:COMUNIC,comnic,vb.I.1.Tranz.Afacecunoscut,a da de tire; a informa, a ntiina, a spune. Intranz. (Despre oameni, comuniti sociale etc.) A se pune n legtur, n contact cu...; a vorbi cu... 2. Intranz. A fi n legturcu...,aducela...Cmaracomuniccupivnia.Dinfr.communiquer. COMUNICRE, comunicri, s.f. Aciunea de a comunica i rezultatul ei. 1. ntiinare, tire, veste; raport, relaie, legtur. 2. Prezentare, ntrun cerc de specialiti, a unei contribuiipersonalentroproblemtiinific.V.comunica. Dar NODEX3 spune: A COMUNIC comnic 1. tranz. (tiri, veti, informaii) A aducelacunotinapubliculuilarg;atransmite;arelata;aanuna;aemite;adifuza.2. intranz. (despre persoane, comuniti sociale) A ntreine relaii permanente; a fi n legturideprietenie./<fr.Communiqu Vom ntlni definiii asemntoare sau mult diferite funcie de tipul de dicionar pecarelfolosim. i totui comunicarea scap ncercrilor de a o defini. Dup o trud de 20 de ani FrankDanceiCarlLarsonauadunat126dedefiniiialecomunicriiconsideratecele maireprezentative. Etimologic, verbul latin comunico, are iar avea originea n adjectivul munic,e care i face datoria, ndatoritor, serviabil care a dat natere unei ntregi familii lexicale:imunisscutitdesarcini,exceptatdelandeplinireaunuindatoriri;comunis care i mparte sarcinile cu altcineva, ce aparine mai multora sau tuturora (Dinu M. 2000). Comunicus care duce la comunicare cu sensul de contact i legtur este genial derivat de Constantin Noica cu insisten pe cuminecare, cuminectur, mprtanie i grijanie ca aciunea de a pune n comun, a mprti, a pune mpreun, a amesteca i a uni specific umanului cretin, care se delimiteaz astfel de comunicarea de semne, date etc. de ctre maini care retransmit exact ceea ce primesc, n timp ce oamenii pun n comun i sentimente, emoii, subnelesuri, idei etc. (Pruteanu S. 2000). Funcie de domeniul celui care ncearc o definiie avem nelesuri diferite. Comunicarea este omniprezent, dei este mai ales considerat ca un atribut al viului: sistemele vii, ca s triasc au inputuri i outputuri care permit metabolismului s menin viaa. Aceasta n sens larg. n particular, trecnd peste nivelul comunicrii plantelor (azi general admis) i al animalelor, limbajul articulat (vorbirea)adifereniatomulderestullumiiviinunumaipringndiredarmaialesprin capacitatea de a se organiza n grupuri, comuniti, popoare, naiuni etc. iar mai apoi i prin scris s conserve experiena trecut pentru uzul viitorului. n sens general putem,pebazateorieisistemelor,sconsidermntreguniversul(macrosaumicro)ca
2

DEX: Dicionarul Explicativ al Limbii Romne Academia Romn, Institutul de Lingvistic "Iorgu Iordan", Editura Univers Enciclopedic, 1998; 3 NODEX: Noul dicionar explicativ al limbii romne, Litera Internaional, Editura Litera Internaional, 2002

un continuu schimb nu numai de materie dar i de informaii (energie)4. Iat deci c numai referindune la partea din univers la carene referim avem nelesuri diferite al comunicrii, deci i definiii diferite. S adugm i diversitatea tiinelor umane, domeniilor prin care se descriei analizeaz universul umani ajungem la o imagine aproapecomplet. PentruunbiologcaE.O.Wilsoncomunicareaesteoaciuneaunuiorganismsaua uneicelulecarealtereazmodeleleprobabiledecomportamentalealtuiorganismsau alealteicelule,ntromanieradaptativpentruunulsaupentruambiiparticipani iarpentrupsihologisausociologicomunicareaesteunprocesprincareunindivid (comunicatorul)transmitestimuli(deobiceiverbali)cuscopuldeaschimba comportareaaltorindivizi(auditoriul)deiaceastdefiniieexcludecomunicare nonverbalsaudialogulinterior,ntimpceunfilozofcaCharlesMorrisiilustreaz definiiapunereancomun,mprtirea,transmitereaunorproprietiunuinumr delucruricuexemplulunuiradiatorcareicomunicclduraobiectelordinspaiul ambiant(Dinu,M2000).Etc.etc. Tehnologia,delaspatulnpiatrsauardereatblielornantichitate,tiparul,mai apoi filmul, televiziunea etc. n lumea modern pn la Internet i tehnicile de comunicare moderne, de la telefonie mobil la transferurile uriae de date sau comandarea la distan a dronelor (vehicule sau arme fr personal uman, telecomandate,inteligente,capabilesaleagntrevariante)pnlasistemulglobal de computere a dus la o schimbare din strfunduri a lumii, la o coabitare a lumii carbonului, a lumii biologice raionale cu lumea siliciului, a sistemelor computerizate sau similare ceea ce a schimbat i comunicarea prin impunerea limbajului om main A fost revoluionat nu numai capacitatea de comunicare (volum, vitez, calitate) dar i felul, natura ei intim, ntre oameni nu sa interpus numai un sistem tehnic care nu numai c le modific radical comunicarea dar le impuneregulileluidecomunicareiiobligsimodificecomportamentulfunciede nevoilesistemuluiinterpus. n tiina comunicrii, John W.Baird i James B. Stull definesc comunicarea ca procesul de trimitere i primire al mesajelor. Atunci cnd vorbii sau scriei, trimitei mesaje; cnd ascultai sau citii, primii mesaje. De asemenea, trimiteii mesaje non verbale, prin limbajul corpuluii prin alte comportamente. Tot ceea ce facei (chiari faptul c nu facei nimic) comunic ceva. Stefan Prutianu citeaz definiia unui informatician (Warren Weawer) comunicarea (uman) nseamn totalitatea proceselor prin care o minte poate s o influeneze pe alta i face observaia c stimulii care poart mesaje prin care comunic oamenii implic aciunea de a dai a lua, astfel nct comunicarea uman este un proces tranzacional, de predare primire. Procesul de comunicare poate fi asemnat cu o afacere, cnd partenerii tranzacioneaz,ideaicianalizatranzacionalaprutnlumeaanglosaxon. Shannon i Weaver: cuvntul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate afecta un alt spirit. Evident, aceasta include
V. aici ca exemplu teoria biostructurii (cap.2) ca un caz restrns care unific biologicul cu materia anorganic
4

nu numai limbajul scris sau vorbit, ci i muzica, artele vizuale, teatrul, baletul i, de fapt, toate comportamentele umane. n anumite cazuri, este poate de dorit a lrgii mai mult definiia comunicrii pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spre exemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avioni de calcul al traiectoriei acestuia) afecteaz un alt mecanism (spre exemplu, o rachet teleghidatnurmrireaacestuiavion)(Tran,V;StanciugeluI,2003) Adugm n ncheiere definiia lui Nicholas Harvey: comunicarea este un proces activ care se schimb continuu. Limbajul nu rmne acelai. De aici i babilonia diferenelordelimbicultur. ntro lume global, aproape aplatizat limba englez este ceea ce era limba latin n lumea euro mediteranean antic. Cum SUA are aproape o treime din PIB ul mondial dar dein i o influen major n domeniul militar, financiar, al cercetrii etc. suntem obligai s ne ducem ncontinuu la surs pentru a evita trdarea traducerii. Dup The American Heritage Dictionary avem communicate (kmynkt) v. communicated, communicating, communicates. tr. 1.a. To convey information about; make known; impart: communicated the new data to our office. b. Torevealclearly;manifest:Music...cannametheunnamableandcommunicatethe unknowable (Leonard Bernstein). 2. To spread (a disease, for example) to others; transmit: a carrier who communicated typhus.intr. 1. To have an interchange, as of ideas. 2. To express oneself in such a way that one is readily and clearly understood: That ability to communicate was strange in a man given to long, awkward silences (Anthony Lewis). 3. To receive Communion. 4. To be connected, one with another: apartmentsthatcommunicatecommunicatorn. i communication (kmynkshn) n. Abbr. com., comm. 1. The act of communicating; transmission. 2.a. The exchange of thoughts, messages, or information, as by speech, signals, writing, or behavior. b. Interpersonal rapport. c. communications. (used with a sing. or pl. verb). The art and technique of using words effectively and with grace in imparting one's ideas. 3. Something communicated; a message. 4. communications. A means of communicating, especially: a. A system, such as mail, telephone, or television, for sending and receiving messages. b. A network of routes for sending messages and transporting troops and supplies. 5. communications. The technology employed in transmitting messages. attributive. Often used to modify another noun: communication systems; communication technology; communications equipment; communications interface. communicationaladj. Pentru vorbitori limbii engleze (i orice om de afaceri decii Dumneavoastr este obligat s stpneasc cunotine solide de limb englez de afaceri pentru a putea lucra n mediul global) diferenele sunt notabilei pot duce n practic la alte soluii saurezultate. Concluzionm deocamdat c procesul de comunicare este specific prii din lume, din via n care se folosete. Cum lumea e att de divers e normal s avem o ntreagtiinacomunicrii,diversifeluritidatorittiineiumane,fragmentat

10

n specializrii domenii. Cum deosebirile n definire sunt importate, este obligatoriu sinemcontdespecificulcomunicriinafacerilecontemporane. Trebuie s stabilim ce nelegem mai departe prin economist, om de afaceri i tehnocrat. Dac economistul este un specialist n economie el este i numele unei meserii. Orice omtie, empiric c un economist se ocup de economie. La disciplinele macroi micro economie sa studiat acest domeniui sa nvat un limbaj specific, sau definit termeni i noiuni astfel nct economitii s poat comunica ntre ei folosindaceleainelesalcuvintelor.Uniitermenisunstrictspecializaiinecunoscui majoritii oamenilor obinuii. Cine ia o publicaie economic va nelege greu sau de loc ceea ce se transmite dac nu are cunotine economice specifice. Un ziar cu cotaiile bursiere e practic neinteligibil (i neinteresant) pentru omul obinuit. Nu i pentru economistul specializat n burse, nici pentru oricare economist chiar dac cel calificat pentru sectorul bursier are o vitez mult mai mare de acceptarei un sim al detaliilormaidezvoltat.Iatdecestudiulacestordisciplineestelatemeliaprofesieide economist.AsemeneaEconomieiigestiuniintreprinderiiundeseasimileazbazele anatomiei i morfologiei unei ntreprinderi, indiferent de activitatea pe care o face. Similar disciplinele de management, marketing etc. care nainte de cunotine i tehnici dau terminologia specific, analizeaz i sistemele i modalitile de comunicarencadrulntreprinderiiaacesteiacuexteriorulcarespermitobinerea performanei economice cel puin la nivelul profitului mediu al ramurii i zonei pentru a evita fuga capitalului spre alte domenii mai rentabile, aa cum sa nvat. Omul de afaceri, afacerea5 sau echivalentul n englez business6 businessman7 se definete diferit i are alt coninut. n spirit anglosaxon, omul de afaceri are drept ocupaie obinerea de bani indiferent de unde i cum (Chiar dac este ilegal, economia subteran exist, funcioneaz i deine o parte mare din totalul economiei!). Pentru el e puin important felul sau scopul activitii n care se implic: poate fi o fabric, un magazin, un cimitir, o facultate, o biseric etc. el se implic pentruactiga,nulintereseaznprimulrndrezultateleconcretealeunitiilacare lucreazcictpoatectigadeacolo.Deaiciimaredisponibilitatedeatreceimediat delaunalaaltacarepoateaduceunplusdeprofit.tiinaeconomicadezvoltatchiar
Dup Dex afacere, afaceri f. 1) fam. activitate cu care se ocup cineva; ocupaie; ndeletnicire; treab. 2) tranzacie comercial sau financiar (bazat de obicei pe specul). [g.-d. afacerii] a + facere NOTA: reinei c este indicat s facei continuu trimitere la definirea termenilor pentru evitarea confuziilor, nenelegerilor. n lumea afacerilor nu suntem la televizor, orice greeal, chiar din nenelegere SE PLTETE. 6 Dup AHD (American heritage Dictionary) business (bzns) n. Abbr. bus. 1.a. The occupation, work, or trade in which a person is engaged: the wholesale food business. b. A specific occupation or pursuit: the best designer in the business. 2. Commercial, industrial, or professional dealings: new systems now being used in business. 3. A commercial enterprise or establishment: bought his uncle's business. 4. Volume or amount of commercial trade: Business had fallen off. 5. Commercial dealings; patronage: took her business to a trustworthy salesperson. 6.a. One's rightful or proper concern or interest: The business of America is business (Calvin Coolidge). b. Something involving one personally: It's none of my business. 7. Serious work or endeavor: got right down to business. 8. An affair or matter: We will proceed no further in this business (Shakespeare). 9. An incidental action performed by an actor on the stage to fill a pause between lines or to provide interesting detail. 10. Informal. Verbal abuse; scolding: gave me the business for being late. 11. Obsolete. The condition of being busy. --attributive. Often used to modify another noun: a business computer; a business suit. [Middle English businesse, from bisi, busy. See BUSY.] 7 businessman (bzns-mn) n. A man engaged in business.
5

11

i o teorie a administrrii afacerilor. Partea tehnic(cea care ine de procesul de producie efectiv) este de importan secundar, atenia se concentreaz pe tehnicile obinerii de profit (bineneles folosind i exploatnd partea tehnic). O astfeldeviziuneaducenuanenoi,chiarunnouconinutmajoritiitermenilorcucare opereaz economistul. Tehnocratul8 este specific erei noii economii. Dup apariia aciunilor, ca mijloc de finanare al ntreprinderilor sa ajuns destul de repede la situaia n care proprietarul absent , respectiv micii acionari, dei poate majoritari nu participau la adunrile generale din lips de fonduri iar la acestea politica companiilor se decidea ntre civa acionari semnificativi sau strategicii conducerea profesionalizat tehnocraii a companiei. Noii manageri aprui n noua economie au funcia unor condotieri care se deplaseaz rapid i continuu de la o companie la alta, de la o afacere la alta i au format o adevrat cast indispensabil tipului de afaceri contemporane. Exemple elocvente avem nenumrate, nume mari ale economieii politicii globale care se mic uori natural de la petrol, cosmetice sau distribuie la finane sau n politic, chiar dac unele plecri las n urm adevrate dezastre financiare. i ei iau format propriul limbaj i au dezvoltat noi mijloace de comunicare specific: PR (relaii publice), coachingul, pachetul salarial ca s numim numaitreidintreele. Concluzionam din nou c specificul comunicrii de afaceri contemporane este strns legat de evoluia sistemului economic contemporan. Mai mult, sistemul de afaceri contemporan face apel continuu la celelalte tiine pentru a rspunde provocrilor lumi globale contemporane, procesului de integrare i agregare de tip renascentist la care asistm n ultimele dou decenii. Iat de ce v solicitm atenia pentructevaprecizriprivindviziuneanoastrprivind Comunicarea economic: problem esenial a dezvoltrii. Informaia i entropia informaional Societatea uman este deosebit de complex. nc de la nceputuri oamenii ia construit unelte i arme si poat obine din mediu mai uor cele necesare, s se apere de animale i...de ali oameni. Fora este cea dea doua cale major de acumulare prin redistribuire de la alii (prima fiind munca). A urmat firesc diviziunea social a muncii. Obinuii cu societatea modern, lesne ignorm trecutul. Construcia zidului chinezesc na nsemnat numai manipularea unei cantiti imense de material dar i o logistic greu de obinut chiar azi: sute de mii de muncitori, soldai, cai, buctrii, latrine, cimitire, contabili, doctori i cte altele ntrun efort comun, pe o perioad determinat de timp. i asta fr tehnica modern! Dar a nsemnat i un
8

tehnocrati m. adept al tehnocraiei. [sil. -no-crat] <fr. Technocrate tehnocratie f. orientare social-economic, conform creia societatea poate fi dirijat n exclusivitate pe baza principiilor raionalismului tiinifico-tehnic, ai cror purttori sunt inginerii si oamenii de tiin. [g.-d. tehnocratiei; sil. -no-cra-] <fr. technocratie technocrat (tkn-krt) n. 1. An adherent or a proponent of technocracy. 2. A technical expert, especially one in a managerial or administrative position. --technocratic adj. technocracy (tk-nkr-s) n., pl. technocracies. A government or social system controlled by technicians, especially scientists and technical experts. [Greek tekhn, skill; see TECHNICAL + -cracy.] Dar n domeniul economiei tehnocrat tehnocraie are un cu totul alt neles, aa cum vom arta.

12

sistem de comunicare eficient, translatori pentru miile de sclavi vorbind zeci de limbi, planuritehnicesauorganizatoriceetc.toatepentrurealizareacomenziimpratului. De timpuriu cunotinele economice sau adunat ntro tiin comun, care a nceput s foloseasc un limbaj specializat, familiar celor care se ocupau cu afacerile9. Ulterior sa dezvoltat o tiin distinct economia politic pentru partea teoretic i o serie ntreag de specializri pentru partea aplicativ. Corespunztor i tehnicile de comunicare sau adaptat, dezvoltat i diversificat s rspund necesitilor oamenilor de afaceri. A aprut un limbaj specializat, terminologie special, tehnicii uzane de comunicare caracteristice. Azi, absolventul unei faculti de tiine economice se ateapt s se dedice afacerilor, n producie, comersauservicii,deregulntrontreprinderecomercial(iattermenispecializai, dar intrai n limbajul comun!). Mai puini sunt cei care realizeaz de la nceput diversitatea lumii afacerilor: de la management (n englez: a gospodri bunurile familiei, bunuri personale) la administraie (a avea grij de bunuri publice, ale comunitii), delaechipe defotbal,biserici,spitale,coli,etc.la propriantreprindere. Am subliniat acest aspect pentru a marca a doua specializare a limbajului economic, funciedescopulitipulactivitii. Pndecurnd,omenireaabiareueasiasiguresupravieuirea(chiardacmici minoriti huzureau). Piaa a fost a productorului: orice producea avea desfacere. Nici intensitatea muncii nu era exagerat, cel puin pentru marea majoritate10. Corespunztor un anumit tip de comunicare, cu o anumit intensitate servea intereseleprocesuluidemunc.LanceputulsecoluluialXIXsituaiasaschimbat. n literatura economic sa creat o anumit ambiguitate a termenului de "producie". Majoritatea studiilor i discuiilor se axeaz pe ceea ce vom denumi "industriile extractive", prin care nelegem toate ramurile care realizeaz o transformare a materiei n produse, indiferent dac este vorba de materii prime naturale,densipmntulprinactivitateaagricol,saudeprelucrareaunorproduse ale muncii omeneti ca de exemplu oeluri speciale, circuite integrate etc. Tot mai frecvent se vorbete de industria teriarului, de industria turismului, a serviciilor, de comerulcuknowhow,cuinteligenetc. Duprzboi,odatcuimplicareatiineintoatedomeniilevieiiomenetiasistm la o schimbare radical a ntregului sistem economic uman. Revoluia culturali cea tehnicotiinific11, mai ales acum n etapa revoluiei "informaionale" i "organizaionale"aprodusmutaiiadncinprocesulnsuiriidectreomaresurselor materiale. Omenirea, pentru a se perpetuai dezvolta, a ajuns n faza interpunerii, n procesulmuncii,ntreominatur,aunuiansamblucognitivitehnicattdecomplex nct acesta a nceput s aib o autonomie intern, propria sa entropie, astfel nct "producia" elementelor necesare supravieuirii i dezvoltrii nu se mai limiteaz
9

Nu vrem s adncim problematica definiiilor cu nc un termen dar subliniem c ne lovim de probleme similare ca pentru cuvntul comunicare. Pe continent, deci i la noi, Codul Comercial definete faptul de comer i comerciantul. Similar n sistemul anglosaxon. 10 v. i Hodgkinson, T. Ghidul leneului, Nemira 2006, pag 189-204 11 Poate surprinde ordinea termenilor: este deliberat i o promovm. Suntem n situaia cunoscutei ntrebri ce a fost mai nti: oul sau gina?. La fel aici: ce a fost mai nti: gndul, mutaia n mintea omului (cultura) sau suportul tehnic care d via zborului minii (tiina, tehnica)

13

numai la transformarea materiilor naturale n produse, ci prin feedback, se extinde la modificarea major a nsi naturii umane, inclusiv a naturii parial creat de om, cai a domeniilor considerate tradiional ca "suprastructur": tiin, cultur, tiine sociale, educaie etc. Nu se mai poate gndi astzi, s desfori activiti n ramuri de vrf fr prezena unei fore de munc care s nu fi ncorporat i s nu foloseasc resurse largi din domeniul cunotinelor tehnicotiinifice i culturale, din "natura" cognitivcreatdeom. Din pcate, cvasitotalitatea cercetrilor economice se apleac asupra produciei "clasice", fie de tip industrial sau agricol, transporturi etc. adic asupra structurilor actuale sau trecute ale vieii economice. Destul de rar apar, la noi, lucrri asupra sectorului teriar, structur a viitorului, dei majoritatea studiilor de prognoz prevd o cretere spectaculoas, o dezvoltare rapid, o promovare ridicat a acestui sector n viaademine.12 "Este simptomatic, pentru confuzia care domin teoriile economice referitoare la servicii,faptulcinprezentcontinudisputeleprivitoarelacaracterulneproductival serviciilor"13. Omenirea se afl nc sub ocul produs de contientizarea puterii economice, ideologicei emoionale pe care o ofer imaterialul. "Controversa este n continuare alimentat de lipsa de informare i mai ales de caracterul sumar i inconsistent al conceptualizrii noului domeniu economic imaterialul14. i, subliniem problematica ntregului sector imaterial din care face parte i turismul ntruct, nsumnd valorile tranzaciilor internaionale invizibile, a fluxurilor financiare internaionale, rezult c volumul fluxurilor internaionale imateriale este de 5070 de ori mai mare dect cel al comerului internaional cu bunuri materiale15. Contribuia sectorului de servicii la formarea produsului intern brut a ajuns n medie la 67 % n rilemembreOECDichiarinrilencursdedezvoltarecuvenitsub610USD/loc. la38%nmedie.Pondereafluxurilorinvizibilelorncomerulmondialaajunsla37,4% n 199716. Tranzaciile cu servicii internaionale reprezint n mod constant cca. 20 % dincomerulmondialtotal Timp de milenii omul sa luptat continuu, cu natura n scopul adaptrii acesteia nevoilorsale.nultimele deceniiasistmlaunprocesnou,ncareomuliconstruiete propria natur, care se suprapune i nlocuiete pe cea veche natural. Att ca mediu cti ca univers interior. Aceasta mi se pare principala caracteristic a timpului pe care l trim. Economia continu s transforme entropia nalt n entropie joas17, dar ntrun mod i cu un scop total diferite. Acest proces implic responsabiliti extraordinare. Dar acest proces a dus i la schimbare radical a mijloacelor de comunicare, mai ales n cadruli din cauza sistemului economic. ntreaga teorie i practic a comunicrii sa schimbat radical n ultimii ani pentru acea parte a
12

vezi Rotariu, I. tez de absolvire curs postuniversitar, sub conducerea Vacrel, I. 1986 publicat ca: Probleme actuale ale relaiilor economice, valutare i fiscale internaionale - Exportul Intern, Editat de Intertourism - Sibiu 2000 13 Cristiana Cristureanu Economia imaterialului: tranzaciile internaionale cu servicii, 1999. Bucureti. Ed. All Beck pag.5 14 idem pag. 2 15 Bretob Th. La dimension invisible, Ed. Odile Jacob, 1994 16 Anuarul Statistic al Bncii Mondiale 1999 17 vezi Georgescu N. Roegen - Legea entropiei i procesul economic, Ed. Politic, Bucureti, 1996.

14

omenirii care produce majoritatea PIBului mondial. Noua economie ia impus propriilelegiireguli,lanoistandardedeperformanncomunicare. Sunt multe lucrri care au ncercat s prefigureze viitorul omenirii. Unele pesimiste, chiar alarmiste, altele optimiste sau cumptate. Dintre acestea menionez numailucrarea"Omenirealarspntie"aluiM.MesaroviciE.Pestel18pentrugradul ridicat de validare n timp. Dar, cu toat mulimea ecuaiilor luate n calcul, de multe oriseparecpdureanusemaivededincauzacopacilor,realitateaamntermenele fatidice prezise. Fenomene noi, de substan, procese specifice determin dezvoltarea vieii economice fr ca ele s fie ntre cele estimate. S ne gndim numai la noua fa aterorismuluiglobal! Mai mult, azi vorbim de o nou economie. Nici un alt subiect nu este ignorat cu atta uurin de ctre noi, cei suficient de norocoi s trim n pace. n fond, cu toii avempropriilenoastrerzboaiepersonaledesupravieuire:ctigareapinii,ngrijirea familiei,luptacubolile.Totui,felulcumnepurtmrzboaieleintime,pacifice,cumne trimvieile cotidiene, este profund influenat de ctre rzboaiele reale, i chiar imaginare, din prezent,trecutsauviitor19 Cu att este mai surprinztoare constatarea c tiina economic civil nu se ocup de loc de economia perioadelor de rzboi din istoria lumii sau chiar din contemporaneitate. Studiile realizate de militari sunt cvasi ignorate sau inaccesibile economitilor laici. Ori, pe scara timpului, perioada de rzboi este poate la fel de ntinsntimpcaiceadepace. Istoria ne arat, c marile descoperiri tehnice au fost legate de arta rzboiului. Nu timdachomosapiensafolositlanceputuneltelesiobinhransausseapere. Cert este c ultimele trei secole stau sub semnul lui Marte, n ceea ce privete progresul tehnic. Abia dup ce nau mai fost un secret militar, descoperirile au fost extinse la domeniul civil. De la cderea mrului lui Newton, la ghilotini abia apoi la mainilededecupat;ntinavelecuaburiderzboi,abiaapoimarinacomercial;nti avioanele militarei apoi zborurile civile; nti Hiroimai apoi centralele electrice etc. etc. Trebuie s amintim, c Rzboiul Rece a dus la programul NASA, cu componenta militar, la nivelul actual al rzboiului stelelor mai presant poate dect cercetarea tiinificsauaselenizareainvestiieuriaalecreireziduuridecercetare,aplicate n economia civil aveau s transforme lumea: mase plastice, fibra de nailon, chimicalele, tehnicile de refrigerare etc. Nu putem dect s bnuim efectele cursei narmrilorasupratehniciidinfostulURSS,dinChinasauIsrael. Teoria economic clasic analizeaz ciclurile de producie, cu perioadele lor de avnt, dezvoltare maxim i apoi de decdere. Mult mai puine sunt studiile care se ocup de ciclul pacerzboipacerzboi. Fenomenul este prezent de la nceputuri, dar se limita la viaa unei comuniti. O dat cu apariia statelor naionale acest ciclu a nceput s difuzeze de la un stat la altul, pentru ca, prin cele dou rzboaie mondiale sdevincicluleconomieimondialecaansamblu.
18

Vezi n aceiai idee Galaxia Gutemberg a lui M. McLuhan, Megatendinea lui J. Naisbitt etc. pn la Tofler, etc. 19 Toffler, A., H. Rzboi i antirzboi supravieuirea n zorii secolului XXI, Editura Antete 1995

15

Perioada premergtoare rzboiului a fost una de schimbare a sistemului de proprietate, guvernele prelund controlul asupra economiei pentru a acumula resursele necesare pentru lupt. Militarizarea economiei, a nsemnat nghearea pieelor libere, preluarea controlului asupra economiei de ctre stat, alocarea unui pri consistente din buget spre domeniul militar, subordonarea muncii populaiei efortului de rzboi. Aceste fenomene nu au fost att de vizibile ca la cele dou conflagraii mondiale, cnd efortul a fost concertati simit de majoritatea populaiei lumii. Economia de rzboi are legile ei. Genii economice au aprut n statele beligerante att n timpul pregtirii rzboiului, al nceputului lui dar mai ales n timpul lui, cnd succesul pe cmpul de lupt depindea de victoria din economie. n aceast perioad au loc i marile salturi sociale, ca dup cel deal IIlea rzboi mondial cnd, pentru obinerea victoriei i mobilizarea eforturilor populaiei se fac promisiuni mari, imposibile naintea rzboiului (reforme agrare, emancipare, accesul la abunden, eliberareai/saucucerireapopoarelordesubjugulcapitalist/comunist,etc. Dup rzboi, pe lng reconstrucie, ajutat substanial prin trecerea spre economia civil a noutilor tehnice militare are loc i un proces radical privind proprietatea. Economia etatizat trebuie democratizat, proces obinut prin privatizare, proces esenial pentru reactivarea pieelor libere, a liberei concurene, singuracapabilsaducbunstarea.Procesulareparticularitifunciedear. Noua economie este, n viziunea lui Hans van der Loo20, de la Samhoud Service Management din Olanda, urmarea trecerii de la PRODUS => SERVICII => TRIRI, EXPERIENE. Din punct de vedere istoric el consider anii 40 drept anii organizriii mecanizrii, anii 50 perioada ntreprinderilor, anii 60 ai colectivitilor urbane, ai ecosistemelor.Din1970trecemchiarladinamicasistemelor.Perioada19701980,prin Raportul Clubului de la Roma, din 1972i al World Conservation Report din 1980 este perioada industrializrii, al manifestrii vizibile a efectelor ei negative, a integrrii activitii umane cu activitatea ecologic i ecofactorii, ai participrii la luarea deciziilor. El distinge chiar un mod american versus un mod european de interpretare a experiences (triri, experiene). Conform modului american, ilustrat de Thomas H. Devenporti John C. Beck n The Attention Economy tririle, experienele sunt noua religiemodern,catedralaconsumului,nouavalutaafacerilor. Schematicevoluiasarprezentaastfel:

20 Van de Loo, H. The consumer perspective: quality of experience Conferina ATLAS Quality of Life - Leeuwarden 2003

16

 Dac la nceput am avut marfa (diverse bunuri ce sau schimbat pentru bani), revoluia tehnicitiinific a condus la produs (maina de splat de exemplu care implic n plus i nite condiii de folosire speciale). Producia de consum, apoi consumatorismul nrile dezvoltate au mutat stocurile din sistemul de producie, n cel de distribuie i apoi la consumator; volumul mare de produse a depit puterea fizic de consum, elasticitatea marginal sa rigidizat21 trebuia o soluie. Au aprut serviciile (autoturismul are nevoi i de Cod Rutier, de poliie rutier, staii de alimentare, asigurri, service etc.): capacitatea de a consuma servicii era mult mai mare,darntimpiaiciasistmlaacelaifenomen.Sacutatolrgireaconsumuluii sa ajuns la experiences triri, consumatorul avnd o capacitatea mult mai mare de consum de senzaii, deci se putea obine profit suplimentar prin noua extindere a pieii. Dar tririle sunt subiective, nu au o form material bine definit: nimeni nu merge n vacan pentru a dormi n hotel sau a mnca la restaurant, ci pentru a se relaxa,asedistraetc.ceeaceobliglaincludereanbunulcomercializatnspeciali mai ales hotrtor a elementelor imateriale care se transmit i se materializeaz la consumatorprincomunicare,dediversetipuri,prindiversetehnicicasideaacestuia experienadevacan,unicpentrufiecare.Rezultatulproducieiesteplcereade a tri aa cum a demonstrat Georgescu Roegen n Legea entropiei i procesul economic.Producemivindemcomunicareprinipentrucomunicare,darunadetip special. Teoretic, plecnd de la Max Weber cu teoria cutii de catifea a anilor 7080, de la George Ritzer cu teoria anilor 80 a McDonalds izrii (sub mottoul oricnd, oriunde),undeaveam rezultate Valoarea pentru consumator = pre (Nuvaloareaprodusului,civaloareapentruconsumator,nsocietateadeconsum!) Odatcumarketingulpentruserviciiaceastadevine rezultate + proces Valoarea pentru consumator = pre + efort

21

Vezi noiunea la microeconomie

17

incluznd i procesul n sine, nu numai rezultatele palpabile, dar i efortul de tranzacionare al relaiilor, respectiv cel legat intrinsec de prestaia productorului actor.Imediatceeconomiaatrecutneratririlorformuladevine rezultate + proces + triri Valoarea pentru consumator = pre + efort totulfiindsubrogatatenieigestionriintregiitririaclientului. Hans van der Loo d, dup Michael J. Wolf The Entertainment Economy i o construcieatririlor(experiences)caresuntformatedinclasicaofertplus:agrement (entertainment), senzaie, aciune, autenticitate, personalizare, sentiment, relaii. Primele trei fiind caracteristice primei generaii a economiei tririlor iar ultimele patru celeideadouageneraii. Aceast teorie este, bineneles valabil n rile dezvoltate i cu acumulri mari, cele care sunti generatoarele fenomenului de globalizare. Restul lumii poate numai s tind spre o astfel de stare. Trebuie totui analizat, dat fiind legtura evident cu activitatea de turism, aa cum am prezentato n Anexa 1 pentru a nota importana majorainformaiei,acomunicriincadrulnoilorprocesedeproducie. De ce am insistat att pe tema rzboipace, economie de rzboieconomie de pace? Ultima jumtate de secol a schimbat multe n lume. Azi trim a epoc ciudat, dupRzboiulRece:stareadepacerzboicontinu. S nu credei c izbucnirea celui deal treilea rzboi mondial va fi marcat de explozia primelor arme nucleare. Rzboiul a nceput de mult. Ne aflm chiar n miezul acestui conflict, dar nu o tim, pentru c el nu mbrac formele i aparenele exterioare ale rzboaielor clasice de odinioar. Singurele evidene militare ale acestui rzboi snt conflictele locale sau regionale. A mai aduga i terorismul spunea Contele de Marenches, eful SDECE (Serviciul de Documentare Extern i ContraspionajdinFrana)ncn1986. De altfel, nu ntmpltor sa folosit sintagma rzboi rece. Armele nucleare nu puteau fi folosite de nici una din pri, prada de rzboi rmas fiind teritorii nefolosibile pentru sute de ani. Sa folosit frica, care a permis o goan a narmrilor, produciiimenseacceptatedetoatlumeapentruadescurajaadversarul,imobilizri imense de arme ca rezultat al obinerii de profituri uriae de complexele militaro economice,darideolargabsorbieaforeidemuncnsectoruldenarmarecarea mritartificialputereadeconsumprinproduciepestoc. Argumentul geoeconomic este insuficient pentru a explica lumea de azi. Prin folosirea numai a factorilor economici i militari se ignor rolul tiinei, culturii i informatizrii care sunt adevratele motoare ale progresul de azi, chiari n domeniul militar, n economiile avansate. n primul rnd revoluia n comunicare, comunicarea globalieftin! i totui, realitatea ne arat o legtur intim, o convergen a problematicii sistemelor economice dezvoltate ale Vestului i cele subdezvoltate ale Estului. Zona comunestesocialul,populaiaprivitprinprismaforeidemunc.

18

Sistemeleproductivealesocietii postindustriale suntattde performante nct unnumrfoartemicalpopulaieipoateasiguraproducereacantitilornecesarevieii mbelugate a ntregii societi a acestor ri, n plus i un surplus suficient pentru export, care ar putea acoperi necesarul considerat normal pentru ntreaga planet. Totui acest surplus este limitat fizic. Trecnd peste considerentele morale, chiar ale milei cretine imperativul economic al profitului prevaleaz. Astfel, spre exemplu, n UE suprafeele agricole exploatabile sunt strict limitate pentru a menine un nivel acceptabil al produciei care s nu duc la supraproducie i deci la prbuirea preurilor, situaie greu de controlat i imaginat acum cnd economia simbolurilor reprezint de cteva ori volumul economiei fizice. omajul astfel rezultat trebuie absorbit, ntrun fel sau altul. Dezvoltarea sectorului de servicii este supapa la ndemn. Sa ajuns astfel ca, n aceiai ferm o generaie s se ocupe de agricultura clasic, deosebit de productiv iar cealalt generaie s se ndrepte spre servicii, ca agroturismul, de exemplu. UE aloc fonduri nsemnate pentru astfel de conversii. Poate c cel mai elocvent exemplu este cel al Olandei: o bun parte a teritoriului este scoas de sub ape, se cultiv un sfert, de pe care 3,5% din locuitori asigur hrana ntregii populaii, plus exportul, iar cca 89% din locuitori produc toate bunurile. Ceilali au trecut fie spre birocraia eficient fie spre domeniul de leisure. Prin cheltuirea timpului liber se creeaz cerere, deci profit din desfacere, mai ales din servicii. Ori aici esenial este comunicarea, informaia nglobat n produs sau serviciu. Un telefon mobil include puin materie dar multtiin care i d valoarea, deci preul, deci profitul oamenilor de afaceri. i servete exclusiv comunicrii, mai alesndomeniulleisure. Introlumeaglobalizrii,estefoarteimportantcaexprimareanoastrsafiectmai eficient. Optimizarea limbajului aduce beneficii substaniale att pentru vorbitori, ct ipentrupublic.Enevoiedereperedevaloarebineevideniatecaresnecluzeasc pe drumul ales. Scopul principal este acela de a maximiza profitul clienilor i al acionarilor, crend n acelai timp oportuniti de cretere pentru angajai. Comunicareafacediferena.Exempluluneistructurimultinaionale,deturismcareare hotelurinridiferite schema unei structuri multinationale
Hotel 1 Hotel 2 Hotel 3 Hotel 4 ...

La nivel de grup: toate au aceleai servicii, aceiai filozofie, personalul lucreaz unitar, folosesc acelai sistem contabil, sistem de rezervare, etc. = LIMBAJE codificate etc n mediul local: legislaie, furnizori, mediul de afaceri, relaii cu statul, contabilitate.= toate specific locale, cu limbaje specifice i limbi diferite n zona de decizie (big picture= imaginea de ansamblu, pentru decizie) trebuie unificate limbajele prin folosirea unui singur sistem informatic

19

Ori, n practic acestea sunt lucruri comune, orice supermarket poate sta exemplu, orice companie, orict de mic care are relaii internaionale.i care nare! Adugai Internetul, telefonul mobil, sistemele computerizate la care trebuie s trimitei raportri sau informaii i ne apropiem de specificitatea comunicrii economice contemporane. Comunicarea, ca tiin ia dezvoltat o metodologie special22 pentru comunicarea de afaceri, care cuprinde att analiza i suportul teoretic ct i tehnici, modaliti, rutine, obiceiuri etc. practice folosite n activitatea zilnic, ultimele elaborate practic ca standarde globale. Complexitatea vieii contemporane oblig oamenii de afaceri s studieze comunicarea catiin n sine, att sub aspect teoretic ct i practic dar i si nsueasc i s stpneasc temeinic teoria i tehnicile comunicrii de afaceri. Abordarea lor simultan le va permite s fac fa tendinelor integratoarealenoieconomii. Datfiindcomplexitateafenomenuluicomunicriiafaceriaceste notedecurs nuseconstituiedectcaargumentulcaresconvingstudentulsnceapstudiulei sistematic, continuui profesionist. Abilitile de comunicare care vor fi explicate n continuare nu se pot dezvolta, perfeciona i menine dect prin nvare permanentdinsurseleteorieicomunicriideafaceri(v.bibliografiaiurmriinoile apariii), din propria experien (pe care o dorim pozitiv, cu costuri sczute)i mai alesdingreelileiperformanelecelorlali,fieeicompetitorisaucoechipieri. n aceast lume n expansiune explosiv nu ncercm o definiie ci neam rezumatladescriereaproblemei. g. Bibliografiarecomandat BarlibaMC.Paradigmelecomunicarii,DEP29415 Dimbleby,R;BurtonGMorethanWordsRoutledge1998BULBSEO6127 ParvuI.Filozofiacomunicrii,DEP48610 Tran,V;Stanciugelu,ITeoriacomunicrii,Ed.Comunicare.ro2003BULBS 189920 RotariuIlieGlobalizareiturismcazulRomniei,EdituraContinent,Sibiu 2004BIR BB=bibliotecaBritanica;DEP=bibliotecaULBSCentrala;BFSE=biblioteca facultatiiBIR=bibliotecapersonala h. ntrebrirecapitulative - Daidoudefiniiialecomunicrii.Evideniaidiferenele - Caresuntelementelecaracteristicealeeconomieicontemporanecare impunfolosireauneicomunicrieficiente - Careestediferenantretehnocraieiforademunc i. Testedeautoevaluare,testedeevaluare,temedecas
22

Problemele de metodologie, ca parte a tehnicii de comunicare vor fi abordate separat

20

1. PunctaidiferenelendefinireacomunicriintreDEXiAHD 2. n viaa real, pentru omul de afaceri sau tehnocrat, pe lng competenelei abilitile specifice poate mai importante sunt relaiile pe care i lea dezvoltat. Studentul trebuie s valorifice n ntregime anii de studiu prin cunoaterea i dezvoltarea de relaii statornice cu colegii de grup, de an, de specializare, de promoie (inclusiv celelalte specializri), de facultate (colegii din anii mai mari i mai mici). n fond sunt viitorii parteneri sau adversari. Se propune urmtorul joc: fiecare participant i pune pe mas portofelul sau poeta. Apoi pe rnd i prezint fiecare obiect pe care l gsete nuntru. Cel care nu le are la el va rmne colegul ascuns, necunoscut. Exerciiul are menirea de a deschide o cale de comunicare mai direct, ptrunzndisprespaiulintimalviitorilorcolegisauadversari 3. O comunicare defectuoas sau manipulat poate duce la lipsa de informaiii la decizii greite. Invocarea crizei economice a devenit o banalitate Ori, simptomele ei putea fi decelate din timp, i se putea reaciona eficient, lucrativ23 . Pentru ilustrare ncercaiscompletaiurmtorultabel Cnd Cesespuneadesprecrizieconomien SUA UE Lanoi INVARA2008 INTOAMNA2008 INIARNA2008 2009 PRIMVARA2009 INVARA2009
23

Dex: are aduce ctig; aductor de profit; profitabil; rentabil. ntreprindere lucrativ. <fr. lucratif, lat. lucrativus

21

2.Teoriiimodelealecomunicrii a. Obiective(rezultateleateptatealetemei) - Studentulsneleagevoluieigndiriiprivindcomunicarea - Studentulsprimeascminimumdeinformaiiprivindcomplexatiina comunicriiurmareabordriisinteticeaprincipalelorcolidegndirecare influeneazilumeaafacerilorcontemporane - Studentulspoatsistructurezepropriaviziuneprivindcomunicarea b. Competeneledobnditedestudent(utilitateatemeipentrustudent) - evaluareacriticarezultatelorcercetrilorprivindcomunicarea - capacitatea de a folosi diverse surse de informaii (i de pe internet) pentruagsinoimodalitidesoluionareaproblemelor - contientizareatehniciloristrategiilordecomunicarencontext interculturaliistoric c. Termenidereferin(cuvintecheie) coalasemiotica,coalaproces,coaladelaPaloAlto,Teoriabiostructurii d. Structuratemeidestudiu colileclasiceprivindteoriacomunicrii Noilemodelealecomunicrii Modelecontemporane e. Rezumatulideilorprincipale Capitolul abordeaz principalelecoli care sau ocupat de teoria comunicrii: antichitatea i teoria discursului, cele dou coli majore clasice: coala proces care consider comunicarea ca un proces i evoluia acestei gndiri n timp pn la asimilarea mass media contemporane i coala semiotic care pune la baz sensul mesajului, imaginea lui n mintea receptorului. Noile modele:coala de la Palo Altoi teoria conversaiei ne conduc spre modelele contemporane, nc n evoluie: teoria biostructurii, teoria neurolingvistici analiza tranzacional. Concluzia acestui capitol este c omul de afaceri trebuie si gseasc propriul drum sub forma antrenamentuluicontinuu f. Coninutuldezvoltatdeideialmodulului n biblioteci gsim o mulime de cri despre comunicare. i librriile sunt pline, mai ales cu producii sub sloganul ce s faci ca s, sfaturi / metode pentru a care satisfac nevoia crescnd a mulimii, de ieire din condiia comun a individului mulime mereu mai informat prin mass media i care exploateaz mai ales dorina de mbogire folosind libertile oferite de economia de pia. Lucrrile de specialitate, cele care pot efectiv contribui la dezvoltarea abilitilor de comunicare sunt mai greu abordabile, avnd caracter tiinific i deci mai dificil de nsuit. Mai

22

mult, cunotinele ca atare nu ajung, nu sunt suficiente pentru rezultate concrete: pentru dezvoltarea abilitilor de comunicare e nevoie de efort i antrenament continuu,calificat. Cu att mai complicat e problematica comunicrii de afaceri, unde o teorie general e rar, fiind greu de asamblat volumul imens de informaii privind domeniul economic, afacerea ca atare. Lucrri specializate pe anumite domenii sau tehnici sunt numeroase, dar lipsa viziunii de ansamblu ngreuneaz nsuirea informaiilor i a obiceiuluideantrenamentpermanent. Facem aadar distincia ntre teoria i practica general a comunicrii, a tiinei comunicrii n general, fie ea ca atare fie prin prisma altor domenii ale tiinei i comunicarea de afaceri ca parte special care este necesar i obligatorie economistului,omuluideafacerisautehnocratului. Din punct de vedere al teoriei generale Mihai Dinu24 enumer ca tipuri de comunicare: comunicarea intrapersonal, comunicarea interpersonal diadic, care presupune strict doi participani, comunicarea de grup, comunicarea public, comunicareademas.Adugmcomunicareainstituionalnexpansiunepemsura dezvoltrii fenomenului de globalizare. La acestea vom aduga pe cele aprute ca urmare a progresului din ultimele decenii. Concomitent vom aborda problemele specificelumiiafacerilorpentrufiecaretipnparte. naintensconsidermnecesaroscurtdescriereaprincipalelorteoriiimodele ale comunicrii aa cum au aprut n timp i cum le gsim n literatura despre comunicare. Pentru oamenii de afaceri este esenial s neleag contextul, istoria sistemelorprincareideruleazafacerile. Momente de referin: tiina comunicrii se pierde n preistorie. Sisteme de comunicare (prin care nelegem orice convenie cunoscut i folosit de un numr suficient de mare de emitorii receptori umani) au fost descrise la toate civilizaiile vechi: fie c e vorba de semne scrijelite, de desene, sau de complicate sisteme de scriere (cuneiforme, hieroglife etc.). Dup dovezile pstrate ar prea c scrierea (n nelesul larg)estecea careapstratmemoria,experienacomunitilor,economisind energia prin nerepetarea unor greeli trecute. Dar aceleai texte ne arat c nc din vechimesauconcretizatdoucurente: unulalmemorieiscrisei altulal celei vorbite. Transmitereaoral,prinindivizidedicaisauprinmemoriaoralacolectivitiialuati formaunorcurentetiinificesaureligioase:coalapitagorian25(separecidaciiau folosit un astfel de sistem, ceea ce explic lipsa urmelor scrise despre civilizaia lor) iar pn trziu druizii n vestul extrem al Europei. De altfel, cele dou mari sisteme care convieuiesc azi pe glob sistemul continental sau de cod napoleoniani cel anglosaxon se bazeaz att pe sisteme diferite de lege, care asigur funcionarea coerent i eficient a comunitilor 26 ct i pe sisteme diferite de comunicare n

24
25

Dinu, M Comunicarea Ed. Algos cap. 7

Denumit dup neleptul grec Pitagora, autor i al cunoscutei teoreme. 26 primul pe codul roman, transmis mai apoi pe continent de Biserica Catolic i recodificat ulterior de Napoleon, sistem care are la baza legea i obligaia respectrii ei, cu sanciune pentru nclcarea prevederilor legale i obligaia de a cere legiuitorului lege n lipsa legii iar la doilea care are la baz

23

comuniti, determinate de sistemul diferit de tezaurizare a experienei. Pentru oamenii de afaceri este deosebit de important sin cont de acest specific pentru c SUA folosesc sistemul anglosaxon, i prin influena pe care o au, acesta se impune practic n ntreaga lume a afacerilor mai ales prin sistemul lanurilor de distribuiei a producieiglobale27.MenionmifaptulcAsiaceacareareprezentatntotdeauna (chiar daca noi europenii amaflat abia de curnd) i continu s reprezinte cantitatea,numrulneconomialumiiaresistemesensibildiferitedetezaurizare a experienei (v. experiena Indiei i Chinei din antichitate pn azi) care trebuie cunoscute obligatoriu n condiiile trezirii economiei Asiei i tendinei de a avea o ponderemajoritarnproduciaiconsumulmondial. Antichitatea:Retoricaantic Literatura de specialitate marcheaz ca prim eveniment marcant n sistemele de comunicare retorica antic respectiv tiina discursului i arta de a convinge. Revenirea de la sistemele totalitare ale dictaturii militare gentilice, absolutiste la sistemul democraiei a obligat cetenii cetilor greceti, nc prin secolul V .Hr. si pledeze singuri cauza n procese, pledoariile fiind susinute de obicei n public n faa Adunrii Cetenilor (brbai) sau a jurailor alei, ceea ce a oferit avantaje celor care stpnea arta comunicrii persuasive, manipulative i convingtoare, propulsndui social. Arta de a comunica convingtor: retorica (retorike la grecii ars dicendi sau ars rhetor la romani) a fost rapid codificat i studiat: menionm Arta Retoricii a lui Corax din Siracuza, pe Tisias apoi sofitii (specialiti n retoric) care au introdus i noiunea de logograf, respectiv specialist n evaluarea cuvntrilor. Sofistul Antiphon pleda pentru construcia unei cuvntri pease niveluri: introducerea, expunerea de motive, prezentarea faptelor, argumentaia, probele i concluziile. Platon aeaz n secolul IV . Hr. Retorica alturi de filozofie i o introduce n viaa academic (el
libertatea individului de a face orice cu excepia faptelor sancionate de colectivitate anterior (principiului precedentului) 27 Pentru comoditate: putem admite c n lume exist dou mari sisteme juridice: cel anglo-saxon, bazat pe cutum i cel de tip napolonian bazat pe lege. n primul, ntlnit mai ales n Anglia, fostele sale colonii, inclusiv SUA se pornete de la principiul c individul are dreptul s fac orice, cu excepia faptelor care au fost pedepsite o dat; deci, n faa unui tribunal individul trebuie s conving curtea c fapta sa nu se aseamn cu cea pedepsit deja. Descentralizarea sistemului judiciar la nivelul comunitilor a dus la o multitudine de soluii, aplicabile n jurisdicia respectiv; astfel nct aceiai fapt poate avea soluii/pedepse total diferite la distan de numai cteva mile. Exist totui i o instituie numit equity - apelul la regin, pentru soluionarea unor cauze speciale. n al doilea legea spune ce are voie s fac individul i ce nu are voie, deci i cum se pedepsete. Dac o fapt nu se regsete n lege atunci trebuie cerut legiuitorului s complecteze legea. Individul trebuie s devedesc n faa curii c a respectat legea. n perioada modern, acest sistem este strns legat de dezvoltarea statelor naionale. Cum, pe de o parte transportul naval a fost mult vreme sub influena Angliei iar pe de alt parte distanele erau mari ntre porturi n navigaie s-a impus un sistem bazat pe cutum, pe tradiie, pe legea locului. Conveniile internaionale au aprut dup globalizarea activitii, n momentul n care statele naionale trebuiau s ajung la un compromis privind desfurarea normal, fluid a traficului maritim. Ele au nlocuit vechea lege a forei (pirateria, fora armat etc.) cu legea liber consimit a statelor, sub presiunea marilor puteri.

24

stabilete cinci etape n procesul cunoaterii: conceptualizarea, simbolizarea, clasificarea, organizareai realizarea). Elevul su, Aristotel profesorul lui Alexandru cel mare scrie Rethorike i mai apoi Organon introducnd silogismul i tipul de raionamentlogiciargumentaiabazatpesilogism. Romaniivor desvritiinaconvingeriiprin discurs:Cicero(10643.Hr.)prin De Inventione, De Oratore i Topica iar mai trziu Seneca, creatorul celei mai importante coli de retoric a antichitii ajungnduse la cele cinci mari etape ale elaborriidiscursului: - De inventione, n care se procur informaiile, mijloacele, argumentele i probele, - Dedispositione,ncaresedecideorganizareaprilordiscursului,duratai ordinedeprezentare, - De elocutione, care se refer la arta de a exprimai prezenta convingtor materialul, - Memoria,saumodalitateadeainemintematerialulpregtiti - Actio, adic ceea ce ine de mbrcminte, nfiare, postura trupului, gestica,contactulvizual,tonuliinflexiunilevocii.28 Retorica, ca form e comunicare, sa dezvoltat continuu, azi ncorporndui tehnicile multimedia ceea ce i confer o putere de convingere mai mare, iar prin utilizarea mass media o penetrare larg. E suficient s menionm campaniile electorale dar i adunrile generale ale corporaiilor sau ntlnirea tehnocrailor cu cumprtoriicuocaziadiverselorevenimente,cndfiecaregesticuvntsuntgndite, analizate i chiar testate n prealabil29. Pentru orice om de afaceri studiul ei, la parametriicontemporani,devineobligatoriu. coalaprocesicoalasemiotic30 AufostidentificatedeJohnFiske(IntroductiontoCommunicationStudies)care a definit comunicarea ca interaciune social prin intermediul mesajelor, considernd dreptpropoziiidebazasupranaturiicomunicriiurmtoarele: 1. Toatetipuriledecomunicareimplicsemneicoduri 2. Semnele i codurile sunt transmise altor persoane, aceasta fiind o practic social 3. Comunicarea este punctul central n viaa culturilor, fr ea acestea nu pot supravieui Plecnd de aici, pe aceast baza au fost dezvoltate teoriile privind cele doucoli pecareleprezentmsinteticmaijos.

28 29

V. mai mult n Prutianu St - Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol I pag. 18-23 Mai mult, pentru evitarea greelilor i eficacitate maxim Preedintele Obama nu se sfiete s foloseasc promterul, fr a face un secret din aceasta. 30 Facem numai o scurt prezentare. O descriere mai ampl la Tran, V.; Stnciugelu I Teoria comunicrii pag 37-57

25

coala proces31 studiaz comunicarea ca transmitere a mesajelor. Funcie de modul n care emitorii i receptorii codeaz i decodeaz un mesaj, de modul n care emitorul folosete mediile i canalele comunicrii se determin eficiena i acurateea transmiterii mesajului, deci modul i gradul n care o persoan afecteaz comportamentul sau starea de spirit a altei peroane. Se evideniaz mai multe modele: ModelulShannonWeaver:poatecelmaicitatarecareprezentare SEMNAL SEMNAL MESAJ MESAJ CANAL RECEPTOR DESTINATAR SURSA EMITOR SURSA DE ZGOMOT Este un model binar ntruct are doar dou alternative: transmiterea informaiei se poate realiza sau nu se poate realiza. Elementele principale sunt: emitor, receptor, canal,cod.Laacesteaseadaug: Sursa este factorul care decide dac trimite sau nu, sau pe care mesaj sl trimit,apoiltransformnsemnaliltrimiteprincanalreceptorului. Zgomotul este ceva ce se adaug semnalului, posibil la oricare dintre niveluri. Distorsioneazsaumpiedictransmitereanealteratamesajului Informaia, n acest model este definit ca msur a incertitudinii de sistem aceeaceestetransmis,transportatdelaemitorlareceptor,decisemnificaiaaceea ceestetransmis. Redundana/entropia:esteceeacepoatefipredictibilsauconvenionalntr un mesaj. Redundana d predictibilitatea ridicat iar entropia predictibilitatea sczut. Astfel un mesaj cu predictibilitate redus poate fi numit entropici avnd un nivel ridicat de informaie, iar unul cu predictibilitate ridicat este redundant i cu nivelsczutdeinformaie. Canalul este mijlocul fizic prin care este transmis mesajul (undele de lumin, sunet,radio,cabluri,sistemulnervoscelecincisimuri). Mijlocul de comunicare: mijlocul fizic sau tehnic de conversie al mesajului ntr unsemnalcapabildeafitransmisprintrunuldincanale.Eleseclasificca: 1. mijloaceprezentaionale:vocea,faa,corpul; 2. mijloacereprezentaionale:cri,picturi,fotografii,decoraiuni; 3. mijloacemecanice:telefon,radio,televiziune,Internet.

proces procese n. 1) desfurare n timp a unui eveniment sau a unui fenomen. 2) succesiune de aciuni sau de operaii prin care se realizeaz o lucrare. * proces-verbal document n care este notat pe scurt continutul discutiilor desfsurate si a hotrrilor adoptate la o adunare sau sedint ori prin care se consemneaz o constatare, un acord etc. 3) jur. actiune pentru care cineva apare n fata judectii; cauz. <fr. procs, lat. processus

31

26

Codul un sistem de nelesuri comun membrilor unei culturi const att n semne ct i n reguli i convenii care determin modul de combinare la semnelor. Acest sistem a identificat trei nivele de cercetare n studiul comunicrii: probleme tehnice; cu ct acuratee pot fi transmise simbolurile; probleme semantice; ct de precis transmit simbolurile nelesurile dorite i probleme de eficacitate; ct de mult poatefimodificatcomportamentulreceptorului. ModelulGerbner:introducecaelementenoi: percepia,producia,semnificaiamesajului; mesajulcaunitateaformeiiconinutului, intersubiectivitateacaraportdintreproduciaipercepiamesajelor astfel nct procesul de comunicare este caracterizat drept unul subiectiv, selectiv,variabiliimprevizibil. El poate fi aplicat pentru analiza de coninut a mesajelor, a corespondenei ntrerealitiimesajelecomunicriidemas,areceptriidectrepublicamesajelor, nanalizadiferitelorsituaiidecomunicare,etc. Modelul lui Lasswell: specific comunicrii de mas, care ncearc s rspunde la ntrebrile: - Cine? - Cespune? - Princecanal? - Cui? - Cuceefect? Modelul Newcomb: este primul care introduce problematica rolului comunicrii ntro societate sau ntro relaie social. Comunicatorul/receptorul (A/B) pot fi indivizi sau conducerea unui ntreprinderi/reprezentanii sindicatului, sau guvern/guvernai iar de cealalt parte mediul social (X) ceea ce transforma ABX ntrun sistem n care relaiile internesuntinterdependente x A B Modelul demonstreaz c ntro democraie informaie nu este numai un drept ci, n primulrndonecesitate,nstrnslegturcumediuireaciileposibile. Modelul Westley i MacLean: inspirat de modelul Newcomb descrie procesul comunicriiinterpersonale.Elsubliniaznevoiasocialdeinformaieivafiadaptati pentrumassmedia.

27

coala semiotic: modelele propuse sunt de tip structural i indic relaiile care se stabilesc ntre elementele prin care se creeaz sensul, nu sunt liniare; comunicarea reprezint o producere i un schimb de sensuri (semnificaii). Ele studiaz modul n care mesajele (textele) interacioneaz cu oamenii pentru a produce nelesuri (semnificaii) i rolul textelor n cultura noastr. Cititul (nu emiterea) descoper nelesuri, receptorul negociind interpretarea prin prisma experienei sale, ceea ce conduce la o multitudine de interpretri ceea ce poate conduce i la eecul comunicriidarilaefectedifereniateduporizontulcultural. Mesaj/text neles (sens) Productor/ cititor Referent Sursa:Tran,V.;StnciugeluIEd.comunicare.ro,Bucureti,2003pag.41 Semioticaaretreidomeniiprincipaledestudiu: - semnulnsui, - codurilei - culturaincareopereazacestesemnesicoduri. Mesajul este un element al circuitului comunicaional dari un element al procesului dereprezentare,intermediulntrerealitateiimagineacesteirealiti. realitate Axa comunicrii axa mesaj receptor emi tor Imagine Sursa:Tran,V.;StnciugeluIEd.comunicare.ro,Bucureti,2003pag.49 ModelulluiPierce:proceselesemioticesuntorelaientretreicomponente: - semnul, - obiectulreprezentati - interpretantul. Un semn sau un reprezentat este ceva ceine locul a ceva n anumite privine sau n virtutea anumitor nsuiri. El se adreseaz cuiva, crend n mintea acestuia un sen
axa reprezentrii

28

echivalent,saupoateunsemnmaidezvoltat32.(interpretantul).Elidentifictreitipuri desemne:iconul,indiceleisimbolul. Interpretant Semn Obiect Modelul Ogden i Richards: corespunde modelului lui Pierce acordnd prioritate realitilor(lucrurilor),psihicului,gndirii(ideilor),limbajului(cuvintelor) Modelul Saussure: considerat ntemeietorul lingvisticii moderne i al semiologiei a iniiat studierea vieii semnelor n snul vieii sociale. Semnul este unitatea dintre semnificanti semnificat, concept mental comun tuturor membrilor unei culturi care folosescacelailimbaj. Noilemodelealecomunicrii Aprute ca o reacie la modelele precedente, ele statueaz c nu putem reduce comunicarea la transmiterea informaiilor sau mesajelor prin codificarei decodificare i trebuie so nelegem ca o comprehensiune reciproc, ca acces la subiectivitateaaltuia,lainteniileimotivelesale,consacrndnoiunitideanaliz: - persoana, - grupurile, - raporturileintersubiectivenexperienavieiicotidiene. Comunicarea este o activitate organizat, mediat, efectuat de ctre membrii unei comuniti de limbaj i de aciune pentru coordonarea aciunilor lor practice. Ia n considerare circularitatea comunicrii, rolul opiniilori al atitudinilor, contextul social i cultural, inclusiv n cazul comunicrii de mas. Menionm studiile membrilorcolii delaFrankfurtdari coaladela PaloAlto:rezultatalstudiilordelaInstituteof MentalResearchconsider comunicarea ca un fenomen social integrat construind o punte de legtur ntre aspectele relaionale i cele organizaionale, ntre mecanismele care regleaz raporturileinterindividualeicelesociale.Eaaelaborat: Axiomelecomunicrii33: Axioma 1: Comunicarea este inevitabil sau noncomunicarea este imposibil. Orice comportament are valoare comunicativ. Nu numai existena dar i lipsa lui

32 33

Pierce, C- Comunicare i aciune, Humanitas, Bucureti 1990 v. pentru dezvoltare Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000 i Trans V; Stnciugelu I Teoria comunicrii, Ed. comunicare.ro, Bucureti, 2003

29

comunic. Distinge: mesajul ca unitate elementar, interaciunea ca o serie de mesajeschimbateimodeledeinteraciune. Axioma2:Comunicareasedezvoltpedouplanuri:informaionalirelaional;primul oferinformaii,iaraldoileaoferinformaiidespreinformaii. Axioma 3: Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat n termeni de cauz efect sau stimul rspuns. Comunicarea nu este numai un proces continuu de schimbdemesajeciideinfluenealecontextuluincaresedesfoar. Axioma 4: Comunicarea mbrac fie o form digital (procesat de sistemul nervos central) fie una analogic (procesat de sistemul neurovegetativ). Cele dou tipuri nu existnparalelcicoexistisecompleteaznfiecaremesaj. Axioma 5: Comunicarea este ireversibil. O dat receptat efectul imediat nu mai poatefioprit Axioma 6: Orice proces de comunicare este simetric sau complementar, dac el se ntemeiaz,respectiv,peegalitatesaudiferen.Sedistingeastfeluncomportament n oglind, ntemeiat pe egalitate sau unul centrat pe diferena (elevprofesor, tnr btrn) Axioma7:Comunicareapresupuneprocesedeajustareiacomodare.ntructoamenii sunt inevitabil diferii comunicarea se poate ameliora numai n msura n care participaniiiajusteazparticiparealastilulcelorlali.isesincronizeazcuei. Teoria conversaiei: aprut ca rezultat al studiilor privind etnometodologia n 1967 n SUA conversaiapoatefidefinitprintreicaracteristicieseniale:interaciune, ordini realizare (ndeplinire). Conversaia este creat continuu, prin interaciunea unor indivizi care au obiective conversaionale diferite i adesea divergente; ea pune n evidena caracterul su specific de interaciune social; este contextual: este structurat. Participanii i ndeplinesc activitile conversaionale n mod organizat. Principulcooperriiconducelamaximelecantitii(msura,cantitateadeinformaie de respectat), cele ale calitii (veridicitateai adevrul susinerilor), ale relaieii cea amodalitii(aficlariprecis!) Artrebuiscontinumcucolilecontemporane,celelegatedemassmedia,de lumea Internetului etc. Conceptual, pentru deschiderea analizei comunicrii n lumea globalazileideaziidemine,maipunctm: Teoriileinformatice Ca efect al dublrii puterii omului prin tehnica bazat pe siliciu sa impus n tiinele comunicrii noiunea de informaie, mai ales n sensul ei matematic dar

30

generalizatei pentru comunicare n general. Nu confundm cu limbajele informatice folositenprogramareacomputerelor.Sedefineteastfel informaie: tire, veste (a ntiina: aciunea de a informa i rezultatul ei) [DEX, 1975, p. 428] ca noutate transmis despre ceva, de ctre cineva, cuiva care, din punctdevederematerial,semanifestoarecumcontradictoriu: A) entitate lipsit de o form proprie: informaie, unde particula in desemneaz chiarlipsauneiformeproprii(vezilatinesculinformis=frform)[Gutu,Gh.,1966, p.166]; B) entitate transpus ntro alt form, n lipsa unei forme proprii: in formaie, unde accentulcadepecutareauneiformepotrivitedeipostaziere(vezilatinesculinformo= a forma, a pune n form) [Gutu, Gh., Ibidem.], form denumit n literatura de specialitatepurttordeinformaie(semn,simbol,semnaletc.); Se definete teoria informaiei n sens restrns = teoria matematic a informaiei: ca o reprezentare matematic a condiiilori parametrilor ce afecteaz transmitereai procesareainformaiei Folosirea matematicii permite informatizarea proceselor, deci automatizarea lor. Prin generalizareamicroelectroniciiputereadecalculacomputerelordevinlargdisponibil. Oameniideafacerisuntobligaisnveesfoloseascnoiletehnici. Informaia = opusul sau complementara materiei (substanei i energiei), opiune venindtotdinspreabordrilecibernetice(CiberneticaluiNorbertWiener)idezvoltat ndeosebi de abordrile materialiste, marxiste (materialistdialectice), structuraliste i semiotice, potrivit crora informaia este informaie, adic altceva dect substana sau energia. Principalele ipostaze sub care se manifest informaia astfel neleas sunt: a. informaia structural: informaia care se dezvolt n snul materiei (substan + energie) sub forma unor structuri relativ invariante sau legi formale ale unui univers (fizic, biologic, psihic, social, economic etc.), manifestnduse ca un univers aparte (universul informaional = ansamblu de structuri sau legiti brodat n estura substanialenergeticacelorlalteuniversuriiorientnduleantientropic); b. metainformaia: informaia despre schimbul informaional dintre 2 sisteme Ai B, coninut de un sistem C aflat n raport informaional direct cu B i indirect cu A (mijlocit de B, care devine semn sau semnal purttor de informaie pentru C despre A i despre schimbul informaional dintre Ai B); metainformaia joac un rol esenial n inteligenaartificial. i ajungem, din punct de vedere teoretic la teoriile biostructurii iar din punct de vedere practic la existena dual, simultan a oamenilor i computerelor. La o nou abordareacomunicriicontemporane.

31

 Teoriabiostructurii: Suntem obinuii cu lumea tridimensional: lungime, lime, nlime. De la Einstein avem a patra dimensiune: timpul. i viteza luminii, viteza maxim pn de curnd. Eugen Macovschi public n 19581959 rezultatele cercetrilor sale privind materia vie. A fcut un experiment aparent banal: a cntrit nite plante abia smulse (muribunde), lea introdus ntro presi a cntrit plantele stoarsei lichidul scurs. Aprea o diferen n minus, pe care a numito biostructur sau materie vie coexistent cu materia nevie, din plante n cazul acesta. n 19801981 Porter pune n eviden biostructura folosind un nou microscop deosebit de puternic. Materia biostructurat este specific viuluii poate fi gsit numai n celulele vii. Este format din combinaii chimice de un tip special, specifice vieii, avnd o energie mai mare dectceaamaterieicelulareordinare,reprezentndunnivelmairidicatdedezvoltare i organizare (o nou dimensiune!?). n spaiile interstiiale este stocat informaie. Noua teorie d o ipotez biostructural a originii vieii pe pmnt, a pluralitii nivelurilor structurale ale materiei vii: materia biosic materia vie ordinar, materia noesic materia vie cu un nalt nivel de dezvoltarei organizare (Macovschi, 1981). Omul este un sistem deschis. Ca si pstreze entropia (viaa) ia din mediu entropie joas i arunc n mediu entropie nalt. Este supus continuu (face parte integrant) fluxurilordeinformaiidetoatetipurileiformeledinmediulexternidinpropriulsu corp. Preluarea mesajelor se face prin cele cinci simuri clasice (la care adugm sistemele neurovegetative, paranormale, intuiie etc.) de tip fizic, transformate n impulsuri nervoaseprinchimismul celular,lalimitprinmodificriatomice.Totchimic se face i stocarea informaiei (non rspunsul) sau feed backul, respectiv reacia la mesaj. Acest proces este caracteristic att materiei biosice ct i celei noesice. La ultima ns, dei transferul informaiei se face chimic (transformri atomice) la viteze cunoscute, printrun nivel de dezvoltarei organizare superior n minteai sufletul omului are loc un proces de accelerare al vitezei la cote uriae, gndul fiind lipsit practic de limite, dei prizonier al corpului care gndete. Reprezentnd piramida lui Maslowpetreiniveluri:subzistena,caracteristicetapeiistoricedate,perpetuareaca dat al ADNului pentru asigurarea perpeturiii cultura ca nivel superior, care asigur feedbackul i asupra celorlalte dou, constatm i noi c ncetarea comunicrii nseamn moartea materiei vii, respectiv trecerea ntro alt stare/dimensiune a universului n expansiune. Cum omul nu poate exista dect n comuniti, privind istoria umanitii din afara timpului prezent omenirea apare ca o structur arborescent, vie n univers privind prin dimensiunea vitezei noesice, unde prezentul este determinat de trecut (v. teoria arhetipurilor a lui Jung)i poate imagina viitorul, iar pri din prezent pot fi studiate separat (comuniti, popoare, etc.) avnd caracteristiciifuncionricaracteristice.Omul,folosindsistemuldearderebiochimic al materiei vii, foarte eficient, a fost obligat de nevoia de a economisi energia s apeleze la unelte sau arme i s tezaurizeze experiena. Mai apoi, revoluia tehnico tiinific duce la o transformare universal a tuturor forelor de produciei pune n micarentreagalorstructurelementarischimbimplicitpoziiaomului.Produciei iimpuneounitatetehnicsuperioar,caredevinebazaautomicriiproduciei.ntre

32

om i natur nu se mai interpune numai o unealt ci un ntreg proces tehnic de producie de sine stttor,i care ia o structuri dinamic interioar modelat. Fora pe care o capt omul prin mijloacele oferite de revoluia tehnicotiinific duce la inversarea modalitii percepiei timpului: sute de generaii omeneti sau strduit s prind timpul naturii folosind istoria, ori azi natura, sub modelarea noilor fore se schimb att de rapid nct mine a devenit azi, acum. Dari sistemul tehnic a cptat o autonomie proprie, o unitate intern care i impune propriile reguli societii omeneti. Ori, toate aceste procese sunt numai informaie, numai comunicare continu n cadrul materiei noesice fie ca indivizi, fie ca grupuri, colectiviti fie ntre acesteai creaia sa tehnic. Omul nu mai poate fi privit ca un emitor ori receptor ci ca un nod al fluxurilor de comunicare a informaiilor, atta timp ct este viu. Puini ncearc s vad fenomenul la locul lui, n cadrul ansamblului, caparteantreguluiisdescifrezemorfologia,fiziologiaieventualaluipatologie: Nicolas Georgescu Roengen spune: entropia34 este un indice al cantitii relative de energie legat ntro structur izolat35. Erwin Schrodinger spune orice structur vie se menine n stare de cvasiechilibru absorbind entropie joas din mediuitransformndonentropienalt.nacestfelseproducdeeuri. Omulfacepartedinmateriabionic,darcuungradnaltdeorganizare,capabilde gndire abstract, deci materie noesic spune teoria lui Macovschi. Pentru ai pstra structura, entropia, respectiv dimensiunea informaiei legate, fiind un sistem foarte uor degradabil este nevoit s preia din exterior continuu energie prindegradareaentropieijoase.Acestprocesestecunoscutndeobtesubnumele de munc. Noi afirmm c principiul acestui proces este economia de mijloace, numitpopularlene.Dinaceastcauz,omulfoloseteuneltesaufora. Materia noesic are trei comandamente: subzistena, perpetuarea i cultura, caracteristici legate, concomitentei paralele, condiionate una de cealalt. Dac privim dimensiunea timp n sistem empiric, pe axa temporal36 constatm c,
nu mprtim ideile exprimate prin noiunea de societate entropic (care exprim o anumit degradare, dezorganizare, un anumit dezechilibru) n sensul dat de Hazel Henderson (1977) statului entropic (o societate aflat la un nivel de dezvoltare n care complexitatea i interdependena au atins un punct n care costurile tranzaciilor sunt egale sau depesc capacitile productiveUn sistem care nu poate fi modelat, nu poate fi condus) nici supraaprecierea crizei ecologice, timp n care pentru obinerea unor cantiti tot mai mici de energie i de materii prime se cheltuiesc cantiti tot mai mari de energie (se ignor calitatea noi energii i suportul ei, att ca individ ct i ca societate). Deja Prigogine a enunat teorema produciei entropiei minime, n contradicie cu principiul lui Carnot nlturnd paradoxul, artnd c omul nu trebuie considerat izolat (sistem nchis), ci c el formeaz un sistem mai complex cu mediul ambiant formnd un sistem staionar, caracterizat ca apropiat de starea de echilibru. El a numit aceast nou form a ordonrii structurale, acest sistem deschis structuri disipative (adaptive). Dubla calitate a vieii (a conserva i a perfeciona structura) nu mai este o particularitate ci o caracteristic general a sistemelor deschise, i adugm noi evolutive, adic existente ca atare pe o anumit durat temporal. N.G.Roengen va aplica teoria la societatea omeneasc, la economie i nu numai. dup V. Roman Echilibru i dezechilibru, Editura tiinific i Enciclopedic 1978. Mai mult, ntre timp au trecut aproape 30 de ani! 35 mai jos nelegem entropia ca o caracteristic a sistemelor deschise de tip uman. V. nota de mai sus. 36 Dup N.G.Roengen Msurarea timpului, ca o mulime de alte msuri din fizic, se bazeaz pe o convenie care este n mare msur arbitrar
34

33

cantitativ perpetuarea are un trend exponenial, timpul contemporan fiind n partea de sus a evoluiei cunoscute. Mai mult, n timp materia noesic apare ca o ncrengtur de tip arborescent. Dar subsistemele individuale (oamenii) nu percep dect prezentul, i amintesc de trecut i pot imagina sau previziona viitorul.Evoluiancrengturiiestemarcatdealternanarzboipace,camodde rezolvarealtensiuniloracumulate. Unelteleaufostdezvoltatedeculturntrunritmasemntor.Delaprelungiriale forelor umane devin structuri cu legi proprii de organizare. Calitatea, deci cultura a dus la o nou structur cu propria ei entropie: sistemele economice de transformareaentropieijoase.N.G.Roengenspune:Deaceeatrebuiesfacemo deosebire net ntre procesul unei uniti de producie (uzin sau firm)i cel al industriei. Ceea ce vreau s spun este c o industrie se poate extinde prin nsumarea unor procese de producie nelegate ntre ele, pe cnd dezvoltarea unei uniti de producie este rezultatul unei modificri morfologice interioare. Azi coexist simbiotic structurile de tip noesici cele de tip productiv; ultimele au cptat o anumit autonomie impunndui propriile legi sistemelor noesice ducnd chiar la transformarea lor, ajungnduse aproape la sisteme combinate (sauposibilenscurttimp). Fora, care acioneaz ntre elementele noesice numite colectiviti are sens contrar entropiei. Pentru pstrarea entropiei, organismele, ca unitate sau ca mulime, transform entropia joas n entropie nalt pentru a menine tensiunea, coerena structurii biologicei noesice. Ori fora are sens contrar. Ea acumuleaz energia obinut spre un pol, cantitativ minor, n detrimentul restului structurii. Acioneaz ca o frn, dar de sens contrar, care prin frecare accelereaz procesele precum ntro celul canceroas. Atunci cnd acest fenomen se extinde i se manifest asupra ntregului sistem noesic cunoscut (omenirea n ansamblu) avem o situaie similar metastazei, nu neaprat ireversibil. Dac facem o seciune transversal prin materia noesic, la timpul seciunii, constatm c ntreaga materie noesic este caracterizat tot de dezechilibru, dat de modul de producere i de distribuire al energiei obinute prin transformarea materiei cu entropie joas, bazat pe fora relativ a elementelor (oameni sau grupri de oameni). Cele mai puternice, dup completarea deficitului de energie individual transform restul adjudecat n acumulare, ceea ce le d un avantaj relativ ulterior sau ca o aciune per se. Dat fiind c din punct de vedere material procesul economic const din transformarea entropiei joase n entropie nalt, adic n deeuri, i dat fiind c aceast transformare este irevocabil, resursele naturale trebuie neaprat s reprezinte o parte a noiunii de valoare economic... adevratul produs al acestui proces este un flux imaterial, plcerea de a tri spuneN.G.Roengen. Dac la nceputul istoriei exercitarea foreii acumulrile erau locale, o dat ce structurile de tip productiv au reuit prin sistemul transporturilor i al

34

teletransmisiilor informatice s anihileze spaiul liber ntre zonele locale, exercitarea forei i acumularea au devenit globale, respectiv afecteaz toate subsistemele. Astfel nct pe de o parte procesul de exercitare a forei (tot de tip exponenial) a devenit mai intens, aplicat la ntreaga materie noesic cunoscut, fiind denumit proces de globalizare, iar pe de alt parte, concomitent, fora condusacumdeprincipiulprofituluimaximrealizeazacumulridincencemai maricerutedenivelurilemereundezvoltarealesistemelorproductive. Timpul contemporan confirm teza lui H. Bergson O fiin poate evita numai degradarea entropic a propriei structuri. Ea nu poate mpiedica creterea entropieintreguluisistem,compusdinstructuraeiimediu.Dincontr,dupcum tim astzi, entropia unui sistem crete, n general, mai repede n prezena vieii dect n absena ei fenomenul degradrii ecologice a mediului, care poate fi o variantafinaluluiperpeturiimaterieinoesice.

O alt variant poate fi cea a desprinderii sistemului productiv de transformare a entropiei joase ca sisteme independente, bazate pe alt element majoritar dect carbon i ap, ca n cazul materiei bionice; pe siliciu de exemplu. n paralel, materia noesic poate stpni noi viteze/dimensiuni. Gndul, dei bazat pe vitezele nc nemsurate ale proceselor chimice din materia cenuiei simuri are o vitez nc necunoscut (nemsurat). Din punct de vedere al ncrengturii noesice cantonat n trecut pot exista vitezedimensiunii mai ridicate, ca n cazul comunicrii arhetipale de mas. De fapt numai o interpretare empatic (gr. emphatheia = ptrunderea, cu ajutorul imaginaiei, n contiina altcuiva) a tendinelor i strii de spirit a unei societi contemporane poate uura greaua sarcin a cercettorului care o studiaz, sarcin ce nu poate fi transmis nici unui instrument. Doar o minte omeneasc poate afla ce simt i ce scopuri au ali oameni...37.sausepoatedesprindepentruavedeaansambluldin exterior. Oalt variantestecasimbiozacelordousistemesidentificemateriaenisic,iatunci oriceesteposibil Programareaneurolingvistic(PNL)38 Programarea neoroligvistic39 sa constituit ca disciplin de sine stttoare relativ recent, urmare a acumulrii cunotinelor legate de funcionarea minii umane i descifrarea legturilor care pun n micare mecanismele comunicrii prin mintea uman. Termenul de programare se refer la atitudinea fiecruia dintre noi de a produce i transpune n practic o extrem de variat gam de programe

37

38

Roegen, N. G. - Legea Entropiei i procesul economic - Ed. Politic 1979

Avem reineri fa de aceast teorie, care pare a fi numai n dezvoltare dar o menionm pentru a sublinia evoluiile contemporane i previzibile n viitorul apropiat 39 Penu mai multe informaii v. http://www.neurolinguisticprogramming.com i http://www.nlpartgrup.ro/ sau http://ro.wikipedia.org/wiki/Programare_neuro-lingvistic%C4%83

35

comportamentale. Practic, fiecare dintre noi este programat sau se programeaz sacionezecaunveritabilcalculatornceeacepriveteorganizareainterioar. Termenul neuro se refer la percepiile senzoriale care ne determin starea interioar (n sens propriu, neurologic, n figurativ, emoionalsubiectiv ). Aceasta nseamn c fiecare dintre noi percepe i interpreteaz realitatea nconjurtoare apropiindo astfel nct s poat fii capabil s i creeze micul su univers. De asemenea termenul neuro se refer i la modul nostru de a gndi, la comportamentele noastrei la strile interne pe care le trim, n sensul determinrii acestoradectreactivitateacerebralideconexiunileneuronilornotri. Termenullingvisticsereferlamijloacelede comunicareapelate,respectiv la comportamentul nostru verbal i nonverbal. Astfel limbaj apelat de fiecare dintre noi ne structureaz experienai reflect propria noastr manier de a gndi i de a percepeevenimenteletrdndunesaurelevndunepersonalitatea,comparativcu ceaasemenilornotri. PNL relev faptul c, nc de la natere, fiecare persoan recurge la transpunerea n practic a unor comportamente programate n vederea atingerii scopurilori/sau a obiectivelor propuse, precumi a soluionrii problemelor cu care seconfrunt. poatefiutilizatpentru: Recepiaiselectareainformaiilor:observarea; Aportuldeinformaii:intervenia; Verificarearezultateloriconcluzionarea;folosireapracticaaPNL Ca urmare a parcurgerii acestor etape PNL ofer posibilitatea de a descoperi ceea ce este ascuns n canalul de comunicare dominant al interlocutorului printro analiz fin i atent a modului de formulare utilizat de acesta, de la elemente vizuale : a vedea,aprivi;auditive:aasculta,avorbietc.;kinestezice:asimi,aatingeetc.,odoro gustative:savoare,dezgustetc.;neutre:anelege,anva,atiietc. Programarea neurolingvistic reprezint o modalitate de a devenii cei mai buni att n via ct mai ales n afaceri, unde o perioad de studiii antrenament devine automatbeneficsocial,materialctinviaaprivat. Analizatranzacional Are o istorie cunoscuti este mbriat de tot mai muli oamenii de afaceri, lideri de opinie, oameni din media i showbizz etc. Este caracteristic culturii i civilizaiei Statelor Unite. Se bazeaz att pe specificul intim al personalitii americanilor: tranzaciile (i dau ca smi dai) ct i pe rezultatele cercetrilor tiinificenzonapsihanalizei.Teoriaesteabordatancapitolseparat. Considermcamconvinsoameniideafaceric,ncomplexitateamediuluincare i desfoar activitatea sunt obligai s adune suficiente informaii privind comunicarea care s le permit fie s se specializeze ntro anumit direcie, consideratnecesarpentruafacerilelor,fiespoatapelaprofesionistlaconsultan despecialitate.

36

Pentru oamenii de afaceri contemporani este esenial s treac de la nivelul tiinei comunicrii de tip clasic, analitici s se conecteze la realitatea prezentului, unde globalizarea, aplatizarea lumii, viteza uria i cantitatea imens de informaie i transform din simpli actori n elemente ale unei reele globale format din fluxuri gigantice de informaii continue, imperativul realizrii de profit fiindnumaiunuldinelementelemajorecaregireazsistemulnoesicsiliciu. Nu numai laptopul i conecteaz la reeaua global, nu numai massmedia dari experiena acumulat de societile dezvoltate, cele unde se produce profitul, deci oferposibilitateambogirii.Estenecesaronouabordareacomunicrii,nunumai sub aspect tehnic sau al abilitilor, ci prin sintez i ca filozofie: n spatele marilor grupuri globale st o anumit filozofie, o cultur (comunicare acumulat) distinct, la fel n statele fiecrui mic ntreprinztor. Acetia sunt elementele active ale materiei noesice globale, (consumatorii rmnnd elementele pasive) prin acumularea crora serealizeazsalturiledescar. Mai mult, n ultimul deceniu asistm la trezirea Asiei40. Ori dac n civilizaia mediteranean stpnirea (pacea) se realiza prin aciunea aristocraiei militare, n Extremul Orient (China, India) ordinea era meninut prin birocraia meritorie. Religiile, culturile i la limit sistemele de comunicare erau diferite. Prin globalizare, experiena acumulat n Asia i pune amprenta asupra mijloacelor de comunicare moderneiasupramoduluidecomunicare. n noua lume, n economiile dezvoltate, nu producia impune regulile ci economia invizibil, informaia stocat, economia absolut de mijloace materialei avalana de informaie ceea ce a condus la societatea serviciilor, a experienelor, a transformrilor41, unde individul poate fi la fel de puternic ca grupul dar viaa este guvernatderegulilecomunitiiglobaleprincomunicareaglobal. Orifrcomunicareindividul,compania,comunitateamor.nplus,oameniide afaceri trebuie s nvee s se acomodezei cu nou creata lume a siliciului. n Anexa 1 am figurat sistemul turismului: majoritatea poziiilor i fluxurilor sunt numai informaionale, cantitatea de substan implicat este mic ca pondere. Iar rezultatul ntregului proces este plcerea turistului, la limit amintirea evaluat n prin profitul obinut de fiecare participant n schimbul tririlor turistului. Fr comunicare turismul ar fi imposibil: viitorul client pleac de acas, iar vitrina ageniei i ia azi banii il va trimite la destinaie peste cteva luni, timp n care oameni necunoscui ncep, pe baza informaiilor primite prin sistemul de comunicare al turismului s pregteasc serviciile pentru ziua cnd va sosi. Aceast schem ilustreaz complexitatea comunicrii contemporane dar i prefaeaz turismul virtual, un nou stadiu al comunicrii.
40

Europeni fiind, am avut orgoliu s credem i s proclamm ntietatea noastr. Weltanshauung-ul nostru l-am exportat peste ocean dar n nveli anglosaxon, ceea ce i-a potenat nclinaia spre ntietate. Am ignorat Asia, dei acolo a fost i este numrul, i probabilistic i fora. Extinderea, n goan dup profit, nu dup resurse pentru un nivel mai mare de leisure (cheltuirea timpului liber n englez) a globalizat folosirea mijloacelor tehnice i prin aceasta a trezit i n Asia nevoia bunstrii prin profit. 41 v. cap. 2

37

g. Bibliografiarecomandat Berne,ETransactionalAnalysisinPsychoterapy,NY,GrovePress1963 Cardon, A; Lenhardt V; Nicolas P Analiza Tranzacional, Ed Codecs, 2002 BULBS 187495 GeorgescuRoegen Nicholas Legea Entropieii procesul economic Ed. Politic 1979 (The Entropy law and the economic process Harvard University Press, Cambridge Massachussetts1971) Giobannini G. De la silex la siliciu: istoria mijloacelor de comunicare in masa, DEP 30087 Macovschi E. The confirmation of the biostructural theory by the highvoltage electronmicroscopy,Ed.tiinsitehnica,Bucureti1981 ParvuI.Filozofiacomunicrii,DEP48610 Pruteanu,S.Manualdecomunicareinegocierenafaceri,Ed.Polirom,Iai,2000 SlamaCazacuT.Psiholingvisticaotiinacomunicrii,DEP47662 TaranuV.Sistemeinformaticesianalizaeconomica,DEP29715 TransV;StnciugeluITeoriacomunicrii,Ed.comunicare.ro,Bucureti,2003 h. ntrebrirecapitulative Caresuntpremizelegndiriicoliiproces Caresuntpremizelegndiriicoliisemiotice CesuntaxiomelecomunicriielaboratedecoaladelaPaloAlto i. Testedeautoevaluare,testedeevaluare,temedecas Realizaiolistsinteticaelementelorprincipalecarecaracterizeazfiecare coal

38

 3. Procesuldecomunicare a. Obiective(rezultateleateptatealetemei) Studentulsneleagmecanismulprocesuluidecomunicare Studentulsinsueasctermeniifolosiinprocesuldecomunicare Studentulsasimilezeformelecomunicrii b. Competeneledobnditedestudent(utilitateatemeipentrustudent) nsuireaiutilizarealexiculuispecificncomunicareascrisiora deprinderea abilitilor de interacionare in contextul diverselor forme ale comunicrii capacitateadeanelegemecanismulprocesuluidecomunicare c. Termenidereferin(cuvintecheie) Nevoiaiscopulcomunicrii,termenispecifici,procesuldecomunicare d. Structuratemeidestudiu Procesuldecomunicare:nevoiscopuri Vocabularulprocesuluidecomunicare Procesuldecomunicare Nivelurialecomunicrii e. Rezumatulideilorprincipale Comunicm ca s ne satisfacem nevoilei s atingem scopurile noastre. Pentru a realiza, analizai nva procesul de comunicare e nevoie de o terminologie specific: aceti termeni trebuie nsuii pentru a ne putea forma deprinderi prin valorificarea experienelor altor oameni. Procesul de comunicare este determinat de aciunea individuluidariderelaiaacestuiacusemenii.Pentruanalizafenomenuluicomplexal comunicriiteoriaastabilitoierarhizareaformelordecomunicarepeniveluri. f. Coninutuldezvoltatdeideialmodulului 1.1 Procesuldecomunicare De ce comunicm? Nevoia i scopul comunicrii pot fi asemuite cu imaginile dintro oglind: nevoia lipsete dar scopul recunoate ceea ce dorim. Oamenii sunt nevoii s comunice pentru ai realiza anumite scopuri: a comunica o informaie, o intenie, o dorin sau a impresiona. Scopul ns explic care a fost intenia comunicrii prin rezultatul pe care l obinem. Scopurile raportate la nevoi reprezint ceea ce dorim s facem prin comunicare pentru a ne satisface anumite nevoi. Sunt ctevascopuriinevoiobinuitecaredetermincomunicarea:

39

Comunicmca 1. s supravieuim: fie c ne referim la nevoi de baz (hran, cldur, protecie), la evitarea unui pericol, sau la obinerea unor servicii suntem nevoii s intrm n legturcumediul,nspecialcuoameniidinjur; 2. s cooperm: singuri nu am rezista, trebuie s ne unim eforturile cu semenii notri, din familie, din comunitate, din companie etc.i s comunicm pentru a atinge scopulpropus; 3. din nevoi personale: ca fiine umane avem nevoie cel puin de o comunicare bazal cu ceilali pentru a schimba gnduri, sentimente care s ne satisfac nevoile personale; 4. s relaionm: omul nu poate tri singur, trebuie s se perpetueze, si fac prieteni,tovaripentruasesiminsiguran,decitrebuiescomunice; 5. pentru a convinge: persuasiunea este mai prezent n via dect apreciem la prima vedere, fie c e vorba de reclam, de angajare sau a determina un coleg s fac cevapentrunoi; 6. pentru putere: comunicm ca prin argumente si impresionm pe ceilali, dar nu numai pentru a convinge ci pentru a obine putere, pentru a obine privilegii speciale pe seama celor mai slabi, pe care iam convins. n politic prin propaganda se poate obine controlul sau manipularea celorlali, cu scopul de redistribui accesul la bogiaexistent; 7. dinnevoisociale:comunicareantreidintrediferiteleorganizaiialesocietii este crucial pentru funcionarea lor corect. Instituiile guvernamentale, colile, spitalele, afacerile etc. sar prbui fr comunicare iar nevoile noastre ar rmne nesatisfcute; 8. din nevoi economice: lumea modern nu poate exista fr vnzri i cumprri,frpromovareetc.:toatenseamncomunicare; 9. pentru informare: informarea este fundamental pentru existena uman, fie c citim instruciunile de folosin, lecia de lacoal sau ascultmtirile le televizor saulacomputer; 10. s dm sens lumii: pentru a da sens lumii nconjurtoare copiii adulii i pun ntrebri:ncecredem,cecredaliidesprenoi,esteadevratceeacecredemetc.; 11. caslumdecizii:fieindividul,darmaialesgrupuriletrebuiesstabileascce i cum vor face ceva, s ia o decizie, fie c e vorba de decizii personale sau decizii ale companiilorsauguvernelor; 12. pentru a ne autoexprima: cnd suntem implicai ntrun proces creativ gndirea, de exemplu simim nevoia s mprtim cu ceilali ceea ce am obinut, numai reflexia noastr n ceilali creeaz starea de mulumire; menionmi artele vizuale (pictura, desenul, sculptura etc.), scrisul (proza, poezia etc.), muzica, dansul, podoabe,actoriaetc. Majoritateanevoilordecomunicareiascopurilorimpliciteseregsescinlumea afacerilor dar sub forma specific acestui domeniu. Aici scopul general este profitul, la nivelulmediualdomeniului/zonei deactivitate. ntroeconomiedepialiberntreg efortul se subordoneaz realizrii profitului. Indiferent de poziia pe care o ocup un

40

tehnocrat sau un free lancer42ntregul su proces de comunicare este organizat i derulat pentru atingerea scopului general. Nevoile personale trec pe planul doii li se acord timp i efort numai dup realizarea elurilor profesionale. De aici specificul comunicriideafaceri. Nevoile omeneti au fost sintetizate sub form piramidal de Maslow, dar analiticul lor este infinit. Msurate prin utilitatea marginal nevoile de baz sunt relativfinite,darceleinvizibile,personalesuntmultmailargi,sentimenteleitririle au o capacitate larg de experimentare, deci de consum practic nelimitati au condus la economia postmodern. Dar ultimele implic i o comunicare mai mare i mai elaborat, o cantitate de informaie imens ce trebuie manipulat n procesul de comunicare. Acestea (sentimentele, tririle consumatorului) au fost i ele incluse n universul afacerilor postmoderne pentru a menine ratai masa profitului. n esen, lumearenascentist,idealulenciclopedicauomuluicompletafostnlocuittehnicistde celedouextreme:consumatorulitehnocratul(omuldeafaceri) Vocabularultiinelorcomunicrii43 Este greu de ajuns la un consens asupra unei definiii a comunicrii. Dar tiina comunicrii trebuie s opereze cu termeni care s aib un nelesi funcii acceptate cel puin prin consens. Studiat ca proces social, comunicarea a devenit tiin autonomcareiadefinitcategoriilecucareopereaz. Indice/semnal: denumim indice ceea ce ofer informaii asupra unei stri psihologice, care nu este nici accesibil nici vizibil simurilor noastre i rmne ascuns. De exemplu nfiarea unui profesor la lecie dac nu sa aranjat special pentru acest lucrusauunomdeafaceri.Semnalesteoriceelementdeinformaiecareafostprodus deliberat de cineva care se atept s fie neles ca atare (nfiarea profesorului care sa mbrcat special pentru lecie sau omul de afaceri pregtit pentru o ntlnire planificat sau pentru orice eventualitate, ultima fiind uniforma sa). Nu exist comunicarefrsemnal,cuvintelefiindcelemaicunoscutesemnale. Mesaj: un ansamblu de semnale transmise n cursul unui act de comunicare. Enunul este un mesaj lingvistic, iar textul este un mesaj scris. Semnalul este operant numai dacesteneles.Formeimaterialeamesajuluitrebuiesiseasociezeunsens. Semn: este o unitate complex compus din alte dou uniti: semnaluli sensul su (semnificantulisemnificatul).Semnelesuntarbitrare,acelaisemnnlimbisauculturi diferite pot avea sensuri diferite. Dar onomatopeele sau zgomotele etc. pot prezenta analogii!
42

Free lancer: din englez: 1. A person, especially a writer or an artist, who sells his or her services to employers without a long-term commitment to any one of them. 2. An uncommitted independent, as in politics or social life. 3. A medieval mercenary.

43

Pentru detalii vezi i Trans V; Stnciugelu I Teoria comunicrii, Ed. comunicare.ro, Bucureti, 2003

41

 Cuvnt: este prototipul semnului lingvistic, dar cuvintele, de regul se combin n fraze,carereprezintmacrosemnelelimbajularticulat.Unitateadecomunicareesten acest caz fraza. Dar comunicarea nu opereaz numai cu mesaje articulate: un afi sau un mesaj video se descompun n semnificante, n semnale distincte avnd un sens altfeldectofrazcesedescompunencuvinte. Cod: n sens larg este un sistem de nelesuri comun membrilor unei culturi sau subculturi constnd din semne i reguli care determin n ce context sunt folosite semnele i cum pot forma mesaje complexe; distingem coduri de comportament (numite convenii sociale) i coduri de semnificaii (sisteme de semne lingvistice, imagistice, gestuale etc.) dei cele dou tipuri sunt interconectate. n sens tehnic codificarea desemneaz operaiunea care face s corespund unei semnificaii anumite semnale, conform unui acord prealabil ntre cei care l folosesc. Un caz particularestecodificareadetipmilitar. Feedback: este reversul fluxului de comunicare i desemneaz acele rspunsuri ale receptorului care formeazi deformeaz mesajul ulterior al emitorului. Emitorul devine receptor iar receptorul devine emitor. Distingem feedbackul pozitiv, cel care ncurajeaz comunicareai feedbackul negativ care ncearc s o ntrerup sau s o schimbe. Din puncte de vedere al afacerilor feedbackul este aciunea sau non aciunea destinatarului n sensul dorit de emitor. Printre cele mai folosite tehnici de feedback n comunicare sunt enumerate: parafraza, ntrebarea direct, ntrebarea indirect,ntrebareacurspunssugerat,ascultareaactiv. Zgomotul (bariere de comunicare): acel lucru care intervine n transmiterea mesajului i conturb transmisia lui. El distorsioneaz mesajul i afecteaz media mpiedicnd receptarea fidel de ctre destinatar. Distingem zgomote semantice (datorit diferenelor de limbaj ntre emitori receptor), zgomote mecanice, de natur fizic (zgomotulstrzii,defectareamedia),zgomoteemoionaleizgomotepsihologice(care seamestec cumesajuldoarnplanmental).ntrolumen conexiune nentrerupti globalbarierelencomunicaresuntmaicomplexe.Astfeldistingemcabariere: A. Obstacole i bariere culturale : au n general un caracter obiectiv, natural. Printrecelemaiimportantecitm: a) Anumite deosebiri ntre culturi. ntre culturile diferitelor ri, grupuri de persoane exist mari deosebiri date de condiiile istorice ale dezvoltrii culturilor respective, de deosebirile de gndire i formare ale membrilor lor. Uneori aceste deosebiri,caresunt promotorulschimburilorculturale,potmpiedicarealizarealor.S ne gndim de exemplu la posibilitile de export ale unor produse ale culturii cretine ntrun mediu musulman. Nu trebuie s ne gndim doar la deosebirile de religie; ele pot opera n orice domeniu, de exemplu poluarea este blamat nrile care au ajuns la un nivel de percepie al nocivitii eii pot avea mijloacele s o combat. Orice om de afaceri tie c n orice negociere trebuie s ia n calcul diferenele culturale, nu

42

numai naionale dari cele derivnd din nivelul diferit de cultur al partenerilor. Ori, prestatorulturistictrebuiesprentmpineiseviteeventualeletensiuni. b) bariere i obstacole, datorate nivelului de cultur: vom cita aici analfabetismul, acel flagel care priveaz o bun parte a omenirii de binefacerile crii. n alt ordine de idei, lipsa unei culturi muzicale adecvate face dificil schimbul de muzicclasic,deexemplu.Etc. c) bariere lingvistice: la ora actual se vorbesc un numr important de limbi, bariere redutabile n calea comerului cu cultur i art. Dei se admite c 12 limbi principale sunt vorbite de mai mult de 3/4 din umanitate, chinez 25 %, englez 11 %, rus 8,9 %, spaniol 6,25 % german 3,75 %, japonez 3,75 %, arab 3 %, bengal 2,7 %, francez 2,7 %, portughez 2,5 %, italian 2,1 % restul limbilor 22,7 %, totui aceasta nu rezolv problema pentru c majoritatea sunt cantonate n regiuni distincte ale globului (chinez, rus, german, japonez, italian) iar cele plasate pe tot globul suntrelativslabe(englez,spaniol,francez). B. Obstacole politice. nc de timpuriu statul ia asigurat monopolul asupra vnzrii, uneori i asupra produciei exportului i importului. Oficial, astzi cenzura politic a fost suprimat. Exist ns mii de posibiliti dea controla schimburile culturale, ridicnd bariere de nentrecut. Totui n aceast direcie se observ o evoluielentspreliberalizare,evoluie,legatdetensiunileicontradiciiledinlumea modern C.Bariereeconomice.Leputemclasificancincicategorii: a) reglementrii restricii monetare privind devizele, se aplic att importului cti cesiunii dreptului de autor, azi puternic puse n discuie de marii productori de neocultur pentru ncasarea copyrightului de pe pieelerilor rmase n urm n dezvoltarea acestui tip de producie. Exemplu: diferendul americanochinez privind copyrightul pentru produsele informatice a blocat relaiile reciproce o bun perioad detimp. b) tarife potale: n general sunt comune pentru toate tipurile de material cultural. c)reglementridevam,licenesautaxeadvalorem d)taxediverse,barierenetarifareetc. f) costul ridicat alcolarizrii n anumite instituii ceea ce duce la situaia de a excludeaccesulanumitorcategoriisocialesauelevidinanumiteri. Denotaie / conotaie: unele cuvinte au un plus semantic, conotaie Exemplu: AmericanesteunceteanalSUA,darprinconotaiepoatecptanelesuridiferite pentrumembriiuneicomuniti. Simbol: nu exist un acord n definire. l nelegem ca un semn arbitrar pentru a desemna un semnal emblematic cruia i se identific un grup, o idee, etc.: drapelul, crucea,semiluna,MacDonaldetc.

43

Sens: fiecare semnal are un sens, astfel nct mai multe semnale, un mesaj re un sens. Ne exist sens dect pentru mintea uman. De aici concluzia c prin comunicare se transmit elemente materiale (perceptibile) dar rezultatul este sensul acordat de mintea receptorului. De aici deosebirea esenial ntre sistemele operaionale din siliciu care folosesc energia electric bazat pe dihotomia plus minus. Sistemele mixte(carbonsiliciu)sepotapropiadeparadoxulcomunicriiumane. Comunicareacaproces Indiferent decolile, domeniile sau opiniile care definesc comunicarea, se pot identificactevaaspectecomune: comunicarea reprezint un proces de transmitere de informaii (informaia fiind privit ca un termen general referinduse att la concepte, ct i la semne, simbolurietc.); comunicareanecesitcelpuindoipoli(individindivid,individgrupetc.). neleas ca proces, comunicarea implic o derulare a operaiilor de codare, recodare i decodare asupra mesajelor. Prin procesul de comunicare se transmit informaiipentruatingereaanumitorscopuri. Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizeaz n contexte diferite: exist informaii care se transmit genetic, informaiicarecirculnmediulsocial(cutume,obiceiurietc.),norganizaii. Mintea omului, n baza stimulilor senzoriali receptai din mediul nconjurtor, are n interiorul ei o hart a realitii care conine toate credinele personale despre lume. Dar aceast hart nu este realitate, ea doar are o structur asemntoare care ajut la explicarea a ceea ce se ntmpl. Formarea hrii personale este supus unor procese distincte, fapt care o face unici diferit de cea a altor fiine umanei are ca mecanisme: SELECIA deoarece, dintre toate datele aflate la dispoziie n mediul nconjurtorsepotselecionadoaromicparte; DISTORSIUNEAdeoarecedatelepotfigreitesaualteratedeprejudeci; GENERALIZAREA cnd transportai n situaii asemntoare ceea ce ai nvatntrosituaieparticular. Aceleai mecanisme intr n joc cnd comunicai verbal cu alii sau cnd ncercai s dai o descriere verbal a modelului propriu n lume. Este fundamental deci s avei la dispoziie un instrument lingvistic care s v permit, dincolo de procedurile de selecie, distorsiunei generalizare, s recuperai experiena senzorial carestlabazauneiafirmaiispecifice. Jesf Lufti Harry Ingham au elaborat o reprezentare metaforic a sinelui sub forma unei ferestre cu patru ochiuri: sinele deschis, sinele orb, sinele ascunsi sinele necunoscut. Cunoscutdesine Necunoscutdesine Cunoscutdealii ZONADESCHIS ZONAOARB Necunoscutdealii ZONAASCUNS ZONANECUNOSCUT

44

 Zona deschis este ansamblul informaiilor cunoscute att de tine ct i de alii. Zona necunoscut este partea necunoscut (de regul raional) i de tine i de alii.Zona oarbreprezintceeacealiitiudespretinedartunutiiiarzonaascuns reprezinttotceeacetuascunzidealiiiaceti nuauaflatnc.Celepatruzonesunt interdependente i complementare, astfel nct cnd un ochi se mrete altul de nchidecorespunztor. De aici decurge imediat conceptul imaginii de sine, adic ceea ce subiectul gndete i simte fa de sine nsui. Ameliorarea imaginii de sine este mijlocul principal de mbuntire a comunicrii prin potenarea modului de raportare al individului fa de lumea sa interioar ca i fa de lumea exterioar, mrind ncrederea n forele sale. Contientizarea fizicului, practica afirmrii de sine, alegerea anturajului, creterea anselor de succes, puterea de a tri n prezent, eliminarea tensiunilorfaciale,controlulvocii,abandonareadorineideaplacetuturorsuntcteva exerciiifolositoare.44 Dup elaborarea mesajului n mintea emitorului (care are un sens pentru el, menit sl fac pe receptor s reacioneze conform dorinei emitorului) acesta este codat de acesta corespunztor canalului de transmisie, culturii receptorului i conveniilor reciproc admise. Mesajul este ncredinat pentru transmisiei este supus zgomotului care poate distorsiona masajul pn la alterarea lui. Uneori acest proces estefolositdeliberatpentruobinereauneianumitereaciidinparteareceptoruluiprin inducerealuineroare.Receptorulrecepioneazmesajulprinmijloacelesalefiziceil supune procesului de decodare conform hrii sale interne, diferite de cea a emitorului. Ajunge astfel s construiasc n mintea sa un sens pe care l compar cu setulsudevaloriireacioneaznconsecin.Informaiaprimitpoatefistocatdar fie prin abinere fie prin aciune receptorul trimite un mesaj de rspuns (feedbackul) emitorului, caresesupuneaceloraireguli.V.schemalapag.26.nexplicaiademai sus am abordat nsi elemente de semiotic privind sensul care se atribuie personal semnaluluitransmis/receptat. Elementul activ, cel care declaneaz procesul este emitorul. El este obligat s observe cu atenie eventuale bariere care pot distorsiona sau anula mesajul, deci efectul su asupra receptorului. Se recomand s se ia n considerare analiza prealabil a imaginii pe care o au emitorul i receptorul despre sine i despre interlocutor, sentimentele diferite ale participanilor la procesul de comunicare, caracterizriii valorizrii diferite a comunicrii de ctre receptor. Se indic folosirea planificrii comunicrii, determinarea precis a scopului fiecrei comunicri, alegerii momentului potrivit, clarificarea ideilor i scopurilor naintea comunicrii, folosirea unui limbaj adecvat, antrenarea(exerciiu sau repetiia) prealabil. Tot acest proces poate fi decisiv fie c e vorba de un vnztor care dorete reacia de a cumpra a clientuluisaudeunactorcaredoreteaplauzelepublicului. Comunicarea este esenial i pentru emitor i pentru receptor. Amndoi sunt nevoii, de aceea s depun eforturi comune pentru succesul procesului de
44

Detalii la Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000

45

comunicare. Nu pot s lase responsabilitatea pe seama canalului, nici pe un zgomot favorabil, chiar atunci cnd folosesc mijloacele moderne de comunicaie. Amndoi trebuie s depun eforturi ntro direcie comun pentru o comunicare eficient, pentru c un proces de comunicare ncepe numai cnd cei doi an stabilit un acord prealabilprivinddeclanareaprocesuluidecomunicareiauacionatcaatare. Esteobligaiaemitoruluis conceap mesajul cu grij, s decid care sunt obiectivele sale (s informeze, s amuze, s conving, s obin o informaie, s determine o aciune a receptorului etc.), s manifeste empatie (s neleag de unde vine receptorul, credinele sale, sentimentele,sistemuldevaloriiinteresele),ssepunnloculreceptoruluipentrua evitagreelideconcepiesaudeciziedecanal, saleagocodificareiunmediudecomunicarecorespunztor(saleaguncode cunoscutdereceptor,saleaguncanalcunoscutreceptorului), s ia n considerare contextul momentul i locul (s nu comunice cnd receptorulnuestedisponibilsauntrosituaieincomodpentruacesta), sverificefeedbackul(sverificedacafostneles,sntrebedacesteOK) Esteobligaiareceptorului s acorde atenie (o dat acceptat primirea mesajului trebuie acordat concentrareanecesaruneirecepiinormale), s decodifice mesajul (trebuie s verifice dac mesajul a fost corect neles, s cearclarificri,precizri,sevaluezeimplicaiilemesajului), s trimit feedbackul (ntotdeauna trebuie informat emitorul c mesajul a fost recepionat, dar prin feed back, funcie de interesul receptorului, pe lng confirmare e nevoie i de o judecat asupra mesajului, altfel va fi luat n considerare lipsa rspunsuluieunrspuns). Nivelurialecomunicrii Funcie de numrul participanilor, de natura relaiilor i de mesajele efective putemclasificacomunicareauman: Dupparticipareaindivizilorlaprocesuldecomunicare: comunicareintrapersonal(comunicarecusinele); comunicareinterpersonal(cualii); comunicaredegrup comunicarepublic comunicaredemas(prininstituiispecializate,cuadresabilitategeneral). Dupcontextulspaialtemporalalmesajelor: comunicaredirect(fanfa);

46

comunicareindirect(mediat). Dupinstrumentelefolosite: comunicareverbal; comunicarenonverbal; comunicareparaverbal. Dupobiectivelecomunicrii: comunicareincidental(frscopbinestabilit); comunicareconsumatorie(consecinastriloremoionale); comunicareinstrumental(cndesteurmritunscopprecis). Dupinteraciuneasistemelorcarecomunic: comunicareomogen(omom,animalanimal); comunicareheterogen(omanimal,ommain). Duppoziiancadruluneiorganizaii: comunicareascendent(cusuperiorii); comunicaredescendent(cusubalternii); comunicareorizontal(emitorulireceptorulaupoziiiegale). Duppoziiancadruluneiorganizaii: comunicareexteriorizat, metacomunicarea intracomunicarea. n lumea afacerilor se pune cu acuitate problema eticii comunicrii umane,45 mai ales c n lumea contemporan, prin coexistena uneori civilizaii puternice, dar diferitesubstanial(v.pedeapsapentrufurtnrilecretinedezvoltateinrilecare aplic sharia) este dificil s impunem o singur regul ci trebuie s negociem o situaie de coexisten. Comunicarea comporti un aspect moral. Cum apreciemi observm, respectm acest imperativ ntro lume multipolar, n intercomunicare continu? Singura alegere realist pare a fi consensul asupra condiiilor privind comunicareairespectarealorpetotparcursulschimbuluidemesaje. Comunicarea de afaceri este, spre deosebire de comunicarea comun puternic codificat i normat. Din nevoia de precizie, din nevoia de a se ncadra n limite temporale stricte (termene etc.) din diversitatea situaiilor din economie dar i dat fiind principiile ei unitare, n comunicarea de afaceri cutuma sau experiena au impus forme specifice, adevrateabloane. Cea mai puternic presiune n aceast direcie a fost pus de limbajul juridic: orice afacere este nti de toate un raport juridic ntre participani. Profitul se obine de la oameni, nu din utilaje sau materia prima ca atare. Orioameniiintrnraporturijuridicecarenlumeaafacerilorsuntpreciseieseniale: orice efort poate fi spulberat sau dimpotriv potenat prin folosirea judicioase a
45

Detalii la Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000 pag 42-43

47

legislaiei. Stpnirea limbajului juridic (i a legislaiei) este esenial pentru orice om de afaceri i i marcheaz modul de comunicare impunndui o disciplin interioar strictcaresemanifestprincomportament. g. Bibliografiarecomandat AbricJc.Psihologiacomunicrii:Teoriisimetode,DEP48317 Baird J.W; Stull J. B. Comunicarea n afaceri, Ed. Comunicare.ro, Bucureti 2003 BoregnouxJ.Introducereintiinelecomunicrii,DEP47715 ButoreviciM.Fundamentelecomunicrii,DEP50977 NiculaV.Comunicareinegocierenafaceri,EdituraAlmaMater,Sibiu2002 PerettiA.Tehnicidecomunicare,DEP46330 Pruteanu, S. Manual de comunicarei negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000 TransV;StnciugeluITeoriacomunicrii,Ed.comunicare.ro,Bucureti,2003 h. ntrebrirecapitulative Caresuntprincipaliitermeniaivocabularuluicomunicrii Descrieiconceptuldesine Caresuntprincipalelenivelurialecomunicrii i. Testedeautoevaluare,testedeevaluare,temedecas Enunai cel puin 3 elemente care considerai c va sunt caracteristice pentru fiecaredinochiurilesinelui Comparai cel puin 5 nevoii 5 scopuri ale Dumneavoastr ca persoan privati aleDumneavoastrcaomdeafaceri

48

 4. Comunicareaintrapersonal Obiective(rezultateleateptatealetemei) a. Competeneledobnditedestudent(utilitateatemeipentrustudent) Studentulnvaelementeledebazalecomuncriiintrapersonale Studentulnvasicunoscresurseleinterne b. Termenidereferin(cuvintecheie) Comunicareintrapersonala,imagineadesine,respectuldesine c. Structuratemeidestudiu Comunicareainterpersonal Imagineadesine Respectuldesine d. Rezumatulideilorprincipale Prima form a comunicrii este comunicarea intrapersonal, respectiv discuia individului cusinensui. Elementul primaresteimagineadesinepe careindividulio creazi car etrebuie validat de realitate. De aici poate rezulta conceptul respectului desine,prininteraciuneaeu,ei,euei.Pentruoameniideafaceriautoantrenamentul este esenial n canalizarea energiilori bilitilor spre realizarea scopurilori victoria ncompetiiacuceilali. e. Coninutuldezvoltatdeideialmodulului Comunicareaintrapersonal:esteconsiliereaindividuluiuman cusine nsui, atunci cnd ascult vocea interioar. Astfel se cunoate i se judec pe sine46. Individulnunumaigndete,analizeazireflecteaz,darevalueaziiadecizii. Am artat c gndirea este specific unui anumit nivel de organizare al informaiei al materiei biologice. Cauzelei mecanismele gndirii sunt nc nebuloase. E nevoie de ndelungi observaii asupra individului sau asupra grupului de indivizi pentruaputearealizaprediciivalideprivindcomportamentulprevizibil. De regul, manualele de comunicare se ocup mai puin de acest tip de comunicareexistndtendinadeapasaspremedicin,sprepsihologiesaupsihiatrie problemele deviaiei de comportament, care n majoritatea cazurilor au ca origine comunicarea defectuoas, de cele mai multe prin refularea stimulilor externi care pot rni. Freudismul a stat la baza psihoterapiei moderne.i nu ntmpltor numrul psihoterapeuilori al oamenilor de afaceri care apeleaz la ei este deosebit de ridicat nrile dezvoltate, mai ales n SUA, unde numrul cabinetelor specializate este mult mai mare dect cel al bisericilor. Este evident c un om de afaceri cu probleme de comunicareintrapersonalvaavearateurinlumeareal.
46

Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000

49

 Azi, ns, n economia postmodern, nivelul transformrii presupune deja intervenia asupra celuilalt. Acesta trebuie s devin predictibil, deci planificabil. nainte de a apela la tehnicile comunicrii interpersonale sau de grup e nevoie de stpnirea perfect a principiilor i tehnicilor comunicrii intrapersonale care st la baza comunicrii individului cu semenii. Aici trebuie intervenit pentru a avea rezultate n modificarea comportamentului celuilalt! Trebuie nu numai s te cunoti pe tine perfect, stii ct, cumi cnd poi s scoi din tine dari s poi determina rapid ce tip de personalitate are partenerul din faa ta sau grupul de oameni cruia vrei si modifici comportamentul. Omul de afaceri se transform din ce n ce mai mult n psihanalist! i nc, datorit noilor tehnici de comunicare, de cele mai multe ori partenerulsueosimpladres!Iarelnsuiesupusunuistresgreudesuportat! Percepia pe care o avem despre noi nine este deosebit de important pentru c afecteaz determinant felul cum comunicm (deci i rezultatele). Ne place s credem c neam nscut buni i generoi, calmi, plcui. Dar majoritatea aprecierilor noastre sunt achiziionate n timp, prin trire. Normal, avem capacitatea (pnlaapariiastriipatologice!)sneschimbm;iastanuinenumaidenoiciide mediul, de sistemul de valori etc. n care trim. Sunt dou aspecte care trebuie abordate: imaginea de sine i respectul de sine; cele dou sunt pilonii unui psihic consideratnormaldesocietateacontemporan47. Imaginea de sine: e ntotdeauna un amestec de optimism i pesimism. Bineneles noi nu ne vedem de regul aa cum ne vd alii. Imaginea de sine se dezvoltprin relaionarentimp cumediul,cuceilali(spunemiceprieteniaicasi spun cine eti sau greaua sarcin de a trece dintro cast n alta, nu numai n India!) Tipul de caracter pe care credem cl avem, calitile i nsuirile (abilitile) ne formeaz imaginea despre sine: una pozitiv sau una negativ. Funcie de autopercepia noastr se pot automobiliza energiile noastre pentru realizarea unui anumit scop. Omul de afaceri este obligat s se rup de trecut, de mediu i si construiasc o imagine optimist pentru a fi determinat n aciune i a folosi ascultareanumaipentruinformare.Deregul,eltrebuiesseapropiectpoatemai mult de imaginea de sine ideal care zace n subcontientul su (dar mai nti trebuie sodescopere!) Imaginea de sine Nevoi Trsturi personale comunicare Respectul de sine Sursa:DimblebyR.;BurtonGMorethanWords,Routledge,1998
47 Avem exemple numeroase, n istorie sau n anumite culturi cnd bolnavii psihici erau considerai speciali, chiar tabu

50

 Respectul de sine: Respectul de sine este percepia bun pe care o avem despre noi. El poate fi i negativ i atunci e o problem, mai ales n afaceri: soldatul carepornetelabtaiecundoieli,maimultcasigurvacdeanlupt.Privindunemai atentimaidesputemsnembuntimaceastimagine,deciiresurselepropriipe care le putem mobiliza mai rapid n aciune. Uneori, respectul de sine poate fi exacerbatcancazulnevoiiderespectalmafioilorlargilustratdeliteraturifilm. Imaginea de sine EU EU EU aa cum aa cum aa cum cred cred a vrea c m vd alii eu c sunt s fiu Sursa:DimblebyR.;BurtonGMorethanWords,Routledge,1998 De o egal valoare este percepia celorlali despre noi. Noi nu avem dect informaii mediate privind imaginea pe care o avem n mintea altora. Dar mai greu este s putem aprecia care este aceast imagine. O apreciere corect ne d posibilitateasevalumrealcumnevdceilaliisputemreacionacaatare.Reacia noastresteesenialnunumaintronegocieredarnntregprocesuldecomunicare. Ori, o imagine fals, greit (supraestimat sau subestimat) este de natur s nu mai permit finalizarea procesului de comunicare, respectiv reacia pe care am intenionato atunci cnd am iniiat un proces de comunicare. S nu uitm c de cele mai multe ori ambalajul vinde marfa. Aici intrm n problematica percepiei mesajelor, dari a realitii pentru c de fiecare dat comparm informaia primit cu cea stocat deja n mintea noastr i pe aceast baz cumulat lum decizii. Oriceaprecierecorecteunavantajpentrucelcarecomunic. Pentruoameniideafaceriesteesenialsiorganizezeunprogramsistematic de antrenament privind comunicarea cu sinele pentru coagularea tuturor energiilor n vederea nfruntrii realitii, a situaiilor neteptate cu care se vor confrunta. Repetarea in imaginaie, si imaginezi c poi face totul, c totul iese bine este o tehnicfolositinstictiv,darcarepoateaduceunplussemnificativdeforatuncieste exersatsistematic. De cele mai multe ori, lucrurile devin realitate dup ce noi le gndim48. In momentulncareputemsneimaginamcsuntemcapabilisfacemunanumitlucru, acel lucru devine realitate atunci cnd noi lam fcut. Ceea ce gndim, influeneaz fiecare lucru pe care l facem. Lucrurile devin realitate dup ce sunt gndite. Gndul provoac ceea ce urmeaz. De exemplu, v imaginai pe dumneavoastr ca un om de
48

Dup Marian Rujoiu www.traininguri.ro

51

succes, vizualizai acest lucru, cum ar fi s fii un om de succes, i va imaginai, probabil, c ar fi frumos. Muli oameni nu pot s se imagineze pe ei ca avnd succes, purisimplunupot.Inacelmoment,decelemaimulteori,aceapersoannicinuvafi opersoancarevaaveasucces. Probabil v ntrebai care e legtura cu realitatea. Poate sunt simple coincidene sau pur i simplu nu ies lucrurile aa cum presupune aceast putere a gndului. Lucrurile sunt extrem de simple. In momentul n care noi ne gndim o dat la un lucru, a doua oar, a treia, a patra oar, n mintea noastr se creeaz anumite sinapse care ne modeleaz modul de a gndi. In momentul in care va gndii, va imaginai pe dumneavoastr ca alergnd pe un teren, de exemplu, citind o carte, sau va imaginai intrun club sau la o coada la administraie publica sau n tratative cu un partener. Cndvaimaginai,inrealitatesentmplalafel. Acestlucrusademonstratprinexperimente,insensulcaaufostconectaisportivi la anumite aparate si au fost pui sasi imagineze ca sunt intro competiie si ca alearg, sa se imagineze pe ei in competiia respectiva. La fel, sa organizat o competiie si a fost din nou msurata activitatea cerebrala. Mintea noastr nu face foartemaredistincieintreaimaginasiafaceefectivlucrulrespectiv. Practic, acest antrenament mental de a ne imagina pe noi intro anumita situaie,neajutalaavedeamaiuoroportunitile.Oportunitileexistapestetotin jurul nostru, unii le vad mai mult, alii mai puin. Drept urmare, este esenial sa putei sa va vizualizai pe dumneavoastr intro anumita situaie. Ce nseamn acest a vizualiza? Sa va vizualizai, sa simii ca suntei in situaia respectiva, cu cat va vei gndi mai mult la situaia respectiva, cu att probabilitatea sa se ntmple acel lucru, creste. Deexemplu,aveiexamenpentruscoaladesoferisivaimaginatipedumneavoastraca fcndogreealafoartemare. Va imaginai ntro discuie de afaceri, o negociere important si va gndii ca vei face o greeala foarte mare, nu vei fi atent la partener, nu vei vedea un detaliu. In acest caz, va programai pe dumneavoastr sa reacionai intrun anumit fel, intrun anumit moment. Adic, daca neam programat pe noi, am putea sa ne imaginam ca m sunt foarte atent, m imaginez pe mine ca vad toate detaliile, percep fiecare nuans.a.m.d.Dacanoiampututsafacemmentalaceastaoperaiune,cusiguranao vomputeafacesifizicatuncicndajungeminsituaiarespectiva Practic, aceasta fora a vizualizrii este un antrenament mental pe care l putei face in mod gratuit. Va perfecionai de fiecare data cnd facei acest antrenament mental. Vizualizai, lsaiv visele s devin realitate. Nu degeaba se spune Miam vzut visul cu ochii. Acest lucru nseamn ca nainte de a se ntmpla in realitate, visai, va doreai acel lucru si va imaginai ca este posibil, intro msura mai mare sau maimica,darvaimaginaicaarfiposibil. In momentul in care putem sa ne imaginam pe noi intro anumita situaie, reacionndintrunanumitfel,neputemimaginapenoicapeacelepersoanecarevad oportunitile din jurul lor, cu sigurana ca si in realitate se va ntmpla acest lucru. Exista o vorba veche care spune: ai grija ce gndeti pentru ca gndurile tale vor devenivorbe,aigrijacevorbetipentrucavorbeletaledevinfapte.ASAeste.Saucum spuneaHenryFord:dacatucrezicapoi,poi,dacatucrezicanupoi,nupoi.

52

O tehnic des uzitat este motivarea49, automotivarea. Drumul de la motivare la automotivare se poate face printrun ndelungat studiu teoretici apoi aplicat pe tine nsuicasubiectiobiect.Dereinut:celmaiscepticelevetitunsui. Deosebit de important este concentrarea, atenia. Distingem dou forme ale ateniei. Prima form este atenia focalizat. In acest caz eti foarte atent la subiectul/obiectul ateniei talei nu mai vezi nimic n rest. De exemplu, dac eti n trafici vrei s verifici vitezometrul sau turometrul, atenia ta se focalizeaz pentru un timp pe acel cadran. A doua form este atenia defocalizat, caz n care se pierd din vedere anumite detalii, dar se percepe mult mai bine ansambluli schimbrile care au loc n mediul nconjurtor. Este atenia pe care o folosim n trafic atunci cnd observm micrile celorlali oferi, schimbarea culorii la semafor sau apariia unui biciclistnpreajmata. Dinpcate,suntemeducaincolisnefocalizmatenia,darnusuntemeducai, dectfoartepuin,sneantrenmadouaformdeatenie. Comunicarea intrapersonal poate reunii energiile spre a face fa competiiei cu ceilali actori ai pieei cu care omul de afaceri se confrunt n adjudecarea maximului de profit din cel posibil existent fie prin adjudecarea unui pari mai mari fie prin deschiderea unor zone neexploatate pn atunci unde poate, temporar exercita un monopol (v. i teoria niei). Un exemplu privind felul n care i spui numele http://www.youtube.com/watch?v=5ukfQlkhTCk&feature=player_embedded# f. Bibliografiarecomandat AbricJc.Psihologiacomunicarii:Teoriisimetode,DEP48317 DimblebyR.;BurtonGMorethanWords,Routledge,1998 MoldL.Sistemedecomunicareumane,DEP10042(1972) Pruteanu,S.Manualdecomunicareinegocierenafaceri,Ed.Polirom,Iai,2000 g. ntrebrirecapitulative Ceestecomunicareinterpersonal Caresuntelementeleimaginiidesine Explicitailegturantreimagineadesine,respectuldesine,euuliceilali h. Testedeautoevaluare,testedeevaluare,temedecas Enumeraicelpuin5elementecarevmotiveazpeDumneavoastrcapersoana Idemcaomdeafaceri
49 Cateva consideraii pe tema motivrii http://www.youtube.com/watch?v=0Xhz1cEg2Ik&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=uhV3HBZ7X64 , http://www.youtube.com/watch?v=K9DGSovEjvM

53

 5. Comunicareainterpersonal a. Obiective(rezultateleateptatealetemei) Studentulnvacomportamentelecaracteristicecomunicriiinterpersonale nsuireapunctelorcheiealecunoateriiinterlocutorului Studentulnvaprincipiilecomunicriiverbaleiparaverbale,relaiadintreelen cazulcomunicriiinterpersonale b. Competeneledobnditedestudent(utilitateatemeipentrustudent) capacitateadeautilizaincomunicareinformaiiledobnditeprivitoarela comunicareaverbaliparaverbal deprindereaabilitilorprivindcomunicareainterpersonal capacitateadeaelaboraiarspundelamesajeoraleiparaverbalen comunicareainterpersonal c. Termenidereferin(cuvintecheie) Comunicareinterpersonal,comunicareverbal,comunicareparaverbal, tehniciilegidecomunicare d. Structuratemeidestudiu comunicareainterpersonalicomportamenteleposibile punctelecheiealecunoateriiinterlocutorului comunicareaverbaliparaverbal principaleletehniciilegialecomunicriiinterpersonale e. Rezumatulideilorprincipale Comunicarea interpersonal se rezum la transmiterea de mesaje ntre oameni ca indivizi singulari, ntre un emitori un receptor. Ea presupune o serie de comportamente posibile: empatia, percepia dual, Autoconfesiunea, acceptare / refuz, conflict i cile de rezolvare a acestui. Cunoaterea interlocutorului este esenial pentru obinerea reaciei dorite de la acesta. Comunicarea verbal este caracteristic oamenilor i este nsoit de elemente paraverbale. Comunicarea paraverbal poate fi una n sine folosind tehnicile specifice. O serie de tehnici i legi specificeaufostelaboratepebazaexperienei f. Coninutuldezvoltatdeideialmodulului Comunicarea interpersonal diadic presupune strict doi participani avnd drept scop persuadarea interlocutorului dar i n completare: autocunoaterea, descoperirea lumii exterioare, stabilirea i meninerea de relaii semnificative cu alte fiine umane pentru ai satisface nevoia de incluziune aa numitul efect primus inter pares, cea de control eminena cenuie, nevoia de afeciune ajutorarea

54

semenilor, joculi distracia: specie ludi: rzboiul, justiia, filozofia, poezia, retorica, arteleetc.datoarepropensiuniiomuluictrejoc. Acest tip de comunicare se refer la transmiterea de mesaje ntre oameni ca indivizi singulari (nu neaprat numai doi interlocutori, ci mai puini dect un grup). Ea include comunicarea verbal i cea nonverbal, felul cum ne prezentm altora i cum percepem noi alte persoane. Comunicarea interpersonal implic doi participani:emitorulireceptorul,darsedesfoarntrunanumitmediuceeace complicsimplitateaaparentaschemei. n limbajul comunicrii, ceea ce sa realizat ntre tinei partener se numete 50 raport A crea un raport implic alegerea din comportamentele posibile pe acela care i asigur cea mai bun baz de nelegere cu partenerul, la limit este arta de a te face simpatic i credibil, arta de a seduce. Raportul este un climat de destindere care permite bunvoina reciproc, folosirea unui limbaj foarte apropiat. Asta nu nseamn nsi simpatia reciproc: unul dintre interlocutori, poate, pentru realizarea procesului de comunicare (schimb repetat de mesaje i rspunsuri) si disimuleze antipatia. Empatia: nseamn capacitatea de a simi ceea ce simte cellalt, de al nelege. Nu e ntotdeauna posibil, dar e necesar s se fac eforturi, pentru c cu ct nelegereapoziieiceluilaltestemiabuncuattrezultatelesuntmaiuordeatins. Perspectiva dual: legat de empatie, pentru o comunicare eficient trebuie neleas i luat n considerare poziia, punctul de vedere al celuilalt. E posibil ca o poziie deforsvaaducctigul pe moment,darntimpse poaterzbuna:cellalt nu trebuie numai convins ci i ncredinat de bunvoina reciproc, cheia de bolt a unorrelaiidedurat. Climatul comunicrii: este considerat ca sentimentul general, modul de a comunica ntre cei doi parteneri. Modul relaxat, atmosfera de ncredere, climatul constructiv sunt elemente care construiesc un climat propice. Nervozitatea, iritarea, tendinadearidicularizasaucriticasuntinhibitori. Autoconfesiunea: mai ales n lumea afacerilor, unde lipsa de ncredere (mai precis teama de cellalt, de inteniile sale reale), lipsa informaiilor despre partener sau despre modul cum sa schimbat de la ultima ntlnire poate fi dezvluirea informaiilor personale despre noi nine pe care altfel cellalt nu ar avea cum s le obin. O astfel de aciune nu ctig numai ncredere dar mbuntete climatul. Normal, sunt nivele diferite de confesiune funcie de relaiile anterioare, de personalitateaceluilalt,dencredereapecareoavemi,demulteoridegradulncare dorim s folosim aceast tehnic n manipulare. Exist ns o limit clar: adevrul obinutdepartenerprinverificareseparat.
50

Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000

55

Acceptare / refuz: nimnui nui place s nu fie acceptat: el ca persoan sau ideile sale (adic intenia sa). Acceptarea poate lua forma recunoaterii, confirmrii sau aprobrii i se manifest prin contact vizual, strngere de mn, zmbet sau manifestarea ateniei ascultrii sau chiar Da sau aprobarea mesajului de acord cu ce spunei. Refuzul este comunicat prin evitarea privirii, tcere sau schimbarea subiectuluisausimplunu(deevitatnafaceri) Conflict: poate apare din interese divergente, prioriti sau scopuri diferite. Un conflict inevitabil va conduce la evitarea comunicrii. Numai dorina de colaborare duce la comunicare, cu excepia situaiilor armate. Conflictele pot fi deschise, cnd se accept de la nceput de cei doi existena lui, ntlnit ntotdeauna n situaiile de negociere. Conflictele pot fi ascunse cnd nu sunt expuse explicit de una din pri, aceast evitnd angajarea n finalizarea comunicrii. Modul de reacie n situaiile de conflictsuntlarganalizatedeteorianegocierilor. Din punct de vedere al comunicrii interpersonale menionm numai c rspunsulpoateducelarupereasaustrngerearelaiei. Rspunsulpoatefi: 1.Activ:atuncicndfacemcevaslrezolvm; 2.Pasiv:atuncicndnufacemnimicslrezolvm 3.Constructiv:dorimscontinumrelaia. 4.Distructiv:rupemrelaia. Iatrspunsurilespecificerezultatedincombinare: a.plecare:esteactiv(reacionm)dardistructiv. b.ignorare:estepasiv(nurspundem)idistructiv. c. loialitate: este pasiv (nu reacionm) dar constructiv. d. discuie: este activ iconstructiv. activ

distructiv

constructiv

pasiv Punctele cheie ale cunoaterii interlocutorului asupra crora trebuie s v concentraipentruaobinerezultatuldoritsunt51:
51

Nicula V. Comunicare i negociere n afaceri, Editura Alma Mater, Sibiu 2002

56

Fizice: Respectarea distanelor. Fiecare persoan, ntro conversaie particular, are o zon proprie de distan optim, care va fi descoperiti respectat. Zona se descoper cu uurin ntruct, nclcndo, persoana se las puin pe spate sau se retrage cu un pas52. Poziia corpului i gestica. Oglindirea poziiei corpului interlocutorului, cu o tehnic potrivit, induce imediat o senzaie de afinitate pe care persoana o percepei pe care nicieansinutiesoexplice. Ritmul respiraiei. Sincronizarea cu ritmul respiraiei interlocutorului, chiar dac poate prea un lucru ciudati nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pecareleaveiladispoziiepentruinstaurarearaportuluioptim. Verbaleiparaverbale: Copiereacanaluluisenzorialpredominantalinterlocutorului. Fiecare persoan utilizeaz cu predilecie un anumit canal senzorial (vizual, auditiv, kinestezic) i exprim acest lucru folosind cu predilecie anumite cuvinte "cheie". Astfel, ea d o semnificaie aparte anumitor cuvinte iar dumneavoastr suntei cei caretrebuiesledescoperiiislefolosii. Tonul vocii i viteza. Ca i n cazul gesticii, copierea se va face cu extrem atenie, pentruaevitadepirealimiteicontientului. Mentale: Ctre/Dinspre:opersoanpoatefimotivatpentruaobinecevaplcutsaupentrua evitacevaneplcut. Referina intern/Referina extern: o persoan ia decizii baznduse pe propriile senzaiisaunfunciedeceeacespunalii. Adecvate/Neadecvate: persoana se poate concentra masiv asupra afinitilor sau diferenelor. Posibiliti/Necesiti/Motive: n funcie de justificarea pe care o persoan o gsete pentrupropriileaciuni. Valori: Ele privesc modulncarefiecarepersoandecideceeaceestebunsauru, corectsau greit. Pentru a le afla trebuie s rspundei la ntrebarea: "Ce este important pentru mine?" Valorilesuntordonateierarhic,delaceamaiimportantlaceamaipuinimportanti potfiuordescoperitecuctevantrebricheie.
52

V. detalii Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000 pag. 6472

57

Criteriiechivalente: Reprezint modul n care valorile sunt nelese n practic, deoarece aceeai valoare poatefiperceputnmodurifoartediferite. Credine: Credinele se refer la convingerea c anumite lucruri sunt adevratei altele nui la secvenele cauzefect (dac..., atunci...). Ele se formeaz pe parcursul ntregii noastreexistenepebaza:mediuluisocial,evenimentelor,cunotinelorirezultatelor precedente. Niciopersoannuarputea,nmodnormal,sreacionezenafarapropriilorcredine, aadariacesteatrebuie descoperiteicopiatecugrij.Anuinecontdecredinelei devalorilealteipersoanereprezintprincipalacauzanenelegerilor. Ataamente: Acesteansoescvalorileicredineleiprivescunelementspecific. Amintiri: Amintirile influeneaz profund percepiile i rspunsurile comportamentale ale persoanelor. Este evident ca nu putei ti tot ceea ce i amintete cineva, dar informaiile pe care o persoan le pstreaz din anumite experiene pot fi de folos n conducereauneiconversaii. Decizii: Deciziilesereferalaoameniilamediuisuntluatenmodincontientnprimiianide via i preponderent contient ulterior (raional sau afectiv). Ele exprima credine, valori,ataamente. Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientarea conversaiei n beneficiul dumneavoastr fr ca interlocutorul s contientizeze acest lucru. n acest moment, interlocutorulvvapercepecaopersoandeosebitdesimpaticcreia,nutiedece, darestenclinatsifacanumitefavoruripecarenulearfacealteipersoane. Comunicareaverbal: Cuvntul rostit este un mesaj verbal. Limbajul articulat este nivelul cel mai nalt de comunicare din lumea biologicului, fiind precis, analitic i complex. Mesajul verbal depinde de rezolvarea satisfctoare a problemelor legate de nelesul cuvintelor, de abilitile vorbitorului i de atenia asculttorului, de claritatea sau ambiguitatea limbajului, de folosirea argoului sau jargonului, de conotaiii de jocuri decuvinte.

58

 Obiectul comunicrii este ntotdeauna prezent n comunicarea de afaceri i poate fi relativ uor de identificat (dac nu este deliberat ascuns). Pentru ca el s fie atinsenevoiecamesajulsfieemis,recepionat(auzit,pipit,citi,mirosit);mesajuls fie recepionati decodificat corect; s fie nelesi acceptat; receptarea s produc o reacie aa cum a dorito emitorul. Pentru ca aceast funcie s poat fi realizat se folosete limbajul articulat. Acesta include i onomatopeele sau gestica simpl. Noiunea de limbaj implic nvarea limbii, sistem de comunicare n care semnalele orale capt nelesuri acceptate de ambii parteneri. Limbajul exprim o stare interioariareofunciecomunicativprincaresemnalizeazcevaiintenioneazs provoace o anumit reacie, un anumit comportament. Omul ns folosetei funcia descriptivsaureprezentativcareideosebetedeanimaleilepermiteprintrealtele s mint sau s falsifice contient. De asemenea numai limbajul uman permite argumentaia,maialescaparteaunuischimbcontinuudemesaje. Sensul cuvintelor: comunicarea verbal implic o serie ntreag de niveluri de codificarei decodificare care depind de personalitatea fiecrui partener. n procesul de nvare a cuvintelor fiecare om, funcie de experiena sa, a mediului n care triete le poate da nelesuri sensibil diferite fa de lai oameni. Aceasta poate conduce la ambiguiti i dificulti n comunicare. Sensul exact poate fi arbitrat de dicionar, procedeu esenial pentru lumea afacerilor unde sensul poate modifica esenial rezultatele unei afaceri. Nu ntmpltor, urmare globalizrii i trdrii traducerii (unele cuvinte i distorsioneaz sensul din limba de origine) att actele normative,darinelegerilencepprindefinireatermenilorianelesuluilor. Ambiguitatea: poate aprea de folosirea cuvintelor cu mai multe nelesuri sau prin frazarea defectuoas. Putem constata o ambiguitate deliberat n cazul unor strategii speciale de comunicare, dar, fiind la limita conveniilor orice mic greeal poatecostamult.Uneoriambiguitateapoateapreadingradulridicatdeabstractizare carepoatedanaterelanenelegerisauinterpretridiferite. Jargonul: numim jargon limbajul specific unor categorii sociale sau profesionale. Folosirea jargonului poate individualiza individul fa de ceilali conferindui o poziie special n cadrul grupului. Atunci cnd e folosit de lumea interloppoartnumeledeargou.Folosirealortrebuiefcutcudeosebitatenie. Prima form este atenia focalizat. In acest caz eti foarte atent la subiectul/obiectul ateniei tale i nu mai vezi nimic n rest. De exemplu, dac eti n trafic i vrei s verifici vitezometrul sau turometrul, atenia ta se focalizeaz pentru un timp pe acel cadran. Adouaformesteateniadefocalizat,cazncaresepierddinvedereanumitedetalii, dar se percepe mult mai bine ansamblul i schimbrile care au loc n mediul nconjurtor. Este atenia pe care o folosim n trafic atunci cnd observm micrile celorlalioferi,schimbareaculoriilasemaforsauapariiaunuibiciclistnpreajmata.

59

Din pcate, suntem educai n coli s ne focalizm atenia, dar nu suntem educai, dectfoartepuin,sneantrenmadouaformdeatenie Mesajul paraverbal al comunicrii verbale: orice mesaj verbal este nsoit de o mulime de stimuli ncorporai mesajului. Acestea provoac reacii afective diverse, asociate mesajului verbal n sine: tonul, vocea, ritmul, pauzele, accentul, blbielile, clipitul genelor, expresia feei, atingerea, gesturi etc. El permite influena i chiar controla interlocutorii, fiind esenial n captarea atenieii prin aceasta a bunvoinei. Sub denumirea de metacomunicare reunim totalitatea elementelor paraverbale i nonverbale. Principaleleinstrumentealelimbajulparaverbalsunt: Calitile vocale: cuprind nu neaprat caliti oratorice ci nsuiri prin care se pot controla mecanismele vorbiriii factorii care influeneaz sunetul vocii. Controlul vocii prin volum, intonaie, pauze, accente, timbru permit potenarea efectului mesajului,maialesprincaptareaatenieiasculttorului. Mecanismele vorbirii: sunetul vocii este dat de vibrarea aerului la ieirea din plmni prin cavitatea bucal. Drumul este lung i complicat i implic a tehnic laborioas. Funcie de exerciiul vorbitorului se poate obine o calitate eficient, care sdeclanezelaasculttorreaciaavutnvedere. nlimea vocii:Poate face plcere sau dimpotriv, ns poate trda nervozitatea,nelinitea,emoia. Volumul vocii: Depinde de factori multipli i presupune un exerciiu prealabil funciedemrimeancperii,mrimeagrupuluiizgomotuldefond Dicia: abilitatea de a articula i pronuna corect cuvintele nu este numai o tehnicciiodovadaeducaieiiprofesionalismului. Accentul: accentuarea cuvintelor este important dar este esenial accentuarea(ipunctuaiancomunicareascris)nfraz,putndschimbatotalsensul Evaspalvesel Pauzele: sunt la fel de importanta ca i cuvintele i pot transmite cantiti impresionante de informaie cu o putere de convingere mare. Dar pot duce i la obosireaaudienei. Intonaia: Timbrul i variaia nlimii vocii transmit emoii, sentimente, atitudini.Elepotsltrdezepeemitentdatipotinducelareceptorsensurinuanate alemesajelor.

60

Ritmul vorbirii: Se poate vorbi repede, lent, calm, nervos, furios, trist, vesel, dictatorialsauumil.Unbunvorbitorialegeritmulapropiatefectuluiscontat. Comunicareascris: Este expresia palpabil a comunicrii verbale. Oamenii au ncercat si conserve experiena folosind diverse suporturi pentru comunicare: lemn, piatr, argila ars, pieile de animale, papirusul, hrtia, ecranul computerului. Materializarea verbului n cuvnt scris se face prin metode de ncriptare, cunoscute ca alfabet, acestea cunoscnd o ndelungat evoluie. Azi majoritatea oamenilor folosesc ideograme (chinezeti, japoneze etc. dei nu oricine le poate citi!) alfabetul latini cel arab. Comunicarea scris trebuie abordat separat dat fiind separarea ntre sensul din mintea emitorului, forma scris i sensul materializat n mintea receptorului. n lumea afacerilor, nevoia de precizie a condus la folosirea unor forme prestabilite, uzitate,largacceptate.nplus,raporturilededreptceropreciziemaximnexprimare datfiindprincipiulverbavolentscriptamanent. Dintredocumentlefolositeintensncomunicareascrisprezentm CurriculumVitae(CV) Estepoatedocumentulcelmaicunoscutimaintrebuinatdeoricesalariat.i nu numai, i tehnocraii au tot timpul unul n sertar. Sistemul anglosaxon folosete contracteledemuncpevia(peperioadnedeterminat)numaicaexcepie.Regula este contractul pe perioad limitat, aa cum a nceput s se extind i la noi. i n acestcazunCVesteobligatoriu. Puinitiu ns c de cnd suntem membrii ai UE CVul sa formalizat. Dac planificai s v nscriei ntrun program de studii sau de formare profesional, cutai un loc de munc sau s obinei experien n strintate, este important s v putei face aptitudinilei competenele clar nelese. Dup normele UE Europass reprezintunnoumoddeaajutaoameniis: i fac aptitudinile i competenele uor i clar de neles n Europa (Uniunea European,EFTA/EEAirilecandidate); ssemiteoriundenEuropa. Europassestecompusdincincidocumente: dou documente (Curriculum Vitae Europass (CV)53 i Paaportul Lingvistic Europass)pecareleputeicompletasinguri;i alte trei documente (Suplimentul Europass la Certificatul profesional, Suplimentul Europass la Diplom i Mobilitatea Europass) completate i emise de organizaii competente. Europass este sprijinit de o reea de Centre Naionale Europass. Europass a fost stabilit prin Decizia Nr. 2241/2004/EC a Parlamentului Europeani a Consiliului din 15 decembrie 2004, referitoare la transparena cadrului unic pentru calificri i competeneprofesionale.Maimultepe

53

V. anexa pentru model

61

 http://europass.cedefop.europa.eu/europass/home/hornav/Introduction.csp?loc=ro_ RO Totui, piaa muncii fiind global cteva noiuni generale trebuie menionate54: Muli au impresia c trimiterea unui curriculum vitae firmei despre care au auzit c face angajri este de ajuns, ceea ce este greit. Un CV este nsoit de scrisoareadeintenieidereferine SCRISOAREADEINTENIE Abordarea problemei solicitrii unui loc de munc include obligatoriu ataarea unei scrisori de intenie. Scrisoarea de intenie acompaniaz curriculum vitae n momentul n care l trimitei unui posibil angajator. Ea are rolul de a v prezenta ca pe un candidatcapabil. Elementelepecaretrebuiesleconinscrisoareadeinteniesunt: Solicitareaefectivapostuluipecareldorii. Explicaincuvintepuineifermedecedoriipostulrespectiv,carearfiprincipalele caliti pe care le avei i pentru care meritai postul, ce dorii s realizai n cadrul firmei. Menionai ce anume din activitatea, prestigiul firmei, v a determinat s solicitai acestpost. Manifestaiv ncrederea c angajarea dumneavoastr va fi de bun augur pentru ambelepri. Scrisoarea de intenie conine motivaia, calificrilei exprim disponibilitile dumneavoastr fa de firma la care intenionai s v angajai, ntrun format concis i atractiv. Este prima dumneavoastrans de a face o impresie bun, iar o scrisoare conceput exclusiv pentru firma respectiv arat interesul deosebit pe care l acordai acesteia. Scrisoarea de intenie trebuie sl fac pe cititor s se gndeasc un minut n plussvaleagpedumneavoastrinupeoricarealtcandidat. Scrisoriledeinteniesuntdedoutipuri: 1. Cover letters sunt acele scrisori care se trimit pentru o poziie precis, n urma unui anun al organizaiei angajatoare. Numai 20% dintre posturile valabile la un moment dat sunt anunate (este ceea ce se numete piaa de munca vizibil). Vor exista, deci, foarte muli competitori n ncercarea de obinere a posturilor anunate. In fapt, 90% dintre persoanele care caut un loc de munc se orienteaz numai ctre acest sector de 20%, al posturilor anunate. Nu limitai aria de trimitere a scrisorilor numai ctre posturile anunate. Postul pe care l dorii este posibil s nu fie anunat n pressaunaltesurse. 2.Broadcastletterssuntscrisorilecaresetrimitctre locuri de munc neanunate. Ele informeaz managerii asupra potenialului dumneavoastr,cuscopuluneieventualeabordriulterioare. Posturilecarenusuntanunateleputeilocalizaprinconsultareacataloagelor, ziarelor, periodicelor, organizaiilor profesionalei a Internetului. Cutai oportuniti
54

Preluat dup Nicula Virgil - Comunicare si negociere in afaceri, Ed. Alma Mater, Sibiu, 2002

62

n mediul de afaceri, n industrie, servicii sociale, educaie, guvern etc. Muli oameni doresc s v ajute dac pot, aa c trebuie doar s cerei asistena lor. ntrebai care estenumeleiadresaangajatorului. Mergei personal s vedei potenialele locuri de munc (direct sau prin telefon pentru stabilirea unui interviu). Dac aceste metode nu v sunt accesibile puteitrimiteoscurtscrisoareprincaresolicitaioscurtntlnire. Cele dou tipuri de scrisori au similariti i trebuie s includ urmtoarele elemente: accentul va cdea pe punctele forte cerute de post astfel nct angajatorul s fac o conexiune uoar cu cerinele organizaiei sale. Punctele forte vor fi elaborateporninddelacalificrileprezente.Exemplelececoninnumere,cifreconduc la creterea ncrederii n acurateea scrisorii. Prin scrisoare v vei diferenia net fa deceilalicompetitori.Motivailpeangajator,faceilsidoreascsvntlneasc. Linia general trebuie s fie pozitiv, s pstreze caracteristici de confidenialitate,darnutrebuiestreceilimitaspreegoism. Scrisoarea tip "cover" este adresat i trimis unei persoane sau unui departament specificate ntrun anun. Dac nu este specificat nici un nume, ncercai sl obinei din alte surse, pentru a personaliza trimiterea. In primul paragraf trebuie trecut titlul postului din anun. Trebuie menionate beneficiile pe care le putei aduce i care este interesul dumneavoastr fa de organizaie i postul solicitat. Dup ce considerai c angajatorul a primit scrisoarea, telefonai pentru a restrni interesul asupradumneavoastripentruastabilidataunuiinterviu. Scrisoarea tip "broadcast" este adresat i trimis efului de departament unde dorii s lucrai. Dac organizaia este mic, trimitei scrisoarea direct preedintelui sau directorului executiv. In primul paragraf, pe baza cercetrilor fcute, menionai exact poziia de care suntei interesat, ceea ce putei oferi, ceea ce ei au nevoie i de ce ar apela la dumneavoastr. Menionai i numele persoanelor (cu permisiunealor)delacareaiobinutinformaiile. Scrisorile trebuie s aib la baz activitile pe care le putei presta pentru angajator.Pentruacesttipdescrisoareseadmitemaximumopagin. Scrisoriledemulumire Trimitei scrisori de mulumire oricrei persoane care va ajutat. Mulumii fiecrei persoane cu care ai susinut un interviu, menionnd cteva aspecte din care aiavutdenvat. Promptitudinea scrisorilor este un element esenial. Menionai n scris aprecierile dumneavoastr pentru informaiile pe care leai primit. Mulumii persoanelorcarevaudatreferine. Scrisoareademulumirepostinterviu Folosii aceast scrisoare, cea mai neglijat dintre toate tipurile de scrisori, pentru a informa un posibil angajator cu privire la interesul dumneavoastr pentru postul oferit. Rezumaiv punctele dumneavoastr puternice i exprimaiv dorina de a fi inclus n urmtorul set de interviuri. Promptitudinea (max. 24 ore) cu care trimitei scrisoarea dup interviu este foarte important. Putei meniona i alte informaii pe care ai uitat s le transmitei la interviu. Reamintiii intervievatorului

63

calificrile dumneavoastr pentru poziia pe care o dorii i beneficiile pe care le va obinecompaniadacvangajeaz. Scrisoareacaurmarearespingeriicandidaturii Dupceprimiiun"nepareru,dar...",scrieincoscrisoare.Veidemonstra astfel atitudinea pozitiv fa de organizaia care va respins. Sugerai c suntei interesat de un post similar celui pentru care ai fost intervievat sau de un posibil alt post care se elibereaz n cadrul companiei. Se mai pot scrie scrisori pentru scoaterea CVului dumneavoastr din baza de date a candidailor, pentru refuzarea unei oferte de munc, de acceptare a unui loc de munc etc. In principiu, orice aspect nou aprut poatefiunbunmotivpentruoscrisoare. CURRICULUMVITAE Un curriculum vitae este o schi biografic ntocmit de un candidat care solicit un post sau o poziie. n general informaia coninut de un CV trebuie atent selectat, ordonatiinclusnseciunibinecntriteianunatedetitluriisubtitluriadecvate. SepotdistingeurmtoareletipurideCurriculumVitae: a. Cronologic este organizat n ordinea datelor angajrilor anterioare, ncepnd cu cele mai recente. Angajatorii prefer acest stil de CVi l consider cel mai relevanti uordeparcurs. Utilitate:Ceicareicautunnoulocdemunc,avndoexperiensolidiunistoric alangajriloranterioarerelevant,potfolosiaceststilcueficienmaxim.Ceicarevor si schimbe domeniul de activitate sau cei cu puin experien vor ntimpina dificultinalntocmi. b. Propriuzis este prezentarea detaliat a studiilor, publicaiilor, proiectelor, premiilorialocurilordemuncanterioare. Utilitate: Va fi folosit de cei cu activitate tiinific, academic, fiind necesar la solicitareaunorposturinnvmntsaucercetare. c.Funcionalesterearanjatcronologiaangajrilor, acestea fiind grupate n seciuni pentru a sublinia abilitile i realizrile personale. Unora dintre angajatori le displace acest gen de CV, mai ales dac nu pot corela cu uurin abilitile cu poziiile ocupate, nivelele de responsabilitate cu datele privind experiena. Trebuie s evitai pe ct posibil acest fapt i prin menionarea firmei pentrucareailucrat,nfiecareseciunecaredescrieorealizarepersonal. Utilitate: Acest tip de CV v d posibilitatea s subliniai i s corelai ntre ele abilitileirealizrilelacareacesteaaucondus,lucruricarenupotfiattdeevidente ntrun CV cronologic. Dac una din descrierile de mai jos se potrivete situaiei dumneavoastr,puteiluanconsiderarentocmireaunuiCVfuncional: Aveioexperien"mixt",nuaveiocontinuitateclarntrepoziiiledeinute. Suntei proaspt absolvent. Trebuie s artai cum abilitilei cunotinele folosite ntrecut(chiarnrealizareaproiectelorlacursuri)vpotajutalaloculdemuncdorit. Funciile deinute (ex: Asistent Administrativ sau Coordonator Marketing) nu reflect clarniveluldepregtirepecarelavei. Facei o schimbare de carier schimbai domeniul (ex: plecai dintrun spital la o companie farmaceutic) sau v schimbai ocupaia (ex: plecai din producie la vnzri).

64

d.ElectronicesteunCVcronologicsaufuncional formatat grafic astfel nct s poat fi scanat sau trimis n form electronic (dischete, email). Firmele mari folosesc sisteme automate de stocare a informaiilor. Cutarea unui candidat la un moment dat se face prin cuvinte cheie. De asemenea, aceste CV uri pot fi adunate n baze de date n care firmele interesate vin s caute poteniali candidai. Utilitate: Bncile de CVuri devin tot mai utilizate de multe firme. Oricum, este bine s fii pregtii pentru aceast eventualitate care va deveni practic curent n foarte scurttimp. Comunicareaparaverbal: Este forma de comunicare care folosete alte mijloace de transmitere a masajelor dect cuvntul. Rolul ei este adesea neglijat dei studiile arat c numai 7% din mesajul unei comunicri se reine prin cuvinte, 3(% prin paralimbaj (n principal intonaiai inflexiunile vocii)i 55 % prin limbajul non verbal. Limbajul nonverbal este cel mai apropiat de emitenti de aceea, prin experieni intuiie receptorul i acord mai mare atenie. Facem ns observaia privind cantitatea: verbul se adreseaz unui singur sim ii solicit receptorului un intens proces contient de decodare, analiz, recodare. Limbajul paraverbal se adreseaz celorlalte simuri i mai ales sistemului vegetativ sau rutinelor deja stabilite la nivel de cortex, astfel nct efortul solicitat receptorului este mai mic iar cantitatea de informaii este prelucrat mai rapid i aparentfrefort. Mai trebuie s menionmi mijloacele de comunicare parapsihologice, cele din domeniul cuantificabil i evideniat de tiin, inclusiv transmiterea gndului. n acest domeniu tiina este numai la nceput. Dar din cele mai vechi timpuri a fost observati ncurajat concentrarea, acumularea forelori energiilor spre realizarea scopului. Moralul ca produs final al acestui proces este esenial pentru un lupttor care urc n ring. Tehnici speciale de concentrare au fosti sunt folosite diversecoli asiatice pentru pregtire lupttorului. Ori comunicarea n afaceri este o lupt: nimeni nucomuniccasseaflentreab,cicasctige,inuorictcimaximumdeprofit! Kinetica:esteteoriacarestudiazansamblulsemnelorcomportamentaleemisenmod naturalsaucultural.Gesticaesteamnunitstudiaticlasificat. Ogrupdistinct esteformatdeexpresiafeei55:mimica56(aceaparteafeei care comunic), zmbetul, privirea (durata contactului, dilatarea pupilelor, evitarea contactului etc.). De regul se citeaz patru funcii importante ale comunicrii vizuale: cererea de informaie (privirea are rol major), semnalul dat partenerului c poate vorbi, orientarea naturii relaiei (interes sau ostilitate)i compensarea distanei fizice. Subliniem c nu att studiul gesticii este important ct stpnirea propriei fee i reaciadeliberatncontrastcugndirea.
Vezi i http://www.youtube.com/watch?v=V25qu1xpJOc&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=PQwGrQ3S980&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=P4kyEyqPbYc&feature=related 56 pentru exersarea mimicii fetei vezi http://video.google.com/videoplay?docid=9051512543708981409#
55

65

Micarea corpului: este un mijloc complex de comunicare contient sau involuntar. Gesturile sunt la fel de numeroase ca i vorbele, poate mai numeroase. Orice mesaj verbal este nsoit de o multitudine de gesturi: ale minilor, capului, picioarelor care pot avea valori variate funcie de cultura n care ne aflm. Diferenele culturale sunt eseniale azi cnd comunicarea on line te pot pune n contact cu parteneri din medii culturale diferite. Postura corpului: comunic n primul rnd statutul social al indivizilor i dau informaii despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc. Corelate cu relaia dintre ei, posturile pot fi: de includere / neincludere, de orientare corporal sau congruen / necongruen57. Moduldemicarealcorpului:poatedainformaiiprivindtipologiainterlocutorului Proxemica: limbajul spaiului trebuie interpretat simultan dup: mrime, grad de intimitate, nlime, apropiere deprtare, nuntru n afar. Proxemica studiaz aceste relaii ca limbaj de comunicare. Ea definete distana intim, distana personal, distana social i distana public stabilind standarde funcie de diferiteculturi. Nu e lipsit de interes studierea limbajului culorilor, dependent i el de culturi dar cu mareimpactemotiviputereridicatdeconvingere. Cel mai important ns rmne limbajul timpului: precizia timpului (fiind preios, ntrzierea, evitarea abordrii problemei pot fi factori de rupere a legturilor), lipsa timpului (poate arta lipsa de importan sau de interes) i timpul ca simbol (ritmul, organizarea i cadena muncii). Cel care i structureaz bine timpul prezint deja o diferenadestatut. Tehnicidecomunicarenrelaiileinterpersonale: Relaia dintre trsturile de personalitate i actul comunicrii se situeaz la intersecia celor dou orizonturi: psihologia persoanei i tiinele comunicrii. Psihologia persoanei prezint sintetic structurile personalitii i nivelurile de manifestare (Eul, Sinele, Supraeul), dar i principalele componente ce intervin n comunicare la nivelul personalitii: afectivitatea, motivaia, atitudinea, comportamentul. Dezvoltarea competenelor de comunicare se realizeaz prin analizarea unui program de sugestii i reguli practice prezent n fiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, a argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tcea, aasculta,ascrie. A conversa: reguli ale conversaiei n limbajul logic i limbajul afectiv; stiluri de conversaie,formeeficienteiformeaberante,percepiainterpersonal,atribuirea.

57

Trans V; Stnciugelu I Teoria comunicrii, Ed. comunicare.ro, Bucureti, 2003 pag 90- 97

66

A argumenta: pragul construirii unei teorii a argumentaiei, condiiilei metodele de eficientizare a argumentrii i o tipologie a sofismelor, descrierea unui model explicativalprocesuluidepersuasiune. A seduce: principiile atraciei interpersonale, factorii care intervin n formarea primei impresiisaulaapariiaatracieiinterpersonale,inclusivnsituaiidificile. A sugestiona: relaia dintre argumentarei sugestie; tipurile de mesaje pe care se pot aplica elemente sugestive, condiiile eficienei sugestiei i strategiile de a rezista interveniilorsugestive. A manipula: structura manipulrii comportamentale prin comunicare, tipurii tehnici demanipulareinterpersonal. A tcea: ipostaze ale tcerii, tipuri de oameni care taci oameni care nutiu s tac; modalitiledeapstraotain. A asculta: tipurile ascultrii, caracteristicile psihologice ale persoanelor care tiu sau nusasculte,ascultareaactiv,caabilitate. Ascrie:planificareamesajului,sugestiipentrudezvoltareacompeteneidecomunicare scris, caracteristicile psihologice ale personalitii n scris, accentuareai estomparea comunicriinscris. Tehniciilegidemanipulareinterpersonal n aciunile fiecruia apare dorina de ai influena pe ceilali, utiliznd instinctiv tehnici mai mult sau mai puin corecte: de la copilul care plnge ca sobin ojucrie,pnlaspltoruldeparbrizedinintersecie,carentistropeteparbrizuli apoi l ntreab din ochi pe ofer dac este de acord, toi duc o lupt permanent pentruaobinecevadelaaltcineva. Lumea contemporan este att de complex, nct, pentru a se descurca n sarcinile cotidiene, fiecare persoan ia dezvoltat nc din copilrie o serie de programedecomportamentnbazacrorareacioneazautomatlasituaiilentlnite. De exemplu, dac cineva v face un cadou, suntei "programai" s v simii datorii s cutai s v revanai ct mai curnd. Cine cunoate aceste programe de comportament le poate utiliza n avantajul propriu, pentru a constrnge la un comportament determinat. Fiecare tehnic este cu att mai eficient cu ct o persoanidseamamaipuincaeaesteaplicat. Marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la baz una sau mai multedinlegileurmtoare58:
58 Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri nr. 12/1996, 1/1997, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.

67

 Legeacontrastului Aceast lege spune c dou lucruri diferite par i mai diferite atunci cnd sunt puse alturisau,altsens,unlucrupoatecptadimensiunidiferitenfunciedecontextuln careesteplasat. Cine o folosete poate profita din plin de dumneavoastr fr a avea nici un moment aerulcoface. Vorbind despre metodele de convingere trebuie amintit Retorica lui Aristotel, care ar merita s depeasc perimetrul universitilor de filologie, pentru a fiintrodusncursuriledevnzareimanagement.Elscriacpersuasiuneacuprinde3 elemente: ETHOS (partea moral sau caracterul), LOGOS (partea raional)i PATHOS (partea emoional sau pasiunea). Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiuneadeunulsingur. ETHOS. Etica este piatra unghiular a persuasiunii. Dac nu inspirai ncredere i integritate, nimeni nu va fi dispus s va cread, indiferent ct de perfecionate ar fi tehnicile dumneavoastr. Este posibil s exersai crearea unei aparene de sinceritate i onestitate, dar nici o aciune de persuasiune pe termen lung nu a fost construit pe fundamentenesincere.Eticasemnificipregtireaiprofesionalismul. LOGOS. Partea raionala este, evident, foarte important, dar singur nu va obine dect consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie s fii clari, simpli, direci. Dac avei o logic n vorbire, suntei uor de urmrit, iar dac v ajutaii cu exemple,mesajulestemaiuordevizualizat,deneles. Aceast parte trebuie meninut ct mai scurt posibil i limitat la strictul indispensabil. PATHOS.Logicapoateconvingelanivelteoretic,darceeacedeterminaciuneaeste ntotdeauna emoia. Este necesar s vorbii cu pasiunei convingere, utiliznd imagini puternicei exemple care antreneaz direct interlocutorul. Doar dac ceea ce spunei ivacreasentimenteprofunde,veireuislconvingeideceeaceipropunei. Ori de cte ori cutai s convingei pe cineva de ceva, apelai la acest model simplu ethos, logos, pathos. Vei descoperi c n 25 de secole nu ia pierdut nimic din eficacitate. Legeareciprocitii Ideea de a fi "programat" pentru a da anumite rspunsuri i a avea anumite comportamente automate deranjeaz pe foarte muli. Comportamentul stereotip i automat se ntlnete n cea mai mare parte a aciunilor umane. Legea reciprocitii este formulat astfel: dac cineva v d ceva ce vi se pare valoros, simii dorina s dai ceva n schimb. Acest lucru nu nseamn c ntoarcei imediat gestul sau cadoul respectiv,cicvsimiiobligaisvrevanai.

68

Aceast lege permite fiecrei persoane si alctuiasc un fel de "banc a favorurilor",tiindcceadatnuestepierdut,pentrucosivinntrunfelsaualtul napoi. ntreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul c membrii ei respect aceast lege. Cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greit este exclus din mecanism i capt o serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunosctor, parazit etc. ns, din teama de a cpta o astfel de etichet, se exagereaz adesea n cealalt direcie, devenind astfel o prad uoar pentru cei care vorsprofitedepeurmaacesteisituaii. Opersoanpoatesutilizezeabilaceastlegepentruavfacesvsimiidatoriis consimii la cereri pe care, n mod normal, leai fi refuzat. Obligaia de a v revana existiatuncicndcadoulsaufavoareanuaufostdelocsolicitate,lucrucarepermite manipulatorului s aleag cadoul iniial i felul n care dumneavoastr s v pltii datoria. Mai mult, este foarte greu s v opunei unei astfel de aciuni chiari atunci cndinteniademanipulareesteevident. Legeacoerenei Legeacoereneispunecatuncicndcinevaiaopoziie,verbalsaunscris,nlegtur cu ceva, o s tind apoi s apere acea poziie i se va comporta n consecin, indiferentdacpoziialuiaresensi,deseori,nciudaevideneicontrariului. 1. Primul tip de coeren este cea "public". Exemplu: de cte ori ntro discuie vai aprat punctul de vedere, chiar dac argumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a pstra coerena cu ceea ce ai declarat la nceput? De cte ori facei cevacarenuvplacesaunuvconvine,purisimplupentrucaaaipromis? 2.Coerenainterniimagineadesine Dac v retragei afirmaia fcut nainte sau dac acionai n contradicie cu ceea ce ai spus, v putei pierde reputaia de om serios i ncrederea celorlali. Exist ns persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aa de importante, care obinuiesc s spun ceva i s fac altceva. Dar chiar i pentru acestea exist o coeren care trebuierespectat,mult maiputernic: ceainterioar.Coerenainterioarsereferla faptulcopersoannupoateacionampotrivaimaginiipecareiacreato. Legeadoveziisociale Aceast lege spune c unul dintre mijloacele utilizate de o persoan pentru a hotr ce estecorectconstnaurmriceeaceceilaliconsidercestecorect. Trind n societate, o persoan nu poate controla toate informaiile care ajung la eai trebuiesiadaptezentrobunmsurcomportamentulnfunciedecefacceilali. De multe ori se poate spune c majoritatea face ceva anume, dar acest lucru nu nseamn c are ntotdeauna dreptate. ncercai, din cnd n cnd, s v comportai altfeldectceidinjuruldumneavoastr.

69

Legeasupuneriifadeautoriti Este foarte util pentru societate faptul ca cetenii recunosc o autoritate comunicisesupun.Supunereaesteunelementdebaznstructuravieiisociale; anarhianuarfaceposibilnicimcarsimplaconvieuire,cuattmaipuindezvoltarea societii,acomerului,atiineietc.Supunereafadeautoritiscapopersoande responsabilitatea rezultatelor aciunilor proprii; n plus, cei aflai de obicei ntro poziie de autoritate (prini, medici, judectori, politicieni, experi etc.) sunt ntr adevr mai bine pregtii ntrun anumit domeniu i, n mod sigur, ai constatat cel puin o dat c este mai bine si ascultai pe ei, dect s procedai dup capul dumneavoastr. Problema nu este legea n sine (de obicei pozitiv), ci felul mecanic n care omul reacioneaz: odat ce a fost educat s se supun autoritii, risc s se supun chiar dac ordinele acesteia sunt complet absurde (experimentele fcute n locuri unde structura ierarhic este foarte important, de exemplu n armat sau ntr un spital, au dovedit c un ordin deliberat aberant nu este analizat critic, ci este executat frdiscuie). Nu se poate pune n discuie orice autoritate, nici nu se poate controla orice tire, dar putei ncerca s fii ateni la veridicitatea autoritilor cu care avei dea face.Obinuinadeaverificamcarceeacevisepareciudatprevinemultegreeli. Legeasimpatiei Aceast lege spune c o persoan va accepta mult mai uor o cerere dac ea este fcut de un prieten sau de o persoan pe care o cunoate i o stimeaz. In schimb, cndcerereavinedinparteaunuinecunoscut,disponibilitateasavafinfunciedect desimpaticiplcutiseparepersoanarespectiv. Factoriicaredetermincretereasimpatieifadeopersoansunt: 1.Aspectulfizic Faptul c persoanele cu un aspect plcut au mai multe avantaje n majoritatea situaiilor vieii sociale este de necontestat. Cercetrile au demonstrat c persoanele frumoase, indiferent c este vorba de brbai sau de femei, par mai talentate, mai inteligente, mai pregtitei chiar mai cinstitei mai de ncredere. Prin urmare, lor le estemaiuorsigseascoslujb,sobinsalariimaibuneipedepsemaiblnde, dac sunt gsite vinovate de ceva. Agenii comerciali cu aspect plcut ncheie sistematic mai multe afaceri dect colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii care arat bine au anse mai mari de a ctiga alegerile, fr nici o legtur cu adevratele lor capaciti. Acest mecanism acioneaz la nivelul subcontientului i, drept urmare, nu vom analiza ct de mult suntem influenai de astfel de lucruri. Acesta este motivul pentru care toi cei care au fcut din manipulare o meserie sunt persoanedrgue,pusentotdeaunalapatruace.

70

2.Asemnarea Omul are tendina de a accepta mai uor cererile persoanelor cu care se aseamn. Asemnrile de preri, trsturi de caracter, stil de via, fel de a se mbrca, loc de origine, zodia comuna etc. sunt elemente care, dei par mici i nesemnificative, ne determinslconsidermpeuninterlocutormaisimpaticimaidencredere. Iarunmanipulatorpoategsifoarteuorpunctedecontact,adevratesaupresupuse, pentruasearatactmaiasemntorcudumneavoastr. 3.Complimentele Din dorina de a plcea celorlali, o persoan este tentat s cread, fr s stea pe gnduri, toate laudele, indiferent de cine le face, chiariatunci cnd sunt false, fcute cu scopul de a se obine ceva. Dac laudeleintesc un aspect la care dumneavoastr inei n mod special, acesta poate fi un dispozitiv diabolic de a crea simpatie i disponibilitate. Un manipulator expert este n stare s descopere aceste "zone" sensibile cu numai douatrei ntrebri bine puse i apoi s le foloseasc din plin n avantajullui. 4.Cooperarea Apreciem mai mult pe cineva i suntem mai dispui sl ascultm dac avem convingerea c muncete mpreun cu noi pentru un obiectiv comun. Profesionitii manipulriitiuperfectacestlucruivorncercassubliniezeoriceelementdeinteres comun (dac nu exist un astfel de element, l vor inventa pur i simplu), pentru a demonstracscopulurmritesteacelai,iaravantajulreciproc. 5.Asociereadeidei Daca cineva ne d o veste proast, suntem tentai sl privim cu antipatie, dei nu are nici o vin; este suficient simpla asociere de idei pe care o facem. Din acest motiv, fiecare ncearc din instinct s se asocieze cu lucruri pozitivei s sein departe de celenegative. Adevraii maetri n domeniu sunt creatorii de reclame, care sunt n stare s fac asocieripozitivecu,practic,orice;uitaivlamultitudineadeobiectedeconsumcare, nreclame,aparalturideofatfrumoasiaproapedezbrcat. Legeainsuficienei Legea aceasta spune c dorina unei persoane de a avea un anumit produs crete foarte mult dac produsul respectiv i este prezentat ca fiind n cantitate limitat sau greu de obinut. Mai mult, interzicerea accesului la ceva care i era de obicei la ndemn, o face s doreasc imediat acel lucru, chiar dac nainte nici nu se gndea cexist. Principiul insuficienei bunurilor st la baza oricrui sistem economic i constituie, alturideutilitateidedezirabilitate,unelementfundamentalallegiicereriiiofertei.

71

g. Bibliografiarecomandat ChiricescuA.Comunicareinterumana:comunicareinafaceri,negociere,DEP 50677 Dimbleby,R;BurtonGMorethanWordsRoutledge1998BULBSEO6127 DinuM.ComunicareaEd.Algos2000 FerreolG.MetodesitehnicideexprimarescrisasioralaDEP48584 MoldL.SistemedecomunicareumaneDEP10042(1972) PerettiA.Tehnicidecomunicare,DEP46330 Tran,V;Stanciugelu,ITeoriacomunicarii,Ed.Comunicare.ro2003BULBS189920 h. ntrebrirecapitulative Artaiprinceseapliclegeasimpatiei Caresuntprincipaleleinstrumentealelimbajulparaverbal Caresuntcomportamenteleposibileprincareseasigurabunacomunicare interpersonala i. Testedeautoevaluare,testedeevaluare,temedecas ntocmiilistaprincipalelorgreeliverbaleiparaverbalefcutenaceastzi DaiunexempludesituaierealtritdeDumneavoastrpentrufiecaretehnic decomunicareinterpersonal Alocaitimpde3zile10minutepentruantrenamentulexpresieifeei

72

6. Comunicareadegrup a. Obiective(rezultateleateptatealetemei) Studeniisneleagspecificulcomunicriidegrupitipologialor Studeniisinsueascmoduldecomunicarencadrulgrupurilor nsuireaunorprocedurispecificelumiiafacerilorprivindcomunicareancadrul grupurilor b. Competeneledobnditedestudent(utilitateatemeipentrustudent) capacitateadeautilizaincomunicareinformaiiledobnditeprivitoarelatipuride comunicarespecificegrupuriloreconomice deprindereadeaaplicantrosituaierealdecomunicareanoiuniledobndite ntimpulcursuluincomunicaredeafaceri deprindereaabilitilordeinteracionareincontextulcomunicriidegrup economic dezvoltareacapacitiicreativeprinexpunereacursanilorlasituaiispecifice domeniilorpropuse:producerea,manipulareaiarhivareainformaiilorncadrul unuigrupeconomic c. Termenidereferin(cuvintecheie) Grup,comunicarencadrulgrupului,grupeconomic d. Structuratemeidestudiu Tipologiagrupurilor Regulilefuncionriigrupurilor Comunicareancadrulgrupurilor Comunicareancadrulntreprinderii Capcanelelimbajului e. Rezumatulideilorprincipale Comunicarea de grup presupune mai muli participani. Ea se desfoar dup principiicareaufoststudiatecuateniestabilindusetipologiagrupurilor,funcionarea lor, regulile comunicrii n interiorul grupului i ale acestuia cu exteriorul. Grupurile suntbazavieiieconomice,aafacerilor.Numaingrupoameniiaureuitstransforme diviziunea muncii ntro for de dezvoltare. Studierea funcionrii grupurilor n ntreprinderi este obligatorie pentru omul de afaceri: att a celor formale, reglementate de la care trebuie obinut maximum de randament ct i a celor informale care trebuie dirijate s poteneze activitatea celor formale: regulile sunt, prinpracticndelungstricte. f. Coninutuldezvoltatdeideialmodulului Comunicarea de grup: form a comunicrii interpersonale ce presupune mai mult de doi participani. Sunt considerate tipice pentru aceast form de comunicare grupurile mici, cu cel mult zece participani, grupurile mai mari avnd tendina s se

73

fragmenteze n bisericue. Formarea grupurilor este urmarea dorinei de cooperare n vederea atingerii unuiel comun sau datorit proximitii, dei azi ntlnim grupuri conectate prin noile media (conferine, bloguri etc.). Cea mai studiat este comunicareancadrulgrupurilordespecialiti,pentrueficientizareaactivitii. Brainstormingulesteoformspecial: are310membri, seconstituepetimplimitat, cuaccentpecantitate, interzicereastrictaemiteriiuneiopiniicriticelaadresaunuiparticipant, nregistrareaireinereatuturorideilor, dreptulparticipanilordeaseasocialiber. Succesulsuepuspeseamashiftingului59ipriviriiproaspeteaoutsiderului.60Normal, participaniisuntderegulfamiliaricutehniciledecomunicare. Tipologia grupurilor este foarte variat: ea poate merge de la familie pn la grupuri mari, de cteva mii de persoane, de genul meciurilor de fotbal sau adunrilor de tip event. Fiecare aparinem n acelai timp mai multor grupuri, prin conveniile acceptate de ele, convenii ai cror purttori i depozitari suntem. De regul comunicm numain cadrulunuigrupnacelaitimp(dacnucoexistiunul saumai multegrupuriinformale,ascunse61). Unele grupuri au o durat mai mare (familia, comuniti mici sate, membrii unui cult etc. ) altele sunt formate repede, fie pentru un anumit scop sau pentru rezolvarea unui sarcini transmise ierarhici se dizolv imediat, sau foarte curnd dup atingereaobiectivului. Indiferent de tipul grupului, membrii lui sunt contieni de apartenena la eli tiucerolauncadrullui. Grup de munc etc Grup social EU Status Grup symbol familial Grup club religios Deregulputemalegesinguriilibericruigrupaparinem(chiarncadruluneifamilii, cruigrupdinea).Omeditaieasupraacestuisubiectintocmireauneilistepoatefi folositoare
59 60

abordarea de ctre specialiti a unor probleme din afara domeniului lor Dinu, M Comunicarea Ed. Algos cap. 7 61 De regul astfel de grupuri exprim alte interese i i finalizeaz existena prin trdare cnd fie dispar, fie devin formale, prelund puterea

74

Uneori apartenena la un grup nu implic i cunoaterea fiecrui membru al grupului (facem cumprturile la acelai brand fiindc l considerm c ne difereniaz de cei care merg la altele, sau obinuim s schiem, nu i cunoatem pe ceilali de pe prtiedeimprtimaceleaivalori). Un grup se formeaz numai dac exist interaciune ntre membrii si (activ sau nu), dar o coal, de exemplu, rareori devine UN grup, fiind format din subgrupuricarenuinteracioneazntreele,dectrareori. Un grup se poate descrie dup funciilei calitile pe care le are: pot fi mici, locale, internaionale, mari, cu tradiie sau strict conjuncturale etc. Dei membrii unui grup urmresc aceleai interese, unii dintre ei se regsesc n ansamblu dar pot aveai preridiferiteceeaceconducelaluptapentruputerencadrulgrupului. Grupulfamilialestecelmaicunoscut:comunicareancadrulluiurmeazreguliprecise fiind determinat de o ierarhie strict chiar n familiile moderne bazat n principal perolulfiecruimembrunasigurareaprotecieigrupuluisaupetradiie. Grupul de prieteni: este de tip informal, de membri egali62 i rezolv nevoia de apartenen, de siguran i de valorizare a egoului. Pot fi stabile sau deosebit de labile: ignorarea apartenenei la ele poate duce la nsingurare, chiar boli nevrotice grave. Grupuri organizate formal: au originea n diviziunea muncii i n aprare. Au reguli clare, urmrite de membri sub sanciunea excluderii costisitoare. n societile dezvoltatepotluaformesofisticate:cluburiexclusiviste,asociaii,secteetc. Pentru a evalua un grup e nevoie sa ntocmim o list a caracteristicilor care definescgrupulrespectiv. Apartenena este condiia principal, n dublu sens: de la membru spre grup (ceilali membrii)idelagruplamembru.Aceastagenereazcoeziunea grupuluideterminnd cooperareaigestionareatensiunilor. Interese, eluri, obiective comune: sunt elementele care i adun pe membrii grupuluiiiineunii. Valori, scopuri, credine comune: pe baza lor se stabilesc normele i regulile privind obedienamembrilor,eventualchiaruniforma. Comportamente comune: trebuie luate n considerare comportamentele n interiorul grupului, fa de membrii cel spre exterior, n relaiile cu mediul. Sunt structurare pe odiviziuneamunciipentruocomunicaresimplieficient. Organizarea caracteristic: teoretic e posibili o egalitate perfect ntre membri, n realitateavemntotdeaunaoierarhieacceptatninteriorulgrupului. Identitatea comun: n cazul grupurilor formale aceasta se poate exprima prin mbrcminte, logouri etc. iar n cazul celor informale avem conceptul de status symbol63. Motivele pentru care oamenii caut apartenena la un grup sunt numeroase. Legrupmndoumaricategorii: Dorinadeaatingeunscopsaudearezistauneiameninri Pentrusentimentuldeapartenenisecuritate
62 63

peer group n englez v. pentru detalii Escarpir R.; La Revolution du livre, Flammarion, Paris 1965/1970

75

Constatm c ne asumm apartenena la un grup mai ales din motive de securitate, grupul asigurnd un plusi pentru membru, prin percepia apartenenei, a existenei ocrotirii dar i pentru exterior, ceilali fiind obligai s considere putereagrupului.Suntemnzonaforei. Darlafeldeimportantestecredinacpringruppoiatingemaiuorunscopiar frica de singurtate este nvins mai uor prin acceptare de ctre grup. Suntem n zonaeconomieideresurse. Un grup funcioneaz dup reguli bine descifrate. Subliniem c avem cazul special al grupurilor legate de organizarea muncii care sunt studiate n management: organizarea ntreprinderii (regulament de organizarei funcionare, organigram, fia depost,atribuiiledeserviciu,organizareaformaliceainformale,comunicareantre diferitelegrupuridintrontreprindere).ngeneralsubliniem a.rolurile, b.grupurile,echipeleirolurile, c.regulile(normele), d.conducerea64. Rolul poate fi definit drept comportamentul unui membru aa cum este ateptat de ceilali ntro situaie dat. Este valabil i n ceea ce privete comportamentul membrilorgrupuluifademembriisi. Realizarea rolului se face prin comunicarea n interiorul grupului, fie ca necesitate interioar a sa fie ca atitudine fa de mesaje externe. Fiecare membru i asum o anumit funcie n cadrul grupului, un rol pe care l ndeplinete pentru realizarea sa dar i a obiectivelor grupului. Aceast asumare l face predictibil ca reacie fa de membrii grupuluii este un rezultat a diviziunii sarcinilor ntre acetia, decii al regulilor privind comunicarea att calitativ cti cantitativ. Dari ateptrile grupului de la membrul su devin cuantificabile, deci predictibile pentru fiecare dintremembriisi. Teoriamenioneazrolurileprofesionaleprindifereniereacomportamentului (acomunicriiattdinparteaemitentuluictidinparteareceptorului)ntreunzidar, recepioner, doctor sau politician. Sau rolurile vrstei unde comportamentul i ateptrile, ca rezultat al modului de comunicare sunt diferite funcie de vrsta celui/celor implicai. Sau rolurile sexului, fiind diferite pentru brbai, femei sau persoanecuoaltorientaresexual.inunultimulrndrolurilesociale,clasasocial marcnd prin sistemul de valori acceptat i uzitat de membrii ei comunicarea i rezultatulei. Grupurile, echipele i rolurile devin evidente observnd din comportamentul grupului (sau echipei) tipurile de roluri pe care le pot ndeplini membrii si. Pot fi identificatecomportamente: delider, deexecutant, demediator,
64

Dimbleby R.; Burton G More than Words, Routledge, 1998

76

deincitatoretc. Suntmembriicareajutgrupulavndrolurifuncionale,constructivesaumembriicare lpgubescavndrolurinefuncionale,distructive. Regulile, normele apartenena la un grup presupune acceptarea respectrii unor reguli, norme impuse fie formal (statute, regulamente) fie informal (tradiii, obicei). DintremodelelepropuselmenionmpecelalluiMichaelArgyle65organizatpepatru stagii: formarea: frica, dependena de lider, nvarea sarcinilor, regulilor i comportamentuluindiversesituaii; rebeliunea: conflicte ntre membri sau subgrupuri, rebeliunea mpotriva liderului, rezistenlasarcini; normarea: stabilizarea structurii grupului, norme sociale, conflicte rezolvate, dezvoltareacoeziunii; cooperarea: problemele interpersonale au fost rezolvate, energia este dirijat spre rezolvareasarciniloriobiectivelor. Conducerea: esteciudatcomulcaresadoritntotdeaunaliber salocenrealitateo mare parte din via problemelor de conducere (de ascultare, de subordonare). Nevoia de a conduce nu apare numai din nevoia de securitate (fiind ef eti mai aprat) ci i dintrun impuls interior specific materiei vii (poate ca o form final evoluiei prin selecie!). Sa cheltuit i se va mai cheltui mult energie n elucidarea acestei nevoi, nu numai n domeniul politic sau economic (avem acum o ntreag tiin a managementului66) sau al vieii sociale: unde sunt doi unul devine lider! Importanalideruluinumaitrebuiedemonstrat.Moduldeaconducepoatemergede ladictaturlaviddeputere.Deregulseadmit stilurileautocratic(prinimpunereaprinforavoineilideruluimembrilorgrupului ceea ce conduce la ostilitatea unei pri a grupului; opoziia se rezolv fie prin eliminarealideruluifieaceluicareobiecteaz); laissez faire (liderul nu ia decizii i las lucrurile s se desfoare prin ineria faptelor;deregulseconstatostaredeconfuzie); democratic(oriceiniiativdinparteamembrilorebinevenitiardeciziileseiaun comun; sistemul democratic a cunoscut o ntreag evoluie de la democraia militar primitiv, la democraia greceasc numai brbaii narmai la democraiilecontemporane); colectiv (n astfel de grupuri se evit conceptul de lider i se cere ca grupul s acioneze ca o echip de egali; i aici subliniem multitudinea de variante ale acestuimod).

65 66

Argyle, M- Social interaction, Londra, Menthuen, 1969 To manage in englez nseamn a te gospodri (spre deosebire de to administrate care presupune gospodrirea bunurilor comunitii.

77

 Comunicarea n cadrul grupurilor: implic de fapt dou niveluri: scopul, sarcina, interesul care i adun pe membrii unui grupi procesul social, de comunicare carepermiteunuigrupsacionezecagrup. Pentru analiza dinamicii unui grup, a comunicrii n cadrul lui se folosete observareamodelelordeparticipareiinteraciuneamembrilorgrupului.Cercettorul dinexteriormsoar,deexemplu,cinectvorbeteicinecuivorbete. Modelelor de participare i interaciune: se poate cronometra ct timp i de cte ori vorbete fiecare membru. O diagram mai clar include i elemente de comunicare nonverbal.Pentrumsurareainteraciuniisentocmeteosociogramcareneindic i cui, cti eventual (dup numrul de variabile) ce comunic. Astfel de analize sunt obligatorii pentru inventarierea anumitor grupuri asupra comportamentului crora aveminteressavemdate,spreaputeapreziceaciunealorndiferitesituaii(nsens larg luai comportamentul romnilor la revoluie cnd putem vorbi de o repetiie pentrutransmisiaonlineaprimuluirzboiceldinIrak) Comunicarea n grup: sarcini, relaii, nevoi individuale: pentru omul de afaceri este important s cunoasc modul de reacie al angajailor, partenerilor sau membrilor unui rup format adhoc. Pentru aceasta se pot face simulri sau analize de teren privind contribuia la rezolvarea sarcinilor grupului (aportul de informaii, cutarea de informaii, organizarea ideilor, clarificarea ideilor, tragerea concluziilor, evaluarea, deciziile), contribuia la meninerea relaiilor de grup (ncurajarea partenerilor, armonizarea, difuzarea ideilor, ascultarea, compromisul i eliminarea tensiunilor) n legtur cu nevoile personale (blocarea ideilor, atragerea ateniei, dominarea, sustragerea) care, sub forma unor diagrame pot permite un pronostic privind reacia grupuluirespectivntrosituaiesimilar. Concluzia unor astfel de cercetri trebuie s rspund ntrebrii simple cum poatecinevadeveniunmembruefectivieficientalunuigrup: cemotiveazoameniisdevinmembriiunuigrup, caresuntateptrileprivindrolulpecarelvorjucangrup, cum i imagineaz relaiile ntre membrii grupului, aptitudinile privind comunicaia non verbal (i lipsa de replic poate fi compensat de reaciile limbajuluicorpului), cum un numr de indivizi devin un grup i accept normele coercitive, care sunt ateptrilelor, cum i imagineaz identitatea manifest a grupului ca ntregi a lor ca membriii indivizi? ntrebri care, prin analiz sistematic, permit omului de afaceri si organizeze propria strategie de abordare a grupului sau modul de mobilizare a lui spre un scop anumit.Pedealtparte,astfelsepotselectacomponeniiunuigrupdesemnatpentru realizarea unei anumite sarcini. Aparent e o cheltuial de energie mare, dar atunci cndmizaestemarepreveniapoateevitadezastrulsaupierdereatotal.

78

Abiliti privind comunicare n grup: i membrii grupului trebuie s contientizezeinteraciunea,participarealagrup.Pentruadeveniunmembrueficient, decinecesargrupuluieposibilsidezvolioseriedeabiliticaretepotajuta.Astfel: inereaunuiscorpoatemobilizamembriigrupuluiiipoateridicaprestigiul; capacitatea de a relaxa fr a diminua concentrarea asupra scopului, manifestarea apartenenei la ideile, aciunilei deciziile grupului (lipsa reacie e n astfel de situaii interpretatdreptopoziieposibil), oferireadeinformaiiiideipentruutilizarealordectregrup, capacitateadeaevaluacalitateaideiloroferitegrupului, capacitateadeaimplicaalimembriinmanifestareaopiniilor, cea privind concluzionarea ideilor sau aciunilor realizate, sau sugerarea ideilor n caresepoateimplicantreggrupul. Sunt cteva exemple prin care un membru al grupului poate ctiga o poziie mai bunncadrulgrupului. Comunicarea de grup capt forme specifice n cazul afacerilor. Unele aspecte sunt studiate la Economia ntreprinderii, altele la Management. Sftuim studenii s revad leciile privind organizarea ntreprinderii: comunicarea formal realizat prin ROF (Regulamentul de Organizare i Funcionare care cuprinde fiele de post i organigrama aprobate de Adunarea General a acionarilor, ROI (Regulamentul de Ordine Interioar, noiunea de atribuii de serviciu aprobate temporar de conducerea operativ, cea de not de serviciu, not interni referat etc.) precumi comunicarea informal cu formele ei specifice n cadrul unei ntreprinderi, instituii, organizaii etc. Completmacestecunotinecuuneledeosebitdeimportanteneconomiareal67.

67

Prelucrat dup un material elaborat de prep. Georgiana Popa

79

 Managerul organizaiei are obligaia de a integra n strategia organizaiei i strategia de comunicare pentru a asigura astfel un climat intern optim pentru atingerea obiectiveloripentruacreaoimaginepozitivaorganizaieinexterior. n prezent mediul de afaceri este foarte dinamic. ntrun studiu desfurat de Chart Course i condus de Gregory Smith, la ntrebarea Ce ai dori s observai n comportamentul colegilor, responsabililor, directorilor, pentru a se mbunti mediul de munc?, 69% din cei intervievai au rspuns O mai bun comunicare. n mod normal, am putea crede c n condiiile existenei unui numr ridicat de mijloace de a comunica telefoane mobile, Internet, email etc. capacitatea noastr de comunicare ar crete de la sine. Cu ct tehnologiile avanseaz, cu att calitatea comunicrii scade. Astfel, exist un raport invers proporional ntre evoluia mijloacelor de comunicarei calitatea procesului comunicaional clasic: cu ct crete numrul mijloacelor de comunicare,cuattscadecalitateacomunicrii. n 1995, firma Boeing a nregistrat cea dea doua mare criz din punct de vedere al duratei, odat cu declanarea grevei Sindicatului Mecanicilor care a inut 69 de zile. Boeing a pierdut sute de milioane dolari i a nregistrat nenumrate probleme n relaiilecuclienii,nerespectndtermeneledelivrarepentru36deliniiaeriene.Oparte a problemei generale a constat n faptul c n timp ce Boeing provduia munca n echip i creterea productivitii, n realitate numrul locurilor de munc era n scdere datorit subcontractrii unor activiti la costuri cu mult mai reduse. Aceast neconcordan ntre ceea ce spunea i ce fcea n realitate conducerea Boeing, a determinat apariia i manifestarea unor tensiuni deloc neglijabile ntre sindicat i conducere. Preedintele Boeing dezaproba greva i punea pe seama propriei incapaciti de nelegere a sentimentelor muncitorilor i a eecului de a comunica efectivcuforademunc.nacelaitimparecunocuticcealaltparteaproblemei a reprezentato incapacitatea de a comunica efectiv despre ceea ce urma i de ce urmassentmple. Efectele unor asfel de evenimente au un dublu impact: asupra mediului intern (adic asupraactivitiiiimplicitasuprarezultatelorfinanciarealefirmei)iasupramediului extern(asupraclienilor,furnizorilor,partenerilorfinanciarietc).

80

 Comunicarea intern nu este o invenie a unor guru n management. Este pur si simplu o nevoie de baz, veche de cnd lumea. ntro form scris, o enunare a acestei idei poate fi gsit n Regulile ordinului religios al Benedictinilor. Benedikt din Nursia, care a trit ntre 480 i 550 a scris: De fiecare dat cnd o hotrre important trebuie luat n mnstire, abatele trebuie s convoace ntreaga congregaiei s explice despre ce e vorba Motivul pentru a i convoca pe toi este acelacastfel,Domnuliaratcaleaminilortinere. Comunicarea interuman este procesul prin intermediul cruia un individ este n legtur cu un altul. Comunicarea interuman este o necesitate n familie, n societate i, nu n ultimul rnd, n cadrul organizaiei, la locul de munc, pentru a mbogiconinutulproprieipersonalitiipentruaputeaintegrainformaiileprimite iatransmitenoiinformaii.

Rezult c informaia trebuie s circule indiferent dac un colaborator este promovat, are un eveniment fericit n familie sau prsete societatea, dac se schimb ceva sau

81

cineva din conducere, dac ntreprinderea lanseaz un nou produs, public bilanul saudecidesiextindactivitateainaltzongeografic. Comunicarea trebuie s rspund, privind lucrurile din punct de vedere social, ateptrilordeinformare,irezistibileilegitimealesalariailorsi. Nu putem cere oamenilor s participe orbete la o munc n colectiv. Ei au nevoie s neleag ncotro se ndreapt ntreprinderea, ei au nevoie s le fie recunoscute competenele, au nevoie s fie ascultai. O bun comunicare are un efect pozitiv asupra climatului intern (exist opinia legitim conform creia salariaii fac firma)i,implicit,asupraimaginiiglobaleantreprinderii. Comunicarea intern face parte din dinamica construirii imaginii ntreprinderii alturi de comunicarea extern. Imaginea ntreprinderii depinde de imaginea difuzat deoameniiceoalctuiesc,unpersonalmotivatdininteriorulntreprinderiiesteplcut n exterior. Experiena arat c cele mai bine vzute organizaii sunt cele n care personalul este motivat, informat poate s rspund la criticii s explice dificultile, s difuzeze succesul si si vnd meritele, nsumnd, personalul este un ambasador fidel, credibil i pozitiv. Comunicarea intern permite crearea unui spirit de ntreprindereimotivareaoamenilor.

Comunicarea este mijlocul prin care se confer unitate ntregii activiti intro ntreprindere. Principaleleobiectivealecomunicriiinternesunt: asigurareauneibunecirculaiiainformaieiinterne; operaionalizarea fiecreia dintre funciile manageriale (aprecierea conform creia un manager afecteaz cel puin 80% din timpul su pentru a comunica estedejaunanimacceptat); n cadrul procesului de motivare, comunicarea face posibil identificarea, cunoaterea i utilizarea corect a diferitelor categorii de nevoi i stimulentepentrusatisfacereaangajailor;

82

 n cadrul grupurilor de munc, amplific legturile dintre membrii acestora, dezvoltnd un climat intern bazat pe ncredere i apartenen la grup, consolidnd coeziunea grupurilor, o comunicare corect fiind baza eficienei muncii n grup; n cadrul politicilor de personal ale organizaiei, comunicarea contribuie la desfurarea cu rezultate pozitive a proceselor de recrutare, selectare, evaluare,perfecionareipromovareapersonalului; n cadrul posibilitilor de mbuntire a performanelor, comunicarea contribuie la acestea prin intermediul feedbackului existent n procesul decomunicare.

Exist o mare varietate de moduri de a comunica n interiorul ntreprinderii, ce ar puteafistructuratedupurmtoarelecriterii: A.Dupgraduldeoficializare: comunicarea formal este cea care se deruleaz conform cu actele normative, cu structuraorganizaionalierarhic,iestelegatndeosebidedesfurareaprocesului demunc; comunicarea informal este aceea care se stabilete spontan n cadru relaiilor dintre resursele umane ale ntreprinderii i cuprinde informaia cu caracter personal saugeneral.

83

 B.Dupdireciancarecirculinformaia: comunicarea descendent (sau ierarhic) este foarte adesea utilizat Mesajele pornesc de la un anumit nivel ierarhic i sunt destinate nivelurilor inferioare. Mijloacele utilizate sunt variate: jurnal intern, afiaj, reuniune, not de serviciu, informare telefonic, video. Instrument clasic de management, comunicarea ierarhic esteutilizatpentruformarea,informareaidirijareapersonalului; comunicareaascendent(sausalarial)mesajelecirculnsensinvers,dela baz ctre nivelurile ierarhice. Mijloacele (suporturile utilizate sunt limitate: cutie de idei, sondaj, afiaj, rubrici n cadrul ziarului ntreprinderii. Mai puin instituionalizate, aceste informaii urmeaz adesea ci informale directe (schimb verbal, scrisoare deschis,manifest)sauindirecte(zvonuri,murmure).Faptadeseanerecunoscut,dificil de stpnit, comunicarea ascendent este nc redus de ctre eful ntreprinderii. Dei uneori neglijat, ea este necesar pentru a cunoate aspiraiile personalului i pentru a dezamorsa eventualele conflicte sau tensiuni. Factor generator al unui bun climat social, el este, de asemenea, un mijloc de ameliorare a performanelor ntreprinderii; comunicareaorizontal(lateral)nuinecontderelaiiierarhice.Esteunschimbde la egal la egal ntre sectoare, servicii sau departamente diferite. Acest tip de comunicare este specific micilor structuri, unde toat lumea se cunoatei ocaziile de dialog sunt frecvente. Ea este prezent i n organizaiile de structuri mari prin intermediulntlnirilorntreserviciidiferite,rubricilorncadruldiferitelorsuporturide informare (reviste, tablouri de afiaj). Comunicarea orizontal permite reunirea personalului, formarea acelui spirit de apartenen ce apar adesea n cadrul organizaiilor i, indirect, contribuie la o mai bun coordonare n procesul de producie.

84

 C.Dupmoduldetransmitereainformaiei: comunicarea scris este utilizat n proporie ridicat n cadrul organizaiilor pentru transmitere de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori. Un mesaj scris trebuie s fie complet, concis, concret, corect, clar i n redactarea lui s se in seama de elemente de consideraiei curtoazie. Comunicarea scris prezint o serie deavantaje i dezavantaje, avantajele fiind legate de posibilitatea de difuzare nelimitat, conservarea perfect, posibilitatea consultrii n orice moment, utilizabilitatea pentru ntreprinderi de toate dimensiunile; comunicarea n scris avnd, de regul, un character formal, nu beneficiaz de avantajele feedbackului imediat, rmne nregistrat i poate ajunge la destinatari neintenionai de ctre emitor, acestea reprezentnd cele mai mari dezavantaje ale sale. Comunicarea scris este n strns legturcucapacitilede"aciti"alereceptorului,darutilizareaeiesteinevitabil; comunicarea oral (verbal) este cea mai frecvent utilizat n cadrul organizaiilor. Ea poate fi: fa n fai prin intermediul telefonului. Comunicarea interpersonal este important n situaii de evaluare a performanelor i motivare a personalului i se realizeaz prin: instruciuni, rezolvare de conflicte, exprimare de opinii, atitudini. Comunicarea oral prezint marele avantaj (spre deosebire de comunicarea scris) c permitefolosireanacelaitimpamijloacelorverbaleinonverbaledecomunicare,iar costurile sunt mai reduse. Eficiena ei este n strns legtur cu capacitile receptorului de "a asculta", iar principala problem este cea a pierderii de substan informaional, chiar de distorsiune a mesajului n cadrul transmiterii succesive prin diferite trepte ierarhice. Comunicarea prin intermediul telefonului este utilizat n: coordonarea muncii, intervievare, intervenie n situaii critice, sfaturi, teleconferine, instruire i educaie. Principalele probleme sunt legate de: percepia i completitudinea informaiei, scderea puterii de convingere n situaii de conflict i schimbareaopiniei,percepialegatdeimagineapersoanei; comunicarea audiovizual prezint avantajele c, fiind un mod mai deosebit de comunicare, este mai agreat de receptori mai uor de urmrit, poate fi conservati multiplicat uor, iar mesajul poate fi, de asemenea, reinut cu uurin. Inconvenientele sunt legate de dificultatea pregtirii unei astfel de comunicri (nu poate fi utilizat pentru o comunicare rapid); conceperea tehnic e uneori dificil, necesitnd specialiti; costul conceperii, fabricriii multiplicrii este mare. Concluzia

85

ar fi aceea c, pornind de la costul ridicat, rezult posibiliti limitate de multiplicare; lund ns n consideraie tehnologia viitorului, gradul de utilizare a acestui tip de comunicare va crete. Este o comunicare potrivit pentru marile structuri i nici o ntreprinderenupoateignoraastziacestemijloace; comunicarea nonverbal const n tot ceea ce se transmite n afara cuvintelor. Ea nsoete att comunicarea scris, prin aspectul grafic al foii (spaiu alb, forma literelor, distana dintre rnduri etc.), structurai formatul scrierii, cti comunicarea oral, prin comunicarea nonverbal senzorial, prin intermediul simurilor (vz, auz, miros, tactil, gustativ), prin limbajul timpului, spaiului, culorilor etc., n cadrul comunicrii nonverbale putnd fi inclus i comunicarea prin intermediul limbajului grafic care poate nsoi, la rndul su, att comunicarea n scris, ct i o expunere oral. Aproape 90% dintrun mesaj se transmite pe cale nonverbal. Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal. Ea este cea care faciliteaz codificarea informaiilor i decodificarea mesajelor; ea trebuie interpretat n context, iar atunci cnd este n contradicie cu mesajul verbal este cea creia i se acord credibilitate, ntruct este un fapt recunoscut c este mult mai greu s mini prin intermediul comunicrii nonverbale. Cel mai adesea sunt considerate ca fiind relevante, n transmiterea comunicaiilor nonverbale, urmtoarele mijloace: micarea i postura corpului, expresia feei, contactul ochilor, gestica i poziiile capului, modul de folosire a spaiului, limbajul lucrurilor i al culorilor, limbajul timpului (precizia, lipsa etc.), limbajul paraverbal (pauzele, caracteristicile vocalei ale vociingeneral).

D.Dupconinutulinformaiei: comunicareaoperaionalesteutilizatnspecialpentruatransmite ordine, instruciuni ce se refer la executarea munciii se transmit pe cale ierarhic. Aceastcomunicareabordeaztemecaorganizareamuncii,aprocesuluideproducie, normedecalitateidiferiteaspectetehnice; comunicarea motivant cuprinde mesaje ce vizeaz "mobilizarea de trupe". Ea abordeaz, n mod tradiional, trei domenii: contextual genera (ntreprinderea, mediul su, obiectivele sale), sistemul de producie (organizarea tehnic i funcional a ntreprinderii), organizarea intern (conducerea resurselor umane, condiii de munc, avantajesociale,perspectivelepersonalului).

86

 n tabel sunt prezente principalele suporturi de comunicare scris n funcie de ritmul ncaresuntutilizate,deconinutulloridedestinatariimesajelorpecareletransmit. Memorandumul Memorandumul sau memoul este o not scris transmis unei persoane din interiorul organizaiei. Un memo prezint o serie de avantaje asupra mesajului verbal: evit confuziile, informaia poate fi verificat prin recitire, poate fi multiplicat, astfel nct acelai mesaj poate ajunge n forma exact la mai multe persoane. Memorandumurile sunt frecvent utilizate pentru a face anunuri, a formula cereri, pentru a transmite informaiile solicitate. Multe companii au un formattip pentru memouriconinndpatruinformaiieseniale: Ctre:_______________________________ Dela:_______________________________ Data:_________ Obiectul(sauRef):___________ Dac primele trei rubrici nu ridic nici o problem pentru completarea lor, cea dea patrapresupunemaimultatenie.Aceastrubricartrebuisidentificeclarobiectul memorandumului. Ea poate chiar lua locul unor introduceri n memourile scurte. Stilul unui memo este mai puin formal dect cel al unei scrisori de afaceri adresate cuiva din exteriorul organizaiei, n redactarea lui renunnduse la formulele de salut de la nceput sau sfrit. Totui tonuli limbajul folosite pot varia n funcie de poziia norganizaieaemitoruluiireceptorului. Raportul Raportul este un mijloc foarte important de transmitere a informaiilor. Calitatea deciziilor luate ntro organizaie este direct proporional cu calitatea informaiilor pe baza crora se iau deciziile. Cel care scrie un raport trebuie sl redacteze ntro manier clar i uor de neles, indiferent ct de valoroas este informaia, dac raportul nu este citit (pentru c este prea lung, plin de greeli, scris ntrunlimbajnecorespunztorsauprostredactat),eanuvafifolositoare.

87

 Exist mai multe tipuri de rapoarte, ncepnd de la rapoartele scurte, rapoartele informale asupra unei convorbiri telefonicei mergnd pn la rapoartele formale care se pot ntinde pe sute de pagini. Raportul scurt este necesar atunci cnd informaia ce trebuie comunicat presupune un aranjament mai formali un ton mai puin personal dect un memo. Un raport scurt poate conine infor despre un proiect, despre un incident sau poate fi o evaluare. O diferen de baz ntre un memoi un raport este cantitatea de informaie ce este transmis. Dac vrei s i comunici coleguluicareestepreulhrtieipecarevreasoachiziionezeiveitrimiteunmemo. Dac ai fcut un studio asupra nevoilor companieii vrei s propui introducerea unui nou tip de sistem informaional, atunci cantitatea de informaii va fi mult prea mare pentru un memoi va trebui s elaborezi un raport formal. Un raport scurt se gsete ntreacestedouextreme. Raportul formal este, n general, elaborat de un grup de persoane n urma unor investigaii sau cercetri detaliate. Prile principale ale unui raport formal sunt introducerea, expunerea propriuzis, recomandrile, sumarul i anexele. O bun structurareinternvafacilitanmodconsiderabillectura. Instruciunilescrise Instruciunilescrisedescriu,explici/sauspecificcantitisaurelaii,nmod normal ele nu trebuie s evalueze, s justifice, s conving sau s recomande. Cititorii trebuie s neleag instruciunile, dar nu este necesar s lei memoreze pentru c au un document scris pe care l pot reciti. Claritatea expuneriii ordonarea materialului sunt extrem de importante. Cei care scriu instruciunile ar trebui si pun o serie de ntrebri.Cinelevafolosi?Ctdecompeteni,informaiimotivaisuntceicroralise adreseaz? Ce anume trebuie s fac cel care le citetei ct de repede? Este esenial pentru cititor s fie capabil s neleag un anumit proces nainte de a aciona? De exemplu, nu este necesar pentru cineva stie cum funcioneaz un motor pentru a schimba o bujie. Orice problem pe care cititorul o poate ridica trebuie s fie prevzut, iar rspunsul ncorporat n instruciuni, care trebuie redactate ntrun limbajsimplu,frtermenitehnicicearputeafinefamiliariceluicarecitete. Scrisoareadresatpersonalului Scrisoarea adresat personalului este un document semnat de directorul generali remis angajailor fie periodic, fie cu ocazia unor evenimente importante din viaantreprinderii.Frnicioregulaconinutului,aceastapoatespunctezeostare existent n ntreprindere, s evoce o tem controversat (consecina unei noi legislaii, s pun la punct un anumit zvon aprut) sau poate fi menit s motiveze personalul (reafirmarea unui proiect al ntreprinderii, felicitri adresate personalului etc.), Este necesar ca mesajul s fie personalizat. Impactul este adesea acela c scrisoarea este citit sau parcurs aproape n ntregime. Spre deosebire de Frana, unde ea a cptat o conotaie paternalist i unde scrisoarea este puin utilizat, n Japonia se regsete adesea lunar, nsoind salariul (un mesaj din partea patronului). Scrisoarea rmne un procedeu de comunicare i ar putea fi utilizat numai n cazul subiectelor importante, pentru a se reduce concepia conform creia a devenit banalizatcaformul.

88

 Principiilederedactarermnnateniaemitorilor:scrisoareavaficlar(un mesaj principal se va dezvolta n cteva paragrafe), scurt (cel mult faverso) i simpl(accesibiltuturorcititorilor). Totui, n caz de criz, este mai bine s se renune la acest mijloc de comunicare, dac nainte de aceasta nu exist obinuina de a scrie personalului cel puinodatsaudedouoripean,nafarasituaiilorcritice. Pe de alt parte, o utilizare regulat, dar nu excesiv, a scrisorii ctre personal poate reprezenta un mijloc pentru instaurarea unor relaii de ncredere. Atenia acordatpersonaluluivafaceacestmijlocmaicredibilnsituaiiledecriz. Este de preferat expedierea scrisorilor la domiciliul angajailor i, dac este posibil,semnareafiecreianparte. Manifestul Manifestul, asemntor ca prezentare cu scrisoarea, este distribuit la locul de munc i face cunoscut personalului, ntrun timp scurt, punctul de vedere al direciunii. Poate fi folosit pentru informaii urgente, prea lungi pentru a putea fi doar afiatei care trebuie s fie cunoscute de ntreg personalul. Are avantajul unei fabricaii i a uneidistribuirifacileirapide. Totui, are dezavantajul de a scurtcircuita cile obinuite prin care circul informaia. De multe ori, cei de pe nivelurile ierarhice superioare pot s nu aprecieze faptul c toatlumeaprimeteinformaianacelaitimp. Afiajul Tabloul de afiaj este prezent n majoritatea ntreprinderilor, este un suport puin costisitor, uor de pus n aplicare i de meninut. Redus prin natura sa, este destinat informaiilor simple, actuale, nu necesit o argumentare greoaie i are un coninut ce se modific n timp. Este un instrument modelabil ce vehiculeaz informaiivariate,legale,ierarhice,salariale. Existoseriedeinformaiicetrebuiecunoscutedetoiangajaiintreprinderii: adresai numrul de telefon al centrului de medicin, date referitoare la serviciile de urgen, numele, adresa i numrul de telefon al persoanei rspunztoare de accidente foarte grave. Toate aceste informaii pot fi transmise prin intermediul afiajului. Un alt tip de informaii ce pot fi difuzate pe aceast cale sunt informaiile ierarhice: informaii structurale (crearea de posturi noi, restructurarea), economice (rezultate anuale, articole de pres), sociale (condiii de munc, avantaje salariale, sistem de asigurare)i extraprofesionale (ajutor pentru locuin, regim de fiscalitate, ofertepentrupetrecereatimpuluiliber). Tabloul de afiaj poate constitui i un loc de exprimare pentru salariai (mici anunuri,mesajedetoategenurile). Pentru a uura sarcina cititorilor i a crete n acest fel ansa ca informaiile afiate s fie recepionate, tabloul de afiaj trebuie s respecte o serie de reguli: s nu fie foarte ncrcat, s aib un spaiu rezervat informaiilor urgente i de prim importan, s asigure o vizualizare facil, mesajele s fie redactate ntrun limbaj simplu,accesibiltuturor. Facilitaisarcinacititorilorunuipanoudeafiajastfel:

89

 evitai suprancrcarea cu informaii, curnd regulat tabloul i eliminnd informaiileperimate; divizai tabloul n rubrici n funcie de temele abordate (cititorul va putea astfel lecturaexactcelintereseaz); rezervaiunspaiuinformaiilorurgenteideprimimportan; personalizaiinformaiile:fiecareafivaaveadataisemnturaemitoruluisu; studiai impactul vizual: echilibrul ntre titluri, texte, eventuale ilustraii, alegerea graficii,culoriloretc.; alegeiohrtiedecalitate. Afiajulluminos Esteovariantsofisticatcepermitemodernizareaacestuisuport.Numeroase ntreprinderiinstaleazpanouriluminoase. Atenie! Aceast formul este atrgtoare, dar delicat, ntreprinderile care doresc sl utilizeze trebuie s tie, n primul rnd, c este foarte scump i controversat. Spre deosebire de panoul de afiaj clasic (unde textele pot rmne afiate mai multe sptmni), n cazul panourilor luminoase ele trebuie reactualizate mai des (aproximativ o dat pe sptmn) datorit faptului c sunt mai vizibile; exist, astfel, ntreprinderi care ntrerup periodic acest afiaj, utilizndul periodic pentruaatrageateniaasupralui ialfaceeficient. Ziarulntreprinderii Ziarul ntreprinderii este un mijloc de comunicare bogat i suplu, foarte rspndit astzi. El are rolul unui liant ntre salariaii ntreprinderii, informndui i crenduleunsentimentdeapartenenlantreprindere. Subiectele abordate sunt foarte variate. Ele pot trata aspecte ale politicii generale ale ntreprinderii (extinderi, acorduri cu alte ntreprinderi), informaii tehnice (echipamente noi, produse noi, cercetare), informaii comerciale (rezultate, campanii publicitare, poziia n raport cu concurena), aspecte ale vieii sociale (activiti sportive i culturale, plecri sau pensionri ale unor salariai), chestiuni sociale (creteri de salarii, modificarea programului de lucru, condiii de munc, igien i sntate). Realizarea unui ziar intern nu este foarte simpl, nu se poate face de azi pe mine,demulteoriconcepereasafiindunprocesprogresiv.Elvaaveadiversemisiuni (de la a fi mijloc de informare pn la a lsa loc amuzamentului,i poate s reprezinte intereseletuturorsaualefiecruianparticular,sfavorizezesolidaritateaninteriorul ntreprinderii, s fie sau nu deschis spre exterior, s difuzeze o bun imagine a ntreprinderii, fr s reprezinte interesele cuiva anume. Un bun ziar intern va rspundeproiectelorconjugatealeconduceriintreprinderiiialecelorresponsabilicu comunicarea, pe de o parte, iar, pe de alt parte, vati s atrag atenia cititorilor si. Echilibrulnuesteuorderealizat. Revistapresei Revista presei const n reproducerea, extragerea sau analiza articolelor de presprivitoarelantreprindere. n micile ntreprinderi fiecare citete, decupeaz, fotocopiaz sau colecioneazarticoledeziar.nmarileorganizaiins,estemultmaidificilderealizat

90

acest lucru. Aici se prefer un sistem mai organizat al unei reviste de pres care s permit informarea simultan a mai multor personaei ofer posibilitatea conservrii informaiilor transmise. Fotocopii ale acestor articole se pot reuni n cadrul unui ziar saupotfindosariatepentruaputeaficonsultatelacerere. Acest suport este un mijloc mai mult sau mai puin eficace, nu toi destinatarii avnd timp suficient pentru studiul articolelor, fiind preferabil adesea s se realizeze astfel de reviste de pres difereniate, care s se adreseze diferitelor grupuri de cititori. Sondajuldeopinie Sondajul de opinie poate fi utilizat pentru realizarea unui diagnostic al climatului din ntreprindere (ateptri i motivaii ale personalului, subiecte de satisfacie sau insatisfacie, gradul de adeziune la obiectivele organizaiei) sau pentru analiza unor probleme specifice (condiii de munc, stilul de conducere, imaginea ntreprinderiietc.). Cutiadeidei Cutia de idei d salariailor posibilitatea de a face conducerii propuneri n legtur cu toate aspectele vieii din organizaie, sub forma unor foi puse n cutii specialamenajate,caresuntplasatentrunulsaumaimultelocuridetrecere. Sugestiile pot mbunti funcionarea ntreprinderii, n special n domeniul tehnicinceldeorganizareamuncii,alcondiiilordemunc,alinformaiei. Interesul existenei unei cutii de idei este dublu: ameliorarea procesului de producie (prin punerea n aplicare a propunerilor interesante)i favorizarea unui bun climat intern. Permind salariailor s se exprime, ei sunt asigurai c sunt ascultai. Aceste sugestii vin de la baz, cadrele superioare putnd alege alte ci mai directe pentru ai exprima opiniile, ideile. Dac personalul se poate exprima liber, aceste exprimri trebuie ncadrate: nu este de dorit ca acest suport s fie transformat ntro nsumare de idei fanteziste. De unde necesitatea stabilirii unor reguli de joc precise asupra gradului de precizie al ideilor emise. O politic sntoas este aceea conform creia se iau n consideraie numai propunerile concrete, realizabile i pozitive (ce conduc la o ameliorare a calitii costurilor, termenelor, condiiilor de munc etc.). Sugestiile inutile (descrieri pur i simplu, critici neurmate de propuneri, proiecte utopice)vorfiaruncate. Cutia de idei este, de asemenea, un instrument de msurare a gradului de "democraie" din ntreprindere: sistemul funcioneaz bine n ntreprinderile unde salariaiisuntmotivaiiascultai. Anumite ntreprinderi au un dispozitiv de prime ce permite recompensarea ideilor bune. Argumentele pro i contra recompenselor pot fi studiate n capitolul desprecreativitate. Este foarte important ca salariaii s aib ncredere c propunerile lor vor fi luate n considerare. Procedeul este deci viabil (toate ideile sunt examinate) i rapid (examinarea ideilor la cel mult 23 luni), neluarea n consideraie a unor idei fiind motivat (salariaii pot cere eventual reexaminarea propunerilor). Sugestiile care sau stabilitcsuntinteresantevorfiefectivexploatate.

91

 Este necesar s fie difuzat (n buletine interne, prin tabloul afiat) lista cu sugestiile ce au fost aplicate, menionnd ale cui au fost ideilei rezultatele obinute saucaresesconteazcsevorobine. Gesturideinformare Alturi de suporturile scrise descrise anteriori care sunt realizate pentru un "consum" direct, exist i alte mijloace care ocup un loc aparte n comunicarea intern. Astfelcirculadeseanntreprinderidiferitedocumenteprovenitedinexterior (brouri, raporturi de activitate) care pot influena favorabil imaginea ntreprinderiii climatulintern. De asemenea, nainte de apela la recrutarea personalului din exterior, ntreprinderea difuzeaz anunul salariailor si. Aceasta, pentru a reduce costurile procesului de recrutare; poate c salariaii cunosc o persoan care s corespund postului,seevitastfeleventualeleoaptedepeculoar. Difuzarea n interiorul ntreprinderii a unui anun de recrutare poate urma ci diferite: publicarea n ziarul intern, afiajul, distribuirea de fotocopii n rndul personalului etc. n acelai spirit, transmiterea informaiilor legate de noi angajri de personalesteunactdecomunicareelementarifructuos.

B.Comunicareaoral Oralul reprezint mpreun cu scrisul modul de comunicare cel mai strns legat de viaa ntreprinderii. Comunicarea oral ofer o serie de avantaje care o fac deseoriprivilegiat,chiardaceaprezintanumitelimite. Situaiile n care oralul este folosit sunt dintre cele mai diverse. O ntlnire pe culoarul ntreprinderii, un mesaj prin difuzor, o convorbire telefonic, o reuniune sunt doarctevadintreprilejuriledecomunicareoral. Acest mod de a comunica constituie principalul resort al proceselor de informare,negociereideciziencadrulntreprinderii. Teoriacomunicriifacedistincientre emitorireceptor.Dar,nmaterie de comunicare oral, distincia nu este foarte clar. Cel care vorbete i structureaz discursulnfunciedeceeaceaude. Chiar n cazul unui discurs unilateral, simpla prezen a auditoruluii reaciile acestuiainflueneazvorbitorul.Estevorbadecideunmoddecomunicareinteractiv.

92

 Comunicarea oral genereaz interaciuni care pot fi att verbale, ct i nonverbale. Trebuie luat n calcul n cadrul acestui mod de a comunica att aspectul lingvistic (componente gramaticale, semantice, simbolice, stilistice), dar i pe cel al joculuisocial(reguli,ritualuri).

Telefonul Telefonul este ntotdeauna prezent n ntreprindere. Cnd telefonul nu funcioneaz,ntreprindereaseopretedinfuncionareaeinormal. Telefonul poate fi utilizat pentru toate tipurile de comunicare descendent, ascendent sau lateral. Jurnalultelefonic Jurnalul telefonic este un buletin de informare nregistrat pe band magnetic i care este rennoit periodic. El poate fi apelat din interior, de la orice post telefonic, iardinexteriorpoatefiobinutcerndnumrulcareiesteatribuit. Buletinul ideal este scurt (sub 5 minute)i transmite mesaje simple, concise, frsintrendetalii. Uor de pus n aplicare, nu foarte scump, jurnalul telefonic apare ca un mod de informare comod, accesibil, dar restrns. Principalele inconveniente sunt: volatilitateainformaiilor(contraruneinotescrisecareseconserv),marjadeutilizare redus (temele abordate, maniera de a le trata sunt prin definiie limitate), faptul c informaiacirculntrunsingursens,neexistndposibilitateafeedbackului. Linia deschis ntrebrilor personalului este folosit pentru a se exprima, a pune ntrebri ntro manier simpl, ridicnd telefonul, fr a fi necesar s se stabileasc o ntlnire cu cineva sau s se redacteze o not scris. Exprimarea este liber,fiecaretemputndfiabordat. Pentruontreprindere,aconsacraunnumrinteriorpentruprobleme,ideiale personalului este uor de realizat. Echipamentul este rudimentar: o reea telefonic interniunsistemderspuns.Aceastmetoddiferdelaontreprinderelaalta,cel maiadeseaconstncuplareaunuirobottelefonic,dupcareproblemelesunttriatei

93

transmise pentru rspuns serviciilor competente. Dac problemele sunt de interes general, rspunsul va fi dat pe un suport de informare global (note scrise, reuniune, tablou de afiaj), iar dac problema este specific sau de interes individual, rspunsul va fi dat nominativ, personal sau n plic nchis. Astfel, cu un cost redusi o organizare simpl, linia deschis personalului d drept la cuvnt salariailor ntro manier informalinafaraierarhieiiasigurfeedbackulcooperrii. Reuniunea prin telefon este un mod de comunicare extrem de suplu, ce permite reunirea de la 3 la 20 de persoane n cadrul aceleiai linii telefonice. Rezervareaseefectueazlaunnumrdetelefoncu30deminutenaintedenceperea reuniunii; participanii vor apela un numr confidenial. Costul unei astfel de reuniuni estemodest. Audioconferina permite reunirea persoanelor aflate la distan n spaiul geografic, diferii interlocutori utiliznd terminale telefonice conectate n reea. Acest mod de comunicare este scump (include cheltuieli de abonament lunare de rezervare pentruojumtatedeor,pluscheltuieliledecomunicare). Discuiileindividuale Discuiileindividualesuntconversaiiformatendoisauntruncadrurestrns, ntreunefiunuldintresubordonaiisi. Acest tip de discuii poate avea loc cu prilejul primirii unui angajat n organizaie, cu prilejul promovrii, evalurii periodice sau plecrii acestuia din companie. Diversele tipuri de ntrevederii n special cele prilejuite de evaluarea sau de plecarea angajatului ofer direciunii informaii foarte precise cu privire la modul n care salariaii percep problemele ntreprinderii. Discuiile cu ocazia primirii n organizaie sau cu prilejul promovrii sunt ocazii excepionale pentru o informare descendent,precisiadaptatinterlocutorului. Dei acest tip de ntrevedere este prin definiie formal, este de preferat renunarea la o atmosfer de solemnitate i nlocuirea ei cu un climat dencredere. Valoarea unei astfel de discuii este direct dependent de calitatea raporturilor ierarhicenntreprinderesaunserviciulrespectiv. Reuniuniledeinformare Reuniunile de informare permit unui anumit numr de angajai de a asculta expunerea unei anumite probleme de ctre direciune i de a pune ntrebri. Reuniunile pot aborda orice subiect referitor la viaa organizaiei: funcionare i organizare, anunarea unei schimbri, a unui nou produs, a unei nouti tehnice, expunerea unor rezultate, probleme sociale, aspecte discutate n cadrul unei reuniuni realizate la un nivel ierarhic superior. Reuniunile pot fi ocazionale (pentru anunarea unuieveniment)sauperiodice. Pentru a se asigura reuita unei reuniuni este necesar s nu fie contactat dect personalul interesat de subiectul discutat, participanii s fie anunai anticipat n legtur cu problemele care se vor aborda, reuniunea s aib un scop precisi pe ct posibil unic, s se asigure redactarea unui referat scris al reuniunii care va fi transmis rapidcelorinteresai,sseconsacreuntimpsuficientdialogului.

94

 Acest tip de comunicare beneficiaz de o serie de avantaje foarte importante; suplee, rapiditate, simultaneitate, un feedback corespunztor, posibilitatea adaptrii mesajuluilaauditor. Principalul inconvenient l reprezint riscul unei absene a reaciei auditorului dac acesta nu este obinuit s comunice sau dac raporturile ierarhice blocheaz aceastcomunicare. Conferina Conferina reprezint expunerea unei probleme de ctre un cadru de conducere sau de ctre o personalitate din afara organizaiei (de cele mai multe ori fiindprevzutiuntimppentruntrebridinparteaauditorului). Subiectele abordate sunt fie probleme de cultur general, fie aspecte legate deviaaprofesional. Conferina se poate adresa fie ntregului personal, fie unui anumit grup interesat de o problem particular. Dei conferina presupune elemente de cost legate de timp (dac ea se desfoar n timpul orelor de lucru) sau de plata cheltuielilor de cltorie i a onorariilor (n cazul n care cel care o susine este din exteriorul ntreprinderii), ea are un rol pozitiv prin creterea gradului de cultur generalaangajailoricompletareaformriiprofesionaleaacestora. Conferina se poate face i cu prilejul unei mese festive, n acest caz,expunereatrebuiesfiescurtpentrualsamaimulttimpntrebrilor. Vizitanntreprindere. Are rolul de a prezenta birourile sau atelierele ntreprinderii membrilor personalului. Vizita n ntreprindere permite angajailor si cunoasc mai bine locul de munc, si formeze o idee cu privire la activitatea celorlalte servicii. Ea poate fi organizat fie la venirea n ntreprindere a salariatului, fie mai trziu. Este foarte important ca vizita s se fac ntrun moment n care atelierele sau serviciile ntreprinderii funcioneaz. Vizita n ntreprindere are rolul de a ntri coeziunea ntre membriipersonaluluiideambunticomunicareantreservicii. Cercuriledecalitate Cercurile de calitate sunt grupuri mici de persoane (ntre 5 i 10 persoane) care au o structur permanent format din persoane care doresc s participe. Ele se reunesc periodic, sunt conduse de unul dintre membrii au ca obiectiv identificareai analizareaunorproblementlnitencadrulactivitilorlorprofesionaleipropunerea unor soluii sub forma unui dosar ce se nainteaz persoanelor din conducerea activitii respective. Calitatea nu este singura problem ce face obiectul acestor cercuri, ci i condiiile de munc (organizarea, productivitatea, procedurile administrative,securitatea,mediul),proceduriletehnice. Cercuriledecalitatepermitsalariailorsparticipelaelaborareaunorproiecte ntrun cadru informal, cunoscnduse astfel mai bine, ajutnd la creterea coeziunii ntrediferiicolaboratoridinntreprindere. Cercuriledecalitateconduclacretereacompetenelorinterneilamotivarea personalului ntreprinderii. Soluiile propuse n cadrul acestor cercuri, avnd asentimentul salariailor, sunt mai uor de pus n aplicare i duc n final la creterea productivitii.

95

 C.Comunicareaaudiovizual Cercetrileaudemonstratcreinem10%dinceeacecitim,20%dinceauzim, 30%dincevedemi50%dincevedemiauzimnacelaitimp.Oprezentaresusinut deunsuportaudiovizualvaaducemaimultclaritatenceeaceafostspusiovaface maiinteresantimaiuordereinut. Retroproiectorul Retroproiectorul este un mijloc de comunicare relativ ieftini uor de folosit. Orice copiator poate reproduce un document pe o foaie transparent (slide), ntrun timpfoartescurt. Retroproiectorul este cel mai bine folosit pentru o audien de 3040 de persoane. Dac se depete acest numr este posibil s devin dificil pentru cei aflai n rndurile din spate s vad ceea ce este pe ecran. Un slide poate cuprinde, dac este necesar, pn la 50 de cuvinte, ceea ce reprezint de dou ori mai mult dect numrul de cuvinte ce poate fi afiat prin intermediul unui diapozitiv. Timpul acordat fiecrei pagini poate varia de la cteva secunde la 10 minute sau chiar mai mult, n funciedesubiectulabordat. Un avantaj important al retroproiectorului l reprezint posibilitatea prezentrii,fraoprisurseledelumin,ceeacefaceposibilpentruasculttorsiia notieislvadpecelcareprezintipeceilalidinauditoriu. Diapozitivele Diapozitivele sunt folosite, n general, pentru prezentrile destinate unei audiene largi. Folosirea diapozitivelor necesit oprirea tuturor surselor de lumin din ncpere, ceea ce poate constitui un dezavantaj important. Calitatea proieciilor cu diapozitive este superioar calitii acestora realizat cu retroproiectoare, dar cost maimult,elefiindrealizatedecompaniispecializatecedispundeaparaturanecesar. Un diapozitiv poate conine maximum 2030 cuvinte, mai puin dect n cazul slideurilor. El este prezentat pe ecran pentru aproximativ 30 de secunde, ceea ce nseamn c pentru o prezentare de o jumtate de or vor fi necesare aproximativ 60 dediapozitive.

96

 Blocknotesul Blocknotesurile (fllipcharts) sunt folosite pentru a puncta ideile cele mai importante n timpul unei prezentri. Ele au avantajul de a permite adaptarea prezentriilanevoileauditoriului. Ideile principale pot fi trecute pe blocknotes, chiar dac scrisul prezentatorului nu este cel mai frumos sau dac schiele nu sunt perfecte. Simplul act deascriesaudeadesenacevaajutauditoriulsiaminteascceeacesadiscutat. Prezentrirealizatepeecranulcomputerului Aproape toate pachetele de programe grafice au faciliti pentru realizarea unor prezentri pe computer. Dac acest tip de prezentare poate fi acceptabil pentru un grup de 34 oameni, existena unui auditoriu mai mare va necesita proiectarea imaginilorpeunecranconvenional. Prezentarea pe computer este tot mai important, ea lundo naintea retroproiectoruluiiadiapozitivelor,oferindavantajedevitezicost. Pe de alt parte, proiectarea imaginilor de pe un computer, necesitnd un echipamentspecial,iobligpeceicaresusinoprezentaresfiefamiliarizaicuacest echipament,ncazcontrarfiindobligatorieprezenaunuitehnician. Filmul Filmul de informare poate prezenta o activitate a ntreprinderii sau o anumit problemspecific.Elareroluldeafacecunoscutntreprindereasubtoateaspectele ei sau de a atrage atenia personalului asupra unor anumite chestiuni (vnzri, organizare,problemesociale). Scopul filmului de informare nu este de a vinde sau de a argumenta, ci de a sensibiliza: elementele sale informative sunt alese n funcie de obiectivele pe care ntreprinderea dorete s le ating. Filmul poate fi un mijloc eficient de formare profesionaliinformareaangajailor. Filmul prezintoseriedeavantajefoarteimportante:oferoviziuneconcret i sintetic a ntreprinderii, permind fiecruia si situeze propria activitate ntrun ansamblu, expune un subiect complet, ntrun timp limitat, cu mai mult for i eficien dect oricare alt mijloc de comunicare, asigur conservarea informaiei i oferposibilitateauneidifuzrirelativfacile. Principalul inconvenient l reprezint costul care poate fi destul de ridicat, avnd n vedere c realizarea unui film presupune deplasri, cheltuieli materiale importante,participareaunortehnicieni. Mesajulprindifuzor Acest tip de comunicare presupune transmiterea printrun sistem de sonorizare, n timpul pauzelor, a unor mesaje de ordin practic, privind, de exemplu, securitatea muncii, noutile sociale, anunarea unei reuniuni, modificarea orarului de lucru,onoutateimportant.Acestsistemareavantajuldeainformantruntimpscurt un numr mare de persoane i permite o permanent adaptare a mesajului la actualitate. Potaelectronic Profitnd de echipamentul su informatic, o ntreprindere poate pune n aplicareunsistemdedialogelectronic.Comunicareasefaceastfelndousensuri:

97

 ntreprinderea poate difuza un jurnal electronic intern sub forma unui buletin informativ pe care salariatul sl poat citi pe ecranul calculatorului su sau al Minitelului; odat cu apariia cutiei de scrisori electronice, salariaii pot dialoga ntre ei saucualteservicii.Dectsiiastiloulisscrieideilesauntrebrilelor,salariaiipot tasta direct pe calculator i li se poate rspunde pe aceeai cale sau pe suporturile scrisetradiionale. Aceste mijloace informatice prezint dou tipuri de avantaje: transmiterea perfect, imediat, a mesajelor i dialogul interactiv. Aceast cale este deja larg utilizatnntreprinderilemaiinformatizate. Videotransmisiile Acest sistem presupune transmiterea de sunete i imagini, fcnd posibil comunicarea la distane mari i simultan, graie unei legturi prin satelit. ntreprinderile americane utilizeaz adesea aceast tehnologie pentru a putea transmite simultan mesaje filialelor situate la mii de kilometric distan. Acest instrumentdecomunicarepresupuneologisticimportanticosturiridicate. Televiziuneaprincablu Utilizareacabluluiprintruncanalinternesteotehnologiecarepromite,darcu carenusaufamiliarizatpreamultentreprinderi. Fiecare din toate aceste instrumente de comunicare prezint avantaje i dezavantaje. Nici unul nu este bun sau ru n sens absolut, ci mai mult sau mai puin potrivit n funcie de coninutul mesajului, de profilul destinatarilor mesajului, de timpulavutladispoziie,decosturi,precumideimpactulcutat.

Dac l ntrebai pe omul de pe strad ce inseamn i ce face o secretar, auzii probabil:facecafele,batelamain,aratbine...Iarnfirmelesuntpriviteadeseaca nite comode fete bune la toate, care trebuie s fie mereu pregtite s execute ordinele. Lucrurile nu stau peste tot aa. Acolo unde secretarele sunt privite ca nite colege i coechipiere competente, efii au atitudini corespunztoare, sprijinindule i stimulndule. Studiul lui Fraunhofer privitor la secretariatul viitorului confirm faptul c secretara clasic, care elaboreaz, prelucreaz i gestioneaz documentele dup model, mai mult de jumtate din timpul ei de lucru,i se ocup n rest de telefoanei de cafele, dispare ncet dar sigur. Sunt de viitor numai noile profiluri de sarcini, cu mai multeprelucrrispecializateicuasistencalificatpentruefi.

98

 Procesele de schimbare din ntreprinderi implic riscuri i noi anse pentru secretarei asistente. n cadrul restructurrii conducerii n multe firme se desfiineaz niveluri ierarhice ntregi sau se externalizeaz din ntreprindere domenii complete. Presiuneacreteasuprasecretarelorrmase,pentrueliminarea unorniveluriierarhice nu nseamn i dispariia tuturor sarcinilor. Progresul tehnologic oblig la nvarea continu, timpul nercesar fiind adesea alocat suplimentar. Restructurrile le privesc dincencemaidesipesecretare.Seexperimenteazisetesteaz:secretariatelepe domenii,echipeledesecretariat,birourilecentredeprofit,lucruldeladistan.

anselesecretarelor Prima ans este dezvoltarea continu a tehnologiei informaionale i comunicaionale. Email ul (pota electronic) i calendarul electronic de termene nseamn pentru secretare o degrevare de muncile de rutin. Scrisul, copiatul, distribuirea potei, arhivarea i organizarea termenelor fac parte din sarcinile tradiionale ale secretarelor. Pe viitor, biroul va deveni mai srac n hrtii, iar ntocmirea,distribuireaigestiuneainformaiilorsevoracceleraastfel. Pe viitor vor fii mai puiniefi care vor avea mai mult de lucru. Pentru a face fa viitoarelor sarcini, firmele au nevoie de salariai care se autoorganizeaz, se autoformeaz i care pot lua singuri decizii. Conducerea va avea loc mai ales prin comunicare, pentru care efii au nevoie de sprijinul unor asistente calificate, competenteprofesionalitalentatepsihologic. Printresarcinileasistentelormanagerialesenumr: ChiefCoachingul (antrenarea efului), fiindc efii sunt i ei doar oameni pe careiajutenormspoatvorbi,uneori,cupersoanedencredere, Ca asistente calificate unele sarcini se pot referi la elaborarea unui sistem informatic, prin care se supravegheaz toate activitile sau proiectele curente ale domeniului, Poate fi conceputi un sistem unitar de ordonare pentru arhivare care s fie implementatelectronic,

99

 ntomirea rapid a graficelor de prezentare din care se organizeaz i se dirijeaz videoconferinele, sau prin care se deruleaz organizarea i coordonarea completaedinelorisesiunilor, Tradiionalulbiroudedactilografiat Organizareamanifestrilor, Aranjamenteledecltorie, Traducerileistagiiledeformareprofesional, Cercetareainformaional Coordonarea.

nvareantottimpulvieiiesteocerinaschimbriirapide 1.Competenaprofesional Se impune stpnirea instrumentarului profesional al secretarei: stpnirea unui stil epistolarmodernialeregulilordebazaleprezentriivizualeacorespondenei. 2.Competenametodologic Se refer la capacitatea de a gndi, de a aciona i de a evolua independent i responsabili de a avea succes, capacitatea de concentrare, de preluare rapidi de reinere a informaiilor eseniale. Tehnicile de soluionare a problemelori de luare a deciziilor cai metodelei tehnicile prezentrilor de succes nu trebuie s aiba secrete pentruasistenteleadiminstrative. 3.Competenasocial Seexprimadeseangrijorareaprivindnsingurareaoamenilornfaacalculatoarelori izolareasocial:oameniisinguraticinupotelaboraideinoi,computerelevorrmnei pe viitor doar instrumente ce vor sprijini munca salariailor individuali i cea a echipelor. n viitor munca n echip devine tot mai de actualitatei pentru secretare. Firmele cu successeremarcprinfaptulcoameniiivinnntmpinareuniialtoraiaflcumse potcompletareciprocpentrurealizareaobiectivelor. Competena social mai nseamn i preluarea responsabilitii pentru sine i pstrareauneiformebune.Succesuldepindeidestareafizic.

100

 Avantajelecategoricealescrisoriicomercialesunt: expeditorulidestinatarulaunfaalortextescriseidentice, scrisorile originale semnate au putere de convingere mai mare dect conveniileverbalesaudecttextelescrise,transmiseelectronic scrisoriledeafaceripotfiformulateistructuratenlinite

101

Noileposibilitideconcepieaduccueleitentaiadeaprezentaoperedeartnloc desimplescrisori.Tentaiiledeafolosimultitudineadeprogramepentrucomputerei posibilitile pur i simplu inepuizabile ale acestora sunt mari. Ele sunt din fericire ngrdite n ceea ce privete corespondena de afaceri, prin limite formale, economice ipsihologice: Scderea costurilor. Constrngerile economice (din ce n ce mai muli oameni trebuie s realizeze din ce n ce mai mult ntrun timp din ce n ce mai scurt) oblig la purtareauneicorespondeneraionaleieficiente. Joaca n timpul prezentrii scrisorilor. Schimbarea frecvent a tipurilor de fonturi, a mrimiii a stilurilor acestora, trezete n destinatari bnuiala c expeditorii nu au altceva mai bun de fcut. Nici un corespondent nu ar trebui s se expun unei asemeneabnuieli. Corporate Identity/CI (Identitatea firmei) i Corporate Design/CD (imaginea firmei). Acestea contribuie la prezentarea uniform a corespodenei firmeii mai ales lapunereaeideacordcuimagineadorit. Folosirea programelor de scriere. Cei caretiu s lucreze bine cu computerele i stpnesc bine programele de scriere ale acestora vor putea coresponda mai eficientnviitor.

Scrisorile de afaceri trebuie prezentate ntro form adecvat n funcie de prilejul i obiectivullor. Tipuriledefonturi:ScrisoriledeafacerisescriucuclasicelefonturiTimessauHelvetica. Se poate scrie i cu caractere aldine (ngroate), cursive (nclinate) sau subliniate, realizndusenacestmodscoatereanevidenaanumitorporiunidetext. Mrimea fontului: Pentru corespondea de afaceri se recomand fonturi cu mrimea ntre10i12punctepentruobunlizibilitate. Intervaleledintrernduri:Scrisoriledeafacerisescriulaunrnd. Orientarea rndurilor: Corespondena de afaceri se scrie, de regul, cu alinierea la stnga. Enumerrile: Textele mai lungi pot fi strucrurate prin enumerri. nceputuli sfritul enumerrilorvorfiseparateprintrunrndderestultextului. Prima impresie este important: Scrisorile de afaceri bine prezentate vizual ctig deja prin prima impresie. Adesea acesta este momentul n care destinatarul

102

decide s citeasc scrisoareai cu sentimente s o fac (de exemplu, aprobare, bun dispoziie, poziie negativ, dezinteresare). n cele din urm coninutul, stilul, tonul suntdeterminantepentruasigurareasuccesului. Corespondenamodern Cerinele actuale fa de corespondena modern sunt urmtoarele: trebuiesfieelaboratlacosturiavantajoase, sfieorientatspreobiective, sfieorientatspredestinatari, Sfieeficientideefect, Sfielaobiect,lapersoanisaibefectpsihologic, Sfieprezentatconformreglementarilor, Sseconformezeidentitiiimaginiifirmei Limba modern. Caracteristice pentru un stil modern de corespondent sunt limba modern, formulrile i frazele clare, univoce, cu propoziii scurte, inteligibile i incitante, fr abloane, fraze, nflorituri i formulri inutile i fr repetiii suprtoare.

Corespondenalacosturiavantajoase Nusescriemaimultdectesteneapratnecesar Sefolosescmodeledescrisori,moduledetext,abloaneiformulare Se scrie univoc i complet. Asfel se evit nenelegerile, revenirile cu ntrebri i corespondenasuplimentar Corespondenaorientatspreobiective Obiectivul unei scrisori trebuie s fie ntotdeauna clar. Cine nutie exact sau tie doar aproximativ ce dorete s obin prin scrisoarea sa sau cine scrie la ntamplare,nutrebuiessemirederezultatulnegativalstrduinelorsale. Dacsealegescrisoarea,ntrebareasereferlacedorimdelapartener: slinformmsausaflmceva, slmotivmsauslinfluenm sfimdeacordsausrespingem sexplicmsausrectificm

103

 sadmonestmsausreclamm sneacuzmsausceremnelegere ssolicitmsausoferimceva scomandmsauscumprmceva sobinemunctigsauspltimpuin sfacemoinvitaie sacceptmsausrefuzmceva smulumim sfelicitm,surmnorocsausexprimmcondoneane Adaptarea la destinatari i la situaii: Succesul unei scrisori const n reacia destinatarului,conformcuceaimaginatdeexpeditor. Corespondenaorientatspredestinatar Scriereaorientatspredestinatarpresupunetreilucruri: cunoatereadestinataruluiiadoleanelorsale punereansituaiaacestuiailuareanseamaconcepiilorsale scrierea corespondenei ntrun stili cu un vocabular uor de neles de ctre destinatar. Pentru cunoaterea destinatarului sunt de ajutor cteva ntrebri: care sunt interesele, problemele, doleanele sau speranele partenerului de coresponden, unde se afl micile sale vanitii slabiciuni, ce dorete el stie ce nu l intereseaz deloc,ceavantajesaufoloaseateaptel. Orientarea spre destinatar asigur ca acesta s se simt luat n serios, s citeasccuinteresscrisoareaissecomportensensuldoritdeexpeditor. Formulareaindividual Etalarea avantajelor: nalta art a corespondenei individuale de afaceri const n formulareadeasamanierascrisorilor,nctacesteaslasedestinatarilorimpresiac lesuntnumailordestinate,npofidaraionalizriiprelucrriitextelor. Formulareacredibil Fr reclam strident: Ofertele stridente, unice, trezesc deja mai mult nencrederea. Promisiunile exagerate se lovesc de scepticism. Ofertele speciale, la cele mai reduse preurinupreamaireuescsconvingpenimenimaialesdacmaisuntpromisiuni sautombole.Asemeneaofertesunastfel: Astzi v putem face o ofert unic. Produsul nostru..este ieftin, fr concuren, avndceamainaltcalitateicuodurabilitateextrem Informaiile adevrate: Mult mai promitoare de succes sunt informaiile adevrate, verificabileiindicaiileasuprafoloaselorrealealeofertelor: ntruct trebuie s evacum depozitul nostru, v oferim modelul nostru n curs de epuizare...lapreurimultreduse Frfalsepretexte:Pretextelemicoreazcredibilitateaautorului.Deaceeaexplicarea sincerasituaiei,rugminteadeafiscuzatinelesimaialespropunerileconcrete pentruefectuareapliireprezintcaleaceamaibunpentrusporireacredibilitii. CorespondenanslujbaCIiCD CaracteristicileCI: comportamentul(bazatpeautocunoatere) Imaginea

104

Comunicaiafirmei nsemntateacomunicaieiscrise Corespondeneifirmeiisepretinde: sofereoimagineunitarnexterior ssencadrezenfilozofiafirmei sreflectepersonalitateafirmeicastiliton

Rutina periculoas: Aceast rutin aduce cu sine i un pericol: se produc texte consacratecarenmaresuntlasubiect,darncazuriespecialepotfipelngacestea. Pregtireatemeinic:Pregtireascrisorilorimportantesaudificilepoateceremultmai mult timp Acest consum suplimentar de timp reprezint o investiie care aduce un ctig corespunztor mai mare. Fiecare cuvnt i fiecare formular pot fi decisive. Pregtirea poate consta n notarea unor cuvintecheie, n elaborarea unei structurri saunconcepereadescrisorintregi. Ctevarecomandristilistice Stiluluiscrisorilordeafaceriiseimpundoucerine: sfiemodern sfieorientatspredestinatar. *Ceseconsiderafimodern? Buna inteligibilitate. Textul trebuie formulat ntrun limbaj uor (propoziii scurte, clare) Sugestibilitate. Textul trebuie scris ntrun limbaj ct mai concreti sugestiv (cuvintei formulriadecvateisugestive). Logic.Ideeaiformulriletrebuiesfiecorectedinpunctdevederelogic. Psihologie. Textele vor respecta regulile de baz ale psihologiei i vor fi astfel formulatenctdestinatariisreacionezensensuldoritdeexpeditori *Scriereanstilempatic Acesta este indicat dac partenerul urmeaz s se simt implicat n consideraiii s fie atras n procesul de gndire. Stilul empatic presupune gndirea i formularea din punctul de vedere al partenerului, atunci cnd vor s se ocupe de propriile interese sausiconvingpeceilalideavantajeleoferteiproprii. Adresarea personalizat: Cititorii se simt apelai personal i mai interesai, dac ofertelesuntformulatenstilempatic.

105

Punerea ntrebrilor: Cine ntreab, conduce. Prin punerea de ntrebri se trezete interesul partenerilor. Acetia vor putea fi eventual fi influenai s rspund sau s acionezensensuldoritdeceicentreab.

NoiunilenruditecuCI: culturafirmei(comportamentulfirmei) personalitateafirmei conceptulfirmei(caformareprezentriiexterne) formadeexprimaresaudeschimb imagineafirmei(prezentareafirmeinfaapublicului) stilulfirmei filozofiafirmei(problemasensuluifirmei) spiritulfirmei(cadenumireanterioaraidentitiifirmei) Delapersonalitateafirmeilaidentitateaei O dat cu fondarea i creterea firmei se dezvolt personalitatea acesteia. Personalitatea firmei se compune din elementele organizatorice (oameniii obictele) idinstructuraorganizatoric.Secaracterizeazprinobiectiveleeconomicealefirmei, prinscopurileeconomieinaionaleiprincerinelesociale. Posibilitile de influenare ale secretariatelor: Secretarele au posibiliti apreciabile de influenare n cazul comunicrii n exterior i interior, de pild felul n care i trateaz la telefon pe partenerii de afaceri sau cum n vin n ntmpinarea colegilorinflueneazputernicimagineafirmeinviziuneapartenerilor. Culturafirmeisauantreprinderii Cultura firmelor se exprim prin aciunile i comportamenul tuturor angajailor acesteia, referinduse att la felul cooperrii n interiorul firmelor cti la toateaciunilefadeceidinafaraacestora.Cadeosebitdepozitivesuntrecunoscute de ctre public urmtoarele caracteristici: tineresc, dinamic, voios, optimist, capabil, solid,colegialifiabil.

106

 Secretareleiidentitateafirmelor.Secretarelefacpartedintresalariatelecare ntreincontacteninterioruliexteriorulntreprinderii. Posibilitile de influenaredirectiindirectdepindde: treaptaierarhicaefilor domeniiledesarcinialeefilor propriainiiativiiradiereapersonal Identitateapozitivafirmelorntrete: voinadeaciuneasalariailor mndriainspiratangajailordentreprinderealor indentificareasalariailorcufirmalor renumelentreprinderiipepiainpublic.

Cnd se discut despre modernizarea muncii n secretariatei birouri, se folosete des noiunea de comunicaie birotic. Prin aceasta se neleg toate aciunile care au ca obiectiv asigurarea unui sprjin corespunztor tuturor activitilor de birou, prin utilizareauneitehnologiinoi. Cerinele secretariatului fa de comunicaia birotic: Secretariarul se transform tot mai mult ntro central de comutaie a informaiilor, unde acestea converg din toate prile ntreprinderiii din exterior. Munca modern de secretariat se caracterizeaz prinprelucrarea,memorareaitransmitereainformaiilordediferitefeluri:date,texte, grafice, imagini i vorbire, rezultatele muncii fiind, de regul, documentele. ntruct elaborarea documentelor nu constituie un scop n sine este important distribuirea acestoraladestinatari. Proceseledemuncdinbirouriisecretariatesuntmpritendoumoduri: 1. dobndirea, prelucrarea i memorarea informaiilor reprezint procese informaionale 2. schimbul de informaii n interiorul firmelor i ntre organizaii, n scopul realizrii sarcinilor, este denumit comunicaie. Procesele comunicaionale cuprind fazeledepredare,transmitereiprimireainformaiilor. Tehnologiilepentrurealizareacomunicaiilorbiroticemoderne Internetulcaplatformdebaz Internetul i Intranetul aduc cu sine numeroase provocri fa de strategia tehnologieiinformaionale. Calculatoarele electronice interconectate pe plan

107

mondialpotfidemrimiicuplatformecompletdiferite.Celmaicunoscutserviciudin InternetesteWorldWideWeb. ExisttreifeluridiferitedeofertanideserviciideInternet: Ofertaniicarepunladispoziiecircuiteledetransmitereadatelor(societinaionale detelefon) Ofertanii care fac posibil accesul la Internet (aa numiii ServiceProvider) (furnizorii deservicii)sauserviciileonline Ofertanii de informaii (Contentprovider furnizorii de coninut). Utilizatorii obin coninutul (textele, imaginile chiari programele video) de la ofertanii de informaii. Acetiapotfifirme,cuinformaiidespreproduselefabricatesauvndutedeacestea. TehnologiaIntranet Interconectarea intern a firmelori instituiilor se realizeaz n prezent, prin intermediulunorreelelocale. Extinderea se obine prin aplicarea tehnologiei Intranet. Tehnologiile Internet se pot folosii n interiorul ntreprinderilor, formndu seaanumiteleIntraneturi. Utilizat optim Intranetul devine sistemul nervos al ntreprinderii astfel ntreagacunoateredinfirmdevedindaccesibiltuturorangajailor. Groupware (pachetul de programe pentru lucrul n grup) permite lucrul eficient n grup, ntro reea. Ofer o ans pentru creterea eficienei, atunci cnd mai multe persoane particip la ndeplinirea unei sarcini, de pild n cazul echipelor de proiectani FunciileElectronicMail(poteielectronice)sunt primireacorespondeeisosite trimitereademesaje confirmareaautomatasosiriicorespondeei memorareadedocumenteimesaje compilareaieditarea(reprelucrarea)mesajelordestinatetrasmiterii distribuireacorespondeneielectronice. Planificatoruldetermenepentrugrupuri Cu ajutorul lui se poate organiza gestiunea timpului i a resurselor grupului. Termeneleuzualecaretrebuierespectatedetoimembriigrupuluisunt: termeneleconsftuirilor termeneledeprezentare termenelevizitelor termeneleconcediilor termeneleseminariilor Principalul avantaj al planificatorului de termene este economia de timp cu ocazia stabilirii termenelor. n timp ce, n mod tradiional, pentru a se ajunge la coordonarea corespunztoare a termenelor se ncepea cu o laborioas avalan de telefoane, n prezent secretarele pot vedea imediat pe ecranele monitoarelor termenele nc disponibilepentruconferine.Sepotevitaastfelmaiuorsuprapuneriledetermene. Utilitateacomunicaieibiroticemoderne Prin utilizarea noilor tehonologii informaionale i comunicaionale se poate creteeficienaeconomicnbirouriinadministraie.

108

 Tehnologiile informaionale i cominicaionale aduc o contribuie important lacretereacapacitiideprestaiencazulmunciidebirou. Serviciile online i Internetul garateaz n multe cazuri procurarea direcionatainformaiilorpentruasistenamanagerial

Seimpunenotareamotivelorpentrupstrareadocumentelor: aacerforurilelegislative maitrziutrebuieadusedovezi,demonstraiisaufudamentri secretareledorescsmemorezesausasigure cunotineledecareaunevoie elesauefiipentrua: luadeciziilecorecte executaaciuni informapealii concepenoisoluiiiideicreatoare puteaoferiunserviciuclienilorinternisauexterni asiguraarhivarea. Estebinesseimplementezeuncatalogdedocumentencomputer.

109

Termenele legale de pstrare: Conform Codului Comercial i legislaiei finaniare comercianii trebuie s pstreze anumite documente pe perioade determinate, de pild registrelei notele comerciale, inventarele, bilanurile de deschidere, bilanurile anuale, rapoartele de situaie. Alte documente se pstreaz n funcie de durata prescris de forurule legislative pentru fiecare categorie (corespondena comerciali de afaceri, acte contabile, alte documente, necesare impozitrii). Important este dac documentele cad sau nu sub incidena legislaiei n vigoare. Dac da, atunci obligativitateaitermeneledepstraresuntreglementatelegal. Repetata trecere n revist cost bani: Raional este s se decid o singur dat ct timp trebuie pstrate documentele, pentru a le distruge apoi dup trecerea termenelorrespective. Definirea treptelor de registratur (locurile de pstrare ale actelor): secretariatele, birourileefilor, eventual sala de consiliu sau registratura intermediar delaacelaietaji/sauarhivadelasubsolsaupod. n principiu, actele care sunt frecvent necesare trrebuie s se afle ct mai aproapedeloculdemunc. Stabilirea termenelor de pstrare, respectiv cnd pot fi distruse actele definitiv. La actele carenuauvoiesfiedistruseniciodat,nloculdateidedistrugeresevastabili untermendereexaminare. Reglementarea responsabilitilor: n rubrica responsabil se trece persoana care trebuiesfierspunztoarepeviitorpentrumutareaidistrugereaanumitordate. Alocareadeculoritrepetelorderegistratur: verde,accesfrecvent/birou albastruaccesmediu/registrarturintermediar rouaccesrar/arhiv negruditrugere Cataloguldedocumenteesteutilinbiroulfrhrtii. Inventariereacreeazbazainformaionalactualpentruluareadeciziilor.

C.Loculoptimdearhivaresubformdehrtiidepindede: frecvenaaccesului disponibilitiledespaiualentreprinderii volumuldocumentelor numrulcelorcareauaccesladocumentelerespective rapiditateacucaretrebuiesfiedisponibilencazdenecesitate

110

tehnicadearhivarefolosit(bibliorafturi,dosaresuspendate) Undocumentnusepoateafladectnurmtoarelelocuri: nprelucrarepebiroulsecretarei n prelucrare la altcineva, secretara tiind pe baza notei de cotrol, cine are documentulicndtrebuiessentoarcacestalaea narhivasecretarei Este necesar s se creeze un sistem de ordonare. Nu este suficient s se scanezepurisimpludocumentelecitrebuiessecreezeunindexcorespunztor. D.Cumseregsesccelmaibineinformaiile? Cea mai simpl i mai rspndit metod de ordonare este arhivarea dup cuvinte cheie. Sortarea alfabetic este o alt metod pentru a ordona ceva mai mult un fond arhivisticbazatpecuvintecheie. Grupareatematic.Acumsevddintropriviredocumentelecareexistncadrulunei anumite teme, iar fondul arhivistic este extensibil, dar nu mai exist univocitatea amplasriibibliorafturilor. ntocmirea planului documentaiei: Se poate ntocmi un plan an documentaiei n care sfietrecutiloculdeamplasarealfiecruibiblioraft. Utilizareauneiterminologiiunitarencadrulplanuluidocumentaiei E. Cine rspunde de arhiv? n secretariatul managerial rspunde desigur asistenta managerial.Sepoateconveni: ca efii s nu pun nici un document la loc, ci s restituie la sfritul programuluisecretareitoateceleceleaufostnecesarentimpulzileidemunc. Ca efii s fac notie corespunztoare pe documentele dificil de clasat din punctdevedereprofesional. Trebuie s insistam asupra importanei folosirii limbajului legislativ n comunicarea de afaceri. Practic orice afacere nseamn raporturi ntre oameni, de aici se obine profitul, fie c e vorba de fora de munc, de exploatarea, specularea, folosirea conjuncturii pieei (formate din oameni) sau de consumator. Fr solide cunotine de drept un om de afaceri areanse puine s dezvolte o afacere solid, de durat. Fie c lenvasingurfiecapeleazlaconsultani.Exempluurmtorpoateficonvingtor

111

 Clauza abuziv reprezint acel tip de clauz contractual ntalnit n mod preponderent n contractele tip, prin care comerciantul unor servicii (de telefonie, bancare etc.) impune consumatorului asumarea unor obligaii vdit prejudiciabile fa deinteresulsu. O legislaie care s ne apere de clauzele abuzive exist. Mai greu este cu punerea n practic a acestei legislaii. n accepiunea legii, clauza abuziv reprezint acea clauz contractual care nu a fost negociat direct cu consumatoruli, prin ea nsi saumpreuncualteprevederidincontract,creeaz,ndetrimentulconsumatoruluii contrar cerinelor buneicredine, un dezechilibru semnificativ ntre drepturile i obligaiileprilor Potrivit Legii 193, aprobat n anul 2.000, sunt considerate clauze abuzive acele prevedericontractualecare: - a) dau dreptul comerciantului de a modifica, n mod unilateral, clauzele contractuale, fr a avea un motiv specificat n contract i acceptat de consumator prinsemnareaacestuia; - b) oblig consumatorul s se supun unor condiii contractuale despre care nu a avutposibilitatearealsiacunotinaladatasemnriicontractului; - c) oblig consumatorul s i ndeplineasc obligaiile contractuale, chiar i n situaiilencarecomerciantulnuileandeplinitpealesale; - d) dau dreptul comerciantului s prelungeasc automat un contract ncheiat pentru o perioad determinat, prin acordul tacit al consumatorului, dac perioada limitlacareacestaputeasiexprimeopiuneaafostinsuficient; - e) dau dreptul comerciantului s modifice unilateral, fr acordul consumatorului, clauzele privind caracteristicile produselor i serviciilor care urmeaz s fie furnizate sautermenuldelivrareaunuiprodusoritermenuldeexecutareaunuiserviciu; - f) dau dreptul comerciantului s constate unilateral conformitatea produselor i serviciilorfurnizatecuprevederilecontractuale; - g)daudreptulexclusivcomerciantuluisinterpretezeclauzelecontractuale; - h) restrng sau anuleaz dreptul consumatorului s pretind despgubiri n cazurilencarecomerciantulnuindeplineteobligaiilecontractuale;

112

- i) oblig consumatorul la plata unor sume disproporionat de mari n cazul nendepliniriiobligaiilorcontractualedectreacesta,comparativcupagubelesuferite decomerciant; - j)restrngsauinterzicdreptul consumatoruluideareziliacontractul,n cazurilein care: - comerciantulamodificatunilateralclauzelemenionatelalit.e); - comerciantulnuiandeplinitobligaiilecontractuale; - k) exclud sau limiteaz rspunderea legal a comerciantului n cazul vtmarii sau decesului consumatorului, ca rezultat al unei aciuni sau omisiuni a comerciantului privindutilizareaproduseloriserviciilor; - l)excluddreptulconsumatoruluideantreprindeoaciunelegalsaudeaexercita un alt remediu legal, solicitndui n acelai timp rezolvarea disputelor n special prin arbitraj; - m) permit n mod nejustificat impunerea unor restricii n administrarea probelor evidente de care dispune consumatorul sau solicitarea unor probe care, potrivit legii, facobiectuluneialtepridincontract; - n) dau dreptul comerciantului s transfere obligaiile contractuale unei tere persoane agent, mandatar etc., fr acordul consumatorului, dac acest transfer servetelareducereagaraniilorsauaaltorrspunderifadeconsumator; - o) interzic consumatorului s compenseze o datorie ctre comerciant cu o crean pecareelaraveaoasupracomerciantului; - p) permit stabilirea preului la livrare sau creterea preului la livrare, fa de cel stabilit la ncheierea contractului, n msura n care nu se da dreptul consumatorului de a rezilia contractul cnd consider c preul este prea mare fa de cel stabilit iniial; - r) permit comerciantului obinerea unor sume de bani de la consumator, n cazul neexecutrii sau finalizrii contractului de ctre acesta din urm, fr a prevedea existena compensaiilor n suma echivalent i pentru consumator, n cazul neexecutriicontractuluidectrecomerciant; - s) dau dreptul comerciantului sa anuleze contractul in mod unilateral, fara sa prevadaacelasidreptsipentruconsumator; - t) dau dreptul comerciantului s nceteze contractul ncheiat pentru o durat nedeterminat fr un anun prealabil, cu excepia unei motivaii pertinente, acceptatedeconsumatorprinsemnareacontractului. Ctevaexempledecapcanelegislative Capcanelecontractuluidecreditbancar 1. Modificridiscreionarealerateidobanzii 2. Dobanzipenalizatoarelalimitalegii 3. Asigurarideviatafaralegaturcuriscurilecontractului 4. Alteclauzeabuzive 5. Repartizaredefavorabilaariscurilorcontractului 6. Executareasilitaaimprumutailor

113

Fr a contesta principiul libertii contractuale, deplin aplicabil i n materia contractelor de credit, de cele mai multe ori n practic se ntampl ca cei presai de nevoi s fie obligai s vrea, iar cei care sunt mai puternici sunt liberi sa leo impuna. Aceasta este principala premis a unor clauze din contractele de credit bancar, care pot fi considerate vdit dezavantajoase pentru mprumutati care sunt acceptate de ctre acesta prin semnarea contractului de credit, fie sub imperiul necesitii, fie din ignoran. Bncileutilizeaznactivitateadecreditarebaniideponenilor,caretrebuiesa fie ocrotii de riscul de ai pierde economiile prin acordarea de ctre banc a unor aanumite credite neperformante. ns aceste msuri de precauie sunt deseori mpinse la extrem. n ideea protejrii intereselor deponenilor, se ncalc drepturile persoanelor care apeleaz la ncheierea unui contract de credit bancar. Se ajunge la o suprancrcareaacestoradinurm,caretinde,nuneleprivine,sescaladezelimitele legale. nnelegereaclauzelorcontractuluidecredittrebuiesseplecedelapremisa c,deilegeanucalificacestcontractcafiindunuldeadeziune,practicarelevfaptul ctoatebncilepunladispoziiasolicitantuluidecreditunformulartipizatdecontract ale crui clauze nu pot fi negociate. Prin urmare, dei nu exist nici o dispoziie legal n acest sens, profitnd de absena parial a unor reglementri n domeniu, cai de cererea mare de pe pia, bncile au transformat tacit contractul de credit ntrun contract de adeziune, ale crui clauze nu pot fi negociate de ctre viitorul mprumutat cu banca. n contextul transformrii tacite a contractelor de credit n contracte de adeziune, o problem major o constituie existena, n cuprinsul contractelor de credit, a unor clauze care pot fi considerate abuzive sau vdit defavorabile mprumutatului. Clauzeleabuzivesuntaceleclauzecontractualecarenuaufost negociate direct cu mprumutatul i care, prin ele nsele sau mpreun cu alte prevederi din contract, creeaz, n detrimentul acestuia i contrar cerinelor bunei credine,undezechilibrusemnificativntredrepturileiobligaiileprtilor. 1. Modificridiscreionarealerateidobanzii O prim categorie de astfel de clauze se refer la posibilitatea bncii de a modifica, n mod unilateral, rata dobnzii. Dac reglementrile actuale impun bncilor obligaia de a stabili n contractul de credit rata dobnzii datorat de mprumutat, n privina posibilitii bncii de a modifica aceast dobnd, a procentului maxim pn la care aceasta poate fi majorat, precum i a evenimentelor care pot determina creterea ratei acesteia, nu exist niciun fel de prevederi. Din acest punct de vedere, ne aflm n plin cmp de aciune a libertii contractuale, astfel ncat bncile se vd obligate si protejeze interesele, chiar dac aceasta nseamn nclcarea principiului buneicredinte",caretrebuiesguvernezeraporturilejuridicedintreceledoupri. Prin urmare, bncile insereaz n contracte clauze de genul: n cazul n care intervine orice eveniment care face ca rata dobnzii de referin s nu mai fie disponibil sau folosit de Banca (...), rata dobnzii va fi nlocuit cu o rat stabilit de banc la unica sa discreie" sau Banca are dreptul de a modifica rata dobnzii n funciede..costurileresurselordefinanareproprii". De asemenea, modalitatea de aducere la cunotina mprumutatului a modificrii unui element esenial al contractului, cum este rata dobnzii, nu mbrac,

114

n cele mai multe dintre cazuri, forma prevazut n contract. Astfel, dei orice modificareaprevederilorcontractualetrebuiesmbraceformascris(actadiionalla contract, semnat de ambele pari), mprumutatul accept" ca modificarea ratei dobnzii si fie adus la cunotina prin publicare pe siteul bncii ori prin afiare la sediulsucursalelorbncii",iardacanuacceptnouaratseoblig"srestituiebncii, n termen de cinci zile, toate sumele datorate n temeiul contractului, respectiv capitalul,dobnzileicomisioanelenencasatedebanc. 2.Dobanzipenalizatoarelalimitalegii O alta clauz consimit" de debitori se refer la plata unei dobnzi penalizatoare, datorat n situaia n care debitorul nui ndeplinete obligaiile de plat. Unele bnci practic o dobnd penalizatoare n cuantum foarte ridicat (care poate merge pan la 20%), pentru dobnda neachitat la termen. Acest procedeu, denumitn doctrinajuridicaanatocism(adicdobndladobnd),afostinterzisprin Legea nr. 313/1879 pentru anularea clauzei penale din oarecare contracte i abia ulterioraparentpermis,prinOrdonanaGuvernuluinr.9/2000privindnivelul dobnzii legale pentru obligaii bneti, fr ns ca ultimul act normativ s stabileasc un cuantum maxim al acestei dobnzi. Profitnd de cadrul legislativ permisiv, dar i de libertatea contractual", bncile stabilesc o rat a dobnzii penalizatoare care depete,deregul,ratadobnziistabilitepentrurambursareacapitalului. 3.Asigurarideviatafaralegaturcuriscurilecontractului O problem delicat o ridic i obligaia asumat sau, mai corect, impus mprumutatului de a ncheia o poli de asigurare de via, valabil pe durata de derulare a contractului de credit, la o valoare egal cu valoarea credituluii care este cesionat in favoarea bncii. Aceast clauz, omniprezent n contractele de credit ntlnite n practica, este delicat" deoarece ea nu este de natur s acopere niciun risc determinat sau determinabil, din prisma dreptului civil romn actual, iar pentru cazul morii debitorului, banca are la ndemn suficiente garanii contractuale pentru arecuperasumeledatoratedeacestantemeiulcontractuluidecredit. 4.Alteclauzeabuzive Abuzive, din punctul de vedere al mprumutatului, sunti clauzele care permit bncii s declare contractul de credit scadenti, prin urmare, s solicite rambursarea tuturor sumelor datorate n baza acestuia, n situaia n care o ter persoan formuleaz o aciune n justiie mpotriva mprumutatului ori solicit sechestrarea ori executarea veniturilor obinute de acesta sau n caz de nendeplinire de ctre mprumutat a obligaiilor asumate prin orice alte contracte ncheiate cu o ter persoan. Situaiile exemplificate mai sus, dar i altele (care nu se refer strict la nclcarea de ctre mprumutat a obligaiilor de plat, la declaraii false pentru obinerea creditului sau nclcarea garaniilor acordate bncii) sunt abuzive i nu au rolul dect de a lrgi excesiv de mult cadrul n care banca poate declara creditul scadenti,prinurmare,trecelaexecutareasilitasumelordatoratenbazaacestuia. Situaiadeinferioritateamprumutatuluifadebancesterelevatdemulte alte situaii, cum ar fi: executarea silit a garaniilor de ctre banc exclusiv n scopul recuperrii banilor si, asumarea de ctre mprumutat a obligaiei de a nu contracta credite de la alte instituii bancare pe perioada de derulare a contractului sau refuzul

115

bncilor de ai face publice normele interne de creditare, pe motiv c acestea constituieactecucaracterintern,destinateexclusivsalariailorbncii". n privina acestor norme interne de creditare, n msura n care ele modific explicit sau implicit condiiile de creditare cuprinse n contractul de credit, apreciem c mprumutatul poate invoca nulitatea contractului, consimmntul su fiindviciatlasemnareacontractului. 5.Repartizaredefavorabilaariscurilorcontractului Mai mult, practica bancar relev cazuri n care instituia de credit impune debitorului s suporte inclusiv riscul legislativ (banca consider o nendeplinire a obligaiilor contractuale faptul c acesta nu mai ndeplinete condiiile de creditare impuse de modificrile legislative ulterioare ncheierii contractului de credit), fora major (care nu exonereaz debitorul de rspundere) sau riscul politic, n timp ce banca nu raspunde pentru nndeplinirea propriilor obligaii din cauza conflictelor internaionale, msurilor autoritilor, conflictelor de munc, nefuncionarea echipamentelorbnciietc. 6.Executareasilitaaimprumutailor Clauzele contractuale enumerate reprezint doar cteva exemple, care nu sunt neaprat cele mai dezavantajoase pentru mprumutat, dar sunt cel mai frecvent utilizatenpractic.Prezenaacestorclauzencontracteledecredit,indiferentdacle considerm abuzive sau doar vdit defavorabile debitorului, trebuie analizat prin prismafaptuluicacestecontracteconstituietitluriexecutorii,fiindcalificateastfelde o dispoziie legal expres din Legea nr. 58/1998. Aceast combinaie, clauze abuzive sau vdit dezavantajoase mprumutatului i titlu executoriu, se poate dovedi letal pentrudebitor,ncondiiilencarecazuriledenclcareacontractuluidectredebitor sunt stabilite discreionar de banc, dobnzile pot fi, de asemenea, stabilite de banc, iarevalurilegaraniilorsuntefectuatedepersoaneagreatedeaceasta. Avndnvederetoatesituaiileexpusepnacum,opriminterveniepecare o considerm necesar privete forma contractului de credit, n sensul stabilirii clauzelor contractului de credit bancar care sunt deschise negocierii prilor, astfel nctcaracteruldecontractdeadeziunealacestuiasseatenuezentimp. Deasemenea,esteabsolutnecesarointervenielegislativpentrueliminarea comportamentului abuziv al bncilor, prin obligarea acestora si fac publice normele interne de creditare, precum i reglementarea mai strict a posibilitii de modificarearateidobnzii(inclusivadobnziipenalizatoare),respectivreglementarea claraexecutriisiliteabunurilordebitorilor,cuprotejareaintereseloracestora. Capcanelelegislativedindomeniulmetalelorpreioase Articolul 12 din capitolul VI spune c marcarea bijuteriilor se va face n mod obligatoriu cu marca proprie de identificare a originii, a productorului romn sau, dup caz, a importatorului i cu marca de certificare a Autoritii Naionale pentru ProteciaConsumatorilor,iarncazulcelorlalioperatorinumaicumarcadecertificare aaceleiaiautoriti". Articolul 13 subliniaz faptul c, n viitor, controlul marcrii metalelor preioasesevaefectuadepersonalulabilitatnacestsensdectreANPC". Iar Articolul 15 din Capitolul VII: Sursele de finanare se vor asigura din venituri realizate din activitatea propriei dintro contribuie anual a operatorilor cu

116

metale preioasei pietre preioase, n cuantum de 0,2% din veniturile brute rezultate dinefectuareadeoperaiunicumetalepreioaseipietrepreioase". Un proiect iniiat de Autoritatea National pentru Protecia Consumatorului (ANPC), care urmrete modificareai completarea legislaiei din domeniul metalelor preioase,astrnitnemulumireabijutierilor. Reprezentanii a 14 organizaii patronale ale operatorilor cu metale i pietre preioase au semnat un protocol de colaborare pentru mbunatirea cadrului legal al acestei industrii. Patronatele, care reprezint interesele a peste 90% din firmele de profil, au artat guvernului c nu se respect Constituiai directivele europene dac se adopt propunerile ANPC prin care se restricioneaz dreptul de marcare a metalelor preioase, reveninduse la practica perioadei comuniste, n care statul era singurul care beneficia de acest drept. De asemenea, au cerut i eliminarea propunerilor pe baza crora se introduce o taxa de 0,2% din cifra de afaceri a societilorcomercialecareopereazcumetaleipietrepreioase,nbeneficiulANPC. Potrivit patronatelor din domeniu, cele dou msuri nu au corespondent n legislaia european i introduc un monopol de stat pe o pia care se guverneaz pe criterii profesionale i ale liberei concurene, precum i o suprataxare nejustificat, care va majora preul produselor din metale i pietre preioase, conducnd la amplificarea ponderiipieeinegre. g. Bibliografiarecomandat - Berciu, l., Constantinescu, H., Popescu. L. Limba si corespondenta comerciala germana - BersetF.Handelscorespondenzin4Sprachen,Wienne,1974 - Bibicescu Gh., Farca E Corespondenta comerciala maritima engleza, Editura stiintificasienciclopedica,Bucuresti1976 - DavidNickson,SusySiddonsBusinessCommunications1996BB658.45NIC - DavidescuM.D.Sistemeinformaticefinanciarbancare,vol1si2,DEP43725 - DieckfachW.100BriefeDeutschfurExportundImport,Berlin1976 - DobrieM.,ConstantinescuDAComunicareainasigurari,DEP43005 - FeldmanO.,FeldmanU.,WallnerR.BuroorganisationundBurotecknik,Berlin1965 - FerreolG.Metodesitehnicideexprimarescrisasiorala,DEP48584 - GatjensRenter M. Manual de secretariat si asistenti manageriali, BPBBIROO PREL BLIBLIOT - NicolescuEugeniuMarketingulnturismEd.SportTurism1975 - NiculaVirgilComunicaresinegociereinafaceri,Ed.AlmaMater,Sibiu,2002 - SussamsJE.Cumsascriirapoarteeficiente,DEP50977 - Tran,V;Stanciugelu,ITeoriacomunicarii,Ed.Comunicare.ro2003BULBS189920 h. ntrebrirecapitulative - Cumsestabiletepoziiaconductoruluintrungrup?Darntro ntreprindere? - Careestespecificulcomunicriintrungrup - Careestedeosebireantrecomunicareaformaliceainformalntro ntreprindere

117

i.

Testedeautoevaluare,testedeevaluare,temedecas Realizaifluxullogicalcirculaieicorespondeneintrontreprindere Prezentairegulamentulprivindexaminareastudenilor Realizaiofidepost,onotdeserviciuiunreferat

118

 7. Comunicareademas a. Obiective(rezultateleateptatealetemei) Studentulinsuetenoiuneacomplexdemassmedia:caracteristici Studentulafldeceturismulpoateficonsideratunmijlocdemassmedia Studentulasimileaznoiunidebazprivindcomunicareapolitic b. Competeneledobnditedestudent(utilitateatemeipentrustudent) compararea cunotinelor despre mass media cu cele ale comunicrii tradiionale i capacitatea de a stabili relaii ntre acestea, n vederea sesizrii direciilornoidedezvoltareacunoateriiiaprofesiei capacitateadeaaplicateoriansituaiinoiicarenuaupututfiprevzute. evaluareacriticacomunicriipolitice c. Termenidereferin(cuvintecheie) Culturdemas,massmedia,turismulcamassmedia d. Structuratemeidestudiu - Apariiafenomenuluiculturiidemasialmassmedia - Caracteristicilemassmedia - Turismulcamassmedia - Comunicareapolitic e. Rezumatulideilorprincipale Revoluia tehnicotiinific a condus la fenomenul culturii de mas i la apariia unor mijloace de comunicare specifice: mass media. Trsturile i caracteristicile acestora demonstreaz omniprezena lor n viaa modern, deci i n lumea afacerilor. O forma integrat este turismul care sa transformat ntrun mijloc de comunicare cu o imens putere de convingere. Dintre formele de comunicare i comunicarea politic este influenat de mass media ajungnd s fie o tiin codificatriguros,urmndregulistrictecetrebuiecunoscutedeomuldeafaceri. f. Coninutuldezvoltatdeideialmodulului De cele mai multe ori comunicarea de mas este confundat cu conceptul de massmedia.Problemaestemaicomplicat,fiindlegatderevoluiaculturalidecea tehnico tiinific, care au condus la societatea de azi. Ce va fi societatea de mine amprefiguratdeja,attctputem. Din antichitate i pn astzi ntre cultur i art, pe de o parte i producia materialitiin,pedealtparteeraaparentundivorireversibil68.
68

Dei, conform DEX, Ed. Univers Enciclopedic 1996 cultura este definit ca Totalitatea valorilor materiale i spirituale create de omenire i a instituiilor necesare pentru comunicarea acestor valori. Websters Dictionary 2001 definete cultura ca: 1. The quality in a person or society that arises from a concern for what is regarding as excellent in arts, letters, manners, scholarly pursuits.etc 3. A particular

119

 "Diviziunea muncii devine o diviziune real abia n momentul n care intervine diviziunea ntre munca materiali cea spiritual69.Oamenii care se ocup de aceasta, aparinlarndullor,unor sferespecialealediviziunii munciiilorliseparecarlucra ntrun domeniu independent. n msura n care ei alctuiesc o grup independent nluntru diviziunii sociale a muncii, n aceeai msur producia lor exercit la rndul ei o influen asupra ntregii dezvoltri sociale, chiar i asupra celei economice. Ei nsiseafllarndullor,subinfluenadominantadezvoltriieconomice. Nu vom dezvolta aceast idee, vom reine doar c culturai arta sunt o parte, un sector al vieiii c trebuie neleas ca atare, la adevrata ei importani esen, cai producia material, mai ales c epoca contemporan, evoluia tehnicotiinific ne oblig la aceasta. Aducem n sprijin observaia c un numr tot mai mare de lucrtori pleac din sectoarele economice clasice spre noul domeniu al culturii contemporane,sectornplinexpansiune. Revoluia tehnicotiinific duce la o transformare universal a tuturor forelor de produciei pune n micare ntreaga lor structur elementari schimb implicit poziia omului. Produciei i impune o unitate tehnic superioar, care devine baza automicrii produciei. ntre omi natur nu se mai interpune numai o unealt ci un ntreg proces tehnic de producie de sine stttor, i care ia o structur i dinamic interioar modelat. O parte important i crescnd a activitii omeneti legatedeprocurareamijloacelordesubzistenpoatedobndicaracteruldeactivitate tehnicoinginereasc. tiina a urmat pn acum drumul produciei. n epoca medieval i n Renatere ea a fost artizanal apoi laboratoarelei asociaiile de cercetri au nceput s poarte pecetea ntreprinderilor manufacturiere; n epoca industrial tiina a devenitindustrie,apoiindustriadevinetiin. n prezent eliminarea de fore de munc din producia industriali nlocuirea lor prin tehnic, precumi "eliberarea de capital" sunt un semn al creterii forelor de producie. Acest proces are loc n condiiile scderii muncii direct productive tradiionale, respectiv ale reducerii timpului de munc necesar. Noile fore de producie care invadeaz producia modern au ali parametrii umani, o legtur mai strnsi mai esenial cu dezvoltarea omului, reprezint o nou situare a omului n lumea forelor de producie i prin aceasta o nou situare a omului n general. Ele determin transformri ale masei de baz a muncii, structura muncitorului colectivi ale poziiei diferitelor domenii ale activitii umane. Fora pe care o capt omul prin mijloacele oferite de revoluia tehnicotiinific duce la inversarea modalitii percepiei timpului: sute de generaii omeneti sau strduit s prind timpul naturii folosind istoria, ori azi natura, sub modelarea noilor fore se schimb att de rapid nctmineadevenitazi,acum.

form or stage of civilization, as of a certain nation or period: Greek culture. 6. the sum total of ways of living built up by a group of human beings and transmitted from one generation to another Noi vom nelege mai departe, n lucrarea noastr cultura n sensul ei restrns, clasic, ca totalitate a bunurilor intelectuale ale omenirii. 69 K.Marx Opere alese. Ed.Politic 1968

120

Revoluia tehnicotiinific reprezint n fond i o revoluie cultural ntrun sensnou,multmaiprofundimaicuprinztor,deoareceeanuselimiteazlaanumite schimbri n cadrul culturii, ci transform nsi poziia culturii n viaa societii n general pentru a face chiar i dezvoltarea condiiilor materiale ale civilizaiei direct dependente de cultivarea relaiilor i a forelor omeneti. Dac nelegem, dup vechiul citat din Kant, prin cultur cultivarea calitilor i forelor umane, revoluia tehnicotiinific se contopete n acest sens i context cu cea mai mare revoluie cultural din istorie de pn acum, deoarece pune cultura, care pn acum nsoea viaa la marginile ei, n mod direct n mijlocul vieii. Astfel se constituie baza pentru o unificare a lumii economicei a lumii culturii, n timp ce dispariia lor nsoise sistemul umancaoumbr. Marile probleme ale bazei industriale ale civilizaiei devin rezolvabile pe calea unei schimbri totale a ntregii structuri a forelor de producie, a ntregi baze civilizatorii a vieii umane. Revoluia tehnicotiinific nu ngduie numai, dar i impune o dezvoltare permanenti general a forelor fiecrui om. Ea cuprinde de la nceput nu numai industria ci toate sferele civilizaiei. Are loc o schimbare n ceea ce privete rolultiinei, a instruciuniii culturii n general. n timp ce n secolele trecute cultura i ndeplinete misiunea numai la periferia vieii sociale a omului ea devine un factor hotrtor al dezvoltrii, plasat n mijlocul evenimentelor. Dezvoltarea nivelului de trai determin dezvoltarea general a capacitilor creatoare n tehnic, tiin, economie, art i n domeniul grijii pentru om. Bogia pe care economia de timp o creeaz (disposable time) poate fi spaiul pentru dezvoltarea forelor umane, pentru dezvoltarea omului ca scop n sine. Revoluia tehnicotiinific urmeaz un raport de echivalen ntre progresul produciei propriuzise, progresul nvmntului, perfecionarea serviciilor sau a oricror moduri de dezvoltare a forelor creatoare ale omului. n aceste condiii, mprirea munciii sectoarelor economice n productivei neproductive i pierde vechiul sens, deoarece acum n ntreaga via omeneasc se produc fore de producie decisive pentru progresul umanitii. n schimb, o neutilizare a acestor domenii de creare a aptitudinilor umane echivaleaz cu o risip. Culturasetransformntrunfactordeproducie. Implicaiininteriorulsistemului. Revoluiatehnicotiinificcuprindedelanceputnunumaiindustria,citoate sferele civilizaiei, ale activitii umane, ale vieii. Ea provoac chiar nluntrul acestor sfere micrii mai pronunate dect n producia industrial propriuzis. Ea ofer un nousuport,noimijloacedeprelungireaforelornaturalealeomuluipnlaozonde neimaginatigreudeurmritnfantasticaeiexplozie. Trei ni se par cele mai importante rezultate ale aciunii revoluiei tehnico tiinificeasupraculturii. a) restructurarearapidaculturii b)fenomenulculturiidemas c)orelaienou,directntreindustrieicultur. Poate c cel mai spectaculos aspect al influenei revoluiei tehnicotiinifice asupra culturii este apariia "culturii de mas": fenomen inedit, rezultat al actualelor

121

progrese aletiineii tehnicii. Produs al aciunii "massmedia" "cultura de mas" are dimensiuni extraordinare, mbrac aspecte multiplei ridic multe ntrebri, joac un roldesinestttorinupoatefidecomandatasemnatcunimic.nciudatomurilor careisaudedicat,ascundencmultenecunoscute. Ca rezultat al revoluiei tehnicotiinifice raporturile ntre industrie i alte sectoare se schimb. Asistm concomitent la o apropriere a industriei de art (vezi fenomenul design)i a artei de industrie. Tot mai multe forme de art au fcut apel la tehnologie: arta cinetic, electronic, video, iar altele sunt puternic condiionate de progresul tehnic: artele decorative (materia prim i tehnologia) arhitectura, pictura, sculpturachiariteatrul(onoubazmaterialiapermisposibilitinoideexpresie). Cine iar fi imaginat pn de curnd, pe cnd Goethe scria Faust c, la o clip pe orizontul istoriei, problemele clonrii, ale bioroboilor etc. vor exploda ntrun asemenea ritm c nici nutim ce ne va aduce ora urmtoare. Un gnditiina sa motivat,iartehnicaazmislit70 Culturademasesterezultatuldirectalaciuniimassmedia.Lipsadespaiunune permite s le analizm, dar abordarea lor este esenial pentru orice cercetare asupra culturii contemporane. Ne dm seama de aceasta dac aruncm o privire asupra trsturilor,funciiloriconsecineloraciuniilor. Trsturi: Omniprezentei publice: se gsesc peste tot, au o rspndire larg, nengrdit, stau ladispoziiaoricui,lentlnimnoricemoment. Ritmicitateiperiodicitate Universalitate, coninuturile vehiculate se disting prin complexitate i multilateralitate. Putere de penetraie : cuprind masele, se adreseaz tuturor, direct fr intermediar, simplific distribuia informaiei Instantaneitateiactualitatencomunicare Accesibilitate. Obunpartedineledevinactivitateculturalladomiciliu. Funciile: funciainformaional deculturalizare de socializare: determin un mod specific de interaciune social, de stimulare i organizareatrebuineidesociabilitateaomului deeducaieiinstrucie de"compensare"prindivertismenti"distracie" Consecinele sunt multiple, iar cercetarea na reuit ns s fac lumin. Cert este c massmedia au generalizat accesul la informaie, distracie i cultur, dar contradiciacreaieireapareaicinformauneidilementrecreatoriconsumator:ct
70

nserez aici, pentru frumuseea ideii, una din aprecierile romneti: Cel ce gndete singur i scormone lumina/ A dat o via nou i-un om de fier, maina,/ Fiin zmislit cu gndul i visarea,/ Nenchipuit mai tare ca braul i spinarea Arghezi T.; Versuri, Bucureti, 1980, Cartea Romneasc

122

vreme omul trebuie s resimt lipsa legturii dintre propria sa activitate i propriile fore creatoare i nu are nici cu cultura i tiina un contact care s ntemeieze pe o astfel de activitate, se ajunge la o stare de "criz", de "alienare", constatat de toi cercettorii71.Darestemaiuordearidicaouzinn cmpdeschis saudeasmulgeun copac secular din rdcini, dect dea modifica ideile unui individ i ai adapta mentalitatea la o situaie nou, ntrun ritm accelerat. Cercetrile n domeniu par a pctui tocmai prin aceea c aplic unui fenomen totalmente nou norme ale vechii gndiri. Sa vorbit deja mult despre "cultura audiovizual"i se spune despre SUA c nar avea o cultur proprie, ori tocmai cultura audiovizual, acest fenomen deosebit este caracteristica SUA, cu att mai mult cu ct o ntreaga generaie a crescut acolo sub influena acestei culturi, diferit de cultura clasic, dar cultur totui. Nu e vorba aici dea a atribui SUA o cultur, dar e singuraar unde fenomenul e relativ mai btrni nasuferitattinflueneleculturiiclasice Industrializareaarteisauculturalizareaindustriei. Unir de analize pur tehnice ale actualei dezvoltri ale civilizaiei, constat ntrun fel sau altul legtura. Revoluia industrial a eliminat din viaa maselor dimensiunea estetic de care dispunea lumea meteugreasc. Sa rspndit convingerea c tehnica i arta sau desprit n mod iremediabil i pentru totdeauna. Totui se constat ntrun fel sau altul, legtura dintre mijloacele artisticei concepiile estetice contemporane i acea frontier absolut unde se dezvolt tehnica vremii noastre. Dincolodeoanumitliniededemarcaie,ncepessecristalizezedinsuprafeeledure i formele solide, din jocul artificial de lumini i umbre proprii tehnicii, o frumusee carembogetesimurileumanecuunnoufeldepercepereiplcere. Nu este o ntmplare c valorile estetice ale produselor nceteaz s fie un privilegiual produselorde lux,cnfloreteonouramurdeart aplicat:"industrial designul" care se desfoar peste tot n domeniul esteticii industriale, c un ir de state prevd n mod obligatoriu ca un anumit procent din cheltuielile construciei pentru cldiri publice s fie afectat aspectelor estetice; se pare c designul va dura mai mult dect anumite experiene efemere ale artei contemporanei c o s vorbim deo civilizaie a esteticii industriale. Aceasta e un rezultat al relaiei mai strnse ntre industrie i art, un proces de umanizare a industriei, sau poate un proces de reconciliere. Un exemplu edificator va fi destinaia turistic, modul de elaborare, construirei exploatare a acesteia. Ori toate aceste schimbri se repercuteaz asupra comunicrii. Vom puncta acum un domeniu deosebit de important. Este vorba de suportul culturii, canalul prin care aceasta poate fi consumat, n fapt comunicat, pus n comun. n distribuie, rolul important l joac tocmai suportul culturii. Modificrile acestuia sub influena procesului tehnic actual sunt foarte rapide, duc la modificrii schimbriputernicencomer.Esuficientsnegndimlaimplicaiilepecareleaavut apariia tiparului sau televiziunii sau Internetului asupra comerului. Este neaprat
71

Escarpir R.; La Revolution du livre, Flammarion, Paris 1965/1970

123

necesar ca s se studieze i s se aproximeze viitoarele mutaii n acest domeniu pentru a te putea adapta rapidi eficient la noile situaii. Fr un studiu atent apare riscul dea reaciona trziu ia deveni dependent de cei care au promovat noile mijloace. Dup cum au folosit lut, piatr sau lemn, societile au gndit ntrun fel sau altul. Suporturile tradiionale ale culturii au fost dup epoc viul grai, lutul, piatra, uneltele, vopselele, lemnul, hrtia. Timp de milenii sau realizat progrese slabe n tehnica folosirii multora dintre aceste materiale. Dezvoltarea industrial a adus schimbri profunde. A lrgit gama materialelor, a transformat tehnicile. Cel mai spectaculos este fenomenul tiparului. n epoca modern a avut loc o revoluionare a comunicrii prin apariia cinematografului, discului, radioului, a televiziunii, a transmisiei de date la distan, a Internetului. Mijloacele electronice au schimbat din temelii sistemul comunicaional adresnduse concomitent la dou simuri au impus noi modaliti de expresie, un nou mod de gndire. Turismul n schimb acioneaz asupratuturorsimuriloriagndiriiiasimirii. Merit recapitulate momentele principale ale evoluiei suportului culturii i implicaiile lor. Pentru construirea memoriei omenirii sau folosit fie hieroglife, fie alte semne simbolice; ele erau pentru iniiai i presupuneau un tlmaci, un preot. Fenicienii, continuai de greci vor inventa alfabetul, uor de folosit de un numr mare de oameni, pe suport ieftin, rezistent, dar greu de multiplicat; apela la un singur sim: la vedere, ba mai mult, gndirea a fost canalizat spre desfacerea n buci, n foneme a realitiii la recompunerea ei mintal. Nu tiparul, ci rotativa va aduce cu adevrat un salt nou: ziarele n milioane de exemplare, la preuri insignifiante. Informaia se difuza imediat, graie telegrafuluii telefonului, masei mari a populaiei. Noutile se discutau concomitent i imediat, aprea satul global. Aceasta a i permis apariia manipulrii cititorilor. Radio se va adresa unui nou sim: auzul. n preajma celui deal doilea rzboi mondial ntreaga Americ va petrece o noapte de groaz, din cauza unei piese radiofonice difuzate naional: invazia extrateretrilor. Quo erat demonstrandum n manipulare fusese probat de elite. Mai mult, radioul nu mai obliga mintea la procesul laborios de desfacere i refacere a realitii prin foneme. Filmul i televiziunea vor combina dou simuri puternice i vor avea impact major asupra spectatorului. 3D (sistemul three dimensions) va lrgi percepia destinatarului mesajului dar i mijloacele fabricantului lui. Omul de azi, educat, nu mai primete simboluri, ci o realitate artificial, creat, menit s comunice adresnduse nu numai minii ci i sufletului (simurilor, sentimentelor). Tinerii de azi de pe bncile universitiloraualtstructurmental,altmoddeaperceperealitatea.Estedreptc aceast realitate este nc virtual, dac nar exista turismul care permite deja participarea, comunicarea total. Iat cum suportul culturii a devenit intangibil! i complex. v. anexa 1 unde mulimea de prestatori sau de membri ai establishment ului din turism es suportul nevzut al culturii. Infrastructura (hoteluri, autocare, restaurante etc.) sunt derivate, adevrat este restul, partea de cultur care nate, consumitransmitecultur:triri,amintiri. Credem c pe de o parte va avea loc o dezvoltare de noi performane tehnice prin diversificare i prin explorarea unor noi domenii. Acestea vor ajunge s deinoponderedincencemaimarecasuportalculturiindetrimentulcelorlaltepe care le va nlocui sau adopta parial. Baza material a reelei internaionale i deci a

124

culturii, a transmiterii i nmagazinrii cunotinelor va putea fi, deci, fascicolul de lumin. Pedealtparteedeateptatonourevoluionarecarevanlaomulcunc o treapt mai sus: folosirea biocurenilor. Practic, tehnic sa realizat transmiterea biocurenilor de pe i pe creier, iar transmiterea de la creier la creier a devenit o problem rezolvabil, rmne de elaborat limbajul care va deservi noul sistem de comunicare; n acel moment totul va fi o chestiune de timp. Aceasta e o posibilitate care trebuie avut n vedere cci va ridica cele mai mari i mai grele probleme din istoria omenirii, cu implicaii profunde i eseniale asupra omului. Nu amestecarea limbilor, ca la turnul Babel, ci cocktailizarea gndurilor, fie ntro armonioas coabitare,fientroimplozieplanetaraluihomosapiens.Dealtfel,nAngliatuturor candorilorsaadmisdejancepereacercetrilorpentruimplantarealaom,ncreiera cipuluicarespermitcomandareacomputeruluiprinsimplaforagndului. Vom reine c problemele evoluiei suportului culturii trebuie neaprat studiate. Cercetarea trebuie fcut pentru fiecare suport n parte. n ultima vreme se mai ridic o problem: cea a crizei producieii consumului. Dac asupra mijloacelor de comunicare sau fcut studii, problema produciei i consumului au fost relativ neglijate. Tehnicile folosirii mijloacelor massmedia n lumea afacerilor sunt studiate amnunit de disciplinele aplicative: marketing, promovare etc. Noi neam oprit numai asupra contextului general n care se desfoar forma de comunicare preponderent azilelornoastre,dacadugmiinternetul. Constatmoanumitincertitudine,ofluiditateatermenilor(imaterial,servicii...)72 i o inconsisten a mrimilor (5070 de ori). Aa cum vom ncerca s artm, n spatele sistemelor clasice de analiz rmn necercetate zone i aspecte deosebit de importante, cu efecte majore asupra vieii contemporane.i vom meniona acum, ca exemplu includerea statistic n rndul turitilor a emigranilor clandestini, fenomen similar marilor migraii ca volum; dar cte repercusiuni i nu numai economice asuprarilordedestinaie,afamiliilordeacasiasupraacesteicategoriide"turiti"! i fenomenul este cunoscut, cercetat dar... este inclus n statisticile privind turismul internaional, fiind cltori cu viz turistic! n literatura de specialitate funcioneaz ncunfeldelegenescrisatceriidespreacestfenomen.
72

Creterea volumului de informaie, dar mai ales starea de "Turn Babel" a zilelor noastre ne oblig s facem dese precizri privind coninutul termenilor pentru a explicita sensul exprimrii. Limba englez a cedat locul englezei americane unde nelesul multor cuvinte este diferit. Traducerile n romn au impus uneori sensuri mai puin inspirate unor cuvinte, ca de exemplu sensul cuvintelor publicitate" i "reclam". Precizrile sunt cu att mai necesare n domenii considerate "cunoscute" de majoritatea oamenilor. argument = raionament, dovad adus n sprijinul unei afirmaii. dup DEX - Academia Romn, Ediia II, Ed. Univers enciclopedic - Bucureti 1996 argument = 1. oral disagreament; verbal altercation, opposition, contention 2. a disscution involving different points of viw; debate. 3. process of reasoning; serie of reasons 4. a statment, reason, or fact for or against a point 5. an address or composition intended to convince or persuadate 6. Subjec, matter, theme 7. an abstarct or summary of the major points in a work of prose or poetry, or of sections of such a work dup Webster's Encyclopedic Unabridged Dictionary of English Language - Thunder Bay Press - San Diego, 2001

125

 Poate c cea mai surprinztore concluzie a analizei atente a activitii turistice contemporane este faptul c turismul este un mijloc de massmedia. Din punct de vedere al globalitii constatm c el nu numai c folosete mijloacele de massmedia moderne, dar este el nsui unul foarte puternic acionnd n folosul celor care obin profituridirectesaumediatedinaceastactivitate:grupurideinterese,politicienietc. Determinriimpusededefinireatermenului"turism" Am vzut c au fost folosite mai multe definiii pentru "turism" dea lungul timpului, care iau schimbat coninutul. Multitudinea definiiilor folosite duc la concluzia c ar trebui s considerm "turism" orice cltorie, a oricui, n orice scop, decinconsecini:emigrarea,imigrarea,vnzareademrfuri,studeniistrini...Iat de ce am simit nevoia s precizm ntinderea noiunii de turism", aa cum o vom folosi mai jos, respectiv n sensul larg al ei, pentru c principalul atribut al turismului este deplasarea, contactul nemijlocit cu un nou spaiu, cu o "realitate" diferit de cea delaproprialocuin. Turismulcamassmedia: ncepnd cu anii 60 turismul sa transformat ntro micare de mas. Fcnd comparaia cu massmedia vom contata c are toate atributele acestora: gsim un loc unde se elaboreaz mesajul (o informaie) care este apoi distribuit prin canale specifice urmrind aceleai scopuri. Mai mult, turismul ca massmedia (mijloc de informare n mas) permite "intei" s verifice informaia primit prin contactul direct cu realitatea, n timpul cltoriei (un fel de "feed back"), ceea ce i confer un mare grad de credibilitate. Fenomenul este similar n toate cele trei domenii ale turismului: incoming, outgoing i domestic. Putem deci considera turismul ca un mijloc de comunicare n mas (massmedia).. n rile dezvoltate, la el particip un numr de oameni mai mare dect tirajul ziarelor, al asculttorilor radio sau TV semnificativi (nu ocazionali). Participarea se extinde ns i la locuitorii zonelor de destinaie, cu care turitiiintrncontactdirectsaumediat. Aceasta mi ngduie s afirm: "copilul se obinuiete cu vacana de la o vrst fraged. Apoi, de la dorin, de la brouri la vacana n sine noi crem imaginea, iluzia fericirii. Noi le vindem propriile lor amintiri. Suntem druii cu cel mai puternic mijloc deconvingerecarelarfisatisfcutchiaripeapostolulToma.Esteconsecinafaptului c suntem mereu n imediat contact cu viaa i realitatea, dar realitatea aa cum o oferimnoi". Referitor la turism sa vorbit de regul doar de turismul ca business, de industria turisticcapabilsdevinunfactordedezvoltare.Saneglijatroluldefactorsocialal turismului, ca rezultat al pactului, al contractului social. Azi muncitorul vest european nu va renuna uor, din standardul su de via, la vacana n strintate. Nici noi nu credem c TUI, sau Thomas Cook sau Accor acioneaz pe pia ca orice mic agenie n regim de concuren. Concentrarea capitalului pe pieele transnaionale oblig statul s devin partener cu sectorul privat. Dar turismul estei mijloc de difuzare n mas(massmedia).Estecelmaiputernicattprinariadecuprinderectmaialesprin

126

for: este guvernat de "principiul apostolului Toma: s pipi i voi crede". Greu mai convingi vienezii dup ce leai mncat lebedele! La fel pe romn dup ce iai refuzat viza! Aceast for este ignorat pentru c nu aduce bani imediat; se prefer sacrificarea viitorului, pentru ziua de azi. Lipsete puterea pentru trezirea simului istoriei n domeniul valorii. Dar este seriosi larg folosit derile dezvoltate mai ales nsituaiiledecrizcaceadeclanatdenoulstadiualterorismului. 1.1. Turismul clasic ca massmedia: dou sunt condiiile care sunt considerate c permit practicarea turismului (n sensul clasic, obinuit al nelesului termenului): disponibiluldebaniitimpulliber.naceastdirecietrebuiespunctez: 1.1.1: turismul este o media (mijloc de comunicare) de consecin: sunt foarte puine mijloace de comunicare directe folosite de industria turismului. Informaia apare mai ales ca o consecin a activitii ntregii zone / comuniti n viaa politic, social, economic, cultural, etc. "Ieirile" din sistemul turistic se ndreapt mai ales spre: imagineadestinaieituristice comunicareantreprinderiituristicecupiaa calitatea"contactuluidirect"curealitatea(feedbackul) 1.1.2:turismulesteomedia(mijlocdecomunicare)pentrucpermite: transmitereainformaieinscopulobineriiunorrezultateprestabilite punereancontactiinfluenareaideilor"intei"privindoanumitcultur/societate pentru a dovedi i a susine un anumit standard de via ca urmare a unui contract social pe termen lung. (Planul Marschall a inclus i vacana n promisiunea sa: este greu de imaginat c mai poate fi scoas din standardul ceteanului german, de exemplu) 1.2. Turismul "informal" ca massmedia: oameni care nu au nici bani disponibili nici timp "liber" cltoresc, mai ales n ultimii ani cndiaceste micri capt caracter de mas.Enumercaexemple: emigraiailegal:oriceemigrantilegalurmeazunanumititinerariupentruaajunge n "ara promis". i informaia folosit este corect i cu efect! Cum o pot obine? Cum este organizat aceast lume a "turismului" subteran, paralel? Cine posed knowhowul?Oanalizcorectnuvaputeadovedicuifolosetemaimultemigraia clandestin:emigratuluisaucetenilorriidedestinaie? emigraialegal:rudelepltescpentrucltoriintrodireciesaualtaetc. micri generate de crize locale: menionez:rile din Est, Hong Kong, Africai Israel (ultima cao excepiecareineturismulnfunciune nciuda tuturorcrizelorpecarele cunoateetc.. Vrful aisbergului l prezentm statistic n anexa 2. Imigranii au avut o bun perioad de timp statut de turiti, fie n virtutea vizei de tip turistic, fie prin tipul de cltorie n afara reedinei obinuite, n alt scop dect petrecerea timpului liber, dar aparinnddetopicaformaladefiniieiturismului.Iarcltorialoresteunaprecis, lafeldebineorganizatcaunvoiajturistic.Sadugmimigraniiilegaliivomncepe s aproximm partea submersibil a colosului. De altfel, practic toate rile care au

127

aderatnvalurileulterioarelaUEauavutoemigraieclandestinridicatpentrucape msurcemomentuladerriiseapropiamigraiaforeidemuncsfiereglementat, inclusivstatisticprinvizelespeciale.73. 1.3 Cum folosete turismul ca massmedia celelalte media: revoluia informatic permitedeja: ca oamenii bogai, mai ales cei legai de lumea afacerilor s "cltoreasc" n special pe autostrzile informatice ale comunicaiilor globale. Pentru ei a ajuns s fie aproape indiferent dac sunt n birou sau pe plaje. n astfel de situaii "turistul" st acas i cltoretenumaiinformaiaiimagineaei,aloculuidesprecaresevorbete. ca reelele informatice s schimbe foarte curnd aa numitul sistem clasic de a face turism: alegerea unei destinaii, rezervareai organizarea unui pachet de servicii etc. vornecesitaosimplconectareacomputeruluilaoreea. Putem concluzionacturismul,fiensensul"clasic",fiennelesul"larg" pe care l propunem este un mijloc deosebit de puternic de transfer de informaii despre "etnos", despre etniile, popoarele, despre istoria, prezentuli viitorul lor prin contact nemijlocit, deci de mare randament. Antrennd un numr mare de oameni, avnd caracter de mas acest canal de distribuie al informaiei devine un massmedia deosebit de puternic cu o mare for de convingere. Manipularea prin intermediul turismului este dificil, costisitoare dar i deosebit de eficient. A fost mai simpl n timpulrzboiuluirece,estemultmaicomplexacum. Am nceput s studiem turismul dintrun nou punct de vedere: ca mijloc de comunicare n mas (massmedia). Domeniul este, dup cum se vede la o simpl incizie, gigantici nu avem o cercetare teoretic n domeniu. ns istoria turismului de dup al doilea rzboi mondial ne arat c au existat, n mai multeri, linii directoare bineconturatensensulartat.Prbuirea"zidului"iultimiianidovedescnevoiaunui sistem teoretic i a unei practici n folosirea acestui mijloc. n construirea sau distrugereaunormicrisocialeprinconvingere,autosugestieistimulare prin turism. nfolosireacontientaturismuluicamijlocdecomunicarenmas(massmedia). Mutaii majore prezentei previzibile n viitorul apropiat. Turismul la orizontul secoluluiXXI. La orizontul anilor 20042005 durata unei curse transpacific se va scurta. n plus, n zona Pacificului, din SUA, Canada pn n China, Coreea, Thailanda etc. vor exista nc cteva zeci de milioane de noi milionari care vor dori vacane. Europa de vest i pregtete adaptarea ofertei la exigenele lor. De exemplu: firma Kompas din Iugoslavia, n ciuda rzboiului, a rmas intact n toate republicile fosteiri, a deschis peste 15 birouri n strintate ducnd canadieni n Italia i cehi n SUA i a nceput

73

Dup ultimul rzboi n Irak, n SUA mediile sioniste au lansat campania I care, I go! mi pas! Merg!, prin care se ofer sponsorizat total (deci gratuit) excursii de solidaritate n Israel. Primarul New Yourk-ului a fost printre cltori.

128

investiiile n deschiderea primelor birouri n Asia pentru culegerea de informaii, transmitereaofertelor,atragereaturitilor. Integrarea nu este o opiune: este supravieuire i pentru noi i pentru vest europeni. Chiar dac noi am fi tentai s nclinm spre americani sau asiatici, semnalele mpririi puterii (venite prin relaxarea implicrii americanei asiatice), dar maialesapartenenanoastrneunete. UndeseaflRomnianaceastconcurendur? ntro lume global trebuie s trieti la nivel global. Ori integrarea este imposibilfranvaregulileturismuluimondial,franvaiarespectacodulde conduit. Mai ales nu ai voie s ignori c efectul turismului privete numai viitorul. Senzaiile prezentului se sublimeaz, amintirile devin trecut: trecut care va determina aciunea viitoare. Turismul nu este numai ocoal despre ceilali, dar determin cum vom tri cu ceilali, ce atitudine vom avea. Lumea noastr, cea creat de productorii deturismesteunaglobal,osinguretnie:rasauman.Prezentatnspecificitateaei, element cu element pentru diversitate. Cu trecut, prezenti sperane. Orice greeal poate duce la traume nevindecabile. i asta asupra unei mase de oameni numii "turiti". ncescopuripoatefifolositturismulcamassmedia: nactivitateaturistic: sseobinmaimulibanidinactivitiledeincoming,outgoingsaudomestic ssedezvolteanumitezone,activitisaumijloacedeproducie s se ridice nivelul de via i/sau s se reduc costurile sociale de ex.: prin dezvoltareaactivitiibalnearescadeconsumuldeprodusemedicalechimice ndomeniulpoliticsausocial sseatragsimpatiasauinteresul sseoferecapremiudecompensaresaucaicalededefulare reversulcelordousituaiidemaisus COMUNICAREPOLITIC74 nsuirea regulilor i tehnicilor comunicrii politice nu este numai apanajul oamenilor politici. Nici un om de afaceri nu poate ignora zona politicului fr ca afacerea sa s sufere. Cum comunicarea politic este deschis pentru oricine, omul de afaceri trebuie s poat descifra mesajele codate i s poat ptrunde la timp substratulrealaljoculuiompolitic/guvernipres. I. Presaiviaapolitic 1.Triadapoliticprespublic Procesuldecomunicarepoliticimplicuncircuitcontinuualinformaieidela actoriipoliticictresocietateaciviliinvers.Raportulguvernanipresopiniapublic esteexprimatpedoupaliere:
74

Prelucrat dup un material elaborat de prep. Georgiana Popa

129

 Preseiirevineroluldealegitimaaciunilepoliticienilor,participndla eforturiledevizibilitatealeacestora.Deaceea,defoartemulteori,jurnalitiisunt acuzaidecolaborarecustructuriledeguvernmnt.Presaafostonoratprin atribuireaunorsintagmecelebrecaapatraputerenstatnsniciunadinputerile statuluinuipoatesubordonasaunupoatecontrolaoalta. Sferacomunicriipolitice Comunicarea politic nseamn ansamblul tehnicilor utilizate de actorii politici pentruacomunicacuelectoratul. Totalitatea mesajelor emise de actorii politici ctre receptorii specifici se pot constituinoricefeldesuport: Comunicarea politic mai poate fi abordat ca un sistem relaional configurat ntreoameniipolitici,audienimassmedia. Comunicarea politic nseamn ansamblul tehnicilor utilizate de actorii politici pentru a comunica cu electoratul. n acest sens sunt folosite ca tehnici: sondajele de opinie, strategiile de PR, tehnici de publicitate, tehnologiile de informare,massmedia. Totalitatea mesajelor emise de actorii politici ctre receptorii specifici se pot constitui n orice fel de suport: discursuri publice, materiale de pres, interviuriplanificatesaudeclaraiispontane,spoturitelevizate. Comunicarea politic mai poate fi abordat ca un sistem relaional configurat ntreoameniipolitici,audienimassmedia. Paradigmealecomunicriipolitice Modelul pragmatismului strategic vizeaz un proces de comunicare ce ine cont exclusiv de interesul actorilor politici. Paradigma este adus n discuie n situaiile obinere a puterii politice sau chiar n situaii de rzboi. Receptorii sunt concepui ca inte pasive ale mesajului politic cu scopul influenrii sau modificrii opiniilor sau comportamentelor individuale. Se exclude orice prezen a libertii individualenceeaceprivetepublicul. Paradigma cibernetic sau sistemic. Comunicarea politic se definete ca un ansamblualschimbrilordeinformaiintresistemulpoliticisocietateacivil. Paradigma behaviorist. Uor asemntoare cu modelul paradigmei strategice. Este un proces linear de comunicare, dinspre actorii politici ctre electorat. Nu mai avem de a face cu situaii de excepie ci cu mprejurri obinuite, rutiniere. Publicul este perceput ca o societate de mas compus din indivizi, vulnerabili, pasivi, atomizai. Modelul funcional se opune paradigmei behavioriste. Publicul este perceput caputernic,raionalicapabilsinfluenezeactivitateapoliticuluidariapresei. Paradigmacriticist.Comunicareaesteperceputncondiiileconfigurriiunei realiti politice, construite prin intermediul massmedia, avnd efecte puternice asuprapublicului.

130

Modelul dialogist este reprezentat ca o paradigm ideal a comunicrii politice. Se bazeaz pe reversibilitatea poziiilor, pe posibilitatea emitorului de a se transformanreceptoriinvers. Modelulmedieriitehnologicesaualdeterminismuluitehnologic: Faptul esenial n comunicare nu sunt discursurile, ci media n materialitatea lor. Astfel noua comunicare politic ar fi un produs a patru componente: televiziunea, sondajele, publicitatea i PR politic. O prim trstur specific este utilizarea larg a suportului tehnic pe carel reprezint presa, vzut ca o instituie esenial n procesul comunicrii politice. O alt caracteristic este dat de statutuli specificitatea actorilor implicai: oamenii politici, massmedia i publicul ca potenial electorat 1. Transformrileesenialealemesajuluipolitic Mesajelepoliticetransmiseprinintermediulpreseisuntsupuseunorintervenii specificepentruaficonfiguratenfunciedetipuldeaudien,deinterpretare jurnalistic. Lanivelulcanaluluidetransmitereamesajuluipoliticneconfruntmcuun procescomplexnumitnliteraturadespecialitategatekeeping. Ceeaceprimetepubliculestediferitdeceeacesaintenionatdinparteaactanilor politici.Oameniipoliticiemitmesajelecucontiinafaptuluicelevortrecemainti prinfiltruljurnalitiloriapoipringrilavaloricapublicului. 2. Importanamodeluluiagendasetting Oamenii primesc cele mai multe informaii zilnice din pres. Este posibil ca presa snureueascsspunoamenilorcesgndeasc,dareaareunsuccessurprinztor cndlespunecititorilorlacessegndeasc.Presanepoatespunelacesnegndim , dar punctul nostru de vedere asupra unei idei configureazi n funcie de discuiile cu semenii pe marginea acelui subiect. Alte neclariti: presa este ntotdeauna contient cnd impune o chestiune n interesul audienei? Este o pur ntmplare ca presasfixezeunevenimentntop? 3. Eticadialoguluidintrepoliticieniipres Pentru ca interaciunile massmedia cu scena politic s fie productive o alt exigen ar fi respectarea normelor deontologiei profesionale att n cea ce privete media,ctisectorulpolitic. Referitor la triada Purilor, politicprespublic, o reglementare etic strict esteaproapeimposibil,oarmonientrepresipoliticieniarficelpuinsuspecti ar presupune o diminuare a demersului critic al jurnalitilor i ar lipsi de un stimul importantiniiativeledemocratizantealeactorilorpolitici. Normele deontologice ale jurnalitilor sunt: obligativitatea oferirii unei imagini exacte, completeiinteligibiledespreactualitateapolitic;aprareaipromovareadrepturilor omului i a democraiei; contribuia la armonia societii, punerea n discuie i dezbaterea a tot ceea ce provine de la nivel guvernamental; interzicerea partispris ului politic sau a materialelor de pres realizate la comand politic; satisfacerea intereselor publicului i mai puin a curiozitii acestuia raportat la viaa politic,

131

protecia vieii private chiari n cazul persoanelor publice, precum oamenii politici, printrodelimitarectmaiclarasfereiprivatedeceapublic. 4. Campaniiledepres Campania de pres reprezint un tip de comunicare planificat cu obiective prestabilite, ntrun mod ct de ct riguros. Este un demers cu caracter public, bine orientat, baznduse pe vehicularea mesajelor mediatice. Pe parcursul campaniei potapreanoidateiinformaiicarearfisusceptibiledeamodificansifinalitatea acesteia, dar exist i posibilitatea ca anumite informaii s nu se confirme i investigaiasfiesortiteecului. Campania de pres cu tem politic apeleaz adesea la tehnici precum persuasiunea, elemente de propagand, ncercri de manipulare a opiniilor prin diferite subtehnici, sensibilizareaopinieipublice. Campania de pres adopt dou strategii majore: aceea a etapizrii deliberate, n care paii se cunosc ab initio i tot ce trebuie fcut este s se urmeze un plan conceput a priori cale valabil n cazul n care ziaristul cunoate i stpnete subiectulrespectivistrategiabulgreluidezpad,nsituaiancareevenimentele sesuccediseamplific,consecineledevenindcauze. Jurnalitilor li se reproeaz c se preocup de subiecte lipsite de importan sau de evenimente cu consecine pe termen scurt. Li se imput faptul c nu agreeaz articolele de tip folowup, care completeaz o informaie anterioar sau dezvluie un deznodmnt ateptat ndelung. Sunt nsi ziariti care, cu profesionalism, iniiazi desfoar campanii de pres anple, dintre care cele cu subiect politic sunt cu adevratimpresionante. O campanie de pres cu subiect politic, devenind cea mai celebr n istoria jurnalismului este afacerea Watergate, demascat de cei doi ziariti ai cotidianului american Washington Post, Carl Bernstein i Bob Woodward ncheiat cu demisia preedintelui american Richard Nixon. Este acel tip de campanie de pres neplanificat, care a pornit de la un fapt banal, o spargere la cldirea Watergate, sediul Partidului Democrat din Washington,i care sa finalizat n 1974, cu doi ani mai trziuprinnfrngereapreedintelui. n Romnia campaniile de pres nu au avut i nu au nici n prezent urmri spectaculoase.O tem centralacampaniilormediatice dinaranoastraconstituito lupta mpotriva corupiei n sfera politicienilor, dar i n domeniul financiarbancar. Presa autohton nc nu are n vedere un scop exclusiv justiiar, ca n S.U.A. Mult mai bine organizate sunt campaniile cu subiect extern, precum problema integrrii europenesaucampaniiledeinformarencontextulconflictelorarmate. Att o campanie reuit, ct i una fr succes prezint o trstur comun: ambele transmit publicului o idee coerent, un mesaj bine direcionat, mai util dect banaleletiricuefectepetermenredus. 5. Noiletehnologiialecomunicrii;amprentaacestoraasupracomunicriipolitice Societatea se caracterizeaz printro cretere enorm a ofertei de informaie, dari printrun consum avansat de date n care sunt elaborate patru modele ce reflect direciilenoiimpusedetehnologiilecomunicaionale

132

 Informaiaia ctigat statutul de resurs indispensabil n societatea postmodern, saconsacratdejaterminologiadesocietateinformaional. Aceast societate se caracterizeaz printro cretere enorm a ofertei de informaie, dar i printrun consum avansat de date n care sunt elaborate patru modele ce reflectdireciilenoiimpusedetehnologiilecomunicaionale: 1. Modelul alocuiuni prezint traseul informaiei de la un centru ctre o pluralitatedepuncte,ncazulteleviziuniidepild. 2. Modelul conversaiei utilizatorii se gsesc n interaciune direct, ca n cazul comunicaiilormobilesaualpoteielectronice. 3. Modelul consultrii prezint un traseu al informaiei ce pornete de la utilizator spre un oarecare centru, identificat la nivelul portalurilor de Internet, spre exemplu,saualuneibncidedate. 4. Modelul nregistrrii model rsturnat al consultrii: cu alte cuvinte un centru supravegheaz i primete informaii n mod necondiionat de la participani; este cazul numrtorii automate a utilizatorilor unui site sau al prelurii datelor personale princompletareaunorformulareelectronice. Internetul Internetulpoatefiprivit: camijlocdeinformarensine ca mijloc auxiliar de informare n sprijinul dezvoltrii suporturilor clasice, ziarul i televiziunea avem n vedere dezvoltarea ediiilor electronice ale ziarelor, programelorTVonlineiapariiaziaruluipersonalizat. Internetul se nate n anii `70i se impune definitiv dup 1994, spunnd ntru unfelsaualtulcnimicnuepreamicpentruafineglijat.Internetuladevenitunfelde agora, de pia public, unde informaia nu aparine doar experilor sau comunitilor disciplinare,ciipersoanelorneavizate,publiculuilarg. Prin raportare la politic trebuie pornit de la principalul avantaj pe carel furnizeaz Internetul: interactivitatea crescut. Idealul unei democraii este participativitateacarearensfritun mijloctehnic ladispoziieprincaresevaajunge la aanumita netdemocraty. Publicul poate participa la dezbateri colective asupra chestiunilor politice, mijlocite de pota electronic, de opiunea chatului, de e grupuri,desondajeelectronice. Un alt beneficiu al utilizrii Internetului ca suport pentru mesajul politic apare prin intermediul siteurilor oficiale ale autoritilor publice, precum ministerele sau partidele,constituindunplusdetransparen. Aportul Internetului este remarcabil n sfera informaiilor vizuale ce fac mai agreabil lectura uneori anost a mesajelor politice. La nivelul lecturii apare din ce n ce mai des reproul superficialitii, n primul rnd pentru c mediul de comunicare ndeamn la impunerea unui control mai puternic asupra cititorului din partea textului, iar n al doilea rnd lipsa materialitii suportului coninutului transmis i confer mediului de comunicare o aur de superficialitate pe care cititorul o transfer imediuluidelectur. CititoriideInternetsepotclasificandoucategoriimari:

133

 hitandrunaceivizitatorideNetcaredoartranziteaz paginilencutarea acevainteresant downloader i include pe aceia care insist pe anumite siteuri, n mod detaliat, ntro lectur cvasiintegral. Este evident c paginile cu coninut politic i vor interesa mai ales pe cititorii de tip downloader, care se vor considera chiar norocoi de a fi identificat un discurs integral, i nu un briefing cum se ntmpl n cazul clasicelormassmedia. Internetul influeneaz ntructva sfera relaiilor internaionale dintre state. Le repoziioneaz de o manier egalitar, n care nu ar exista superputeri i state nensemnate,toateavnd,nplansimbolic,aceeaiponderepeworldwideweb II. Comunicareaguvernuluicupresa 1. Informaiaoficial Informaia politic, n special, cea guvernamental, pentru ai dobndi o oarecare legitimitate, are nevoie de vizibilitate public, asigurat n cea mai mare partedepres.Informaiaconstituieunitateadebazincazulcomunicriipolitice. Sursa o reprezint guvernul i alte structuri guvernamentale, iar destinatarul e identificat n rndul guvernanilor. Mesajul este sinonimul acelor informaii de interespublictransmisenfluxcontinuu. Actuldeguvernarenuserealizeazprintrundemersinformativ,cidoarseservetede strategii informaionale pentru ainti un obiectiv mult mai sensibil: transparena. Un popor i legitimizeaz propriul guvern numai n msura n care i se permite accesul, ntrun fel sau altul, la actul de guvernmnt. Nu trebuie omise scurgerile de informaii mesajele care provin din surse total necunoscute, cu un grad mai mare de secretizare dect informatorii care doresc si pstreze anonimatul. Scurgerile deinformaiinusencadreaznsferainformaiilordenaturpublic,cinariaprivat a ceea ce oficialitile aleg s pstreze secret din raiuni politice sau chiar strict profesionale.Cititoriisuntstimulainprocesuldelecturdescurgeriledeinformaii. Pentru redactarea comunicatelor de pres este utilizat tehnica piramidei inverse. Primul paragraf al comunicatului de pres va conine esena informaiei. Comunicatul are ton neutru, titlul incitativ, coordonatele indispensabile ale emitorului, lungimea n pagin i chiar maniera de aezare n pagin. Exist mai multe tipuri de comunicate de pres: comunicatul invitaie, comunicatulanun, comunicatuldeluarepoziieicomunicatuldereamintire. Informaia guvernamental trebuie s rspund cel puin la cinci ntrebri: cine? ce? cnd? unde? cum? Ea va respecta urmtoarele cerine: coeren, coeziune, echilibru,obiectivitate.Limiteledepaginaiealeinformaiiloroficiale:mesajeleoficiale mbrac forme din ce n ce mai concise pentru a reui s capteze interesul mijloacelor deinformarenmas. n Romnia, legea 544 din 2001, privind liberul acces la informaiile de interes public definete informaiile de interes public drept orice informaie care privete

134

activitile sau rezult din activitile unei autoriti publice sau instituii publice, indiferentdesuportulorideformasaumoduldeexprimareainformaiei. Legea aduce precizri i n privina sursei informaiilor oficiale, stipulnd nfiinarea compartimentelor pentru relaii publice sau existena unor persoane desemnate n acest scop. Legea reglementeaz accesul presei la informaia de tip public, fcnd referire pentru prima dat n legislaia din Romnia la informaiile de acreditareajurnalitilor. Vizibilitatea aciunilor celor ce ne conduc sporete ncrederea electoratuluii constituieunplusnfenomenuldefeedback 2. Strategiialecomunicriipolitice Prima strategie este meninerea legturii cu massmedia sau mediatizarea actului politic. Exist dou tipuri de strategii pentru comunicarea cu presa: prima se refer la demersul politicului de a contacta jurnalitii, deci o cale activ de dialog iar a doua este o modalitate reactiv, presupune reacii provocate din iniiativa mass media. Este de preferat modalitatea mai activ de legtur din cel puin dou motive: presa va constata mai uor c are dea face cu o scen politic dinamic, se va surprinde cu maimareuurinesenaaciunilorpolitice. Presa va prefera tipul reactiv de relaionare, cci numai o pres activ ar putea controla i acoperi cum se cuvine sectorul politic. Ca instrumente n cadrul acestei strategii sunt conferinele i briefingurile, comunicatele de pres, declaraiile, interviurile. O a doua mare strategie comunicaional este aceea a discursului n timpul apariiilor publice. O putem numi strategie discursiv, nu trebuie confundat cu declaraiile televizate deoarece este vorba despre acele apariii n public a liderilor politici,urmatedediscursuriadhoc,supuseatenieidirectealepublicului.Politicienii focalizeaz atenia public n sensul dorit de ei pentru a construi o imagine coerent asupraproblemeincauz. Marketingul politic implic identificareaintelor prioritare, fizarea coninutului mesajelor i ntocmirea unui plan media. Publicitatea politic este acea comunicare controlat de un actor politic individual sau colectiv i caracterizat de o difuzare pltit. Ea poate fi uzitat de ctre Stat (n campanii guvernamentale), de ctre organizaii politice, de ctre partide i candidaii lor sau chiar de ctre organizaii nonguvernamentale. 3. Relaiacupresansituaiidecriz Totularputeapornidelaodecizienepopularsauilegitimnrndulsocietii civile; sau de la un conflict de interese aprut ntre membrii guvernului. Toate aceste aspectesuntsusceptibilesgenerezesituaiidecriz. Interesuldeosebitdemarealpreseipentruoricesituaieconflictualsauieit din limitele fireti ale derulrii evenimentelor. Jurnalitii i motiveaz intervenia n asemeneamomenteprindreptulconstituionalalceteanuluilaoinformareprompt

135

icorect.Reprezentaniiputeriipoliticeimplicainsituaiidecrizargumentepentru a respinge intervenia presei; principala lor explicaie este aceea c orice demers jurnalisticarngreunancercriledearezolvacrizarespectiv. Este recomandabil pentru actorii politici s reconsidere poziia fa de media n situaiile de criz, prin ntrirea legturilor i a contactelor pentru a optimiza procesul de comunicare. Efectele negative ale unei situaii de criz pot fi reduse dac cei implicai se afl n poziia de colaborare, cci o criz se depete mai uor cu sprijindinparteamassmediaidinparteaopinieipublice. Controlul mesajului pe care l va vehicula presa este un obiectiv important pentru comunicatorii profesioniti din cadrul instituiilor guvernamentale. Primul impuls al unei celule de criz este de a ncerca s se derobeze de la contactele cu presa. Este eronat deoarece presa va fi forat s obin informaia prin scurgerile de informaii. Sursele se pot dovedi ru intenionate n momentele de criz. Se va ajunge camesajeledinpressfieconfuze,iarproieciacrizeinpresvafiunafals,ceeace vapermitemultipleinterpretri. Exist cutuma ca pe timpul unei situaii de criz, purttorul de cuvnt al unei instituii s nu mai fie cel obinuit, locul su fiind luat de un nalt responsabil din conducere. Pentru a se oferi mai mult greutate punctelor de vedere exprimate i deoarececunoatenprofunzimeaspectelecrizeiiimplicaiileei.Estenecesarsfieo persoan raional, responsabil, cu un control maxim, asupra stilului de exprimare, dar i asupra comunicrii nonverbale, avnd n vedere condiiile speciale n care dialogheazcupresa. 4. Influenamediaasupradiscursuluiguvernamental Pentru a releva modul n care se transform discursul politic sub aciunea filtrelor mediatice, este necesar prezentarea principalelor criterii care impun un eveniment politic. Modelul aplicat cu succes aparine autorilor J. Galtung i M. H. Ruge: Durata: un eveniment strnete interesul media dac durata lui se va ncadra ntimpuldeproduciespecificfiecreiinstituiimediatice. Intensitatea sau depirea pragului de importan: trebuie s aib o oarecare anvergur. Claritatea. Proximitatea sau relevana cultural. Evenimentul i ideile vor trebui s se situezenapropiereaintereselorreceptorilordarinraportcusistemulcultural. Consonana.Mesajulpoliticcorespundeunorateptrialepublicului Neobinuitul. Este de dorit ca o doz de imprevizibil s existe pentru a sublinia ideeadenouiinteresant. Continuitatea. Dac un eveniment capteaz atenia presei, va urma un timp n care jurnalitii l vor avea n vedere prin relatri sau reportaje repetate, legate pni dentmplrilecolaterale. Ansamblultirilor.Discursulpoliticvafitransformatntiresaurelatare. Referirealanaiunielitsaupersonaliti.

136

Negativism. Evenimentele sau discursurile politice care se refer la fapte mai degrabnegativeauanseconsiderabiledeaseimpunenpreferinelepublicului. g. Bibliografiarecomandat Bourdieu,PEconomiabunurilorsimbolice,Ed.Meridiane1986 ChelceaS.Comunicareaverbalainspatiulpublic,DEP50151 DobrescuE.Sociologiacomunicarii,DEP48464 FiskeI.Introducereinstiintacomunicarii,DEP48324 FranzV.StanciuI.GeluTeoriacomunicarii,DEP48513 GoffmanE..ViaacotidiancaspectacolEd.Comunicare.ro2003BFSE MarcusS.Semnificatiesicomunicareinlumeacontemporana,DEP28142 MarretJ.L.Tehnicileterorismului:Metodelesipracticilemeserieideterorist, DEP47842 MucchielliA.Artadeainfluienta:analizatehnicilordemanipulare,DEP 48112 Pailartcoord.Spatiulpublicsicomunicarea,DEP47847 ParvuI.Filozofiacomunicarii,DEP48610 PascuR.Introducereincomunicareainterculturala,DEP47820 PopaD.Massmediaastazi,DEP48311 RotariuIlieComunicareancampaniileelectorale2000CaietdeseminarEd. Universitatii"LucianBlaga"BULB TanaseIonutComunicarepoliticiintegrareeuropeanp,Ed.Risoprint 2003BFSE h. ntrebrirecapitulative Caresunttrsturileicaracteristicilemijloacelordemassmedia? Dececonsidermturismulunmijlocdemassmedia i. Testedeautoevaluare,testedeevaluare,temedecas Dai2exemplencaremassmediaauconduslaeuareauneiafacerii2unde aupromovato Analizaiuncazconcretdecomunicarepoliticdupexempluexpusn manual.

137

 8. a. Comunicareapublic

Obiective(rezultateleateptatealetemei) Studentulsinsueascisstpneascprincipiilecomunicriipublice Studentulsinsueascprincipiilealctuiriidiscursului b. Competeneledobnditedestudent(utilitateatemeipentrustudent) capacitateadeaaplicateoriansituaiinoialecomunicriipublice comparareacunotinelornoicuceletradiionaleicapacitateadeastabili relaiintreacestea,nvedereauneibunecomunicrinspaiulpublic c. Termenidereferin(cuvintecheie) Spaiulpublic,comunicareapublic,discursul d. Structuratemeidestudiu definireaspaiuluipublic specificulspaiuluipublicnafaceri discursul e. Rezumatulideilorprincipale Comunicarea public este acea comunicare interpersonal n care mesajul se adreseaz difereniat unui public care nu poate dect s accepte sau s refuze. Pentru nelegerea comunicrii publice trebuie nsuite o serie de concepte specifice. n sfera afacerilor comunicare public are o serie de particulariti, este studiat prin disciplinele de specialitate: marketing, promovare, relaii publice etc. Deosebit de importanta este decoltarea abilitilor omului de afaceri de a concepei de a susine undiscursnspaiulpublic,fieunulpregtitdinaintesauunulspontan f. Coninutuldezvoltatdeideialmodulului Societile n care puterea este exercitat autocratic (indiferent de tip, de la cea de tip faraonic = faraonul este Zeul, la cea a regalitii constituionale) ierarhia gireaz sistemul de comunicare. Astzi, n societile care au dezvoltat economii bazate de economia liber de pia sa generalizat comunicarea de tip democratic (de la democraia tribal, nc existent sau de la cea steasc, pn la cea elaborat din rile cu PIB ridicat) caracterizat prin multitudinea factorilor de putere. Menionm c o societate democratic n criz se transform de regul ntro societate de tip autocratic, cea mai cunoscut fiind dictatura (cu un larg evantai de la stnga la dreapta) de regul proclamnd demagogic, pentru legitimizare voina popular, salvarea societii. S nu uitm ca sistemele comuniste sau socialiste recent prbuite sau nc existente i bazau ideologia pe democraie, deci nu trebuie dezvoltareacapacitiideexprimareformal,oficialprintruundiscurs

138

confundat forma cu realitatea. Distincia este cu att mai important n spaiul economic unde alunecarea de la conducerea colectiv sau participativ conducerapidspreunadinformeleautocraticecaresevorsoldacufalimentulntrun timplimitat(esteesenialnastfeldecazuriestimareaorizontuluischimbrii!). Literatura de specialitate privind spaiul i comportamentul social este deosebitdevariat.Pentruoameniideafaceriabordareaestespecial,nsensulciau nconsiderarenumaicontextulncaretrebuiesacioneze. Ctevadefiniiisuntnecesare75: nvare social: procesul de asimilare a experienei sociale manifestat prin schimbri deconduit. Socializare: procesul psihosocial de transmitere asimilare a atitudinilor, valorilor, concepiilor sau modelelor de comportament specifice unui grup sau comuniti, n vedereaformrii,adaptriiiintegrriiuneipersoane. Influen social: aciunea exercitat de o structur social (persoan, grup) orientat spremodificareaaciunilorimanifestriloralteia. Persuasiune: influenarea atitudinilori comportamentelor unor persoane n vederea produceriiacelorschimbricaresuntavutenvederedeiniiator Manipularea: aciunea de a determina un actor social (de regul colectiv) s gndeasc i s acioneze compatibil cu interesele iniiatorului i nu cu ale sale, prin utilizareaunortehnicispecificecarelasaparenalibertiidegndire.Forasoftnu eneapratnegativdectdinpunctuldevedereallibertiiindividualededecizie! Spaiulpublic:avemmaimultevariante dedefinire: calocdemedierentresocietatea civili stat, ca spaiu simbolic n care i opuni i dispun discursurile contradictorii diveri actori sociali (politici, religioi, sociali, culturali, intelectuali i subliniem diversitatea dari unitatea: toi au n vedere I interese materiale, de genul profitului pur sau derivat). Menionam c spaiul public, n aceste nelesuri este specific societilor democratice, iar teoria se refer la cele cu economie de pia. Realitatea neoblignssafirmmcspaiulpublicexist(limitat)insocietileautocrate,iar omuldeafacericareacioneazacolotrebuiesincontdeaceasta. Din punct de vedere al tehnicii comunicrii, comunicarea public este caracterizat de existena unui emitori a unei multitudini de receptori; receptori evaluabilinumaistatisticcanumr,audiensaudisponibilitate. n sens restrns comunicarea public poate fi considerat aciunea structurilor instituionalepentruobinereaadeziuniivoluntareapopulaiei. O analiz etimologic ne oblig s subliniem c problemele publice sunt cele care privesc societatea (sat, comun, ora,ar76 n opoziie cu cele relativ private:
75 76

Mai mult la Trans V; Stnciugelu I Teoria comunicrii, Ed. comunicare.ro, Bucureti, 2003 Discutabil dac putem aduga i noiunea de popor

139

individuale, de grup. Distincia este legat de sistemul de proprietate: ce e n proprietate nominal (individ, familie, grup) este diferit de ceea ce aparine colectivitii, ansamblului. Dispoziia asupra ultimelor se face de totalitatea societii, decii comunicarea se adreseaz tuturor. De regul avem aciunea de a face public, de la simpla recunoatere a fiului de ctre tat, n antichitatea greac sau roman,lapunereauneiinformaiiladispoziiaoricui. n comunicarea public ne adresm tuturor, unui public nedefinit, dei cunoscut. Scopul este unic: ctigarea adeziunii, a libertii de a aciona legitim, n numelemasei.ncomunicareadegrup,spredeosebire,avemdeafacecuparticiparea efectiv, nominativ i avem numai caz special obinerea cordului de a aciona n numele grupului. n cea public rspunsul este numai de acceptare sau refuz. Un caz specialalcomunicriipubliceestecomunicareapublicdeafaceri,unde,cumprtorul / partenerii posibili, ca elemente ale publicului acioneaz ei n urma argumentelor artate. Comunicarea public pare a fi destinat mai ales sferei politicului. i este adevrat, fiind mijlocul principal prin care se cucerete puterea politic (puterea partidelor st ns n comunicarea de grup!). Trebuie s facem distincie ntre cele dou forme, ntre scopurile majore ale comunicrii publice: persuasiunea i manipularea. Oamenii politici le folosesc pe amndou pentru cucerirea puterii. Oamenii de afaceri procedeaz similar. Nu ne vom opri asupra formelor tehnice ale comunicrii publice n afaceri, care ia forma publicitii, reclamai, promovrii sau relaiilor publice. Acestea fac obiectul disciplinelor specializate. Dar, mai ales pe o pia global, orice structur, ct de mic trebuie s comunice cu piaa care nu are nicistructuraniciformaunuigrupicucarenusepoatestabiliundialogdectdetipul celui public: mesaj acceptare / refuz. De multe ori, nainte de decizia de a cumpra se evalueaz imaginea care este rezultatul unei comunicri publice. Comunicare public poate avea chiar forme atipice: de exemplu n cadrul unui colos multinaional, unde conducerea comunic cu angajaii dup standardele moderne ale conducerii participativefolosindpractictehnicilecomunicriipublice. Comunicarea public a devenit popular n democraia greac, unde individul (brbat liber, narmat, cu origine stabilit din rndul membrilor cetii) trebuia si susin cauza n faa adunrii publice sau structurilor alese de aceasta. Cum avocaii nu erau agreai, au avut un avantaj relativ vizibil cel care aveau caliti oratorice. Azi lucrurile au evoluat spre mass media. Dar regulile de baz sau pstrat. Avemastfel oteorieainteicareseaxeazperolulemitoruluisau o teorie interacionar care se bazeaz pe folosirea tehnicilor cooperative. Aprofundareatehnicilornonverbaleaconduslaapariia teorieitranzacionalebazatpecauzeiefectemaidegrabdectpereplici. Cea mai cunoscut este cea a discursului, atent analizat i codificat nc din antichitate.DupVirgilNiculaavem Conceptuldediscurs: factoriiintegraniaidiscursului, factoriisemanticiiestetici, mecanismelegenerativealediscursului,

140

exigeneledeordinlogicisemantic, operaiilestructurante. Componenta argumentativ demonstraia, structura demonstraiei, tipologia argumentelor, operaii fundamentale n contextul ideaticologic, principii de organizare a argumentelor, sofismele, persuasiunea i mesajul persuasiv, discursul retoric, efectele persuasive, reguli de tehnic argumentativ, retoric, tehnici ale persuasiunii. Componenta informativ atributele informrii, devieri ale informrii, principiile informrii. Componentaexplicativexplicaieiprescripie,devierialeexplicaiei. Componenta sugestivsugerativ factorii amplificrii sugestiei, predispoziiile individualeimpliciteisugestive. Componentamanipulativdezinformarea,distorsiunea semanticologic,zvonul,mezinformarea,strategiasemantic. Componentacriticdefinire,legilecriticii. Componentaparaverbalpronunia,accentul,intonaia, tonul,debitul,pauza,fluena. Componentanonverbalpantomima,mimica,proxemica. Regulinpregtireadiscursului Esteevidentc,indiferentdelucruldesprecarevreisvorbii,trebuienainte s v pregtii discursul. Muli cred c acest lucru este suficient, dar de fapt nu este dect nceputul. Felul cel mai simplu de a v gsi ideile este de a scrie tot ceea ce v vine n minte, fr s v gndii prea mult, legat de domeniul respectiv, urmrind pur isimpluconexiunilepecarecreierullefacenmodautomat.Nuvcenzurainniciun fel gndurile. O s avei tot timpul pentru a alege ideile cele mai bunei pentru a le ordonapebazaaceeaceveihotrmaitrziu. Determinareaobiectivului Fiecare comunicare trebuie s aib un obiectiv, cu att mai mult cnd v adresaiunuipublic.ntrebrilepecaretrebuiesvilepuneisunt: Cevreausobin?Vreausinformez,svnd,sconving,sincitlaaciune? Crui fel de public m adresez? Care este modalitatea cea mai bun de ami atinge obiectivul? Cefeldeargumentevoifolosi,raionalesauemoionale? Cumvoitidacamatinsobiectivul? nmomentulncareaigsitunrspunsvalidlaacestentrebri,aifcutdeja parteaceamaiimportantamuncii. Folosireatehnicilordepersuasiune Depinde de dumneavoastr cum i cnd vei folosi tehnicile de persuasiune, dar trebuie s fii contieni c ele v sunt utile, fiei doar din motivul c v mpiedic svprezentaiargumentelentrunfelcareslentoarcmpotrivadumneavoastr. Dup ce vai definit scopul, argumentele i strategia, avei nevoie de o schempentruavprezentaideilenmodordonat.

141

Asculttorii rmn mereu impresionai cnd oratorul este n stare si prezinte gndurile cu claritate i cu argumente. Modelul cel mai simplu i eficace se numete S.T.E.P. (din englez: State, Translate, Exemplify, Prove) i v ajut s v organizaigndurile,discursurileiarticolelepentruaobinecelmaibunefect: Stateprezentaiideeanmodsimpluiclar; Translate expunei ideea pentru a fi neles de public; definii termenii la care facei referire, reducei pe ct posibil ambiguitile; facei comparaii cu lucruri similare; Exemplify dai exemple care ilustreaz ceea ce spunei: experiene personale, anecdoteetc. Prove demonstrai ceea ce ai afirmat, prezentnd fapte care dovedesc afirmaia, apelndlaprerialespecialitilorilastatistici. ncercnd s folosii aceast schem n scrierilei discursurile dumneavoastr, veidescopericvvapermitesatingeiunrezultatmaimultdectacceptabil,cuun minimdeefort. Dup Cicero avem modelul ut probet, ut delectet, ut flectat iar organizarea discursului implica dispositio, exordium, propositio, naratio, confirmatio, refutatio i peroratio folosind stilul simplu, temperat i sublim. Un discurs presupune o pregtire deci o memorare a ideilor. Avem astfel metoda memorrii, manuscris, improputlui cnd vorbitorul trebuie s reacioneze la o provocare iminent, necunoscut (chiar n brainstorming, interviuri, examene) sau improvizaiei (improvizaia presupune pregtire i elaborarea discursului pe moment,darnuprinsurprindere). Tehnicadiscursuluiesteesenialpentruoameniideafaceri.Nunumaipentru aciunile promoionale pregtite n prealabil, dar mai ales pentru reacia (chiar pregtit) la interpelrile massmedia (aici tehnicile sunt uneori puin diferite, funcie descopulurmrit). Pe de alt parte trebuie luat n considerare percepia contemporan din societile guvernate de economia de pia. Dat fiind diversitatea domeniilor economieii specializarea acestora, dar mai ales c un grup restrns de oameni, sub o acoperite instituional se adreseaz unui grup mai mare, pentru a determina comportamente economice, sociale, politice etc. sau pe toate la un loc comunicarea public economic a devenit obiectul unui studiu privilegiat, dar i deosebit de importantdatoritintensitiiefectelorcepotfiproduseprinmanipulareacelorlali Particularitatea i specificitatea comunicrii publice economice trebuie corelat cu elementele de cultur i civilizaie, care pe de o parte conserv ntreaga experienspiritualaomenirii,iarpedealtparteexercitoinfluendirectasupra celorlalteformedecomunicarespecifice. Oamenii ocupai n economie, fie ei conductori sau executani, fie oameni de afaceri, oameni detiin, specialiti n diferite domenii etc. pot,i determin reacii cu urmri majore asupra celorlali. nfptuirea aspiraiilor, a obiectivelor lor individuale sau de grup, respectiv ndeplinirea comandamentului de ai juca rolul, contient sau nu n istoria societii umane i oblig s ia decizii, n fapt s aleag n munca de fiecare zi. Dar orice decizie are efecte mai ales asupra celorlali oameni.i ntotdeauna efecte puternice, indiferent ct de mrunt este decizia i ct de mic

142

este comunitatea asupra cruia se repercuteaz. Intensitatea o simte mai ales individulideaceaesteperceputmaiacut.Nonmultasetmultum. Procesuldecizionalsesprijinpeomarediversitatedeinformaiiceeaceduce la un anumit grad de risc, determinat att de calitatea prelucrrii informaiilor, de nsi hazardul impus prin faptul alegerii dat i de calitatea comunicrii. De fapt, comunicarea este att vehiculul punerii n comun, deci al participrii la viaa social, alexisteneicaomdarimijloculprincaresemodeleazviaadectreanumiiindivizi saugrupurinbeneficiulaspiraiilorlorisimultanndetrimentulcelorlali. Oamenii de afaceri, din rndul crora marea majoritate au formaie economic sunt prin excelen cei care au la baza meseriei lor decizia, alegerea. Dar toteiexerciticonducereanvederearealizriiobiectiveloralese.Chiarnumaiaceste dou trsturi specifice relev importana comunicrii publice, a calitii ei n domeniuleconomicului,alafacerilor.inunumai,prinefecteleproduseasuprantregii comuniti sau societi determin nsi felul, tipul lor, specificul vieii nsi. Iat de ce comunicarea public nu este numai o tehnic, cii o raiune de existen a homo economicus g. Bibliografiarecomandat ChelceaS.Comunicareaverbalainspatiulpublic,DEP50151 DavidNickson,SusySiddonsBusinessCommunications1996BB658.45NIC EpuranGh.Tehnicipromotionalecurs1998BULB43844 MihaileD.P.Paradigmesociologicealecomunicarii,DEP47911 Olivesi S. Comunicare manageriala: o critica a unor forme de putere in organizatie,DEP51111 Pailartcoord.Spatiulpublicsicomunicarea,DEP47847 PopaD.Comunicaresipublicitate,DEP51112 Tran, V; Stanciugelu, I Teoria comunicarii, Ed. Comunicare.ro 2003 BULBS 189920 h. ntrebrirecapitulative Enumeraicaracteristicilecomunicriipublice Caresuntprincipiileconceperiiunuidiscurs i. Testedeautoevaluare,testedeevaluare,temedecas ntocmiiundiscurspentrususinereaavantajelornvmntuluiladistan Dai3exempledecomunicarepublicdinlocalitateaDumneavoastr

143

9. Comunicareainstituional a. Obiective(rezultateleateptatealetemei) Studentul s neleag apariia i cauzele dezvoltrii comunicrii instituionalizatecontemporane nsuireaprincipiilorabordriidramaturgiceacomunicriiinstituionalizate Cauzeleicaracteristicilecomunicriicorporatiste b. Competeneledobnditedestudent(utilitateatemeipentrustudent) deprindereaabilitilordeinteracionareincontextulcomunicrii instituionale deprindereaabilitilordecomunicarencontextulcomunicriiinstituionale capacitateadeautilizaincomunicareinformaiiledobnditeprivitoarela comunicareainstituionalizate c. Termenidereferin(cuvintecheie) Comunicareinstituionalizat,abordaredramaturgic,comunicare corporatist d. Structuratemeidestudiu Premizeleicauzeleapariieiidezvoltriiinstituionalizate Caracteristicilecomunicriiinstituionalizate Abordareadramaturgic Comunicareacorporatist e. Rezumatulideilorprincipale Dezvoltarea economie globale a condus la modificri importante ale dimensiunii structurilor economice sau instituionale. Mijloacele i tehnicile noi de comunicare au condus la dezvoltarea unei forme de comunicare specifice acestei perioade. Comunicarea instituional nu se confund cu cea public. Ea gestioneaz fluxurile de informaii n interiorul structurilor (corporaii, instituii sau chiar firme mai mici). Sunt mai multe abordri, unele bine adaptate realitilor contemporane, precum abordarea dramaturgic. Separat trebuie studiat corporatismul, nu numai conceptul,darmaialessistemulsudecomunicarecarelidefinete. f. Coninutuldezvoltatdeideialmodulului Globalizarea a schimbat radical viaa de azi. Fenomenul este mai vechi, i a nceput la sfritul sec. XIXlea cnd sau pus bazele societii de azi. Este greu de stabilit care a fost factorul hotrtor: revoluia tehnicotiinific, revoluia cultural sau trecerea comunicrii la faza global folosind noile oportuniti. Este evident c nc de atunci Terra a devenit strmt, vetile zburau i revoluionau (nu exist revoluiefrinformaii!).

144

Cele dou rzboaie militare nu au fcut dect s accelereze ritmul prin acumulri cantitative dar mai ales calitative, iar perioadele de pace au sanctificat sistemele de organizare globale, decii de comunicare total nou. Instituiile globale (FMI, ONU, UNCTAD OMC, Banca Mondial) au fost expresia structurilor globale din economia de tip capitalist, de pia liber. Puini tiu c naintea Comunitii crbuneluii Oelului a exista un cartel (formal nedesfiinat) pe aceiai problematic, darformatlainiiativaicusprijinulgiganiloramericanidindomeniu. Perioada rzboiului rece nu a fcut dect s continuei s mreasc ritmul.i comunicarea sa sofisticat: greu mai poi delimita, ca on de rnd unde ncepei unde setermincomunicareaciviliceamilitar!CredemcrivalitateaEstVestafostun simplu pretext pentru a menine rata profitului prin canalizarea energiilor spre o zon pe care nimeni nui putea permite s o ating: narmarea nuclear. Aceast stare a schimbat radical comunicarea: nu massmedia: aceasta este pentru mulime: tehnocraiiauunelcomunprofitulideciolimbcomun,globalacum. Lumea de azi nu este numai una a progresului extraordinar graie revoluiei tiinifice i culturale, a "satului global" , a turismului ca domeniu majoritar prin industria loisirului dar i una a unor grave dezechilibre ntre natur i omenire, ntre rii etnii pn la dispute dure ntre membrii aceleiai familii; chiar familia tinde s scapedesubsemnulunitiiluiAdamcu"coastalui",nucaprobabilitateanecdoticci efectiv, prin poarta deschis de clonare. Omenirea nu mai este la rscruce. Este gata precumcoconulsias,sideschidaripile...sprece?SspermcnuprecumIcar. Oamenii au trebuit s admit c numai o dezvoltare durabil poate dac nu vindeca, mcar s aline durerile progresului. Dar lumea de azi nu este numai una a bunstrii dei numai aceasta ni se d drept model este i una a exploziei populaiei, a srciei luciii a foamei crunte, a rzboaielori terorismului, nu numai a bolilor dar mai ales una a lipsei mijloacelor pentru a lupta mpotriva lor n timp ce imensecantitidinaceleaimijloaceseforostuiesc. n plus, noiirile din jurul nostru asistm la un proces unic: rentoarcerea n trecut, la capitalism. Doar dac socialismul creaie artificial dup cel deal doilea rzboi mondial nu a fost dect un accident sau o "greeal" de planificare sau o variant profitabil a geopoliticii post rzboi. i atunci drumul de la socialism la capitalismcaptsens,numaiesteoexcepiecurioas.Ciudat,dartermenulintegrare se folosete azi mai ales pentru aceste state i popoare, cu o not personal total diferitdesensuldatpentrurile"lumiiatreia". Dar poate cel mai greu apas,tiut sau nu, asupra tuturor factori de decizie sau simpli muritori care percep realitatea incontient claustrofobia: spaiul ngust ce adevenitlumeaprinexploziatelecomunicaiiloriinformaticii.Aproapenutemaipoi mica de "zidurile mesaje" ce rsar din toate prile, mereu mai multe i mai revendicative. Viaa palpabil trece cu fiecare zi tot mai mult n lumea simbolurilor imateriale,abstracte,nenelesedarimplacabile. Mesajele te bombardeaz. Dar forma lor criptic, imensitatea informaiei de care ai avea nevoie s nelegi fenomenul te fac s te simi fr ajutor, mai ales datorit rapiditii cu care se succed.i, parc ca o reacie de aprare ridici un "zid"i reacionezi din reflex. Constatm empiric noi aici, n "lumea tranziiei "i nu numai, c fluxul ctigurilor merge mereu ntro direcie iar cel al pierderilor n cealalt. n

145

extrem,lipsatotalamesajelorprezentului:aceiaireaciea"corpului"pentruhran, autoaprarei perpetuare.i constatm c nu ntotdeauna IMMurile (SME), propria afacere confer sigurana, certitudinea, confortul. Poate noul statut al tehnocratului delocalizatdemareaproduciemodern. Mai mult, n vremea comerului atotputernic, a produciei globale ntlnim tot mai multe i mai puternice reacii ale etnosului, a comunitilor pentru autoconservare. Fie c sunt ale marginalilor, fie ale celor puternici: reacia anti FMIi MB, la Praga parc a fost mai puternic dect la Seattle; iar blocarea rafinriilor de ctre cei bogai a trimis la gunoi 10 ani de anumit propagand n est ale virtuilor sistemului democratic de tip occidental. Fie c sunt de tip religiosi cu att mai greu denelesdenoi,ceiconstrnisconvieuim50deani. i unii i alii bogai, sraci, puternici sau slabi, muli sau minoritari etc. contientsaunuamprsitmediuluterinpentruoaltfeldenatur:unacreatdeom. Azi, aproape ntreg globul este natur construit, remodelat de mna omului: de la cmpulcultivatlamegapolisuri. Termenul de comparaie este cel al statelor democratice vestice, al rilor bunstrii, ale viitoarei societi a loisirului. Rmnnd la adncul cuvintelor, din Oxford (ca s rmnem n zona limbii celei mai folosite nrile dezvoltate) aflm c a integra nseamn fie to join (parts) into a hole; complete (something) by adding parts", fie "(to cause people) to be together as one group". Iat deci ct de diferitei deprofundepotfisemnificaiile. Mai interesant, i mai profund este azi accepiunea privind visul omenirii, al tuturor credinelor: oamenii ca fraii! Poate c cel care a prins cel mai bine neputina europenilor, indiferent la a cta generaie sunt sau unde sunt aezai (n Europa sau America) a fost Constantin Noica care le spunea n De dignitatae Europae: "n general voi vest europenii ai favorizat o societate n care sursul fad, politeea i salutul amabil prin agitaia minilor dau singura msur a societii civilizate... Dar voi europenii, nu spunei c de vreo 1500 de ani sa ivit o cultur european care a mpnzit,aexploatat,edrept,daraieducatcuvalorileeirestulumanitii.Caadar aproape tot ce se ntmpl azi pe glob, i se va ntmpla mine n cosmos, poart pecetea Europei. Noi europenii suntem conchistadori, pirai i corsari n continuare, dar acum suntem corsari ai spiritului,i asta schimb totul!.. Dar voi ai lsat oamenii s triasc unul lng altul cai cum ar fi unul fr altul.i ajutai fiind de o tehnic prin care am reuit nu att s ajungem undeva, ct s plecm mai repede de oriunde, ai preluat i ai favorizat societatea lui byebye." i totui! n centrul civilizaiei europene st omul. Nu numai mulimea, ghiftuit azi, n rile vestice cu pinea i circul postmodernist, dar i patronul, micul antreprenor, chiar tehnocratul legat ombilical de laptop, singur sau ntovrit cu civa prieteni. Mica burghezie din lumeaglobal? Pentru ziua de mine, n economia postmodernist integrarea european nu este oopiune:estesupravieuireipentrunoiipentruvesteuropeni.Chiardacnoiamfi tentai s nclinm spre americani sau asiatici, semnalele mpririi puterii (venite prin relaxarea implicrii americanei asiatice) dar mai ales apartenena noastr ne unete. La nceputul secolului XXI se prefigureaz lumea global: prin informaie (care va deveni "osatura" nsi a lumii umane), prin sistemul bogiei (capitaluri, fluxuri

146

financiare etc.), prin sistemele economice ( ce vor fi tot mai interconectate), prin latura politic (prin restricia de salvgardare a nsi existenei, condiia de a lucra n comun i dialoga), prin lumea paralel a imaginii care va configura o nou fa a culturiietc.Etniile,popoareleaudouanse:fiessedevorezedupprincipiul"homo hominis lupis est" (principiu cu puternice rdcini europene dar mai ales de difuzare european), fie s se regseasc ntro nou "mprie", global, a bunvoinei i iubirii (principiul cretin, tot european). Va fi greu pentru Europa, pentru etniile ei, pentru popoarele ei si menin statutul n concurena dur de la nceput de secol. Iat de ce oamenii de afaceri europeni trebuie s fie contieni c au un mare handicap:recucerirealumii! Cel mai interesant este ciclul de dup cel deal doilea rzboi mondial: pe de o parte, n lagrul socialist, nchis prin Cortina de Fier destul de trziu (1961 zidul Berlinului,la 16anidelaterminarearzboiuluiidupmari micrisocialen Ungaria, Poloniai RDG) se trece la un nou sistem, iar pe de alt parte, n democraiile vestice, dup blocarea extinderii comunismului i meninerea lui n limitele convenite prin nelegerile politice ale tratatelor de pace, se revine la economia de pia prin privatizri succesive, unele nc n curs. Excepia din rile rmase sub ocupaie sovietic, unde sa trecut la etatizarea economiei, la dezvoltarea industriei, mai ales a industrieigrelepoluante,intensconsumatoaredeenergieinferioar,cucosturireduse cu fora de munc, n tradiia rus ntemeiat de Petru cel Mare, la constituirea de imense stocuri, mai ales de materii prime prelucrate primar avea s se ncheie la Malta. n acest sistem IMMurile erau excluse. Poate de aceea apare att de frapant promovarea lor dup, ca soluie pentru refacerea burgheziei, a clasei de mijloc, ca prghiederelansare. i totui, realitatea ne arat o legtur intim, o convergen a problematicii sistemelor economice dezvoltate ale Vestului i cele subdezvoltate ale Estului. Zona comunestesocialul,populaiaprivitprinprismaforeidemunc. Sistemele productive ale societii postindustriale sunt att de performante nctunnumrfoartemicalpopulaieipoateasiguraproducereacantitilornecesare vieii mbelugate a societii acestorri, n plusi un surplus suficient pentru export, care ar putea acoperi necesarul considerat normal pentru ntreaga planet. Totui acest surplus este limitat fizic. Trecnd peste considerentele morale, chiar ale milei cretine imperativul economic al profitului prevaleaz. Astfel, spre exemplu, n UE suprafeele agricole exploatabile sunt strict limitate pentru a menine un nivel acceptabil al produciei care s nu duc la supraproducie i deci la prbuirea preurilor, situaie greu de controlat i imaginat acum cnd economia simbolurilor reprezint de cteva ori volumul economiei fizice. omajul astfel rezultat trebuie absorbit, ntrun fel sau altul. Dezvoltarea sectorului de servicii este supapa la ndemn. O parte a devenit ceea ce numim birocraia eficient, acea parte a teriarului care asigur astfel de venituri populaiei disponibilizate care o trece n rndul clasei de mijloc. O alt parte a intrat n activitile de hospitality, leisure sau environment. Sa ajuns astfel ca, n aceiai ferm o generaie s se ocupe de agricultura clasic, deosebit de productiv iar cealalt generaie s se ndrepte spre servicii, ca agroturismul, de exemplu. UE aloc fonduri nsemnate pentru astfel de conversii. Amenajarea destinaiilor turistice, a zonei devine deosebit de laborioas

147

dariprioritar.Oimensmuncdepersuadareapopulaieiesteatentcoordonat.S a nceput cu inocularea obinuinei de a cltori: n mprejurimi (distana medie a deplasrii turistice este de 65 de mile) mai ales pe timpul weekendului. A fost susinut i dezvoltat o infrastructur special care s implice costuri mici (campinguri, spaii pentru rulote, cicloturism, plimbri, drumeii etc.). O bun parte a forei de munc disponibil este angajat n susinerea activitii turistice: amenajarea destinaiei turistice, ntreinerea utilitilor, sporti agrement, servicii de promovare,informare,ghidajetc.Unsprijindirect,prinpoliticaeconomicliberala nsui Uniunii Europene, pentru dezvoltarea IMMurilor (SME) mari consumatoare de for de munc! Acest fenomen este mai vizibil n rile cu venituri mari pe cap de locuitor i economii dezvoltate: Olanda, Danemarca, Suedia, Elveia, Marea Britanie, Elveia. Dar acestea suntirile care fac eforturi deosebite pentru ajutorarearilor estice, mai ales pentru dezvoltarea agroturismului. Se pune legitim ntrebarea: de ce acest interesi acest efort, mai ales din partea unor oameni obinuii cu muncai cu profitul, pentru care ajutorul trebuie s mbrace, n practic, forma sponsorizrii sau filantropiei. Putem afirma c evoluia demografic a Europei a pus ambele categorii de state n aceiai situaie: scderea demografic pe termen mediu i presiunea imigraionist iminent, mai ales din afara Europei. Mai mult, o dat procesul de extindere al UE declanat a fost hotrt i modernizarea progresiv a economiilor rilor aderente. Deci apropierea lor de situaia celor din vestul Europei: economii foarte performante, deci un viitor omaj ridicat. La care se adaug, pentru sectorul agricol pentru a pstra exemplu necesitatea reconversiei, sau mai precis a reorientriiprofesionaleauneimaripridinpopulaie.nRomnia50%dinpopulaie locuieten mediulruralinmajoritatearesurseledevenit nacelloc. Ori,caefectal integrrii numai o mic parte a populaiei se va ocupa de agricultur, de cea industrializat. Pentru Romnia am putea s lum n considerare un procent de 50% 78%=4243%dinpopulaiecarevafiafectatdeefecteleintegrrii.Chiardacnumai jumtate din aceasta va trebui s i gseasc o nou activitate i ajungem la cifre impresionante, de ordinul milioanelor de oameni. Normal, acest proces nu este imediat. Se vor parcurge, similar altorri care au aderat la UE etapele migrrii, nti limitate a forei de munc pentru perioade scurte, apoi la emigrare efectiv, pe msura ajustrilor economicei dezvoltrii noii configuraii economice naionale. Este sigur ns c nu se poate accepta, din cauza riscului social folosirea sistemului ajutoarelor de omaj, sociale etc. Fora de munc trebuie inut sub presiune, antrenatpentruefort. Gradul de deteriorare a biosistemelor este mult mai ridicat la noi dect n rile vestice unde ample aciuni de ecologizare au avut loc. Este suficient s amintim cantitatea mare de gunoaie de pe marginea oselelor romneti n comparaie cu utilitile existente n vest sau depoluarea Rinuluii starea real a apelor noastre. Iat deci zone largi deschise pentru viitorii omeri. i situaia, cu diferenele corespunztoareestesimilaripentrucelelalteriaderente.Deundesevorfinana ns aceste activiti? O prim surs sunt fondurile comunitare de preaderare, de aderare, de reconversie etc. (menite s plteasc pacea social i aderena la uniune) la care se vor aduga cofinanrile. Apoi, pe msura conturrii noii economii

148

postintegrare aceasta va trebui s finanezei ocuparea forei de munc "disponibile relativ" pentru a evita unomaj peste nivelul general admis n UE. Agroturismul este una din ci. Pn acum, multitudinea pensiunilor turistice romneti, a IMMurilor din turismul romnesc sa fcut prin efort intern, UE asigurnd numai promovarea ideii: turismul i agricultura anse ale dezvoltrii Romniei! Slogan nc nevalidat, dar careasigurpaceasocial,prinefortullocalnicilor. Iat deci c integrarea are cauze, moduri de operare i finaliti mai puin dezbtutepnacum.ElederivdinunitateaintimaEuropei,amoduluieuropeande gndire i via, din cerinele sistemului tehnicoeconomic i cultural al societii contemporane care acioneaz, dup o analiz atent, unitar. Cercetarea poate fi extinsinaltedomenii,curezultatesimilare. Omenireaatrecutntrofaznou,poateciudatadezvoltriisale.Sufletul... unor populaii cu trecut istoric i cu instituii spirituale bine nrdcinate... are ntr nsulrealitisuprabiologice,caretrebuieexplicatepeplanuluneifinalitispirituale... Acesta este cazul populaiilor pe care le numim popoare culte, sau naiuni creatoare de originalitate sufleteasc Populaiile care se ridic la o cultur naional au n ele particularitatea de ai cristaliza experiena istoric n instituii de natur spiritual, instituii care o dat nrdcinate, preiau conducerea vieii lor sufleteti. Populaiile acestea reuesc s dirijeze, dup normele dictate de voina lor, att manifestrile care stau sub influena factorului ereditar, ct i manifestrile de sub influena factorului geografic77. Ori tocmai aceste populaii, popoare cunoscute ca dezvoltate sunt cele care au creat noua economiei prin aceasta societatea de azi. Prghia principal a accesului la succes a fost sistemul de nvmnt, instituia nvmntului. Pn de curnd nvmntul civil prea separat i divergent de cel militar. Teoria i practica par s indice nu numai convergena lor cu restriciile inerente specificului fiecruia darchiarnevoiaunificrii,delaunanumitnivelnsus. Economia de azi a spart pieele n buci mai mici i mai difereniate. Au aprut niele comerciale, urmate de produsele de ni, finanarea de nii juctorii de ni la bursa aciunilor. Aceast demasificare a economiilor avansate i afl paralela ntro demasificare a ameninrilor din lume, rzboiul ntre supraputeri fiind nlocuit de ctre o multitudine de ameninri de ni: violene etnice i religioase, rzboaie locale. Dispute asupra frontierelor, lovituri de stat, de parc sistemul croit la sfritul celui deal doilea rzboi mondial lear fi pregtit. Acest scenariu cu multe rzboaie mici i determin pe planificatorii militari ai multor armate s priveasc din nou spre ceea ce ei numesc operaiuni speciale sau fore speciale rzboinicii de ni ai zilei de mine. Exist teorii care susin c naiunile devin att de interdependente economic ntre ele, nct le scade tendina de a se lupta ntre ele. Comerul, nu puterea militar, reprezent acum calea spre putere n lume, spunea Bil ClintonncampaniapentrualegereacapreedintealSUA. Ciclul pacerzboipace nu pare att de important prin prada de rzboi obinut ct mai ales prin primenirea societilor, fie ele state naionale sau colectiviti mai mari sau mai mici. Studiul ciclului economic ntreg, inclusiv cu
77

Motru R - Psihologia poporului romn text editat n 1937 de Societatea Romn de Cercetri Psihologice, Bucureti dup ediia Paideia 1999, Bucureti pag. 7 i 8

149

perioada de rzboi poate pare straniu cercettorului academic. Att numai c, i acestatiecsenioriirzboiuluigndescaltfel.Rzboiultotalreprezentaraionalizarea n stil industrial mpins pn la extrem. Dar i desfiinarea clasei de mijloc prin dispariieproprietiiprivatemijlocii. Teoriaeconomicclasicanalizeazcicluriledeproducie,cuperioadelelorde avnt, dezvoltare maxim i apoi de decdere. Mult mai puine sunt studiile care se ocup de ciclul pacerzboipacerzboi. Fenomenul este prezent de la nceputuri, dar se limita la viaa unei comuniti. O dat cu apariia statelor naionale acest ciclu a nceput s difuzeze de la un stat la altul, pentru ca, prin cele dou rzboaie mondiale sdevincicluleconomieimondialecaansamblu. Perioada premergtoare rzboiului a fost una de schimbare a sistemului de proprietate, guvernele prelund controlul asupra economiei pentru a acumula resursele necesare pentru lupt. Militarizarea economiei, a nsemnat nghearea pieelor libere, preluarea controlului asupra economiei de ctre stat, alocarea unui pri consistente din buget spre domeniul militar, subordonarea muncii populaiei efortului de rzboi. Aceste fenomene nu au fost att de vizibile ca la cele dou conflagraii mondiale, cnd efortul a fost concertati simit de majoritatea populaiei lumii. Economia de rzboi are legile ei. Genii economice au aprut n statele beligerante att n timpul pregtirii rzboiului, al nceputului lui dar mai ales n timpul lui, cnd succesul pe cmpul de lupt depindea de victoria din economie. n aceast perioad au loc i marile salturi sociale, ca dup cel deal IIlea rzboi mondial cnd, pentru obinerea victoriei i mobilizarea eforturilor populaiei sau fcut promisiuni mari, imposibile naintea rzboiului (reforme agrare, emancipare, accesul la abunden, eliberarea i/sau cucerirea popoarelor de sub jugul capitalist/comunist, etc. Risculuneiconflagraiimajoreanihilatprinconflictelelocale,exercitareaforei prin rzboaiele de ni duc la schimbarea tipului de economie, nu numai din punct de vedere al efectelor revoluiei culturale, tehnicotiinifice i informatice. Pn nu de mult, principalele companii de aprare din SUA iau segregat activitile militare de celelalte, civile. Astzi, afirm Hank Hazes, preedintele grupului de electronic i aprare de la Texas Instruments, dac ar trebuie s formulm o viziune a ceea ce ne ar plcea s vedem ntmplnduse, (ar fi vorba de) unificarea defensivului cu comercialul, pentru ca produsele de interes militari comercial s se poat realiza pe aceiai linie de fabricaie78.i dac marea producie are nevoie de capitaluri imense (sunk capitals), accesibile de regul numai prin participarea statului, perpetuarea principiului liberei concurene are nevoie de o multitudine de IMMuri (SME) care s primeneasc continuu viaa economic, prin sacrificiul falimentuluii sin aprins ndejdea speranei unei viei sigure. n noua economie libertatea economic, sigurana i independena nu mai sunt caracteristice numai IMMurilor (SME) dar i tehnocrailor, a aleilor care se bucur de privilegiile noii economii, unui stil de

78

preluat dup Toffler, A., H. Rzboi i antirzboi supravieuirea n zorii secolului XXI, Editura Antete 1995

150

viapoatemaibundectalunuipatrondeIMM(SME).Asistmoarelaonouform aIMMurilor)SME)? Societatea de azi este caracterizat de fenomenul globalizrii. Aa numitele procese de globalizare se soldeaz cu o redistribuire a privilegiilor i a lipsurilor, a bogiiloriasrciei,aresurseloristerilitii,aputeriiianeputinei,alibertiiia constrngerii. Asistm astzi la procesul de restratificare, n cursul cruia se formeaz o nou ierarhie sociocultural mondial: glocalizare (introdus de Roland Robertson, exprim unitatea indestructibil dintre tensiunile globalizantei cele localizante fenomen inclus pe deantregul n conceptul de globalizare) pe care am definio ca proces de concentrare a capitalului, finanelor i celorlalte resurse, de opiune i aciuneeficient,darideconcentrarealibertiidemicareiaciune. Am insistat pe aceast privire analitic a ansamblului ntruct comunicarea contemporan sa schimbat total, n domeniul afacerilor. Nu comunicarea global, regulile i cutumele anglosaxone sunt determinante, ci schimbarea sistemului care a conduslaonoucomunicare. Schimbarea major se refer la talia afacerilor. PIBul (dei nu suntem ncntai de acest etalon, mai mult dect imperfect prin cantitivismul su) unor ri este ct al unor corporaii. Delocalizrilei outsourcingul despre care am vorbit preia tel quel regulile, filozofia i nravurile structurii mari. A aprut astfel o ntreag tiinainstituionaluluiiacorporaiilor. Nevoia de sunk capital (Frana na avut bani s finaneze Canalul Suez i a pus n micare sistemul aciunilor!) oblig marile firme s intre n relaii cu statul, singurul dispus (sau obligat!) s suporte scderea costurile de producie prin asigurarea infrastructurii necesare, de exemplu. Marile investiii au devenit nu naionale ci continentale: deci din nou instituiile trebuie s acioneze. Mai mult, marile corporaii ncep s se conduc dup principiile instituiilor, dat fiind talia lori efectul oricrei decizii n plan social. Un PDG nu mai discut dect la nivel cu omologii di zona politicului sau administrativului. Dovedim cu structura participanilor laforurileeconomice. n ultimii ani, o nou teorie corporatismul ncearc s justifice profiturile neobrzat de mari prin redistribuirea unei pri ctre comunitatea de unde lea obinut. Dar acesta este un nou limbaj, o nou form de comunicare, de manipulare deintoxicare! Regulile ncep s se uniformizeze, nu pentru uurin ci din unitate. Greu putem face distincie n organizarei funcionare, dar mai ales n comunicare (mutatis mutandis) ntre o instituie de stat i o structur economice. Folosim termenul de structur pentru a include aici i pe cele aparent departe de economic: biserici, sport, servicii sociale, nvmnt etc. care sunt fcute tot s fac profit fie direct fie prin preluarea costurilor din zona capitalului pur. Mai jos prin instituie vom nelege structur. Comunicarea instituional nu trebuie confundat cu comunicarea public. Comunicarea instituional (sau n cadrul organizaiilor) cuprinde pe de o parte comunicareaninteriorullordaricuexteriorul,cupublicul,clieniilor.Abordarea trebuie s fie una interdisciplinar i sistemic cu abordri diverse: comunicarea interpersonal, dinamica grupurilor, sociologia organizaiilor, management, semiotic,

151

sociolingvistic etc. Ea rezult din noile forme de organizare care au aprut prin expansiunea informaticiii mijloacelor de comunicare pe de proiecte, participare etc. particular i cere o coordonare precis a noilor contexte profesionale: autonomie, organizare transversal, etc. Cu ct mai marei mai rspndit geografic este o firm cuattmaicomplexestesistemuleidecomunicareinstituional. ntrostructurmaredeciziaestesinonimcuputerea.Daroricegreealeste imediati aspru sancionat. Avem mai mult cazuri de succes dect reete. Una dintre cauze este greutatea de a distinge cu rigoare noiunea de comunicare n instituie datoriteterogenitiiei.Distingemtotuipatrudomenii: Raporturile interpersonal din cadrul organizaiei: recrutarea, motivarea personalului,raportulefsubaltern,organizareaspaialalocurilordemunc ntreprinderea ca sistem de informaie: distribuia, circulaia i utilizarea informaiilor,formalizareaprocedurilor Managementul comunicrii ntre conducerei subordonai care trece de ceea ce sa prezentat drept comunicare formal i informal, dac trebuie s le punemsubimperiulmotivaiei Comunicarea ntre structuri public (n cazul instituiilor )i clieni (n cazul structurilorlucrative79). De aici noiunea de leadership ca i cele privind dimensiunea simbolic i cultural alestructurii.Noiuneadeculturorganizaionaladevenitdejacunoscut. Prezentm n continuare numai viziunea lui Ervin Goffman att pentru ea nsidaripentruadeschideonouapropiereprivindcomunicareainstituional. Abordareadramaturgic Orice spaiu delimitat prin bariere clare de percepie n care un anumit tip de activitate se desfoar n mod regulat reprezint o instituie social. Ea are propriile reguli privind imaginea de sine, scopul, organizarea i rezultatele. Un studiu bun trebuie s includ gestionarea impresiei. n interiorul unei instituii sociale, exist o echip de performeri care coopereaz pentru a oferi publicului o anumit definire a situaiei. Acest lucru presupune existena unei imagini identitare a propriei echipei a publicului, precum i o serie de postulate privind etosul care trebuie meninut prin reguli de politeei de etichet. Adesea observm o separare ntre regiunea ascuns, unde este pregtit performarea rutinei, i regiunea expus, unde performarea este oferit unui public. Accesul la aceste regiuni este controlat pentru a nu permite audienei s vad culisele i pentru a nu permite intruilor s asiste la o performare carenuleesteadresat.Aparentfereastralui Johari,dardeaceastdatn micare i aplicat pe o mulime. Ca actori avem membrii echipei care dau dovad de familiaritate i solidaritate ntre ei ascunznd secretele lor fa de teri, i publicul care accept regulile convenieii jocului instituional. ntre cei doi se stabilete un pact tacit compus din opoziie i acord, a cror proporie variaz pe timpul jocului. Actorii au o atitudine total diferit cnd publicul nu e prezenti vegheaz ca intrui s nu conturbe jocul. Uneori actorii pot face greeli, i cu acordul tacit al publicului ncearcsleintroducncontext.

79

Lucrativ: care produce profit

152

 Studiul lui Goffman a fost fcut pe societatea angloamerican actual, pornind de la premiza c poate fi aplicat oricrei instituii80 i, spre deosebire de majoritatea cercetrilor, care se axeaz pe sisteme nchise81 sau relativ nchise, el nu se oprete la un simplu concept static. Pornete de la ideea c relaiile dintre instituii poate fi considerat ca un studiu separat, tratat analitic ca parte a integrrii instituionale. Ca sisteme nchise propune patru perspective: O instituie poate fi abordatdinpunctdevederetehnic,adicntermenideeficiensauineficien,ca un sistem de activitate organizat premeditat pentru a atinge obiective predeterminate. O instituie poate fi abordat din punct de vedere politic, prin raportare la aciunile pe care fiecare participant (sau clas de participani) le poate pretinde de la ali participani , la tipurile de privaiuni sau recompense care pot fi distribuite pentru a ntri aceste solicitri, precumi la tipurile de control social care coordoneazaceastexercitareaautoritiiisistemuldesanciuni.Oinstituiepoate fi abordat din punct de vedere structural prin raportare la diviziunile de statut orizontale i verticale i la tipurile de relaii sociale care leag ntre ele respectivele grupuri. n sfri, o instituie poate fi abordat din punct de vedere cultural, prin raportarelavalorilemoralecareinflueneazactivitateadininteriorulinstituiei,valori carein de mode, obiceiuri sau de gust, de politeei etichet, de restricii normative etc. Consider c abordarea dramaturgic poate constitui a cincea perspectiv, alturi de cea tehnic, politic, structurali cultural. Subscriem acestei preri, mai ales spre folosul managerilor care trebuie s regleze soft relaiile din structura n care trebuie s ating nite obiective asumate, ntrun timp relativ limitat, ca n cazul expailor. Aceast perspectiv implic nsuirea tehnicilor de gestionare a imaginii, a impresiei care se folosete ntro anumit instituie, interrelaiile i identitile diferitelor echipe care performeaz n instituia respectiv. Introducerea publicului i intruilornsistemdeschidesistemulfrsidiminuezeentropiaproprie. Cele cinci perspective au zone comune. Astfel, perspectiva dramaturgic se ntlnetecuceatehnicnzonastandardelordemunc,cuceapoliticncapacitatea unui individ de a dirija activitatea unui alt individ (instruire, persuasiune, manipulare, autoritate,ameninare,coerciie,sanciuni,recompense),cuceastructuralnceeace privetedistanasocialiarcuceaculturalnmeninereastandardelormorale. Exemplele din societatea angloamerican este folositoare pentru timpul globalizrii, dar trebuie actualizat prin introducerea dimensiunii tehnice contemporane i imediat urmtoare aa cum am artat mai sus. Numai aa aceast perspectiv poate fi valorificat plenar n lumea aplatizat sau cea transnaional contemporana. O dat cu separarea proprietarului de proprietate, n marile corporaii apare unelementenou:tehnocraia.Isadedicatontreagliteratur.Maipuinsevorbete de absolvenii Institutului Francez detiine, care, prin nsi poza de absolvire, n anii de la nceputul secolului au nceput s pun bazele unei reale tehnocraii. Legturile strnse ntre ei, sprijinul reciproc, o anumit coordonare a elurilor diverselor minigrupuri formate au dus la o contientizare a spiritului de cast ntrun moment
80 81

n sens larg, aa cum am artat, i la structurile care depesc masa critic de talie Mai jos considerm sistem nchis ntregul lan de la emitent la receptor

153

cnd economia devenise o prghie puternic i bnoas n mna statului, tocmai domeniulncaresaucucarelucrau. Mult mai mult sa vorbit de tehnocraia american. Regula de aur, obinerea unui dividend mai atractiv dect dobnda bancar. n acest moment acionarii, respectiv proprietarii cei muli nu mai contau ci numai acionarii semnificativi, cu careseputeanegocia.Managementulintrasenschimbare. Pentrulocuitoriiacesteilumi,adiclumeacosmopolit,extrateritorialaoamenilorde afaceri, de cultur sau a universitarilor cu deschidere global, graniele statelor se nruiesc, subminate de bunurile, capitalul i finanele planetei. Ei cltoresc unde voiesc, se distreaz n voiaj mai ales dac zboar la clasa nti sau cu aparatele personale,suntinvitaiimomiiscltoreasc.Vzutcametaforanoiistratificri, ea dezvluie faptul c accesul la mobilitate global a fost ridicat la rangul de primi cel mai nsemnat factor stratificator. Pentru lumea celor mobili pe glob, spaiul ia pierdut capacitatea de constrngere i poate fi traversat cu uurin, att n accepiunea sa real ct i n cea virtual. Micorarea spaiului abolete fluxul timpului. Locuitorii acestei lumi triesc ntrun viitor continuu, ntro succesiune de episoadeizolatecugrijdetrecutdarideviitor. Economia de mas a dus la un sistem piramidal al tehnocraiei, limitat la straturile superioare ale ierarhiei. Odat cu demasificarea produciei, cu apariia industriei informatice, cu pulverizarea pieelor, cu marketizarea produciei, cu marketingul particulelor,cuaplatizareadiferenelorntre timpulilocul de munci cel deleisure tehnocraiacaptnoivalene:sedemocratizeaz.Numrulcelorcaresedesprinddin ierarhie crete pe msura creterii veniturilor obinute graie globalizrii, din locurii de la oameni necunoscui. n acelai timp n care unii srcesci sunt legai de loc alii devin mobili i se mbogesc. Directorii marilor corporaii transnaionale pot constatacavereacompanieiacrescutsauasczutfrmcarstiesauscunoasc cauzele. Nici nu renteaz, costurile fiind prea mari fa de valorile recuperate. Ei au trebuit s se specializeze pe big picture imaginea global, pe strategia general care nu face dect s ndrepte corabia pe trend. Munca efectiv o duc alte gulere albe din companie, cei care cunosc o felie din afacere i din consumatori, de unde vin continuucuprofitulcerut.iiprimescpartea.iaceastlumeaajunsssecunoasc, dac nu personal atunci prin apartenena la clas, prin stilul de via tipic unui tehnocrat.iprinfricadesrcie. n aceast var, am cunoscut dou femei ntre dou vrste angajate ale unei firme comerciale internaionale, care vorbeau cinci limbii aveau trei apartamente n trei ri Se mic permanent, tipul de cultur la care particip nu este cultura unui anumit loc: este cultura timpului, a prezentului absolut. Cltoresc regulat de la Singapore la Hong Kong, Londra, Stockholm, Tokio, Praga i aa mai departe. Stau totdeauna la hotel Marriott. tiu sigur unde este ntreruptorul Nici universitile strine nu le sunt strine. Dup un curs, li se pune aceiai ntrebare, fie c sunt n Singapore,Tokio,ParisoriManchester. Aceasta este lumea nou a tehnocraiei, cu straturile ei. Ei afl primii ce va fi, unde se va mica lumea, ce trebuie fcut nainte ca ceilali nici mcar s bnuiasc. i ntlneti n toate superhotelurile din lume, pe vasele de croazier de superlux, n restaurantele exclusiviste, n locurile de sport nchise mulimii. Preurile imense i

154

apr de intrui. Dac nu, se ascund n spatele cluburilor sau al butonului members only pe reeaua Internet. Nui ntlneti n locurile cunoscute de vacan. Ei nu au vacan,muncalorestevacan.Pentrueisuntdestinaiispeciale.Sentlnesc uniicu alii, se petrec parc recunoscnduse dup un fel de miros, se salut cu o politee specialitrecmaideparte.Nusocializeaz82,cicomunicpentruafacerealor. Din pcate, nam ntlnit romni n astfel de locuri. De aceea, poate, informaiaajungelanoidinziare,cndesteTrecut. Totui,lumeatehnocrailoritrageputereadinlumeareal,carearemultiple niveluri de dezvoltare, credine, sisteme de valori, etc. Exemplul Afganistanului unde dou superputeri u euat n pacificare, sau mai recent al Irakului cai micrile din suburbiile pariziene ne arat c trebuie s facem tot timpul comparaii cu alte societi. Poate c eecurile amintite se datoreaz faptului c cele dou superputeri triesc n spatele uilor nchise, nchise n puterea lor. Ori pentru noi, pentru romni dousuntprovocrileactualencomunicare: cum gestionm comunicarea atunci cnd suntem imigrai n altari trebuie s ne integrm (sau s obinem rezultatele la care nem angajat s le atingem prin contract)ntrolumecomplex,heteroclit cum gestionm comunicarea ntre imigranii pe care i aducem s asigurm necesarul de for de munc n ar cu comunitile locale, att de diferite, dei aparent (iar imaginea oficial aa o i promoveaz) unitare, dar att de neprevizibile n reacii, mai ales c nu au tradiie, deci experien n integrri (n faptnasimilri,ideaicidiferenanvitezadereacie)rapideidureroase. Perspectiva dramaturgic d noi liberti gestionrii trinomului personalitatea individului, interaciunea social i societatea uman. Un individ proiecteaz n faa celorlali o definire a situaiei date cu element esenial imaginea de sine. Orice eveniment incompatibil cu impresia promovat are consecine n trei planuri ale realitiisociale: interaciunea social analizat ca dialog ntre echipe se poate bloca pentru c situaia nu mai este clar definit iar participanii nu mai au o direcie clar a aciunii n planul aciunii, disfuncionalitile care pot aprea pot genera efecte de amploare mare, necontrolabile. De fapt, unitile mari (echipe, instituii, societi comerciale etc.) i pun reputaia n joc de fiecare dat cnd un membru i performeaz activitatea de rutin, ceea ce poate testa legitimitatea structurii i reputaia ei. Ori responsabilitatea liderului este direct, dar cea a prii, trebuie indusifixat personalitatea individului este puternic afectat (pozitiv sau negativ, dup caz) ntruct individul se implic major n rolul su n structuri devine contient (sau este obligat s contientizeze) de implicaiile jocului su. Exemplul elocvent este muncitorul japonez care are lng el butonul de oprire a liniei de asamblare dac constatundefect!
82

v. verbul englez to socialize pentru o just nelegere a sensurilor

155

Pentru liderii contemporani, nou viziune asupra comunicrii ntro structur poate fi un sistem suplu care poate aduce rezultate reale n timp scurt. Exist un anumit nivel de dezvoltarea la afaceri, dar i al personalitii omului de afaceri cnd trebuie manipulat direct impresia pe care o ofer. Cei observai devin performeri (actori) iar observatorii devin public. Actorii vor s menin impresia c se conformeaz standardelor dar observatorii sunt mai puin ateni la moral i sunt interesai mai ales n proiectarea unui imagini convingtoare c respect aceste standarde.Caperformerisunt,nfaptnitenegustoriaimoralitii83 Idea c lumea este o scen, este cunoscut, cai replica viaa mea a fost un roman. Dar lumea real este total diferit de lumea teatrului. n timp ce o greeal a unuiactorcostrelativpuinipubliculesterepededispussneleag,nlumeareal reputaia poate fi compromis pe vecie. Iat de ce omul de afaceri trebuie si exersezei si actualizeze tehnicile pentru a nu se lua pe el nsui ca personaji nici pe coechipieri sau publicul entiti uor manipulabile: interesele divergente sancioneazprompt! O meniune special o facem asupra necesitii comunicrii structurilor cu comunitatea. Teoria corporatist oblig chiar pe micul ntreprinztor s fie deosebit de atent la imaginea sa comunitatea unde i obine profitul. Dar, comunitatea contemporan,i mai ales a zilei de mine nu mai are formai limitele clasice. Atunci cnd comanda vine on line iar mobilitatea firmei este maxim, imaginea nu se mai rezum la ceea ce cred vecinii, furnizorii sau clienii cunoscui. Din ce n ce mai mult, trupadeactoriesteobligatsjoacehappeningisimplicespectatoriicarepot deveni membrii cruciali ai spectacolului. Dar, de cele mai multe ori aceti actori sunt necunoscui, cu un profil pe care il declar ei nii, dar care, din fericire, n lumea afacerilor poate fi verificat (sistemul registrelor comerului, revederi legale etc.) dar, demulteori,numaipreatrziu.Publiculesteieldiferit:vnzrilesauafacerileonline nu dau nici un indiciu privind personalitatea sau imaginea publicului partener astfel nct convenia care regleaz relaiile dintre scen i stal se nlocuiete cu uzane, uneori foarte fluidei nesigure ceea ce induce reguli noi n jocul afacerii. Avantajele structurilor de tip instituional sunt evidente, publicul este mult mai ncreztor i reacioneaz mai uor (v. de exemplu portalurile tip Google sau Yahoo fa de care clienii manifest aproape deplin confiden). Iat de ce atitudinea corporatist a marilor profitori este esenial pentru meninerea ncrederii publicului, a comunitilor unde acioneaz. Din ce n ce mai des, varietatea i complexitatea comunitilorcroratrebuiesseadresezemariijuctoriseregseteilamiciiactori, chiar la one man show (neleg aici pe stpnii nielor), ntruct comunicarea mediat,spectacolulmediatdeecranadevenitregula,nuexcepia. g. Bibliografiarecomandat BoregnouxJ.Introducereinstiintelecomunicarii,DEP47715 ConstantinescuD.ASistemeinformationalepentruindustrie,DEP13527 CruceruA.F.Strategiidecomunicareprofesionala,51228
83

Goffman, E Viaa cotidian ca spectacol, comunicare.ro 2003

156

FaraI.Imagineasicreatoriisai,DEP48486 G.PopescuComunicareainadministratiapublica,DGA GatjensRenter M. Manual de secretariat si asistenti manageriali, BPBBIROO PRELBLIBLIOT GoffmanE..ViaacotidiancaspectacolEd.Comunicare.ro2003BFSE GutuS.Sistemeinformaticeinadministratie,DEP27546 Hellriegel,D.;J.Slocum,R.WoodmanOrganizationalBehavior,H.J.1002 Olivesi S. Comunicare manageriala: o critica a unor forme de putere in organizatie,DEP51111 StanciulescuG.Sistemecomparatedeadministrarepublicaeuropeana,CB StoicaI.Crizainstructurileinfodocumentare,DE47463 Stuart Harris Human Communication and information system NCC Blacwell 1996BB658.45MAR Tran,V;Stanciugelu,ITeoriacomunicarii,Ed.Comunicare.ro2003BULBS189920 h. ntrebrirecapitulative Cumsadezvoltatcomunicareainstituionalizat Explicitaicaracteristicilecomunicriiinstituionalizate Caresuntcaracteristicilecorporatismului i. Testedeautoevaluare,testedeevaluare,temedecas Caracterizaimoduldecomunicareinternicuexteriorulaunuiinstituiilocale Analizaidinpunctdevederedramaturgicoleciedesintez

157

10. Elementedeanaliztranzacional a. Obiective(rezultateleateptatealetemei) StudentulsinsueascprincipiileAnalizeiTranzacionale Identificarealasinensuiilainterlocutorastriloreului nsuireatehniciiscenariilorpentruaplicarepractic b. Competeneledobnditedestudent(utilitateatemeipentrustudent) nsuireaiutilizarealexiculuispecificAnalizeiTranzacionale dezvoltareaabilitilordemanipularereaciilorspecificediferitelorastrialeeului realizareaigestionareaunuiscenariudevia c. Termenidereferin(cuvintecheie) AnalizaTranzacional,strileeului,scenariidevia

d. Structuratemeidestudiu Ceesteanalizatranzacional Strileeului Scenariidevia e. Rezumatulideilorprincipale Analiza tranzacional este o achiziie relativ recent a comunicrii de afaceri de sorginte american folosit mai ales de tehnocrai i anumite categorii de persoane. Analiza tranzacional se bazeaz pe psihologia / psihanaliza eului i determin caracteristicile strilor eului n vederea identificrii lor la subiect dari la interlocutor. Tehnica scenariilor poate da rezultate deosebite mai ales cnd se formeaz abilitatea de a identifica scenariu la adversar. nsuirea tehnicilor de structurare a timpului permite obinerea de rezultate eficiente n comunicare. Analiza Tranzacional presupuneunantrenamentcontinuu. f. Coninutuldezvoltatdeideialmodulului Comunicarea este un atribut att de comun (nu numai oamenilor) nct a fost i este un subiect larg abordat. Literatura aferent parcurge ntreaga gam: de la brouri de popularizare sau divertisment de genul leacurilori remediilor universalei cu rezultate imediate pn la studii savante, de mare valoare. Totui, majoritatea colilor trecute deja n revist sunt de sorginte mediteranean, de tip anatomist sau mecanicistabordndcomunicareaprinanatomiaifiziologiaei.Pesteocean,ncepnd cu anii 50, Eric Berne face o nou abordare, pe care o numesc funcional. Probabil c mediul a fost cel care a influenat o astfel de ntreprindere, constituia SUA scond religia din structurile de putere i deschiznd larg drumului psihologiei prin practica psihologilor. Psihiatrii abordeaz cazurile patologice, care ar trebui izolate, dar psihologul se ocup de ameliorarea problemelor (disfuncionaliti sau performane) ale omului considerat sntos mintal. Mai mult, o economie de pia pur, cu unic

158

regulator cerereai ofertaia pus amprenta asupra ntregului mod de via: individul este obligat si aib de grij de el nsui complet, statul providen fiind necunoscut sistemului american (pensii, asisten sanitar, etc. fiind bazate pe principiile mutualismului lucrativ!). Viaa se bazeaz pe tranzacii: i dau ca s mi dai, deci ctigm sau pierdem din condiiile trgului (deal). Dei, legile antitrust sau dovedit neputincioase de multe ori iar intervenia statului n economie e drept indirect, mediatafosttimpurieiesteacumevident. Analiza tranzacional este una din motenitoarele diferitelor curente ale psihologiei moderne ne ntiineaz autorii nc de la nceput. Conceput ca instrument pedagogic se axeaz pe regulile formrii sau ale consilierii. Plecnd de la comportamentul observabil al oamenilor (fapte, vorbe, limbaj corporal etc.) analiza tranzacional studiaz comportamentele, atitudinile, cuvintele i reaciile noastre psihicei emoionale prin grile clarei uor de asimilat, dezvoltnd rapid capacitatea intelectuali emoional a omului de a se nelege pe sine, de ai nelege pe ceilali, de a comunica eficace. Ea pleac de la postulatele: contient sau nu, persoana este cea care decide propriul su destin. Maniera sa de a lua deciziile cruciale ale vieii sale poate fi schimbat doar de ea nsi; toi oamenii au capacitatea de a gndi; OameniisuntOK. Analizatranzacionalnuesteofilozofie,cuunmoddeafi,deexisten.Omul de afaceri trebuie si dezvolte singur, continuui nentrerupt capacitile de analiz. Poate de aceea este puin agreat n practica noastr. Dar contactul tot mai strns cu parteneri formai de mediul angloamerican l oblig pe omul de afaceri romn si nsueasc i aceste tehnici pentru a evita o stare de inferioritate, mai ales datorit vitezeidereacierapidacelorantrenaialtfel,multmaipragmatic. StefanPruteanu84constatpatruprimari,patrutipurideanaliz: Analizastructuralavndcaobiect(auto)analizaproprieipersonaliti Analiza tranzacional, care analizeaz comunicarea cu ceilali i schimburile interumane Analizajocurilorpsihologice,acelorperversedintranzaciileascunse Analiza scenariilor de via, a proiectelor, planurilor de via ascunse n subcontient. Pentrueconomiaexpuneriivompunctanumaicteva elemente pentru a putea concentra pe unul din elemente: timpul, organizarea timpului. Pentru aplicaii practice invitm cititorul la textul originar sau la late numeroaseprezentri,disponibileinlimbaromn.85 Analizastructural Strile eului: manierele diferite i contradictorii de a gndi i reaciona n intervale scurte de timp lau fcut pe Berne s introduc conceptul strii egoului (Ego State)
84 85

Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000 Berne, E Transactional Analysis in Psychoterapz, NY, Grove Press 1963 Cardon, A.; Lehnhardt, V; Nicolas, P Analiza tranzacional, Codecs, 2002

159

carenlocuietestrilefreudienedeSupraeu,Eu,Sine.Celortreimarietapealevieiile corespundstareaeului COPIL ADULT PRINTE Iar fiecare este caracterizat n intimitatea ei printro analiz funcional prin subdivizarea strilor eului dup funciile comportamentale pe care le mplinesc. Fiecaresubdiviziuneareunconinutiomanifestare,clardefinit.Astfel: unprintepoatefinormativ(pozitiv),grijuliu(pozitiv)sausalvator(negativ), un copil poate fi liber (pozitiv), adaptat (pozitiv), creativ (pozitiv i negativ), creativ(negativ)saurebel(negativ) adultul este domeniul a ceea ce se gndete, un fel de calculator care nelege realitatea fr afectivitate (copilul) i fr judecat de valoare i asumare de responsabiliti(printe) Combinate dau diagrama structural a personalitii (PAC) care st la baza analizeipatologieistructurale.Controlulstriloreuluicareaudoufunciimajore: funciadedirecionareicontroli funciadeaciuneiexprimare. Carepotficuantificatepentrufiecareomprin ntocmirea strategogramei cu ajutorul creia se obine harta personalitii i se pot stabili alocrile de energie pentru fiecare din strile de excludere (manifestare potologic n care una sau dou din strile eului sunt excluse sistematic de la o funcionare normal) sau de contaminare (stare patologic caracterizat prin faptul c strile eului nu mai rmn autonome i independente ntruct frontierele ntre forul adult,celparentalicelinfantilnusuntprecise):fiecontaminareaAdultcuPrinte,fie AdultcuCopilsaudublacontaminareAdultcuCopiliPrinte. Analizatranzacional Odatclarificatprimafazseabordeazmodeleledecomunicare:tranzaciile. Se definete tranzacie o unitate de schimb social, un dusntors complet ntre dou sau mai multe persoane (fizice sau morale) i poate lua forma cuvintelor, nscrisuri, gesturi, priviri, obiecte, contacte fizice etc. O tranzacie este unitatea de schimb bilateral ntre dou stri ale eului (analizati aprofundat n prima faz pentru cazul real, n derulare). Tranzaciile se succed ca serii de tranzacii n contactele umane. La baza lor stau semne de recunoatere reciproc: salut, alint, njur, laud, critic,iubesc,urscetc.Bernelenumetestrokes,termenambiguunenglez:pozitiv i negativ, buni ru, mngierei lovitur n acelai timp. Stimulii strokes transmit energiedincolodecuvinteitcerelanivelhormonal,subliminal. Odefiniieformalatranzacieieste (otranzacie=unstimultranzacional+oreplic)86
86

Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000

160

Practic, atunci cnd dou persoane comunic avem ase stri ale eului cte trei pentru fiecare aezate fa n fa ceea ce d variantele de tranzacionare, specificul posibilitilor. n realitatea, acestea se restrng funcie de tipul personalitilor, cartografiatdeja. Sedefinescastfel tranzaciisimple: paralele:ntreaceleaistrialeeului(AdultAdult..) ncruciate:ntrestridiferite(PrinteCopil) tranzaciiduble(ascunse)atuncicndparteneriilanseazsimultandoumesaje: unnivelaparentsaunivelsocial,explicit,verbal,observabil un nivel ascuns, sau nivel psihologic, implicit, nonverbal. Sunt folosite mai ales pentruamanipulapealtcineva Caexemplucitmrsulspnzuratului. Separat menionm tranzaciile tangeniale cnd unul din interlocutori ignor ceeacespunecellalti,deexempluschimbsubiectul,aciuneperceputderegul cablocant,distructiv. Tranzacii AdultAdult: cele mai frecvente tulburri implic strile de Copil i Printe dar uneori este esenial s se poate apela la o relaie Adult Adult pentru deblocareaunuiimpas. O tranzacie sau o serie de tranzacii este altceva dect o succesiune de cauzei efecte,esteuncircuitalschimbuluideinformai,oINTERaciunentreINTERlocutori. A Cutarea cauzei B Aceast imagine deculpabilizeaz individul: cutarea cauzei este nlocuit cu cutarea soluiilor. Descompunerea unui proces de comunicare (un lan orict de lung de tranzacii succesive) n tranzacii simple i analiza distinct a fiecreia dintre ele se numescAnalizTranzacional87. AstfelRegulilecomunicrii: atttimpcttranzaciilesuntcomplementare,comunicareasemenine cndtranzaciaestencruciat,comunicareaestefientreruptfierupt rezultatultranzaciilordubleestedeterminatmaidegrablanivelpsihologicdect lanivelsocial
87

Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000

161

 neconduclaopiuniletranzacionale unadindousauamndoustrileeuluipartenerilortrebuieefectivschimbate tranzaciatrebuiencruciat subiectulconversaieitrebuieabandonat. Analizascenariilordevia La ntrebarea ce facem cu timpul nostru? Analiza Tranzacional identificase moduridiferitedeanestructuratimpul,atuncicndoameniisentlnesc: Retragerea:situaielimitncareceidoiinterlocutori nu comunic ntre ei. E o soluie de fug care se pune n legtur cu diferite forme de pasivitate dar permitei evitarea stimulilor. Evitarea poate fi numai temporal, numai amnangajarearelaiei. Ritualul:esteunschimbreciprocivizibildestimulri(semnederecunoatere)cu oaltpersoandaricusinensui. Recreerea: o serie de tranzacii parial ritualizate pe un subiect banal. Permit selecionareafrriscainterlocutorilor,ofersentimentulaparteneneilagrup Activitatea: maniera de structurare a timpului pe care o adopt oamenii care muncesc n echip. Este orientat spre un scop, structurat nu pe repetiie ci prin rezultatul vizat. n societile actuale este structura de timp n care oamenii sunt recunoscuipentruceeacefac,pentruceeacesuntsaucesimt. Jocuripsihologice(rackei):manipulrialepersoaneinsisauaalteipersoane,ce conducsistematiclasentimenteneplcute,chiardaclinititoareprinrepetiie.Unjoc const dintro serie de tranzacii ascunse, greu de descifrat, n care interlocutorii intr incontient n nite roluri sociale, pentru a obine un beneficiu ascuns i negativ. Schemacadruaunuijoc: Amorsare+punct=Rspuns+lovitur+confuzie+beneficiupsiho Slab deteatru logicnegativ Intimitatea: este o experien de ntlnire total i direct cu sine nsui sau cu cellalt. Nivelul social al comunicrii este coerent cu cel psihologic. Schimburile de stokes sunt mai intense dect n oricare alt structur a timpuluii pot fi negativei pozitive. Relaia cu cellalt i cu lumea (poziiile de via: unul dintre instrumentele cele mai puternice ale Analizei Tranzacionale. Fiecare individ poate adopta un evantai de atitudini n raportarea lui cu ceilali i a celorlali la el nsui, numite poziii de via

162

existenial. Fran Ernst lea aranjat sub forma unui tabel OKul Corral (n formularea anglosaxon,poziiileviasunt: OK+OK+ OK0OKOKOK+OKOk EusuntOK

NusuntOK Pornind de aici ajungem la scenariile de via definit ca un plan de via n curs de realizare, conceput n copilrie, sub presiunea parental. Este fora psihologic care mpinge individul si triasc viaa. Matricea biografic ne permite s analizm cazul fiecruia. Ea combin actorii copilriei: Tatl, Copiluli Mama fiecare construit din cele trei stri ale eului. Funcie de situaia cu care sa a confruntat copilul a luat decizii pozitive, negative sau redecizii. De aici au rezultat scenarii permisiv Ctigtor (Winner),restrictivPerdant(Loser)sauNiciNici(NonWinnner). Eric Berne statueaz c libertatea d puterea de a ne urma destinul, iar putereadlibertateadeaintervenindestinelealtora. Suntmaimultemodeledescenarii,attpentru indivizidaripentrustructuri.Elesetransformnplanurideviacare,pentruindivizi potfipersonalesauprofesionale.Ultimelesuntrezultatulatitudiniipozitiveeducate, induse sau impuse omului de afaceri ntro economie de pia liber, de model anglo american. Scenarii n raport cu timpul88: structurarea timpului este esenial pentru reuita tranzaciei. Funcie de amprenta copilriei avem ase teme scenariale, chei dupcareoameniiiaudecizii,denumitedupdestinealeunoreroigreci: scenariul Hercule (nainte) deviza de via poate fi de tipul nainte datoria, dup aceeaplcerea.
88

Pentru detalii v. Pruteanu, S. Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000. Deliberat nu am expus miturile greceti, spre incitare la cutare

163

Scenariul Sisif (Aproape): Bern la ales ca scenariu pentru persoanele care se neaclamal.PoateluaiformadinmitulluiIonanviziunealuiSorescu. Scenariul Damocles (Dupa): deciziile vor fi marcate de sloganul nti plcerea, dupaceeadatoriaiplata Scenariul Tantal (Niciodat): schema poate fi formulat prin Orice a face, nu voi puteaobineniciodatceeacemidorescmaimult Scenariul Arahne (Totdeauna): aparent, oamenii cu acest scenariu fac eforturi ndrjite spre a schimba ceva, dar eueaz sistematic; totdeauna este la fel ca alt dat. Scenariul Filemoni Baucis (fr sfrit): este schema de scenariu tipic celor care nuauorelaieclardefinitcutimpuliideadeprogram. Normal, aceast abordare este total diferite de abordarea timpului prin metode de organizare a lui. Teoriile clasice sunt total diferite. Citm numai spre exemplificarematricealuiConveyntinformaconcentrat: URGENT NU ESTE URGENT I II CONCENTRARE/ATENTIE DE EFECTUAT MAXIMA Leadership si calitate Necesitate IV III Consum de timp Pierdere de vreme DE EVITAT DE EVITAT Apointroformmaielaborat: URGENT NU ESTE URGENT I II Crize Pregatire Probleme presante Prevenire Proiecte care au termene Clasificarea sarcinilor limita Planificare Sedinte Dezvoltare relatii Pregatire Delegare III IV Intreruperi Anumite convorbiri telefonice Anumite convorbiri telefonice Factorii de pierdere a timpului Anumite intalniri Mail-uri, corespondenta Lucruri care trebuie facute nerelevanta pe loc Pauze de cafea, tigara, discutii cu colegii
IM P O R T A N T
N U ESTE IM PO R TA N T IM PO R TA N T

IM P O R T A N T

N UE S T E

164

AnalizaTranzacioneazintrnprofunzimeaproblemelor,darlsndAciunea subiectului, respectiv omului de afaceri care dobndete prin tehnicile ei mijloace eficiente de aciune pentru atingerea scopurilor sale printro cunoatere pragmatic, aproape medical att a lui, ct i a celui (lor) cu care trebuie s tranzacioneze. Ecograme,teste,matricietc.suntpuseladispoziiepentruautoanaliz. g. Bibliografiarecomandat Cardon,A;LenhardtV;NicolasPAnalizaTranzactionala,EdCodecs,2002 BULBS187495 CardonA.Analizatranzactionala:instrumentdecomunicaresievolutie,DEP 48464 Pruteanu,S.Manualdecomunicareinegocierenafaceri,Ed.Polirom,Iai, 2000 Berne,ETransactionalAnalysisinPsychoterapz,NY,GrovePress1963 h. ntrebrirecapitulative CeesteAnalizaTranzacional CaracterizaiprincipaleleconcepteitehnicifolositenAnalizaTranzacional i. Testedeautoevaluare,testedeevaluare,temedecas ElaboraiprofilulDumneavoastrconformprincipiileAnalizeiTranzacionale

165

11. Relaiilepubliceiprotocol a. Obiective(rezultateleateptatealetemei) Studentultrebuiesinsueascnoiuniledebazprivindrelaiilepublice nsuireatehnicilormajorefolositenrelaiipublice b. Competeneledobnditedestudent(utilitateatemeipentrustudent) capacitateadeautilizancomunicareinformaiiledobndite dezvoltareacapacitiideexprimareformal,oficialcorespunztorregulilorde PR capacitateadeaelaboraifolosimaterialespecificePR c. Termenidereferin(cuvintecheie) Relaiipublice,dosardepres,interviu,evenimentePR d. Structuratemeidestudiu ConinutulactivitiidePR TehniciscrisenRP TehniciaudiovizualenPR MediulelectronicnPR Creareadeevenimente e. Rezumatulideilorprincipale Activitatea de relaii publice este specific contemporaneitii unde conducerea uneistructurifolosetemijloacediversificatepentrucreareaunuifluxdeinformaiiia unei atitudini favorabile companiei n rndul liderilor, mass media i publicului larg. Diversitatea tehnicilor folosite arat complexitatea activitii: relaiile cu presa scris, cea audiovizual, cu mediul electronic att prin aciuni create ct i ca rspuns / reacielastimuliexterni. f. Coninutuldezvoltatdeideialmodulului Relaiile publice sau PR sunt cuvinte magice i cu mare priz la tineri. Ce sunt relaiile publice n realitate se dovedete a fi o activitate prozaic, de maxim importanattpentruofirmsauoinstituie.Notmdelanceput,canfirmelemici multe din atribute sunt ndeplinite de acelai om ceea ce oblig la o policalificare sau laoprestaiedeocalitatemaislab. n relaiile dintre companie i client / public se deruleaz un flux continuu de informaii la care particip i angajaii, i partenerii (furnizori, bnci, instituii financiare sau de stat)i utilizatorii finali. Pe lng informaiile ca atare se transmiti imagini,atitudini,sentimente.Deaiciconceptulderelaiipubliceinudeinformaii publice. Viaa economic se desfoar n context cultural, mod, politic, obiceiuri etc.specificemediuluiundefirmaidesfoaractivitatea.Atuncicndtaliastructurii este suficient de mare gestionarea acestora revine unui personal specializat organizat nserviciulderelaiipublice.

166

Mediul de marketing aduce i transmite o cantitate mare de informaii, dar acestea sunt specifice. n comunicarea public sau n cea instituional e nevoie de multe ori de o anumit discreiei confidenialitate. Mai ales n situaii de criz sau n cazul n care se urmrete obinerea unei poziii sau unei anumite percepii generale asupra structurii. Relaiile publice filtreaz aceste informaii sau le genereaz n forma adecvat scopului urmrit. Ele protejeaz secrete de firm n condiiile unei nevoi de comunicare continu i intens cu mediul n condiii de transparen care s induc ncrederea. Rolul aciunilor de relaii publice este acela de a construi imaginea identitar a organizaiei, de a o apra i nfrumusea cu orice ocazie, de a crea i ntreine relaii buneiindirectprofitabilecucelemaiinfluentecategoriidepublic89 Relaiile publice utilizeaz tehnicii proceduri specifice. Ele sunt strns legate de folosireamijloacelordemassmediacarefacolegturneutrntrestructuripublic. Sedetaeaz: Presascrisitiprituri Presaaudiovizual Mediulelectronic Contactulnemijlocit,direct Relaiile publice se desfoar sub forma campaniilor de PR, organizrii de evenimente sau aciunilor individuale. Serviciul de PR ine sub observaie continu imagineastructuriiianalizeazoricemodificareinformndserviciileimplicate. Publicul cruia i se adreseaz aciunile de PR este constitui din mass media, grupuri de pres, mediul virtual, opinia public, ceteanul, contribuabilul sau clientul dup caz, instituii i fonduri financiare, bnci, burs etc. acionari, organisme ale puterii de stat i administraiei publice, partide politice sau grupuri de interese, asociaii,fundaiietc. Tehniciscrisederelaiipublice Printre tehnicile scrise de relaii publice se enumer:tirea de pres, comunicatul de pres, alerta media, scrisoarea propunere, buletinul de pres, scrisoarea ctre editor,dosaruldepres,biografia,articoluldepres,etc. tirea / comunicatul de pres: este metoda principal prin care o structur informeaz presa asupra activitii sale sau asupra poziiei sale fa de un anumit eveniment. Comunicatul de pres poate fi persuasiv sau de informare. Include, tehnic: tirea ca atare, suportul (hrtie, CDul, USBul etc.), formatul, caseta de identificare, momentuldifuzrii,titlul,intertitlurile,limbajulistilulredactrii. Otire de pres trebuie s rspund la ntrebrile: Cine, Ce, Unde, Cnd, Cum, De ce?Grupatenceeacesenumetepiramidainvers

89

Pruteanu, S. Tratat de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2008

167

Dosarul de pres: Se folosete cu ocazia organizrii conferinelor de pres anunate. Este n fapt un pachet de informaii complete destinate publicitii (comunicate, discursuri ale conductorilor, brouri, rapoarte, prospecte etc.) grupate ntre dou coperte alturi de fotografii, casete video, ecusoane, precumi mici daruri promoionaleoferiteziaritilorprezenilaoconferindepres.Sedisting:dosarulde pres eveniment, cel carte de vizit i cel suport, fiecare cu un coninut specific i folositelaocaziidiferite.ndosaresteinclusprogramulconferinei,listainvitailor. Programul unei conferine de pres a ajuns s fie standardizat, dar serviciul de PR trebuie s fac din fiecare un eveniment unic. Lansarea invitaiilor, confirmarea lor, anunarealoculuiitimpului,primireajurnalitilor,deschidereaconferinei,susinerea discursului conductorului sau purttorului de cuvnt, dialogul cu presa, nchiderea conferineii cocktailul, gustareai dialogul informal trebuie s respectele regulile dar isseindividualizeze corespunztororganizatoruluipentrua creaimaginea doritde acesta. Dup conferin, serviciul organizator va face o evaluare a eii apoi va urmri efectelentimpimodulderealizare/infirmareaobiectiveloravutenvedere. Tehnicileaudiovizuale/verbale: Declaraia de pres: poate fi determinat de un eveniment neateptat (accident, premiu, incident, ntmplare etc. care au ajuns n mass media vizuale) cnd se cere o reacie la cald a conducerii instituiei, sau poate fi fcut deliberat pentru a informa massmediaasuprapoziieistructuriifadeotiresauinformaieaprutnprealabil. Rolul serviciului PR este de a monitoriza permanent mijloacele audiovizuale i de a reacionaprompt:informeazconducerea,propunevariantedereacie,organizeazi conducererspunsul. Interviul: nu este o tehnic pur verbal. Un interviu poate fi solicitat n prealabil saurealizatadhoc(pregtitsauspontan).Esteimportantdestabilitdacinterviulvafi n direct sau nregistrat. Specialitii n PA trebuie s obin informaii despre jurnalist, despre interesul su direct fa de acel interviu i cele generale, s stabileasc persoana care urmeaz s fie intervievat, s determine locul, s convin regulile de bazdupcaresevadesfurainterviul,necesitateaunormijloaceajuttoare(grafice, doveziscrise,videoetc.),ntocmireaprealabilalistedentrebri,adeclaraieiiniiale, pregtirea ctorva mesaje ce se vor difuza n timpul interviului, pregtirea intervievatului(informaii,poziie,voceetc.)iapoiobinereafeedbackului. Filme documentare: orice instituie dispune de cteva prezentri audiovizuale pentru prezentarea sa. Fie sunt cu caracter general pentru a fi folosite n diverse ocazii, fie sunt pregtite special pentru a atinge un anumit public i a transmite / modificaoanumitimaginedesprefirm. Mediul electronic: este deosebit de complexi n continu expansiune. Specialitii n PR trebuie s gestioneze fluxul de informaii prin sistemele electronice spre anumit publicsausprepublicngeneral.Tehnicileimodalitilesuntfoartevariate:siteulde prezentare, scrisorile circulare, bloguri, etc. pana la mesajele pe twiter. Noile media

168

suntmaialesfolositedetineridaridespecialiti.Nunumaiconinutulesteimportant dar i accesibilitatea la informaii (motoare de cutare, cuvinte cheie etc.) precum i analizaitratareacuatenieareaciilor,rspunsurilorprimiteviaInternet. Crearea de evenimente: evenimentele sunt o ocazie excelent pentru a ntri imagineafirmei.Enumerm: Aniversrileordinare Aniversrilemajore Diverse ocazii (primirea de premii, deschiderea unei noi secii, achiziii, fuzionri etc.saudimpotrivrestrngereaactivitii,anumruluidepersonaletc. Adugm aici activitatea de lobby, acele aranjamente interumane sau organizaionale care sensibilizeaz i influeneaz factorii de decizie politic i administrativ n sensul dorit de firm. Venit din SUA sa integrat perfect i n ara noastri este uneori esenial pentru depirea efectelor imprevizibile sau majore ale mediuluideafaceriostilasuprafirmei. Lobbyul nuserezumla zonapoliticuluidartrebuie susinutin ceafinanciari mediatic, reducnd astfel costurile prin meninerea unui contact continuui graios cu factorii de decizie din aceste medii care sunt astfel la curent cu problemele cu care seconfruntfirmaifilozofiaeidedezvoltare. Tot aici menionmi zvonul cu precizarea c teoria zvonurilor poate fi aplicat cu maresuccesnviaarealaacumsafcutnaintede1989icumsepracticiacum fieprinmassmediafiedinomnom. Elemente complementare: pentru susinerea imaginii firmei, pe lng logoul ei, forma corespondenei etc. trebuie atent monitorizatei tratate unitar crile de vizit, ecusoanele,uniformele,afiajulexterioretc. Serviciul de relaii publice presupune o expertiz nalt calificati un antrenament continuu al celor care lucreaz n el. Creativitatea este cea care transform teoria n realitateiexperienaacumulatestedenepreuit. g. Bibliografiarecomandat DagenaisBernardCampaniaderelatiipublice,Editurapolirom,2003 DavidNickson,SusySiddonsBusinessCommunications1996BB658.45NIC FaraI.Imagineasicreatoriisai,DEP48486 MarinG.TanasieP.DumitriuD.Uzantediplomaticesideprotocol,Ed. IndependentaEconomica2000 RusF.C.Relatiipublicesipublicitate:metodedeinstrumente,DEP49842 SerbS.Relatiipublicesicomunicare,DEP44475 SerbanicaDanielRelatiiPublice,Ed.ASE,Bucuresti2003. h. ntrebrirecapitulative Cesuntserviciilederelaiipublice Cumsentocmeteundosardepres

169

Caresuntprincipaleleaciuniauduivizualenrelaiipublice CumpotfifolositeevenimetelenPR i. Testedeautoevaluare,testedeevaluare,temedecas ntocmiiundosardeprespentrufirmalacarelucrai

170

12. Tehnologiialecomunicaieideafaceri Dezvoltarea mijloacelor de comunicare oblig oamenii de afaceri s devin din ce n ce mai informai asupra problemelor tehnice. Normal, nu partea de inginerie tehnic intereseaz, ci decelarea inovaiilor reale introducerea noului i mai ales exploatarea lui n folosul propriei afaceri. De la un anumit punct ns introducerea noilor tehnologii nseamn supravieuire. Aa cum papirusul nu mai e folosit dect eventual pentru cadouri speciale tot aa tehnici pn de curnd considerate noi au czut n desuetitudine. Aproape nimeni n rile dezvoltate nu mai folosete telexul dei e un mijloc siguri stabil. Costurile sunt ns prohibitive, fa de noile faciliti iar ceicarevorslfoloseascsetrezesccnumaiauterminallacellaltcapt. Telefonul: cunoscut i intrat n cotidian, reelele de telefonie au cunoscut adevrate revoluii n ultimele decenii. Dereglementarea pieelor de telefonie a condus la o prbuire a preurilor. Fibra optic a mrit viteza i cantitatea de informaiecarepoatefivehiculate. Tehnologia sa schimbat, reelele wireless devin tot mai extinse, mobilitatea mai mare. Un telefon contemporan este total diferit de ceea ce aveam acum cteva decenii.Stmrturiedispariiacentraleloricentralistelortelefonice,roboiitelefonici prelund sarcinile dar introducnd i noi restricii: memorarea extensiilor, conversaiile prin lsarea mesajelor etc. Un telefon modern preia de fapt opiuni multiple: telefon, fax, scanner, copiator, terminal pentru email etc. Aceasta nseamn noiabiliticaretrebuiecunoscutedeomuldeafaceri. Telefonia mobil a adus noi oportuniti dar i noi eforturi pentru a te menine la curent cu noua tehnologie. Noi uzane au devenit globale. Dar, trebuie s subliniem c libertatea n comunicare este legat de dotarea tehnic, care, fie prin cablu, fie prin fascicul de lumin sau prin satelit acoper numai o parte a lumii. Fr infrastructura adecvat e puin probabil c se poate comunica deci se pot ncepe afacericulumeaglobal. Mai mult, tehnicile ncep s se integreze i costurile depind de libertile oferitedeparteadehard.Efoarteimportantsseestimezecorectintroducereasau schimbare tehnologiei pentru c durata de via, mai ales cea moral este foarte scurt i poate afecta costurile. Un aparat nou, poate ajunge la jumtate de pre n ctevaluniisfiescosdinuz(adicsipiardinterfaa)nnumaicivaani. Telefonia mobil a dus la noi reguli de protocol i politee, care trebuie cu strictee observate. Transmiterea de mesaje poate ctiga timp i comoditate n comunicare, dar necesiti o tehnic corespunztoare pentru gestionarea depozitrii, transferului i tergerea lor. Mai mult, sunt un sistem care nu poate fi folosit drept prob.Nuuitaisspuneiclarnumele,telefonuldepecaresunai,numelecompaniei (dacecazul),motivulmesajului,dataioraapelului. Faxul: intrat deja n cotidian, se supune regulilor normale ale corespondenei, cu observaia c nefiind prob n justiie implic reguli stricte privind confirmarea letric.Consumuldehrtieafostpracticnlocuitdecomputere.

171

 Ctevareguliprivindcomunicareaprintelefonietrebuiemenionate: Vorbiiclar,cuvocenormal Fiipregtit,aveiclarnminteceeacevreiscomunicainaintedeaapela Pregtiivnotepentruviitoareaconvorbire Aveilandemnpixihrtie Pstrainoteprivindconvorbireasauchiarnregistrai Oricumceeaceaiconvenittelefonictrebuieconfirmatletric! Pregtiiviitorulcontact Fiicalmirbdtor Fiimanierat Folosiiuntoncorespunztor ncercaisfiictmaieficient,evitndntrzierile Cereiscuzepentruntrzieri Simpatizaicuapelantul Orictarpreadeciudat,studiileauartatcebines: Staidrept aplecatpestebirou,sprijinitpeuncotnesigur,voceava.cdea. Decontracteazte arspundelatelefonestecasicumaideschideoua;veifivzutimediat. Zmbete!unzmbetcumprtotulinucostnimic"spuneunproverbchinez zmbetul se aude la telefon; fati un obicei din a spune interlocutorului ca eti bucurossalauzi Securitatea comunicaiilor telefonice nu este legat numai de fiabilitatea sistemelor folosite (un sistem pentru care se procur greu piese de schimb sau serviciul nu este disponibil la pre competitiv i la calitate acceptabil devine un dezastru pentru costurile de operare) dar i de fiabilitatea comunicrii n sine. Spionajul economic a devenit att de sofisticat nct sistemele clasice au devenit ineficiente. Reelele nchise, securizate nghit tot mai muli bani dar sunt n expansiunerapid. Intranetul: Organizaiile care folosesc tehnologia Intranet nu se gndesc numai la mrimea profiturilor, ci acord o mare importan i valorilor intangibile cum sunt tehniciledenvare,productivitateaangajailoricolaborarea. Internetul, cea mai mare reea de informaii din lume, furnizeaz o mare cantitate de servicii ctre consumatorii casnici i corporativi, incluznd text, imagini video,audioimuzic,fax,email,apeluritelefoniceetc. Intranetul este o implementare intern i sigur a standardelor pe care se bazeaz Internetul. Toate tehnologiile Internet, inclusiv Internet Protocol (IP), World Wide Webul i browserele (sistemele de navigare) sunt protejate printrun firewall corporativ. Un firewall este o colecie de computere, software, routerei servicii care mpreunpermitconexiuneadereea,meninnduisecuritateaiintegritatea fade altereele

172

Un Intranet este o reea construit n cadrul unei corporaii, folosind standardele i softwareul necesar Internetului i World Wide Webului. Acest Intranet poate fi apoi conectat la Internet i la reelele numite Extraneturi care ofer legturi electronice ntre partenerii unei afaceri. Intraneturile sunt create pentru a fi reele interne,deschiseisigure,cusoftwaredenavigarepewebcareoferaccesuordetip pointandclickutilizatorilorfinaliaipaginilordewebsiteinterne. Intraneturile permit angajailor unei companii s lucreze ntro manier care corespunde cel mai bine personalitiii stilului lor de munci, de asemenea, ofer utilizatorilor libertatea de a obine informaia dintro arhiv de date corporativ. Intranetul are urmtoarele beneficii pentru accesul la informaii in cadrul unei corporaii: - esteuordenvatideutilizat; - esteconsistent; - este complex din punct de vedere al facilitilor pe care le ofer; - este o platform care face legtura ntre toate departamentele; - estesigur; - estestandardizat; - areunviitorstrlucit; - nuestescump; - estemsurabil. Intraneturile pot s mbunteasc semnificativ comunicarea n cadrul unei organizaii, mai ales n cadrul celor descentralizate, distribuite geografic. Presiunea competitiv oblig organizaiile s scad cheltuielilei s reduc investiiile n middle management (managementul intermediar). Aceast tendin transform comunicarea eficient ntro component crucial n lupta pentru ctigarea competiiei n domeniulafacerilor Prima pagin (pagina home) a unei corporaii este centrul accesului ei la Intranet. Prima pagina este alctuit din seciuni cum ar fi mesajul zilei, buletinul informativ al companiei, actualitatea financiar, furnizori, alte locaii ale companieii websiteurile Internet. Fiecare angajat are posibilitatea s acceseze aceast pagin pentru a citii a descrca informaii despre companie, documente importanteitiri. Deexemplu,departamentuldemarketingpoatepublicapeaceastpagininformaiile despre un anumit produs, analiza competiiei i informaiile curente legate de un proiectndesfurare Selecia celor mai adecvate i eficiente instrumente de Intranet trebuie evaluat n concordan cu nevoile actuale ale corporaiei i cu scopurile pe termen lungiscurtaleacesteia. Cincifactoritrebuieevaluaintimpulprocesuluideseleciealinstrumentelor: performana,timetomarket,extensibilitatea,portabilitateaiscalabilitatea Intranetul este soluia fiabil, cel puin pentru viitorul apropiat pentru securitatea comunicaiilor. Pentru a avea imaginea unei reele Intranet trebuie aplicateconsideraiiledemaisuspeschemastructuriitransnaionale.

173

Computerul: azi computerul nu este numai un instrument de calcul, de gestionare al datelor. A devenit integratorul activitii umane prin ncorporarea comunicaiilor n facilitile sale. Nu avem intenia s dezvoltm subiectul,i prezenta cartefiindscrispeunlaptopntimpceprimeamemailuri,faxuri,vorbeamlatelefon princomputer,amfostnvideoconferina,amasistatlaprelegerinaltpartealumii.

174

nlocdencheiere: Prietene: apele linitite sunt adnci. Ai grij. Pzetete. Cartea spune: la nceput a fost "Cuvntul". i cuvntul... cuvntul poate fi ca o ap linitit. Ct de simplusun:"comunicarea,condiiaexisteneivieii"!UnadevraLapalisse. Mai interesant, i mai profund este cellalt sens: visul omenirii, al tuturor credinelor! Oamenii ca fraii! Poate c cel care a prins cel mai bine neputina europenilor (din Europa recunoscut de ei drept continent "curat" de partea nearian, prin srcie), indiferent de a cta generaie sunt sau unde sunt aezai (n Europa sau America) a fost Constantin Noica care le spunea n De dignitatae Europae: "n general voi vest europenii ai favorizat o societate n care sursul fad, politeeai salutul amabil prin agitaia minilor dau singura msur a societii civilizate... Dar voi europenii, nu spunei c de vreo 1500 de ani sa ivit o cultur european care a mpnzit,aexploatat,edrept,daraieducatcuvalorileeirestulumanitii.Caadar aproape tot ce se ntmpl azi pe glob, i se va ntmpla mine n cosmos, poart pecetea Europei. Noi europenii suntem conchistadori, pirai i corsari n continuare, dar acum suntem corsari ai spiritului,i asta schimb totul!.. Dar voi ai lsat oamenii s triasc unul lng altul cai cum ar fi unul fr altul.i ajutai fiind de o tehnic prin care am reuit nu att s ajungem undeva, ct s plecm mai repede de oriunde, aipreluatiaifavorizatsocietatealuibyebye."Iatiexplicaiadorineinestvilite deacomunicadinparteatuturor. Fieiertatcomparaia,alergmprecumobolaniicndseapropiescufundarea corabiei! Dar noi oamenii, avem puterea s nu fugim ci s ne mntuim, salvnd "nava pmnt" mediul n care suntem dari lumea spiritului n care trim. Ca s fim vii, s comunicmcelmaiputernicmijlocspresalvare. DAR! Capitalismul, bazat pe acel principiu al concurenei, aduce implicaii economice i n media contemporan, devenit ea nsi o industrie de profit, care repunendiscuiecirculaiaitransmitereainformaiilor,eticaimorala,deontologia. n condiiile proliferrii tehnologiilor, "localul" i "globalul" tind s se intersectezeiastfelasistmlaonouciocnireacivilizaiilor.Nouancletarenuiare sursa n ciocnirea unor culturi de acelai rang, ca n cazul marilor puteri europene din secolulal19lea. Pentru omul de afaceri contemporan, mai ales cel care are de parcurs i drumul invers, de la socialism la capitalism, a comunica nu este numai o tehnic, o abilitate, cio noureconcilierecuuniversul.Cuuniversulcreatde om,nplus,dedata aceasta.

175

Bibliografiecurs: - AbricJc.Psihologiacomunicrii:Teoriisimetode,DEP48317 - BalanicaSilviuComunicareinafaceri.Ed.ASE,Bucureti,2003 - BaldrigeL.CodulbunelormanierenafaceriSterlingLordLiteristing,Inc. 1997 - BarbatB.E.Sistemeinteligenteorientatespreagent,DEP47759 - BarlibaMC.Paradigmelecomunicarii,DEP29415 - Berciu,l.,Constantinescu,H.,Popescu.L.Limbasicorespondentacomerciala germana - BergerReneArticomunicare,Ed.Meridiane,Bucuresti,1976 BersetF.Handelscorespondenzin4Sprachen,Wienne,1974 - BibicescuGh.,FarcaECorespondentacomercialamaritimaengleza,Editura stiintificasienciclopedica,Bucuresti1976 - BoregnouxJ.Introducereinstiintelecomunicarii,DEP47715 - BoteaC.Transporturisiexpeditiiincomertulexterior,BucurestiASE1972 - Bourdieu,PEconomiabunurilorsimbolice,Ed.Meridiane1986 - ButoreviciM.Fundamentelecomunicarii,DEP50977 - CaluschiCRelatiiPubliceModerne,Ed.NordEst - Cardon,A;LenhardtV;NicolasPAnalizaTranzactionala,EdCodecs,2002 BULBS187495 - CardonA.Analizatranzactionala:instrumentdecomunicaresievolutie,DEP 48464 - ChelceaS.Comunicareaverbalainspatiulpublic,DEP50151 - ChinciuD.Sistemeinformaticesianalizaeconomica,DEP17826 - ChiricescuA.Comunicareinterumana:comunicareinafaceri,negociere,DEP 50677 - ComaniciuC.,MarzaB.Sistemeinformatice,DEP50893 - ConstantinescuD.ASistemeinformaticeinasigurari,DEP43002 - ConstantinescuD.ASistemeinformationalepentruindustrie,DEP13527 - CruceruA.F.Strategiidecomunicareprofesionala,51228 - DagenaisBernardCampaniaderelatiipublice,Editurapolirom,2003 - DavidNickson,SusySiddonsBusinessCommunications1996BB658.45NIC - DavidescuM.D.Sistemeinformaticefinanciarbancare,vol1si2,DEP 43725 - DieckfachW.100BriefeDeutschfurExportundImport,Berlin1976 - Dimbleby,R;BurtonGMorethanWordsRoutledge1998BULBSEO6127 - DinuM.ComunicareaEd.Algos2000= - DobrescuE.Sociologiacomunicarii,DEP48464 - DobrieM.,ConstantinescuDAComunicareainasigurari,DEP43005 - DumitrescuE.Negociericomercialeinternationale:clasamentedeteoriin practica,DEP20004 - EpuranGh.Tehnicipromotionalecurs1998BULB43844 - FaraI.Imagineasicreatoriisai,DEP48486 - FeldmanO.,FeldmanU.,WallnerR.BuroorganisationundBurotecknik,Berlin 1965

176

FerreolG.Metodesitehnicideexprimarescrisasiorala,DEP48584 FiskeI.Introducereinstiintacomunicarii,DEP48324 FranzV.StanciuI.GeluTeoriacomunicarii,DEP48513 G.PopescuComunicareainadministratiapublica,DGA GatjensRenterM.Manualdesecretariatsiasistentimanageriali,BPBBIROO PRELBLIBLIOT GeorgescuRoegenNicholasLegeaEntropieiiprocesuleconomicEd. Politic1979(TheEntropylawandtheeconomicprocessHarvardUniversity Press,CambridgeMassachussetts1971) GiobanniniG.Delasilezlasiliciu:istoriamijloacelordecomunicareinmass, DEP30087 GorenciucsiCarpSchimburilecustrainatateaintehnicaplatilorexterne, Bucuresti1957,MCE GoffmanE..ViaacotidiancaspectacolEd.Comunicare.ro2003BFSE GutuS.Sistemeinformaticeinadministratie,DEP27546 HarbermasJ.J.Cunostinteronatasiactiunecomunicativa,DEP46788 Hellriegel,D.;J.Slocum,R.WoodmanOrganizationalBehavior,H.J.1002 InstitutulEuropeanIasiLimbajesicomunicare,DEP41460 JacobP.Sistemeinformaticepentruunitatieconomice,DEP20459 MagiluD.Tratatprivindteoriasipracticanegocierilor,DEP50893 MacovschiE.Naturasistructuramaterieivii,EdAcademieiBucuresti1972 ASTRA211208,218232 MacovschiE.Conceptiabiostrucuralasiteoriilemolecularealematerieivii EdStiitificasiEciclopedicaBucuresti1984ASTRA465496,340726 MalitaM.coord.Sistemeinstiintelematematice,DEP37231 Manciur,EProtocolinstitutional,Ed.Comunicarero2002BFSE ManiuV.Manualdecomunicaresinegociereinafacereinitierein comunicare,,DEP50639 MarcusS.Semnificatiesicomunicareinlumeacontemporana,DEP28142 MarinV.ComunicareDEP50639 MarinG.TanasieP.DumitriuD.Uzantediplomaticesideprotocol,Ed. IndependentaEconomica2000 MarretJ.L.Tehnicileterorismului:Metodelesipracticilemeserieideterorist, DEP47842 MattelartA.Istoriateoriilorcomunicari,DEP47714 MiegeB.Societateacuceritadecomunicare,DEP45102 MihaileD.P.Paradigmesociologicealecomunicarii,DEP47911 MihuA.Antropologiaculturala,47909 MirceaC.Intercomunicare:eseudeantropologiepsihologica,DEP18140 MoldL.Sistemedecomunicareumane,DEP10042(1972) MucchielliA.Artadeainfluienta:analizatehnicilordemanipulare,DEP 48112 NicolescuEugeniuMarketingulnturismEd.SportTurism1975 NiculaVirgilComunicaresinegociereinafaceri,Ed.AlmaMater,Sibiu,2002 NiculescuG.Conducereasiorganizareamediuluideafaceri,DEP50815

177

OlivesiS.Comunicaremanageriala:ocriticaaunorformedeputerein organizatie,DEP51111 Pailartcoord.Spatiulpublicsicomunicarea,DEP47847 ParvuI.Filozofiacomunicarii,DEP48610 PascuR.Introducereincomunicareainterculturala,DEP47820 PerettiA.Tehnicidecomunicare,DEP46330 PistolG.Tehnicasistrategianegocierilor:uzantesiprotocol,DEP51257 PopaD.Comunicaresipublicitate,DEP51112 PopaD.Massmediaastazi,DEP48311 PopaITranzactiiinternationaleEd.Recif1992 PricopM.Sistememoderneinmanagemntulaprovizionarii,DEP46234 PuiaA.Tehnicidenegociere,contractaresidemolareinafacerileeconomice internationale,DEP46251 PuiuA.Teoriasitehnicidecomunicare,DEP45775 RoscaL.Comunicareprofesionalaaplicata,DEP45775,45998 RotariuIlieComunicareancampaniileelectorale2000CaietdeseminarEd. Universitatii"LucianBlaga"BULB RotariuIlieGlobalizareiturismcazulRomniei,EdituraContinent,Sibiu 2004 RusF.C.Relatiipublicesipublicitate:metodedeinstrumente,DEP49842 SerbS.Relatiipublicesicomunicare,DEP44475 SerbanescuA.Intrebarea:teoriesipractica,DEP48571 SerbanicaDanielRelatiiPublice,Ed.ASE,Bucuresti2003. SlamaCazacuT.Psiholingvisticaostiintaacomnicarii,DEP47662 StanciuV.Sistemeinformaticedegestiune,DEP46242 StanciulescuG.Sistemecomparatedeadministrarepublicaeuropeana,CB StantonHickiComunicarea,EdtiinificiTehnic,Bucureti1995 StatiS.Douazecidescrieridesprelimbaj,DEP10197 StoicaI.Crizainstructurileinfodocumentare,DE47463 StuartHarrisHumanCommunicationandinformationsystemNCCBlacwell 1996BB658.45MAR SussamsJE.Cumsascriirapoarteeficiente,DEP50977 TanaseIonutComunicarepoliticiintegrareeuropeanp,Ed.Risoprint 2003BFSE TanaseP.Uzantediplomaticesideprotocol,UniversitateaC.Brncoveanu 1993 TaranuV.Sistemeinformaticesianalizaeconomica,DEP29715 Tran,V;Stanciugelu,ITeoriacomunicarii,Ed.Comunicare.ro2003BULBS 189920 TurbitG.Sistemedetransport,DEP17331 VanCuilenburgI.I.,ScholtenO.Stiintacomunicarii,DEP41840 Dictionargastronomicexplicativ(romn,francez,italian,englez, german)BFSE Ghidstilisticdetraducerenlimbaromnpentruuzultraductoriloraquiului comunitarIER2005BFSE

178

EnglishforTourismProfessionalandStaffIRECOMBFSE StandardizedDictionaryofTourismH.Mulbauer(English,German,French) BFSE

BB=bibliotecaBritanica;DEP=bibliotecaULBSCentrala;BFSE=bibliotecafacultatii - MaterialdocumentardelacatedraFacultatiideStiinteEconomice

179

REZULTATE Lecia1,punctul3 Cnd INVARA 2008 Cesespuneadesprecrizieconomien SUA UE Posibile InSUAsadeclanat influene criza:economiaUSa intratintrocriz,criza financiarageneratade sectorulimobiliar INTOAMNA primeleincapacitatide primeleefecte sevadla plata.,guvernulse 2008 marilebnci implicapentru dezamorsareasituaiei careau expunerimari inSUA lanoi Nimicdespreoeventual criz creditcubuletinul

INIARNA 20082009

SUAnchideridebnci, omaj,intervenia congresului

bncileEUcer ajutordela stat.Irlanda Societe Generaleetc

PRIMVARA masuripentruieire 2009 MiculJOHNapierdut baniidelabursa,din bancadarajutorulde omajebunsivine Populaiatrecutla austeritate Oameniisunt preocupai VARA2009 Sevdsemnele reveniriilente

masuripentru ieire

economiaromneasca duduie.BNavertizeaz asuprariscului...se introduceunregulament pentrusiguranabancara. BRDsegndetecacentrala areprobleme.marilebnci europenecareaufilialein Romaniasarputeasafie afectate nimic restriciiprivindcreditarea. Cursulsileulsolid Edeparte,darpoateajunge silanoi Vestiproastedelaimigrani. Sesisteazcreditul Primeleanunurideomaj, lipsadebani,scad imobiliarele... Saopritcreditarea,sa prbuitleul,restrngeride activitate

idem

Crizaobligguvernulla msuridrastice

180

Lecia2pct2i3rspunsulsetrimitepeemailmadamuntean@yahoo.compentru evaluare Lecia6.Regulamentprivindactivitateaprofesionalastudenilorsegsetepe http://www.ulbsibiu.ro/ro/universitate/publ_interne/index.php Lecia9profilulrealizatsetrimitepeemailmadamuntean@yahoo.compentru evaluare FISADISCIPLINEI Denumirea COMUNICAREIRELAIIPUBLICENAFACERI disciplinei Anulde studiu Regimuldisciplinei(Obobligatorie,Op opional, Ffacultativ) 44 Totalorede Totaloredin studiuindividual Planulde nvmnt Titularul disciplinei * Dac disciplina are mai multe semestre de studiu, se completeaz cte o fi pentru fiecare Semestru ** 64 ore = studiu individual pe curs 24 ore, proiecte seminar 5 ore, redactare proiect cercetare5,asistenchestionareirealizaredeepinterview10ore,studiubibliotec Internet10ore,studiipresdespecialitate10ore Facultatea STIINTEECONOMICE Numrultotaldeore(pe semestru)dinplanulde Catedra Management,Marketing, nvmnt TurismServiciiiAfaceri (Ex.28laCdacdisciplinaarecurs Internaionale de14_sptmnix2_h_curspe sptmn) Profilul EconomicAdministrarea Total C** S L P afacerilor Specializarea ECTS 44 22 22 **Ccurs,Sseminar,Lactivitidelaborator,Pproiectsaulucrripractice. Ob Numrulde credite Totalorepe semestru 4 II Semestrul* 2 Tipuldeevaluarefinal(E/V/C) E

64

108

181

 Competenegenerale(competenelegeneralesuntmenionatenfiaspecializrii) 1.Cunoaterei nelegere (cunoaterea si utilizarea adecvat a noiunilor specificedisciplinei) o identificarea de termeni, relaii, procese, perceperea unor relaiii conexiuni n domeniul comunicrii si relaiilor publice inafaceri; o utilizarea corect a termenilor de specialitate ai domeniului de studiu; o definirea/nominalizareadeconcepte; o capacitateadeadaptarelanoisituaiitipologice; o cunotine generale de baz, precum i necesare profesiunii/disciplinei 2.Explicarei interpretare (explicarea si interpretarea unor idei, proiecte, procese,precumiaconinuturilorteoreticeipracticealedisciplinei) o generalizarea, particularizarea, integrarea sistemului de comunicarealfirmeinrealitateaeconomic; o realizareadeconexiunintreconcepteifapteeconomice; o argumentareaenunurilor; o antrenareacapacitiideorganizaresiplanificare o susinerea capacitii de analiz i sintez a datelor i a informaiilor din domeniul comunicrii si relaiilor publice in afaceri;

3.Instrumental aplicative (proiectarea, conducerea si evaluarea activitilor practice specifice;utilizareaunormetode,tehnicisiinstrumentedeinvestigareideaplicare) o rezolvarea de probleme prin parcurgerea etapelor de lucru n informatizareasistemuluidecomunicaresirelaiipubliceinafaceri; o realizarea de relaionri ntre diferite tipuri de reprezentri ntre reprezentriiobiect o realizareaiutilizareadeschemsaumodele o descrierea unor stri, sisteme, fenomene economice asociate procesului decomunicaresirelaiipubliceinafaceri; o capacitateadeatranspunenpracticcunotineledobndite o abilitidecreativitate,cercetare,studiustatisticalinformaiilor o capacitateadeaconcepeproiecteidealederula o capacitateadeasoluionaprobleme 4.Atitudinale(manifestarea unei atitudini pozitive i responsabile fa de domeniul tiinific/cultivarea unui mediu tiinific centrat pe valori i relaii democratice,/promovarea unui sistem de valori culturale, morale i

182

civice/valorificarea optim i creativ a propriului potenial n activitile tiinifice/implicarea n dezvoltarea instituional i promovarea inovaiilor tiinifice/angajarea n relaii de parteneriat cu alte persoane/instituii cu responsabilitisimilare/participarealapropriadezvoltareprofesional) o crearealanivelulauditoriuluidereaciipozitivelasugestii,cerine,sarcini didactice,satisfaciadearspunde o implicarea n activiti tiinifice sau proiecte care au legatur cu disciplina o acceptarea unei valori atribuite unui obiect, fenomen, comportament, etc. o formarea capacitii de a aprecia diversitatea i multiculturalitatea n domeniulcomunicriisirelaiilorpubliceinafaceri; o formarea abilitii de a colabora cu specialitii din alte domenii complementare. Lastabilireanoteifinaleseiaunconsiderare Pondereannotare,exprimatn % (Total=100%) 50%

rspunsurilelaexamen/colocviu(evaluarea final) rspunsurilefinalelalucrrilepracticede laborator testareaperiodicprinlucrridecontrol testareacontinupeparcursulsemestrului 10% PrezentareaStudiudecaz:comunicareain 40% comunitii alteactiviti(precizai) Descrieimodalitateapracticdeevaluarefinal:examenscris Cerineminimepentrunota5 Cerinepentrunota10 participareactivanderularea nsusireavocabularuluispecificdisciplinei; disciplineicundeplinireatuturor recunoastereaprincipiilor,legilorsiateoriilor cerintelorspecificate; aferentedisciplineidestudiu; utilizareaconceptelornmod ntelegereaconceptelorfundamentale; adecvatsiaplicareaacestora; realizarealucrrilorpractice capacitatedeanalizaaunor situatiiparticulare; capacitatedesinteza; descoperireaindependentade relatiiabstractentrepartile sintetizate. nsuireacunotinelor

183

cursului,capacitateade evaluarecriticadiferitelor concepteteoretice, identificareanrealitatea conceptelor familiarizareaculiteraturade specialitate:cri,reviste, conferine,rezultateale grupurilordecercettori PROGRAMAANALITICACURSULUI Universitatea"LucianBlaga"SibiuFacultateadeStiinteEconomice PROGRAMAANALITICACURSULUI COMUNICARESIRELATIIPUBLICEINAFACERI Cod391226D01I33 SpecializareaE.C.T.S.,anuldestudiiII, Semestrul2,numroredecurs22,numroreseminar22, Anuluniversitar2008/2009 1.Obiectivelecursului: dobndireacapacitiideautilizacorectconceptelespecificedomeniuluicomunicrii inafaceri; organizarea unui sistem propriu de valori cu logic intern adecvat disciplinei de studiu; operarea cu metodele, tehnicile i procedeele fundamentale proprii n domeniul comunicriiinafaceri. 2.Coninutuldebaz: Nr. Temedecurs Spt. Nr. Crt. did. ore 1 Ceestecomunicarea.Dificultateauneidefiniii 1 2 2 Teoriiimodelealecomunicrii 3 Procesuldecomunicare 2 2 4 Comunicareaintrapersonal 3 2 5 Comunicareainterpersonal 4 2 6 Comunicareadegrup 5 2 7 Comunicareademas 6 2 8 Comunicareapublic 7 2 9 Comunicareainstituional 8 2 10 Elementedeanaliztranzacional 9 2 11 Relaiilepubliceiprotoco 10 2 12 Tehnologiialecomunicaieideafaceri 11 2

184

 3. Sistemul de evaluare al studentului: verificare prin colocviu, examene (lucrare scris, oral, lucrare scrisi oral), proiecte, lucrri practicei aprecierea prin note sau admis/respins(dupcaz) Pondereannotare,exprimat Lastabilireanoteifinaleseiaunconsiderare n% (Total=100%) rspunsurilelaexamen/colocviu(evaluareafinal) 50% testareacontinupeparcursulsemestrului 10% PrezentareaStudiudecaz:comunicareain 40% comunitii alteactiviti(precizai) 4.Disciplinecaretrebuieparcursenprealabil: obligatorii:Marketing,Management,Limbastrin, recomandate:Economieeuropean,Economiaserviciilor,Economiaturismului 6.Tematicaseminariilor: Nr. Temedecurs Spt. Nr. Crt. did. ore 1 Difereniereaimaginii:studiudecaz 1 2 2 Codificareadespecialitate:tiketingsicallingcenter 2 2 3 Comunicareaincampaniileelectorale:componenta 3 2 economic(dialog) 4 Procedura juridic i capcanele limbajului economic 4 2 (dezbatere) 5 Cazuriparticularedecomunicare:scrisorile,telefonul, 5 2 comunicareaelectronic,statussimbol,etc 6 Studiudecaz:comunicareaincadrulULBS.Prezentare 6 2 7 Activitateadesecretariat:dezbatere(1) 7 2 8 Rezolvareareclamaiilor(simulare) 8 2 9 Modeldeprezentare:lucrarepractic.Prezentaredespre 9 2 imigraie/emigraie 10 Activitateadeprotocolsiceaderelaiipublice:organizarea 10 2 uneiconferine(simulare) 11 Colocviu/Manipulareprinstatistici 11 2

185

NOTA: Precizariprivindproiectul Studentiiformeazalibergrupede34studenticareisialegtema,modalitateade comunicare,etc.apoiisistabilescsarcinile:documentare,editare,prezentare. RealizareaproiectuluipoatefifacutainPowerPointconsiderataadecvatascopului urmarit,cuconditiasapoatefiexpuspesite. Tema proiectului poate fi Emigratia si/sau imigratia aspecte in comunicarea interpersonala, de grup (professional, social, etnic, confesional, etc.), sociala, interculturala, internationala prin prisma comunitatii locale unde locuiti, sau orice alta tema a comunitatii locale. Atenie: nu problematica imigrrii sau imigranilor n general ci numai modul de comunicare, probleme speficie comunicrii n acest caz particular.Tematicaestefoartelarga:enumercaexemplu: Pentru emigraie: implicaii pentru cei plecai: integrarea lor (economica, profesionala, sociala, etc), efecte ale delocalizarii, comunicarea intre ei, intre ei si localnici, rentregirea familiei, pstrarea contiinei naionale la ei si la descendeni, sentimentul de apartenenta si solidaritate (v. Cazul evreilor, chinezilor, sau per contrariu al omogenizrii americanilor imigrani), etc. etc. Implicaii pentru cei ramai: probleme ale familiilor ramase in tara (copii, rude etc.), efectul de export de lohn (similar exportului intern din turism), probleme ale btrnilor repatriai care NU au cotizat pentru pensii si asistenta medicala (din punct de vedere al tinerilor ramai in tara si din punctual lor de vedere),problemeprivindasistentasocialaetc.etc. Pentru imigraie: care sunt libertile legislaiei EU pentru tarile membre privind importul de fora de munca din afara UE, cum stabilesc oamenii de afacerizonadeimport,efectelepetermenmediusilungaletensiunilorcare se pot acumula, cine si cum studiaz comunitile de plecare (ca sa se evite eventualele efecte colaterale pe care le poate aduce un import implicit de genul celui al romilor in UE), cum se disemineaz informaia privind culturile din zonele de proveniena in rndul comunitii locale, cum se pregtete comunitatealocalaprivinddeciziazoneideimport,anumrului,organizarea grupurilor sosite, integrarea lor, politici si reguli privind naturalizarea (in acord cu regulile UE), integrarea in sistemele de asigurri sociale si de sntate (v. experiena diferitelor tari din UE, a SUA cu Mexic sau Costa Rica cu Canada), coabitarea religioasa, accesul la educaie pentru imigrani si descendeni etc. etc Sunt numai exemple. Tematica este atat de larga pentru a permite practic orice subiect. Dar, ATENTIE, nu tematica se evaluaza ci modul de comunicare, ci masura incarereusitisaobtinetiefectul pe carelatiavutinvedere,caoamenideafaceri, lucrandinoricedomeniudeactivitatealsocietatiilocale. ATENTIE: cetatenii romani aflati in strainatate sunt cetateni europeni, nu imigranti!!!! Inca avem probleme privind statutul de jure al esteuropenilor din UE. NuacelasilucruecuvesticiidinUE.

186

 Dimensionare:timpdeprezentarealocat:max.10min.(NUpagini,cuvinte,slide urietc.) Seevalueazinordine: Modul de constituire si functionare al grupului (se mentioneaza membrii participantipentruafilistatipesite) Calitateacomunicrii(feedbackulposibil) Modulprezentrii Actualitateatemeiabordate Lucrrilevorfipostatepehttp://webspace.ulbsibiu.ro/ilie.rotariu/spreanaliza colegilordinSibiu,Medias,TargulMures,MiercureaCiuc,TargulSecuiesc Contact:ilie.rotariu@ulbsibiu.ro Info: http://webspace.ulbsibiu.ro/ilie.rotariu/ www.ilierotariu.ro DECAN, TITULARDISCIPLINA,

187

Anexa1.

188

Anexa2

Proiect adaptat de studeni pentru ilustrarea complexitii muncii (i comunicrii) organizriideevenimente(ce,cticumsevede)

189

190

191