Manual de Implant A Cao de Help e Service Desk

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Implantao de Service Desk

1. OBJETIVO
1.1. Estabelecer padro de implantao de operao e processos do produto Service Desk. Todos os processos constantes neste documento podero ser adaptados realidade do Service Desk implementado. 2. REAS ENVOLVIDAS 2.1. B.U. Outsourcing de TI; 2.2. Gesto de Contratos. 3. DOCUMENTOS DE REFERNCIA 3.1. ITIL Information Technology Infrastructure Library; 3.2. Boas prticas de Service Desk. 4. DEFINIES 4.1. Tipos de Service Desk Dispatcher (direcionador) Registra o incidente; Direciona para o tcnico realizar atendimento on site. Solver (solucionador) Recebe, registra, classifica, prioriza; Tenta soluo imediata para encerrar o incidente. 4.2. Service Desk e Help Desk Service Desk Faz o papel de facilitador de quaisquer informaes. No s so registrados e resolvidos incidentes, como tambm h interfaceamento com as requisies de mudanas. Help Desk Objetiva registrar todos os incidentes evitando que algum seja perdido ou esquecido (mesmo depois de cadastrado) atravs do seu gerenciamento. utilizado em servios de TI.
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Cleo Domingos Junior Service Level Coordinator
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Carlos Roberto Silva Service Level Management
DATA: 01/12/2010
DATA: 15/12/2010
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4.3. Local do Service Desk / Help Desk
Local Cada regio possui sua central, devido ao regionalismo, o custo maior e dificuldade para padronizaes. Virtual A localizao imaterial devido aos avanos no desempenho das redes e telecomunicaes Centralizado Central nica para atender todas as regies, ficando todas as requisies registradas em um s lugar, menor custo, viso gerencial global e melhor aproveitamento dos recursos (tcnicos e humanos) 4.4. Consideraes Estabelecer processos e procedimentos comuns para todas as localidades; Tornar as habilidades e competncias locais conhecidas e disponveis para as outras localidades; Garantir a compatibilidade da infra estrutura de hardware, software e rede; Utilizar os mesmos processos de escalada, os mesmos cdigos de severidade, prioridade, situao para todas as localidades; Utilizar mtricas comuns; Usar uma base de dados compartilhada. 4.5. Servio de suporte baseado nos 3 Ps Pessoas Equipe treinada, comprometida, papis e responsabilidades bem definidos Processos Conjuntos de atividades lgicas combinadas para se atingir um objetivo (resultado) Produtos Ferramentas / tecnologia que podem auxiliar na implementao, execuo e gerenciamento 4.6. Nveis de atendimento 1 nvel Atendimento por telefone; Atendimento por controle remoto, email, chat, WEB.
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2 nvel Atendimento na mesa do usurio (desk-side). 3 nvel Feito por especialistas ou prestadores de servio. 4.7. Responsabilidades do Service Desk / Help Desk
Primeiro atendimento e tentativa de soluo; Registro do incidente; Controle administrativo dos incidentes; Feed back com o usurio; Gerao de relatrios gerenciais; Direcionamento do incidente aos grupos solucionadores (2 e 3 nveis e fornecedores).
5. DESCRIO DA ATIVIDADE 5.1. Mapeamento e Anlise do ambiente operacional 5.1.1. Estudo de ambiente Devem ser analisados, no mnimo, os seguintes itens: Quantidade e maturidade dos usurios; Anlise do parque de equipamentos; Diversidade de softwares instalados; Histrico de incidentes; Horrio de atendimento; SLA Service Level Agreement; Performance desejada Mtricas; IMAC (Install, Move, Add, Change). 5.1.1.1. Quantidade de usurios Deve ser avaliada a quantidade de usurios de todos os itens abaixo, mesmo que o nmero seja pequeno. Nada pode ser desprezado. Internos; Home-office; Filiais; Mveis; Prestadores de servio (on-site).
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5.1.1.2. Nvel dos usurios
O nvel dos usurios (conhecimento e habilidades em TI) pode ser avaliado de diversas formas. O mais usual, medir o nvel pelo investimento em treinamento sobre a folha de pagamento. A Tabela 1 classifica os usurios de A D, de acordo com esse critrio. 5.1.1.3. Usurios vs N de incidentes O nmero de incidentes por usurio ao ms em mdia 1,5*. A Tabela 1 demonstra o clculo de nmero de incidentes por usurio de acordo com o nvel identificado. Para se chegar ao nmero de incidentes gerais no ms, basta multiplicarem pelo nmero de usurios a atender. * O valor 1,5 utilizado como padro de mercado
Nvel A timo B bom C razovel D fraco Tabela 1
Investimento sobre a folha de pagamento De 7 a 10% De 5 a 6% De 2 a 4% Menos de 2 %
Nmero Fator de incidentes ponderao ms 0,7 (- 30%) 1,05 1 1,5 1 1,5 1,5 (+ 50%) 2,25
de por
5.1.1.4. Anlise dos equipamentos A anlise do parque instalado contribui significativamente no nmero de chamados, alm do nmero de usurios. Os fatores mnimos a verificar so os seguintes: Marca; Idade; MTBF Mean Time Between Failure (Tempo mdio entre falhas). Para facilitar, a Tabela 2 demonstra os principais tipos de equipamentos atendidos e seus respectivos MTBFs* alm da expectativa de incidentes dentro e fora da garantia. * uma estimativa de tempo mdio entre falhas dado pelos fabricantes de hardware.
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Equipamento PC - 1 linha PC Montado Monitor (CRT ou LCD) Impressora Tabela 2
MTBF 550 dias 18 meses 180 dias 6 meses 730 dias 24 meses 180 dias 6 meses
Equip em Aps garantia garantia (incidentes/ano) (incidentes/ano) 0,66 2 0,5 2 1,5 3 1 4
Esses dados possibilitam o cruzamento das informaes de estimativa de incidentes em um ambiente, considerando o nmero de usurios, o nvel de conhecimento, equipamentos atendidos e incidentes do hardware. Abaixo segue exemplo para clculo deste total: Item Micro 1 linha s/ garantia Micro montado c/ garantia Monitor s/ garantia Monitor c/ garantia Impressora c/ garantia Impressora s/ garantia Usurios nvel B TOTAL Quant. 300 150 300 150 50 20 450 1420 Incidentes/ano 450 300 300 75 100 80 8100 9405 Incidentes/ms 38 25 25 6 8 6 675 783
5.1.1.5. Histrico de incidentes Deve ser verificado o histrico de incidentes registrados no atual ambiente, comparando-o com os clculos de estimativa, conforme itens anteriormente citados. No deve haver muita disparidade entre a estimativa e o histrico, pois comum que nem todos os incidentes ou pequenos problemas com resoluo rpida sejam registrados. 5.1.1.6. Horrio de atendimento Deve ser analisado: Perodo em que o Service Desk / Help Desk estar disponvel*;
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Horrios e perodos de pico de atendimento (dirios e mensais); Plantes (finais de semana, feriados e noturno)**. *Vide item Local do Service Desk / Help Desk para melhor dimensionamento **Atentar-se para necessidades legais quanto ao on call.
5.1.1.7. IMAC Deve ser verificado se IMAC`s fazem parte do escopo de atendimento e quais so as quantidades: Install - Instalaes (hardware e software); Move - Movimentao de equipamentos (desktop, impressoras, servidores, equipamentos de infra-estrutura de rede, etc); Add - Adio de perifricos e software; Change - Alteraes de ambiente de hardware e software; Demais atividades. Todo e qualquer IMAC para ser efetuado deve estar pr-aprovado pelo Gerenciamento de Mudanas alm de estar atualizado no Gerenciamento de Configuraes. Os IMACs interferem diretamente no dimensionamento da equipe, pois o tempo de atendimento diferenciado, na maioria das vezes maior.
5.1.1.8. Dimensionamento da equipe de 1 nvel Para o dimensionamento da equipe de 1 nvel existem alguns dados de mercado importantes a serem seguidos, de acordo com o tempo de atendimento definido para esta equipe. As mais utilizadas so atendimento em 5 minutos e 15 minutos. Alm desses dados, devem ser levados em conta: Quantidade e nvel dos usurios; Parque de equipamentos quanto mais antigo, maior a demanda de chamados; Horrio de atendimento; Capacidade de atendimento por analista; IMACs; Competncias tcnicas e comportamentais dos analistas;
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Histrico de chamados atendido em 1 nvel VS analistas atualmente alocados nesta funo. 5.1.1.8.1. Produo por analista (1 nvel) atendimento 5 minutos Nmero de chamados (em mdia) por dia = 84 Fator de improdutividade = - 30% Chamados atendidos por dia (mdia) = 60 5.1.1.8.2. Produo por analista (1 nvel) atendimento 15 minutos Nmero de chamados (em mdia) por dia = 32 Fator de improdutividade = - 30% Chamados atendidos por dia (mdia) = 21 5.1.1.9. Dimensionamento da equipe de 2 nvel ou atendimento local Para o dimensionamento da equipe de 2 nvel ou atendimento local considerar o seguinte: Nmero mximo de chamados (em mdia) por dia = 9 Fator de improdutividade = - 30% Chamados atendidos por dia (mdia) = 6
5.2. Infra-estrutura A infra-estrutura de atendimento um fator decisivo para a performance do Help Service Desk / Help Desk. importante garantir que a combinao de tecnologia, processos e pessoas atendam s necessidades tanto do negcio quanto dos usurios. Encontram-se disponveis vrias tecnologias e sistemas para auxiliar o Service Desk / Help Desk, cada uma com suas vantagens e desvantagens. A escolha do mais recente freqentemente ainda no comprovada sua eficincia deve ser evitada. A infra-estrutura mnima para um Service Desk / Help Desk, deve ter: Software de gerenciamento de incidentes/problemas/mudanas; Softwares de apoio (controle remoto, Chat, etc); Software de inventrio;
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Sistema de telefonia; Hardware; Espao fsico adequado. 5.2.1. Software de gerenciamento
O software de gerenciamento um dos componentes mais importantes, pois nele estaro disponveis todas as informaes e controles do processo. Deve ser adotado aquele que apresenta: Alinhamento com o negcio e melhores prticas (ITIL); Base instalada; Capacidade de adaptao; Suporte de qualidade e disponvel; Escalabilidade; Padronizao; Fcil assimilao e utilizao; Lngua nativa do atendente (preferencialmente); Dever ser utilizado para complementar e ampliar o servio e no substitu-lo. Precisa suportar os processos de negcio, adaptando-se s demandas atuais e futuras. imprescindvel o uso de software especfico com funcionalidades compatveis com a metodologia escolhida. Funcionalidades mnimas exigidas: Visualizao do histrico de incidentes (usurio/equipamento); Priorizao automtica dos incidentes (de acordo com os SLAs); Base de conhecimento com sistema de busca eficiente; Inventrio de hardware e sofware disponvel; Controle e alerta dos prazos de atendimento e soluo; Sistema de escalonamento / grupos de soluo; Interface com web, email, telefone, Chat (conforme metodologia); Gerao de diversos relatrios (operacionais e gerenciais); Painel de controle dashboard / cockpit (recomendvel para melhor gerenciamento em tempo real).
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5.2.2. Softwares de apoio 5.2.2.1. Software de controle remoto
As principais vantagens de ser adotar um software de controle remoto so: Visualizar e interagir com o equipamento do usurio; Soluo mais rpida; Dispensa o deslocamento at o usurio; Permite ao usurio acompanhar os passos (e aprender); Permite acesso via Internet. Softwares mais conhecidos: VNC, Cabon Copy, PC Anywhere, Netmeeting.
5.2.2.2. Software de Chat Caso o software de gerenciamento no possua essa funcionalidade importante existir um software de Chat para interao dos analistas e usurios. 5.2.2.3. Software de inventrio ou coleta de ativos recomendvel que tenha no mnimo as seguintes funcionalidades: Inventrio eletrnico de hardware e software; Controle de licenas; Integrao com o software de gerenciamento; Evitar instalao de licenas nas estaes; Baixo impacto na infra-estrutura de rede. Os benefcios so: Informao imediata e atualizada ao analista; Alteraes na configurao original percebida, facilitando o diagnstico; Controle de mudanas, emprstimos, etc; Manuteno dos dados atualizados. 5.2.3. Sistema de Telefonia Na infra-estrutura de telefonia do Service Desk / Help Desk, deve haver pelos menos dois equipamentos: DAC Software de distribuio automtica das chamadas; URA Unidade de resposta audvel (em caso de equipes multidisciplinadres).
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Nesses sistemas possvel obter relatrios de nmero de ligaes realizadas/abandonadas, tempo de espera dos usurios, tempos de durao das ligaes. Podem ser usados tambm produtos de Voip, o que reduz significativamente os custos de telefonia. Alm da infra-estrutura fixa do Service Desk / Help Desk, deve ser levado em conta comunicao entre a equipe de 1 nvel e as equipes de 2 nvel, 3 nvel e de campo. Para isto pode-se utilizar Nextel, Rdio, celular, Pager, equipamentos wireless ou ramal mvel, de acordo com a necessidade. 5.2.4. Hardware Os analistas devem ter acesso a equipamentos adequados ao desempenho de suas funes (PC, impressora, etc), conforme a necessidade. 5.2.5. Espao Fsico (NR17) A ergonomia do espao fsico deve ser adequada, com no mnimo: Bancadas confortveis; Cadeiras com encosto e braos; Local com iluminao adequada; Ambiente silencioso; Temperatura agradvel. importante adequar-se Norma regulamentadora NR-17 (disponvel em http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812BE914E6012BEFBAD7064803/nr_ 7.pdf). Homens e mulheres desejam fazer um bom trabalho. Se lhes for dado o ambiente adequado, o faro. Bill Hewlett fundador da HP 5.3. Implantao O processo de administrao e execuo do processo de implantao deve ser seguido, conforme nossa Poltica de Qualidade. 5.3.1. Cronograma Deve ser estabelecido cronograma com no mnimo as etapas da lista abaixo, indicando os respectivos prazos. O mesmo deve ser atualizado durante o processo de implantao. Construo dos SLAs;
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Definio da metodologia de atendimento (processos); Implantao do software; Cadastramentos gerais; Treinamento da equipe; Divulgao do servio. O modelo de cronograma utilizado o Cronograma de Implantao. 5.3.1.1. Service Level Agreement
Documento que descreve o nvel de servio que ser prestado pelo contratado. Deve ser mantido e revisado periodicamente. Para definio dos SLAs devem-se seguir as seguintes etapas: Draft; Negociao entre as partes; Definio; Mtodo de monitorao; Regras de reviso peridica. Deve conter: Catlogo de servios; Prazos de entrega/soluo; Vigncia; Incentivos e penalidades (quando aplicvel); Frequencia de revises; Aprovaes; Processos de escala: quem, quando, como; Excees; Contratos de apoio (quando aplicvel); OLAs (acordos internos quando aplicvel). Considerar: Verba disponvel para implantao e manuteno; Processos crticos ao negcio; Impacto no negcio por paradas no programadas; Envolvimento dos aprovadores necessrios. O SLA deve ilustrar a sigla SMART S = Specific (especfico);
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M = Mensurable (mensurvel); A = Archievable (executvel); R = Realist (realista); T = Timetable (tabela com os prazos).
A abragncia do SLA no servio deve compreender, por exemplo: incidentes, dvidas, IMAC, telefonia, servios gerais, etc, e o que for aplicvel. Deve constar no catlogo de servios uma Tabela de Prioridades. A informao de criticidade deve estar relacionada a cada produto. Crtico Soluo: 01h Urgente Soluo: 02h Normal Soluo: 06h Usurio VIP ou grande nmero de usurios com sistema inoperante ou um aplicativo com desempenho deteriorado, impactando o negcio da empresa Usurio inoperante impactando diretamente seu trabalho Aplicativo, no-crtico com desempenho deteriorado, no impactando as atividades dos usurios
SLA Tabela de prioridades (exemplo)
Impacto
Criticidade Normal Urgente Crtico
Relao - Impacto x Prioridade As medidas de performance devem ser estabelecidas com a % mnima que o servio dever ser entregue em conformidade com o SLA. Exemplo:
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Chamados Solucionados Crtico Urgente 95% 90% Normal 85%
Quanto maior o ndice de assertividade, maior o custo. A conformidade do SLA est diretamente relacionada s condies de atendimento. Sempre que a entrega do SLA for melhor que o acordado, deve-se existir um meio de registrar, por exemplo, indicadores. Deve-se conscientizar a todos que o SLA est mantido e que a diferena devido s condies favorveis no momento. 5.4. Metodologia de atendimento 5.4.1. Fluxo Metodologia de atendimento Macro
Incio
Insero de ocorrncias
Incidente Solicitao
Insero de ocorrncias e feedback ao usurio
Tentativa de soluo imediata com busca na base de conhecimento
N Insero de ocorrncias e feedback ao usurio Sucesso na tentativa S Escalonamento para o grupo de soluo
Solucionado S
Fechamento do chamado
Pesquisa de Satisfao
Fim
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5.4.2. Atendimento 1 nvel Telefone Requisitos bsicos: Saudao padronizada; Identificao do usurio; Descrio do incidente; Classificao e categorizao; Busca na base de conhecimentos (erros conhecidos); Anotao da soluo oferecida; Fechamento ou escalonamento. 5.4.3. Atendimento 1 nvel WEB Analista/coordenador recebe o incidente (fila); Distribuio; Classificao do incidente; Busca na base de conhecimento; Envio da soluo (telefone, e-mail, web, visita tcnica); Fechamento ou escalonamento. 5.4.4. Atendimento 2 nvel
Para o atendimento de 2 nvel, quando escalado como grupo solucionador ou terceiro, devem ser definidos alguns critrios: Modelo de escalonamento (sistema, e-mail, etc); Quem fecha o incidente no sistema?; Haver questionamento quanto efetiva soluo antes do fechamento*?; Haver feedback caso haja demora na soluo? Em quanto tempo?. * recomendvel a validao efetiva da soluo junto ao usurio. 5.4.5. Procedimentos necessrio documentar todos os procedimentos pertinentes ao trabalho do Service Desk / Help Desk. Desde os processos at a documentao tcnica. recomendvel que todos esses procedimentos estejam em uma base de dados nica, por exemplo, Intranet ou Software de gerenciamento. Os procedimentos devem ser atualizados e revisados periodicamente.
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5.4.6. Cadastro do software de gerenciamento Os incidentes devem ser categorizados no software de gerenciamento, de acordo com as necessidades e escopo do Service Desk / Help Desk conforme abaixo (modelo): Hardware perifricos, impressoras, desktops, notebooks, etc; Todos os softwares Sistemas operacionais, aplicaes, Bancos de dados, ERP, etc; Todas as requisies instalao, upgrade, mudana, etc; Network cabeamento, roteador, switch, etc; Telecom link, modem, rdio, etc. Os motivos dos incidentes podem ser melhor classificados, o que auxilia na obteno de relatrios com maiores detalhes. Exemplos de motivos: Acesso rede; Acesso Internet; Alterao; Configurao; Dvida; Senha; Erro; Falta de treinamento; Instalao; Requisio; Vrus; Sugesto; Etc. Para que os chamados sejam escalados, h a necessidade de elaborar uma estrutura de Grupos Solucionadores (especialistas), por exemplo: Desenvolvimento; Infra-estrutura; Rede; ERP; 1 nvel; 2 nvel; 3 nvel; Telefonia; Sistemas; Etc.
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Se possvel, devem ser criados logins, onde deve haver nome, contato e informaes necessrias dos colaboradores envolvidos nos Grupos Solucionadores. No software devem ser relacionados todos os prestadores de TI: De cada localidade em que a empresa possua filial; Telefones de contato; E-mail de escalonamento dos incidentes; SLA. 5.4.7. Base de conhecimento 5.4.7.1. Conhecimento So informaes dentro de um contexto; Enraizado na experincia individual de cada um; considerado um ativo (intangvel); Possui valor embora no possa ser medido; Quando compartilhado, cresce; Quando no utilizado se deteriora e se perde. 5.4.7.2. Base de conhecimento definies e requisitos bsicos Local onde so armazenados os incidentes e erros conhecidos; Sempre relaciona os incidentes com suas solues de contorno ou definitiva; Deve conter um sistema de busca e pesquisa para resgate no momento necessrio; A linguagem deve ser padronizada e simples. 5.4.7.3. Benefcios Evita a perda do conhecimento quando os funcionrios de desligam da empresa; Contm a expertise que a equipe necessita para atingir maior produtividade; Traz agilidade para soluo dos incidentes; Permite que a equipe atenda um maior nmero de incidentes em menos tempo; Padroniza o atendimento e as respostas.
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5.4.7.4. Equipe vs Base de conhecimento
A equipe precisa entender a importncia e o ganho que ter; Todos precisam estar estimulados a colaborar; O lder deve ter viso, acreditar e comprar a idia. Ser persistente; Quanto mais a equipe colabora com o contedo, mais valioso ser o acervo. 5.4.7.5. Mantendo a Base de conhecimento A alimentao deve estar inserida nas atividades dirias de pelo menos um elemento do grupo. Desta forma o registro acontece naturalmente; Designar um KBA (knowledge Base Administrator); Se houver outra peridiocidade, deve ser bem definida e respeitada do contrrio a base pode cair em desuso; Excluir informaes obsoletas. 5.4.8. Mtricas Mtricas devem ser definidas para o acompanhamento de performance, monitoramento do processo e motivao da equipe, para que os objetivos sejam alcanados. 5.4.8.1. Mtricas bsicas em um Service Desk / Help Desk Tempo mdio de espera o tempo que o usurio aguarda na fila para ser atendido. utilizado para ajuste da equipe. Quando alto significa que o usurio espera demais, resultando em frustrao e baixo nvel de satisfao TMA: 80% em at 20 seg* Tempo mdio de atendimento o tempo de conversao entre o analista de 1 nvel e o usurio. Usado para ajuste de equipe e treinamento. Quando alto significa que preciso treinamento. Tempo mdio de conversao: 5 min* Tempo mximo de conversao: 15 min* Taxa de abandono (aps 20 seg) usurio que desliga antes de ser atendido. Usado para ajuste da equipe.
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Taxa mxima de abandono: 5%*
Taxa de desistncia (antes dos 20 seg) usurio que desliga antes de ser atendido dentro do prazo de espera acordado. No contabilizado* Soluo no primeiro contato percentual de incidentes resolvidos no 1 nvel. Usado para medir nvel de conhecimento. Quando alto significa que a equipe est qualificada Incidentes solucionados no primeiro contato: 80%* Disponibilidade para o atendimento percentual de tempo que o Service Desk / Help Desk fica disponvel para receber chamadas. Usado para medir a produtividade da equipe de 1 nvel e dimensionamento da equipe. Disponibilidade: 90%* Custo por incidente custo mdio para resolver cada incidente. Total do custo do Help Desk/Service Desk dividido pela quantidade e incidentes (recursos tcnicos e humanos) A idia que no mdio e longo prazo o custo por incidente diminua (meta). Se isto ocorrer mostra-se alta produtividade atravs de uma metodologia eficaz e processo de melhoria contnua. * Padres de mercado
5.5. Equipe Tcnica 5.5.1. Recrutamento e seleo Os itens abaixo devem ser considerados na seleo dos colaboradores que faro parte da equipe de Help Desk/Service Desk: Carga horria; Habilidades pessoais; Habilidades comportamentais;
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Conhecimento tcnico; Treinamento. 5.5.2. Carga horria A carga horria deve condizer com os seguintes requisitos bsicos:
44 horas semanais (mxima); Desconhece-se lei sobre a jornada de trabalho reduzida para a funo Analista de Suporte Tcnico; Atentar-se para as convenes contendo acordos diferenciados (que sobrepem lei) que devem ser obedecidas. Obs.: jornada reduzida para operadores: 36 horas semanais (06 horas dirias) com uma folga semanal sendo pelo menos um domingo ao ms, com intervalos de 15 min, no considerados na jornada. No recomendvel contratao com as seguintes designaes de funo: Atendente de Service Desk, Operador de Service Desk, etc. 5.5.3. Caractersticas pessoais Tcnicas de resoluo de problemas; Prtica de auto-estudo e pesquisa; Trabalho em equipe; Foco em resultados; Comprometimento com prazos e qualidade; Comportamento tico; timo relacionamento interpessoal. 5.5.4. Habilidades comportamentais Ouvir com ateno, sem tentar adivinhar o problema; Usar linguagem adequada; Demonstrar interesse pelo problema e ter disposio em solucion-lo; Administrar conflitos; Explicar as etapas da soluo (2 nvel) para levar tranqilidade. 5.5.5. Conhecimento tcnico Tempo de experincia na funo; Escolaridade / Graduao; Certificaes; Treinamentos realizados.
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5.5.6. O papel do lder Reconhecer o servio consistente; Estimular o desenvolvimento; Levar em conta as opinies; Conversar sobre o progresso do trabalho; Dar oportunidade de aprendizagem e crescimento; Incentivar o trabalho em equipe. 5.5.7. Treinamento e Reciclagem
O treinamento parte importante do sucesso de um Service Desk / Help Desk. Pessoas bem treinadas produzem mais e melhor. Seguem abaixo quantidades mnimas de horas de treinamento por ano: Para profissionais contratados: 1 ano: 48 horas 6 dias; 2 ano: 24 horas 3 dias; 3 ano em diante: 8 horas 1 dia. Para toda a equipe quando h instalao de novos aplicativos, atualizao tecnolgica ou grandes alteraes de processos: De 32 a 40 horas de 4 a 5 dias. A tabela abaixo demonstra a quantidade de incidentes por especialidade*. Pode servir de parmetro de expertise a contratar. Senha Aplicativos Software de Office Hardware Rede Infra-estrutura Telecom * Padro de mercado 25% 25% 18% 15% 8% 6% 3%
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5.6. Divulgao 5.6.1. Sobre a divulgao importante envolvimento da diretoria (top down); As expectativas precisam estar alinhadas; Toda mudana gera stress e resistncia; Os usurios testam a eficincia do servio*; Cultura muda lentamente, mas muda. * Importante: no divulgue as mudanas antes do incio da operao.
5.6.2. Metodologia de divulgao Organizar wokshops com grupos de funcionrios; A durao deve ser de 30 min 1 hora no mximo; A linguagem deve ser clara e objetiva; Se possvel usar slides ilustrativos; Material informativo (folder, pad mouse, calendrio, etc) pode ser usado, quando aplicvel. 5.6.3. Contedo do workshop O que o Service Desk / Help Desk; Modelo de atuao atual; Nova metodologia; Quais so os benefcios para os usurios; Como e quando utilizar o Service Desk / Help Desk; Qual o SLA.
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5.7. Fluxo de processo de implantao - Macro
Incio
Oportunidade
Anlise preliminar de ambiente x escopo (diagnstico da situao atual)
B.U. efetua Anlise Crtica
Cliente informa alterao do escopo
B.U. Elabora proposta comercial Fim B.U. encaminha proposta para aprovao N
S Cliente solicitou alterao
Cliente aprovou S
Anlise de ambiente x escopo (definitiva) 1 S Adequado e condizente com a proposta S N Solicitar B.U intervir junto ao Cliente Necessria alterao do escopo N Desvios ajustados N 1 S Necessita de alterao de escopo Execuo da implantao conforme cronograma N Correo dos desvios Desvios corrigidos N S 2 Fim N Validao da implantao Validado S Divulgao Repasse para a Gesto de Contratos Processo de Gesto de Servios S
2 Planejamento da implantao e cronograma
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DATA: 01/12/2010
DATA: 15/12/2010

Manual de Implant A Cao de Help e Service Desk

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Implantao de Service Desk

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Implantao de Service Desk

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Implantao de Service Desk

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Implantao de Service Desk

Nvel A timo B bom C razovel D fraco Tabela 1

Investimento sobre a folha de pagamento De 7 a 10% De 5 a 6% De 2 a 4% Menos de 2 %

PQB-SD-01 Pgina -5-

Implantao de Service Desk

Equipamento PC - 1 linha PC Montado Monitor (CRT ou LCD) Impressora Tabela 2

Equip em Aps garantia garantia (incidentes/ano) (incidentes/ano) 0,66 2 0,5 2 1,5 3 1 4

PQB-SD-01 Pgina -6-

Implantao de Service Desk

PQB-SD-01 Pgina -7-

Implantao de Service Desk

PQB-SD-01 Pgina -8-

Implantao de Service Desk

PQB-SD-01 Pgina -9-

Implantao de Service Desk

Implantao de Service Desk

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SLA Tabela de prioridades (exemplo)

Criticidade Normal Urgente Crtico

Implantao de Service Desk

Insero de ocorrncias e feedback ao usurio

Tentativa de soluo imediata com busca na base de conhecimento

Insero de ocorrncias e feedback ao usurio

Insero de ocorrncias e feedback ao usurio

Implantao de Service Desk

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Implantao de Service Desk

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Anlise preliminar de ambiente x escopo (diagnstico da situao atual)

B.U. efetua Anlise Crtica

Cliente informa alterao do escopo

S Cliente solicitou alterao

2 Planejamento da implantao e cronograma

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